- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Enable AI Assistant functies in Control Hub voor Webex Contact Center
In dit artikel
Feedback?Dit artikel begeleidt Contact Center-beheerders bij het inschakelen van functies van Cisco AI Assistant met de Control Hub, opgenomen in de AI Assistant-invoegtoepassing voor Contact Center.
Wat is Cisco AI Assistant?
Webex Ai-aangestuurde voorzieningen van Contact Center zijn ontworpen om agenten, supervisors, analisten en beheerders te helpen efficiënter te werken, de servicekwaliteit te verbeteren, het welzijn van medewerkers te ondersteunen en betere beslissingen te nemen met behulp van inzichten in interactie.
Het Cisco AI Assistant, geïntegreerd in Webex Contact Center, biedt agenten, supervisors en analisten gebruiksvriendelijke AI-functies. Deze functies zijn ontworpen om agenten en supervisors te helpen efficiënter te werken, het welzijn van medewerkers te ondersteunen en de algehele servicekwaliteit te verbeteren.
Om deze ai-aangestuurde functies te gebruiken, moeten beheerders ze inschakelen via Control Hub.
Beheerders maken gebruik van belangrijke functies zoals AI-gegenereerde overzichten, zoals Overzicht gesprek neerzetten en Overzicht transfer AI-agent, die helpen agenten efficiënter te werken. Bovendien zijn automatische Wellness Breaks beschikbaar om het welzijn van de agent te ondersteunen en een kwalitatief hoogwaardige service te garanderen. Beheerders kunnen Auto DEZE functie inschakelen, waardoor supervisors en analisten inzicht krijgen in de klanttevredenheid en zo gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen om de algehele servicekwaliteit in het contactcenter te verbeteren. Beheerders kunnen ook real-time omzettingen inschakelen, zodat agenten live gesprekken kunnen volgen via tekst, de toegankelijkheid, naleving en inzichten in de interactie verbeteren.
Meer informatie over AI Assistant gebruik en facturering vindt u in de handleiding voor licentiegebruik en rapportage, onder AI Assistant sectie Gebruik .
Voorwaarden
-
Klanten kunnen de nieuwe AI Assistant-add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) aanschaffen.
-
Gebruikers moeten AI Assistant opnemen in hun gebruikersprofieltoegang. Om deze toegang te bieden, configureert u de instelling als onderdeel van de Desktop-ervaring in hun profiel. Zie hoe u gebruikersprofielen kunt beheren, inclusief hun desktopervaring, in het artikel Gebruikersprofielen van contactcentrum beheren .
De sectie AI-functies bevat functies die op verschillende niveaus kunnen worden geconfigureerd:
-
Organisatieniveau— hiermee schakelt u de functie in voor de organisatie en maakt u aanvullende configuratie beschikbaar waar dat wordt ondersteund.
-
Wachtrijniveau: is alleen van toepassing op geselecteerde wachtrijen of op alle wachtrijen.
-
Agentniveau— Is van toepassing op alle agenten of geselecteerde agenten.
Lijst met AI Assistant-functies
Nadat u de add-on AI Assistant en/of AI Quality Management hebt aangeschaft, kunt u de volgende functies voor uw organisatie inschakelen op Control Hub:
|
Functie |
Beschrijving |
Wanneer gebruiken |
Gebruik |
Opgenomen in |
Bereik voor inschakelen |
|---|---|---|---|---|---|
|
Overzicht door AI-agent doorverbinden |
Als een AI-agent assistentie van een menselijke agent nodig heeft, wordt een samenvatting weergegeven van het gesprek met de AI-agent wanneer de oproep wordt doorverbonden. |
Als u de belangrijkste details van het gesprek met de AI-agent snel wilt begrijpen, hoeft de klant zich niet te herhalen. |
AI Assistant |
Wachtrij | |
|
Overzicht oproep neerzetten |
Als een gesprek wordt beëindigd, genereert AI Assistant een overzicht voor de volgende agent wanneer de klant terugbelt. Zo zorgt u ervoor dat het gesprek naadloos blijft verlopen en zonder herhaling. |
Om het vorige gesprek snel te begrijpen, hoeft de klant zichzelf niet te herhalen. |
AI Assistant |
Wachtrij | |
|
Real-time omzettingen* |
Biedt live omzettingen van klant-agentgesprekken en stelt agenten en supervisors in staat om gesprekken in real-time te volgen. |
Om de toegankelijkheid te verbeteren, inzichten te bieden in live interactie en te assisteren bij naleving en kwaliteitsbewaking. |
Beide |
Wachtrij | |
|
Real-time ondersteuning |
Analyseert continu live gesprekken, inclusief spraak en digitale interacties, om de context en de klantintenties te begrijpen en direct aanbevelingen te doen over wat te zeggen of doen. |
Om agents tijdens actieve interacties te ondersteunen tijdens actieve interacties en de communicatie-efficiëntie, prestaties en klanttevredenheid te verbeteren. |
Schakel Real-Time assist in Control Hub in en pas de configuratie toe op de relevante agentervaring indien ondersteund. |
AI Assistant |
Agent |
|
Overzichten doorverbinden/consulten tijdens gesprekken |
Biedt een door AI gegenereerd overzicht van het gesprek tot nu toe wanneer een agent een oproep raadpleegt of doorverbindt, waardoor het handmatig maken van opmerkingen minder wordt en belangrijke details worden uitgevoerd. |
Om de volgende agent of gesprekspartner bij het doorverbinden of consult snel inzicht te geven in de huidige interactiecontext. |
AI Assistant |
Wachtrij | |
|
Overzichten na een oproep (afrondingsoverzichten) |
Maakt automatisch een door AI gegenereerd overzicht nadat de klant de verbinding heeft verbroken en legt de reden van het gesprek, de ondernomen acties, de status en de follow-upitems vast. |
Om de afrondingspogingen te verminderen en een beknopt overzicht van de voltooide interactie bij te houden voor follow-up en beoordeling. |
AI Assistant |
Wachtrij | |
|
Agent de tijd te maken |
Slimme herinneringen om wellness-pauzes te nemen tussen gesprekken, zodat agenten kunnen voorkomen dat er een burn-out optreedt en de prestaties op peil blijven. |
Tijdens lange of intense gesprekken, worden wellness-pauzes aangeboden om agenten te helpen zich te vernieuwen en geconcentreerd te blijven. |
Verbeter de prestaties van agenten met automatische wellness-pauzes |
AI Assistant |
Agent |
|
Sentimentanalyse* |
Berekent klantensentiment voor voltooide interacties en classificeert het resultaat als positief, neutraal of negatief. |
Interacties identificeren die mogelijk moeten worden gecontroleerd en meer context toevoegen aan discussies over de prestaties van de agent en de klantervaring. |
Schakel sentimentanalyse in voor de vereiste wachtrijen in Control Hub. |
Beide |
Wachtrij |
|
Auto AAN OPA* |
Auto DEZE SCORES helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen agenten en bellers te analyseren. |
Op AI gebaseerde inzicht bieden in klanttevredenheid, bedrijven helpen de servicekwaliteit te verbeteren en datagedreven beslissingen te nemen. |
Beide |
Agent | |
|
Onderwerpanalyse |
Er worden historische gegevens gebruikt om de belangrijkste redenen te achterhalen waarom klanten contact opnemen met het centrum en helpt teams die onderwerpen te analyseren voor proactieve acties zoals training, updates van veelgestelde vragen of proceswijzigingen. |
Om te begrijpen waarom klanten contact opnemen met het centrum en terugkerende onderwerpen, trends en mogelijkheden voor verbetering te identificeren. |
AI Assistant |
|
Zie deze link voor meer informatie over de talen die worden ondersteund door de functies van AI Assistant. Als uw bedrijf de bundel AI Assistant en AI Quality Management heeft aangeschaft, zijn de FUNCTIES van AI Quality Management ook beschikbaar voor inschakelen op dezelfde Control Hub-pagina. Zie de koppeling voor het inschakelen van AI Quality Management-functies in Control Hub.
Functies van AI Assistant openen in Control Hub
- Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar .
- Open AI-functies onder Desktopervaring in het navigatievenster.
De functie AI-gegenereerde overzichten inschakelen
Voordat u begint
-
Schakel de opname van gesprekken in om de verwerking na een oproep mogelijk te maken( noodzakelijk om DOOR AI gegenereerde overzichten te maken).
-
Zorg ervoor dat uw agenten meldingen bij hun Webex Contact Center Agent Desktop hebbeningeschakeld. Dit is essentieel voor het gebruik van de functies van AI Assistant.
Beheerders kunnen de door AI gegenereerde overzichten inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om de klanttevredenheid te verbeteren en de efficiëntie van de agenten te verhogen. Wanneer AI Assistant is ingeschakeld, genereert het nummer overzichten op cruciale punten van interacties, waardoor agents tijd besparen en voorkomen dat klanten informatie hoeven te herhalen.
Schakel deze functies in om agenten toegang te geven tot de volgende functies in de widget AI Assistant op de Agent Desktop:
Overzicht oproep neerzetten
Klanten voelen zich vaak gefrustreerd, vooral nadat het gesprek is verbroken. Schakel overzichten voor het beëindigen van gesprekken in om agenten te helpen door te gaan vanaf het punt waar het vorige gesprek eindigde. Zo kunt u minder frustraties krijgen, afhandelingstijd verminderen en de efficiëntie verbeteren.
In het overzicht met verbroken gesprekken wordt informatie weergegeven bij agenten over recente gesprekken. Cisco AI Assistant gebruikt ANI als parameter om te bepalen of een overzicht van gesprekken neerzetten aan een agent moet worden weergegeven. We raden aan agenten te trainen over verificatieprocedures, zodat niet per ongeluk klantinformatie met de verkeerde persoon wordt gedeeld.
Overzicht doorverbinden virtuele agent
Meer klanten wenden zich tot AI-agenten voor het oplossen van problemen, maar er zijn momenten waarop menselijke assistentie nodig is. Door overzichten van virtuele agentenoverdrachten in te schakelen, geeft AI Assistant aan menselijke agenten een overzicht van de interactie en de reden voor escalatie, zodat ze snel aan de slag zijn en effectief kunnen helpen.
Zie de Technical Note bij AI Transparency Technical Note voor meer informatie over de ethische en technische overwegingen van deze functie.
U kunt de volgende stappen uitvoeren om gegenereerde overzichtsfuncties in Control Hub in te schakelen:
-
Meld u aan bij Control Hub en ga naar .
-
Ga naar DE AI-functies in het navigatievenster.
-
Schakel in het gedeelte Gegenereerde overzichten de schakelknop Gegenereerde overzichten en TURN in op de volgende punten:
-
Klik:
-
Overzichten mid-gesprekken
-
Overzichten voor beëindigen van gesprekken
-
Overzichten door virtuele agenten
-
Afrondingsoverzichten
-
-
Gebruik de sectie Wachtrijen om aan te geven welke wachtrijen toegang hebben tot en overzichten kunnen genereren.
- Alle wachtrijen: selecteer deze optie om DOOR AI gegenereerde overzichten in te schakelen voor alle wachtrijen.
- Afzonderlijke wachtrijen: selecteer deze optie om door AI gegenereerde overzichten te beperken tot specifieke wachtrijen. Als u deze optie selecteert, klikt u op Wachtrijen beheren en selecteert u de wachtrijen die u wilt opnemen in het dialoogvenster.
