Upravljajte svojim pozivima u Agent Desktop

Pristupite popoveru da biste odgovorili na poziv

Ako je okno Popis zadataka srušeno, možete vidjeti iskačući prikaz u donjem desnom kutu radne površine. Popover je skočni dijaloški okvir koji se prikazuje kada vam se usmjeri zahtjev za razgovor s pozivom, razgovorom, e-poštom ili društvenim porukama.

Radna površina prikazuje sljedeće iskačuće prozore:

Povezivanje popover-a: Povezivač za povezivanje obavještava vas da je novi zahtjev za kontakt u procesu dodjeljivanja.
Popover zahtjeva za kontakt: Popover zahtjeva za kontakt pojavljuje se nakon povezivanja. Morate poduzeti mjere na pojavljivanju zahtjeva za kontakt prije nego što se stanje promijeni u Idle. Popover prikazuje varijable, akcijske gumbe ili veze na temelju konfiguracije koja je definirana za svaki kanal.

Ne možete se odjaviti kada se na radnoj površini pojavi iskačući popover za povezivanje ili zahtjev za kontakt.

Kada imate više zahtjeva, popoveri se slažu. Ako imate više od pet zahtjeva u bilo kojem trenutku, zahtjevi se prikazuju kao 1-5 od<total number>. Možete prihvatiti razgovor putem e-pošte, chata ili društvenih poruka klikom na gumb Prihvati u svakom iskačućem prikazu. Da biste prihvatili sve zahtjeve zajedno, kliknite Prihvati <number>zahtjeve. Najraniji zahtjev prikazan je na vrhu. Redoslijed su e-pošte, razgovori o društvenim porukama, razgovori i pozivi od vrha do dna.

Osim iskačućeg prozora, sve dolazne i aktivne interakcije (pozivi, razgovori, e-pošte i društvene poruke) dosljedno su navedene u oknu Popis zadataka, obično se nalazi na lijevoj strani vašeg. Agent Desktop Ovo okno pruža trajni prikaz vašeg trenutnog opterećenja. Ako propustite pojavljivanje dolaznog poziva ili upravljate višestrukim istodobnim interakcijama, uvijek ih možete pronaći i upravljati njima u oknu Popis zadataka. Dolazni pozivi prikazat će status "Zvonjenje" i povezanu ikonu na ovom popisu sve dok se ne prihvaćaju ili odbiju.

Popover prikazuje varijable, akcijske gumbe ili veze na temelju konfiguracije koja je definirana za svaki kanal. Sljedeća tablica navodi varijable koje su prikazane na popoveru za glasovni kanal:

Tablica 1. Varijable glasovnog kanala prikazane na Popoveru
Vrsta poziva glasovnog kanala	Varijable prikazane na Popoveru
Dolazni glasovni poziv	U Flow Designeru vaš administrator konfigurira varijable, oznake varijabli i redoslijed kojim se moraju pojaviti naAgent Desktop. Na popoveru se prikazuju najmanje tri i najviše šest varijabli. Dolazni popover ne prikazuje varijable koje je administrator označio kao sigurne. Zahtjev za poziv za konzultacije prikazuje najviše devet varijabli na iskačućem prozoru. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, Agent DN, Agent Team) i najviše šest varijabli koje je konfigurirao vaš administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za konzultacije. Ako je vaš administrator omogućio senstitivnu zaštitu podataka za vašu radnu površinu, vidjet ćete samo posljednje četiri znamenke broja dolaznog poziva; ostatak ostaje skriven.
Povratni poziv	Telefonski broj Naziv reda čekanja DNIS (Usluga identifikacije biranih brojeva)
Poziv za izlazni pregled kampanje	Varijable koje se temelje na konfiguraciji koju je definirao vaš administrator.
Vanjski poziv	U Flow Designeru vaš administrator konfigurira varijable, oznake varijabli i redoslijed kojim se moraju pojaviti naAgent Desktop. Na popoveru se prikazuju najmanje tri i najviše šest varijabli. Vanjski popover ne prikazuje varijable koje je administrator označio kao sigurne. Zahtjev za poziv za konzultacije prikazuje najviše devet varijabli na iskačućem prozoru. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, Agent DN, Agent Team) i najviše šest varijabli koje je konfigurirao vaš administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za konzultacije.

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za radni način rada

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) pomaže u smanjenju neželjenih pozadinskih zvukova tijekom poziva korisnika, poput uredske buke, razgovora u blizini, zvukova tipkovnice ili buke opreme. S manjenjem ovih zvukova, BNR može olakšati slušanje govora i poboljšati ukupnu jasnoću poziva.

BNR podrška ovisi o krajnjoj točki telefonije koja se koristi:

Ako ste se prijavili Agent Desktop pomoću biranog broja ili proširenja, vaš telefon pruža podršku za BNR:
- Aplikacija Webex podržava BNR mogućnosti.
- BNR podrška za Cisco stolne telefone ovisi o modelu telefona, verziji firmvera, platformi za pozivanje i konfiguraciji administratora.
Ako kao telefon koristite radnu površinu agenta (prijavili ste se pomoću radne površine) , radna površina agenta na pozive primjenjuje uklanjanje pozadinske buke.

Način radne površine koristi WebRTC za ukidanje poziva i medija izravno u. Agent Desktop U ovom načinu rada Cisco BNR tehnologija ugrađena je izravno u iskustvo preglednika i može smanjiti pozadinsku buku iz okruženja agenta tijekom poziva.

Konfigurirajte uklanjanje pozadinske buke

Ako koristite Agent Desktop kao krajnju točku telefonije, možete omogućiti ili onemogućiti BNR na ploči Korisničke postavke.

1	Kliknite ikonu korisničkog profila u gornjem desnom kutu. Agent Desktop
2	Na ploči Korisničke postavke upotrijebite prekidač Primijeni pozadinsko smanjenje š uma.
3	Uključite ili isključite prekidač po potrebi.

Tijekom poziva

Trenutni status BNR-a prikazan je kao ikona u kontrolnom oknu interakcije, pored imena ili telefonskog broja korisnika. Kliknite ikonu da biste uključili ili isključili BNR za trenutni poziv. Kada je BNR isključen, ikona se pojavljuje s precrtanjem.

Možete odabrati privremeno isključiti BNR kada želite jasno čuti zvuk bez govora, poput glazbe na čekanju ili drugih zvukova koji nisu ljudi.

Važna razmatranja o dostupnosti i upotrebi

Pozivi za konz ultacije: BNR kontrole nisu dostupne tijekom aktivnog konzultacijskog poziva. Postavku BNR-a možete promijeniti nakon završetka konzultacija.
Konferencijski pozi vi: BNR-om se upravlja na razini pojedinog korisnika. Tijekom konferencijskog poziva svaki sudionik može samostalno kontrolirati vlastitu postavku BNR -a.

Odgovorite na poziv

Kada primite dolazni poziv od kupca, popover zahtjeva za kontakt slijedi popover za povezi vanje. Status dolaznog poziva prikazuje se kao zvonjenje.

Ako ne odgovorite na poziv unutar maksimalno dostupnog vremena, poziv se vraća u red čekanja i sustav vas automatski stavlja u stanje mirovanja. To se pokreće događajem Re-Route On No Answer (RONA). Tada se pojavljuje iskačući program koji nudi opcije za promjenu stanja u Dostupno ili u neaktivan. Više informacija o pojavi RONA potražite u odjeljku Razumijevanje stanja agenta za Webex kontakt centar.

Prije nego što počnete

Morate biti u raspoloživom stanju da biste odgovarali na pozive kupaca.

Kada primite zahtjev za pozivAgent Desktop, koristite svoj fizički telefon da biste ga odgovorili.

Pokreće se tajmer i pojavljuje se kontrolno okno interakcije.

(Opcionalno) Izvršite sljedeće zadatke u kontrolnom oknu interakcije dok upravljate pozivom:

Ažurirajte varijable povezane s pozivom.
Zadržite i nastav ite aktivni poziv.
Snimite i pau zirajte snimanje glasa.
Prebacite pozi v na red čekanja, agenta, ulaznu točku ili broj za biranje.
Posavjetujte se s drugim agentom, redovima čekanja, ulaznom točkom ili brojem biranja.
Pokrenite konferencijski pozi v između vas, kupca i drugog agenta.
Ako koristite Desktop kao mogućnost pozivanja:
1. Da biste primali pozive kupaca, kliknite Odgovori u is kačućem prikazu dolaznog poziva.
2. Da biste odbili pozive korisnika, kliknite Odbiti u is kačućem prikazu dolaznog poziva.
3. Kliknite Tip kovnica da biste vidjeli tipkovnicu telefona. Unesite dvotonske višefrekvencijske (DTMF) znamenke na ovu tipkovnicu. Sustav prenosi te tonove glasovnim kanalom.
4. Kliknite Isk ljuči isključi vanje da biste isključili agenta.

Ako koristite fizički telefon kao mogućnost pozivanja (Cisco IP telefon, PSTN krajnja točka):

1	Odgovorite na poziv koristeći svoj fizički telefon.
2	Pomoću gumba Isključi zvuk na fizičkom telefonu za isključivanje/isključivanje zvuka.
3	Koristite fizičku tipkovnicu telefona za slanje DTMF znamenki. Kada je fizički telefon konfiguriran kao telefonski uređaj agenta, kontrole Isklju čivanje zvuka i tipkovnica možda neće biti prikazaneAgent Desktop. Izvršite funkcije kontrole poziva izravno na telefonu.

Zadržite i nastavite poziv

Možete staviti kupca na čekanje da se posavjetuje s drugim agentom ili potraži dodatne informacije o kupcu.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev za poziv.

1	Kliknite Zad rž i. Stan je Poziv na čekanje prikazuje se pored tajmera. Gumb Kraj je onemogućen. Da biste komunicirali s drugim agentom, pokrenite zadržavanje i nastavite Agent Desktop umjesto korištenja telefonskog uređaja (hardphone ili softphone).
2	Kliknite Nast avi da biste prekinuli poziv. Kada se savjetujete s drugim agentom, vaš poziv s kupcem automatski se stavlja na čekanje. Kada skidate kupca s čekanja, savjetodavni agent se automatski stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu biti na čekanju istovremeno.

Pokrenite konzultacije

Možete pokrenuti konzultacije s agentom, redovima čekanja, brojem biranja, ulaznom točkom (EP) i organizacijom.

Pozivi za konzultacije na ulaznu točku (EP) ili broj biranja (DN) koji su konfiguri rani za usmjeravanje do tima temeljenog na kapacitetu nisu podržani. Ako se EP-DN preusmjeri na tim zasnovan na kapacitetu, pokušaji savjetovanja neće uspjeti i mogu rezultirati pogreškom "Nepodržano odredište ". Ovo ograničenje vrijedi i za izravne konzultacije i na konzultacije pokrenute tijekom odlaznog poziva gdje je odredište EP-DN tim temeljen na kapacitetima.

Prije nego što počnete

Sigurno ste na aktivnom pozivu.

1	Kliknite Sav jetujte. Pojavit će se dijaloški okvir Zah tjev za savjetovanje. Da biste komunicirali s drugim agentom, pokrenite konzultacijski poziv Agent Desktop umjesto da koristite telefonski uređaj (tvrdi telefon ili softphone).
2	Odaberite jednu od sljedećih opcija za savjetovanje s agentom, redovima čekanja, organizacijom, ulaznom točkom ili brojem biranja: Agent: Možete odabrati agenta s padajućeg popisa ili upotrijebiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Na padajućem popisu prikazana su imena agenata koji su u raspoloživom i stanju mirovanja. Nazivu agenta prethodi ikona u boji koja označava trenutno stanje dostupnosti. Red čekanja: Možete odabrati red na padajućem popisu ili upotrijebiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje redove koji su dostupni za pregled poziva. Broj bir anja: Možete unijeti broj ili ime, odabrati broj ili ime s padajućeg popisa ili upotrijebiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Na padajućem popisu prikazan je adresar vašeg poduzeća. Imena su navedena zajedno s brojevima iz adresara. Pot Agent Desktop vrđuje format broja biranja koji unesete. Broj biranja može sadržavati 3-18 znamenki i podržane posebne znakove. Pod Agent Desktop ržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i: (dvotočak) u polju Broj biranja. Ako kopirate broj s posebnim znakovima ili slovima u polje Broj biranja, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova prije nego što vam omogući prijenos poziva. Broj biranja podržava sljedeće formate: Američki format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primjer, `+12015532447` E.164 format broja: `[+][Country Code][Number]`. Na primjer, `+11234567890` IDD (međunarodno izravno biranje) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primjer, `01161123456789` Organizacija: Ovu opciju možete odabrati ako želite konzultirati drugog agenta koji koristi alat za suradnju. Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za teme po imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju. Ako koristite Webex aplikaciju, možete potražiti stručnjaka za temu koristeći ime ili e-poštu. Ako koristite Microsoft Teams, na popisu pretraživanja pojavit će se samo stručnjaci za predmet kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj. Da biste tražili stručnjaka za temu po telefonskom broju, unesite cijeli telefonski broj da biste dobili odgovarajući rezultat. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisutnosti i kontaktnih podataka stručnjaka za predmet. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja kako biste preuzeli ažurirane informacije o prisutnosti stručnjaka za predmet Microsoft Teams. Agenti koji pristupaju Desktop unutar programa Microsoft Teams mogu se savjetovati s korisnicima programa Microsoft Teams ili prenositi pozive na njih samo kada je SSO omogućen na računu Microsoft Azure. Ako koristite Webex aplikaciju, na popisu pretraživanja pojavit će se samo stručnjaci za teme kojima je dodijeljen Work telefonski broj. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisutnosti i kontaktnih podataka stručnjaka za predmet. Ulazna točka: Možete odabrati željenu ulaznu točku s padajućeg popisa ili upotrijebiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje ulazne točke i brojeve biranja koji su dostupni za pregled poziva.
3	(Opcionalno) Kliknite za preuzimanje najnovijeg popisa agenata, redova, ulaznih točaka i brojeva za biranje.
4	Kliknite Sav jetujte. Stanje zahtjev no savjetovanje prikazano je pored tajmera. Zahtjev za poziv za konzultacije prikazuje najviše devet varijabli na iskačućem prozoru. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, Agent DN, Agent Team) i najviše šest varijabli koje je konfigurirao vaš administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za konzultacije. Kada agent prihvati zahtjev za poziv za savjetovanje, na radnoj površini prikazuju se dva okna za kontrolu interakcije zajedno s varijablama. Pozivatelj (kupac): Okno Kontrola interakcije prikazuje podatke o kupcu. Status se ažurira na temelju radnji koje izvršite. Na primjer, kada se savjetujete s agentom, status poziva korisnika je Poziv na čekanje. Savjetovani agent: Okno Kontrola interakcije prikazuje detalje agenta s kojim se savjetujete (agenta koji prima poziv za savjetovanje). Status se ažurira na temelju radnji koje izvršite. Na primjer, kada se počnete savjetovati s agentom, status se mijenja u Savjet ovanje. Konzultantskog agenta možete staviti na čekanje klikom na Zad rž i. Status se mijenja u Consulting on Hold. Sav jet ovani agent može izaći iz poziva klikom na Izlaz iz konzultacije, a poziv se nastavlja između vas i kupca. Ako se poziv za savjetovanje pokrene putem broja biranja preslikanog na ulaznu točku (EP-DN), razmotrite sljedeće točke: Pobrinite se da odaberete broj ulazne točke s padajućeg popisa. Kriteriji pretraživanja moraju biti broj ulazne točke, a ne posebni znakovi kao što su () (zagrade) ili - (crtica). Ako se navedeni broj ulazne točke ne podudara s EP-DN koji je konfigurirao vaš administrator, poziv za savjetovanje započinje se na broj biranja, a ne na EP-DN. Ako savjetovani agent ne odgovori na poziv za savjetovanje ili uređaj ne radi ispravno, sustav mijenja stanje savjetovanog agenta u Idle. Ako savjetovani agent ne prihvati poziv za savjetovanje, agent koji pokreće poziv za savjetovanje prima poruku o neuspjehu poziva za savjetovanje. Sve dok savjetovani agent ne prihvati poziv za savjetovanje, gumbi Transfer i Konferen cija onemogućeni su agentu koji je pokrenuo poziv za konzultacije. Gumb Nast avi omogućen je čak i ako savjetovani agent još nije prihvatio zahtjev za poziv za savjetovanje. Zahtjev za poziv za savjetovanje prikazuje najviše sedam varijabli. Odnosno, zadana varijabla (Agent DN) i najviše šest varijabli koje je konfigurirao vaš administrator. Zadana varijabla odnosi se na agenta koji je pokrenuo poziv za konzultacije. Konsultovani agent ne može uređivati varijable. Da biste vidjeli ažurirane varijable, savjetovani agent mora osvježiti preglednik. Pozivi za konzultacije mogu propasti zbog sljedećih razloga: Ne možete dohvatiti ulaznu točku, broj biranja ili oboje s popisa. Unesete nevažeću ulaznu točku ili broj biranja. Ako se problem nastavi, obratite se administratoru kako biste ga riješili.
5	(Neobavezno) Možete izvršiti sljedeće dok ste na konzultacijskom pozivu s drugim agentom. Kliknite Nast avi da biste konzultantskog agenta stavili na čekanje i skrenuli kupca. Kliknite Pri jen os da biste poziv prenijeli konzultantskom agentu. Pokreće se zahtjev za prijenos i pojavljuje se dijaloški okvir Razlozi zaključavanja. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Prijenos poziva. Kliknite Konferencija da biste uspostavili komunikaciju između vas, kupca i konzultantskih agenata. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Pokretanje konferencijskog poziva.
6	Kada završite, kliknite Zavr ši savjetovanje. Pojavit će se dijaloški okvir Raz lozi zaključavanja. Korake o tome kako primijeniti završni razlog potražite u odjeljku Primjena razloga završetka. . Sustav omogućuje tipke "Prijenos" i "Konferencija" čim poziv za konzultacije dođe do proširenja/izravnog broja (EP/DN) konzultiranog agenta. To omogućuje primarnom agentu da: dovršite prijenos odmah povežite pozivatelja s redovima konzultiranog agenta pokrenite konferencijski poziv s redovima konzultiranog agenta. To koristi i agentima i pozivateljima povećavajući učinkovitost i smanjujući vrijeme zadržavanja.

Radnje koje svaki sudionik konzultacijskog poziva može izvesti

Svaki sudionik poziva uključen u konzultacijski poziv može izvoditi različite radnje. Koristite ovu tablicu da biste razumjeli kako svaki sudionik može komunicirati.

Primarni agent odnosi se na agenta koji inicira konzultacijski poziv.
Savjet ovani agenti odnose se na agente koji prihvaćaju poziv za konzultacije.

Sudionik	Akcije
Kupac	Kupac ne može pokrenuti poziv za konzultacije. Prema zadanim postavkama, kupac se stavlja na čekanje kada se primarni agent savjetuje s drugim sudionikom osim ako drugi sudionici već nisu na konferenciji. Ako se primarni agent savjetuje s drugim sudionikom tijekom konferencije koja je u tijeku, primarni agent može odlučiti hoće li zadržati kupca izvan čekanja. Kupac se može odjaviti s tekućeg poziva s primarnim agentom, čime će prekinuti vezu s pozivom. Međutim, ako je konferencija ili savjetovanje u tijeku, nastavlja se.
Primarni agent	Primarni agent može pokrenuti i prekinuti konzultacijski poziv. Primarni agent može nastaviti poziv kupca koji je stavljen na čekanje. Primarni agent može se savjetovati s drugim agensima. Ako se konferencija pokrene (ako to nije prva konzultacija), agent ima mogućnost dopustiti nastavak konferencije ili staviti ostale agente na čekanje. Primarni agent može zamijeniti (prebacivati) između primarnog (glavnog) poziva i konzultirati poziv kako bi brzo izmjenjivao razgovor s dvije strane bez isključivanja bilo kojeg poziva. Primarni agent može spojiti (kombinirati) primarni poziv i poziv za konzultacije u jedan konferencijski poziv, tako da su sve strane povezane zajedno istovremeno. Primarni agent može prenijeti poziv drugom agentu. Kada se pokrene zahtjev za prijenos, za primar nog agenta pojavljuje se dijaloški okvir Raz lozi za zamjenu. Poziv se nastavlja između agenta 2 i kupca. Primarni agent može započeti konferencijski poziv s drugim agentom i kupcem. Kada se kupac prekine vezu s pozivom, njegova veza s pozivom prestaje, a poziv primarnog agenta s kupcem ulazi u stanje nakon poziva. Sustav obavještava primarnog agenta putem obavijesti na radnoj površini da je kupac napustio poziv. Međutim, konzultantska granica između primarnog agenta i stranke s kojom se savjetuje ostaje aktivna, što im omogućuje nastavak rasprave. Za primarnog agenta pojavljuje se dijaloški okvir Wrap Up Reasons, ali primarni agent i dalje može: Stavite poziv za konzultacije na čekanje. Nastavite konzultacije s savjetovanim agentom. Prebacite se između konzultantske noge i potencijalne konferencije. Završite poziv za konzultacije klikom na Zav rši savjetovanje. Konsultovani agenti odvajaju se od poziva za konzultacije. Ako je konferencija u tijeku, nastavlja se.
Konsultovani agent	Kada primarni agent nastavi poziv s kupcem koji je stavljen na čekanje, savjetovani agenti stavljaju se na čekanje, a kupac se skida. Savjetovani agenti ne mogu nastaviti konzultacijski poziv. Savjetovani agenti ne mogu primijeniti završni razlog za konzultantski poziv. Savjetovani agenti mogu prekinuti konzultacijski poziv klikom na gumb Izlazi iz konzultacije, a poziv se nastavlja između primarnog agenta i kupca. Savjetovani agent može prihvatiti zahtjev za prijenos koji je podnio primarni agent tijekom konzultacijskog poziva. Ako primarni agent započne konferencijski poziv prilikom savjetovanja s drugim agentima, savjetovani agenti dio su konferencijskog poziva. Ako se kupac prekine vezu s konzultacijskim pozivom, njegova veza s pozivom prestaje. Noga za konzultacije između primarnog agenta i savjetovanog agenta ostaje aktivna, omogućujući im da nastave raspravu.
Sudionici koji nisu agenti (broj biranja)	Sudionici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su savjetovanje, dodavanje sudionika ili završavanje konferencija, za razliku od agenata s omogućenim mogućnostima Contact Center.

Pokrenite konferenciju

Možete započeti konferencijski poziv između agenata i stručnjaka za teme. Možete dodati najviše osam sudionika, uključujući kupca i sebe.

Grupna komunikacija dodatno se poboljšava dopuštanjem tri ili više pojedinaca da komuniciraju istovremeno. Ova značajka učinkovito upravlja pozivima s više sudionika, održavajući razgovore aktivnim bez ikakvih prekida.

Prije nego što počnete

Sigurno ste već pokrenuli poziv za konzultacije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pokretanje konzultacija.

1	Kliknite Konferencija. Kupac je skinut s čekanja. Vi, kupac i konzultantski agent možete međusobno komunicirati. Da biste komunicirali s drugim agentom, pokrenite konferenciju Agent Desktop umjesto korištenja telefonskog uređaja (hardphone ili softphone).
2	(Opcionalno) Kliknite Iz laz iz konferen cije da biste izašli iz poziva. Poziv se nastavlja između kupca i ostalih sudionika. Poziv se nastavlja između vas i kupca. Gumb za prijen os zamijenjen je gumbom Iz laz iz konferen cije. Da biste prenijeli kontrolu poziva, sada ćete morati napustiti konferenciju. Po vašem izlasku, sudionik koji je najduže bio u pozivu automatski će preuzeti kontrolu.
3	Kliknite Zav r ši da biste prekinuli poziv. Pojavit će se dijaloški okvir Raz lozi zaključavanja. Korake o tome kako primijeniti završni razlog potražite u odjeljku Primjena razloga završetka.

Radnje koje svaki sudionik konferencijskog poziva može izvesti

Svaki sudionik poziva uključen u konferencijski poziv može izvoditi različite radnje. Koristite ovu tablicu da biste stekli razumijevanje načina na koji svaki sudionik može komunicirati.

Primarni agent odnosi se na agenta koji započinje konferencijski poziv.
Konferencijski agenti odnose se na konzultirane agente koji su dio konferencijskog poziva.

Sudionik	Akcije
Kupac	Kupac ne može pokrenuti konferencijski poziv. Prema zadanim postavkama, agent stavlja poziv na čekanje osim ako ne dopusti kupcu i drugim sudionicima da nastave razgovor. Kupac se isključuje kada agent započne konferencijski poziv. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, agenata na konferenciji i kupca.
Primarni agent	Primarni agent može započeti i završiti konferencijski poziv. Primarni agent može započeti konferencijski poziv s agentima na konferenciji i kupcem klikom na gumb Konferencija. Primarni agent može prema zadanim postavkama staviti kupca ili agente na konferenciji na čekanju, ali također može omogućiti sudioni cima konferencije da nastave s kupcem. Primarni agent može kliknuti Izla z iz konferencije da bi prenio poziv najduljem dostupnom agentu za konferenciju. Za primar nog agenta pojavi t će se dijaloški okvir Raz lozi za zaključavanje. Sudionik koji je najduže bio u pozivu automatski će preuzeti kontrolu i poziv se nastavlja između agenata na konferenciji i kupca. Kada kupac odustane od konferencijskog poziva, interakcija se nastavlja s ostalim agentima na pozivu. Primarni agent može okončati konferencijski poziv klikom na gumb Zav rši. Mogu izaći s konferencije spuštanjem fizičkog telefona.
Konferencijski agenti	Agenti na konferenciji mogu prekinuti konferencijski poziv. Međutim, ako su agenti na konferenciji sudionici, konferencijski poziv ne mogu prekinuti. Agenti na konferenciji ne mogu primijeniti završni razlog za konferencijski poziv. Međutim, oni mogu pomoći primarnom agentu uz pomoć za završetak. Agenti na konferenciji mogu izaći iz konferencijskog poziva klikom na gumb Iz laz. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, ostalih agenata na konferenciji i kupca. Ako je osoba na konferenciji agent, a ne sudionik, također se može savjetovati i dodati drugog sudionika u poziv. Ako kupac izađe iz stalnog poziva s primarnim agentom i agentima na konferenciji, agenti mogu nastaviti interak ciju. Poziv tada ulazi u stanje poštan skog poziva i ne može se izvršiti daljnje zadržavanje, nastavak ili savjetovanje.
Sudionici koji nisu agenti (broj biranja)	Sudionici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su savjetovanje, dodavanje sudionika ili završavanje konferencija, za razliku od agenata s omogućenim mogućnostima Contact Center.

Akcija sudionika	Opis
Kupac napušta poziv	Veza kupca završava. Međutim, ako je savjetovanje ili konferencija aktivna, razgovor između preostalih agenata (primarnih i savjetovanih/konferencijskih) ne završava odmah. Oni mogu nastaviti svoju raspravu. Poziv se završava samo kad ostane jedan sudionik. Time se osigurava da su sve rasprave završene i da se točno prati "vrijeme obrade" poziva (ukupno vrijeme potrebno za obradu poziva).
Agent napušta poziv	Poziv se ne završava kada agent napusti poziv. Nastavlja se između preostalih sudionika.
I kupac i agent napuštaju poziv	Poziv završava kada i kupac i agent napuste poziv.
Poštanski poziv	Ako korisnik napusti poziv, poziv ulazi u stanje poš tanskog poziva. Postojeći su dionici mogu nastaviti razgovor, ali se ne mogu dodati novi sudi onici. Post Call je zasebna metrika koja se može pratiti putem analizatora.
Nadzor supervizora	Nadzornici ne mogu nadzirati ili se upustiti u poziv koji je u stanju "završenog". Međutim, mogu nastaviti s praćenjem ako su već započeli. Ako je nadzornik nadgledao agenta koji izlazi, bit će isključen iz poziva. Ako nadzornik prati preko sekundarnog agenta, a primarni agent je još uvijek na pozivu, može nastaviti s praćenjem. Nadzornik može ostati na pozivu sve dok je prisutan barem jedan agent, bez obzira na to koga su u početku počeli nadgledati.
Administratorska kontrola	Nema administratorskih kontrola.

Ispustite sudionika iz konferencijskog poziva

Tijekom konferencijskog poziva od sudionika koji više nisu potrebni očekuje se da sami odustanu. Ali ako se nenamjerni sudionik pridruži pozivu ili IVR uđe u beskrajnu petlju, vlasnik poziva ili primarni agent možda će morati ukloniti tog sudionika kako bi spriječio loše korisničko iskustvo.

Kao primarni agent možete ukloniti kupca ili drugog sudionika iz aktivnog glasovnog konferencijskog poziva kada njihovo sudjelovanje više nije potrebno. Drugi agenti na konferenciji ne mogu ukloniti sudionike.

Ova se značajka ne odnosi na digitalne konferencije.

Prije nego što počnete

Morate biti primarni agent na aktivnom govornom konferencijskom pozivu (primarni agent je agent koji je vlasnik poziva i najduže je dostupan na konferenciji). Konferencija mora uključivati barem još jednog sudionika koji se može ukloniti.

1	U aktivnom konferencijskom pozivu otvorite popis sudionika.
2	Na popisu sudionika pronađite sudionika ili kupca kojeg želite ukloniti i kliknite I sp usti pored njegovog imena.
3	Prilikom ispuštanja kupca pojavljuje se dijaloški okvir za potvrdu. Kliknite I spusti. Obavijest se pojavljuje nakon ispuštanja kupca.

Odabrani sudionik uklanja se iz konferencijskog poziva i poziv se nastavlja s preost alim sudionicima.

Ako odbacite internog sudionika, a kupac ostane na pozivu, poziv se nastavlja s preostalim stranama.
Ako nakon odustajanja sudionika ostanu samo dva sudionika, stanje konferencije prestaje, a preostale strane nastavljaju poziv prema potrebi.
Ako se supervizor uključi, popis sudionika ažurira se imenom super vizora.
Ako primarni agent padne iz poziva, agent koji je najduže vrijeme bio na konferenciji može nap ustiti sudionike.

Prijenos poziva

Aktivni glasovni poziv (dolazni i odlazni) možete prenijeti na drugi tok povezan s ulaznom točkom. Ako ne možete riješiti pitanje korisnika i želite eskalirati poziv, poziv možete prenijeti drugom agentu ili nadzorniku.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev za poziv od kupca.

1	Kliknite Pri jenos. Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijen os. Da biste komunicirali s drugim agentom, pokrenite prijen Agent Desktop os umjesto korištenja telefonskog uređaja (hardphone ili softphone).
2	Odaberite jednu od sljedećih opcija za prijenos aktivnog poziva na red čekanja, agenta, ulaznu točku ili broj za biranje: Agent: Možete odabrati agenta s padajućeg popisa ili koristiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Na padajućem popisu prikazana su imena agenata koji su u raspoloživom stanju. Ne možete prenijeti poziv agentu koji je u stanju Wrap Up. Poziv se odbacuje ako ga ciljni agent (agent koji prima poziv) ne prihvati. Red čekanja: Možete odabrati željeni red na padajućem popisu ili upotrijebiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje redove koji su dostupni za prijenos poziva. Vaš administrator definira tijekove rada i redove na temelju vaših organizacijskih zahtjeva. Ulazna točka: Možete odabrati željenu ulaznu točku s padajućeg popisa ili upotrijebiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje ulazne točke koje su dostupne za prijenos poziva. Vaš administrator definira tijekove rada i ulazne točke na temelju vaših organizacijskih zahtjeva. Prilikom prijenosa poziva na ulaznu točku poziv možete prenijeti na ulaznu točku povezanu s trenutnim tijekom rada ili drugim tijekom rada. Tijekom prijenosa vrijednosti globalne varijable s istim imenom i tipom podataka kopiraju se u novi tok povezan s gore odabranom ulaznom točkom. Sve globalne varijable u prvom toku koje se ne podudaraju s nazivom i vrstom podataka globalnih varijabli u novom toku ne prenose se. Kada prebacite poziv iz toka 1 na protok 2 povezan s ulaznom točkom: Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu varijab `customerID`lu tipa Integer i flow2 je aktivan, vrijednost globalne varijable kopira `customerID`se iz flow1 u flow2. Ako flow1 i flow2 imaju varijablu var1 s tipom podataka Integer u protoku1 i String u protoku2, tada se var1 ne prenosi s protoka1 na flow2. Ako i flow1 i flow2 imaju globalnu varijablu var1 tipa Integer, a aktivnosti kao što su Set Vari able ili HTTP Request ažuriraju vrijednost var1 u flow2, tada var1 u flow2 ima novu vrijednost. Kada se kontakt prebaci na ulaznu točku ili red čekanja, sustav osigurava da kontakt nije povezan s istim agentom koji ih je prije rukovao. Na taj način dobivaju novi početak s novim agentom. Broj bir anja: Možete unijeti broj ili ime, odabrati broj ili ime s padajućeg popisa ili upotrijebiti polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Na padajućem popisu prikazan je adresar vašeg poduzeća. Imena su navedena zajedno s brojevima iz adresara. Pot Agent Desktop vrđuje format broja biranja koji unesete. Broj biranja može sadržavati 3-18 znamenki i podržane posebne znakove. Pod Agent Desktop ržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i: (dvotočak) u polju Broj biranja. Ako kopirate broj s posebnim znakovima ili slovima u polje Broj biranja, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova prije nego što vam omogući prijenos poziva. Broj biranja podržava sljedeće formate: Američki format: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Na primjer, `+12015532447` E.164 format broja: `[+][Country Code][Number]`. Na primjer, `+11234567890` IDD (međunarodno izravno biranje) format: `[IDD][Country Code][Number]`. Na primjer, `01161123456789` Organizacija: Odaberite ovu opciju ako se želite posavjetovati sa stručnjakom za temu koji koristi alat za suradnju. Ova se opcija može odabrati samo ako je administrator omogućio Sinkronizaciju stanja tijekom konfiguracije radne površine, profila radne površine ili oboje unutar kontrolnog čvorišta na sljedećim mjestima: Kontrolno središte > Kontakt centar > Postav ke stanara > Radna površina Control Hub > Kontakt centar > Iskustvo radne površine > Profili radne površine > Surad nja Ako koristite Microsoft Teams, možete potražiti stručnjaka za teme po imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju. Ako koristite Webex aplikaciju, možete potražiti stručnjaka za temu koristeći ime ili e-poštu. Ako koristite Webex aplikaciju, na popisu pretraživanja pojavit će se samo stručnjaci za teme kojima je dodijeljen Work telefonski broj. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisutnosti i kontaktnih podataka stručnjaka za predmet. Ako koristite Microsoft Teams, na popisu pretraživanja pojavit će se samo stručnjaci za predmet kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj. Da biste tražili stručnjaka za temu po telefonskom broju, unesite cijeli telefonski broj da biste dobili odgovarajući rezultat. Moglo bi doći do kašnjenja u prikupljanju prisutnosti i kontaktnih podataka stručnjaka za predmet. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja kako biste preuzeli ažurirane informacije o prisutnosti stručnjaka za predmet Microsoft Teams. Agenti koji pristupaju Desktop unutar programa Microsoft Teams mogu se savjetovati s korisnicima programa Microsoft Teams ili prenositi pozive na njih samo kada je SSO omogućen na računu Microsoft Azure. Provjerite jesu li značajke prijenosa kao što su govorna pošta, prosljeđivanje poziva i čekanje poziva onemogućene na telefonskim brojevima ili proširenjima agenta WxCC. Ako je omogućen i mjerač vremena RONA (Re-Route On No Answer) postavljen dulje od mjerača vremena govorne pošte, pozivi se mogu pogrešno usmjeriti na govornu poštu. WxCC označava poziv kao povezan nakon što dođe do telefonskog sloja i ne može otkriti je li poziv proslijeđen na govornu poštu, što rezultira odstupanjima u upravljanju pozivima.
3	(Opcionalno) Kliknite da biste preuzeli najnoviji popis agenata, redova, brojeva za biranje ili stručnjaka za predmet u vašoj organizaciji. Popis preuzeta prikazuje trenutna stanja dostupnosti agenta.
4	Kliknite Pri jenos. Ako poziv želite odmah prenijeti (slijepi prijenos), odaberite Agent ili Broj biranja i kliknite Prijen os. Na poziv odgovara bilo koji raspoloživi agent. Pokreće se zahtjev za prijenos i pojavljuje se di jaloški okvir Razlozi za zamjenu. Korake o tome kako primijeniti završni razlog potražite u odjeljku Primjena razloga završetka. Sustav omogućuje tipke "Prijenos" i "Konferencija" čim konzultacijski poziv stigne do proširenja/izravnog broja prenesenog agenta (EP/DN). To omogućuje primarnom agentu da: dovršite prijenos odmah povežite pozivatelja na red prebačenog agenta pokrenite konferencijski poziv s redovima prebačenog agenta. To koristi i agentima i pozivateljima povećavajući učinkovitost i smanjujući vrijeme zadržavanja.

Snimanje poziva

Vaš poziv s kupcem automatski se snima ako je vaš administrator omogućio snimanje poziva. Ako je omogućeno, možete pauzirati snimanje poziva dok dobivate osjetljive podatke, poput podataka o kreditnoj kartici kupca. Vaš administrator određuje trajanje pauze. Nakon isteka određenog vremena pauze , snimanje se automatski nastavlja. Da biste pauzirali ili nastavili snimanje poziva, slijedite ove korake.

Značajke pauziranja snimanja i nastav ka snimanja ne funkcioniraju tijekom konferencijskih poziva i konzultacija.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev za poziv.

1	Kliknite Pauziraj snimanje da biste zaustavili snimanje aktivnog poziva. Ikona Record () označava da je snimanje u tijeku.
2	(Opcionalno) Kliknite Nastavi snimanje da biste ručno nastavili pauzirano snimanje.

Uredite varijable podataka povezane s pozivom

Varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) omogućuju administratoru prikupljanje podataka o pozivu kao što su broj slučaja ili bilo koji kôd akcije kupca. Tijekom poziva možete urediti CAD varijable ako vaš administrator konfigurira CAD varijable kao uređive. Ako su vam potrebne dodatne CAD varijable, obratite se svom nadzorniku ili administratoru Webex kontaktnog centra kako biste zatražili njihovo dodavanje u skriptu za kontrolu poziva.

Vaš administrator može označiti varijable koje sadrže osjetljive podatke, kao što su osobni podaci (PII) i podaci vaše organizacije, kao sigurne. Ako je varijabla označena kao sigurna, ikona Sigurne varij able pojavljuje se pored naziva polja u kontrolnom oknu interakcije.

Prilikom savjetovanja ili prijenosa poziva, ako više agenata istodobno uređuje istu vrijednost CAD varijable, prvo se prikazuju promjene koje se spremaju, a drugi agent se obavještava porukom. Na primjer, uzmite u obzir da dva agenta ( agent A i agent B) istodobno uređuju istu CAD varijablu, a agent A sprema vrijednost. Zatim se vrijednost koju je unio agent B prepisuje, a agent B je obaviješten porukom.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev za poziv.

1	Kliknite unutar tekstualnog okvira polja koje se može uređivati i unesite odgovarajuću vrijednost. Na primjer, unesite broj slučaja ili kod radnje. Možete unijeti ili zalijepiti najviše 256 znakova za vrijednost CAD varijable.
2	Možete učiniti sljedeće: Da biste promijenili postojeću vrijednost, odaberite vrijednost i prepišite je novom vrijednošću. Da biste kopirali vrijednost CAD varijable, zadržite pokazivač miša iznad nje, a zatim kliknite. Da biste odabrali datum i vrijeme, kliknite ili kliknite polje. Prilikom uređivanja CAD varijable koja odgovara datumu i vremenu, slijedite podržani međunarodni standard za spremanje vrijednosti varijable.
3	(Opcionalno) Ako su vrijednosti sigurne varijable prikazane sa simbolom zvjezdice (*), kliknite vezu Kliknite za ponovni pokušaj da biste vidjeli njihove vrijednosti.
4	Nakon što uredite vrijednosti CAD varijable prema potrebi, kliknite S premi. Sustav može odgoditi prikaz ažuriranih vrijednosti CAD varijable, na temelju konfiguracije us mjeravanja ili događaja u Flow Designeru. Spremanje vrijednosti CAD varijable ovisi o dostupnosti mreže i drugim operativnim razmatranjima.
5	(Opcionalno) Da biste preuzeli prethodno spremljene vrijednosti, kliknite Vrati.

Završite poziv

Nakon što ste pomogli kupcu s njihovim pitanjima ili zahtjevima, preporučujemo da od kupca zatražite da prekine poziv. Ako je potrebno, također možete prekinuti poziv.

Ne možete prekinuti poziv kada je poziv na čekanju.

Upišite najmanje 3 znaka da biste potražili završni kôd koji vam je potreban.

Prije nego što počnete

Sigurno ste prihvatili zahtjev za poziv.

1	Kliknite Zav rši. Pojavit će se dijaloški okvir Raz lozi zaključavanja. Dijal oški okvir Raz lozi zaključavanja pojavljuje se samo za primarnog agenta. Savjetovani agenti ili agenti na konferenciji mogu pomoći primarnom agentu uz pomoć za završetak.
2	Odaberite razlog završetka s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Korake potražite u odjel jku Primjena razloga završetka.
3	Kliknite Po šalji završetak.
4	(Opcionalno) Ako koristite slušalicu ili slušalice, morate isključiti fizički telefon prije nego što primite sljedeći poziv.

Povratni poziv

Kupci se mogu odlučiti za povratni poziv pomoću IVR (Interactive Voice Response) pozivom, posjetom web mjestu ili korištenjem chatbota (virtualnog agenta).

Sljedeće su različite vrste povratnih poziva:

Povratni pozi v: Kupac se može odlučiti za povratni poziv umjesto da čeka u redu da agent odgovori na poziv.
Web povratni poziv (povratni poziv): Kupac se može odlučiti za povratni poziv slanjem zahtjeva za povratni poziv. Zahtjev uključuje ime i broj povratnog poziva prilikom posjeta web stranici kontakt centra ili interakcije s chatbotom (Virtual Agent).
Zakazani povratni poziv: Kupac se može odlučiti za povratni poziv na kasniji, obostrano prikladan datum i vrijeme. Tijekom poziva uživo agenti mogu registri rati zahtjev za povratni poziv kupca za određeni datum i vrijeme u budućnosti.

Zahtjevi za povratni poziv šalju se sustavu Webex Contact Center. Kada je agent dostupan, sustav pokreće povratni poziv kupcu. Kupcu se može ponuditi mogućnost povratnog poziva tijekom vršnih sati ili neradnog vremena kontakt centra.

Zahtjevi za povratni poziv usmjeravaju se na vas kao zahtjev za dolazni poziv. Popover zahtjeva za povratni poziv (dolazni popover) prikazuje oznaku povrat nog poziva, ikonu povratnog poziva ( Callback icon ), telefonski broj korisnika, DNIS (Usluga identifikacije biranog broja), red čekanja koji je usmjerio poziv prema vama i tajmer koji označava vrijeme proteklo od primitka poziva. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvonjenje. Dolazni poziv i razlog povratnog poziva možete vidjeti i na kartici ploče zadataka.

Ako je vaš administrator omogućio značajku Okvirni pozi v za povratni poziv, status zv ona zamjenjuje se gumbom Otkaži u zahtjevu kartice kontakata.

'Razlog povratnog poziva' unesen prilikom zakazivanja povratnog poziva obično se pohranjuje kao varijabla podataka povezanih s pozivom ( CAD). Iako se ne prikazuje prema zadanim postavkama na povratnom pozivu, administrator može konfigurirati ovu varijablu da se pojavljuje na iskačućem oknu ili unutar kontrolnog okna interakcije pomoću Flow Designer. Ako trebate prikazati razlog povratnog poziva, obratite se svom administratoru. Više informacija o konfiguriranju varijabli potražite u odjeljku Start Flow u V odiču za projektiranje protoka.

Ako korisnik prihvati poziv, povezani ste s klijentom i prikazuje se okno Kontrola interakcije.

Da biste otkazali povratni poziv na web prije nego što korisnik odgovori na poziv, kliknite Odu stani. Kada se povratni poziv poništi, pojavit će se dijal oški okvir Razlozi za zamjenu.

Ako kupac ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red čekanja.

Ako je kontakt centar dostigao maksimalno ograničenje za istodobne pozive koje je postavljeno za podatkovni centar ili stanara, ne možete upućivati više poziva, a na Agent Desktop njemu se prikazuju odgovarajući kodovi razloga.

Zakažite povratni poziv

Agenti mogu registrirati zahtjev za povratni poziv kupca za određeni datum i vrijeme u budućnosti. Agenti to mogu učiniti izravno putem sučelja radne površine ili pomoću API-ja. Umjesto da odmah pozove kupca, agent postavlja zahtjev da sustav nazove kupca u odabrano vrijeme.

To pomaže...

Učinkovitije upravljajte interakcijama s kupcima i osigurajte da kupci primaju pozive u vrijeme koje im odgovara.
Smanjite broj napuštenih ili ponovljenih poziva.
Učinkovitije upravljajte opterećenjem agenta.
Smanjite potrebu za ponovnim pozivom kupaca jer će njihove brige biti riješene tijekom zakazanog povratnog poziva.

Povratni pozivi mogu se zakazati iz svih vrsta kontakata, uključujući pozive kampanje. To uključuje sve dolazne i odlazne pozive, kao i digitalne kontakte poput chatova ili e-pošte.

Preduvjet

Za omogućavanje i upravljanje planiranim povratnim pozivima obavezne su sljedeće konfiguracije Control Hub:

Administrator mora konfigurirati vanjsku ulaznu točku da služi kao ulazna točka povratnog poziva.
Ova ulazna točka koristi se za obradu svih zakazanih povratnih poziva unutar organizacije.
Na padajućem popisu odabira pojavljuju se samo ulazne točke koje su trenutno aktivne.

Dodatne informacije potražite u odjelj ku Postavljanje ulazne točke povratnog poziva.

Agent može kreirati ili upravljati rasporedima povratnih poziva za kupca

Kada ste povezani s kupcem na Agent Desktop —slijedite sljedeće korake.
Kada niste povezani s kupcem - izravno klikom na ikonu + na ploči zadataka.

Da biste stvorili raspored povratnih poziva korisnika kada ste povezani s kupcem:

Tijekom tekućeg poziva kliknite elipsa (...), a zatim Zakažite povratne pozi ve i upravljajte njima.
U skočnom oknu Zakažite i upravljajte povratnim pozivima možete stvoriti zahtjev za povratni poziv za kupca:

Prema zadanim postavkama otvo rena je kartica Rasporedi povrat ni poziv.
(Obavezno) Unesite telefonski broj kupca.
- Polje prihvaća 7 do 15 znakova.
- Možete uključiti šifru države.
- Dopušteni su posebni znakovi kao što su razmaci, crtice (-), zarezi (,) i razdoblja (.).
(Obavezno) Unesite ime kupca.
- Dopušteni su svi važeći Unicode znakovi.
- Ime mora biti duljine između 3 i 250 znakova.
U odjeljku Odaberi datum i vrijeme:
- (Obavezno) Datum — odaberite datum za povratni poziv.
- (Obavezno) Poziv između — odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka povratnog poziva.
Zakazano vrijeme mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena izrade rasporeda.
Zakazano vrijeme ne može biti duže od 31 dana od vremena kreiranja rasporeda.
(Obavezno) Vremenska zona korisnika — odaberite važeću IANA vremensku zonu.
Dodijelite: Odaberite postavku dodjele agenta iz sljedećeg:
- Bilo koji dostupan agent: Sustav dodjeljuje povratni poziv sljedećem dostup nom agentu.
- Ja: Povratni poziv dodjeljuje izravno vama.
- Određeni agent: Omogućuje vam odabir određenog agenta. Popis čekanja ažuri rat će se na temelju vašeg odabira.
(Obavezno) Naziv reda čekanja — odaberite aktivni red za telefoniju (dolazni ili odlazni) unutar organizacije kojoj agent ima pristup.
Unesite razlog povratnog poziva.
- Maksimalna duljina ovog polja je 250 znakova.
- Dopušteni su svi važeći Unicode znakovi.
Kliknite R aspored.

Sve zakazane povratne pozive za određenog korisnika možete pregledati na kartici U pravljanje povratnim pozivima.

Da biste upravljali rasporedom povratnih poziva korisnika:

Tijekom tekućeg poziva kliknite elipsa (...), a zatim Zakažite povratne pozi ve i upravljajte njima.
Kliknite karticu Upravljanje povratnim pozi vima.
Kliknite Uredi da biste ažurirali zakazani povratni poziv.
Kliknite Izbriši da biste izbrisali zakazani povratni poziv.

Ne možete ažurirati ili izbrisati raspored povratnih poziva nakon isteka vremena početka.

Zakažite osobni povratni poziv

Osobni povratni pozivi originalnom agentu olakšavaju zakazivanje naknadnog poziva s kupcem - dodjeljujući ga sebi ili drugom članu svog prijatelja tima. To osigurava da se kupci mogu povezati s istim agentom radi kontinuiteta ili dobiti specijalizir anu pomoć.

Možete kreirati ili upravljati osobnim rasporedima povratnih poziva:

Kada niste povezani s kupcem, kliknite ikonu + u oknu Pop is zadataka
Kada ste povezani s kupcem na programuAgent Desktop, izvršite sljedeće korake.

Također možete pokrenuti osobne povratne pozive iz razgovora na digitalnim kanalima (na primjer, chat, e-pošta). Koristite isti postupak koji se koristi za glasovne interakcije za zakazivanje osobnog povratnog poziva tijekom digitalnog razgovora. Sustav povezuje osobni povratni poziv s izvornim digitalnim razgovorom za kontekst protoka.

Prije nego što počnete

Administratori moraju konfigurirati vanjsku ulaznu točku da služi kao ulazna točka povratnog poziva za osobne zakaz ane povratne pozive.

