Spravujte hovory v Agent Desktop

Přístup k vyskakovacímu panelu pro přijímání hovoru

Pokud je podokno Seznam úloh sbaleno, zobrazí se vyskakovací okno v pravém dolním rohu plochy. Vyskakovací okno je vyskakovací dialogové okno, které se zobrazí při směrování hovoru, chatu, e-mailu nebo žádosti o konverzaci na sociálních sítích.

Plocha zobrazuje následující vyskakovací okna:

Připojení vyskakovacího okna: Připojující se vyskakovací okno vás informuje o tom, že je v procesu přiřazování nového požadavku na kontakt.
Posuvné okno požadavku na kontakt: Vyskakovací okno požadavku na kontakt se zobrazí po připojovacím vyskakovacím okně. Než se stav změní na nečinný, musíte provést akci u vyskakovacího okna požadavku na kontakt. Vyskakovací okno zobrazuje proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace, která je definována pro každý kanál.

Nelze se odhlásit, když se na ploše zobrazí připojovací vyskakovací okno nebo vyskakovací okno s požadavkem na kontakt.

Pokud máte více požadavků, vyskakovací okna se skládají. Pokud máte v kterémkoli okamžiku více než pět požadavků, požadavky se zobrazí jako 1-5 z<total number>. E-mail, chat, nebo konverzaci sociálních zpráv můžete přijmout kliknutím na tlačítko Přijmout v každém vyskakovacím okně. Chcete-li přijmout všechny žádosti společně, klikněte na Přijmout <number>žádosti. Nejstarší požadavek se zobrazí nahoře. Pořadí jsou e-maily, konverzace na sociálních sítích, chaty, a hovory shora dolů.

Kromě vyskakovacího okna jsou všechny příchozí a aktivní interakce (hovory, chaty, e-maily a sociální zprávy) konzistentně uvedeny v podokně Seznam úkolů, obvykle umístěném na levé straně vašehoAgent Desktop. Toto podokno poskytuje trvalé zobrazení aktuální pracovní zátěže. Pokud vynecháte vyskakovací okno příchozího hovoru nebo pokud spravujete více souběžných interakcí, můžete je vždy najít a spravovat v podokně Seznam úloh. Příchozí hovory budou zobrazovat stav „Vyzvánění“ a přidruženou ikonu v tomto seznamu, dokud nebudou přijaty nebo odmítnuty.

Vyskakovací okno zobrazuje proměnné, tlačítka akcí nebo odkazy na základě konfigurace, která je definována pro každý kanál. V následující tabulce jsou uvedeny proměnné, které se zobrazují na vyskakovacím okně hlasového kanálu:

Tabulka 1. Proměnné hlasového kanálu zobrazené v Popover
Typ volání hlasového kanálu	Proměnné zobrazené v Popover
Příchozí hlasový hovor	V aplikaci Flow Designer správce nakonfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí zobrazovat naAgent Desktop. Na vyskakovacím okně jsou zobrazeny minimálně tři a maximálně šest proměnných. Příchozí vyskakovací okno nezobrazuje proměnné označené správcem jako zabezpečené. Žádost o konzultační volání zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovacím okně. To znamená tři výchozí proměnné (Agent Name, Agent DN, Agent Team) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné odkazují na agenta, který zahájil volání konzultace. Pokud váš správce povolil senstitivní ochranu dat pro vaši plochu, uvidíte pouze poslední čtyři číslice čísla příchozího hovoru; zbytek zůstane skrytý.
Zpětné volání	Telefonní číslo Název fronty DNIS (služba identifikace vytáčených čísel)
Výzva na odchozí náhled kampaně	Proměnné, které jsou založeny na konfiguraci definované správcem.
Outdial hovor	V aplikaci Flow Designer správce nakonfiguruje proměnné, popisky proměnných a pořadí, ve kterém se musí zobrazovat naAgent Desktop. Na vyskakovacím okně jsou zobrazeny minimálně tři a maximálně šest proměnných. Výchozí vyskakovací okno nezobrazuje proměnné označené správcem jako zabezpečené. Žádost o konzultační volání zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovacím okně. To znamená tři výchozí proměnné (Agent Name, Agent DN, Agent Team) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné odkazují na agenta, který zahájil volání konzultace.

Odstranění hluku pozadí (BNR) pro stolní režim

Odstranění hluku na pozadí (BNR) pomáhá snižovat nežádoucí zvuky pozadí během ho vorů zákazníků, jako je hluk z kanceláře, konverzace v okolí, zvuky klávesnice nebo hluk zařízení. Sní žením těchto zvuků může BNR usnadnit slyšení řeči a zlepšit celkovou jasnost hovorů.

Podpora BNR závisí na použitém telefonním koncovém bodě:

Pokud jste se přihlásili Agent Desktop pomocí vytočeného čísla nebo telefonní linky, váš telefon poskytuje podporu BNR:
- Aplikace Webex podporuje funkce BNR.
- Podpora BNR pro stolní telefony Cisco závisí na modelu telefonu, verzi firmwaru, volací platformě a konfiguraci správce.
Používáte-li jako telefon pracovní plochu Agent (přihlásili jste se v režimu plochy), odebrání šumu pozadí se na vaše hovory použije pracovní plocha agenta.

Režim Desktop používá WebRTC k ukončení hovorů a médií přímo v. Agent Desktop V tomto režimu je technologie Cisco BNR zabudována přímo do prostředí prohlížeče a může během hovoru snížit hluk pozadí z okolí agenta.

Konfigurace odstranění šumu na pozadí

Pokud používáte Agent Desktop jako koncový bod telefonování, můžete BNR povolit nebo zakázat z panelu Nastavení uživatele.

1	Klikněte na ikonu profilu uživatele v pravém horním rohu. Agent Desktop
2	V panelu Uživatelská nastavení použijte přepínač Použít redukci šumu na pozadí.
3	Přepínač podle potřeby zapněte nebo vypněte.

Během hovoru

Aktuální stav BNR se zobrazí jako ikona v podokně řízení interakce vedle jména nebo telefonního čísla zákazníka. Kliknutím na ikonu zapnete nebo vypnete BNR pro aktuální hovor. Když je BNR vypnutá, ikona se zobrazí s přeškrtnutím.

Můžete se rozhodnout dočasně vypnout BNR, pokud chcete slyšet zvuk, který není řeč, jasně, jako je hudba v pozastavení nebo jiné zvuky jiné než lidské.

Důležité aspekty týkající se dostupnosti a použití

Konzultační výzvy: Kontroly BNR nejsou během aktivní konzultační výzvy k dispozici . Po skončení konzultace můžete změnit nastavení BNR.
Konferenční hovory: BNR je spravována na úrovni jednotlivých uživatelů. Během konferenčního hovoru může každý účastník ovládat své vlastní nastavení BNR nezávisle.

Přijmout hovor

Když obdržíte příchozí hovor od zákazníka, vyskakovací okno požadavku na kontakt následuje po připojovacím vyskak ovacím okně. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vy zvánění.

