何謂 Cisco AI Assistant？

整合到 Webex 客服中心的 Cisco AI Assistant 可為客服、主管和分析人員提供使用者友好的 AI 功能。 這些功能旨在説明座席和主管更高效地工作、支援員工福祉並改善整體服務品質。

要使用這些 AI 支援的功能，管理員必須透過 Control Hub 啟用它們。

管理員啟用關鍵功能，例如 AI 生成的摘要，包括呼叫中止摘要和 AI 代理轉移摘要，這些功能可説明代理更高效地工作。 此外，自動健康休息可用於支援座席的福祉，確保提供高質量的服務。 管理員可以啟用自動 CSAT，為主管和分析人員提供對客戶滿意度的洞察，促進數據驅動的決策，以提高聯絡中心的整體服務品質。

先決條件

  • 客戶需要購買新的 AI Assistant 附加元件 SKU (A-FLEX-AI-ASST)。
  • 使用者需要在其使用者配置檔訪問許可權中包含的 AI 助手。 若要提供此訪問許可權，請在其配置檔中將設置配置為桌面體驗的一部分。 在管理聯絡中心使用者 的使用者配置檔一文中 ，瞭解如何管理使用者配置檔，包括其桌面體驗。

AI Assistant 功能清單

購買 AI Assistant 附加組件後，您可以在 Control Hub 上為您的組織啟用以下功能：

功能描述何時使用如何使用

通話中止摘要

如果呼叫斷開，AI Assistant 會在客戶回電時為下一個座席生成摘要，確保對話無縫繼續且不重複。

快速理解上一次對話，以便客戶無需重複自己。

使用 AI 產生的摘要提高效率

AI 代理轉移摘要

如果 AI 代理需要人工代理的説明，則會在轉移呼叫時顯示與 AI 代理的對話摘要。

快速瞭解 AI 座席呼叫中的關鍵詳細資訊，確保客戶無需重複自己。

自動健康休息

智慧提醒在通話之間休息，説明座席避免倦怠並保持績效。

在長時間或激烈的通話中，提供健康休息時間，以説明您保持精神煥發和專注。

使用自動健康休息提高座席績效

自動 CSAT

自動 CSAT 分數，通過分析代理和呼叫者之間的對話來説明您預測客戶滿意度。

提供對客戶滿意度的即時洞察，幫助組織提高服務品質並做出數據驅動的決策。

使用自動 CSAT 衡量客戶滿意度

如何啟用 AI 產生的摘要功能

開始之前：啟用通話錄音以促進通話後處理，這是生成 AI 生成的摘要所必需的。

管理員可以在組織級別為所有座席啟用 AI 生成的摘要功能，以提高客戶滿意度和座席效率。 啟用后，AI Assistant 會在交互的關鍵點生成摘要，説明座席節省時間並防止客戶重複資訊。

啟用這些功能以允許代理存取 Agent Desktop 上的 AI 助手小組件中的以下功能：

  • 呼叫中止摘要：客戶經常感到沮喪，尤其是在呼叫中斷后。 啟用 呼叫丟棄摘要 以説明代理從上一次呼叫結束的位置繼續，從而減少挫敗感、減少處理時間並提高效率。

    中斷的通話摘要顯示最近與代理通話的相關資訊。 Cisco AI Assistant 使用 ANI 作為參數來確定何時應將通話中止摘要顯示給代理。 我們建議對代理進行驗證程序培訓，以防止意外地與錯誤的人共用客戶資訊。

  • 虛擬代理轉移摘要：越來越多的客戶轉向 AI 代理來解決問題，但有時需要人工説明。 通過啟用 虛擬座席轉移摘要，AI Assistant 為人工座席提供交互摘要和升級原因，確保他們快速上手並準備好提供有效説明。

有關此功能的道德和技術考慮因素的詳細資訊，請參閱 AI 透明度技術說明。

您可以按照以下步驟在 Control Hub 中啟用生成的摘要功能：

1

登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。

2

進入導航窗格中的 AI 助手 。

3

在「生成的摘要 」部分中，啟用以下功能：

  1. 打開 通話中斷摘要。
  2. 打開 虛擬代理轉移摘要。
4

按一下儲存。

如何啟用代理倦怠檢測和健康中斷

開始之前：啟用通話錄音以促進通話後處理，這對於提供自動健康休息提醒是必要的。

AI 助手會自動啟用 全域桌面佈局。 如果您使用的 是自定義佈局，請更新佈局以包含 所有相關角色 (代理、主管和代理 - 主管) 的 AI 助手 。 有關詳細說明，請參閱 更新到桌面佈局。

管理員可以為整個組織或特定使用者啟用代理健康功能以啟動代理倦怠檢測功能。 啟動后，系統會監控壓力和倦怠水準，並在需要時為代理提供適時的健康休息時間。

請按照以下步驟為 Contact Center 的座席啟用倦怠檢測和健康休息提醒：

  1. 登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。
  2. 轉到導航窗格中“桌面體驗 ”下的 “AI 助手 ”。
  3. 打開 檢測代理倦 怠以啟用代理倦怠檢測。
  4. 選中 發送健康休息提醒 ，為座席啟用健康休息。
  5. 選擇下列其中一個選項：
    • 所有代理—選取此選項可計算聯絡中心組織中所有代理的倦怠程度。
    • 單個代理 - 從清單中選取特定代理。 您可以依名稱與小組搜尋和過濾代理。
  6.  選擇空閒代碼 以從模型的輸入中排除計劃的空閒時間活動。 倦怠檢測模型監控代理的「空閒」狀態，以考慮真正的空閒時間。 排除不代表實際空閒時間的任何計劃活動，例如團隊會議、通話後工作和培訓。

啟用此功能后，請通知所選代理此 AI 功能在其 Agent Desktop 中可用。

如何啟用自動 CSAT 功能

開始之前：啟用通話錄音以促進通話後處理，這是生成自動 CSAT 預測所必需的。

管理員可以選擇為整個組織或特定使用者啟動自動 CSAT 功能。 啟用后，自動 CSAT 將預測客戶對聯絡中心中發生的交互的滿意度。

執行以下步驟以在 Control Hub 中啟用自動 CSAT 功能：

  1. 登入 Control Hub 並導覽至 「服務 > Contact Center 」。
  2. 導航 到導航窗格中的“桌面體驗 > AI 助手 ”。
  3. 切換 自動 CSAT
  4. 為自動 CSAT 計算選擇以下選項之一：
    • 所有代理 - 選取此選項可計算所有代理及其互動的分數。
    • 單個代理 - 使用依名稱與小組搜尋和過濾選項，從清單中選取特定的代理。
  5. 選擇體驗管理 以從調查中選擇 CSAT 問題以訓練自動 CSAT 模型，或 選擇 全域變數 以選擇用於存儲調查回應的全域變數。

開啟自動 CSAT

自動 CSAT 配置僅供管理員使用，並且可以通過使用者配置檔進行管理。 有關我們用於預測自動 CSAT 的模型、我們用於訓練的數據源、訓練和評估頻率等的詳細資訊，請參閱 AI 透明度技術說明。

AI 助手會自動啟用全域桌面佈局。 如果您使用的是自定義佈局，請更新佈局以包含 所有相關角色 (代理、主管和代理 - 主管) 的 AI 助手 。 有關詳細說明，請參閱 更新到桌面佈局。

更新桌面配置

如果您使用的 是全域桌面佈局，AI Assistant 將自動可用，因此無需執行其他操作。

如果您使用 自訂佈局 來個人化代理桌面，則需要進行以下編輯以啟用 AI 助手：

在佈局 JSON 中找到「高級 標頭」部分，並包含以下代碼片段。 確保此更新適用於所有角色 (代理、監督員及代理 - 監督員)：

{“comp”：“ai-assistant”}

有關桌面佈局的更多詳細資訊，請參閱 管理桌面佈局。

AI 透明度技術說明

在思科，我們利用人工智慧創造包容和創新的未來。 我們的 AI 驅動功能經過負責任設計，可在提供改進功能的同時減輕潛在危害。 思科堅持我們的 負責任 AI 框架，該框架基於六項核心原則：透明度、公平性、問責制、隱私、安全性和可靠性。 這些原則指導我們的產品開發流程，確保以負責任和合乎道德的方式集成人工智慧技術。

每個 AI 功能的開發都以這些原則為核心，在增強用戶體驗的同時保持高標準的安全性、公平性和隱私性。

這些功能是可選的，允許組織管理員根據特定需求靈活地啟用或禁用它們。 我們提供全面的技術說明，詳細說明每個功能的架構、使用指南、安全注意事項和道德影響。 這些文件可作為管理員在其組織內啟用這些功能的參考：