Gestione sus llamadas en Agent Desktop

Acceda al menú emergente para responder una llamada.

Si el panel Lista de tareas está contraído, podrá ver la ventana emergente en la parte inferior derecha del escritorio. La ventana emergente es el cuadro de diálogo que aparece cuando se te envía una solicitud de llamada, chat, correo electrónico o conversación en redes sociales.

El escritorio muestra las siguientes ventanas emergentes:

Ventana emergente de conexión: La ventana emergente que aparece le informa de que se está asignando una nueva solicitud de contacto.
Ventana emergente de solicitud de contacto: La ventana emergente de solicitud de contacto aparece después de la ventana emergente de conexión. Debes realizar alguna acción en la ventana emergente de solicitud de contacto antes de que tu estado cambie a Inactivo. La ventana emergente muestra variables, botones de acción o enlaces según la configuración definida para cada canal.

No puedes cerrar sesión cuando aparece una ventana emergente de conexión o una ventana emergente de solicitud de contacto en el escritorio.

Cuando hay varias solicitudes, las ventanas emergentes se apilan. Si tiene más de cinco solicitudes en algún momento, las solicitudes se muestran como 1-5 de <total number>. Puedes aceptar el correo electrónico, el chat o la conversación por mensajería instantánea haciendo clic en el botón Aceptar en cada ventana emergente. Para aceptar todas las solicitudes juntas, haga clic en Aceptar <number> solicitudes. La solicitud más antigua se muestra en la parte superior. El orden es, de arriba a abajo: correos electrónicos, conversaciones de mensajería instantánea, chats y llamadas.

Además de la ventana emergente, todas las interacciones entrantes y activas (llamadas, chats, correos electrónicos y mensajes en redes sociales) se muestran de forma consistente en el panel Lista de tareas, que normalmente se encuentra en el lado izquierdo del escritorio del agente. Este panel ofrece una vista permanente de su carga de trabajo actual. Si no ve una notificación emergente de llamada entrante o si está gestionando varias interacciones simultáneas, siempre puede encontrarlas y gestionarlas desde el panel Lista de tareas. Las llamadas entrantes mostrarán el estado "Sonando" y un icono asociado en esta lista hasta que sean aceptadas o rechazadas.

La ventana emergente muestra las variables, los botones de acción o los enlaces según la configuración definida para cada canal. La siguiente tabla enumera las variables que se muestran en la ventana emergente para el canal de voz:

Tabla 1. Variables del canal de voz mostradas en la ventana emergente
Tipo de llamada por canal de voz	Variables que se muestran en la ventana emergente
Llamada de voz entrante	En Flow Designer, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en el escritorio del agente. En la ventana emergente se muestran un mínimo de tres y un máximo de seis variables. Una ventana emergente entrante no muestra las variables marcadas como seguras por su administrador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN del agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas hacen referencia al agente que inició la llamada de consulta. Si su administrador ha habilitado la protección de datos confidenciales para su ordenador, solo verá los últimos cuatro dígitos del número de llamada entrante; el resto permanecerá oculto.
Devolución de llamada	Número de teléfono Nombre de la cola DNIS (Servicio de Identificación de Número Marcado)
Llamada de campaña de vista preliminar saliente	Variables que se basan en la configuración definida por su administrador.
Llamada de llamada outdial	En Flow Designer, el administrador configura las variables, las etiquetas de las variables y el orden en que deben aparecer en el escritorio del agente. En la ventana emergente se muestran un mínimo de tres y un máximo de seis variables. La ventana emergente de marcación saliente no muestra las variables marcadas como seguras por su administrador. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN del agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas hacen referencia al agente que inició la llamada de consulta.

Eliminación de ruido de fondo (BNR) para el modo de escritorio

La eliminación de ruido de fondo (BNR, por sus siglas en inglés) ayuda a reducir los sonidos de fondo no deseados durante las llamadas con clientes, como el ruido de la oficina, las conversaciones cercanas, los sonidos del teclado o el ruido de los equipos. Al reducir estos sonidos, la tecnología BNR puede facilitar la audición del habla y mejorar la claridad general de las llamadas.

La compatibilidad con BNR depende del terminal de telefonía que se utilice:

Si ha iniciado sesión en el Escritorio del Agente utilizando un número marcado o una extensión, su teléfono proporciona soporte BNR:
- La aplicación Webex es compatible con las funciones BNR.
- La compatibilidad con BNR para teléfonos de escritorio Cisco depende del modelo de teléfono, la versión del firmware, la plataforma de llamadas y la configuración del administrador.
Si utiliza el escritorio del agente como si fuera su teléfono (ha iniciado sesión en modo escritorio), el escritorio del agente aplica la eliminación de ruido de fondo a sus llamadas.

El modo de escritorio utiliza WebRTC para finalizar llamadas y contenido multimedia directamente en el escritorio del agente. En este modo, la tecnología Cisco BNR está integrada directamente en la experiencia del navegador y puede reducir el ruido de fondo procedente del entorno del agente durante la llamada.

Configurar la eliminación de ruido de fondo

Si utiliza Agent Desktop como terminal de telefonía, puede habilitar o deshabilitar BNR desde el panel de Configuración de usuario.

1	Haga clic en el icono del perfil de usuario en la esquina superior derecha del escritorio del agente.
2	En el panel de Configuración de usuario, utilice el interruptor Aplicar reducción de ruido de fondo.
3	Encienda o apague el interruptor según sea necesario.

Durante una llamada

El estado actual de BNR se muestra como un icono en el panel de control de interacción, junto al nombre o número de teléfono del cliente. Haz clic en el icono para activar o desactivar la función BNR para la llamada actual. Cuando BNR está desactivado, el icono aparece tachado.

Puedes desactivar temporalmente la cancelación de ruido blanco (BNR) cuando quieras escuchar con claridad audio que no sea de voz, como música en espera u otros sonidos no humanos.

Consideraciones importantes sobre disponibilidad y uso

Llamadas de consulta: Los controles BNR no están disponibles durante una llamada de consulta activa. Puede cambiar la configuración de BNR una vez finalizada la consulta.
Llamadas en conferencia: La gestión de BNR se realiza a nivel de usuario individual. Durante una teleconferencia, cada participante puede controlar su propia configuración de BNR de forma independiente.

Responder una llamada

Cuando recibes una llamada entrante de un cliente, la ventana emergente de solicitud de contacto aparece después de la ventana emergente de conexión. El estado de la llamada entrante se muestra como Sonando.

