O que é oCisco AI Assistant?

O Cisco AI Assistant, integrado em Webex Contact Center, fornece agentes, supervisores e analistas com recursos de IA amigáveis para os usuários. Esses recursos foram desenvolvidos para ajudar agentes e supervisores a trabalhar com mais eficiência, dar suporte ao bem-estar dos funcionários e melhorar a qualidade geral dos serviços.

Para usar esses recursos alimentados por IA, os administradores devem ativá-los através do Hub de controle.

Os administradores habilitam funcionalidades importantes, como resumos gerados por IA, incluindo o Resumo da queda de chamadas e o Resumo de transferência de agentes de IA, que ajudam os agentes a trabalhar com mais eficiência. Além disso, as pausas automáticas de bem-estar estão disponíveis para suportar o bem-estar dos agentes, garantindo a entrega de serviços de alta qualidade. Os administradores podem habilitar a Auto CSAT, fornecendo a supervisores e analistas insights sobre a satisfação do cliente, facilitando decisões orientadas por dados para melhorar a qualidade geral dos serviços na central de contato. Os administradores também podem habilitar transcrições em tempo real, permitindo que os agentes sigam conversações ao vivo por meio de texto, aprimorando a acessibilidade, conformidade e insights de interação.

Pré-requisitos

• Os clientes precisam comprar o novo AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Os usuários precisam dos AI Assistant incluídos em seu acesso ao perfil de usuário. Para fornecer esse acesso, defina a configuração como parte da Experiência da área de trabalho dentro de seu perfil. Veja como gerenciar perfis de usuário, incluindo sua Experiência na área de trabalho, no artigo Gerenciar perfis de usuários da central de contatos .

Lista de recursos do AI Assistant

Depois de adquirir o AI Assistant Add-on, você pode ativar os seguintes recursos para sua organização no Control Hub:

Recurso	Descrição		Quando utilizar	Como utilizar
Resumo da queda de chamadas	Se uma chamada cair, o AI Assistant gerará um resumo para o próximo agente quando o cliente retornar a chamada, garantindo que a conversação continue continuada de forma direta e sem repetição.		Entender rapidamente a conversa anterior para que o cliente não precise se repetir.	Aprimore sua eficiência usando resumos gerados por IA
Resumo de transferência de agentes de IA	Se um agente de IA precisar de ajuda de um agente humano, um resumo da conversa com o agente de IA será apresentado quando a chamada for transferida.		Para entender rapidamente os principais detalhes da chamada do agente de IA, garantir que o cliente não precise se repetir.
Pausas de bem-estar automatizadas	Lembretes inteligentes para fazer pausas de bem-estar entre as chamadas, ajudando os agentes a evitar burnout e manter o desempenho.		Durante longos ou intensos períodos de chamadas, são oferecidas pausas de bem-estar para ajudá-lo a se manter atualizado e focado.	Melhorar o desempenho do agente usando pausas de bem-estar automatizadas
CSAT automático	Pontuações CSAT automáticas que ajudam você a prever a satisfação do cliente analisando conversas entre agentes e chamadores.		Fornecer insights em tempo real sobre a satisfação dos clientes, ajudando as organizações a melhorar a qualidade dos serviços e a tomar decisões orientadas por dados.	Medir a satisfação do cliente com a Auto CSAT
Transcrições em tempo real	Fornece transcrição ao vivo de conversas entre agentes do cliente, permitindo que agentes e supervisores sigam conversações em tempo real.		Para melhorar a acessibilidade, forneça insights de interação ao vivo e ajude com a conformidade e o monitoramento de qualidade.	Ativar transcrições em tempo real

Antes de começar:

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para fornecer lembretes de pausas para o bem-estar automatizados.
• Certifique-se de que seus agentes tenham ativado as notificações em sua Webex Contact Center Agent Desktop, pois isso é essencial para usar os recursos do AI Assistant.

Os administradores podem permitir que o recurso de bem-estar do agente ative o recurso de detecção de burnout do agente para toda a organização ou para usuários específicos. Depois de ativado, o sistema monitora os níveis de estresse e burnout e fornece pausas de bem-estar bem cronometradas para os agentes quando necessário.

Para ativar a detecção de burnout e a pausa para o bem-estar, siga os seguintes passos:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Vá para o número AI Assistant na Área de trabalho Experience no painel de navegação.
3. Ativar a detecção de burnout do agente para ativar a detecção de burnout dos agentes.
4. Marque Lembretes de pausa para envio de pausas de bem-estar para habilitar pausas de bem-estar dos agentes.
5. Escolha uma das seguintes opções:
   • Todos os agentes – Selecione essa opção para calcular os níveis de burnout de todos os agentes na organização da central de contatos.
   • Agentes individuais — Selecione agentes específicos na lista. Você pode pesquisar e filtrar os agentes por nome e equipe.
6. Selecione os Códigos Ociosos para excluir as atividades de tempo ocioso planejado da entrada do modelo. O modelo de detecção de burnout monitora o estado 'inativo' dos agentes para dar conta do tempo ocioso genuíno. Exclua quaisquer atividades planejadas que não representem tempo ocioso real, como reuniões de equipe, trabalho pós-chamada e treinamento.

Agora que você ativou esse recurso, informe os agentes selecionados que esse recurso de IA está disponível em sua Agent Desktop.

Antes de começar: ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para produzir previsões automáticas de CSAT.

Os administradores têm a opção de ativar o recurso CSAT automático para toda a organização ou para usuários específicos. Depois de habilitada, a Auto CSAT irá prever a satisfação do cliente para as interações que ocorrem na sua central de contato.

Ative o recurso CSAT automático no Hub de controle seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Navegue até Desktop Experience > AI Assistant no painel de navegação.
3. Ativar o CSAT Automático.
4. Escolha uma das seguintes opções para cálculos CSAT automáticos:
   • Todos os agentes — Selecione essa opção para calcular pontuações para todos os agentes e suas interações.
   • Agentes individuais — Selecione agentes específicos na lista, usando opções de pesquisa e filtro por nome e equipe.
5. Selecione Experience Management para escolher as perguntas CSAT de suas pesquisas para treinar o modelo CSAT automático ou a Variável global para escolher a variável global usada para armazenar respostas da pesquisa.

O AI Assistant estará disponível automaticamente se você estiver usando o Layout de Área de Trabalho Global, portanto nenhuma ação adicional será necessária.

Se estiver usando um Layout Personalizado para personalizar áreas de trabalho do agente, você precisará fazer a seguinte edição para habilitar o AI Assistant:

1. Localize o cabeçalho avançado: em sua configuração JSON de layout personalizado, encontre a seção da área para cada pessoa relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seção da área , localize a matriz advancedHeader .
2. Adicione o componente AI Assistant: adicione o seguinte trecho de JSON como um item novo e separado dentro da matriz advancedHeader :

   { "comp": "ai-assistant" }

Para obter um guia abrangente sobre criação e modificação de layouts de área de trabalho personalizados, consulte o artigo criar layout de desktop personalizado. Para obter mais detalhes sobre layouts de desktop, consulte o artigo Gerenciar layouts de área de trabalho.

Se estiver utilizando um layout personalizado e desejar habilitar o recurso de transcrição em tempo real, será necessário verificar se a RT_TRANSCRIPT visibilidade está devidamente configurada em seu layout, JSON.

1. Localize a seção do painel : Na configuração JSON de layout personalizado, encontre a seção da área para cada pessoa relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro da seção da área, localize a seção do painel .
2. Verifique RT_TRANSCRIPT configuração: na seção do painel , verifique se o seguinte trecho de código (ou uma configuração semelhante para transcrição em tempo real) está presente:

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } }, ], "visibilidade": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "atributos": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } }, "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, },

3. Certifique-se de RT_TRANSCRIPT visibilidade esteja habilitada: a chave é o atributo "visibilidade": "RT_TRANSCRIPT". Verifique se esse atributo está presente e se o valor RT_TRANSCRIPT corresponde a uma configuração de visibilidade definida em seu sistema. Se o atributo de visibilidade estiver faltando ou for definido para outro valor, a transcrição em tempo real Tab não será exibida.
4. Salvar e aplicar: salve o arquivo JSON de layout personalizado modificado e aplique-o aos usuários ou perfis relevantes no Hub de controle.

No Cisco, aproveitamos a IA para criar um futuro inclusivo e inovador. Nossos recursos alimentados por IA são projetados de forma responsável para mitigar danos potenciais enquanto entregam funcionalidades melhoradas. Cisco adere ao nosso Responsible AI Framework, fundamentado em seis princípios principais: Transparência, Justiça, Responsabilidade, Privacidade, Segurança e Confiabilidade. Esses princípios orientam nossos processos de desenvolvimento de produto, garantindo que as tecnologias de IA sejam integradas de forma responsável e ética.

Cada recurso de IA é desenvolvido com esses princípios na essência, aprimorando a experiência do usuário e, ao mesmo tempo, mantendo altos padrões de segurança, justiça e privacidade.

Esses recursos são opcionais, permitindo aos administradores da organização a flexibilidade de habilitá-los ou desacioná-los com base nas necessidades específicas. Fornecemos notas técnicas abrangentes detalhando a arquitetura, diretrizes de uso, considerações de segurança e implicações éticas de cada recurso. Esses documentos servem como uma referência aos administradores que habilitam esses recursos dentro de suas organizações:

• Recursos de resumo do Webex Contact Center
• Detecção de burnout do agente
• CSAT automático

Esta seção responde às perguntas mais frequentes sobre como habilitar os recursos do Cisco AI Assistant.

1. Quais recursos são incluídos no pacote AI Assistant e como é estruturado o faturamento?

   O pacote AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) inclui recursos como transcrição de chamada, análise em tempo real e resumo. O faturamento é baseado na duração total das chamadas processadas, independentemente de quais recursos são utilizados. Por exemplo, se uma chamada tiver duração de 10 minutos e usar o recurso de resumo de queda de chamadas, o faturamento será de 10 minutos de AI Assistant uso. Isso garante preços consistentes, pois todos os recursos são processados pelo mesmo fornecimento.

2. Como o carregamento baseado em minutos funciona para AI Assistant e como o ROI é calculado?

   Os custos são baseados na duração total da chamada processada por meio do AI Assistant. O ROI pode ser avaliado comparando o valor dos insights obtidos dos recursos de IA em relação ao custo incorrido. É importante que os recursos sejam usados durante a conversa para um ROI ideal.

3. Existe um mecanismo de proteção contra aumento para o uso do AI Assistant e quando os recursos estarão disponíveis nos níveis de equipe/fila/agente?

   Atualmente, não há um mecanismo específico de proteção contra surtos, mas o monitoramento de uso é recomendado. Os recursos estão disponíveis no nível do agente. A disponibilidade de recursos nos níveis de equipe e fila está sendo considerada para versões futuras.

4. O AI Assistant pode ser adicionado às assinaturas Webex Contact Center existentes?

   Sim, o AI Assistant pode ser adicionado modificando a assinatura atual. Para assinaturas do Flex 2, pode ser necessária uma atualização para o Flex 3.

5. Como os agentes podem acessar os recursos do AI Assistant em organizações com várias assinaturas?

   Em organizações com várias assinaturas, os recursos do AI Assistant podem ser acessados apenas para agentes que fazem parte da assinatura que inclui o complemento AI Assistant. Os agentes em outras assinaturas não terão acesso a esses recursos, a menos que sua assinatura seja atualizada.