Upravljajte pozivima u aplikaciji Agent Desktop

Pristup skočnom izborniku za odgovaranje na poziv

Ako je okno Popis zadataka sažeto, skočni prozor možete vidjeti u donjem desnom kutu radne površine. Skočni prozor je skočni dijaloški okvir koji se prikazuje kada vam se uputi zahtjev za poziv, chat, e-poštu ili razgovor putem društvenih poruka.

Radna površina prikazuje sljedeće skočne prozore:

Povezivanje skočnog prozora: Povezujući skočni prozor obavještava vas da je u procesu dodjeljivanja novog zahtjeva za kontakt.
Skočni prozor zahtjeva za kontakt: Skočni prozor za zahtjev za kontakt pojavljuje se nakon skočnog prozora za povezivanje. Morate poduzeti radnju u skočnom prozoru zahtjeva za kontakt prije nego što se vaše stanje promijeni u Neaktivno. Skočni prozor prikazuje varijable, akcijske gumbe ili poveznice na temelju konfiguracije definirane za svaki kanal.

Ne možete se odjaviti kada se na radnoj površini pojavi skočni prozor za povezivanje ili skočni prozor za zahtjev za kontakt.

Kada imate više zahtjeva, skočni prozori se slažu. Ako u bilo kojem trenutku imate više od pet zahtjeva, zahtjevi se prikazuju kao 1-5 od <total number>. Razgovor putem e-pošte, chata ili društvenih poruka možete prihvatiti klikom na gumb Prihvati u svakom skočnom prozoru. Za prihvaćanje svih zahtjeva odjednom kliknite Prihvati <number> zahtjeve. Najraniji zahtjev prikazuje se na vrhu. Redoslijed je e-pošta, razgovori na društvenim mrežama, chatovi i pozivi od vrha prema dnu.

Uz skočni izbornik, sve dolazne i aktivne interakcije (pozivi, chatovi, e-poruke i društvene poruke) dosljedno su navedene u oknu Popis zadataka, koji se obično nalazi na lijevoj strani radne površine agenta. Ovaj okvir pruža trajan prikaz vašeg trenutnog radnog opterećenja. Ako propustite skočni izbornik dolaznog poziva ili ako upravljate više istodobnih interakcija, uvijek ih možete pronaći i njima upravljati iz okna Popis zadataka. Dolazni pozivi prikazivat će status 'Zvoni' i pridruženu ikonu na ovom popisu dok se ne prihvate ili odbiju.

Skočni prozor prikazuje varijable, akcijske gumbe ili poveznice na temelju konfiguracije definirane za svaki kanal. Sljedeća tablica navodi varijable koje se prikazuju u skočnom prozoru za glasovni kanal:

Tablica 1. Varijable glasovnog kanala prikazane na Popoveru
Vrsta glasovnog kanala - poziv	Varijable prikazane na Popoveru
Dolazni glasovni poziv	U Flow Designeru, vaš administrator konfigurira varijable, oznake varijabli i redoslijed kojim se moraju pojaviti na radnoj površini agenta. U skočnom prozoru prikazuju se najmanje tri, a najviše šest varijabli. Dolazni skočni prozor ne prikazuje varijable koje je administrator označio kao sigurne. Zahtjev za konzultacijski poziv prikazuje maksimalno devet varijabli u skočnom prozoru. To jest, tri zadane varijable (Naziv agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je konfigurirao vaš administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo konzultacijski poziv. Ako je vaš administrator omogućio zaštitu osjetljivih podataka za vašu radnu površinu, vidjet ćete samo posljednje četiri znamenke dolaznog broja; ostatak ostaje skriven.
Povratni poziv	Telefonski broj Naziv reda čekanja DNIS (Usluga identifikacije biranog broja)
Poziv izlaznog pretpregleda kampanje	Varijable koje se temelje na konfiguraciji koju je definirao vaš administrator.
Izvanserijski poziv	U Flow Designeru, vaš administrator konfigurira varijable, oznake varijabli i redoslijed kojim se moraju pojaviti na radnoj površini agenta. U skočnom prozoru prikazuju se najmanje tri, a najviše šest varijabli. Iskačući izbornik za vanjsko biranje ne prikazuje varijable koje je administrator označio kao sigurne. Zahtjev za konzultacijski poziv prikazuje maksimalno devet varijabli u skočnom prozoru. To jest, tri zadane varijable (Naziv agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je konfigurirao vaš administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo konzultacijski poziv.

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za način rada računala

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) pomaže u smanjenju neželjenih pozadinskih zvukova tijekom poziva korisnika, kao što su buka u uredu, razgovori u blizini, zvukovi tipkovnice ili buka opreme. Smanjenjem tih zvukova, BNR može olakšati čujnost govora i poboljšati ukupnu jasnoću poziva.

Podrška za BNR ovisi o korištenoj krajnjoj točki telefonije:

Ako ste se prijavili na Agent Desktop pomoću biranog broja ili ekstenzije, vaš telefon pruža podršku za BNR:
- Webex aplikacija podržava BNR mogućnosti.
- BNR podrška za Cisco stolne telefone ovisi o modelu telefona, verziji firmvera, platformi za pozivanje i konfiguraciji administratora.
Ako koristite radnu površinu agenta kao telefon (prijavili ste se pomoću načina rada za radnu površinu), uklanjanje pozadinske buke primjenjuje se na vaše pozive putem radne površine agenta.

Način rada za stolna računala koristi WebRTC za izravno prekidanje poziva i medija na radnoj površini agenta. U ovom načinu rada, Cisco BNR tehnologija ugrađena je izravno u iskustvo preglednika i može smanjiti pozadinsku buku iz okoline agenta tijekom poziva.

Konfigurirajte uklanjanje pozadinske buke

Ako koristite Agent Desktop kao krajnju točku telefonije, BNR možete omogućiti ili onemogućiti s ploče Korisničke postavke.

1	Kliknite ikonu korisničkog profila u gornjem desnom kutu radne površine agenta.
2	U ploči Korisničke postavke upotrijebite prekidač Primijeni smanjenje pozadinske buke.
3	Uključite ili isključite prekidač po potrebi.

Tijekom poziva

Trenutni status BNR-a prikazuje se kao ikona u oknu za kontrolu interakcije, pored imena ili telefonskog broja korisnika. Kliknite ikonu za uključivanje ili isključivanje BNR-a za trenutni poziv. Kada je BNR isključen, ikona se prikazuje precrtana.

Možete privremeno isključiti BNR kada želite jasno čuti zvuk koji nije govor, poput glazbe na čekanju ili drugih zvukova koji nisu ljudski.

Važne stvari za dostupnost i korištenje

Konzultacijski pozivi: BNR kontrole nisu dostupne tijekom aktivnog konzultacijskog poziva. Postavku BNR-a možete promijeniti nakon završetka konzultacija.
Konferencijski pozivi: BNR se upravlja na razini pojedinačnog korisnika. Tijekom konferencijskog poziva, svaki sudionik može neovisno kontrolirati vlastite postavke BNR-a.

Odgovaranje na poziv

Kada primite dolazni poziv od korisnika, skočni prozor sa zahtjevom za kontakt slijedi nakon skočnog prozora za povezivanje. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvoni.

Ako ne odgovorite na poziv unutar maksimalno dostupnog vremena, poziv se vraća u red čekanja, a sustav vas automatski stavlja u stanje Neaktivnosti. Ovo se pokreće događajem preusmjeravanja zbog odsustva odgovora (RONA). Zatim se pojavljuje skočni prozor s opcijama za promjenu stanja u Dostupno ili Neaktivno. Za više informacija o pojavi RONA, pogledajte Razumijevanje stanja agenata za Webex kontaktni centar.

Prije početka

Morate biti u stanju Dostupno da biste mogli odgovarati na pozive korisnika.

Kada primite zahtjev za poziv u Agent Desktopu, odgovorite na njega pomoću svog fizičkog telefona.

Timer se pokreće i pojavljuje se vaša kontrolna ploča za interakciju.

(Neobavezno) Izvršite sljedeće zadatke u oknu za upravljanje interakcijom dok upravljate pozivom:

Ažurirajte varijable povezane s pozivima.
Zadržavanje i nastavak aktivnog poziva.
Snimanje i pauziranje glasovne snimke.
Preusmjeri poziv u red čekanja, agentu, ulaznu točku ili birani broj.
Posavjetujte se s drugim agentom, redom čekanja, ulaznom točkom ili birajte broj.
Započnite konferencijski poziv između vas, klijenta i drugog agenta.
Ako koristite Desktop kao mogućnost pozivanja:
1. Za primanje poziva korisnika kliknite Odgovori u skočnom izborniku dolaznih poziva.
2. Za odbijanje poziva korisnika kliknite Odbij u skočnom izborniku dolaznih poziva.
3. Kliknite Tipkovnica za prikaz tipkovnice telefona. Unesite DTMF (dvotonski višefrekventni tonski kod) znamenke na ovoj tipkovnici. Sustav prenosi ove tonove putem glasovnog kanala.
4. Kliknite Isključi zvuk za isključivanje zvuka agenta.

Zadržavanje i nastavak poziva

Možete staviti korisnika na čekanje kako biste se konzultirali s drugim agentom ili potražili dodatne informacije o korisniku.

Prije početka

Morate prihvatiti zahtjev za poziv.

Za interakciju s drugim agentom, morate pokrenuti čekanje i nastaviti na radnoj površini agenta umjesto korištenja telefonskog uređaja (hardphone ili softphone).

1	Kliknite Držite. Status Poziv na čekanju prikazuje se pored mjerača vremena. Gumb Kraj je onemogućen.
2	Kliknite Nastavi za prebacivanje poziva s čekanja. Kada se savjetujete s drugim agentom, vaš poziv s klijentom automatski se stavlja na čekanje. Kada skinete klijenta s čekanja, konzultantski agent se automatski stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu istovremeno biti na čekanju.

Započnite konzultacije

Možete započeti konzultacije s agentom, redom čekanja, biranim brojem, ulaznom točkom (EP) i organizacijom.

Konzultacijski pozivi prema ulaznoj točki (EP) ili biranom broju (DN) koji su konfigurirani za usmjeravanje prema timu temeljenom na kapacitetu nisu podržani. Ako se EP-DN usmjerava timu temeljenom na kapacitetu, pokušaji konzultacija neće uspjeti i mogu rezultirati pogreškom 'Nepodržano odredište'. Ovo ograničenje odnosi se i na izravne konzultacije i na konzultacije započete tijekom odlaznog poziva gdje je EP-DN odredište tim temeljen na kapacitetu.

Prije početka

Morate biti na aktivnom pozivu.

1	Kliknite Konzultirajte se. Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konzultaciju.
2	Odaberite jednu od sljedećih opcija za konzultaciju s agentom, redom čekanja, organizacijom, ulaznom točkom ili brojem za biranje: Agent: Možete odabrati agenta s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje imena agenata koji se nalaze u stanjima Dostupan i Neaktivan . Ispred imena agenta nalazi se ikona u boji koja označava trenutno stanje dostupnosti. Red čekanja: Red čekanja možete odabrati s padajućeg popisa ili filtrirati popis pomoću polja za pretraživanje. Padajući popis prikazuje redove čekanja koji su dostupni za konzultacije s pozivom. Biraj broj: Možete unijeti broj ili ime, odabrati broj ili ime s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje vaš poslovni adresar. Imena su navedena zajedno s brojevima iz adresara. Agent Desktop provjerava format unesenog broja za biranje. Broj za biranje može sadržavati 3-18 znamenki i podržane posebne znakove. Agent Desktop podržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) u polju Biraj broj. Ako kopirate broj sa posebnim znakovima ili slovima u polje Biraj broj, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova prije nego što vam omogući prijenos poziva. Broj za biranje podržava sljedeće formate: Američki format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `+12015532447` E. 164 format broja: `[+][Country Code][Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `+11234567890` IDD (međunarodno izravno biranje) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `01161123456789` Organizacija: Ovu opciju možete odabrati ako želite konzultirati drugog agenta koji koristi alat za suradnju. Ako koristite Microsoft Teams, stručnjaka za određeno područje možete pretraživati po imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju. Ako koristite Webex aplikaciju, možete pretraživati stručnjaka za određenu temu pomoću imena ili e-pošte. Ako koristite Microsoft Teams, na popisu za pretraživanje prikazat će se samo stručnjaci za predmetnu materiju kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj. Za pretraživanje stručnjaka za određenu temu prema telefonskom broju unesite cijeli telefonski broj kako biste dobili odgovarajući rezultat. Može doći do kašnjenja u dohvaćanju informacija o prisutnosti i kontaktnih podataka stručnjaka za predmetnu materiju. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja kako biste dohvatili ažurirane podatke o prisutnosti stručnjaka za predmetnu temu programa Microsoft Teams. Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teamsa mogu se konzultirati s korisnicima Microsoft Teamsa ili im preusmjeravati pozive samo kada je SSO omogućen u Microsoft Azure računu. Ako koristite Webex aplikaciju, na popisu za pretraživanje prikazat će se samo stručnjaci za predmetnu materiju kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj. Može doći do kašnjenja u dohvaćanju informacija o prisutnosti i kontaktnih podataka stručnjaka za predmetnu materiju. Ulazna točka: Možete odabrati željenu ulaznu točku s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje ulazne točke i brojeve za biranje koji su dostupni za konzultaciju poziva.
3	(Neobavezno) Kliknite za dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja, ulaznih točaka i brojeva za biranje.
4	Kliknite Konzultirajte se. Status Zatražena konzultacija prikazuje se pored timera. Zahtjev za konzultacijski poziv prikazuje maksimalno devet varijabli u skočnom prozoru. To jest, tri zadane varijable (Naziv agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je konfigurirao vaš administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo konzultacijski poziv. Kada agent prihvati zahtjev za konzultacijski poziv, na vašoj radnoj površini prikazuju se dva okna za upravljanje interakcijom zajedno s varijablama. Pozivatelj (kupac): Okno Kontrola interakcije prikazuje detalje o kupcu. Status se ažurira na temelju radnji koje izvršite. Na primjer, kada se savjetujete s agentom, status poziva korisnika je Poziv na čekanju. Konzultirani agent: Okno Kontrola interakcije prikazuje detalje agenta s kojim se savjetujete (agent koji prima poziv za konzultacije). Status se ažurira na temelju radnji koje izvršite. Na primjer, kada započnete konzultacije s agentom, status se mijenja u Savjetovanje. Konzultantskog agenta možete staviti na čekanje klikom na Čekaj. Status se mijenja u Konzultacije na čekanju. Konzultirani agent može završiti poziv klikom na Izlaz iz konzultacija, a poziv se nastavlja između vas i korisnika. Ako se konzultacijski poziv pokrene putem broja za biranje mapiranog na ulaznu točku (EP-DN), uzmite u obzir sljedeće točke: Obavezno odaberite broj ulazne točke s padajućeg popisa. Kriteriji pretraživanja moraju biti broj ulazne točke, a ne posebni znakovi poput () (zagrade) ili - (crtica). Ako se navedeni broj ulazne točke ne podudara s EP-DN-om koji je konfigurirao vaš administrator, konzultacijski poziv se pokreće na broj za biranje, a ne na EP-DN. Ako konzultirani agent ne odgovori na konzultacijski poziv ili uređaj ne radi ispravno, sustav mijenja stanje konzultiranog agenta u Miruje. Ako konzultirani agent ne prihvati konzultacijski poziv, agent koji je pokrenuo konzultacijski poziv primit će poruku o neuspjehu konzultacijskog poziva. Dok konzultirani agent ne prihvati konzultacijski poziv, tipke Prebaci i Konferencija su onemogućene za agenta koji je pokrenuo konzultacijski poziv. Gumb Nastavi je omogućen čak i ako konzultirani agent još nije prihvatio zahtjev za konzultacijski poziv. Zahtjev za konzultacijski poziv prikazuje maksimalno sedam varijabli. To jest, zadana varijabla (DN agenta) i maksimalno šest varijabli koje je konfigurirao vaš administrator. Zadana varijabla odnosi se na agenta koji je pokrenuo konzultacijski poziv. Konzultirani agent ne može uređivati varijable. Za pregled ažuriranih varijabli, konzultirani agent mora osvježiti preglednik. Konzultativni pozivi mogu propasti iz sljedećih razloga: Ne možete dohvatiti ulaznu točku, broj za biranje ili oboje s popisa. Unesete nevažeću ulaznu točku ili birate broj. Ako se problem nastavi, obratite se administratoru da ga riješi.
5	(Neobavezno) Tijekom konzultacijskog poziva s drugim agentom možete izvršiti sljedeće. Kliknite Nastavi da biste stavili konzultantskog agenta na čekanje i prekinuli čekanje s klijentom. Kliknite Prebaci za prebacivanje poziva konzultantu. Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavljuje se dijaloški okvir Razlozi završetka. Za više informacija pogledajte Prebacivanje poziva. Kliknite Konferencija za uspostavljanje komunikacije između vas, klijenta i konzultantskih agenata. Za više informacija pogledajte Pokretanje konferencijskog poziva.
6	Kada završite, kliknite Završi konzultacije. Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi za završetak . Za korake o primjeni razloga za završetak pogledajte Primjena razloga za završetak. . Sustav aktivira tipke "Prebaci" i "Konferencija" čim konzultacijski poziv stigne do konzultiranog agenta. Extension/Direct Broj (EP/DN). To omogućuje primarnom agentu da: odmah dovršite prijenos spojite pozivatelja s redom čekanja konzultiranog agenta pokrenuti konferencijski poziv s redom čekanja konzultiranog agenta. To koristi i agentima i pozivateljima povećavajući učinkovitost i smanjujući vrijeme čekanja.

Radnje koje svaki sudionik konzultacijskog poziva može izvršiti

Svaki sudionik poziva uključen u konzultacijski poziv može izvoditi različite radnje. Pomoću ove tablice razumite kako svaki sudionik može međusobno komunicirati.

Primarni agent odnosi se na agenta koji inicira konzultacijski poziv.
Konzultirani agenti odnose se na agente koji prihvaćaju konzultacijski poziv.

Sudionik	Radnje
Korisnik	Korisnik ne može pokrenuti konzultacijski poziv. Prema zadanim postavkama, korisnik se stavlja na čekanje kada primarni agent konzultira drugog sudionika, osim ako drugi sudionici već nisu u konferenciji. Ako primarni agent konzultira drugog sudionika tijekom tekuće konferencije, može odlučiti hoće li korisnika staviti na čekanje. Korisnik može prekinuti tekući poziv s primarnim agentom, čime prekida vezu s pozivom. Međutim, ako je konferencija ili konzultacija u tijeku, ona se nastavlja.
Primarni agent	Primarni agent može pokrenuti i završiti konzultacijski poziv. Primarni agent može nastaviti poziv korisnika koji je stavljen na čekanje. Primarni agent može se konzultirati s drugim agentima. Ako se započne konferencija (ako to nije prvo savjetovanje), agent ima mogućnost dopustiti nastavak konferencije ili staviti ostale agente na čekanje. Primarni agent može prebacivati između primarnog (glavnog) poziva i konzultacijskog poziva kako bi brzo izmjenjivao razgovor s dvije strane bez prekidanja bilo kojeg poziva. Primarni agent može spojiti (kombinirati) primarni poziv i konzultacijski poziv u jedan konferencijski poziv, tako da su sve strane istovremeno povezane. Primarni agent može preusmjeriti poziv drugom agentu. Kada se pokrene zahtjev za prijenos, za primarnog agenta pojavljuje se dijaloški okvir [ Razlozi završetka. Poziv se nastavlja između Agenta 2 i klijenta. Primarni agent može započeti konferencijski poziv s drugim agentom i korisnikom. Kada se korisnik prekine s poziva, njegova veza s pozivom završava, a poziv primarnog agenta s korisnikom ulazi u stanje nakon poziva. Sustav obavještava primarnog agenta putem obavijesti na radnoj površini da je korisnik napustio poziv. Međutim, konzultacijska faza između primarnog agenta i konzultirane strane ostaje aktivna, što im omogućuje nastavak rasprave.Za primarnog agenta pojavljuje se dijaloški okvir [ Razlozi za završetak, ali primarni agent i dalje može: Stavite konzultacijski poziv na čekanje. Nastavite konzultacije s konzultiranim agentom. Prebacivanje između konzultacijskog dijela i potencijalne konferencije. Završite konzultacijski poziv klikom na Završi konzultacije. Konzultirani agenti prekidaju konzultacijski poziv. Ako je konferencija u tijeku, ona se nastavlja.
Konzultirani agent	Kada primarni agent nastavi poziv s korisnikom koji je stavljen na čekanje, konzultirani agenti se stavljaju na čekanje, a korisnik se skida s čekanja. Konzultirani agenti ne mogu nastaviti konzultacijski poziv. Konzultirani agenti ne mogu primijeniti razlog za završetak konzultacijskog poziva. Konzultirani agenti mogu završiti konzultacijski poziv klikom na gumb Izlaz iz konzultacije, a poziv se nastavlja između primarnog agenta i klijenta. Konzultirani agent može prihvatiti zahtjev za prijenos koji je podnio primarni agent tijekom konzultacijskog poziva. Ako primarni agent započne konferencijski poziv tijekom konzultacija s drugim agentima, konzultirani agenti su dio konferencijskog poziva. Ako se korisnik prekine s konzultacijskog poziva, njegova veza s pozivom se prekida.Konzultacijska veza između primarnog agenta i konzultiranog agenta ostaje aktivna, što im omogućuje nastavak rasprave.
Sudionici koji nisu agenti (broj za biranje)	Sudionici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konzultacije, dodavanje sudionika ili prekid konferencija, za razliku od agenata s omogućenim mogućnostima kontaktnog centra.

Pokreni konferenciju

Možete pokrenuti konferencijski poziv između agenata i stručnjaka za predmetnu materiju. Možete dodati najviše osam sudionika, uključujući kupca i vas.

Grupna komunikacija dodatno se poboljšava omogućavanjem istovremene komunikacije trima ili više osobama. Ova značajka učinkovito upravlja pozivima s više sudionika održavajući razgovore aktivnima bez ikakvih prekida.

Prije početka

Sigurno ste već pokrenuli konzultacijski poziv. Za više informacija pogledajte Započnite konzultacije.

1	Kliknite na Konferencija. Za interakciju s drugim agentom, morate pokrenuti konferenciju na radnoj površini agenta umjesto korištenja telefonskog uređaja (hardphone ili softphone). Klijent se stavlja s čekanja i vi, klijent i konzultant možete međusobno komunicirati.
2	(Neobavezno) Kliknite Izlaz iz konferencije za izlaz iz poziva. Poziv se nastavlja između korisnika i ostalih sudionika. Poziv se nastavlja između vas i korisnika. Gumb Prebaci zamijenjen je gumbom Izlaz iz konferencije. Za prijenos kontrole nad pozivom, sada morate izaći iz konferencije. Nakon vašeg izlaska, sudionik koji je najdulje bio u pozivu automatski preuzima kontrolu.
3	Kliknite Kraj za prekid poziva. Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi za završetak . Za korake o primjeni razloga za završetak pogledajte Primjena razloga za završetak.

Radnje koje svaki sudionik konferencijskog poziva može izvršiti

Svaki sudionik poziva uključen u konferencijski poziv može izvoditi različite radnje. Pomoću ove tablice shvatite kako svaki sudionik može međusobno komunicirati.

Primarni agent odnosi se na agenta koji započinje konferencijski poziv.
Konferencijski agenti odnose se na konzultirane agente koji su dio konferencijskog poziva.

Sudionik	Radnje
Korisnik	Korisnik ne može pokrenuti konferencijski poziv. Prema zadanim postavkama, agent stavlja poziv na čekanje osim ako ne dopusti korisniku i drugim sudionicima da nastave razgovor. Korisnik se prekida kada agent započne konferencijski poziv. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, agenata u konferenciji i korisnika.
Primarni agent	Primarni agent može započeti i završiti konferencijski poziv. Primarni agent može započeti konferencijski poziv s agentima u konferenciji i korisnikom klikom na gumb Konferencija. Primarni agent može prema zadanim postavkama staviti klijenta ili agente u konferenciji na čekanje, ali također može dopustiti sudionicima konferencije da nastave s klijentom. Primarni agent može kliknuti na Izlaz iz konferencije kako bi preusmjerio poziv najdulje dostupnom agentu u konferenciji. Za primarnog agenta pojavljuje se dijaloški okvirRazlozi za završetak. Sudionik koji je najdulje bio u pozivu automatski preuzima kontrolu i poziv se nastavlja između agenata u konferenciji i korisnika. Kada korisnik prekine konferencijski poziv, interakcija se nastavlja s ostalim agentima na pozivu. Glavni agent može završiti konferencijski poziv klikom na gumb Kraj. Mogu izaći iz konferencije spuštanjem slušalice na fizičkom telefonu.
Konferencijski agenti	Agenti u konferenciji mogu završiti konferencijski poziv. Međutim, ako su agenti u konferenciji sudionici, ne mogu završiti konferencijski poziv. Agenti u konferenciji ne mogu primijeniti razlog završetka konferencijskog poziva. Međutim, oni mogu pomoći glavnom agentu s pomoći pri završnoj obradi. Agenti u konferenciji mogu izaći iz konferencijskog poziva klikom na gumbIzlaz. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, ostalih agenata u konferenciji i korisnika. Ako je osoba s kojom se surađuje agent, a ne sudionik, može se konzultirati i dodati drugog sudionika u poziv. Ako korisnik završi tekući poziv s primarnim agentom i agentima u konferenciji, agenti mogu nastaviti interakciju. Poziv tada ulazi u stanje Nakon poziva i daljnje čekanje, nastavak ili konzultacije nisu mogući.
Sudionici koji nisu agenti (broj za biranje)	Sudionici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konzultacije, dodavanje sudionika ili prekid konferencija, za razliku od agenata s omogućenim mogućnostima kontaktnog centra.

Akcija sudionika	Opis
Kupac napušta poziv	Veza s korisnikom završava. Međutim, ako je konzultacija ili konferencija aktivna, razgovor između preostalih agenata (primarnog i consulted/conferenced) ne završava odmah. Mogu nastaviti svoju raspravu. Poziv završava tek kada ostane jedan sudionik. To osigurava da su svi razgovori završeni i da se točno prati "vrijeme obrade" poziva (ukupno vrijeme potrebno za obradu poziva).
Agent napušta poziv	Poziv se ne završava kada agent završi poziv. Nastavlja se između preostalih sudionika.
I klijent i agent napuštaju poziv	Poziv završava kada i klijent i agent napuste poziv.
Objava poziva	Ako korisnik završi poziv, poziv ulazi u stanje Nakon poziva. Postojeći sudionici mogu nastaviti razgovor, ali ne mogu se dodati novi sudionici. Nakon poziva je zasebna metrika koja se može pratiti putem Analizatora.
Nadzor nadzornika	Nadzornici ne mogu pratiti ili se uključiti u poziv koji je u stanju "završeno". Međutim, mogu nastaviti s praćenjem ako su već započeli. Ako je nadzornik pratio agenta koji izlazi, bit će isključen iz poziva. Ako nadzornik prati putem sekundarnog agenta, a primarni agent je još uvijek na pozivu, može nastaviti s praćenjem. Nadzornik može ostati na pozivu sve dok je prisutan barem jedan agent, bez obzira koga je u početku počeo pratiti.
Administratorska kontrola	Nema administratorskih kontrola.

Isključivanje sudionika iz konferencijskog poziva

Tijekom konferencijskog poziva, od sudionika koji više nisu potrebni očekuje se da se sami odjave. No ako se pozivu pridruži neželjeni sudionik ili IVR uđe u beskonačnu petlju, vlasnik poziva ili primarni agent možda će morati ukloniti tog sudionika kako bi spriječio loše korisničko iskustvo.

