피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

• 대리인: 드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 사용 가능 및 유휴 상태에 있는 에이전트의 이름이 표시됩니다. 상담원 이름 앞에는 현재 상담원의 이용 가능 상태를 나타내는 색상 아이콘이 표시됩니다.

• 대기줄: 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 통화를 조회할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

• 전화번호로 전화 걸기: 숫자나 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 숫자나 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 회사 주소록이 표시됩니다. 주소록에 있는 전화번호와 함께 이름이 나열되어 있습니다.

  • 상담원 데스크톱은 사용자가 입력한 전화번호의 형식을 검증합니다. 전화번호는 3~18자리 숫자와 지원되는 특수 문자를 포함할 수 있습니다.

    에이전트 데스크톱은 특수 문자만 지원합니다. + (을 더한), # (해시시), * (별표), 그리고 : 전화번호 입력란에 콜론(:)을 입력하세요. 특수 문자나 글자가 포함된 번호를 다이얼 번호 필드에 복사하면 상담원 데스크톱은 지원되는 특수 문자만 유지하고 다른 모든 특수 문자나 글자를 제거한 후 통화를 연결합니다.

  • 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다.

    • 미국 형식: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. 예를 들어 +12015532447

    • E. 164 숫자 형식: [+][Country Code][Number]. 예를 들어 +11234567890

    • IDD(국제직통전화) 형식: [IDD][Country Code][Number]. 예: 01161123456789

• 조직: 협업 도구를 사용하는 다른 상담원과 상담하려면 이 옵션을 선택하세요.

  Microsoft Teams를 사용하는 경우 이름, 직책, 부서 또는 전화번호로 전문가를 검색할 수 있습니다.

  Webex 앱을 사용 중인 경우 이름이나 이메일을 사용하여 전문가를 검색할 수 있습니다.

  Microsoft Teams를 사용하는 경우, 업무용 전화번호가 할당된 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

  전화번호로 해당 분야 전문가를 검색하려면 전체 전화번호를 입력하여 적절한 결과를 얻으십시오.

  해당 분야 전문가의 참석 여부 및 연락처 정보를 가져오는 데 시간이 다소 걸릴 수 있습니다. Microsoft Teams 전문가의 최신 상태 정보를 가져오려면 검색 결과를 새로 고치거나 다시 로드하세요.

  Microsoft Teams 내 데스크톱에 액세스하는 상담원은 Microsoft Azure 계정에서 SSO가 활성화된 경우에만 Microsoft Teams 사용자와 상담하거나 통화를 연결할 수 있습니다.

  Webex 앱을 사용하는 경우, 회사 전화번호가 할당된 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

  해당 분야 전문가의 참석 여부 및 연락처 정보를 가져오는 데 시간이 다소 걸릴 수 있습니다.

• 진입점: 드롭다운 목록에서 필요한 진입점을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 통화 내용을 확인할 수 있는 진입점과 전화번호가 표시됩니다.

상담 요청 팝업창에는 최대 9개의 변수가 표시됩니다. 즉, 기본 변수 3개(에이전트 이름, 에이전트 DN, 에이전트 팀)와 관리자가 구성할 수 있는 최대 6개의 변수가 있습니다. 세 가지 기본 변수는 상담 전화를 시작한 상담원을 나타냅니다.

상담 요청이 상담원에 의해 수락되면, 변수들과 함께 두 개의 상호 작용 제어 창이 바탕 화면에 표시됩니다.

• 전화 건 사람(고객): 상호 작용 제어판에는 고객 세부 정보가 표시됩니다. 상태는 사용자가 수행하는 작업에 따라 업데이트됩니다. 예를 들어, 상담원과 통화 중일 때 고객 통화 상태는 통화 대기 중입니다.

• 상담한 에이전트: 상호 작용 제어판에는 상담을 진행 중인 상담원(상담 전화를 받는 상담원)의 세부 정보가 표시됩니다. 상태는 사용자가 수행하는 작업에 따라 업데이트됩니다. 예를 들어, 상담원과 상담을 시작하면 상태가 상담 중으로 변경됩니다. 보류를 클릭하면 상담원을 일시 중지할 수 있습니다. 상태가 컨설팅 보류로 변경됩니다.

상담원은 상담 종료를 클릭하여 통화를 종료할 수 있으며, 고객과의 통화는 귀하와 고객 간에 계속됩니다.

진입점(EP-DN)에 연결된 전화번호를 통해 상담 전화가 시작되는 경우 다음 사항을 고려하십시오.

• 드롭다운 목록에서 진입점 번호를 선택하십시오.

• 검색 조건은 진입점 번호여야 하며, () (괄호) 또는 - (하이픈)과 같은 특수 문자를 사용할 수 없습니다.

• 지정된 진입점 번호가 관리자가 구성한 EP-DN과 일치하지 않으면 상담 전화는 EP-DN이 아닌 다이얼 번호로 시작됩니다.

• 상담 대상 상담원이 상담 전화를 받지 않거나 장치가 오작동하는 경우 시스템은 상담 대상 상담원의 상태를 유휴로 변경합니다.

• 상담을 요청받은 상담원이 상담 전화를 수락하지 않으면, 상담 전화를 건 상담원은 상담 전화 실패 메시지를 받게 됩니다.

• 상담을 요청한 상담원이 상담 전화를 수락할 때까지, 상담 전화를 시작한 상담원의 경우 통화 전환 및 회의 버튼이 비활성화됩니다.

• 재개 버튼은 상담을 요청한 상담원이 아직 상담 요청을 수락하지 않았더라도 활성화됩니다.

• 진료 요청 메시지에는 최대 7개의 변수가 표시됩니다. 즉, 기본 변수(에이전트 DN)와 관리자가 구성한 최대 6개의 변수가 있습니다. 기본 변수는 상담 전화를 시작한 상담원을 나타냅니다.

• 상담원은 변수를 수정할 수 없습니다. 업데이트된 변수를 보려면 상담원은 브라우저를 새로고침해야 합니다.

• 상담 전화가 실패하는 이유는 다음과 같습니다.

  • 목록에서 진입점, 전화번호 또는 둘 다를 검색할 수 없습니다.
  • 잘못된 접속 지점이나 전화번호를 입력하셨습니다.

  문제가 지속되면 관리자에게 문의하여 해결하십시오.

• 재개 를 클릭하여 상담원을 일시 중지하고 고객 대기를 해제하세요.

• 통화 전환 을 클릭하여 상담원에게 통화를 전환하세요. 전송 요청이 시작되고 마무리 사유 대화 상자가 나타납니다. 자세한 내용은 통화 전환을 참조하세요.

• 회의 를 클릭하여 고객님과 상담 담당자 간의 소통을 시작하세요. 자세한 내용은 전화 회의 시작을 참조하세요.

다른 상담원과 상호 작용하려면 전화 장치(하드폰 또는 소프트폰)를 사용하는 대신 상담원 데스크톱에서 회의를 시작해야 합니다.

고객의 대기 상태가 해제되면 고객과 상담 담당자가 서로 소통할 수 있습니다.

• 대리인: 드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 사용 가능 상태인 상담원의 이름이 표시됩니다.

  • 통화 마무리 상태인 상담원에게 통화를 연결할 수 없습니다.

  • 상대방 상담원(통화를 받는 상담원)이 전화를 받지 않으면 통화가 끊어집니다.

• 대기줄: 드롭다운 목록에서 원하는 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 통화를 전송할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

  관리자는 조직의 요구 사항에 따라 워크플로와 대기열을 정의합니다.

• 진입점: 드롭다운 목록에서 필요한 진입점을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 통화를 연결할 수 있는 진입점이 표시됩니다.

  관리자는 조직의 요구 사항에 따라 워크플로 및 진입점을 정의합니다. 통화를 진입점으로 연결할 때 현재 워크플로와 연결된 진입점 또는 다른 워크플로와 연결된 진입점으로 통화를 연결할 수 있습니다. 전송 과정에서 이름과 데이터 유형이 같은 전역 변수 값은 위에서 선택한 진입점과 연결된 새 흐름으로 복사됩니다. 첫 번째 흐름의 전역 변수 중 새 흐름의 전역 변수의 이름 및 데이터 형식과 일치하지 않는 변수는 새 흐름으로 이전되지 않습니다. 진입점과 연결된 흐름 1에서 흐름 2로 통화를 전환할 때:

  • flow1과 flow2 모두 Integer 타입의 전역 변수 customerID 를 가지고 있고 flow2가 활성화된 경우, 전역 변수 customerID 의 값이 flow1에서 flow2로 복사됩니다.

  • flow1과 flow2에 각각 데이터 형식이 Integer인 변수 var1 이 있고 flow2에 String인 변수 [] var1 []이 있는 경우, var1 은 flow1에서 flow2로 전달되지 않습니다.

  • flow1과 flow2 모두 Integer 유형의 전역 변수 var1 이 있고 Set Variable 또는 HTTP Request 와 같은 활동이 flow2의 var1 값을 업데이트하면 flow2의 var1 에는 새 값이 있습니다.

  문의가 접수 지점이나 대기열로 이관될 때, 시스템은 해당 문의가 이전에 처리했던 상담원과 다시 연결되지 않도록 합니다. 이렇게 하면 그들은 새로운 에이전트와 함께 새 출발을 할 수 있습니다.

• 전화번호로 전화 걸기: 숫자나 이름을 입력하거나, 드롭다운 목록에서 숫자나 이름을 선택하거나, 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 드롭다운 목록에는 회사 주소록이 표시됩니다. 주소록에 있는 전화번호와 함께 이름이 나열되어 있습니다.

  • 상담원 데스크톱은 사용자가 입력한 전화번호 형식을 검증합니다. 전화번호는 3~18자리 숫자와 지원되는 특수 문자를 포함할 수 있습니다.

    에이전트 데스크톱은 특수 문자만 지원합니다. + (을 더한), # (해시시), * (별표), 그리고 : 전화번호 입력란에 콜론(:)을 입력하세요. 특수 문자나 글자가 포함된 번호를 다이얼 번호 필드에 복사하면 상담원 데스크톱은 지원되는 특수 문자만 유지하고 다른 모든 특수 문자나 글자를 제거한 후 통화를 연결합니다.

  • 다이얼 번호는 다음 형식을 지원합니다.

    • 미국 형식: + [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]. 예를 들어 +12015532447

    • E. 164 숫자 형식: [+][Country Code][Number]. 예를 들어 +11234567890

    • IDD(국제직통전화) 형식: [IDD][Country Code][Number]. 예: 01161123456789

• 조직: 협업 도구를 사용하는 해당 분야 전문가와 상담하고 싶다면 이 옵션을 선택하세요.

  Microsoft Teams를 사용하는 경우 이름, 직책, 부서 또는 전화번호로 전문가를 검색할 수 있습니다.

  Webex 앱을 사용 중인 경우 이름이나 이메일을 사용하여 전문가를 검색할 수 있습니다.

  Webex 앱을 사용하는 경우, 회사 전화번호가 할당된 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

  해당 분야 전문가의 참석 여부 및 연락처 정보를 가져오는 데 시간이 다소 걸릴 수 있습니다.

  Microsoft Teams를 사용하는 경우, 업무용 전화번호가 할당된 전문가만 검색 목록에 표시됩니다.

  전화번호로 해당 분야 전문가를 검색하려면 전체 전화번호를 입력하여 적절한 결과를 얻으십시오.

  해당 분야 전문가의 참석 여부 및 연락처 정보를 가져오는 데 시간이 다소 걸릴 수 있습니다. Microsoft Teams 전문가의 최신 상태 정보를 가져오려면 검색 결과를 새로 고치거나 다시 로드하세요.

  Microsoft Teams 내 데스크톱에 액세스하는 상담원은 Microsoft Azure 계정에서 SSO가 활성화된 경우에만 Microsoft Teams 사용자와 상담하거나 통화를 연결할 수 있습니다.

  WxCC 상담원 전화번호 또는 내선 번호에서 음성 메일, 착신 전환, 통화 대기 등의 전송 기능이 비활성화되어 있는지 확인하십시오. 이 기능이 활성화되어 있고 RONA(응답 없음 시 재라우팅) 타이머가 음성메일 타이머보다 길게 설정된 경우, 통화가 음성메일로 잘못 연결될 수 있습니다. WxCC는 통화가 전화 통신 계층에 도달하면 연결된 것으로 표시하지만, 통화가 음성 메일로 착신 전환되는지 여부를 감지할 수 없으므로 통화 처리 오류가 발생합니다.