Webex Funkce kontaktního centra využívající umělou inteligenci jsou navrženy tak, aby pomáhaly agentům, nadřízeným, analytikům a administrátorům pracovat efektivněji, zlepšovat kvalitu služeb, podporovat pohodu zaměstnanců a přijímat lepší rozhodnutí pomocí poznatků o interakci.

Cisco AI Assistant, integrovaný do Webex Contact Center, poskytuje agentům, supervizorům a analytikům uživatelsky přívětivé funkce AI. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby pomohly agentům a nadřízeným pracovat efektivněji, podporovaly pohodu zaměstnanců a zlepšovaly celkovou kvalitu služeb.

Aby bylo možné používat tyto funkce využívající umělou inteligenci, musí je správci povolit prostřednictvím Centra řízení.

Administrátoři povolují klíčové funkce, jako jsou souhrny generované umělou inteligencí, včetně souhrnu přerušení hovorů a souhrnu přepojení agentů AI, které pomáhají agentům pracovat efektivněji. Kromě toho jsou k dispozici automatizované wellness přestávky, které podporují pohodu agentů a zajišťují vysoce kvalitní poskytování služeb. Administrátoři mohou povolit Auto CSAT, poskytovat nadřízeným a analytikům přehled o spokojenosti zákazníků a usnadňovat rozhodování založené na datech s cílem zlepšit celkovou kvalitu služeb v kontaktním centru. Administrátoři mohou také povolit přepisy v reálném čase, což agentům umožňuje sledovat živé konverzace prostřednictvím textu, což zlepšuje přístupnost, dodržování předpisů a přehledy interakce.

Podrobné informace o využití a fakturaci AI Assistant najdete v průvodci využíváním licencí a vytvářením sestav v části  AI Assistant Využití .

Předpoklady

• Zákazníci si musí zakoupit novou AI Assistant doplňkovou skladovou položku (a-flex-ai-asst).

• Uživatelé potřebují AI Assistant v přístupu ke svému uživatelskému profilu. Chcete-li tento přístup poskytnout, nakonfigurujte toto nastavení jako součást Možnosti práce s počítačem v rámci jejich profilu. Informace o tom, jak spravovat uživatelské profily, včetně jejich desktopového prostředí, najdete v  článku Správa uživatelských profilů uživatelů kontaktního centra.

Část Funkce AI obsahuje funkce, které lze konfigurovat na různých úrovních:

• Úroveň organizace – povolí funkci pro organizaci a zpřístupní další konfiguraci tam, kde je podporována.

• Úroveň fronty – Použije funkci pouze pro vybrané fronty nebo pro všechny fronty.

• Úroveň agenta – použije funkci pro všechny agenty nebo pro vybrané agenty.

Po zakoupení doplňku AI Assistant a / nebo AI Quality Management můžete pro vaši organizaci v Centru řízení povolit následující funkce:

Funkce	Popis	Kdy použít	Jak používat	Zahrnuto v	Rozsah povolení
Souhrn přenosu agenta AI	Pokud agent AI vyžaduje pomoc od lidského agenta, zobrazí se při přepojení hovoru souhrn konverzace s agentem AI.	Chcete-li rychle pochopit klíčové detaily z volání agenta AI, ujistěte se, že se zákazník nemusí opakovat.	Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.	AI Assistant	Fronta
Souhrn výpadků hovorů	Pokud hovor klesne, AI Assistant vygeneruje souhrn pro dalšího agenta, když zákazník zavolá zpět, což zajistí, že konverzace bude pokračovat hladce a bez opakování.	Rychle pochopit předchozí konverzaci, aby se zákazník nemusel opakovat.		AI Assistant	Fronta
Přepisy v reálném čase*	Poskytuje živý přepis konverzací mezi zákazníkem a agentem a umožňuje agentům a supervizorům sledovat konverzace v reálném čase.	Zlepšit přístupnost, poskytovat přehledy živé interakce a pomáhat s monitorováním dodržování předpisů a kvality.	Povolte přepisy v reálném čase.	Obojí	Fronta
Asistent v reálném čase	Nepřetržitě analyzuje živé konverzace, včetně hlasových a digitálních interakcí, aby porozuměl kontextu a záměru zákazníka a poskytoval okamžitá doporučení, co říkat nebo dělat.	Podpora agentů v rámci okamžitého vedení během aktivních interakcí a zlepšení efektivity komunikace, výkonu agentů a spokojenosti zákazníků.	Povolte asistenta v reálném čase v Centru řízení a aplikujte konfiguraci na příslušné prostředí agenta, pokud je podporováno.	AI Assistant	Agent
Souhrny přepojení/konzultace uprostřed hovoru	Poskytuje shrnutí konverzace vygenerované umělou inteligencí, když agent konzultuje nebo přepojuje hovor, což snižuje ruční psaní poznámek a pomáhá přenášet důležité detaily.	Pomoci dalšímu agentovi nebo konzultované straně rychle pochopit aktuální kontext interakce během převodu nebo konzultace.	Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.	AI Assistant	Fronta
Souhrny po hovoru (souhrnné souhrny)	Vytvoří souhrn generovaný umělou inteligencí automaticky po odpojení zákazníka a zaznamená důvod hovoru, provedené akce, stav a následné položky.	Snížit úsilí při zabalení a vést stručný záznam o dokončené interakci pro následné sledování a kontrolu.		AI Assistant	Fronta
Pohoda agentů	Inteligentní připomenutí wellness přestávek mezi hovory, které pomáhají agentům vyhnout se vyhoření a udržet si výkon.	Během dlouhých nebo intenzivních úseků hovorů jsou nabízeny wellness přestávky, které pomáhají agentům zůstat svěží a soustředění.	Zlepšete výkon agentů pomocí automatizovaných wellness přestávek	AI Assistant	Agent
Analýza mínění*	Vypočítá mínění zákazníků pro dokončené interakce a klasifikuje výsledek jako pozitivní, neutrální nebo negativní.	Identifikovat interakce, které mohou vyžadovat kontrolu, a přidat další kontext k diskuzím o výkonu agenta a zkušenostech zákazníků.	Povolte analýzu mínění pro požadované fronty v Centru řízení.	Obojí	Fronta
Auto CSAT*	Skóre Auto CSAT pomáhá předvídat spokojenost zákazníků analýzou konverzací mezi operátory a volajícími.	Poskytovat informace o spokojenosti zákazníků založené na umělé inteligenci, pomáhat organizacím zlepšovat kvalitu služeb a činit rozhodnutí založená na datech.	Měřte spokojenost zákazníků s Auto CSAT.	Obojí	Agent
Analýza témat	Používá historická data k identifikaci primárních důvodů, proč zákazníci kontaktují centrum, a pomáhá týmům analyzovat tato témata pro proaktivní akce, jako je školení, aktualizace nejčastějších dotazů nebo změny procesů.	Pochopit, proč zákazníci kontaktují centrum, a identifikovat opakující se témata, trendy a příležitosti ke zlepšení.	Povolte Topic Analytics v Centru řízení, aby supervizoři a analytici mohli kontrolovat trendy na úrovni témat pro dokončené interakce.	AI Assistant

* Tyto funkce jsou také součástí SKU řízení kvality AI.

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte na Služby > Kontaktní centrum.
2. Otevřete AI funkce v sekci Desktop Experience v navigačním panelu.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné k vytvoření souhrnů generovaných umělou inteligencí.

• Ujistěte se, že vaši agenti mají na svém Webex Contact Center Agent Desktop povolena upozornění, protože to je nezbytné pro používání funkcí AI Assistant.

Administrátoři mohou v oblasti AI Features v Control Hubu aktivovat funkci AI-generovaných souhrnů pro zvýšení spokojenosti zákazníků a efektivitu agentů. Po povolení AI Assistant generuje souhrny v kritických bodech interakcí, což pomáhá agentům šetřit čas a zabránit tomu, aby zákazníci museli opakovat informace.

Povolením těchto funkcí umožníte agentům přístup k následujícím funkcím v rámci widgetu AI Assistant na Agent Desktop:

Souhrn výpadků hovorů

Zákazníci se často cítí frustrovaní, zejména po přerušeném hovoru. Povolením souhrnů výpadků hovorů pomůžete agentům pokračovat od místa, kde předchozí hovor skončil, čímž snížíte frustraci, zkrátíte dobu zpracování a zvýšíte efektivitu.

Souhrn přerušených hovorů obsahuje informace o nedávných voláních agentům. Cisco AI Assistant používá ANI jako parametr k určení, kdy má být souhrn přerušení hovoru předložen agentovi. Doporučujeme vyškolit agenty o ověřovacích postupech, aby se zabránilo náhodnému sdílení informací o zákaznících s nesprávnou osobou.

Shrnutí virtuálního transferu agentů

Stále více zákazníků se obrací na AI agenty pro řešení problémů, ale jsou chvíle, kdy je potřeba lidská pomoc. Povolením souhrnů přenosů virtuálních agentů poskytuje AI Assistant lidským agentům souhrn interakce a důvod eskalace, což zajišťuje, že jsou rychle v rychlosti a připraveni efektivně pomoci.

Podrobné informace o etických a technických aspektech této funkce najdete v technické poznámce k transparentnosti AI.

Generované souhrnné funkce v Control Hubu můžete povolit podle těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do Servisního > Kontaktního centra.

2. V navigačním podokně přejděte na Funkce AI.

3. V části Generované souhrny přepněte přepínač Generované souhrny a TURN u následujících položek:

4. Klepněte:

   1. Shrnutí během hovorů

   2. Shrnutí hovorů

   3. Souhrny přenosu virtuálních agentů

   4. Shrnutí

5. V části Fronty můžete určit, které fronty budou mít přístup k souhrnům a budou je moci generovat.

   • Všechny fronty – tuto možnost vyberte, pokud chcete povolit souhrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty.
   • Jednotlivé fronty – tuto možnost vyberte, pokud chcete omezit souhrny generované umělou inteligencí na konkrétní fronty. Pokud vyberete tuto možnost, klikněte na Spravovat fronty a v dialogovém okně vyberte fronty, které chcete zahrnout.

6. Klikněte na položku Uložit.

Přepisy v reálném čase v Control Hubu můžete povolit podle těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do Servisního > Kontaktního centra.
2. Otevřete AI funkce v navigačním panelu.
3. TURN o přepisech v reálném čase z nastavení fronty.
4. Zvolte, zda se funkce vztahuje na všechny fronty, nebo vyberte potřebnou frontu z Queues Tab a TURN na funkci.
5. Klikněte na Spravovat toky pro přechod do Flow Designeru a identifikaci volání propojených s frontami, kde je potřeba přepisovat.
6. Aktivace přepisů v reálném čase:

   • Pro konkrétní fronty viz  článek Povolit streamování médií pro specifické fronty pro konfiguraci streamování médií v Flow Designeru pomocí podmíněné logiky, jak je popsáno.

   • Pro všechny fronty: V Flow Designeru, pro relevantní toky hovorů, přejděte na plátno toku událostí a přidejte aktivitu Start Media Stream přímo po události AgentAnswered . Tato akce spustí přepis pro každé volání směrované přes tento tok, čímž se obejde potřeba podmíněné logiky používané pro konkrétní fronty. Po přidání aktivity se ujistěte, že aktualizované toky uložíte a publikujete pro aplikaci změn.

     

Streamování médií umožňuje duplikovat a zpracovávat zvukové proudy pro přepis v reálném čase, což zajišťuje, že zvuk z interakcí se zákazníky je rozvětvený, což umožňuje přepisovému modulu zpracovávat a převádět mluvené slovo na text.

AI Assistant je dostupný automaticky, pokud používáte globální rozložení plochy, takže není potřeba žádná další akce.

Pokud používáte vlastní rozložení pro personalizaci agentních ploch, budete muset provést následující úpravu, abyste povolili AI Assistant:

1. Vyhledejte advancedHeader: V konfiguraci JSON vlastního rozložení najděte část oblasti pro každou relevantní osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). V části oblasti vyhledejte pole advancedHeader.

2. Přidejte komponentu AI Assistant: Přidejte následující fragment kódu JSON jako novou samostatnou položku v rámci pole advancedHeader:

   {

   "comp": "AI-asistent"

   }

Komplexního průvodce vytvářením a úpravami vlastních rozložení plochy najdete v  článku Vytvoření vlastního rozložení plochy. Další podrobnosti o rozloženích plochy najdete v  článku Správa rozložení plochy.

Pokud používáte vlastní rozložení a chcete povolit funkci přepisu v reálném čase, musíte zajistit, aby byla viditelnost RT_TRANSCRIPT ve formátu JSON rozložení správně nakonfigurovaná.

Vyhledejte část panelu  : V konfiguraci JSON vlastního rozložení najděte sekci oblasti pro každou relevantní osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř části oblasti vyhledejte část panelu  .

Ověřte RT_TRANSCRIPT konfiguraci: V části panelu se ujistěte, že je k dispozici následující fragment kódu (nebo podobná konfigurace pro přepis v reálném čase):

{

"comp": "md-tab",

"atributy": {

"slot": "Tab",

"třída": "widget-pane-tab"

},

"děti": [

{

"comp": "slot",

"atributy": {

 "jméno": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"viditelnost": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"děti": [

{

"comp": "slot",

"atributy": {

"jméno": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"viditelnost": "RT_TRANSCRIPT"

},

Ujistěte se RT_TRANSCRIPT že je povolena viditelnost: Klíčem je atribut "viditelnost": "RT_TRANSCRIPT". Ujistěte se, že je tento atribut přítomen a že hodnota RT_TRANSCRIPT odpovídá definovanému nastavení viditelnosti ve vašem systému. Pokud atribut viditelnosti chybí nebo je nastaven na jinou hodnotu, přepis Tab v reálném čase se nezobrazí.

Uložit a použít: Uložte upravený soubor JSON s vlastním rozložením a použijte ho pro příslušné uživatele nebo profily v Centru řízení.

Administrátoři mohou povolit a spravovat funkci Pomocník v reálném čase pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Další podrobnosti naleznete v tématu  Povolení funkce Pomocník v reálném čase pro Webex Contact Center.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné k vytvoření souhrnů generovaných umělou inteligencí.

• Ujistěte se, že vaši agenti mají na svém Webex Contact Center Agent Desktop aktivovaná upozornění, protože to je nezbytné pro používání funkcí AI Assistant.

Administrátoři mohou v oblasti AI Features v Control Hubu zapnout funkci Agent Health pro detekci vyhoření agentů a připomínky přestávek na zdraví. Po spuštění systém sleduje indikátory vyhoření a může poskytovat připomínky pro wellness, které agentům pomáhají zůstat svěží a soustředění.

AI Assistant je automaticky povolen v rámci globálního rozložení plochy. Pokud používáte vlastní rozvržení, aktualizujte své rozložení tak, aby zahrnovalo AI-asistenta pro všechny relevantní persony – agenta, supervizora a agent-supervizora. Podrobné pokyny najdete v Aktualizaci  rozložení plochy.

Detekci vyhoření agentů a wellness přestávky v Control Hubu můžete povolit podle těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do Servisního > Kontaktního centra.

2. Otevřete AI funkce v navigačním panelu.

3. V sekci nastavení úrovně agenta přejděte na Blahobyt agenta a TURN na této funkci.

4. Vyberte možnost aplikovat na všechny agenty, pokud chcete tuto funkci povolit všem agentům.

5. Pokud chcete povolit výběr agentů, přejděte na Agents Tab a vyberte seznam agentů. TURN na rubrice na další stránce.

6. Klikněte na položku Uložit.

Než začnete

• Povolit nahrávání hovorů pro usnadnění zpracování po hovoru, což je nezbytné pro tvorbu automatických CSAT predikcí.

Administrátoři mohou v oblasti AI Features v Control Hubu povolit funkci Auto CSAT, aby předpověděli spokojenost zákazníků s interakcemi v kontaktním centru. Po zapnutí Auto CSAT poskytuje AI skóre spokojenosti zákazníků, které mohou vedoucí a analytici využít k hodnocení kvality služeb a identifikaci trendů.

Auto CSAT můžete povolit v Control Hubu podle těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do Servisního > Kontaktního centra.

2. Otevřete AI funkce v navigačním panelu.

3. TURN na Auto CSAT v sekci nastavení fronty a vyberte všechny fronty, pokud chcete povolit tuto funkci pro všechny fronty.

4. Vyberte Správu zkušeností pro výběr otázek CSAT z vašich dotazníků pro trénování modelu Auto CSAT nebo Globální proměnnou pro výběr globální proměnné používané pro ukládání odpovědí v průzkumu.

5. Pokud chcete povolit selektivní fronty, vyberte seznam front z 'front' Tab, na další stránce přepněte na generování souhrnů a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na položku Uložit.

Automatická konfigurace CSAT je k dispozici pouze správcům a lze ji spravovat prostřednictvím uživatelských profilů. Podrobné informace o modelu, který používáme k predikci Auto CSAT, zdrojích dat používaných pro trénink, frekvenci tréninku a hodnocení a dalších informacích, viz  Technická poznámka k AI Transparency Technical Note.

Než začnete

• Ujistěte se, že je povolen přepis v reálném čase pro fronty, kde chcete použít analýzu mínění.
• Ujistěte se, že jsou související toky aktualizovány, aby se pro vybrané fronty spustil přepis.

Správci mohou povolit analýzu mínění v oblasti Funkce AI v Centru řízení a klasifikovat mínění zákazníků pro dokončené interakce. Po aktivaci systém klasifikuje mínění jako pozitivní, neutrální nebo negativní, což pomáhá nadřízeným identifikovat interakce, které mohou vyžadovat kontrolu.

Analýzu mínění můžete povolit v Centru řízení pomocí následujících kroků:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. Otevřete funkce AI v navigačním podokně.
3. V části Nastavení úrovně fronty TURN v části Analýza mínění.

4. Vyberte použít pro všechny fronty, pokud chcete povolit souhrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty.

5. Pokud ji chcete povolit pro výběrové fronty, vyberte seznam front z nabídky Queues Tab, na další stránce zapněte generování souhrnů a vyberte typy souhrnu.

6. Klikněte na položku Uložit.

V Cisco využíváme AI k vytvoření inkluzivní a inovativní budoucnosti. Naše funkce využívající umělou inteligenci jsou zodpovědně navrženy tak, aby zmírňovaly potenciální škody a zároveň poskytovaly vylepšené funkce. Cisco dodržuje náš  Odpovědný rámec AI, založený na šesti základních principech: transparentnost, spravedlnost, odpovědnost, soukromí, bezpečnost a spolehlivost. Tyto principy řídí naše procesy vývoje produktů a zajišťují, aby technologie umělé inteligence byly integrovány zodpovědně a eticky.

Každá funkce umělé inteligence je vyvíjena s ohledem na tyto principy, které zlepšují uživatelskou zkušenost při zachování vysokých standardů bezpečnosti, spravedlnosti a soukromí.

Tyto funkce jsou volitelné a umožňují správcům organizace flexibilně je povolit nebo zakázat na základě konkrétních potřeb. Poskytujeme komplexní technické poznámky s podrobnostmi o architektuře, pokynech k použití, bezpečnostních aspektech a etických důsledcích každé funkce. Tyto dokumenty slouží jako reference pro správce, kteří v rámci svých organizací povolují tyto funkce:

• Funkce shrnutí Webex Contact Center

• Detekce vyhoření agenta

• Automatické CSAT