Co je Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integrovaný do Webex kontaktního centra, poskytuje agentům, supervizorům a analytikům uživatelsky přívětivé funkce AI. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby pomohly agentům a nadřízeným pracovat efektivněji, podporovaly pohodu zaměstnanců a zlepšovaly celkovou kvalitu služeb.

Aby bylo možné používat tyto funkce využívající umělou inteligenci, musí je správci povolit prostřednictvím Centra řízení.

Administrátoři povolují klíčové funkce, jako jsou souhrny generované umělou inteligencí, včetně souhrnu přerušení hovorů a souhrnu přepojení agentů AI, které pomáhají agentům pracovat efektivněji. Kromě toho jsou k dispozici automatizované wellness přestávky, které podporují pohodu agentů a zajišťují vysoce kvalitní poskytování služeb. Administrátoři mohou povolit Auto CSAT, poskytovat nadřízeným a analytikům přehled o spokojenosti zákazníků a usnadňovat rozhodování založené na datech s cílem zlepšit celkovou kvalitu služeb v kontaktním centru.

Předpoklady

• Zákazníci si musí zakoupit novou skladovou položku doplňku AI Assistant (a-flex-ai-asst).
• Uživatelé potřebují, aby byl AI Assistant součástí jejich přístupu k uživatelskému profilu. Chcete-li tento přístup poskytnout, nakonfigurujte toto nastavení jako součást Možnosti práce s počítačem v rámci jejich profilu. Informace o tom, jak spravovat uživatelské profily, včetně jejich desktopového prostředí, najdete v článku Správa uživatelských profilů uživatelů kontaktního centra.

Seznam funkcí AI Assistant

Po zakoupení doplňku AI Assistant můžete pro vaši organizaci v Centru Control Hub povolit následující funkce:

Funkce	Popis		Kdy použít	Jak používat
Souhrn výpadků hovorů	Pokud hovor vypadne, asistent AI vygeneruje souhrn pro dalšího agenta, když zákazník zavolá zpět, čímž zajistí, že konverzace bude pokračovat hladce a bez opakování.		Rychle pochopit předchozí konverzaci, aby se zákazník nemusel opakovat.	Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí
Souhrn přenosu agenta AI	Pokud agent AI vyžaduje pomoc od lidského agenta, zobrazí se při přepojení hovoru souhrn konverzace s agentem AI.		Chcete-li rychle pochopit klíčové detaily z volání agenta AI, ujistěte se, že se zákazník nemusí opakovat.
Automatizované wellness přestávky	Inteligentní připomenutí wellness přestávek mezi hovory, které pomáhají agentům vyhnout se vyhoření a udržet si výkon.		Během dlouhých nebo intenzivních úseků hovorů jsou nabízeny wellness přestávky, které vám pomohou zůstat svěží a soustředění.	Zlepšete výkon agentů pomocí automatizovaných wellness přestávek
Automatické CSAT	Auto CSAT skóre, které vám pomůže předvídat spokojenost zákazníků analýzou konverzací mezi operátory a volajícími.		Poskytovat informace o spokojenosti zákazníků v reálném čase, pomáhat organizacím zlepšovat kvalitu služeb a činit rozhodnutí založená na datech.	Měření spokojenosti zákazníků pomocí Auto CSAT

Než začnete: Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné pro poskytování automatických připomenutí wellness přestávek.

Správci mohou povolit funkci wellbeing agenta a aktivovat funkci detekce vyhoření agenta buď pro celou organizaci, nebo pro konkrétní uživatele. Po aktivaci systém monitoruje úroveň stresu a vyhoření a v případě potřeby poskytuje agentům dobře načasované wellness přestávky.

Chcete-li agentům v kontaktním centru povolit detekci vyhoření a připomenutí wellness přestávek, postupujte takto:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Desktop Experience .
3. Zapněte možnost Zjistit vyhoření agenta, chcete-li agentům povolit detekci vyhoření.
4. Zaškrtnutím možnosti Zasílat připomenutí wellness přestávky povolíte agentům wellness přestávky.
5. Vyberte jednu z následujících možností:
   • Všichni agenti – Tuto možnost vyberte, chcete-li vypočítat úrovně vyhoření všech agentů v organizaci kontaktního centra.
   • Jednotliví agenti – Vyberte konkrétní agenty ze seznamu. Agenty můžete vyhledávat a filtrovat podle jména a týmu.
6. Vyberte Kódy nečinnosti , chcete-li vyloučit plánované aktivity v době nečinnosti ze vstupu modelu. Model detekce vyhoření monitoruje „nečinný“ stav agentů, aby zohlednil skutečnou dobu nečinnosti. Vylučte veškeré plánované aktivity, které nepředstavují skutečnou dobu nečinnosti, jako jsou týmové schůzky, práce po zavolání a školení.

Nyní, když jste tuto funkci povolili, informujte vybrané agenty, že tato funkce AI je dostupná v jejich Agent Desktop.

Než začnete: Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, které je nezbytné pro vytváření předpovědí Auto CSAT.

Správci mají možnost aktivovat funkci Auto CSAT buď pro celou organizaci, nebo pro konkrétní uživatele. Po aktivaci bude Auto CSAT předpovídat spokojenost zákazníků s interakcemi, které probíhají ve vašem kontaktním centru.

Povolte funkci Auto CSAT v Control Hub podle následujících kroků:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte na Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním panelu přejděte na Desktop Experience > AI Assistant .
3. Zapněte Automatický CSAT
4. Vyberte jednu z následujících možností pro výpočty Auto CSAT:
   • Všichni agenti – Tuto možnost vyberte, chcete-li vypočítat skóre pro všechny agenty a jejich interakce.
   • Jednotliví agenti – Vyberte konkrétní agenty ze seznamu pomocí možností vyhledávání a filtrování podle jména a týmu.
5. Vyberte Správa zkušeností , chcete-li vybrat otázky CSAT z vašich průzkumů pro trénování modelu Auto CSAT, nebo Globální proměnná , chcete-li vybrat globální proměnnou používanou k ukládání odpovědí na průzkum.

Asistent AI je k dispozici automaticky, pokud používáte Globální rozvržení plochy, takže není potřeba žádná další akce.

Pokud používáte Vlastní rozvržení k personalizaci ploch agentů, budete muset provést následující úpravy, abyste povolili AI Assistant:

Vyhledejte sekci záhlaví Advance v rozvržení JSON a zahrňte následující fragment kódu. Ujistěte se, že je tato aktualizace použita pro všechny osoby (agent, supervizor a agent-supervisor):

{ "comp": "ai-assistant" }

Další podrobnosti o rozvržení plochy naleznete v části Správa rozvržení plochy.

Ve společnosti Cisco využíváme AI k vytvoření inkluzivní a inovativní budoucnosti. Naše funkce s umělou inteligencí jsou navrženy zodpovědně tak, aby zmírňovaly potenciální škody a zároveň poskytovaly vylepšené funkce. Cisco dodržuje náš Responsible AI Framework, který je založen na šesti základních principech: Transparentnost, férovost, odpovědnost, soukromí, bezpečnost a spolehlivost. Těmito principy se řídí naše procesy vývoje produktů a zajišťují, že technologie umělé inteligence jsou integrovány odpovědně a eticky.

Každá funkce umělé inteligence je vyvíjena s těmito principy v jádru, což zlepšuje uživatelský zážitek při zachování vysokých standardů bezpečnosti, spravedlnosti a soukromí.

Tyto funkce jsou volitelné a umožňují správcům organizací je flexibilně povolit nebo zakázat na základě konkrétních potřeb. Poskytujeme komplexní technické poznámky popisující architekturu, pokyny pro použití, bezpečnostní aspekty a etické důsledky každé funkce. Tyto dokumenty slouží jako reference pro administrátory, kteří ve svých organizacích aktivují tyto funkce:

• Webex Souhrnné funkce kontaktního centra
• Detekce vyhoření agenta
• Auto CSAT