1	Tijekom tekućeg poziva kliknite elipsa (...), a zatim kliknite Zakažite i upravljajte povratnim pozivima.
2	U skočnom ok nu Zakažite i upravljajte povrat nim pozivima stvorite osobni zahtjev za povratni poziv za kupca izvršavanjem sljedećih koraka.
3	(Obavezno) Unesite telefonski broj kupca. Polje prihvaća 7—15 znakova. Možete uključiti šifru države. Također možete uključiti posebne znakove kao što su razmaci, crtice (-), zarezi (,) i točke (. ).
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Možete koristiti sve važeće Unicode znakove. Ime mora biti duljine 3—250 znakova.
5	U odjeljku Odaberi datum i vrijeme: (Obavezno) Datum — Odaberite datum za povratni poziv. (Obavezno) Poziv između —Odaberite početak i kraj vremenskog razdoblja kada ovaj korisnik može prihvatiti poziv.
6	(Obavezno) Vremenska zona kup ca — Odaberite vremensku zonu kup ca (mora biti valjana vremenska zona IANA).
7	U odjel jku Dodjeljivanje odaberite jednu od sljedećih opcija: Bilo koji raspoloživi agent — Svaki raspoloživi agent može prihvatiti povratni poziv. Ja sam - Poziv vam se vraća. Određeni agent — Odaberite željenog agenta s padajućeg popisa Naziv agenta. Sustav preuzima ime agenta s popisa agenata prijatelja.
8	(Obavezno) Nazi v reda čekanja — odaberite aktivni red za telefoniju (dolazni ili odlazni) unutar organizacije (organizacija korisničkog profila) kojem vi ili dodijeljeni agent imate pristup.
9	Unesite razlog povratnog poziva. Maksimalna duljina ovog polja je 250 znakova. Možete koristiti sve važeće Unicode znakove.
10	Kliknite R aspored.

Što učiniti sljedeće

Možete pregledati sve osobne povratne pozive koji su vam dodijeljeni tako da pristupite kartici U pravljanje povratnim pozivima u vašem. Agent Desktop Sustav dodjeljuje zadani prioritet zakazanim ili zakazanim osobnim povratnim pozivima, osim ako tijek ne konfigurira drugi prioritet pomoću Postavi prioritet kontakta.

Da biste upravljali osobnim planiranim povratnim pozivom:

Tijekom tekućeg poziva kliknite elipsa (...), a zatim Zakažite povratne pozi ve i upravljajte njima .
Kliknite karticu Upravljanje povratnim pozi vima.
Kliknite Uredi da biste ažurirali zakazani povratni poziv.
Kliknite Izbriši da biste izbrisali zakazani povratni poziv.

Zakažite povratni poziv kampanje

Možete zakazati povratni poziv tijekom poziva koji ispunjava uvjete za odlaznu kampanju ako korisnik želi nastav iti razgovor kasnije. Povratni poziv ostaje vezan za kampanju tako da upravitelj kampanje može primijeniti pravila o vremenu kampanje, ponovnom pokušaju i usklađenosti.

Povratni pozivi kampanje slični su standardnim zakazanim povratnim pozivima, sa sljedećim razlikama:

Povratni poziv možete zakazati samo tijekom obrade izvornog poziva kampanje ili tijekom završetka tog poziva.
Morate koristiti red za kampanju da biste zakazali povratni poziv. Ne možete odabrati drugi red čekanja za povrat ni poziv kampanje.
Za osobni povratni poziv u kampanji morate dodijeliti samo sebe kao preferiranog agenta.

Agent Desktopprikazuje samo datume i vrijeme kada kampanja može prihvatiti povratne pozive.

Ako se poziv za kampanju prebaci drugom agentu ili se agent pridruži putem konferencije, svaki povratni poziv koji je zakazan nakon te točke obrađuje se kao standardni povratni poziv .
Ako poziv kampanje interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) dođe do agenta, povratni poziv zakazan iz te interakcije obrađuje se kao standardni povratni poziv.

Da biste zakazali povratni poziv za kupca iz prihvatljive kampanje poziv na: Agent Desktop

Prije nego što počnete

Zakazivanje povratnih poziva mora biti omogućeno u vašem profilu radne površine.
Morate biti izvorni agent u odgovarajućem pozivu za pregled, progresivnu ili prediktivnu kampanju.
Kampanja mora sadržavati važeće datume i vrijeme povratnog poziva.

1	Tijekom poziva kampanje u tijeku kliknite ellipsis (...), a zatim Zakažite povratne pozi ve i upravljajte njima.
2	U skočnom oknu Zakažite i upravljajte povratnim pozivima možete stvoriti zahtjev za povratni poziv za kupce.
3	(Obavezno) Unesite telefonski broj kupca. Polje prihvaća 7 do 15 znakova. Možete uključiti šifru države. Dopušteni su posebni znakovi kao što su razmaci, crtice (-), zarezi (,) i razdoblja (.).
4	(Obavezno) Unesite ime kupca. Dopušteni su svi važeći Unicode znakovi. Ime mora biti duljine između 3 i 250 znakova.
5	U odjeljku Odaberi datum i vrijeme odaberite važeće datume i vrijeme kampanje. Agent Desktopprikazuje samo važeće datume i vrijeme kampanje. (Obavezno) Datum — Odaberite željeni datum. (Obavezno) Poziv između — odaberite vrijeme početka i vrijeme završetka povratnog poziva. Zakazano vrijeme mora biti najmanje 30 minuta nakon vremena izrade rasporeda. Zakazano vrijeme ne može biti duže od 31 dana od vremena kreiranja rasporeda.
6	(Obavezno) Vremenska zona korisnika — Odaberite važeću IANA vremen sku zonu.
7	Dodijelite: Odaberite postavku dodjele agenta iz sljedećeg: Bilo koji dostupan agent: Sustav dodjeljuje povratni poziv sljedećem dostup nom agentu. Ja: Povratni poziv dodjeljuje izravno vama.
8	(Obavezno) Naziv reda ček anja — odaberite red čekanja kampanje za povratni poziv . Ne možete odabrati drugi red.
9	Unesite razlog povratnog poziva. Maksimalna duljina ovog polja je 250 znakova. Dopušteni su svi važeći Unicode znakovi.
10	Unesite ili ažurirajte broj povratnog poziva i razlog povratnog poziva ako su ta polja dostup na.
11	Pošaljite povratni poziv.

Agent Desktopzakaziva povratni poziv i prikazuje ga kao samo za čitanje. Možete pregledati povratni poziv, ali ga ne možete ponovno zakazati, mijenjati ili otkazati.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Pristupite popoveru da biste odgovorili na poziv

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za radni način rada

Konfigurirajte uklanjanje pozadinske buke

Odgovorite na poziv

Zadržite i nastavite poziv

Pokrenite konzultacije

Radnje koje svaki sudionik konzultacijskog poziva može izvesti

Pokrenite konferenciju

Radnje koje svaki sudionik konferencijskog poziva može izvesti

Ispustite sudionika iz konferencijskog poziva

Prijenos poziva

Snimanje poziva

Uredite varijable podataka povezane s pozivom

Završite poziv

Povratni poziv

Zakažite povratni poziv

Zakažite osobni povratni poziv

Zakažite povratni poziv kampanje

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka