מהו Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, המשולב במרכז הקשר Webex, מספק לסוכנים, מפקחים ואנליסטים תכונות AI ידידותיות למשתמש. תכונות אלה נועדו לסייע לסוכנים ולמפקחים לעבוד ביעילות רבה יותר, לתמוך ברווחת העובדים ולשפר את איכות השירות הכוללת.

כדי להשתמש בתכונות אלה המופעלות באמצעות בינה מלאכותית, מנהלי מערכת חייבים להפוך אותן לזמינות דרך מרכז הבקרה.

מנהלי מערכת מאפשרים פונקציות מרכזיות כגון סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית, כולל סיכום שחרור שיחה וסיכום העברת סוכן AI, המסייעים לסוכנים לעבוד ביעילות רבה יותר. בנוסף, הפסקות בריאות אוטומטיות זמינות לתמיכה ברווחת הסוכנים, ומבטיחות אספקת שירות באיכות גבוהה. מנהלי מערכת יכולים להפעיל CSAT אוטומטי, לספק למפקחים ולאנליסטים תובנות לגבי שביעות רצון הלקוחות, ולהקל על החלטות מונחות נתונים לשיפור איכות השירות הכוללת במרכז השירות.

דרישות מוקדמות

• הלקוחות צריכים לרכוש את מק"ט ההרחבה החדש AI ASSISTANT (A-FLEX-AI-ASST).
• המשתמשים זקוקים למסייע הבינה המלאכותית הכלול בגישה לפרופיל המשתמש שלהם. כדי לספק גישה זו, קבע את התצורה של ההגדרה כחלק מחוויית שולחן העבודה בפרופיל שלהם. ראה כיצד לנהל פרופילי משתמשים, כולל חוויית שולחן העבודה שלהם, במאמר ניהול פרופילי משתמשים של משתמשי מרכז שירות.

רשימת התכונות של AI Assistant

לאחר רכישת ההרחבה AI Assistant, תוכל להפעיל את התכונות הבאות עבור הארגון שלך במרכז הבקרה:

תכונה	תיאור		מתי להשתמש	אופן השימוש
סיכום נפילת שיחה	אם שיחה נופלת, AI Assistant יוצר סיכום עבור הסוכן הבא כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, ומבטיח שהשיחה תמשיך בצורה חלקה וללא חזרות.		להבין במהירות את השיחה הקודמת כדי שהלקוח לא יצטרך לחזור על עצמו.	שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית
סיכום העברת AI Agent	אם סוכן AI זקוק לסיוע של סוכן אנושי, סיכום השיחה עם סוכן ה- AI מוצג בעת העברת השיחה.		כדי להבין במהירות את הפרטים העיקריים משיחת סוכן AI, ודא שהלקוח לא צריך לחזור על עצמו.
הפסקות בריאות אוטומטיות	תזכורות חכמות להפסקות בריאות בין שיחות, שעוזרות לנציגים להימנע משחיקה ולשמור על הביצועים.		במהלך פרקי זמן ארוכים או אינטנסיביים של שיחות, מוצעות הפסקות בריאות כדי לעזור לכם להישאר רעננים וממוקדים.	שפר את ביצועי הסוכנים באמצעות הפסקות בריאות אוטומטיות
CSAT אוטומטי	ציוני CSAT אוטומטיים שעוזרים לך לחזות את שביעות רצון הלקוחות על-ידי ניתוח שיחות בין סוכנים למתקשרים.		לספק תובנות בזמן אמת לגבי שביעות רצון הלקוחות, לעזור לארגונים לשפר את איכות השירות ולקבל החלטות מונחות נתונים.	מדוד את שביעות רצון הלקוחות עם Auto CSAT

לפני שתתחיל: הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על העיבוד שלאחר השיחה, הנחוץ כדי לספק תזכורות אוטומטיות להפסקת בריאות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את התכונה 'רווחת הסוכן' כדי להפעיל את תכונת זיהוי שחיקת הסוכן עבור הארגון כולו או עבור משתמשים ספציפיים. לאחר ההפעלה, המערכת מנטרת את רמות הלחץ והשחיקה ומספקת הפסקות בריאות מתוזמנות היטב לסוכנים בעת הצורך.

בצע את השלבים הבאים כדי לאפשר זיהוי שחיקה ותזכורות להפסקות בריאות עבור נציגים במרכז השירות:

1. התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. עבור אל AI Assistant תחת חוויית שולחן העבודה בחלונית הניווט.
3. הפעל את מצב זהה שחיקה של סוכנים כדי לאפשר זיהוי שחיקה עבור סוכנים.
4. סמן את שליחת תזכורות להפסקות בריאות כדי לאפשר הפסקות בריאות לסוכנים.
5. בחר אחת מהאפשרויות הבאות:
   • כל הסוכנים – בחר באפשרות זו כדי לחשב את רמות השחיקה של כל הסוכנים בארגון מרכז השירות.
   • סוכנים בודדים – בחר סוכנים ספציפיים מהרשימה. באפשרותך לחפש ולסנן את הסוכנים לפי שם וצוות.
6. בחר את קודי חוסר פעילות כדי לא לכלול פעילויות מתוכננות של זמן סרק בקלט של הדגם. מודל זיהוי השחיקה מנטר את מצב ה'סרק' של הסוכנים כדי לקחת בחשבון זמן סרק אמיתי. אל תכלול פעילויות מתוכננות שאינן מייצגות זמן המתנה בפועל, כגון פגישות צוות, עבודה לאחר השיחה והכשרה.

כעת, לאחר שהפעלת תכונה זו, הודע לסוכנים שנבחרו שתכונת AI זו זמינה Agent Desktop שלהם.

לפני שתתחיל: אפשר הקלטת שיחות כדי להקל על העיבוד שלאחר השיחה, הדרוש להפקת תחזיות CSAT אוטומטיות.

למנהלי מערכת יש אפשרות להפעיל את התכונה Auto CSAT עבור הארגון כולו או עבור משתמשים ספציפיים. לאחר הפעלתו, Auto CSAT יחזה את שביעות רצון הלקוחות עבור אינטראקציות המתרחשות במרכז השירות שלך.

הפעל את התכונה Auto CSAT במרכז הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. התחבר אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. נווט אל Desktop Experience > AI Assistant בחלונית הניווט.
3. הפעל CSAT אוטומטי
4. בחר אחת מהאפשרויות הבאות לחישובי CSAT אוטומטיים:
   • כל הסוכנים—בחר באפשרות זו כדי לחשב ציונים עבור כל הסוכנים והאינטראקציות שלהם.
   • סוכנים בודדים – בחר סוכנים ספציפיים מהרשימה, באמצעות אפשרויות חיפוש וסינון לפי שם וצוות.
5. בחר ניהול חוויות כדי לבחור את שאלות CSAT מהסקרים שלך כדי לאמן את מודל CSAT אוטומטי או משתנה גלובלי לבחור את המשתנה הכללי המשמש לאחסון תגובות לסקר.

AI Assistant זמין באופן אוטומטי אם אתה משתמש בפריסה הכללית של שולחן העבודה, כך שאין צורך בפעולה נוספת.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית כדי להתאים אישית שולחנות עבודה של סוכן, יהיה עליך לבצע את העריכה הבאה כדי להפעיל את AI Assistant:

אתר את מקטע הכותרת Advance ב- JSON הפריסה וכלול את מקטע הקוד הבא. ודא שעדכון זה חל על כל הפרסונות (סוכן, מפקח וסוכן-מפקח):

{ "comp": "ai-assistant" }

לקבלת פרטים נוספים אודות פריסות שולחן עבודה, עיין במאמר ניהול פריסות שולחן עבודה.

אנו ב-Cisco ממנפים את הבינה המלאכותית כדי ליצור עתיד כולל וחדשני. התכונות שלנו המבוססות על בינה מלאכותית מתוכננות באופן אחראי כדי לצמצם נזק פוטנציאלי תוך מתן פונקציונליות משופרת. Cisco מצייתת למסגרת הבינה המלאכותית האחראית שלנו, המבוססת על שישה עקרונות ליבה: שקיפות, הגינות, אחריותיות, פרטיות, אבטחה ואמינות. עקרונות אלה מנחים את תהליכי פיתוח המוצרים שלנו, ומבטיחים שטכנולוגיות AI משולבות באופן אחראי ואתי.

כל תכונת AI מפותחת עם עקרונות אלה בליבה, ומשפרת את חוויית המשתמש תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של בטיחות, הגינות ופרטיות.

תכונות אלה הן אופציונליות, ומאפשרות למנהלי ארגונים את הגמישות להפוך אותן לזמינות או ללא זמינות בהתאם לצרכים ספציפיים. אנו מספקים הערות טכניות מקיפות המפרטות את הארכיטקטורה, הנחיות השימוש, שיקולי הבטיחות וההשלכות האתיות של כל תכונה. מסמכים אלה משמשים כחומר עזר עבור מנהלי מערכת המאפשרים תכונות אלה בארגונים שלהם:

• Webex תכונות סיכום של Contact Center
• זיהוי שחיקה של סוכנים
• CSAT אוטומטי