Si no contesta la llamada dentro del tiempo máximo disponible, la llamada regresa a la cola y el sistema lo coloca automáticamente en el estado Inactivo. Esto se activa mediante un evento de redireccionamiento en caso de no respuesta (RONA, por sus siglas en inglés). A continuación aparece una ventana emergente que ofrece opciones para cambiar su estado a Disponible o Inactivo. Para obtener más información sobre la ocurrencia de RONA, consulte Comprender los estados de los agentes para Webex Contact Center.

Antes de comenzar

Debes estar en el estado Disponible para responder llamadas de clientes.

Cuando reciba una solicitud de llamada en Agent Desktop, utilice su teléfono físico para responderla.

El temporizador se pone en marcha y aparece el panel de control de interacción.

(Opcional) Realice las siguientes tareas en el panel de control de interacción mientras atiende una llamada:

Actualizar las variables asociadas a la llamada.
Mantenga en espera y reanude la llamada activa.
Grabar y pausar la grabación de voz.
Transfiera la llamada a una cola, un agente, un punto de entrada o un número de marcado.
Consulte con otro agente, cola, punto de entrada o número de marcación.
Inicie una llamada en conferencia entre usted, el cliente y otro agente.
Si está utilizando Desktop como capacidad de llamada:
1. Para recibir llamadas de clientes, haga clic en Responder en la ventana emergente de llamada entrante.
2. Para rechazar las llamadas de los clientes, haga clic en Rechazar en la ventana emergente de llamada entrante.
3. Haz clic en Teclado para ver el teclado del teléfono. Introduzca los dígitos del sistema multifrecuencia de doble tono (DTMF) en este teclado. El sistema transmite estos tonos a través del canal de voz.
4. Haz clic en Silenciar para silenciar al agente.

Poner en espera y reanudar una llamada

Puede poner al cliente en espera para consultar con otro agente o buscar información adicional sobre el cliente.

Antes de comenzar

Debes haber aceptado la solicitud de llamada.

Para interactuar con otro agente, debe iniciar una espera y reanudarla en el Escritorio del Agente en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono físico o teléfono virtual).

1	Haz clic Mantén pulsado. El estado Llamada en espera se muestra junto al temporizador. El botón Fin está deshabilitado.
2	Haga clic en Reanudar para quitar la llamada de la espera. Cuando estés consultando con otro agente, tu llamada con el cliente se pondrá automáticamente en espera. Cuando se libera al cliente de la espera, el agente de consultoría queda automáticamente en espera. Ambas llamadas no pueden estar en espera simultáneamente.

Iniciar una consulta

Puede iniciar una consulta con un agente, cola, número de marcación, punto de entrada (EP) y organización.

No se admiten las llamadas de consulta a un punto de entrada (EP) o número de marcado (DN) que estén configurados para enrutarse a un equipo basado en capacidad. Si un EP-DN se enruta a un equipo basado en capacidad, los intentos de consulta fallarán y pueden resultar en un error 'Destino no compatible'. Esta limitación se aplica tanto a las consultas directas como a las consultas iniciadas durante una llamada saliente en la que el destino EP-DN es un equipo basado en capacidad.

Antes de comenzar

Debes estar en una llamada activa.

1	Haga clic en Consultar. Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de consulta.
2	Elija una de las siguientes opciones para consultar con el agente, la cola, la organización, el punto de entrada o el número de marcación: Agente: Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que se encuentran en los estados Disponible e Inactivo . El nombre del agente va precedido de un icono de color que indica su estado de disponibilidad actual. Cola: Puede seleccionar una cola de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles para consultar la llamada. Número de marcación: Puede introducir un número o un nombre, seleccionar un número o un nombre de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra la libreta de direcciones de su empresa. Los nombres aparecen listados junto con los números de la agenda. El escritorio del agente valida el formato del número de marcación que usted introduce. El número de marcación puede contener entre 3 y 18 dígitos y los caracteres especiales admitidos. El escritorio del agente solo admite caracteres especiales. + (más), # (picadillo), * (asterisco) y : (dos puntos) en el campo Número de marcación. Si copia un número con caracteres especiales o letras en el campo Número de marcación, el Escritorio del agente conserva solo los caracteres especiales admitidos y elimina todos los demás caracteres especiales o letras antes de permitirle transferir una llamada. El número de marcación admite los siguientes formatos: Formato estadounidense: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por ejemplo, `+12015532447` Formato del número E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `+11234567890` Formato IDD (Llamada Directa Internacional): `[IDD][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `01161123456789` Organization (Organización): Puedes seleccionar esta opción si deseas consultar con otro agente que utilice una herramienta de colaboración. Si utilizas Microsoft Teams, puedes buscar a un experto en la materia por su nombre, cargo, departamento o número de teléfono. Si utiliza la aplicación Webex, puede buscar un experto en la materia utilizando su nombre o correo electrónico. Si utiliza Microsoft Teams, solo aparecerán en la lista de resultados de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono empresarial. Para buscar un experto en la materia por número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo para obtener el resultado adecuado. Podría haber un retraso en la obtención de la información de presencia y contacto de los expertos en la materia. Actualiza o vuelve a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams. Los agentes que acceden a la versión de escritorio dentro de Microsoft Teams solo pueden consultar con los usuarios de Microsoft Teams o transferirles llamadas cuando el inicio de sesión único (SSO) esté habilitado en la cuenta de Microsoft Azure. Si utiliza la aplicación Webex, solo aparecerán en la lista de resultados de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono de trabajo. Podría haber un retraso en la obtención de la información de presencia y contacto de los expertos en la materia. Punto de entrada: Puede seleccionar el punto de entrada deseado en la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los puntos de entrada y los números de marcación disponibles para consultar la llamada.
3	(Opcional) Haga clic en para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, puntos de entrada y números de marcación.
4	Haga clic en Consultar. El estado Consulta solicitada se muestra junto al temporizador. La solicitud de consulta muestra un máximo de nueve variables en la ventana emergente. Es decir, las tres variables predeterminadas (Nombre del agente, DN del agente, Equipo del agente) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. Las tres variables predeterminadas hacen referencia al agente que inició la llamada de consulta. Cuando un agente acepta la solicitud de llamada de consulta, se muestran dos paneles de control de interacción en su escritorio junto con las variables. Persona que llama (cliente): El panel de control de interacción muestra los detalles del cliente. El estado se actualiza en función de las acciones que realice. Por ejemplo, cuando está consultando con el agente, el estado de la llamada del cliente es Llamada en espera. Agente consultado: El panel de Control de interacción muestra los detalles del agente con quien está consultando (el agente que recibe la llamada de consulta). El estado se actualiza en función de las acciones que realice. Por ejemplo, cuando empiezas a consultar con el agente, el estado cambia a Consultando. Puede poner al agente consultor en espera haciendo clic en Esperar. El estado cambia a Consulta en espera. El agente consultado puede finalizar la llamada haciendo clic en Salir de consulta, y la llamada continúa entre usted y el cliente. Si se inicia una llamada de consulta a través del número de marcado asignado a un punto de entrada (EP-DN), tenga en cuenta los siguientes puntos: Asegúrese de seleccionar el número de punto de entrada en la lista desplegable. Los criterios de búsqueda deben ser un número de punto de entrada y no caracteres especiales como () (paréntesis) o - (guion). Si el número de punto de entrada especificado no coincide con el EP-DN configurado por su administrador, la llamada de consulta se inicia al número de marcado y no al EP-DN. Si el agente consultado no responde a la llamada de consulta o el dispositivo está funcionando mal, el sistema cambia el estado del agente consultado a Inactivo. Si el agente consultado no acepta la llamada de consulta, el agente que la inició recibe un mensaje de error indicando que la llamada de consulta ha fallado. Hasta que el agente consultado acepte la llamada de consulta, los botones Transferencia y Conferencia estarán deshabilitados para el agente que inició la llamada de consulta. El botón Reanudar está habilitado incluso si el agente consultado aún no ha aceptado la solicitud de llamada de consulta. La solicitud de llamada de consulta muestra un máximo de siete variables. Es decir, la variable predeterminada (Agent DN) y un máximo de seis variables configuradas por su administrador. La variable predeterminada hace referencia al agente que inició la llamada de consulta. El agente consultado no puede editar variables. Para ver las variables actualizadas, el agente consultado debe actualizar el navegador. Las llamadas de consulta pueden fallar por los siguientes motivos: No se puede recuperar el punto de entrada, el número de marcación o ambos de la lista. Ha introducido un punto de acceso o número de marcación no válido. Si el problema persiste, póngase en contacto con su administrador para resolverlo.
5	(Opcional) Puede realizar lo siguiente mientras esté en una llamada de consulta con otro agente. Haga clic en Reanudar para poner al agente consultor en espera y quitar al cliente de la espera. Haga clic en Transferir para transferir la llamada al agente consultor. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de finalización. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada. Haga clic en Conferencia para establecer comunicación entre usted, el cliente, y los agentes consultores. Para obtener más información, consulte Iniciar una llamada de conferencia.
6	Cuando termine, haga clic en Finalizar consulta. Aparece el cuadro de diálogo Motivos de resumen . Para obtener instrucciones sobre cómo aplicar un motivo de cierre, consulte Aplicar un motivo de cierre. . El sistema habilita los botones "Transferir" y "Conferencia" tan pronto como la llamada de consulta llega al agente consultado. Extension/Direct Número (EP/DN). Esto permite al agente principal: Completar la transferencia inmediatamente conectar a la persona que llama con la cola del agente consultado Iniciar una llamada en conferencia con la cola del agente consultado. Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman, ya que mejora la eficiencia y reduce los tiempos de espera.

Acciones que puede realizar cada participante en la llamada de consulta

Cada participante en una llamada de consulta puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para comprender cómo puede interactuar cada participante.

El agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de consulta.
Los agentes consultados se refieren a los agentes que aceptan la llamada de consulta.

Participante	Acciones
Cliente	Un cliente no puede iniciar una llamada de consulta. Por defecto, el cliente queda en espera cuando el agente principal consulta con otro participante, a menos que ya haya otros participantes en la conferencia. Si el agente principal consulta con un segundo participante durante una conferencia en curso, puede decidir si mantiene al cliente fuera de la espera. El cliente puede abandonar una llamada en curso con el agente principal, finalizando así su conexión con la llamada. Sin embargo, si hay una conferencia o consulta en curso, esta continúa.
Agente principal	El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de consulta. El agente principal puede reanudar una llamada de un cliente que se haya puesto en espera. El agente principal puede consultar con otros agentes. Si se inicia una conferencia (si no es la primera consulta), el agente tiene la opción de permitir que la conferencia continúe o poner a los demás agentes en espera. El agente principal puede alternar entre la llamada principal y la llamada de consulta para hablar rápidamente con dos personas sin desconectar ninguna de las llamadas. El agente principal puede fusionar (combinar) la llamada principal y la llamada de consulta en una sola llamada de conferencia, de modo que todas las partes estén conectadas simultáneamente. El agente principal puede transferir una llamada a otro agente. Cuando se inicia la solicitud de transferencia, aparece el cuadro de diálogo Motivos de finalización para el agente principal. La llamada continúa entre el agente 2 y el cliente. El agente principal puede iniciar una llamada en conferencia con el otro agente y el cliente. Cuando un cliente se desconecta de una llamada, su conexión con la misma finaliza y la llamada del agente principal con el cliente entra en un estado posterior a la llamada. El sistema notifica al agente principal mediante una notificación en el escritorio que el cliente ha finalizado la llamada. Sin embargo, la fase de consulta entre el agente principal y la parte consultada permanece activa, lo que les permite continuar su diálogo.El cuadro de diálogo Motivos de finalización aparece para el agente principal, pero el agente principal aún puede: Ponga la llamada de consulta en espera. Reanude la consulta con el agente consultado. Alternar entre la fase de consulta y una posible conferencia. Finalice una llamada de consulta haciendo clic en Finalizar consulta. Los agentes consultados se desconectan de la llamada de consulta. Si una conferencia está en curso, continúa.
Agente consultado	Cuando el agente principal retoma la llamada con el cliente que estaba en espera, los agentes consultados también se ponen en espera y se reanuda la llamada con el cliente. Los agentes consultados no pueden reanudar la llamada de consulta. Los agentes consultados no pueden aplicar un motivo de cierre para una llamada de consultoría. Los agentes consultados pueden finalizar una llamada de consulta haciendo clic en el botón Salir de la consulta, y la llamada continúa entre el agente principal y el cliente. El agente consultado puede aceptar una solicitud de transferencia realizada por el agente principal durante la llamada de consulta. Si el agente principal inicia una llamada en conferencia mientras consulta con otros agentes, los agentes consultados forman parte de la llamada en conferencia. Si el cliente se desconecta de una llamada de consulta, su conexión con la llamada finaliza.La fase de consulta entre el agente principal y el agente consultado permanece activa, lo que les permite continuar su diálogo.
Participantes no agentes (Número de marcación)	Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamada, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes que tienen habilitadas las funciones del centro de contacto.

Iniciar una conferencia

Puedes iniciar una llamada en conferencia entre agentes y expertos en la materia. Puedes añadir un máximo de ocho participantes, incluyéndote a ti mismo y al cliente.

La comunicación en grupo se ve mejorada aún más al permitir que tres o más personas se comuniquen simultáneamente. Esta función gestiona de forma eficiente las llamadas con varios participantes, manteniendo las conversaciones activas sin interrupciones.

Antes de comenzar

Debes haber iniciado ya una llamada de consulta. Para obtener más información, consulte Iniciar una consulta.

1	Haga clic en Conferencia. Para interactuar con otro agente, debe iniciar una conferencia en el Escritorio del Agente en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono físico o teléfono virtual). Se levanta la espera del cliente y usted, el cliente y el agente consultor pueden comunicarse entre sí.
2	(Opcional) Haga clic en Salir de la conferencia para salir de la llamada. La llamada continúa entre el cliente y los demás participantes. La llamada continúa entre usted y el cliente. El botón Transferir ha sido reemplazado por el botón Salir de la conferencia. Para transferir el control de la llamada, deberá salir de la conferencia. Al salir de la llamada, el participante que haya permanecido más tiempo en ella tomará automáticamente el control.
3	Haz clic en Finalizar para terminar la llamada. Aparece el cuadro de diálogo Motivos de resumen . Para obtener instrucciones sobre cómo aplicar un motivo de cierre, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de conferencia

Cada participante en una llamada de conferencia puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para comprender cómo puede interactuar cada participante.

Agente principal se refiere al agente que inicia una llamada de conferencia.
Los agentes de conferencia se refieren a los agentes consultados que forman parte de la llamada de conferencia.

Participante	Acciones
Cliente	Un cliente no puede iniciar una llamada de conferencia. Por defecto, el agente pone la llamada en espera a menos que permita que el cliente y los demás participantes continúen hablando. El cliente deja de estar en espera cuando el agente inicia una llamada en conferencia. La llamada continúa entre el agente principal, los agentes que participan en la conferencia y el cliente.
Agente principal	El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de conferencia. El agente principal puede iniciar una llamada de conferencia con los agentes participantes y el cliente haciendo clic en el botón Conferencia. El agente principal puede poner en espera a un cliente o a los agentes que participan en la conferencia de forma predeterminada, pero también puede permitir que los participantes de la conferencia continúen atendiendo al cliente. El agente principal puede hacer clic en Salir de la conferencia transferir una llamada al agente de conferencia disponible de mayor duración. El cuadro de diálogoMotivos de finalizaciónaparece para el agente principal. El participante que lleve más tiempo en la llamada tomará automáticamente el control y la llamada continuará entre los agentes en conferencia y el cliente. Cuando un cliente abandona una llamada de conferencia, la interacción continúa con los demás agentes que participan en la llamada. El agente principal puede finalizar una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Finalizar. Pueden salir de la conferencia colgando el teléfono.
Agentes de conferencia	Los agentes que participan en la conferencia pueden finalizar la llamada. Sin embargo, si los agentes que participan en la conferencia son participantes, no pueden finalizar la llamada. Los agentes que participan en la conferencia no pueden aplicar un motivo de finalización para la llamada de conferencia. Sin embargo, pueden ayudar al agente principal con la asistencia para finalizar el proceso. Los agentes que participan en la conferencia pueden salir de la llamada haciendo clic en el botónSalir. La llamada continúa entre el agente principal, los demás agentes que participan en la conferencia y el cliente. Si la persona que participa en la conferencia es un agente en lugar de un participante, también puede consultar y agregar otro participante a la llamada. Si el cliente abandona una llamada en curso con el agente principal y los agentes que participan en la conferencia, los agentes pueden continuar la interacción. La llamada entra entonces en el estado Post Call y no se puede realizar ninguna otra retención, reanudación o consulta.
Participantes no agentes (Número de marcación)	Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamada, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes que tienen habilitadas las funciones del centro de contacto.

Acción del participante	Descripción
El cliente deja la llamada	La conexión del cliente finaliza. Sin embargo, si una consulta o conferencia está activa, la conversación entre los agentes restantes (principal y consulted/conferenced) No termina inmediatamente. Pueden continuar su conversación. La llamada finaliza solo cuando queda un participante. Esto garantiza que todas las conversaciones se completen y que el "tiempo de gestión" de la llamada (el tiempo total empleado para gestionarla) se registre con precisión.
El agente finaliza la llamada.	La llamada no finaliza cuando el agente la abandona. Continúa entre los participantes restantes.
Tanto el cliente como el agente abandonan la llamada.	La llamada finaliza cuando tanto el cliente como el agente la abandonan.
Llamada posterior	Si el cliente finaliza la llamada, la llamada entra en el estado Post Call. Los participantes actuales pueden continuar la conversación, pero no se pueden añadir nuevos participantes. Post Call es una métrica separada que se puede rastrear a través de Analyzer.
Supervisión del supervisor	Los supervisores no pueden monitorear ni intervenir en una llamada que se encuentra en estado de "finalización". Sin embargo, pueden continuar con el seguimiento si ya lo han iniciado. Si el supervisor estaba monitorizando a un agente que abandona la llamada, este será excluido de la misma. Si un supervisor está realizando el seguimiento a través de un agente secundario y el agente principal sigue en la llamada, pueden continuar con el seguimiento. Un supervisor puede permanecer en la llamada siempre que haya al menos un agente presente, independientemente de a quién haya comenzado a supervisar inicialmente.
Control administrativo	No hay controles de administrador.

Expulsar a un participante de una llamada de conferencia

Durante una teleconferencia, se espera que los participantes que ya no sean necesarios se den de baja. Pero si un participante no deseado se une a la llamada o si el sistema IVR entra en un bucle infinito, el propietario de la llamada o el agente principal podrían tener que eliminar a ese participante para evitar una mala experiencia al cliente.

Como agente principal, puedes eliminar al cliente o a otro participante de una llamada de conferencia de voz activa cuando su participación ya no sea necesaria. Los demás agentes que participan en la conferencia no pueden expulsar a los participantes.

Esta función no se aplica a las conferencias digitales.

Antes de comenzar

Debes ser el agente principal en una llamada de conferencia de voz activa (el agente principal es el agente que dirige la llamada y está disponible en la conferencia durante más tiempo). La conferencia debe incluir al menos otro participante que pueda ser excluido.

1	En una llamada de conferencia activa, abra la lista de participantes.
2	En la lista de participantes, busque al participante o cliente que desea eliminar y haga clic en Eliminar junto a su nombre.
3	Aparece un cuadro de diálogo de confirmación al dar de baja a un cliente. Haga clic Suelte. Aparece una notificación después de que se da de baja al cliente.

El participante seleccionado es eliminado de la llamada de conferencia y la llamada continúa con los participantes restantes.

Si se desconecta a un participante interno y el cliente permanece en la llamada, esta continúa con los demás participantes.
Si tras la desconexión de un participante solo quedan dos, la conferencia finaliza y los participantes restantes continúan la llamada según corresponda.
Si un supervisor irrumpe en la sala, la lista de participantes se actualiza con el nombre del supervisor.
Si el agente principal abandona la llamada, el agente que haya permanecido en la conferencia durante más tiempo puede dar de baja a los participantes.

Transferir una llamada

Puede transferir la llamada de voz activa (entrante y saliente) a otro flujo asociado con un punto de entrada. Si no puede resolver la pregunta de un cliente y desea derivar la llamada a un nivel superior, puede transferirla a otro agente o supervisor.

Antes de comenzar

Debes haber aceptado la solicitud de llamada de un cliente.

1	Haga clic en Transferir. Para interactuar con otro agente, debe iniciar una transferencia en el Escritorio del Agente en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (teléfono físico o teléfono virtual). Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de transferencia.
2	Elija una de las siguientes opciones para transferir una llamada activa a una cola, un agente, un punto de entrada o un número de marcado: Agente: Puede seleccionar un agente de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes que se encuentran en el estado Disponible. No puede transferir una llamada a un agente que se encuentre en el estado Finalizar. La llamada se interrumpe si el agente destinatario (el agente que recibe la llamada) no la acepta. Cola: Puede seleccionar la cola deseada en la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles para transferir la llamada. Su administrador define los flujos de trabajo y las colas en función de los requisitos de su organización. Punto de entrada: Puede seleccionar el punto de entrada deseado en la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los puntos de entrada disponibles para transferir la llamada. Su administrador define los flujos de trabajo y los puntos de entrada en función de los requisitos de su organización. Al transferir una llamada a un punto de entrada, puede transferirla a un punto de entrada asociado con el flujo de trabajo actual o a un flujo de trabajo diferente. Durante la transferencia, los valores de las variables globales con el mismo nombre y tipo de datos se copian al nuevo flujo asociado con el punto de entrada seleccionado anteriormente. Las variables globales del primer flujo que no coincidan con el nombre y el tipo de datos de las variables globales del nuevo flujo no se transfieren. Cuando transfieres una llamada del flujo 1 al flujo 2 asociado con un punto de entrada: Si tanto flow1 como flow2 tienen una variable global `customerID` de tipo Entero y flow2 está activo, el valor de la variable global `customerID` se copia de flow1 a flow2. Si flow1 y flow2 tienen la variable var1 con tipo de datos Integer en flow1 y String en flow2, entonces var1 no se transfiere de flow1 a flow2. Si tanto flow1 como flow2 tienen una variable global var1 de tipo Entero, y actividades como Establecer variable o Solicitud HTTP actualizan el valor de var1 en flow2, entonces var1 en flow2 tiene el nuevo valor. Cuando un contacto se transfiere a un punto de entrada o a una cola, el sistema garantiza que no se le conecte con el mismo agente que lo atendió anteriormente. De esta forma, tienen la oportunidad de empezar de cero con un nuevo agente. Número de marcación: Puede introducir un número o un nombre, seleccionar un número o un nombre de la lista desplegable o utilizar el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra la libreta de direcciones de su empresa. Los nombres aparecen listados junto con los números de la agenda. El escritorio del agente valida el formato del número de marcación que usted introduce. El número de marcación puede contener entre 3 y 18 dígitos y los caracteres especiales admitidos. El escritorio del agente solo admite caracteres especiales. + (más), # (picadillo), * (asterisco) y : (dos puntos) en el campo Número de marcación. Si copia un número con caracteres especiales o letras en el campo Número de marcación, el Escritorio del agente conserva solo los caracteres especiales admitidos y elimina todos los demás caracteres especiales o letras antes de permitirle transferir una llamada. El número de marcación admite los siguientes formatos: Formato estadounidense: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Por ejemplo, `+12015532447` Formato del número E. 164: `[+][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `+11234567890` Formato IDD (Llamada Directa Internacional): `[IDD][Country Code][Number]`. Por ejemplo, `01161123456789` Organización: Seleccione esta opción si desea consultar a un experto en la materia que utilice una herramienta de colaboración. Si utilizas Microsoft Teams, puedes buscar a un experto en la materia por su nombre, cargo, departamento o número de teléfono. Si utiliza la aplicación Webex, puede buscar un experto en la materia utilizando su nombre o correo electrónico. Si utiliza la aplicación Webex, solo aparecerán en la lista de resultados de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono de trabajo. Podría haber un retraso en la obtención de la información de presencia y contacto de los expertos en la materia. Si utiliza Microsoft Teams, solo aparecerán en la lista de resultados de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono empresarial. Para buscar un experto en la materia por número de teléfono, introduzca el número de teléfono completo para obtener el resultado adecuado. Podría haber un retraso en la obtención de la información de presencia y contacto de los expertos en la materia. Actualiza o vuelve a cargar el resultado de la búsqueda para obtener la información de presencia actualizada de los expertos en la materia de Microsoft Teams. Los agentes que acceden a la versión de escritorio dentro de Microsoft Teams solo pueden consultar con los usuarios de Microsoft Teams o transferirles llamadas cuando el inicio de sesión único (SSO) esté habilitado en la cuenta de Microsoft Azure. Asegúrese de que las funciones de transferencia, como el correo de voz, el desvío de llamadas y la llamada en espera, estén desactivadas en los números de teléfono o extensiones de los agentes de WxCC. Si está habilitada y el temporizador RONA (Redireccionamiento en caso de no respuesta) está configurado con un valor mayor que el del temporizador del buzón de voz, es posible que las llamadas se redirijan incorrectamente al buzón de voz. WxCC marca la llamada como conectada una vez que llega a la capa de telefonía y no puede detectar si la llamada se desvía al buzón de voz, lo que provoca discrepancias en el manejo de las llamadas.
3	(Opcional) Haga clic en para recuperar la lista más reciente de agentes, colas, números de marcación o expertos en la materia de su organización. La lista recuperada muestra los estados de disponibilidad actuales de los agentes.
4	Haga clic en Transferir. Si desea transferir la llamada inmediatamente (transferencia ciega), seleccione Agente o Número de marcación y haga clic en Transferir. La llamada será atendida por cualquier agente disponible. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de finalización. Para obtener instrucciones sobre cómo aplicar un motivo de cierre, consulte Aplicar un motivo de cierre. El sistema habilita los botones "Transferir" y "Conferencia" tan pronto como la llamada de consulta llega al agente transferido. Extension/Direct Número (EP/DN). Esto permite al agente principal: Completar la transferencia inmediatamente conectar a la persona que llama con la cola del agente al que se le transfiere la llamada. Iniciar una llamada en conferencia con la cola del agente transferido. Esto beneficia tanto a los agentes como a las personas que llaman, ya que mejora la eficiencia y reduce los tiempos de espera.

Grabar una llamada

Su llamada con el cliente se grabará automáticamente si su administrador ha habilitado la grabación de llamadas. Si está habilitada, puede pausar la grabación de una llamada mientras obtiene información confidencial, como los datos de la tarjeta de crédito de un cliente. Su administrador especifica la duración de la pausa. Una vez transcurrido el tiempo de pausa especificado, la grabación se reanuda automáticamente. Para pausar o reanudar la grabación de la llamada, siga estos pasos.

Las funcionesPausar grabación y Reanudar grabación no funcionan durante las llamadas de conferencia y consulta.

Antes de comenzar

Debes haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haga clic en Pausar grabación para pausar la grabación de una llamada activa. El icono Grabar () indica que la grabación está en curso.
2	(Opcional) Haga clic en Reanudar grabación para reanudar manualmente la grabación pausada.

Editar variables de datos asociadas a llamadas

Las variables de datos asociados a la llamada (CAD, por sus siglas en inglés) permiten al administrador recopilar datos de la llamada, como el número de caso o cualquier código de acción del cliente. Durante una llamada, puede editar las variables CAD si su administrador las configura como editables. Si necesita variables CAD adicionales, póngase en contacto con su supervisor o con el administrador del centro de contacto de Webex para solicitar que se añadan al guion de control de llamadas.

Su administrador puede marcar como seguras las variables que contienen información confidencial, como información de identificación personal (PII) y los datos de su organización. Si la variable está marcada como segura, el icono Variable segura aparece junto al nombre del campo en el panel de control de interacción.

Al consultar o transferir una llamada, si varios agentes editan el mismo valor de una variable CAD al mismo tiempo, se muestran primero los cambios que se guardan y se notifica al otro agente mediante un mensaje. Por ejemplo, supongamos que dos agentes (Agente A y Agente B) editan la misma variable CAD al mismo tiempo y el Agente A guarda el valor. A continuación, se sobrescribe el valor introducido por el Agente B y se notifica al Agente B mediante un mensaje.

Antes de comenzar

Debes haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haz clic dentro del cuadro de texto de un campo editable e introduce el valor correspondiente. Por ejemplo, introduzca un número de caso o un código de acción. Puede introducir o pegar un máximo de 256 caracteres para el valor de la variable CAD.
2	Puede realizar las siguientes acciones: Para cambiar un valor existente, selecciónelo y sobrescríbalo con un nuevo valor. Para copiar el valor de una variable CAD, coloque el puntero del ratón sobre ella y, a continuación, haga clic en . Para seleccionar la fecha y la hora, haga clic en o haga clic en el campo. Al editar una variable CAD correspondiente a la fecha y la hora, siga el estándar internacional compatible para guardar el valor de la variable.
3	(Opcional) Si los valores de las variables seguras se muestran con un asterisco (*) símbolo, haga clic en el enlace Haga clic para volver a intentar para ver sus valores.
4	Después de editar los valores de las variables CAD según sea necesario, haga clic en Guardar. El sistema puede retrasar la visualización de los valores actualizados de las variables CAD, en función de la configuración de enrutamiento o de los eventos en Flow Designer. El guardado de los valores de las variables CAD está sujeto a la disponibilidad de la red y a otras consideraciones operativas.
5	(Opcional) Para recuperar los valores guardados previamente, haga clic en Revertir.

Finalizar una llamada

Una vez que hayas ayudado a tu cliente con sus preguntas o solicitudes, te recomendamos pedirle que finalice la llamada. Si es necesario, también puede finalizar la llamada.

No se puede finalizar la llamada cuando está en espera.

Escriba al menos 3 caracteres para buscar el código de finalización que necesita.

Antes de comenzar

Debes haber aceptado la solicitud de llamada.

1	Haga clic en Fin. Aparece el cuadro de diálogo Motivos de resumen . El cuadro de diálogo Motivos de finalización aparece solo para el agente principal. Los agentes consultados o que participan en conferencias pueden ayudar al agente principal con la asistencia para el cierre del proceso.
2	Seleccione el motivo de la finalización en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. Para ver los pasos, consulte Aplicar un motivo de cierre.
3	Haga clic en Enviar Resumen.
4	(Opcional) Si está utilizando un auricular o un teléfono, debe desconectar el teléfono físico antes de poder recibir la siguiente llamada.

Devolución de llamada

Los clientes pueden optar por recibir una llamada de vuelta mediante un sistema IVR (respuesta de voz interactiva) llamando por teléfono, visitando el sitio web o utilizando un chatbot (agente virtual).

Los siguientes son los diferentes tipos de devolución de llamada:

Llamada de cortesía: El cliente puede optar por recibir una llamada de cortesía en lugar de esperar en la cola a que un agente atienda su llamada.
Devolución de llamada web (Callback): El cliente puede optar por recibir una llamada de vuelta enviando una solicitud de devolución de llamada. La solicitud incluye un nombre y un número de teléfono para que le devuelvan la llamada cuando visite el sitio web del centro de contacto o interactúe con un chatbot (agente virtual).
Devolución de llamada programada: El cliente puede optar por recibir una llamada de vuelta en una fecha y hora posteriores que sean convenientes para ambas partes. Durante una llamada en directo, los agentes pueden registrar la solicitud de devolución de llamada de un cliente para una fecha y hora específicas en el futuro.

Las solicitudes de devolución de llamada se envían al sistema del Centro de Contacto de Webex. Cuando un agente está disponible, el sistema inicia una llamada de vuelta al cliente. Se le puede ofrecer al cliente la opción de que le devuelvan la llamada durante las horas punta o fuera del horario laboral del centro de atención al cliente.

Las solicitudes de devolución de llamada se le envían como una solicitud de llamada entrante. La ventana emergente de solicitud de devolución de llamada (ventana emergente entrante) muestra la etiqueta Devolución de llamada , el icono [] Devolución de llamada ( Icono de devolución de llamada ), el número de teléfono del cliente, el DNIS (Servicio de identificación de número marcado), la cola que enrutó la llamada hacia usted y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Sonando. También puedes ver la llamada entrante y el motivo de la devolución de llamada en la tarjeta del panel de tareas.

Si su administrador habilita la función Finalizar llamada para la devolución de llamada web, el estado Sonando se reemplaza por el botón Cancelar en la solicitud de la tarjeta de contacto.

El "motivo de devolución de llamada" que se introduce al programar una devolución de llamada se almacena normalmente como una variable de datos asociados a la llamada (CAD, por sus siglas en inglés). Aunque no se muestra de forma predeterminada en la ventana emergente de devolución de llamada, su administrador puede configurar esta variable para que aparezca en la ventana emergente o dentro del panel de control de interacción mediante Flow Designer. Si necesita que se muestre el motivo de la devolución de llamada, póngase en contacto con su administrador. Para obtener más información sobre la configuración de variables, consulte la sección Iniciar flujo en la Guía del diseñador de flujos.

Si el cliente acepta la llamada, se establece la conexión con el cliente y se muestra el panel Control de interacción.

Para cancelar la devolución de llamada web antes de que el cliente responda la llamada, haga clic en Cancelar. Cuando se cancela la devolución de llamada, aparece el cuadro de diálogo Motivos de finalización.

Si el cliente no contesta la llamada, esta se devuelve a la cola.

Si el centro de contacto ha alcanzado el límite máximo de llamadas simultáneas establecido para el centro de datos o el inquilino, no podrá realizar más llamadas y los códigos de motivo correspondientes se mostrarán en el Escritorio del agente.

Planificar una devolución de llamada

Los agentes pueden registrar una solicitud de devolución de llamada de un cliente para una fecha y hora específicas en el futuro. Los agentes pueden hacerlo directamente a través de su interfaz de escritorio o mediante el uso de API. En lugar de llamar al cliente de inmediato, el agente configura una solicitud para que el sistema le devuelva la llamada a la hora elegida.

Esto ayuda a...

Gestiona las interacciones con los clientes de forma más eficiente y garantiza que reciban llamadas en momentos que les resulten convenientes.
Reducir el número de llamadas abandonadas o repetidas.
Gestiona la carga de trabajo de los agentes de forma más eficaz.
Reduzca la necesidad de que los clientes vuelvan a llamar, ya que sus inquietudes se abordarán durante la llamada programada.

Se pueden programar devoluciones de llamada para todos los tipos de contacto, incluidas las llamadas de campaña. Esto incluye todas las llamadas entrantes y salientes, así como los contactos digitales como chats o correos electrónicos.

Requisito previo

Para habilitar y administrar las devoluciones de llamada programadas, las siguientes configuraciones de Control Hub son obligatorias:

El administrador debe configurar un punto de entrada de marcación saliente para que sirva como punto de entrada de devolución de llamada.
Este punto de entrada se utiliza para procesar todas las llamadas de devolución programadas dentro de la organización.
Solo los puntos de acceso que estén activos en ese momento aparecerán en la lista desplegable de selección.

Para obtener más información, consulte Configurar un punto de entrada de devolución de llamada.

Un agente puede crear o gestionar horarios de devolución de llamada para un cliente.

Cuando se conecte con el cliente en el Escritorio del Agente, siga los siguientes pasos.
Cuando no está conectado con el cliente, directamente haciendo clic en el + icono del panel de tareas.

Para crear un cronograma de devolución de llamada al cliente cuando se conecta con él:

Durante una llamada en curso, haga clic en los puntos suspensivos (…) y luego en Programar y administrar devoluciones de llamada.
En la ventana emergente Programar y gestionar devoluciones de llamada, puede crear una solicitud de devolución de llamada para un cliente:

Por defecto, la pestaña Programar una devolución de llamada está abierta.
(Obligatorio) Introduzca el número de teléfono del cliente.
- El campo admite entre 7 y 15 caracteres.
- Puede incluir el código del país.
- Se permiten caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y puntos (.).
(Obligatorio) Introduzca el nombre del cliente.
- Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
- El nombre debe tener entre 3 y 250 caracteres.
En la sección Seleccionar fecha y hora :
- (Obligatorio) Fecha: Elija una fecha para la devolución de llamada.
- (Obligatorio) Llamar entre—Elija una hora de inicio y una hora de finalización para la devolución de llamada.
La hora programada debe ser al menos 30 minutos posterior a la hora de creación de la programación.
El plazo previsto no puede exceder los 31 días a partir del momento de su creación.
(Obligatorio) Zona horaria del cliente: seleccione una zona horaria IANA válida.
Asignar a: Seleccione la preferencia de asignación de agente de entre las siguientes opciones:
- Cualquier agente disponible: El sistema asigna la devolución de llamada al siguiente agente disponible.
- Mí mismo: Te asigna la función de devolución de llamada directamente.
- Un agente específico: Le permite seleccionar un agente en particular. La lista de espera se actualizará en función de su selección.
(Obligatorio) Nombre de la cola: elija una cola de telefonía activa (de entrada o de salida) dentro de la organización a la que el agente tenga acceso.
Introduzca un motivo para la devolución de llamada.
- La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres.
- Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
Haga clic en Planificar.

Puede ver todas las devoluciones de llamada programadas para un cliente específico en la pestaña Administrar devoluciones de llamada.

Para gestionar un calendario de devolución de llamadas a los clientes:

Durante una llamada en curso, haga clic en los puntos suspensivos (…) y luego en Programar y administrar devoluciones de llamada.
Haga clic en la pestaña Administrar devoluciones de llamada.
Haga clic en Editar para actualizar la devolución de llamada programada.
Haga clic en Eliminar para eliminar la devolución de llamada programada.

No se puede actualizar ni eliminar una programación de devolución de llamada una vez que haya transcurrido su hora de inicio.

Programe una llamada personalizada.

Las llamadas de seguimiento personalizadas facilitan que el agente original programe una llamada de seguimiento con el cliente, asignándosela a sí mismo o a otro miembro de su equipo. Esto garantiza que los clientes puedan contactar con el mismo agente para mantener la continuidad o recibir asistencia especializada.

Puedes crear o gestionar programaciones de devolución de llamada personalizadas:

Cuando no esté conectado con el cliente, haga clic en + icono del panel Lista de tareas
Cuando esté conectado con el cliente en el Escritorio del Agente, realice los siguientes pasos.

También puedes solicitar que te llamen personalmente desde conversaciones a través de canales digitales (por ejemplo, chat, correo electrónico). Utilice el mismo proceso que usa para las interacciones de voz para programar una llamada de vuelta personal durante una conversación digital. El sistema correlaciona la llamada de vuelta personalizada con la conversación digital original para contextualizar el flujo de la conversación.

Antes de comenzar

Los administradores deben haber configurado un punto de entrada de marcación saliente para que sirva como punto de entrada de devolución de llamada para las llamadas personales programadas.

1	Durante una llamada en curso, haga clic en los puntos suspensivos (…) y luego haga clic en Programar y administrar devoluciones de llamada.
2	En la ventana emergente Programar y administrar devoluciones de llamada, cree una solicitud de devolución de llamada personal para un cliente realizando los siguientes pasos.
3	(Obligatorio) Introduzca el número de teléfono del cliente. El campo admite entre 7 y 15 caracteres. Puede incluir el código del país. También puede incluir caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y puntos (.).
4	(Obligatorio) Introduzca el nombre del cliente. Puede utilizar todos los caracteres Unicode válidos. El nombre debe tener entre 3 y 250 caracteres.
5	En la sección Seleccionar fecha y hora : (Obligatorio) Fecha—Elija una fecha para la devolución de llamada. (Obligatorio) Llamar entre—Seleccione el inicio y el final de un período de tiempo en el que este cliente pueda atender la llamada.
6	(Obligatorio) Zona horaria del cliente—Seleccione la zona horaria del cliente (debe ser una zona horaria IANA válida).
7	En la sección Asignar a, elija una de las siguientes opciones: Cualquier agente disponible—Cualquier agente disponible puede atender la llamada de vuelta. Yo mismo—Se le devuelve la llamada. Un agente específico—Seleccione el agente requerido de la lista desplegable Nombre del agente. El sistema obtiene el nombre del agente de la lista de agentes asociados.
8	(Obligatorio) Nombre de la cola—Elija una cola de telefonía activa (de entrada o de salida) dentro de la organización (organización del perfil de usuario) a la que usted o el agente asignado tengan acceso.
9	Introduzca un motivo para la devolución de llamada. La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres. Puede utilizar todos los caracteres Unicode válidos.
10	Haga clic en Planificar.

Qué hacer a continuación

Puedes ver todas las devoluciones de llamada personales que se te han asignado accediendo a la pestaña Administrar devoluciones de llamada en tu Escritorio de agente. El sistema asigna una prioridad predeterminada a las devoluciones de llamada programadas o personales programadas, a menos que el flujo configure una prioridad diferente mediante la opción Establecer prioridad de contacto.

Para gestionar una llamada de retorno programada personalizada:

Durante una llamada en curso, haga clic en los puntos suspensivos (...) y luego en Programar y administrar devoluciones de llamada.
Haga clic en la pestaña Administrar devoluciones de llamada.
Haga clic en Editar para actualizar la devolución de llamada programada.
Haga clic en Eliminar para eliminar la devolución de llamada programada.

Programa una llamada de seguimiento de la campaña.

Puedes programar una devolución de llamada durante una llamada saliente de una campaña que cumpla los requisitos si el cliente desea continuar la conversación más tarde. La función de devolución de llamada permanece vinculada a la campaña para que el administrador de la campaña pueda aplicar las reglas de sincronización, reintento y cumplimiento de la misma.

Las devoluciones de llamada de campaña son similares a las devoluciones de llamada programadas estándar, con las siguientes diferencias:

Solo puedes programar la devolución de llamada mientras gestionas la llamada original de la campaña o durante el cierre de dicha llamada.
Debes usar la cola de campañas para programar una llamada de retorno. No puedes elegir otra cola para la devolución de llamada de una campaña.
Para que le llamen personalmente en su campaña, debe designarse a sí mismo como agente preferido.

Agent Desktop solo muestra las fechas y horas en las que la campaña puede aceptar devoluciones de llamada.

Si la llamada de la campaña se transfiere a otro agente o un agente se une a través de una conferencia, cualquier devolución de llamada programada después de ese momento se gestiona como una devolución de llamada estándar.
Si una llamada de una campaña de respuesta de voz interactiva (IVR) llega a un agente, la devolución de llamada programada a partir de esa interacción se gestiona como una devolución de llamada estándar.

Para programar una llamada de seguimiento para un cliente de una llamada de campaña elegible en Agent Desktop:

Antes de comenzar

La programación de devoluciones de llamada debe estar habilitada en su perfil de escritorio.
Debes ser el agente original en una llamada de campaña elegible de Vista Previa, Progresiva o Predictiva.
La campaña debe proporcionar fechas y horas válidas para la devolución de la llamada.

1	Durante una llamada de campaña en curso, haga clic en los puntos suspensivos (…) y luego en Programar y administrar devoluciones de llamada.
2	En la ventana emergente Programar y administrar devoluciones de llamada, puede crear una solicitud de devolución de llamada para los clientes.
3	(Obligatorio) Introduzca el número de teléfono del cliente. El campo admite entre 7 y 15 caracteres. Puede incluir el código del país. Se permiten caracteres especiales como espacios, guiones (-), comas (,) y puntos (.).
4	(Obligatorio) Introduzca el nombre del cliente. Se permiten todos los caracteres Unicode válidos. El nombre debe tener entre 3 y 250 caracteres.
5	En la sección Seleccionar fecha y hora seleccione las fechas y horas válidas de la campaña. Agent Desktop muestra únicamente las fechas y horas válidas de las campañas. (Obligatorio) Fecha: Elija la fecha requerida. (Obligatorio) Llamar entre—Elija una hora de inicio y una hora de finalización para la devolución de llamada. La hora programada debe ser al menos 30 minutos posterior a la hora de creación de la programación. El plazo previsto no puede exceder los 31 días a partir del momento de su creación.
6	(Obligatorio) Zona horaria del cliente—Seleccione una zona horaria IANA válida.
7	Asignar a: Seleccione la preferencia de asignación de agente de entre las siguientes opciones: Cualquier agente disponible: El sistema asigna la devolución de llamada al siguiente agente disponible. Mí mismo: Te asigna la función de devolución de llamada directamente.
8	(Obligatorio) Nombre de la cola—Elija la cola de la campaña para la devolución de llamada. No puedes elegir otra cola.
9	Introduzca un motivo para la devolución de llamada. La longitud máxima de este campo es de 250 caracteres. Se permiten todos los caracteres Unicode válidos.
10	Introduzca o actualice el número de teléfono y el motivo de la devolución de llamada, si estos campos están disponibles.
11	Enviar la devolución de llamada.

Agent Desktop programa la devolución de llamada y la muestra como de solo lectura. Puedes ver la devolución de llamada, pero no puedes reprogramarla, modificarla ni cancelarla.

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Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de conferencia

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Grabar una llamada

Editar variables de datos asociadas a llamadas

Finalizar una llamada

Devolución de llamada

Planificar una devolución de llamada

Programe una llamada personalizada.

Programa una llamada de seguimiento de la campaña.

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