O que é o Cisco AI Assistant?

O Cisco AI Assistant, integrado à central de contato Webex, fornece agentes, supervisores e analistas com recursos de IA amigáveis para os usuários. Esses recursos foram desenvolvidos para ajudar agentes e supervisores a trabalhar com mais eficiência, dar suporte ao bem-estar dos funcionários e melhorar a qualidade geral dos serviços.

Para usar esses recursos alimentados por IA, os administradores devem ativá-los através do Hub de controle.

Os administradores habilitam funcionalidades importantes, como resumos gerados por IA, incluindo o Resumo da queda de chamadas e o Resumo de transferência de agentes de IA, que ajudam os agentes a trabalhar com mais eficiência. Além disso, as pausas automáticas de bem-estar estão disponíveis para suportar o bem-estar dos agentes, garantindo a entrega de serviços de alta qualidade. Os administradores podem habilitar a Auto CSAT, fornecendo a supervisores e analistas insights sobre a satisfação do cliente, facilitando decisões orientadas por dados para melhorar a qualidade geral dos serviços na central de contato.

Pré-requisitos

• Os clientes precisam adquirir o novo complemento do AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
• Os usuários precisam do Assistente de IA incluído no acesso ao perfil do usuário. Para fornecer esse acesso, defina a configuração como parte da Experiência da área de trabalho dentro de seu perfil. Veja como gerenciar perfis de usuário, incluindo sua Experiência na área de trabalho, no artigo Gerenciar perfis de usuários da central de contatos .

Lista de recursos do AI Assistant

Depois de adquirir o complemento do Assistente de IA, você pode ativar os seguintes recursos para sua organização no Hub de controle:

Recurso	Descrição		Quando utilizar	Como utilizar
Resumo da queda de chamadas	Se uma chamada for desligada, o Assistente de IA gerará um resumo para o próximo agente quando o cliente retornar a chamada, garantindo que a conversação continue de forma direta e sem repetição.		Entender rapidamente a conversa anterior para que o cliente não precise se repetir.	Aprimore sua eficiência usando resumos gerados por IA
Resumo de transferência de agentes de IA	Se um agente de IA precisar de ajuda de um agente humano, um resumo da conversa com o agente de IA será apresentado quando a chamada for transferida.		Para entender rapidamente os principais detalhes da chamada do agente de IA, garantir que o cliente não precise se repetir.
Pausas de bem-estar automatizadas	Lembretes inteligentes para fazer pausas de bem-estar entre as chamadas, ajudando os agentes a evitar burnout e manter o desempenho.		Durante longos ou intensos períodos de chamadas, são oferecidas pausas de bem-estar para ajudá-lo a se manter atualizado e focado.	Melhorar o desempenho do agente usando pausas de bem-estar automatizadas
CSAT automático	Pontuações CSAT automáticas que ajudam você a prever a satisfação do cliente analisando conversas entre agentes e chamadores.		Fornecer insights em tempo real sobre a satisfação dos clientes, ajudando as organizações a melhorar a qualidade dos serviços e a tomar decisões orientadas por dados.	Medir a satisfação do cliente com a Auto CSAT

Antes de começar: Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para fornecer lembretes de pausas para o bem-estar automatizados.

Os administradores podem permitir que o recurso de bem-estar do agente ative o recurso de detecção de burnout do agente para toda a organização ou para usuários específicos. Depois de ativado, o sistema monitora os níveis de estresse e burnout e fornece pausas de bem-estar bem cronometradas para os agentes quando necessário.

Para ativar a detecção de burnout e a pausa para o bem-estar, siga os seguintes passos:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Vá para o Assistente de IA em Experiência da área de trabalho no painel de navegação.
3. Ativar a detecção de burnout do agente para ativar a detecção de burnout dos agentes.
4. Marque Lembretes de pausa para envio de pausas de bem-estar para habilitar pausas de bem-estar dos agentes.
5. Escolha uma das seguintes opções:
   • Todos os agentes – Selecione essa opção para calcular os níveis de burnout de todos os agentes na organização da central de contatos.
   • Agentes individuais — Selecione agentes específicos na lista. Você pode pesquisar e filtrar os agentes por nome e equipe.
6. Selecione os Códigos Ociosos para excluir as atividades de tempo ocioso planejado da entrada do modelo. O modelo de detecção de burnout monitora o estado 'inativo' dos agentes para dar conta do tempo ocioso genuíno. Exclua quaisquer atividades planejadas que não representem tempo ocioso real, como reuniões de equipe, trabalho pós-chamada e treinamento.

Agora que você habilitou esse recurso, informe os agentes selecionados que esse recurso de IA está disponível em sua Agent Desktop.

Antes de começar: ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para produzir previsões automáticas de CSAT.

Os administradores têm a opção de ativar o recurso CSAT automático para toda a organização ou para usuários específicos. Depois de habilitada, a Auto CSAT irá prever a satisfação do cliente para as interações que ocorrem na sua central de contato.

Ative o recurso CSAT automático no Hub de controle seguindo estas etapas:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Navegue até Desktop Experience > AI Assistant no painel de navegação.
3. Ativar o CSAT automático
4. Escolha uma das seguintes opções para cálculos CSAT automáticos:
   • Todos os agentes — Selecione essa opção para calcular pontuações para todos os agentes e suas interações.
   • Agentes individuais — Selecione agentes específicos na lista, usando opções de pesquisa e filtro por nome e equipe.
5. Selecione Experience Management para escolher as perguntas CSAT de suas pesquisas para treinar o modelo CSAT automático ou a Variável global para escolher a variável global usada para armazenar respostas da pesquisa.

O Assistente de IA estará disponível automaticamente se você estiver usando o Layout daÁrea de Trabalho Global, portanto nenhuma ação adicional será necessária.

Se estiver usando um Layout personalizado para personalizar os desktops do agente, você precisará fazer a seguinte edição para ativar o Assistente de IA:

Localize a seção de cabeçalho Avançada no layout JSON e inclua o seguinte trecho de código. Certifique-se de que esta atualização seja aplicada a todas as personalidades (agente, supervisor e agente-supervisor):

{ "comp": "ai-assistant" }

Para obter mais detalhes sobre layouts de desktop, consulte os layouts deárea de trabalho gerenciar.

Na Cisco, nós aproveitamos a IA para criar um futuro inclusivo e inovador. Nossos recursos alimentados por IA são projetados de forma responsável para mitigar danos potenciais enquanto entregam funcionalidades melhoradas. A Cisco adere à nossa Estrutura responsável da IA, fundamentada em seis princípios principais: Transparência, Justiça, Responsabilidade, Privacidade, Segurança e Confiabilidade. Esses princípios orientam nossos processos de desenvolvimento de produto, garantindo que as tecnologias de IA sejam integradas de forma responsável e ética.

Cada recurso de IA é desenvolvido com esses princípios na essência, aprimorando a experiência do usuário e, ao mesmo tempo, mantendo altos padrões de segurança, justiça e privacidade.

Esses recursos são opcionais, permitindo aos administradores da organização a flexibilidade de habilitá-los ou desacioná-los com base nas necessidades específicas. Fornecemos notas técnicas abrangentes detalhando a arquitetura, diretrizes de uso, considerações de segurança e implicações éticas de cada recurso. Esses documentos servem como uma referência aos administradores que habilitam esses recursos dentro de suas organizações:

• recursos de resumo da central de contatos de Webex
• Detecção de burnout do agente
• CSAT automático