Qu'est-ce que Cisco AI Assistant ?

Le Cisco AI Assistant, intégré à Webex Contact Center, fournit aux agents, superviseurs et analystes des fonctionnalités d'IA conviviales. Ces fonctions sont conçues pour aider les agents et les superviseurs à travailler plus efficacement, à favoriser le bien-être des employés et à améliorer la qualité générale du service.

Pour utiliser ces fonctionnalités alimentées par l'IA, les administrateurs doivent les activer via Control Hub.

Les administrateurs activent des fonctionnalités clés telles que les résumés générés par l'IA, notamment Call Drop Summary et AI Agent Transfer Summary, qui aident les agents à travailler plus efficacement. De plus, des pauses bien-être automatisées sont disponibles pour soutenir le bien-être des agents, assurant ainsi une prestation de services de haute qualité. Les administrateurs peuvent activer Auto CSAT, fournissant aux superviseurs et aux analystes des informations sur la satisfaction client, facilitant ainsi la prise de décisions basées sur les données pour améliorer la qualité globale du service dans le centre de contact. Les administrateurs peuvent également activer des transcriptions en temps réel, ce qui permet aux agents de suivre les conversations en direct par le biais de textes, améliorant ainsi l'accessibilité, la conformité et les informations sur les interactions.

Conditions préalablement requises

• Les clients doivent acheter le nouveau SKU complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
• Les utilisateurs ont besoin du AI Assistant inclus dans l'accès à leur profil utilisateur. Pour fournir cet accès, configurez le paramètre dans le cadre de l'expérience utilisateur dans leur profil. Pour savoir comment gérer les profils utilisateur, y compris leur expérience utilisateur, dans l'article Gérer les profils utilisateur des utilisateurs du centre d'appels.

Liste des fonctionnalités AI Assistant

Une fois que vous avez acheté le module complémentaire AI Assistant, vous pouvez activer les fonctionnalités suivantes pour votre organisation sur Control Hub :

Fonctionnalité	Description		Quand l'utiliser	Mode d'emploi
Résumé des rejets d'appels	Si un appel est abandonné, le AI Assistant génère un résumé pour l'agent suivant lorsque le client rappelle, ce qui garantit que la conversation se poursuit de manière transparente et sans répétition.		Comprendre rapidement la conversation précédente afin que le client n'ait pas besoin de se répéter.	Améliorez votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA
Résumé du transfert AI Agent	Si un agent d'IA a besoin de l'aide d'un agent humain, un résumé de la conversation avec l'agent d'IA est présenté lorsque l'appel est transféré.		Comprendre rapidement les détails clés de l'appel d'agent IA, en veillant à ce que le client n'ait pas besoin de se répéter.
Pauses bien-être automatisées	Des rappels intelligents pour prendre des pauses bien-être entre les appels, aidant les agents à éviter l'épuisement professionnel et à maintenir leurs performances.		Pendant les longues ou intenses périodes d'appels, des pauses bien-être sont offertes pour vous aider à rester rafraîchi et concentré.	Améliorer la performance des agents grâce à des pauses bien-être automatisées
CSAT automatique	Scores CSAT automatiques qui vous aident à prédire la satisfaction de la clientèle en analysant les conversations entre les agents et les appelants.		Fournir des informations en temps réel sur la satisfaction de la clientèle, aider les organisations à améliorer la qualité de service et à prendre des décisions basées sur les données.	Mesurer la satisfaction client avec Auto CSAT
Transcriptions en temps réel	Fournit une transcription en direct des conversations client-agent, permettant aux agents et superviseurs de suivre les conversations en temps réel.		Pour améliorer l'accessibilité, fournir des informations sur les interactions en direct et aider à la surveillance de la conformité et de la qualité.	Activer les transcriptions en temps réel

Avant de commencer :

• Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, ce qui est nécessaire pour fournir des rappels automatisés de pause bien-être.
• Assurez-vous que vos agents ont activé les notifications sur leur Webex Contact Center Agent Desktop, car cela est essentiel pour utiliser les fonctionnalités AI Assistant.

Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de bien-être de l'agent pour activer la fonctionnalité de détection de l'épuisement professionnel de l'agent pour l'ensemble de l'organisation ou pour des utilisateurs spécifiques. Une fois activé, le système surveille les niveaux de stress et d'épuisement professionnel et offre des pauses bien-être bien synchronisées pour les agents en cas de besoin.

Procédez comme suit pour activer la détection de l'épuisement professionnel et les rappels de pause bien-être pour les agents du centre de contact :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2. Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3. Activez la fonctionnalité Détecter l'épuisement professionnel des agents pour activer la détection de l'épuisement professionnel des agents.
4. Cochez la case Envoyer des rappels de pause bien-être pour permettre des pauses bien-être pour les agents.
5. Sélectionnez l'une des options suivantes :
   • Tous les agents : sélectionnez cette option pour calculer les niveaux d'épuisement professionnel de tous les agents de l'organisation du centre de contact.
   • Agents individuels : sélectionnez des agents spécifiques dans la liste. Vous pouvez rechercher et filtrer les agents par nom et par équipe.
6. Sélectionnez les codes d'inactivité pour exclure les activités planifiées de temps d'inactivité de l'entrée du modèle. Le modèle de détection de l'épuisement professionnel surveille l'état "inactif" des agents pour tenir compte du temps d'inactivité réel. Excluez les activités planifiées qui ne représentent pas un temps d'inactivité réel, telles que les réunions d'équipe, le travail post-appel et la formation.

Maintenant que vous avez activé cette fonctionnalité, informez les agents sélectionnés que cette fonctionnalité d'IA est disponible dans leur Agent Desktop.

Avant de commencer : activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, nécessaire pour produire des prédictions CSAT automatiques.

Les administrateurs ont la possibilité d'activer la fonctionnalité Auto CSAT pour l'ensemble de l'organisation ou pour des utilisateurs spécifiques. Une fois activé, Auto CSAT prédit la satisfaction du client pour les interactions ayant lieu au sein de votre centre de contact.

Activez la fonctionnalité Auto CSAT dans le concentrateur de contrôle en procédant comme suit :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2. Accédez à Expérience utilisateur> AI Assistant dans le volet de navigation.
3. Activez Auto CSAT.
4. Choisissez l'une des options suivantes pour les calculs CSAT automatiques :
   • Tous les agents : sélectionnez cette option pour calculer les scores de tous les agents et de leurs interactions.
   • Agents individuels : sélectionnez des agents spécifiques dans la liste à l'aide des options de recherche et de filtrage par nom et par équipe.
5. Sélectionnez Gestion de l'expérience pour choisir les questions CSAT de vos enquêtes afin d'entraîner le modèle Auto CSAT ou la variable globale à choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses à l'enquête.

Le AI Assistant est disponible automatiquement si vous utilisez la présentation globale du Bureau, de sorte qu'aucuneaction supplémentaire n'est nécessaire.

Si vous utilisez une présentation personnalisée pour personnaliser les bureaux d'agents, vous devrez effectuer la modification suivante pour activer le AI Assistant :

1. Localisez l'en-tête avancé : dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, recherchez la section de zone pour chaque persona pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). Dans la section area, recherchez le tableau advancedHeader .
2. Ajoutez le composant AI Assistant : Ajoutez l'extrait de code JSON suivant en tant que nouvel élément distinct dans le tableau advancedHeader  :

   { "comp" : "ai-assistant" }

Pour obtenir un guide complet sur la création et la modification de dispositions de bureau personnalisées, reportez-vous à l'article Créer une disposition de bureau personnalisée. Pour plus d'informations sur les dispositions de bureau, reportez-vous à l'article Gérer les dispositions de bureau.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée et souhaitez activer la fonctionnalité de transcription en temps réel, vous devez vous assurer que la visibilité RT_TRANSCRIPT est correctement configurée dans votre mise en page JSON.

1. Localisez la section de panneau  : Dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, recherchez la section de zone pour chaque persona pertinent (agent, superviseur, agent-superviseur). À l'intérieur de la section de zone, localisez la section de panneau .
2. Vérifiez RT_TRANSCRIPT configuration : Dans la section du panneau , assurez-vous que l'extrait de code suivant (ou une configuration similaire pour la transcription en temps réel) est présent :

   { "comp" : "md-tab", "attributes" : { "slot" : "Tab", "class" : "widget-pane-tab" }, "enfants" : [ { "comp" : "slot", "attributs" : { "name" : "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility" : "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp" : "md-tab-panel", "attributes" : { "slot" : "panel", "class" : "widget-pane" }, "children" : [ { "comp" : "slot", "attributes" : { "name" : "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility" : "RT_TRANSCRIPT" },

3. Assurez-vous que RT_TRANSCRIPT visibilité est activée : La clé est l'attribut "visibility" : « RT_TRANSCRIPT ». Assurez-vous que cet attribut est présent et que la valeur RT_TRANSCRIPT correspond à un paramètre de visibilité défini dans votre système. Si l'attribut visibility est manquant ou défini sur une valeur différente, la transcription temps réel Tab ne sera pas affichée.
4. Enregistrer et appliquer : enregistrez le fichier JSON de mise en page personnalisée modifié et appliquez-le aux utilisateurs ou profils appropriés dans Control Hub.

Chez Cisco, nous tirons parti de l'IA pour créer un avenir inclusif et innovant. Nos fonctionnalités basées sur l'IA sont conçues de manière responsable pour atténuer les dommages potentiels tout en offrant des fonctionnalités améliorées. Cisco adhère à notre cadre d'IA responsable, fondé sur six principes fondamentaux : transparence, équité, responsabilité, confidentialité, sécurité et fiabilité. Ces principes guident nos processus de développement de produits, en veillant à ce que les technologies d'IA soient intégrées de manière responsable et éthique.

Chaque fonctionnalité d'IA est développée avec ces principes au centre, améliorant l'expérience utilisateur tout en maintenant des normes élevées de sécurité, d'équité et de confidentialité.

Ces fonctionnalités sont facultatives, ce qui permet aux administrateurs de l'organisation de les activer ou de les désactiver en fonction des besoins spécifiques. Nous fournissons des notes techniques complètes détaillant l'architecture, les directives d'utilisation, les considérations de sécurité et les implications éthiques de chaque fonctionnalité. Ces documents servent de référence pour les administrateurs qui activent ces fonctionnalités au sein de leur organisation :

• Webex Contact Center Caractéristiques de résumé
• Détection de l'épuisement professionnel des agents
• CSAT automatique

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'activation des fonctionnalités Cisco AI Assistant.

1. Quelles fonctionnalités sont incluses dans le forfait AI Assistant et comment la facturation est-elle structurée ?

   L'offre groupée AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) inclut des fonctionnalités telles que la transcription des appels, l'analyse en temps réel et le résumé. La facturation est basée sur la durée totale des appels traités, quelles que soient les fonctionnalités utilisées. Par exemple, si un appel dure 10 minutes et utilise la fonction récapitulative de suppression d'appel, la facturation correspond à 10 minutes d'utilisation AI Assistant. Cela garantit une tarification cohérente, car toutes les fonctionnalités sont traitées via le même pipeline.

2. Comment fonctionne la facturation à la minute pour AI Assistant et comment le retour sur investissement est-il calculé ?

   Les frais sont basés sur la durée totale de l'appel traité par AI Assistant. Le retour sur investissement peut être évalué en comparant la valeur des informations obtenues grâce aux fonctionnalités de l'IA par rapport au coût encouru. Il est important que les fonctionnalités soient utilisées tout au long de la conversation pour un retour sur investissement optimal.

3. Existe-t-il un mécanisme de protection contre les surtensions pour l'utilisation de AI Assistant, et quand les fonctionnalités seront-elles disponibles au niveau de l'équipe, de la file d'attente et de l'agent ?

   Actuellement, il n'existe pas de mécanisme spécifique de protection contre les surtensions, mais la surveillance de l'utilisation est recommandée. Les fonctionnalités sont disponibles au niveau de l'agent. La disponibilité de fonctionnalités au niveau de l'équipe et de la file d'attente est envisagée pour les versions futures.

4. Le AI Assistant peut-il être ajouté aux abonnements Webex Contact Center existants ?

   Oui, AI Assistant peut être ajouté en modifiant l'abonnement en cours. Pour les abonnements Flex 2, une mise à niveau vers Flex 3 peut être requise.

5. Comment les agents peuvent-ils accéder aux fonctionnalités AI Assistant dans les organisations ayant plusieurs abonnements ?

   Dans les organisations ayant plusieurs abonnements, les fonctionnalités AI Assistant ne sont accessibles qu'aux agents qui font partie de l'abonnement qui inclut le module complémentaire AI Assistant. Les agents des autres abonnements n'auront pas accès à ces fonctionnalités à moins que leur abonnement ne soit mis à niveau.