Qu'est-ce que Cisco AI Assistant ?

Cisco AI Assistant, intégré à Webex Contact Center, fournit aux agents, superviseurs et analystes des fonctionnalités d'IA conviviales. Ces fonctions sont conçues pour aider les agents et les superviseurs à travailler plus efficacement, à favoriser le bien-être des employés et à améliorer la qualité générale du service.

Pour utiliser ces fonctionnalités alimentées par l'IA, les administrateurs doivent les activer via Control Hub.

Les administrateurs activent des fonctionnalités clés telles que les résumés générés par l'IA, notamment Call Drop Summary et AI Agent Transfer Summary, qui aident les agents à travailler plus efficacement. De plus, des pauses bien-être automatisées sont disponibles pour soutenir le bien-être des agents, assurant ainsi une prestation de services de haute qualité. Les administrateurs peuvent activer Auto CSAT, fournissant aux superviseurs et aux analystes des informations sur la satisfaction client, facilitant ainsi la prise de décisions basées sur les données pour améliorer la qualité globale du service dans le centre de contact.

Conditions préalablement requises

• Les clients doivent acheter la nouvelle référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
• Les utilisateurs ont besoin de l'assistant AI inclus dans leur accès au profil utilisateur. Pour fournir cet accès, configurez le paramètre dans le cadre de l'expérience utilisateur dans leur profil. Pour savoir comment gérer les profils utilisateur, y compris leur expérience utilisateur, dans l'article Gérer les profils utilisateur des utilisateurs du centre d'appels.

Liste des fonctionnalités d'AI Assistant

Une fois que vous avez acheté le module complémentaire AI Assistant, vous pouvez activer les fonctionnalités suivantes pour votre organisation sur Control Hub :

Fonctionnalité	Description		Quand l'utiliser	Mode d'emploi
Résumé des rejets d'appels	Si un appel est abandonné, l'assistant AI génère un résumé pour l'agent suivant lorsque le client rappelle, garantissant ainsi que la conversation se poursuit de manière transparente et sans répétition.		Comprendre rapidement la conversation précédente afin que le client n'ait pas besoin de se répéter.	Améliorez votre efficacité à l'aide de résumés générés par l'IA
Résumé du transfert AI Agent	Si un agent d'IA a besoin de l'aide d'un agent humain, un résumé de la conversation avec l'agent d'IA est présenté lorsque l'appel est transféré.		Comprendre rapidement les détails clés de l'appel d'agent IA, en veillant à ce que le client n'ait pas besoin de se répéter.
Pauses bien-être automatisées	Des rappels intelligents pour prendre des pauses bien-être entre les appels, aidant les agents à éviter l'épuisement professionnel et à maintenir leurs performances.		Pendant les longues ou intenses périodes d'appels, des pauses bien-être sont offertes pour vous aider à rester rafraîchi et concentré.	Améliorer la performance des agents grâce à des pauses bien-être automatisées
CSAT automatique	Scores CSAT automatiques qui vous aident à prédire la satisfaction de la clientèle en analysant les conversations entre les agents et les appelants.		Fournir des informations en temps réel sur la satisfaction de la clientèle, aider les organisations à améliorer la qualité de service et à prendre des décisions basées sur les données.	Mesurer la satisfaction client avec Auto CSAT

Avant de commencer : Activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, ce qui est nécessaire pour fournir des rappels automatisés de pause bien-être.

Les administrateurs peuvent activer la fonctionnalité de bien-être de l'agent pour activer la fonctionnalité de détection de l'épuisement professionnel de l'agent pour l'ensemble de l'organisation ou pour des utilisateurs spécifiques. Une fois activé, le système surveille les niveaux de stress et d'épuisement professionnel et offre des pauses bien-être bien synchronisées pour les agents en cas de besoin.

Procédez comme suit pour activer la détection de l'épuisement professionnel et les rappels de pause bien-être pour les agents du centre de contact :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2. Accédez à AI Assistant sous Expérience utilisateur dans le volet de navigation.
3. Activez la fonctionnalité Détecter l'épuisement professionnel des agents pour activer la détection de l'épuisement professionnel des agents.
4. Cochez la case Envoyer des rappels de pause bien-être pour permettre des pauses bien-être pour les agents.
5. Sélectionnez l'une des options suivantes :
   • Tous les agents : sélectionnez cette option pour calculer les niveaux d'épuisement professionnel de tous les agents de l'organisation du centre de contact.
   • Agents individuels : sélectionnez des agents spécifiques dans la liste. Vous pouvez rechercher et filtrer les agents par nom et par équipe.
6. Sélectionnez les codes d'inactivité pour exclure les activités planifiées de temps d'inactivité de l'entrée du modèle. Le modèle de détection de l'épuisement professionnel surveille l'état "inactif" des agents pour tenir compte du temps d'inactivité réel. Excluez les activités planifiées qui ne représentent pas un temps d'inactivité réel, telles que les réunions d'équipe, le travail post-appel et la formation.

Maintenant que vous avez activé cette fonctionnalité, informez les agents sélectionnés que cette fonctionnalité d'IA est disponible dans leur Agent Desktop.

Avant de commencer : activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement post-appel, nécessaire pour produire des prédictions CSAT automatiques.

Les administrateurs ont la possibilité d'activer la fonctionnalité Auto CSAT pour l'ensemble de l'organisation ou pour des utilisateurs spécifiques. Une fois activé, Auto CSAT prédit la satisfaction du client pour les interactions ayant lieu au sein de votre centre de contact.

Activez la fonctionnalité Auto CSAT dans le concentrateur de contrôle en procédant comme suit :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Contact Center.
2. Accédez à Desktop Experience > AI Assistant dans le volet de navigation.
3. Activer Auto CSAT
4. Choisissez l'une des options suivantes pour les calculs CSAT automatiques :
   • Tous les agents : sélectionnez cette option pour calculer les scores de tous les agents et de leurs interactions.
   • Agents individuels : sélectionnez des agents spécifiques dans la liste à l'aide des options de recherche et de filtrage par nom et par équipe.
5. Sélectionnez Gestion de l'expérience pour choisir les questions CSAT de vos enquêtes afin d'entraîner le modèle Auto CSAT ou la variable globale à choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses à l'enquête.

L'assistant AI est disponible automatiquement si vous utilisez la disposition globale dubureau, donc aucune action supplémentaire n'est nécessaire.

Si vous utilisez une mise en page personnalisée pour personnaliser les bureaux d'agent, vous devrez effectuer la modification suivante pour activer AI Assistant :

Recherchez la section d'en-tête Advance dans la mise en page JSON et incluez l'extrait de code suivant. Assurez-vous que cette mise à jour est appliquée à tous les personas (agent, superviseur et agent-superviseur) :

{ "comp" : "ai-assistant" }

Pour plus de détails sur les dispositions de bureau, reportez-vous à la rubrique Gérer les dispositions de bureau.

Chez Cisco, nous tirons parti de l'IA pour créer un avenir inclusif et innovant. Nos fonctionnalités basées sur l'IA sont conçues de manière responsable pour atténuer les dommages potentiels tout en offrant des fonctionnalités améliorées. Cisco adhère à son cadre d'IA responsable, fondé sur six principes fondamentaux : transparence, équité, responsabilité, confidentialité, sécurité et fiabilité. Ces principes guident nos processus de développement de produits, en veillant à ce que les technologies d'IA soient intégrées de manière responsable et éthique.

Chaque fonctionnalité d'IA est développée avec ces principes au centre, améliorant l'expérience utilisateur tout en maintenant des normes élevées de sécurité, d'équité et de confidentialité.

Ces fonctionnalités sont facultatives, ce qui permet aux administrateurs de l'organisation de les activer ou de les désactiver en fonction des besoins spécifiques. Nous fournissons des notes techniques complètes détaillant l'architecture, les directives d'utilisation, les considérations de sécurité et les implications éthiques de chaque fonctionnalité. Ces documents servent de référence pour les administrateurs qui activent ces fonctionnalités au sein de leur organisation :

• Webex fonctionnalités de résumé du centre de contacts
• Détection de l'épuisement professionnel des agents
• CSAT automatique