Kao primarni agent, možete ukloniti korisnika ili drugog sudionika iz aktivnog glasovnog konferencijskog poziva kada njihovo sudjelovanje više nije potrebno. Drugi agenti u konferenciji ne mogu uklanjati sudionike.

Ova se značajka ne odnosi na digitalne konferencije.

Prije početka

Morate biti primarni agent na aktivnoj glasovnoj konferenciji (primarni agent je agent koji je vlasnik poziva i dostupan je u konferenciji najdulje vrijeme). Konferencija mora uključivati barem još jednog sudionika kojeg je moguće ukloniti.

1	U aktivnom konferencijskom pozivu otvorite popis sudionika.
2	Na popisu sudionika pronađite sudionika ili korisnika kojeg želite ukloniti i kliknite Ispusti pored njihovog imena.
3	Dijalog za potvrdu pojavljuje se prilikom uklanjanja kupca. Kliknite Ispusti. Obavijest se pojavljuje nakon što je kupac odbačen.

Odabrani sudionik se uklanja iz konferencijskog poziva, a poziv se nastavlja s preostalim sudionicima.

Ako isključite internog sudionika, a korisnik ostane u pozivu, poziv se nastavlja s preostalim stranama.
Ako nakon što je jedan sudionik isključen, ostanu samo dva sudionika, konferencijsko stanje završava, a preostale strane nastavljaju poziv prema potrebi.
Ako nadzornik upadne, popis sudionika ažurira se imenom nadzornika.
Ako primarni agent ispadne iz poziva, agent koji je najdulje bio u konferenciji može isključiti sudionike.

Prijenos poziva

Aktivni glasovni poziv (dolazni i odlazni) možete prenijeti na drugi tok povezan s ulaznom točkom. Ako ne možete riješiti pitanje kupca i želite eskalirati poziv, možete ga preusmjeriti drugom agentu ili nadzorniku.

Prije početka

Morate prihvatiti zahtjev za poziv od korisnika.

1	Kliknite Prenesi. Za interakciju s drugim agentom, morate pokrenuti prijenos na radnoj površini agenta, a ne koristiti telefonski uređaj (hardphone ili softphone). Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.
2	Odaberite jednu od sljedećih opcija za prijenos aktivnog poziva u red čekanja, agentu, ulaznu točku ili broj za biranje: Agent: Možete odabrati agenta s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje imena agenata koji su u stanju Dostupno. Ne možete preusmjeriti poziv agentu koji je u stanju Završi. Poziv se prekida ako ciljni agent (agent koji prima poziv) ga ne prihvati. Red čekanja: Možete odabrati željeni red s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje redove čekanja koji su dostupni za prijenos poziva. Vaš administrator definira tijekove rada i redove čekanja na temelju vaših organizacijskih zahtjeva. Ulazna točka: Možete odabrati željenu ulaznu točku s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje ulazne točke koje su dostupne za prijenos poziva. Vaš administrator definira tijekove rada i ulazne točke na temelju vaših organizacijskih zahtjeva. Prilikom preusmjeravanja poziva na ulaznu točku, možete preusmjeriti poziv na ulaznu točku povezanu s trenutnim tijekom rada ili drugim tijekom rada. Tijekom prijenosa, vrijednosti globalnih varijabli s istim nazivom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan s gore odabranom ulaznom točkom. Globalne varijable u prvom toku koje ne odgovaraju nazivu i tipu podataka globalnih varijabli u novom toku neće se prenijeti. Kada prenesete poziv iz toka 1 u tok 2 povezan s ulaznom točkom: Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu varijablu `customerID` tipa Integer i flow2 je aktivan, vrijednost globalne varijable `customerID` se kopira iz flow1 u flow2. Ako flow1 i flow2 imaju varijablu var1 s tipom podataka Integer u flow1 i String u flow2, tada se var1 ne prenosi iz flow1 u flow2. Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu varijablu var1 tipa Integer, a aktivnosti poput Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrijednost var1 u flow2, tada var1 u flow2 ima novu vrijednost. Kada se kontakt prenese na ulaznu točku ili u red čekanja, sustav osigurava da kontakt nije povezan s istim agentom koji ga je prethodno obradio. Na ovaj način dobivaju novi početak s novim agentom. Biraj broj: Možete unijeti broj ili ime, odabrati broj ili ime s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje vaš poslovni adresar. Imena su navedena zajedno s brojevima iz adresara. Agent Desktop provjerava format unesenog broja za biranje. Broj za biranje može sadržavati 3-18 znamenki i podržane posebne znakove. Agent Desktop podržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) u polju Biraj broj. Ako kopirate broj sa posebnim znakovima ili slovima u polje Biraj broj, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova prije nego što vam omogući prijenos poziva. Broj za biranje podržava sljedeće formate: Američki format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `+12015532447` E. 164 format broja: `[+][Country Code][Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `+11234567890` IDD (međunarodno izravno biranje) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1 `01161123456789` Organizacija: Odaberite ovu opciju ako se želite konzultirati sa stručnjakom za predmetnu materiju koji koristi alat za suradnju. Ako koristite Microsoft Teams, stručnjaka za određeno područje možete pretraživati po imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju. Ako koristite Webex aplikaciju, možete pretraživati stručnjaka za određenu temu pomoću imena ili e-pošte. Ako koristite Webex aplikaciju, na popisu za pretraživanje prikazat će se samo stručnjaci za predmetnu materiju kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj. Može doći do kašnjenja u dohvaćanju informacija o prisutnosti i kontaktnih podataka stručnjaka za predmetnu materiju. Ako koristite Microsoft Teams, na popisu za pretraživanje prikazat će se samo stručnjaci za predmetnu materiju kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj. Za pretraživanje stručnjaka za određenu temu prema telefonskom broju unesite cijeli telefonski broj kako biste dobili odgovarajući rezultat. Može doći do kašnjenja u dohvaćanju informacija o prisutnosti i kontaktnih podataka stručnjaka za predmetnu materiju. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja kako biste dohvatili ažurirane podatke o prisutnosti stručnjaka za predmetnu temu programa Microsoft Teams. Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teamsa mogu se konzultirati s korisnicima Microsoft Teamsa ili im preusmjeravati pozive samo kada je SSO omogućen u Microsoft Azure računu. Provjerite jesu li značajke prijenosa kao što su govorna pošta, prosljeđivanje poziva i poziv na čekanju onemogućene na telefonskim brojevima ili ekstenzijama agenata WxCC-a. Ako je omogućeno i RONA (Preusmjeravanje pri odsustvu odgovora) timer je postavljen dulje od timera govorne pošte, pozivi se mogu neispravno preusmjeriti na govornu poštu. WxCC označava poziv kao spojen nakon što stigne do telefonskog sloja i ne može otkriti je li poziv proslijeđen na govornu poštu, što rezultira razlikama u obradi poziva.
3	(Neobavezno) Kliknite za dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja, brojeva za biranje ili stručnjaka za predmetnu materiju u vašoj organizaciji. Preuzeti popis prikazuje trenutna stanja dostupnosti agenata.
4	Kliknite Prenesi. Ako želite odmah preusmjeriti poziv (slijepi prijenos), odaberite Agent ili Biraj broj i kliknite Prenesi. Na poziv odgovara bilo koji dostupni agent. Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavljuje se dijaloški okvir [ Razlozi završetka. Za korake o primjeni razloga za završetak pogledajte Primjena razloga za završetak. Sustav aktivira tipke "Prebaci" i "Konferencija" čim konzultacijski poziv stigne do preusmjerenog agenta. Extension/Direct Broj (EP/DN). To omogućuje primarnom agentu da: odmah dovršite prijenos spojite pozivatelja s redom čekanja preusmjerenog agenta pokrenuti konferencijski poziv s redom čekanja preusmjerenog agenta. To koristi i agentima i pozivateljima povećavajući učinkovitost i smanjujući vrijeme čekanja.

