피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

• 상담원: 드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있어요. 드롭다운 목록에는 Available 및 Idle 상태에 있는 상담원들의 이름이 표시돼요. 상담원 이름 앞에 현재 가용 상태를 나타내는 컬러 아이콘이 있어요.

• 대기열: 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있어요. 드롭다운 목록에 통화 상담에 사용할 수 있는 대기열이 표시돼요.

• 다이얼 번호: 번호나 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 번호나 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있어요. 드롭다운 목록에 기업 주소록이 표시돼요. 이름이 주소록에 있는 번호와 함께 나열돼요.

  • 입력하는 다이얼 번호의 형식을 Agent Desktop 검증해요. 다이얼 번호는 3~18자리 숫자와 지원되는 특수 문자를 포함할 수 있어요.

    다이얼 번호 필드의 특수 문자 + (더하기), # (해시), * (별표),: (콜론) 만 Agent Desktop 지원해요. 특수 문자나 문자가 포함된 번호를 다이얼 번호 필드에 복사하면 는 지원되는 특수 문자만 Agent Desktop 보존하고 다른 모든 특수 문자나 문자를 제거한 다음 통화를 전환해요.

  • 다이얼 넘버는 다음 형식을 지원해요.

    • 미국 형식: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. 예를 들자면, +12015532447

    • E.164 숫자 형식:. [+][Country Code][Number] 예를 들자면, +11234567890

    • IDD (국제 직통 전화) 형식:. [IDD][Country Code][Number] 예를 들자면, 01161123456789

• 조직: 협업 도구를 사용하는 다른 상담원과 상담하고 싶으면 이 옵션을 선택할 수 있어요.

  Microsoft Teams를 사용하는 경우 이름, 역할, 부서 또는 전화번호로 주제 전문가를 검색할 수 있어요.

  Webex 앱을 사용하는 경우, 이름이나 이메일로 주제별 전문가를 검색할 수 있어요.

  Microsoft Teams를 사용하는 경우 비즈니스 전화번호를 할당받은 주제 전문가만 검색 목록에 표시돼요.

  전화번호로 주제 전문가를 검색하려면 전화번호 전체를 입력하여 적절한 결과를 검색하세요.

  주제 전문가의 존재와 연락처 정보를 가져오는 것이 지연될 수 있어요. 검색 결과를 새로 고치거나 다시 로드해서 Microsoft Teams 주제 전문가의 업데이트된 현재 상태 정보를 가져오세요.

  마이크로소프트 팀즈 내에서 데스크톱에 액세스하는 상담원은 마이크로소프트 Azure 계정에서 SSO가 활성화된 경우에만 마이크로소프트 팀즈 사용자와 상담하거나 통화를 전환할 수 있어요.

  Webex 앱을 사용하는 경우, 직장 전화번호가 할당된 주제 전문가만 검색 목록에 표시돼요.

  주제 전문가의 존재와 연락처 정보를 가져오는 것이 지연될 수 있어요.

• 진입점: 드롭다운 목록에서 필수 진입점을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있어요. 드롭다운 목록에는 통화에 사용할 수 있는 진입점과 다이얼 번호가 표시돼요.

상담 전화 요청은 팝오버에 최대 9개의 변수를 표시해요. 즉, 세 가지 기본 변수 (에이전트 이름, 에이전트 DN, 에이전트 팀) 와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 세 가지 기본 변수는 상담 통화를 시작한 상담원을 가리킵니다.

상담원이 상담 전화 요청을 수락하면 데스크톱에 변수와 함께 상호 작용 제어 창 두 개가 표시돼요.

• 발신자 (고객): 상호작용 제어 패널에 고객 세부 정보가 표시돼요. 상태는 당신이 하는 행동에 따라 업데이트돼요. 예를 들어 상담원과 상담할 때 고객 통화 상태가 통화 보류예요.

• 상담한 상담원: 상호 작용 제어 창에 상담 중인 상담원 (상담 전화를 받는 상담원) 의 세부 정보가 표시돼요. 상태는 당신이 하는 행동에 따라 업데이트돼요. 예를 들어 상담원하고 상담을 시작하면 상태가 상담으로 바뀌어요. 보류 클릭해서 상담 상담원을 보류시킬 수 있어요. 상태가 상담 보류로 바뀌어요.

상담한 상담원이 상담 종료를 클릭하여 통화를 종료할 수 있고, 당신과 고객 사이에서 통화가 계속돼요.

진입 지점 (EP-DN) 에 매핑된 다이얼 번호를 통해 상담 전화를 시작하는 경우 다음 사항을 고려하세요.

• 드롭다운 목록에서 진입점 번호를 선택해야 해요.

• 검색 기준은 입력점 숫자여야 하고 () (괄호) 또는 - (하이픈) 같은 특수 문자가 아니어야 해요.

• 지정된 진입점 번호가 관리자가 구성한 EP-DN과 일치하지 않으면 EP-DN이 아니라 다이얼 번호로 상담 전화가 시작돼요.

• 상담 상담원이 상담 전화를 받지 않거나 기기가 고장나면 시스템이 상담 상담원 상태를 유휴로 변경해요.

• 상담 상담원이 상담 전화를 받지 않으면 상담 통화를 시작한 상담원이 상담 전화 실패 메시지를 받게 돼요.

• 상담한 상담원이 상담 전화를 받기 전까지는 상담 통화를 시작한 상담원의 전송 및 컨퍼런스 버튼이 비활성화돼요.

• 상담 상담원이 아직 상담 전화 요청을 수락하지 않은 경우에도 이력서 버튼이 활성화돼요.

• 상담 전화 요청에는 최대 7개의 변수가 표시돼요. 즉, 기본 변수 (에이전트 DN) 이고 관리자가 구성한 최대 6개의 변수입니다. 기본 변수는 상담 전화를 시작한 상담원을 가리킵니다.

• 상담한 상담원은 변수를 편집할 수 없어요. 업데이트된 변수를 보려면 상담원이 브라우저를 새로 고쳐야 해요.

• 다음과 같은 이유로 상담 전화가 실패할 수 있어요.

  • 목록에서 진입점이나 다이얼 번호 또는 둘 다 검색할 수 없어요.
  • 입력점이나 다이얼 번호를 잘못 입력했어요.

  문제가 지속되면 관리자에게 문의하여 해결하세요.

• 이력서 클릭해서 상담 상담원을 보류시키고 고객을 보류시키세요.

• 통화 내용을 상담 상담원에게 넘기려면 이전을 클릭하세요. 전송 요청이 시작되고 요약 사유 대화상자가 나타나요. 자세한 내용은 통화 전환하기를 참조하세요.

• 컨퍼런스를 클릭해서 당신과 고객, 상담 상담원들 간의 커뮤니케이션을 설정하세요. 자세한 내용은 컨퍼런스 콜 시작하기를 참조하세요.

• 상담원: 드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있어요. 드롭다운 목록에는 Available 상태인 상담원들의 이름이 표시돼요.

  • 마무리 단계에 있는 상담원에게는 통화를 전환할 수 없어요.

  • 대상 상담원 (전화 받는 상담원) 이 전화를 받지 않으면 통화가 끊겨요.

• 대기열: 드롭다운 목록에서 필요한 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있어요. 드롭다운 목록에 통화 전환에 사용할 수 있는 대기열이 표시돼요.

  관리자가 조직 요구 사항에 따라 워크플로와 대기열을 정의해요.

• 진입점: 드롭다운 목록에서 필수 진입점을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있어요. 드롭다운 목록에는 통화 전환에 사용할 수 있는 진입점이 표시돼요.

  관리자가 조직 요구 사항에 따라 워크플로와 진입점을 정의해요. 통화를 진입점으로 전환할 때 현재 워크플로우나 다른 워크플로우에 연결된 진입점으로 통화를 전환할 수 있어요. 전송하는 동안 이름과 데이터 유형이 같은 글로벌 변수 값이 위에서 선택한 진입점과 관련된 새 플로우에 복사돼요. 새 흐름에 있는 글로벌 변수의 이름 및 데이터 유형과 일치하지 않는 첫 번째 흐름의 모든 글로벌 변수는 전달되지 않아요. 진입점과 관련된 플로우 1에서 플로우 2로 통화를 전환할 때:

  • flow1과 flow2에 모두 정수 customerID타입의 글로벌 변수가 있고 flow2가 활성화되면, 글로벌 변수 값이 flow1에서 flow2로 customerID복사돼요.

  • flow1과 flow2에 변수 var1이 있고 데이터 유형이 flow1에 정수이고 flow2에 문자열이 있으면 var1은 flow1에서 flow2로 전달되지 않아요.

  • flow1과 flow2에 정수 타입의 글로벌 변수 var1이 있고 변수 설정이나 HTTP 요청 같은 활동이 flow2의 var1 값을 업데이트하면 flow2의 var1이 새 값을 갖게 돼요.

  연락처가 엔트리 포인트나 큐로 전송되면 시스템은 연락처가 이전에 연락했던 상담원과 연결되지 않도록 합니다. 이렇게 하면 새 에이전트와 함께 새 출발을 할 수 있어요.

• 다이얼 번호: 번호나 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 번호나 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있어요. 드롭다운 목록에 기업 주소록이 표시돼요. 이름이 주소록에 있는 번호와 함께 나열돼요.

  • 입력하는 다이얼 번호의 형식을 Agent Desktop 검증해요. 다이얼 번호는 3~18자리 숫자와 지원되는 특수 문자를 포함할 수 있어요.

    다이얼 번호 필드의 특수 문자 + (더하기), # (해시), * (별표),: (콜론) 만 Agent Desktop 지원해요. 특수 문자나 문자가 포함된 번호를 다이얼 번호 필드에 복사하면 는 지원되는 특수 문자만 Agent Desktop 보존하고 다른 모든 특수 문자나 문자를 제거한 다음 통화를 전환해요.

  • 다이얼 넘버는 다음 형식을 지원해요.

    • 미국 형식: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. 예를 들자면, +12015532447

    • E.164 숫자 형식:. [+][Country Code][Number] 예를 들자면, +11234567890

    • IDD (국제 직통 전화) 형식:. [IDD][Country Code][Number] 예를 들자면, 01161123456789

• 조직: 협업 도구를 사용하는 주제 전문가와 상담하려면 이 옵션을 선택하세요.

  이 옵션은 관리자가 다음 위치의 컨트롤 허브 내에서 데스크톱, 데스크톱 프로파일 또는 둘 다를 구성하는 동안 상태 동기화를 활성화한 경우에만 선택할 수 있어요.

  • 컨트롤 허브 > 컨택 센터 > 테넌트 설정 > 데스크톱
  • 컨트롤 허브 > 컨택 센터 > 데스크톱 경험 > 데스크톱 프로필 > 협업

  Microsoft Teams를 사용하는 경우 이름, 역할, 부서 또는 전화번호로 주제 전문가를 검색할 수 있어요.

  Webex 앱을 사용하는 경우, 이름이나 이메일로 주제별 전문가를 검색할 수 있어요.

  Webex 앱을 사용하는 경우, 직장 전화번호가 할당된 주제 전문가만 검색 목록에 표시돼요.

  주제 전문가의 존재와 연락처 정보를 가져오는 것이 지연될 수 있어요.

  Microsoft Teams를 사용하는 경우 비즈니스 전화번호를 할당받은 주제 전문가만 검색 목록에 표시돼요.

  전화번호로 주제 전문가를 검색하려면 전화번호 전체를 입력하여 적절한 결과를 검색하세요.

  주제 전문가의 존재와 연락처 정보를 가져오는 것이 지연될 수 있어요. 검색 결과를 새로 고치거나 다시 로드해서 Microsoft Teams 주제 전문가의 업데이트된 현재 상태 정보를 가져오세요.

  마이크로소프트 팀즈 내에서 데스크톱에 액세스하는 상담원은 마이크로소프트 Azure 계정에서 SSO가 활성화된 경우에만 마이크로소프트 팀즈 사용자와 상담하거나 통화를 전환할 수 있어요.

  WxCC 상담원 전화번호 또는 내선 번호에서 음성 메일, 착신 전환, 통화 대기 같은 전송 기능이 비활성화되었는지 확인하세요. 활성화되어 있고 RONA (Route On No Answer) 타이머가 음성 메일 타이머보다 길게 설정되어 있으면 통화가 음성 메일로 잘못 라우팅될 수 있어요. wxCC는 전화가 텔레포니 레이어에 도달하면 통화를 연결된 것으로 표시하는데 통화가 음성 메일로 전달되는지 감지하지 못해서 통화 처리가 불일치해요.