Pokud hovor nepřijmete v maximálním dostupném čase, hovor se vrátí do fronty a systém vás automaticky umístí do nečinného stavu. To je spuštěno událostí Rona (Re-route On No Answer). Poté se zobrazí vyskakovací okno, které nabízí možnosti změnit stav na Dostup né nebo Idle. Další informace o výskytu RONA naleznete v tématu Po chopení stavů agenta pro Webex Contact Center.

Než začnete

Abyste mohli přijímat hovory zákazníků, musíte být ve stavu Dostup né.

Když obdržíte žádost o hovorAgent Desktop, odpovězte na něj pomocí svého fyzického telefonu.

Spustí se časovač a zobrazí se ovládací panel interakce.

(Volitelné) Během zpracování hovoru proveďte následující úlohy v podokně řízení interakce:

Aktualizujte proměnné spojené s voláním.
Podržte a pokračujte v aktivním hovoru.
Nahrávejte a pozastav te hlasový záznam.
Přeneste ho vor do fronty, agenta, vstupního bodu nebo čísla vytáčení.
Poraďte se s jiným agentem, frontou, vstupním bodem nebo číslem vytáčení.
Zahajte konferenční ho vor mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.
Pokud používáte Desktop jako volací funkci:
1. Chcete-li přijímat hovory zákazníků, klikněte na tlačítko Odpově dět v roz balovacím okně příchozích hovorů.
2. Chcete-li odmítnout hovory zákazníků, klikněte na tlačítko Odmítnout v rozbalovacím okně příchozích hovorů.
3. Klepnutím na tlačítko Klávesnice zobrazíte klávesnici telefonu. Na této klávesnici zadejte dvojité tónové vícefrekvenční (DTMF) číslice. Systém přenáší tyto tóny hlasovým kanálem.
4. Klepnutím na tlačítko Z tlumit ztlumíte agenta.

Pokud používáte fyzický telefon jako možnost volání (Cisco IP Phone, koncový bod PSTN):

1	Přijměte hovor pomocí svého fyzického telefonu.
2	Použijte tlačítko Ztlumit na fyzickém telefonu k ztlumení/vypnutí zvuku.
3	K odesílání číslic DTMF použijte fyzickou klávesnici telefonu. Pokud je fyzický telefon nakonfigurován jako telefonní zařízení agenta, nemusí být ovládací prvky Ztlumení a Klávesnice zobrazeny v aplikaci. Agent Desktop Proveďte funkce řízení hovorů přímo na telefonu.

Podržte a pokračujte v hovoru

Zákazníka můžete pozastavit, aby se mohl poradit s jiným agentem nebo vyhledat další informace o zákazníkovi.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o volání.

1	Klikněte na tlačítko Podržet. Ved le časovače se zobrazí stav Podrž ování hovoru. Tla čít ko Konec je zakázáno. Chcete-li komunikovat s jiným agentem, spusťte pozastavení a pokračování Agent Desktop namísto použití telefonního zařízení (pevného telefonu nebo softwarového telefonu).
2	Kliknutím na tlačítko Pokračovat zrušíte pozastavení hovoru. Když konzultujete s jiným agentem, váš hovor se zákazníkem se automaticky pozastaví. Když odložíte zákazníka, konzultační agent se automaticky pozastaví. Oba hovory nemohou být pozastaveny současně.

Zahájit konzultaci

Můžete zahájit konzultaci s agentem, frontou, číslem vytáčení, vstupním bodem (EP) a organizací.

Konzultační hovory do vstupního bodu (EP) nebo čísel vytáčení (DN), které jsou nakonfigurovány tak, aby směrovaly k týmu založenému na kapacitě, nejsou podporovány. Pokud je EP-DN směrován týmu založenému na kapacitě, pokusy o konzultaci selžou a mohou mít za následek chybu „Nepodporovaný cíl “. Toto omezení platí jak pro přímé konzultace, tak pro konzultace zahájené během odchozího hovoru, kde cílem EP-DN je tým založený na kapacitě.

Než začnete

Musíte být na aktivním hovoru.

