Gestione sus llamadas en Agent Desktop

Acceso a popover para responder una llamada

Si el panel Lista de tareas está contraído, puede ver el panel desplegable en la parte inferior derecha del escritorio. La ventana emergente es el cuadro de diálogo emergente que se muestra cuando se le envía una llamada, chat, correo electrónico o solicitud de conversación por mensajería social.

El escritorio muestra los siguientes popovers:

Conexión puntual: La ventana de conexión le informa que se está asignando una nueva solicitud de contacto.
Popover de solicitud de contacto: La ventana de solicitud de contacto aparece después de la ventana de conexión. Debe tomar medidas en la ventana de solicitud de contacto antes de que su estado cambie a Idle. El panel de visualización muestra variables, botones de acción o enlaces basados en la configuración definida para cada canal.

No puede desconectarse cuando aparece una opción de conexión o una opción de solicitud de contacto en el escritorio.

Cuando tiene varias solicitudes, los popovers están apilados. Si tiene más de cinco solicitudes en cualquier momento, las solicitudes se muestran como 1-5 de<total number>. Puede aceptar la conversación por correo electrónico, chat o mensajería social haciendo clic en el botón Aceptar en cada ventana desplegable. Para aceptar todas las solicitudes juntas, haga clic en Aceptar <number>solicitudes. La solicitud más temprana se muestra en la parte superior. El pedido es correos electrónicos, conversaciones de mensajería social, chats y llamadas de arriba a abajo.

Además de la ventana desplegable, todas las interacciones entrantes y activas (llamadas, chats, correos electrónicos y mensajes sociales) se enumeran de manera consistente en el panel Lista de tareas, generalmente ubicado en el lado izquierdo de su persona. Agent Desktop Este panel proporciona una vista persistente de su carga de trabajo actual. Si pierde una llamada entrante, o si está administrando múltiples interacciones simultáneas, siempre puede encontrarlas y administrarlas desde el panel Lista de tareas. Las llamadas entrantes mostrarán un estado “Sonando” y un icono asociado en esta lista hasta que sean aceptadas o rechazadas.

El botón de acción muestra las variables, los botones de acción o los vínculos según la configuración definida para cada canal. En la siguiente tabla se enumeran las variables que se muestran en el panel desplegable para el canal de voz:

Tabla 1. Variables del canal de voz mostradas en Popover
Tipo de llamada de canal de voz	Variables mostradas en Popover
Llamada de voz entrante	En Flow Designer, su administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en elAgent Desktop. Un mínimo de tres y un máximo de seis variables se muestran en el popover. Un popover entrante no muestra variables marcadas como seguras por su administrador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana flotante. Es decir, las tres variables predeterminadas (nombre del agente, DN del agente, equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta. Si su administrador ha habilitado la protección de datos sensibles para su escritorio, solo verá los últimos cuatro dígitos del número de llamada entrante; el resto permanece oculto.
Llamada de vuelta	Número de teléfono Nombre de la cola DNIS (Servicio de identificación de número marcado)
Llamada de campaña de previsualización saliente	Variables que se basan en la configuración definida por su administrador.
Llamada fuera de línea	En Flow Designer, su administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en elAgent Desktop. Un mínimo de tres y un máximo de seis variables se muestran en el popover. Un indicador de salida no muestra variables marcadas como seguras por su administrador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana flotante. Es decir, las tres variables predeterminadas (nombre del agente, DN del agente, equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.

Eliminación de ruido de fondo (BNR) para el modo de escritorio

La eliminación de ruido de fondo (BNR) ayuda a reducir los sonidos de fondo no deseados durante las llamadas de los clientes, como el ruido de la oficina, las conversaciones cercanas, los sonidos del teclado o el ruido del equipo. Al reducir estos sonidos, BNR puede hacer que el habla sea más fácil de escuchar y mejorar la claridad general de las llamadas.

El soporte de BNR depende del punto final de telefonía que se utilice:

Si ha iniciado sesión Agent Desktop con un número marcado o una extensión, su teléfono proporciona soporte BNR:
- La aplicación Webex es compatible con las capacidades de BNR.
- El soporte BNR para teléfonos de escritorio Cisco depende del modelo de teléfono, la versión del firmware, la plataforma de llamada y la configuración del administrador.
Si utiliza el escritorio del agente como su teléfono (ha iniciado sesión usando el modo de escritorio), el escritorio del agente aplica la eliminación del ruido de fondo a sus llamadas.

El modo de escritorio utiliza WebRTC para terminar llamadas y medios directamente en el. Agent Desktop En este modo, la tecnología Cisco BNR está integrada directamente en la experiencia del navegador y puede reducir el ruido de fondo del entorno del agente durante la llamada.

Configurar la eliminación de ruido de fondo

Si está utilizando Agent Desktop como punto final de telefonía, puede habilitar o deshabilitar BNR desde el panel Configuración de usuario.

1	Haga clic en el icono de perfil de usuario en la esquina superior derecha del. Agent Desktop
2	En el panel Configuración del usuario, utilice el interruptor Aplicar reducción de ruido de fondo.
3	Encienda o apague el interruptor según sea necesario.

Durante una llamada

El estado actual del BNR se muestra como un icono en el panel de control de interacción, junto al nombre o número de teléfono del cliente. Haga clic en el icono para activar o desactivar BNR para la llamada actual. Cuando BNR está desactivado, el icono aparece con un tachado.

Puede optar por desactivar BNR temporalmente cuando quiera escuchar claramente el audio sin voz, como música en espera u otros sonidos no humanos.

Consideraciones importantes para la disponibilidad y el uso

Llamadas de consulta: Los controles BNR no están disponibles durante una llamada de consulta activa. Puede cambiar la configuración de BNR una vez finalizada la consulta.
Llamadas de conferencia: BNR se administra a nivel de usuario individual. Durante una llamada de conferencia, cada participante puede controlar su propia configuración BNR de forma independiente.

Responda una llamada

Cuando recibe una llamada entrante de un cliente, la opción de solicitud de contacto sigue a la llamada de conexión. El estado de la llamada entrante se muestra como Sonando.

Si no responde a la llamada dentro del tiempo máximo disponible, la llamada vuelve a la cola y el sistema lo coloca automáticamente en estado inactivo. Esto se desencadena por un evento de redirección sin respuesta (RONA). Luego aparece un popover, que ofrece opciones para cambiar su estado a Disponible o Inactivo. Para obtener más información sobre la ocurrencia de RONA, consulte Comprender los estados de los agentes para el Centro de contacto de Webex.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para responder las llamadas de los clientes.

Cuando reciba una solicitud de llamadaAgent Desktop, use su teléfono físico para responderla.

Se inicia el temporizador y aparece su panel de control de interacción.

(Opcional) Realice las siguientes tareas en el panel de control de interacción mientras maneja una llamada:

Actualice las variables asociadas a la llamada.
Mantenga y reanude la llamada activa.
Grabe y pausar la grabación de voz.
Transfiera la llamada a una cola, un agente, un punto de entrada o un número de marcado.
Consulte con otro agente, cola, punto de entrada o número de marcado.
Inicie una llamada de conferencia entre usted, el cliente y otro agente.
Si está utilizando Desktop como capacidad de llamada:
1. Para recibir llamadas de clientes, haga clic en Responder en la opción de llamada entrante.
2. Para rechazar las llamadas de los clientes, haga clic en Rechazar en el menú desplegable de llamadas entrantes.
3. Haga clic en Teclado para ver el teclado del teléfono. Introduzca los dígitos multifrecuencia de doble tono (DTMF) en este teclado. El sistema transmite estos tonos con el canal de voz.
4. Haga clic en Silenciar para silenciar al agente.

Si está utilizando un teléfono físico como capacidad de llamada (Cisco IP Phone, punto final PSTN):

1	Responda la llamada usando su teléfono físico.
2	Utilice el botón Silenciar en el teléfono físico para silenciar/dessilenciar su audio.
3	Utilice el teclado físico del teléfono para enviar dígitos DTMF. Cuando se configura un teléfono físico como dispositivo de telefonía del agente, es posible que los controles Silenciar y Teclado no se muestren en. Agent Desktop Realice las funciones de control de llamadas directamente en el teléfono.

Retenga y reanude una llamada

Puede poner al cliente en espera para consultar con otro agente o buscar información adicional del cliente.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haga clic en Retender. El estado de llamada en espera aparece junto al temporizador. El botón Finalizar está deshabilitado. Para interactuar con otro agente, inicie una retención y reanudación Agent Desktop en lugar de usar un dispositivo telefónico (teléfono duro o softphone).
2	Haga clic en Reanudar para tomar una llamada suspendida. Cuando consulta con otro agente, su llamada con el cliente queda automáticamente en espera. Cuando deja al cliente fuera de espera, el agente consultor queda automáticamente en espera. Ambas llamadas no pueden estar en espera simultáneamente.

Inicie una consulta

Puede iniciar una consulta con un agente, cola, número de marcado, punto de entrada (EP) y organización.

Consulte las llamadas a un punto de entrada (EP) o número de marcado (DN) configurados para enrutar a un equipo basado en la capacidad no son compatibles. Si un EP-DN se enruta a un equipo basado en la capacidad, los intentos de consulta fallarán y pueden dar lugar a un error de “Destino no admitido ”. Esta limitación se aplica tanto a las consultas directas como a las consultas iniciadas durante una llamada saliente donde el destino EP-DN es un equipo basado en la capacidad.

Antes de comenzar

Debe estar en una llamada activa.

1	Haga clic en Consultar. Aparece el cuadro de diálogo Consultar solicitud. Para interactuar con otro agente, inicie la llamada de consulta Agent Desktop en lugar de usar un dispositivo telefónico (teléfono duro o softphone).
2	Elija una de las siguientes opciones para consultar con el agente, la cola, la organización, el punto de entrada o el número de marcado: Agente: Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o usar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que se encuentran en los estados Disponible e Inactivo. El nombre del agente está precedido por un icono de color que indica el estado de disponibilidad actual. Cola: Puede seleccionar una cola de la lista desplegable o usar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles para consultar la llamada. Número de marcado: Puede introducir un número o nombre, seleccionar un número o nombre de la lista desplegable o usar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra su libreta de direcciones de empresa. Los nombres aparecen junto con los números de la libreta de direcciones. Agent DesktopValida el formato del número de marcado que ha ingresado. El número de marcado puede contener de 3 a 18 dígitos y los caracteres especiales admitidos. Solo Agent Desktop admite los caracteres especiales + (más), # (hash), * (asterisco) y: (dos puntos) en el campo Número de marcado. Si copia un número con caracteres especiales o letras en el campo Número de marcado, solo Agent Desktop conserva los caracteres especiales admitidos y elimina todos los demás caracteres especiales o letras antes de permitirle transferir una llamada. El número de marcación admite los siguientes formatos: Formato de EE. UU `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`.:. Por ejemplo, `+12015532447` Formato de número E.164: `[+][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `+11234567890` Formato IDD (marcación directa internacional):. `[IDD][Country Code][Number]` Por ejemplo, `01161123456789` Organización: Puede seleccionar esta opción si desea consultar a otro agente que utilice una herramienta de colaboración. Si utiliza Microsoft Teams, puede buscar un experto en la materia por su nombre, función, departamento o número de teléfono. Si está utilizando la aplicación Webex, puede buscar un experto en la materia usando el nombre o el correo electrónico. Si utiliza Microsoft Teams, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial aparecerán en la lista de búsqueda. Para buscar un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado. Podría haber un retraso en la búsqueda de la presencia y la información de contacto de expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams. Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a los usuarios de Microsoft Teams solo cuando el SSO está habilitado en la cuenta de Microsoft Azure. Si utiliza la aplicación Webex, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono de Work aparecerán en la lista de búsqueda. Podría haber un retraso en la búsqueda de la presencia y la información de contacto de expertos en la materia. Punto de entrada: Puede seleccionar el punto de entrada requerido de la lista desplegable o usar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los puntos de entrada y los números de marcado que están disponibles para consultar la llamada.
3	(Opcional) Haga clic para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, puntos de entrada y números de marcado.
4	Haga clic en Consultar. El estado Consultar solicitado se muestra junto al temporizador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana flotante. Es decir, las tres variables predeterminadas (nombre del agente, DN del agente, equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta. Cuando un agente acepta la solicitud de llamada de consulta, se muestran dos paneles de Control de interacción en su escritorio junto con las variables. Llamador (cliente): El panel Control de interacción muestra los detalles del cliente. El estado se actualiza en función de las acciones que realice. Por ejemplo, cuando consulta con el agente, el estado de llamada del cliente es Llamada en espera. Agente consultado: El panel Control de interacción muestra los detalles del agente con el que está consultando (el agente que recibe la llamada de consulta). El estado se actualiza en función de las acciones que realice. Por ejemplo, cuando comienza a consultar con el agente, el estado cambia a Consultoría. Puede poner al agente consultor en espera haciendo clic en Hold. El estado cambia a Consultoría en espera. El agente consultado puede salir de la llamada haciendo clic en Salir de la consulta, y la llamada continúa entre usted y el cliente. Si se inicia una llamada de consulta a través del número de marcado asignado a un punto de entrada (EP-DN), tenga en cuenta los siguientes puntos: Asegúrese de seleccionar el número de punto de entrada de la lista desplegable. Los criterios de búsqueda deben ser un número de punto de entrada y no caracteres especiales como () (paréntesis) o - (guiones). Si el número de punto de entrada especificado no coincide con el EP-DN configurado por su administrador, la llamada de consulta se inicia al número de marcado y no al EP-DN. Si el agente consultado no responde a la llamada de consulta o si el dispositivo no funciona correctamente, el sistema cambia el estado del agente consultado a Inactivo. Si el agente consultado no acepta la llamada de consulta, el agente que inicia la llamada de consulta recibe un mensaje de error de llamada de consulta. Hasta que el agente consultado acepte la llamada de consulta, los botones Transferencia y Conferencia están desactivados para el agente que inició la llamada de consulta. El botón Reanudar está activado incluso si el agente consultado aún no ha aceptado la solicitud de llamada de consulta. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de siete variables. Es decir, la variable predeterminada (Agent DN) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. La variable predeterminada se refiere al agente que inició la llamada de consulta. El agente consultado no puede editar variables. Para ver las variables actualizadas, el agente consultado debe actualizar el navegador. Las llamadas de consulta pueden fallar debido a las siguientes razones: No puede recuperar el punto de entrada, número de marcado o ambos de la lista. Introduzca un punto de entrada o un número de marcado no válidos. Si el problema persiste, comuníquese con su administrador para resolverlo.
5	(Opcional) Puede realizar lo siguiente durante una llamada de consulta con otro agente. Haga clic en Reanudar para poner al agente consultor en espera y sacar al cliente de la espera. Haga clic en Transferir para transferir la llamada al agente consultor. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada. Haga clic en Conferencia para establecer la comunicación entre usted, el cliente y los agentes de consultoría. Para obtener más información, consulte Iniciar una llamada de conferencia.
6	Cuando termine, haga clic en Finar consulta. Aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. Para conocer los pasos sobre cómo aplicar un motivo de conclusión, consulte Aplicar un motivo de conclusión. . El sistema habilita los botones “Transferencia” y “Conferencia” tan pronto como la llamada de consulta llega a la Extension/Número Directo (EP/DN) del agente consultado. Esto permite que el agente principal: complete la transferencia inmediatamente conecte a la persona que llama a la cola del agente consultado inicie una llamada de conferencia con la cola del agente consultado. Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman al mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera.

Acciones que cada participante de la llamada de consulta puede realizar

Cada participante de llamada involucrado en una llamada de consulta puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para comprender cómo cada participante puede interactuar.

El agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de consulta.
Los agentes consultados se refieren a los agentes que aceptan la llamada de consulta.

Participante	Acciones
Cliente	Un cliente no puede iniciar una llamada de consulta. De forma predeterminada, el cliente queda en espera cuando el agente principal consulta a otro participante, a menos que otros participantes ya estén en la conferencia. Si el agente principal consulta a un segundo participante durante una conferencia en curso, el agente principal puede decidir si mantener al cliente fuera de espera. El cliente puede dejar de una llamada continua con el agente principal, terminando su conexión con la llamada. Sin embargo, si una conferencia o consulta está en curso, continúa.
Agente principal	El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de consulta. El agente principal puede reanudar una llamada al cliente que se ha puesto en espera. El agente principal puede consultar con otros agentes. Si se inicia una conferencia (si no es la primera consulta), el agente tiene la opción de permitir que la conferencia continúe o poner a los otros agentes en espera. El agente principal puede intercambiar (alternar) entre la llamada principal (principal) y la llamada de consulta para alternar rápidamente entre hablar con dos partes sin desconectar ninguna de las llamadas. El agente principal puede fusionar (combinar) la llamada principal y la llamada de consulta en una sola llamada de conferencia, de modo que todas las partes estén conectadas simultáneamente. El agente principal puede transferir una llamada a otro agente. Cuando se inicia la solicitud de transferencia, aparece el cuadro de diálogo Razones de conclusión para el agente principal. La llamada continúa entre el Agente 2 y el cliente. El agente principal puede iniciar una llamada de conferencia con el otro agente y el cliente. Cuando un cliente se desconecta de una llamada, su conexión a la llamada termina y la llamada del agente principal con el cliente entra en un estado posterior a la llamada. El sistema notifica al agente principal a través de una notificación de escritorio que el cliente ha abandonado la llamada. Sin embargo, la etapa de consulta entre el agente principal y la parte consultada permanece activa, lo que les permite continuar su discusión. El cuadro de diálogo Razones de conclusión aparece para el agente principal, pero el agente principal aún puede: Coloque la llamada de consulta en espera. Reanude la consulta con el agente consultado. Cambie entre la etapa de consulta y una posible conferencia. Termine una llamada de consulta haciendo clic en Finar consulta. Los agentes consultados se desconectan de la llamada de consulta. Si una conferencia está en curso, continúa.
Agente consultado	Cuando el agente principal reanuda una llamada con el cliente que fue puesto en espera, los agentes consultados son puestos en espera y el cliente queda fuera de espera. Los agentes consultados no pueden reanudar una llamada de consulta. Los agentes consultados no pueden aplicar una razón de fin para una llamada de consultoría. Los agentes consultados pueden finalizar una llamada de consulta haciendo clic en el botón Salir de la consulta y la llamada continúa entre el agente principal y el cliente. El agente consultado puede aceptar una solicitud de transferencia hecha por el agente principal durante la llamada de consulta. Si el agente principal inicia una llamada de conferencia cuando consulta a otros agentes, los agentes consultados son parte de la llamada de conferencia. Si el cliente se desconecta de una llamada de consulta, su conexión con la llamada termina. La etapa de consulta entre el agente primario y el agente consultado permanece activa, lo que les permite continuar su discusión.
Participantes no agentes (número de marcado)	Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamadas, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades de Contact Center habilitadas.

Iniciar una conferencia

Puede iniciar una llamada de conferencia entre agentes y expertos en la materia. Puede agregar un máximo de ocho participantes, incluyendo el cliente y usted mismo.

La comunicación grupal se mejora aún más al permitir que tres o más personas se comuniquen simultáneamente. Esta función administra de manera eficiente las llamadas con múltiples participantes, manteniendo las conversaciones activas sin ninguna interrupción.

Antes de comenzar

Ya debe haber iniciado una llamada de consulta. Para obtener más información, consulte Iniciar una consulta.

1	Haga clic en Conferencia. El cliente está fuera de espera. Usted, el cliente y el agente consultor pueden comunicarse entre sí. Para interactuar con otro agente, inicie la conferencia Agent Desktop en lugar de usar un dispositivo telefónico (teléfono duro o softphone).
2	(Opcional) Haga clic en Salir de la conferencia para salir de la llamada. La llamada continúa entre el cliente y otros participantes. La llamada continúa entre usted y el cliente. El botón Transferir se ha reemplazado por el botón Salir de la conferencia. Para transferir el control de la llamada, ahora tendrá que salir de la conferencia. A su salida, el participante que ha estado en la llamada más tiempo asumirá automáticamente el control.
3	Haga clic en Find (Find) para finalizar la llamada. Aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. Para conocer los pasos sobre cómo aplicar un motivo de conclusión, consulte Aplicar un motivo de conclusión.

Acciones que cada participante de una conferencia telefónica puede realizar

Cada participante de la llamada que participa en una llamada de conferencia puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para obtener una comprensión de cómo cada participante puede interactuar.

El agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de conferencia.
Los agentes de conferencia se refieren a los agentes consultados que forman parte de la conferencia telefónica.

Participante	Acciones
Cliente	Un cliente no puede iniciar una llamada de conferencia. De forma predeterminada, el agente suspende la llamada a menos que permita que el cliente y otros participantes continúen hablando. El cliente es desactivado cuando el agente inicia una llamada de conferencia. La llamada continúa entre el agente principal, los agentes de conferencia y el cliente.
Agente principal	El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de conferencia. El agente principal puede iniciar una llamada de conferencia con los agentes de conferencia y el cliente haciendo clic en el botón Conferencia. El agente principal puede poner a un cliente o agentes de conferencia en espera de manera predeterminada, pero también puede permitir que los participantes de la conferencia continúen con el cliente. El agente principal puede hacer clic en Salir de la conferencia para transferir una llamada al agente de conferencia más largo disponible. Aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen para el agente principal. El participante que ha estado en la llamada más tiempo asumirá automáticamente el control y la llamada continuará entre los agentes de conferencia y el cliente. Cuando un cliente se retira de una llamada de conferencia, la interacción continúa con los otros agentes en la llamada. El agente principal puede finalizar una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Finalizar. Pueden salir de la conferencia colgando el teléfono físico.
Agentes de conferencia	Los agentes de la conferencia pueden finalizar una llamada de conferencia. Sin embargo, si los agentes de la conferencia son participantes, no pueden finalizar la llamada de conferencia. Los agentes de la conferencia no pueden aplicar una razón de cierre para una llamada de conferencia. Sin embargo, pueden ayudar al agente principal con asistencia de clausuración. Los agentes de conferencia pueden salir de una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Salir. La llamada continúa entre el agente principal, los otros agentes de conferencia y el cliente. Si la persona a la que se hace la conferencia es un agente en lugar de un participante, también puede consultar y agregar otro participante a la llamada. Si el cliente sale de una llamada continua con el agente principal y los agentes de conferencia, los agentes pueden continuar la interacción. Luego, la llamada entra en el estado Post Call y no se pueden realizar más retenciones, reanudaciones o consultas.
Participantes no agentes (número de marcado)	Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamadas, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades de Contact Center habilitadas.

Acción del participante	Descripción
El cliente deja la llamada	La conexión del cliente termina. Sin embargo, si una consulta o conferencia está activa, la conversación entre los agentes restantes (primarios y consultados o conferenciados) no termina de inmediato. Pueden continuar su discusión. La llamada termina solo cuando queda un participante. Esto asegura que todas las discusiones se completen y que el “tiempo de manejo” de la llamada (el tiempo total que se tarda en manejar la llamada) sea rastreado con precisión.
El agente deja la llamada	La llamada no termina cuando el agente sale de la llamada. Continúa entre los participantes restantes.
Tanto el cliente como el agente dejan la llamada	La llamada termina cuando tanto el cliente como el agente abandonan la llamada.
Post-Llamada	Si el cliente sale de la llamada, la llamada entra en el estado Post Call. Los participantes existentes pueden continuar la conversación, pero no se pueden agregar nuevos participantes. Post Call es una métrica independiente que se puede rastrear a través de Analyzer.
Supervisión del supervisor	Los supervisores no pueden monitorear o irrumbir en una llamada que está en estado de “resumen”. Sin embargo, pueden continuar monitoreando si ya han comenzado. Si el supervisor estaba monitoreando a un agente que sale, serán retirados de la llamada. Si un supervisor está monitoreando a través de un agente secundario y el agente principal aún está en la llamada, puede continuar monitoreando. Un supervisor puede permanecer en la llamada siempre y cuando haya al menos un agente presente, independientemente de a quién comenzó a monitorear inicialmente.
Control de administración	No hay controles administrativos.

Dejar a un participante de una llamada de conferencia

Durante una conferencia telefónica, se espera que los participantes que ya no son necesarios se dejen solos. Pero si un participante no intencionado se une a la llamada o un IVR entra en un ciclo interminable, es posible que el propietario de la llamada o el agente principal deban eliminar a ese participante para evitar una mala experiencia del cliente.

Como agente principal, puede eliminar al cliente u otro participante de una llamada de conferencia de voz activa cuando su participación ya no sea necesaria. Otros agentes de la conferencia no pueden eliminar a los participantes.

Esta función no se aplica a las conferencias digitales.

Antes de comenzar

Debe ser el agente principal en una llamada de conferencia de voz activa (el agente principal es el agente que es el propietario de la llamada y está disponible en la conferencia durante más tiempo). La conferencia debe incluir al menos otro participante que pueda ser removido.

1	En una conferencia telefónica activa, abra la lista de participantes.
2	En la lista de participantes, busque el participante o cliente que desea eliminar y haga clic en Dejar junto a su nombre.
3	Aparece un cuadro de diálogo de confirmación al enviar a un cliente. Haga clic en Soltar. Aparece una notificación después de que el cliente es dejado de lado.

El participante seleccionado se elimina de la conferencia telefónica y la llamada continúa con los participantes restantes.

Si deja a un participante interno y el cliente permanece en la llamada, la llamada continúa con las partes restantes.
Si solo quedan dos participantes después de que se deja de participar, el estado de la conferencia termina y las partes restantes continúan la llamada según corresponda.
Si un supervisor interviene, la lista de participantes se actualiza con el nombre del supervisor.
Si el agente principal se retira de la llamada, el agente que ha estado en la conferencia durante más tiempo puede dejar a los participantes.

Transfiera una llamada

Puede transferir la llamada de voz activa (entrante y saliente) a otro flujo asociado con un punto de entrada. Si no puede resolver una pregunta de un cliente y desea escalar la llamada, puede transferir la llamada a otro agente o supervisor.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada de un cliente.

1	Haga clic en Transferir. Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de transferencia. Para interactuar con otro agente, inicie la transferencia Agent Desktop en lugar de usar un dispositivo telefónico (teléfono duro o softphone).
2	Elija una de las siguientes opciones para transferir una llamada activa a una cola, un agente, un punto de entrada o un número de marcado: Agente: Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o usar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que se encuentran en el estado Disponible. No puede transferir una llamada a un agente que se encuentra en el estado de Wrap Up. La llamada se elimina si el agente objetivo (un agente que recibe la llamada) no la acepta. Cola: Puede seleccionar la cola requerida de la lista desplegable o usar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles para transferir la llamada. Su administrador define los flujos de trabajo y las colas en función de los requisitos de su organización. Punto de entrada: Puede seleccionar el punto de entrada requerido de la lista desplegable o usar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los puntos de entrada disponibles para transferir la llamada. Su administrador define los flujos de trabajo y los puntos de entrada en función de los requisitos de su organización. Al transferir una llamada a un punto de entrada, puede transferir la llamada a un punto de entrada asociado con el flujo de trabajo actual o un flujo de trabajo diferente. Durante la transferencia, los valores de variables globales con el mismo nombre y tipo de datos se copian en el nuevo flujo asociado con el punto de entrada seleccionado anteriormente. Las variables globales del primer flujo que no coincidan con el nombre y el tipo de datos de las variables globales en el nuevo flujo no se transmiten. Cuando transfiere una llamada del flujo 1 al flujo 2 asociada con un punto de entrada: Si tanto flow1 como flow2 tienen una variable global `customerID`de tipo Integer y flow2 está activo, el valor de la variable global `customerID`se copia de flow1 a flow2. Si flow1 y flow2 tienen variable var1 con tipo de datos Integer en flow1 y String en flow2, entonces var1 no se pasa de flow1 a flow2. Si tanto flow1 como flow2 tienen una variable global var1 de tipo Integer, y actividades como Establecer variable o solicitud HTTP actualizan el valor de var1 en flow2, entonces var1 en flow2 tiene el nuevo valor. Cuando un contacto se transfiere a un punto de entrada o cola, el sistema garantiza que el contacto no esté conectado al mismo agente que lo manejó antes. De esta manera, empiezan de nuevo con un nuevo agente. Número de marcado: Puede introducir un número o nombre, seleccionar un número o nombre de la lista desplegable o usar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra su libreta de direcciones de empresa. Los nombres aparecen junto con los números de la libreta de direcciones. Agent DesktopValida el formato del número de marcado que ha ingresado. El número de marcado puede contener de 3 a 18 dígitos y los caracteres especiales admitidos. Solo Agent Desktop admite los caracteres especiales + (más), # (hash), * (asterisco) y: (dos puntos) en el campo Número de marcado. Si copia un número con caracteres especiales o letras en el campo Número de marcado, solo Agent Desktop conserva los caracteres especiales admitidos y elimina todos los demás caracteres especiales o letras antes de permitirle transferir una llamada. El número de marcación admite los siguientes formatos: Formato de EE. UU `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`.:. Por ejemplo, `+12015532447` Formato de número E.164: `[+][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `+11234567890` Formato IDD (marcación directa internacional):. `[IDD][Country Code][Number]` Por ejemplo, `01161123456789` Organización: elija esta opción si desea consultar a un experto en la materia que utilice una herramienta de colaboración. Esta opción solo se puede seleccionar si su administrador ha habilitado la sincronización de estado durante la configuración del escritorio, los perfiles del escritorio o ambos, dentro del Centro de control en las siguientes ubicaciones: Control Hub > Centro de contacto > Configuración del inquilino > Escritorio Control Hub > Centro de contacto > Experiencia de escritorio > Perfiles de escritorio > Colaboración Si utiliza Microsoft Teams, puede buscar un experto en la materia por su nombre, función, departamento o número de teléfono. Si está utilizando la aplicación Webex, puede buscar un experto en la materia usando el nombre o el correo electrónico. Si utiliza la aplicación Webex, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono de Work aparecerán en la lista de búsqueda. Podría haber un retraso en la búsqueda de la presencia y la información de contacto de expertos en la materia. Si utiliza Microsoft Teams, solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial aparecerán en la lista de búsqueda. Para buscar un experto en la materia por número de teléfono, ingrese el número de teléfono completo para obtener el resultado apropiado. Podría haber un retraso en la búsqueda de la presencia y la información de contacto de expertos en la materia. Actualice o vuelva a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams. Los agentes que acceden a Desktop dentro de Microsoft Teams pueden consultar o transferir llamadas a los usuarios de Microsoft Teams solo cuando el SSO está habilitado en la cuenta de Microsoft Azure. Asegúrese de que las funciones de transferencia como el correo de voz, el desvío de llamadas y la espera de llamadas estén deshabilitadas en los números de teléfono o extensiones del agente de WxCC. Si está habilitado y el temporizador RONA (Re-route On No Answer) está configurado por más tiempo que el temporizador del correo de voz, las llamadas pueden enrutarse incorrectamente al buzón de voz. WxCC marca la llamada como conectada una vez que llega a la capa de telefonía y no puede detectar si la llamada se reenvía al correo de voz, lo que genera discrepancias en el manejo de llamadas.
3	(Opcional) Haga clic para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, números de marcado o expertos en la materia de su organización. La lista recuperada muestra los estados actuales de disponibilidad del agente.
4	Haga clic en Transferir. Si desea transferir la llamada inmediatamente (transferencia a ciegas), seleccione Agente o Número de marcado y haga clic en Transferir. La llamada es respondida por cualquier agente disponible. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. Para conocer los pasos sobre cómo aplicar un motivo de conclusión, consulte Aplicar un motivo de conclusión. El sistema habilita los botones “Transferencia” y “Conferencia” tan pronto como la llamada de consulta llega a la Extension/Número Directo (EP/DN) del agente transferido. Esto permite que el agente principal: complete la transferencia inmediatamente conecte a la persona que llama a la cola del agente transferido inicie una llamada de conferencia con la cola del agente transferido. Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman al mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera.

Grabe una llamada

Su llamada con el cliente se graba automáticamente si su administrador habilitó las grabaciones de llamadas. Si está habilitado, puede pausar la grabación de una llamada mientras obtiene información confidencial, como la información de la tarjeta de crédito de un cliente. Su administrador especifica la duración de la pausa. Una vez transcurrido el tiempo de pausa especificado, la grabación se reanuda automáticamente. Para pausar o reanudar la grabación de la llamada, siga estos pasos.

Las funciones de Pausar grabación y Reanudar grabación no funcionan durante la conferencia y consultar llamadas.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haga clic en Pausar grabación para pausar la grabación de una llamada activa. El icono Grabar () indica que la grabación está en curso.
2	(Opcional) Haga clic en Reanudar grabación para reanudar manualmente la grabación en pausa.

Editar variables de datos asociadas a llamadas

Las variables de datos asociados a llamadas (CAD) permiten al administrador recopilar datos de llamadas, como un número de caso o el código de acción de cualquier cliente. Durante una llamada, puede editar las variables CAD si su administrador configura las variables CAD como editables. Si necesita variables CAD adicionales, comuníquese con su supervisor o con el administrador del centro de contacto de Webex para solicitar que se agreguen al script de control de llamadas.

Su administrador puede marcar las variables que contienen información confidencial, como la información de identificación personal (PII) y los datos de su organización, como seguras. Si la variable está marcada como segura, el icono Variable segura aparece junto al nombre del campo en el panel de control de interacción.

Al consultar o transferir una llamada, si varios agentes editan el mismo valor de variable CAD al mismo tiempo, se muestran primero los cambios que se guardan y se notifica al otro agente con un mensaje. Por ejemplo, considere que dos agentes (Agente A y Agente B) editan la misma variable CAD al mismo tiempo y el Agente A guarda el valor. Luego, se sobrescribe el valor introducido por el Agente B y se notifica al Agente B con un mensaje.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haga clic dentro del cuadro de texto de un campo editable e introduzca un valor apropiado. Por ejemplo, introduzca un número de caso o un código de acción. Puede introducir o pegar un máximo de 256 caracteres para el valor de la variable CAD.
2	Puede hacer lo siguiente: Para cambiar un valor existente, seleccione el valor y sobrescríbelo con un nuevo valor. Para copiar un valor de variable CAD, desplace el puntero del ratón sobre él y, a continuación, haga clic. Para seleccionar fecha y hora, haga clic o haga clic en el campo. Al editar una variable CAD correspondiente a la fecha y hora, siga el estándar internacional admitido para guardar el valor de la variable.
3	(Opcional) Si los valores de las variables seguras se muestran con un símbolo de asterisco (*), haga clic en el vínculo Haga clic para volver a intentar para ver sus valores.
4	Después de editar los valores de las variables CAD según sea necesario, haga clic en Guardar. El sistema puede demorar la visualización de los valores de variables CAD actualizados, según la configuración de enrutamiento o los eventos en Flow Designer. Guardar los valores de las variables CAD está sujeto a la disponibilidad de la red y otras consideraciones operativas.
5	(Opcional) Para recuperar los valores guardados anteriormente, haga clic en Revertir.

Terminar una llamada

Después de haber ayudado a su cliente con sus preguntas o solicitudes, le recomendamos pedirle al cliente que finalice la llamada. Si es necesario, también puede finalizar la llamada.

No puede terminar la llamada cuando la llamada está en espera.

Escriba al menos 3 caracteres para buscar el código de cierre que necesita.

Antes de comenzar

Debe haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haga clic en Find. Aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. El cuadro de diálogo Razones de resumen aparece solo para el agente principal. Los agentes consultados o conferenciados pueden ayudar al agente principal con asistencia de finalización.
2	Seleccione el motivo de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. Para conocer los pasos, consulte Aplicar un motivo de repaso.
3	Haga clic en Enviar resumen.
4	(Opcional) Si está usando un teléfono o auriculares, debe desconectar el teléfono físico antes de poder recibir la próxima llamada.

Llamada de vuelta

Los clientes pueden optar por recibir una llamada usando un IVR (Interactive Voice Response) llamando, visitando el sitio web o usando un chatbot (Agente virtual).

Los siguientes son los diferentes tipos de devolución de llamada:

Llamada de cortesía: Un cliente puede optar por recibir una llamada de cortesía en lugar de esperar en la cola a que un agente responda la llamada.
Web Callback (Callback): Un cliente puede optar por recibir una llamada enviando una solicitud de devolución de llamada. La solicitud incluye un nombre y un número de llamada cuando visita el sitio web del centro de contacto o interactúa con un chatbot (Agente virtual).
Llamada programada: Un cliente puede optar por recibir una llamada en una fecha y hora más tarde y mutuamente convenientes. Durante una llamada en vivo, los agentes pueden registrar la solicitud de devolución de llamada de un cliente para una fecha y hora específicas en el futuro.

Las solicitudes de devolución de llamada se envían al sistema del centro de contacto de Webex. Cuando hay un agente disponible, el sistema inicia una llamada al cliente. Al cliente se le puede ofrecer la opción de devolución de llamada durante las horas pico o en las horas no laborables del centro de contacto.

Las solicitudes de devolución de llamada se envían a usted como una solicitud de llamada entrante. El indicador de solicitud de contacto de devolución de llamada (ventana flotante entrante) muestra la etiqueta de devolución de llamada, el icono de devolución de llamada ( Callback icon ), el número de teléfono del cliente, DNIS (Servicio de identificación de número marcado), la cola que enrutó la llamada a usted y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Suena. También puede ver la llamada entrante y el motivo de devolución de la llamada en la tarjeta del panel de tareas.

Si su administrador habilita la función Finalizar llamada para Web Callback, el estado de llamada se reemplaza por el botón Cancelar en la solicitud de la tarjeta de contacto.

El “motivo de devolución de llamada” ingresado al programar una devolución de llamada generalmente se almacena como una variable de datos asociados a la llamada (CAD). Si bien no se muestra de forma predeterminada en el panel de retorno de llamada , su administrador puede configurar esta variable para que aparezca en el panel de control de interacción o en el panel de control de interacción mediante el Diseñador de flujos. Si necesita que se muestre el motivo de devolución de llamada, comuníquese con su administrador. Para obtener más información sobre la configuración de variables, consulte la sección Flujo de inicio en la Guía del diseñador de flujos.

Si el cliente acepta la llamada, está conectado con el cliente y se muestra el panel Control de interacción.

Para cancelar la llamada web antes de que el cliente conteste la llamada, haga clic en Cancelar. Cuando se cancela la llamada, aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen.

Si el cliente no responde a la llamada, la llamada se devuelve a la cola.

Si el centro de contacto ha alcanzado el límite máximo para llamadas simultáneas establecido para el centro de datos o el inquilino, no puede realizar más llamadas y los códigos de motivo correspondientes se muestran enAgent Desktop.

Programe una llamada

Los agentes pueden registrar una solicitud de devolución de llamada de un cliente para una fecha y hora específicas en el futuro. Los agentes pueden hacer esto directamente a través de su interfaz de escritorio o mediante API. En lugar de llamar al cliente inmediatamente, el agente establece una solicitud para que el sistema vuelva a llamar al cliente a la hora elegida.

Esto ayuda a...

Gestione las interacciones con los clientes de manera más eficiente y garantice que los clientes reciban llamadas en los momentos que sean convenientes para ellos.
Reduzca el número de llamadas abandonadas o repetidas.
Administre la carga de trabajo del agente de manera más efectiva.
Reduzca la necesidad de que los clientes vuelvan a llamar, ya que sus preocupaciones se abordarán durante la llamada programada.

Las llamadas se pueden programar desde todos los tipos de contacto, incluidas las llamadas de campaña. Esto incluye todas las llamadas entrantes y salientes, así como contactos digitales como chats o correos electrónicos.

Prerrequisito

Para habilitar y administrar las llamadas programadas, las siguientes configuraciones de Control Hub son obligatorias:

El administrador debe configurar un punto de entrada de salida para que sirva como punto de entrada de devolución de llamada.
Este punto de entrada se utiliza para procesar todas las llamadas programadas dentro de la organización.
Sólo los puntos de entrada que están activos actualmente aparecen en la lista desplegable de selección.

Para obtener más información, consulte Configurar un punto de entrada de devolución de llamada.

Un agente puede crear o administrar programaciones de devolución de llamadas para un cliente

Cuando esté conectado con el cliente en la Agent Desktop —siga los siguientes pasos.
Cuando no está conectado con el cliente, directamente haciendo clic en el icono + del panel de tareas.

Para crear un programa de devolución de llamadas del cliente cuando se conecta con el cliente:

Durante una llamada en curso, haga clic en puntos suspensivos (...) y luego Programe y administre llamadas.
En la ventana emergente Programar y administrar llamadas, puede crear una solicitud de devolución de llamada para un cliente:

De forma predeterminada, la pestaña Programar una llamada de vuelta está abierta.
(Obligatorio) Introduzca el número de teléfono del cliente.
- El campo acepta de 7 a 15 caracteres.
- Puede incluir el código de país.
- Se permiten caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y períodos (.).
(Obligatorio) Escriba el nombre del cliente.
- Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
- El nombre debe tener entre 3 y 250 caracteres.
En la sección Seleccionar fecha y hora:
- (Obligatorio) Fecha: elija una fecha para la devolución de llamada.
- (Obligatorio) Llamada entre: elija una hora de inicio y una hora de finalización para la devolución de llamada.
El tiempo programado debe ser al menos 30 minutos después de la hora de creación del programa.
El tiempo programado no puede exceder los 31 días a partir de la hora de creación del cronograma.
(Obligatorio) Zona horaria del cliente: elija una zona horaria IANA válida.
Asignar a: Elija la preferencia de asignación de agente de las siguientes opciones:
- Cualquier agente disponible: El sistema asigna la llamada al siguiente agente disponible .
- Yo mismo: Le asigna la llamada directamente a usted.
- Un agente específico: Le permite seleccionar un agente en particular. La lista de colas se actualizará según su selección.
(Obligatorio) Nombre de cola: elija una cola de telefonía activa (entrante o saliente) dentro de la organización a la que el agente tiene acceso.
Introduzca un motivo de devolución de llamada.
- La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres.
- Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
Haga clic en Programar.

Puede ver todas las llamadas programadas para un cliente específico en la pestaña Administrar callbacks.

Para administrar un programa de devolución de llamadas del cliente:

Durante una llamada en curso, haga clic en puntos suspensivos (...) y luego Programe y administre llamadas.
Haga clic en la pestaña Administrar llamadas.
Haga clic en Editar para actualizar la llamada programada.
Haga clic en Eliminar para eliminar la llamada programada.

No puede actualizar o eliminar un programa de devolución de llamadas después de que haya pasado su hora de inicio.

Programe una llamada personal

Las llamadas personales hacen que sea sencillo para el agente original programar una llamada de seguimiento con el cliente, asignándola a sí mismo o a otro miembro de su equipo de amigos. Esto asegura que los clientes puedan conectarse con el mismo agente para la continuidad o recibir asistencia especializada.

Puede crear o administrar horarios de devolución de llamadas personales:

Cuando no esté conectado con el cliente, haga clic en el icono + del panel Lista de tareas
Cuando esté conectado con el cliente en elAgent Desktop, lleve a cabo los siguientes pasos.

También puede iniciar llamadas personales desde conversaciones de canales digitales (por ejemplo, chat, correo electrónico). Utilice el mismo proceso utilizado para las interacciones de voz para programar una llamada personal durante una conversación digital. El sistema correlaciona la llamada personal con la conversación digital original para el contexto de flujo.

Antes de comenzar

Los administradores deben haber configurado un punto de entrada fuera de marcado para que sirva como punto de entrada de devolución de llamada para las llamadas programadas personales.

1	Durante una llamada en curso, haga clic en puntos suspensivos (...) y luego haga clic en Programar y administrar llamadas.
2	En la ventana emergente Programar y administrar devoluciones de llamada, cree una solicitud de devolución de llamada personal para un cliente realizando los siguientes pasos.
3	(Obligatorio) Introduzca el número de teléfono del cliente. El campo acepta de 7 a 15 caracteres. Puede incluir el código de país. También puede incluir caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y puntos (.).
4	(Obligatorio) Escriba el nombre del cliente. Puede usar todos los caracteres Unicode válidos. El nombre debe tener entre 3 y 250 caracteres.
5	En la sección Seleccionar fecha y hora: (Obligatorio) Fecha: elija una fecha para la devolución de la llamada. (Requerido) Llamada entre: elija el inicio y el final de un período de tiempo en el que este cliente puede tomar la llamada.
6	(Obligatorio) Zona horaria del cliente: elija la zona horaria del cliente (debe ser una zona horaria IANA válida).
7	En la sección Asignar a, elija una de las siguientes opciones: Cualquier agente disponible: cualquier agente disponible puede tomar la llamada de devolución. Yo mismo: le devuelven la llamada. Un agente específico: elija el agente requerido de la lista desplegable Nombre del agente. El sistema busca el nombre del agente de la lista de agentes amigos.
8	(Obligatorio) Nombre de cola: elija una cola de telefonía activa (entrante o saliente) dentro de la organización (organización de perfil de usuario) a la que tiene acceso usted o el agente asignado .
9	Introduzca un motivo de devolución de llamada. La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres. Puede usar todos los caracteres Unicode válidos.
10	Haga clic en Programar.

Qué hacer a continuación

Puede ver todas las llamadas personales asignadas a usted accediendo a la pestaña Administrar callbacks en su. Agent Desktop El sistema asigna prioridad predeterminada a las llamadas personales programadas o programadas, a menos que el flujo configure una prioridad diferente usando Establecer prioridad de contacto.

Para administrar una llamada programada personal:

Durante una llamada en curso, haga clic en puntos suspensivos (...) y luego Programe y administre llamadas.
Haga clic en la pestaña Administrar llamadas.
Haga clic en Editar para actualizar la llamada programada.
Haga clic en Eliminar para eliminar la llamada programada.

Programe una llamada de campaña

Puede programar una llamada de vuelta durante una llamada de campaña saliente elegible si el cliente quiere continuar la conversación más tarde. La devolución de llamada permanece vinculada a la campaña para que el Gerente de Campaña pueda aplicar las reglas de tiempo, reintento y cumplimiento de la campaña.

Las llamadas de campaña son similares a las llamadas programadas estándar, con las siguientes diferencias:

Puede programar la llamada solo mientras maneja la llamada de campaña original o durante el fin de esa llamada.
Debe usar la cola de la campaña para programar una llamada. No puede elegir otra cola para una llamada de campaña.
Para una llamada de campaña personal, debe asignarse solo a usted como el agente preferido.

Agent Desktopsolo muestra las fechas y horas en las que la campaña puede aceptar llamadas.

Si la llamada de campaña se transfiere a otro agente o un agente se une a través de una conferencia, cualquier llamada programada después de ese punto se maneja como una llamada estándar.
Si una llamada de campaña de respuesta de voz interactiva (IVR) llega a un agente, una llamada programada a partir de esa interacción se maneja como una devolución de llamada estándar.

Para programar una llamada para un cliente de una campaña elegible, llame alAgent Desktop:

Antes de comenzar

La programación de devolución de llamadas debe estar habilitada en su perfil de escritorio.
Debe ser el agente original en una llamada de campaña Previa, Progresiva o Predictiva elegible.
La campaña debe proporcionar fechas y horas válidas de devolución de llamadas.

1	Durante una llamada de campaña en curso, haga clic en puntos suspensivos (...) y luego Programe y administre llamadas.
2	En la ventana emergente Programar y administrar llamadas, puede crear una solicitud de devolución de llamada para los clientes.
3	(Obligatorio) Introduzca el número de teléfono del cliente. El campo acepta de 7 a 15 caracteres. Puede incluir el código de país. Se permiten caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y períodos (.).
4	(Obligatorio) Escriba el nombre del cliente. Se permiten todos los caracteres Unicode válidos. El nombre debe tener entre 3 y 250 caracteres.
5	En la sección Seleccionar fecha y hora, seleccione fechas y horas válidas de la campaña. Agent Desktopsolo muestra fechas y horas válidas de la campaña. (Obligatorio) Fecha: elija la fecha requerida. (Obligatorio) Llamada entre: elija una hora de inicio y una hora de finalización para la devolución de llamada. El tiempo programado debe ser al menos 30 minutos después de la hora de creación del programa. El tiempo programado no puede exceder los 31 días a partir de la hora de creación del cronograma.
6	(Obligatorio) Zona horaria del cliente: elija una zona horaria IANA válida.
7	Asignar a: Elija la preferencia de asignación de agente de las siguientes opciones: Cualquier agente disponible: El sistema asigna la llamada al siguiente agente disponible . Yo mismo: Le asigna la llamada directamente a usted.
8	(Obligatorio) Nombre de la cola: elija la cola de campaña para la devolución de llamada. No puede elegir otra cola.
9	Introduzca un motivo de devolución de llamada. La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres. Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
10	Introduzca o actualice el número de devolución de llamada y el motivo de devolución de llamada, si estos campos están disponibles.
11	Envíe la llamada de vuelta.

Agent Desktopprograma la llamada y la muestra como de sólo lectura. Puede ver la llamada, pero no puede reprogramarla, modificarla o cancelarla.

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Grabe una llamada

Editar variables de datos asociadas a llamadas

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