Ce este Cisco AI Assistant?

# Cisco AI Assistant, integrat în Webex Contact Center, oferă agenților, supervizorilor și analiștilor funcții AI ușor de utilizat. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a ajuta agenții și supraveghetorii să lucreze mai eficient, să susțină bunăstarea angajaților și să îmbunătățească calitatea generală a serviciilor.

Pentru a utiliza aceste caracteristici bazate pe AI, administratorii trebuie să le activeze prin Control Hub.

Administratorii activează funcționalități cheie, cum ar fi rezumatele generate de inteligența artificială, inclusiv Call Drop Summary și AI Agent Transfer Summary, care ajută agenții să lucreze mai eficient. În plus, pauzele automate de wellness sunt disponibile pentru a sprijini bunăstarea agenților, asigurând furnizarea de servicii de înaltă calitate. Administratorii pot activa Auto CSAT, oferind supervizorilor și analiștilor informații despre satisfacția clienților, facilitând deciziile bazate pe date pentru a îmbunătăți calitatea generală a serviciilor în centrul de contact. Administratorii pot activa, de asemenea, transcrierile în timp real, permițând agenților să urmărească conversațiile live prin text, îmbunătățind accesibilitatea, conformitatea și informațiile de interacțiune.

Condiţii prealabile

• Clienții trebuie să achiziționeze noul add-on AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Utilizatorii au nevoie de AI Assistant inclus în accesul la profilul lor de utilizator. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a experienței desktop din profilul său. Aflați cum să gestionați profilurile de utilizator, inclusiv experiența desktop a acestora, în articolul Gestionarea profilurilor de utilizator ale utilizatorilor centrului de contact.

Lista caracteristicilor AI Assistant

După ce ați achiziționat suplimentul AI Assistant, puteți activa următoarele caracteristici pentru organizația dvs. în Control Hub:

Caracteristică	Descriere		Când se utilizează	Cum se utilizează
Rezumatul abandonării apelurilor	Dacă un apel cade, AI Assistant generează un rezumat pentru următorul agent atunci când clientul sună înapoi, asigurându-se că conversația continuă fără probleme și fără repetare.		Pentru a înțelege rapid conversația anterioară, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete.	Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumate generate de AI
Rezumatul transferului agentului AI	Dacă un agent AI necesită asistență din partea unui agent uman, atunci când apelul este transferat este prezentat un rezumat al conversației cu agentul AI.		Pentru a înțelege rapid detaliile cheie din apelul agentului AI, asigurându-vă că clientul nu trebuie să se repete.
Pauze automate de wellness	Mementouri inteligente pentru a lua pauze de bunăstare între apeluri, ajutând agenții să evite epuizarea și să mențină performanța.		În timpul perioadelor lungi sau intense de apeluri, pauzele de wellness sunt oferite pentru a vă ajuta să rămâneți revigorat și concentrat.	Îmbunătățiți performanța agentului utilizând pauze de wellness automate
CSAT automat	Scoruri CSAT automate care vă ajută să preziceți satisfacția clienților analizând conversațiile dintre agenți și apelanți.		Pentru a oferi informații în timp real despre satisfacția clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date.	Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT
Transcrieri în timp real	Oferă transcrierea live a conversațiilor client-agent, permițând agenților și supraveghetorilor să urmărească conversațiile în timp real.		Pentru a îmbunătăți accesibilitatea, oferiți informații despre interacțiunea live și asistați la monitorizarea conformității și a calității.	Activați transcrierile în timp real

Înainte de a începe:

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a furniza mementouri automate privind pauza de wellness.
• Asigurați-vă că agenții dvs. au activat notificările pe Webex Contact Center Agent Desktop, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea funcțiilor AI Assistant.

Administratorii pot activa caracteristica Stare de funcționare a agentului pentru a activa caracteristica de detectare a epuizării agentului fie pentru întreaga organizație, fie pentru anumiți utilizatori. Odată activat, sistemul monitorizează nivelurile de stres și epuizare și oferă pauze de wellness bine programate pentru agenți atunci când este necesar.

Urmați acești pași pentru a activa detectarea epuizării și mementourile de pauză de wellness pentru agenții din centrul de contact:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Accesați AI Assistant sub Experiență desktop în panoul de navigare.
3. Comutați pe Detectare epuizare agent pentru a activa detectarea epuizării pentru agenți.
4. Bifați Trimiteți mementouri de pauză de wellness pentru a activa pauzele de wellness pentru agenți.
5. Alegeţi una din opţiunile următoare:
   • Toți agenții — Selectați această opțiune pentru a calcula nivelurile de epuizare ale tuturor agenților din organizația centrului de contact.
   • Agenți individuali — Selectați anumiți agenți din listă. Puteți căuta și filtra agenții după nume și echipă.
6. Selectați codurile inactive pentru a exclude activitățile planificate în timpul de inactivitate din intrarea modelului. Modelul de detectare a epuizării monitorizează starea "inactivă" a agenților pentru a ține cont de timpul real de inactivitate. Excludeți toate activitățile planificate care nu reprezintă timp inactiv real, cum ar fi întâlnirile de echipă, lucrul după apel și instruirea.

Acum că ați activat această caracteristică, informați agenții selectați că această caracteristică AI este disponibilă în Agent Desktop.

Înainte de a începe: activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea după apel, care este necesară pentru a produce predicții CSAT automate.

Administratorii au opțiunea de a activa caracteristica Auto CSAT fie pentru întreaga organizație, fie pentru anumiți utilizatori. Odată activată, Auto CSAT va prezice satisfacția clienților pentru interacțiunile care au loc în centrul dvs. de contact.

Activați caracteristica CSAT automat în Control Hub urmând acești pași:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Navigați la Experiență desktop> AI Assistant în panoul de navigare.
3. Comutați pe Auto CSAT.
4. Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru calcule CSAT automat:
   • Toți agenții — Selectați această opțiune pentru a calcula scorurile pentru toți agenții și interacțiunile lor.
   • Agenți individuali— Selectați anumiți agenți din listă, utilizând opțiunile de căutare și filtrare după nume și echipă.
5. Selectați Gestionarea experienței pentru a alege întrebările CSAT din chestionarele dvs. pentru a instrui modelul Auto CSAT sau Variabila globală pentru a alege variabila globală utilizată pentru stocarea răspunsurilor la chestionar.

AI Assistant este disponibil automat dacă utilizați Global Desktop Layout, deci nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

Dacă utilizați un aspect personalizat pentru a personaliza desktopurile Agent, va trebui să efectuați următoarele modificări pentru a activa AI Assistant:

1. Localizați advancedHeader : În configurațiaJSON cu aspect personalizat, găsiți secțiunea de zonă pentru fiecare persoană relevantă (agent, supervizor, agent-supervizor). În secțiunea zonă , localizați matricea advancedHeader .
2. Adăugați componenta AI Assistant: Adăugați următorul fragment JSON ca element nou, separat, în matricea advancedHeader :

   { "comp": "asistent AI" }

Pentru un ghid cuprinzător despre crearea și modificarea aspectelor de desktop particularizate, consultați articolul Crearea unui aspect desktop particularizat. Pentru mai multe detalii despre aspectele de desktop, consultați articolul Gestionarea aspectelor de desktop.

Dacă utilizați un aspect personalizat și doriți să activați caracteristica de transcriere în timp real, trebuie să vă asigurați că vizibilitatea RT_TRANSCRIPT este configurată corect în JSON aspect.

1. Localizați secțiunea panoului : În configurația JSON cu aspect personalizat, găsiți secțiunea de zonă pentru fiecare persoană relevantă (agent, supervizor, agent-supervizor). În interiorul secțiunii de zonă, localizați secțiunea panoului .
2. Verificați configurația RT_TRANSCRIPT : în secțiunea panou , asigurați-vă că este prezent următorul fragment de cod (sau o configurație similară pentru transcrierea în timp real):

   { "comp": "md-tab", "atribute": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "copii": [ { "comp": "slot", "atribute": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "vizibilitate": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribute": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "atribute": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "vizibilitate": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Asigurați RT_TRANSCRIPT vă că vizibilitatea este activată: cheia este atributul "vizibilitate": "RT_TRANSCRIPT". Asigurați-vă că acest atribut este prezent și că valoarea RT_TRANSCRIPT corespunde unei setări de vizibilitate definite în sistemul dvs. Dacă atributul vizibilitate lipsește sau este setat la o altă valoare, transcrierea în timp real Tab nu va fi afișată.
4. Salvați și aplicați: Salvați fișierul JSON cu aspect personalizat modificat și aplicați-l utilizatorilor sau profilurilor relevante din Control Hub.

La Cisco, folosim AI pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe AI sunt proiectate în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, oferind în același timp funcționalități îmbunătățite. Cisco aderă la cadrul nostruresponsabil AI, bazat pe șase principii de bază: transparență, corectitudine, responsabilitate, confidențialitate, securitate și fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-ne că tehnologiile AI sunt integrate în mod responsabil și etic.

Fiecare caracteristică AI este dezvoltată cu aceste principii în centru, îmbunătățind experiența utilizatorului, menținând în același timp standarde înalte de siguranță, corectitudine și confidențialitate.

Aceste caracteristici sunt opționale, permițând administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoile specifice. Oferim note tehnice cuprinzătoare care detaliază arhitectura, liniile directoare de utilizare, considerentele de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei caracteristici. Aceste documente servesc drept referință pentru administratorii care activează aceste caracteristici în cadrul organizațiilor lor:

• Webex Contact Center Caracteristici de rezumare
• Detectarea burnout-ului agentului
• CSAT automat

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre activarea caracteristicilor Cisco AI Assistant.

1. Ce caracteristici sunt incluse în pachetul AI Assistant și cum este structurată facturarea?

   Pachetul AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) include caracteristici precum transcrierea apelurilor, analiza în timp real și rezumarea. Facturarea se bazează pe durata totală a apelurilor procesate, indiferent de caracteristicile utilizate. De exemplu, dacă un apel durează 10 minute și utilizează caracteristica rezumat renunțare la apel, facturarea este pentru 10 minute de utilizare AI Assistant. Acest lucru asigură prețuri consistente, deoarece toate caracteristicile sunt procesate prin aceeași conductă.

2. Cum funcționează încărcarea pe minut pentru AI Assistant și cum se calculează rentabilitatea investiției?

   Tarifele se bazează pe durata totală a apelurilor procesate până la AI Assistant. Rentabilitatea investiției poate fi evaluată prin compararea valorii informațiilor obținute din caracteristicile AI cu costul suportat. Este important ca funcțiile să fie utilizate pe tot parcursul conversației pentru o rentabilitate optimă a investiției.

3. Există un mecanism de protecție la supratensiune pentru utilizarea AI Assistant și când vor fi disponibile funcțiile la nivel de echipă / coadă / agent?

   În prezent, nu există un mecanism specific de protecție la supratensiune, dar se recomandă monitorizarea utilizării. Caracteristicile sunt disponibile la nivel de agent. Disponibilitatea caracteristicilor la nivel de echipă și coadă este luată în considerare pentru versiunile viitoare.

4. AI Assistant poate fi adăugat la abonamentele Webex Contact Center existente?

   Da, AI Assistant poate fi adăugat prin modificarea abonamentului curent. Pentru abonamentele Flex 2, poate fi necesar un upgrade la Flex 3.

5. Cum pot agenții să acceseze funcțiile AI Assistant în organizațiile cu mai multe abonamente?

   În organizațiile cu mai multe abonamente, caracteristicile AI Assistant sunt accesibile doar agenților care fac parte din abonamentul care include programul de completare AI Assistant. Agenții de pe alte abonamente nu vor avea acces la aceste caracteristici decât dacă li se face upgrade la abonament.