-
Klik op Opslaan.
Real-time omzettingen inschakelen
U kunt real-time omzettingen in Control Hub inschakelen door de volgende stappen uit te voeren:
- Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar .
- Open AI-functies in het navigatievenster.
- TURN op real-time omzettingen van de instellingen voor wachtrijniveau.
- Kies of de functie van toepassing is op alle wachtrijen of selecteer de benodigde wachtrij uit Wachtrijen Tab en TURN voor de functie.
- Klik op Stromen beheren om naar de Workflowontwerper te gaan en de gespreksstromen te identificeren die zijn gekoppeld aan de wachtrijen waarvoor omzetting is vereist.
- Real-time omzettingen activeren:
-
Zie voor specifieke wachtrijen het artikel Mediastroom voor specifieke wachtrijen inschakelen om mediastroom te configureren in de Flow Designer, met behulp van voorwaardelijke logica zoals beschreven.
Voor alle wachtrijen: ga in de Flowontwerper voor uw relevante gespreksstromen naar het gebeurtenisstroom canvas en voeg de activiteit Mediastroom starten toe direct na de gebeurtenis Beantwoord
door agent. Met deze bewerking wordt omzetting gestart voor elke oproep die via deze stroom is gerouteerd, waarbij voorwaardelijke logica die voor specifieke wachtrijen wordt gebruikt, overgeslagen. Na het toevoegen van de activiteit, moet u zorgen dat u de bijgewerkte stromen opslaat en publiceert om de wijzigingen toe te passen.
-
Via mediastroom kunnen audiostromen worden gedupliceerd en verwerkt voor real-time omzettingen, zodat audio van klantinteracties wordt gevorkt en kan het transcriptieprogramma gesproken woorden naar tekst verwerken en omzetten.
Real-time omzettingen worden automatisch ingeschakeld met de algemene desktopindeling. Als u een aangepaste indeling gebruikt en real-time omzetting wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de RT_TRANSCRIPT zichtbaar is in het deelvenstergedeelte van uw indeling voor alle relevante persona's (agent, supervisor en agent-supervisor). Zie voor gedetailleerde instructies het gedeelte Real-time omzettingen in aangepaste indelingen inschakelen.
Bijwerken naar bureaubladindelingen
AI Assistant is automatisch beschikbaar wanneer u de indeling van Het algemene bureaublad gebruikt, dus er hoeft geen aanvullende handeling te worden uitgevoerd.
Als u een aangepaste indeling gebruikt om agentendesktops aan te passen, moet u de volgende bewerking uitvoeren om AI Assistant in te schakelen:
-
Zoek de advancedHeader: zoek in uw JSON-configuratie voor uw aangepaste lay-out het
gebiedsgedeeltevoor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek binnen hetgebiedsgedeeltede matrix AdvancedHeader. -
Voeg het component AI Assistant toe: voeg het volgende JSON-codefragment toe als een nieuw, afzonderlijk item binnen de matrix advancedHeader:
{"comp": "ai-assistent"}
Zie voor een uitgebreide handleiding over het maken en wijzigen van aangepaste bureaubladindelingen het artikel Aangepaste bureaubladindeling maken. Raadpleeg het artikel Desktopindelingen beheren voor meer informatie over bureaubladindelingen .
Real-time omzetting in aangepaste indelingen inschakelen
Als u een aangepaste indeling gebruikt en de functie voor real-time omzettingen wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat het RT_TRANSCRIPT zichtbaar is in uw JSON-indeling.
Zoek het paneelgedeelte : zoek in uw JSON-configuratie met uw aangepaste indeling het gebiedsgedeelte voor elke relevante persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek binnen het gebiedsgedeelte het paneelgedeelte .
Controleer RT_TRANSCRIPT configuratie: controleer in het paneelgedeelte of het volgende codefragment (of een soortgelijke configuratie voor real-time omzetting) aanwezig is:
{
"comp": "md-tab",
"attributen": {
"slot": "Tab",
"class": "widget-pane-tab"
},
"kinderen":
{
"comp": "sleuf",
"attributen": {
"naam": "RT_TRANSCRIPT_TAB"
}
}
],
"zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT"
},
{
"comp": "MD-tab-venster",
"slot": "paneel",
"class": "widget-deelvenster"
},
"kinderen":
{
"comp": "sleuf",
"attributen": {
"naam": "RT_TRANSCRIPT"
}
}
],
"zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT"
},
Zorg ervoor RT_TRANSCRIPT zichtbaarheid is ingeschakeld: de sleutel is het kenmerk "zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT". Zorg dat dit kenmerk aanwezig is en dat de waarde RT_TRANSCRIPT overeenkomt met een gedefinieerde zichtbaarheidsinstelling in uw systeem. Als het zichtbaarheidskenmerk ontbreekt of een andere waarde is ingesteld, wordt de real-time omzetting Tab niet weergegeven.
Opslaan en toepassen: sla het gewijzigde JSON-bestand met de aangepaste indeling op en pas het toe op de relevante gebruikers of profielen in de Control Hub.
Real-time ondersteuning inschakelen
Beheerders kunnen de functie Real-time hulp in- en beheren voor agenten, zodat ze de communicatie-efficiëntie, prestaties en klanttevredenheid verbeteren.
Raadpleeg Real-time assistentie inschakelen voor uw Webex Contact Center voor meer informatie.
Burn-outdetectie en wellness-pauzes agent inschakelen
Voordat u begint
-
Schakel de opname van gesprekken in om de verwerking na een oproep mogelijk te maken( noodzakelijk om DOOR AI gegenereerde overzichten te maken).
-
Zorg ervoor dat uw agenten meldingen bij hun Webex Contact Center Agent Desktop hebbeningeschakeld, omdat dit essentieel is voor het gebruik van de functies van AI Assistant.
Beheerders kunnen de functie Welzijn agent inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om burn-outdetectie en wellness-pauzeherinneringen voor agenten te ondersteunen. Nadat de functie is ingeschakeld, volgt het systeem burn-outindicatoren en kan het herinneringen voor welzijn bieden om agenten te helpen om vernieuwd en geconcentreerd te blijven.
AI Assistant wordt automatisch ingeschakeld met de indeling van Het algemene bureaublad. Als u een aangepaste indeling gebruikt, kunt u uw indeling bijwerken zodat er AI-assistent wordt opgenomen voor alle relevante personas (agent, supervisor en agent-supervisor). Raadpleeg Het dialoogvenster Bijwerken naar bureaubladindelingen voor meer informatie.
U kunt burn-outdetectie agent en wellness-onderbrekingen in Control Hub inschakelen door de volgende stappen uit te voeren:
-
Meld u aan bij Control Hub en ga naar .
-
Open AI-functies in het navigatievenster.
-
Ga in het gedeelte Instellingen voor agentniveau naar Welzijn agent en TURN van de functie.
-
Selecteer Toepassen op alle agenten als u de functie voor alle agenten wilt inschakelen.
-
Als u deze optie wilt inschakelen voor selectieve agenten, gaat u naar Agenten Tab en selecteert u de lijst met agenten. TURN op de functie op de volgende pagina.
-
Klik op Opslaan.
De Auto DEZE FUNCTIE inschakelen
Voordat u begint
-
Schakel de opname van gesprekken in om de verwerking na een gesprek mogelijk te maken; dit is noodzakelijk om voorspellingen te doen voor het maken van Auto-AAN-de-oproep.
Beheerders kunnen de functie Auto DEZE FUNCTIE inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om de klanttevredenheid voor interacties in het contactcenter te voorspellen. Eenmaal ingeschakeld biedt Auto DE EEN OP AI gebaseerde klanttevredenheidsscores die supervisors en analisten kunnen gebruiken om de servicekwaliteit te bekijken en trends te identificeren.
U kuntAuto Auto in Control Hub inschakelen door de volgende stappen uit te voeren:
-
Meld u aan bij Control Hub en ga naar .
-
Open AI-functies in het navigatievenster.
-
TURN op Automatisch IN de sectie met instellingen voor wachtrijniveau en selecteer alle wachtrijen als u deze functie voor alle wachtrijen wilt inschakelen.
-
Selecteer Ervaringsbeheer om de AAN UW enquêtes te beantwoorden vragen van uw enquêtes om het Auto DEZE model of de Global Variable te trainen om de globale variabele te kiezen die wordt gebruikt om enquêtes op te slaan.
-
Als u selectieve wachtrijen wilt inschakelen, selecteert u de lijst met wachtrijen van 'wachtrijen' Tab, schakelt u op de volgende pagina overzichten genereren in en selecteert u de overzichtstypen.
-
Klik op Opslaan.
De configuratie van Auto AAN HET UIT-de-beheer is alleen beschikbaar voor beheerders en kan worden beheerd via gebruikersprofielen. Raadpleeg de Technical Note voor AI Transparency Technical Note voor meer informatie over het model dat we gebruiken om Auto EN AAN te geven, de gegevensbronnen die we gebruiken voor training, de frequentie van training en evaluatie en meer.
Sentimentanalyse inschakelen
Voordat u begint
- Zorg ervoor dat real-time omzetting is ingeschakeld voor de wachtrijen waarvoor u Sentimentanalyse wilt gebruiken.
- Zorg ervoor dat de gerelateerde stromen worden bijgewerkt zodat de omzettingen voor de geselecteerde wachtrijen worden gestart.
Beheerders kunnen Sentimentanalyse inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om klantsentiment voor voltooide interacties te classificeren. Nadat de toepassing is ingeschakeld, classificeert het systeem sentiment als positief, neutraal of negatief, en helpt supervisors om interacties te identificeren die mogelijk moeten worden beoordeeld.
U kunt sentimentanalyse in Control Hub inschakelen door de volgende stappen uit te voeren:
- Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar .
- Open AI-functies in het navigatievenster.
- TURN in het gedeelte Instellingen voor wachtrijniveau.
-
Selecteer Toepassen op alle wachtrijen als u DOOR AI gegenereerde overzichten wilt inschakelen voor alle wachtrijen.
-
Als u selectieve wachtrijen wilt inschakelen, selecteert u de lijst met wachtrijen in WachtrijenTab, schakelt u op de volgende pagina overzichten in en selecteert u de overzichtstypen .
- Klik op Opslaan.
Technische opmerkingen over AI-transparantie
Bij Cisco maken we gebruik van AI om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze AI-aangedreven functies zijn ontworpen op maat om mogelijke schade tegen te gaan en verbeterde functionaliteit te bieden. Cisco voldoet aan ons Responsible AI Framework, gebaseerd op zes kernbeginselen: transparantie, eerlijkheid, verantwoording, privacy, veiligheid en betrouwbaarheid. Deze principes begeleiden onze productontwikkelingsprocessen, waardoor ervoor wordt gezorgd dat AI-technologieën op een niet-natuurlijke wijze zijn geïntegreerd en op een integere wijze.
Elke AI-functie is ontwikkeld met deze principes in de kern, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd met hoge standaarden op het gebied van veiligheid, eerlijkheid en privacy.
Deze functies zijn optioneel, waardoor organisatiebeheerders flexibel deze kunnen in- of uitschakelen op basis van specifieke behoeften. We bieden uitgebreide technische notities met informatie over de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsoverwegingen en ethische gevolgen van elke functie. Deze documenten dienen als een referentie voor beheerders die de volgende functies binnen hun organisatie kunnen inschakelen:
