Ce este Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integrat în Webex Contact Center, oferă agenților, supervizorilor și analiștilor caracteristici AI ușor de utilizat. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a ajuta agenții și supraveghetorii să lucreze mai eficient, să susțină bunăstarea angajaților și să îmbunătățească calitatea generală a serviciilor.

Pentru a utiliza aceste caracteristici bazate pe AI, administratorii trebuie să le activeze prin Control Hub.

Administratorii activează funcționalități cheie, cum ar fi rezumatele generate de inteligența artificială, inclusiv Call Drop Summary și AI Agent Transfer Summary, care ajută agenții să lucreze mai eficient. În plus, pauzele automate de wellness sunt disponibile pentru a sprijini bunăstarea agenților, asigurând furnizarea de servicii de înaltă calitate. Administratorii pot activa Auto CSAT, oferind supervizorilor și analiștilor informații despre satisfacția clienților, facilitând deciziile bazate pe date pentru a îmbunătăți calitatea generală a serviciilor în centrul de contact.

Condiţii prealabile

• Clienții trebuie să achiziționeze noul add-on IA ASSISTANT SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Utilizatorii au nevoie de AI Assistant inclus în accesul la profilul lor de utilizator. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a experienței desktop din profilul său. Aflați cum să gestionați profilurile de utilizator, inclusiv experiența desktop a acestora, în articolul Gestionarea profilurilor de utilizator ale utilizatorilor centrului de contact.

Lista caracteristicilor AI Assistant

După ce ați achiziționat suplimentul AI Assistant, puteți activa următoarele caracteristici pentru organizația dvs. în Control Hub:

Caracteristică	Descriere		Când se utilizează	Cum se utilizează
Rezumatul abandonării apelurilor	Dacă un apel cade, asistentul AI generează un rezumat pentru următorul agent atunci când clientul sună înapoi, asigurându-se că conversația continuă fără probleme și fără repetiție.		Pentru a înțelege rapid conversația anterioară, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete.	Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumate generate de AI
Rezumatul transferului agentului AI	Dacă un agent AI necesită asistență din partea unui agent uman, atunci când apelul este transferat este prezentat un rezumat al conversației cu agentul AI.		Pentru a înțelege rapid detaliile cheie din apelul agentului AI, asigurându-vă că clientul nu trebuie să se repete.
Pauze automate de wellness	Mementouri inteligente pentru a lua pauze de bunăstare între apeluri, ajutând agenții să evite epuizarea și să mențină performanța.		În timpul perioadelor lungi sau intense de apeluri, pauzele de wellness sunt oferite pentru a vă ajuta să rămâneți revigorat și concentrat.	Îmbunătățiți performanța agentului utilizând pauze de wellness automate
CSAT automat	Scoruri CSAT automate care vă ajută să preziceți satisfacția clienților analizând conversațiile dintre agenți și apelanți.		Pentru a oferi informații în timp real despre satisfacția clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date.	Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT

Înainte de a începe: Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a furniza mementouri automate privind pauza de wellness.

Administratorii pot activa caracteristica Stare de funcționare a agentului pentru a activa caracteristica de detectare a epuizării agentului fie pentru întreaga organizație, fie pentru anumiți utilizatori. Odată activat, sistemul monitorizează nivelurile de stres și epuizare și oferă pauze de wellness bine programate pentru agenți atunci când este necesar.

Urmați acești pași pentru a activa detectarea epuizării și mementourile de pauză de wellness pentru agenții din centrul de contact:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Accesați Asistent AI sub Experiență desktop în panoul de navigare.
3. Comutați pe Detectare epuizare agent pentru a activa detectarea epuizării pentru agenți.
4. Bifați Trimiteți mementouri de pauză de wellness pentru a activa pauzele de wellness pentru agenți.
5. Alegeţi una din opţiunile următoare:
   • Toți agenții — Selectați această opțiune pentru a calcula nivelurile de epuizare ale tuturor agenților din organizația centrului de contact.
   • Agenți individuali — Selectați anumiți agenți din listă. Puteți căuta și filtra agenții după nume și echipă.
6. Selectați codurile inactive pentru a exclude activitățile planificate în timpul de inactivitate din intrarea modelului. Modelul de detectare a epuizării monitorizează starea "inactivă" a agenților pentru a ține cont de timpul real de inactivitate. Excludeți toate activitățile planificate care nu reprezintă timp inactiv real, cum ar fi întâlnirile de echipă, lucrul după apel și instruirea.

Acum că ați activat această caracteristică, informați agenții selectați că această caracteristică AI este disponibilă în Agent Desktop lor.

Înainte de a începe: activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea după apel, care este necesară pentru a produce predicții CSAT automate.

Administratorii au opțiunea de a activa caracteristica Auto CSAT fie pentru întreaga organizație, fie pentru anumiți utilizatori. Odată activată, Auto CSAT va prezice satisfacția clienților pentru interacțiunile care au loc în centrul dvs. de contact.

Activați caracteristica CSAT automat în Control Hub urmând acești pași:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Navigați la Desktop Experience > AI Assistant în panoul de navigare.
3. Activarea CSAT automat
4. Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru calcule CSAT automat:
   • Toți agenții — Selectați această opțiune pentru a calcula scorurile pentru toți agenții și interacțiunile lor.
   • Agenți individuali— Selectați anumiți agenți din listă, utilizând opțiunile de căutare și filtrare după nume și echipă.
5. Selectați Gestionarea experienței pentru a alege întrebările CSAT din chestionarele dvs. pentru a instrui modelul Auto CSAT sau Variabila globală pentru a alege variabila globală utilizată pentru stocarea răspunsurilor la chestionar.

AI Assistant este disponibil automat dacă utilizați Global Desktop Layout, deci nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

Dacă utilizați un aspect personalizat pentru a personaliza desktopurile Agent, va trebui să efectuați următoarele modificări pentru a activa Asistentul AI:

Găsiți secțiunea antet Advance în aspectul JSON și includeți următorul fragment de cod. Asigurați-vă că această actualizare se aplică pentru toate persoanele (agent, supervizor și agent-supervizor):

{ "comp": "asistent AI" }

Pentru mai multe detalii despre aspectele de desktop, consultați Gestionarea aspectelor de desktop.

La Cisco, folosim inteligența artificială pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe AI sunt proiectate în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, oferind în același timp funcționalități îmbunătățite. Cisco aderă la Cadrul nostruresponsabil pentru inteligență artificială, bazat pe șase principii de bază: Transparență, Corectitudine, Responsabilitate, Confidențialitate, Securitate și Fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-ne că tehnologiile AI sunt integrate în mod responsabil și etic.

Fiecare caracteristică AI este dezvoltată cu aceste principii în centru, îmbunătățind experiența utilizatorului, menținând în același timp standarde înalte de siguranță, corectitudine și confidențialitate.

Aceste caracteristici sunt opționale, permițând administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoile specifice. Oferim note tehnice cuprinzătoare care detaliază arhitectura, liniile directoare de utilizare, considerentele de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei caracteristici. Aceste documente servesc drept referință pentru administratorii care activează aceste caracteristici în cadrul organizațiilor lor:

• Webex Caracteristici de rezumare a centrului de contact
• Detectarea burnout-ului agentului
• CSAT automat