- Kezdőlap
- /
- Cikk
Kezelheti hívásait a Agent Desktop
A Agent Desktop hashtaggel fogadhatja, fogadhatja és kezdeményezheti az ügyfelek hívásait attól függően, hogy a rendszergazda milyen engedélyeket rendelt Önhöz.
A hívás fogadásakor fellépő túlzott háttérzaj megnehezítheti a beszélgetés megértését. A Webex Contact Center háttérzaj-eltávolító funkciót kínál, amely elválasztja és eltávolítja a háttérzajt az emberi beszédből. Ez a funkció csak a Flex 3.0 szervezetek prémium ügynökei számára érhető el, és a Cisco-nek engedélyeznie kell.
Ha azonban egy ügyfél azt szeretné, hogy hallgassa meg a háttérzajt (például a hibás gépek zajproblémáit), akkor nem tilthatja le azt az asztalról. Ilyen esetekben forduljon a Cisco ügyfélszolgálatához.
Felugró ablak elérése hívás fogadásához
Ha a Feladatlista ablaktábla össze van csukva, az előugró ablak az asztal jobb alsó sarkában látható. Az előugró ablak az az előugró párbeszédpanel, amely akkor jelenik meg, amikor hívást, csevegést, e-mailt vagy közösségi üzenetben küldött beszélgetési kérelmet Önhöz irányítanak.
Az asztalon a következő előugró ablakok jelennek meg:
- Csatlakoztatási popover: a csatlakoztatási popover arról ad tájékoztatást, hogy egy új kapcsolati kérés hozzárendelése folyamatban van.
- Kapcsolati kérés popover: a kapcsolati kérés popover a csatlakoztatási popover után jelenik meg. El kell végeznie a műveletet a kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakán, mielőtt az állapota Tétlenre változik. A popover az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat.
Nem tud kijelentkezni, ha egy csatlakozó előugró ablak vagy kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablak jelenik meg az asztalon.
Több kérés esetén a felugrók egymásra halmozódnak. Ha bármikor egyszerre több mint öt kérése van, akkor a kérések így jelennek meg: 1-5 / <teljes szám>. Az e-mailt, csevegést vagy közösségi üzenetküldési beszélgetést az egyes előugró ablakok Elfogadás gombjára kattintva fogadhatja el. Ha egyszerre szeretné elfogadni az összes kérést, akkor kattintson az <szám> kérelem elfogadása gombra. Legfelül a legkorábbi kérés jelenik meg. A sorrend e-mailek, közösségi üzenetküldési beszélgetések, csevegések és hívások felülről lefelé.
A felugró az egyes csatornákhoz megadott konfiguráció alapján jeleníti meg a változókat, a műveletgombokat vagy a hivatkozásokat. Az alábbi táblázat a hangcsatorna előugró ablakában megjelenő változókat sorolja fel:
Hangcsatorna – hívástípus | A popoveren megjelenő változók |
---|---|
Bejövő hanghívás |
A Folyamattervezőben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit és azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük a Agent Desktop. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A bejövő előugró ablak nem jeleníti meg a rendszergazda által biztonságosnak jelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik. Ha a rendszergazda engedélyezte az érzékeny adatvédelmet az asztalon, akkor csak a bejövő hívás számának utolsó négy számjegyét fogja látni; A többi rejtve marad. |
Visszahívás |
|
Kimenő előnézeti kampányhívás |
A rendszergazda által definiált konfiguráción alapuló változók. |
Tárcsázásos hívás |
A Folyamattervezőben a rendszergazda konfigurálja a változókat, a változók címkéit, valamint azt a sorrendet, amelyben meg kell jelenniük a Agent Desktop. Az előugró ablakban legalább három, legfeljebb hat változó jelenik meg. A tárcsázó előugró ablakok nem jelenítik meg a rendszergazda által biztonságosként megjelölt változókat. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik. |
Hívás fogadása
Amikor bejövő hívást kap egy ügyféltől, a kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablaka követi a csatlakozó előugró ablakot. A bejövő hívás állapota Kicsengésként jelenik meg.
Ha nem fogadja a hívást a maximális rendelkezésre álló időn belül, a hívás visszatér a várólistába, és a rendszer automatikusan tétlen állapotba helyezi . Ezt egy Re-route On No Answer (RONA) esemény váltja ki. Ekkor megjelenik egy előugró ablak, amely lehetőséget kínál az állapot Elérhető vagy Tétlen állapotra való módosítására. A RONA-előfordulással kapcsolatos további információkért lásd: A Webex Contact Center ügynökállapotainak ismertetése.
Mielőtt nekilátna
Az ügyfélhívások fogadásához Elérhető állapotban kell lennie.
1 |
Amikor az Agent Desktop rendszerben fogad egy hívási kérést, a fizikai telefon segítségével válaszolhat rá. Az időzítő elindul, és megjelenik az interakció-vezérlési ablaktábla.
|
2 |
(Opcionális) Végezze el a következő műveleteket az interakció-vezérlési ablaktáblán, miközben egy hívás kezelése folyamatban van:
|
Hívás várakoztatása és folytatása
PUT a várakoztatott ügyfelet, hogy konzultáljon egy másik ügynökkel, vagy további ügyféladatokat keressen.
Mielőtt nekilátna
Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.
Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz tartást és folytatást kell kezdeményeznie a Agent Desktop-on, nem pedig telefoneszközt (hardphone vagy softphone) kell használnia.
1 |
Kattintson a Tartás gombra. A Hívás tartásban állapot az időzítő mellett jelenik meg. A Befejezés gomb le van tiltva.
|
2 |
A hívás visszavételéhez kattintson a Folytatás gombra. Amikor egy másik ügynökkel folytat konzultációt, az ügyfél hívása automatikusan tartásba kerül. Amikor visszaveszi az ügyfelet, a tanácsadó ügynök automatikusan tartásba kerül. Mindkét hívás nem várakoztatható egyszerre. |
Tanácsadás kezdeményezése
Konzultációt kezdeményezhet egy ügynökkel, várólistával, tárcsázási számmal, belépési ponttal (EP) és szervezettel.
Mielőtt nekilátna
Aktív hívásban kell lennie.
1 |
Kattintson a Tanácskérés gombra. Megjelenik a Tanácsadás kérése párbeszédpanel.
Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz konzultációs hívást kell kezdeményeznie a Agent Desktop telefonszámon található Konzultációs kérés párbeszédpanel használatával, nem pedig telefoneszköz (hardphone vagy softphone) használatával. |
2 |
Válasszon egyet az alábbi lehetőségek közül, ha konzultálni szeretne az ügynökkel, a várólistával, a szervezettel, a belépési ponttal vagy a tárcsázási számmal:
|
3 |
(Nem kötelező) Kattint |
4 |
Kattintson a Tanácskérés gombra. Az időzítő mellett megjelenik a Tanácsadás kérése állapot. A konzultációs híváskérés legfeljebb kilenc változót jelenít meg az előugró ablakon. Ezek a három alapértelmezett változó (ügynök neve, ügynök telefonszáma, ügynöki csoport) és a rendszergazda által beállított legfeljebb hat változó. A három alapértelmezett változó a tanácsadási hívást kezdeményező ügynökre vonatkozik. Amikor egy ügyintéző elfogadja a konzultációs híváskérést, két Interakcióvezérlés panel jelenik meg az asztalon a változókkal együtt.
A Tanácsadás befejezése gombra kattintva a tanácsadó ügynök kiléphet a hívásból; ilyenkor a hívás Ön és az ügyfél között folytatódik. Ha a konzultációs hívás egy belépési ponthoz (EP-DN) rendelt tárcsázási számon keresztül indul, vegye figyelembe a következőket:
|
5 |
(Választható) Egy másik ügynökkel folytatott tanácsadási hívás közben a következőket hajthatja végre.
|
6 |
Ha végzett, kattintson a Tanácsadás befejezése lehetőségre. Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.
.
A rendszer engedélyezi az "Átutalás" és a "Konferencia" gombokat, amint a konzultációs hívás eléri a konzultációs ügynök mellékét/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy:
Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös, mivel növeli a hatékonyságot és csökkenti a tartási időt. |
A tanácsadási résztvevők által elvégezhető műveletek
A tanácsadási hívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ebből a táblázatból megtudhatja, hogy az egyes résztvevők hogyan kommunikálhatnak egymással.
-
Az elsődleges ügynök arra az ügynökre utal, aki konzultációs hívást kezdeményez.
-
A konzultációba bevont ügynökök azokra az ügynökökre utalnak, akik elfogadják a konzultációs hívást.
Résztvevő |
Műveletek |
---|---|
Ügyfél |
|
Elsődleges ügynök |
|
Konzultált ügynök |
|
Nem ügynöki résztvevők (tárcsázási szám) |
A nem ügynöki résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferenciák befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknél engedélyezve vannak a Contact Center képességei. |
Konferencia kezdeményezése
Konferenciahívást kezdeményezhet az ügynökök és a téma szakértői között. Legfeljebb nyolc résztvevőt adhat hozzá, beleértve az ügyfelet és saját magát is.
A csoportos kommunikációt tovább erősíti, ha lehetővé teszi három vagy több személy egyidejű kommunikációját. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat azáltal, hogy a beszélgetéseket megszakítás nélkül aktívan tartja.Mielőtt nekilátna
Előbb tanácsadási hívást kell kezdeményeznie. További információ: Konzultáció kezdeményezése.
1 |
Kattintson a Konferencia elemre. Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz konferenciát kell kezdeményeznie a Agent Desktop-on, nem pedig telefonkészüléket (hardphone vagy softphone). Az ügyfelet felfüggesztik, és Ön, az ügyfél és a tanácsadó ügynök kommunikálhat egymással. |
2 |
(Nem kötelező) Kattintson a Kilépés a konferenciából gombra a hívásból való kilépéshez. A hívás folytatódik az ügyfél és a többi résztvevő között. A hívás tovább folytatódik Ön és az ügyfél között. Az Átvitel gombot felváltotta a Kilépés a konferenciából gomb. A hívás irányításának átadásához ki kell lépnie a konferenciából. Kilépésekor az a résztvevő veszi át automatikusan az irányítást, aki a legrégebben vett részt a hívásban.
|
3 |
Kattintson a Befejezés gombra a hívás befejezéséhez. Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.
|
A konferenciahívási résztvevők által elvégezhető műveletek
A konferenciahívás minden résztvevője különböző műveleteket hajthat végre. Ezzel a táblázattal megismerheti, hogy az egyes résztvevők milyen interakciós műveleteket végezhetnek el.
-
Az elsődleges ügynök arra az ügynökre utal, aki konferenciahívást kezdeményez.
-
A konferencia-ügynökök a konferenciahívásban részt vevő, konzultációba bevont ügynökökre utalnak.
Résztvevő |
Műveletek |
---|---|
Ügyfél |
|
Elsődleges ügynök |
|
Konferencia-ügynökök |
|
Nem ügynöki résztvevők (tárcsázási szám) |
A nem ügynöki résztvevők nem rendelkeznek hívásvezérlőkkel, például konzultációval, résztvevők hozzáadásával vagy konferencia befejezésével, ellentétben azokkal az ügynökökkel, akiknél engedélyezve vannak a Contact Center funkciók. |
A csoportos kommunikációt tovább erősíti, ha lehetővé teszi három vagy több személy egyidejű kommunikációját. Ez a funkció hatékonyan kezeli a több résztvevővel folytatott hívásokat azáltal, hogy a beszélgetéseket megszakítás nélkül aktívan tartja.
Résztvevői cselekvés |
Leírás |
---|---|
Az ügyfél elhagyja a hívást |
Az ügyfél kapcsolata véget ér. Ha azonban egy konzultáció vagy konferencia aktív, a fennmaradó ügynökök (elsődleges és konzultált/konferenciaozott) közötti beszélgetés nem ér véget azonnal. Folytathatják a vitát. A hívás csak akkor ér véget, ha már csak egy résztvevő maradt. Ez biztosítja, hogy minden megbeszélés befejeződjön, és a hívás "kezelési ideje" (a hívás kezeléséhez szükséges teljes idő) pontosan nyomon követhető legyen. |
Az ügynök elhagyja a hívást | A hívás nem ér véget, amikor az ügynök kilép a hívásból. Folytatódik a fennmaradó résztvevők között. |
Az ügyfél és az ügynök is elhagyja a hívást | A hívás akkor ér véget, amikor az ügyfél és az ügynök is elhagyja a hívást. |
POST Hívás | Ha az ügyfél kilép a hívásból, a hívás POST hívásállapotba lép. A meglévő résztvevők folytathatják a beszélgetést, de új résztvevők nem adhatók hozzá. A POST hívás egy különálló metrika, amely az Analyzer segítségével követhető nyomon. |
Felügyeleti felügyelet |
|
Rendszergazdai vezérlés | Nincsenek rendszergazdai vezérlők. |
Hívás átadása
Az aktív hanghívást (bejövő és kimenő) átadhatja egy belépési ponthoz társított másik folyamatnak. Ha nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni a hívást, akkor azt átadhatja egy másik ügynöknek vagy egy felügyelőnek.
Mielőtt nekilátna
El kell fogadnia egy ügyfél híváskérését.
1 |
Kattintson az Átadás gombra. Egy másik ügynökkel való kommunikációhoz az Agent Desktop telefonszámon kell kezdeményeznie az átutalást, nem pedig telefonkészüléket (hardphone vagy softphone). Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.
|
2 |
Válasszon az alábbi lehetőségek közül, ha egy aktív hívást át szeretne irányítani egy várólistára, egy ügyintézőre, egy belépési pontra vagy egy tárcsázási számra:
|
3 |
(Nem kötelező) Kattint |
4 |
Kattintson az Átadás gombra. Ha a hívást azonnal át kívánja adni (azonnali átadás), akkor válassza az Ügynök vagy a Tárcsázandó szám lehetőséget, majd kattintson az Átadás gombra. A hívást bármelyik elérhető ügynök fogadhatja. A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.
A rendszer engedélyezi az "Átutalás" és a "Konferencia" gombokat, amint a konzultációs hívás eléri az átadott ügynök mellékét/közvetlen számát (EP/DN). Ez lehetővé teszi az elsődleges ügynök számára, hogy:
Ez mind az ügynökök, mind a hívók számára előnyös, mivel növeli a hatékonyságot és csökkenti a tartási időt. Ha konferenciahívást (többrésztvevős) szeretne átadni egy másik ügynöknek, kövesse a fenti lépéseket. Egy konferenciahívásban, ahol több résztvevő vesz részt, az elsődleges ügynök zökkenőmentesen átadhatja a hívást egy másik ügynöknek, és az ügynökök közötti munkamenet akkor is folytatódik, ha az ügyfél kapcsolata megszakad. Mindkét ügynök értesítést kap, amikor az ügyfél távozik, lehetővé téve számukra, hogy szükség szerint módosítsák megbeszélésüket. |
Hívás rögzítése
Az ügyféllel folytatott hívását automatikusan rögzíti a rendszer, ha a rendszergazda engedélyezte a hívásrögzítést. Ha engedélyezve van, szüneteltetheti a hívásrögzítést, miközben bizalmas információkat, például az ügyfél hitelkártyaadatait szerzi be. A szünet időtartamát a rendszergazda határozza meg. A megadott szünetidő letelte után a felvétel automatikusan folytatódik. A hívásrögzítés szüneteltetéséhez vagy folytatásához kövesse az alábbi lépéseket.
A felvétel szüneteltetése és a felvétel folytatása funkciók nem működnek konferencia- és konzultációs hívások közben.
Mielőtt nekilátna
Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.
1 |
Aktív hívás szüneteltetéséhez kattintson a Felvétel szüneteltetése gombra. A Felvétel ikon ( |
2 |
(Nem kötelező) Kattintson a Felvétel folytatása gombra a szüneteltetett felvétel manuális folytatásához. |
Híváshoz tartozó adatok változóinak szerkesztése
A híváshoz kapcsolódó adatok (CAD) változói lehetővé teszik a rendszergazda számára, hogy hívási adatokat, például ügyszámot vagy bármely ügyfél műveleti kódját gyűjtse. Hívás közben szerkesztheti a CAD-változókat, ha a rendszergazda szerkeszthetőként állítja be őket. Ha további CAD-változókra van szüksége, lépjen kapcsolatba a felügyelővel vagy a Webex Contact Center rendszergazdával, és kérje azok hozzáadását a hívásvezérlő parancsfájlhoz.
A rendszergazda biztonságosként jelölhet meg bizalmas információkat, például a személyazonosításra alkalmas adatokat és a szervezet adatait tartalmazó változókat. Ha a változó biztonságosként van megjelölve, akkor az interakció-vezérlési ablaktáblán a mező neve mellett megjelenik a Biztonságos változó ikon.
Konzultáció vagy hívásátadás esetén, ha több ügyintéző egyszerre szerkeszti ugyanazt a CAD-változó értéket, először a mentett módosítások jelennek meg, és a másik ügyintéző üzenetet kap. Tegyük fel például, hogy két ügynök (A és B) ugyanazt a CAD-változót szerkeszti egyidejűleg, és az A ügynök menti az értéket. Ezután a B ügynök által megadott érték felülíródik, és a B ügynök üzenetet kap.
Mielőtt nekilátna
Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.
1 |
Kattintson egy szerkeszthető mező szöveges mezőjébe, és írja be a megfelelő értéket. Írjon be például egy esetszámot vagy egy műveleti kódot. A CAD-változó értékeként legfeljebb 256 karaktert adhat meg vagy illeszthet be. |
2 |
A következőket teheti:
|
3 |
(Nem kötelező) Ha a biztonságos változók értékei csillag (*) szimbólummal jelennek meg, kattintson a Kattintson az újrapróbálkozáshoz hivatkozásra az értékek megtekintéséhez. |
4 |
Miután a CAD-változók értékát a kívánt módon módosította, kattintson a Mentés gombra. A rendszer késleltetheti a frissített CAD-változóértékek megjelenítését az útválasztási konfiguráció vagy a Folyamattervező eseményei alapján. A CAD-változók értékének mentését a hálózat elérhetősége és egyéb üzemeltetési megfontolások befolyásolják. |
5 |
(Opcionális) A korábban mentett értékek lekéréséhez kattintson a Vissza elemre. |
Hívás befejezése
Miután segített az ügyfélnek feladataival vagy kéréseivel kapcsolatban, javasoljuk, hogy kérje meg az ügyfelet a hívás befejezésére. Ha kell, Ön is befejezheti a hívást.
A hívás nem fejezhető be, amikor tartásban van.
Mielőtt nekilátna
Előbb el kell fogadnia a hívási kérést.
1 |
Kattintson a Befejezés gombra. Megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel. A Csomagolás okai párbeszédpanel csak az elsődleges ügynöknél jelenik meg. A konzultált vagy konferencia-ügynökök segíthetnek az elsődleges ügynöknek az összefoglaló asszisztálásban.
|
2 |
Válassza ki a befejezési okot a legördülő listából, vagy a Keresés mező segítségével szűrje a listát. A konkrét lépésekkel kapcsolatban lásd: Befejezési ok alkalmazása. |
3 |
Kattintson a Felgöngyölítés beküldése gombra. |
4 |
(Nem kötelező) Ha kézibeszélőt vagy fejhallgatót használ, a következő hívás fogadása előtt le kell választania a fizikai telefont. |
Visszahívás
Az ügyfelek dönthetnek úgy, hogy IVR (Interactive Voice Response) használatával visszahívást kapnak, ha felhívják a webhelyet, vagy csevegőrobotot (virtuális ügynök) használnak.
A különböző visszahívási típusok a következők:
-
Udvariassági visszahívás: Az ügyfél ahelyett, hogy a várólistán arra várna, hogy egy ügynök fogadja a hívását, dönthet úgy, hogy inkább udvariassági visszahívást kér.
-
Webes visszahívás (visszahívás): Az ügyfél visszahívási kérelem benyújtásával dönthet úgy, hogy visszahívást kap. A kérés tartalmaz egy nevet és egy visszahívási számot, amikor meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, vagy kapcsolatba lép egy chatbottal (Virtual Agent).
A visszahívási kérések a Webex Contact Center rendszerbe kerülnek. Amikor egy ügynök elérhető, a rendszer visszahívja az ügyfelet. Az ügyfélnek felajánlható a visszahívási lehetőség csúcsidőben vagy munkaidőn kívül a kapcsolattartó központban.
A visszahívási kérések bejövő hívási kérésekként jutnak el Önhöz. A visszahívási kapcsolatfelvételi kérelem előugró ablakában megjelenik a Visszahívás címke, a Visszahívás ikon (), az ügyfél telefonszáma, a DNIS (Dialed Number Identification Service, tárcsázott számazonosító szolgáltatás), a hívást Önhöz irányító várólista, valamint a hívás fogadása óta eltelt időt jelző időzítő. A bejövő hívás állapota Kicsengés.
Ha a Hívás vége funkciót a rendszergazda engedélyezte a Web Callbackhez, a Kicsengés állapot helyén a Mégse gomb jelenik meg a névjegykártya kérelemben.
Ha az ügyfél fogadja a hívást, Ön csatlakozik az ügyfélhez, és megjelenik az Interakcióvezérlés panel.
Ha meg szeretné szakítani a webes visszahívást, még mielőtt az ügyfél fogadja a hívást, kattintson a Mégse gombra. Amikor megszakít egy visszahívást, megjelenik a Befejezési okok párbeszédpanel.
Ha az ügyfél nem fogadja a hívást, a hívás visszakerül a várólistára.
Ha az ügyfélszolgálati központ elérte az egyidejű hívások maximális korlátját, amely az adatközponthoz vagy a bérlőhöz van beállítva, akkor nem kezdeményezhet több hívást, és a megfelelő okkódok Agent Desktop jelennek meg.
Visszahívás ütemezése
Az ügynökök regisztrálhatnak egy visszahívási kérelmet egy ügyféltől egy adott jövőbeli dátumra és időpontra. Az ügynökök ezt közvetlenül az asztali felületükön vagy API-k használatával tehetik meg. Ahelyett, hogy azonnal felhívná az ügyfelet, az ügynök felállít egy kérést, hogy a rendszer hívja vissza az ügyfelet a kiválasztott időpontban.
Ez segít abban, hogy:
- Hatékonyabban kezelheti az ügyfelek interakcióit, és biztosíthatja, hogy az ügyfelek a számukra megfelelő időpontokban kapják meg a hívásokat.
- Csökkentse az elhagyott vagy ismétlődő hívások számát.
- Hatékonyabban kezelheti az ügynökök munkaterhelését.
- Csökkentse az ügyfelek újbóli visszahívásának szükségességét, mivel aggályaik az ütemezett visszahívás során kerülnek megoldásra.
Visszahívás minden kapcsolattípusból ütemezhető, kivéve a kampányhívásokat. Ez magában foglalja az összes bejövő és kimenő hívást, valamint a digitális kapcsolatokat, például a csevegéseket vagy az e-maileket.
Előfeltétel
Az ütemezett visszahívások engedélyezéséhez és kezeléséhez a következő Control Hub-konfigurációk kötelezőek:
- A rendszergazdának be kell állítania egy visszahívási belépési pontot, amely visszahívási belépési pontként szolgál.
- Ez a belépési pont a szervezeten belüli összes ütemezett visszahívás feldolgozására szolgál.
- Csak az aktuálisan aktív belépési pontok jelennek meg a kiválasztási legördülő listában.
További információ: Visszahívási belépési pont beállítása.
Az ügynök visszahívási ütemezéseket hozhat létre vagy kezelhet egy ügyfél számára –
- Ha a Agent Desktop-on csatlakozik az ügyfélhez, kövesse az alábbi lépéseket.
- Ha nem kapcsolódik az ügyfélhez – közvetlenül a munkapanel + ikonjára kattintva.
Ügyfél-visszahívási ütemezés létrehozása az ügyfélhez való csatlakozáskor:
- Folyamatban lévő hívás közben kattintson a három pontra (...), majd a Visszahívások ütemezése és kezelése elemre.
- A Visszahívások ütemezése és kezelése előugró ablakban létrehozhat egy visszahívási kérelmet egy ügyfél számára:
Alapértelmezés szerint a Visszahívás ütemezéseTab meg van nyitva.
- (Kötelező) Adja meg az ügyfél telefonszámát.
- A mező 7-15 karaktert tartalmazhat.
- Megadhatja az országkódot.
- Speciális karakterek, például szóközök, kötőjelek (-), vesszők (,) és pontok (.) használata engedélyezett.
- (Kötelező) Adja meg az ügyfél nevét.
- Minden érvényes Unicode-karakter engedélyezett.
- A név hossza 3–250 karakter lehet.
- A Dátum és idő kiválasztása szakaszban:
- (Kötelező) Dátum– Válassza ki a visszahívás dátumát.
- (Kötelező) Hívások között – Válassza ki a visszahívás kezdési és befejezési időpontját.
- Az ütemezett időpontnak legalább 30 perccel az ütemezés létrehozása után kell lennie.
- Az ütemezett időpont nem haladhatja meg az ütemezés létrehozási időpontjától számított 31 napot.
- (Kötelező) Ügyfél időzónája– Válasszon ki egy érvényes IANA időzónát.
- (Kötelező) Várólista neve – Válasszon ki egy aktív telefonos várólistát (bejövő vagy kimenő) a szervezeten belül, amelyhez az ügynök hozzáféréssel rendelkezik.
- Adja meg a visszahívás okát.
- A mező legfeljebb 250 karakter hosszú lehet.
- Minden érvényes Unicode-karakter engedélyezett.
- Kattintson az Ütemezés gombra.
Egy adott ügyfél összes ütemezett visszahívását megtekintheti a Visszahívások kezeléseTab.
Ügyfél-visszahívási ütemezés kezelése:
- Folyamatban lévő hívás közben kattintson a három pontra (...), majd a Visszahívások ütemezése és kezelése elemre.
- Kattintson a Visszahívások kezeléseTab elemre .
- Kattintson a Szerkesztés gombra az ütemezett visszahívás frissítéséhez.
- Kattintson a Törlés gombra az ütemezett visszahívás törléséhez.
A visszahívási ütemezés nem frissíthető és nem törölhető a kezdési idő letelte után.