Wat is Cisco AI Assistant?

De Cisco AI Assistant, geïntegreerd in Webex Contact Center, biedt agenten, supervisors en analisten gebruiksvriendelijke AI-voorzieningen. Deze functies zijn ontworpen om agenten en supervisors te helpen efficiënter te werken, het welzijn van medewerkers te ondersteunen en de algehele servicekwaliteit te verbeteren.

Om deze ai-aangestuurde functies te gebruiken, moeten beheerders ze inschakelen via Control Hub.

Beheerders maken gebruik van belangrijke functies zoals AI-gegenereerde overzichten, zoals Overzicht gesprek neerzetten en Overzicht transfer AI-agent, die helpen agenten efficiënter te werken. Bovendien zijn automatische Wellness Breaks beschikbaar om het welzijn van de agent te ondersteunen en een kwalitatief hoogwaardige service te garanderen. Beheerders kunnen Auto DEZE functie inschakelen, waardoor supervisors en analisten inzicht krijgen in de klanttevredenheid en zo gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen om de algehele servicekwaliteit in het contactcenter te verbeteren.

Voorwaarden

• Klanten kunnen de nieuwe AI Assistant-add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) aanschaffen.
• Gebruikers moeten toegang krijgen tot de AI-assistent die ze hebben opgenomen in hun gebruikersprofiel. Om deze toegang te bieden, configureert u de instelling als onderdeel van de Desktop-ervaring in hun profiel. Zie hoe u gebruikersprofielen kunt beheren, inclusief hun desktopervaring, in het artikel Gebruikersprofielen van contactcentrum beheren .

Lijst met AI Assistant-functies

Nadat u de AI Assistant-add-on hebt aangeschaft, kunt u de volgende functies voor uw organisatie inschakelen op Control Hub:

Functie	Beschrijving		Wanneer gebruiken	Gebruik
Overzicht oproep neerzetten	Als een gesprek wordt beëindigd, genereert de AI-assistent een overzicht voor de volgende agent wanneer de klant terugbelt. Zo zorgt de ai-assistent ervoor dat het gesprek probleemloos kan worden voortgezet en zonder herhaling.		Om het vorige gesprek snel te begrijpen, hoeft de klant zich niet te herhalen.	Verbeter uw efficiëntie met AI-gegenereerde overzichten
Overzicht door AI-agent doorverbinden	Als een AI-agent assistentie van een menselijke agent nodig heeft, wordt een samenvatting weergegeven van het gesprek met de AI-agent wanneer de oproep wordt doorverbonden.		Als u de belangrijkste details van het gesprek met de AI-agent snel wilt begrijpen, hoeft de klant zich niet te herhalen.
Geautomatiseerde wellness breaks	Slimme herinneringen om wellness-pauzes te nemen tussen gesprekken, zodat agenten kunnen voorkomen dat er een burn-out optreedt en de prestaties op peil blijven.		Tijdens lange of intense gesprekken, worden wellness-pauzes aangeboden om u te helpen fris en geconcentreerd te blijven.	Verbeter de prestaties van agenten met automatische wellness-pauzes
Auto EN AAN DEN 20120	Automatische DEZE SCORES die u helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen agenten en bellers te analyseren.		Real-time inzicht bieden in klanttevredenheid, organisaties helpen de servicekwaliteit te verbeteren en datagedreven beslissingen te nemen.	Klanttevredenheid met auto AAN de meten van de klanttevredenheid

Voordat u begint: Schakel gespreksopnamen in om de verwerking van gesprekken mogelijk te maken. Dit is noodzakelijk om automatische wellness pauzeherinneringen aan te bieden.

Beheerders kunnen de functie voor het herkennen van een agent inschakelen om de functie voor burn-outdetectie voor de agent te activeren voor de gehele organisatie of voor specifieke gebruikers. Na activering bewaakt het systeem stress- en burn-outniveaus en biedt het goed getimede wel-pauzes voor agenten wanneer dat nodig is.

Voer de volgende stappen uit om burn-outdetectie en herinneringen voor welzijnspauzes in te schakelen voor agenten in het contactcenter:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Ga naar AI Assistant onder Desktop-ervaring in het navigatievenster.
3. Schakel burn-out van agent detecteren in om burn-outdetectie voor agenten in te schakelen.
4. Schakel het selectievakje Herinneringen voor wellness-pauzes verzenden in om wellness-pauzes voor agenten in te schakelen.
5. Kies een van de volgende opties:
   • Alle agenten: selecteer deze optie om de burn-outniveaus te berekenen van alle agenten in de contactcenterorganisatie.
   • Afzonderlijke agenten: selecteer specifieke agenten in de lijst. U kunt de agents zoeken en filteren op naam en team.
6. Selecteer de codes voor Inactief om geplande activiteiten voor de inactieve tijd uit te sluiten van de invoer van het model. Het model voor burn-outdetectie controleert de status 'niet-actief' van agenten ten opzichte van de werkelijke inactieve tijd. Hiermee sluit u alle geplande activiteiten uit die geen betrekking hebben op de werkelijke inactieve tijd, zoals teamvergaderingen, nawerk en training.

Nu u deze functie hebt ingeschakeld, kunt u de geselecteerde agenten vertellen dat deze AI-functie beschikbaar is in hun Agent Desktop.

Voordat u begint: schakel de opname van gesprekken in om de verwerking van gesprekken mogelijk te maken, wat noodzakelijk is om Auto DEZE voorspellingen te doen.

Beheerders kunnen ervoor kiezen om de functie Auto AAN de binnenzijde van de organisatie of voor specifieke gebruikers te activeren. Eenmaal ingeschakeld voorspelt Auto DEZE klanttevredenheid voor interacties die in uw contactcenter plaatsvinden.

Schakel de functie Auto OP DE Control Hub in door de volgende stappen uit te voeren:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Navigeer naar Desktopervaring > AI Assistant in het navigatiedeelvenster.
3. Auto DEZE optie inschakelen
4. Kies een van de volgende optiesvoor voor de berekeningen van Auto OP DE 2000:
   • Alle agenten: selecteer deze optie om de scores te berekenen voor alle agenten en hun interacties.
   • Afzonderlijke agenten - selecteer specifieke agenten in de lijst, gebruik de zoek- en filteropties op naam en team.
5. Selecteer Ervaringsbeheer om de AAN UW enquêtes te beantwoorden vragen van uw enquêtes om het Auto DEZE model of de Global Variable te trainen om de globale variabele te kiezen die wordt gebruikt om enquêtes op te slaan.

De AI Assistant is automatisch beschikbaar wanneer u de lay-out van dealgemene desktop gebruikt, dus u hoeft geen aanvullende handeling uit te voeren.

Als u een aangepaste indeling gebruikt om agentendesktops aan te passen, moet u de volgende bewerkingen uitvoeren om de AI Assistant in te schakelen:

Zoek de koptekstsectie Advance in de JSON-indeling en voeg het volgende codefragment toe. Zorg dat deze update wordt toegepast op alle personas (agent, supervisor en agent-supervisor):

{ "comp": "ai-assistent" }

Raadpleeg Desktopindelingen beheren voor meer informatie over bureaubladindelingen.

Bij Cisco maken we gebruik van AI om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze AI-aangedreven functies zijn ontworpen op maat om mogelijke schade tegen te gaan en verbeterde functionaliteit te bieden. Cisco houdt zich aan ons verantwoordelijke AI-raamwerk, gebaseerd op zes kernbeginselen: transparantie, eerlijkheid, verantwoording, privacy, veiligheid en betrouwbaarheid. Deze principes begeleiden onze productontwikkelingsprocessen, waardoor ervoor wordt gezorgd dat AI-technologieën op een niet-natuurlijke wijze zijn geïntegreerd en op een integere wijze.

Elke AI-functie is ontwikkeld met deze principes in de kern, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd met hoge standaarden op het gebied van veiligheid, eerlijkheid en privacy.

Deze functies zijn optioneel, waardoor organisatiebeheerders flexibel deze kunnen in- of uitschakelen op basis van specifieke behoeften. We bieden uitgebreide technische notities met informatie over de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsoverwegingen en ethische gevolgen van elke functie. Deze documenten dienen als een referentie voor beheerders die de volgende functies binnen hun organisatie kunnen inschakelen:

• overzichtsfuncties van Webex contactcentra
• Burn-outdetectie agent
• Auto EN AAN DEN 20120