1	Klikněte na Konzultovat. Zobrazí se dialogové okno Žádost o konzultaci. Chcete-li komunikovat s jiným agentem, spusťte konzultační hovor Agent Desktop namísto použití telefonního zařízení (pevného telefonu nebo softwarového telefonu).
2	Chcete-li konzultovat s agentem, frontou, organizací, vstupním bodem nebo číslem vytáčení, zvolte jednu z následujících možností: Agent: Můžete vybrat agenta z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu jsou zobrazeny názvy agentů, kteří jsou ve stavu Dostupný a Ne č inný. Název agenta předchází barevná ikona označující aktuální stav dostupnosti. Fron ta: Můžete vybrat frontu z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu jsou zobrazeny fronty, které jsou k dispozici pro konzultaci s hovorem. Vytočte číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo název z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. Jména jsou uvedena spolu s čísly z adresáře. O Agent Desktop věřuje formát zadaného čísla vytáčení. Číslo volby může obsahovat 3-18 číslic a podporované speciální znaky. Agent DesktopPodporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a: (dvojtečka) v poli Číselné číslo. Pokud zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny do pole Číslo vytáčení, Agent Desktop zachová se pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány, a odstraní všechny ostatní speciální znaky nebo písmena před přenosem hovoru. Číslo vytáčení podporuje následující formáty: Formát USA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Například, `+12015532447` Formát čísla E.164: `[+][Country Code][Number]`. Například, `+11234567890` Formát IDD (Mezinárodní přímá volba):. `[IDD][Country Code][Number]` Například, `01161123456789` Organizace: Tuto možnost můžete vybrat, pokud chcete konzultovat jiného agenta, který používá nástroj pro spolupráci. Pokud používáte Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na předmět podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla. Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na předmět pomocí jména nebo e-mailu. Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu vyhledávání pouze odborníci na předmět, kterým je přiřazeno obchodní telefonní číslo. Chcete-li vyhledat odborníka na předmět podle telefonního čísla, zadejte úplné telefonní číslo a načtěte příslušný výsledek. Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na předmět. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledek hledání a získejte aktualizované informace o přítomnosti odborníků na téma Microsoft Teams. Agenti, kteří přistupují k desktopu uvnitř Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přenášet hovory s uživateli Microsoft Teams pouze tehdy, je-li v účtu Microsoft Azure povoleno jednotné přihlášení. Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se ve vyhledávacím seznamu pouze odborníci na předmět, kterým je přiřazeno pracovní telefonní číslo. Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na předmět. Vstupní bod: V rozevíracím seznamu můžete vybrat požadovaný vstupní bod nebo použít vyhledávací pole pro filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje vstupní body a čísla vytáčení, která jsou k dispozici pro konzultaci hovoru.
3	(Volitelné) Klikněte k načtení nejnovějšího seznamu agentů, front, vstupních bodů a čísel vytáčení.
4	Klikněte na Konzultovat. Ved le časovače se zobrazí stav Požadovaná konzultace. Žádost o konzultační volání zobrazí maximálně devět proměnných na vyskakovacím okně. To znamená tři výchozí proměnné (Agent Name, Agent DN, Agent Team) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Tři výchozí proměnné odkazují na agenta, který zahájil volání konzultace. Když je požadavek konzultačního hovoru přijat agentem, zobrazí se na ploše dvě podokna Řízení interakce spolu s proměnnými. Volající (zákazník): Podokno Řízení interakce zobrazuje podrobnosti o zákazníkovi. Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Když například konzultujete s agentem, stav zákaznického ho voru je Volání v pozastavení. Konzultovaný agent: Podokno Řízení interakce zobrazuje podrobnosti o agentovi, se kterým konzultujete (agenta, který přijímá konzultační hovor). Stav se aktualizuje na základě provedených akcí. Když například začnete konzultovat s agentem, stav se změní na Poraden ství. Konzultačního agenta můžete pozastavit kliknutím na tlačítko Po držet. Stav se změní na Consulting on Hold. Konzultovaný agent může hovor ukončit kliknutím na Ukon čit konzultaci a hovor pokračuje mezi vámi a zákazníkem. Pokud je konzultační hovor zahájen prostřednictvím čísla vytáčení mapovaného na vstupní bod (EP-DN), zvažte následující body: V rozevíracím seznamu vyberte číslo vstupního bodu. Kritériem hledání musí být číslo vstupního bodu a ne speciální znaky jako () (závorky) nebo - (spojovník). Pokud zadané číslo vstupního bodu neshoduje s EP-DN nakonfigurovaným správcem, konzultační hovor se zahájí na vytáčecí číslo, nikoli na EP-DN. Pokud konzultovaný agent nepřijme konzultační hovor nebo zařízení nefunguje správně, systém změní stav konzultovaného agenta na Idle. Pokud konzultovaný agent konzultační hovor nepřijme, agent iniciující konzultační hovor obdrží zprávu o selhání konzultačního hovoru. Dokud konzultovaný agent nepřijme konzultační hovor, jsou tlačítka Př enos a Konference deaktivována pro agenta, který zahájil konzultační hovor. T lačít ko Pokračovat je povoleno, i když konzultovaný agent dosud žádost o konzultaci nepřijal. Žádost o konzultační volání zobrazuje maximálně sedm proměnných. To znamená výchozí proměnnou (Agent DN) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných správcem. Výchozí proměnná odkazuje na agenta, který zahájil volání konzultace. Konzultovaný agent nemůže upravovat proměnné. Chcete-li zobrazit aktualizované proměnné, musí konzultovaný agent aktualizovat prohlížeč. Konzultační hovory mohou selhat z následujících důvodů: Ze seznamu nelze načíst vstupní bod, číslo vytáčení nebo obojí. Zadáte neplatný vstupní bod nebo číslo vytáčení. Pokud problém přetrvává, obraťte se na správce a vyřešte jej.
5	(Volitelné) Během konzultačního hovoru s jiným agentem můžete provést následující akce. Kliknutím na tlačítko Pokračovat můžete konzultačního agenta pozastavit a zákazníka pozastavit. Kliknutím na tlačítko Přev ést převedete hovor na konzultačního agenta. Je spuštěn požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Dů vody ukončení. Další informace naleznete v tématu Př enos hovoru. Kliknutím na tlačítko Kon ference navážete komunikaci mezi vámi, zákazníkem a poradci. Další informace naleznete v tématu Zah ájení konferenčního hovoru.
6	Po dokončení klikněte na tlačítko Ukon čit konzultaci. Zobrazí se dialogové okno Dů vody zalomení. Pokyny, jak použít důvod shrnutí, najdete v tématu Použití důvodu shrnutí. . Systém aktivuje tlačítka „Transfer“ a „Conference“, jakmile konzultační hovor dosáhne rozšíření/přímého čísla konzultovaného agenta (EP/DN). To umožňuje primárnímu agentovi: Dokončete převod okamžitě připojit volajícího k frontě konzultovaného agenta zahájit konferenční hovor s frontou konzultovaného agenta. To prospívá jak agentům, tak volajícím zvýšením efektivity a zkrácením doby zadržení.

Akce, které může každý účastník konzultačního hovoru provést

Každý účastník hovoru zapojený do konzultačního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky pochopte, jak může každý účastník komunikovat.

Pri mární agent označuje agenta, který iniciuje konzultační hovor.
Kon zultovaní agenti odkazují na agenty, kteří přijímají konzultační hovor.

Účastník	Akce
Zákazník	Zákazník nemůže zahájit konzultační hovor. Ve výchozím nastavení je zákazník pozastaven, když primární agent konzultuje jiného účastníka, pokud se na konferenci již neúčastní jiní účastníci. Pokud primární agent konzultuje druhého účastníka během probíhající konference, může se primární agent rozhodnout, zda zákazníkovi nebude čekat. Zákazník může ukončit probíhající hovor s primárním agentem a ukončit tak spojení s hovorem. Pokud však probíhá konference nebo konzultace, pokračuje.
Primární agent	Primární agent může zahájit a ukončit konzultační hovor. Primární agent může obnovit pozastavené volání zákazníka. Primární agent může konzultovat s jinými agenty. Pokud je konference zahájena (pokud se nejedná o první konzultaci), má agent možnost povolit konferenci pokračovat nebo pozastavit ostatní agenty. Primární agent může přepínat (přepínat) mezi primárním (hlavním) hovorem a konzultačním hovorem a rychle střídat rozhovor se dvěma stranami, aniž by jeden hovor odpojil. Primární agent může sloučit (kombinovat) primární hovor a konzultační hovor do jediného konferenčního hovoru, takže všechny strany jsou propojeny současně. Primární agent může předat hovor jinému agentovi. Po spuštění požadavku na přenos se u primár ního agenta zobrazí dialogové okno Důvody završení. Hovor pokračuje mezi agentem 2 a zákazníkem. Primární agent může zahájit konferenční hovor s druhým agentem a zákazníkem. Když se zákazník odpojí od hovoru, jeho spojení s hovorem skončí a hovor primárního agenta se zákazníkem přejde do stavu po hovoru. Systém upozorní primárního agenta prostřednictvím oznámení na ploše, že zákazník hovor opustil. Konzultace mezi primárním zástupcem a konzultovanou stranou však zůstává aktivní, což jim umožňuje pokračovat v diskusi. U primá rního agenta se zobrazí dialogové okno Dů vody zalomení, ale primární agent může stále: Podržte konzultační hovor. Pokračujte v konzultaci s konzultovaným agentem. Přepínejte mezi konzultační částí a potenciální konferencí. Konzultační hovor ukončete kliknutím na tlačítko U končit konzultaci. Konzultovaní agenti se odpojují od konzultačního hovoru. Pokud konference probíhá, pokračuje.
Konzultovaný agent	Když primární agent obnoví hovor se zákazníkem, který byl pozastaven, konzultovaní agenti jsou pozastaveni a zákazník je pozastaven. Konzultovaní agenti nemohou obnovit konzultační hovor. Konzultovaní agenti nemohou použít závěrečný důvod konzultačního hovoru. Konzultovaní agenti mohou ukončit konzultační hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konzultaci a hovor pokračuje mezi primárním agentem a zákazníkem. Konzultovaný agent může přijmout žádost o převod podanou primárním agentem během konzultačního hovoru. Pokud primární agent zahájí konferenční hovor při konzultaci s jinými agenty, jsou konzultovaní agenti součástí konferenčního hovoru. Pokud se zákazník odpojí od konzultačního hovoru, jeho spojení s hovorem končí. Konzultace mezi primárním agentem a konzultovaným agentem zůstává aktivní, což jim umožňuje pokračovat v diskusi.
Účastníci, kteří nejsou zástupci (Dial Number)	Účastníci, kteří nejsou zástupci, nemají ovládací prvky volání, například konzultace, přidávání účastníků nebo ukončení konferencí, na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra.

