A hívás fogadásakor fellépő túlzott háttérzaj megnehezítheti a beszélgetés megértését. Webex Contact Center háttérzaj-eltávolító funkciót kínál, amely elkülöníti és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből. Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van a szervezet számára.

Ha azonban egy ügyfél azt szeretné, hogy hallgassa meg a háttérzajt (például a hibás gépek zajproblémáit), akkor nem tilthatja le azt az asztalról. Ilyen esetekben forduljon a rendszergazdához, és tiltsa le ezt a funkciót a szervezet szintjén.

Felugró ablak elérése hívás fogadásához

Ha a Feladatlista ablaktábla össze van csukva, az előugró ablak az asztal jobb alsó sarkában látható. Az előugró ablak az az előugró párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetben küldött beszélgetési kérelmet Önhöz irányítanak.

Az asztalon a következő előugró ablakok jelennek meg:

  • Csatlakoztatási popover: a csatlakoztatási popover arról ad tájékoztatást, hogy egy új kapcsolati kérés hozzárendelése folyamatban van.
  • Kapcsolati kérés popover: a kapcsolati kérés popover a csatlakoztatási popover után jelenik meg. Intézkednie kell a kapcsolati kérés popoverre reagálva, mielőtt az állapot RONA értékre változna. A popover az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat.

 
Nem tud kijelentkezni, ha egy csatlakozó előugró ablak vagy kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablak jelenik meg az asztalon.

Több kérés esetén a felugrók egymásra halmozódnak. Ha bármikor egyszerre több mint öt kérése van, akkor a kérések így jelennek meg: 1-5 / <teljes szám>. Az e-mailt, csevegést vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést az egyes előugró ablakok Elfogadás gombjára kattintva fogadhatja el. Ha egyszerre szeretné elfogadni az összes kérést, akkor kattintson az <szám> kérelem elfogadása gombra. Legfelül a legkorábbi kérés jelenik meg. A sorrend e-mailek, közösségi üzenetküldési beszélgetések, csevegések és hívások felülről lefelé.

A felugró az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat. Az alábbi táblázat a hangcsatorna előugró ablakában megjelenő változókat sorolja fel:

1. táblázat. Az előugró ablakban megjelenített hangcsatorna-változók
Hangcsatorna – hívástípusA popoveren megjelenő változók

Bejövő hanghívás

A Folyamattervezőben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük a Agent Desktop. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A bejövő előugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosnak jelölt változókat.


 
A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Visszahívás

  • Telefonszám
  • Várólistanév
  • DNIS (tárcsázott telefonszám-azonosító szolgáltatás)

Kimenő előnézeti kampányhívás

A rendszergazda által definiált konfiguráción alapuló változók.

Tárcsázásos hívás

A Folyamattervezőben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük a Agent Desktop. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A tárcsázó előugró ablakok nem jelenítik meg a rendszergazda által biztonságosként megjelölt változókat.


 
A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik.

Hívás fogadása

Amikor bejövő hívást kap egy ügyféltől, a kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablaka követi a csatlakozó előugró ablakot. A bejövő hívás állapota Kicsengésként jelenik meg.


 
Ha nem fogadja a hívást a maximális rendelkezésre álló időn belül, a hívás visszatér a várólistába, és a rendszer RONA-ra módosítja az Ön állapotát. A megjelenő felugró lehetőséget kínál arra, hogy állapotát Elérhetőre vagy Tétlenre módosítsa. A RONA felugróról további információért lásd: Webex Contact Center ügynökállapotok magyarázata.

Mielőtt nekilátna

Az ügyfélhívások fogadásához Elérhető állapotban kell lennie. Ha RONA-állapotban van, manuálisan kell módosítania az állapotot RONA-ról Elérhetőre .

1

Amikor az Agent Desktop rendszerben fogad egy hívási kérést, a fizikai telefon segítségével válaszolhat rá.

Az időzítő elindul, és megjelenik az interakció-vezérlési ablaktábla.
2

(Opcionális) Végezze el a következő műveleteket az interakció-vezérlési ablaktáblán, miközben egy hívás kezelése folyamatban van:

Hívás befejezése

Miután segített az ügyfélnek feladataival vagy kéréseivel kapcsolatban, javasoljuk, hogy kérje meg az ügyfelet a hívás befejezésére. Ha kell, Ön is befejezheti a hívást.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson a Befejezés gombra.

Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.
2

Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrje a listát.


 

A konkrét lépésekkel kapcsolatban lásd: Befejezési ok alkalmazása.

3

Kattintson a Felgöngyölítés beküldése gombra.

4

(Nem kötelező) Ha kézibeszélőt vagy fejhallgatót használ, a következő hívás fogadása előtt le kell választania a fizikai telefont.

Visszahívás

Az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy visszahívást kapnak egy IVR (Interactive Voice Response) használatával hívással, a webhely meglátogatásával vagy egy chatbot (Virtual Agent) használatával.

A különböző visszahívási típusok a következők:

  • Udvariassági visszahívás: Az ügyfél ahelyett, hogy a várólistán arra várna, hogy egy ügynök fogadja a hívását, dönthet úgy, hogy inkább udvariassági visszahívást kér.

  • Webes visszahívás (visszahívás): Az ügyfél visszahívási kérelem benyújtásával dönthet úgy, hogy visszahívást kap. A kérés tartalmaz egy nevet és egy visszahívási számot, amikor meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, vagy kapcsolatba lép egy chatbottal (Virtual Agent).

A visszahívási kérések a Webex Contact Center rendszerbe kerülnek. Amikor egy ügynök elérhető, a rendszer visszahívja az ügyfelet. Az ügyfélnek felajánlható a visszahívási lehetőség csúcsidőben vagy munkaidőn kívül a kapcsolattartó központban.

A visszahívási kérések bejövő hívási kérésekként jutnak el Önhöz. A visszahívási kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakában megjelenik a Visszahívás címke, a Visszahívás ikon (), az ügyfél telefonszáma, a DNIS (Dialed Number Identification Service, tárcsázott számazonosító szolgáltatás), a hívást Önhöz irányító várólista, valamint a hívás fogadása óta eltelt időt jelző időzítő. A bejövő hívás állapota Kicsengés .

Ha a Hívás vége funkciót a rendszergazda engedélyezte a Web Callbackhez, a Kicsengés állapot helyén a Mégse gomb jelenik meg a névjegykártya kérelemben.

Ha az ügyfél fogadja a hívást, Ön csatlakozik az ügyfélhez, és megjelenik az Interakcióvezérlés panel.

Ha meg szeretné szakítani a webes visszahívást, még mielőtt az ügyfél fogadja a hívást, kattintson a Mégse gombra. Amikor megszakít egy visszahívást, megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.

Ha az ügyfél nem fogadja a hívást, a hívás visszakerül a várólistára.

Ha az ügyfélszolgálati központ elérte az egyidejű hívásokra vonatkozóan az adatközponthoz vagy bérlőhöz beállított maximális korlátot, akkor nem kezdeményezhet több hívást, és a megfelelő okkódok megjelennek a Agent Desktop.

Híváshoz tartozó adatok változóinak szerkesztése

A híváshoz kapcsolódó adatok (CAD) változói lehetővé teszik a rendszergazda számára, hogy hívási adatokat, például ügyszámot vagy bármely ügyfél műveleti kódját gyűjtse. Hívás közben szerkesztheti a CAD-változókat, ha a rendszergazda szerkeszthetőként állítja be őket.


 

A rendszergazda biztonságosként jelölhet meg bizalmas információkat, például a személyazonosításra alkalmas adatokat és a szervezet adatait tartalmazó változókat. Ha a változó biztonságosként van megjelölve, akkor az interakció-vezérlési ablaktáblán a mező neve mellett megjelenik a Biztonságos változó ikon.


 

Konzultáció vagy hívásátadás esetén, ha több ügyintéző egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD-változó értéket, először a mentett módosítások jelennek meg, és a másik ügyintéző üzenetet kap. Tegyük fel például, hogy két ügynök (A és B) ugyanazt a CAD-változót szerkeszti egyidejűleg, és az A ügynök menti az értéket. Ezután a B ügynök által megadott érték felülíródik, és a B ügynök üzenetet kap.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson egy szerkeszthető mező szöveges mezőjébe, és írja be a megfelelő értéket. Írjon be például egy esetszámot vagy egy műveleti kódot.


 

A CAD-változó értékeként legfeljebb 256 karaktert adhat meg vagy illeszthet be.

2

A következőket teheti:

  • Meglévő érték módosításához jelölje ki az értéket, és írja felül azt egy új értékkel.

  • CAD-változó értékének másolásához vigye fölé az egérmutatót, majd kattintson a .

  • A dátum és az idő kiválasztásához kattintson a Vagy kattintson a mezőre. Dátumnak és időnek megfelelő CAD-változó szerkesztésekor kövesse a támogatott nemzetközi szabványt a változó értékének mentéséhez.

3

(Nem kötelező) Ha a biztonságos változók értékei csillag (*) szimbólummal jelennek meg, kattintson a Kattintson az újrapróbálkozáshoz hivatkozásra az értékek megtekintéséhez.

4

Miután a CAD-változók értékát a kívánt módon módosította, kattintson a Mentés gombra.


 

A rendszer késleltetheti a frissített CAD-változóértékek megjelenítését az útválasztási konfiguráció vagy a Folyamattervező eseményei alapján. A CAD-változók értékének mentését a hálózat elérhetősége és egyéb üzemeltetési megfontolások befolyásolják.

5

(Opcionális) A korábban mentett értékek lekéréséhez kattintson a Vissza elemre.

Hívás várakoztatása és folytatása

Az ügyfelet várakoztathatja, hogy konzultáljon egy másik ügynökkel, vagy további ügyféladatokat keressen.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

Egy másik ügynökkel való interakcióhoz ajánlott a Agent Desktop tartást és folytatást kezdeményezni telefoneszköz (hardphone vagy softphone) használata helyett.

1

Kattintson a Tartás gombra.

A Hívás tartásban állapot az időzítő mellett jelenik meg. A Befejezés gomb le van tiltva.
2

A hívás visszavételéhez kattintson a Folytatás gombra.


 

Amikor egy másik ügynökkel folytat konzultációt, az ügyfél hívása automatikusan tartásba kerül. Amikor visszaveszi az ügyfelet, a tanácsadó ügynök automatikusan tartásba kerül. Mindkét hívás nem várakoztatható egyszerre.

Hívás rögzítése

Az ügyféllel folytatott hívását automatikusan rögzíti a rendszer, ha a rendszergazda engedélyezte a hívásrögzítést. A hívásrögzítés szüneteltetéséhez vagy folytatásához kövesse az alábbi lépéseket.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.


 

  • Ha a rendszergazda engedélyezte az adatvédelmi pajzs funkciót a vállalata számára, szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben bizalmas információkat, például az ügyfél hitelkártyaadatait szerzi be. A szünet időtartamát a rendszergazda határozza meg. A megadott szünetidő letelte után a felvétel automatikusan folytatódik.

  • A felvétel szüneteltetése és a felvétel folytatása funkciók nem működnek konferencia- és konzultációs hívások közben.

1

Aktív hívás szüneteltetéséhez kattintson a Felvétel szüneteltetése gombra.

A Felvétel ikon () azt jelzi, hogy a felvétel folyamatban van.

2

(Nem kötelező) Kattintson a Felvétel folytatása gombra a szüneteltetett felvétel manuális folytatásához.

Hívás átadása

Ha nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni a hívást, akkor azt átadhatja egy másik ügynöknek vagy egy felügyelőnek.

Mielőtt nekilátna

Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.

1

Kattintson az Átadás gombra.


 
Egy másik ügynökkel való interakcióhoz ajánlott az átutalást a Agent Desktop kezdeményezni, nem pedig telefonkészüléket (hardphone vagy softphone).
Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.
2

Válassza ki azt az ügynököt, várólistát, belépési pontot vagy tárcsázási számot, ahová át szeretné irányítani a hívást.


 

A tárcsázandó szám a következő formátumokat támogatja:

  • USA-formátum: + [Országelőhívószám][körzetszám][hét számjegyből álló telefonszám]. Például +12015532447

  • E.164 számformátum: [+][országelőhívószám][szám]. Például +11234567890

  • IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: [IDD][országelőhívószám][szám]. Például: 01161123456789

  • A Agent Desktop ellenőrzi a beírt tárcsázási szám formátumát. A tárcsázandó szám 3–18 számjegyből és a támogatott speciális karakterekből állhat.

    A Agent Desktop csak a + (plusz), # (kivonat), * (csillag) és : (kettőspont) speciális karaktereket támogatja a Tárcsázási szám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázási szám mezőbe, a Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket őrzi meg, és a hívás átadása előtt eltávolít minden egyéb speciális karaktert vagy betűt.

Válassza a Szervezet lehetőséget , ha együttműködési eszközt használó témaszakértővel szeretne konzultálni.

A téma szakértőit utónév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján keresheti.


 

  • Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, írja be a teljes telefonszámot a megfelelő eredmény eléréséhez.

  • Csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám van hozzárendelve.

  • Előfordulhat, hogy késik a téma szakértőinek jelenléti információinak lekérése. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt, hogy lekérje a Microsoft Teams témakör szakértőinek frissített jelenléti adatait.

  • Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teamsen belül férnek hozzá a Desktophoz, csak akkor konzultálhatnak a Microsoft Teams-felhasználókkal SSO vagy csak akkor továbbíthatnak hívásokat a Microsoft Teams-felhasználóknak, ha az engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban.

3

(Nem kötelező) Kattintson Segítségével lekérheti a szervezetben lévő ügynökök, várólisták, tárcsázási számok, belépési pontok vagy témaszakértők legfrissebb listáját.

4

Kattintson az Átadás gombra.


 

Ha a hívást azonnal át kívánja adni (azonnali átadás), akkor válassza az Ügynök vagy a Tárcsázandó szám lehetőséget, majd kattintson az Átadás gombra. A hívást bármelyik elérhető ügynök fogadhatja.

A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.