- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Можете да използвате Agent Desktop, за да приемате, отговаряте и осъществявате обаждания от клиенти, в зависимост от разрешенията, които са ви зададени от вашия администратор.
Достъп до изскачащ прозорец за отговаряне на повикване
Ако панелът „Списък със задачи“ е свит, можете да видите изскачащия прозорец в долния десен ъгъл на работния плот. Изскачащият диалогов прозорец е изскачащ прозорец, който се показва, когато към вас бъде насочена заявка за обаждане, чат, имейл или разговор чрез социални съобщения.
Работният плот показва следните изскачащи прозорци:
- Свързване на изскачащ екран: Изскачащият прозорец за свързване ви информира, че е в процес на задаване на нова заявка за контакт.
- Изскачащ прозорец за заявка за контакт: Изскачащият прозорец за заявка за контакт се появява след изскачащия прозорец за свързване. Трябва да предприемете действия в изскачащото меню за заявка за контакт, преди състоянието ви да се промени на „Неактивен“. Изскачащият прозорец показва променливи, бутони за действия или връзки въз основа на конфигурацията, която е дефинирана за всеки канал.
Не можете да излезете, когато на работния плот се появи изскачащ прозорец за свързване или изскачащ прозорец за заявка за контакт.
Когато имате множество заявки, изскачащите прозорци се натрупват. Ако имате повече от пет заявки във всеки един момент, заявките се показват като 1-5 от <total number>. Можете да приемете имейл, чат или разговор в социалните мрежи, като щракнете върху бутона „Приемам“ във всеки изскачащ прозорец. За да приемете всички заявки едновременно, щракнете върху „Приемане на <number> заявки“. Най-ранната заявка се показва най-отгоре. Редът е имейли, разговори в социалните мрежи, чатове и обаждания от горе до долу.
В допълнение към изскачащия прозорец, всички входящи и активни взаимодействия (повиквания, чатове, имейли и социални съобщения) са постоянно изброени в екрана „Списък със задачи“, който обикновено се намира от лявата страна на работния плот на вашия агент. Този панел предоставя постоянен изглед на текущото ви работно натоварване. Ако пропуснете изскачащ прозорец за входящо повикване или ако управлявате множество едновременни взаимодействия, винаги можете да ги намерите и управлявате от екрана „Списък със задачи“. Входящите повиквания ще показват статус „Звъни“ и съответната икона в този списък, докато не бъдат приети или отхвърлени.
Изскачащото меню показва променливите, бутоните за действия или връзките въз основа на конфигурацията, която е дефинирана за всеки канал. Следната таблица изброява променливите, които се показват в изскачащия прозорец за гласовия канал:
| Тип гласов канал - повикване | Променливи, показани в Popover |
|---|---|
|
Входящо гласово повикване |
В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват на работния плот на агента. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Входящ изскачащ прозорец не показва променливи, маркирани като защитени от вашия администратор. Заявката за консултативно обаждане показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Тоест, трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят до агента, който е инициирал консултативното повикване. Ако вашият администратор е активирал защитата на чувствителни данни за вашия настолен компютър, ще виждате само последните четири цифри от номера на входящото повикване; останалата част остава скрита. |
|
Обратно повикване |
|
|
Изходящо обаждане за кампания за предварителен преглед |
Променливи, базирани на конфигурацията, дефинирана от вашия администратор. |
|
Изходящо повикване |
В Flow Designer вашият администратор конфигурира променливите, етикетите на променливите и реда, в който те трябва да се показват на работния плот на агента. В изскачащия прозорец се показват минимум три и максимум шест променливи. Изскачащ прозорец за външно набиране не показва променливи, маркирани като защитени от вашия администратор. Заявката за консултативно обаждане показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Тоест, трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят до агента, който е инициирал консултативното повикване. |
Премахване на фонов шум (BNR) за режим на работния плот
Премахването на фоновия шум (BNR) помага за намаляване на нежеланите фонови звуци по време на разговори с клиенти, като например шум от офиса, разговори наблизо, звуци от клавиатура или шум от оборудване. Чрез намаляване на тези звуци, BNR може да улесни чуването на речта и да подобри цялостната яснота на разговора.
Поддръжката на BNR зависи от използваната телефонна крайна точка:
- Ако сте влезли в Agent Desktop, използвайки набран номер или вътрешен номер, вашият телефон предоставя поддръжка за BNR:
- Приложението Webex поддържа възможности за BNR.
- Поддръжката на BNR за настолни телефони Cisco зависи от модела на телефона, версията на фърмуера, платформата за повиквания и конфигурацията на администратора.
- Ако използвате работния плот на агента като телефон (влезли сте в режим на работния плот), премахването на фоновия шум се прилага към вашите разговори от работния плот на агента.
Режимът на десктоп използва WebRTC за прекратяване на повиквания и медийни файлове директно в работния плот на агента. В този режим технологията Cisco BNR е вградена директно в браузъра и може да намали фоновия шум от обкръжението на агента по време на разговора.
Конфигуриране на премахване на фонов шум
Ако използвате Agent Desktop като крайна точка за телефония, можете да активирате или деактивирате BNR от панела с потребителски настройки.
| 1 |
Щракнете върху иконата на потребителския профил в горния десен ъгъл на работния плот на агента. |
| 2 |
В панела с потребителски настройки използвайте превключвателя Приложи намаляване на фоновия шум. |
| 3 |
Включете или изключете превключвателя, ако е необходимо. |
По време на разговор
Текущото състояние на BNR се показва като икона в панела за управление на взаимодействието, до името или телефонния номер на клиента. Щракнете върху иконата, за да включите или изключите BNR за текущото повикване. Когато BNR е изключено, иконата се появява зачеркната.
Можете да изберете временно да изключите BNR, когато искате да чувате ясно неречеви звуци, като например музика на изчакване или други нечовешки звуци.
Важни съображения за наличност и употреба
- Консултационни разговори: Контролите на BNR не са налични по време на активен консултативен разговор. Можете да промените настройката на BNR след края на консултацията.
- Конферентни разговори: BNR се управлява на ниво отделен потребител. По време на конферентен разговор всеки участник може да контролира собствената си настройка на BNR независимо.
Приемане на повикване
Когато получите входящо обаждане от клиент, изскачащото меню за заявка за контакт следва изскачащото меню за свързване. Статусът на входящото повикване се показва като Звъни.
Ако не отговорите на повикването в рамките на максимално наличното време, повикването се връща в опашката и системата автоматично ви поставя в състояние Неактивен. Това се задейства от събитие „Пренасочване при липса на отговор“ (RONA). След това се появява изскачащ прозорец, предлагащ опции за промяна на състоянието ви на Наличен или Неактивен. За повече информация относно възникването на RONA вижте Разбиране на състоянията на агентите за Webex Contact Center.
Преди да започнете
Трябва да сте в състояние На разположение, за да отговаряте на обаждания от клиенти.
| 1 |
Когато получите заявка за повикване в Agent Desktop, използвайте физическия си телефон, за да отговорите. Таймерът стартира и се появява панелът ви за управление на взаимодействието.
|
| 2 |
(По избор) Изпълнете следните задачи в панела за управление на взаимодействието, докато обработвате повикване:
|
Задържане и възобновяване на разговор
Можете да поставите клиента на изчакване, за да се консултира с друг агент или да потърси допълнителна информация за клиента.
Преди да започнете
Трябва да сте приели заявката за обаждане.
За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате задържане и да го възобновите на работния плот на агента, вместо да използвате телефонно устройство (хардуерен телефон или софтфон).
| 1 |
Щракнете върху и задръжте. Състоянието Задържане на разговора се показва до таймера. Бутонът Край е деактивиран.
|
| 2 |
Щракнете върху Възобновяване, за да прекъснете задържането на повикване. Когато се консултирате с друг агент, разговорът ви с клиента автоматично се поставя на изчакване. Когато прекъснете връзката с клиента, консултантският агент автоматично се поставя на изчакване. И двете повиквания не могат да бъдат едновременно на задържане. |
Започнете консултация
Можете да започнете консултация с агент, опашка, номер за набиране, входна точка (EP) и организация.
Консултативните повиквания към входна точка (EP) или номер за набиране (DN), които са конфигурирани да се насочват към екип, базиран на капацитет, не се поддържат. Ако EP-DN бъде насочен към екип, базиран на капацитет, опитите за консултация ще бъдат неуспешни и може да доведат до грешка „Неподдържана дестинация“. Това ограничение се отнася както за директни консултации, така и за консултации, инициирани по време на изходящо повикване, където дестинацията на EP-DN е екип, базиран на капацитет.
Преди да започнете
Трябва да сте в активен разговор.
| 1 |
Кликнете върху Консултация. Появява се диалоговият прозорец Заявка за консултация.
|
| 2 |
Изберете една от следните опции за консултация с агент, опашка, организация, входна точка или номер за набиране:
|
| 3 |
(По избор) Щракнете върху |
| 4 |
Кликнете върху Консултация. Състоянието Заявена е консултация се показва до таймера. Заявката за консултативно обаждане показва максимум девет променливи в изскачащия прозорец. Тоест, трите променливи по подразбиране (Име на агент, DN на агент, Екип на агент) и максимум шест променливи, конфигурирани от вашия администратор. Трите променливи по подразбиране се отнасят до агента, който е инициирал консултативното повикване. Когато заявката за консултативно обаждане бъде приета от агент, на вашия работен плот се показват два панела за контрол на взаимодействието, заедно с променливите.
Консултираният агент може да излезе от разговора, като щракне върху Изход от консултацията, след което разговорът между вас и клиента продължава. Ако консултативно повикване се инициира чрез номера за набиране, свързан с входна точка (EP-DN), вземете предвид следните точки:
|
| 5 |
(По избор) Можете да извършите следното, докато сте на консултативен разговор с друг агент.
|
| 6 |
Когато сте готови, щракнете върху Край на консултацията. Появява се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване, вижте Прилагане на причина за приключване.
.
Системата активира бутоните „Прехвърляне“ и „Конференция“ веднага щом консултативният разговор достигне до консултирания агент. Extension/Direct Номер (EP/DN). Това позволява на основния агент да:
Това е от полза както за агентите, така и за обаждащите се, като повишава ефективността и намалява времето за задържане. |
, за да извлечете най-новия списък с агенти, опашки, точки за влизане и номера за набиране.Действия, които всеки участник в консултативното обаждане може да извърши
Всеки участник в консултационен разговор може да извършва различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.
-
основният агент се отнася до агента, който инициира консултативно повикване.
-
Консултираните агенти се отнасят до агентите, които приемат консултационното повикване.
|
Участник |
Действия |
|---|---|
|
Клиент |
|
|
Основен агент |
|
|
Консултиран агент |
|
|
Участници, които не са агенти (номер за набиране) |
Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повиквания, като например консултация, добавяне на участници или прекратяване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на Центъра за контакт. |
Иницииране на конференция
Можете да започнете конферентен разговор между агенти и експерти по темата. Можете да добавите максимум осем участници, включително клиента и вас.
Груповата комуникация се подобрява допълнително, като се позволява на трима или повече души да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговори с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.Преди да започнете
Трябва вече да сте започнали консултационно обаждане. За повече информация вижте Започване на консултация.
| 1 |
Кликнете върху Конференция. За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате конференция на работния плот на агента, вместо да използвате телефонно устройство (хардуерен телефон или софтфон). Клиентът е прекъснат и вие, клиентът и консултантският агент можете да комуникирате помежду си. |
| 2 |
(По избор) Щракнете върху Изход от конференцията, за да излезете от разговора. Разговорът продължава между клиента и другите участници. Разговорът между вас и клиента продължава. Бутонът Прехвърляне е заменен с бутон Изход от конференция. За да прехвърлите контрола над разговора, сега ще трябва да излезете от конференцията. След като излезете, участникът, който е бил в разговора най-дълго време, автоматично ще поеме контрола.
|
| 3 |
Щракнете върху Край, за да прекратите разговора. Появява се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване, вижте Прилагане на причина за приключване.
|
Действия, които всеки участник в конферентния разговор може да извърши
Всеки участник в конферентен разговор може да извършва различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.
-
„Основен агент“ се отнася до агента, който започва конферентен разговор.
-
Конферентни агенти се отнася до консултираните агенти, които участват в конферентния разговор.
|
Участник |
Действия |
|---|---|
|
Клиент |
|
|
Основен агент |
|
|
Конферентни агенти |
|
|
Участници, които не са агенти (номер за набиране) |
Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повиквания, като например консултации, добавяне на участници или прекратяване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на Центъра за контакт. |
Груповата комуникация се подобрява допълнително, като се позволява на трима или повече души да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговори с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.
|
Действие на участника |
Описание |
|---|---|
|
Клиентът напуска обаждането |
Връзката на клиента приключва. Ако обаче е активна консултация или конференция, разговорът между останалите агенти (основния и consulted/conferenced) не свършва веднага. Те могат да продължат дискусията си. Разговорът приключва само когато остане един участник. Това гарантира, че всички дискусии са приключени и „времето за обработка“ на обаждането (общото време, необходимо за обработка на обаждането) се проследява точно. |
|
Агентът напуска обаждането | Разговорът не приключва, когато агентът излезе от разговора. Продължава между останалите участници. |
|
И клиентът, и агентът напускат разговора | Разговорът приключва, когато и клиентът, и агентът го напуснат. |
| След обаждане | Ако клиентът излезе от обаждането, то преминава в състояние След обаждане. Съществуващите участници могат да продължат разговора, но не могат да се добавят нови участници. След обаждане е отделен показател, който може да се проследява чрез Analyzer. |
| Мониторинг на супервайзора |
|
| Административен контрол | Няма администраторски контроли. |
Изключване на участник от конферентен разговор
По време на конферентен разговор, от участниците, които вече не са необходими, се очаква да се откажат сами. Но ако нежелан участник се присъедини към разговора или IVR влезе в безкраен цикъл, собственикът на разговора или основният агент може да се наложи да премахнат този участник, за да предотвратят лошо клиентско изживяване.
Като основен агент можете да премахнете клиента или друг участник от активен гласов конферентен разговор, когато участието му вече не е необходимо. Други агенти в конференцията не могат да премахват участници.
Тази функция не се отнася за дигитални конференции.
Преди да започнете
| 1 |
В активен конферентен разговор отворете списъка с участници. |
| 2 |
В списъка с участници намерете участника или клиента, когото искате да премахнете, и щракнете върху Пусни до името му. |
| 3 |
Диалоговият прозорец за потвърждение се появява при премахване на клиент. Щракнете върху Пуснете. Изскача известие, след като клиентът бъде премахнат. |
Избраният участник се отстранява от конферентния разговор и разговорът продължава с останалите участници.
- Ако прекъснете вътрешен участник и клиентът остане в разговора, разговорът продължава с останалите страни.
- Ако след като един от участниците бъде изключен, останат само двама участници, конферентната връзка приключва и останалите страни продължават разговора, както е приложимо.
- Ако ръководител се включи, списъкът с участници се актуализира с името на ръководителя.
- Ако основният агент се откаже от разговора, агентът, който е бил в конференцията най-дълго време, може да отстрани участниците.
Прехвърляне на повикване
Можете да прехвърлите активното гласово повикване (входящо и изходящо) към друг поток, свързан с входна точка. Ако не можете да разрешите въпрос на клиент и искате да ескалирате обаждането, можете да го прехвърлите на друг агент или ръководител.
Преди да започнете
Трябва да сте приели заявката за обаждане от клиент.
| 1 |
Кликнете върху Прехвърляне. За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате прехвърляне на работния плот на агента, вместо да използвате телефонно устройство (хардуерен телефон или софтфон). Появява се диалоговият прозорец Заявка за прехвърляне.
|
| 2 |
Изберете една от следните опции, за да прехвърлите активно повикване към опашка, агент, входна точка или номер за набиране:
|
| 3 |
(По избор) Щракнете върху |
| 4 |
Кликнете върху Прехвърляне. Ако искате да прехвърлите обаждането незабавно (сляпо прехвърляне), изберете Агент или Набиране на номер и щракнете върху Прехвърляне. На обаждането отговаря всеки наличен агент. Заявката за прехвърляне е инициирана и се появява диалоговият прозорец Причини за приключване. За стъпки как да приложите причина за приключване, вижте Прилагане на причина за приключване.
Системата активира бутоните „Прехвърляне“ и „Конференция“ веднага щом консултативното повикване достигне до прехвърления агент. Extension/Direct Номер (EP/DN). Това позволява на основния агент да:
Това е от полза както за агентите, така и за обаждащите се, като повишава ефективността и намалява времето за задържане. |
Записване на повикване
Разговорът ви с клиента се записва автоматично, ако вашият администратор е активирал записването на разговори. Ако е активирано, можете да поставите на пауза запис на разговор, докато получавате чувствителна информация, като например информация за кредитната карта на клиента. Вашият администратор определя продължителността на паузата. След изтичане на зададеното време за пауза, записът автоматично се възобновява. За да поставите на пауза или да възобновите записа на разговор, следвайте тези стъпки.
Функциите„Пауза на записа“ и „Възобновяване на записа “ не работят по време на конферентни разговори и консултации.
Преди да започнете
Трябва да сте приели заявката за обаждане.
| 1 |
Щракнете върху Пауза на записа, за да поставите записа на активен разговор на пауза. Иконата Запис ( |
| 2 |
(По избор) Щракнете върху Възобновяване на записа, за да възобновите ръчно паузирания запис. |
) показва, че записът е в ход.Редактиране на променливи с данни, свързани с повиквания
Променливите за данни, свързани с повиквания (CAD), позволяват на администратора да събира данни за повиквания, като например номер на случай или код на действие на клиент. По време на разговор можете да редактирате CAD променливите, ако вашият администратор ги конфигурира като редактируеми. Ако се нуждаете от допълнителни CAD променливи, свържете се с вашия ръководител или администратор на Webex Contact Center, за да поискате те да бъдат добавени към скрипта за управление на повикванията.
Вашият администратор може да маркира променливи, съдържащи чувствителна информация, като например лична информация (PII) и данни на вашата организация, като защитени. Ако променливата е маркирана като защитена, иконата Защитена променлива се появява до името на полето в панела за контрол на взаимодействието.
При консултация или прехвърляне на повикване, ако няколко агента редактират една и съща стойност на CAD променлива едновременно, първо се показват запазените промени и другият агент бива уведомен със съобщение. Например, да предположим, че двама агенти (Агент А и Агент Б) редактират една и съща CAD променлива едновременно и Агент А запазва стойността. След това, въведената от Агент Б стойност се презаписва и Агент Б бива уведомен със съобщение.
Преди да започнете
Трябва да сте приели заявката за обаждане.
| 1 |
Щракнете в текстовото поле на редактируемо поле и въведете подходяща стойност. Например, въведете номер на случай или код на действие. Можете да въведете или поставите максимум 256 знака за стойността на CAD променливата. |
| 2 |
Можете да направите следното:
|
| 3 |
(Незадължително) Ако стойностите на защитените променливи са показани със звездичка (*) символа, щракнете върху връзката Кликнете, за да опитате отново, за да видите стойностите им. |
| 4 |
След като редактирате стойностите на CAD променливите според нуждите, щракнете върху Запазване. Системата може да забави показването на актуализираните стойности на CAD променливите въз основа на конфигурацията на маршрута или събитията в Flow Designer. Запазването на стойностите на CAD променливите зависи от наличността на мрежата и други оперативни съображения. |
| 5 |
(По избор) За да възстановите предварително запазените стойности, щракнете върху Връщане. |
.
или щракнете върху полето. Когато редактирате CAD променлива, съответстваща на дата и час, следвайте поддържания международен стандарт, за да запазите стойността на променливата. Прекратяване на повикване
След като сте помогнали на клиента си с неговите въпроси или заявки, препоръчваме да го помолите да прекрати разговора. Ако е необходимо, можете също да прекратите разговора.
Не можете да прекратите разговора, когато разговорът е в режим на задържане.
Въведете поне 3 знака, за да търсите кода за финализиране, от който се нуждаете.
Преди да започнете
Трябва да сте приели заявката за обаждане.
| 1 |
Кликнете върху Край. Появява се диалоговият прозорец Причини за приключване . Диалоговият прозорец Причини за приключване се появява само за основния агент. Консултираните или поканените агенти могат да помогнат на основния агент с приключване на процеса.
|
| 2 |
Изберете причината за приключване от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. За стъпките вижте Прилагане на причина за завършване. |
| 3 |
Кликнете върху „Изпращане на обобщение“. |
| 4 |
(По избор) Ако използвате телефон или слушалки, трябва да изключите физическия телефон, преди да можете да приемете следващото обаждане. |
Обратно повикване
Клиентите могат да изберат да получат обратно повикване чрез IVR (интерактивен гласов отговор), като се обадят, посетят уебсайта или използват чатбот (виртуален агент).
Следните са различните видове обратни повиквания:
-
Обратно обаждане от любезното съдействие: Клиентът може да избере да получи обратно обаждане, вместо да чака на опашка, за да му отговори агент.
-
Уеб обратно повикване (Обратно повикване): Клиентът може да избере да получи обратно обаждане, като подаде заявка за обратно обаждане. Заявката включва име и номер за обратно повикване при посещение на уебсайта на контактния център или взаимодействие с чатбот (виртуален агент).
-
Планирано обратно повикване: Клиентът може да избере да получи обратно обаждане на по-късна, взаимно удобна дата и час. По време на активен разговор, агентите могат да регистрират заявка за обратно повикване от клиент за конкретна дата и час в бъдеще.
Заявките за обратно повикване се изпращат до системата за контакти Webex. Когато агент е наличен, системата инициира обратно повикване към клиента. На клиента може да бъде предложена опция за обратно обаждане по време на пикови часове или извън работно време на контактния център.
Заявките за обратно повикване се пренасочват към вас като заявка за входящо повикване. Изскачащият прозорец за заявка за обратно повикване (входящ изскачащ прозорец) показва етикета Обратно повикване , иконата ] Обратно повикване (
), телефонния номер на клиента, DNIS (Услуга за идентификация на набрани номера), опашката, която е насочила повикването към вас, и таймер, показващ времето, изминало от получаването на повикването. Статусът на входящото повикване се показва като Звъни. Можете също да видите входящото повикване и причината за обратното повикване в картата на панела със задачи.
Ако функцията Край на повикване за уеб обратно повикване е активирана от вашия администратор, състоянието Звъни се заменя с бутона Отказ в заявката за картата на контакта.
„Причината за обратно повикване“, въведена при планиране на обратно повикване, обикновено се съхранява като променлива от типа „Данни, свързани с повикванията“ (CAD). Въпреки че не се показва по подразбиране в изскачащия прозорец за обратно извикване, вашият администратор може да конфигурира тази променлива да се показва в изскачащия прозорец или в панела за контрол на взаимодействието, използвайки Flow Designer. Ако желаете да се покаже причината за обратното повикване, моля, свържете се с вашия администратор. За повече информация относно конфигурирането на променливи вижте раздела „Стартиране на поток “ в „ Ръководство за дизайнер на потоци“ .
Ако клиентът приеме обаждането, вие се свързвате с него и се показва панелът Interaction Control.
За да отмените уеб обратното повикване, преди клиентът да е отговорил на обаждането, щракнете върху Отказ. Когато обратното извикване бъде отменено, се появява диалоговият прозорец Причини за приключване.
Ако клиентът не отговори на обаждането, то се връща в опашката.
Ако центърът за контакт е достигнал максималния лимит за едновременни повиквания, зададен за центъра за данни или наемателя, не можете да осъществявате повече повиквания и съответните кодове за причина се показват на Agent Desktop.
Планиране на обратно повикване
Агентите могат да регистрират заявка за обратно повикване от клиент за конкретна дата и час в бъдеще. Агентите могат да правят това директно през интерфейса на настолния си компютър или чрез API. Вместо да се обади на клиента веднага, агентът задава заявка към системата да му се обади обратно в избрания час.
Това помага да—
- Управлявайте взаимодействията с клиентите по-ефективно и гарантирайте, че клиентите получават обаждания в удобно за тях време.
- Намалете броя на пропуснатите или повтарящи се повиквания.
- Управлявайте по-ефективно натоварването на агентите.
- Намалете нуждата клиентите да се обаждат отново, тъй като техните притеснения ще бъдат разгледани по време на насроченото обратно обаждане.
Обратните обаждания могат да бъдат планирани от всички типове контакти, включително обаждания от кампании. Това включва всички входящи и изходящи повиквания, както и дигитални контакти, като например чатове или имейли.
Предварително изискване
За да активирате и управлявате планирани обратни повиквания, са задължителни следните конфигурации на Control Hub:
- Администраторът трябва да конфигурира входна точка за външно набиране, която да служи като входна точка за обратно повикване.
- Тази входна точка се използва за обработка на всички планирани обратни повиквания в организацията.
- В падащия списък за избор се показват само активните в момента входни точки.
За повече информация вижте Настройване на входна точка за обратно извикване.
Агентът може да създава или управлява графици за обратни обаждания за клиент—
- Когато сте свързани с клиента на Agent Desktop, следвайте следните стъпки.
- Когато не сте свързани с клиента – директно чрез щракване върху + икона от панела със задачи.
За да създадете график за обратно обаждане на клиент, когато сте свързани с него:
- По време на текущ разговор щракнете върху многоточието (…) и след това върху Планиране и управление на обратни повиквания.
- В изскачащия прозорец Планиране и управление на обратни повиквания можете да създадете заявка за обратно повикване за клиент:
По подразбиране разделът „Планиране на обратно повикване “ е отворен.
- (Задължително) Въведете телефонния номер на клиента.
- Полето приема от 7 до 15 символа.
- Можете да включите кода на държавата.
- Допускат се специални символи като интервали, тирета (-), запетаи (,) и точки (.).
- (Задължително) Въведете името на клиента.
- Всички валидни Unicode символи са разрешени.
- Името трябва да е с дължина между 3 и 250 знака.
- В секцията Изберете дата и час :
- (Задължително) Дата – Изберете дата за обратното повикване.
- (Задължително) Обаждане между – Изберете начален и краен час за обратното повикване.
- Планираното време трябва да е поне 30 минути след времето на създаване на графика.
- Планираното време не може да надвишава 31 дни от момента на създаване на графика.
- (Задължително) Часова зона на клиента – Изберете валидна часова зона по IANA.
- Присвояване на: Изберете предпочитанието за разпределение на агент от следните:
- Всеки наличен агент: Системата присвоява обратното повикване на следващия наличен агент.
- Аз: Присвоява обратното повикване директно на вас.
- Специфичен агент: Позволява ви да изберете конкретен агент. Списъкът с опашки ще се актуализира въз основа на вашия избор.
- (Задължително) Име на опашката – Изберете активна телефонна опашка (входяща или изходяща) в организацията, до която агентът има достъп.
- Въведете причина за обратно повикване.
- Максималната дължина на това поле е 250 знака.
- Всички валидни Unicode символи са разрешени.
- Щракнете върху График.
Можете да видите всички планирани обратни повиквания за конкретен клиент в раздела Управление на обратни повиквания.
За да управлявате график за обратно обаждане на клиент:
- По време на текущ разговор щракнете върху многоточието (…) и след това върху Планиране и управление на обратни повиквания.
- Щракнете върху раздела Управление на обратни повиквания.
- Щракнете върху Редактиране, за да актуализирате планираното обратно повикване.
- Щракнете върху Изтриване, за да изтриете планираното обратно повикване.
Не можете да актуализирате или изтриете график за обратно повикване, след като началният му час е изтекъл.
Запазете час за лично обратно обаждане
Личните обратни обаждания улесняват първоначалния агент да насрочи последващ разговор с клиента – като го възлага на себе си или на друг член от екипа си. Това гарантира, че клиентите могат да се свързват със същия агент за непрекъснатост или да получават специализирана помощ.
Можете да създавате или управлявате лични графици за обратни обаждания:
- Когато не сте свързани с клиента, щракнете върху + икона от екрана със списъка със задачи
- Когато сте свързани с клиента на Agent Desktop, изпълнете следните стъпки.
Можете също така да инициирате лични обратни обаждания от разговори в цифрови канали (например чат, имейл). Използвайте същия процес, използван за гласови взаимодействия, за да насрочите лично обратно повикване по време на дигитален разговор. Системата съпоставя личното обратно повикване с оригиналния дигитален разговор за контекст на потока.
Преди да започнете
Администраторите трябва да са конфигурирали входна точка за външно набиране, която да служи като входна точка за обратно повикване за лични планирани обратни повиквания.
| 1 |
По време на текущ разговор щракнете върху многоточието (…) и след това върху Планиране и управление на обратни повиквания. |
| 2 |
В изскачащия прозорец Планиране и управление на обратни повиквания създайте лична заявка за обратно повикване за клиент, като изпълните следните стъпки. |
| 3 |
(Задължително) Въведете телефонния номер на клиента.
|
| 4 |
(Задължително) Въведете името на клиента.
|
| 5 |
В секцията Изберете дата и час :
|
| 6 |
(Задължително) Часова зона на клиента— Изберете часовата зона на клиента (трябва да е валидна часова зона на IANA). |
| 7 |
В секцията Присвояване на изберете една от следните опции:
|
| 8 |
(Задължително) Име на опашката— Изберете активна телефонна опашка (входяща или изходяща) в организацията (организация на потребителски профил), до която вие или назначеният агент имате достъп. |
| 9 |
Въведете причина за обратно повикване.
|
| 10 |
Кликнете върху График. |
Какво да направите след това
Можете да видите всички лични обратни повиквания, които са ви зададени, като отворите раздела Управление на обратни повиквания на вашия работен плот на агента. Системата задава приоритет по подразбиране на планирани или планирани лични обратни повиквания, освен ако потокът не конфигурира различен приоритет, използвайки „Задаване на приоритет на контакт“.
За да управлявате лично планирано обратно обаждане:
- По време на текущ разговор щракнете върху многоточието (...) и след това върху Планиране и управление на обратни повиквания.
- Щракнете върху раздела Управление на обратни повиквания.
- Щракнете върху Редактиране, за да актуализирате планираното обратно повикване.
- Щракнете върху Изтриване, за да изтриете планираното обратно повикване.
Запланирайте обратно обаждане за кампанията
Можете да насрочите обратно повикване по време на отговарящ на условията изходящ разговор от кампанията, ако клиентът иска да продължи разговора по-късно. Обратното извикване остава обвързано с кампанията, така че мениджърът на кампании да може да прилага правила за време на кампанията, повторен опит и съответствие.
Обратните повиквания за кампании са подобни на стандартните планирани обратни повиквания, със следните разлики:
- Можете да планирате обратното повикване само докато обработвате първоначалното обаждане от кампанията или по време на приключването на това обаждане.
- Трябва да използвате опашката на кампанията, за да насрочите обратно повикване. Не можете да изберете друга опашка за обратно извикване на кампания.
- За обратно повикване от лична кампания, трябва да зададете само себе си като предпочитан агент.
Agent Desktop показва само дати и часове, когато кампанията може да приема обратни повиквания.
- Ако обаждането от кампанията бъде прехвърлено към друг агент или агент се присъедини чрез конференция, всяко обратно повикване, планирано след тази точка, се обработва като стандартно обратно повикване.
- Ако обаждане от кампания с интерактивен гласов отговор (IVR) достигне до агент, обратното повикване, планирано от това взаимодействие, се обработва като стандартно обратно повикване.
За да насрочите обратно повикване за клиент от отговарящ на условията разговор за кампания на Agent Desktop:
Преди да започнете
- Планирането на обратни повиквания трябва да е активирано във вашия профил на компютър.
- Трябва да сте оригиналният агент в отговарящ на условията разговор за предварителна, прогресивна или прогнозна кампания.
- Кампанията трябва да предоставя валидни дати и часове за обратно обаждане.
| 1 |
По време на текущ разговор за кампания, щракнете върху многоточието (…) и след това върху Планиране и управление на обратни повиквания. |
| 2 |
В изскачащия прозорец Планиране и управление на обратни повиквания можете да създадете заявка за обратно повикване за клиентите. |
| 3 |
(Задължително) Въведете телефонния номер на клиента.
|
| 4 |
(Задължително) Въведете името на клиента.
|
| 5 |
В секцията Изберете дата и час изберете валидни дати и часове на кампанията. Agent Desktop показва само валидни дати и часове на кампаниите.
|
| 6 |
(Задължително) Часова зона на клиента— Изберете валидна часова зона по IANA. |
| 7 |
Присвояване на: Изберете предпочитанието за разпределение на агент от следните:
|
| 8 |
(Задължително) Име на опашката— Изберете опашката на кампанията за обратното извикване. Не можете да изберете друга опашка. |
| 9 |
Въведете причина за обратно повикване.
|
| 10 |
Въведете или актуализирайте номера за обратно повикване и причината за обратно повикване, ако тези полета са налични. |
| 11 |
Изпратете обратното повикване. |
Agent Desktop планира обратното повикване и го показва като само за четене. Можете да видите обратното повикване, но не можете да го пренасрочите, промените или отмените.
