Webex 聯絡中心 AI 驅動的功能旨在説明座席、主管、分析師和管理員更高效地工作、提高服務品質、支持員工福祉，並使用交互洞察做出更好的決策。

集成到 Webex Contact Center 中的 Cisco AI Assistant 為座席、主管和分析人員提供了使用者友好的 AI 功能。 這些功能旨在説明座席和主管更高效地工作、支援員工福祉並改善整體服務品質。

要使用這些 AI 支援的功能，管理員必須透過 Control Hub 啟用它們。

管理員啟用關鍵功能，例如 AI 生成的摘要，包括呼叫中止摘要和 AI 代理轉移摘要，這些功能可説明代理更高效地工作。 此外，自動健康休息可用於支援座席的福祉，確保提供高質量的服務。 管理員可以啟用自動 CSAT，為主管和分析人員提供對客戶滿意度的洞察，促進數據驅動的決策，以提高聯絡中心的整體服務品質。 管理員還可以啟用即時聽錄，允許座席通過文本跟蹤實時對話，從而提高可訪問性、合規性和交互見解。

有關 AI Assistant 使用方式和計費的詳細資訊，請參閱許可證消耗和報告指南中的  AI Assistant 使用方式 部分。

先決條件

• 客戶需要購買新的 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASST)。

• 使用者需要 AI Assistant 包含在其使用者個人資料訪問許可權中。 若要提供此訪問許可權，請在其配置檔中將設置配置為桌面體驗的一部分。 在管理聯絡中心使用者  的使用者配置檔一文中 ，瞭解如何管理使用者配置檔，包括其桌面體驗。

AI 功能部分包括可在不同級別設定的功能：

• 組織等級 - 為組織啟用該功能，並在支援的情況下提供其他配置。

• 佇列層級 - 僅將功能套用於選定佇列或所有佇列。

• 代理層級 - 將功能套用於所有代理或選定的代理。

購買 AI Assistant 和/或 AI 品質管理附加模組後，您可以在 Control Hub 上為您的組織啟用以下功能：

功能	描述	何時使用	如何使用	包含在	開啟範圍
AI 代理轉移摘要	如果 AI 代理需要人工代理的説明，則會在轉移呼叫時顯示與 AI 代理的對話摘要。	快速瞭解 AI 座席呼叫中的關鍵詳細資訊，確保客戶無需重複自己。	使用 AI 生成的摘要提高效率。	AI Assistant	辮
通話中止摘要	如果呼叫中斷，AI Assistant 會在客戶回電時為下一個座席生成摘要，確保對話無縫繼續且不重複。	快速理解上一次對話，以便客戶不需要重複自己。		AI Assistant	辮
實時轉錄*	提供客戶 - 座席對話的即時轉錄，使座席和主管能夠實時跟蹤對話。	改善可訪問性，提供即時交互見解，並協助進行合規性和質量監控。	啟用即時轉錄。	兩者	辮
即時協助	持續分析即時對話，包括語音和數位交互，以瞭解上下文和客戶意圖，並就該說什麼或做什麼提供即時建議。	在主動交互期間支援座席的即時指導，並提高溝通效率、座席績效和客戶滿意度。	在 Control Hub 中啟用即時協助 ，並將配置套用於支援的相關座席體驗。	AI Assistant	客服
通話中轉接/諮詢摘要	當座席諮詢或轉接呼叫時，提供 AI 生成的對話摘要，從而減少手動筆記並説明重要細節向前推進。	在轉接或諮詢期間，説明下一個代理或被諮詢方快速瞭解當前的互動上下文。	使用 AI 生成的摘要提高效率。	AI Assistant	辮
通話後摘要 (整理摘要)	在客戶斷開連接後自動創建 AI 生成的摘要，捕獲呼叫原因、採取的操作、狀態和後續專案。	減少總結工作，並簡要記錄已完成的互動，以供跟進和審查。		AI Assistant	辮
代理健康	智慧提醒在通話之間休息，説明座席避免倦怠並保持績效。	在長時間或緊張的通話期間，提供健康休息時間，以説明代理商保持精神煥發和專注。	使用自動健康休息提高座席績效	AI Assistant	客服
情感分析*	計算已完成交互的客戶情緒，並將結果分類為正面、中性或負面。	確定可能需要審查的交互，併為座席績效和客戶體驗討論添加更多上下文。	在 Control Hub 中為所需的佇列啟用情緒分析。	兩者	辮
自動 CSAT*	自動 CSAT 分數通過分析代理和呼叫者之間的對話來幫助預測客戶滿意度。	提供基於 AI 的客戶滿意度洞察，幫助組織提高服務品質並做出數據驅動的決策。	使用自動 CSAT 衡量客戶滿意度。	兩者	客服
主題分析	使用歷史數據來確定客戶聯繫中心的主要原因，並幫助團隊分析這些主題以採取主動行動，例如培訓、常見問題解答更新或流程更改。	瞭解客戶聯繫中心的原因，並確定反覆出現的主題、趨勢和改進機會。	在 Control Hub 中啟用主題分析，以便主管和分析人員可以查看已完成互動的主題級趨勢。	AI Assistant

* 這些功能也是 AI 品質管理 SKU 的一部分。

1. 登入「Control Hub」並導覽至 「服務>聯絡中心」。
2. 在導航窗格中打開「桌面體驗 」下的 「AI 功能」。

開始之前

• 啟用通話錄音以促進通話後處理，這對於生成 AI 生成的摘要是必要的。

• 確保您的代理 已在其 Webex Contact Center Agent Desktop 上啟用通知，因為這對於使用 AI Assistant 功能至關重要。

管理員可以在 Control Hub 的 AI 功能區域中啟用 AI 生成的摘要功能，以提高客戶滿意度和座席效率。 啟用后，AI Assistant 會在交互的關鍵點生成摘要，説明座席節省時間並防止客戶重複資訊。

啟用這些功能以允許代理存取 Agent Desktop 上的 AI Assistant 小組件中的以下功能：

通話中止摘要

客戶經常感到沮喪，尤其是在通話中斷之後。 啟用 呼叫丟棄摘要 以説明代理從上一次呼叫結束的位置繼續，從而減少挫敗感、減少處理時間並提高效率。

中斷的通話摘要顯示最近與代理通話的相關資訊。 Cisco AI Assistant 使用 ANI 作為參數來確定何時應向代理顯示通話中止摘要。 我們建議對代理進行驗證程序培訓，以防止意外地與錯誤的人共用客戶資訊。

Virtual Agent Transfer 摘要

越來越多的客戶轉向人工智慧代理來解決問題，但有時需要人工説明。 通過啟用 虛擬代理轉移摘要，AI Assistant 為人工代理提供了交互和升級原因的摘要，確保他們快速上手並準備好提供有效説明。

有關此功能的道德和技術注意事項的詳細資訊，請參閱 AI 透明度技術說明。

您可以按照以下步驟在 Control Hub 中啟用生成的摘要功能：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。

2. 轉到導航窗格中的 AI 功能。

3. 在“生成的摘要 ”部分中，將“生成的摘要 ”開關和 TURN 切換 為以下內容：

4. 點擊：

   1. 通話中摘要

   2. 通話中止摘要

   3. 虛擬代理轉移摘要

   4. 總結摘要

5. 使用「佇列」部分指定哪些佇列可以訪問和生成摘要。

   • 所有佇列 - 選擇此選項可為所有佇列啟用 AI 產生的摘要。
   • 單個佇列 - 選擇此選項可將 AI 生成的摘要限制為特定佇列。 如果選擇此選項，請按下「 管理佇列」，然後從對話框中選擇要包括的佇列。

6. 按一下儲存。

您可以執行以下步驟在 Control Hub 中啟用即時轉錄：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。
2. 在導航窗格中打開 AI 功能。
3. TURN 關於從 佇列級別設置進行實時轉錄。
4. 選擇是將功能套用至所有佇列，還是從 功能的佇列 Tab 和 TURN 中選擇所需的佇列。
5. 單擊 管理流 以導航到流設計器，並確定連結到需要轉錄的佇列的呼叫流。
6. 要啟動即時聽錄，請執行以下操作：

   • 有關特定佇列，請參閱  為特定佇列 啟用媒體流一文，以使用所述的條件邏輯在 Flow Designer 中配置媒體流。

   • 對於所有佇列：在 Flow Designer 中，對於您的相關通話流程，導航到事件流程畫布，並將“開始媒體流”活動直接添加到 AgentAnswered 事件之後 。 此操作將針對通過此流程路由的每個呼叫開始轉錄，從而繞過對用於特定佇列的條件邏輯的需求。 添加活動后，請確保 保存 併 發佈 更新的流以應用更改。

     

媒體流允許複製和處理音訊流以進行即時轉錄，確保來自客戶交互的音訊被分叉，使轉錄引擎能夠處理口語並將其轉換為文本。

如果您使用的是全域桌面配置，則 AI Assistant 會自動可用，因此無需其他操作。

若您使用自訂配置來個人化 Agent 桌面，您需要進行以下編輯以啟用 AI Assistant：

1. 找到高級標題：在自定義佈局 JSON 配置中，找到 每個相關角色 (代理、主管、代理 - 主管) 的區域 部分。 在 區域 部分中，找到高級標頭陣列。

2. 新增 AI Assistant 元件：將以下 JSON 代碼段添加為 advancedHeader 陣列中新的單獨項：

   {

   “comp”：“ai-assistant”

   }

有關創建和修改自定義桌面佈局的綜合指南，請參閱  創建自定義桌面佈局 一文。 有關桌面佈局的更多詳細資訊，請參閱  管理桌面佈局 一文。

如果您使用的是自定義佈局並希望啟用即時聽錄功能，則需要確保 在佈局 JSON 中正確配置了 RT_TRANSCRIPT 可見性。

找到 面板 部分：在自定義佈局 JSON 配置中，找到每個相關角色 (代理、主管、代理 - 主管) 的區域部分。 在區域部分中，找到 面板 部分。

驗證 RT_TRANSCRIPT 配置：在 面板 部分中，確保存在以下代碼片段 (或類似的即時聽錄配置)：

{

“comp”：“md-tab”，

“屬性”：{

“插槽”：“Tab”，

“類”：“Widget- 窗格 - 選項卡”

},

“兒童”：[

{

“comp”：“slot”，

“屬性”：{

 “名稱”：“RT_TRANSCRIPT_TAB” 

}

}

],

“可見性”：“RT_TRANSCRIPT”

},

{

“comp”：“md-tab-panel”，

“插槽”：“面板”，

“類”：“小部件窗格”

},

“兒童”：[

{

“comp”：“slot”，

“屬性”：{

“名稱”：“RT_TRANSCRIPT”

}

}

],

“可見性”：“RT_TRANSCRIPT”

},

確保 啟用 RT_TRANSCRIPT 可見性：關鍵是“可見性”：“RT_TRANSCRIPT”屬性。 請確保此屬性存在且 值 RT_TRANSCRIPT 對應於系統中定義的可見性設定。 如果可見性屬性缺失或設置為其他值，則不會顯示即時轉錄 Tab。

儲存並套用：儲存修改後的自訂佈局 JSON 檔案，並將其套用於 Control Hub 中的相關使用者或設定檔。

管理員可以為客服啟用和管理即時協助功能，從而説明提高溝通效率、客服績效和客戶滿意度。

有關更多詳細資訊，請參閱  為 Webex Contact Center 啟用實時助手。

開始之前

• 啟用通話錄音以促進通話後處理，這對於生成 AI 生成的摘要是必要的。

• 確保您的代理 已在其 Webex Contact Center Agent Desktop 上啟用通知，因為這對於使用 AI Assistant 功能至關重要。

管理員可以在 Control Hub 的 AI 功能區域中啟用代理健康功能，以支援代理倦怠檢測和健康休息提醒。 啟用后，系統會監控倦怠指示器，並可以提供健康提醒，以説明代理保持精神煥發和專注。

AI Assistant 會自動啟用全域桌面佈局。 如果您使用的是自定義佈局，請更新佈局以包括所有相關角色 (代理、主管和代理 - 主管) 的 AI 助手。 有關詳細說明，請參閱  更新到桌面佈局。

您可以執行以下步驟在 Control Hub 中啟用客服倦怠檢測和健康中斷：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。

2. 在導航窗格中打開 AI 功能。

3. 在“代理級別設置 ”部分中，轉到 “代理運行狀況 ”和“TURN”功能。

4. 如果要對所有代理啟用該功能，請選擇應用於所有代理。

5. 如果您希望為選擇性代理啟用它，請轉到 代理 Tab 並選擇代理清單。 TURN 在下一頁的功能上。

6. 按一下儲存。

開始之前

• 啟用通話錄音以促進通話後處理，這是生成自動 CSAT 預測所必需的。

管理員可以在 Control Hub 的 AI 功能區域中啟用自動 CSAT 功能，以預測客戶對聯絡中心互動的滿意度。 啟用后，Auto CSAT 將提供基於 AI 的客戶滿意度分數，主管和分析師可以使用該分數來查看服務品質並確定趨勢。

您可以執行以下步驟在 Control Hub 中啟用自動 CSAT：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。

2. 在導航窗格中打開 AI 功能。

3. TURN 從 佇列級別設置 部分的自動 CSAT 上選擇所有佇列，如果您希望對所有佇列啟用該功能，請選擇所有佇列。

4. 選擇體驗管理 以從調查中選擇 CSAT 問題以訓練自動 CSAT 模型，或選擇 全域變數以選擇用於存儲調查回應的全域變數。

5. 如果您希望將其啟用到選擇性佇列，請從“佇列”Tab 中選擇佇列清單，在下一頁上打開生成摘要，然後選擇摘要類型。

6. 按一下儲存。

自動 CSAT 配置僅供管理員使用，並且可以通過使用者配置檔進行管理。 有關我們用於預測自動 CSAT 的模型、用於訓練的數據源、訓練和評估頻率等的詳細資訊，請參閱  AI 透明度技術說明。

開始之前

• 確保為要使用情緒分析的佇列啟用了即時聽錄。
• 確保相關流已更新，以便為所選佇列開始轉錄。

管理員可以在 Control Hub 的 AI 功能區域中啟用情緒分析，以對已完成互動的客戶情緒進行分類。 啟用后，系統會將情緒分類為積極、中性或消極，説明主管識別可能需要審查的交互。

您可以按照以下步驟在 Control Hub 中啟用情緒分析：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。
2. 在導航窗格中打開 AI 功能。
3. 在佇列級別設置部分中，情緒分析 上的TURN。

4. 如果要為所有佇列啟用 AI 生成的摘要，請選擇「應用於所有佇列」。

5. 如果要對選擇性佇列啟用它，請從 Queues Tab 中選擇佇列清單，在下一頁上打開生成摘要，然後選擇摘要類型。

6. 按一下儲存。

在 Cisco，我們利用人工智慧創造一個包容和創新的未來。 我們的 AI 驅動功能經過負責任設計，可在提供改進功能的同時減輕潛在危害。 Cisco 堅持我們的  負責任 AI 框架，該框架基於六個核心原則：透明度、公平性、問責制、隱私、安全性和可靠性。 這些原則指導我們的產品開發流程，確保以負責任和合乎道德的方式集成人工智慧技術。

每個 AI 功能的開發都以這些原則為核心，在增強用戶體驗的同時保持高標準的安全性、公平性和隱私性。

這些功能是可選的，允許組織管理員根據特定需求靈活地啟用或禁用它們。 我們提供全面的技術說明，詳細說明每個功能的架構、使用指南、安全注意事項和道德影響。 這些文件可作為管理員在其組織內啟用這些功能的參考：

• Webex Contact Center 摘要功能

• 代理倦怠偵測

• 自動 CSAT