A hívás fogadásakor fellépő túlzott háttérzaj megnehezítheti a beszélgetés megértését. Webex Contact Center háttérzaj-eltávolító funkciót kínál, amely elkülöníti és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből. Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van a szervezet számára.

Ha azonban egy ügyfél azt szeretné, hogy hallgassa meg a háttérzajt (például a hibás gépek zajproblémáit), akkor nem tilthatja le azt az asztalról. Ilyen esetekben forduljon a rendszergazdához, és tiltsa le ezt a funkciót a szervezet szintjén.

Felugró ablak elérése hívás fogadásához

Ha a Feladatlista ablaktábla össze van csukva, az előugró ablak az asztal jobb alsó sarkában látható. Az előugró ablak az az előugró párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetben küldött beszélgetési kérelmet Önhöz irányítanak.

Az asztalon a következő előugró ablakok jelennek meg:

  • Csatlakoztatási popover: a csatlakoztatási popover arról ad tájékoztatást, hogy egy új kapcsolati kérés hozzárendelése folyamatban van.

  • Kapcsolati kérés popover: a kapcsolati kérés popover a csatlakoztatási popover után jelenik meg. Intézkednie kell a kapcsolati kérés popoverre reagálva, mielőtt az állapot RONA értékre változna. A popover az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat.


 
Nem tud kijelentkezni, ha egy csatlakozó előugró ablak vagy kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablak jelenik meg az asztalon.

Több kérés esetén a felugrók egymásra halmozódnak. Ha bármikor egyszerre több mint öt kérése van, akkor a kérések így jelennek meg: 1-5 / <teljes szám>. Az e-mailt, csevegést vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést az egyes előugró ablakok Elfogadás gombjára kattintva fogadhatja el. Ha egyszerre szeretné elfogadni az összes kérést, akkor kattintson az <szám> kérelem elfogadása gombra. Legfelül a legkorábbi kérés jelenik meg. A sorrend e-mailek, közösségi üzenetküldési beszélgetések, csevegések és hívások felülről lefelé.

A felugró az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat. Az alábbi táblázat a hangcsatorna előugró ablakában megjelenő változókat sorolja fel:

1. táblázat. Az előugró ablakban megjelenített hangcsatorna-változók
Hangcsatorna – hívástípusA popoveren megjelenő változók

Bejövő hanghívás

A Folyamattervezőben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük a Agent Desktop. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A bejövő előugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosnak jelölt változókat.


 
A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Visszahívás

  • Telefonszám
  • Várólistanév
  • DNIS (tárcsázott telefonszám-azonosító szolgáltatás)

Kimenő előnézeti kampányhívás

A rendszergazda által definiált konfiguráción alapuló változók.

Tárcsázásos hívás

A Folyamattervezőben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük a Agent Desktop. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A tárcsázó előugró ablakok nem jelenítik meg a rendszergazda által biztonságosként megjelölt változókat.


 
A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Hívás fogadása

Amikor bejövő hívást kap egy ügyféltől, a kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablaka követi a csatlakozó előugró ablakot. A bejövő hívás állapota Kicsengésként jelenik meg.


 
Ha nem fogadja a hívást a maximális rendelkezésre álló időn belül, a hívás visszatér a várólistába, és a rendszer RONA-ra módosítja az Ön állapotát. A megjelenő felugró lehetőséget kínál arra, hogy állapotát Elérhetőre vagy Tétlenre módosítsa. A RONA felugróról további információért lásd: Webex Contact Center ügynökállapotok magyarázata.

Mielőtt nekilátna

Az ügyfélhívások fogadásához Elérhető állapotban kell lennie. Ha RONA-állapotban van, manuálisan kell módosítania az állapotot RONA-ról Elérhetőre .

1

Amikor az Agent Desktop rendszerben fogad egy hívási kérést, a fizikai telefon segítségével válaszolhat rá.

Az időzítő elindul, és megjelenik az interakció-vezérlési ablaktábla.
2

(Opcionális) Végezze el a következő műveleteket az interakció-vezérlési ablaktáblán, miközben egy hívás kezelése folyamatban van:

Hívás várakoztatása és folytatása

Az ügyfelet várakoztathatja, hogy konzultáljon egy másik ügynökkel, vagy további ügyféladatokat keressen.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz tartást és folytatást kell kezdeményeznie a Agent Desktop, nem pedig telefoneszközt (hardphone vagy softphone).

1

Kattintson a Tartás gombra.

A Hívás tartásban állapot az időzítő mellett jelenik meg. A Befejezés gomb le van tiltva.
2

A hívás visszavételéhez kattintson a Folytatás gombra.


 

Amikor egy másik ügynökkel folytat konzultációt, az ügyfél hívása automatikusan tartásba kerül. Amikor visszaveszi az ügyfelet, a tanácsadó ügynök automatikusan tartásba kerül. Mindkét hívás nem várakoztatható egyszerre.

Tanácsadás kezdeményezése

Mielőtt nekilátna

Aktív hívásban kell lennie.

1

Kattintson a Tanácskérés gombra.

Megjelenik a Tanácsadás kérése párbeszédpanel.

 
Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz konzultációs hívást kell kezdeményeznie a Agent Desktop Kérés kérése párbeszédpanel használatával, nem pedig telefoneszköz (hardphone vagy softphone) használatával.
2

Válasszon egyet az alábbi lehetőségek közül, ha egyeztetni szeretne az ügynökkel, a várólistával, a szervezettel vagy a tárcsázási számmal:

  • Ügynök: Kijelölhet egy ügynököt a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti azoknak az ügynököknek a nevét, akik Elérhető és Tétlen állapotban vannak. Az ügynök nevét egy színes ikon előzi meg, amely az ügynök aktuális elérhetőségi állapotát jelzi.

  • Várólista (Queue): Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot vagy várólistát a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti azokat a várólistákat és belépési pontokat, amelyek elérhetők a hívás megtekintéséhez.

  • Tárcsázási szám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista a vállalati címjegyzéket jeleníti meg. A nevek a címjegyzékben szereplő számokkal együtt jelennek meg.


     

    • A Agent Desktop ellenőrzi a beírt tárcsázási szám formátumát. A tárcsázandó szám 3–18 számjegyből és a támogatott speciális karakterekből állhat.

      A Agent Desktop csak a + (plusz), # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket támogatja a Tárcsázási szám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket őrzi meg, és a hívás átadása előtt eltávolít minden egyéb speciális karaktert vagy betűt.

    • A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja:

      • USA-formátum: + [Országelőhívószám][körzetszám][hét számjegyből álló telefonszám]. Például +12015532447

      • E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]. Például +11234567890

      • IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]. Például: 01161123456789

Válassza a Szervezet lehetőséget , ha egy másik, együttműködési eszközt használó ügynökkel szeretne konzultálni.

A téma szakértőit utónév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján keresheti.


 

  • Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, írja be a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény eléréséhez.

  • Csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

  • Előfordulhat, hogy késik a téma szakértőinek jelenléti információinak lekérése. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt, hogy lekérje a Microsoft Teams témakör szakértőinek frissített jelenléti adatait.

  • Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teamsen belül férnek hozzá a Desktophoz, csak akkor konzultálhatnak a Microsoft Teams-felhasználókkal SSO vagy csak akkor továbbíthatnak hívásokat a Microsoft Teams-felhasználóknak, ha az engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban.

3

(Nem kötelező) Kattint Az ügynökök, várólisták, belépési pontok és tárcsázási számok legfrissebb listájának lekéréséhez.

4

Kattintson a Tanácskérés gombra. Az időzítő mellett megjelenik a Tanácsadás kérése állapot.

A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Amikor egy ügyintéző elfogadja a konzultációs híváskérést, két Interakcióvezérlés panel jelenik meg az asztalon a változókkal együtt.

  • Hívó (ügyfél): Az Interakcióvezérlés ablaktábla megjeleníti az ügyfél adatait. Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Amikor például az ügynökkel konzultál, az ügyfél hívási állapota Hívásvisszatartás lesz.

  • Konzultált ügynökkel: Az Interakcióvezérlés panel annak az ügyintézőnek az adatait jeleníti meg, akivel konzultál (az ügynök, aki a konzultációs hívást fogadja). Az állapot az Ön által végrehajtott műveletek alapján frissül. Amikor például konzultálni kezd az ügynökkel, akkor az állapot Tanácsadásra változik. A tanácsadó ügynököt a Tartás gombra kattintva várakoztathatja. Az állapot Tartott tanácsadás-ra változik.

A Tanácsadás befejezése gombra kattintva a tanácsadó ügynök kiléphet a hívásból; ilyenkor a hívás Ön és az ügyfél között folytatódik.

Ha a konzultációs hívás egy belépési ponthoz (EP-DN) rendelt tárcsázási számon keresztül indul, vegye figyelembe a következőket:

  • Ügyeljen arra, hogy a legördülő listából válassza ki a belépési pont számát.

  • A keresési feltételeknek egy belépési pont számának kell lenniük, és nem lehetnek speciális karakterek, mint például () (zárójel) vagy - (kötőjel).

  • Ha a megadott belépési pont száma nem egyezik meg a rendszergazda által beállított EP-DN-nel, akkor a konzultációs hívás a tárcsázási számra indul, nem pedig az EP-DN-re.

  • Ha a konzultált ügynök nem válaszol a konzultációs hívásra, vagy az eszköz hibásan működik, a rendszer RONA-ra változtatja a konzultált ügynök állapotát.

  • Ha a konzultált ügynök nem fogadja el a konzultációs hívást, a konzultációs hívást kezdeményező ügynök a konzultációs hívás sikertelensége üzenetet kap.

  • Amíg az egyeztetésre felkért ügynök nem fogadja el a konzultációs hívást, az Átadás és a Konferencia gombok le vannak tiltva annál az ügyintézőnél, aki a konzultációs hívást kezdeményezte.

  • A Folytatás gomb akkor is engedélyezve van, ha az egyeztetett ügyintéző még nem fogadta el a konzultációs híváskérést.

  • A konzultációs híváskérés legfeljebb hét változót jelenít meg. Azaz az alapértelmezett változót (Agent DN) és legfeljebb hat változót konfigurált a rendszergazda. Az alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

  • A megkérdezett ügynök nem tud változókat szerkeszteni. A frissített változók megtekintéséhez a lekérdezett ügynöknek frissítenie kell a böngészőt.

  • A konzultációs hívás a következő okok miatt hiúsulhat meg:

    • A listából nem lehet visszakeresni a belépési pontot, a tárcsázási számot, illetve mindkettőt.
    • Érvénytelen belépési pontot vagy tárcsázási számot ad meg.

    Ha a probléma továbbra is fennáll, forduljon a rendszergazdához a probléma megoldása érdekében.

5

(Választható) Egy másik ügynökkel folytatott tanácsadási hívás közben a következőket hajthatja végre.

  • A Folytatás gombra kattintva várakoztathatja a tanácsadó ügynököt, és megszüntetheti az ügyfél várakoztatását.

  • Az Átadás gombra a kattintva átadhatja a hívást a tanácsadó ügynöknek. A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. További információt a Hívás átadása című témakörben talál.

  • A Konferencia gombra kattintva háromoldalú kommunikációt hozhat létre Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynök között. További információt a Konferenciahívás indítása című témakörben talál.

6

Ha végzett, kattintson a Tanácsadás befejezése lehetőségre.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

A tanácsadási résztvevők által elvégezhető műveletek

A tanácsadási hívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megismerheti, hogy az egyes résztvevők milyen interakciós műveleteket végezhetnek el.

  • Az 1. ügynök a tanácsadási hívást kezdeményező ügynök.

  • A 2. ügynök a tanácsadási hívást elfogadó ügynök.

Résztvevő

Műveletek

Ügyfél
  • Ügyfél nem kezdeményezhet tanácsadási hívást.
  • Amikor az 1. ügynök a 2. ügynökkel konzultál, a vevőt várakoztatja a rendszer.
  • Az ügyfél kiléphet egy, az 1. ügynökkel folytatott, folyamatban lévő beszélgetésből, ezzel befejezve az interakciót.

1. ügynök
  • Az 1. ügynök kezdeményezhet és befejezhet egy konzultációs hívást.
  • Az 1. ügynök folytathat egy várakoztatott ügyfélhívást.
  • Az 1. ügynök konzultálhat a 2. ügynökkel, és várakoztathatja a 2. ügynököt.
  • Az 1. ügynök átadhatja a hívást a 2. ügynöknek. Az átadási kérés kezdeményezésekor az 1. ügynöknek megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A beszélgetés a 2. ügynök és az ügyfél között folytatódik.
  • Az 1. ügynök konferenciabeszélgetést indíthat a 2. ügynökkel és egy ügyféllel.
  • Amikor egy ügyfél kilép egy konzultációs hívásból, véget ér az interakció, és az 1-es ügynöknek megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.
  • Az 1. ügynök úgy tud véget vetni egy konzultációs hívásnak, hogy a Tanácsadás befejezése gombra kattint, vagy leteszi a fizikai telefonját. Az ügyfél és a 2. ügynök számára megszűnik a konzultációs hívás.

2. ügynök
  • Amikor az 1. ügynök folytatja a várakoztatott ügyféllel folytatott hívást, a rendszer várakoztatja 2. ügynököt, és megszűnteti az ügyfél várakoztatását.
  • A 2. ügynök sem folytatni, sem befejezni nem tud tanácsadási hívást.
  • A 2. ügynök nem alkalmazhat befejezésokot a tanácsadási hívásra.
  • A 2. ügynök a Tanácsadás befejezése gombra kattintva léphet ki a konzultációs hívásból; ilyenkor a hívás az 1. ügynök és az ügyfél között folytatódik.
  • A 2. ügynök elfogadhatja a konzultációs hívás során az 1. ügynök által kezdeményezett átadási kérést.
  • Ha az 1. ügynök akkor indít konferenciabeszélgetést, amikor éppen a 2. ügynökkel konzultál, akkor a 2. ügynök részese lesz a konferenciabeszélgetésnek.
  • Ha az ügyfél kilép a konzultációs hívásból, akkor véget ér az interakció. A 2. ügynök számára befejezés nélkül ér véget a hívás.

Hívás átadása

Ha nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni a hívást, akkor azt átadhatja egy másik ügynöknek vagy egy felügyelőnek.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson az Átadás gombra.


 
Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz az Agent Desktop kell kezdeményeznie az átvitelt, nem pedig telefoneszköz (hardphone vagy softphone) használatával.
Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.
2

Válasszon az alábbi lehetőségek közül, ha egy aktív hívást át szeretne irányítani egy várólistára, egy ügyintézőre, egy belépési pontra vagy egy tárcsázási számra:

  • Ügynök: Kijelölhet egy ügynököt a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök nevét.


     

    • Befejezés állapotban lévő ügynöknek nem lehet hívást átadni.

    • A hívás megszakad, ha a célügynök (a hívást fogadó ügynök) nem fogadja azt.

  • Várólista: Kijelölheti a szükséges belépési pontot vagy várólistát a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista a hívás átadásához rendelkezésre álló várólistákat és belépési pontokat tartalmazza.

    A szervezet követelményei alapján a rendszergazda határozza meg a munkafolyamatokat, a várólistákat és a belépési pontokat. Amikor a hívást egy belépési pontra adja át, akkor a hívást az aktuális vagy egy másik munkafolyamathoz tartozó belépési pontra adhatja át.


     
    Ha egy hívás átkerült egy belépési pontra, a hívás nem irányítható vissza Önhöz.

  • Tárcsázási szám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista a vállalati címjegyzéket jeleníti meg. A nevek a címjegyzékben szereplő számokkal együtt jelennek meg.


     

    • A Agent Desktop ellenőrzi a beírt tárcsázási szám formátumát. A tárcsázandó szám 3–18 számjegyből és a támogatott speciális karakterekből állhat.

      A Agent Desktop csak a + (plusz), # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket támogatja a Tárcsázási szám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket őrzi meg, és a hívás átadása előtt eltávolít minden egyéb speciális karaktert vagy betűt.

    • A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja:

      • USA-formátum: + [Országelőhívószám][körzetszám][hét számjegyből álló telefonszám]. Például +12015532447

      • E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]. Például +11234567890

      • IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]. Például: 01161123456789

    Válassza a Szervezet lehetőséget , ha együttműködési eszközt használó témaszakértővel szeretne konzultálni.

    A téma szakértőit utónév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján keresheti.


     

    • Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, írja be a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény eléréséhez.

    • Csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

    • Előfordulhat, hogy késik a téma szakértőinek jelenléti információinak lekérése. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt, hogy lekérje a Microsoft Teams témakör szakértőinek frissített jelenléti adatait.

    • Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teamsen belül férnek hozzá a Desktophoz, csak akkor konzultálhatnak a Microsoft Teams-felhasználókkal SSO illetve csak akkor adhatnak át hívásokat nekik, ha a Microsoft Azure-fiókban engedélyezve van.

3

(Nem kötelező) Kattint Segítségével lekérheti a szervezet ügynökeinek, várólistáinak, tárcsázási számainak vagy témaszakértőinek legfrissebb listáját. A lekért lista az ügynökök elérhetőségének aktuális állapotát jeleníti meg.

4

Kattintson az Átadás gombra.


 

Ha a hívást azonnal át kívánja adni (azonnali átadás), akkor válassza az Ügynök vagy a Tárcsázandó szám lehetőséget, majd kattintson az Átadás gombra. A hívást bármelyik elérhető ügynök fogadhatja.

A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.

Hívás rögzítése

Az ügyféllel folytatott hívását automatikusan rögzíti a rendszer, ha a rendszergazda engedélyezte a hívásrögzítést. A hívásrögzítés szüneteltetéséhez vagy folytatásához kövesse az alábbi lépéseket.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.


 

  • Ha a rendszergazda engedélyezte az adatvédelmi pajzs funkciót a vállalata számára, szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben bizalmas információkat, például az ügyfél hitelkártyaadatait szerzi be. A szünet időtartamát a rendszergazda határozza meg. A megadott szünetidő letelte után a felvétel automatikusan folytatódik.

  • A felvétel szüneteltetése és a felvétel folytatása funkciók nem működnek konferencia- és konzultációs hívások közben.

1

Aktív hívás szüneteltetéséhez kattintson a Felvétel szüneteltetése gombra.

A Felvétel ikon () azt jelzi, hogy a felvétel folyamatban van.

2

(Nem kötelező) Kattintson a Felvétel folytatása gombra a szüneteltetett felvétel manuális folytatásához.

Híváshoz tartozó adatok változóinak szerkesztése

A híváshoz kapcsolódó adatok (CAD) változói lehetővé teszik a rendszergazda számára, hogy hívási adatokat, például ügyszámot vagy bármely ügyfél műveleti kódját gyűjtse. Hívás közben szerkesztheti a CAD-változókat, ha a rendszergazda szerkeszthetőként állítja be őket.


 

A rendszergazda biztonságosként jelölhet meg bizalmas információkat, például a személyazonosításra alkalmas adatokat és a szervezet adatait tartalmazó változókat. Ha a változó biztonságosként van megjelölve, akkor az interakció-vezérlési ablaktáblán a mező neve mellett megjelenik a Biztonságos változó ikon.


 

Konzultáció vagy hívásátadás esetén, ha több ügyintéző egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD-változó értéket, először a mentett módosítások jelennek meg, és a másik ügyintéző üzenetet kap. Tegyük fel például, hogy két ügynök (A és B) ugyanazt a CAD-változót szerkeszti egyidejűleg, és az A ügynök menti az értéket. Ezután a B ügynök által megadott érték felülíródik, és a B ügynök üzenetet kap.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson egy szerkeszthető mező szöveges mezőjébe, és írja be a megfelelő értéket. Írjon be például egy esetszámot vagy egy műveleti kódot.


 

A CAD-változó értékeként legfeljebb 256 karaktert adhat meg vagy illeszthet be.

2

A következőket teheti:

  • Meglévő érték módosításához jelölje ki az értéket, és írja felül azt egy új értékkel.

  • CAD-változó értékének másolásához vigye fölé az egérmutatót, majd kattintson a .

  • A dátum és az idő kiválasztásához kattintson a Vagy kattintson a mezőre. Dátumnak és időnek megfelelő CAD-változó szerkesztésekor kövesse a támogatott nemzetközi szabványt a változó értékének mentéséhez.

3

(Nem kötelező) Ha a biztonságos változók értékei csillag (*) szimbólummal jelennek meg, kattintson a Kattintson az újrapróbálkozáshoz hivatkozásra az értékek megtekintéséhez.

4

Miután a CAD-változók értékát a kívánt módon módosította, kattintson a Mentés gombra.


 

A rendszer késleltetheti a frissített CAD-változóértékek megjelenítését az útválasztási konfiguráció vagy a Folyamattervező eseményei alapján. A CAD-változók értékének mentését a hálózat elérhetősége és egyéb üzemeltetési megfontolások befolyásolják.

5

(Opcionális) A korábban mentett értékek lekéréséhez kattintson a Vissza elemre.

Hívás befejezése

Miután segített az ügyfélnek feladataival vagy kéréseivel kapcsolatban, javasoljuk, hogy kérje meg az ügyfelet a hívás befejezésére. Ha kell, Ön is befejezheti a hívást.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson a Befejezés gombra.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.
2

Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrje a listát.


 

A konkrét lépésekkel kapcsolatban lásd: Befejezési ok alkalmazása.

3

Kattintson a Felgöngyölítés beküldése gombra.

4

(Nem kötelező) Ha kézibeszélőt vagy fejhallgatót használ, a következő hívás fogadása előtt le kell választania a fizikai telefont.

Visszahívás

Az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy visszahívást kapnak egy IVR (Interactive Voice Response) használatával hívással, a webhely meglátogatásával vagy egy chatbot (Virtual Agent) használatával.

A különböző visszahívási típusok a következők:

  • Udvariassági visszahívás: Az ügyfél ahelyett, hogy a várólistán arra várna, hogy egy ügynök fogadja a hívását, dönthet úgy, hogy inkább udvariassági visszahívást kér.

  • Webes visszahívás (visszahívás): Az ügyfél visszahívási kérelem benyújtásával dönthet úgy, hogy visszahívást kap. A kérés tartalmaz egy nevet és egy visszahívási számot, amikor meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, vagy kapcsolatba lép egy chatbottal (Virtual Agent).

A visszahívási kérések a Webex Contact Center rendszerbe kerülnek. Amikor egy ügynök elérhető, a rendszer visszahívja az ügyfelet. Az ügyfélnek felajánlható a visszahívási lehetőség csúcsidőben vagy munkaidőn kívül a kapcsolattartó központban.

A visszahívási kérések bejövő hívási kérésekként jutnak el Önhöz. A visszahívási kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakában megjelenik a Visszahívás címke, a Visszahívás ikon (), az ügyfél telefonszáma, a DNIS (Dialed Number Identification Service, tárcsázott számazonosító szolgáltatás), a hívást Önhöz irányító várólista, valamint a hívás fogadása óta eltelt időt jelző időzítő. A bejövő hívás állapota Kicsengés .

Ha a Hívás vége funkciót a rendszergazda engedélyezte a Web Callbackhez, a Kicsengés állapot helyén a Mégse gomb jelenik meg a névjegykártya kérelemben.

Ha az ügyfél fogadja a hívást, Ön csatlakozik az ügyfélhez, és megjelenik az Interakcióvezérlés panel.

Ha meg szeretné szakítani a webes visszahívást, még mielőtt az ügyfél fogadja a hívást, kattintson a Mégse gombra. Amikor megszakít egy visszahívást, megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.

Ha az ügyfél nem fogadja a hívást, a hívás visszakerül a várólistára.

Ha az ügyfélszolgálati központ elérte az egyidejű hívásokra vonatkozóan az adatközponthoz vagy bérlőhöz beállított maximális korlátot, akkor nem kezdeményezhet több hívást, és a megfelelő okkódok megjelennek a Agent Desktop.