ما هو Cisco AI Assistant؟

يوفر Cisco AI Assistant ، المدمج في Webex Contact Center ، للوكلاء والمشرفين والمحللين ميزات الذكاء الاصطناعي سهلة الاستخدام. تم تصميم هذه الميزات لمساعدة الوكلاء والمشرفين على العمل بكفاءة أكبر، ودعم رفاهية الموظفين، وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.

لاستخدام هذه الميزات التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي، يجب على المسؤولين تمكينها من خلال Control Hub.

يقوم المسؤولون بتمكين الوظائف الرئيسية مثل الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك ملخص إسقاط المكالمة وملخص تحويل الوكيل الذكاء الاصطناعي، مما يساعد الوكلاء على العمل بكفاءة أكبر. بالإضافة إلى ذلك ، تتوفر استراحات العافية الآلية لدعم رفاهية الوكيل ، مما يضمن تقديم خدمة عالية الجودة. يمكن للمسؤولين تمكين Auto CSAT ، مما يوفر للمشرفين والمحللين رؤى حول رضا العملاء ، وتسهيل القرارات المستندة إلى البيانات لتحسين جودة الخدمة الإجمالية في مركز الاتصال. يمكن للمسؤولين أيضا تمكين عمليات النسخ في الوقت الفعلي، مما يسمح للوكلاء بمتابعة المحادثات المباشرة من خلال النص، وتحسين إمكانية الوصول والتوافق ورؤى التفاعل.

المتطلبات الأساسية

• يحتاج العملاء إلى شراء AI Assistant الإضافي الجديد SKU (A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST).
• يحتاج المستخدمون إلى AI Assistant المضمنة في الوصول إلى ملف تعريف المستخدم الخاص بهم. لتوفير هذا الوصول، قم بتكوين الإعداد كجزء من تجربة سطح المكتب داخل ملف التعريف الخاص به. تعرف على كيفية إدارة ملفات تعريف المستخدمين، بما في ذلك تجربة سطح المكتب الخاصة بهم، في مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين لمستخدمي مركز الاتصال.

قائمة ميزات AI Assistant

بمجرد شراء الوظيفة الإضافية AI Assistant، يمكنك تمكين الميزات التالية لمؤسستك على Control Hub:

الميزة	الوصف		متى تستخدم	كيفية الاستعمال
ملخص إسقاط المكالمة	في حالة انقطاع مكالمة، يقوم AI Assistant بإنشاء ملخص للوكيل التالي عند معاودة الاتصال بالعميل، مما يضمن استمرار المحادثة بسلاسة ودون تكرار.		لفهم المحادثة السابقة بسرعة حتى لا يحتاج العميل إلى تكرار نفسه.	تعزيز كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي
الذكاء الاصطناعي ملخص نقل الوكيل	إذا احتاج وكيل الذكاء الاصطناعي إلى مساعدة من وكيل بشري، تقديم ملخص للمحادثة مع وكيل الذكاء الاصطناعي عند تحويل المكالمة.		لفهم التفاصيل الأساسية من مكالمة وكيل الذكاء الاصطناعي بسرعة ، مما يضمن عدم حاجة العميل إلى تكرار نفسه.
استراحات العافية التلقائية	تذكيرات ذكية لأخذ فترات راحة صحية بين المكالمات ، مما يساعد الوكلاء على تجنب الإرهاق والحفاظ على الأداء.		خلال فترات طويلة أو مكثفة من المكالمات ، يتم تقديم فترات راحة صحية لمساعدتك على البقاء منتعشا ومركزا.	تحسين أداء الوكيل باستخدام استراحات العافية التلقائية
السيارات CSAT	درجات CSAT التلقائية التي تساعدك على التنبؤ برضا العملاء من خلال تحليل المحادثات بين الوكلاء والمتصلين.		لتوفير رؤى في الوقت الفعلي حول رضا العملاء ، ومساعدة المؤسسات على تحسين جودة الخدمة واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.	قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT
النسخ في الوقت الحقيقي	يوفر نسخا مباشرا للمحادثات بين العميل والوكيل ، مما يمكن الوكلاء والمشرفين من متابعة المحادثات في الوقت الفعلي.		لتحسين إمكانية الوصول، وتوفير رؤى التفاعل المباشر، والمساعدة في الامتثال ومراقبة الجودة.	تمكين عمليات التحويل إلى نصوص في الوقت الفعلي

قبل البدء:

• قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لتقديم تذكيرات تلقائية باستراحة العافية.
• تأكد من أن وكلائك قاموا بتمكين الإشعارات على Webex Contact Center Agent Desktop الخاصة بهم ، لأن هذا ضروري لاستخدام ميزات AI Assistant.

يمكن للمسؤولين تمكين ميزة رفاهية الوكيل لتنشيط ميزة اكتشاف نضوب الوكيل إما للمؤسسة بأكملها أو لمستخدمين محددين. بمجرد تفعيله ، يراقب النظام مستويات التوتر والإرهاق ويوفر فترات راحة صحية في الوقت المناسب للوكلاء عند الحاجة.

اتبع هذه الخطوات لتمكين اكتشاف الإرهاق وتذكيرات استراحة العافية للوكلاء في مركز الاتصال:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. انتقل إلى AI Assistant ضمن تجربة سطح المكتب في جزء التنقل.
3. قم بالتبديل إلى اكتشاف إرهاق العامل لتمكين اكتشاف الإرهاق للعاملين.
4. حدد إرسال تذكيرات استراحة العافية لتمكين استراحات العافية للوكلاء.
5. اختر أحد الخيارات التالية:
   • جميع الوكلاء—حدد هذا الخيار لحساب مستويات الإنهاء لجميع الوكلاء في مؤسسة مركز الاتصال.
   • الوكلاء الفرديون—حدد وكلاء محددين من القائمة. يمكنك البحث عن الوكلاء وتصفيتهم حسب الاسم والفريق.
6.  حدد رموز الخمول لاستبعاد أنشطة وقت الخمول المخطط لها من إدخال النموذج. يراقب نموذج اكتشاف الإرهاق حالة "الخمول" للوكلاء لحساب وقت الخمول الحقيقي. استبعد أي أنشطة مخططة لا تمثل وقت الخمول الفعلي، مثل اجتماعات الفريق والعمل بعد المكالمة والتدريب.

الآن بعد أن قمت بتمكين هذه الميزة ، أبلغ الوكلاء المحددين أن ميزة الذكاء الاصطناعي هذه متوفرة في Agent Desktop الخاصة بهم.

قبل البدء: قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لإنتاج تنبؤات CSAT تلقائية.

يتوفر للمسؤولين خيار تنشيط ميزة Auto CSAT إما للمؤسسة بأكملها أو لمستخدمين محددين. بمجرد تمكينه ، سيتنبأ Auto CSAT برضا العملاء عن التفاعلات التي تحدث في مركز الاتصال الخاص بك.

قم بتمكين ميزة Auto CSAT في مركز التحكم باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. انتقل إلى تجربة سطح المكتب> AI Assistant في جزء التنقل.
3. قم بالتبديل إلى CSAT التلقائي.
4. اختر أحد الخيارات التالية لحسابات CSAT التلقائية:
   • كل الوكلاء—حدد هذا الخيار لحساب الدرجات لكل الوكلاء وتفاعلاتهم.
   • الوكلاء الفرديون—حدد وكلاء محددين من القائمة، باستخدام خيارات البحث والتصفية حسب الاسم والفريق.
5. حدد إدارة الخبرة لاختيار أسئلة CSAT من الاستطلاعات لتدريب نموذج CSAT التلقائي أو المتغير العام لاختيار المتغير العام المستخدم لتخزين استجابات الاستطلاع.

يتوفر AI Assistant تلقائيا إذا كنت تستخدم مخطط سطح المكتب العام، لذلك لا يلزم اتخاذ أي إجراء إضافي.

إذا كنت تستخدم تخطيطا مخصصا لتخصيص أسطح مكتب العامل، فستحتاج إلى إجراء التعديل التالي لتمكين AI Assistant:

1. حدد موقع العنوان المتقدم: في تكوين JSON للتخطيط المخصص ، ابحث عن قسم المنطقة لكل شخصية ذات صلة (وكيل ، مشرف ، وكيل مشرف). داخل قسم المنطقة ، حدد موقع صفيف الرأس المتقدم.
2. إضافة المكون AI Assistant: أضف مقتطف JSON التالي كعنصر جديد منفصل داخل صفيف advancedHeader :

   { "شركات": "مساعد منظمة العفو الدولية" }

للحصول على دليل شامل لإنشاء تخطيطات سطح مكتب مخصصة وتعديلها، راجع مقالة إنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص. لمزيد من التفاصيل حول تخطيطات سطح المكتب، راجع مقالة إدارة تخطيطات سطح المكتب.

إذا كنت تستخدم تخطيطا مخصصا وتريد تمكين ميزة التحويل إلى نصوص في الوقت الفعلي، فستحتاج إلى التأكد من تكوين رؤية RT_TRANSCRIPT بشكل صحيح في JSON للتخطيط.

1. تحديد موقع قسم اللوحة : في تكوين JSON للتخطيط المخصص ، ابحث عن قسم المنطقة لكل شخصية ذات صلة (وكيل ، مشرف ، مشرف وكيل). داخل قسم المنطقة ، حدد موقع قسم اللوحة .
2. التحقق من تكوين RT_TRANSCRIPT : ضمن قسم اللوحة ، تأكد من وجود مقتطف الشفرة التالي (أو تكوين مشابه للنسخ في الوقت الفعلي):

   { "شركات": "md-tab"، "السمات": { "فتحة": "Tab"، "الفئة": "عنصر واجهة المستخدم-جزء-علامة التبويب" }، "الأطفال": [ { "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } }]، "الرؤية": "RT_TRANSCRIPT" }، { "شركات": "md-tab-panel"، "السمات": { "فتحة": "لوحة"، "فئة": "جزء عنصر واجهة المستخدم" }، "الأطفال": [ { "شركات": "فتحة"، "سمات": { "الاسم": "RT_TRANSCRIPT" } }]، "الرؤية": "RT_TRANSCRIPT" }،

3. التأكد من تمكين مستوى الرؤية RT_TRANSCRIPT : المفتاح هو سمة "مستوى الرؤية": "RT_TRANSCRIPT". تأكد من وجود هذه السمة وأن القيمة RT_TRANSCRIPT تتوافق مع إعداد رؤية محدد في نظامك. إذا كانت سمة مستوى الرؤية مفقودة أو تم تعيينها إلى قيمة مختلفة، فلن يتم عرض Tab التحويل في الوقت الفعلي.
4. حفظ وتطبيق: احفظ ملف JSON للتخطيط المخصص المعدل وقم بتطبيقه على المستخدمين أو ملفات التعريف ذات الصلة في مركز التحكم.

في Cisco ، نستفيد من الذكاء الاصطناعي لخلق مستقبل شامل ومبتكر. تم تصميم ميزاتنا التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول للتخفيف من الضرر المحتمل مع توفير وظائف محسنة. تلتزم Cisco بإطار عمل الذكاء الاصطناعي المسؤول الخاص بنا، والذي يرتكز على ستة مبادئ أساسية: الشفافية والإنصاف والمساءلة والخصوصية والأمن والموثوقية. توجه هذه المبادئ عمليات تطوير منتجاتنا ، مما يضمن دمج التقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول وأخلاقي.

تم تطوير كل ميزة الذكاء الاصطناعي مع هذه المبادئ في جوهرها ، مما يعزز تجربة المستخدم مع الحفاظ على معايير عالية من السلامة والإنصاف والخصوصية.

هذه الميزات اختيارية ، مما يتيح لمسؤولي المؤسسة المرونة لتمكينها أو تعطيلها بناء على احتياجات محددة. نحن نقدم ملاحظات فنية شاملة توضح بالتفصيل البنية وإرشادات الاستخدام واعتبارات السلامة والآثار الأخلاقية لكل ميزة. تعد هذه المستندات بمثابة مرجع للمسؤولين الذين يقومون بتمكين هذه الميزات داخل مؤسساتهم:

• Webex Contact Center ميزات التلخيص
• اكتشاف نضوب العامل
• السيارات CSAT

يجيب هذا القسم على الأسئلة المتداولة حول تمكين ميزات Cisco AI Assistant.

1. ما الميزات المضمنة في حزمة AI Assistant، وكيف يتم تنظيم الفوترة؟

   تتضمن حزمة AI Assistant (A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST) ميزات مثل نسخ المكالمات والتحليل في الوقت الفعلي والتلخيص. تعتمد الفوترة على إجمالي مدة المكالمات التي تتم معالجتها، بغض النظر عن الميزات المستخدمة. على سبيل المثال، إذا استمرت المكالمة لمدة 10 دقائق واستخدمت ميزة ملخص إسقاط المكالمة، فستكون الفوترة لمدة 10 دقائق من استخدام AI Assistant. وهذا يضمن تسعيرا ثابتا ، حيث تتم معالجة جميع الميزات من خلال نفس خط الأنابيب.

2. كيف يعمل الشحن القائم على الدقيقة ل AI Assistant ، وكيف يتم حساب عائد الاستثمار؟

   تعتمد الرسوم على إجمالي مدة المكالمة التي تمت معالجتها من خلال AI Assistant. يمكن تقييم عائد الاستثمار من خلال مقارنة قيمة الرؤى المكتسبة من ميزات الذكاء الاصطناعي بالتكلفة المتكبدة. من المهم استخدام الميزات طوال المحادثة للحصول على عائد استثمار مثالي.

3. هل هناك آلية حماية من زيادة التيار لاستخدام AI Assistant ، ومتى ستتوفر الميزات على مستوى الفريق / قائمة الانتظار / الوكيل؟

   حاليا ، لا توجد آلية محددة للحماية من زيادة التيار ، ولكن يوصى بمراقبة الاستخدام. الميزات متوفرة على مستوى الوكيل. يتم النظر في توفر الميزات على مستوى الفريق وقائمة الانتظار للإصدارات المستقبلية.

4. هل يمكن إضافة AI Assistant إلى اشتراكات Webex Contact Center الحالية؟

   نعم، يمكن إضافة AI Assistant عن طريق تعديل الاشتراك الحالي. بالنسبة لاشتراكات Flex 2 ، قد يلزم الترقية إلى Flex 3.

5. كيف يمكن للوكلاء الوصول إلى ميزات AI Assistant في المؤسسات ذات الاشتراكات المتعددة؟

   في المؤسسات ذات الاشتراكات المتعددة، لا يمكن الوصول إلى ميزات AI Assistant إلا للوكلاء الذين يشكلون جزءا من الاشتراك الذي يتضمن الوظيفة الإضافية AI Assistant. لن يتمكن الوكلاء المشتركون في اشتراكات أخرى من الوصول إلى هذه الميزات ما لم تتم ترقية اشتراكهم.