Hvad er Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, der er integreret i Webex kontaktcenter, giver agenter, supervisorer og analytikere brugervenlige AI-funktioner. Disse funktioner er designet til at hjælpe agenter og supervisorer med at arbejde mere effektivt, understøtte medarbejdernes trivsel og forbedre den generelle servicekvalitet.

For at bruge disse AI-drevne funktioner skal administratorer aktivere dem via Control Hub.

Administratorer aktiverer nøglefunktioner, f.eks. AI-genererede oversigter, herunder Call Drop Summary og AI Agent Transfer Summary, som hjælper agenter med at arbejde mere effektivt. Derudover er automatiserede wellnesspauser tilgængelige for at understøtte agentens velvære og sikre servicelevering af høj kvalitet. Administratorer kan aktivere Auto CSAT og give supervisorer og analytikere indsigt i kundetilfredshed, hvilket letter datadrevne beslutninger for at forbedre den overordnede servicekvalitet i kontaktcentret.

Forudsætninger

• Kunderne skal købe den nye AI Assistant-tilføjelse SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Brugere skal have AI-assistenten inkluderet i deres brugerprofiladgang. For at give denne adgang skal du konfigurere indstillingen som en del af Desktop Experience i deres profil. Se, hvordan du administrerer brugerprofiler, herunder deres computeroplevelse, i artiklen Administrer brugerprofiler for kontaktcenterbrugere .

Liste over funktioner i AI-assistenten

Når du har købt tilføjelsesprogrammet AI Assistant, kan du aktivere følgende funktioner for din organisation på Control Hub:

Funktion	Beskrivelse		Hvornår skal den bruges?	Sådan bruges
Oversigt over udfald af opkald	Hvis et opkald afbrydes, genererer AI-assistenten en oversigt for den næste agent, når kunden ringer tilbage, hvilket sikrer, at samtalen fortsætter problemfrit og uden gentagelser.		For hurtigt at forstå den forrige samtale, så kunden ikke behøver at gentage sig selv.	Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter
Oversigt over overførsel af AI-agenter	Hvis en AI-agent har brug for assistance fra en menneskelig agent, vises der et resumé af samtalen med AI-agenten, når opkaldet overføres.		For hurtigt at forstå de vigtigste detaljer fra AI-agentopkaldet og sikre, at kunden ikke behøver at gentage sig selv.
Automatiserede wellness-pauser	Smarte påmindelser om at tage wellness-pauser mellem opkald, hvilket hjælper agenter med at undgå udbrændthed og opretholde ydeevnen.		Under lange eller intense strækninger af opkald tilbydes wellness-pauser for at hjælpe dig med at forblive opdateret og fokuseret.	Forbedr agentens ydeevne ved hjælp af automatiserede wellnesspauser
Automatisk CSAT	Automatiske CSAT-resultater, der hjælper dig med at forudsige kundetilfredshed ved at analysere samtaler mellem agenter og opkaldere.		At give indsigt i kundetilfredshed i realtid og hjælpe organisationer med at forbedre servicekvaliteten og træffe datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshed med Auto CSAT

Før du begynder: Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at levere automatiske påmindelser om wellness-pause.

Administratorer kan aktivere funktionen Agenttrivsel for at aktivere funktionen til registrering af agentudbrændthed enten for hele organisationen eller for bestemte brugere. Når systemet er aktiveret, overvåger det stress- og udbrændthedsniveauer og giver veltimede wellnesspauser til agenter, når det er nødvendigt.

Følg disse trin for at aktivere registrering af udbrændthed og påmindelser om velværepauser for agenter i kontaktcenteret:

1. Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.
2. Gå til AI-assistent under Computeroplevelse i navigationsruden.
3. Aktivér Registrer udbrændthed hos agenter for at aktivere registrering af udbrændthed for agenter.
4. Markér Send påmindelser om wellnesspause for at aktivere wellnesspauser for agenter.
5. Vælg en af følgende indstillinger:
   • Alle agenter – Vælg denne indstilling for at beregne udbrændthedsniveauerne for alle agenter i kontaktcenterorganisationen.
   • Individuelle agenter – Vælg bestemte agenter på listen. Du kan søge efter og filtrere agenterne efter navn og team.
6.  Vælg Inaktive koder for at udelukke planlagte aktiviteter for ledig tid fra modellens input. Modellen til registrering af udbrændthed overvåger agenters "inaktive" tilstand for at tage højde for reel inaktiv tid. Udelad alle planlagte aktiviteter, der ikke repræsenterer faktisk ledig tid, f.eks. teammøder, efterarbejde og uddannelse.

Nu, hvor du har aktiveret denne funktion, skal du informere de valgte agenter om, at denne AI-funktion er tilgængelig i deres Agent Desktop.

Før du begynder: Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at producere automatiske CSAT-forslag.

Administratorer har mulighed for at aktivere funktionen Auto CSAT enten for hele organisationen eller for bestemte brugere. Når den er aktiveret, forudsiger Auto CSAT kundetilfredshed for interaktioner, der finder sted i dit kontaktcenter.

Aktivér funktionen Auto CSAT i Control Hub ved at følge disse trin:

1. Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.
2. Gå til Desktop Experience > AI-assistent i navigationsruden.
3. Slå automatisk CSAT til
4. Vælg en af følgende indstillinger for automatiske CSAT-beregninger:
   • Alle agenter – Vælg denne indstilling for at beregne resultater for alle agenter og deres interaktioner.
   • Individuelle agenter – Vælg bestemte agenter på listen ved hjælp af søge- og filtreringsindstillinger efter navn og team.
5. Vælg Oplevelsesstyring for at vælge CSAT-spørgsmål fra dine undersøgelser for at træne den automatiske CSAT-model eller den globale variabel til at vælge den globale variabel, der bruges til at gemme undersøgelsessvar.

AI-assistenten er automatisk tilgængelig, hvis du bruger det globale skrivebordslayout, så du behøver ikke foretage dig yderligere.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout til at tilpasse agentcomputere, skal du foretage følgende redigering for at aktivere AI-assistenten:

Find sektionen Avanceret sidehoved i layoutet JSON, og medtag følgende kodestykke. Sørg for, at denne opdatering anvendes på alle personaer (agent, supervisor og agent-supervisor):

{ "comp": "ai-assistent" }

Du kan finde flere oplysninger om skrivebordslayout under Administrer skrivebordslayout.

Hos Cisco udnytter vi AI til at skabe en inkluderende og innovativ fremtid. Vores AI-drevne funktioner er designet ansvarligt til at afbøde potentiel skade og samtidig levere forbedret funktionalitet. Cisco overholder vores Responsible AI Framework, der er baseret på seks kerneprincipper: Gennemsigtighed, retfærdighed, ansvarlighed, beskyttelse af personlige oplysninger, sikkerhed og pålidelighed. Disse principper styrer vores produktudviklingsprocesser og sikrer, at AI-teknologier integreres ansvarligt og etisk.

Hver AI-funktion er udviklet med disse principper i centrum, hvilket forbedrer brugeroplevelsen, samtidig med at der opretholdes høje standarder for sikkerhed, retfærdighed og privatliv.

Disse funktioner er valgfrie, hvilket giver organisationsadministratorer fleksibilitet til at aktivere eller deaktivere dem baseret på specifikke behov. Vi leverer omfattende tekniske noter, der beskriver arkitekturen, retningslinjer for brug, sikkerhedsovervejelser og etiske konsekvenser af hver funktion. Disse dokumenter fungerer som reference for administratorer, der aktiverer disse funktioner i deres organisationer:

• Webex kontaktcenteropsummeringsfunktioner
• Registrering af agentudbrændthed
• Automatisk CSAT