- Pagină de pornire
- /
- Articol
Activarea Cisco AI Assistant pentru Contact Center
Acest articol ghidează administratorii centrului de contact cu privire la modul de activare a caracteristicilor Cisco AI Assistant utilizând Control Hub, inclus în programul de completare Asistent AI pentru centrul de contact.
Ce este Cisco AI Assistant?
Cisco AI Assistant, integrat în Webex Contact Center, oferă agenților, supervizorilor și analiștilor caracteristici AI ușor de utilizat. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a ajuta agenții și supraveghetorii să lucreze mai eficient, să susțină bunăstarea angajaților și să îmbunătățească calitatea generală a serviciilor.
Pentru a utiliza aceste caracteristici bazate pe AI, administratorii trebuie să le activeze prin Control Hub.
Administratorii activează funcționalități cheie, cum ar fi rezumatele generate de inteligența artificială, inclusiv Call Drop Summary și AI Agent Transfer Summary, care ajută agenții să lucreze mai eficient. În plus, pauzele automate de wellness sunt disponibile pentru a sprijini bunăstarea agenților, asigurând furnizarea de servicii de înaltă calitate. Administratorii pot activa Auto CSAT, oferind supervizorilor și analiștilor informații despre satisfacția clienților, facilitând deciziile bazate pe date pentru a îmbunătăți calitatea generală a serviciilor în centrul de contact.
Condiţii prealabile
- Clienții trebuie să achiziționeze noul add-on IA ASSISTANT SKU (A-FLEX-AI-ASST).
- Utilizatorii au nevoie de AI Assistant inclus în accesul la profilul lor de utilizator. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a experienței desktop din profilul său. Aflați cum să gestionați profilurile de utilizator, inclusiv experiența desktop a acestora, în articolul Gestionarea profilurilor de utilizator ale utilizatorilor centrului de contact.
Lista caracteristicilor AI Assistant
După ce ați achiziționat suplimentul AI Assistant, puteți activa următoarele caracteristici pentru organizația dvs. în Control Hub:
Caracteristică | Descriere | Când se utilizează | Cum se utilizează | |
---|---|---|---|---|
Rezumatul abandonării apelurilor |
Dacă un apel cade, asistentul AI generează un rezumat pentru următorul agent atunci când clientul sună înapoi, asigurându-se că conversația continuă fără probleme și fără repetiție. |
Pentru a înțelege rapid conversația anterioară, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete. | ||
Rezumatul transferului agentului AI |
Dacă un agent AI necesită asistență din partea unui agent uman, atunci când apelul este transferat este prezentat un rezumat al conversației cu agentul AI. |
Pentru a înțelege rapid detaliile cheie din apelul agentului AI, asigurându-vă că clientul nu trebuie să se repete. | ||
Pauze automate de wellness |
Mementouri inteligente pentru a lua pauze de bunăstare între apeluri, ajutând agenții să evite epuizarea și să mențină performanța. |
În timpul perioadelor lungi sau intense de apeluri, pauzele de wellness sunt oferite pentru a vă ajuta să rămâneți revigorat și concentrat. |
Îmbunătățiți performanța agentului utilizând pauze de wellness automate | |
CSAT automat |
Scoruri CSAT automate care vă ajută să preziceți satisfacția clienților analizând conversațiile dintre agenți și apelanți. |
Pentru a oferi informații în timp real despre satisfacția clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date. |
Cum se activează funcția de rezumate generate de AI
Înainte de a începe: activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a produce rezumate generate de AI.
Administratorii pot activa caracteristica de rezumate generate de AI la nivel organizațional pentru toți agenții, pentru a spori satisfacția clienților și eficiența agenților. Odată activată, asistentul AI generează rezumate în punctele critice ale interacțiunilor, ajutând agenții să economisească timp și să prevină repetarea informațiilor de către clienți.
Activați aceste caracteristici pentru a permite agenților să acceseze următoarele capacități în widgetul AI Assistant de pe Agent Desktop:
- Rezumatul închiderii apelului: clienții se simt adesea frustrați, mai ales după un apel abandonat. Activați rezumatele de întrerupere a apelurilor pentru a ajuta agenții să continue de unde s-a încheiat apelul anterior, reducând frustrarea, reducând timpul de prelucrare și îmbunătățind eficiența.
Rezumatul apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile recente către agenți. Cisco AI Assistant utilizează ANI ca parametru pentru a determina când trebuie prezentat unui agent un rezumat al închiderii apelului. Recomandăm instruirea agenților cu privire la procedurile de verificare pentru a preveni partajarea accidentală a informațiilor despre clienți cu persoana greșită.
- Rezumatul transferului de agenți virtuali: Mai mulți clienți apelează la agenți AI pentru rezolvarea problemelor, dar există momente în care este nevoie de asistență umană. Prin activarea rezumatelor de transfer de agenți virtuali, asistentul AI oferă agenților umani un rezumat al interacțiunii și motivul escaladării, asigurându-se că sunt rapid la curent și gata să asiste eficient.
Pentru informații detaliate cu privire la considerentele etice și tehnice ale acestei caracteristici, consultați Nota tehnică privindtransparența AI.
Puteți activa caracteristicile rezumat generate în Control Hub urmând acești pași:
1 |
conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center. |
2 |
Accesați Asistent AI în panoul de navigare. |
3 |
În secțiunea Rezumate generate , activați următoarele caracteristici:
|
4 |
Faceți clic pe Salvare. |
Cum să activați detectarea epuizării agentului și pauzele de wellness
Înainte de a începe: Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a furniza mementouri automate privind pauza de wellness.
AI Assistant este activat automat cu Global Desktop Layout. Dacă utilizați un aspect personalizat, actualizați-vă aspectul pentru a include asistent
AI pentru toate persoanele relevante: agent, supervizor și agent-supervizor. Pentru instrucțiuni detaliate , consultațiActualizarea la aspectele desktop.
Urmați acești pași pentru a activa detectarea epuizării și mementourile de pauză de wellness pentru agenții din centrul de contact:
- conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
- Accesați Asistent AI sub Experiență desktop în panoul de navigare.
- Comutați pe Detectare epuizare agent pentru a activa detectarea epuizării pentru agenți.
- Bifați Trimiteți mementouri de pauză de wellness pentru a activa pauzele de wellness pentru agenți.
- Alegeţi una din opţiunile următoare:
- Toți agenții — Selectați această opțiune pentru a calcula nivelurile de epuizare ale tuturor agenților din organizația centrului de contact.
- Agenți individuali — Selectați anumiți agenți din listă. Puteți căuta și filtra agenții după nume și echipă.
- Selectați codurile inactive pentru a exclude activitățile planificate în timpul de inactivitate din intrarea modelului. Modelul de detectare a epuizării monitorizează starea "inactivă" a agenților pentru a ține cont de timpul real de inactivitate. Excludeți toate activitățile planificate care nu reprezintă timp inactiv real, cum ar fi întâlnirile de echipă, lucrul după apel și instruirea.
Acum că ați activat această caracteristică, informați agenții selectați că această caracteristică AI este disponibilă în Agent Desktop lor.
Cum se activează caracteristica CSAT automat
Înainte de a începe: activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea după apel, care este necesară pentru a produce predicții CSAT automate.
Administratorii au opțiunea de a activa caracteristica Auto CSAT fie pentru întreaga organizație, fie pentru anumiți utilizatori. Odată activată, Auto CSAT va prezice satisfacția clienților pentru interacțiunile care au loc în centrul dvs. de contact.
Activați caracteristica CSAT automat în Control Hub urmând acești pași:
- conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
- Navigați la Desktop Experience > AI Assistant în panoul de navigare.
- Activarea CSAT automat
- Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru calcule CSAT automat:
- Toți agenții — Selectați această opțiune pentru a calcula scorurile pentru toți agenții și interacțiunile lor.
- Agenți individuali— Selectați anumiți agenți din listă, utilizând opțiunile de căutare și filtrare după nume și echipă.
- Selectați Gestionarea experienței pentru a alege întrebările CSAT din chestionarele dvs. pentru a instrui modelul Auto CSAT sau Variabila globală pentru a alege variabila globală utilizată pentru stocarea răspunsurilor la chestionar.
Configurarea automată CSAT este disponibilă numai pentru administratori și poate fi gestionată prin intermediul profilurilor de utilizator. Pentru informații detaliate despre modelul pe care îl folosim pentru a prezice Auto CSAT, sursele de date pe care le folosim pentru instruire, frecvența instruirii și evaluării și multe altele, consultați Nota tehnică privind transparența AI.
AI Assistant este activat automat cu Global Desktop Layout. Dacă utilizați un aspect personalizat, actualizați-vă aspectul pentru a include asistent
AI pentru toate persoanele relevante: agent, supervizor și agent-supervizor. Pentru instrucțiuni detaliate, consultați Actualizarea la aspectele desktop.
Actualizarea la aspectele desktop
AI Assistant este disponibil automat dacă utilizați Global Desktop Layout, deci nu este necesară nicio acțiune suplimentară.
Dacă utilizați un aspect personalizat pentru a personaliza desktopurile Agent, va trebui să efectuați următoarele modificări pentru a activa Asistentul AI:
Găsiți secțiunea antet Advance în aspectul JSON și includeți următorul fragment de cod. Asigurați-vă că această actualizare se aplică pentru toate persoanele (agent, supervizor și agent-supervizor):
{ "comp": "asistent AI" }
Pentru mai multe detalii despre aspectele de desktop, consultați Gestionarea aspectelor de desktop.
Note tehnice privind transparența IA
La Cisco, folosim inteligența artificială pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe AI sunt proiectate în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, oferind în același timp funcționalități îmbunătățite. Cisco aderă la Cadrul nostruresponsabil pentru inteligență artificială, bazat pe șase principii de bază: Transparență, Corectitudine, Responsabilitate, Confidențialitate, Securitate și Fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-ne că tehnologiile AI sunt integrate în mod responsabil și etic.
Fiecare caracteristică AI este dezvoltată cu aceste principii în centru, îmbunătățind experiența utilizatorului, menținând în același timp standarde înalte de siguranță, corectitudine și confidențialitate.
Aceste caracteristici sunt opționale, permițând administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoile specifice. Oferim note tehnice cuprinzătoare care detaliază arhitectura, liniile directoare de utilizare, considerentele de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei caracteristici. Aceste documente servesc drept referință pentru administratorii care activează aceste caracteristici în cadrul organizațiilor lor: