Nadměrný hluk na pozadí při přijímání hovoru vám může ztížit porozumění konverzaci. Webex Contact Center nabízí funkci odstraňování šumu na pozadí, která odděluje a odstraňuje hluk pozadí z lidské řeči. Tato funkce je ve vaší organizaci ve výchozím nastavení povolena.

Pokud však zákazník chce, abyste poslouchali hluk na pozadí (například problémy s hlukem u vadných strojů), nemůžete jej zakázat z počítače. V takových scénářích požádejte správce o zakázání této funkce na úrovni vaší organizace.

Přístup k překryvnému oknu pro přijetí hovoru

Pokud je podokno Seznam úloh sbalené, zobrazí se automaticky otevírané okno v pravém dolním rohu plochy. Překryvné okno je automaticky otevírané dialogové okno, které se zobrazí, když je k vám směrován požadavek na hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích.

Na ploše se zobrazí následující automaticky otevíraná okna:

  • Vyskakovacího okna připojení: Toto vyskakovací okno vás informuje o tom, že probíhá přiřazování nového požadavku na kontakt.
  • Vyskakovací okno žádosti o kontakt: Po vyskakovacím okně pro připojení se zobrazí vyskakovací okno žádosti o kontakt. Než se váš stav změní na RONA, musíte provést akci ve vyskakovacím okně žádosti o kontakt. Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál.

 
Nemůžete se odhlásit, když se na ploše zobrazí překryvné okno připojení nebo žádost o kontakt.

Pokud máte více požadavků, místní okna se vrství na sebe. Pokud máte v daném okamžiku více než pět požadavků, zobrazí se požadavky jako 1–5 z <celkového počtu>. Konverzaci prostřednictvím e-mailu, chatu nebo zpráv na sociálních sítích můžete přijmout kliknutím na tlačítko Přijmout v každém automaticky otevíraném okně. Pokud chcetepřijmout všechny žádosti najednou, klikněte na možnost Přijmout <počet> žádostí. Nejstarší požadavek se zobrazí nahoře. Pořadí jsou e-maily, konverzace na sociálních sítích, chaty a hovory shora dolů.

Ve vyskakovacím okně se zobrazují proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace definované pro každý kanál. V následující tabulce jsou uvedeny proměnné, které jsou zobrazeny v překryvném okně pro hlasový kanál:

Tabulka 1. Proměnné hlasového kanálu zobrazené v překryvném okně
Typ hlasového kanálu – voláníProměnné zobrazené ve vyskakovacím okně

Příchozí hlasový hovor

V Návrháři toku správce konfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Příchozí vyskakovací okno nezobrazuje proměnné označené správcem jako zabezpečené.


 
Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

Zavolat zpět

  • Telefonní číslo
  • Název fronty
  • DNIS (služba identifikace vytáčeného čísla)

Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně

Proměnné, které vycházejí z konfigurace definované správcem.

Vnější volání

V Návrháři toku správce konfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí objevit na Agent Desktop. Na podokno se zobrazují minimálně tři a maximálně šest proměnných. Překryvné okno s odchozím voláním nezobrazuje proměnné, které správce označil jako zabezpečené.


 
Požadavek na konzultační hovor zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovací okno. Tedy tři výchozí proměnné (jméno agenta, číslo v adresáři agenta, tým agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné se vztahují k agentovi, který inicioval konzultační hovor.

přijetí hovoru,

Když přijmete příchozí hovor od zákazníka, automaticky otevírané okno žádosti o kontakt následuje za automaticky otevíraným oknem připojení. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.


 
Pokud hovor nepřijmete v maximální dostupné době, hovor se vrátí do fronty a systém změní váš stav na RONA. Zobrazí se místní okno s možnostmi změny stavu na Dostupný nebo Nečinný. Další informace o vyskakovacím okně RONA najdete v tématu Porozumění stavům agentů pro Webex Contact Center.

Než začnete

Abyste mohli odpovídat na hovory zákazníků, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.

1

Když v aplikaci Agent Desktop obdržíte požadavek na hovor, přijměte jej pomocí fyzického telefonu.

Spustí se časovač a zobrazí se ovládací podokno interakce.
2

(Volitelné) Během vyřizování hovoru můžete v ovládacím podokně interakce provádět následující úlohy:

ukončení hovoru,

Poté, co jste zákazníkovi pomohli s jeho dotazy nebo požadavky, doporučujeme, abyste zákazníka požádali o ukončení hovoru. V případě potřeby můžete hovor ukončit také vy.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte na tlačítko Konec.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.
2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.


 

Postup najdete v tématu Použití důvodů ukončení.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.

4

(Volitelné) Pokud používáte sluchátko nebo náhlavní soupravu, musíte před přijetím dalšího hovoru odpojit fyzický telefon.

Zavolat zpět

Zákazníci si mohou zvolit, zda chtějí obdržet zpětné volání pomocí IVR (Interactive Voice Response) zavoláním, návštěvou webových stránek nebo pomocí chatbota (Virtual Agent).

Níže jsou uvedeny různé typy zpětných volání:

  • Courtesy Callback: Zákazník si může zvolit funkci Courtesy Callback namísto čekání ve frontě kontaktního centra na agenta, který hovor přijme.

  • Webové zpětné volání (zpětné volání): Zákazník se může rozhodnout pro přijetí zpětného volání odesláním žádosti o zpětné volání. Požadavek obsahuje jméno a číslo zpětného volání při návštěvě webových stránek kontaktního centra nebo při interakci s chatbotem (virtuálním agentem).

Požadavky na zpětné volání jsou odesílány do systému Webex Contact Center. Když je agent k dispozici, systém iniciuje zpětné volání zákazníkovi. Zákazníkovi může být nabídnuta možnost zpětného volání ve špičce nebo mimo pracovní dobu kontaktního centra.

Požadavky na zpětné volání jsou k vám směrovány jako požadavky na příchozí hovory. V automaticky otevíraném okně žádosti o zpětné volání se zobrazí popisek Zpětné volání, ikona zpětného volání (), telefonní číslo zákazníka, DNIS (Dialed Number Identification Service), frontu, ve které byl hovor směrován k vám, a časovač udávající dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.

Pokud správce povolí funkci Ukončit hovor pro webové zpětné volání, bude stav Vyzvánění nahrazen tlačítkem Zrušit v požadavku na kartu kontaktu.

Pokud zákazník hovor přijme, budete se zákazníkem spojeni a zobrazí se podokno Řízení interakce.

Pokud chcete zrušit Web Callback než zákazník přijme hovor, klikněte na Zrušit. Když je zpětné volání zrušeno, zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

Pokud zákazník hovor nepřijme, je hovor vrácen do fronty.

Pokud kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu pro souběžné hovory, který je nastaven pro datové centrum nebo klienta, nemůžete uskutečňovat další hovory a na Agent Desktop se zobrazí odpovídající kódy důvodů.

Úprava datových proměnných souvisejících s hovorem

Proměnné CAD (Call-Associated Data) umožňují správci shromažďovat data volání, jako je číslo případu nebo kód akce zákazníka. Během volání můžete upravit proměnné CAD, pokud správce nakonfiguruje proměnné CAD jako upravitelné.


 

Váš správce může označit proměnné obsahující citlivé informace, například osobní údaje (PII) a data vaší organizace, jako zabezpečené. Pokud je proměnná označena jako zabezpečená, zobrazí se ikona Zabezpečená proměnná v podokně ovládání interakce vedle názvu pole.


 

Pokud při konzultaci nebo přepojování hovoru více agentů upravuje stejnou hodnotu proměnné CAD současně, změny uložené jako první se zobrazí a druhý agent je upozorněn zprávou. Uvažujme například, že dva agenti (agent A a agent B) současně upravují stejnou proměnnou CAD a agent A tuto hodnotu uloží. Poté je hodnota zadaná agentem B přepsána a agent B je upozorněn zprávou.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte do textového pole upravitelného pole a zadejte příslušnou hodnotu. Zadejte například číslo případu nebo kód akce.


 

Pro hodnotu proměnné CAD můžete zadat nebo vložit maximálně 256 znaků.

2

Můžete provést následující kroky:

  • Pokud chcete změnit existující hodnotu, vyberte ji a přepište ji novou hodnotou.

  • Chcete-li zkopírovat hodnotu proměnné CAD, umístěte na ni ukazatel myši a klepněte na tlačítko .

  • Chcete-li vybrat datum a čas, klepněte na tlačítko Nebo klikněte na pole. Při editaci proměnné CAD odpovídající datu a času postupujte podle podporovaného mezinárodního standardu pro uložení hodnoty proměnné.

3

(Volitelné) Pokud jsou hodnoty zabezpečených proměnných zobrazeny se symbolem hvězdičky (*), použijte odkaz Klikněte pro opakování a zobrazí se hodnoty.

4

Po úpravě hodnot proměnných CAD podle potřeby klikněte na tlačítko Uložit.


 

Systém může zpozdit zobrazení aktualizovaných hodnot proměnných CAD na základě konfigurace trasy nebo událostí v nástroji Flow Designer. Uložení hodnot proměnných CAD závisí na dostupnosti sítě a dalších provozních aspektech.

5

(Volitelné) Pokud chcete obnovit dříve uložené hodnoty, klikněte na tlačítko Vrátit.

Podržení a pokračování v hovoru

Odběratele můžete pozastavit a konzultovat s jiným zástupcem nebo vyhledat další informace o zákazníkovi.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, doporučujeme zahájit blokování a obnovení na Agent Desktop spíše než používat telefonní zařízení (hardphone nebo softwarový telefon).

1

Klikněte na možnost Přidržet.

Stav Přidrženého hovoru se zobrazí vedle časovače. Tlačítko Konec nefunguje.
2

Kliknutím na tlačítko Pokračovat zrušíte přidržení hovoru.


 

Když konzultujete s jiným agentem, váš hovor se zákazníkem je automaticky přidržen. Když ukončíte přidržení zákazníka, je automaticky přidržen agent, se kterými konzultujete. Nelze přidržet oba hovory současně.

Nahrávání hovoru

Váš hovor se zákazníkem se automaticky zaznamená, pokud správce povolil nahrávání hovorů. Chcete-li pozastavit nebo obnovit nahrávání hovoru, postupujte takto.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.


 

  • Pokud správce ve vašem podniku povolil funkci štítu na ochranu soukromí, můžete pozastavit nahrávání hovorů a získat citlivé informace, například informace o kreditní kartě zákazníka. Délku pauzy určí správce. Po uplynutí stanovené doby pozastavení se nahrávání automaticky obnoví.

  • Funkce Pozastavit nahrávání a Obnovit nahrávání nefungují během konferenčních a konzultačních hovorů.

1

Klikněte na možnost Pozastavit záznam, abyste pozastavili záznam aktivního hovoru.

Ikona záznamu () označuje, že nahrávání probíhá.

2

(Volitelné) Klikněte na Obnovit nahrávání ručně obnovit pozastavené nahrávání.

Přepojení hovoru

Pokud nemůžete vyřešit dotaz zákazníka a chcete hovor eskalovat, můžete jej předat jinému agentovi nebo supervizorovi.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o hovor.

1

Klikněte na možnost Přenos.


 
Chcete-li komunikovat s jiným agentem, doporučujeme zahájit přenos na Agent Desktop spíše než pomocí telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu).
Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.
2

Vyberte agenta, frontu, vstupní bod nebo číslo volání, na které chcete hovor přepojit.


 

Vytáčené číslo podporuje následující formáty:

  • Formát USA: + [kód země][směrové číslo oblasti][sedmimístné telefonní číslo]. Například +12015532447.

  • Formát čísla E.164: [+][kód země][číslo]. Například +11234567890.

  • Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][kód země][číslo]. Například 01161123456789.

  • Agent Desktop ověří formát zadaného čísla vytáčení. Vytáčené číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

    Agent Desktop podporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) v poli Číslo volání. Pokud zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny do pole Vytáčené číslo, Agent Desktop zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány, a před povolením přepojení hovoru odebere všechny ostatní speciální znaky nebo písmena.

Vyberte Organizace , pokud se chcete poradit s odborníkem na danou problematiku, který používá nástroj pro spolupráci.

Odborníka na danou problematiku můžete vyhledat podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.


 

  • Chcete-li vyhledat odborníka podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo, abyste získali příslušný výsledek.

  • V seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno telefonní číslo do zaměstnání.

  • Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání informací o přítomnosti odborníků na danou problematiku. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledky hledání, abyste získali aktualizované informace o stavu odborníků na danou problematiku Microsoft Teams.

  • Agenti, kteří přistupují k ploše v rámci Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přepojovat hovory uživatelům Microsoft Teams pouze v případě, že je SSO povoleno v účtu Microsoft Azure.

3

(Volitelné) Klepněte Můžete načíst nejnovější seznam agentů, front, čísel volání, vstupních bodů nebo odborníků na danou problematiku ve vaší organizaci.

4

Klikněte na možnost Přenos.


 

Pokud chcete hovor okamžitě přepojit (přepojení naslepo), vyberte možnost Agent nebo Vytáčené číslo a klikněte na tlačítko Přepojit. Hovor přijme kterýkoli dostupný agent.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.