Zahájení konference

Můžete zahájit konferenční hovor mezi agenty a odborníky na předmět. Můžete přidat maximálně osm účastníků, včetně zákazníka a vás.

Skupinová komunikace je dále vylepšena tím, že umožňuje třem nebo více jednotlivcům komunikovat současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez přerušení.

Než začnete

Musíte již zahájit konzultační hovor. Další informace naleznete v tématu Zah ájení konzultace.

1	Klikněte na možnost Konference. Zákazník je vyřazen z pozastavení. Vy, zákazník a konzultant můžete komunikovat mezi sebou. Chcete-li komunikovat s jiným agentem, spusťte konferenci Agent Desktop spíše než pomocí telefonního zařízení (pevný telefon nebo softphone).
2	(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Ukončit konferenci ukončete hovor. Hovor pokračuje mezi zákazníkem a ostatními účastníky. Hovor pokračuje mezi vámi a zákazníkem. Tla čít ko Přenos bylo nahrazeno tlačítkem U končit konferenci. Chcete-li přenést ovládání hovoru, budete nyní muset konferenci ukončit. Po vašem odchodu, účastník, který byl v hovoru nejdéle, automaticky převezme kontrolu.
3	Klepnutím na tlačítko Ukončit hovor ukončíte. Zobrazí se dialogové okno Dů vody zalomení. Pokyny, jak použít důvod shrnutí, najdete v tématu Použití důvodu shrnutí.

Akce, které může každý účastník konferenčního hovoru provést

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky získáte pochopení toho, jak může každý účastník komunikovat.

Primární agent označuje agenta, který zahájí konferenční hovor.
Konferenční agenti odkazují na konzultované agenty, kteří jsou součástí konferenčního hovoru.

Účastník	Akce
Zákazník	Zákazník nemůže zahájit konferenční hovor. Ve výchozím nastavení agent pozastaví hovor, pokud nedovolí zákazníkovi a ostatním účastníkům pokračovat v rozhovoru. Zákazník je pozastaven, když agent zahájí konferenční hovor. Hovor pokračuje mezi primárním agentem, konferenčními agenty a zákazníkem.
Primární agent	Primární agent může zahájit a ukončit konferenční hovor. Primární agent může zahájit konferenční hovor s konferenčními agenty a zákazníkem kliknutím na tlačítko Kon ference. Primární agent může ve výchozím nastavení pozastavit zákazníka nebo konferenčního ag enta, ale také může umožnit účastníkům konference pokračovat se zákazníkem. Primární agent může klepnutím na tlačítko Ukon čit konferenci přenést hovor na nejdéle dostupného konferenčního agenta. U primá rního agenta se zobrazí dialogové okno Dů vody zal omení. Účastník, který byl v hovoru nejdéle, automaticky převezme kontrolu a hovor pokračuje mezi konferenčními agenty a zákazníkem. Když zákazník odstoupí z konferenčního hovoru, interakce pokračuje s ostatními agenty hovoru. Primární agent může ukončit konferenční hovor kliknutím na tlačítko Ukončit. Z konference mohou vystoupit zavěšením fyzického telefonu.
Konference zástupců	Konferenční hovor mohou ukončit konferenční hovor. Pokud jsou však konferenční agenti účastníky, nemohou konferenční hovor ukončit. Konferenční agenti nemohou použít závěrečný důvod konferenčního hovoru. Mohou však pomoci primárnímu agentovi s asistencí pro zavírání. Konferenční agenti mohou ukončit konferenční hovor kliknutím na tlačítko Kon ec. Hovor pokračuje mezi primárním agentem, ostatními konferenčními agenty a zákazníkem. Pokud je konferenční jednotlivec spíše agentem než účastníkem, může také konzultovat a přidat do hovoru dalšího účastníka. Pokud zákazník ukončí probíhající hovor s primárním agentem a konferenčními agenty, agenti mohou pokračovat v interak ci. Hovor poté přejde do stavu Post Call a nelze provádět žádné další pozastavení, obnovení nebo konzultace.
Účastníci, kteří nejsou zástupci (Dial Number)	Účastníci, kteří nejsou zástupci, nemají ovládací prvky volání, například konzultace, přidávání účastníků nebo ukončení konferencí, na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra.

Akce účastníka	Popis
Zákazník opouští hovor	Spojení zákazníka končí. Pokud je však konzultace nebo konference aktivní, rozhovor mezi zbývajícími agenty (primárním a konzultovaným/konferencovaným) nekončí okamžitě. Mohou pokračovat v diskusi. Hovor končí pouze tehdy, když zbývá jeden účastník. Tím je zajištěno, že všechny diskuse jsou dokončeny a „čas zpracování“ hovoru (celkový čas potřebný k vyřízení hovoru) je přesně sledován.
Agent opustí hovor	Hovor nekončí, když agent hovor ukončí. Pokračuje mezi zbývajícími účastníky.
Zákazník i agent opustí hovor	Hovor končí, když zákazník i agent hovor opustí.
Poštovní hovor	Pokud zákazník hovor ukončí, hovor přejde do stavu Po štovní volání. Stávající účastníci mohou pokračovat v konverzaci, ale nelze přidat žádné nové účastníky. Post Call je samostatná metrika, kterou lze sledovat pomocí Analyzátoru.
Monitorování supervizora	Dozorci nemohou sledovat hovor, který je ve stavu „završení“, ani se do něj vrhnout. Mohou však pokračovat ve sledování, pokud již začaly. Pokud nadřízený sledoval agenta, který odchází, budou z hovoru vyřazeni. Pokud supervizor monitoruje prostřednictvím sekundárního agenta a primární agent je stále na hovoru, může pokračovat ve sledování. Vedoucí může zůstat na hovoru, pokud je přítomen alespoň jeden agent, bez ohledu na to, koho původně začal sledovat.
Ovládání administrátora	Neexistují žádné ovládací prvky správce.

Odstranění účastníka z konferenčního hovoru

Během konferenčního hovoru se očekává, že účastníci, kteří již nejsou potřební, up adnou. Pokud se však k hovoru připojí neúmyslný účastník nebo IVR vstoupí do nekonečné smyčky, může vlastník hovoru nebo primární agent muset tohoto účastníka odebrat, aby se zabránilo špatnému zákaznickému zážitku.

Jako primární agent můžete odebrat zákazníka nebo jiného účastníka z aktivního hlasového konferenčního hovoru, pokud jeho účast již není vyžadována. Ostatní agenti konference nemohou účastníky odebrat.

Tato funkce se nevztahuje na digitální konference.

Než začnete

Musíte být primárním agentem aktivního hlasového konferenčního hovoru (primárním agentem je agent, který hovor vlastní a je na konferenci k dispozici po nej delší dobu). Konference musí zahrnovat alespoň jednoho dalšího účastníka, kterého lze odebrat.

1	V aktivním konferenčním hovoru otevřete seznam účastníků.
2	V seznamu účastníků vyhledejte účastníka nebo zákazníka, kterého chcete odebrat, a klikněte na tlačítko U volnit vedle jeho jména.
3	Při vyřazení zákazníka se zobrazí dialogové okno s potvrzením. Klikněte na tlačítko Drop. Jakmile je zákazník vyhozen, zobrazí se oznámení.

Vybraný účastník je odebrán z konferenčního hovoru a hovor pokračuje se zbý vajícími účastníky.

Pokud zrušíte interního účastníka a zákazník zůstane v hovoru, hovor pokračuje se zbývajícími stranami.
Pokud po vyřazení účastníka zůstanou pouze dva účastníci, stav konference končí a zbývající strany pokračují ve výzvě podle potřeby.
Pokud se přihlásí supervizor, seznam účastníků se aktualizuje o jméno nadřízen ého.
Pokud primární agent odstoupí z hovoru, agent, který byl na konferenci nej déle, může účastníky zrušit.

Přenos hovoru

Aktivní hlasový hovor (příchozí a odchozí) můžete přenést do jiného toku spojeného se vstupním bodem. Pokud nemůžete vyřešit otázku zákazníka a chcete hovor eskalovat, můžete hovor převést na jiného agenta nebo nadřízeného.

Než začnete

Musíte přijmout požadavek na volání od zákazníka.

1	Klepněte na tlačítko Přen ést. Zobrazí se dialogové okno Žádost o přenos. Chcete-li komunikovat s jiným agentem, spusťte přenos Agent Desktop spíše z telefonního zařízení ( pevný telefon nebo softphone) než z telefonního zařízení.
2	Chcete-li převést aktivní hovor do fronty, agenta, vstupního bodu nebo čísla vytáčení, zvolte jednu z následujících možností: Agent: Můžete vybrat agenta z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu jsou zobrazeny názvy agentů, kteří jsou ve stavu Dostup né. Nemůžete přenést hovor agentovi, který je ve stavu Zav řít. Hovor se přeruší, pokud ho cílový agent (agent, který hovor přijímá) nepřijme. Fron ta: Požadovanou frontu můžete vybrat z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje fronty, které jsou k dispozici pro přenos hovoru. Správce definuje pracovní postupy a fronty na základě požadavků vaší organizace . Vstupní bod: V rozevíracím seznamu můžete vybrat požadovaný vstupní bod nebo použít vyhledávací pole pro filtrování seznamu. Rozevírací seznam zobrazuje vstupní body, které jsou k dispozici pro přenos hovoru. Správce definuje pracovní postupy a vstupní body na základě požadavků vaší organizace. Při přenosu hovoru do vstupního bodu můžete hovor přenést do vstupního bodu přidruženého k aktuálnímu pracovnímu postupu nebo jinému pracovnímu postupu. Během přenosu se hodnoty globální proměnné se stejným názvem a datovým typem zkopírují do nového toku spojeného se vstupním bodem vybraným výše. Všechny globální proměnné v prvním toku, které neodpovídají názvu a datovému typu globálních proměnných v novém toku, nebudou přeneseny. Když převedete hovor z toku 1 do toku 2 asociovaného se vstupním bodem: Pokud oba flow1 i flow2 mají globální proměnnou `customerID`typu Integer a flow2 je aktivní, hodnota globální proměnné `customerID`se zkopíruje z flow1 do flow2. Pokud flow1 a flow2 mají proměnnou var1 s datovým type m Integer v flow1 a String v flow2, pak se var1 nepřenáší z flow1 do flow2. Pokud oba flow1 i flow2 mají globální proměnnou var1 typu Integer a aktivity jako Set Vari able nebo HTTP Request aktualizují hodnotu var1 ve flow2, pak var1 v flow2 má novou hodnotu. Když je kontakt přenesen do vstupního bodu nebo fronty, systém zajistí, že kontakt není připojen ke stejnému agentovi, který je dříve zpracoval. Tímto způsobem získají nový začátek s novým agentem. Vytočte číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo název z rozevíracího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. Jména jsou uvedena spolu s čísly z adresáře. O Agent Desktop věřuje formát zadaného čísla vytáčení. Číslo volby může obsahovat 3-18 číslic a podporované speciální znaky. Agent DesktopPodporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a: (dvojtečka) v poli Číselné číslo. Pokud zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny do pole Číslo vytáčení, Agent Desktop zachová se pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány, a odstraní všechny ostatní speciální znaky nebo písmena před přenosem hovoru. Číslo vytáčení podporuje následující formáty: Formát USA: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Například, `+12015532447` Formát čísla E.164: `[+][Country Code][Number]`. Například, `+11234567890` Formát IDD (Mezinárodní přímá volba):. `[IDD][Country Code][Number]` Například, `01161123456789` Organizace: Tuto možnost vyberte, pokud chcete konzultovat odborníka na předmět, který používá nástroj pro spolupráci. Tuto možnost lze vybrat pouze v případě, že správce povolil Synchronizaci stavů během konfigurace plochy, profilů plochy nebo obou v řídicím centru v následujících umístěních: Řídicí centrum > Kontaktní centrum > Nastavení klienta > Plo cha Řídicí centrum > Kontaktní centrum > Pracovní prostředí > Profily plochy > Spolupráce Pokud používáte Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na předmět podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla. Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na předmět pomocí jména nebo e-mailu. Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se ve vyhledávacím seznamu pouze odborníci na předmět, kterým je přiřazeno pracovní telefonní číslo. Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na předmět. Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu vyhledávání pouze odborníci na předmět, kterým je přiřazeno obchodní telefonní číslo. Chcete-li vyhledat odborníka na předmět podle telefonního čísla, zadejte úplné telefonní číslo a načtěte příslušný výsledek. Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na předmět. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledek hledání a získejte aktualizované informace o přítomnosti odborníků na téma Microsoft Teams. Agenti, kteří přistupují k desktopu uvnitř Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přenášet hovory s uživateli Microsoft Teams pouze tehdy, je-li v účtu Microsoft Azure povoleno jednotné přihlášení. Ujistěte se, že funkce přenosu, jako je hlasová schránka, přesměrování hovorů a čekání hovorů, jsou na telefonních číslech nebo rozšířeních agenta wxCC zakázány. Pokud je povolena a časovač RONA (Re-route On No Answer) je nastaven déle než časovač hlasové schránky, mohou být hovory nesprávně směrovány do hlasové schránky. wxCC označí hovor jako připojený, jakmile dosáhne telefonní vrstvy, a nemůže zjistit, zda je hovor přesměrován do hlasové schránky, což má za následek nesrovnalosti ve zpracování hovorů.
3	(Volitelné) Klikněte k načtení nejnovějšího seznamu agentů, front, čísel vytáčení nebo odborníků na předmět ve vaší organizaci. Načtený seznam zobrazuje aktuální stavy dostupnosti agenta.
4	Klepněte na tlačítko Přen ést. Pokud chcete hovor přenést okamžitě (slepý převod), vyberte buď Agent nebo Dial Number a klikněte na Přenést. Na hovor odpovídá kterýkoli dostupný agent. Je spuštěn požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Dů vody ukončení. Pokyny, jak použít důvod shrnutí, najdete v tématu Použití důvodu shrnutí. Systém aktivuje tlačítka „Transfer“ a „Conference“, jakmile konzultační hovor dorazí na rozšíření/přímé číslo převedeného agenta (EP/DN). To umožňuje primárnímu agentovi: Dokončete převod okamžitě připojit volajícího k frontě přeneseného agenta zahájit konferenční hovor s frontou přeneseného agenta. To prospívá jak agentům, tak volajícím zvýšením efektivity a zkrácením doby zadržení.

Nahrávání hovoru

Váš hovor se zákazníkem je automaticky zaznamenán, pokud váš správce povolil nahrávání hovorů. Pokud je povoleno, můžete pozastavit nahrávání hovorů a zároveň získat citlivé informace, například informace o kreditní kartě zákazníka. Správce určuje dobu trvání pauzy. Po uplynutí zadané doby pauzy se záznam automaticky obnoví. Chcete-li pozastavit nebo obnovit nahrávání hovorů, postupujte takto.

Funkce pozastavit nahrá vání a obnovení nahrávání nefungují během konferenčních a konzultačních hovorů.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o volání.

1	Klepnutím na tlačítko Pozastavit nahrá vání pozastavíte nahrávání aktivního hovoru. I kona Záz nam () označuje, že nahrávání probíhá.
2	(Volitelné) Klepnutím na tlačítko Obnovit nahrávání ručně obnovíte poz astavené nahrávání.

Úprava datových proměnných přidružených k volání

Proměnné CAD (Call-Associated Data) umožňují správci shromažďovat data volání, jako je číslo případu nebo kód akce zákazníka. Během hovoru můžete upravit proměnné CAD, pokud správce nakonfiguruje proměnné CAD jako upravitelné. Pokud potřebujete další proměnné CAD, obraťte se na svého nadřízeného nebo správce kontaktního centra Webex a požádejte o jejich přidání do skriptu řízení hovorů.

Správce může označit proměnné obsahující citlivé informace, jako jsou osobní identifikační údaje (PII) a data vaší organizace, jako zabezpečené. Pokud je proměnná označena jako zabezpečená, zobrazí se vedle názvu pole v podokně řízení interakce ikona Zabezpečená proměn ná.

Při konzultaci nebo přenosu hovoru, pokud více agentů upraví stejnou hodnotu proměnné CAD současně, zobrazí se nejprve uložené změny a druhý agent je upozorněn zprávou. Zvažte například, že dva agenti (agent A a agent B) upravují stejnou proměnnou CAD současně a agent A uloží hodnotu. Poté je hodnota zadaná agentem B přepsána a agent B je upozorněn zprávou.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o volání.

1	Klikněte do textového pole upravitelného pole a zadejte příslušnou hodnotu. Zadejte například číslo případu nebo kód akce. Pro hodnotu proměnné CAD můžete zadat nebo vložit maximálně 256 znaků.
2	Můžete provést následující kroky: Chcete-li změnit existující hodnotu, vyberte hodnotu a přepište ji novou hodnotou. Chcete-li zkopírovat hodnotu proměnné CAD, umístěte na ni ukazatel myši a klepněte na ni. Chcete-li vybrat datum a čas, klikněte nebo klikněte na pole. Při úpravách proměnné CAD odpovídající datu a času uložte hodnotu proměnné podle podporovaných mezinárodních standardů.
3	(Volitelné) Pokud jsou hodnoty zabezpečené proměnné zobrazeny se symbolem hvězdičky (*), kliknutím na odkaz Pokus znovu zobrazíte jejich hodnoty.
4	Po úpravě hodnot proměnných CAD podle potřeby klikněte na tlačítko Uložit. Systém může zpozdit zobrazování aktualizovaných hodnot proměnných CAD v závislosti na konfiguraci trasy nebo událostech v aplikaci Flow Designer. Ukládání hodnot proměnných CAD závisí na dostupnosti sítě a dalších provozních hledis cích.
5	(Volitelné) Chcete-li načíst dříve uložené hodnoty, klepněte na tlačítko Vrátit.

Ukončení hovoru

Poté, co zákazníkovi pomůžete s jeho dotazy nebo požadavky, doporučujeme požádat zákazníka, aby hovor ukončil. V případě potřeby můžete hovor ukončit.

Když je hovor pozastaven, nemůžete hovor ukončit.

Zadejte alespoň 3 znaky a vyhledejte požadovaný uzavírací kód.

Než začnete

Musíte přijmout žádost o volání.

1	Klepněte na tlačítko Ukon čit. Zobrazí se dialogové okno Dů vody zalomení. Dialog ové okno Důvody zalomení se zobrazí pouze pro primárního agenta. Konzultovaní nebo pověření agenti mohou primárnímu agentovi pomoci se závěrečnou asistencí.
2	V rozevíracím seznamu vyberte důvod shrnutí nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. Postupy najdete v tématu Použití důvodu shrnutí.
3	Klikněte na Odeslat shrnutí.
4	(Volitelné) Pokud používáte sluchátko nebo náhlavní soupravu, musíte před přijet ím dalšího hovoru fyzický telefon odpojit.

Zpětné volání

Zákazníci se mohou rozhodnout pro zpětné volání pomocí IVR (Interactive Voice Response) voláním, návštěvou webových stránek nebo pomocí chatbota (Virtual Agent).

Níže jsou uvedeny různé typy zpětného volání:

Zpětné volání se zdvořilostí: Zákazník se může rozhodnout přijmout zdvořilé zpětné volání namísto čekání ve frontě, až agent přijme hovor.
Zpě@@ tné volání z webu (Callback): Zákazník se může rozhodnout přijmout zpětné volání odesláním žádosti o zpětné volání. Žádost obsahuje jméno a číslo zpětného volání při návštěvě webových stránek kontaktního centra nebo při interakci s chatbotem (Virtual Agent).
Plánované zpět né volání: Zákazník se může rozhodnout přijmout zpětné volání později, vzájemně výhodné datum a čas. Během živého hovoru mohou agenti zaregistro vat požadavek na zpětné volání od zákazníka na konkrétní datum a čas v budoucnu.

Žádosti o zpětné volání jsou odeslány do systému Webex Contact Center. Když je k dispozici agent, systém zahájí zpětné volání zákazníkovi. Zákazníkovi může být nabídnuta možnost zpětného volání v době špičky nebo mimo pracovní dobu kontaktního centra.

Žádosti o zpětné volání jsou směrovány k vám jako požadavek na příchozí hovor. Vyskakovací okno žádosti o zpětné volání (příchozí vyskakovací okno) zobrazuje štítek Zpětné volání, ikonu zpět ného volání ( Callback icon ), telefonní číslo zákazníka, DNIS (Služba identifikace vytáčeného čísla), frontu, která vám hovor směrovala, a časovač označující čas, který uplynul od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvá nění. Na kartě panelu úloh můžete také vidět příchozí hovor a důvod zpětného volání.

Pokud správce povol í funkci Ukončit hovor pro zpětné volání z webu, bude stav vyzvá nění nahrazen tlačítkem Zrušit v žádosti o kartu kontaktu.

„Důvod zpětného volání“ zadaný při plánování zpětného volání je obvykle uložen jako proměnná Call-Associated Data (CAD). I když se ve výchozím nastavení nezobrazuje ve vyskakovacím okně zpět ného volání, může správce nakonfigurovat tuto proměnnou tak, aby se zobrazovala ve vyskakovacím okně nebo v podokně řízení interakce pomocí Návrháře toku. Pokud požadujete zobrazení důvodu zpětného volání, obraťte se na svého správce. Další informace o konfiguraci proměnných naleznete v části Start Flow Guide v Průvodci návrhářem toku.

Pokud zákazník hovor přijme, jste připojeni k zákazníkovi a zobrazí se podok no Řízení interakce.

Chcete-li zrušit zpětné volání z webu dříve, než zákazník přijme hovor, klikněte na tlačítko Zrušit. Po zrušení zpětného volání se zobrazí dialog ové okno Dů vody ukončení.

Pokud zákazník hovor nepřijme, hovor se vrátí do fronty.

Pokud kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu pro souběžné hovory, který je nastaven pro datové centrum nebo tenanta, nemůžete uskutečňovat další hovory a zobrazí se odpovídající kódy důvodů. Agent Desktop

Naplánujte zpětné volání

Agenti mohou v budoucnu zaregistrovat požadavek na zpětné volání od zákazníka na konkrétní datum a čas. Agenti to mohou provádět přímo prostřednictvím svého desktopového rozhraní nebo pomocí rozhraní API. Místo toho, aby zákazníkovi okamžitě zavolal, agent nastaví požadavek na to, aby systém zavolal zákazníkovi zpět ve zvolený čas.

To pomáhá -

Spravujte interakce se zákazníky efektivněji a zajistěte, aby zákazníci přijímali hovory v době, která je pro ně vhodná.
Snižte počet opuštěných nebo opakovaných hovorů.
Spravujte pracovní zátěž agentů efektivněji.
Snižte potřebu zákazníků znovu volat zpět, protože jejich obavy budou vyřešeny během plánovaného zpětného volání.

Zpětná volání lze naplánovat ze všech typů kontaktů, včetně volání kampaní. To zahrnuje všechny příchozí a odchozí hovory, stejně jako digitální kontakty, jako jsou chaty nebo e-maily.

Předpoklad

Chcete-li povolit a spravovat plánovaná zpětná volání, jsou povinné následující konfigurace ovládacího centra:

Správce musí nakonfigurovat vstupní bod outdial, aby sloužil jako vstupní bod zpětného volání.
Tento vstupní bod se používá ke zpracování všech naplánovaných hovorů zpětného volání v rámci organizace.
V rozevíracím seznamu výběru se zobrazí pouze vstupní body, které jsou aktuálně aktivní.

Další informace naleznete v tématu Nastavení vstupního bodu zpětného volání.

Agent může vytvářet nebo spravovat plány zpětného volání pro zákazníka

Při připojení k zákazníkovi na Agent Desktop —postupujte podle následujících kroků.
Pokud nejste připojeni k zákazníkovi — přímo kliknutím na ikonu + na panelu úloh.

Postup vytvoření plánu zpětného volání zákazníka při připojení k zákazníkovi:

Během probíhajícího hovoru klikněte na elipsu (...) a poté Naplánujte a spra vujte zpětná volání.
Ve vyskakovacím okně Naplá novat a spravovat zpětná volání můžete vytvořit požadavek na zpětné volání pro zákazníka:

Ve výchozím nastavení je otevřena karta Naplánovat zpětné volání.
(Povinné) Zadejte telefonní číslo zákazníka.
- Pole přijímá 7 až 15 znaků.
- Můžete uvést kód země.
- Povoleny jsou speciální znaky, jako jsou mezery, pomlčky (-), čárky (,) a tečky (.).
(Povinné) Zadejte jméno zákazníka.
- Všechny platné znaky Unicode jsou povoleny.
- Název musí mít délku od 3 do 250 znaků.
V části Vybrat datum a čas:
- (Povinné) Datum — Vyberte datum zpětného volání.
- (Povinné) Volání mezi voláním — Vyberte čas zahájení a čas ukončení zpětného volání.
Naplánovaný čas musí být nejméně 30 minut po čase vytvoření plánu.
Plánovaný čas nesmí překročit 31 dní od doby vytvoření plánu.
(Povinné) Časové pásmo zákazníka — zvolte platné časové pásmo IANA.
Přiřadit: Vyberte předvolbu přiřazení agenta z následujících možností:
- Jakýkoli dostupný agent: Systém přiřadí zpětné volání dalšímu dostupnému agentovi.
- Já: Přiřadí zpětné volání přímo vám.
- Specifický agent: Umožňuje vybrat konkrétního agenta. Seznam fronty se aktualizuje na základě vašeho výběru.
(Povinné) Název fronty — Vyberte aktivní frontu telefonování (příchozí nebo odchozí) v rámci organizace, ke které má agent přístup.
Zadejte důvod zpětného volání.
- Maximální délka tohoto pole je 250 znaků.
- Všechny platné znaky Unicode jsou povoleny.
Klepněte na tlačítko Plá n.

Všechna naplánovaná zpětná volání pro konkrétního zákazníka můžete zobrazit na kartě S práva zpětných volání.

Postup správy plánu zpětného volání zákazníka:

Během probíhajícího hovoru klikněte na elipsu (...) a poté Naplánujte a spra vujte zpětná volání.
Klikněte na kartu Správa zpětných volání.
Klepnutím na tlačítko Upravit aktualizujte plánované zpětné volání.
Kliknutím na tlačítko Od stranit smažete plánované zpětné volání.

Plán zpětného volání nelze aktualizovat ani odstranit po uplynutí doby jeho zahájení.

Naplánujte osobní zpětné volání

Osobní zpětná volání usnadňují původnímu agentovi naplánovat následný hovor se zákaz níkem - přiřadit jej sobě nebo jinému členovi svého kamarádového týmu. Tím je zajištěno, že se zákazníci mohou spojit se stejným agentem pro kontinuitu nebo získat specializ ovanou pomoc.

Osobní plány zpětného volání můžete vytvářet nebo spravovat:

Pokud nejste připojeni k zákazníkovi, klikněte na ikonu + v podokně Seznam úloh
Po připojení k zákazníkovi na Agent Desktop internetu proveďte následující kroky.

Můžete také iniciovat osobní zpětná volání z konverzací digitálních kanálů (například chat, e-mail). Stejný proces, který se používá pro hlasové interakce, můžete naplánovat osobní zpětné volání během digitální konverzace. Systém koreluje osobní zpětné volání s původní digitální konverz ací pro kontext toku.

Než začnete

Správci musí mít nakonfigurovaný vstupní bod pro externí volání, aby sloužil jako vstupní bod zpětného volání pro osobní plánovaná zpětná volání.

1	Během probíhajícího hovoru klikněte na elipsu (...) a potom klikněte na Naplá novat a spravovat zpětná volání.
2	Ve vyskakovacím okně Naplá novat a spravovat zpětná volání vytvořte osobní požadavek na zpětné volání pro zákazníka provedením následujících kroků.
3	(Povinné) Zadejte telefonní číslo zákazníka. Pole přijímá 7—15 znaků. Můžete uvést kód země. Můžete také zahrnout speciální znaky, jako jsou mezery, pomlčky (-), čárky (,) a tečky (. ).
4	(Povinné) Zadejte jméno zákazníka. Můžete použít všechny platné znaky Unicode. Název musí mít délku 3—250 znaků.
5	V části Vybrat datum a čas: (Požadováno) Datum - Vyberte datum zpětného volání. (Povinné) Volání mezi — Vyberte začátek a konec časového období, kdy tento zákazník může hovor přijmout.
6	(Povinné) Časové pásmo zákazníka — Vyberte časové pásmo zákazníka (musí být platné časové pásmo IANA).
7	V části Přiřadit k vyberte jednu z následujících možností: Jakýkoli dostupný agent — Zpětný hovor může přijmout jakýkoli dostupný agent. Já - Volání je vám vráceno. Konkrétní agent — Vyberte požadovaného agenta z rozevíracího seznamu Název ag enta. Systém načte název agenta ze seznamu kamarádských agentů.
8	(Povinné) Název fronty — Vyberte aktivní frontu telefonování (příchozí nebo odchozí) v rámci organizace (organizace uživatelského profilu), ke které máte vy nebo přiřazený agent přístup.
9	Zadejte důvod zpětného volání. Maximální délka tohoto pole je 250 znaků. Můžete použít všechny platné znaky Unicode.
10	Klepněte na tlačítko Plá n.

Co dělat dál

Všechna osobní zpětná volání, která vám byla přiřazena, můžete zobrazit na kartě Sprav ovat zpětná volání ve vašem. Agent Desktop Systém přiřazuje výchozí prioritu plánovaným nebo naplánovaným osobním zpětným voláním, pokud tok nenakonfiguruje jinou prioritu pomocí funkce Nastavit prioritu kontaktu.

Postup správy osobního naplánovaného zpětného volání:

Během probíhajícího hovoru klikněte na elipsu (...) a poté Naplánujte a spra vujte zpětná volání.
Klikněte na kartu Správa zpětných volání.
Klepnutím na tlačítko Upravit aktualizujte plánované zpětné volání.
Kliknutím na tlačítko Od stranit smažete plánované zpětné volání.

Naplánování zpětného volání kampaně

Pokud chce zákazník pokračovat v konverzaci později, můžete naplánovat zpětné volání během způsobilého odchozího hovoru kampaně. Zpětné volání zůstává vázáno na kampaň, takže správce kampaní může použít pravidla načasování kampaně, opakování pokusů a dodržování předpisů.

Zpětná volání kampaní jsou podobná standardním plánovaným zpětným voláním s následujícími rozdíly:

Zpětné volání můžete naplánovat pouze při zpracování původního volání kampaně nebo během ukončení hovoru.
Chcete-li naplánovat zpětné volání, musíte použít frontu kampaně. Nelze vybrat jinou frontu pro zpět né volání kampaně.
Pro osobní zpětné volání kampaně musíte jako preferovaného agenta přiřadit pouze sebe.

Agent Desktopzobrazuje pouze data a časy, kdy může kampaň přijímat zpětná volání.

Pokud je volání kampaně přeneseno na jiného agenta nebo se agent připojí prostřednictvím konference, veškeré zpětné volání naplánované po tomto bodě bude zpracováno jako standardní zpětné volání.
Pokud hovor kampaně s interaktivní hlasovou odpovědí (IVR) dorazí k agentovi, bude zpětné volání naplánované z této interakce zpracováno jako standardní zpětné volání.

Chcete-li naplánovat zpětné volání pro zákazníka z způsobilé kampaně, použijte následující kroky: Agent Desktop

Než začnete

Plánování zpětného volání musí být povoleno v profilu plochy.
Musíte být původním agentem způsobilého volání kampaně Preview, Progresivní nebo Prediktivní kampaně.
Kampaň musí obsahovat platná data a časy zpětného volání.

1	Během probíhajícího volání kampaně klikněte na elipsu (...) a poté Naplánujte a spra vujte zpět ná volání.
2	Ve vyskak ovacím okně Plánovat a spravovat zpět ná volání můžete vytvořit požadavek na zpětné volání pro zákazníky.
3	(Povinné) Zadejte telefonní číslo zákazníka. Pole přijímá 7 až 15 znaků. Můžete uvést kód země. Povoleny jsou speciální znaky, jako jsou mezery, pomlčky (-), čárky (,) a tečky (.).
4	(Povinné) Zadejte jméno zákazníka. Všechny platné znaky Unicode jsou povoleny. Název musí mít délku od 3 do 250 znaků.
5	V části Vy brat datum a čas vyberte platná data a časy kampaně. Agent Desktopzobrazuje pouze platná data a časy kampaně. (Povinné) Datum — Vyberte požadované datum. (Povinné) Volání mezi voláním — Vyberte čas zahájení a čas ukončení zpětného volání. Naplánovaný čas musí být nejméně 30 minut po čase vytvoření plánu. Plánovaný čas nesmí překročit 31 dní od doby vytvoření plánu.
6	(Povinné) Časové pásmo zákazníka — Vyberte platné časové pásmo IANA.
7	Přiřadit: Vyberte předvolbu přiřazení agenta z následujících možností: Jakýkoli dostupný agent: Systém přiřadí zpětné volání dalšímu dostupnému agentovi. Já: Přiřadí zpětné volání přímo vám.
8	(Povinné) Název fronty — Vyberte frontu kampaně pro zpětné volání. Nemůžete si vybrat jinou frontu.
9	Zadejte důvod zpětného volání. Maximální délka tohoto pole je 250 znaků. Všechny platné znaky Unicode jsou povoleny.
10	Zadejte nebo aktualizujte číslo zpětného volání a důvod zpětného volání, pokud jsou tato pole k dispozici.
11	Odešlete zpětné volání.

Agent Desktopnaplánuje zpětné volání a zobrazí jej pouze pro čtení. Můžete zobrazit zpětné volání, ale nemůžete jej přeplánovat, upravit ani zrušit.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Přístup k vyskakovacímu panelu pro přijímání hovoru

Odstranění hluku pozadí (BNR) pro stolní režim

Konfigurace odstranění šumu na pozadí

Přijmout hovor

Podržte a pokračujte v hovoru

Zahájit konzultaci

Akce, které může každý účastník konzultačního hovoru provést

Zahájení konference

Akce, které může každý účastník konferenčního hovoru provést

Odstranění účastníka z konferenčního hovoru

Přenos hovoru

Nahrávání hovoru

Úprava datových proměnných přidružených k volání

Ukončení hovoru

Zpětné volání

Naplánujte zpětné volání

Naplánujte osobní zpětné volání

Naplánování zpětného volání kampaně

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost