Köszönjük visszajelzését.

A Webex Ügyfélkapcsolati Központ AI-powered funkcióit úgy tervezték, hogy a súgó ügynökök, felügyelők, elemzők és rendszergazdák hatékonyabban működjenek, javítsák a szolgáltatás minőségét, támogassák az alkalmazottak jólétét, és jobb döntéseket hozzanak az interakciós betekintés segítségével.

A Cisco AI Assistant a Webex ügyfélkapcsolati központba integrálva felhasználóbarát AI funkciókat biztosít ügynököknek, felügyelőknek és elemzőknek. Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy a súgó ügynökök és felügyelők hatékonyabban működjenek, támogassák az alkalmazottak jólétét, és javítsák az általános szolgáltatás minőségét.

Ezeknek az AI-alapú funkcióknak a használatához a rendszergazdáknak engedélyezniük kell őket a Control Hubon keresztül.

A rendszergazdák lehetővé teszik a kulcs funkciókat, például az AI által generált összefoglalókat, beleértve a Hívott csepp összefoglalót és az AI ügynök átviteli összefoglalót, amelyek segítenek az ügynökök hatékonyabb munkájában. Ezen kívül az automatizált wellness szünetek elérhetők az ügynök jólétének támogatására, biztosítva a magas színvonalú szolgáltatást. A rendszergazdák engedélyezhetik az Auto CSAT-ot, amely betekintést nyújt a felügyelőknek és elemzőknek az ügyfelek elégedettségébe, megkönnyítve az adatvezérelt döntéseket a szolgáltatás minőségének javítása érdekében az ügyfélkapcsolati központban. A rendszergazda engedélyezheti a valós idejű átiratokat is, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy szöveges úton nyomon kövessék az élő beszélgetéseket, javítva a hozzáférhetőséget, a megfelelést és az interakciós betekintést.

Az AI Assistant használatával és számlázásával kapcsolatos részletes információkat a Licencfogyasztás és jelentéstétel útmutatóban találhatja meg.  AI asszisztensszakasz.

Előfeltételek

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• A felhasználóknak szüksége van az AI Assistant a felhasználói profil hozzáférés. A hozzáférés megadásához konfigurálja a beállítást a profil Asztal Élmény részeként. Tekintse meg, hogyan kezelheti a felhasználói profilokat, beleértve az asztali élményeket is, a  Kapcsolattartási központ felhasználók felhasználói profiljainak kezelésecikk.

Az AI-funkciók szakasz olyan funkciókat tartalmaz, amelyek különböző szinteken konfigurálhatók:

• Szervezeti szint – Lehetővé teszi a szervezet számára a funkció használatát, és további konfigurációt tesz elérhetővé, ahol támogatást nyújt.

• Sorszint – A funkciót csak a kiválasztott sorokra vagy az összes sorra alkalmazza.

• Az ügynök szintje – A tulajdonságot az összes ügynökre vagy a kiválasztott ügynökre alkalmazza.

Miután megvásárolta az AI Assistant bővítményt, a következő funkciókat engedélyezheti a szervezet számára a Control Hub-on:

Funkció	Leírás	Mikor kell alkalmazni	Hogyan kell használni	Hatókör engedélyezése
AI-generált összefoglalók
AI ügynök transzfer összefoglaló	Ha egy AI ügynök segítséget kér egy emberi ügynök részéről, akkor a hívás átvitelekor az AI ügynökkel folytatott beszélgetés összefoglalása kerül bemutatásra.	Ahhoz, hogy gyorsan megértsük az AI ügynökhívás kulcs részleteit, biztosítva az ügyfélnek, hogy ne kelljen megismételnie magát.	Növelje hatékonyságát az AI által generált összefoglalók segítségével.	Sor
A hívások összegzése	Ha egy hívás leesik, az AI Assistant összefoglalót hoz létre a következő ügynök számára, amikor az ügyfél visszahívás történik, biztosítva a beszélgetés zökkenőmentes és ismétlődés nélküli folytatását.	Ahhoz, hogy gyorsan megértsük az előző beszélgetést, így az ügyfélnek nem kell megismételnie magát.		Sor
Közepes hívástovábbítás / konzultáció	Az AI által generált összefoglalót nyújt az eddigi beszélgetésről, amikor egy ügynök konzultál vagy átad egy hívást, csökkentve a kézi jegyzetek bevitelét és súgó fontos részleteket továbbvinni.	A következő ügynök vagy a megkérdezett fél gyors megértése az aktuális interakciós kontextus az áthelyezés vagy konzultáció során.		Sor
Utólagos hívás-összefoglaló (Wrap-up summaries)	Automatikusan létrehoz egy AI-generált összefoglalót az ügyfél leválasztása után, amely rögzíti a hívás okát, a megtett lépéseket, az állapotot és a nyomon követési elemeket.	A csomagolási erőfeszítések csökkentése és a befejezett interakció tömör felvétele nyomon követéshez és felülvizsgálathoz.
Valós idejű átiratok*	Biztosítja az ügyfél-ügynök beszélgetések élő átiratát, amely lehetővé teszi az ügynökök és a felügyelők számára, hogy valós idejű beszélgetéseket kövessenek.	A hozzáférhetőség javítása, élő interakciós betekintés biztosítása, valamint a megfelelés és a minőség-ellenőrzés támogatása.	Valós idejű átírások engedélyezése.	Sor
Valós idő asszisztens	Folyamatosan elemzi az élő beszélgetéseket, beleértve a hang- és digitális interakciókat, hogy megértse a kontextust és az ügyfél szándékát, és azonnali ajánlásokat tegyen arra vonatkozóan, hogy mit mondjon vagy tegyen.	Az aktív interakciók során az ügynökök támogatása és a kommunikáció hatékonyságának, az ügynök teljesítményének és az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében.	Valós idejű asszisztens engedélyezésea Control Hub, és alkalmazza a konfigurációt a megfelelő ügynök tapasztalat, ahol támogatott.	Ügynök
Wellness ügynök	Intelligens emlékeztetők, hogy a wellness szünetek között hívja, súgó ügynökök elkerüljék a kiégés és fenntartani a teljesítményt.	A hosszú vagy intenzív hívások során, wellness szünetek kínálnak, hogy súgó ügynökök maradni felfrissült és fókusz.	Javítsa az ügynök teljesítményét automatizált wellness szünetekkel	Ügynök
Érzelmek elemzése*	Kiszámítja az ügyfél érzését a befejezett interakciókhoz, és az eredményt pozitívnak, semlegesnek vagy negatívnak minősíti.	A felülvizsgálatot igénylő interakciók azonosítása, valamint az ügynök teljesítményének és az ügyfélélmény megbeszéléseinek kontextusának bővítése.	Hangulatelemzés engedélyezése a Control Hub-ban szükséges sorokhoz.	Sor
Autó CSAT*	Az Auto CSAT pontok súgó megjósolja az ügyfelek elégedettségét az ügynökök és a hívók közötti beszélgetések elemzésével.	Ahhoz, hogy AI-alapú betekintést nyújthassunk az ügyfelek elégedettségébe, a súgó segít a szolgáltatások minőségének javításában és adatvezérelt döntések meghozatalában.	Mérje meg az ügyfél elégedettségét az Auto CSAT-tal.	Ügynök
Topic Analytics	A múltbeli adatok segítségével azonosíthatja az elsődleges okokat az ügyfélkapcsolat a központtal, és a súgó segítségével elemezheti ezeket a témákat a proaktív tevékenységek, például a képzés, a GYIK frissítések vagy a folyamatváltozások szempontjából.	Annak megértése, hogy miért veszik fel a kapcsolatot az ügyfelek a központtal, és azonosítják az ismétlődő témákat, trendeket és fejlesztési lehetőségeket.	A Topic Analytics beállítása külön az asztalon, hogy a felügyelők és az elemzők áttekintsék a befejezett interakciók témaszintű trendjeit.	Sor
Értékelés és beszéd analízis	A súgó segít a felügyelőknek és a minőségi csapatoknak pontszámot adni az értékelési kritériumokkal szembeni interakciókról, és beszédjeleket használnak a figyelmet igénylő interakciók azonosítására.	A minőségi felülvizsgálatok szabványosítása, a teljesítmény következetes nyomon követése, és a felülvizsgálati erőfeszítések fókusz a legfontosabb interakciók.	Engedélyezze a funkciót a Control Hub-ban, majd hozzon létre értékelőlap a Webex ügyfélkapcsolati központban.	Org (egyértelműsítő lap)
Coaching Insights	Történelmi interakciós adatokat, minőségi eredményeket és KPI küszöbértéket használ a felügyelőknek szóló coaching ajánlások létrehozásához.	Annak meghatározásához, hogy egy ügynök mit csinál jól, kiemelés területek javítása, és támogatás coaching beszélgetések bizonyítékokkal.	Engedélyezze a funkciót a Control Hub-ban, majd engedélyezze a csapatok számára, és állítsa be a KPI-küszöbértékeket.	Org (egyértelműsítő lap)

* Ezek a funkciók az AI Quality Management SKU részét képezik.

1. A jelentkezés a Control Hub-ra és navigáljon Services > Contact Center.
2. Az AI funkciók megnyitása alatt Desktop Experience a navigációs ablaktábla.

Mielőtt elkezdené

• A hívásrögzítés engedélyezése a hívásfeldolgozás megkönnyítése érdekében, amely az AI-generált összefoglalók előállításához szükséges.

• Győződjön meg arról, hogy az ügynökök engedélyezett értesítések a Webex Contact Center Agent Desktop, mivel ez elengedhetetlen az AI Assistant funkciók használatához.

A rendszergazdák engedélyezhetik az AI által generált összefoglaló funkciót a Control Hub AI-funkciók területén az ügyfelek elégedettségének növelése és az ügynök hatékonyságának növelése érdekében. Ha engedélyezve van, az AI Assistant összefoglalókat készít az interakciók kritikus pontjain, súgó ügynökök időt takarítanak meg, és megakadályozza, hogy az ügyfeleknek meg kell ismételniük az információkat.

Engedélyezze ezeket a funkciókat, hogy az ügynökök hozzáférjenek a következő képességekhez az AI Assistant widget az Agent Desktop:

• A hívások összegzése
• Virtuális ügynök átviteli összefoglaló
• Átadás/konzultáció középső hívás-összefoglaló
• Bekötés utáni hívás-összefoglaló

A funkció etikai és technikai szempontjairól részletes információkat lásd: AI átláthatósági technikai megjegyzés.

A Control Hub-ban az alábbi lépések követésével engedélyezheti a generált összefoglaló funkciókat:

1. Bejelentkezés Vezérlőközpontés navigáljon a Services > Contact Center.

2. Nyissa meg a navigációs ablaktábla AI-funkcióit.

3. A Generált összefoglalók szakaszban kapcsolja be a Generált összefoglalók kapcsolót, és kapcsolja be a következőket:

4. & Kattintás:

   1. Közepes hívás-összefoglaló

   2. Csepegtető összefoglalók hívása

   3. Virtuális ügynök transzfer összefoglalók

   4. Összefoglalók

5. A Sorok részben megadhatja, hogy mely sorok érhetők el és összegzéseket hozhatnak létre.

   • Minden sor – Jelölje be ezt az opciót, ha engedélyezi az AI által generált összefoglalókat az összes sor esetében.
   • Egyéni sorok – Jelölje be ezt az opciót, ha az AI által generált összefoglalókat bizonyos sorokra szeretné korlátozni. Ha ezt a beállítást választja, kattintson a Sorok kezelése gombra, és válassza ki a párbeszédpanel listájából a felvenni kívánt sorokat.

6. Kattintson a Mentés gombra.

A Control Hub-ban a valós idejű átiratokat az alábbi lépések követésével engedélyezheti:

1. A jelentkezés a Control Hub-ra és navigáljon Services > Contact Center.
2. Nyissa meg az AI-funkciókat a navigációs ablaktáblán.
3. Kapcsolja be a Valós idejű átiratokat a sor szintbeállításairól.
4. Válassza ki, hogy a funkció minden sorra vonatkozik-e, vagy válassza ki a szükséges sort a Sorok tab, majd kapcsolja be a funkciót.
5. Kattintás Áramok kezelése a Flow Designer navigálásához, és azonosítsa azokat a hívásfolyamokat, amelyek link vannak a sorban, ahol átírásra van szükség.
6. Valós idejű átírások aktiválása:

   • A konkrét sorokat lásd:  Médiasugárzás engedélyezése bizonyos sorok eseténcikk a Flow Designer-en belüli médiafájlok beállításához, a leírt feltételes logika használatával.

   • Minden sorban: A Flow Designer-ben a releváns hívásfolyam(ok)hoz navigáljon az esemény áramlási vászon, és közvetlenül a Start Média-adatfolyam tevékenység hozzáadása után adja hozzá AgentAnswered Az esemény. Ez a művelet minden hívás átírását indítja el, megkerülve az adott sorokhoz használt feltételes logika szükségességét. A tevékenység hozzáadása után győződjön meg arról, hogy a Mentés és a Közzététel a frissített adatfolyam(ok) alkalmazkodik a módosítások alkalmazásához.

     

A média stream lehetővé teszi a hang stream duplikálását és feldolgozását valós idejű átíráshoz, biztosítva, hogy az ügyfél interakcióiból származó hang forszírozva legyen, lehetővé téve az átírási motor számára a beszélt szavak feldolgozását és konvertálását szöveggé.

Az AI Assistant automatikusan elérhető, ha a Globális asztal elrendezést használja, így nincs szükség további műveletekre.

Ha egyéni elrendezést használ az Agent desktop testreszabásához, az AI Assistant engedélyezéséhez a következő szerkesztést kell végrehajtania:

1. Keresse meg a speciális fejlécet: Az egyéni elrendezés JSON konfiguráció, keresse meg a area az egyes érintett személyekre (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) vonatkozó rész. Belső tér area szakasz, keresse meg az advancedHeader tömb.

2. Adja hozzá az AI Assistant összetevőt: Adja hozzá a következő JSON kivonatot új, különálló elemként az advancedHeader tömbbe:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Az egyéni asztali elrendezések létrehozásához és módosításához részletes útmutatót a következő témakörben talál:  Egyéni asztali elrendezés létrehozásacikk. Az asztalok elrendezésével kapcsolatos további részletekért lásd:  Az asztali elrendezések kezelésecikk.

Ha egyedi elrendezést használ, és szeretné engedélyezni a valós idejű átírási funkciót, győződjön meg arról, hogy a RT_TRANSCRIPT A láthatóság megfelelően be van állítva a JSON elrendezésben.

Keresse meg a panel szakasz: Az egyéni elrendezés JSON konfigurációjában keresse meg az egyes releváns személyek (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) terület szakaszát. A területen belül keresse meg a panel szakasz.

Igazolás RT_TRANSCRIPT konfiguráció: Az Európai Unió panel szakasz, győződjön meg arról, hogy a következő kódrészlet (vagy hasonló konfiguráció valós idejű átíráshoz) jelen van:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Biztosítani kell RT_TRANSCRIPT A láthatóság engedélyezett: A kulcs a láthatóság: "RT_TRANSCRIPT"attribútumok. Győződjön meg róla, hogy ez az attribútum jelen van, és hogy az érték RT_TRANSCRIPT megfelel egy meghatározott láthatósági beállításnak a rendszerben. Ha a láthatósági attribútum hiányzik vagy más értékre van állítva, a valós idejű átírási tab nem jelenik meg.

A mentés és alkalmazás: Mentse el a módosított egyéni elrendezés JSON fájlt, és alkalmazza az érintett felhasználók vagy profilok a Control Hub.

A rendszergazdák engedélyezhetik és kezelhetik az ügynökök számára a valós idő asszisztens funkciót, amely súgó javítja a kommunikáció hatékonyságát, az ügynök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét.

További részletekért lásd:  Valós idejű asszisztens engedélyezése a Webex Contact Center-hez.

Mielőtt elkezdené

• A hívásrögzítés engedélyezése a hívásfeldolgozás megkönnyítése érdekében, amely az AI-generált összefoglalók előállításához szükséges.

• Győződjön meg arról, hogy az ügynökök engedélyezett értesítések a Webex Contact Center Agent Desktop, mivel ez elengedhetetlen az AI Assistant funkciók használatához.

A rendszergazdák engedélyezhetik az ügynök jólléti funkcióját a Control Hub AI Features területén, hogy támogassa az ügynök kiégés észlelését és a wellness break emlékeztetőket. Ha engedélyezve van, a rendszer figyeli a kiégési jelzőket, és wellness emlékeztetőket adhat, hogy a súgó ügynökök maradjanak felfrissülve és fókusz.

Az AI Assistant a Globális asztal elrendezéssel automatikusan engedélyezve van. Ha Egyéni elrendezést használ, frissítse az elrendezést, hogy tartalmazza az AI-asszisztenst az összes releváns személy – ügynök, felügyelő és ügynök-felügyelő. A részletes utasításokat lásd:  Frissítés az asztali elrendezésekre.

Engedélyezheti az ügynök kiégés észlelését és a wellness szüneteket a Control Hub-ban az alábbi lépések követésével:

1. Bejelentkezés Vezérlőközpontés navigáljon a Services > Contact Center.

2. Nyissa meg az AI-funkciókat a navigációs ablaktáblán.

3. Az Ügynök szint beállítások szakaszban lépjen az Ügynök jólléte , és kapcsolja be a funkciót.

4. Jelölje be az összes ügynököt, ha engedélyezni szeretné a funkciót az összes ügynök számára.

5. Ha engedélyezni szeretné a szelektív ügynökök számára, menjen az Ügynökök tab, és válassza ki a felsorolt ügynökök. Kapcsolja be a funkciót a következő oldalon.

6. Kattintson a Mentés gombra.

Mielőtt elkezdené

• A hívásrögzítés engedélyezése a hívásfeldolgozás megkönnyítéséhez, amely az Auto CSAT jóslatok előállításához szükséges.

A rendszergazdák engedélyezhetik az Auto CSAT funkciót a Control Hub AI-funkciók területén, hogy megjósolják az ügyfélkapcsolati központ interakcióinak elégedettségét. Az engedélyezést követően az Auto CSAT olyan AI-alapú ügyfélelégedettségi pontokat biztosít, amelyeket a felügyelők és elemzők a szolgáltatás minőségének áttekintéséhez és a trendek azonosításához használhatnak.

Az Auto CSAT a Control Hub-ban az alábbi lépések követésével engedélyezheti:

1. Bejelentkezés Vezérlőközpontés navigáljon a Services > Contact Center.

2. Nyissa meg az AI-funkciókat a navigációs ablaktáblán.

3. Kapcsolja be az Auto CSAT-t a Sor szintű beállítások részből, és válassza ki az összes sort, ha engedélyezni szeretné a funkciót az összes sorban.

4. Válassza az Experience Management lehetőséget a felmérések CSAT kérdéseinek kiválasztásához az Auto CSAT modell vagy a Global Változó kiképzéséhez a felmérési válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához.

5. Ha engedélyezni szeretné a szelektív sorok használatát, válassza ki a sorok listáját a "sorok" tab, kapcsolja be az összefoglalók generálása a következő oldalon, és válassza ki az összefoglaló típusokat.

6. Kattintson a Mentés gombra.

Az Auto CSAT konfiguráció csak a rendszergazdák számára elérhető, és felhasználói profilokon keresztül kezelhető. Az Auto CSAT előrejelzéséhez használt modellről, a képzéshez használt adatforrásokról, a képzés és az értékelés gyakoriságáról, stb.  AI átláthatósági technikai megjegyzés.

Mielőtt elkezdené

• Győződjön meg arról, hogy a valós idejű átírás engedélyezve van azokban a sorokban, ahol a Sentiment Analysis alkalmazást szeretné használni.
• Győződjön meg róla, hogy a kapcsolódó folyamok frissülnek, hogy a kijelölt sorok átírása elkezdődjön.

A rendszergazdák a Control Hub AI-funkciók területén engedélyezhetik a Sentiment-elemzést, hogy osztályozzák az ügyfelek érzéseit a befejezett interakciókhoz. Ha engedélyezve van, a rendszer pozitív, semleges vagy negatív érzéseket sorol fel, segítve a felügyelőket az esetleges felülvizsgálatot igénylő kölcsönhatások azonosításában.

A Control Hub-ban az alábbi lépések követésével engedélyezheti a Sentiment Analysis szolgáltatást:

1. A jelentkezés a Control Hub-ra és navigáljon Services > Contact Center.
2. Nyissa meg az AI-funkciókat a navigációs ablaktáblán.
3. A Sor szintbeállítások szakaszban kapcsolja be a Hangulatelemzés funkciót.

4. Jelölje be, ha az összes sorban engedélyezni szeretné az AI által generált összefoglalókat.

5. Ha engedélyezni szeretné a szelektív sorok használatát, válassza ki a sorok listáját a Sorok tab, kapcsolja be az összefoglalók generálása a következő oldalon, és válassza ki az összefoglaló típusokat.

6. Kattintson a Mentés gombra.

A Cisco az MI-t egy inkluzív és innovatív jövő megteremtésére használjuk. Az AI-powered funkcióinkat felelősségteljesen úgy terveztük meg, hogy csökkentsük a potenciális károkat, miközben jobb funkcionalitást biztosítunk. A Cisco betartja a mi  Felelős AI keretrendszer, amely hat fő elven alapul: Átláthatóság, méltányosság, elszámoltathatóság, adatvédelem, biztonság és megbízhatóság. Ezek az elvek vezérlik a termék fejlesztési folyamatainkat, biztosítva az AI technológiák felelősségteljes és etikus integrációját.

Minden AI funkciót ezekkel az alapelvekkel fejlesztettek ki, javítva a felhasználói élményt, miközben fenntartják a biztonság, a méltányosság és a magánélet általános színvonalát.

Ezek a funkciók opcionálisak, lehetővé téve a rendszergazdák számára, hogy bizonyos igényeknek megfelelően engedélyezhessék vagy letilthassák őket. Átfogó műszaki jegyzetek, amelyek részletezik az egyes funkciók architektúráját, használati irányelveit, biztonsági megfontolásait és etikai vonatkozásait. Ezek a dokumentumok referenciaként szolgálnak a rendszergazdák számára, akik lehetővé teszik ezeket a funkciókat a szervezetükön belül:

• A Webex ügyfélkapcsolati központ összefoglaló jellemzői

• Kiégés-felderítő ügynök

• Autó CSAT