Hvis ruden Opgaveliste er skjult, kan du se pop op-vinduet nederst til højre på skrivebordet. Pop op-vinduet er den pop op-dialogboks, der vises, når et opkald, en chat, en mail eller en samtaleanmodning på sociale medier dirigeres til dig.

Skrivebordet viser følgende pop op-vinduer:

• Oprette forbindelse til popover: tilslutnings-popover'en informerer dig om, at en ny kontaktanmodning er i gang med at blive tildelt.
• Kontaktanmodnings-popover: kontaktanmodningens-popover'en vises efter den forbundne popover. Du skal foretage en handling på kontaktanmodning-popover'en, før din tilstand ændres til RONA. I pop op-vinduet vises variablerne, handlingsknapperne eller linkene afhængigt af den konfiguration, der er defineret for de enkelte kanaler.

Du kan ikke logge af, når der vises et pop op-vindue med forbindelse eller en kontaktanmodning på skrivebordet.

Når du har flere anmodninger, stables popovers. Hvis du har mere end fem anmodninger på et hvilket som helst tidspunkt, vises anmodningerne som 1-5 af <samlet antal>. Du kan acceptere mailen, chatten eller samtalen på sociale medier ved at klikke på knappen Acceptér i hvert pop op-vindue. Hvis du vil acceptere alle anmodninger samlet, skal du klikke på Acceptér <antal> anmodninger. Den tidligste anmodning vises øverst. Rækkefølgen er e-mails, sociale messaging-samtaler, chats og opkald fra top til bund.

I popover'en vises variablerne, handlingsknapperne eller linkene afhængigt af den konfiguration, der er defineret for de enkelte kanaler. Følgende tabel viser de variabler, der vises i pop op-vinduet for stemmekanalen:

Tabel 1. Stemmekanalvariabler, der vises i pop op-vinduet

Opkaldstype for talekanal	Variabler, der vises på popover
Indgående taleopkald	I flowdesigner konfigurerer administratoren variablerne, etiketterne for variablerne og den rækkefølge, de skal vises i på Agent Desktop. Der vises mindst tre og højst seks variabler på popover'en. En indgående popover viser ikke de variabler, som administratoren har angivet som sikre.   Rådgivningsopkaldsanmodningen viser maks. ni variabler på popover'en. Det vil sige de tre standardvariabler (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maks. seks variabler, der er konfigureret af din administrator. De tre standardvariabler refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet.
Genkald	Telefonnummer Kønavn DNIS (Dialed Number Identification Service)
Udgående prøvekampagneopkald	Variabler, der er baseret på den konfiguration, som er defineret af din administrator.
Udgående opkald	I flowdesigner konfigurerer administratoren variablerne, etiketterne for variablerne og den rækkefølge, de skal vises i på Agent Desktop. Der vises mindst tre og højst seks variabler på popover'en. En udgående popover viser ikke variabler, der er markeret som sikre af administratoren.   Rådgivningsopkaldsanmodningen viser maks. ni variabler på popover'en. Det vil sige de tre standardvariabler (agentnavn, agent-DN, agentteam) og maks. seks variabler, der er konfigureret af din administrator. De tre standardvariabler refererer til den agent, der startede rådgivningsopkaldet.

Kunder kan vælge at modtage et tilbagekald ved hjælp af en IVR (Interactive Voice Response) ved at ringe, besøge webstedet eller bruge en chatbot (Virtual Agent).

Der er følgende forskellige tilbagekaldstyper:

• Tilbagekald: En kunde kan vælge at modtage et tilbagekald i stedet for at vente i køen på, at en agent besvarer opkaldet.

• Webtilbagekald (tilbagekald): En kunde kan vælge at modtage et tilbagekald ved at indsende en tilbagekaldsanmodning. Anmodningen omfatter et navn og et tilbagekaldsnummer, når du besøger kontaktcenterets websted eller interagerer med en chatrobot (Virtual Agent).

Tilbagekaldsanmodninger sendes til Webex Contact Center-systemet. Når en agent bliver tilgængelig, starter systemet et tilbagekald til kunden. Kunden kan blive tilbudt muligheden for tilbagekald i kontaktcenterets spidsbelastnings- eller fritid.

Anmodninger om tilbagekald omdirigeres til dig som en anmodning om indgående opkald. Pop op-vinduet med anmodning om tilbagekaldskontakt viser etiketten Tilbagekald , ikonet for Tilbagekald (), kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), køen, der viderestillede opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Status for det indgående opkald vises som Ringer.

Hvis funktionen Afslut opkald for webtilbagekald er aktiveret af din administrator, erstattes ringningsstatussen med knappen Annuller i kontaktkortanmodningen.

Hvis kunden accepterer opkaldet, har du forbindelse til kunden, og ruden Interaktionskontrol vises.

Hvis du vil annullere webtilbagekaldet, før kunden besvarer opkaldet, skal du klikke på Annuller. Når tilbagekaldet annulleres, vises dialogboksen Afslutningsårsager.

Hvis kunden ikke besvarer opkaldet, returneres opkaldet til køen.

Hvis kontaktcenteret har nået den maksimumgrænse for samtidige opkald, der er angivet for datacenteret eller lejeren, kan du ikke foretage flere opkald, og de tilsvarende årsagskoder vises på Agent Desktop.