Si el panel Lista de tareas está contraído, puede ver la ventana emergente en la parte inferior derecha del escritorio. La ventana emergente es el cuadro de diálogo emergente que se muestra cuando se le enruta una llamada, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social.

El escritorio muestra las siguientes ventanas emergentes:

• Ventana emergente de conexión: La ventana emergente de conexión le informa de que se está asignando una nueva solicitud de contacto.
• Ventana emergente de solicitud de contacto: la ventana emergente de solicitud de contacto aparece después de la ventana emergente de conexión. Debe tomar medidas en la ventana emergente de solicitud de contacto antes de que su estado cambie a RONA. La ventana emergente muestra variables, botones de acción o enlaces según la configuración definida para cada canal.

No puede cerrar sesión cuando aparece una ventana emergente de conexión o una ventana emergente de solicitud de contacto en el escritorio.

Cuando tiene varias solicitudes, las ventanas emergentes se apilan. Si tiene más de cinco solicitudes en cualquier momento, las solicitudes se muestran como 1-5 de <número total>. Puede aceptar el correo electrónico, el chat o la conversación de mensajería social haciendo clic en el botón Aceptar en cada ventana emergente. Para aceptar todas las solicitudes juntas, haga clic en Aceptar <número> solicitudes. La solicitud más antigua se muestra en la parte superior. El orden son correos electrónicos, conversaciones de mensajería social, chats y llamadas de arriba a abajo.

La ventana emergente muestra las variables, los botones de acción o los enlaces según la configuración definida para cada canal. En la tabla siguiente se enumeran las variables que se muestran en la ventana emergente del canal de voz:

Tabla 1. Las variables del canal de voz se muestran en la ventana emergente

Canal de voz-Tipo de llamada	Variables mostradas en la ventana emergente
Llamada de voz entrante	En Flow Designer, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en la Agent Desktop. Se muestra un mínimo de tres y un máximo de seis variables en la ventana emergente. Una ventana emergente entrante no muestra las variables marcadas como seguras por el administrador.   La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.
Callback (Devolución de llamada)	Número de teléfono Nombre de la cola DNIS (Servicio de Identificación de Números Marcados)
Llamada de campaña de vista previa saliente	Variables basadas en la configuración definida por el administrador.
Llamada de marcación externa	En Flow Designer, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en la Agent Desktop. Se muestra un mínimo de tres y un máximo de seis variables en la ventana emergente. Una ventana emergente de marcado externo no muestra las variables marcadas como seguras por el administrador.   La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN de agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por el administrador. Las tres variables predeterminadas se refieren al agente que inició la llamada de consulta.

Los clientes pueden optar por recibir una devolución de llamada utilizando un IVR (Interactive Voice Response) llamando, visitando el sitio web o utilizando un chatbot (Agente virtual).

Los siguientes son los distintos tipos de devolución de llamada:

• Devolución de llamada de cortesía: un cliente puede optar por recibir una llamada de cortesía en lugar de esperar en la cola para que un agente pueda contestar la llamada.

• Devolución de llamada web (devolución de llamada): un cliente puede optar por recibir una devolución de llamada enviando una solicitud de devolución de llamada. La solicitud incluye un nombre y un número de devolución de llamada al visitar el sitio web del centro de contacto o interactuar con un chatbot (agente virtual).

Las solicitudes de devolución de llamada se envían al sistema de Webex Contact Center. Cuando un agente está disponible, el sistema inicia una devolución de llamada al cliente. Al cliente se le puede ofrecer la opción de devolución de llamada durante las horas pico o no laborables del centro de contacto.

Las solicitudes de devolución de llamada le se envían como una solicitud de llamada entrante. La ventana emergente de solicitud de devolución de llamada muestra la etiqueta Devolución de llamada, el icono de devolución de llamada (), el número de teléfono del cliente, DNIS (Servicio de identificación de números marcados), la cola que le dirigió la llamada y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Sonando.

Si el administrador habilita la función Finalizar llamada para la Devolución de llamada web, el estado Llamando se sustituye por el botón Cancelar en la solicitud de tarjeta de contacto.

Si el cliente acepta la llamada, usted se conectará con el cliente y aparecerá el panel Control de interacción.

Para cancelar la Devolución de llamada web antes de que el cliente responda la llamada, haga clic en Cancelar. Cuando se cancela la devolución de llamada, aparece el cuadro de diálogo de Motivos de cierre.

Si el cliente no responde a la llamada, la llamada se devuelve a la cola.

Si el centro de contacto ha alcanzado el límite máximo de llamadas simultáneas establecido para el centro de datos o el inquilino, no podrá realizar más llamadas y los códigos de motivo correspondientes se mostrarán en Agent Desktop.