Híváskezelés az Agent Desktopban

Hívás fogadásához előugró ablak elérése

Ha a Feladatlista ablaktábla össze van csukva, az asztal jobb alsó sarkában látható az előugró ablak. A felugró ablak egy felugró párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor hívás-, csevegés-, e-mail- vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérés érkezik Önhöz.

Az Asztal a következő felugró ablakokat jeleníti meg:

Felugró ablak csatlakoztatása: A csatlakozáshoz szükséges felugró ablak tájékoztat arról, hogy egy új kapcsolatfelvételi kérelem hozzárendelése folyamatban van.
Kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablak: A kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablaka a csatlakozási felugró ablak után jelenik meg. Mielőtt az állapota Üresjáratra váltana, intézkednie kell a kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablakában. Az előugró ablak változókat, műveletgombokat vagy hivatkozásokat jelenít meg az egyes csatornákhoz definiált konfiguráció alapján.

Nem tudsz kijelentkezni, ha egy csatlakozási vagy kapcsolatfelvételi kérést kérő felugró ablak jelenik meg az asztalon.

Ha több kérésed van, a felugró ablakok egymásra kerülnek. Ha egyszerre több mint öt kérése van, a kérések a következőképpen jelennek meg: 1-5 a <total number>-ből. Az e-mail, csevegés vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést az egyes felugró ablakokban található Elfogadás gombra kattintva fogadhatja el. Az összes kérés együttes elfogadásához kattintson a <number> kérés elfogadása gombra. A legkorábbi kérés jelenik meg felül. A sorrend a következő: e-mailek, közösségi üzenetküldő beszélgetések, csevegések és hívások fentről lefelé.

Az előugró ablak mellett az összes bejövő és aktív interakció (hívások, csevegések, e-mailek és közösségi üzenetek) következetesen szerepel a Feladatlista panelen, amely jellemzően az Agent Desktop bal oldalán található. Ez a panel állandó képet ad az aktuális munkaterhelésről. Ha lemarad egy bejövő hívás felugró ablakáról, vagy ha több egyidejű interakciót kezel, azokat mindig megtalálhatja és kezelheti a Feladatlista panelen. A bejövő hívások állapota „Csengés” és a hozzá tartozó ikon jelenik meg ebben a listában, amíg el nem fogadják vagy el nem utasítják őket.

Az előugró ablak a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat jeleníti meg az egyes csatornákhoz definiált konfiguráció alapján. Az alábbi táblázat felsorolja a hangcsatorna felugró ablakában megjelenő változókat:

1. táblázat Hangcsatorna-változók megjelenítése a felugró ablakban
Hangcsatorna-hívás típusa	Felugró ablakban megjelenített változók
Bejövő hanghívás	A Flow Designerben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben megjelenniük kell az Agent Desktopon. Legalább három és legfeljebb hat változó jelenik meg az előugró ablakban. A bejövő felugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosként megjelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg a felugró ablakban. Vagyis a három alapértelmezett változó (Ügynök neve, Ügynök megkülönböztető neve, Ügynök csapata) és a rendszergazda által konfigurált legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó arra az ügynökre vonatkozik, aki a konzultációs hívást kezdeményezte. Ha a rendszergazda engedélyezte az asztali gépen a bizalmas adatok védelmét, akkor a bejövő hívás számának csak az utolsó négy számjegyét fogja látni; a többi rejtve marad.
Visszahívás	Telefonszám Sor neve DNIS (tárcsázott szám azonosítási szolgáltatás)
Kimenő előnézeti kampányhívás	Az adminisztrátor által meghatározott konfiguráción alapuló változók.
Kimenő hívás	A Flow Designerben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben megjelenniük kell az Agent Desktopon. Legalább három és legfeljebb hat változó jelenik meg az előugró ablakban. A kimenő tárcsázási felugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosként megjelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg a felugró ablakban. Vagyis a három alapértelmezett változó (Ügynök neve, Ügynök megkülönböztető neve, Ügynök csapata) és a rendszergazda által konfigurált legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó arra az ügynökre vonatkozik, aki a konzultációs hívást kezdeményezte.

Háttérzaj eltávolítása (BNR) asztali módban

A háttérzaj eltávolítása (BNR) segít csökkenteni a nem kívánt háttérzajokat az ügyfélhívások során, például az irodai zajokat, a közeli beszélgetéseket, a billentyűzet hangjait vagy a berendezések zaját. Ezen hangok csökkentésével a BNR (bénulás-rezgés) javíthatja a beszéd érthetőségét és a hívások általános érthetőségét.

A BNR támogatás a használt telefonos végponttól függ:

Ha tárcsázott számmal vagy mellékkel jelentkezett be az Agent Desktopba, a telefonja BNR-támogatást nyújt:
- A Webex alkalmazás támogatja a BNR képességeket.
- A Cisco asztali telefonok BNR-támogatása a telefon modelljétől, a firmware verziójától, a hívásplatformtól és a rendszergazdai konfigurációtól függ.
Ha az Agent desktop alkalmazást használja telefonként (asztali módban jelentkezett be), az Agent desktop alkalmazás a háttérzaj eltávolítását alkalmazza a hívásaira.

Asztali módban a WebRTC közvetlenül az Agent Desktopban fejeződik be a hívások és a média. Ebben a módban a Cisco BNR technológia közvetlenül a böngészőélménybe van beépítve, és csökkentheti az ügynök környezetéből származó háttérzajt a hívás során.

Háttérzaj eltávolításának konfigurálása

Ha az Agent Desktop-ot használja telefonos végpontként, akkor a Felhasználói beállítások panelen engedélyezheti vagy letilthatja a BNR-t.

1	Kattintson a felhasználói profil ikonra az Agent Desktop jobb felső sarkában.
2	A Felhasználói beállítások panelen használja a Háttérzajcsökkentés alkalmazása kapcsolót.
3	Szükség szerint kapcsolja be vagy ki a kapcsolót.

Hívás közben

Az aktuális BNR állapot ikonként jelenik meg az interakcióvezérlő panelen, az ügyfél neve vagy telefonszáma mellett. Kattintson az ikonra a BNR be- vagy kikapcsolásához az aktuális hívásban. Ha a BNR ki van kapcsolva, az ikon áthúzva jelenik meg.

A beszédhang-rezgéscsillapítást ideiglenesen kikapcsolhatja, ha a nem beszédhangokat, például a várakoztatott zenét vagy más nem emberi hangokat tisztán szeretné hallani.

Fontos szempontok az elérhetőség és a használat szempontjából

Konzultációs hívások: A BNR vezérlők aktív konzultációs hívás közben nem érhetők el. A BNR beállítást a konzultáció befejezése után módosíthatja.
Konferenciahívások: A BNR kezelése egyéni felhasználói szinten történik. Konferenciahívás közben minden résztvevő egymástól függetlenül szabályozhatja a saját BNR-beállítását.

Hívás fogadása

Amikor bejövő hívást kap egy ügyféltől, a kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablaka a csatlakozási felugró ablakot követi. A bejövő hívás állapota a következőképpen jelenik meg: Csengés.

Ha a maximálisan rendelkezésre álló időn belül nem fogadja a hívást, a hívás visszatér a várólistára, és a rendszer automatikusan Tétlen állapotba helyezi Önt. Ezt egy Átirányítás válasz hiányában (RONA) esemény váltja ki. Ezután megjelenik egy felugró ablak, amely lehetőséget kínál az állapot Elérhető vagy Tétlenértékre módosítására. A RONA előfordulásával kapcsolatos további információkért lásd: A Webex Contact Center ügynökállapotainak megértése.

Mielőtt elkezdené

Az ügyfelek hívásainak fogadásához a (z) Elérhető állapotban kell lennie.

Amikor híváskérést kap az Agent Desktopban, a fizikai telefonjával válaszolhat rá.

Az időzítő elindul, és megjelenik az interakcióvezérlő panel.

(Választható) Hívás kezelése közben a következő feladatokat végezze el az interakcióvezérlő panelen:

Frissítse a híváshoz kapcsolódó változókat.
Tartsa és folytassa az aktív hívást.
Rögzítse és szüneteltesse a hangfelvételt.
Hívás átadása egy várólistára, egy ügynöknek, egy belépési pontnak vagy egy tárcsázószámnak.
Konzultáljon egy másik ügynökkel, várólistával, belépési ponttal vagy tárcsázza a számot.
Konferenciahívás indítása Ön, az ügyfél és egy másik ügyintéző között.
Ha az asztali verziót hívási funkcióként használja:
1. Ügyfélhívások fogadásához kattintson a Fogadás gombra a bejövő hívások felugró ablakában.
2. Az ügyfélhívások elutasításához kattintson az Elutasítás gombra a bejövő hívások felugró ablakában.
3. Kattintson a Billentyűzet lehetőségre a telefon billentyűzetének megtekintéséhez. Írja be a kéthangú, többfrekvenciás (DTMF) számjegyeket ezen a billentyűzeten. A rendszer ezeket a hangokat a hangcsatornával együtt továbbítja.
4. Kattintson a Némítás gombra az ügynök némításához.

Hívás tartása és folytatása

Várakoztathatja az ügyfelet, hogy konzultálhasson egy másik ügynökkel, vagy további ügyfélinformációkat kereshessen.

Mielőtt elkezdené

El kellett fogadnia a híváskérelmet.

Egy másik ügynökkel való interakcióhoz az Agent Desktopon kell kezdeményeznie a tartásba vételt, majd folytatnia a hívást, ahelyett, hogy telefoneszközt (hardtelefont vagy szoftvertelefont) használna.

1	Kattintson a Tartsa lenyomvagombra. A Hívás tartásban állapot jelenik meg az időzítő mellett. A Vége gomb le van tiltva.
2	Kattintson a Folytatás gombra a hívás tartásba vételének visszavonásához. Amikor egy másik ügynökkel konzultál, az ügyféllel folytatott hívása automatikusan várakoztatásra kerül. Amikor leveszi az ügyfél hívásvárakoztatását, a tanácsadó ügynök automatikusan várakoztatva lesz. Mindkét hívás nem lehet egyszerre várakoztatva.

Konzultáció indítása

Konzultációt kezdeményezhet egy ügynökkel, egy várólistával, egy hívószámmal, egy belépési ponttal (EP) és egy szervezettel.

A kapacitásalapú csapathoz irányítandó belépési pontra (EP) vagy tárcsázási számra (DN) irányuló konzultációs hívások nem támogatottak. Ha egy EP-DN egy kapacitásalapú csapathoz van irányítva, a konzultációs kísérletek sikertelenek lesznek, és 'Nem támogatott célhely' hibát eredményezhetnek. Ez a korlátozás mind a közvetlen konzultációkra, mind a kimenő hívás során kezdeményezett konzultációkra vonatkozik, ahol az EP-DN célállomás egy kapacitásalapú csapat.

Mielőtt elkezdené

Aktív hívásban kell lennie.

1	Kattintson a Konzultációgombra. Megjelenik a Konzultációs kérelem párbeszédpanel.
2	Válasszon az alábbi lehetőségek közül, hogy konzultáljon az ügynökkel, a várólistával, a szervezettel, a belépési ponttal vagy a tárcsázószámmal: Ügynök: Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti az Elérhető és Tétlen állapotban lévő ügynökök nevét. Az ügynök neve előtt egy színes ikon látható, amely az aktuális elérhetőségi állapotot jelzi. Sor: Kiválaszthat egy várólistát a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti a hívás megtekintéséhez elérhető várólistákat. Tárcsázandó szám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzékben szereplő számok mellett szerepelnek. Az Agent Desktop ellenőrzi a megadott hívószám formátumát. A hívószám 3-18 számjegyet és a támogatott speciális karaktereket tartalmazhatja. Az Agent Desktop csak a speciális karaktereket támogatja. + (plusz), # (hash), * (csillag), és : (kettőspont) a Hívószám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázandó szám mezőbe, az Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket tartja meg, és az összes többi speciális karaktert vagy betűt eltávolítja, mielőtt engedélyezné a hívás átadását. A hívószám a következő formátumokat támogatja: Amerikai formátum: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Például: `+12015532447` E. 164 számformátum: `[+][Country Code][Number]`. Például: `+11234567890` IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: `[IDD][Country Code][Number]`. Például: `01161123456789` Szervezet: Ezt a lehetőséget akkor választhatja, ha egy másik, együttműködési eszközt használó ügynökkel szeretne konzultálni. Ha Microsoft Teamst használsz, a téma szakértőjét keresztnév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján keresheted. Ha Webex alkalmazást használsz, név vagy e-mail cím alapján kereshetsz szakértőt. Ha Microsoft Teamst használ, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez üzleti telefonszám tartozik. Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, adja meg a teljes telefonszámot a megfelelő találat lekéréséhez. Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt a Microsoft Teams témakör szakértőinek frissített jelenléti adatainak lekéréséhez. Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teams Desktop verziójához férnek hozzá, csak akkor tudnak konzultálni a Microsoft Teams felhasználóival, vagy csak akkor irányíthatják át nekik a hívásokat, ha az egyszeri bejelentkezés engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban. Ha Webex alkalmazást használ, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám tartozik. Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik. Belépési pont: Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti a hívás megtekintéséhez elérhető belépési pontokat és tárcsázószámokat.
3	(Választható) Kattintson a gombra az ügynökök, várólisták, belépési pontok és tárcsázószámok legfrissebb listájának lekéréséhez.
4	Kattintson a Konzultációgombra. A Konzultáció kérve állapot jelenik meg az időzítő mellett. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg a felugró ablakban. Vagyis a három alapértelmezett változó (Ügynök neve, Ügynök megkülönböztető neve, Ügynök csapata) és a rendszergazda által konfigurált legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó arra az ügynökre vonatkozik, aki a konzultációs hívást kezdeményezte. Amikor egy ügynök elfogadja a konzultációs híváskérést, két interakcióvezérlő panel jelenik meg az asztalon a változókkal együtt. Hívó (ügyfél): Az Interakcióvezérlő panel megjeleníti az ügyfél adatait. Az állapot a végrehajtott műveletek alapján frissül. Például, amikor az ügynökkel konzultál, az ügyfél hívásának állapota Hívás tartásban. Konzultált ügynök: Az Interakcióvezérlő panelen láthatók annak az ügynöknek az adatai, akivel konzultál (az ügynök, aki fogadja a konzultációs hívást). Az állapot a végrehajtott műveletek alapján frissül. Például, amikor elkezd konzultálni az ügynökkel, az állapot Konzultációértékre változik. A tanácsadó ügynököt a Várakoztatásgombra kattintva várakoztathatja. Az állapot Konzultáció várakozikértékre változik. A konzultált ügyintéző a Konzultáció befejezésegombra kattintva kiléphet a hívásból, és a hívás folytatódik Ön és az ügyfél között. Ha egy konzultációs hívást egy belépési ponthoz (EP-DN) rendelt hívószámon keresztül kezdeményeznek, vegye figyelembe a következőket: Győződjön meg róla, hogy a belépési pont számát választotta ki a legördülő listából. A keresési feltételnek belépési pont számának kell lennie, és nem tartalmazhat speciális karaktereket, például zárójelet () vagy kötőjelet -. Ha a megadott belépési pont száma nem egyezik meg a rendszergazda által konfigurált EP-DN-nel, a konzultációs hívás a tárcsázási számra, és nem az EP-DN-re kerül kezdeményezésre. Ha a konzultált ügynök nem válaszol a konzultációs hívásra, vagy az eszköz meghibásodott, a rendszer a konzultált ügynök állapotát Üresjáratértékre módosítja. Ha a konzultált ügynök nem fogadja a konzultációs hívást, a konzultációs hívást kezdeményező ügynök konzultációs hívás sikertelenségéről szóló üzenetet kap. Amíg a konzultáló ügynök nem fogadja a konzultációs hívást, az Átadás és a Konferencia gombok le vannak tiltva a konzultációs hívást kezdeményező ügynök számára. A Folytatás gomb akkor is aktív, ha a konzultált ügyintéző még nem fogadta el a konzultációs híváskérést. A konzultációs híváskérés legfeljebb hét változót jelenít meg. Vagyis az alapértelmezett változó (ügynök DN) és legfeljebb hat, a rendszergazda által konfigurált változó. Az alapértelmezett változó arra az ügynökre vonatkozik, aki a konzultációs hívást kezdeményezte. A konzultált ügynök nem szerkesztheti a változókat. A frissített változók megtekintéséhez a konzultáló ügynöknek frissítenie kell a böngészőt. A konzultációs hívások a következő okok miatt sikertelenek lehetnek: A listából nem lehet lekérni a belépési pontot, a tárcsázási számot, vagy mindkettőt. Érvénytelen belépési pontot vagy tárcsázószámot adott meg. Ha a probléma továbbra is fennáll, forduljon a rendszergazdához a megoldás érdekében.
5	(Választható) Egy másik ügynökkel folytatott konzultáció során a következőket teheti. Kattintson a Folytatás gombra a tanácsadó várakoztatásához és az ügyfél feloldásához. Kattintson az Átadás gombra a hívás tanácsadó ügynöknek történő átadásához. Az átviteli kérelem elindításra kerül, és megjelenik a Befejezés okai párbeszédpanel. További információkért lásd: Hívás átadása. Kattintson a Konferencia gombra a kommunikáció létrehozásához Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynökök között. További információkért lásd: Konferenciahívás indítása.
6	Ha kész, kattintson a Konzultáció végegombra . Megjelenik a Összefoglalás okai párbeszédpanel. A lezárási ok alkalmazásának lépéseiért lásd: Lezárási ok alkalmazása. . A rendszer engedélyezi az „Átadás” és a „Konferencia” gombokat, amint a konzultációs hívás eléri a konzultált ügynököt. Extension/Direct Szám (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy: azonnal fejezze be az átutalást csatlakoztassa a hívót a konzultált ügynök várólistájához konferenciahívás kezdeményezése a konzultált ügynök várólistájával. Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös a hatékonyság növelése és a várakozási idők csökkentése révén.

A konzultációs hívás minden résztvevője által végrehajtható műveletek

A konzultációs hívásban részt vevő minden résztvevő különböző műveleteket hajthat végre. Használd ezt a táblázatot, hogy megértsd, hogyan tudnak az egyes résztvevők interakcióba lépni.

Az elsődleges ügynök arra az ügynökre utal, aki konzultációs hívást kezdeményez.
A megkérdezett ügynökök azokra az ügynökökre vonatkoznak, akik elfogadják a konzultációs hívást.

Résztvevő	Műveletek
Ügyfél	Az ügyfél nem kezdeményezhet konzultációs hívást. Alapértelmezés szerint az ügyfél várakoztatásra kerül, amikor az elsődleges ügynök egy másik résztvevővel konzultál, kivéve, ha más résztvevők már a konferenciában vannak. Ha az elsődleges ügynök egy folyamatban lévő konferencia során egy második résztvevővel konzultál, eldöntheti, hogy a várakoztatáson kívül helyezi-e az ügyfelet. Az ügyfél megszakíthatja a folyamatban lévő hívást az elsődleges ügynökkel, ezzel megszakítva a kapcsolatot a hívással. Ha azonban folyamatban van egy konferencia vagy konzultáció, akkor az folytatódik.
Elsődleges ügynök	Az elsődleges ügynök kezdeményezhet és fejezhet be konzultációs hívást. Az elsődleges ügyintéző folytathatja a várakoztatott ügyfélhívást. Az elsődleges ügynök konzultálhat más ügynökökkel. Ha konferenciát kezdeményeznek (ha nem az első konzultációról van szó), az ügynöknek lehetősége van arra, hogy engedélyezze a konferencia folytatását, vagy várakoztassa a többi ügynököt. Az elsődleges ügynök válthat az elsődleges (fő) hívás és a konzultációs hívás között, így gyorsan válthat a két féllel folytatott beszélgetés között anélkül, hogy bármelyik hívást megszakítaná. Az elsődleges ügynök egyetlen konferenciahívássá tudja egyesíteni az elsődleges hívást és a konzultációs hívást, így minden fél egyszerre kapcsolódhat egymáshoz. Az elsődleges ügynök átadhatja a hívást egy másik ügynöknek. Amikor az átviteli kérést kezdeményezik, megjelenik a Befejezés okai párbeszédpanel az elsődleges ügynök számára. A hívás folytatódik a 2. ügynök és az ügyfél között. Az elsődleges ügynök konferenciahívást indíthat a másik ügynökkel és az ügyféllel. Amikor egy ügyfél bontja a kapcsolatot egy hívással, a hívással való kapcsolata megszakad, és az elsődleges ügynök ügyféllel folytatott hívása hívás utáni állapotba kerül. A rendszer egy asztali értesítésen keresztül értesíti az elsődleges ügynököt arról, hogy az ügyfél kilépett a hívásból. Az elsődleges ügynök és a konzultált fél közötti konzultációs szakasz azonban aktív marad, lehetővé téve számukra a megbeszélés folytatását.Megjelenik az elsődleges ügynök Összefoglalási okok párbeszédpanelje, de az elsődleges ügynök továbbra is a következőket teheti: Várakoztassa a konzultációs hívást. Folytassa a konzultációt a megkeresett ügynökkel. Váltás a konzultációs szakasz és egy lehetséges konferencia között. Konzultációs hívás befejezéséhez kattintson a Konzultáció végegombra. A konzultált ügynökök kilépnek a konzultációs hívásból. Ha folyamatban van egy konferencia, akkor az folytatódik.
Konzultált ügynök	Amikor az elsődleges ügynök folytatja a hívást a várakoztatott ügyféllel, a konzultált ügynökök várakoztatásba kerülnek, az ügyfél pedig kikerül a várakoztatásból. A konzultált ügynökök nem folytathatják a konzultációs hívást. A konzultált ügynökök nem adhatnak meg befejezési okot egy konzultációs hívásra. A konzultált ügynökök a Konzultáció befejezése gombra kattintva befejezhetik a konzultációs hívást, és a hívás folytatódik az elsődleges ügynök és az ügyfél között. A konzultált ügynök elfogadhatja az elsődleges ügynök által a konzultációs hívás során benyújtott átirányítási kérelmet. Ha az elsődleges ügynök más ügynökökkel folytatott konzultáció során indít konferenciahívást, a konzultált ügynökök a konferenciahívás részét képezik. Ha az ügyfél kilép a konzultációs hívásból, a híváshoz való csatlakozása megszakad.Az elsődleges ügynök és a konzultált ügynök közötti konzultációs szakasz aktív marad, lehetővé téve számukra a megbeszélés folytatását.
Nem ügynök résztvevők (hívószám)	A nem ügynök résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknél engedélyezve vannak a Contact Center képességei.

Konferencia indítása

Konferenciahívást indíthat ügynökök és témaszakértők között. Legfeljebb nyolc résztvevőt adhatsz hozzá, beleértve az ügyfelet és magadat is.

A csoportos kommunikációt tovább fokozza, ha három vagy több személy is tud egyszerre kommunikálni. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevős hívásokat azáltal, hogy a beszélgetéseket megszakítás nélkül aktívan tartja.

Mielőtt elkezdené

Már biztosan kezdeményezett egy konzultációs hívást. További információkért lásd: Konzultáció indítása.

1	Kattintson a Konferenciagombra. Ha egy másik ügynökkel szeretne kommunikálni, az Agent Desktopon kell kezdeményeznie egy konferenciát, ahelyett, hogy telefoneszközt (hardtelefont vagy szoftvertelefont) használna. Az ügyfél vétele megszűnik, és Ön, az ügyfél és a tanácsadó kommunikálhat egymással.
2	(Választható) Kattintson a Kilépés a konferenciáról gombra a hívásból való kilépéshez. A hívás folytatódik az ügyfél és a többi résztvevő között. A hívás folytatódik Ön és az ügyfél között. Az Átadás gombot a Konferencia kilépése gombra cseréltük. A hívás irányításának átadásához most ki kell lépnie a konferenciából. Kilépéskor az a résztvevő veszi át automatikusan az irányítást, aki a legrégebben vett részt a hívásban.
3	A hívás befejezéséhez kattintson a Vége gombra. Megjelenik a Összefoglalás okai párbeszédpanel. A lezárási ok alkalmazásának lépéseiért lásd: Lezárási ok alkalmazása.

A konferenciahívás minden résztvevője által végrehajtható műveletek

A konferenciahívásban részt vevő minden résztvevő különböző műveleteket hajthat végre. Használd ezt a táblázatot, hogy megértsd, hogyan tudnak az egyes résztvevők interakcióba lépni.

Az elsődleges ügynök arra az ügynökre utal, aki konferenciahívást indít.
A konferenciahívásban részt vevő, konzultált ügynökökre utalnak.

Résztvevő	Műveletek
Ügyfél	Az ügyfél nem kezdeményezhet konferenciahívást. Alapértelmezés szerint az ügyintéző várakoztatja a hívást, kivéve, ha engedélyezi az ügyfélnek és a többi résztvevőnek a beszélgetés folytatását. Az ügyfél tartásba kerül, amikor az ügyintéző konferenciahívást indít. A hívás folytatódik az elsődleges ügynök, a konferencián részt vevő ügynökök és az ügyfél között.
Elsődleges ügynök	Az elsődleges ügynök indíthat és fejezhet be konferenciahívást. Az elsődleges ügynök a Konferencia gombra kattintva indíthat konferenciahívást a konferencián részt vevő ügynökökkel és az ügyféllel. Az elsődleges ügynök alapértelmezés szerint várakoztathat egy ügyfelet vagy egy konferencián részt vevő ügynököt, de engedélyezheti a konferencia résztvevőinek, hogy folytassák a beszélgetést az ügyféllel. Az elsődleges ügynök a Kilépés a konferenciáról gombra kattintva átadhatja a hívást a legrégebben elérhető konferenciaügynöknek. Megjelenik az elsődleges ügynökBefejezés okaipárbeszédpanelje. A hívásban legrégebben részt vevő résztvevő automatikusan átveszi az irányítást, és a hívás a konferenciaügynökök és az ügyfél között folytatódik. Amikor egy ügyfél kilép a konferenciahívásból, az interakció a hívásban részt vevő többi ügynökkel folytatódik. Az elsődleges ügynök a Vége gombra kattintva befejezheti a konferenciahívást. A konferenciáról úgy tudnak kilépni, hogy leteszik a telefont.
Konferenciált ügynökök	A konferencián részt vevő ügynökök befejezhetik a konferenciahívást. Ha azonban a konferencián részt vevő ügynökök résztvevők, akkor nem tudják befejezni a konferenciahívást. A konferencián részt vevő ügynökök nem alkalmazhatnak befejezési okot egy konferenciahívásra. Azonban segíthetnek az elsődleges ügynöknek az összefoglalásban. A konferencián részt vevő ügynökök aKilépésgombra kattintva léphetnek ki a konferenciahívásból. A hívás folytatódik az elsődleges ügynök, a többi konferencián részt vevő ügynök és az ügyfél között. Ha a konferencián részt vevő személy ügynök, nem pedig résztvevő, akkor konzultálhat, és hozzáadhat egy másik résztvevőt a híváshoz. Ha az ügyfél kilép egy folyamatban lévő hívásból az elsődleges ügynökkel és a konferencián részt vevő ügynökökkel, az ügynökök folytathatják az interakciót. A hívás ezután a Hívás utána állapotba kerül, és további tartásba, folytatásra vagy konzultációra nincs lehetőség.
Nem ügynök résztvevők (hívószám)	A nem ügynök résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknél engedélyezve vannak a Contact Center képességei.

Résztvevői cselekvés	Leírás
Az ügyfél kilép a hívásból	Az ügyfél kapcsolata megszakad. Ha azonban egy konzultáció vagy konferencia aktív, a fennmaradó ügynökök (elsődleges és consulted/conferenced) nem ér véget azonnal. Folytathatják a megbeszélést. A hívás csak akkor ér véget, ha már csak egy résztvevő maradt. Ez biztosítja, hogy minden megbeszélés lezáruljon, és a hívás „kezelési ideje” (a hívás kezeléséhez szükséges teljes idő) pontosan nyomon követhető legyen.
Az ügynök kilép a hívásból	A hívás nem ér véget, amikor az ügynök kilép a hívásból. A megmaradt résztvevők között folytatódik.
Az ügyfél és az ügynök is kilép a hívásból	A hívás akkor ér véget, amikor mind az ügyfél, mind az ügyintéző kilép a hívásból.
Hívás utáni	Ha az ügyfél kilép a hívásból, a hívás a Hívás után állapotba kerül. A meglévő résztvevők folytathatják a beszélgetést, de új résztvevőket nem lehet hozzáadni. A Hívás utáni egy különálló mutató, amely az Analyzer segítségével követhető nyomon.
Felügyelői felügyelet	A felügyelők nem figyelhetik és nem csatlakozhatnak a „befejezés” állapotban lévő híváshoz. Azonban folytathatják a megfigyelést, ha már elkezdték. Ha a felügyelő egy kilépő ügynököt figyelt, akkor a rendszer eltávolítja a hívásból. Ha egy felügyelő egy másodlagos ügynökön keresztül figyeli a hívást, és az elsődleges ügynök továbbra is a hívásban van, akkor folytathatja a figyelést. Egy felügyelő a hívásban maradhat, amíg legalább egy ügynök jelen van, függetlenül attól, hogy kinek a figyelését kezdte eredetileg.
Adminisztrátori felügyelet	Nincsenek adminisztrátori vezérlők.

Résztvevő eltávolítása a konferenciahívásból

Konferenciahívás során a már nem szükséges résztvevők várhatóan maguktól lelépnek. De ha egy nem kívánt résztvevő csatlakozik a híváshoz, vagy egy IVR végtelen ciklusba kerül, a hívás tulajdonosának vagy az elsődleges ügynöknek el kell távolítania az adott résztvevőt a rossz ügyfélélmény elkerülése érdekében.

Elsődleges ügynökként eltávolíthatja az ügyfelet vagy egy másik résztvevőt egy aktív hangkonferencia-hívásból, ha a részvételükre már nincs szükség. A konferencián részt vevő többi ügynök nem távolíthat el résztvevőket.

Ez a funkció nem vonatkozik a digitális konferenciákra.

Mielőtt elkezdené

Önnek kell lennie az elsődleges ügynöknek egy aktív hangkonferencia-hívásban (az elsődleges ügynök az az ügynök, aki a hívás tulajdonosa, és a leghosszabb ideig elérhető a konferencián). A konferenciának legalább egy további, eltávolítható résztvevőt kell tartalmaznia.

1	Egy aktív konferenciahívásban nyissa meg a résztvevők listáját.
2	A résztvevők listájában keresse meg az eltávolítani kívánt résztvevőt vagy ügyfelet, és kattintson a neve melletti Eldobás gombra.
3	Egy megerősítő párbeszédpanel jelenik meg, amikor egy ügyfélről leiratkozik. Kattintson a Eldobásgombra. Egy értesítés ugrik fel, miután az ügyfél lekerült a mappából.

A kiválasztott résztvevő eltávolításra kerül a konferenciahívásból, és a hívás a megmaradt résztvevőkkel folytatódik.

Ha egy belső résztvevőt kivesz a vonalból, és az ügyfél a hívásban marad, a hívás a megmaradt felekkel folytatódik.
Ha egy résztvevő kiesése után már csak két résztvevő marad, a konferenciaállapot véget ér, és a fennmaradó felek a megfelelő módon folytatják a hívást.
Ha egy felügyelő csatlakozik, a résztvevők listája frissül a felügyelő nevével.
Ha az elsődleges ügynök kilép a hívásból, akkor az az ügynök tud résztvevőket kiléptetni, aki a legrégebb óta benne van a konferenciában.

Hívástovábbítás

Az aktív hanghívást (bejövő és kimenő) átirányíthatja egy másik, belépési ponthoz társított folyamatra. Ha nem tudja megválaszolni az ügyfél kérdését, és eszkalálni szeretné a hívást, átadhatja a hívást egy másik ügynöknek vagy felettesnek.

Mielőtt elkezdené

El kellett fogadnia a híváskérést egy ügyféltől.

1	Kattintson az Átvitelgombra. Egy másik ügynökkel való interakcióhoz az Agent Desktopon kell kezdeményeznie az átvitelt, ahelyett, hogy telefoneszközt (hardtelefont vagy szoftvertelefont) használna. Megjelenik az Átviteli kérelem párbeszédpanel.
2	Válasszon az alábbi lehetőségek közül egyet egy aktív hívás várólistára, ügynökre, belépési pontra vagy tárcsázószámra való átirányításához: Ügynök: Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökök nevét. Nem adhat át hívást olyan ügynöknek, aki Összefoglalás állapotban van. A hívás megszakad, ha a célügynök (a hívást fogadó ügynök) nem fogadja azt. Sor: Kiválaszthatja a kívánt várólistát a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti a hívás átadásához elérhető várólistákat. A rendszergazda a szervezeti követelmények alapján határozza meg a munkafolyamatokat és a várólistákat. Belépési pont: Kiválaszthatja a kívánt belépési pontot a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti a hívás átadásához elérhető belépési pontokat. A rendszergazda a szervezeti követelmények alapján határozza meg a munkafolyamatokat és a belépési pontokat. Hívás belépési pontra történő átirányításakor a hívást átirányíthatja az aktuális munkafolyamathoz vagy egy másik munkafolyamathoz társított belépési pontra. Az átvitel során az azonos nevű és adattípusú globális változók értékei átmásolódnak a fent kiválasztott belépési ponthoz társított új folyamatba. Az első folyamatban lévő globális változók, amelyek nem egyeznek meg az új folyamatban lévő globális változók nevével és adattípusával, nem kerülnek át. Amikor egy hívást átirányít az 1. folyamatból a belépési ponthoz társított 2. folyamatba: Ha mind a flow1, mind a flow2 rendelkezik egy Integer típusú globális változóval `customerID`, és a flow2 aktív, akkor a `customerID` globális változó értéke átmásolódik a flow1-ből a flow2-be. Ha a flow1 és flow2 változóinak adattípusa var1 a flow1-ben Integer, a flow2-ben pedig String, akkor a var1 nem kerül át a flow1-ből a flow2-be. Ha mind a flow1, mind a flow2 rendelkezik egy Integer típusú globális változóval var1, és olyan tevékenységek, mint a Set Variable vagy a HTTP Request frissítik a var1 értékét a flow2-ben, akkor a var1 a flow2-ben az új értékkel rendelkezik. Amikor egy kapcsolattartót áthelyeznek egy belépési pontra vagy várólistára, a rendszer biztosítja, hogy a kapcsolattartó ne ugyanahhoz az ügyintézőhöz kapcsolódjon, aki korábban kezelte. Így új ügynökkel kezdhetik újra a munkájukat. Tárcsázandó szám: Megadhat egy számot vagy nevet, kiválaszthat egy számot vagy nevet a legördülő listából, vagy használhatja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzéket. A nevek a címjegyzékben szereplő számok mellett szerepelnek. Az Agent Desktop ellenőrzi a megadott hívószám formátumát. A hívószám 3-18 számjegyet és a támogatott speciális karaktereket tartalmazhatja. Az Agent Desktop csak a speciális karaktereket támogatja. + (plusz), # (hash), * (csillag), és : (kettőspont) a Hívószám mezőben. Ha speciális karaktereket vagy betűket tartalmazó számot másol a Tárcsázandó szám mezőbe, az Agent Desktop csak a támogatott speciális karaktereket tartja meg, és az összes többi speciális karaktert vagy betűt eltávolítja, mielőtt engedélyezné a hívás átadását. A hívószám a következő formátumokat támogatja: Amerikai formátum: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Például: `+12015532447` E. 164 számformátum: `[+][Country Code][Number]`. Például: `+11234567890` IDD (nemzetközi közvetlen tárcsázás) formátum: `[IDD][Country Code][Number]`. Például: `01161123456789` Szervezet: Válassza ezt a lehetőséget, ha olyan szakértővel szeretne konzultálni, aki együttműködési eszközt használ. Ha Microsoft Teamst használsz, a téma szakértőjét keresztnév, szerepkör, részleg vagy telefonszám alapján keresheted. Ha Webex alkalmazást használsz, név vagy e-mail cím alapján kereshetsz szakértőt. Ha Webex alkalmazást használ, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez munkahelyi telefonszám tartozik. Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik. Ha Microsoft Teamst használ, csak azok a szakértők jelennek meg a keresési listában, akikhez üzleti telefonszám tartozik. Ha telefonszám alapján szeretne szakértőt keresni, adja meg a teljes telefonszámot a megfelelő találat lekéréséhez. Előfordulhat, hogy a téma szakértőinek jelenlétének és elérhetőségének lekérése késik. Frissítse vagy töltse be újra a keresési eredményt a Microsoft Teams témakör szakértőinek frissített jelenléti adatainak lekéréséhez. Azok az ügynökök, akik a Microsoft Teams Desktop verziójához férnek hozzá, csak akkor tudnak konzultálni a Microsoft Teams felhasználóival, vagy csak akkor irányíthatják át nekik a hívásokat, ha az egyszeri bejelentkezés engedélyezve van a Microsoft Azure-fiókban. Győződjön meg arról, hogy az olyan átviteli funkciók, mint a hangposta, a hívásátirányítás és a hívásvárakoztatás, le vannak tiltva a WxCC ügynöki telefonszámain vagy mellékein. Ha engedélyezve van, és a RONA (átirányítás válasz hiányában) időzítő hosszabbra van állítva, mint a hangposta időzítője, a hívások helytelenül a hangpostára irányítódhatnak. A WxCC a hívást összekapcsoltként jelöli meg, amint az eléri a telefonos réteget, és nem tudja észlelni, hogy a hívás továbbításra került-e a hangpostára, ami híváskezelési eltérésekhez vezet.
3	(Választható) Kattintson a gombra a szervezetében található ügynökök, várólisták, hívószámok vagy témaszakértők legfrissebb listájának lekéréséhez. A lekért lista az ügynökök aktuális elérhetőségi állapotait jeleníti meg.
4	Kattintson az Átvitelgombra. Ha azonnal át szeretné adni a hívást (vak átadás), válassza az Ügynök vagy a Tárcsázandó szám lehetőséget, majd kattintson az Átadásgombra. A hívást bármelyik elérhető ügynök fogadja. Az átviteli kérelem elindításra kerül, és megjelenik a Befejezés okai párbeszédpanel. A lezárási ok alkalmazásának lépéseiért lásd: Lezárási ok alkalmazása. A rendszer engedélyezi az „Átadás” és a „Konferencia” gombokat, amint a konzultációs hívás eléri az átirányított ügynököt. Extension/Direct Szám (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy: azonnal fejezze be az átutalást csatlakoztassa a hívót az átirányított ügynök sorához konferenciahívás kezdeményezése az átirányított ügynök sorával. Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös a hatékonyság növelése és a várakozási idők csökkentése révén.

Hívás rögzítése

Az ügyféllel folytatott hívás automatikusan rögzítésre kerül, ha a rendszergazda engedélyezte a hívásrögzítést. Ha engedélyezve van, szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben bizalmas információkat, például egy ügyfél hitelkártyaadatait szerzi be. A szüneteltetés időtartamát a rendszergazda határozza meg. A megadott szüneteltetési idő letelte után a felvétel automatikusan folytatódik. A hívásrögzítés szüneteltetéséhez vagy folytatásához kövesse az alábbi lépéseket.

A Felvétel szüneteltetése és a Felvétel folytatása funkciók nem működnek konferencia- és konzultációs hívások közben.

Mielőtt elkezdené

El kellett fogadnia a híváskérelmet.

1	Kattintson a Felvétel szüneteltetése gombra az aktív hívás felvételének szüneteltetéséhez. A Felvétel ikon () azt jelzi, hogy a felvétel folyamatban van.
2	(Választható) Kattintson a Felvétel folytatása gombra a szüneteltetett felvétel manuális folytatásához.

Híváshoz kapcsolódó adatváltozók szerkesztése

A hívásokhoz kapcsolódó adatok (CAD) változói lehetővé teszik a rendszergazda számára, hogy hívásadatokat gyűjtsön, például egy esetszámot vagy bármely ügyfél műveleti kódját. Hívás közben szerkesztheti a CAD változókat, ha a rendszergazda szerkeszthetőként konfigurálja a CAD változókat. Ha további CAD-változókra van szüksége, vegye fel a kapcsolatot a felettesével vagy a Webex Contact Center rendszergazdájával, és kérje meg, hogy adják hozzá őket a hívásvezérlő szkripthez.

A rendszergazda biztonságosként jelölheti meg a bizalmas információkat, például a személyazonosításra alkalmas adatokat (PII) és a szervezet adatait tartalmazó változókat. Ha a változó biztonságosként van megjelölve, a Biztonságos változó ikon megjelenik a mező neve mellett az interakcióvezérlő panelen.

Hívás egyeztetésekor vagy átadásakor, ha több ügynök egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD változóértéket, először a mentett módosítások jelennek meg, és a másik ügynök üzenetet kap értesítést. Például tegyük fel, hogy két ügynök (A ügynök és B ügynök) egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD változót, és A ügynök menti az értéket. Ezután a B ügynök által megadott érték felülírásra kerül, és a B ügynök üzenetet kap.

Mielőtt elkezdené

El kellett fogadnia a híváskérelmet.

1	Kattintson egy szerkeszthető mező szövegmezőjébe, és írjon be egy megfelelő értéket. Például adjon meg egy ügyszámot vagy egy műveleti kódot. A CAD változó értékéhez legfeljebb 256 karaktert adhat meg vagy illeshet be.
2	A következőket teheti: Egy meglévő érték módosításához jelölje ki az értéket, és írja felül egy új értékkel. CAD változó értékének másolásához vigye az egérmutatót a változó fölé, majd kattintson a gombra. A dátum és idő kiválasztásához kattintson a gombra vagy a mezőre. Dátumhoz és időhöz tartozó CAD változó szerkesztésekor kövesse a támogatott nemzetközi szabványt a változó értékének mentéséhez.
3	(Választható) Ha a biztonságos változók értékei csillaggal vannak jelölve (*) szimbólumhoz, kattintson a Kattintson az újrapróbálkozáshoz hivatkozásra az értékeinek megtekintéséhez.
4	Miután szükség szerint szerkesztette a CAD változók értékeit, kattintson a Mentésgombra. A rendszer késleltetheti a frissített CAD változóértékek megjelenítését az útvonalkonfiguráció vagy a Flow Designer eseményei alapján. A CAD változók értékeinek mentése a hálózat elérhetőségétől és egyéb működési szempontoktól függ.
5	(Választható) A korábban mentett értékek visszaállításához kattintson a Visszaállításgombra.

Hívás befejezése

Miután segítettél az ügyfélnek a kérdéseivel vagy kéréseivel kapcsolatban, javasoljuk, hogy kérd meg, hogy fejezze be a hívást. Szükség esetén a hívást is befejezheti.

A hívás tartásba helyezése közben nem lehet befejezni a hívást.

Írjon be legalább 3 karaktert a szükséges lezáró kód kereséséhez.

Mielőtt elkezdené

El kellett fogadnia a híváskérést.

1	Kattintson a Befejezésgombra. Megjelenik a Összefoglalás okai párbeszédpanel. A Összefoglalás okai párbeszédpanel csak az elsődleges ügynöknél jelenik meg. A konzultált vagy egyeztetett ügynökök segíthetik az elsődleges ügynököt az összefoglalásban.
2	Válassza ki a lezárás okát a legördülő listából, vagy használja a keresőmezőt a lista szűréséhez. A lépésekért lásd: Befejezési ok alkalmazása.
3	Kattintson a Összefoglaló elküldésegombra.
4	(Választható) Ha kézibeszélőt vagy headsetet használ, a következő hívás fogadása előtt le kell választania a fizikai telefont.

Visszahívás

Az ügyfelek választhatják a visszahívás fogadását IVR (Interactive Voice Response) segítségével telefonon, a weboldalon vagy chatbot (virtuális ügynök) használatával.

A visszahívások különböző típusai a következők:

Udvariassági visszahívás: Az ügyfél választhatja az udvariassági visszahívást ahelyett, hogy sorban kellene állnia, amíg az ügyintéző válaszol a hívásra.
Webes visszahívás (Visszahívás): Az ügyfél visszahívási kérelem benyújtásával választhatja a visszahívást. A kérés tartalmaz egy nevet és egy visszahívási számot, amikor felkeresi a kapcsolattartó központ webhelyét, vagy egy chatbottal (virtuális ügynökkel) kommunikál.
Ütemezett visszahívás: Az ügyfél választhatja, hogy egy későbbi, mindkét félnek megfelelő időpontban visszahívást kap. Élő hívás során az ügynökök regisztrálhatják az ügyfél visszahívási kérelmét egy adott jövőbeli dátumra és időpontra.

A visszahívási kérelmeket a Webex Contact Center rendszernek küldik. Amikor egy ügyintéző elérhető, a rendszer visszahívást kezdeményez az ügyfél felé. Az ügyfélnek fel lehet ajánlani a visszahívási lehetőséget a call center csúcsidejében vagy munkaidőn kívül.

A visszahívási kérelmek bejövő híváskérelemként kerülnek továbbításra Önnek. A visszahívási kapcsolatfelvételi kérelem felugró ablaka (bejövő felugró ablak) megjeleníti a Visszahívás címkét, a Visszahívás ikont ( Visszahívás ikon ), az ügyfél telefonszámát, a DNIS-t (tárcsázott szám azonosító szolgáltatás), a hívást Önnek irányító várólistát, valamint egy időzítőt, amely a hívás fogadása óta eltelt időt jelzi. A bejövő hívás állapota a következőképpen jelenik meg: Csengés. A bejövő hívást és a visszahívás okát a feladatpanel kártyáján is megtekintheti.

Ha a rendszergazda engedélyezte a webes visszahívás Hívás vége funkcióját, akkor a névjegykártya-kérelemben a Csengés állapot helyett a Mégse gomb jelenik meg.

A visszahívás ütemezésekor megadott „visszahívás oka” jellemzően egy híváshoz társított adat (CAD) változóként tárolódik. Bár alapértelmezés szerint nem jelenik meg a visszahívási felugró ablakban, a rendszergazda beállíthatja, hogy ez a változó megjelenjen az felugró ablakban vagy az Interakcióvezérlő panelen a Flow Designer segítségével. Ha szeretné megjeleníteni a visszahívás okát, kérjük, vegye fel a kapcsolatot a rendszergazdával. A változók konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a Folyamat indítása részt a Folyamattervező útmutatóban.

Ha az ügyfél fogadja a hívást, akkor létrejön a kapcsolat az ügyféllel, és megjelenik az Interakcióvezérlés panel.

A webes visszahívás megszakításához, mielőtt az ügyfél válaszolna a hívásra, kattintson a Mégsemgombra. A visszahívás megszakításakor megjelenik a Összefoglalás okai párbeszédpanel.

Ha az ügyfél nem válaszol a hívásra, a hívás visszakerül a várólistára.

Ha a kapcsolattartó központ elérte az adatközpontra vagy a bérlőre beállított egyidejű hívások maximális korlátját, akkor nem kezdeményezhet több hívást, és a megfelelő okkódok megjelennek az Agent Desktopban.

Visszahívás ütemezése

Az ügynökök regisztrálhatnak visszahívási kérelmet az ügyféltől egy adott jövőbeli dátumra és időpontra. Az ügynökök ezt közvetlenül az asztali felületükön vagy API-k használatával tehetik meg. Ahelyett, hogy azonnal felhívná az ügyfelet, az ügyintéző beállít egy kérést a rendszernek, hogy a kiválasztott időpontban hívja vissza az ügyfelet.

Ez segít abban, hogy—

Hatékonyabban kezelheti az ügyfélkapcsolatokat, és biztosíthatja, hogy az ügyfelek a számukra megfelelő időpontokban kapják meg a hívásokat.
Csökkentse a megszakított vagy ismételt hívások számát.
Hatékonyabban kezelheti az ügynökök munkaterhelését.
Csökkentse az ügyfelek ismételt visszahívásának szükségességét, mivel aggályaikra a tervezett visszahívás során válaszolunk.

A visszahívások minden típusú kapcsolattartótól ütemezhetők, beleértve a kampányhívásokat is. Ez magában foglalja az összes bejövő és kimenő hívást, valamint a digitális kapcsolatfelvételeket, például a csevegéseket vagy az e-maileket.

Előfeltétel

Az ütemezett visszahívások engedélyezéséhez és kezeléséhez a következő Control Hub konfigurációk kötelezőek:

A rendszergazdának konfigurálnia kell egy kimenő tárcsázási belépési pontot, amely visszahívási belépési pontként szolgálhat.
Ez a belépési pont a szervezeten belüli összes ütemezett visszahívás feldolgozására szolgál.
Csak az aktuálisan aktív belépési pontok jelennek meg a legördülő listában.

További információkért lásd: Visszahívási belépési pont beállítása.

Egy ügynök visszahívási ütemterveket hozhat létre vagy kezelhet egy ügyfél számára—

Amikor csatlakozott az ügyfélhez az Agent Desktopon, kövesse az alábbi lépéseket.
Amikor nincs kapcsolat az ügyféllel – közvetlenül a gombra kattintva + ikonra a feladatpanelről.

Ügyfél visszahívási ütemtervének létrehozása az ügyféllel való kapcsolatfelvételkor:

Folyamatban lévő hívás közben kattintson a három pontra (…), majd a Visszahívások ütemezése és kezeléselehetőségre.
A Visszahívások ütemezése és kezelése felugró ablakban visszahívási kérelmet hozhat létre egy ügyfél számára:

Alapértelmezés szerint a Visszahívás ütemezése fül van megnyitva.
(Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát.
- A mező 7-15 karaktert fogad el.
- Megadhatja az országkódot.
- Speciális karakterek, például szóközök, kötőjelek (-), vesszők (,) és pontok (.) engedélyezettek.
(Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét.
- Minden érvényes Unicode karakter megengedett.
- A névnek 3 és 250 karakter közötti hosszúságúnak kell lennie.
A Dátum és idő kiválasztása részben:
- (Kötelező) Dátum – Válasszon egy dátumot a visszahíváshoz.
- (Kötelező) Hívás időpontja – Válasszon ki egy kezdési és befejezési időpontot a visszahíváshoz.
Az ütemezett időpontnak legalább 30 perccel az ütemezés létrehozási időpontja után kell lennie.
Az ütemezett időpont nem haladhatja meg a 31 napot az ütemezés létrehozásának időpontjától számítva.
(Kötelező) Ügyfél időzónája – Válasszon egy érvényes IANA időzónát.
Hozzárendelés ehhez: Válassza ki az ügynök hozzárendelési preferenciáját az alábbiak közül:
- Bármely elérhető ügynök: A rendszer a visszahívást a következő elérhető ügynökhöz rendeli.
- Én magam: Közvetlenül hozzárendeli a visszahívást.
- Egy adott ügynök: Lehetővé teszi egy adott ügynök kiválasztását. A várólista a kiválasztásod alapján frissül.
(Kötelező) Várólista neve – Válasszon ki egy aktív telefonos várólistát (bejövő vagy kimenő) a szervezeten belül, amelyhez az ügynöknek hozzáférése van.
Adja meg a visszahívás okát.
- A mező maximális hossza 250 karakter.
- Minden érvényes Unicode karakter megengedett.
Kattintson az Ütemezésgombra.

Egy adott ügyfélhez tartozó összes ütemezett visszahívást megtekintheti a Visszahívások kezelése lapon.

Ügyfél visszahívási ütemtervének kezeléséhez:

Folyamatban lévő hívás közben kattintson a három pontra (…), majd a Visszahívások ütemezése és kezeléselehetőségre.
Kattintson a Visszahívások kezelése fülre.
Kattintson a Szerkesztés gombra az ütemezett visszahívás frissítéséhez.
Kattintson a Törlés gombra az ütemezett visszahívás törléséhez.

A visszahívási ütemezést a kezdési időpont lejárta után nem lehet frissíteni vagy törölni.

Személyes visszahívás ütemezése

A személyes visszahívások megkönnyítik az eredeti ügynök számára, hogy egy utólagos hívást ütemezzen az ügyféllel – azt saját magának vagy a partnercsapatának egy másik tagjának rendelve hozzá. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek ugyanazzal az ügynökkel kapcsolatba léphessenek a folyamatosság érdekében, vagy speciális segítséget kaphassanak.

Személyes visszahívási ütemterveket hozhat létre vagy kezelhet:

Ha nincs kapcsolat az ügyféllel, kattintson a gombra. + ikon a Feladatlista panelen
Miután csatlakozott az ügyfélhez az Agent Desktopon, hajtsa végre a következő lépéseket.

Személyes visszahívásokat is kezdeményezhet digitális csatornán folytatott beszélgetésekből (például chaten, e-mailben). Személyes visszahívás ütemezéséhez digitális beszélgetés során ugyanazt a folyamatot használja, mint a hangalapú interakcióknál. A rendszer a személyes visszahívást az eredeti digitális beszélgetéssel korrelálja az áramlási kontextus érdekében.

Mielőtt elkezdené

A rendszergazdáknak konfigurálniuk kellett egy kimenő tárcsázási belépési pontot, amely visszahívási belépési pontként szolgálhat a személyes ütemezett visszahívásokhoz.

1	Folyamatban lévő hívás közben kattintson a három pontra (…), majd a Visszahívások ütemezése és kezeléselehetőségre.
2	A Visszahívások ütemezése és kezelése felugró ablakban hozzon létre egy személyes visszahívási kérelmet egy ügyfél számára a következő lépések végrehajtásával.
3	(Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát. A mező 7–15 karaktert fogad el. Megadhatja az országkódot. Speciális karaktereket is használhat, például szóközöket, kötőjeleket (-), vesszőket (,) és pontokat (.).
4	(Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét. Minden érvényes Unicode karaktert használhatsz. A névnek 3–250 karakter hosszúnak kell lennie.
5	A Dátum és idő kiválasztása részben: (Kötelező) Dátum—Válasszon egy dátumot a visszahíváshoz. (Kötelező) Hívás időpontja:— Válassza ki annak az időszaknak a kezdetét és végét, amikor az ügyfél fogadhatja a hívást.
6	(Kötelező) Ügyfél időzónája— Válassza ki az ügyfél időzónáját (érvényes IANA időzónának kell lennie).
7	A Hozzárendelés ehhez: részben válasszon az alábbi lehetőségek közül: Bármelyik elérhető ügynök— Bármelyik elérhető ügynök fogadhatja a visszahívást. Én magam—Visszahívtak téged. Egy adott ügynök— Válassza ki a kívánt ügynököt az Ügynök neve legördülő listából. A rendszer a partnerügynökök listájából kéri le az ügynök nevét.
8	(Kötelező) Várólista neve— Válasszon egy aktív telefonos várólista (bejövő vagy kimenő) a szervezeten (felhasználói profil szervezetén) belül, amelyhez Önnek vagy a hozzárendelt ügynöknek hozzáférése van.
9	Adja meg a visszahívás okát. A mező maximális hossza 250 karakter. Minden érvényes Unicode karaktert használhatsz.
10	Kattintson az Ütemezésgombra.

Mi a következő teendő

Az összes Önnek rendelt személyes visszahívást megtekintheti az Agent Desktop Visszahívások kezelése lapján. A rendszer alapértelmezett prioritást rendel az ütemezett vagy ütemezett személyes visszahívásokhoz, kivéve, ha a folyamat más prioritást konfigurál a Kapcsolattartó prioritásának beállítása funkcióval.

Személyes ütemezett visszahívás kezelése:

Egy folyamatban lévő hívás közben kattintson a három pontra (...), majd a Visszahívások ütemezése és kezeléselehetőségre.
Kattintson a Visszahívások kezelése fülre.
Kattintson a Szerkesztés gombra az ütemezett visszahívás frissítéséhez.
Kattintson a Törlés gombra az ütemezett visszahívás törléséhez.

Kampány visszahívásának ütemezése

Egy jogosult kimenő kampányhívás során visszahívást is ütemezhet, ha az ügyfél később folytatni szeretné a beszélgetést. A visszahívás a kampányhoz marad kötve, így a Kampánykezelő alkalmazhatja a kampány időzítését, az újrapróbálkozást és a megfelelőségi szabályokat.

A kampány visszahívásai hasonlóak a szokásos ütemezett visszahívásokhoz, a következő különbségekkel:

A visszahívást csak az eredeti kampányhívás kezelése vagy a hívás lezárása közben ütemezheti be.
A visszahívás ütemezéséhez a kampány várólistáját kell használnia. Nem választhat másik várólistát kampányvisszahíváshoz.
Személyes kampány visszahívásához csak önmagát kell kijelölnie elsődleges ügynökként.

Az Agent Desktop csak azokat a dátumokat és időpontokat jeleníti meg, amikor a kampány visszahívásokat fogadhat.

Ha a kampányhívást egy másik ügynökhöz továbbítják, vagy egy ügynök konferencián keresztül csatlakozik, akkor az adott időpont után ütemezett visszahívásokat a rendszer standard visszahívásként kezeli.
Ha egy interaktív hangválasz (IVR) kampányhívás elér egy ügynököt, az adott interakcióból ütemezett visszahívást a rendszer szabványos visszahívásként kezeli.

Visszahívás ütemezése egy ügyfél számára egy jogosult kampányhívásból az Agent Desktopban:

Mielőtt elkezdené

A visszahívások ütemezését engedélyezni kell az asztali profilodban.
Önnek kell lennie az eredeti ügynöknek egy jogosult Előnézeti, Progresszív vagy Prediktív kampányhívásban.
A kampánynak érvényes visszahívási dátumokat és időpontokat kell megadnia.

1	Egy folyamatban lévő kampányhívás közben kattintson a három pontra (…), majd a Visszahívások ütemezése és kezeléselehetőségre.
2	A Visszahívások ütemezése és kezelése felugró ablakban visszahívási kérelmet hozhat létre az ügyfelek számára.
3	(Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát. A mező 7-15 karaktert fogad el. Megadhatja az országkódot. Speciális karakterek, például szóközök, kötőjelek (-), vesszők (,) és pontok (.) engedélyezettek.
4	(Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét. Minden érvényes Unicode karakter megengedett. A névnek 3 és 250 karakter közötti hosszúságúnak kell lennie.
5	A Dátum és időpont kiválasztása részben válasszon érvényes kampánydátumokat és -időpontokat. Az Agent Desktop csak érvényes kampánydátumokat és -időpontokat jelenít meg. (Kötelező) Dátum – Válassza ki a kívánt dátumot. (Kötelező) Hívás időpontja – Válasszon ki egy kezdési és befejezési időpontot a visszahíváshoz. Az ütemezett időpontnak legalább 30 perccel az ütemezés létrehozási időpontja után kell lennie. Az ütemezett időpont nem haladhatja meg a 31 napot az ütemezés létrehozásának időpontjától számítva.
6	(Kötelező) Ügyfél időzónája— Válasszon egy érvényes IANA időzónát.
7	Hozzárendelés ehhez:: Válassza ki az ügynök hozzárendelési preferenciáját az alábbiak közül: Bármely elérhető ügynök: A rendszer a visszahívást a következő elérhető ügynökhöz rendeli. Én magam: Közvetlenül hozzárendeli a visszahívást.
8	(Kötelező) Várólista neve— Válassza ki a visszahíváshoz használni kívánt kampányvárólistát. Nem választhatsz másik várólistát.
9	Adja meg a visszahívás okát. A mező maximális hossza 250 karakter. Minden érvényes Unicode karakter megengedett.
10	Adja meg vagy frissítse a visszahívási számot és a visszahívás okát, ha ezek a mezők elérhetők.
11	Küldje el a visszahívást.

Az Agent Desktop ütemezi a visszahívást, és írásvédettként jeleníti meg. Megtekintheti a visszahívást, de nem ütemezheti át, módosíthatja vagy lemondhatja.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.

Hívás fogadásához előugró ablak elérése

Háttérzaj eltávolítása (BNR) asztali módban

Háttérzaj eltávolításának konfigurálása

Hívás fogadása

Hívás tartása és folytatása

Konzultáció indítása

A konzultációs hívás minden résztvevője által végrehajtható műveletek

Konferencia indítása

A konferenciahívás minden résztvevője által végrehajtható műveletek

Résztvevő eltávolítása a konferenciahívásból

Hívástovábbítás

Hívás rögzítése

Híváshoz kapcsolódó adatváltozók szerkesztése

Hívás befejezése

Visszahívás

Visszahívás ütemezése

Személyes visszahívás ütemezése

Kampány visszahívásának ütemezése

Kisvállalkozások

Nagyvállalati

Eszközök

Megoldások a következőhöz:

Erőforrások

Vállalat