Snimanje poziva

Vaš poziv s korisnikom automatski se snima ako je vaš administrator omogućio snimanje poziva. Ako je omogućeno, možete pauzirati snimanje poziva dok prikupljate osjetljive podatke, poput podataka o kreditnoj kartici korisnika. Vaš administrator određuje trajanje pauze. Nakon isteka zadanog vremena pauze, snimanje se automatski nastavlja. Za pauziranje ili nastavak snimanja poziva slijedite ove korake.

FunkcijePauziraj snimanje i Nastavi snimanje ne rade tijekom konferencijskih i konzultacijskih poziva.

Prije početka

Morate prihvatiti zahtjev za poziv.

1	Kliknite Pauziraj snimanje za pauziranje snimanja aktivnog poziva. Ikona Snimanje () označava da je snimanje u tijeku.
2	(Neobavezno) Kliknite Nastavi snimanje za ručno nastavljanje pauziranog snimanja.

Uredi varijable podataka povezane s pozivom

Varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) omogućuju administratoru prikupljanje podataka o pozivima kao što su broj slučaja ili bilo koji kod radnje kupca. Tijekom poziva možete uređivati CAD varijable ako vaš administrator konfigurira CAD varijable kao takve koje se mogu uređivati. Ako su vam potrebne dodatne CAD varijable, obratite se svom nadzorniku ili administratoru Webex kontaktnog centra kako biste zatražili njihovo dodavanje u skriptu za upravljanje pozivima.

Vaš administrator može označiti varijable koje sadrže osjetljive podatke, kao što su osobni podaci (PII) i podaci vaše organizacije, kao sigurne. Ako je varijabla označena kao sigurna, ikona Sigurna varijabla pojavljuje se pokraj naziva polja u oknu za kontrolu interakcije.

Prilikom konzultacija ili preusmjeravanja poziva, ako više agenata istovremeno uređuje istu vrijednost CAD varijable, spremljene promjene se prvo prikazuju, a drugi agent se obavještava porukom. Na primjer, uzmimo u obzir da dva agenta (agent A i agent B) istovremeno uređuju istu CAD varijablu, a agent A sprema vrijednost. Zatim se vrijednost koju je unio Agent B prepisuje, a Agent B dobiva obavijest porukom.

Prije početka

Morate prihvatiti zahtjev za poziv.

1	Kliknite unutar tekstnog okvira polja koje se može uređivati i unesite odgovarajuću vrijednost. Na primjer, unesite broj predmeta ili kod radnje. Za vrijednost CAD varijable možete unijeti ili zalijepiti maksimalno 256 znakova.
2	Možete učiniti sljedeće: Za promjenu postojeće vrijednosti, odaberite vrijednost i prepišite je novom vrijednošću. Za kopiranje vrijednosti CAD varijable, zadržite pokazivač miša iznad nje i zatim kliknite . Za odabir datuma i vremena kliknite ili kliknite na polje. Prilikom uređivanja CAD varijable koja odgovara datumu i vremenu, slijedite podržani međunarodni standard za spremanje vrijednosti varijable.
3	(Neobavezno) Ako su vrijednosti sigurnih varijabli prikazane sa zvjezdicom (*) kliknite vezu Kliknite za ponovni pokušaj da biste vidjeli njihove vrijednosti.
4	Nakon što uredite vrijednosti CAD varijabli prema potrebi, kliknite Spremi. Sustav može odgoditi prikaz ažuriranih vrijednosti CAD varijabli, na temelju konfiguracije usmjeravanja ili događaja u Flow Designeru. Spremanje vrijednosti CAD varijabli ovisi o dostupnosti mreže i drugim operativnim uvjetima.
5	(Neobavezno) Za vraćanje prethodno spremljenih vrijednosti kliknite Vrati.

Završavanje poziva

Nakon što ste odgovorili na pitanja ili zahtjeve korisnika, preporučujemo da ga zamolite da prekine poziv. Ako je potrebno, možete i prekinuti poziv.

Ne možete završiti poziv kada je poziv na čekanju.

Upišite barem 3 znaka da biste pretražili potreban kod za završetak.

Prije početka

Morate prihvatiti zahtjev za poziv.

1	Kliknite Kraj. Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi za završetak . Dijaloški okvir Razlozi za završetak pojavljuje se samo za primarnog agenta. Konzultirani ili dogovoreni agenti mogu pomoći glavnom agentu s pomoći pri završnoj obradi.
2	Odaberite razlog završetka s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Za korake pogledajte Primjena razloga za završetak.
3	Kliknite Pošalji sažetak.
4	(Neobavezno) Ako koristite telefon ili slušalice, morate isključiti fizički telefon prije nego što možete primiti sljedeći poziv.

Povratni poziv

Korisnici mogu odabrati primanje povratnog poziva putem IVR-a (interaktivnog glasovnog odgovora) pozivom, posjetom web stranice ili korištenjem chatbota (virtualnog agenta).

Slijede različite vrste povratnih poziva:

Povratni poziv iz ljubaznosti: Korisnik se može odlučiti za primanje ljubaznog povratnog poziva umjesto čekanja u redu da agent odgovori na poziv.
Web povratni poziv (Povratni poziv): Kupac se može odlučiti za povratni poziv slanjem zahtjeva za povratni poziv. Zahtjev uključuje ime i broj za povratni poziv prilikom posjeta web stranici kontaktnog centra ili interakcije s chatbotom (virtualnim agentom).
Zakazani povratni poziv: Kupac se može odlučiti za povratni poziv u kasnijem, obostrano odgovarajućem datumu i vremenu. Tijekom poziva uživo, agenti mogu registrirati zahtjev za povratni poziv od korisnika za određeni datum i vrijeme u budućnosti.

Zahtjevi za povratni poziv šalju se u sustav Webex kontaktnog centra. Kada je agent dostupan, sustav inicira povratni poziv korisniku. Korisniku se može ponuditi opcija povratnog poziva tijekom vršnih sati ili izvan radnog vremena kontaktnog centra.

Zahtjevi za povratni poziv usmjeravaju se vama kao zahtjev za dolazni poziv. Skočni prozor za zahtjev za povratni poziv (dolazni skočni prozor) prikazuje oznaku Povratni poziv , ikonu Povratni poziv ( Ikona povratnog poziva ), telefonski broj korisnika, DNIS (Usluga identifikacije biranog broja), red čekanja koji je usmjerio poziv vama i mjerač vremena koji pokazuje vrijeme proteklo od primitka poziva. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvoni. Dolazni poziv i razlog povratnog poziva možete vidjeti i na kartici ploče zadataka.

Ako je administrator omogućio značajku Prekini poziv za web povratni poziv, status Zvoni zamjenjuje se gumbom Otkaži u zahtjevu za karticu kontakta.

'Razlog povratnog poziva' unesen prilikom zakazivanja povratnog poziva obično se pohranjuje kao varijabla podataka povezanih s pozivom (CAD). Iako se prema zadanim postavkama ne prikazuje u skočnom prozoru za povratni poziv, vaš administrator može konfigurirati ovu varijablu da se pojavljuje u skočnom prozoru ili unutar okna za upravljanje interakcijom pomoću Flow Designera. Ako želite da se prikaže razlog povratnog poziva, obratite se administratoru. Za više informacija o konfiguriranju varijabli, pogledajte odjeljak Pokreni tijek u Vodiču za dizajnere toka.

Ako korisnik prihvati poziv, bit ćete povezani s korisnikom i prikazat će se okno Kontrola interakcije.

Za otkazivanje web povratnog poziva prije nego što korisnik odgovori na poziv, kliknite Otkaži. Kada se povratni poziv otkaže, pojavljuje se dijaloški okvir Razlozi završetka.

Ako korisnik ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red čekanja.

Ako je kontaktni centar dosegao maksimalni broj istodobnih poziva postavljen za podatkovni centar ili zakupnika, ne možete upućivati daljnje pozive, a odgovarajući kodovi razloga prikazuju se na radnoj površini agenta.

Zakazivanje povratnog poziva

Agenti mogu registrirati zahtjev za povratni poziv od korisnika za određeni datum i vrijeme u budućnosti. Agenti to mogu učiniti izravno putem sučelja na računalu ili pomoću API-ja. Umjesto da odmah pozove kupca, agent postavlja zahtjev sustavu da pozove kupca u odabrano vrijeme.

Ovo pomaže da—

Učinkovitije upravljajte interakcijama s kupcima i osiguravajte da kupci primaju pozive u vrijeme koje im odgovara.
Smanjite broj napuštenih ili ponovljenih poziva.
Učinkovitije upravljajte opterećenjem agenata.
Smanjite potrebu da kupci ponovno zovu, jer će se njihove brige riješiti tijekom zakazanog povratnog poziva.

Povratni pozivi mogu se zakazati od svih vrsta kontakata, uključujući pozive kampanje. To uključuje sve dolazne i odlazne pozive, kao i digitalne kontakte poput chatova ili e-pošte.

Preduvjet

Za omogućavanje i upravljanje zakazanim povratnim pozivima, obvezne su sljedeće konfiguracije Control Huba:

Administrator mora konfigurirati ulaznu točku za vanjsko biranje koja će služiti kao ulazna točka za povratni poziv.
Ova ulazna točka koristi se za obradu svih zakazanih povratnih poziva unutar organizacije.
U padajućem popisu za odabir prikazuju se samo ulazne točke koje su trenutno aktivne.

Za više informacija pogledajte Postavljanje ulazne točke povratnog poziva.

Agent može kreirati ili upravljati rasporedima povratnih poziva za klijenta—

Kada ste povezani s korisnikom na radnoj površini agenta, slijedite sljedeće korake.
Kada niste povezani s korisnikom - izravno klikom na + ikonu s ploče zadataka.

Za izradu rasporeda povratnih poziva kupca kada ste povezani s kupcem:

Tijekom poziva u tijeku kliknite elipsu (…), a zatim Zakazivanje i upravljanje povratnim pozivima.
U skočnom prozoru Zakazivanje i upravljanje povratnim pozivima možete kreirati zahtjev za povratni poziv za kupca:

Prema zadanim postavkama, kartica Zakaži povratni poziv je otvorena.
(Obavezno) Unesite broj telefona kupca.
- Polje prihvaća 7 do 15 znakova.
- Možete uključiti pozivni broj države.
- Dopušteni su posebni znakovi poput razmaka, crtica (-), zareza (,) i točaka (.).
(Obavezno) Unesite ime kupca.
- Dopušteni su svi valjani Unicode znakovi.
- Naziv mora biti dugačak između 3 i 250 znakova.
U odjeljku Odaberite datum i vrijeme :
- (Obavezno) Datum – Odaberite datum povratnog poziva.
- (Obavezno) Poziv između – Odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka povratnog poziva.
Planirano vrijeme mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena kreiranja rasporeda.
Planirano vrijeme ne može biti dulje od 31 dana od vremena kreiranja rasporeda.
(Obavezno) Vremenska zona korisnika – Odaberite važeću IANA vremensku zonu.
Dodijeli: Odaberite preferenciju dodjeljivanja agenta iz sljedećeg:
- Bilo koji dostupni agent: Sustav dodjeljuje povratni poziv sljedećem dostupnom agentu.
- Ja: Dodjeljuje povratni poziv izravno vama.
- Određeni agent: Omogućuje vam odabir određenog agenta. Popis reda čekanja ažurirat će se na temelju vašeg odabira.
(Obavezno) Naziv reda – Odaberite aktivni telefonski red (dolazni ili odlazni) unutar organizacije kojem agent ima pristup.
Unesite razlog povratnog poziva.
- Maksimalna duljina ovog polja je 250 znakova.
- Dopušteni su svi valjani Unicode znakovi.
Kliknite Raspored.

Sve zakazane povratne pozive za određenog korisnika možete pregledati na kartici Upravljanje povratnim pozivima.

Za upravljanje rasporedom povratnih poziva kupaca:

Tijekom poziva u tijeku kliknite elipsu (…), a zatim Zakazivanje i upravljanje povratnim pozivima.
Kliknite karticu Upravljanje povratnim pozivima.
Kliknite Uredi za ažuriranje zakazanog povratnog poziva.
Kliknite Izbriši za brisanje zakazanog povratnog poziva.

Raspored povratnog poziva ne možete ažurirati ili izbrisati nakon što je prošlo njegovo vrijeme početka.

Zakažite osobni povratni poziv

Osobni povratni pozivi omogućuju izvornom agentu jednostavno zakazivanje naknadnog poziva s klijentom - dodjeljujući ga sebi ili drugom članu svog tima. To osigurava da se korisnici mogu povezati s istim agentom radi kontinuiteta ili dobiti specijaliziranu pomoć.

Možete kreirati ili upravljati osobnim rasporedima povratnih poziva:

Kada niste povezani s korisnikom, kliknite + ikona iz okna Popis zadataka
Kada ste povezani s korisnikom na radnoj površini agenta, izvršite sljedeće korake.

Također možete pokrenuti osobne povratne pozive iz razgovora putem digitalnih kanala (na primjer, chat, e-pošta). Za zakazivanje osobnog povratnog poziva tijekom digitalnog razgovora koristite isti postupak koji se koristi za glasovne interakcije. Sustav povezuje osobni povratni poziv s izvornim digitalnim razgovorom radi konteksta toka.

Prije početka

Administratori moraju konfigurirati ulaznu točku za vanjsko biranje koja će služiti kao ulazna točka za povratni poziv za osobne zakazane povratne pozive.

