Управление на обажданията си в Agent Desktop

Достъп до popover, за да отговорите на обаждане

Ако екранът Списък със задачи е сгънат, можете да видите изскачащия прозорец в долния десен ъгъл на работния плот. Поповерът е изскачащият диалогов прозорец, който се показва, когато към вас се насочи заявка за разговор за разговор, чат, имейл или социални съобщения.

Работният плот показва следните изскачащи прозорци:

Свързване на изскачащия прозорец: Свързващият поповър ви информира, че е в процес на задаване на нова заявка за контакт.
Поповър за заявка за контакт: Изскачащият прозорец за заявка за контакт се появява след свързващия прозорец. Трябва да предприемете действия по появата на заявката за контакт, преди състоянието ви да се промени на Idle. Поповерът показва променливи, бутони за действие или връзки въз основа на конфигурацията, която е дефинирана за всеки канал.

Не можете да излезете, когато на работния плот се появи изскачащ прозорец за свързване или заявка за контакт.

Когато имате няколко заявки, поповерите се подреждат. Ако имате повече от пет заявки във всеки един момент от времето, заявките се показват като 1-5 от<total number>. Можете да приемете имейл, чат или разговор за социални съобщения, като щракнете върху бутона Приемам във всеки изскачащ прозорец. За да приемете всички заявки заедно, щракнете върху Приемам <number>заявки. Най-ранната заявка се показва в горната част. Поръчката е имейли, разговори за социални съобщения, чатове и обаждания отгоре надолу.

В допълнение към изскачащия прозорец, всички входящи и активни взаимодействия (обаждания, чатове, имейли и социални съобщения) са последователно изброени в екрана Списък със задачи, обикновено разположен от лявата страна на вашия. Agent Desktop Този екран предоставя постоянен изглед на текущото натоварване. Ако пропус нете изскачащ прозорец за входящо повикване или управлявате няколко едновременни взаимодействия, винаги можете да ги намерите и управлявате от екрана Списък със задачи. Входящите повиквания ще показват статус „Звънене“ и свързана икона в този списък, докато не бъдат приети или отхвърлени.

Поповерът показва променливите, бутоните за действие или връзките въз основа на конфигурацията, която е дефинирана за всеки канал. Следващата таблица изброява променливите, които се показват в изскачащия прозорец за гласовия канал:

Таблица 1. Променливи на гласовите канали, показани на Popover
Тип гласов канал-повикване	Променливи, показани на Popover
Входящо гласово повикване	В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват вAgent Desktop. На поповера се показват минимум три и максимум шест променливи. Входящият изскачащ прозорец не показва променливи, маркирани като защитени от администратора ви. Заявката за повикване за консултация показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Тоест трите променливи по подразбиране (име на агент, Agent DN, Agent Team) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят до агента, който е инициирал повикването за консултация. Ако администраторът ви е активирал сенститивната защита на данните за вашия работен плот, ще видите само последните четири цифри от номера на входящото обаждане; останалото остава скрито.
Обратно обаждане	Телефонен номер Име на опашката DNIS (услуга за идентификация на набран номер)
Обаждане на кампанията за изходящ преглед	Променливи, които се основават на конфигурацията, която е дефинирана от вашия администратор.
Външно обаждане	В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват вAgent Desktop. На поповера се показват минимум три и максимум шест променливи. Outdial pop-up не показва променливи, маркирани като защитени от администратора ви. Заявката за повикване за консултация показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Тоест трите променливи по подразбиране (име на агент, Agent DN, Agent Team) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят до агента, който е инициирал повикването за консултация.

Премахване на фоновия шум (BNR) за режим на работния плот

Премахването на фоновия шум (BNR) помага за намаляване на нежеланите фонови звуци по време на обаждания на клиенти, като шум в офиса, разговори наблизо, звуци на клавиатурата или шум от оборудването. Чрез намаляване на тези звуци BNR може да направи речта по-лесна за чуване и да подобри цялостната яснота на разговорите.

Поддръжката на BNR зависи от използваната крайна точка на телефония:

Ако сте влезли в системата с Agent Desktop помощта на набран номер или разширение, телефонът ви предоставя поддръжка на BNR:
- Приложението Webex поддържа възможностите на BNR.
- Поддръжката на BNR за настолни телефони на Cisco зависи от модела на телефона, версията на фърмуера, платформата за повикване и конфигурацията на администратора.
Ако използвате работния плот на агента като телефон (влизали сте в режим на работния плот), премахването на фоновия шум се прилага към вашите повиквания от работния плот на агента.

Режимът на работния плот използва WebRTC за прекратяване на обажданията и носителите директно в. Agent Desktop В този режим технологията Cisco BNR е вградена директно в браузъра и може да намали фоновия шум от обкръжението на агента по време на разговора.

Конфигурирайте премахването на фоновия шум

Ако използвате Agent Desktop като крайна точка за телефония, можете да активирате или деактивирате BNR от панела Потребителски настройки.

1	Щракнете върху иконата на потребителския профил в горния десен ъгъл на. Agent Desktop
2	В панела Потребителски настройки използвайте превключвателя Прилагане на намаляване на фоновия шум.
3	Включете или изключете превключвателя според нуждите.

По време на повикване

Текущото състояние на BNR се показва като икона в контролния екран на взаимодействието, до името или телефонния номер на клиента. Щракнете върху иконата, за да включите или изключите BNR за текущото повикване. Когато BNR е изключен, иконата се появява с прекъсване.

Можете да изберете временно да изключите BNR, когато искате да чуете ясно звук без реч, като музика в задържане или други звуци, които не са човешки.

Важни съображения за наличността и използването

Консултационни оба ждания: Контролите на BNR са недостъпни по време на активен консултативен разговор. Можете да промените настройката на BNR след приключване на консултацията.
Конферентни разговори: BNR се управлява на индивидуално ниво потребител. По време на конферентен разговор всеки участник може да контролира собствената си настройка на BNR независимо.

Отговорете на обаждане

Когато получите входящо обаждане от клиент, поверът на заявката за контакт следва свързва щия прозорец. Състоянието на входящото повикване се показва като звънене.

Ако не отговорите на повикването в рамките на максимално наличното време, повикването се връща на опашката и системата автоматично ви поставя в състояние на не активен режим. Това се задейства от събитие RONA (Re-Route On No Answer). След това се появява изскачащ прозорец, предлагащ опции за промяна на състоянието си на Налично или Неактивно. За повече информация относно появата на RONA вижте Разбиране на състоянията на агентите за контактен център на Webex.

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние Налично, за да отговаряте на обажданията на клиенти.

Когато получите заявка за обажданеAgent Desktop, използвайте физическия си телефон, за да го отговорите.

Таймерът стартира и се появява контролният ви екран за взаимодействие.

(Незадължително) Изпълнете следните задачи в контролния екран на взаимодействието, докато обработвате повикване:

Актуализирайте променливите, свързани с повикването.
Задръжте и възобнов ете активното обаждане.
Запишете и поставете пауза на гласовия запис.
Прехвърлете пови кването към опашка, агент, входна точка или номер за набиране.
Консултирайте се с друг агент, опашка, входна точка или номер за набиране.
Започнете конферентен разговор между вас, клиента и друг агент.
Ако използвате Desktop като възможност за повикване:
1. За да получавате обаждания от клиенти, щракнете върху От говор в изскачащия прозорец за входящо повикване.
2. За да отхвърлите клиентски обаждания, щракнете върху От каз в изскачащия прозорец за входящо повикване.
3. Щракнете върху Клавиатура, за да видите клавиатурата на телефона. Въведете двутонните многочестотни (DTMF) цифри в тази клавиатура. Системата предава тези тонове с гласовия канал.
4. Щракнете върху Изключ ване, за да заглушите агента.

Ако използвате физически телефон като възможност за повикване (Cisco IP Phone, PSTN крайна точка):

1	Отговорете на обаждането с помощта на физическия си телефон.
2	Използвайте бутона за заглушаване на звука на физическия телефон, за да изключите/изключите звука си.
3	Използвайте клавиатурата на физическия телефон, за да изпратите DTMF цифри. Когато физическият телефон е конфигуриран като телефонно устройство на агента, контрол ите за заглушаване и клавиатура може да не се показват. Agent Desktop Изпълнете функциите за контрол на повикванията директно по телефона.

Задръжте и възобновете обаждането

Можете да спрете клиента, за да се консултирате с друг агент или да потърсите допълнителна информация за клиента.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за повикване.

Щракнете върху Задръж те.

Съ стоянието Call on Hold се показва до таймера. Бут онът Край е деактивиран.

За да взаимодействате с друг агент, инициирайте задържане и възобновете, в Agent Desktop место да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).

Щракнете върху Въз обнов яване, за да спрете спиране.

Когато се консултирате с друг агент, обаждането ви с клиента автоматично се спира. Когато премахнете клиента, консултантският агент автоматично се задържа. И двете обаждания не могат да бъдат задържани едновременно.

Инициирайте консултация

Можете да инициирате консултация с агент, опашка, номер за набиране, входна точка (ЕП) и организация.

Не се поддържат повиквания към входна точка (EP) или номер за набиране (DN), които са конфигурирани да насочват към екип, базиран на капацитет, не се поддържат. Ако EP-DN бъде насочен към екип, базиран на капацитет, опитите за консултация ще се провалят и може да доведат до грешка „Неподдържана дестинация “. Това ограничение се прилага както за директни консултации, така и за консултации, инициирани по време на изходящо повикване, когато дестинацията EP-DN е екип, базиран на капацитет.

Преди да започнете

Трябва да сте на активен разговор.

1	Щракнете върху Консулти райте. Появява се диалог овият прозорец Заявка за консул тиране. За да взаимодействате с друг агент, инициирайте консултативното обаждане, в Agent Desktop место да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).
2	Изберете една от следните опции, за да се консултирате с агента, опашката, организацията, входната точка или номера за набиране: Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. В падащия списък се показват имената на агентите, които са в състоянието Налично и на не активен режим. Името на агента се предхожда от цветна икона, показваща текущото състояние на наличност. О пашка: Можете да изберете опашка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са налични за консултиране на повикването. Номер за набиране: Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга. Вали Agent Desktop дира формата на номера за набиране, който въведете. Номерът за набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци. Под Agent Desktop държа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и: (двоеточие) в полето Набиране на номер. Ако копирате номер със специални знаци или букви в полето Набиране на номер, Agent Desktop запазва само онези специални символи, които се поддържат, и премахва всички други специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване. Номерът за набиране поддържа следните формати: Американски формат: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Например, `+12015532447` Формат на номера E.164: `[+][Country Code][Number]`. Например, `+11234567890` IDD (Международно директно набиране) формат: `[IDD][Country Code][Number]`. Например, `01161123456789` Организация: Можете да изберете тази опция, ако искате да се консултирате с друг агент, който използва инструмент за сътрудничество. Ако използвате Microsoft Teams, можете да търсите експерт по темата по име, роля, отдел или телефонен номер. Ако използвате Webex App, можете да потърсите експерт по темата, като използвате името или имейла. Ако използвате Microsoft Teams, в списъка за търсене ще се появят само специалистите по темата, на които е зададен бизнес телефонен номер. За да потърсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да получите съответния резултат. Възможно е да има забавяне при получаването на информация за присъствие и контакт на експерти по темата. Освежете или презаредете резултата от търсенето, за да получите актуализираната информация за присъствието на експертите по темата на Microsoft Teams. Агентите, които имат достъп до работния плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или да прехвърлят повиквания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е активиран в акаунта на Microsoft Azure. Ако използвате Webex App, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, на които е зададен телефонен номер за работа. Възможно е да има забавяне при получаването на информация за присъствие и контакт на експерти по темата. Входна точка: Можете да изберете желаната входна точка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва входните точки и номерата за набиране, които са налични за консултиране на повикването.
3	(Незадължително) Кликнете за да изтеглите най-новия списък с агенти, опашки, входни точки и номера за набиране.
4	Щракнете върху Консулти райте. Състоя нието „Заявено консул тиране“ се показва до таймера. Заявката за повикване за консултация показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Тоест трите променливи по подразбиране (име на агент, Agent DN, Agent Team) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят до агента, който е инициирал повикването за консултация. Когато заявката за повикване за консултация бъде приета от агент, на работния плот ви се показват два панела за контрол на взаимодействието заедно с променливите. Обаждащ се (клиент): Екранът за контрол на взаимодействието показва данните за клиента. Състоянието се актуализира въз основа на действията, които извършвате. Например, когато се консултирате с агента, състоянието на повикването на клиента е C all on Hold. Консултиран агент: Екранът за контрол на взаимодействието показва подробности за агента, с когото се консултирате (агента, който получава обаждането за консултация). Състоянието се актуализира въз основа на действията, които извършвате. Например, когато започнете да се консултирате с агента, състоянието се променя на Консултиране. Можете да спрете консултантския агент, като щракнете върху За дръжте. Състоянието се променя на Консултиране на задържане. Консултираният агент може да излезе от повикването, като щракне върху Exit Consul t и обаждането продължава между вас и клиента. Ако повикване за консултация се инициира чрез номера за набиране, картографиран към входна точка (EP-DN), вземете предвид следните точки: Уверете се, че сте избрали номера на входната точка от падащия списък. Критериите за търсене трябва да са номер на входната точка, а не специални знаци като () (скоби) или - (тире). Ако посоченият номер на входната точка не съвпада с EP-DN, конфигуриран от администратора, повикването за консултация се инициира към номера за набиране, а не към EP-DN. Ако консултираният агент не отговори на повикването за консултация или устройството работи неправилно, системата променя състоянието на консултирания агент на неактив ен. Ако консултираният агент не приеме консултантското обаждане, агентът, който инициира консултационното обаждане, получава съобщение за неуспех на консултативното повикване. Докато консултираният агент не приеме консултантското обаждане, бутоните Транс фер и Конференция са деактивирани за агента, който е инициирал консултационното обаждане. Бут онът „Възобнов яване“ е активиран дори ако консултираният агент все още не е приел заявката за повикване за консултация. Заявката за повикване за консултация показва максимум седем променливи. Тоест променливата по подразбиране (Agent DN) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Променливата по подразбиране се отнася до агента, който е инициирал повикването за консултация. Консултираният агент не може да редактира променливи. За да видите актуализираните променливи, консултираният агент трябва да обнови браузъра. Консултационните обаждания могат да се провалят поради следните причини: Не можете да изтеглите входната точка, номера за набиране или и двете от списъка. Въвеждате невалидна входна точка или номер за набиране. Ако проблемът продължава, свържете се с администратора си, за да го разрешите.
5	(По избор) Можете да изпълните следното, докато сте на консултативно обаждане с друг агент. Щрак нете върху Резюме, за да спрете консултантския агент и да спрете клиента. Щракнете върху Прехвър ляне, за да прехвърлите обаждането на консултантския агент. Заявката за прехвърляне се инициира и се появява диалог овият прозорец Причини за об общаване. За повече информация вижте Пре хвърляне на повикване. Щракнете върху Конференция, за да установите комуникация между вас, клиента и консултантските агенти. За повече информация вижте Стартиране на конферентен разговор.
6	Когато приключите, щракнете върху К рай на консулта цията. Появява се диалог овият прозорец Причини за об общаване. За стъпки как да приложите обобщаваща причина вижте Прилагане на обобщ аваща причина. . Системата позволява бутоните „Прехвърляне“ и „Конференция“ веднага щом повикването за консултация достигне разширения/директния номер на консултирания агент (EP/DN). Това позволява на първичния агент да: завършете прехвърлянето незабавно свържете повикващия към опашката на консултирания агент инициирайте конферентен разговор с опашката на консултирания агент. Това е от полза както за агентите, така и за повикващите, като повишава ефективността и намалява времето за задържане.

Действия, които всеки участник в консултацията може да изпълни

Всеки участник в повикването, участващ в консултативно обаждане, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

Основният агент се отнася до агента, който инициира консултативно обаждане.
Консулти раните агенти се отнасят до агентите, които приемат консултационното обаждане.

Участник	Действия
Клиент	Клиентът не може да инициира консултативно обаждане. По подразбиране клиентът се задържа, когато основният агент се консултира с друг участник, освен ако други участници вече не са в конференцията. Ако първичният агент се консултира с втори участник по време на текуща конференция, първичният агент може да реши дали да задържи клиента извън сдържане. Клиентът може да се оттегли от текущо обаждане с основния агент, прекратявайки връзката си с повикването. Ако обаче се провежда конференция или консултация, тя продължава.
Първичен агент	Основният агент може да инициира и прекрати консултативно обаждане. Основният агент може да възобнови обаждане с клиент, поставено на задържане. Първичният агент може да се консултира с други агенти. Ако конференцията е инициирана (ако това не е първата консултация), агентът има възможност да позволи конференцията да продължи или да задържи останалите агенти. Първичният агент може да разменя (превключва) между първичното (основно) повикване и консултиране, за да редува бързо разговора с две страни, без да прекъсва нито едно от двете обаждания. Първичният агент може да обедини (комбинира) първичното повикване и консултантското обаждане в едно конферентно обаждане, така че всички страни да са свързани едновременно. Първичният агент може да прехвърли обаждане на друг агент. Когато заявката за прехвърляне е инициирана, за основ ния агент се появява диалоговият прозорец Причини за обобщаване. Разговорът продължава между Агент 2 и клиента. Основният агент може да започне конферентен разговор с другия агент и клиента. Когато клиент прекъсне връзката от обаждане, връзката му с повикването приключва и обаждането на първичния агент с клиента влиза в състояние след повикване. Системата уведомява основния агент чрез известие на работния плот, че клиентът е напуснал повикването. Консултативният етап между основния агент и консултираната страна обаче остава активен, което им позволява да продължат обсъждането си. За пър вичния агент се появява диалоговият прозорец При чини за обобщаване, но първичният агент все още може: Поставете консултативното обаждане в срок. Възобновете консултацията с консултирания агент. Превключвайте между консултативния етап и потенциална конференция. Прекратете консултативно обаждане, като щракнете върху К рай на консул тация Консултираните агенти се изключват от консултационното обаждане. Ако конференцията е в ход, тя продължава.
Консултиран агент	Когато първичният агент възобнови разговора с клиента, който е бил задържан, консултираните агенти се задържат и клиентът се сваля от задържане. Консултираните агенти не могат да възобновят консултативното обаждане. Консултираните агенти не могат да прилагат приключителна причина за консултантско обаждане. Консултираните агенти могат да прекратят консултативно обаждане, като щракнат върху бутона Exit Consul t и обаждането продължава между основния агент и клиента. Консултираният агент може да приеме заявка за трансфер, направена от първичния агент по време на консултационното обаждане. Ако първичният агент започне конферентен разговор, когато се консултира с други агенти, консултираните агенти са част от конферентния разговор. Ако клиентът се прекъсне от консултативно обаждане, връзката му с повикването приключва. Консултативният крак между първичния агент и консултирания агент остава активен, което им позволява да продължат дискусията си.
Участници, които не са агенти (номер за набиране)	Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повиквания, като например консултиране, добавяне на участници или завършване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности за контактен център.

Иницииране на конференция

Можете да започнете конферентен разговор между агенти и експерти по темата. Можете да добавите максимум осем участници, включително клиента и себе си.

Груповата комуникация се подобрява допълнително, като се позволява на три или повече индивида да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява обажданията с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.

Преди да започнете

Трябва вече да сте инициирали консултативно обаждане. За повече информация вижте Иници иране на консултация.

1	Щракнете върху Конференция. Клиентът е свален от задържане. Вие, клиентът и консултантският агент можете да общувате помежду си. За да взаимодействате с друг агент, инициирайте конферен Agent Desktop цията, в место да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).
2	(По избор) Щракнете върху Из лизане от конференцията, за да излезете от повикването. Разговорът продължава между клиента и другите участници. Обаждането продължава между вас и клиента. Бутонът за трансфер е заменен с бутона Из ход от конферен цията. За да прехвърлите контрола върху повикването, сега ще трябва да излезете от конференцията. При излизането ви участникът, който е бил в разговора най-дълго, автоматично ще поеме контрола.
3	Щракнете върху К рай, за да прекратите разговора. Появява се диалог овият прозорец Причини за об общаване. За стъпки как да приложите обобщаваща причина вижте Прилагане на обобщ аваща причина.

Действия, които всеки участник в конферентен разговор може да изпълни

Всеки участник в разговора, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

Първичен агент се отнася до агента, който започва конферентен разговор.
Конферен@@ тните агенти се отнасят до консултираните агенти, които са част от конферентния разговор.

Участник	Действия
Клиент	Клиентът не може да инициира конферентен разговор. По подразбиране агентът спира обаждането, освен ако не позволи на клиента и другите участници да продължат да говорят. Клиентът се изключва, когато агентът започне конферентен разговор. Разговорът продължава между първичния агент, агентите на конференцията и клиента.
Първичен агент	Основният агент може да започне и прекрати конферентен разговор. Основният агент може да започне конферентен разговор с конферентни агенти и клиента, като щракне върху бутона Кон ференция. Основният агент може да задържи клиент или агенти на конференцията по подразбиране, но също така може да позволи на участниците в конференцията да продължат с клиента. Основният агент може да щракне върху Из ход от конференцията, за да прехвърли повикване към най-дългия наличен агент за конференция. За основ ния агент се появява диалоговият прозорец Причини за обобщаване. Участникът, който е бил в разговора най-дълго, автоматично ще поеме контрола и разговора продължава между агентите на конференцията и клиента. Когато клиент отпадне от конферентно обаждане, взаимодействието продължава с другите агенти на разговора. Основният агент може да прекрати конферентен разговор, като щракне върху бутона К рай. Те могат да излязат от конференцията, като закачат физическия телефон.
Конферентни агенти	Конферентните агенти могат да прекратят конферентен разговор. Ако обаче агентите на конференцията са участници, те не могат да прекратят конферентния разговор. Конферентните агенти не могат да прилагат приключителна причина за конферентен разговор. Те обаче могат да помогнат на първичния агент с помощ за завършване. Конферентните агенти могат да излязат от конферентно обаждане, като щрак нат върху бутона Из ход. Разговорът продължава между основния агент, другите агенти на конференцията и клиента. Ако провежданото от конференцията лице е агент, а не участник, то може също да се консултира и да добави друг участник към повикването. Ако клиентът излезе от текущо обаждане с основния агент и агентите на конференцията, агентите могат да продължат взаимодей ствието. След това повикването влиза в състояние Post Call и не може да се извърши допълнително задържане, възобновяване или консултация.
Участници, които не са агенти (номер за набиране)	Участниците, които не са агенти, нямат контрол на повикванията, като например консултиране, добавяне на участници или завършване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности за контактен център.

Действие на участниците	Описание
Клиентът напуска обаждането	Връзката на клиента приключва. Ако обаче консултация или конференция е активна, разговорът между останалите агенти (първични и консултирани/конферентни) не приключва веднага. Те могат да продължат дискусията си. Обаждането приключва само когато остане един участник. Това гарантира, че всички дискусии са завършени и точното проследяване на „времето за обработка“ на повикването (общото време, необходимо за обработка на повикването).
Агент напуска обаждането	Обаждането не приключва, когато агентът излезе от повикването. Продължава между останалите участници.
Клиентът и агентът напускат обаждането	Обаждането приключва, когато клиентът и агентът напуснат обаждането.
Пощенско обаждане	Ако клиентът излезе от повикването, повикването влиза в състоянието на пощен ско повикване. Съществуващите участници могат да продължат разговора, но не могат да бъдат добавени нови участници. Post Call е отделен показател , който може да бъде проследен чрез Analyzer.
Мониторинг на надзорника	Надзорниците не могат да наблюдават или да влизат в повикване, което е в състояние „приключване“. Те обаче могат да продължат да наблюдават, ако вече са започнали. Ако ръководителят е наблюдавал агент, който излиза, той ще бъде отхвърлен от обаждането. Ако надзорникът наблюдава чрез вторичен агент и първичният агент все още е на повикване, той може да продължи да наблюдава. Надзорният орган може да остане на повикването, стига да присъства поне един агент, независимо от това кого първоначално е започнал да наблюдава.
Административен контрол	Няма администраторски контроли.

Изтегляне на участник от конферентен разговор

По време на конферентен разговор се очаква участниците, които вече не са необходими, да се отка жат сами. Но ако неволен участник се присъедини към повикването или IVR влезе в безкраен цикъл, собственикът на повикването или първичният агент може да се наложи да премахне този участник, за да предотврати лошо изживяване на клиентите.

Като основен агент можете да премахнете клиента или друг участник от активен гласов конферентен разговор, когато участието му вече не се изисква. Други агенти в конференцията не могат да премахнат участниците.

Тази функция не се прилага за цифрови конференции.

Преди да започнете

Вие трябва да сте основният агент на активен гласов конферентен разговор (основният агент е агентът, който притежава разговора и е достъпен в конференцията за най-дълго време). Конференцията трябва да включва поне един друг участник, който може да бъде премахнат.

1	В активен конферентен разговор отворете списъка с участници.
2	В списъка с участници намерете участника или клиента, който искате да премахнете, и щ ракнете върху Пу снете до името му.
3	При изпускане на клиент се появява диалогов прозорец за потвърждение. Щракнете върху Пус нете. Известие се появява след изпускането на клиента.

Избраният участник се отстранява от конферентния разговор и повикването продължава с остан алите участници.

Ако пуснете вътрешен участник и клиентът остане на повикването, обаждането продължава с останалите страни.
Ако след отпадането на участника останат само двама участници, състоянието на конференцията приключ ва, а останалите страни продължават повикването според случая.
Ако ръководител се включи, списъкът на участниците се актуализира с името на ръковод ителя.
Ако първичният агент отпадне от обаждането, агентът, който е бил в конференцията най-дълго време, може да свали участниците.

Прехвърляне на повикване

Можете да прехвърлите активното гласово повикване (входящо и изходящо) към друг поток, свързан с входна точка. Ако не можете да разрешите въпрос на клиент и искате да ескалирате повикването, можете да го прехвърлите на друг агент или ръководител.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за обаждане от клиент.

1	Щракнете върху Прехвърля не. Появява се диалог овият прозорец Заявка за трансфер. За да взаимодействате с друг агент, инициирайте прехвърл Agent Desktop янето от , вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).
2	Изберете една от следните опции, за да прехвърлите активно повикване към опашка, агент, входна точка или номер за набиране: Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. В падащия списък се показват имената на агентите, които са в състояние Н алично. Не можете да прехвърляте обаждане на агент, който е в състояние Wrap Up. Обаждането се отказва, ако целевият агент (агент, който получава обаждането) не го приеме. О пашка: Можете да изберете необходимата опашка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са налични за прехвърляне на повикването. Вашият администратор определя работните потоци и опашките въз основа на вашите организационни изисквания. Входна точка: Можете да изберете желаната входна точка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва точките за влизане, които са налични за прехвърляне на повикването. Вашият администратор определя работните потоци и входните точки въз основа на вашите организационни изисквания. Когато прехвърляте повикване към входна точка, можете да го прехвърлите към входна точка, свързана с текущия работен поток или друг работен поток. По време на прехвърлянето стойностите на глобалните променливи със същото име и тип данни се копират в новия поток, свързан с избраната по-горе входна точка. Всички глобални променливи в първия поток, които не съвпадат с името и типа данни на глобалните променливи в новия поток, не се пренасят. Когато прехвърляте повикване от поток 1 към поток 2, свързан с входна точка: Ако и flow1, и flow2 имат глобална променлива `customerID`от тип Integer и flow2 е активен, стойността на глобалната променлива `customerID`се копира от flow1 към flow2. Ако flow1 и flow2 имат променлива var1 с тип данни Integer in flow1 и String в flow2, тогава var1 не се пренася от flow1 към flow2. Ако и flow1, и flow2 имат глобална променлива var1 от тип Integer и дейности като Set Vari able или HTTP Request актуализират стойността на var1 в flow2, тогава var1 в flow2 има новата стойност. Когато даден контакт бъде прехвърлен към Входна точка или опашка, системата гарантира, че контактът не е свързан със същия агент, който ги е обработвал преди. По този начин те започват ново начало с нов агент. Номер за набиране: Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга. Вали Agent Desktop дира формата на номера за набиране, който въведете. Номерът за набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци. Под Agent Desktop държа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и: (двоеточие) в полето Набиране на номер. Ако копирате номер със специални знаци или букви в полето Набиране на номер, Agent Desktop запазва само онези специални символи, които се поддържат, и премахва всички други специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване. Номерът за набиране поддържа следните формати: Американски формат: `+ [Country Code][Area Code][Seven-digit Phone Number]`. Например, `+12015532447` Формат на номера E.164: `[+][Country Code][Number]`. Например, `+11234567890` IDD (Международно директно набиране) формат: `[IDD][Country Code][Number]`. Например, `01161123456789` Органи зация: Изберете тази опция, ако искате да се консултирате с експерт по темата, който използва инструмент за сътрудничество. Тази опция може да бъде избрана само ако администраторът ви е активирал синхронизиране на състоянието по време на конфигурирането на работния плот, профилите на работния плот или и двете в контролния център на следните места: Контролен център > Кон тактен център > На стройки на наемателя > Работен плот Контролен център > Център за контакти > Из живяване на работния плот > Профили на работ ния пл от Ако използвате Microsoft Teams, можете да търсите експерт по темата по име, роля, отдел или телефонен номер. Ако използвате Webex App, можете да потърсите експерт по темата, като използвате името или имейла. Ако използвате Webex App, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, на които е зададен телефонен номер за работа. Възможно е да има забавяне при получаването на информация за присъствие и контакт на експерти по темата. Ако използвате Microsoft Teams, в списъка за търсене ще се появят само специалистите по темата, на които е зададен бизнес телефонен номер. За да потърсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да получите съответния резултат. Възможно е да има забавяне при получаването на информация за присъствие и контакт на експерти по темата. Освежете или презаредете резултата от търсенето, за да получите актуализираната информация за присъствието на експертите по темата на Microsoft Teams. Агентите, които имат достъп до работния плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или да прехвърлят повиквания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е активиран в акаунта на Microsoft Azure. Уверете се, че функциите за прехвърляне, като гласова поща, пренасочване на повиквания и изчакване на повиквания, са деактивирани на телефонните номера или разширенията на агенти Ако е активиран и таймерът RONA (Re-Route On No Answer) е настроен по-дълго от таймера за гласовата поща, обажданията може да бъдат неправилно насочени към гласовата поща. WxCC маркира повикването като свързано, след като достигне телефонния слой и не може да открие дали повикването е пренасочено към гласова поща, което води до несъответствия при обработването на повиквания.
3	(Незадължително) Кликнете за да изтеглите най-новия списък с агенти, опашки, номера за набиране или експерти по темата във вашата организация. Извлеченият списък показва текущите състояния на наличност на агента.
4	Щракнете върху Прехвърля не. Ако искате незабавно да прехвърлите повикването (сляпо прехвърляне), изберете Агент или Номер за на биране и щ ракнете върху Пре хвърляне. На повикването отговаря всеки наличен агент. Заявката за прехвърляне се инициира и се появява диалог овият прозорец Причини за об общаване. За стъпки как да приложите обобщаваща причина вижте Прилагане на обобщ аваща причина. Системата позволява бутоните „Прехвърляне“ и „Конференция“ веднага щом консултативното обаждане достигне разширението/директния номер на прехвърления агент (EP/DN). Това позволява на първичния агент да: завършете прехвърлянето незабавно свържете повикващия към опашката на прехвърления агент инициирайте конферентен разговор с опашката на прехвърления агент. Това е от полза както за агентите, така и за повикващите, като повишава ефективността и намалява времето за задържане.

Записване на повикване

Вашето обаждане с клиента се записва автоматично, ако администраторът ви е активирал запис на повиквания. Ако е активирано, можете да спрете записа на повикване, докато получавате чувствителна информация, като например информация за кредитната карта на клиента. Вашият администратор определя продължителността на паузата. След изтичане на определеното време за пауза записът автоматично се възобновява. За да поставите на пауза или възобновите записа на повик ване, изпълнете тези стъпки.

Функциите за пауза на запис и възобнов яване на записа не работят по време на конферентни разговори и консултации.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за повикване.

1	Щракнете върху Пауза на запи са, за да спрете записа на активно повикване. И коната Запис () показва, че записът е в ход.
2	(По избор) Щракнете върху Въз обновяване на записа, за да възобновите ръчно записа на пауза.

Редактиране на променливи данни, свързани с повикването

Променливите за данни, свързани с повиквания (CAD), позволяват на администратора да събира данни за повикване, като номер на случая или код за действие на всеки клиент. По време на разговор можете да редактирате CAD променливите, ако вашият администратор конфигурира CAD променливите като редактируеми. Ако се нуждаете от допълнителни CAD променливи, свържете се с вашия надзорен орган или администратора на Webex Contact Center, за да поискате те да бъдат добавени към скрипта за контрол на повикванията.

Вашият администратор може да маркира променливите, съдържащи чувствителна информация, като лична информация (ПИИ) и данните на вашата организация, като защитени. Ако променливата е маркирана като защитена, иконата Secure Vari able се появява до името на полето в контролния екран на взаимодействието.

При консултиране или прехвърляне на повикване, ако няколко агента редактират една и съща стойност на CAD променливата едновременно, промените, които се запазват, се показват първо, а други ят агент се уведомява със съобщение. Например, помислете, че два агента (агент А и агент Б) редактират една и съща CAD променлива едновременно и агент А запазва стойността. След това стойността, въведена от агент Б, се презаписва и агент Б се уведомява със съобщение.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за повикване.

1	Щракнете в текстовото поле на редактируемо поле и въведете подходяща стойност. Например въведете номер на случай или код на действие. Можете да въведете или поставите максимум 256 знака за стойността на променливата CAD.
2	Можете да направите следното: За да промените съществуваща стойност, изберете стойността и я презапишете с нова стойност. За да копирате стойност на CAD променлива, задръжте курсора на мишката върху нея и след това щракнете върху нея. За да изберете дата и час, щракнете или щракнете върху полето. Когато редактирате CAD променлива, съответстваща на дата и час, следвайте поддържания международен стандарт, за да запазите стойността на променливата.
3	(Незадължително) Ако стойностите на защитените променливи се показват със символ със звездичка (*), щракнете върху връзката Щракнете, за да опитате отново, за да видите техните стойности.
4	След като редактирате стойностите на CAD променливата според изискванията, щракнете върху За пазване. Системата може да забави показването на актуализираните стойности на CAD променливите въз основа на конфигура цията на маршрутизацията или събитията във Flow Designer. Запазването на стойностите на променливата CAD зависи от наличността на мрежата и други оперативни съображения.
5	(Незадължително) За да изтеглите предварително запазените стойности, щракнете върху Об ратно.

Прекратяване на обаждане

След като помогнете на клиента си с техните въпроси или искания, препоръчваме да помолите клиента да прекрати разговора. Ако е необходимо, можете също да прекратите разговора.

Не можете да прекратите разговора, когато повикването е в задържане.

Въведете поне 3 знака, за да търсите обобщаващия код, от който се нуждаете.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за повикване.

1	Щракнете върху К рай. Появява се диалог овият прозорец Причини за об общаване. Диал оговият прозорец При чини за обобщаване се показва само за основния агент. Консултираните агенти или консултирани агенти могат да помогнат на първичния агент с помощ за завършване.
2	Изберете приключващата причина от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. За стъпки вижте Прилагане на обобщаваща причина.
3	Щракнете върху Изпращане на обобщ аване.
4	(По избор) Ако използвате слушалка или слушалки, трябва да изключите физическия телефон, преди да можете да получите следващото обаждане.

Обратно обаждане

Клиентите могат да изберат да получат обратно обаждане чрез IVR (Interactive Voice Response), като се обадят, посетят уебсайта или използват чатбот (виртуален агент).

Следват различните типове обратно обаждане:

С любезното оба ждане: Клиентът може да избере да получи любезно обаждане, вместо да чака на опашката агент да отговори на обаждането.
Уеб обратно обаждане (обратно обаждане): Клиентът може да избере да получи обратно обаждане, като изпрати заявка за обратно обаждане. Заявката включва име и номер за обратно обаждане при посещение на уебсайта на контактния център или взаимодействие с чатбот (виртуален агент).
Планирано обрат но обаждане: Клиентът може да избере да получи обратно обаждане на по-късна, взаимно удобна дата и час. По време на разговор на живо агентите могат да регистрират заяв ката за обратно обаждане от клиент за конкретна дата и час в бъдеще.

Заявките за обратно обаждане се изпращат до системата на Webex Contact Center. Когато агент е наличен, системата инициира обратно обаждане до клиента. На клиента може да бъде предложена опцията за обратно обаждане през пиковите часове или неработното време на контактния център.

Заявките за обратно обаждане се насочват към вас като заявка за входящо повикване. Изскачащият прозорец за заявка за обратно повикване (входящ показател) показва етикета за обрат но повикване, иконата за обрат но повикване ( Callback icon ), телефонния номер на клиента, DNIS (услуга за идентификация на набирания номер), опашката, която е насочила повикването към вас, и таймер, показващ времето, изминало от получаването на повикването. Състоянието на входящото повикване се показва като звънене. Можете също да видите входящото повикване и причината за обратно повикване в картата на панела на задачите.

Ако функцията К рай на пови кване за обратно повикване е активирана от администратора ви, състоянието на з вънене се заменя с бутона От каз в заявката за карта за контакт.

„Причината за обратно обаждане“, въведена при планиране на обратно обаждане, обикновено се съхранява като променлива за данни, свързани с повикването (CAD). Въпреки че не се показва по подразбиране в изскачащия прозорец за обратно повикване, администраторът може да конфигурира тази променлива да се показва в изскачащия прозорец или в екрана за контрол на взаимодействието с помощта на Flow Designer. Ако искате да се покаже причината за обратно обаждане, моля, свържете се с администратора си. За повече информация относно конфигурирането на променливи вижте раздела Старт по ток в ръководството за проектиране на потоци.

Ако клиентът приеме повикването, вие сте свързани с клиента и се показва екранът за контрол на взаимодей ствието.

За да отмените обратното повикване в мрежата, преди клиентът да отговори на повикването, щракнете върху От каз. Когато обратното обаждане бъде отменено, се появ ява диалоговият прозорец Причини за обобщаване.

Ако клиентът не отговори на обаждането, обаждането се връща на опашката.

Ако контактният център е достигнал максималния лимит за едновременни повиквания, зададен за центъра за данни или наемателя, не можете да извършвате повече обаждания и съответните кодове на Agent Desktop причината се показват.

Планирайте обратно обаждане

Агентите могат да регистрират заявка за обратно обаждане от клиент за определена дата и час в бъдеще. Агентите могат да направят това директно чрез своя десктоп интерфейс или чрез използване на API. Вместо незабавно да се обади на клиента, агентът поставя искане системата да се обади на клиента обратно в избраното време.

Това помага да...

Управлявайте взаимодействията с клиентите по-ефективно и гарантира, че клиентите получават обаждания в удобни за тях моменти.
Намалете броя на изоставените или повтарящи се обаждания.
Управлявайте натоварването на агента по-ефективно.
Намалете необходимостта клиентите да се обаждат отново, тъй като техните притеснения ще бъдат разгледани по време на планираното обратно обаждане.

Обратните обаждания могат да бъдат планирани от всички типове контакти, включително обаждания в кампанията. Това включва всички входящи и изходящи обаждания, както и цифрови контакти като чатове или имейли.

Предпоставка

За да активирате и управлявате планираните обратни обаждания, са задължителни следните конфигурации на контролния център:

Администраторът трябва да конфигурира външна входна точка, която да служи като входна точка за обратно повикване.
Тази входна точка се използва за обработка на всички планирани обаждания за обратно обаждане в организацията.
Само входните точки, които са активни в момента, се показват в падащия списък за избор.

За повече информация вижте Настройване на в ходна точка за обратно повикване.

Агентът може да създава или управлява графици за обратно обаждане за клиент

Когато сте свързани с клиента на Agent Desktop —следвайте следните стъпки.
Когато не сте свързани с клиента - директно като щракнете върху иконата + от панела със задачи.

За да създадете график за обратно обаждане на клиента, когато сте свързани с клиента:

По време на текущо повикване щракнете върху елипса (...) и след това Планирайте и управлявайте обратните обаждания.
В изскачащия прозорец Планиране и управление на обратни обаждания можете да създадете заявка за обратно обаждане за клиент:

По подразбиране разделът Планиране на обратно обаждане е отворен.
(Задължително) Въведете телефонния номер на клиента.
- Полето приема 7 до 15 знака.
- Можете да включите кода на държавата.
- Разрешени са специални знаци като интервали, тирета (-), запетаи (,) и периоди (.).
(Задължително) Въведете името на клиента.
- Разрешени са всички валидни Unicode знаци.
- Името трябва да е с дължина между 3 и 250 знака.
В секцията Избор на дата и час:
- (Задължително) Дата — изберете дата за обратното обаждане.
- (Задължително) Обаждане между — изберете начален и краен час за обратното обаждане.
Планираното време трябва да бъде най-малко 30 минути след времето за създаване на графика.
Планираното време не може да надвишава 31 дни от времето за създаване на графика.
(Задължително) Часова зона на клиента — изберете валидна часова зона на IANA.
Присвояване на: Изберете предпочитанията за присвояване на агент от следното:
- Всеки наличен агент: Системата възлага обратното обаждане на следващия нал ичен агент.
- Аз: Присвоява обратното обаждане директно на вас.
- Конкретен агент: Позволява ви да изберете конкретен агент. Списъкът с опашки ще се актуализира въз основа на вашия избор.
(Задължително) Име на опашката — изберете активна телефонна опашка (входяща или изходяща) в организацията, до която агентът има достъп.
Въведете причина за обратно обаждане.
- Максималната дължина на това поле е 250 знака.
- Разрешени са всички валидни Unicode знаци.
Щракнете върху Графи к.

Можете да видите всички планирани обратни обаждания за конкретен клиент в раздела Управление на обратните обаждания.

За да управлявате график за обратно обаждане на клиенти:

По време на текущо повикване щракнете върху елипса (...) и след това Планирайте и управлявайте обратните обаждания.
Щракнете върху раздел а Управление на обратни обажд ания.
Щракнете върху Редактиране, за да актуализирате планираното обратно обаждане
Щракнете върху Изтри ване, за да изтриете планираното обратно обаждане.

Не можете да актуализирате или изтриете график за обратно обаждане след изтичане на началния му час.

Планирайте лично обратно обаждане

Личните обратни обаждания улесняват първоначалния агент да насрочи последващо обаждане с кли ента - възлагайки го на себе си или на друг член на техния приятел екип. Това гарантира, че клиентите могат да се свържат със същия агент за непрекъснатост или да получат специализирана помощ.

Можете да създавате или управлявате лични графици за обратно обаждане:

Когато не сте свързани с клиента, щракнете върху иконата + от прозореца Списък със задачи
Когато сте свързани с клиента наAgent Desktop, изпълнете следните стъпки.

Можете също така да инициирате лични обратни обаждания от разговори в цифрови канали (например чат, имейл). Използвайте същия процес, използван за гласови взаимодействия, за да планирате лично обратно обаждане по време на цифров разговор. Системата корелира личното обратно обаждане с оригинал ния цифров разговор за контекст на потока.

Преди да започнете

Администраторите трябва да са конфигурирали външна входна точка, която да служи като входна точка за обратно повикване за лични плани рани обратни обаждания.

1	По време на текущо повикване щракнете върху елипса (...) и след това щракнете върху Планиране и управление на обратни обаждания.
2	В изскача щия прозорец Планиране и управление на обратни обаждания създайте лична заявка за обратно обаждане за клиент, като изпълните следните стъпки.
3	(Задължително) Въведете телефонния номер на клиента. Полето приема 7—15 знака. Можете да включите кода на държавата. Можете също така да включите специални знаци като интервали, тирета (-), запетаи (,) и периоди (.).
4	(Задължително) Въведете името на клиента. Можете да използвате всички валидни Unicode знаци. Името трябва да е с дължина 3—250 знака.
5	В секцията Избор на дата и час: (Задължително) Д ата — Изберете дата за обратно обаждане. (Задължително) Обаждане между —Изберете начало и край на период от време, в който този клиент може да приеме обаждането.
6	(Задължително) Часова зона на клиента — Изберете часовата зона на клиента (трябва да е валидна часова зона на IANA).
7	В сек цията При свояване на изберете една от следните опции: Всеки наличен агент — Всеки наличен агент може да поеме обратното обаждане. Аз - Обаждането ви се връща. Конкретен агент — Изберете необходимия агент от падащия списък Име на агент. Системата извлича името на аген та от списъка с приятели агенти.
8	(Задължително) И ме на опа шката — Изберете активна телефонна опашка (входяща или изходяща) в организацията (организация на потребителския профил), до която имате достъп вие или назначеният агент.
9	Въведете причина за обратно обаждане. Максималната дължина на това поле е 250 знака. Можете да използвате всички валидни Unicode знаци.
10	Щракнете върху Графи к.

Какво да правя по-нататък

Можете да видите всички лични обратни обаждания, които са ви възложени, като влезете в раздела Управление на обратните обаждания във вашия. Agent Desktop Системата присвоява приоритет по подразбиране на планирани или планирани лични обратни обаждания, освен ако потокът не конфигурира различен приоритет с помощта на Задаване на приоритет на контакта.

За да управлявате лично планирано обратно обаждане:

По време на текущо повикване щракнете върху ellipsis (...) и след това Планирайте и управлявайте обратните обажд ания.
Щракнете върху раздел а Управление на обратни обажд ания.
Щракнете върху Редактиране, за да актуализирате планираното обратно обаждане
Щракнете върху Изтри ване, за да изтриете планираното обратно обаждане.

Планирайте обратно обаждане на кампания

Можете да планирате обратно обаждане по време на отговарящо на условията повикване за изходяща кампания, ако клиентът иска да продължи разговора по-късно. Обратното обаждане остава обвързано с кампанията, така че мениджърът на кампанията да може да прилага правилата за времето на кампанията, повторното опити и спазване.

Обратните обаждания на кампаниите са подобни на стандартните планирани обратни обаждания със следните разлики:

Можете да планирате обратното обаждане само докато обработвате първоначалното обаждане на кампанията или по време на приключ ване на това обаждане.
Трябва да използвате опашката на кампанията, за да планирате обратно обаждане. Не можете да изберете друга опашка за обратно оба ждане на кампания.
За обратно обаждане в лична кампания трябва да определите само себе си като предпочитан агент.

Agent Desktopпоказва само дати и часове, когато кампанията може да приема обратни обаждания.

Ако повикването на кампанията бъде прехвърлено на друг агент или агент се присъедини чрез конференция, всяко обратно обаждане, планирано след тази точка, се обработва като стандартно обратно обаждане .
Ако повикване на кампания за интерактивен гласов отговор (IVR) достигне агент, обратно обаждане, планирано от това взаимодействие, се обработва като стандартно обратно обаждане.

За да планирате обратно обаждане за клиент от отговаряща на условията кампания, обадете се на: Agent Desktop

Преди да започнете

Планирането на обратно обаждане трябва да е активирано във вашия профил на работния плот.
Трябва да сте първоначалният агент на отговарящо на условията повикване на кампания за предварителен преглед, прогресивна или предсказуема кампания.
Кампанията трябва да съдържа валидни дати и часове за обратно обаждане.

1	По време на текущо повикване на кампания щракнете върху ellipsis (...) и след това Планирайте и управлявайте обратните обаждания.
2	В изскача щия прозорец Планиране и управление на обратни обаждания можете да създадете заявка за обратно обаждане за клиентите.
3	(Задължително) Въведете телефонния номер на клиента. Полето приема 7 до 15 знака. Можете да включите кода на държавата. Разрешени са специални знаци като интервали, тирета (-), запетаи (,) и периоди (.).
4	(Задължително) Въведете името на клиента. Разрешени са всички валидни Unicode знаци. Името трябва да е с дължина между 3 и 250 знака.
5	В секцията Избор на дата и час изберете валидни дат и и часове на кампанията. Agent Desktopпоказва само валидни дати и часове на кампанията. (Задължително) Дата — изберете желаната дата. (Задължително) Обаждане между — изберете начален и краен час за обратното обаждане. Планираното време трябва да бъде най-малко 30 минути след времето за създаване на графика. Планираното време не може да надвишава 31 дни от времето за създаване на графика.
6	(Задължително) Часова зона на клиента — Изберете валидна часова зона на IANA.
7	Присвояване на: Изберете предпочитанията за присвояване на агент от следното: Всеки наличен агент: Системата възлага обратното обаждане на следващия нал ичен агент. Аз: Присвоява обратното обаждане директно на вас.
8	(Задължително) Име на опа шката — Изберете опашката на кампанията за обратното обаждане . Не можете да изберете друга опашка.
9	Въведете причина за обратно обаждане. Максималната дължина на това поле е 250 знака. Разрешени са всички валидни Unicode знаци.
10	Въведете или актуализирайте номера за обратно повикване и причината за обратно обаждане, ако тези полета са налични.
11	Изпратете обратното обаждане.

Agent Desktopпланира обратното обаждане и го показва като само за четене. Можете да видите обратното обаждане, но не можете да го пренасрочите, модифицирате или отменяте.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.

Достъп до popover, за да отговорите на обаждане

Премахване на фоновия шум (BNR) за режим на работния плот

Конфигурирайте премахването на фоновия шум

Отговорете на обаждане

Задръжте и възобновете обаждането

Инициирайте консултация

Действия, които всеки участник в консултацията може да изпълни

Иницииране на конференция

Действия, които всеки участник в конферентен разговор може да изпълни

Изтегляне на участник от конферентен разговор

Прехвърляне на повикване

Записване на повикване

Редактиране на променливи данни, свързани с повикването

Прекратяване на обаждане

Обратно обаждане

Планирайте обратно обаждане

Планирайте лично обратно обаждане

Планирайте обратно обаждане на кампания

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма