El ruido de fondo excesivo al contestar una llamada puede dificultar la comprensión de la conversación. Webex Contact Center ofrece una función de eliminación de ruido de fondo que separa y elimina el ruido de fondo del habla humana. Esta función sólo está disponible para agentes premium en organizaciones Flex 3.0 y Cisco debe habilitarla.

Sin embargo, si un cliente desea que escuche el ruido de fondo (por ejemplo, problemas de ruido en máquinas defectuosas), no puede deshabilitarlo desde su escritorio. En tales escenarios, póngase en contacto con el Soporte de Cisco.

Acceso a la ventana emergente para contestar una llamada

Si el panel Lista de tareas está contraído, puede ver la ventana emergente en la parte inferior derecha del escritorio. La ventana emergente es el cuadro de diálogo emergente que se muestra cuando se le enruta una llamada, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social.

El escritorio muestra las siguientes ventanas emergentes:

  • Ventana emergente de conexión: La ventana emergente de conexión le informa de que se está asignando una nueva solicitud de contacto.

  • Ventana emergente de solicitud de contacto: la ventana emergente de solicitud de contacto aparece después de la ventana emergente de conexión. Debe tomar medidas en la ventana emergente de solicitud de contacto antes de que su estado cambie a RONA. La ventana emergente muestra variables, botones de acción o enlaces según la configuración definida para cada canal.

No puede cerrar sesión cuando aparece una ventana emergente de conexión o una ventana emergente de solicitud de contacto en el escritorio.

Cuando tiene varias solicitudes, las ventanas emergentes se apilan. Si tiene más de cinco solicitudes en cualquier momento, las solicitudes se muestran como 1-5 de <número total>. Puede aceptar el correo electrónico, el chat o la conversación de mensajería social haciendo clic en el botón Aceptar en cada ventana emergente. Para aceptar todas las solicitudes juntas, haga clic en Aceptar <número> solicitudes. La solicitud más antigua se muestra en la parte superior. El orden son correos electrónicos, conversaciones de mensajería social, chats y llamadas de arriba a abajo.

La ventana emergente muestra las variables, los botones de acción o los enlaces según la configuración definida para cada canal. En la tabla siguiente se enumeran las variables que se muestran en la ventana emergente del canal de voz:

Tabla 1. Las variables del canal de voz se muestran en la ventana emergente
Canal de voz-Tipo de llamadaVariables mostradas en la ventana emergente

Llamada de voz entrante

En Flow Designer, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en la Agent Desktop. Se muestra un mínimo de tres y un máximo de seis variables en la ventana emergente. Una ventana emergente entrante no muestra las variables marcadas como seguras por el administrador.

La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.

Callback (Devolución de llamada)

  • Número de teléfono
  • Nombre de la cola
  • DNIS (Servicio de Identificación de Números Marcados)

Llamada de campaña de vista previa saliente

Variables basadas en la configuración definida por el administrador.

Llamada de marcación externa

En Flow Designer, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en la Agent Desktop. Se muestra un mínimo de tres y un máximo de seis variables en la ventana emergente. Una ventana emergente de marcado externo no muestra las variables marcadas como seguras por el administrador.

La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.

Contestar una llamada

Cuando recibe una llamada entrante de un cliente, la ventana emergente de solicitud de contacto sigue a la ventana emergente de conexión. El estado de la llamada entrante se muestra como Llamando.

Si no contesta la llamada dentro del tiempo máximo disponible, la llamada vuelve a la cola y el sistema cambia su estado a RONA. Aparece un mensaje emergente con opciones para cambiar el estado a Disponible o Inactivo. Para obtener más información sobre el mensaje emergente RONA, consulte Comprender los estados de agentes de Webex Contact Center.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para responder a las llamadas de los clientes. Si se encuentra en el estado RONA , debe cambiar manualmente el estado de RONA a Disponible.

1

Cuando recibe una solicitud de llamada en Agent Desktop, utilice el teléfono físico para contestarla.

El temporizador se iniciará y aparecerá el panel control de interacción.
2

(Opcional) Realice las siguientes tareas en el panel control de interacción, mientras está gestionando una llamada:

Mantener y reanudar una llamada

Puede poner al cliente en espera para consultar con otro agente o buscar información adicional del cliente.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una retención y reanudar en el Agent Desktop en lugar de usar un dispositivo telefónico (teléfono físico o softphone).

1

Haga clic en En espera.

El estado Llamada en espera aparece junto al temporizador. El botón Finalizar está desactivado.
2

Haga clic en Reanudar para reanudar una llamada en espera.

Cuando consulta con otro agente, su llamada con el cliente se pone en espera automáticamente. Cuando saca al cliente del modo en espera, el agente de consulta se pone en espera automáticamente. Ambas llamadas no pueden estar en espera simultáneamente.

Iniciar una consulta

Puede iniciar una consulta con un agente, una cola, un número de marcado, un punto de entrada (EP)/número de marcado (DN) y una organización.

Antes de comenzar

Debe estar en una llamada activa.

1

Haga clic en Consultar.

Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de consulta.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una llamada de consulta mediante el cuadro de diálogo Solicitud de consulta del Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono físico o softphone).

2

Elija una de las siguientes opciones para consultar con el agente, la cola, la organización o el número de marcado:

  • Agente: Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que se encuentran en los estados Disponible e Inactivo . El nombre del agente va precedido de un icono de color que indica el estado de disponibilidad actual.

  • Cola: Puede seleccionar una cola de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles para consultar la llamada.

  • Marcar número: Puede introducir un número o nombre, seleccionar un número o nombre de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra la libreta de direcciones y los puntos de entrada de la empresa. Los nombres se enumeran junto con los números de la libreta de direcciones.

    • La lista desplegable muestra los puntos de entrada en el número de marcado sólo si la función está habilitada para su organización.

    • El Agent Desktop valida el formato del número de marcado introducido. El número de marcado puede contener de 3 a 18 dígitos y los caracteres especiales admitidos.

      La Agent Desktop sólo admite los caracteres especiales + (más), # (hash), * (asterisco) y : (dos puntos) en el campo Número de marcado. Si copia un número con caracteres especiales o letras en el campo Número de marcado, el Agent Desktop conserva sólo los caracteres especiales admitidos y elimina todos los demás caracteres especiales o letras antes de permitirle transferir una llamada.

    • El número de marcación admite los siguientes formatos:

      • Formato EE UU.: + [código de país][código de área][número telefónico de siete dígitos]. Por ejemplo, +12015532447.

      • Formato de número E.164: [+][código de país][número]. Por ejemplo, +11234567890.

      • Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][código de país][número]. Por ejemplo, 01161123456789.

Seleccione Organización si desea consultar a otro agente que utilice una herramienta de colaboración.

Puede buscar a un experto en la materia por su nombre, función, departamento o número de teléfono.

  • Para buscar a un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado.

  • Solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial aparecerán en la lista de búsqueda.

  • Podría haber un retraso en la obtención de la información de presencia de expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams.

  • Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Microsoft Teams solo cuando SSO está habilitada en la cuenta de Microsoft Azure.

3

(Opcional) Clic Para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, puntos de entrada y números de marcado.

4

Haga clic en Consultar. El estado Consulta solicitada se muestra junto al temporizador.

La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.

Cuando un agente acepta la solicitud de llamada de consulta, se muestran dos paneles de Control de interacción en el escritorio junto con las variables.

  • Llamante (cliente): El panel Control de interacción muestra los detalles del cliente. El estado se actualiza en función de las acciones realizadas. Por ejemplo, cuando está consultando con el agente, el estado de la llamada del cliente es Llamada en espera.

  • Agente consultado: El panel Control de interacción muestra detalles del agente con el que está consultando (el agente que recibe la llamada de consulta). El estado se actualiza en función de las acciones realizadas. Por ejemplo, cuando comienza a consultar con el agente, el estado cambia a Consultoría. Puede poner al agente consultor en espera haciendo clic en Espera. El estado cambia a Consultoría en espera.

El agente consultado puede salir de la llamada haciendo clic en Salir de consulta, y la llamada continúa entre usted y el cliente.

Si se inicia una llamada de consulta a través del número de marcado asignado a un punto de entrada (EP-DN), considere los siguientes puntos:

  • Asegúrese de seleccionar el número de punto de entrada de la lista desplegable.

  • Los criterios de búsqueda deben ser un número de punto de entrada y no caracteres especiales como () (paréntesis) o - (guión).

  • Si el número de punto de entrada especificado no coincide con el EP-DN configurado por el administrador, la llamada de consulta se inicia en el número de marcado y no en el EP-DN.

  • Si el agente consultado no contesta la llamada de consulta o el dispositivo no funciona correctamente, el sistema cambia el estado del agente consultado a RONA.

  • Si el agente consultado no acepta la llamada de consulta, el agente que inicia la llamada de consulta recibe un mensaje de error de llamada de consulta.

  • Hasta que el agente consultado acepte la llamada de consulta, los botones Transferir y Conferencia están desactivados para el agente que inició la llamada de consulta.

  • El botón Reanudar está activado aunque el agente consultado aún no haya aceptado la solicitud de llamada de consulta.

  • La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de siete variables. Es decir, la variable predeterminada (DN de agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. La variable predeterminada se refiere al agente que inició la llamada de consulta.

  • El agente consultado no puede editar variables. Para ver las variables actualizadas, el agente consultado debe actualizar el navegador.

  • Las llamadas de consulta pueden fallar debido a los siguientes motivos:

    • No puede recuperar el punto de entrada, el número de marcado o ambos de la lista.
    • Introduzca un punto de entrada o un número de marcado no válidos.

    Si el problema persiste, póngase en contacto con el administrador para resolverlo.

5

(Opcional) Puede realizar lo siguiente mientras está en una llamada de consulta con otro agente.

  • Haga clic en Reanudar para que el agente de asesoría esté en espera y el cliente esté en espera.

  • Haga clic en Transferir para transferir la llamada al agente de consulta. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada.

  • Haga clic en Conferencia para establecer comunicación entre usted, el cliente y los agentes de consultoría. Para obtener más información, consulte Iniciar una llamada de conferencia.

6

Cuando termine, haga clic en Finalizar consulta.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de consulta

Cada participante de la llamada que participa en una llamada de consulta puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para comprender cómo puede interactuar cada participante.

  • El agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de consulta.

  • Los agentes consultados se refieren a los agentes que aceptan la llamada de consulta.

Participante

Actions (Acciones)

Cliente
  • Un cliente no puede iniciar una llamada de consulta.
  • De forma predeterminada, el cliente se pone en espera cuando el agente principal consulta a otro participante, a menos que ya haya otros participantes en la conferencia. Si el agente principal consulta a un segundo participante mientras la conferencia está en curso, el agente principal puede optar por evitar que el cliente se ponga en espera.
  • El cliente puede abandonar una llamada continua con el agente principal, finalizando la consulta. Sin embargo, si una conferencia está en curso, continuará.

Agente principal
  • El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de consulta.
  • El agente principal puede reanudar una llamada de cliente que se puso en espera.
  • El agente principal puede consultar con otros agentes. Si ya se ha iniciado una conferencia (si no es la primera consulta), el agente tiene la opción de permitir que la conferencia continúe o poner a los otros agentes en espera.
  • El agente principal puede transferir una llamada a otro agente. Cuando se inicia la solicitud de transferencia, aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre para el agente principal. La llamada continúa entre el Agente 2 y el cliente.
  • El agente principal puede iniciar una llamada de conferencia con el otro agente y el cliente.
  • Cuando un cliente abandona una llamada de consulta, la consulta finaliza y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre para el agente principal. Sin embargo, si una conferencia está en curso, continuará.
  • El agente principal puede finalizar una llamada de consulta haciendo clic en el botón Finalizar consulta o colgando el teléfono físico. El cliente y los agentes consultados se eliminan de la llamada de consulta.

Agente consultado
  • Cuando el agente principal reanuda una llamada con el cliente que fue puesto en espera, los agentes consultados se ponen en espera y el cliente se pone en espera.
  • Los agentes consultados no pueden reanudar una llamada de consulta.
  • Los agentes consultados no pueden aplicar un motivo de cierre para una llamada de consultoría.
  • Los agentes consultados pueden finalizar una llamada de consulta haciendo clic en el botón Salir de consulta , y la llamada continúa entre el agente principal y el cliente.
  • El agente consultado puede aceptar una solicitud de transferencia realizada por el agente principal durante la llamada de consulta.
  • Si el agente principal inicia una llamada de conferencia al consultar a otros agentes, los agentes consultados forman parte de la llamada de conferencia.
  • Si el cliente abandona una llamada de consulta, la consulta finaliza. Sin embargo, si una conferencia está en curso, continuará.

Participantes no agentes (número de marcado)

Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamadas, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades de Contact Center habilitadas.

Iniciar una conferencia

Puede iniciar una llamada de conferencia entre agentes y expertos en la materia. Puede agregar un máximo de ocho participantes, incluido el cliente y usted mismo.

La comunicación grupal se mejora aún más al permitir que tres o más personas se comuniquen simultáneamente. Esta función administra de manera eficiente las llamadas con múltiples participantes, manteniendo las conversaciones activas sin ninguna interrupción.

Antes de comenzar

Ya debe haber iniciado la llamada de consulta. Para obtener más información, consulte Iniciar una consulta.

1

Haga clic en Conferencia.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una conferencia en el Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono rígido o softphone).

El cliente queda en espera y usted, el cliente y el agente consultor pueden comunicarse entre sí.

2

(Opcional) Haga clic en Salir de conferencia para salir de la llamada. La llamada continúa entre el cliente y otros participantes. La llamada continúa entre usted y el cliente.

El botón Transferir se ha sustituido por el botón Salir de conferencia . Para transferir el control de la llamada, ahora deberá salir de la conferencia. A su salida, el participante que haya estado en la llamada por más tiempo asumirá automáticamente el control.
3

Haga clic en Finalizar para finalizar la llamada.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de conferencia

Cada participante de la llamada que participa en una llamada de conferencia puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para familiarizarse con la manera en que puede interactuar cada participante.

  • Agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de conferencia.

  • Los agentes en conferencia se refieren a los agentes consultados que forman parte de la llamada de conferencia.

Participante

Actions (Acciones)

Cliente
  • Un cliente no puede iniciar una llamada de conferencia.
  • De forma predeterminada, el agente pone la llamada en espera a menos que permita que el cliente y otros participantes continúen hablando.
  • El cliente se pone en espera cuando el agente inicia una llamada de conferencia. La llamada continúa entre el agente principal, los agentes en conferencia y el cliente.

Agente principal
  • El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de conferencia.
  • El agente principal puede iniciar una llamada de conferencia con los agentes en conferencia y con el cliente haciendo clic en el botón Conferencia .
  • El agente principal puede poner a un cliente o a los agentes en conferencia en espera de forma predeterminada, pero también puede permitir que los participantes de la conferencia continúen con el cliente.
  • El agente principal puede hacer clic en Salir de conferencia para transferir una llamada al agente con conferencia más largo disponible. Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre para el agente principal. El participante que haya estado más tiempo en la llamada asumirá automáticamente el control y la llamada continuará entre los agentes de la conferencia y el cliente.
  • Cuando un cliente abandona una llamada de conferencia, la interacción continúa con los otros agentes de la llamada.
  • El agente principal puede finalizar una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Finalizar . Pueden salir de la conferencia colgando el teléfono físico.

Agentes en conferencia
  • Los agentes en conferencia pueden finalizar una llamada de conferencia. Sin embargo, si los agentes de la conferencia son participantes, no podrán finalizar la llamada de conferencia.
  • Los agentes en conferencia no pueden aplicar un motivo de cierre para una llamada de conferencia. Sin embargo, pueden ayudar al agente principal con asistencia de cierre.
  • Los agentes en conferencia pueden salir de una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Salir . La llamada continúa entre el agente principal, los otros agentes en conferencia y el cliente.
  • Si la persona que realizó la conferencia es un agente en lugar de un participante, también puede consultar y agregar a otro participante a la llamada.
  • Si el cliente sale de una llamada en curso con el agente principal y los agentes en conferencia, los agentes pueden continuar la interacción. A continuación, la llamada entra en el estado de asistencia de cierre y no se puede realizar ninguna otra espera, reanudación o consulta.

Participantes no agentes (número de marcado)

Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamadas, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades de Contact Center habilitadas.

La comunicación grupal se mejora aún más al permitir que tres o más personas se comuniquen simultáneamente. Esta función administra de manera eficiente las llamadas con múltiples participantes, manteniendo las conversaciones activas sin ninguna interrupción.

Acción del participante

Descripción

El cliente abandona la llamada
  • La conversación no termina inmediatamente. En su lugar, los participantes restantes pueden continuar su discusión.
  • La llamada finaliza solo cuando queda un participante. Esto asegura que todas las discusiones se completen y que el "tiempo de manejo" de la llamada (el tiempo total necesario para manejar la llamada) se rastree con precisión.

El agente abandona la llamada

La llamada no finaliza cuando el agente sale de la llamada. Continúa entre los participantes restantes.

Tanto el cliente como el agente abandonan la llamada

La llamada finaliza cuando tanto el cliente como el agente abandonan la llamada.
Asistencia de cierreSi el cliente sale de la llamada, la llamada entra en el estado de asistencia de cierre. Los participantes existentes pueden continuar la conversación, pero no se pueden agregar nuevos participantes.
Supervisión del supervisor
  • Los supervisores no pueden monitorear o irrumpir en una llamada que está en estado de "cierre". Sin embargo, pueden continuar monitoreando si ya han comenzado.
  • Si el supervisor estaba monitoreando a un agente que sale, se le retirará de la llamada.
  • Si un supervisor está monitoreando a través de un agente secundario y el agente principal todavía está en la llamada, puede continuar monitoreando.
  • Un supervisor puede permanecer en la llamada siempre y cuando haya al menos un agente presente, independientemente de a quién comenzó a monitorear inicialmente.
Control de administraciónNo hay controles de administración.

Transferir una llamada

Puede transferir la llamada de voz activa (entrante y saliente) a otro flujo asociado con un punto de entrada. Si no puede resolver una pregunta de cliente y desea escalar la llamada, puede transferir la llamada a otro agente o supervisor.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada de un cliente.

1

Haga clic en Transferir.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una transferencia en el Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono rígido o softphone).
Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.
2

Seleccione una de las siguientes opciones para transferir una llamada activa a una cola, un agente, un punto de entrada o un número de marcado:

  • Agente: Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que están en estado Disponible .

    • No puede transferir una llamada a un agente que esté en estado de cierre.

    • La llamada se interrumpe si el agente objetivo (un agente que recibe la llamada) no la acepta.

  • Cola: Puede seleccionar el punto de entrada requerido o la cola de la lista desplegable, o usar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas y los puntos de entrada disponibles para transferir la llamada.

    El administrador define los flujos de trabajo, las colas y los puntos de entrada en función de los requisitos de la organización. Al transferir una llamada a un punto de entrada, puede transferir la llamada a un punto de entrada asociado con el flujo de trabajo actual o a un flujo de trabajo diferente. Durante la transferencia, los valores de las variables globales con el mismo nombre y tipo de datos se copian en el nuevo flujo asociado con el punto de entrada seleccionado anteriormente. Las variables globales del primer flujo que no coincidan con el nombre y el tipo de datos de las variables globales del nuevo flujo no se transfieren. Cuando transfiere una llamada del flujo 1 al flujo 2 asociada a un punto de entrada:

      • Si tanto flow1 como flow2 tienen una variable global customerID de tipo Integer y flow2 está activo, el valor de la variable global customerID se copia de flow1 a flow2.

      • Si flow1 y flow2 tienen variables var1 con el tipo de datos Integer en flow1 y String en flow2, var1 no se transfiere de flow1 a flow2.

      • Si flow1 y flow2 tienen una variable global var1 de tipo Integer, y actividades como Set Variable o HTTP Request actualizan el valor de var1 en flow2, var1 en flow2 tiene el nuevo valor.

    Cuando se transfiere una llamada a un punto de entrada, no se le puede devolver la llamada.

  • Marcar número: Puede introducir un número o nombre, seleccionar un número o nombre de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra la libreta de direcciones de su empresa. Los nombres se enumeran junto con los números de la libreta de direcciones.

    • El Agent Desktop valida el formato del número de marcado introducido. El número de marcado puede contener de 3 a 18 dígitos y los caracteres especiales admitidos.

      La Agent Desktop sólo admite los caracteres especiales + (más), # (hash), * (asterisco) y : (dos puntos) en el campo Número de marcado. Si copia un número con caracteres especiales o letras en el campo Número de marcado, el Agent Desktop conserva sólo los caracteres especiales admitidos y elimina todos los demás caracteres especiales o letras antes de permitirle transferir una llamada.

    • El número de marcación admite los siguientes formatos:

      • Formato EE UU.: + [código de país][código de área][número telefónico de siete dígitos]. Por ejemplo, +12015532447.

      • Formato de número E.164: [+][código de país][número]. Por ejemplo, +11234567890.

      • Formato IDD (marcación directa internacional): [IDD][código de país][número]. Por ejemplo, 01161123456789.

    Seleccione Organización si desea consultar a un experto en la materia que utiliza una herramienta de colaboración.

    Puede buscar a un experto en la materia por su nombre, función, departamento o número de teléfono.

    • Para buscar a un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado.

    • Solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial aparecerán en la lista de búsqueda.

    • Podría haber un retraso en la obtención de la información de presencia de expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams.

    • Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a usuarios de Microsoft Teams solo cuando SSO está habilitada en la cuenta de Microsoft Azure.

    • Asegúrese de que las funciones de transferencia, como el correo de voz, el desvío de llamadas y la llamada en espera, estén desactivadas en los números de teléfono o extensiones del agente WxCC. Si está activado y el temporizador RONA (Ring No Answer) está configurado más tiempo que el temporizador del correo de voz, es posible que las llamadas se enruten incorrectamente al correo de voz. WxCC marca la llamada como conectada una vez que llega a la capa de telefonía y no puede detectar si la llamada se reenvía al correo de voz, lo que produce discrepancias en el manejo de llamadas.

3

(Opcional) Clic Para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, números de marcado o expertos en la materia de su organización. La lista recuperada muestra los estados de disponibilidad actuales del agente.

4

Haga clic en Transferir.

Si desea transferir la llamada inmediatamente (transferencia oculta), seleccione el Agente o el Número de marcación y haga clic en Transferir. Cualquier agente disponible responde a la llamada.

Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Grabar una llamada

La llamada con el cliente se graba automáticamente si el administrador ha habilitado las grabaciones de llamadas. Para pausar o reanudar la grabación de llamadas, siga estos pasos.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

  • Si su administrador ha habilitado la función Escudo de privacidad para su empresa, puede pausar la grabación de una llamada mientras obtiene información confidencial, como la información de la tarjeta de crédito de un cliente. El administrador especifica la duración de la pausa. Una vez transcurrido el tiempo de pausa especificado, la grabación se reanuda automáticamente.

  • Las funciones Pausar grabación y Reanudar grabación no funcionan durante las llamadas de conferencia y consulta.

1

Haga clic en Pausar grabación para pausar la grabación de una llamada activa.

El icono Grabar () indica que la grabación está en curso.

2

(Opcional) Haga clic en Reanudar grabación para reanudar manualmente la grabación en pausa.

Editar variables de datos asociados con la llamada

Las variables de datos asociados a llamadas (CAD) permiten al administrador recopilar datos de llamadas, como el número de un caso o el código de acción de cualquier cliente. Durante una llamada, puede editar las variables CAD si el administrador las configura como editables.

El administrador de puede marcar las variables que contienen información confidencial, como información de identificación personal (PII) y los datos de la organización, como seguras. Si la variable está marcada como segura, el icono Variable segura aparece al lado del nombre del campo en el panel control de interacción.

Al consultar o transferir una llamada, si varios agentes editan el mismo valor de variable CAD al mismo tiempo, se muestran primero los cambios que se guardan y se notifica al otro agente con un mensaje. Por ejemplo, tenga en cuenta que dos agentes (Agente A y Agente B) modifican la misma variable CAD al mismo tiempo y el Agente A guarda el valor. A continuación, se sobrescribe el valor introducido por el Agente B y se notifica al Agente B con un mensaje.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1

Haga clic en el cuadro de texto de un campo editable e ingrese un valor apropiado. Por ejemplo, introduzca un número de caso o un código de acción.

Puede introducir o pegar un máximo de 256 caracteres para el valor de la variable CAD.

2

Puede hacer lo siguiente:

  • Para modificar un valor existente, seleccione el valor y sobrescribirlo con un valor nuevo.

  • Para copiar un valor de variable CAD, coloque el puntero del mouse (ratón) sobre él y, a continuación, haga clic en .

  • Para seleccionar la fecha y la hora, haga clic en O haga clic en el campo. Al editar una variable CAD correspondiente a fecha y hora, siga el estándar internacional admitido para guardar el valor de la variable.

3

(Opcional) Si los valores de la variable segura se muestran con un símbolo de asterisco (*), haga clic en el enlace Haga clic para intentar de nuevo para ver los valores.

4

Después de editar los valores de las variables CAD según sea necesario, haga clic en Guardar.

El sistema puede retrasar la visualización de los valores de variables CAD actualizados, según la configuración de enrutamiento o los eventos del Diseñador de flujos. Guardar los valores de las variables CAD depende de la disponibilidad de la red y de otras consideraciones operativas.

5

(Opcional) Para recuperar los valores guardados anteriormente, haga clic en Revertir.

Finalizar una llamada

Una vez que haya ayudado a su cliente a realizar preguntas o solicitudes, recomendamos que solicite al cliente que termine la llamada. Si es necesario, también puede finalizar la llamada.

No puede finalizar la llamada cuando la llamada está en espera.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1

Haga clic en Finalizar.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. El cuadro de diálogo Motivos de cierre aparece sólo para el agente principal. Los agentes consultados o en conferencia pueden ayudar al agente principal con asistencia de cierre.
2

Seleccione el motivo de conclusión en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista.

Para conocer los pasos, consulte Aplicar un motivo de cierre.

3

Haga clic en Enviar cierre.

4

(Opcional) Si usas un auricular o auriculares, debes desconectar el teléfono físico para poder recibir la siguiente llamada.

Callback (Devolución de llamada)

Los clientes pueden optar por recibir una devolución de llamada utilizando un IVR (Interactive Voice Response) llamando, visitando el sitio web o utilizando un chatbot (Agente virtual).

Los siguientes son los distintos tipos de devolución de llamada:

  • Devolución de llamada de cortesía: un cliente puede optar por recibir una llamada de cortesía en lugar de esperar en la cola para que un agente pueda contestar la llamada.

  • Devolución de llamada web (devolución de llamada): un cliente puede optar por recibir una devolución de llamada enviando una solicitud de devolución de llamada. La solicitud incluye un nombre y un número de devolución de llamada al visitar el sitio web del centro de contacto o interactuar con un chatbot (agente virtual).

Las solicitudes de devolución de llamada se envían al sistema de Webex Contact Center. Cuando un agente está disponible, el sistema inicia una devolución de llamada al cliente. Al cliente se le puede ofrecer la opción de devolución de llamada durante las horas pico o no laborables del centro de contacto.

Las solicitudes de devolución de llamada le se envían como una solicitud de llamada entrante. La ventana emergente de solicitud de devolución de llamada muestra la etiqueta Devolución de llamada, el icono de devolución de llamada (), el número de teléfono del cliente, DNIS (Servicio de identificación de números marcados), la cola que le dirigió la llamada y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Sonando.

Si el administrador habilita la función Finalizar llamada para la Devolución de llamada web, el estado Llamando se sustituye por el botón Cancelar en la solicitud de tarjeta de contacto.

Si el cliente acepta la llamada, usted se conectará con el cliente y aparecerá el panel Control de interacción.

Para cancelar la Devolución de llamada web antes de que el cliente responda la llamada, haga clic en Cancelar. Cuando se cancela la devolución de llamada, aparece el cuadro de diálogo de Motivos de cierre.

Si el cliente no responde a la llamada, la llamada se devuelve a la cola.

Si el centro de contacto ha alcanzado el límite máximo de llamadas simultáneas establecido para el centro de datos o el inquilino, no podrá realizar más llamadas y los códigos de motivo correspondientes se mostrarán en Agent Desktop.