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Les fonctionnalités du centre de contact Webex Contact Center IA sont conçues pour aider les agents, les superviseurs, les analystes et les administrateurs à travailler plus efficacement, à améliorer la qualité du service, à soutenir le bien-être des employés et à prendre de meilleures décisions en utilisant des informations d'interaction.

L’assistant Cisco AI, intégré au Webex Contact Center, fournit aux agents, aux superviseurs et aux analystes des fonctionnalités d’IA conviviales. Ces fonctionnalités sont conçues pour aider les agents et les superviseurs à travailler plus efficacement, soutenir le bien-être des employés et améliorer la qualité globale du service.

Pour utiliser ces fonctionnalités alimentées par l’IA, les administrateurs doivent les activer via Control Hub.

Les administrateurs activent des fonctionnalités clés telles que les résumés générés par l'IA, y compris le résumé des appels et le résumé des transferts d'agents d'IA, qui aident les agents à travailler plus efficacement. De plus, des pauses de bien-être automatisées sont disponibles pour soutenir le bien-être des agents, assurant ainsi la prestation de services de haute qualité. Les administrateurs peuvent activer Auto CSAT, en fournissant aux superviseurs et aux analystes des informations sur la satisfaction des clients, en facilitant les décisions fondées sur les données pour améliorer la qualité globale du service dans le centre de contact. Les administrateurs peuvent également activer les transcriptions en temps réel, permettant aux agents de suivre les conversations en direct par le biais du texte, améliorant l'accessibilité, la conformité et les connaissances d'interaction.

Trouvez des informations détaillées sur l’utilisation et la facturation de l’Assistant AI dans le guide de consommation et de reporting de la licence, sous  Utilisation de l’assistant IAsection.

Prérequis

• Les clients doivent acheter la nouvelle SKU complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

• Les utilisateurs ont besoin de l’assistant IA inclus dans leur accès au profil d’utilisateur. Pour fournir cet accès, configurez le paramètre dans le cadre de l'expérience de bureau dans leur profil. Voir comment gérer les profils des utilisateurs, y compris leur expérience de bureau, dans le  Gérer les profils utilisateurs des centres de contactarticle.

La section Fonctionnalités de l’IA comprend des fonctionnalités qui peuvent être configurées à différents niveaux :

• Niveau de l'organisation – Active la fonctionnalité pour l'organisation et rend disponible une configuration supplémentaire lorsqu'elle est prise en charge.

• Niveau de file d'attente – Applique la fonctionnalité uniquement aux files d'attente sélectionnées ou à toutes les files d'attente.

• Niveau d'agent – Applique la fonctionnalité à tous les agents ou à des agents sélectionnés.

Une fois que vous avez acheté le module complémentaire AI Assistant, vous pouvez activer les fonctionnalités suivantes pour votre organisation sur Control Hub :

Fonctionnalité	Description	Quand utiliser	Comment utiliser	Périmètre d’habilitation
Synthèses générées par l’IA
Résumé du transfert de l’agent IA	Si un agent d'IA a besoin de l'aide d'un agent humain, un résumé de la conversation avec l'agent d'IA est présenté lors du transfert de l'appel.	Pour comprendre rapidement les détails clés de l'appel de l'agent IA, s'assurer que le client n'a pas besoin de se répéter.	Améliorez votre efficacité en utilisant des résumés générés par l’IA.	File d'attente
Résumé de l’appel	Si un appel tombe, l’assistant IA génère un résumé pour l’agent suivant lorsque le client rappelle, assurant que la conversation se poursuit sans heurt et sans répétition.	Pour comprendre rapidement la conversation précédente afin que le client n’ait pas besoin de se répéter.		File d'attente
Synthèses de transfert/consultation à mi-appel	Fournit un résumé généré par l'IA de la conversation jusqu'à présent lorsqu'un agent consulte ou transfère un appel, réduisant ainsi la prise de notes manuelles et aidant les détails importants à avancer.	Aider l’agent suivant ou la partie consultée à comprendre rapidement le contexte d’interaction actuel lors d’un transfert ou d’une consultation.		File d'attente
Résumés post-appel (résumés de synthèse)	Crée automatiquement un résumé généré par l'IA après la déconnexion du client, en saisissant la raison de l'appel, les actions prises, le statut et les éléments de suivi.	Réduire l'effort de synthèse et conserver un registre concis de l'interaction terminée pour le suivi et l'examen.
Transcriptions en temps réel*	Fournit une transcription en direct des conversations client-agent, permettant aux agents et aux superviseurs de suivre les conversations en temps réel.	Améliorer l'accessibilité, fournir des informations d'interaction en direct et aider à la conformité et à la surveillance de la qualité.	Activer les transcriptions en temps réel.	File d'attente
Assistance en temps réel	Analyse en continu les conversations en direct, y compris les interactions vocales et numériques, pour comprendre le contexte et l'intention du client et fournir des recommandations instantanées sur ce qu'il doit dire ou faire.	Aider les agents à fournir des conseils sur le moment pendant les interactions actives et améliorer l'efficacité de la communication, la performance des agents et la satisfaction du client.	Activer l'assistance en temps réeldans Control Hub et appliquer la configuration à l'expérience de l'agent concernée, si elle est prise en charge.	Agent
Bien-être des agents	Des rappels intelligents pour prendre des pauses de bien-être entre les appels, aidant les agents à éviter l'épuisement professionnel et à maintenir la performance.	Pendant de longues ou intenses périodes d'appels, des pauses bien-être sont proposées pour aider les agents à rester rafraîchis et concentrés.	Améliorer la performance des agents grâce à des pauses de bien-être automatisées​	Agent
Analyse des sentiments*	Calcule le sentiment du client pour les interactions terminées et classe le résultat comme positif, neutre ou négatif.	Identifier les interactions qui peuvent nécessiter un examen et ajouter plus de contexte aux discussions sur les performances des agents et l’expérience client.	Activer l'analyse de sentiment pour les files d'attente requises dans Control Hub.	File d'attente
CSAT automatique*	Les scores CSAT automatiques aident à prédire la satisfaction des clients en analysant les conversations entre les agents et les appelants.	Fournir un aperçu basé sur l'IA de la satisfaction des clients, aider les organisations à améliorer la qualité de service et à prendre des décisions fondées sur les données.	Mesurer la satisfaction du client avec Auto CSAT.	Agent
Analyse du sujet	Utilise les données historiques pour identifier les principales raisons pour lesquelles les clients contactent le centre et aide les équipes à analyser ces sujets pour des actions proactives telles que la formation, les mises à jour de la FAQ ou les changements de processus.	Comprendre pourquoi les clients contactent le centre et identifier les sujets récurrents, les tendances et les opportunités d’amélioration.	Configurez Topic Analytics séparément dans Desktop afin que les superviseurs et les analystes puissent examiner les tendances au niveau du sujet pour les interactions terminées.	File d'attente
Évaluation et analyse vocale	Aide les superviseurs et les équipes qualité à évaluer les interactions par rapport aux critères d'évaluation et à utiliser les signaux vocaux pour identifier les interactions nécessitant une attention particulière.	Standardiser les examens de qualité, surveiller les performances de manière cohérente et concentrer les efforts d'examen sur les interactions qui comptent le plus.	Activez la fonctionnalité dans Control Hub, puis créez des formulaires d'évaluation dans Webex Contact Center.	Org
Conseils en matière de coaching	Utilise les données d’interaction historiques, les résultats de qualité et les seuils de KPI pour générer des recommandations de coaching à l’intention des superviseurs.	Identifier ce qu’un agent fait bien, mettre en évidence les points à améliorer et soutenir les discussions de coaching avec des preuves.	Activer la fonctionnalité dans Control Hub, puis l'activer pour les équipes et configurer les seuils KPI.	Org

* Ces fonctionnalités font également partie du SKU de gestion de la qualité de l'IA.

1. Connectez-vous à Control Hub et naviguez vers Services > Contact Center.
2. Ouvrir les fonctionnalités de l’IA sous Desktop Experience dans le volet de navigation.

