Mi az a Cisco AI Assistant?

A Webex Contact Centerbe integrált Cisco AI Assistant felhasználóbarát AI-funkciókat biztosít az ügynökök, felügyelők és elemzők számára. Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy segítsék az ügynököket és a felügyelőket a hatékonyabb munkavégzésben, támogassák az alkalmazottak jólétét és javítsák az általános szolgáltatásminőséget.

Ezeknek az AI-alapú funkcióknak a használatához a rendszergazdáknak engedélyezniük kell őket a Control Hubon keresztül.

A rendszergazdák olyan kulcsfontosságú funkciókat engedélyeznek, mint az AI által generált összefoglalók, beleértve a híváscsökkenés összegzését és az AI-ügynök átadásának összegzését, amelyek segítik az ügynökök hatékonyabb munkáját. Ezenkívül automatizált wellness-szünetek állnak rendelkezésre az ügynökök jólétének támogatására, biztosítva a magas színvonalú szolgáltatást. A rendszergazdák engedélyezhetik az Auto CSAT-ot, betekintést nyújtva a felügyelőknek és az elemzőknek az ügyfelek elégedettségébe, megkönnyítve az adatközpontú döntéseket az általános szolgáltatásminőség javítása érdekében a kapcsolattartó központban.

Előfeltételek

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az új AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST).
• A felhasználóknak szükségük van az AI Assistant használatára a felhasználói profilhoz való hozzáférésükben. A hozzáférés biztosításához konfigurálja a beállítást az asztali élmény részeként a profiljukban. A felhasználói profilok kezeléséről, beleértve az asztali élményt is, a Kapcsolatközpont felhasználóinak felhasználói profiljainak kezelése című cikkben olvashat.

Az AI Assistant funkcióinak listája

Miután megvásárolta az AI Assistant bővítményt, engedélyezheti a következő funkciókat a szervezet számára a Control Hubon:

Szolgáltatás	Leírás		Mikor kell használni?	Hogyan kell használni
Híváscsökkenés összegzése	Ha egy hívás megszakad, az AI-asszisztens összegzést készít a következő ügynök számára, amikor az ügyfél visszahívja, biztosítva, hogy a beszélgetés zökkenőmentesen és ismétlés nélkül folytatódjon.		Az előző beszélgetés gyors megértése, hogy az ügyfélnek ne kelljen ismételnie magát.	Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal
AI-ügynök átadásának összegzése	Ha egy AI-ügynöknek emberi ügynök segítségére van szüksége, a hívás átadásakor megjelenik az AI-ügynökkel folytatott beszélgetés összegzése.		Az AI-ügynökhívás legfontosabb részleteinek gyors megértéséhez biztosíthatja, hogy az ügyfélnek ne kelljen ismételnie magát.
Automatizált wellness szünetek	Intelligens emlékeztetők a hívások közötti wellness-szünetek megtartására, segítve az ügynököket a kiégés elkerülésében és a teljesítmény fenntartásában.		A hívások hosszú vagy intenzív szakaszai során wellness-szüneteket kínálnak, hogy felfrissüljön és összpontosítson.	Az ügynökök teljesítményének javítása automatizált wellness-szünetekkel
Automatikus CSAT	Automatikus CSAT-pontszámok, amelyek segítenek megjósolni az ügyfelek elégedettségét az ügynökök és a hívók közötti beszélgetések elemzésével.		Valós idejű betekintést nyújt az ügyfelek elégedettségébe, segítve a szervezeteket a szolgáltatás minőségének javításában és az adatvezérelt döntések meghozatalában.	Az ügyfelek elégedettségének mérése az Auto CSAT segítségével

Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely szükséges az automatikus wellness-szüneti emlékeztetők kézbesítéséhez.

A rendszergazdák engedélyezhetik az ügynökjólléti funkciót, hogy aktiválják az ügynök kiégésének észlelési funkcióját a teljes szervezet vagy adott felhasználók számára. Az aktiválás után a rendszer figyeli a stressz és a kiégés szintjét, és szükség esetén jól időzített wellness-szüneteket biztosít az ügynökök számára.

Kövesse az alábbi lépéseket a kiégés észlelésének és a wellness-szünetek emlékeztetőinek engedélyezéséhez az ügyfélszolgálati központban lévő ügynökök számára:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Lépjen az AI Assistant elemre az Asztali élmény alatt a navigációs panelen.
3. Kapcsolja be az ügynökkiégés észlelését az ügynökök kiégésészlelésének engedélyezéséhez.
4. Jelölje be a Wellnessszünet-emlékeztetők küldése jelölőnégyzetet , hogy engedélyezze a wellness-szüneteket az ügynökök számára.
5. Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:
   • Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget az ügyfélszolgálati szervezet összes ügynökének kiégési szintjének kiszámításához.
   • Egyéni ügynökök – Válasszon ki adott ügyintézőket a listából. Az ügynököket név és csapat szerint keresheti és szűrheti.
6. Válassza ki az üresjárati kódokat a tervezett üresjárati tevékenységek kizárásához a modell bemenetéből. A kiégésészlelési modell figyeli az ügynökök "tétlen" állapotát, hogy figyelembe vegye a valódi üresjárati időt. Zárjon ki minden olyan tervezett tevékenységet, amely nem képviseli a tényleges üresjárati időt, például a csapatértekezleteket, a hívás utáni munkát és a képzést.

Most, hogy engedélyezte ezt a funkciót, tájékoztassa a kiválasztott ügynököket arról, hogy ez az AI-funkció elérhető a Agent Desktop.

Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely az automatikus CSAT-előrejelzések előállításához szükséges.

A rendszergazdáknak lehetőségük van az Auto CSAT funkció aktiválására a teljes szervezet vagy adott felhasználók számára. Ha engedélyezve van, az Auto CSAT előrejelzi az ügyfelek elégedettségét a kapcsolattartó központban zajló interakciók során.

Engedélyezze az Auto CSAT funkciót a Control Hubban az alábbi lépésekkel:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Lépjen az Asztali élmény > AI asszisztens elemre a navigációs ablaktáblán.
3. Váltás az automatikus CSAT-ra
4. Válasszon az alábbi lehetőségek közül az automatikus CSAT-számításokhoz:
   • Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget az összes ügynök és interakcióik pontszámának kiszámításához.
   • Egyéni ügynökök – Válasszon ki adott ügyintézőket a listából a keresési és szűrési lehetőségek használatával név és csapat szerint.
5. Válassza a Tapasztalatkezelés lehetőséget a felmérések CSAT-kérdéseinek kiválasztásához az automatikus CSAT-modell betanításához, vagy a globális változót a felmérési válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához.

Az AI Assistant automatikusan elérhető, ha a globális asztali elrendezést használja, így nincs szükség további műveletre.

Ha egyéni elrendezést használ az Agent asztalok személyre szabásához, az AI asszisztens engedélyezéséhez a következő szerkesztést kell elvégeznie:

Keresse meg az Advance header szakaszt az elrendezés JSON-fájljában, és foglalja bele a következő kódrészletet. Győződjön meg arról, hogy ez a frissítés minden személyre (ügynök, felügyelő és ügynök-felügyelő) vonatkozik:

{ "comp": "ai-asszisztens" }

Az asztali elrendezésekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az asztali elrendezések kezelését.

A Ciscónál a mesterséges intelligencia segítségével inkluzív és innovatív jövőt teremtünk. AI-alapú funkcióinkat felelősségteljesen terveztük, hogy csökkentsék a lehetséges károkat, miközben továbbfejlesztett funkciókat biztosítanak. A Cisco betartja a Responsible AI Framework keretrendszert, amely hat alapelven nyugszik: átláthatóság, méltányosság, elszámoltathatóság, adatvédelem, biztonság és megbízhatóság. Ezek az elvek irányítják termékfejlesztési folyamatainkat, biztosítva az AI-technológiák felelősségteljes és etikus integrálását.

Minden AI-funkciót ezen alapelvek szem előtt tartásával fejlesztettünk ki, javítva a felhasználói élményt, miközben fenntartjuk a biztonság, a méltányosság és az adatvédelem magas színvonalát.

Ezek a funkciók opcionálisak, így a szervezet rendszergazdái rugalmasan engedélyezhetik vagy letilthatják őket az adott igények alapján. Átfogó műszaki megjegyzéseket teszünk, amelyek részletezik az egyes funkciók architektúráját, használati irányelveit, biztonsági szempontjait és etikai vonatkozásait. Ezek a dokumentumok referenciaként szolgálnak a rendszergazdák számára, akik engedélyezik ezeket a funkciókat a szervezetükön belül:

• Webex Contact Center összefoglaló funkciók
• Ügynök kiégésének észlelése
• Automatikus CSAT