1	Tijekom poziva u tijeku kliknite elipsu (…), a zatim kliknite Zakazivanje i upravljanje povratnim pozivima.
2	U skočnom prozoru Zakazivanje i upravljanje povratnim pozivima stvorite osobni zahtjev za povratni poziv za kupca slijedeći sljedeće korake.
3	(Obavezno) Unesite broj telefona kupca. Polje prihvaća 7–15 znakova. Možete uključiti pozivni broj države. Također možete uključiti posebne znakove kao što su razmaci, crtice (-), zarezi (,) i točke (.).
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Možete koristiti sve valjane Unicode znakove. Naziv mora biti dugačak od 3 do 250 znakova.
5	U odjeljku Odaberite datum i vrijeme : (Obavezno) Datum— Odaberite datum povratnog poziva. (Obavezno) Poziv između— Odaberite početak i kraj vremenskog razdoblja kada ovaj korisnik može primiti poziv.
6	(Obavezno) Vremenska zona korisnika— Odaberite vremensku zonu korisnika (mora biti važeća IANA vremenska zona).
7	U odjeljku Dodijeli odaberite jednu od sljedećih opcija: Bilo koji dostupni agent— Bilo koji dostupni agent može preuzeti povratni poziv. Ja— Poziv vam se vraća. Određeni agent— Odaberite potrebnog agenta s padajućeg popisa Naziv agenta. Sustav dohvaća ime agenta s popisa agenata prijatelja.
8	(Obavezno) Naziv reda— Odaberite aktivni telefonski red (dolazni ili odlazni) unutar organizacije (organizacija korisničkog profila) kojem vi ili dodijeljeni agent imate pristup.
9	Unesite razlog povratnog poziva. Maksimalna duljina ovog polja je 250 znakova. Možete koristiti sve valjane Unicode znakove.
10	Kliknite Raspored.

Što učiniti sljedeće

Sve osobne povratne pozive koji su vam dodijeljeni možete pregledati pristupom kartici Upravljanje povratnim pozivima na radnoj površini agenta. Sustav dodjeljuje zadani prioritet zakazanim ili zakazanim osobnim povratnim pozivima, osim ako tijek ne konfigurira drugačiji prioritet pomoću opcije Postavi prioritet kontakta.

Za upravljanje osobnim zakazanim povratnim pozivom:

Tijekom poziva u tijeku kliknite elipsu (...), a zatim Zakaži i upravljaj povratnim pozivima.
Kliknite karticu Upravljanje povratnim pozivima.
Kliknite Uredi za ažuriranje zakazanog povratnog poziva.
Kliknite Izbriši za brisanje zakazanog povratnog poziva.

Zakažite povratni poziv kampanje

Možete zakazati povratni poziv tijekom odgovarajućeg odlaznog poziva u sklopu kampanje ako korisnik želi nastaviti razgovor kasnije. Povratni poziv ostaje vezan za kampanju tako da upravitelj kampanje može primijeniti pravila o vremenu kampanje, ponovnom pokušaju i usklađenosti.

Povratni pozivi kampanje slični su standardnim zakazanim povratnim pozivima, sa sljedećim razlikama:

Povratni poziv možete zakazati samo tijekom obrade izvornog poziva kampanje ili tijekom završetka tog poziva.
Morate koristiti red čekanja kampanje za zakazivanje povratnog poziva. Ne možete odabrati drugi red za povratni poziv kampanje.
Za osobni povratni poziv kampanje, morate dodijeliti samo sebe kao preferiranog agenta.

Agent Desktop prikazuje samo datume i vremena kada kampanja može prihvatiti povratne pozive.

Ako se poziv kampanje prenese drugom agentu ili se agent pridruži putem konferencije, svaki povratni poziv zakazan nakon te točke obrađuje se kao standardni povratni poziv.
Ako agent stigne do poziva iz kampanje putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR), povratni poziv zakazan iz te interakcije obrađuje se kao standardni povratni poziv.

Za zakazivanje povratnog poziva za klijenta iz odgovarajućeg poziva kampanje na Agent Desktopu:

Prije početka

Zakazivanje povratnih poziva mora biti omogućeno u vašem profilu na računalu.
Morate biti izvorni agent na kvalificiranom pozivu za pregled, progresivnu ili prediktivnu kampanju.
Kampanja mora navesti valjane datume i vremena povratnog poziva.

1	Tijekom poziva kampanje u tijeku kliknite elipsu (…), a zatim Zakaži i upravljaj povratnim pozivima.
2	U skočnom prozoru Zakazivanje i upravljanje povratnim pozivima možete kreirati zahtjev za povratni poziv za korisnike.
3	(Obavezno) Unesite broj telefona kupca. Polje prihvaća 7 do 15 znakova. Možete uključiti pozivni broj države. Dopušteni su posebni znakovi poput razmaka, crtica (-), zareza (,) i točaka (.).
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Dopušteni su svi valjani Unicode znakovi. Naziv mora biti dugačak između 3 i 250 znakova.
5	U odjeljku Odaberite datum i vrijeme odaberite valjane datume i vremena kampanje. Agent Desktop prikazuje samo valjane datume i vremena kampanje. (Obavezno) Datum – Odaberite željeni datum. (Obavezno) Poziv između – Odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka povratnog poziva. Planirano vrijeme mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena kreiranja rasporeda. Planirano vrijeme ne može biti dulje od 31 dana od vremena kreiranja rasporeda.
6	(Obavezno) Vremenska zona korisnika— Odaberite važeću IANA vremensku zonu.
7	Dodijeli: Odaberite preferenciju dodjeljivanja agenta iz sljedećeg: Bilo koji dostupni agent: Sustav dodjeljuje povratni poziv sljedećem dostupnom agentu. Ja: Dodjeljuje povratni poziv izravno vama.
8	(Obavezno) Naziv reda čekanja— Odaberite red čekanja kampanje za povratni poziv. Ne možete odabrati drugi red.
9	Unesite razlog povratnog poziva. Maksimalna duljina ovog polja je 250 znakova. Dopušteni su svi valjani Unicode znakovi.
10	Unesite ili ažurirajte broj za povratni poziv i razlog povratnog poziva, ako su ta polja dostupna.
11	Pošaljite povratni poziv.

Agent Desktop zakazuje povratni poziv i prikazuje ga kao samo za čitanje. Povratni poziv možete pregledati, ali ga ne možete premjestiti, izmijeniti ili otkazati.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Pristup skočnom izborniku za odgovaranje na poziv

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za način rada računala

Konfigurirajte uklanjanje pozadinske buke

Odgovaranje na poziv

Zadržavanje i nastavak poziva

Započnite konzultacije

Radnje koje svaki sudionik konzultacijskog poziva može izvršiti

Pokreni konferenciju

Radnje koje svaki sudionik konferencijskog poziva može izvršiti

Isključivanje sudionika iz konferencijskog poziva

Prijenos poziva

Snimanje poziva

Uredi varijable podataka povezane s pozivom

Završavanje poziva

Povratni poziv

Zakazivanje povratnog poziva

Zakažite osobni povratni poziv

Zakažite povratni poziv kampanje

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka