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이 문서에서관리자가 할당한 권한에 따라 Agent Desktop 기능을 사용하여 고객 전화를 걸고 수신, 응답 및 발신할 수 있습니다.
 | 전화를 받을 때 과도한 배경 소음은 대화를 이해하기 어렵게 만들 수 있습니다. Webex Contact Center는 사람의 말에서 배경 소음을 분리하고 제거하는 배경 소음 제거 기능을 제공합니다. 이 기능은 조직에 대해 기본적으로 사용하도록 설정되어 있습니다. 그러나 고객이 사용자가 배경 소음을 듣기를 원할 경우(예: 결함이 있는 컴퓨터의 소음 문제) 데스크탑에서 비활성화할 수 없습니다. 이러한 시나리오에서는 관리자에게 조직 수준에서 이 기능을 사용하지 않도록 설정하도록 요청합니다. |
전화에 응답하기 위해 팝오버에 액세스
작업 목록 창이 축소된 경우 바탕 화면의 오른쪽 하단에서 팝오버를 볼 수 있습니다. 팝오버는 통화, 채팅, 전자 메일 또는 소셜 메시징 대화 요청이 사용자에게 라우팅될 때 표시되는 팝업 대화 상자입니다.
바탕 화면에 다음과 같은 팝오버가 표시됩니다.
- 연결 중 팝오버: 연결 중 팝오버는 새 연락처 요청이 할당되고 있음을 사용자에게 알려줍니다.
- 연락처 요청 팝오버: 연락처 요청 팝오버는 연결 중 팝오버 다음에 나타납니다. 상태가 RONA로 변경되기 전에 연락처 요청 팝오버에 대해 조치를 취해야 합니다. 팝오버는 각 채널에 대해 정의된 구성에 따라 변수, 작업 버튼 또는 링크를 표시합니다.
| 연결 팝오버 또는 연락처 요청 팝오버가 데스크탑에 나타날 때 사인아웃할 수 없습니다. |
요청이 여러 개 있는 경우 팝오버는 중첩되어 표시됩니다. 특정 시점에 6개 이상의 요청이 있을 경우, 요청은 1-5/<총 개수>로 표시됩니다. 각 팝오버에서 수락 버튼을 클릭하여 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화를 수락할 수 있습니다. 모든 요청을 함께 수락하려면 <번호> 요청 수락을 클릭합니다. 가장 빠른 요청이 맨 위에 표시됩니다. 순서는 위에서 아래로 이메일, 소셜 메시징 대화, 채팅 및 통화입니다.
팝오버는 각 채널에 대해 정의된 구성에 따라 변수, 작업 버튼 또는 링크를 표시합니다. 다음 표에는 음성 채널의 팝오버에 표시되는 변수가 나열되어 있습니다.
| 음성 채널-통화 유형 | 팝오버에 표시되는 변수 | ||
|---|---|---|---|
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걸려오는 음성 통화 |
흐름 디자이너에서 관리자는 변수, 변수의 레이블 및 Agent Desktop 표시되어야 하는 순서를 구성합니다. 팝오버에는 최소 3개에서 최대 6개의 변수가 표시됩니다. 수신 팝오버에는 관리자가 보안으로 표시한 변수가 나타나지 않습니다.
|
||
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콜백 |
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아웃바운드 미리보기 캠페인 통화 |
관리자가 정의한 구성을 기반으로 하는 변수. |
||
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아웃다이얼 통화 |
흐름 디자이너에서 관리자는 변수, 변수의 레이블 및 Agent Desktop 표시되어야 하는 순서를 구성합니다. 팝오버에는 최소 3개에서 최대 6개의 변수가 표시됩니다. 아웃다이얼 팝오버에는 관리자가 보안으로 표시한 변수가 표시되지 않습니다.
|
전화 받기
고객으로부터 착신 전화를 받으면 연결 팝오버 다음에 연결 요청 팝오버가 발생합니다. 벨소리로 착신 통화의 상태가 표시됩니다.
| 최대 가용 시간 내에 전화를 받지 않으면 통화가 대기열로 반환되고 시스템에서 상태를 RONA로 변경합니다. 상태를 사용 가능 또는 유휴로 변경하는 옵션이 있는 팝오버가 표시됩니다. RONA 팝오버에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center의 상담사 상태 이해를 참조하십시오. |
시작하기 전에
고객 통화에 응답하려면 사용 가능 상태여야 합니다. RONA 상태인 경우 상태를 RONA 에서 사용 가능 으로 수동으로 변경해야 합니다.
| 1 |
Agent Desktop에서 통화 요청을 수신할 때는 실물 전화기를 사용해 응답합니다. 타이머가 시작되고 상호 작용 제어 창이 나타납니다.
|
| 2 |
(선택 사항) 통화를 처리 하는 동안 상호 작용 제어 창에서 다음 작업을 수행합니다.
|
통화 종료
고객의 질문이나 요청에 대해 도움을 준 후에는 고객에게 상담을 종료하도록 요청하는 것이 좋습니다. 필요한 경우 사용자가 통화를 종료할 수도 있습니다.
시작하기 전에
사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.
| 1 |
종료를 클릭합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다.
| ||
| 2 |
드롭다운 목록에서 후속 작업 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다.
| ||
| 3 |
후속 작업 제출을 클릭합니다. | ||
| 4 |
(선택 사항) 핸드셋 또는 헤드셋을 사용하는 경우 다음 전화를 받으려면 먼저 실제 전화기의 연결을 끊어야 합니다. |
콜백
고객은 전화를 걸거나 웹 사이트를 방문하거나 챗봇(가상 에이전트)을 사용하여 IVR(Interactive Voice Response)를 사용하여 콜백을 받도록 선택할 수 있습니다.
다음은 다양한 콜백 유형입니다.
-
무료 콜백: 고객은 상담사가 전화를 받을 때까지 대기열에서 기다리는 대신 무료 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다.
-
웹 콜백(Callback): 고객은 콜백 요청을 제출하여 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 요청에는 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 챗봇(가상 상담사)과 상호 작용할 때 이름과 콜백 번호가 포함됩니다.
콜백 요청은 Webex Contact Center 시스템으로 전송됩니다. 상담사가 사용 가능해지면 시스템에서 고객에게 콜백을 시작합니다. 고객지원센터의 사용량이 많은 시간이나 근무하지 않는 시간에 고객에게 콜백 옵션을 제공할 수 있습니다.
콜백 요청은 착신 통화 요청으로 사용자에게 라우팅됩니다. 콜백 문의 요청 팝오버는 콜백 레이블 , 즉 콜백 아이콘(
), 고객 전화 번호, DNIS(Dialed Number Identification Service), 통화를 라우팅한 대기열 및 통화를 수신한 이후 경과된 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다. 수신 통화의 상태가 벨소리 울림 으로표시됩니다.
관리자가 웹 콜백의 통화 종료 기능을 활성화한 경우 벨소리 상태는 컨텍 카드 요청의 취소 버튼으로 대체됩니다.
고객이 통화를 수락하면 에이전트와 연결되고 상호 작용 컨트롤 창이 표시됩니다.
고객이 통화에 응답하기 전에 웹 콜백을 취소하려면 취소를 클릭합니다. 콜백이 취소되면 후속 작업 사유 대화 상자가 표시됩니다.
고객이 통화에 응답하지 않을 경우 통화는 대기열로 복귀됩니다.
컨택 센터가 데이터 센터 또는 테넌트에 대해 설정된 최대 동시 통화 제한에 도달한 경우 더 이상 전화를 걸 수 없으며 해당 사유 코드가 Agent Desktop에 표시됩니다.
통화 관련 데이터 변수 편집
관리자는 CAD(통화 관련 데이터) 변수를 사용하여 사례 번호 또는 고객의 작업 코드와 같은 통화 데이터를 수집할 수 있습니다. 관리자가 CAD 변수를 편집 가능하도록 구성한 경우 통화 중에 CAD 변수를 편집할 수 있습니다.
| 관리자는 PII(개인 식별 정보) 및 조직의 데이터와 같은 중요한 정보를 포함하는 변수를 보안으로 표시할 수 있습니다. 변수가 보안으로 표시되는 경우 상호 작용 제어 창의 필드 이름 옆에 (보안 변수) 아이콘이 나타납니다. |
| 통화를 상담하거나 호전환할 때 여러 명의 상담원이 동시에 동일한 CAD 변수 값을 편집할 경우 먼저 저장된 변경 사항이 표시되고 다른 상담원에게 메시지로 통보됩니다. 예를 들어, 두 명의 상담사(상담사 A 및 상담사 B)가 동시에 동일한 CAD 변수를 편집하고 상담사 A가 값을 저장하는 것을 고려해 봅시다. 그런 다음 상담원 B가 입력한 값을 덮어쓰고 상담원 B에게 메시지로 알립니다. |
시작하기 전에
사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.
| 1 |
편집 가능한 필드의 텍스트 상자 내부를 클릭하여 적절한 값을 입력합니다. 예를 들어 케이스 번호 또는 작업 코드를 입력합니다.
| ||
| 2 |
다음을 수행할 수 있습니다.
| ||
| 3 |
(선택 사항) 보안 변수 값이 별표(*) 기호와 함께 표시되는 경우 재시도하려면 클릭 링크를 클릭하여 해당 값을 볼 수 있습니다. | ||
| 4 |
필요에 따라 CAD 변수 값을 편집한 후 저장을 클릭합니다.
| ||
| 5 |
(선택 사항) 이전에 저장된 설정을 검색하려면 되돌리기를 클릭합니다. |
.
또는 필드를 클릭합니다. 날짜 및 시간에 해당하는 CAD 변수를 편집할 때 지원되는 국제 표준에 따라 변수 값을 저장합니다. 통화 보류 및 재시작
고객을 보류로 전환하여 다른 상담원에게 상담하거나 추가 고객 정보를 조회할 수 있습니다.
시작하기 전에
사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.
다른 상담원과 상호 작용하려면 전화 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하는 것보다 Agent Desktop에서 보류 및 보류해제를 시작하는 것이 좋습니다.
| 1 |
보류를 클릭합니다. 타이머 옆에 통화 보류 상태가 표시됩니다. 종료 버튼이 비활성화됩니다.
| ||
| 2 |
재개를 클릭하여 통화 보류를 해제합니다.
|
통화 녹음
관리자가 통화 녹음을 활성화한 경우 고객과의 통화가 자동으로 녹음됩니다. 통화 녹음을 일시 중지하거나 다시 시작하려면 다음 단계를 따르십시오.
시작하기 전에
사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.
|
|
| 1 |
녹음 일시 중지를 클릭하여 활성 통화의 녹음을 일시 중지합니다. 녹음 아이콘( |
| 2 |
(선택 사항) 일시 중지된 녹음을 수동으로 다시 시작하려면 녹음 재시작을 클릭합니다 . |
)은 녹음이 진행 중임을 나타냅니다.통화 전환
고객 질문을 해결할 수 없고 통화를 에스컬레이션하려는 경우 통화를 다른 상담사 또는 감독자에게 전환할 수 있습니다.
시작하기 전에
사용자는 통화 요청을 수락해야 합니다.
| 1 |
전환을 클릭합니다.
전환 요청 대화 상자가 표시됩니다.
| ||||
| 2 |
통화를 호전환할 상담원, 대기열, 진입점 또는 다이얼 번호를 선택합니다.
협업 도구를 사용하는 실무 전문가와 상담하려면 [조직 ]을 선택합니다. 이름, 역할, 부서 또는 전화 번호로 주제 전문가를 검색할 수 있습니다.
| ||||
| 3 |
(선택 사항) 클릭 | ||||
| 4 |
전환을 클릭합니다.
전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.
|
를 클릭하여 조직의 상담원, 대기열, 다이얼 번호, 진입점 또는 실무 전문가의 최신 목록을 검색합니다.
