Čo je Cisco AI Assistant?

Aplikácia Cisco AI Assistant, integrovaná do kontaktného centra Webex, poskytuje agentom, orgánom dohľadu a analytikom jednoduché funkcie umelej inteligencie. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby pomáhali agentom a nadriadeným pracovať efektívnejšie, podporovali odpočinok zamestnancov a zlepšovali celkovú kvalitu služieb.

Ak chcú správcovia používať tieto funkcie využívajúce umelú inteligenciu, musia ich povoliť prostredníctvom ovládacieho centra.

Správcovia povoľujú kľúčové funkcie, ako sú súhrny generované umelou inteligenciou, vrátane súhrnu poklesu hovorov a súhrnu prenosu agenta AI, ktoré pomáhajú agentom pracovať efektívnejšie. Okrem toho sú k dispozícii automatizované wellness prestávky, ktoré podporujú pohodu agentov a zabezpečujú vysokokvalitné poskytovanie služieb. Administrátori môžu povoliť Auto CSAT, čím poskytnú supervízorom a analytikom prehľad o spokojnosti zákazníkov a uľahčia rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť celkovú kvalitu služieb v kontaktnom centre.

Predpoklady

• Zákazníci si musia zakúpiť nový doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Používatelia potrebujú, aby bol asistent AI zahrnutý v prístupe do ich používateľského profilu. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nakonfigurujte nastavenie ako súčasť prostredia pracovnej plochy v ich profile. Informácie o spravovaní používateľských profilov vrátane používania pracovnej plochy nájdete v článku Správa používateľských profilov používateľov kontaktného centra.

Zoznam funkcií AI Assistant

Po zakúpení doplnku AI Assistant môžete v ovládacom centre povoliť pre svoju organizáciu nasledujúce funkcie:

Funkcia	Popis		Kedy ich použiť	Ako používať
Súhrnné informácie o ukončení hovoru	Ak hovor zruší, asistent AI vygeneruje zhrnutie pre ďalšieho agenta, keď zákazník zavolá späť, čím sa zabezpečí, že konverzácia pokračuje hladko a bez opakovania.		Rýchlo pochopiť predchádzajúcu konverzáciu, aby sa zákazník nemusel opakovať.	Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou
Súhrnné informácie o prenose agenta AI	Ak agent AI vyžaduje pomoc ľudského agenta, pri presmerovaní hovoru sa zobrazí zhrnutie rozhovoru s agentom AI.		Rýchlo pochopiť kľúčové detaily z volania agenta AI a zabezpečiť, aby sa zákazník nemusel opakovať.
Automatizované wellness prestávky	Inteligentné pripomienky, aby ste si medzi hovormi robili prestávky na wellness, ktoré pomáhajú agentom vyhnúť sa vyhoreniu a udržať si výkon.		Počas dlhých alebo intenzívnych úsekov hovorov sú ponúkané wellness prestávky, ktoré vám pomôžu zostať svieži a sústredený.	Zlepšite výkonnosť agentov pomocou automatizovaných wellness prestávok
Automatický CSAT	Automatické skóre CSAT, ktoré vám pomôže predpovedať spokojnosť zákazníkov analýzou konverzácií medzi agentmi a volajúcimi.		Poskytovať prehľad o spokojnosti zákazníkov v reálnom čase, pomáhať organizáciám zlepšovať kvalitu služieb a prijímať rozhodnutia založené na údajoch.	Merajte spokojnosť zákazníkov pomocou Auto CSAT

Skôr než začnete: Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na poskytovanie automatických pripomenutí wellness prestávok.

Správcovia môžu povoliť funkciu odpočinku agenta na aktiváciu funkcie zisťovania vyhorenia agenta buď pre celú organizáciu, alebo pre konkrétnych používateľov. Po aktivácii systém monitoruje úroveň stresu a vyhorenia a v prípade potreby poskytuje agentom dobre načasované wellness prestávky.

Ak chcete povoliť detekciu vyhorenia a pripomenutie wellness prestávok pre agentov v kontaktnom centre, postupujte takto:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
2. Prejdite na Asistenta AI v časti Desktop Experience na navigačnej table.
3. Zapnite možnosť Zistiť vyhorenie agenta, čím zapnete detekciu vyhorenia agentov.
4. Začiarknite políčko Posielať pripomenutia wellness prestávok, aby ste agentom umožnili wellness prestávky.
5. Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
   • Všetci agenti – túto možnosť vyberte, ak chcete vypočítať úrovne vyhorenia všetkých agentov v organizácii kontaktného centra.
   • Jednotliví agenti – vyberte konkrétnych agentov zo zoznamu. Agentov môžete vyhľadávať a filtrovať podľa mena a tímu.
6. Vyberte kódy nečinnosti, aby ste zo vstupu modelu vylúčili plánované aktivity v čase nečinnosti. Model detekcie vyhorenia monitoruje "nečinný" stav agentov, aby zohľadnil skutočnú dobu nečinnosti. Vylúčte všetky plánované aktivity, ktoré nepredstavujú skutočný čas nečinnosti, ako sú napríklad tímové schôdze, práca po hovore a školenia.

Teraz, keď ste povolili túto funkciu, informujte vybraných agentov, že táto funkcia AI je k dispozícii v ich Agent Desktop.

Skôr než začnete: Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na vytvorenie automatických predpovedí CSAT.

Správcovia majú možnosť aktivovať funkciu Auto CSAT buď pre celú organizáciu, alebo pre konkrétnych používateľov. Po povolení bude Auto CSAT predpovedať spokojnosť zákazníkov s interakciami, ktoré prebiehajú vo vašom kontaktnom centre.

Povoľte funkciu Auto CSAT v ovládacom centre podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table prejdite na položku Desktop Experience > AI Assistant .
3. Prepnúť na Auto CSAT
4. Vyberte jednu z nasledujúcich možností pre automatické výpočty CSAT:
   • Všetci agenti – vyberte túto možnosť, ak chcete vypočítať skóre pre všetkých agentov a ich interakcie.
   • Jednotliví agenti – vyberte konkrétnych agentov zo zoznamu pomocou možností vyhľadávania a filtrovania podľa mena a tímu.
5. Vyberte položku Správa skúseností a vyberte otázky CSAT z vašich prieskumov na trénovanie modelu Auto CSAT alebo globálnu premennú na výber globálnej premennej používanej na ukladanie odpovedí na prieskum.

Asistent AI je k dispozícii automaticky, ak používate globálne rozloženie pracovnej plochy, takže nie je potrebná žiadna ďalšia akcia.

Ak na prispôsobenie plôch agentov používate vlastné rozloženie , na povolenie Asistenta AI budete musieť vykonať nasledujúce úpravy:

Vyhľadajte sekciu hlavičky Rozšírené v rozložení JSON a zahrňte nasledujúci útržok kódu. Uistite sa, že táto aktualizácia sa používa pre všetky osoby (agent, supervízor a agent-supervízor):

{ "comp": "AI-asistent" }

Ďalšie podrobnosti o rozloženiach pracovnej plochy nájdete v téme Správa rozložení pracovnej plochy.

V spoločnosti Cisco využívame umelú inteligenciu na vytváranie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté zodpovedne, aby zmierňovali potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšenú funkčnosť. Spoločnosť Cisco dodržiava náš rámec zodpovednej umelej inteligencie, ktorý je založený na šiestich základných princípoch: transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, zabezpečenie a spoľahlivosť. Tieto zásady usmerňujú naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú, aby boli technológie umelej inteligencie integrované zodpovedne a eticky.

Každá funkcia umelej inteligencie je vyvinutá s týmito princípmi v jadre, zlepšuje používateľskú skúsenosť pri zachovaní vysokých štandardov bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné a umožňujú správcom organizácií flexibilitu povoliť alebo zakázať ich na základe špecifických potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky s podrobnosťami o architektúre, pokynoch na používanie, bezpečnostných aspektoch a etických dôsledkoch každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencia pre správcov, ktorí vo svojich organizáciách povoľujú tieto funkcie:

• Funkcie súhrnu služby Webex Contact Center
• Detekcia vyhorenia agenta
• Automatický CSAT