Prekomjerna pozadinska buka prilikom odgovaranja na poziv može vam otežati razumijevanje razgovora. Webex Contact Center nudi značajku uklanjanja pozadinske buke koja razdvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora. Ova je značajka prema zadanim postavkama omogućena za vašu tvrtku ili ustanovu.

Međutim, ako kupac želi da slušate pozadinsku buku (na primjer, probleme sa bukom u neispravnim strojevima), ne možete je onemogućiti s radne površine. U takvim se scenarijima obratite administratoru da biste onemogućili tu značajku na razini tvrtke ili ustanove.

Pristup skočnom prijelazu radi odgovaranja na poziv

Ako je okno Popis zadataka sažeto, možete vidjeti skočni prozor u donjem desnom kutu radne površine. Popover je skočni dijaloški okvir koji se prikazuje kada vam se usmjeri poziv, chat, e-pošta ili zahtjev za razgovor putem društvenih poruka.

Radna površina prikazuje sljedeće skočne prozore:

  • Skočni prozor za povezivanje: Skočni prozor za povezivanje obavještava vas da je novi zahtjev za kontakt u postupku dodjele.
  • Skočni prozor zahtjeva za kontakt: Skočni prozor zahtjeva za kontakt prikazuje se nakon skočnog prozora za povezivanje. Morate izvršiti radnju u skočnom prozoru zahtjeva za kontakt prije nego što se vaše stanje promijeni u RONA. Skočni prozor prikazuje varijable, akcijske gumbe ili veze na temelju konfiguracije definirane za svaki kanal.

 
Ne možete se odjaviti kada se na radnoj površini pojavi skočni prozor povezivanja ili zahtjeva za kontakt.

Kada imate više zahtjeva, skočni prozori se slažu jedan na drugi. Ako imate više od pet zahtjeva u bilo kojem trenutku, zahtjevi se prikazuju kao 1-5 od <ukupnog broja>. Možete prihvatiti e-poštu, chat ili razgovor putem društvenih poruka klikom na gumb Prihvati u svakom skočnom pregledu. Za prihvaćanje svih zahtjeva zajedno kliknite Prihvati <broj> zahtjeva. Najraniji zahtjev se prikazuje na vrhu. Narudžba je e-pošta, razgovori putem društvenih poruka, chatovi i pozivi od vrha do dna.

Skočni prozor prikazuje varijable, akcijske gumbe ili veze na temelju konfiguracije definirane za svaki kanal. U sljedećoj su tablici navedene varijable prikazane na skočnom prozoru glasovnog kanala:

Stol 1. Varijable glasovnog kanala prikazane na skočnom prozoru
Vrsta glasovnog kanala-pozivaVarijable koje se prikazuju u skočnom prozoru

Dolazni glasovni poziv

U dizajneru toka vaš administrator konfigurira varijable, natpise varijabli i redoslijed kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop. U skočnom prozoru prikazuje se najmanje tri, a najviše šest varijabli. Skočni prozor dolaznih poziva ne prikazuje varijable koje je vaš administrator označio kao sigurne.


 
Zahtjev za poziv za savjetovanje u skočnom prozoru prikazuje najviše devet varijabli. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje.

Povratni poziv

  • Telefonski broj
  • Naziv reda čekanja
  • DNIS (usluga identifikacije biranih brojeva)

Odlazni poziv kampanje pregleda

Varijable koje se temelje na konfiguraciji koju definira vaš administrator.

Odlazni poziv

U dizajneru toka vaš administrator konfigurira varijable, natpise varijabli i redoslijed kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop. U skočnom prozoru prikazuje se najmanje tri, a najviše šest varijabli. Skočni prozor za outdial ne prikazuje varijable označene kao sigurne od strane administratora.


 
Zahtjev za poziv za savjetovanje u skočnom prozoru prikazuje najviše devet varijabli. Odnosno, tri zadane varijable (Ime agenta, DN agenta, Tim agenta) i maksimalno šest varijabli koje je postavio administrator. Tri zadane varijable odnose se na agenta koji je pokrenuo poziv za savjetovanje.

odgovaranje na poziv

Kada primite dolazni poziv od klijenta, skočni prozor zahtjeva za kontaktom slijedi skočni prozor povezivanja. Status dolaznog poziva prikazuje se kao zvono.


 
Ako ne odgovorite na poziv u maksimalnom raspoloživom vremenu, poziv se vraća u red čekanja, a sustav mijenja vaše stanje u RONA. Skočni prozor prikazuje se s opcijama za promjenu stanja u Dostupno ili Mirovanje. Više informacija o skočnom prozoru RONA potražite u članku Razumijevanje stanja agenta za Webex Contact Center.

Prije nego što počnete

Da biste odgovorili na pozive kupaca, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kada primite zahtjev za poziv u sučelju Agent Desktop, upotrijebite svoj fizički telefon da biste odgovorili na njega.

Pokreće se brojač vremena i pojavljuje se okno kontrole interakcija.
2

(Neobavezno) Izvršite sljedeće zadatke u oknu kontrole interakcija dok obrađujete poziv:

završavanje poziva

Nakon što pomognete kupcu s njegovim pitanjima ili zahtjevima, preporučujemo da zamolite kupca da završi poziv. Ako je potrebno, također možete završiti poziv.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

1

Kliknite Kraj.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.
2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.


 

Upute se nalaze u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.

4

(Neobavezno) Ako koristite slušalicu ili slušalice, prije primanja sljedećeg poziva morate prekinuti vezu s fizičkim telefonom.

Povratni poziv

Korisnici se mogu odlučiti za povratni poziv pomoću IVR (Interactive Voice Response) pozivom, posjetom web stranici ili korištenjem chatbota (virtualni agent).

U nastavku su različite vrste povratnih poziva:

  • Uslužni povratni poziv: kupac se može odlučiti na primanje uslužnog povratnog poziva umjesto čekanja u redu čekanja kontaktnog centra za da bi agent odgovorio na poziv.

  • Web-povratni poziv (povratni poziv): klijent može prihvatiti primanje povratnog poziva slanjem zahtjeva za povratni poziv. Zahtjev uključuje ime i broj povratnog poziva prilikom posjeta web-mjestu kontaktnog centra ili interakcije s chatbotom (virtualnim agentom).

Zahtjevi za povratni poziv šalju se u sustav Webex Contact Center. Kada je agent dostupan, sustav inicira povratni poziv kupcu. Kupcu se može ponuditi opcija povratnog poziva tijekom vršnih sati ili neradnih sati kontaktnog centra.

Zahtjevi za povratni poziv usmjeravaju se na vas kao zahtjev za dolazni poziv. Skočni prozor zahtjeva za kontaktom povratnog poziva prikazuje oznaku povratnog poziva , ikonu povratnog poziva (), telefonski broj klijenta, DNIS (Usluga identifikacije biranog broja), red koji je usmjerio poziv prema vama i mjerač vremena koji označava vrijeme proteklo od primitka poziva. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvonjenje.

Ako vaš administrator omogući značajku završetka poziva za povratni poziv preko weba, status Zvoni zamjenjuje se gumbom Odustani u zahtjevu kartice kontakta.

Ako klijent prihvati poziv, vi ste povezani s klijentom i prikazuje se okno kontrole interakcije.

Za otkazivanje povratnog poziva preko weba prije nego što kupac odgovori na poziv, kliknite Odustani. Kada se povratni poziv otkaže, pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.

Ako kupac ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red čekanja.

Ako je centar za kontakt dosegnuo maksimalno ograničenje za istodobne pozive postavljeno za podatkovni centar ili klijent, ne možete upućivati više poziva, a odgovarajući kodovi razloga prikazuju se na Agent Desktop.

Uređivanje varijabli podataka povezanih s pozivom

Varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) administratoru omogućuju prikupljanje podataka o pozivu, kao što su broj slučaja ili akcijski kôd bilo kojeg klijenta. Tijekom poziva možete uređivati CAD varijable ako administrator konfigurira CAD varijable kao one koje se mogu uređivati.


 

Vaš administrator može označiti varijable koje sadrže osjetljive informacije, primjerice osobne informacije kojima je moguća identifikacija (PII) i podaci vaše organizacije, kao sigurne. Ako je varijabla označena kao sigurna, pojavit će se ikona sigurna varijabla uz naziv polja u oknu kontrole interakcija.


 

Prilikom savjetovanja ili prijenosa poziva, ako više agenata istovremeno uređuje istu CAD promjenjivu vrijednost, promjene koje se spremaju prvo će se prikazati, a drugi agent će biti obaviješten porukom. Na primjer, recimo da dva agenta (Agent A i Agent B) uređuju istu CAD varijablu u isto vrijeme i Agent A spremi vrijednost. Zatim se vrijednost koju je unio agent B prebrisuje, a agent B se obavještava porukom.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

1

Pritisnite unutar tekstnog okvira polja koje je moguće uređivati i unesite odgovarajuću vrijednost. Na primjer, unesite broj slučaja ili šifru radnje.


 

Možete unijeti ili zalijepiti maksimalno 256 znakova za vrijednost CAD varijable.

2

Možete učiniti sljedeće:

  • Kako biste promijenili postojeću vrijednost, odaberite vrijednost i nadomjestite je novom vrijednošću.

  • Da biste kopirali vrijednost CAD varijable, zadržite pokazivač miša iznad nje, a zatim kliknite .

  • Da biste odabrali datum i vrijeme, kliknite Ili kliknite na polje. Prilikom uređivanja CAD varijable koja odgovara datumu i vremenu, slijedite podržani međunarodni standard za spremanje vrijednosti varijable.

3

(Neobavezno) Ako se osigurane vrijednosti varijable prikazuju sa zvjezdicom (*), kliknite vezu Kliknite za ponovni pokušaj kako biste prikazali njihove vrijednosti.

4

Nakon uređivanja vrijednosti CAD varijable prema potrebi kliknite Spremi.


 

Sustav može odgoditi prikaz ažuriranih CAD varijabli na temelju konfiguracije usmjeravanja ili događaja u dizajneru toka. Spremanje vrijednosti CAD varijable podložno je dostupnosti mreže i drugim operativnim uvjetima.

5

(Neobavezno) Kako biste vratili prethodno spremljene vrijednosti, kliknite Povrat.

Stavljanje poziva na čekanje i nastavak poziva

Možete staviti kupca na čekanje kako biste se posavjetovali s drugim agentom ili potražili dodatne podatke o kupcima.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

Za interakciju s drugim agentom preporučuje se pokretanje čekanja i nastavak na Agent Desktop umjesto korištenja telefonskog uređaja (hardphone ili softphone).

1

Kliknite Na čekanje.

Stanje Poziv na čekanju prikazuje se pored mjerača vremena. Gumb Kraj je onemogućen.
2

Kliknite Nastavi kako biste poziv stavili na čekanje.


 

Kada se savjetujete s drugim agentom, vaš poziv s kupcem automatski se stavlja na čekanje. Kada kupca uklonite s čekanja, agent za savjetovanje automatski se stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu istodobno biti na čekanju.

Snimanje poziva

Vaš poziv s klijentom automatski se snima ako je administrator omogućio snimke poziva. Da biste pauzirali ili nastavili snimanje poziva, slijedite ove korake.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.


 

  • Ako je administrator omogućio značajku štita privatnosti za vašu tvrtku, možete pauzirati snimanje poziva dok dobivate osjetljive podatke, kao što su podaci o kreditnoj kartici klijenta. Administrator određuje trajanje stanke. Nakon isteka navedenog vremena stanke, snimanje se automatski nastavlja.

  • Značajke pauziranja snimanja i nastavka snimanja ne rade tijekom konferencijskih poziva i konzultacija.

1

Kliknite Pauziraj snimanje kako biste pauzirali snimanje aktivnog poziva.

Ikona Snimi () označava da je snimanje u tijeku.

2

(Neobavezno) Kliknite Nastavi snimanje da biste ručno nastavili pauzirano snimanje.

Prijenos poziva

Ako ne možete odgovoriti na pitanje kupca i želite dodati zahtjev za poziv, možete prenijeti poziv drugom agentu ili nadzorniku.

Prije nego što počnete

Izgleda da ste prihvatili zahtjev za poziv.

1

Kliknite Prijenos.


 
Za interakciju s drugim agentom preporučuje se pokretanje prijenosa na Agent Desktop umjesto korištenja telefonskog uređaja (hardphone ili softphone).
Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.
2

Odaberite agenta, red čekanja, ulaznu točku ili broj za biranje na koji želite prenijeti poziv.


 

Broj za biranje podržava sljedeće formate:

  • Format za SAD: + [pozivni broj države][pozivni broj][sedam-znamenkasti broj telefona]. Na primjer, +12015532447

  • E.164 format broja: [+][pozivni broj države][broj]. Na primjer, +11234567890

  • Format IDD (međunarodno izravno biranje): [IDD][pozivni broj države][broj]. Na primjer, 01161123456789

  • Agent Desktop provjerava valjanost oblika broja biranja koji unesete. Broj za biranje može sadržavati 3 – 18 znamenki i podržane posebne znakove.

    Agent Desktop podržava samo posebne znakove + (plus), # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) u polju Broj biranja. Ako kopirate broj s posebnim znakovima ili slovima u polje Broj biranja, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale posebne znakove ili slova prije nego što vam dopusti prijenos poziva.

Odaberite Organizacija ako se želite posavjetovati sa stručnjakom za predmete koji koristi alat za suradnju.

Stručnjaka za predmet možete potražiti prema imenu, ulozi, odjelu ili telefonskom broju.


 

  • Da biste potražili stručnjaka za predmet prema telefonskom broju, unesite cijeli telefonski broj da biste dohvatili odgovarajući rezultat.

  • Na popisu za pretraživanje pojavit će se samo stručnjaci za predmete kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj.

  • Moglo bi doći do kašnjenja u dohvaćanju informacija o prisutnosti stručnjaka za tematiku. Osvježite ili ponovno učitajte rezultat pretraživanja da biste dohvatili ažurirane podatke o prisutnosti stručnjaka za predmete servisa Microsoft Teams.

  • Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar servisa Microsoft Teams mogu se savjetovati s korisnicima servisa Microsoft Teams ili ih prenositi ili prenositi na njih samo kada je SSO omogućeno na računu servisa Microsoft Azure.

3

(Neobavezno) Kliknite Za dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja, brojeva biranja, ulaznih točaka ili stručnjaka za predmete u vašoj tvrtki ili ustanovi.

4

Kliknite Prijenos.


 

Ako poziv želite odmah prenijeti (slijepi prijenos), odaberite Agent ili Biraj broj i kliknite Prijenos. Na poziv odgovara bilo koji dostupni agent.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.