Avant de commencer

• Activer l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, ce qui est nécessaire pour produire des résumés générés par l'IA.

• Assurez-vous que vos agents ont activer les notifications sur leur bureau d'agent du centre de contact Webex, car c'est essentiel pour utiliser les fonctionnalités de l'assistant d'IA.

Les administrateurs peuvent activer les résumés générés par l’IA dans la zone Fonctionnalités de l’IA dans Control Hub pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter l’efficacité des agents. Une fois activé, l’assistant IA génère des résumés aux points critiques des interactions, aidant les agents à gagner du temps et empêchant les clients d’avoir à répéter les informations.

Activez ces fonctionnalités pour permettre aux agents d’accéder aux fonctionnalités suivantes dans le widget Assistant d’IA sur le bureau des agents :

• Résumé de l’appel
• Résumé du transfert d'agent virtuel
• Transférer/consulter le résumé de mi-appel
• Synthèse après l’appel

Pour des informations détaillées sur les considérations éthiques et techniques de cette fonctionnalité, voir Note technique sur la transparence de l’IA.

Vous pouvez activer les fonctionnalités de résumé générées dans Control Hub en suivant les étapes suivantes :

1. Se connecter à Moyeu de commandeet naviguez vers Services > Contact Center.

2. Accédez aux fonctionnalités de l’IA dans le volet de navigation.

3. Dans la section Generated Summaries, déplacez l’interrupteur Generated Summaries et activez ce qui suit :

4. Cliquer :

   1. Résumés à mi-appel

   2. Résumés des appels

   3. Synthèses de transfert d'agent virtuel

   4. Résumés de synthèse

5. Utilisez la section Files d'attente pour spécifier quelles files d'attente peuvent accéder et générer des résumés.

   • Toutes les files d'attente — Sélectionnez cette option pour activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente.
   • Files d'attente individuelles — Sélectionnez cette option pour limiter les résumés générés par l'IA à des files d'attente spécifiques. Si vous sélectionnez cette option, cliquez sur Gérer les files d'attente et sélectionnez les files d'attente que vous souhaitez inclure dans la boîte de dialogue.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez activer les transcriptions en temps réel dans Control Hub en suivant les étapes suivantes :

1. Connectez-vous à Control Hub et naviguez vers Services > Contact Center.
2. Ouvrez les fonctionnalités d’IA dans le volet de navigation.
3. Activez les transcriptions en temps réel à partir des paramètres du niveau de la file d'attente.
4. Choisissez si la fonctionnalité s’applique à toutes les files d’attente ou sélectionnez la file d’attente nécessaire dans l’onglet Files d’attente et activez la fonctionnalité.
5. Cliquez sur Gérer les flux pour accéder au concepteur de flux et identifier les flux d’appels qui sont liés aux files d’attente où la transcription est requise.
6. Pour activer les transcriptions en temps réel :

   • Pour les files d'attente spécifiques, voir  Permettre le streaming multimédia pour des files d'attente spécifiquesarticle pour configurer le streaming multimédia dans le Flow Designer, en utilisant une logique conditionnelle telle que décrite.

   • Pour toutes les queues : Dans le Flow Designer, pour vos flux d'appels pertinents, accédez à la toile de flux d'événements et ajoutez l'activité Start Media Stream directement après le AgentAnswered événement. Cette action démarre la transcription pour chaque appel acheminé dans ce flux, contournant le besoin d'une logique conditionnelle utilisée pour des files d'attente spécifiques. Après avoir ajouté l’activité, assurez-vous de Sauvegarder et de Publier le ou les flux mis à jour pour appliquer les modifications.

     

Le streaming multimédia permet de dupliquer et de traiter les flux audio pour la transcription en temps réel, assurant que l'audio provenant des interactions avec les clients est forgé, ce qui permet au moteur de transcription de traiter et de convertir les mots parlés en texte.

L’assistant IA est disponible automatiquement si vous utilisez la mise en page globale du bureau, donc aucune action supplémentaire n’est nécessaire.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée pour personnaliser les ordinateurs de bureau Agent, vous devrez effectuer la modification suivante pour activer l’assistant IA :

1. Localisez l'en-tête avancé : Dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, trouvez area section pour chaque personne concernée (agent, superviseur, agent-superviseur). A l’intérieur du area section, localisez le tableau advancedHeader.

2. Ajouter le composant AI Assistant : Ajoutez le snippet JSON suivant comme nouvel élément séparé dans le tableau advancedHeader :

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pour un guide complet sur la création et la modification de mises en page personnalisées, reportez-vous au  Créer une disposition personnalisée du bureauarticle. Pour plus de détails sur la mise en page du bureau, reportez-vous au  Gérer les mises en page du bureauarticle.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée et que vous souhaitez activer la fonction de transcription en temps réel, vous devez vous assurer que RT_TRANSCRIPT la visibilité est correctement configurée dans votre mise en page JSON.

Localiser le panel Section: Dans votre configuration JSON de mise en page personnalisée, trouvez la section de zone pour chaque personne concernée (agent, superviseur, agent-superviseur). A l'intérieur de la section de zone, localiser la panel :

Vérifier RT_TRANSCRIPT configuration : Au sein du panel section, assurez-vous que le fragment de code suivant (ou une configuration similaire pour la transcription en temps réel) est présent :

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

S’assurer RT_TRANSCRIPT la visibilité est activée : La clé est la "visibilité": "RT_TRANSCRIPT" attribut. Assurez-vous que cet attribut est présent et que la valeur RT_TRANSCRIPT correspond à un réglage de visibilité défini dans votre système. Si l'attribut de visibilité est manquant ou défini à une valeur différente, l'onglet de transcription en temps réel ne sera pas affiché.

Enregistrer et appliquer : Enregistrez le fichier JSON de mise en page personnalisée modifié et appliquez-le aux utilisateurs ou profils concernés dans le Control Hub.

Les administrateurs peuvent activer et gérer la fonction d'assistance en temps réel pour les agents, ce qui contribue à améliorer l'efficacité de la communication, la performance des agents et la satisfaction des clients.

Pour plus de détails, voir  Activer l'assistance en temps réel pour votre centre de contact Webex.

Avant de commencer

• Activer l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, ce qui est nécessaire pour produire des résumés générés par l'IA.

• Assurez-vous que vos agents ont activer les notifications sur leur bureau d'agent du centre de contact Webex, car c'est essentiel pour utiliser les fonctionnalités de l'assistant d'IA.

Les administrateurs peuvent activer la fonction de bien-être de l’agent dans la zone Fonctionnalités de l’IA dans Control Hub pour soutenir la détection de l’épuisement professionnel de l’agent et les rappels de pause bien-être. Une fois activé, le système surveille les indicateurs d'épuisement professionnel et peut fournir des rappels de bien-être pour aider les agents à rester rafraîchis et concentrés.

L’assistant IA est automatiquement activé avec la mise en page globale du bureau. Si vous utilisez une mise en page personnalisée, mettez à jour votre mise en page pour inclure l'assistant d'IA pour toutes les personnes pertinentes – agent, superviseur et agent-superviseur. Pour des instructions détaillées, reportez-vous à  Mise à jour des mises en page du bureau.

Vous pouvez activer la détection du burn-out des agents et les ruptures de bien-être dans Control Hub en suivant les étapes suivantes :

1. Se connecter à Moyeu de commandeet naviguez vers Services > Contact Center.

2. Ouvrez les fonctionnalités d’IA dans le volet de navigation.

3. Dans la section Paramètres du niveau d’agent, allez dans Bien-être de l’agent et activez la fonctionnalité.

4. Sélectionnez appliquer à tous les agents si vous souhaitez activer la fonctionnalité à tous les agents.

5. Si vous souhaitez l’activer pour les agents sélectifs, allez dans l’onglet Agents et sélectionnez la liste des agents. Activez la fonctionnalité à la page suivante.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Avant de commencer

• Activer l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, ce qui est nécessaire pour produire des prédictions Auto CSAT.

Les administrateurs peuvent activer la fonction Auto CSAT dans la zone Fonctionnalités de l'IA dans Control Hub pour prédire la satisfaction du client pour les interactions dans le centre de contact. Une fois activé, Auto CSAT fournit des scores de satisfaction client basés sur l'IA que les superviseurs et les analystes peuvent utiliser pour examiner la qualité du service et identifier les tendances.

Vous pouvez activer Auto CSAT dans Control Hub en suivant les étapes suivantes :

1. Se connecter à Moyeu de commandeet naviguez vers Services > Contact Center.

2. Ouvrez les fonctionnalités d’IA dans le volet de navigation.

3. Activez Auto CSAT à partir de la section Paramètres du niveau de la file d’attente et sélectionnez toutes les files d’attente si vous souhaitez activer la fonctionnalité pour toutes les files d’attente.

4. Sélectionnez Gestion de l’expérience pour choisir les questions CSAT de vos enquêtes pour former le modèle CSAT automatique ou la variable globale pour choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses à l’enquête.

5. Si vous souhaitez activer les files d’attente sélectives, sélectionnez la liste des files d’attente dans l’onglet « files d’attente », active la génération de résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumés.

6. Cliquez sur Enregistrer.

La configuration CSAT automatique n'est disponible que pour les administrateurs et peut être gérée par le biais de profils utilisateurs. Pour des informations détaillées sur le modèle que nous utilisons pour prédire l'Auto CSAT, les sources de données que nous utilisons pour la formation, la fréquence de la formation et de l'évaluation, et plus encore, voir  Note technique sur la transparence de l’IA.

Avant de commencer

• Assurez-vous que la transcription en temps réel est activée pour les files d'attente où vous souhaitez utiliser l'analyse de sentiment.
• Assurez-vous que les flux associés sont mis à jour afin que la transcription commence pour les files d'attente sélectionnées.

Les administrateurs peuvent activer l'analyse du sentiment dans la zone Fonctionnalités de l'IA dans Control Hub pour classer le sentiment du client pour les interactions terminées. Une fois activé, le système classe le sentiment comme positif, neutre ou négatif, aidant les superviseurs à identifier les interactions qui peuvent nécessiter un examen.

Vous pouvez activer l'analyse des sentiments dans Control Hub en suivant les étapes suivantes :

1. Connectez-vous à Control Hub et naviguez vers Services > Contact Center.
2. Ouvrez les fonctionnalités d’IA dans le volet de navigation.
3. Dans la section Paramètres du niveau de la file d’attente, activez Analyse des sentiments.

4. Sélectionnez Appliquer à toutes les files d'attente si vous souhaitez activer les résumés générés par l'IA pour toutes les files d'attente.

5. Si vous souhaitez l’activer pour des files d’attente sélectives, sélectionnez la liste des files d’attente dans l’onglet Files d’attente, activez la génération de résumés sur la page suivante et sélectionnez les types de résumés.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Chez Cisco, nous tirons parti de l’IA pour créer un avenir inclusif et innovant. Nos fonctionnalités alimentées par IA sont conçues de manière responsable pour atténuer les dommages potentiels tout en offrant des fonctionnalités améliorées. Cisco adhère à notre  Cadre IA responsable, fondé sur six principes fondamentaux : Transparence, équité, responsabilité, confidentialité, sécurité et fiabilité. Ces principes guident nos processus de développement de produits, garantissant une intégration responsable et éthique des technologies d’IA.

Chaque fonctionnalité d’IA est développée avec ces principes au cœur, améliorant l’expérience utilisateur tout en maintenant des normes élevées de sécurité, d’équité et de confidentialité.

Ces fonctionnalités sont facultatives, ce qui permet aux administrateurs de l'organisation de les activer ou de les désactiver en fonction de besoins spécifiques. Nous fournissons des notes techniques détaillées détaillant l'architecture, les directives d'utilisation, les considérations de sécurité et les implications éthiques de chaque fonctionnalité. Ces documents servent de référence pour les administrateurs permettant ces fonctionnalités au sein de leur organisation :

• Caractéristiques de résumé du centre de contact Webex

• Détection du burn-out de l’agent

• CSAT automatique