Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

• Agent: Můžete vybrat agenta z rozbalovacího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazují jména agentů, kteří jsou ve stavech Dostupný a Nečinný . Jménu agenta předchází barevná ikona označující aktuální stav dostupnosti.

• Fronta: Frontu můžete vybrat z rozbalovacího seznamu nebo seznam filtrovat pomocí vyhledávacího pole. Rozbalovací seznam zobrazuje fronty, které jsou k dispozici pro konzultaci hovoru.

• Vytočit číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozbalovacího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. Jména jsou uvedena spolu s čísly z adresáře.

  • Aplikace Agent Desktop ověřuje formát zadaného telefonního čísla. Volané číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

    Aplikace Agent Desktop podporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) v poli Vytočit číslo. Pokud do pole Vytočit číslo zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny, aplikace Agent Desktop si před přepojením hovoru zachová pouze podporované speciální znaky a všechny ostatní speciální znaky nebo písmena odstraní.

  • Telefonní číslo podporuje následující formáty:

    • Americký formát: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. Příklad: +12015532447

    • Formát čísla E. 164: [+][Country Code][Number]. Příklad: +11234567890

    • Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][Country Code][Number]. Příklad: 01161123456789

• Členění: Tuto možnost můžete vybrat, pokud chcete konzultovat jiného agenta, který používá nástroj pro spolupráci.

  Pokud používáte Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na danou oblast podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.

  Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku pomocí jména nebo e-mailu.

  Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu vyhledávání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno firemní telefonní číslo.

  Chcete-li vyhledat odborníka na danou problematiku podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo a zobrazí se vám příslušný výsledek.

  Při načítání informací o přítomnosti a kontaktních údajů odborníků na danou problematiku může dojít ke zpoždění. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledek vyhledávání, abyste získali aktualizované informace o přítomnosti odborníků na danou oblast Microsoft Teams.

  Agenti, kteří přistupují k aplikaci Desktop v rámci Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přesměrovávat hovory s uživateli Microsoft Teams pouze tehdy, je-li v účtu Microsoft Azure povoleno jednotné přihlašování (SSO).

  Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se v seznamu vyhledávání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno pracovní telefonní číslo.

  Při načítání informací o přítomnosti a kontaktních údajů odborníků na danou problematiku může dojít ke zpoždění.

• Vstupní bod: Požadovaný vstupní bod můžete vybrat z rozbalovacího seznamu nebo seznam filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazují vstupní body a telefonní čísla, která jsou k dispozici pro konzultaci hovoru.

Žádost o konzultační hovor zobrazuje ve vyskakovacím okně maximálně devět proměnných. Tedy tři výchozí proměnné (Jméno agenta, DN agenta, Tým agentů) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných vaším administrátorem. Tři výchozí proměnné odkazují na agenta, který inicioval konzultační hovor.

Když agent přijme žádost o konzultační hovor, zobrazí se na ploše dva panely Interaction Control spolu s proměnnými.

• Volající (zákazník): V podokně Řízení interakce se zobrazují podrobnosti o zákazníkovi. Stav se aktualizuje na základě akcí, které provedete. Například když konzultujete s agentem, stav hovoru zákazníka je Hovor přidržen.

• Konzultovaný agent: V podokně Řízení interakce se zobrazují podrobnosti o agentovi, se kterým konzultujete (agent, který přijímá konzultační hovor). Stav se aktualizuje na základě akcí, které provedete. Například když začnete konzultovat s agentem, stav se změní na Konzultace. Konzultačního agenta můžete pozastavit kliknutím na Pozastavit. Stav se změní na Konzultace pozastavena.

Konzultovaný agent může hovor ukončit kliknutím na Ukončit konzultacia hovor mezi vámi a zákazníkem bude pokračovat.

Pokud je konzultační hovor iniciován prostřednictvím telefonního čísla namapovaného na vstupní bod (EP-DN), zvažte následující body:

• Nezapomeňte vybrat číslo vstupního bodu z rozbalovacího seznamu.

• Kritéria vyhledávání musí být číslo vstupního bodu a nikoli speciální znaky, jako například () (závorky) nebo - (pomlčka).

• Pokud zadané číslo vstupního bodu neodpovídá EP-DN nakonfigurovanému vaším administrátorem, bude konzultační hovor zahájen na dané číslo, nikoli na EP-DN.

• Pokud konzultovaný agent na konzultační hovor nepřijme nebo má zařízení poruchu, systém změní stav konzultovaného agenta na Nečinný.

• Pokud konzultovaný agent konzultační hovor nepřijme, agent iniciující konzultační hovor obdrží zprávu o selhání konzultačního hovoru.

• Dokud konzultovaný agent konzultační hovor nepřijme, tlačítka Přepojit a Konference jsou pro agenta, který konzultační hovor inicioval, nedostupná.

• Tlačítko Obnovit je aktivní, i když konzultovaný agent ještě nepřijal žádost o konzultační hovor.

• Žádost o konzultační hovor zobrazuje maximálně sedm proměnných. Tedy výchozí proměnnou (DN agenta) a maximálně šest proměnných nakonfigurovaných vaším administrátorem. Výchozí proměnná odkazuje na agenta, který inicioval konzultační hovor.

• Konzultovaný agent nemůže upravovat proměnné. Pro zobrazení aktualizovaných proměnných musí konzultovaný agent aktualizovat prohlížeč.

• Konzultační hovory mohou selhat z následujících důvodů:

  • V seznamu nelze načíst vstupní bod, telefonní číslo ani obojí.
  • Zadali jste neplatný vstupní bod nebo vytočili telefonní číslo.

  Pokud problém přetrvává, obraťte se na svého administrátora, aby jej vyřešil.

• Kliknutím na Obnovit přepnete konzultačního agenta do režimu čekání a zrušíte čekání zákazníka.

• Kliknutím na Přepojit přepojíte hovor s konzultačním agentem. Je zahájena žádost o převod a zobrazí se dialogové okno Důvody dokončení. Další informace naleznete v části Přepojení hovoru.

• Klikněte na Konference pro navázání komunikace mezi vámi, zákazníkem a konzultačními agenty. Více informací naleznete v části Zahájení konferenčního hovoru.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte zahájit konferenci na ploše agenta, nikoli pomocí telefonního zařízení (hardwarového nebo softwarového telefonu).

Zákazník je přerušen a vy, zákazník a konzultační agent spolu můžete komunikovat.

• Agent: Můžete buď vybrat agenta z rozbalovacího seznamu, nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazují jména agentů, kteří jsou ve stavu Dostupný.

  • Hovor nelze přepojit na agenta, který je ve stavu Ukončit.

  • Hovor je ukončen, pokud cílový agent (agent, který hovor přijímá) jej nepřijme.

• Fronta: Požadovanou frontu můžete vybrat z rozbalovacího seznamu nebo seznam filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici pro přepojení hovoru.

  Váš administrátor definuje pracovní postupy a fronty na základě požadavků vaší organizace.

• Vstupní bod: Požadovaný vstupní bod můžete vybrat z rozbalovacího seznamu nebo seznam filtrovat pomocí vyhledávacího pole. V rozevíracím seznamu se zobrazují vstupní body, které jsou k dispozici pro přepojení hovoru.

  Váš administrátor definuje pracovní postupy a vstupní body na základě požadavků vaší organizace. Při přesměrování hovoru na vstupní bod můžete hovor přesměrovat na vstupní bod přidružený k aktuálnímu pracovnímu postupu nebo k jinému pracovnímu postupu. Během přenosu se hodnoty globálních proměnných se stejným názvem a datovým typem zkopírují do nového toku přidruženého k výše vybranému vstupnímu bodu. Globální proměnné v prvním toku, které neodpovídají názvu a datovému typu globálních proměnných v novém toku, nebudou přeneseny. Když přesměrujete hovor z toku 1 do toku 2 spojeného se vstupním bodem:

  • Pokud flow1 i flow2 mají globální proměnnou customerID typu Integer a flow2 je aktivní, hodnota globální proměnné customerID se zkopíruje z flow1 do flow2.

  • Pokud flow1 a flow2 mají proměnnou var1 s datovým typem Integer v flow1 a String v flow2, pak se var1 nepřenáší z flow1 do flow2.

  • Pokud flow1 i flow2 mají globální proměnnou var1 typu Integer a aktivity jako Set Variable nebo HTTP Request aktualizují hodnotu var1 v flow2, pak var1 v flow2 má novou hodnotu.

  Když je kontakt přesměrován do vstupního bodu nebo fronty, systém zajistí, aby kontakt nebyl propojen se stejným agentem, který s ním dříve pracoval. Takto získají nový začátek s novým agentem.

• Vytočit číslo: Můžete zadat číslo nebo jméno, vybrat číslo nebo jméno z rozbalovacího seznamu nebo použít vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí váš podnikový adresář. Jména jsou uvedena spolu s čísly z adresáře.

  • Aplikace Agent Desktop ověřuje formát zadaného telefonního čísla. Volané číslo může obsahovat 3–18 číslic a podporované speciální znaky.

    Aplikace Agent Desktop podporuje pouze speciální znaky + (plus), # (hash), * (hvězdička) a : (dvojtečka) v poli Vytočit číslo. Pokud do pole Vytočit číslo zkopírujete číslo se speciálními znaky nebo písmeny, aplikace Agent Desktop si před přepojením hovoru zachová pouze podporované speciální znaky a všechny ostatní speciální znaky nebo písmena odstraní.

  • Telefonní číslo podporuje následující formáty:

    • Americký formát: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. Příklad: +12015532447

    • Formát čísla E. 164: [+][Country Code][Number]. Příklad: +11234567890

    • Formát IDD (mezinárodní přímá volba): [IDD][Country Code][Number]. Příklad: 01161123456789

• Organizace: Tuto možnost vyberte, pokud se chcete poradit s odborníkem na danou problematiku, který používá nástroj pro spolupráci.

  Pokud používáte Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na danou oblast podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla.

  Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku pomocí jména nebo e-mailu.

  Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se v seznamu vyhledávání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno pracovní telefonní číslo.

  Při načítání informací o přítomnosti a kontaktních údajů odborníků na danou problematiku může dojít ke zpoždění.

  Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu vyhledávání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno firemní telefonní číslo.

  Chcete-li vyhledat odborníka na danou problematiku podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo a zobrazí se vám příslušný výsledek.

  Při načítání informací o přítomnosti a kontaktních údajů odborníků na danou problematiku může dojít ke zpoždění. Aktualizujte nebo znovu načtěte výsledek vyhledávání, abyste získali aktualizované informace o přítomnosti odborníků na danou oblast Microsoft Teams.

  Agenti, kteří přistupují k aplikaci Desktop v rámci Microsoft Teams, mohou konzultovat nebo přesměrovávat hovory s uživateli Microsoft Teams pouze tehdy, je-li v účtu Microsoft Azure povoleno jednotné přihlašování (SSO).

  Ujistěte se, že funkce přepojení, jako je hlasová schránka, přesměrování hovorů a čekání hovorů, jsou na telefonních číslech nebo linkách agentů WxCC vypnuty. Pokud je tato funkce povolena a časovač RONA (Reroute On No Answer) je nastaven na delší dobu než časovač hlasové schránky, hovory mohou být nesprávně směrovány do hlasové schránky. WxCC označí hovor jako připojený, jakmile dosáhne telefonní vrstvy, a nedokáže zjistit, zda je hovor přesměrován do hlasové schránky, což vede k nesrovnalostem ve zpracování hovorů.