Mi az a Cisco AI Assistant?

A Webex Contact Center-be integrált Cisco AI Assistant felhasználóbarát AI-funkciókat biztosít az ügynökök, felügyelők és elemzők számára. Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy segítsék az ügynököket és a felügyelőket a hatékonyabb munkavégzésben, támogassák az alkalmazottak jólétét és javítsák az általános szolgáltatásminőséget.

Ezeknek az AI-alapú funkcióknak a használatához a rendszergazdáknak engedélyezniük kell őket a Control Hubon keresztül.

A rendszergazdák olyan kulcsfontosságú funkciókat engedélyeznek, mint az AI által generált összefoglalók, beleértve a híváscsökkenés összegzését és az AI-ügynök átadásának összegzését, amelyek segítik az ügynökök hatékonyabb munkáját. Ezenkívül automatizált wellness-szünetek állnak rendelkezésre az ügynökök jólétének támogatására, biztosítva a magas színvonalú szolgáltatást. A rendszergazdák engedélyezhetik az Auto CSAT-ot, betekintést nyújtva a felügyelőknek és az elemzőknek az ügyfelek elégedettségébe, megkönnyítve az adatközpontú döntéseket az általános szolgáltatásminőség javítása érdekében a kapcsolattartó központban. A rendszergazdák engedélyezhetik a valós idejű átiratokat is, amelyek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy szövegen keresztül kövessék az élő beszélgetéseket, javítva a hozzáférhetőséget, a megfelelőséget és az interakciós betekintéseket.

Előfeltételek

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új AI Assistant bővítmény termékváltozatot (A-FLEX-AI-ASST).
• A felhasználóknak a felhasználói profilhoz való hozzáférésükben szerepeltetniük kell a AI Assistant jelet. A hozzáférés biztosításához konfigurálja a beállítást az asztali élmény részeként a profiljukban. A felhasználói profilok kezeléséről, beleértve az asztali élményt is, a Kapcsolatközpont felhasználóinak felhasználói profiljainak kezelése című cikkben olvashat.

A AI Assistant funkciók listája

Miután megvásárolta a AI Assistant bővítményt, engedélyezheti a következő funkciókat a szervezet számára a Control Hubon:

Szolgáltatás	Leírás		Mikor kell használni?	Hogyan kell használni
Híváscsökkenés összegzése	Ha egy hívás megszakad, a AI Assistant összegzést generál a következő ügyintéző számára, amikor az ügyfél visszahívja, biztosítva, hogy a beszélgetés zökkenőmentesen és ismétlés nélkül folytatódjon.		Az előző beszélgetés gyors megértése, hogy az ügyfélnek ne kelljen ismételnie magát.	Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal
AI-ügynök átadásának összegzése	Ha egy AI-ügynöknek emberi ügynök segítségére van szüksége, a hívás átadásakor megjelenik az AI-ügynökkel folytatott beszélgetés összegzése.		Az AI-ügynökhívás legfontosabb részleteinek gyors megértéséhez biztosíthatja, hogy az ügyfélnek ne kelljen ismételnie magát.
Automatizált wellness szünetek	Intelligens emlékeztetők a hívások közötti wellness-szünetek megtartására, segítve az ügynököket a kiégés elkerülésében és a teljesítmény fenntartásában.		A hívások hosszú vagy intenzív szakaszai során wellness-szüneteket kínálnak, hogy felfrissüljön és összpontosítson.	Az ügynökök teljesítményének javítása automatizált wellness-szünetekkel
Automatikus CSAT	Automatikus CSAT-pontszámok, amelyek segítenek megjósolni az ügyfelek elégedettségét az ügynökök és a hívók közötti beszélgetések elemzésével.		Valós idejű betekintést nyújt az ügyfelek elégedettségébe, segítve a szervezeteket a szolgáltatás minőségének javításában és az adatvezérelt döntések meghozatalában.	Az ügyfelek elégedettségének mérése az Auto CSAT segítségével
Valós idejű átírások	Élő átiratot biztosít az ügyfél-ügynök beszélgetésekről, lehetővé téve az ügynökök és a felügyelők számára, hogy valós időben kövessék a beszélgetéseket.		A hozzáférhetőség javítása, élő interakciós elemzések biztosítása, valamint a megfelelőség és a minőségfigyelés segítése.	Valós idejű átiratok engedélyezése

Mielőtt elkezdené:

• Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, ami szükséges az automatikus wellness-szüneti emlékeztetők kézbesítéséhez.
• Győződjön meg arról, hogy ügynökei engedélyezték az értesítéseket a Webex Contact Center Agent Desktop-en, mivel ez elengedhetetlen a AI Assistant funkciók használatához.

A rendszergazdák engedélyezhetik az ügynökjólléti funkciót, hogy aktiválják az ügynök kiégésének észlelési funkcióját a teljes szervezet vagy adott felhasználók számára. Az aktiválás után a rendszer figyeli a stressz és a kiégés szintjét, és szükség esetén jól időzített wellness-szüneteket biztosít az ügynökök számára.

Kövesse az alábbi lépéseket a kiégés észlelésének és a wellness-szünetek emlékeztetőinek engedélyezéséhez az ügyfélszolgálati központban lévő ügynökök számára:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre.
3. Kapcsolja be az ügynökkiégés észlelését az ügynökök kiégésészlelésének engedélyezéséhez.
4. Jelölje be a Wellnessszünet-emlékeztetők küldése jelölőnégyzetet , hogy engedélyezze a wellness-szüneteket az ügynökök számára.
5. Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:
   • Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget az ügyfélszolgálati szervezet összes ügynökének kiégési szintjének kiszámításához.
   • Egyéni ügynökök – Válasszon ki adott ügyintézőket a listából. Az ügynököket név és csapat szerint keresheti és szűrheti.
6. Válassza ki az üresjárati kódokat a tervezett üresjárati tevékenységek kizárásához a modell bemenetéből. A kiégésészlelési modell figyeli az ügynökök "tétlen" állapotát, hogy figyelembe vegye a valódi üresjárati időt. Zárjon ki minden olyan tervezett tevékenységet, amely nem képviseli a tényleges üresjárati időt, például a csapatértekezleteket, a hívás utáni munkát és a képzést.

Most, hogy engedélyezte ezt a funkciót, tájékoztassa a kiválasztott ügynököket arról, hogy ez az AI funkció elérhető a Agent Desktop.

Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely az automatikus CSAT-előrejelzések előállításához szükséges.

A rendszergazdáknak lehetőségük van az Auto CSAT funkció aktiválására a teljes szervezet vagy adott felhasználók számára. Ha engedélyezve van, az Auto CSAT előrejelzi az ügyfelek elégedettségét a kapcsolattartó központban zajló interakciók során.

Engedélyezze az Auto CSAT funkciót a Control Hubban az alábbi lépésekkel:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Lépjen az Asztali élmény > AI Assistant elemre a navigációs ablakban.
3. Kapcsolja be az automatikus CSAT-ot.
4. Válasszon az alábbi lehetőségek közül az automatikus CSAT-számításokhoz:
   • Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget az összes ügynök és interakcióik pontszámának kiszámításához.
   • Egyéni ügynökök – Válasszon ki adott ügyintézőket a listából a keresési és szűrési lehetőségek használatával név és csapat szerint.
5. Válassza a Tapasztalatkezelés lehetőséget a felmérések CSAT-kérdéseinek kiválasztásához az automatikus CSAT-modell betanításához, vagy a globális változót a felmérési válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához.

A AI Assistant automatikusan elérhető, ha globális asztali elrendezést használ, így nincs szükség további műveletre.

Ha egyéni elrendezést használ az Agent asztalok személyre szabásához, akkor a AI Assistant engedélyezéséhez a következő szerkesztést kell elvégeznie:

1. Keresse meg az advancedHeader fejlécet: Az egyéni elrendezés JSON-konfigurációjában keresse meg az egyes releváns személyek (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) területszakaszát . A terület szakaszban keresse meg az advancedHeader tömböt.
2. Adja hozzá a AI Assistant összetevőt: Adja hozzá a következő JSON-kódrészletet új, különálló elemként az advancedHeader tömbön belül:

   { "comp": "ai-asszisztens" }

Az egyéni asztali elrendezések létrehozásával és módosításával kapcsolatos átfogó útmutatóért tekintse meg az Egyéni asztali elrendezés létrehozása című cikket. Az asztali elrendezésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az asztali elrendezések kezelése cikket.

Ha egyéni elrendezést használ, és engedélyezni szeretné a valós idejű átírási funkciót, gondoskodnia kell arról, hogy a RT_TRANSCRIPT láthatósága megfelelően legyen konfigurálva az elrendezés JSON-fájljában.

1. Keresse meg a panelszakaszt : Az egyéni elrendezésű JSON-konfigurációban keresse meg az egyes releváns személyek (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) területszakaszát. A területszakaszon belül keresse meg a panelszakaszt .
2. Ellenőrizze RT_TRANSCRIPT konfigurációt: A panelszakaszban győződjön meg arról, hogy a következő kódrészlet (vagy a valós idejű átíráshoz hasonló konfiguráció) jelen van:

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "láthatóság": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attribútumok": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "láthatóság": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Győződjön meg arról RT_TRANSCRIPT láthatóság engedélyezve van: A kulcs a "láthatóság": "RT_TRANSCRIPT" attribútum. Győződjön meg arról, hogy ez az attribútum jelen van, és hogy a RT_TRANSCRIPT értéke megfelel a rendszer egy meghatározott láthatósági beállításának. Ha a láthatósági attribútum hiányzik, vagy más értékre van állítva, a Tab valós idejű átírás nem jelenik meg.
4. Mentés és alkalmazás: Mentse a módosított egyéni elrendezés JSON-fájlját, és alkalmazza a Control Hub megfelelő felhasználóira vagy profiljaira.

A Cisco-nél a mesterséges intelligenciát arra használjuk, hogy befogadó és innovatív jövőt teremtsünk. AI-alapú funkcióinkat felelősségteljesen terveztük, hogy csökkentsék a lehetséges károkat, miközben továbbfejlesztett funkciókat biztosítanak. Cisco betartja a Responsible AI keretrendszerünket , amely hat alapelven alapul: átláthatóság, méltányosság, elszámoltathatóság, adatvédelem, biztonság és megbízhatóság. Ezek az elvek irányítják termékfejlesztési folyamatainkat, biztosítva az AI-technológiák felelősségteljes és etikus integrálását.

Minden AI-funkciót ezen alapelvek szem előtt tartásával fejlesztettünk ki, javítva a felhasználói élményt, miközben fenntartjuk a biztonság, a méltányosság és az adatvédelem magas színvonalát.

Ezek a funkciók opcionálisak, így a szervezet rendszergazdái rugalmasan engedélyezhetik vagy letilthatják őket az adott igények alapján. Átfogó műszaki megjegyzéseket teszünk, amelyek részletezik az egyes funkciók architektúráját, használati irányelveit, biztonsági szempontjait és etikai vonatkozásait. Ezek a dokumentumok referenciaként szolgálnak a rendszergazdák számára, akik engedélyezik ezeket a funkciókat a szervezetükön belül:

• Webex Contact Center Összefoglaló funkciók
• Ügynök kiégésének észlelése
• Automatikus CSAT

Ez a szakasz a Cisco AI Assistant funkciók engedélyezésével kapcsolatos gyakori kérdésekre ad választ.

1. Milyen funkciókat tartalmaz a AI Assistant csomag, és hogyan épül fel a számlázás?

   A AI Assistant csomag (A-FLEX-AI-ASST) olyan funkciókat tartalmaz, mint a hívásátírás, a valós idejű elemzés és az összegzés. A számlázás a feldolgozott hívások teljes időtartamán alapul, függetlenül a használt funkcióktól. Ha például egy hívás 10 percig tart, és a híváscsökkenés összegzése funkciót használja, akkor a számlázás 10 perc AI Assistant használatért történik. Ez biztosítja a konzisztens díjszabást, mivel az összes funkció feldolgozása ugyanazon a folyamaton keresztül történik.

2. Hogyan működik a percalapú töltés AI Assistant esetén, és hogyan számítják ki a megtérülést?

   A díjak a AI Assistant keresztül feldolgozott hívások teljes időtartamán alapulnak. A ROI úgy értékelhető, hogy összehasonlítja az AI-funkciókból nyert elemzések értékét a felmerült költségekkel. Fontos, hogy a funkciók a beszélgetés során használatban legyenek az optimális ROI érdekében.

3. Van-e túlfeszültség-védelmi mechanizmus a AI Assistant használatára, és mikor lesznek elérhetők a funkciók csapat-/várólista-/ügynökszinten?

   Jelenleg nincs speciális túlfeszültség-védelmi mechanizmus, de a használat figyelése ajánlott. A funkciók ügynöki szinten érhetők el. A funkciók csapat- és várólistaszintű elérhetőségét mérlegeljük a jövőbeli kiadásokban.

4. Hozzá lehet adni a AI Assistant meglévő Webex Contact Center előfizetésekhez?

   Igen, a AI Assistant hozzáadható az aktuális előfizetés módosításával. Flex 2-előfizetések esetén szükség lehet a Flex 3-ra való frissítésre.

5. Hogyan férhetnek hozzá az ügynökök a AI Assistant funkciókhoz a több előfizetéssel rendelkező szervezetekben?

   A több előfizetéssel rendelkező szervezetekben a AI Assistant funkciók csak olyan ügynökök számára érhetők el, akik a bővítményt tartalmazó előfizetés részét képezik AI Assistant. A más előfizetésekkel rendelkező ügynökök csak akkor férhetnek hozzá ezekhez a funkciókhoz, ha frissítik az előfizetésüket.