Webex Funkcie kontaktného centra využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté tak, aby pomáhali agentom, nadriadeným, analytikom a správcom pracovať efektívnejšie, zlepšovať kvalitu služieb, podporovať pohodu zamestnancov a robiť lepšie rozhodnutia pomocou prehľadov interakcie.

Cisco AI Assistant, integrovaný do Webex Contact Center, poskytuje agentom, supervízorom a analytikom užívateľsky prívetivé funkcie AI. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby pomáhali agentom a nadriadeným pracovať efektívnejšie, podporovali odpočinok zamestnancov a zlepšovali celkovú kvalitu služieb.

Ak chcú správcovia používať tieto funkcie využívajúce umelú inteligenciu, musia ich povoliť prostredníctvom ovládacieho centra.

Správcovia povoľujú kľúčové funkcie, ako sú súhrny generované umelou inteligenciou, vrátane súhrnu poklesu hovorov a súhrnu prenosu agenta AI, ktoré pomáhajú agentom pracovať efektívnejšie. Okrem toho sú k dispozícii automatizované wellness prestávky, ktoré podporujú pohodu agentov a zabezpečujú vysokokvalitné poskytovanie služieb. Administrátori môžu povoliť Auto CSAT, čím poskytnú supervízorom a analytikom prehľad o spokojnosti zákazníkov a uľahčia rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť celkovú kvalitu služieb v kontaktnom centre. Správcovia môžu tiež povoliť prepisy v reálnom čase, čo umožňuje agentom sledovať živé konverzácie prostredníctvom textu, čím sa zlepšuje prístupnosť, dodržiavanie súladu a prehľady interakcie.

Podrobné informácie o používaní AI Assistant a fakturácii nájdete v príručke spotreby licencií a prehľadov v časti  AI Assistant Použitie .

Predpoklady

• Zákazníci si musia zakúpiť nový doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Používatelia potrebujú AI Assistant zahrnutý v prístupe do svojho používateľského profilu. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nakonfigurujte nastavenie ako súčasť prostredia pracovnej plochy v ich profile. Informácie o spravovaní používateľských profilov vrátane používania pracovnej plochy  nájdete v článku Správa používateľských profilov používateľov kontaktného centra.

Sekcia Funkcie umelej inteligencie obsahuje funkcie, ktoré je možné konfigurovať na rôznych úrovniach:

• Úroveň organizácie – povolí funkciu pre organizáciu a sprístupní ďalšiu konfiguráciu tam, kde je podporovaná.

• Úroveň frontu – použije funkciu len na vybraté fronty alebo na všetky fronty.

• Úroveň agenta – aplikuje funkciu na všetkých agentov alebo na vybraných agentov.

Po zakúpení doplnku AI Assistant a/alebo AI Quality Management Add-on môžete v Control Hub povoliť pre svoju organizáciu nasledujúce funkcie:

Funkcia	Popis	Kedy ich použiť	Ako používať	Zahrnuté v	Rozsah povolenia
Súhrnné informácie o prenose agenta AI	Ak agent AI vyžaduje pomoc ľudského agenta, pri presmerovaní hovoru sa zobrazí zhrnutie rozhovoru s agentom AI.	Rýchlo pochopiť kľúčové detaily z volania AI agenta a zabezpečiť, aby sa zákazník nemusel opakovať.	Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.	AI Assistant	Front
Súhrnné informácie o ukončení hovoru	Ak hovor zruší, AI Assistant vygeneruje zhrnutie pre ďalšieho agenta, keď zákazník zavolá späť, čím sa zabezpečí, že konverzácia pokračuje hladko a bez opakovania.	Rýchlo pochopiť predchádzajúcu konverzáciu, aby sa zákazník nemusel opakovať.		AI Assistant	Front
Prepisy v reálnom čase*	Poskytuje živý prepis konverzácií medzi zákazníkmi a agentmi, čo umožňuje agentom a nadriadeným sledovať konverzácie v reálnom čase.	Zlepšenie dostupnosti, poskytovanie prehľadov živých interakcií a pomoc pri monitorovaní súladu a kvality.	Povoľte prepisy v reálnom čase.	Obidva	Front
Asistent v reálnom čase	Nepretržite analyzuje živé konverzácie vrátane hlasových a digitálnych interakcií, aby pochopil kontext a zámer zákazníka a poskytol okamžité odporúčania, čo povedať alebo urobiť.	Podporovať agentov v okamžitom vedení počas aktívnych interakcií a zlepšovať efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.	Povoľte funkciu Real-Time Assist v riadiacom centre a aplikujte konfiguráciu na príslušné prostredie agenta, ak je podporované.	AI Assistant	Agent
Súhrny o prepojení počas hovoru/konzultáciách	Poskytuje zhrnutie doterajšej konverzácie generované umelou inteligenciou, keď agent konzultuje alebo prepája hovor, čím znižuje manuálne zapisovanie poznámok a pomáha prenášať dôležité detaily.	Pomôcť ďalšiemu agentovi alebo konzultovanej strane rýchlo pochopiť aktuálny kontext interakcie počas prenosu alebo konzultácie.	Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.	AI Assistant	Front
Súhrny po hovore (súhrnné súhrny)	Automaticky po odpojení zákazníka vytvorí súhrn generovaný umelou inteligenciou, ktorý zachytáva dôvod hovoru, vykonané akcie, stav a následné položky.	Znížiť úsilie pri uzatváraní a viesť stručný záznam o dokončenej interakcii na následné sledovanie a preskúmanie.		AI Assistant	Front
Duševná pohoda agenta	Inteligentné pripomienky, aby ste si medzi hovormi robili prestávky na wellness, ktoré pomáhajú agentom vyhnúť sa vyhoreniu a udržať si výkon.	Počas dlhých alebo intenzívnych úsekov hovorov sú ponúkané wellness prestávky, ktoré pomáhajú agentom zostať svieži a sústredení.	Zlepšite výkonnosť agentov pomocou automatizovaných wellness prestávok	AI Assistant	Agent
Analýza sentimentu*	Vypočíta pocit zákazníka pre dokončené interakcie a klasifikuje výsledok ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny.	Identifikovať interakcie, ktoré môžu vyžadovať, skontrolovať a pridať ďalší kontext do diskusií o výkone agentov a skúsenostiach zákazníkov.	Povoľte analýzu sentimentu pre požadované fronty v ovládacom centre.	Obidva	Front
Automatický CSAT*	Automatické skóre CSAT pomáha predpovedať spokojnosť zákazníkov analýzou konverzácií medzi agentmi a volajúcimi.	Poskytovať prehľad o spokojnosti zákazníkov založený na umelej inteligencii, pomáhať organizáciám zlepšovať kvalitu služieb a prijímať rozhodnutia založené na údajoch.	Merajte spokojnosť zákazníkov pomocou Auto CSAT.	Obidva	Agent
Téma Analytika	Používa historické údaje na identifikáciu hlavných dôvodov, prečo zákazníci kontaktujú centrum, a pomáha tímom analyzovať tieto témy pre proaktívne akcie, ako sú školenia, aktualizácie najčastejších otázok alebo zmeny procesov.	Pochopiť, prečo zákazníci kontaktujú centrum, a identifikovať opakujúce sa témy, trendy a príležitosti na zlepšenie.	Povoľte analýzu tém v Centre ovládania, aby orgány dohľadu a analytici mohli kontrolovať trendy dokončených interakcií na úrovni tém.	AI Assistant

* Tieto funkcie sú tiež súčasťou AI Quality Management SKU.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie v časti Desktop Experience na navigačnej table.

Skôr než začnete

• Umožniť nahrávanie hovorov na uľahčenie spracovania po hovore, ktoré je potrebné na vytvorenie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

• Uistite sa, že vaši agenti povolili upozornenia na svojich Webex Contact Center Agent Desktop, pretože je to nevyhnutné pre používanie funkcií AI Assistant.

Správcovia môžu povoliť funkciu súhrnov generovaných umelou inteligenciou v oblasti funkcií umelej inteligencie v ovládacom centre, aby zvýšili spokojnosť zákazníkov a efektivitu agentov. Po povolení AI Assistant generuje súhrny v kritických bodoch interakcií, čo pomáha agentom šetriť čas a zabraňuje tomu, aby zákazníci museli opakovať informácie.

Povoľte tieto funkcie, aby ste agentom umožnili prístup k nasledujúcim možnostiam v rámci miniaplikácie AI Assistant na Agent Desktop:

Súhrnné informácie o ukončení hovoru

Zákazníci sa často cítia frustrovaní, najmä po prerušení hovoru. Povoľte súhrny ukončenia hovorov , ktoré pomôžu agentom pokračovať z miesta, kde skončil predchádzajúci hovor, čím sa zníži frustrácia, skráti čas spracovania a zvýši efektivita.

Súhrn zrušených hovorov poskytuje agentom informácie o nedávnych hovoroch. Cisco AI Assistant používa ANI ako parameter na určenie, kedy by mal byť agentovi predložený súhrn poklesu hovoru. Odporúčame školiť agentov o postupoch overovania, aby ste zabránili náhodnému zdieľaniu informácií o zákazníkoch s nesprávnou osobou.

Súhrnné informácie o prenose virtuálneho agenta

Viac zákazníkov sa obracia na agentov AI na riešenie problémov, ale sú chvíle, keď je potrebná ľudská pomoc. Povolením súhrnov prenosu virtuálnych agentov poskytuje AI Assistant ľudským agentom súhrn interakcie a dôvod eskalácie, čím zaisťuje, že sú rýchlo pripravení efektívne pomáhať.

Podrobné informácie o etických a technických aspektoch tejto funkcie nájdete v technickej poznámke o transparentnosti umelej inteligencie.

Generované súhrnné funkcie môžete povoliť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

2. Na navigačnej table prejdite na položku Funkcie umelej inteligencie.

3. V časti Generované súhrny prepnite prepínač Generované súhrny a TURN na nasledujúce:

4. Kliknite:

   1. Súhrny uprostred hovoru

   2. Súhrny ukončenia hovorov

   3. Súhrny prenosu virtuálnych agentov

   4. Súhrnné zhrnutia

5. Pomocou časti Fronty môžete určiť, ktoré fronty môžu získať prístup k súhrnom a generovať ich.

   • Všetky fronty – výberom tejto možnosti povolíte súhrny generované umelou inteligenciou pre všetky fronty.
   • Jednotlivé fronty – túto možnosť vyberte, ak chcete obmedziť súhrny generované umelou inteligenciou na konkrétne fronty. Ak vyberiete túto možnosť, kliknite na položku Spravovať fronty a v dialógovom okne vyberte fronty, ktoré chcete zahrnúť.

6. Kliknite na položku Uložiť.

Prepis v reálnom čase môžete povoliť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie na navigačnom paneli.
3. TURN o prepisoch v reálnom čase z nastavení úrovne frontu.
4. Vyberte, či sa má funkcia použiť na všetky fronty, alebo vyberte potrebný front vo funkcii Fronty Tab a TURN.
5. Kliknutím na položku Spravovať postupy prejdite na návrhára postupov a identifikujte toky hovorov, ktoré sú prepojené s frontami, v ktorých sa vyžaduje prepis.
6. Aktivácia prepisov v reálnom čase:

   • Pre konkrétne fronty si pozrite článok  Povolenie vysielania prúdov mediálnych údajov pre konkrétne fronty článok o konfigurácii prúdenia mediálnych údajov v rámci návrhára postupov pomocou podmienenej logiky, ako je popísané.

   • Pre všetky fronty: V návrhárovi postupov prejdite pre príslušné toky hovorov na plátno toku udalostí a pridajte aktivitu Spustiť prúd mediálnych údajov hneď za udalosť AgentAnswered . Táto akcia spustí prepis každého hovoru smerovaného týmto postupom, čím sa obíde potreba podmienenej logiky používanej pre konkrétne fronty. Po pridaní aktivity nezabudnite uložiť a publikovať aktualizované postupy, aby sa zmeny použili.

     

Streamovanie médií umožňuje duplikovať zvukové toky a spracovávať ich na prepis v reálnom čase, čím sa zaisťuje, že zvuk z interakcií so zákazníkmi je rozvetvený, čo umožňuje prepisovaciemu modulu spracovávať a konvertovať hovorené slová na text.

AI Assistant je k dispozícii automaticky, ak používate globálne rozloženie pracovnej plochy, takže nie je potrebná žiadna ďalšia akcia.

Ak na prispôsobenie plôch agentov používate vlastné rozloženie, na povolenie AI Assistant budete musieť vykonať nasledujúcu úpravu:

1. Vyhľadajte advancedHeader: Vo vlastnom rozložení konfigurácie JSON nájdite sekciu oblasti pre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V časti oblasti vyhľadajte pole rozšírenéhlavičky.

2. Pridajte komponent AI Assistant: Pridajte nasledujúci útržok JSON ako novú, samostatnú položku v poli advancedHeader:

   {

   "comp": "AI-Assistant"

   }

Podrobný sprievodca vytváraním a úpravou vlastných rozložení pracovnej plochy nájdete v  článku Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Ďalšie podrobnosti o rozloženiach pracovnej plochy nájdete v  článku Správa rozložení pracovnej plochy .

Ak používate vlastné rozloženie a chcete povoliť funkciu prepisu v reálnom čase, musíte sa uistiť, že viditeľnosť RT_TRANSCRIPT je správne nakonfigurovaná vo vašom rozložení JSON.

Nájdite sekciu panela  : V konfigurácii JSON vlastného rozloženia nájdite sekciu oblasti pre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V časti oblasti vyhľadajte časť panela  .

Overte RT_TRANSCRIPT konfiguráciu: V sekcii panela  sa uistite, že je k dispozícii nasledujúci útržok kódu (alebo podobná konfigurácia na prepis v reálnom čase):

{

"comp": "md-tab",

"atribúty": {

"slot": "Tab",

"trieda": "widget-pane-tab"

},

"deti": [

{

"comp": "slot",

"atribúty": {

 "názov": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "panel MD-tab",

"slot": "panel",

"trieda": "panel miniaplikácií"

},

"deti": [

{

"comp": "slot",

"atribúty": {

"názov": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT"

},

Uistite sa RT_TRANSCRIPT že je povolená viditeľnosť: Kľúčom je atribút "viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT". Uistite sa, že tento atribút je prítomný a že hodnota RT_TRANSCRIPT zodpovedá definovanému nastaveniu viditeľnosti vo vašom systéme. Ak atribút viditeľnosti chýba alebo je nastavený na inú hodnotu, prepis Tab v reálnom čase sa nezobrazí.

Uložiť a použiť: Uložte upravené vlastné rozloženie súboru JSON a použite ho na príslušných používateľov alebo profily v ovládacom centre.

Správcovia môžu povoliť a spravovať funkciu Asistent v reálnom čase pre agentov, čo pomáha zlepšovať efektivitu komunikácie, výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti  Povolenie funkcie Real-Time Assist pre váš Webex Contact Center.

Skôr než začnete

• Umožniť nahrávanie hovorov na uľahčenie spracovania po hovore, ktoré je potrebné na vytvorenie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

• Uistite sa, že vaši agenti povolili upozornenia na svojich Webex Contact Center Agent Desktop, pretože je to nevyhnutné pre používanie funkcií AI Assistant.

Správcovia môžu povoliť funkciu odpočinku agenta v oblasti funkcií umelej inteligencie v ovládacom centre na podporu detekcie vyhorenia agentov a pripomenutí prestávok v pohode. Po povolení systém monitoruje indikátory vyhorenia a môže poskytovať wellness pripomienky, ktoré pomáhajú agentom zostať svieži a sústredení.

AI Assistant je automaticky povolený s globálnym rozložením pracovnej plochy. Ak používate vlastné rozloženie, aktualizujte rozloženie tak, aby zahŕňalo asistenta umelej inteligencie pre všetky relevantné osoby – agenta, supervízora a agenta-supervízora. Podrobné pokyny nájdete v téme  Aktualizácia rozložení pracovnej plochy.

Detekciu vyhorenia agenta a wellness prestávky môžete zapnúť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie na navigačnom paneli.

3. V časti Nastavenia úrovne agenta prejdite na Duševnú pohodu agenta a TURN o funkcii.

4. Vyberte možnosť Použiť pre všetkých agentov, ak chcete túto funkciu povoliť pre všetkých agentov.

5. Ak ho chcete povoliť selektívnym agentom, prejdite na Agenti Tab a vyberte zoznam agentov. TURN na funkciu na nasledujúcej stránke.

6. Kliknite na položku Uložiť.

Skôr než začnete

• Povoľte nahrávanie hovorov na uľahčenie spracovania po hovore, ktoré je potrebné na vytvorenie automatických predpovedí CSAT.

Správcovia môžu povoliť funkciu Auto CSAT v oblasti funkcií umelej inteligencie v ovládacom centre a predpovedať spokojnosť zákazníkov s interakciami v kontaktnom centre. Po povolení poskytuje Auto CSAT skóre spokojnosti zákazníkov založené na umelej inteligencii, ktoré môžu supervízori a analytici použiť na kontrolu kvality služieb a identifikáciu trendov.

Auto CSAT môžete povoliť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie na navigačnom paneli.

3. TURN na Auto CSAT v sekcii nastavení úrovne frontu a vyberte všetky fronty, ak chcete povoliť funkciu pre všetky fronty.

4. Vyberte položku Správa skúseností a vyberte otázky CSAT z vašich prieskumov na trénovanie modelu Auto CSAT alebo globálnu premennú na výber globálnej premennej používanej na ukladanie odpovedí na prieskum.

5. Ak ho chcete povoliť pre selektívne fronty, vyberte zoznam frontov z 'frontov' Tab, zapnite na generovanie súhrnov na nasledujúcej strane a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na položku Uložiť.

Automatická konfigurácia CSAT je k dispozícii iba pre správcov a môže byť spravovaná prostredníctvom používateľských profilov. Podrobné informácie o modeli, ktorý používame na predpovedanie Auto CSAT, zdrojoch údajov, ktoré používame na školenie, frekvencii školení a hodnotení a ďalších, nájdete v technickej  poznámke o transparentnosti AI.

Skôr než začnete

• Uistite sa, že prepis v reálnom čase je povolený pre fronty, v ktorých chcete použiť analýzu pocitov.
• Uistite sa, že súvisiace postupy sú aktualizované, aby sa spustil prepis pre vybraté fronty.

Správcovia môžu povoliť analýzu pocitov v oblasti funkcií umelej inteligencie v ovládacom centre a klasifikovať sentiment zákazníkov pre dokončené interakcie. Keď je systém aktivovaný, klasifikuje sentiment ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny, čo pomáha orgánom dohľadu identifikovať interakcie, ktoré môžu vyžadovať preskúmanie.

Analýzu pocitov môžete zapnúť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Otvorte položku Funkcie umelej inteligencie na navigačnom paneli.
3. V časti Nastavenia úrovne frontu TURN o analýze sentimentu.

4. Vyberte možnosť použiť na všetky fronty, ak chcete povoliť súhrny generované umelou inteligenciou pre všetky fronty.

5. Ak ho chcete povoliť pre selektívne fronty, vyberte zoznam frontov z Fronty Tab, prepnite na generovanie súhrnov na nasledujúcej stránke a vyberte typy súhrnov.

6. Kliknite na položku Uložiť.

V Cisco využívame umelú inteligenciu na vytvorenie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté zodpovedne, aby zmierňovali potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšenú funkčnosť. Cisco dodržiava náš  rámec zodpovednej umelej inteligencie, ktorý je založený na šiestich základných princípoch: transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, bezpečnosť a spoľahlivosť. Tieto zásady usmerňujú naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú, aby boli technológie umelej inteligencie integrované zodpovedne a eticky.

Každá funkcia umelej inteligencie je vyvinutá s týmito princípmi v jadre, zlepšuje používateľskú skúsenosť pri zachovaní vysokých štandardov bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné a umožňujú správcom organizácií flexibilitu povoliť alebo zakázať ich na základe špecifických potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky s podrobnosťami o architektúre, pokynoch na používanie, bezpečnostných aspektoch a etických dôsledkoch každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencia pre správcov, ktorí vo svojich organizáciách povoľujú tieto funkcie:

• Webex Contact Center Funkcie súhrnu

• Detekcia vyhorenia agenta

• Automatický CSAT