תודה על המשוב.

תכונות שמבוססות על בינה מלאכותית של Webex Contact Center נועדו לסייע לנציגים, למפקחים, לאנליסטים ולמנהלי מערכת לעבוד בצורה יעילה יותר, לשפר את איכות השירות, לתמוך ברווחתם של העובדים ולקבל החלטות טובות יותר באמצעות תובנות אינטראקציה.

Cisco AI Assistant, המשולב ב-Webex Contact Center, מספק לנציגים, מפקחים ואנליסטים תכונות AI ידידותיות למשתמש. תכונות אלה נועדו לסייע לנציגים ולמפקחים לעבוד ביעילות רבה יותר, לתמוך ברווחתם של העובדים ולשפר את איכות השירות הכוללת.

כדי להשתמש בתכונות אלה המופעלות על ידי בינה מלאכותית, מנהלי מערכת חייבים להפעיל אותן דרך Control Hub.

מנהלי מערכת מפעילים פונקציונליות מרכזית כגון סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, כולל סיכום ניתוק שיחות וסיכום העברת נציג בינה מלאכותית, שעוזרים לנציגים לעבוד בצורה יעילה יותר. בנוסף, הפסקות בריאות אוטומטיות זמינות לתמיכה ברווחת הנציג, תוך הבטחת אספקת שירות באיכות גבוהה. מנהלי מערכת יכולים להפעיל CSAT אוטומטי, לספק למפקחים ולאנליסטים תובנות לגבי שביעות רצון הלקוחות, להקל על החלטות מבוססות נתונים לשיפור איכות השירות הכוללת במוקד אנשי הקשר. מנהלי מערכת יכולים גם להפעיל תמלולים בזמן אמת, ולאפשר לנציגים לעקוב אחר שיחות חיות באמצעות טקסט, לשפר את הנגישות, התאימות ואת תובנות האינטראקציה.

מצא מידע מפורט על שימוש ב-AI Assistant וחיוב במדריך צריכת הרישיונות ודיווח, תחת המקטע שימוש ב-AI Assistant.

דרישות מוקדמות

• לקוחות צריכים לרכוש את הרחבת AI Assistant החדשה SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• משתמשים צריכים את מסייע הבינה המלאכותית הכלול בגישת פרופיל המשתמש שלהם. כדי לספק גישה זו, קבע את תצורת ההגדרה כחלק מחוויית שולחן העבודה בפרופיל שלו. ראה כיצד לנהל פרופילי משתמשים, כולל חוויית שולחן העבודה שלהם, במאמר ניהול פרופילי משתמשים של משתמשי מוקד אנשי הקשר.

המקטע 'תכונות בינה מלאכותית' כולל תכונות שניתן להגדיר ברמות שונות:

• רמת ארגון-מפעיל את התכונה עבור הארגון והופכת תצורה נוספת לזמינה כאשר היא נתמכת.

• רמת תור - חלה על התכונה רק על תורים נבחרים או על כל התורים.

• רמת נציג-חלה את התכונה על כל הנציגים או על נציגים נבחרים.

לאחר שרכשת את תוסף מסייע הבינה המלאכותית, תוכל להפעיל את התכונות הבאות עבור הארגון שלך ב-Control Hub:

תכונה	תיאור	מתי להשתמש	כיצד להשתמש	טווח הפעלה
סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית
סיכום העברת נציג בינה מלאכותית	אם נציג AI דורש סיוע מנציג אנושי, מוצג סיכום השיחה עם נציג AI כאשר השיחה מועברת.	כדי להבין במהירות את פרטי המפתח משיחת נציג הבינה המלאכותית, להבטיח שהלקוח לא צריך לחזור על עצמו.	שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.	תור
סיכום ניתוק שיחה	אם שיחה יורדת, מסייע הבינה המלאכותית יוצר סיכום עבור הנציג הבא כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, ומבטיח שהשיחה תמשיך בצורה חלקה וללא חזרה.	כדי להבין במהירות את השיחה הקודמת, כך שהלקוח לא צריך לחזור על עצמו.		תור
סיכומי העברה/ייעוץ באמצע שיחה	מספק סיכום שנוצר על ידי בינה מלאכותית של השיחה עד כה כאשר נציג מייעץ או מעביר שיחה, מפחית את הקלטת ההערות באופן ידני ומסייע להעביר פרטים חשובים.	כדי לעזור לנציג הבא או לצד התייעץ להבין במהירות את הקשר האינטראקטיבי הנוכחי במהלך העברה או התייעצות.		תור
סיכומים לאחר שיחה (סיכומי סיכום)	יוצר סיכום שנוצר על-ידי בינה מלאכותית באופן אוטומטי לאחר שהלקוח מתנתק, ולוכד את הסיבה לשיחה, הפעולות שננקטו, המצב ופריטי המעקב.	כדי להפחית את מאמץ הסיכום ולשמור תיעוד תמציתי של האינטראקציה שהושלמה לצורך מעקב וסקירה.
תמלולים בזמן אמת*	מספק תמלול חי של שיחות נציג-לקוח, ומאפשר לנציגים ולמפקחים לעקוב אחר שיחות בזמן אמת.	כדי לשפר את הנגישות, ספק תובנות על אינטראקציה בזמן אמת וסיוע בניטור תאימות ואיכות.	הפעל תמלולים בזמן אמת.	תור
סיוע בזמן אמת	מנתח באופן רציף שיחות חיות, כולל אינטראקציות קוליות ודיגיטליות, כדי להבין הקשר וכוונת הלקוח ולספק המלצות מיידיות על מה לומר או לעשות.	לתמוך בנציגים עם הדרכה בזמן אינטראקציות פעילות ולשפר את יעילות התקשורת, ביצועי הנציג ושביעות רצון הלקוחות.	הפעל סיוע בזמן אמת ב-Control Hub והחל את התצורה על חוויית הנציג הרלוונטית כאשר היא נתמכת.	נציג
רווחת הנציג	תזכורות חכמות לביצוע הפסקות רווחה בין שיחות, המסייעות לנציגים להימנע משחיקה ולשמור על ביצועים.	במהלך מתיחות ארוכות או אינטנסיביות של שיחות, הפסקות בריאות מוצעות כדי לעזור לנציגים להישאר רעננים וממוקדים.	שפר את ביצועי הנציג באמצעות הפסקות בריאות אוטומטיות	נציג
ניתוח רגשות*	מחשב את תחושת הלקוח לאינטראקציות שהושלמו ומסווג את התוצאה כחיובית, נייטרלית או שלילית.	כדי לזהות אינטראקציות שייתכן שתצטרכו לסקור ולהוסיף הקשר נוסף לביצועי הנציג ולדיונים על חוויית הלקוח.	הפעל ניתוח רגשות עבור התורים הנדרשים ב-Control Hub.	תור
CSAT אוטומטי*	ניקוד CSAT אוטומטי עוזר לחזות את שביעות רצון הלקוחות על ידי ניתוח שיחות בין נציגים למתקשרים.	כדי לספק תובנה מבוססת בינה מלאכותית לגבי שביעות רצון הלקוחות, לעזור לארגונים לשפר את איכות השירות ולקבל החלטות מבוססות נתונים.	מדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות CSAT אוטומטי.	נציג
ניתוח נושא	משתמש בנתונים היסטוריים כדי לזהות את הסיבות העיקריות שהלקוחות יוצרים קשר עם המרכז ועוזר לצוותים לנתח נושאים אלה עבור פעולות יזומות כגון הדרכה, עדכוני שאלות נפוצות או שינויי תהליכים.	להבין מדוע לקוחות יוצרים קשר עם המרכז ולזהות נושאים חוזרים, מגמות והזדמנויות לשיפור.	קבע את התצורה של ניתוח הנושא בנפרד בשולחן העבודה כדי שמפקחים ואנליסטים יוכלו לסקור מגמות ברמת הנושא עבור אינטראקציות שהושלמו.	תור
הערכה וניתוח דיבור	עוזר למפקחים וצוותי איכות לדרג אינטראקציות נגד קריטריוני הערכה ולהשתמש באותות דיבור כדי לזהות אינטראקציות הזקוקות לתשומת לב.	כדי לתקנן ביקורות איכות, נטר את הביצועים באופן עקבי, ולמקד את מאמצי הביקורת על האינטראקציות החשובות ביותר.	הפעל את התכונה ב-Control Hub ולאחר מכן צור טופסי הערכה ב-Webex Contact Center.	ארגון
תובנות על אימון	משתמש בנתוני אינטראקציה היסטוריים, בתוצאות איכות ובערכי סף של KPI כדי ליצור המלצות אימון עבור מפקחים.	כדי לזהות מה סוכן עושה היטב, סמן אזורים לשיפור, ותמך בדיונים אימון עם ראיות.	הפעל את התכונה ב-Control Hub, ולאחר מכן הפעל אותה עבור צוותים וקבע תצורה של ערכי סף של KPI.	ארגון

* תכונות אלה הן חלק מ- AI Quality Management SKU גם כן.

1. היכנס ל-Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...
2. פתח תכונות AI תחת Desktop Experience בחלונית הניווט.

לפני שאתה מתחיל

• הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד השיחה לאחר מכן, שנדרש כדי להפיק סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

• ודא ש-התראות מופעלות בשולחן העבודה של נציג Webex Contact Center שלהם, מכיוון שהדבר חיוני לשימוש בתכונות של מסייע הבינה המלאכותית.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את תכונת הסיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית באזור תכונות הבינה המלאכותית ב-Control Hub כדי לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולהגדיל את יעילות הנציג. לאחר ההפעלה, מסייע הבינה המלאכותית יוצר סיכומים בנקודות קריטיות באינטראקציות, עוזר לנציגים לחסוך זמן ולמנוע מלקוחות לחזור על המידע.

הפעל את התכונות האלה כדי לאפשר לנציגים לגשת ליכולות הבאות בתוך הווידג'ט מסייע הבינה המלאכותית בשולחן העבודה של הנציג:

• סיכום ניתוק שיחה
• סיכום העברת נציג וירטואלי
• העברה/התייעץ בסיכום באמצע השיחה
• סיכום שיחה לאחר סיכום

לקבלת מידע מפורט על השיקולים האתיים והטכניים של תכונה זו, ראה הערה טכנית של שקיפות בינה מלאכותית.

באפשרותך להפעיל תכונות סיכום שנוצרו ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס אל Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...

2. עבור אל תכונות בינה מלאכותית בחלונית הניווט.

3. בקטע סיכומים שנוצרו, שנה את המצב של מתג סיכומים שנוצרו והפעל את הפעולות הבאות:

4. לחץ:

   1. סיכומים באמצע השיחה

   2. סיכומי ניתוק שיחות

   3. סיכומי העברת נציגים וירטואליים

   4. סיכומי סיכום

5. השתמש בקטע 'תורים' כדי לציין לאילו תורים יכולים לגשת וליצור סיכומים.

   • כל התורים - בחר באפשרות זו כדי לאפשר סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור כל התורים.
   • תורים בודדים - בחר באפשרות זו כדי להגביל סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית לתורים ספציפיים. אם תבחר באפשרות זו, לחץ על נהל תורים ובחר את התורים שברצונך לכלול מתיבת הדו-שיח.

6. לחץ על שמור.

באפשרותך להפעיל תמלולים בזמן אמת ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל-Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...
2. פתח תכונות AI בחלונית הניווט.
3. הפעל תמלולים בזמן אמת מ-הגדרות רמת התור.
4. בחר אם התכונה חלה על כל התורים או בחר את התור הדרוש מהלשונית תורים והפעל את התכונה.
5. לחץ על נהל זרימות כדי לנווט אל מעצב הזרימה ולזהות את זרימות השיחה המקושרות לתורים שבהם נדרש תמלול.
6. כדי להפעיל תמלולים בזמן אמת:

   • עבור תורים ספציפיים, ראה הפעלת הזרמת מדיה עבור תורים ספציפיים כדי לקבוע תצורה של הזרמת מדיה בתוך מעצב הזרימה, תוך שימוש בלוגיקה מותנית כמתואר.

   • עבור כל התורים: במעצב הזרימה, עבור זרימות השיחות הרלוונטיות שלך, נווט אל בד זרימת האירוע והוסף את הפעילות של הזרמת המדיה ישירות לאחר AgentAnswered אירוע. פעולה זו מתחילה תמלול עבור כל שיחה המנותבת בזרימה זו, תוך עקיפת הצורך בלוגיקה מותנית המשמשת לתורים ספציפיים. לאחר הוספת הפעילות, הקפד לשמור ו-לפרסם את הזרימות המעודכנות כדי להחיל את השינויים.

     

הזרמת מדיה מאפשרת לשכפל ולעבד זרמי שמע עבור תמלול בזמן אמת, מה שמבטיח ששמע מאינטראקציות עם לקוחות מחושל, מה שמאפשר למנוע התמלול לעבד ולהמיר מילים מדוברות לטקסט.

מסייע הבינה המלאכותית זמין באופן אוטומטי אם אתה משתמש בפריסת שולחן העבודה הגלובלית, לכן לא נדרשת פעולה נוספת.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית כדי להתאים אישית את שולחנות העבודה של הנציג, תצטרך לבצע את העריכה הבאה כדי להפעיל את מסייע הבינה המלאכותית:

1. אתר את AdvancedHeader: בתצורת JSON הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את area סעיף עבור כל אדם רלוונטי (נציג, מפקח, נציג-מפקח). בתוך area מקטע, אתר את מערך advancedHeader.

2. הוסף את רכיב מסייע הבינה המלאכותית: הוסף את מקטע JSON הבא כפריט חדש ונפרד במערך advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

לקבלת מדריך מקיף ליצירה ושינוי של פריסות שולחן עבודה מותאמות אישית, עיין במאמר צור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. לקבלת פרטים נוספים על פריסות שולחן עבודה, עיין במאמר ניהול פריסות שולחן עבודה.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית וברצונך להפעיל את תכונת התמלול בזמן אמת, עליך לוודא כי RT_TRANSCRIPT נראות מוגדרת כראוי בפריסת JSON שלך.

אתר את panel סעיף: בתצורת JSON של הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את מקטע האזור עבור כל אדם רלוונטי (נציג, מפקח, נציג-מפקח). בתוך קטע האזור, אתר את panel קטע.

אמת RT_TRANSCRIPT תצורה: בתוך panel המקטע, ודא שקטע הקוד הבא (או תצורה דומה עבור תמלול בזמן אמת) קיים:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

ודא RT_TRANSCRIPT נראות מופעלת: המפתח הוא "הנראות":RT_TRANSCRIPT"תכונה. ודא שהתכונה הזו קיימת ושהערך RT_TRANSCRIPT מתאימה להגדרת נראות מוגדרת במערכת שלך. אם תכונת הנראות חסרה או מוגדרת לערך אחר, לשונית התמלול בזמן אמת לא תוצג.

שמור והחל: שמור את קובץ ה-JSON של הפריסה המותאמת אישית שהשתנה והחל אותו על המשתמשים או הפרופילים הרלוונטיים ב-Control Hub.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ולנהל את התכונה 'סיוע בזמן אמת' עבור נציגים, לסייע בשיפור יעילות התקשורת, ביצועי הנציג ושביעות רצון הלקוחות.

לפרטים נוספים, ראה הפעל סיוע בזמן אמת עבור מוקד אנשי הקשר של Webex שלך.

לפני שאתה מתחיל

• הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד השיחה לאחר מכן, שנדרש כדי להפיק סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

• ודא ש-התראות מופעלות בשולחן העבודה של נציג Webex Contact Center שלהם, מכיוון שהדבר חיוני לשימוש בתכונות של מסייע הבינה המלאכותית.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את תכונת רווחת הנציג באזור תכונות AI ב-Control Hub כדי לתמוך בזיהוי שחיקת נציג ותזכורות שבירת רווחה. לאחר ההפעלה, המערכת עוקבת אחר מחווני שחיקה ויכולה לספק תזכורות לבריאות כדי לעזור לנציגים להישאר רעננים וממוקדים.

מסייע הבינה המלאכותית מופעל באופן אוטומטי עם פריסת שולחן העבודה הגלובלית. אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית, עדכן את הפריסה שלך כדי לכלול AI-assistant עבור כל האנשים הרלוונטיים - נציג, מפקח ונציג-מפקח. לקבלת הוראות מפורטות, ראה עדכון לפריסות שולחן עבודה.

באפשרותך להפעיל זיהוי שחיקת נציגים והפסקות בריאות ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס אל Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...

2. פתח תכונות AI בחלונית הניווט.

3. בקטע הגדרות רמת הנציג, עבור אל רווחת הנציג והפעל את התכונה.

4. בחר החל על כל הנציגים אם ברצונך להפעיל את התכונה על כל הנציגים.

5. אם ברצונך לאפשר זאת לנציגים בררניים, עבור אל הלשונית נציגים ובחר את רשימת הנציגים. הפעל את התכונה בדף הבא.

6. לחץ על שמור.

לפני שאתה מתחיל

• הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד השיחה לאחר מכן, שנדרש כדי להפיק תחזיות CSAT אוטומטיות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את תכונת CSAT האוטומטית באזור תכונות AI ב-Control Hub כדי לחזות את שביעות רצון הלקוחות לאינטראקציות במוקד אנשי הקשר. לאחר ההפעלה, CSAT אוטומטי מספק ניקוד שביעות רצון הלקוחות המבוססים על בינה מלאכותית שמפקחים ואנליסטים יכולים להשתמש בהם כדי לסקור את איכות השירות ולזהות מגמות.

באפשרותך להפעיל CSAT אוטומטי ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס אל Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...

2. פתח תכונות AI בחלונית הניווט.

3. הפעל CSAT אוטומטי מתוך הקטע הגדרות רמת התור ובחר את כל התורים אם ברצונך להפעיל את התכונה עבור כל התורים.

4. בחר ניהול חוויות כדי לבחור את שאלות CSAT מתוך הסקרים שלך כדי לאמן את מודל CSAT האוטומטי או את המשתנה הגלובלי כדי לבחור את המשתנה הגלובלי המשמש לאחסון תגובות לסקר.

5. אם ברצונך לאפשר זאת לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהלשונית 'תורים' , הפעל את מצב יצירת סיכומים בדף הבא ובחר את סוגי הסיכום.

6. לחץ על שמור.

תצורת CSAT אוטומטית זמינה רק למנהלי מערכת וניתן לנהל אותה דרך פרופילי משתמשים. לקבלת מידע מפורט על המודל שבו אנו משתמשים כדי לחזות CSAT אוטומטי, מקורות הנתונים שבהם אנו משתמשים להדרכה, תדירות ההדרכה וההערכה ועוד, ראה הערה טכנית לשקיפות בינה מלאכותית.

לפני שאתה מתחיל

• ודא שהתמלול בזמן אמת מופעל עבור התורים שבהם ברצונך להשתמש בניתוח רגשות.
• ודא שהזרימות הקשורות מעודכנות כך שהתמלול מתחיל עבור התורים שנבחרו.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ניתוח רגשות באזור תכונות הבינה המלאכותית ב-Control Hub כדי לסווג את הרגשת הלקוח לאינטראקציות שהושלמו. ברגע שהיא מופעלת, המערכת מסווגת רגש כחיובי, נייטרלי או שלילי, ועוזרת למפקחים לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה.

באפשרותך להפעיל ניתוח רגשות ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל-Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...
2. פתח תכונות AI בחלונית הניווט.
3. במקטע ההגדרות של רמת התור, הפעל את ניתוח רגש.

4. בחר 'החל על כל התורים' אם ברצונך להפעיל סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור כל התורים.

5. אם ברצונך לאפשר זאת לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהלשונית תורים, הפעל את מצב יצירת סיכומים בדף הבא ובחר את סוגי הסיכום.

6. לחץ על שמור.

ב-Cisco, אנו מנצלים בינה מלאכותית כדי ליצור עתיד כוללני וחדשני. התכונות שלנו שמבוססות על בינה מלאכותית מתוכננות באופן אחראי כדי להפחית נזק פוטנציאלי תוך מתן פונקציונליות משופרת. Cisco שומרת על מסגרת הבינה המלאכותית האחראית, המבוססת על שישה עקרונות ליבה: שקיפות, הוגנות, אחריות, פרטיות, אבטחה ואמינות. עקרונות אלה מדריכים את תהליכי פיתוח המוצרים שלנו, ומבטיחים שטכנולוגיות הבינה המלאכותית משולבות בצורה אחראית ואתית.

כל תכונה של בינה מלאכותית מפותחת עם עקרונות אלה בליבה, תוך שיפור חוויית המשתמש תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של בטיחות, הגינות ופרטיות.

תכונות אלה הן אופציונליות, ומאפשרות למנהלי ארגון את הגמישות להפעיל או להשבית אותן בהתבסס על צרכים ספציפיים. אנו מספקים הערות טכניות מקיפות המפרטות את הארכיטקטורה, הנחיות השימוש, שיקולי בטיחות וההשלכות האתיות של כל תכונה. מסמכים אלה משמשים כהפניה למנהלי מערכת המאפשרים תכונות אלה בתוך הארגונים שלהם:

• תכונות סיכום של Webex Contact Center

• זיהוי שחיקת נציג

• CSAT אוטומטי