Прекомерният фонов шум при отговаряне на повикване може да ви затрудни да разберете разговора. Webex Contact Center предлага функция за премахване на фоновия шум, която отделя и премахва фоновия шум от човешката реч. Тази функция е достъпна само за първокласни агенти във Flex 3.0 организации и трябва да бъде активирана от Cisco.

Ако обаче клиент иска да слушате фоновия шум (например проблеми с шума в дефектни машини), не можете да го деактивирате от работния плот. В такива сценарии се свържете с поддръжката на Cisco.

Достъп до изскачащ прозорец, за да отговорите на повикване

Ако екранът Списък със задачи е свит, можете да видите изскачащия прозорец в долния десен ъгъл на работния плот. Изскачащият прозорец е изскачащият диалогов прозорец, който се показва, когато към вас се насочи заявка за разговор за повикване, чат, имейл или социална комуникация.

Работният плот показва следните изскачащи прозорци:

  • Изскачащ екран за свързване: Свързаният изскачащ екран ви информира, че в момента има процес на задаване на нова заявка за контакт.

  • Изскачащ екран за контакт: Изскачащият екран за заявка за контакт се показва след свързване на изскачащ прозорец. Необходимо е да предприемете действия в изскачащия прозорец за контакт, преди състоянието ви да се промени на RONA. Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действия или връзки въз основа на дефинираната за всеки от каналите конфигурация

Не можете да излезете, когато на работния плот се появи изскачащ прозорец за свързване или заявка за контакт.

При наличие на много заявки, изскачащите прозорци се наслагват. Ако имате повече от пет заявки в даден момент от времето, заявките се показват като 1-5 от <общия брой>. Можете да приемете имейла, чата или разговора в социалните съобщения, като щракнете върху бутона Приемам във всеки изскачащ прозорец. За да приемете едновременно всички заявки, щракнете върху Приемане на <заявки за> номер. Най-ранната заявка се показва в горната част. Редът е имейли, разговори за социални съобщения, чатове и обаждания отгоре надолу.

Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действие или връзки въз основа на конфигурация, дефинирана за всеки от каналите. Следващата таблица изброява променливите, които се показват в изскачащия прозорец за гласовия канал:

Таблица 1. Променливи на гласовия канал, показани при изскачащ прозорец
Гласов канал - Тип повикванеПоказвани в изскачащ прозорец променливи

Входящо гласово повикване

В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват на Agent Desktop. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащият прозорец за входящи не показва променливи, маркирани като сигурни от вашия администратор.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.
Ако вашият администратор е активирал чувствителната защита на данните за вашия работен плот, ще видите само последните четири цифри от номера на входящото повикване; останалото остава скрито.

Връщане на обаждане

  • Телефонен номер
  • Име на опашката
  • DNIS (Услуга за идентификация на набран номер)

Изходящо повикване за преглед на кампания

Променливите, които се основават на конфигурация, дефинирана от администратора.

Изходящи повиквания

В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват на Agent Desktop. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащият прозорец за външно набиране не показва променливи, маркирани като защитени от вашия администратор.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Отговаряне на повикване

Когато получите входящо повикване от клиент, изскачащият прозорец за заявка за контакт следва свързващия изскачащ прозорец. Състоянието на входящото повикване се показва като Звънене.

Ако не отговорите на повикването в рамките на максималното налично време, повикването се връща на опашката и системата променя състоянието ви на RONA. Показва се изскачащ прозорец с опции за промяна на състоянието на Достъпен или Свободен. За повече информация относно изскачащия прозорец на RONA вижте Разбиране на състоянията на агент за Webex Contact Center.

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние Налични , за да отговаряте на обаждания на клиенти. Ако сте в състояние на RONA , трябва ръчно да промените състоянието си от RONA на Налично.

1

Когато получите заявка за повикване в Agent Desktop, използвайте физическия си телефон, за да отговорите.

Таймерът се стартира и се появява контролният прозорец за взаимодействие.
2

(Опция) Изпълнявайте следните задачи в екрана на контролата за взаимодействие, докато обработвате повикване:

Задържане и възобновяване на повикване

Можете да поставите клиента на изчакване, за да се консултирате с друг агент или да потърсите допълнителна информация за клиента.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате задържане и възобновяване на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд или софтфон).

1

Щракнете върху Задържане.

Състоянието Call on Hold се показва до таймера. Показва се бутонът Край.
2

Щракнете върху Възобновяване, за да изведете разговора от задържане.

Когато се консултирате с друг агент, вашето повикване с клиента автоматично се задържа. Когато изведете клиента от задържане, консултиращият агент автоматично се задържа. И двете повиквания могат да бъдат в задържане едновременно.

Изпращане на покана за консултация

Можете да започнете консултация с агент, опашка, номер за набиране, входна точка (EP)/номер за набиране (DN) и организация.

Преди да започнете

Трябва да сте на активно повикване.

1

Щракнете върху Консултация.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за консултация.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате обаждане за консултация, като използвате диалоговия прозорец Заявка за консултация на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтуерен телефон).

2

Изберете една от следните опции, за да се консултирате с агента, опашката, организацията или номера за набиране:

  • Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на агентите, които са в състоянието Налични и Неактивни . Името на агента е предшествано от цветна икона, указваща текущото състояние на достъпност.

  • Опашка: Можете да изберете опашка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са налични за консултативни повиквания.

  • Номер за набиране: Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга и входни точки. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга.

    • Падащият списък показва входните точки в номера за набиране само ако функцията е разрешена за вашата организация.

    • Agent Desktop проверява формата на номера за набиране, който въвеждате. Номерът на набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци.

      Agent Desktop поддържа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в полето Номер за набиране. Ако копирате номер със специални знаци или букви в полето Номер за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат, и премахва всички други специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване.

    • Номерът на набиране поддържа следните формати:

      • Формат за САЩ: + [Код на страната][Регионален код][Седем цифрен телефонен номер]. Например +12015532447

      • E.164 цифров формат: [+][Код на страна][Номер]. Например +11234567890

      • Формат IDD (Директно международно набиране): [+][Код на страна][Номер]. Например +01161123456789

Изберете Организация , ако искате да се консултирате с друг агент, който използва инструмент за сътрудничество.

Ако използвате Microsoft Teams, можете да търсите експерт по темата по име, роля, отдел или телефонен номер.

Ако използвате приложението Webex, можете да потърсите експерт по темата, като използвате името.

Ако използвате Microsoft Teams, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, които имат присвоен бизнес телефонен номер.

За да потърсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да извлечете подходящия резултат.

Може да има забавяне при получаването на информация за присъствието и контакта на експерти по темата. Обновете или презаредете резултата от търсенето, за да извлечете актуализираната информация за наличност на експертите по темата на Microsoft Teams.

Агентите, които имат достъп до работен плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или прехвърлят обаждания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е активиран в акаунта в Microsoft Azure.

Ако използвате приложението Webex, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, които имат присвоен служебен телефонен номер.

Може да има забавяне при получаването на информация за присъствието и контакта на експерти по темата.

3

(По избор) Кликване , за да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, входни точки и номера за набиране.

4

Щракнете върху Консултация. Състоянието Заявяване на консултация се показва в близост до таймер.

Заявката за консултативно повикване показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Това са трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от администратора. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

Когато заявката за повикване за консултация бъде приета от агент, на вашия работен плот се показват два екрана за управление на взаимодействието заедно с променливите.

  • Повикващ (клиент): Екранът за управление на взаимодействието показва подробностите за клиента. Състоянието се актуализира въз основа на предприетите от вас действия. Например, когато се консултирате с агента, състоянието на повикване на клиента е Задържано повикване.

  • Консултиран агент: Екранът за управление на взаимодействието показва подробности за агента, с когото се консултирате (агентът, който получава повикването за консултация). Състоянието се актуализира въз основа на предприетите от вас действия. Например, когато започнете да се консултирате с агента, състоянието се променя на Консултиране. Можете да поставите консултирания агент на изчакване, като щракнете върху Задържане. Състоянието се променя на Задържана консултация.

Консултираният агент може да излезе от повикването като щракне върху Излизане от консултацията, а повикването продължава между вас и клиента.

Ако се започне повикване за консултация чрез зададения на входна точка номер за набиране (EP-DN), имайте предвид следните точки:

  • Уверете се, че сте избрали номера на входната точка от падащия списък.

  • Критериите за търсене трябва да бъдат номер на входна точка, а не специални знаци като () (скоби) или - (тире).

  • Ако посоченият номер на входната точка не съвпада с EP-DN, конфигуриран от вашия администратор, повикването за консултация се инициира към номера за набиране, а не към EP-DN.

  • Ако консултираният агент не отговори на повикването или устройството не работи, системата променя състоянието на консултирания агент на RONA.

  • Ако консултираният агент не приеме повикването за консултация, агентът, стартиращ поканата за консултация, получава съобщение за неуспешно повикване.

  • Докато консултираният агент не приеме повикването, бутоните Прехвърляне и Конференция са деактивирани за агента, който е инициирал консултативното обаждане.

  • Бутонът Възобновяване е активиран, дори ако консултираният агент все още не е приел заявката за консултационно обаждане.

  • Заявката за консултативно повикване показва максимум седем променливи. Тоест променливата по подразбиране (Agent DN) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят за агента, който е инициирал консултативното повикване.

  • Консултираният агент не може да редактира променливи. За да види актуализираните променливи, консултираният агент трябва да опресни браузъра.

  • Обажданията на Consult може да са неуспешни поради следните причини:

    • Не можете да извлечете входни точки, номера за набиране или и двете от списъка.
    • Въвели сте невалидна входна точка или номер за набиране.

    Ако проблемът не е отстранен, се свържете с администратора, за да го разреши.

5

(Опция) Изпълнявайте следните задачи по време на консултация, докато обработвате повикване:

  • Да щракнете върху Възобновяване, за да поставите агента, с който се консултирате, в задържане и да изведете разговора с клиента от задържане.

  • Щракнете върху Прехвърляне, за да прехвърлите повикването на агента, с който се консултирате. Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За повече информация вижте Прехвърляне на повикване.

  • Щракнете върху Конференция , за да установите комуникация между вас, клиента и консултантските агенти. За повече информация вижте Започване на конферентен разговор.

6

Когато приключите, щракнете върху Край на консултацията.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Действия, които всеки участник в повикване за консултация може да извърши

Всеки участник в консултация, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

  • Основният агент се отнася до агента, който инициира консултация.

  • Консултираните агенти се отнасят до агентите, които приемат повикването.

Участник

Действия

Клиент
  • Клиентът не може да стартира консултативно повикване.
  • По подразбиране клиентът се задържа, когато основният агент се консултира с друг участник, освен ако други участници вече не са в конференцията. Ако основният агент се консултира с втори участник, докато конференцията продължава, основният агент може да избере да предпази клиента от задържане.
  • Клиентът може да се откаже от текущ разговор с основния агент, като приключи консултацията. Въпреки това, ако конференцията е в ход, тя ще продължи.

Първичен агент
  • Основният агент може да инициира и прекрати консултационен разговор.
  • Основният агент може да възобнови обаждане на клиент, което е било задържано.
  • Първичният агент може да се консултира с други агенти. Ако конференцията вече е инициирана (ако не е първата консултация), агентът има възможност да разреши конференцията да продължи или да спре другите агенти.
  • Основният агент може да прехвърли повикване към друг агент. Когато заявката за прехвърляне бъде инициирана, се появява диалоговият прозорец Причини за приключване за основния агент. Разговорът продължава между Агент 2 и клиента.
  • Основният агент може да започне конферентен разговор с другия агент и клиента.
  • Когато клиент отпадне от повикване за консултация, консултацията приключва и се появява диалоговият прозорец Причини за приключване за основния агент. Въпреки това, ако конференцията е в ход, тя ще продължи.
  • Основният агент може да прекрати консултационно обаждане, като щракне върху бутона Край на консултацията или като затвори физическия телефон. Клиентът и консултираните агенти отпадат от консултативното обаждане.

Консултиран агент
  • Когато основният агент възобнови разговора с клиента, който е бил поставен на изчакване, консултираните агенти се спират и клиентът се спира.
  • Консултираните агенти не могат да възобновят консултативното обаждане.
  • Консултираните агенти не могат да приложат заключителна причина за консултативно обаждане.
  • Консултираните агенти могат да завършат консултацията, като щракнат върху бутона Изход от консултацията и разговорът продължава между основния агент и клиента.
  • Консултираният агент може да приеме заявка за прехвърляне, направена от основния агент по време на консултативния разговор.
  • Ако основният агент започне конферентен разговор, когато се консултира с други агенти, консултираните агенти са част от конферентния разговор.
  • Ако клиентът отпадне от консултативно обаждане, консултацията приключва. Въпреки това, ако конференцията е в ход, тя ще продължи.

Участници, които не са агенти (номер за набиране)

Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повикване, като например консултиране, добавяне на участници или приключване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на контактния център.

Иницииране на конференция

Можете да започнете конферентен разговор между агенти и експерти по темата. Можете да добавите максимум осем участници, включително клиента и себе си.

Груповата комуникация се подобрява допълнително, като се позволява на трима или повече души да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговорите с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.

Преди да започнете

Вече трябва да сте стартирали консултативно повикване. За повече информация вижте Иницииране на консултация.

1

Щракнете върху Конференция.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате конференция на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).

Клиентът е изваден от отговорност и вие, клиентът и консултантският агент можете да общувате помежду си.

2

(По избор) Щракнете върху Изход от конференцията , за да излезете от разговора. Разговорът продължава между клиента и другите участници. Повикването продължава между вас и клиента.

Бутонът Прехвърляне е заменен с бутона Изход от конференцията . За да прехвърлите контрола върху разговора, сега ще трябва да излезете от конференцията. При излизане от вас участникът, който е участвал най-дълго в разговора, автоматично ще поеме контрола.
3

Щракнете върху Край , за да прекратите разговора.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Действия, които могат да се предприемат от всеки участник в конференцията

Всеки участник в разговор, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

  • Основният агент се отнася до агента, който започва конферентен разговор.

  • Конферентните агенти се отнасят до консултираните агенти, които са част от конферентния разговор.

Участник

Действия

Клиент
  • Клиентът не може да стартира конферентно повикване.
  • По подразбиране агентът поставя повикването на изчакване, освен ако не позволи на клиента и другите участници да продължат да говорят.
  • Клиентът се сваля, когато агентът започне конферентен разговор. Разговорът продължава между основния агент, конферентните агенти и клиента.

Първичен агент
  • Основният агент може да стартира и прекрати конферентен разговор.
  • Основният агент може да започне конферентен разговор с конферентни агенти и клиента, като щракне върху бутона Конференция .
  • Основният агент може да изчака клиент или конферентни агенти по подразбиране, но също така може да позволи на участниците в конференцията да продължат с клиента.
  • Основният агент може да щракне върху Изход от конференцията , за да прехвърли повикване към най-дълго наличния конферентен агент. Диалоговият прозорец Причини за приключване се появява за основния агент. Участникът, който е участвал най-дълго в разговора, автоматично ще поеме контрола и разговорът продължава между конферентните агенти и клиента.
  • Когато клиент отпадне от конферентен разговор, взаимодействието продължава с другите агенти в разговора.
  • Основният агент може да прекрати конферентен разговор, като щракне върху бутона Край . Те могат да излязат от конференцията, като затворят физическия телефон.

Конферентни агенти
  • Конферентните агенти могат да прекратят конферентен разговор. Въпреки това, ако конферентните агенти са участници, те не могат да прекратят конферентния разговор.
  • Конферентните агенти не могат да приложат обобщаваща причина за конферентен разговор. Те обаче могат да помогнат на основния агент с помощ за приключване.
  • Конферентните агенти могат да излязат от конферентен разговор, като щракнат върху бутона Изход . Разговорът продължава между основния агент, другите конферентни агенти и клиента.
  • Ако конферентното лице е агент, а не участник, той може също да се консултира и да добави друг участник към разговора.
  • Ако клиентът излезе от текущ разговор с основния агент и конферентните агенти, агентите могат да продължат взаимодействието. След това повикването влиза в състояние на помощ за приключване и не може да се прави по-нататъшно задържане, възобновяване или консултиране.

Участници, които не са агенти (номер за набиране)

Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повикване, като например консултиране, добавяне на участници или приключване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на контактния център.

Груповата комуникация се подобрява допълнително, като се позволява на трима или повече души да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговорите с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.

Действие на участниците

Описание

Клиентът напуска разговора
  • Разговорът не свършва веднага. Вместо това останалите участници могат да продължат дискусията си.
  • Разговорът приключва само когато остане един участник. Това гарантира, че всички дискусии са завършени и "времето за обработка" на обаждането (общото време, необходимо за обработка на обаждането) се проследява точно.

Агентът напуска разговора

Разговорът не приключва, когато агентът излезе от повикването. Продължава между останалите участници.

И клиентът, и агентът напускат разговора

Обаждането приключва, когато клиентът и агентът напуснат разговора.
Помощ за приключванеАко клиентът излезе от повикването, обаждането влиза в състояние на помощ за приключване. Съществуващите участници могат да продължат разговора, но не могат да се добавят нови участници.
Надзорен мониторинг
  • Надзорниците не могат да наблюдават или да нахлуват в повикване, което е в състояние на "приключване". Те обаче могат да продължат да наблюдават, ако вече са започнали.
  • Ако ръководителят е наблюдавал агент, който напуска, той ще бъде отстранен от разговора.
  • Ако ръководителят наблюдава чрез вторичен агент и основният агент все още е в разговора, той може да продължи да наблюдава.
  • Ръководителят може да остане на разговора, стига да присъства поне един агент, независимо от това кого първоначално е започнал да наблюдава.
Администраторски контролНяма администраторски контроли.

Прехвърляне на повикване

Можете да прехвърлите активното гласово повикване (входящо и изходящо) към друг поток, свързан с входна точка. Ако не можете да отговорите на въпроса на клиента и искате да ескалирате повикването, можете да го прехвърлите на друг агент или ръководител.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за обаждане от клиент.

1

Щракнете върху Прехвърляне.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате прехвърляне на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).
.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2

Изберете една от следните опции за прехвърляне на активно повикване към опашка, агент, входна точка или номер за набиране:

  • Агент: Можете да изберете агент от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на агентите, които са в състояние Налични .

    • Не можете да прехвърляте повикване на агент, който е в състояние Приключване.

    • Повикването се отпада, ако целевият агент (агент, който получава повикването) не го приеме.

  • Опашка: Можете да изберете необходимата опашка на или входна точка или опашка от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките и входните точки ,които са достъпни за прехвърляне на повикването.

    Вашият администратор определя работните потоци, опашките и входните точки въз основа на вашите организационни изисквания. При прехвърляне на повикването към входна точка можете или да прехвърлите повикването към входна точка, свързана с текущия работен поток, или друг работен поток. По време на прехвърлянето глобалните стойности на променливите със същото име и тип данни се копират в новия поток, свързан с входната точка, избрана по-горе. Всички глобални променливи в първия поток, които не съответстват на името и типа данни на глобалните променливи в новия поток, не се прехвърлят. Когато прехвърлите повикване от поток 1 към поток 2, свързан с входна точка:

      • Ако и flow1, и flow2 имат глобална променлива customerID от тип Integer и flow2 е активен, стойността на глобалната променлива customerID се копира от flow1 в flow2.

      • Ако flow1 и flow2 имат променлива var1 с тип данни Integer в flow1 и String в flow2, тогава var1 не се пренася от flow1 в flow2.

      • Ако и flow1, и flow2 имат глобална променлива var1 от тип Integer и дейности като Задаване на променлива или HTTP заявка актуализират стойността на var1 в flow2, тогава var1 в flow2 има новата стойност.

    Когато дадено повикване се прехвърля към входна точка, то не може да бъде маршрутизирано обратно към вас.

  • Номер за набиране: Можете да въведете номер или име, да изберете номер или име от падащия списък или да използвате полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва вашата корпоративна адресна книга. Имената са изброени заедно с номерата от адресната книга.

    • Agent Desktop проверява формата на номера за набиране, който въвеждате. Номерът на набиране може да съдържа 3-18 цифри и поддържаните специални знаци.

      Agent Desktop поддържа само специалните знаци + (плюс), # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в полето Номер за набиране. Ако копирате номер със специални знаци или букви в полето Номер за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат, и премахва всички други специални знаци или букви, преди да ви позволи да прехвърлите повикване.

    • Номерът на набиране поддържа следните формати:

      • Формат за САЩ: + [Код на страната][Регионален код][Седем цифрен телефонен номер]. Например +12015532447

      • E.164 цифров формат: [+][Код на страна][Номер]. Например +11234567890

      • Формат IDD (Директно международно набиране): [+][Код на страна][Номер]. Например +01161123456789

    Изберете Организация , ако искате да се консултирате с експерт по темата, който използва инструмент за сътрудничество.

    Ако използвате Microsoft Teams, можете да търсите експерт по темата по име, роля, отдел или телефонен номер.

    Ако използвате приложението Webex, можете да потърсите експерт по темата, като използвате името.

    Ако използвате приложението Webex, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, които имат присвоен служебен телефонен номер.

    Може да има забавяне при получаването на информация за присъствието и контакта на експерти по темата.

    Ако използвате Microsoft Teams, в списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, които имат присвоен бизнес телефонен номер.

    За да потърсите експерт по темата по телефонен номер, въведете пълния телефонен номер, за да извлечете подходящия резултат.

    Може да има забавяне при получаването на информация за присъствието и контакта на експерти по темата. Обновете или презаредете резултата от търсенето, за да извлечете актуализираната информация за наличност на експертите по темата на Microsoft Teams.

    Агентите, които имат достъп до работен плот в Microsoft Teams, могат да се консултират или прехвърлят обаждания към потребители на Microsoft Teams само когато SSO е активиран в акаунта в Microsoft Azure.

    Уверете се, че функциите за прехвърляне като гласова поща, пренасочване на повиквания и изчакване на повикване са деактивирани на телефонни номера или разширения на агенти на WxCC. Ако е активиран и таймерът RONA (Звънене без отговор) е зададен по-дълго от таймера за гласова поща, обажданията може да бъдат неправилно пренасочени към гласовата поща. WxCC маркира повикването като свързано, след като достигне телефонния слой и не може да открие дали повикването е пренасочено към гласова поща, което води до несъответствия в обработката на повикванията.

3

(По избор) Кликване , за да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, номера за набиране или експерти по темата във вашата организация. Извлеченият списък показва текущите състояния за достъпност на агент.

4

Щракнете върху Прехвърляне.

Ако искате да прехвърлите повикването незабавно/(сляпо прехвърляне), изберете или Агент, или Номер за набиране и щракнете върху Прехвърляне. Повикването се приема от агент на разположение.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Запис на повикване

Разговорът ви с клиента се записва автоматично, ако администраторът ви е активирал записите на разговорите. За да поставите на пауза или да възобновите записа на разговора, изпълнете следните стъпки.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

  • Ако вашият администратор е разрешил функцията за запис на разговори за вашето предприятие, можете да поставите запис на разговор на пауза, докато получавате чувствителна информация, като например информация за кредитната карта на клиента. Вашият администратор определя продължителността на паузата. След изтичане на зададеното време за пауза записът автоматично се възобновява.

  • Функциите за пауза на записа и възобновяване на записа не работят по време на конферентни разговори и консултации.

1

Щракнете върху Запис на пауза, за да поставите на пауза записа на активно повикване.

Иконата "Запис " () показва, че записът е в ход.

2

(По избор) Щракнете върху Възобновяване на записа , за да възобновите ръчно паузирания запис.

Редактиране на променливи на данни, свързани с повиквания

Променливите на данните, свързани с обаждания (CAD), позволяват на администратора да събира данни за обаждания, като например номер на случай или код на действие на клиент. По време на разговор можете да редактирате CAD променливите, ако вашият администратор конфигурира CAD променливите като редактируеми.

Администраторът може да отбележи променливите, които съдържат чувствителна информация като лично идентифицираща информация (PII) и данните на организацията ви като защитени. Ако променливата е обозначена като защитена, се показва иконата Защитена променлива до името на полето в панела за управление на взаимодействието.

При консултиране или прехвърляне на повикване, ако няколко агента редактират една и съща стойност на CAD променлива едновременно, промените се показват първо и другият агент се уведомява със съобщение. Например нека приемем че двама агенти (агент А и агент Б) редактират една и съща CAD променлива едновременно и агент А записва стойността. След това стойността, въведена от агент Б, се презаписва и агент Б се уведомява със съобщение.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете в текстовия прозорец на подлежащо на редактиране поле и въведете подходяща стойност. Въведете например номер на случай или код на действие.

Освен това можете да въведете или да поставите максимум 256 знака за стойност на CAD променлива.

2

Можете да направите следното:

  • Да промените съществуваща стойност, да изберете стойността и да я презапишете с нова стойност.

  • За да копирате стойност на CAD променлива, задръжте курсора на мишката върху нея и след това щракнете върху нея .

  • За да изберете дата и час, щракнете върху или щракнете върху полето. Когато редактирате CAD променлива, съответстваща на дата и час, следвайте поддържания международен стандарт, за да запазите стойността на променливата.

3

(Опция) Ако стойностите на защитените променливи се показват със символ звездичка (*), щракнете върху връзката Щракване за повторен опит, за да прегледате стойностите.

4

След като редактирате стойностите на CAD променливите според изискванията, щракнете върху Запис.

Системата може да забави показването на актуализираните стойности на променливите на CAD въз основа на конфигурацията на маршрута или събитията в Flow Designer. Записването на стойностите на CAD променливите е предмет на достъпа до мрежа и други оперативни съображения.

5

(Опция) За да извлечете записана преди това стойност, щракнете върху Извличане.

Приключване на повикване

След като сте помогнали на клиента си с неговите въпроси или искания, препоръчваме да помолите клиента да прекрати разговора. Ако е необходимо, можете също да прекратите повикването.

Не можете да прекратите повикване, което е задържано.

Преди да започнете

Приели сте заявката за повикване.

1

Щракнете върху Край.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . Диалоговият прозорец Причини за приключване се появява само за основния агент. Консултираните или консултираните агенти могат да помогнат на основния агент с помощ за приключване.
2

Изберете причината за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка.

За стъпките вижте Прилагане на причина за приключване.

3

Щракнете върху Подаване на приключване.

4

(По избор) Ако използвате слушалка или слушалки, трябва да прекъснете връзката с физическия телефон, преди да можете да получите следващото повикване.

Връщане на обаждане

Клиентите могат да изберат да получат обратно обаждане чрез IVR (Interactive Voice Response), като се обадят, посетят уебсайта или използват чатбот (Virtual Agent).

По-долу са изброени различните типове обратно повикване:

  • Обратно повикване за учтиво: Даден клиент може да избере обратно повикване от учтивост, вместо да чака на опашка за да получи отговор от агент.

  • Уеб обратно повикване (обратно повикване): Клиентът може да избере да получи обратно повикване, като изпрати заявка за обратно повикване. Заявката включва име и номер за обратно обаждане при посещение на уебсайта на контактния център или взаимодействие с чатбот (виртуален агент).

Заявките за обратно повикване се изпращат до системата на Webex Contact Center. Когато даден агент е на разположение, системата инициира обратно повикване към клиента. На клиента може да бъде предложена опцията за обратно обаждане в пиковите часове или в извънработно време на контактния център.

Заявките за обратно повикване се насочват към вас като заявка за входящо повикване. Изскачащият прозорец за заявка за контакт за обратно повикване показва етикета Обратно повикване, иконата Обратно повикване (), телефонния номер на клиента, DNIS (услуга за идентификация на набран номер), опашката, която е насочила обаждането към вас, и таймер, показващ времето, изминало от получаването на повикването. Състоянието на входящото повикване се показва като Звънене.

Ако функцията Край на повикването за обратно повикване през уеб е активирана от администратора, състоянието Звъненесе заменя с бутона Отказ в заявката на контактната карта.

Ако клиентът приеме повикването, вие сте свързани с клиента и се показва екранът за управление на взаимодействието.

За да прекратите обратно повикване през уеб преди клиентът да отговори на повикване, щракнете върху Прекратяване. Когато обратното повикване се прекрати, се показва диалоговия прозорец Причини за приключване.

Клиентът не отговаря на повикването. то се връща на опашката.

Ако контактният център е достигнал максималното ограничение за едновременни повиквания, зададено за центъра за данни или клиента, не можете да извършвате повече повиквания и съответните кодове за причини се показват на Agent Desktop.