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Le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale di Webex Contact Center sono progettate per aiutare agenti, supervisori, analisti e amministratori a lavorare in modo più efficiente, migliorare la qualità del servizio, supportare il benessere dei dipendenti e prendere decisioni migliori utilizzando le intuizioni di interazione.

Il Cisco AI Assistant, integrato nel Webex Contact Center, fornisce ad agenti, supervisori e analisti funzionalità AI user-friendly. Queste funzionalità sono progettate per aiutare gli agenti e i supervisori a lavorare in modo più efficiente, a supportare il benessere dei dipendenti e a migliorare la qualità generale del servizio.

Per utilizzare queste funzionalità AI, gli amministratori devono abilitarle tramite Control Hub.

Gli amministratori consentono funzionalità chiave come sommari generati da IA, tra cui Riepilogo Chiamata Drop e Riepilogo Trasferimento Agente IA, che aiutano gli agenti a lavorare in modo più efficiente. Inoltre, le Automated Wellness Break sono disponibili per il supporto del benessere degli agenti, garantendo un servizio di alta qualità. Gli amministratori possono abilitare Auto CSAT, fornendo ai supervisori e agli analisti informazioni sulla soddisfazione del cliente, facilitando le decisioni basate sui dati per migliorare la qualità generale del servizio nel contact center. Gli amministratori possono anche abilitare le trascrizioni in tempo reale, consentendo agli agenti di seguire le conversazioni dal vivo attraverso il testo, migliorando l'accessibilità, la conformità e le informazioni sull'interazione.

Trova informazioni dettagliate sull'uso e la fatturazione dell'Assistente AI nella Guida sul consumo della licenza e sulla reportistica, sotto  Uso dell'assistente AIsezione.

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare il successivo SKU componente aggiuntivo AI (A-FLEX-AI-ASST).

• Gli utenti hanno bisogno di AI Assistant incluso nell'accesso al profilo utente. Per fornire questo accesso, configurare l'impostazione come parte della Desktop Experience all'interno del proprio profilo. Vedere come gestire i profili utente, compresa la loro Desktop Experience, nel  Gestire i profili utente degli utenti del contact centerarticolo.

La sezione Funzionalità AI include funzionalità configurabili a diversi livelli:

• Livello di organizzazione: abilita la funzione per l'organizzazione e rende disponibile una configurazione aggiuntiva dove è supportato.

• Livello coda—Applica la funzione solo alle code selezionate o a tutte le code.

• Livello agente: applica la funzione a tutti gli agenti o ad agenti selezionati.

Una volta acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant, è possibile abilitare le seguenti funzionalità per la propria organizzazione su Control Hub:

Funzione	Descrizione	Quando usare	Come usare	Ambito di abilitazione
Sintesi generate da AI
Riepilogo trasferimento agente AI	Se un agente AI richiede l’assistenza di un agente umano, viene presentato un riepilogo della conversazione con l’agente AI al momento del trasferimento della chiamata.	Per comprendere rapidamente i dettagli chiave della chiamata agente AI, assicurandosi che il cliente non debba ripetersi.	Migliora la tua efficienza utilizzando riassunti generati dall'IA.	Coda
Riepilogo chiamata a goccia	Se una chiamata cade, l'AI Assistant genera un riepilogo per l'agente successivo quando il cliente richiama, assicurando che la conversazione continui senza interruzioni e senza ripetizioni.	Per comprendere rapidamente la conversazione precedente in modo che il cliente non debba ripetersi.		Coda
Sintesi del trasferimento della chiamata/consultare	Fornisce una sintesi della conversazione finora generata dall'IA quando un agente consulta o trasferisce una chiamata, riducendo l'assunzione manuale di note e aiutando i dettagli importanti a portare avanti.	Per aiutare il prossimo agente o la parte consultata a comprendere rapidamente il contesto di interazione attuale durante un trasferimento o una consultazione.		Coda
Riepilogo delle chiamate dopo il riepilogo (riepilogo riepilogativo)	Crea automaticamente un riepilogo generato da AI dopo la disconnessione del cliente, catturando il motivo della chiamata, le azioni intraprese, lo stato e gli elementi di follow-up.	Ridurre lo sforzo di chiusura e tenere una registrazione concisa dell'interazione completata per il follow-up e la revisione.
Trascrizioni in tempo reale*	Fornisce la trascrizione dal vivo delle conversazioni cliente-agente, consentendo agli agenti e ai supervisori di seguire le conversazioni in tempo reale.	Migliorare l'accessibilità, fornire informazioni sull'interazione dal vivo e assistere nel monitoraggio della conformità e della qualità.	Abilita le trascrizioni in tempo reale.	Coda
Assistenza in tempo reale	Analizza continuamente le conversazioni dal vivo, comprese le interazioni vocali e digitali, per comprendere il contesto e le intenzioni del cliente e fornire raccomandazioni immediate su cosa dire o fare.	Supportare gli agenti con una guida in-the-moment durante le interazioni attive e migliorare l'efficienza della comunicazione, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione del cliente.	Abilita assistenza in tempo realein Control Hub e applicare la configurazione all'esperienza dell'operatore pertinente, se supportata.	Agente
Benessere dell'agente	Promemoria intelligenti per fare pause di benessere tra le chiamate, aiutando gli agenti a evitare burnout e a mantenere le prestazioni.	Durante lunghi o intensi intervalli di chiamate, vengono offerte pause benessere per aiutare gli agenti a rimanere rinfrescati e concentrati.	Migliorare le prestazioni degli agenti utilizzando pause di benessere automatizzate	Agente
Analisi del sentiment*	Calcola il sentiment del cliente per le interazioni completate e classifica il risultato come positivo, neutro o negativo.	Identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione e aggiungere più contesto alle discussioni sulle prestazioni degli agenti e sull'esperienza dei clienti.	Abilita l'analisi del sentiment per le code richieste in Control Hub.	Coda
CSAT automatico*	I punteggi Auto CSAT aiutano a prevedere la soddisfazione del cliente analizzando le conversazioni tra agenti e chiamanti.	Fornire informazioni basate sull'intelligenza artificiale sulla soddisfazione dei clienti, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e a prendere decisioni basate sui dati.	Misurare la soddisfazione del cliente con Auto CSAT.	Agente
Analisi degli argomenti	Utilizza dati storici per identificare le ragioni principali per cui il contatto del cliente al centro e aiuta i team ad analizzare tali argomenti per azioni proattive come formazione, aggiornamenti delle FAQ o cambiamenti di processo.	Capire perché i clienti stanno contattando il centro e identificare argomenti ricorrenti, tendenze e opportunità di miglioramento.	Configurare l'analisi degli argomenti separatamente in Desktop in modo che supervisori e analisti possano esaminare le tendenze a livello di argomenti per le interazioni completate.	Coda
Valutazione e analisi dei dati	Aiuta i supervisori e i team di qualità a segnare le interazioni rispetto ai criteri di valutazione e a utilizzare segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.	Per standardizzare le revisioni di qualità, monitorare costantemente le prestazioni e concentrarsi sulle interazioni che contano di più.	Abilitare la funzione in Control Hub e quindi creare moduli di valutazione in Webex Contact Center.	Organizzazione
Informazioni sul coaching	Utilizza dati storici di interazione, risultati di qualità e soglie KPI per generare raccomandazioni di coaching per i supervisori.	Per identificare ciò che un agente sta facendo bene, mettere in evidenza gli elementi di rilievo per il miglioramento e supportare le discussioni di coaching con le prove.	Abilitare la funzione in Control Hub, quindi abilitarla per i team e configurare le soglie KPI.	Organizzazione

* Queste caratteristiche fanno parte della AI Quality Management SKU pure.

1. Accedi a Control Hub e naviga su Services > Contact Center.
2. Open AI Features sotto Desktop Experience nel riquadro di navigazione.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione della chiamata per facilitare l'elaborazione della chiamata successiva, necessaria per produrre riassunti generati dall'IA.

• Assicuratevi che i vostri agenti abbiano notifiche abilitate sul proprio Desktop Agent Center Webex, in quanto questo è essenziale per l'utilizzo delle funzionalità AI Assistant.

Gli amministratori possono abilitare la funzione di sintesi generata dall'AI nell'area Funzionalità AI in Control Hub per migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare l'efficienza dell'agente. Una volta abilitata, l'AI Assistant genera riassunti nei punti critici delle interazioni, aiutando gli agenti a risparmiare ora e a evitare che i clienti debbano ripetere le informazioni.

Abilitare queste funzionalità per consentire agli agenti di accedere alle seguenti funzionalità all'interno del widget AI Assistant su Agent Desktop:

• Riepilogo chiamata a goccia
• Riepilogo trasferimento agente virtuale
• Trasferire/consultare il riepilogo delle chiamate a metà
• Riepilogo post-riepilogo delle chiamate

Per informazioni dettagliate sulle considerazioni etiche e tecniche di questa caratteristica, cfr. Nota tecnica di trasparenza AI.

È possibile abilitare le funzionalità di riepilogo generate in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Hub di controlloe navigare verso Services > Contact Center.

2. Vai alle funzioni AI nel riquadro di navigazione.

3. Nella sezione Riepiloghi generati, commuta l’opzione Riepiloghi generati e attiva quanto segue:

4. Per fare clic:

   1. Metà riepilogo delle chiamate

   2. Riepilogo chiamata a goccia

   3. Riepilogo trasferimento agente virtuale

   4. Riepilogo riepilogativo

5. Utilizzare la sezione Code per specificare quali code possono accedere e generare riassunti.

   • Tutte le code—Selezionare questa opzione per abilitare i riassunti generati dall'IA per tutte le code.
   • Code individuali—Selezionare questa opzione per limitare i riassunti generati dall'IA a code specifiche. Se si seleziona questa opzione, fare clic su Gestisci code e selezionare le code che si desidera includere dalla finestra di dialogo.

6. Fare clic su Salva.

È possibile abilitare le trascrizioni in tempo reale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e naviga su Services > Contact Center.
2. Apri le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Attivare le trascrizioni in tempo reale dalle impostazioni a livello di coda.
4. Scegliere se la funzione si applica a tutte le code o selezionare la coda necessaria dalla tab Code e attivare la funzione.
5. Fare clic su Gestisci i flussi per accedere al Flow Designer e identificare i flussi di chiamata che sono collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione.
6. Per attivare trascrizioni in tempo reale:

   • Per code specifiche, vedere  Abilitare lo streaming multimediale per code specifichearticolo per configurare lo streaming multimediale all'interno del Flow Designer, utilizzando la logica condizionale come descritto.

   • Per tutte le code: Nel Flow Designer, per il flusso o i flussi delle chiamate pertinenti, accedere alla tela di flusso dell'evento e aggiungere l'attività di Start Streaming multimediale direttamente dopo il AgentAnswered l'evento. Questa azione inizia la trascrizione per ogni chiamata instradata attraverso questo flusso, bypassando la necessità di una logica condizionale utilizzata per specifiche code. Dopo aver aggiunto l'attività, assicuratevi di Salvare e Pubblicare i flussi aggiornati per applicare le modifiche.

     

Grazie all'esecuzione dello streaming multimediale, è possibile eseguire lo streaming audio duplicato ed elaborare per la trascrizione in tempo reale, assicurando che l'audio proveniente dalle interazioni con i clienti sia forcata, consentendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole pronunciate in testo.

L'Assistant AI è disponibile automaticamente se si utilizza il Layout Desktop Globale, quindi non è necessaria alcuna azione aggiuntiva.

Se si utilizza un Layout personalizzato per personalizzare i desktop Agent desktop, è necessario effettuare la seguente modifica per abilitare l'Assistant AI:

1. Trova l'header avanzato: Nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova il area la sezione per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno del area In questa sezione, individuare l 'array advancedHeader.

2. Aggiungere il componente AI Assistant: Aggiungi il seguente frammento di JSON come elemento successivo, separato all'interno dell'array advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Per una guida completa per la creazione e la modifica di layout desktop personalizzati, consultare il  Crea layout personalizzato per il desktoparticolo. Per maggiori dettagli sui layout desktop, fare riferimento al  Gestisci layout desktoparticolo.

Se si utilizza un layout personalizzato e si desidera abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, è necessario assicurarsi che il RT_TRANSCRIPT la visibilità è configurata correttamente nel layout JSON.

Individuare il panel Sezione: Nella configurazione JSON del layout personalizzato, trova la sezione di area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione dell'area, individuare il panel .

Verifica RT_TRANSCRIPT configurazione: All'interno del panel nella sezione, assicurarsi che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Garantire RT_TRANSCRIPT la visibilità è abilitata: La chiave è la "visibilità": "RT_TRANSCRIPT" attributo. Assicurarsi che questo attributo sia presente e che il valore RT_TRANSCRIPT corrisponde a un'impostazione di visibilità definita nel sistema. Se l'attributo visibility è mancante o impostato a un valore diverso, la tab di trascrizione in tempo reale non sarà visualizzata.

Salva e applica: Salvare il file JSON di layout personalizzato modificato e applicarlo agli utenti o ai profili pertinenti nel Control Hub.

Gli amministratori possono abilitare e gestire la funzione di assistenza in tempo reale per gli agenti, aiutando a migliorare l'efficienza della comunicazione, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione del cliente.

Per ulteriori dettagli, cfr.  Abilita l'assistenza in tempo reale per il tuo contact center Webex.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione della chiamata per facilitare l'elaborazione della chiamata successiva, necessaria per produrre riassunti generati dall'IA.

• Assicuratevi che i vostri agenti abbiano notifiche abilitate sul proprio Desktop Agent Center Webex, in quanto questo è essenziale per l'utilizzo delle funzionalità AI Assistant.

Gli amministratori possono abilitare la funzione di benessere dell'Agente nell'area Funzionalità AI di Control Hub per supportare il rilevamento di burnout dell'agente e i promemoria delle pause per il benessere. Una volta attivato, il sistema monitora gli indicatori di esaurimento e può fornire promemoria per il benessere per aiutare gli agenti a rimanere aggiornati e concentrati.

L'Assistant AI è abilitato automaticamente con il Layout Desktop Globale. Se stai usando un Layout personalizzato, aggiorna il tuo layout per includere AI-assistant per tutte le persone pertinenti: agente, supervisore e agente-supervisore. Per istruzioni dettagliate, consultare il  Aggiorna ai layout del desktop.

È possibile abilitare il rilevamento di burnout degli agenti e le pause di benessere in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Hub di controlloe navigare verso Services > Contact Center.

2. Apri le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.

3. Nella sezione Impostazioni livello agente, vai su Benessere agente e attiva la funzione.

4. Selezionare applica a tutti gli agenti se si desidera abilitare la funzione a tutti gli agenti.

5. Se si desidera abilitarlo ad agenti selettivi, andare nella tab Agenti e selezionare l'elenco degli agenti. Attiva la funzione nella pagina successiva.

6. Fare clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione della chiamata per facilitare l'elaborazione della chiamata successiva, necessaria per produrre previsioni Auto CSAT.

Gli amministratori possono abilitare la funzione Auto CSAT nell'area Funzionalità AI in Control Hub per prevedere la soddisfazione del cliente per le interazioni nel contact center. Una volta abilitata, Auto CSAT fornisce punteggi di soddisfazione dei clienti basati sull'AI che supervisori e analisti possono utilizzare per rivedere la qualità del servizio e identificare le tendenze.

È possibile abilitare Auto CSAT in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Hub di controlloe navigare verso Services > Contact Center.

2. Apri le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.

3. Attivare Auto CSAT dalla sezione Impostazioni livello coda e selezionare tutte le code se si desidera abilitare la funzione a tutte le code.

4. Selezionare Gestione dell'esperienza per scegliere le domande CSAT dai sondaggi per formare il modello Auto CSAT o la variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

5. Se si desidera abilitare le code selettive, selezionare l'elenco delle code dalla tab "code", attivare o disattivare genera riassunti nella pagina successiva e selezionare i tipi di riepilogo digitati.

6. Fare clic su Salva.

La configurazione Auto CSAT è disponibile solo per gli amministratori e può essere gestita attraverso profili utente. Per informazioni dettagliate sul modello che usiamo per prevedere Auto CSAT, le fonti di dati che usiamo per la formazione, la frequenza della formazione e della valutazione, e altro ancora, vedi  Nota tecnica di trasparenza AI.

Operazioni preliminari

• Assicurarsi che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per le code in cui si desidera utilizzare Sentiment Analysis.
• Assicurarsi che i flussi correlati siano aggiornati in modo che la trascrizione inizi per le code selezionate.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment nell'area AI Features in Control Hub per classificare il sentiment dei clienti per le interazioni completate. Una volta attivato, il sistema classifica il sentiment come positivo, neutro o negativo, aiutando i supervisori a identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione.

È possibile abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub seguendo le seguenti fasi:

1. Accedi a Control Hub e naviga su Services > Contact Center.
2. Apri le funzionalità AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni livello coda, attivare Analisi sentiment.

4. Selezionare applica a tutte le code se si desidera abilitare i riassunti generati dall'IA per tutte le code.

5. Se si desidera abilitare le code selettive, selezionare l'elenco delle code dalla scheda Code, attivare o disattivare generare riassunti nella pagina successiva e selezionare i tipi di riepilogo digitati.

6. Fare clic su Salva.

In Cisco, sfruttiamo l’AI per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull’intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per mitigare i potenziali danni, offrendo al tempo stesso una migliore funzionalità. Cisco aderisce al nostro  Quadro AI responsabile, fondato su sei principi fondamentali: Trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo dei prodotti, garantendo che le tecnologie AI siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzione AI è sviluppata con questi principi al centro, migliorando l’esperienza dell’utente mantenendo elevati standard di sicurezza, equità e privacy.

Queste funzionalità sono opzionali, consentendo agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità per abilitarle o disabilitarle in base a specifiche esigenze. Forniamo note tecniche complete che descrivono l'architettura, le linee guida d'uso, le considerazioni di sicurezza e le implicazioni etiche di ogni caratteristica. Questi documenti servono come riferimento per gli amministratori che consentono queste funzionalità all'interno delle loro organizzazioni:

• Caratteristiche riassuntive del Contact Center di Webex

• Rilevamento dell'agente di burnout

• CSAT automatico