- Kezdőlap
- /
- Cikk
A Cisco AI Assistant engedélyezése Contact Center
Ez a cikk útmutatást nyújt a Contact Center rendszergazdáinak a Cisco AI Assistant funkciók engedélyezéséhez a Control Hub használatával, amely a Contact Center AI Assistant bővítményében található.
Mi az a Cisco AI Assistant?
A Webex Contact Centerbe integrált Cisco AI Assistant felhasználóbarát AI-funkciókat biztosít az ügynökök, felügyelők és elemzők számára. Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy segítsék az ügynököket és a felügyelőket a hatékonyabb munkavégzésben, támogassák az alkalmazottak jólétét és javítsák az általános szolgáltatásminőséget.
Ezeknek az AI-alapú funkcióknak a használatához a rendszergazdáknak engedélyezniük kell őket a Control Hubon keresztül.
A rendszergazdák olyan kulcsfontosságú funkciókat engedélyeznek, mint az AI által generált összefoglalók, beleértve a híváscsökkenés összegzését és az AI-ügynök átadásának összegzését, amelyek segítik az ügynökök hatékonyabb munkáját. Ezenkívül automatizált wellness-szünetek állnak rendelkezésre az ügynökök jólétének támogatására, biztosítva a magas színvonalú szolgáltatást. A rendszergazdák engedélyezhetik az Auto CSAT-ot, betekintést nyújtva a felügyelőknek és az elemzőknek az ügyfelek elégedettségébe, megkönnyítve az adatközpontú döntéseket az általános szolgáltatásminőség javítása érdekében a kapcsolattartó központban.
Előfeltételek
- Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST).
- A felhasználóknak szükségük van az AI Assistant használatára a felhasználói profilhoz való hozzáférésükben. A hozzáférés biztosításához konfigurálja a beállítást az asztali élmény részeként a profiljukban. A felhasználói profilok kezeléséről, beleértve az asztali élményt is, a Kapcsolatközpont felhasználóinak felhasználói profiljainak kezelése című cikkben olvashat.
Az AI Assistant funkcióinak listája
Miután megvásárolta az AI Assistant bővítményt, engedélyezheti a következő funkciókat a szervezet számára a Control Hubon:
Szolgáltatás | Leírás | Mikor kell használni? | Hogyan kell használni | |
---|---|---|---|---|
Híváscsökkenés összegzése |
Ha egy hívás megszakad, az AI-asszisztens összegzést készít a következő ügynök számára, amikor az ügyfél visszahívja, biztosítva, hogy a beszélgetés zökkenőmentesen és ismétlés nélkül folytatódjon. |
Az előző beszélgetés gyors megértése, hogy az ügyfélnek ne kelljen ismételnie magát. |
Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal | |
AI-ügynök átadásának összegzése |
Ha egy AI-ügynöknek emberi ügynök segítségére van szüksége, a hívás átadásakor megjelenik az AI-ügynökkel folytatott beszélgetés összegzése. |
Az AI-ügynökhívás legfontosabb részleteinek gyors megértéséhez biztosíthatja, hogy az ügyfélnek ne kelljen ismételnie magát. | ||
Automatizált wellness szünetek |
Intelligens emlékeztetők a hívások közötti wellness-szünetek megtartására, segítve az ügynököket a kiégés elkerülésében és a teljesítmény fenntartásában. |
A hívások hosszú vagy intenzív szakaszai során wellness-szüneteket kínálnak, hogy felfrissüljön és összpontosítson. |
Az ügynökök teljesítményének javítása automatizált wellness-szünetekkel | |
Automatikus CSAT |
Automatikus CSAT-pontszámok, amelyek segítenek megjósolni az ügyfelek elégedettségét az ügynökök és a hívók közötti beszélgetések elemzésével. |
Valós idejű betekintést nyújt az ügyfelek elégedettségébe, segítve a szervezeteket a szolgáltatás minőségének javításában és az adatvezérelt döntések meghozatalában. |
Az ügyfelek elégedettségének mérése az Auto CSAT segítségével |
Az AI által generált összefoglalók funkció engedélyezése
Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely az AI által generált összegzések előállításához szükséges.
A rendszergazdák szervezeti szinten engedélyezhetik az AI által generált összegzések funkciót minden ügynök számára az ügyfél-elégedettség növelése és az ügynök hatékonyságának növelése érdekében. Ha engedélyezve van, az AI-asszisztens összefoglalókat generál az interakciók kritikus pontjain, így az ügynökök időt takaríthatnak meg, és megakadályozhatják, hogy az ügyfeleknek meg kelljen ismételniük az információkat.
Ezeknek a funkcióknak az engedélyezésével az ügynökök a következő képességekhez férhetnek hozzá a Agent Desktop AI Assistant widgetjében:
- Híváscsökkenés összegzése: Az ügyfelek gyakran frusztráltnak érzik magukat, különösen egy megszakadt hívás után. Engedélyezze a híváseldobási összegzéseket , hogy az ügynökök onnan folytathassák a hívást, ahol az előző hívás véget ért, csökkentve a frusztrációt, csökkentve a kezelési időt és javítva a hatékonyságot.
A megszakadt hívások összegzése az ügynököknek küldött legutóbbi hívásokkal kapcsolatos információkat jeleníti meg. A Cisco AI Assistant az ANI paramétert használja annak meghatározására, hogy mikor kell megjeleníteni a híváscsökkenés összegzését az ügynöknek. Javasoljuk, hogy képezze ki az ügynököket az ellenőrzési eljárásokról, hogy megakadályozza az ügyféladatok véletlen megosztását rossz személlyel.
- Virtuális ügynök átadásának összefoglalása: Több ügyfél fordul AI-ügynökökhöz a problémák megoldásához, de vannak esetek, amikor emberi segítségre van szükség. A virtuális ügynök átadási összefoglalóinak engedélyezésévelaz AI-asszisztens összefoglalót nyújt az emberi ügynököknek az interakcióról és az eszkaláció okáról, biztosítva, hogy gyorsan felvegyék a sebességet és készen álljanak a hatékony segítségnyújtásra.
A funkció etikai és technikai szempontjaival kapcsolatos részletes információkért tekintse meg a mesterséges intelligenciával kapcsolatos átláthatósággal kapcsolatos technikai megjegyzést.
A létrehozott összefoglaló funkciókat a Control Hubban az alábbi lépésekkel engedélyezheti:
Az ügynökkiégés észlelésének és a wellness-szünetek engedélyezése
Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely szükséges az automatikus wellness-szüneti emlékeztetők kézbesítéséhez.
Az AI-asszisztens automatikusan engedélyezve van a globális asztali elrendezéssel. Ha egyéni elrendezést használ, frissítse az elrendezést úgy, hogy tartalmazza az ai-asszisztenst
az összes releváns személyhez – ügynökhöz, felügyelőhöz és ügynök-felügyelőhöz. Részletes útmutatásért lásd: Frissítés asztali elrendezésekre.
Kövesse az alábbi lépéseket a kiégés észlelésének és a wellness-szünetek emlékeztetőinek engedélyezéséhez az ügyfélszolgálati központban lévő ügynökök számára:
- Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
- Lépjen az AI Assistant elemre az Asztali élmény alatt a navigációs panelen.
- Kapcsolja be az ügynökkiégés észlelését az ügynökök kiégésészlelésének engedélyezéséhez.
- Jelölje be a Wellnessszünet-emlékeztetők küldése jelölőnégyzetet , hogy engedélyezze a wellness-szüneteket az ügynökök számára.
- Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:
- Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget az ügyfélszolgálati szervezet összes ügynökének kiégési szintjének kiszámításához.
- Egyéni ügynökök – Válasszon ki adott ügyintézőket a listából. Az ügynököket név és csapat szerint keresheti és szűrheti.
- Válassza ki az üresjárati kódokat a tervezett üresjárati tevékenységek kizárásához a modell bemenetéből. A kiégésészlelési modell figyeli az ügynökök "tétlen" állapotát, hogy figyelembe vegye a valódi üresjárati időt. Zárjon ki minden olyan tervezett tevékenységet, amely nem képviseli a tényleges üresjárati időt, például a csapatértekezleteket, a hívás utáni munkát és a képzést.
Most, hogy engedélyezte ezt a funkciót, tájékoztassa a kiválasztott ügynököket arról, hogy ez az AI-funkció elérhető a Agent Desktop.
Az Auto CSAT funkció engedélyezése
Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely az automatikus CSAT-előrejelzések előállításához szükséges.
A rendszergazdáknak lehetőségük van az Auto CSAT funkció aktiválására a teljes szervezet vagy adott felhasználók számára. Ha engedélyezve van, az Auto CSAT előrejelzi az ügyfelek elégedettségét a kapcsolattartó központban zajló interakciók során.
Engedélyezze az Auto CSAT funkciót a Control Hubban az alábbi lépésekkel:
- Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
- Lépjen az Asztali élmény > AI asszisztens elemre a navigációs ablaktáblán.
- Váltás az automatikus CSAT-ra
- Válasszon az alábbi lehetőségek közül az automatikus CSAT-számításokhoz:
- Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget az összes ügynök és interakcióik pontszámának kiszámításához.
- Egyéni ügynökök – Válasszon ki adott ügyintézőket a listából a keresési és szűrési lehetőségek használatával név és csapat szerint.
- Válassza a Tapasztalatkezelés lehetőséget a felmérések CSAT-kérdéseinek kiválasztásához az automatikus CSAT-modell betanításához, vagy a globális változót a felmérési válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához.
Az automatikus CSAT-konfiguráció csak rendszergazdák számára érhető el, és felhasználói profilokon keresztül kezelhető. Az automatikus CSAT előrejelzéséhez használt modellről, a betanításhoz használt adatforrásokról, a betanítás és az értékelés gyakoriságáról stb. részletes információkért tekintse meg az AI átláthatósági műszaki megjegyzését .
Az AI-asszisztens automatikusan engedélyezve van a globális asztali elrendezéssel. Ha egyéni elrendezést használ, frissítse az elrendezést úgy, hogy tartalmazza az ai-asszisztenst
az összes releváns személyhez – ügynökhöz, felügyelőhöz és ügynök-felügyelőhöz. Részletes útmutatásért lásd: Frissítés asztali elrendezésekre.
Frissítés asztali elrendezésekre
Az AI Assistant automatikusan elérhető, ha a globális asztali elrendezést használja, így nincs szükség további műveletre.
Ha egyéni elrendezést használ az Agent asztalok személyre szabásához, az AI asszisztens engedélyezéséhez a következő szerkesztést kell elvégeznie:
Keresse meg az Advance header szakaszt az elrendezés JSON-fájljában, és foglalja bele a következő kódrészletet. Győződjön meg arról, hogy ez a frissítés minden személyre (ügynök, felügyelő és ügynök-felügyelő) vonatkozik:
{ "comp": "ai-asszisztens" }
Az asztali elrendezésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az asztali elrendezések kezelését.
A mesterséges intelligencia átláthatóságával kapcsolatos technikai megjegyzések
A Ciscónál a mesterséges intelligencia segítségével inkluzív és innovatív jövőt teremtünk. AI-alapú funkcióinkat felelősségteljesen terveztük, hogy csökkentsék a lehetséges károkat, miközben továbbfejlesztett funkciókat biztosítanak. A Cisco betartja a Responsible AI Framework keretrendszert, amely hat alapelven nyugszik: átláthatóság, méltányosság, elszámoltathatóság, adatvédelem, biztonság és megbízhatóság. Ezek az elvek irányítják termékfejlesztési folyamatainkat, biztosítva az AI-technológiák felelősségteljes és etikus integrálását.
Minden AI-funkciót ezen alapelvek szem előtt tartásával fejlesztettünk ki, javítva a felhasználói élményt, miközben fenntartjuk a biztonság, a méltányosság és az adatvédelem magas színvonalát.
Ezek a funkciók opcionálisak, így a szervezet rendszergazdái rugalmasan engedélyezhetik vagy letilthatják őket az adott igények alapján. Átfogó műszaki megjegyzéseket teszünk, amelyek részletezik az egyes funkciók architektúráját, használati irányelveit, biztonsági szempontjait és etikai vonatkozásait. Ezek a dokumentumok referenciaként szolgálnak a rendszergazdák számára, akik engedélyezik ezeket a funkciókat a szervezetükön belül: