Administrer dine opkald i Agent Desktop

Få adgang til popover for at besvare et opkald

Hvis ruden Opgaveliste er skjult, kan du se pop op-vinduet nederst til højre på skrivebordet. Popup-vinduet er den pop op-dialogboks, der vises, når en anmodning om opkald, chat, e-mail eller sociale beskeder sendes til dig.

Skrivebordet viser følgende pop op-vinduer:

Tilslutning af popover: Den tilsluttede popover informerer dig om, at en ny kontaktanmodning er i færd med at blive tildelt.
Popover for kontaktanmodning: Popover for kontaktanmodning vises efter det forbindende popover. Du skal handle på pop op-vinduet for kontaktanmodning, før din tilstand ændres til Idle. I pop op-vinduet vises variabler, handlingsknapper eller links baseret på den konfiguration, der er defineret for hver kanal.

Du kan ikke logge af, når der vises et pop op-vindue, der opretter forbindelse eller et pop op-vindue til kontaktanmodninger på skrivebordet .

Når du har flere anmodninger, er popoverne stablet. Hvis du har mere end fem anmodninger på et hvilket som helst tidspunkt, vises anmodningerne som 1-5 af<total number>. Du kan acceptere e-mailen, chatten eller samtalen med sociale beskeder ved at klikke på knappen Accepter i hvert pop op-vindue. Hvis du vil acceptere alle anmodninger samlet, skal du klikke på Accepter <number>anmodninger. Den tidligste anmodning vises øverst. Ordren er e-mails, sociale messaging-samtaler, chats, og opkald fra top til bund.

Ud over pop op-vinduet vises alle indgående og aktive interaktioner (opkald, chats, e-mails og sociale meddelelser) konsekvent i ruden Opgaveliste, typisk placeret i venstre side af dinAgent Desktop. Denne rude giver en vedvarende visning af din aktuelle arbejdsbyrde. Hvis du går glip af et pop op-vindue for indgående opkald, eller hvis du administrerer flere samtidige interaktioner, kan du altid finde og administrere dem i ruden Opgaveliste. Indgående opkald viser en „Ringestatus“ og et tilknyttet ikon på denne liste, indtil de accepteres eller afvises.

I pop op-vinduet vises variablerne, handlingsknapperne eller kæderne baseret på den konfiguration, der er defineret for hver kanal. Følgende tabel viser de variabler, der vises i pop op-vinduet for stemmekanalen:

Tabel 1. Stemmekanalvariabler, der vises på Popover
Stemmekanal-opkaldstype	Variabler vist på Popover
Indgående taleopkald	I Flow Designer konfigurerer din administrator variablerne, variablernes etiketter og den rækkefølge, de skal vises iAgent Desktop. Mindst tre og maksimalt seks variabler vises i pop op-vinduet. En indgående popover viser ikke variabler, der er markeret som sikre af administratoren. Anmodningen om konsultationsopkald viser maksimalt ni variabler i pop op-vinduet. Det vil sige de tre standardvariabler (Agentnavn, Agent DN, Agentteam) og maksimalt seks variabler konfigureret af din administrator. De tre standard variabler henviser til den agent, der startede konsultationsopkaldet. Hvis din administrator har aktiveret den følsomme databeskyttelse for dit skrivebord, vil du kun se de sidste fire cifre i det indgående opkaldsnummer; resten forbliver skjult.
Tilbagekald	Telefonnummer Kønavn DNIS (tjeneste til identifikation af opkaldte numre)
Opkald til udgående forhåndsvisning af kampagne	Variabler, der er baseret på den konfiguration, der er defineret af administratoren.
Outdial opkald	I Flow Designer konfigurerer din administrator variablerne, variablernes etiketter og den rækkefølge, de skal vises iAgent Desktop. Mindst tre og maksimalt seks variabler vises i pop op-vinduet. En outdial popover viser ikke variabler, der er markeret som sikre af administratoren. Anmodningen om konsultationsopkald viser maksimalt ni variabler i pop op-vinduet. Det vil sige de tre standardvariabler (Agentnavn, Agent DN, Agentteam) og maksimalt seks variabler konfigureret af din administrator. De tre standard variabler henviser til den agent, der startede konsultationsopkaldet.

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) til skrivebordstilstand

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) hjælper med at reducere uønskede baggrundslyde under kunde opkald, f.eks. kontorstøj, samtaler i nærheden, tastaturlyde eller udstyrsstøj. Ved at reducere disse lyde kan BNR gøre talen lettere at høre og forbedre den samlede opkalds klarhed.

BNR-understøttelse afhænger af det anvendte telefonslutpunkt:

Hvis du har logget ind på Agent Desktop ved hjælp af et opkaldt nummer eller en udvidelse, giver din telefon BNR-support:
- Webex-appen understøtter BNR-funktioner.
- BNR-understøttelse af Cisco bordtelefoner afhænger af telefonmodellen, firmwareversionen, opkalds platformen og administratorkonfigurationen.
Hvis du bruger Agent-skrivebordet som din telefon (du har logget på ved hjælp af skrivebords tilstand), anvendes fjernelse af baggrundsstøj på dine opkald af agentens skrivebord.

Desktop-tilstand bruger WebRTC til at afslutte opkald og medier direkte i. Agent Desktop I denne tilstand er Cisco BNR-teknologi indbygget direkte i browseroplevelsen og kan reducere baggrundsstøj fra agentens omgivelser under opkaldet.

Konfigurer fjernelse af baggrundsstøj

Hvis du bruger telefon Agent Desktop ens slutpunkt, kan du aktivere eller deaktivere BNR fra panelet Brugerindstillinger.

1	Klik på brugerprofilikonet i øverste højre hjørne af. Agent Desktop
2	I panelet Brugerindstillinger skal du bruge knappen Anvend reduktion af baggrundsstøj.
3	Slå knappen til eller fra efter behov.

Under et opkald

Den aktuelle BNR-status vises som et ikon i interaktionskontrolruden ud for kundens navn eller telefonnummer. Klik på ikonet for at slå BNR til eller fra for det aktuelle opkald. Når BNR er slået fra, vises ikonet med en gennemstregning.

Du kan vælge midlertidigt at slå BNR fra, når du vil høre lyd, der ikke er tale, tydeligt, f.eks. musik på vent eller andre ikke-menneskelige lyde.

Vigtige overvejelser vedrørende tilgængelighed og brug

Konsultationsind kaldelser: BNR-kontroller er ikke tilgængelige under et aktivt hørings opkald. Du kan ændre BNR-indstillingen, når konsultationen er afsluttet.
Konferenceopkald: BNR administreres på det individuelle brugerniveau. Under et konferenceopkald kan hver deltager styre deres egen BNR-indstilling uafhængigt.

Besvare et opkald

Når du modtager et indgående opkald fra en kunde, følger pop op-vinduet for kontaktanmodning det forbindende popover. Status for det indgående opkald vises som Ringing.

Hvis du ikke besvarer opkaldet inden for den maksimale tilgængelige tid, vender opkaldet tilbage til køen, og systemet sætter dig automatisk i inaktiv tilstand. Dette udløses af en Re-route On No Answer (RONA) begivenhed. Derefter vises et pop op-vindue, der tilbyder muligheder for at ændre din tilstand til enten Til gæng elig eller In aktiv. Du kan finde flere oplysninger om RONA-forekomst under Forstå agenttilstande for Webex Contact Center.

Før du begynder

Du skal være i Til gængelig tilstand for at besvare kundeopkald.

Når du modtager en opkaldsanmodning indAgent Desktop, skal du bruge din fysiske telefon til at besvare den.

Timeren starter, og din interaktionskontrolrude vises.

(Valgfrit) Udfør følgende opgaver i kontrolruden for interaktion, mens du håndterer et opkald:

Opdater de opkaldstilknyttede variabler.
Hold og genoptag det aktive opkald.
Optag og sæt stemmeoptagelsen på pause.
Overfør opkaldet til en kø, en agent, et indgangspunkt eller et opkaldsnummer.
Rådfør dig med en anden agent, kø, indgangspunkt eller opkaldsnummer.
Start et konferenceopkald mellem dig, kunden og en anden agent.
Hvis du bruger Desktop som opkaldsfunktion:
1. Hvis du vil modtage kundeopkald, skal du klikke på Besvar i pop op-vinduet for indgående opkald.
2. Hvis du vil afvise kundeopkald, skal du klikke på Af vis i pop op-vinduet for indgående opkald.
3. Klik på Tastatur for at få vist telefonens tastatur. Indtast DTMF-tallene (Dual Tone Multi-Frequency) på dette tastatur. Systemet sender disse toner med stemmekanalen.
4. Klik på Slå lyd fra for at slå agenten fra.

Hvis du bruger en fysisk telefon som opkaldsfunktion (Cisco IP Phone, PSTN-slutpunkt):

1	Besvar opkaldet ved hjælp af din fysiske telefon.
2	Brug lydløs knappen på den fysiske telefon til at slå lyden fra eller til.
3	Brug telefonens fysiske tastatur til at sende DTMF-cifre. Når en fysisk telefon er konfigureret som agentens telefonenhed, vises kontrol elementerne Lydløs og Tastatur muligvis ikke i. Agent Desktop Udfør opkaldskontrolfunktionerne direkte på telefonen.

Hold og genoptag et opkald

Du kan sætte kunden på vent for at konsultere en anden agent eller slå yderligere kundeoplysninger op.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

1	Klik på Hold. Til standen Opkald på hold vises ved siden af timeren. Af slutningsk nappen er deaktiveret. Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte en tilbageholdelse og genop Agent Desktop tagelse fra i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).
2	Klik på Gen optag for at stoppe et opkald. Når du rådfører dig med en anden agent, sættes dit opkald med kunden automatisk på vent. Når du tager kunden ud af ventetiden, sættes konsulentagenten automatisk på vent. Begge opkald kan ikke holdes på vent samtidigt.

Start en konsultation

Du kan starte en konsultation med en agent, kø, opkaldsnummer, indgangspunkt (EP) og organisation.

Konsultopkald til et indgangspunkt (EP) eller opkaldsnummer (DN), der er konfigureret til at dirigere til et kapacitetsbaseret team, understøttes ikke. Hvis et EP-DN dirigeres til et kapacitetsbaseret team, mislykkes konsultationsforsøg og kan resultere i fejlen „Ikke understøttet destination “. Denne begrænsning gælder både direkte konsultationer og konsultationer, der initieres under et udgående opkald, hvor EP-DN-destinationen er et kapacitetsbaseret team.

Før du begynder

Du skal være på et aktivt opkald.

1	Klik på Konsulter. Dialogboksen Konsultanmodning vises. Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte konsultationsopkaldet fra i Agent Desktop stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).
2	Vælg en af følgende indstillinger for at konsultere agenten, køen, organisationen, indgangspunktet eller opkaldsnummeret: Agent: Du kan vælge en agent på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på de agenter, der er i tilstandene Til gæng elig og Inaktiv. Agentnavnet står foran et farvet ikon, der angiver den aktuelle tilgængelighedstilstand. Kø: Du kan vælge en kø på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige for at konsultere opkaldet. Opkaldsnummer: Du kan indtaste et nummer eller et navn, vælge et nummer eller et navn på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises virksomhedens adressekartotek. Navne vises sammen med numrene fra adressebogen. Agent DesktopValiderer formatet på det opkaldsnummer, du indtaster. Opkaldsnummeret kan indeholde 3-18 cifre og de understøttede specialtegn. Under Agent Desktop støtter kun specialtegnene + (plus), # (hash), * (stjerne) og: (kolon) i feltet Opkaldsnummer. Hvis du kopierer et nummer med specialtegn eller bogstaver til feltet Opkaldsnummer, Agent Desktop bevarer det kun de specialtegn, der understøttes, og fjerner alle andre specialtegn eller bogstaver, før du kan overføre et opkald. Opkaldsnummeret understøtter følgende formater: Amerikansk format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. For eksempel `+12015532447` E.164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. For eksempel `+11234567890` IDD (International Direct Opkald) format:. `[IDD][Country Code][Number]` For eksempel `01161123456789` Organisation: Du kan vælge denne indstilling, hvis du vil kontakte en anden agent, der bruger et samarbejdsværktøj. Hvis du bruger Microsoft Teams, kan du søge efter en fagekspert ved hjælp af fornavn, rolle, afdeling eller telefonnummer. Hvis du bruger Webex-appen, kan du søge efter en emneekspert ved hjælp af navnet eller e-mailen. Hvis du bruger Microsoft Teams, vises kun de fageksperter, der har tildelt et Business-telefonnummer, på søgelisten. Hvis du vil søge efter en fagekspert via telefonnummer, skal du indtaste det komplette telefonnummer for at hente det relevante resultat. Der kan være en forsinkelse med at hente tilstedeværelse og kontaktoplysninger fra fageksperter. Opdater eller genindlæs søgeresultatet for at hente de opdaterede tilstedeværelsesoplysninger fra Microsoft Teams-emneeksperterne. Agenter, der har adgang til Desktop i Microsoft Teams, kan kun rådføre sig med eller overføre opkald til Microsoft Teams-brugere, når SSO er aktiveret på Microsoft Azure-kontoen. Hvis du bruger Webex-appen, vises kun de fageksperter, der har tildelt et arbejdstelefonnummer, på søgelisten. Der kan være en forsinkelse med at hente tilstedeværelse og kontaktoplysninger fra fageksperter. Indgangspunkt: Du kan vælge det ønskede indgangspunkt fra rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de indgangspunkter og opkaldsnumre, der er tilgængelige for at konsultere opkaldet.
3	(Valgfrit) Klik for at hente den seneste liste over agenter, køer, indgangspunkter og opkaldsnumre.
4	Klik på Konsulter. Tilstanden Consult Ansøgt vises ved siden af timeren. Anmodningen om konsultationsopkald viser maksimalt ni variabler i pop op-vinduet. Det vil sige de tre standardvariabler (Agentnavn, Agent DN, Agentteam) og maksimalt seks variabler konfigureret af din administrator. De tre standard variabler henviser til den agent, der startede konsultationsopkaldet. Når anmodningen om konsultationsopkald accepteres af en agent, vises to ruder for interaktionskontrol på skrivebordet sammen med variablerne. Opkalder (kunde): Ruden Interaktionskontrol viser kundeoplysningerne. Status opdateres baseret på de handlinger, du udfører. Når du f.eks. rådfører dig med agenten, er kundeopkaldsstatusen Op kald på vent. Konsulteret agent: Ruden Interaktionskontrol viser oplysninger om den agent, du rådfører dig med (den agent, der modtager konsultationsopkaldet). Status opdateres baseret på de handlinger, du udfører. Når du f.eks. begynder at rådføre dig med agenten, ændres status til Råd givning. Du kan sætte konsulentagenten på vent ved at klikke på Hold. Status ændres til Consulting on Hold. Den konsulterede agent kan afslutte opkaldet ved at klikke på Afslut konsul t, og opkaldet fortsætter mellem dig og kunden. Hvis et konsultationsopkald startes via det opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt (EP-DN), skal du overveje følgende punkter: Sørg for at vælge indgangspunktnummeret på rullelisten. Søgekriterier skal være et indgangspunktnummer og ikke specialtegn som () (parentes) eller - (bindestreg). Hvis det angivne indgangspunktnummer ikke stemmer overens med det EP-DN, der er konfigureret af administratoren, startes konsultationsopkaldet til opkaldsnummeret og ikke til EP-DN. Hvis den konsulterede agent ikke besvarer konsultationsopkaldet, eller enheden ikke fungerer korrekt, ændrer systemet den konsulterede medarbejders tilstand til Idle. Hvis den konsulterede agent ikke accepterer konsultationsopkaldet, modtager den agent, der initierer konsultationsopkaldet, en fejlmeddelelse om konsultationsopkald. Indtil den konsulterede agent accepterer konsultationsopkaldet, er knapperne Overfør og Konfer ence deaktiveret for den agent, der startede konsultationsopkaldet. Kn appen Genoptag er aktiveret, selvom den konsulterede agent endnu ikke har accepteret anmodningen om konsultationsopkald. Anmodningen om konsultopkald viser maksimalt syv variabler. Det vil sige standardvariablen (Agent DN) og maksimalt seks variabler konfigureret af din administrator. Standardvariablen henviser til den agent, der startede konsultationsopkaldet. Den konsulterede agent kan ikke redigere variabler. For at se de opdaterede variabler skal den konsulterede agent opdatere browseren. Konsultopkald kan mislykkes på grund af følgende årsager: Du kan ikke hente indgangspunktet, opkaldsnummeret eller begge dele fra listen. Du indtaster et ugyldigt indgangspunkt eller opkaldsnummer. Hvis problemet fortsætter, skal du kontakte din administrator for at løse det.
5	(Valgfrit) Du kan udføre følgende, mens du er i et konsultationsopkald med en anden agent. Klik på Gen optag for at sætte konsulentagenten på vent og fjerne kunden fra ventetid. Klik på Overfør for at overføre opkaldet til konsulentagenten. Overførselsanmodningen startes, og dialogboksen Afslut årsager vises. Du kan finde flere oplysninger i Overfør et opkald. Klik på Kon ference for at etablere kommunikation mellem dig, kunden og konsulentagenterne. Du kan finde flere oplysninger under Start et konferenceopkald.
6	Når du er færdig, skal du klikke på Afslut konsul tation. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Du kan finde flere trin i, hvordan du anvender en afslutningsårsag, under Anvend en afslutningsårsag. . Systemet aktiverer knapperne „Transfer“ og „Conference“, så snart konsultationsopkaldet når den konsulterede medarbejders Extension/Direct Number (EP/DN). Dette gør det muligt for den primære agent at: Gennemfør overførslen med det samme forbinde den, der ringer op, til den konsulterede agents kø indlede et konferenceopkald med den konsulterede agents kø. Dette gavner både agenter og opkaldere ved at øge effektiviteten og reducere ventetiderne.

Handlinger, som hver konsultopkaldsdeltager kan udføre

Hver opkaldsdeltager, der er involveret i et konsultationsopkald, kan udføre forskellige handlinger. Brug denne tabel til at forstå, hvordan hver deltager kan interagere.

Den primære agent henviser til den agent, der initierer et konsultationsopkald.
De konsulterede agenter henviser til de agenter, der accepterer konsultationsopkaldet.

Deltager	Handlinger
Kunden	En kunde kan ikke starte et konsultationsopkald. Som standard sættes kunden på vent, når den primære agent konsulterer en anden deltager, medmindre andre deltagere allerede er med i konferencen. Hvis den primære agent konsulterer en anden deltager under en igangværende konference, kan den primære agent beslutte, om kunden skal holdes ude af ventetid. Kunden kan afbryde et løbende opkald med den primære agent og afslutte deres forbindelse til opkaldet. Men hvis en konference eller konsultation er i gang, fortsætter den.
Primær agent	Den primære agent kan starte og afslutte et konsultationsopkald. Den primære agent kan genoptage et kundeopkald, der er sat på vent. Den primære agent kan konsultere andre agenter. Hvis en konference indledes (hvis det ikke er den første konsultation), har agenten mulighed for at tillade konferencen at fortsætte eller sætte de andre agenter på vent. Den primære agent kan skifte (skifte) mellem det primære (hoved) opkald og konsultationsopkald for hurtigt at skifte mellem at tale med to parter uden at afbryde forbindelsen mellem nogen af opkaldene. Den primære agent kan fusionere (kombinere) det primære opkald og konsultationsopkaldet til et enkelt konferenceopkald, så alle parter er forbundet samtidigt. Den primære agent kan overføre et opkald til en anden agent. Når overførselsanmodningen startes, vises dialogboksen Afbrydelses årsager for den primære agent. Opkaldet fortsætter mellem agent 2 og kunden. Den primære agent kan starte et konferenceopkald med den anden agent og kunden. Når en kunde afbryder forbindelsen til et opkald, afsluttes deres forbindelse til opkaldet, og den primære medarbejders opkald til kunden indgår i en tilstand efter opkaldet. Systemet underretter den primære agent via en desktop-meddelelse om, at kunden har forladt opkaldet. Konsultationsdelen mellem den primære agent og den konsulterede part forbliver imidlertid aktiv, hvilket giver dem mulighed for at fortsætte deres drøftelser. Di alogboksen Afbrydelsesårsager vises for den primære agent, men den primære agent kan stadig: Sæt konsultationsopkaldet på vent. Genoptag konsultationen med den konsulterede agent. Skift mellem konsultbenet og en potentiel konference. Afslut et konsultationsopkald ved at klikke på Afslut konsultation. De konsulterede agenter afbryder forbindelsen til konsultationsopkaldet. Hvis en konference er i gang, fortsætter den.
Konsulteret agent	Når den primære agent genoptager et opkald med den kunde, der blev sat på vent, sættes de konsulterede agenter på vent, og kunden tages ud af ventetiden. De konsulterede agenter kan ikke genoptage et konsultationsopkald. De konsulterede agenter kan ikke anvende en afsluttende årsag til et konsulentopkald. De konsulterede agenter kan afslutte et konsultationsopkald ved at klikke på knappen Afslut konsul t, og opkaldet fortsætter mellem den primære agent og kunden. Den konsulterede agent kan acceptere en overførselsanmodning foretaget af den primære agent under konsultationsopkaldet. Hvis den primære agent starter et konferenceopkald, når han konsulterer andre agenter, er de konsulterede agenter en del af konferenceopkaldet. Hvis kunden afbryder forbindelsen til et konsultationsopkald, slutter deres forbindelse til opkaldet. Konsultationsbenet mellem den primære agent og den konsulterede agent forbliver aktivt, så de kan fortsætte deres diskussion.
Deltagere uden agent (opkaldsnummer)	Ikke-agentdeltagere har ikke opkaldskontrol, f.eks. konsultation, tilføjelse af deltagere eller afslutning af konferencer, i modsætning til agenter med kontaktcenterfunktioner aktiveret.

Start en konference

Du kan starte et konferenceopkald mellem agenter og fageksperter. Du kan maksimalt tilføje otte deltagere, inklusive kunden og dig selv.

Gruppekommunikation forbedres yderligere ved at lade tre eller flere personer kommunikere samtidigt. Denne funktion administrerer effektivt opkald med flere deltagere ved at holde samtalerne aktive uden afbrydelse.

Før du begynder

Du skal allerede have indledt et konsultationsopkald. Du kan finde flere oplysninger i Start en konsultation.

1	Klik på Konference. Kunden tages ud af ventetiden. Du, kunden og konsulentagenten kan kommunikere med hinanden. Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte konferencen fra i Agent Desktop stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).
2	(Valgfrit) Klik på Afslut konference for at afslutte opkaldet. Opkaldet fortsætter mellem kunden og andre deltagere. Opkaldet fortsætter mellem dig og kunden. Knappen Overfør er blevet erstattet med knappen Afslut konference. For at overføre kontrol over opkaldet skal du nu afslutte konferencen. Ved din afgang overtager den deltager, der har været i opkaldet længst, automatisk kontrollen.
3	Klik på Afslut for at afslutte opkaldet. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Du kan finde flere trin i, hvordan du anvender en afslutningsårsag, under Anvend en afslutningsårsag.

Handlinger, som hver konferenceopkaldsdeltager kan udføre

Hver opkaldsdeltager, der er involveret i et konferenceopkald, kan udføre forskellige handlinger. Brug denne tabel til at få en forståelse af, hvordan hver deltager kan interagere.

Primær agent henviser til den agent, der starter et konferenceopkald.
Konferencerede agenter henviser til de konsulterede agenter, der er en del af konferenceopkaldet.

Deltager	Handlinger
Kunden	En kunde kan ikke starte et konferenceopkald. Som standard sætter agenten opkaldet på vent, medmindre de tillader kunden og andre deltagere at fortsætte med at tale. Kunden fratrækkes, når agenten starter et konferenceopkald. Opkaldet fortsætter mellem den primære agent, de konferencerede agenter og kunden.
Primær agent	Den primære agent kan starte og afslutte et konferenceopkald. Den primære agent kan starte et konferenceopkald med konferenceagenter og kunden ved at klikke på knappen Kon ference. Den primære agent kan som standard sætte en kunde eller konferenceagenter i bero, men kan også tillade konferencedel tagerne at fortsætte med kunden. Den primære agent kan klikke på Af slut konference for at overføre et opkald til den længst tilgængelige konferenceagent. Di alogboksen Afbrydelsesårsager vises for den primære agent. Den deltager, der har været i opkaldet længst, overtager automatisk kontrollen, og opkaldet fortsætter mellem de konferencerede agenter og kunden. Når en kunde dropper fra et konferenceopkald, fortsætter interaktionen med de andre agenter på opkaldet. Den primære agent kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på knappen Afslut. De kan afslutte konferencen ved at hænge den fysiske telefon op.
Konferencemedarbejdere	De konferencerede agenter kan afslutte et konferenceopkald. Men hvis de konferencerede agenter er deltagere, kan de ikke afslutte konferenceopkaldet. De konferencerede agenter kan ikke anvende en afsluttende årsag til et konferenceopkald. De kan dog hjælpe den primære agent med indpakningshjælp. De konferencerede agenter kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på knappen Afslut. Opkaldet fortsætter mellem den primære agent, de andre konferencerede agenter og kunden. Hvis den konferencerede person er en agent snarere end en deltager, kan de også konsultere og tilføje en anden deltager til opkaldet. Hvis kunden afslutter et løbende opkald med den primære agent og de konferencerede agenter, kan agenterne fortsætte interak tionen. Opkaldet går derefter ind i tilstanden Post Call, og der kan ikke foretages yderligere tilbageholdelse, genoptagelse eller konsultation.
Deltagere uden agent (opkaldsnummer)	Ikke-agentdeltagere har ikke opkaldskontrol, f.eks. konsultation, tilføjelse af deltagere eller afslutning af konferencer, i modsætning til agenter med kontaktcenterfunktioner aktiveret.

Deltageraktion	Beskrivelse
Kunden forlader opkaldet	Kundens forbindelse slutter. Men hvis en konsultation eller konference er aktiv, slutter samtalen mellem de resterende agenter (primære og konsulterede/konferencerede) ikke med det samme. De kan fortsætte deres diskussion. Opkaldet slutter kun, når der er en deltager tilbage. Dette sikrer, at alle diskussioner er afsluttet, og opkaldets „håndteringstid“ (den samlede tid det tager at håndtere opkaldet) spores nøjagtigt.
Agenten forlader opkaldet	Opkaldet slutter ikke, når agenten afslutter opkaldet. Det fortsætter mellem de resterende deltagere.
Både kunde og agent forlader opkaldet	Opkaldet slutter, når både kunde og agent forlader opkaldet.
Efteropkald	Hvis kunden afslutter opkaldet, går opkaldet i tilstanden Post Call. Eksist erende deltagere kan fortsætte samtalen, men ingen nye deltagere kan tilføjes. Post Call er en separat måling, der kan spores via Analyzer.
Overvågning af tilsynsførende	Supervisorer kan ikke overvåge eller gå ind i et opkald, der er i „wrap up“ -tilstand. De kan dog fortsætte overvågningen, hvis de allerede er startet. Hvis vejlederen overvågede en agent, der forlader, vil de blive droppet fra opkaldet. Hvis en vejleder overvåger gennem en sekundær agent, og den primære agent stadig er på opkaldet, kan de fortsætte overvågningen. En vejleder kan forblive på opkaldet, så længe der er mindst en agent til stede, uanset hvem de oprindeligt begyndte at overvåge.
Admin-kontrol	Der er ingen administratorkontroller.

Slip en deltager fra et konferenceopkald

Under et konferenceopkald forventes deltagere, der ikke længere er nødvendige, at droppe sig selv. Men hvis en utilsigtet deltager deltager i opkaldet, eller en IVR går ind i en endeløs sløjfe, skal opkaldsejeren eller den primære agent muligvis fjerne denne deltager for at forhindre en dårlig kundeoplevelse.

Som primær agent kan du fjerne kunden eller en anden deltager fra et aktivt stemmekon ferenceopkald, når vedkommendes deltagelse ikke længere er påkrævet. Andre agenter i konferencen kan ikke fjerne deltagere.

Denne funktion gælder ikke for digitale konferencer.

Før du begynder

Du skal være den primære agent på et aktivt talekonferenceopkald (den primære agent er den agent, der ejer opkaldet og er tilgængelig i konferencen i længst tid). Konferencen skal omfatte mindst en anden deltager, der kan fjernes.

1	Åbn deltagerlisten i et aktivt konferenceopkald.
2	Find den deltager eller kunde, du vil fjerne, på deltagerlisten, og klik på Slip ud for vedkommendes navn.
3	Der vises en bekræftelsesdialog, når du afleverer en kunde. Klik på Drop. En meddelelse dukker op, når kunden er droppet.

Den valgte deltager fjernes fra konferenceopkaldet, og opkaldet fortsætter med de resterende deltagere.

Hvis du dropper en intern deltager, og kunden forbliver på opkaldet, fortsætter opkaldet med de resterende parter.
Hvis der kun er to deltagere tilbage, efter at en deltager er droppet, slutter konferencetilstanden, og de resterende parter fortsætter opkaldet, alt efter hvad der er relevant.
Hvis en vejleder trænger ind, opdateres deltagerlisten med vej lederens navn.
Hvis den primære agent afbryder opkaldet, kan den agent, der har været i konferencen i længst tid, droppe deltagerne.

Overfør et opkald

Du kan overføre det aktive taleopkald (indgående og udgående) til et andet flow, der er knyttet til et indgangspunkt. Hvis du ikke kan løse et kundespørgsmål og ønsker at eskalere opkaldet, kan du overføre opkaldet til en anden agent eller vejleder.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen fra en kunde.

1	Klik på Overfør. Dialogboksen Overfør selsanmodning vises. Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte overførslen fra i Agent Desktop stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).
2	Vælg en af følgende indstillinger for at overføre et aktivt opkald til en kø, en agent, et indgangspunkt eller et opkaldsnummer: Agent: Du kan enten vælge en agent på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser navnene på agenter, der er i tilstanden Til gæng elig. Du kan ikke overføre et opkald til en agent, der er i tilstanden Afslut. Opkaldet afbrydes, hvis målagenten (en agent, der modtager opkaldet) ikke accepterer det. Kø: Du kan vælge den ønskede kø på rullel isten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige for at overføre opkaldet. Din administrator definerer arbejdsgange og køer baseret på dine organisatoriske krav. Indgangspunkt: Du kan vælge det ønskede indgangspunkt fra rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de indgangspunkter, der er tilgængelige for at overføre opkaldet. Din administrator definerer arbejdsgange og indgangspunkter baseret på dine organisatoriske krav. Når du overfører et opkald til et indgangspunkt, kan du overføre opkaldet til et indgangspunkt, der er knyttet til den aktuelle arbejdsproces eller en anden arbejdsproces. Under overførslen kopieres de globale variabler med samme navn og datatype til det nye flow, der er knyttet til det indgangspunkt, der er valgt ovenfor. Eventuelle globale variabler i det første flow, der ikke svarer til navnet og datatypen for globale variabler i det nye flow, overføres ikke. Når du overfører et opkald fra flow 1 til flow 2, der er knyttet til et indgangspunkt: Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel `customerID`af typen Integer, og flow2 er aktiv, kopieres værdien af den globale variabel fra flow `customerID`1 til flow2. Hvis flow1 og flow2 har variabel var1 med datatypen Integer i flow1 og String i flow2, overføres var1 ikke fra flow1 til flow2. Hvis både flow1 og flow2 har en global variabel var1 af typen Integer, og aktiviteter som Indstil variabel eller HTTP-anmodning opdaterer værdien af var1 i flow2, så har var1 i flow2 den nye værdi. Når en kontakt overføres til et indgangspunkt eller en kø, sikrer systemet, at kontakten ikke er forbundet med den samme agent, der håndterede dem før. På denne måde får de en frisk start med en ny agent. Opkaldsnummer: Du kan indtaste et nummer eller et navn, vælge et nummer eller et navn på rullelisten eller bruge søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises virksomhedens adressekartotek. Navne vises sammen med numrene fra adressebogen. Agent DesktopValiderer formatet på det opkaldsnummer, du indtaster. Opkaldsnummeret kan indeholde 3-18 cifre og de understøttede specialtegn. Under Agent Desktop støtter kun specialtegnene + (plus), # (hash), * (stjerne) og: (kolon) i feltet Opkaldsnummer. Hvis du kopierer et nummer med specialtegn eller bogstaver til feltet Opkaldsnummer, Agent Desktop bevarer det kun de specialtegn, der understøttes, og fjerner alle andre specialtegn eller bogstaver, før du kan overføre et opkald. Opkaldsnummeret understøtter følgende formater: Amerikansk format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. For eksempel `+12015532447` E.164 nummerformat: `[+][Country Code][Number]`. For eksempel `+11234567890` IDD (International Direct Opkald) format:. `[IDD][Country Code][Number]` For eksempel `01161123456789` Organ isation: Vælg denne indstilling, hvis du vil konsultere en fag ekspert, der bruger et samarbejdsværktøj. Denne indstilling kan kun vælges, hvis administratoren har aktiveret tilstands synkronisering under konfigurationen af skrivebordet, skrivebordsprofil erne eller begge dele i kontrolhubben på følgende steder: Kontrolhub > Kontaktcenter > Lejerindstillinger > Skrivebord Kontrolhub > Kontaktcenter > Skrive bordsoplevelse > Skri vebordsprofiler > Samarbejde Hvis du bruger Microsoft Teams, kan du søge efter en fagekspert ved hjælp af fornavn, rolle, afdeling eller telefonnummer. Hvis du bruger Webex-appen, kan du søge efter en emneekspert ved hjælp af navnet eller e-mailen. Hvis du bruger Webex-appen, vises kun de fageksperter, der har tildelt et arbejdstelefonnummer, på søgelisten. Der kan være en forsinkelse med at hente tilstedeværelse og kontaktoplysninger fra fageksperter. Hvis du bruger Microsoft Teams, vises kun de fageksperter, der har tildelt et Business-telefonnummer, på søgelisten. Hvis du vil søge efter en fagekspert via telefonnummer, skal du indtaste det komplette telefonnummer for at hente det relevante resultat. Der kan være en forsinkelse med at hente tilstedeværelse og kontaktoplysninger fra fageksperter. Opdater eller genindlæs søgeresultatet for at hente de opdaterede tilstedeværelsesoplysninger fra Microsoft Teams-emneeksperterne. Agenter, der har adgang til Desktop i Microsoft Teams, kan kun rådføre sig med eller overføre opkald til Microsoft Teams-brugere, når SSO er aktiveret på Microsoft Azure-kontoen. Sørg for, at overførselsfunktioner som telefonsvarer, viderestilling af opkald og ventetid på opkald er deaktiveret på wxCC-agenttelefonnumre eller udvidelser. Hvis den er aktiveret, og RONA (Re-route On No Answer) -timeren er indstillet længere end voicemail-timeren, kan opkald blive dirigeret forkert til telefonsvareren. wxCC markerer opkaldet som tilsluttet, når det når telefonilaget, og kan ikke registrere, om opkaldet videresendes til telefonsvarer, hvilket resulterer i uoverensstemmelser i opkaldshåndtering.
3	(Valgfrit) Klik for at hente den seneste liste over agenter, køer, opkaldsnumre eller emneeksperter i din organisation. Den hentede liste viser de aktuelle agenttilgængelighedstilstande.
4	Klik på Overfør. Hvis du vil overføre opkaldet med det samme (blind overførsel), skal du vælge enten agent eller op kal dsnummer og klikke på Overfør. Opkaldet besvares af enhver tilgængelig agent. Overførselsanmodningen startes, og dialogboksen Afslut årsager vises. Du kan finde flere trin i, hvordan du anvender en afslutningsårsag, under Anvend en afslutningsårsag. Systemet aktiverer knapperne „Transfer“ og „Conference“, så snart konsultationsopkaldet når den overførte agents Extension/Direct Number (EP/DN). Dette gør det muligt for den primære agent at: Gennemfør overførslen med det samme forbinde den, der ringer op, til den overførte agents kø indlede et konferenceopkald med den overførte agents kø. Dette gavner både agenter og opkaldere ved at øge effektiviteten og reducere ventetiderne.

Optag et opkald

Dit opkald med kunden registreres automatisk, hvis din administrator har aktiveret opkaldsoptagelser. Hvis aktiveret, kan du sætte en opkaldsoptagelse på pause, mens du får følsomme oplysninger, f.eks. en kundes kreditkortoplysninger. Din administrator angiver varigheden af pausen. Når den angivne pausetid er gået, genoptages optagelsen automatisk. Følg disse trin for at sætte opkaldsoptagelsen på pause eller genoptage opkaldsoptagelsen.

Funktionerne Pause Rec ording og Genoptag Optagelse fungerer ikke under konference- og konsultopkald.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

1	Klik på Sæt optagelse på pause for at sætte optagelsen af et aktivt opkald på pause. Optag elsesikonet () angiver, at optagelsen er i gang.
2	(Valgfrit) Klik på Fortsæt op tagelse for manuelt at genoptage den pausede optagelse.

Rediger opkaldstilknyttede datavariabler

CAD-variabler (Call-Associated Data) giver administratoren mulighed for at indsamle opkaldsdata såsom et sagsnummer eller en hvilken som helst kundes handlingskode. Under et opkald kan du redigere CAD-variablerne, hvis din administrator konfigurerer CAD-variablerne som redigerbare. Hvis du har brug for yderligere CAD-variabler, skal du kontakte din Supervisor eller Webex Contact Center- administrator for at anmode om, at de føjes til scriptet til opkaldskontrol.

Din administrator kan markere variabler, der indeholder følsomme oplysninger, såsom personligt identificerbare oplysninger (PII) og din organisations data, som sikre. Hvis variablen er markeret som sikker, vises ikonet Sikker variabel ved siden af feltnavnet i interaktionskontrolruden.

Når du konsulterer eller overfører et opkald, vises de ændringer, der gemmes først, hvis flere agenter redigerer den samme CAD- variabelværdi på samme tid, og den anden agent får besked med en meddelelse. Overvej f.eks., at to agenter (agent A og agent B) redigerer den samme CAD-variabel på samme tid, og agent A gemmer værdien. Derefter overskrives den værdi, der er indtastet af agent B, og agent B underrettes med en meddelelse.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

1	Klik i tekstfeltet i et redigerbart felt, og indtast en passende værdi. Angiv f.eks. et sagsnummer eller en handlingskode. Du kan indtaste eller indsætte maksimalt 256 tegn for CAD-variabelværdien.
2	Du kan gøre følgende: Hvis du vil ændre en eksisterende værdi, skal du vælge værdien og overskrive den med en ny værdi. Hvis du vil kopiere en CAD-variabelværdi, skal du holde musemarkøren hen over den og derefter klikke. For at vælge dato og klokkeslæt skal du klikke eller klikke på feltet. Når du redigerer en CAD-variabel svarende til dato og klokkeslæt, skal du følge den understøttede internationale standard for at gemme variabelværdien.
3	(Valgfrit) Hvis værdierne for den sikre variabel vises med et stjernesymbol (*), skal du klikke på linket Klik for at prøve igen for at få vist værdierne.
4	Når du har redigeret CAD-variabelværdierne efter behov, skal du klikke på Gem. Systemet kan forsinke visningen af de opdaterede CAD-variabler baseret på routingkonfigurationen eller hændelserne i Flow Designer. Lagring af CAD- variabelværdierne afhænger af netværkets tilgængelighed og andre driftsmæssige overvejelser.
5	(Valgfrit) Klik på Tilbage for at hente de tidligere gem te værdier.

Afslut et opkald

Når du har hjulpet din kunde med deres spørgsmål eller anmodninger, anbefaler vi, at du beder kunden om at afslutte opkaldet. Om nødvendigt kan du også afslutte opkaldet.

Du kan ikke afslutte opkaldet, når opkaldet er i venteposition.

Indtast mindst 3 tegn for at søge efter den indpakningskode, du har brug for.

Før du begynder

Du skal have accepteret opkaldsanmodningen.

1	Klik på Afslut. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Di alogboksen Afbryd årsager vises kun for den primære agent. De konsulterede eller konferencerede agenter kan hjælpe den primære agent med afslutningshjælp.
2	Vælg afslutningsårsagen på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Du kan finde flere trin i Anvend en afsluttende årsag.
3	Klik på Send afslutning.
4	(Valgfrit) Hvis du bruger et håndsæt eller et headset, skal du frakoble den fysiske telefon, før du kan modtage det næste opkald.

Tilbagekald

Kunder kan vælge at modtage et tilbagekald ved hjælp af en IVR (Interactive Voice Response) ved at ringe, besøge webstedet eller bruge en chatbot (Virtual Agent).

Følgende er de forskellige tilbagekaldstyper:

Tilbagekald med høf lighed: En kunde kan vælge at modtage et høfligt tilbagekald i stedet for at vente i køen på, at en agent besvarer opkaldet.
Webopkald (tilbagekald): En kunde kan vælge at modtage et tilbagekald ved at indsende en anmodning om tilbagekald. Anmodningen inkluderer et navn og tilbagekaldsnummer, når du besøger kontaktcenterwebstedet eller interagerer med en chatbot (Virtual Agent).
Planlagt tilbagek ald: En kunde kan vælge at modtage et tilbagekald på en senere, gensidigt bekvem dato og tidspunkt. Under et live-opkald kan agenterne registrere anmod ningen om tilbagekald fra en kunde for en bestemt dato og et bestemt tidspunkt i fremtiden.

Anmodningerne om tilbagekald sendes til Webex Contact Center-systemet. Når en agent er tilgængelig, starter systemet et tilbagekald til kunden. Kunden kan tilbydes tilbagekaldsmuligheden i spidsbelastningstider eller ikke-arbejdstid i kontaktcentret.

Tilbagekaldelsesanmodninger dirigeres til dig som en indgående opkaldsanmodning. Popup-vinduet med anmodning om tilbagekald (indgående pop op-vindue) viser etiketten Til bag ekald, ikonet Til bag ekald ( Callback icon ), kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), køen, der dirigerede opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Status for det indgående opkald vises som Ringing. Du kan også se det indgående opkald og årsagen til tilbagekaldet på opgavepanelkortet.

Hvis funktionen Afslut opkald til webopkald er aktiveret af administratoren, erstattes Ring est atus med knappen Annuller i anmodningen om kontaktkort.

Den 'tilbagekaldsårsag', der er angivet ved planlægning af et tilbagekald, gemmes typisk som en Call-Associated Data (CAD) variabel. Selvom den ikke vises som standard i pop opkaldsvinduet , kan administratoren konfigurere denne variabel til at blive vist i pop op-vinduet eller i kontrolruden for interaktion ved hjælp af Flow Designer. Hvis du har brug for, at årsagen til tilbagekaldelsen vises, bedes du kontakte din administrator. Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af variabler i afsnittet Start Flow i Flow Designer Guide.

Hvis kunden accepterer opkaldet, er du forbundet til kunden, og ruden Interaktionskon trol vises.

Hvis du vil annullere webtilbagekaldet, før kunden besvarer opkaldet, skal du klikke på Annuller. Når tilbagekaldet annulleres, vises dialogboksen Afbryd årsager.

Hvis kunden ikke besvarer opkaldet, returneres opkaldet til køen.

Hvis kontaktcentret har nået den maksimale grænse for samtidige opkald, der er angivet for datacentret eller lejeren, kan du ikke foretage flere opkald, og de tilsvarende årsagskoder vises påAgent Desktop.

Planlæg et tilbagekald

Agenter kan registrere en anmodning om tilbagekald fra en kunde til en bestemt dato og et bestemt klokkeslæt i fremtiden. Agenter kan gøre dette direkte via deres desktop-grænseflade eller ved hjælp af API'er. I stedet for at ringe til kunden med det samme, opretter agenten en anmodning om, at systemet ringer tilbage til kunden på det valgte tidspunkt.

Dette hjælper med at-

Administrer kundeinteraktioner mere effektivt, og sørg for, at kunderne modtager opkald på tidspunkter, der er praktiske for dem.
Reducer antallet af forladte eller gentagne opkald.
Administrer agentens arbejdsbyrde mere effektivt.
Reducer behovet for, at kunderne ringer tilbage igen, da deres bekymringer vil blive behandlet under det planlagte tilbagekald.

Tilbagekald kan planlægges fra alle kontakttyper, herunder kampagneopkald. Dette inkluderer alle indgående og udgående opkald samt digitale kontakter såsom chats eller e-mails.

Forudsætning

Følgende konfigurationer af Control Hub er obligatoriske for at aktivere og administrere planlagte tilbagekald:

Administratoren skal konfigurere et outdial indgangspunkt til at fungere som indgangspunkt for tilbagekald.
Dette indgangspunkt bruges til at behandle alle planlagte tilbagekaldelsesopkald i organisationen.
Kun indgangspunkter, der aktuelt er aktive, vises i rullelisten til valg.

Du kan finde flere oplysninger under Opsætning af et indgangspunkt for tilbagekald.

En agent kan oprette eller administrere tilbagekaldsplaner for en kunde

Når du er tilsluttet kunden på Agent Desktop —følg følgende trin.
Når du ikke har forbindelse til kunden — direkte ved at klikke på ikonet + i opgavepanelet.

Sådan opretter du en kundetilbagekaldsplan, når du er forbundet med kunden:

Under et igangværende opkald skal du klikke på ellipse (...) og derefter Planlægge og administrere tilbagekald.
I pop op- vinduet Planlæg og administrer tilbag ekald kan du oprette en anmodning om tilbagekald for en kunde:

Som standard er fanen Planlæg et tilbagek ald åben.
(Påkrævet) Indtast kundens telefonnummer.
- Feltet accepterer 7 til 15 tegn.
- Du kan medtage landekoden.
- Specialtegn som mellemrum, bindestreger (-), kommaer (,) og punktum (.) er tilladt.
(Påkrævet) Indtast kundens navn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tilladt.
- Navnet skal være mellem 3 og 250 tegn i længden.
I afsnittet Vælg dato og klokkes læt:
- (Påkrævet) Dato — Vælg en dato for tilbagekaldelsen.
- (Påkrævet) Opkald mellem — Vælg et start- og sluttidspunkt for tilbagekaldet.
Den planlagte tid skal være mindst 30 minutter efter tidspunktet for oprettelse af tidsplanen.
Det planlagte tidspunkt må ikke overstige 31 dage fra tidspunktet for oprettelse af tidsplanen.
(Påkrævet) Kundetidszone — Vælg en gyldig IANA-tidszone.
Tildel til: Vælg agenttildelingsindstillingen blandt følgende:
- Enhver tilgængelig agent: Systemet tildeler tilbagekaldelsen til den næste tilgængelige agent.
- Mig selv: Tildeler tilbagekaldet direkte til dig.
- En bestemt agent: Giver dig mulighed for at vælge en bestemt agent. Kølisten opdateres baseret på dit valg.
(Påkrævet) Kønavn — Vælg en aktiv telefonkø (indgående eller udgående) i den organisation, som agenten har adgang til.
Angiv en årsag til tilbagekaldelse.
- Den maksimale længde af dette felt er 250 tegn.
- Alle gyldige Unicode-tegn er tilladt.
Klik på Planlæg.

Du kan se alle planlagte tilbagekald for en bestemt kunde under fanen Administrer tilbagekald.

Sådan administrerer du en kundetilbagekaldsplan:

Under et igangværende opkald skal du klikke på ellipse (...) og derefter Planlægge og administrere tilbagekald.
Klik på fanen Administrer tilbagekald.
Klik på Rediger for at opdatere det planlagte tilbagekald.
Klik på Slet for at slette det planlagte tilbagekald.

Du kan ikke opdatere eller slette en tilbagekaldsplan, når starttidspunktet er gået.

Planlæg et personligt tilbagekald

Personlige tilbagekaldelser gør det nemt for den oprindelige agent at planlægge et opfølgende opkald med kunden - tildele det til sig selv eller et andet medlem af deres kompisteam. Dette sikrer, at kunderne kan oprette forbindelse til den samme agent for kontinuitet eller modtage specialiseret assistance.

Du kan oprette eller administrere personlige tilbagekaldsplaner:

Når du ikke har forbindelse til kunden, skal du klikke på ikonet + i ruden Opgaveliste
Når du er tilsluttet kunden påAgent Desktop, skal du udføre følgende trin.

Du kan også starte personlige tilbagekald fra digitale kanalsamtaler (for eksempel chat, e-mail). Brug den samme proces, der bruges til stemmeinteraktioner, til at planlægge et personligt tilbagekald under en digital samtale. Systemet korrelerer det personlige tilbagekald med den originale digitale samtale for flowkontekst.

Før du begynder

Administratorer skal have konfigureret et outdial indgangspunkt til at fungere som indgangspunkt for tilbagekald for personlige planlagte tilbagekald.

1	Under et igangværende opkald skal du klikke på ellipse (...) og derefter klikke på Planlæg og administrer tilbagekald.
2	Opret en personlig anmodning om tilbagekald for en kunde ved at udføre følgende trin i pop op-vinduet Plan læg og administrer tilbagekald.
3	(Påkrævet) Indtast kundens telefonnummer. Feltet accepterer 7-15 tegn. Du kan medtage landekoden. Du kan også inkludere specialtegn som mellemrum, bindestreger (-), kommaer (,) og punktum (. ).
4	(Påkrævet) Indtast kundens navn. Du kan bruge alle gyldige Unicode-tegn. Navnet skal bestå af 3-250 tegn i længden.
5	I afsnittet Vælg dato og klokkes læt: (Påkrævet) Dato —Vælg en dato for tilbagekald. (Påkrævet) Opkald mellem —Vælg start og slutning af en periode, hvor denne kunde kan besvare opkaldet.
6	(Påkrævet) Kundens tidszone — Vælg kundens tidszone (skal være en gyldig IANA-tidszone).
7	Vælg en af følgende indstillinger i afsnittet Tildel til: Enhver tilgængelig agent — Enhver tilgængelig agent kan tage returop kaldet. Mig selv - Opkaldet returneres til dig. En bestemt agent — Vælg den ønskede agent på rullelisten Agentnavn. Systemet henter agentnavnet fra listen over kompisagenter.
8	(Påkrævet) Kønavn — Vælg en aktiv telefonkø (indgående eller udgående) i organisationen (brugerprofilorganisation), som du eller den tildelte agent har adgang til.
9	Angiv en årsag til tilbagekaldelse. Den maksimale længde af dette felt er 250 tegn. Du kan bruge alle gyldige Unicode-tegn.
10	Klik på Planlæg.

Hvad skal man gøre næste

Du kan se alle personlige tilbagekald, der er tildelt dig, ved at åbne fanen Administrer tilbagekald i din. Agent Desktop Systemet tildeler standardprioritet til planlagte eller planlagte personlige tilbagekald, medmindre flowet konfigurerer en anden prioritet ved hjælp af Angiv kontaktprioritet.

Sådan administrerer du et personligt planlagt tilbagekald:

Under et igangværende opkald skal du klikke på ellipse (...) og derefter Planlægge og administrere tilbagekald .
Klik på fanen Administrer tilbagekald.
Klik på Rediger for at opdatere det planlagte tilbagekald.
Klik på Slet for at slette det planlagte tilbagekald.

Planlæg et tilbagekald af kampagnen

Du kan planlægge et tilbagekald under et kvalificeret udgående kampagneopkald, hvis kunden ønsker at fortsætte samtalen senere. Tilbagekaldet forbliver knyttet til kampagnen, så Cam paign Manager kan anvende kampagnens timing, gentagelse og regler for overholdelse.

Tilbagekald af kampagner svarer til standardplanlagte tilbagekald med følgende forskelle:

Du kan kun planlægge tilbagekaldet, mens du håndterer det oprindelige kampagneopkald eller under afslutningen af det pågældende opkald.
Du skal bruge kampagnekøen til at planlægge et tilbagekald. Du kan ikke vælge en anden kø til et tilbagekald af kampagnen.
For et personligt tilbagekald af kampagnen skal du kun tildele dig selv som den foretrukne agent.

Agent Desktopviser kun datoer og tidspunkter, hvor kampagnen kan acceptere tilbagekald.

Hvis kampagneopkaldet overføres til en anden agent, eller en agent deltager via en konference, håndteres ethvert tilbagekald, der er planlagt efter dette punkt, som et standardtilbagekald .
Hvis et interaktivt stemmesvar (IVR) -kampagneopkald når en agent, håndteres et tilbagekald, der er planlagt fra denne interaktion, som et standardtilbagekald.

Hvis du vil planlægge et tilbagekald for en kunde fra en kvalificeret kampagne, skal du ringe til: Agent Desktop

Før du begynder

Tilbagekaldsplanlægning skal være aktiveret i din skrivebordsprofil.
Du skal være den oprindelige agent for et kvalificeret Preview, Progressive eller Predictive kampagneopkald.
Kampagnen skal angive gyldige tilbagekaldsdatoer og -tidspunkter.

1	Under et igangværende kampagneopkald skal du klikke på ellipse (...) og derefter Planlægge og administrere tilbagekald.
2	I pop op- vinduet Planlæg og administrer tilbag ekald kan du oprette en anmodning om tilbagekald til kunderne.
3	(Påkrævet) Indtast kundens telefonnummer. Feltet accepterer 7 til 15 tegn. Du kan medtage landekoden. Specialtegn som mellemrum, bindestreger (-), kommaer (,) og punktum (.) er tilladt.
4	(Påkrævet) Indtast kundens navn. Alle gyldige Unicode-tegn er tilladt. Navnet skal være mellem 3 og 250 tegn i længden.
5	Vælg gyldige kampagnedatoer og -klokkeslæt i afsnittet Vælg dato og klokkeslæt. Agent Desktopviser kun gyldige kampagnedatoer og -klokkeslæt. (Påkrævet) Dato — Vælg den ønskede dato. (Påkrævet) Opkald mellem — Vælg et start- og sluttidspunkt for tilbagekaldet. Den planlagte tid skal være mindst 30 minutter efter tidspunktet for oprettelse af tidsplanen. Det planlagte tidspunkt må ikke overstige 31 dage fra tidspunktet for oprettelse af tidsplanen.
6	(Påkrævet) Kundens tidszone — Vælg en gyldig IANA-tids zone.
7	Tildel til: Vælg agenttildelingsindstillingen blandt følgende: Enhver tilgængelig agent: Systemet tildeler tilbagekaldelsen til den næste tilgængelige agent. Mig selv: Tildeler tilbagekaldet direkte til dig.
8	(Påkrævet) Kønavn — Vælg kampagnekø for tilbagekaldet . Du kan ikke vælge en anden kø.
9	Angiv en årsag til tilbagekaldelse. Den maksimale længde af dette felt er 250 tegn. Alle gyldige Unicode-tegn er tilladt.
10	Angiv eller opdater tilbagekaldsnummeret og årsagen til tilbagekaldelsen, hvis disse felter er tilgængelige.
11	Indsend tilbagekaldet.

Agent Desktopplanlægger tilbagekaldet og viser det som skrivebeskyttet. Du kan få vist tilbagekaldet, men du kan ikke omlægge, ændre eller annullere det.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.

Få adgang til popover for at besvare et opkald

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) til skrivebordstilstand

Konfigurer fjernelse af baggrundsstøj

Besvare et opkald

Hold og genoptag et opkald

Start en konsultation

Handlinger, som hver konsultopkaldsdeltager kan udføre

Start en konference

Handlinger, som hver konferenceopkaldsdeltager kan udføre

Slip en deltager fra et konferenceopkald

Overfør et opkald

Optag et opkald

Rediger opkaldstilknyttede datavariabler

Afslut et opkald

Tilbagekald

Planlæg et tilbagekald

Planlæg et personligt tilbagekald

Planlæg et tilbagekald af kampagnen

Små virksomheder

Virksomhed

Enheder

Løsninger til

Ressourcer

Virksomhed