Čo je Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant , integrovaný do Webex Contact Center, poskytuje agentom, supervízorom a analytikom užívateľsky prívetivé funkcie AI. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby pomáhali agentom a nadriadeným pracovať efektívnejšie, podporovali odpočinok zamestnancov a zlepšovali celkovú kvalitu služieb.

Ak chcú správcovia používať tieto funkcie využívajúce umelú inteligenciu, musia ich povoliť prostredníctvom ovládacieho centra.

Správcovia povoľujú kľúčové funkcie, ako sú súhrny generované umelou inteligenciou, vrátane súhrnu poklesu hovorov a súhrnu prenosu agenta AI, ktoré pomáhajú agentom pracovať efektívnejšie. Okrem toho sú k dispozícii automatizované wellness prestávky, ktoré podporujú pohodu agentov a zabezpečujú vysokokvalitné poskytovanie služieb. Administrátori môžu povoliť Auto CSAT, čím poskytnú supervízorom a analytikom prehľad o spokojnosti zákazníkov a uľahčia rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť celkovú kvalitu služieb v kontaktnom centre. Správcovia môžu tiež povoliť prepisy v reálnom čase, čo umožňuje agentom sledovať živé konverzácie prostredníctvom textu, čím sa zlepšuje prístupnosť, dodržiavanie súladu a prehľady interakcie.

Predpoklady

• Zákazníci si musia zakúpiť nový doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Používatelia potrebujú AI Assistant zahrnutý v prístupe do ich používateľského profilu. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nakonfigurujte nastavenie ako súčasť prostredia pracovnej plochy v ich profile. Informácie o spravovaní používateľských profilov vrátane používania pracovnej plochy nájdete v článku Správa používateľských profilov používateľov kontaktného centra.

Zoznam funkcií AI Assistant

Po zakúpení doplnku AI Assistant môžete v ovládacom centre povoliť pre svoju organizáciu nasledujúce funkcie:

Funkcia	Popis		Kedy ich použiť	Ako používať
Súhrnné informácie o ukončení hovoru	Ak hovor zruší, AI Assistant vygeneruje zhrnutie pre ďalšieho agenta, keď zákazník zavolá späť, čím sa zabezpečí, že konverzácia pokračuje hladko a bez opakovania.		Rýchlo pochopiť predchádzajúcu konverzáciu, aby sa zákazník nemusel opakovať.	Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou
Súhrnné informácie o prenose agenta AI	Ak agent AI vyžaduje pomoc ľudského agenta, pri presmerovaní hovoru sa zobrazí zhrnutie rozhovoru s agentom AI.		Rýchlo pochopiť kľúčové detaily z volania agenta AI a zabezpečiť, aby sa zákazník nemusel opakovať.
Automatizované wellness prestávky	Inteligentné pripomienky, aby ste si medzi hovormi robili prestávky na wellness, ktoré pomáhajú agentom vyhnúť sa vyhoreniu a udržať si výkon.		Počas dlhých alebo intenzívnych úsekov hovorov sú ponúkané wellness prestávky, ktoré vám pomôžu zostať svieži a sústredený.	Zlepšite výkonnosť agentov pomocou automatizovaných wellness prestávok
Automatický CSAT	Automatické skóre CSAT, ktoré vám pomôže predpovedať spokojnosť zákazníkov analýzou konverzácií medzi agentmi a volajúcimi.		Poskytovať prehľad o spokojnosti zákazníkov v reálnom čase, pomáhať organizáciám zlepšovať kvalitu služieb a prijímať rozhodnutia založené na údajoch.	Merajte spokojnosť zákazníkov pomocou Auto CSAT
Prepisy v reálnom čase	Poskytuje živý prepis konverzácií medzi zákazníkmi a agentmi, čo umožňuje agentom a nadriadeným sledovať konverzácie v reálnom čase.		Zlepšenie dostupnosti, poskytovanie prehľadov živých interakcií a pomoc pri monitorovaní súladu a kvality.	Povolenie prepisov v reálnom čase

Skôr než začnete:

• Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na poskytovanie automatických pripomenutí wellness prestávok.
• Uistite sa, že vaši agenti povolili upozornenia na svojich Webex Contact Center Agent Desktop, pretože je to nevyhnutné pre používanie funkcií AI Assistant.

Správcovia môžu povoliť funkciu odpočinku agenta na aktiváciu funkcie zisťovania vyhorenia agenta buď pre celú organizáciu, alebo pre konkrétnych používateľov. Po aktivácii systém monitoruje úroveň stresu a vyhorenia a v prípade potreby poskytuje agentom dobre načasované wellness prestávky.

Ak chcete povoliť detekciu vyhorenia a pripomenutie wellness prestávok pre agentov v kontaktnom centre, postupujte takto:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
2. Prejdite na AI Assistant v časti Desktop Experience na navigačnej table.
3. Zapnite možnosť Zistiť vyhorenie agenta, čím zapnete detekciu vyhorenia agentov.
4. Začiarknite políčko Posielať pripomenutia wellness prestávok, aby ste agentom umožnili wellness prestávky.
5. Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
   • Všetci agenti – túto možnosť vyberte, ak chcete vypočítať úrovne vyhorenia všetkých agentov v organizácii kontaktného centra.
   • Jednotliví agenti – vyberte konkrétnych agentov zo zoznamu. Agentov môžete vyhľadávať a filtrovať podľa mena a tímu.
6. Vyberte kódy nečinnosti, aby ste zo vstupu modelu vylúčili plánované aktivity v čase nečinnosti. Model detekcie vyhorenia monitoruje "nečinný" stav agentov, aby zohľadnil skutočnú dobu nečinnosti. Vylúčte všetky plánované aktivity, ktoré nepredstavujú skutočný čas nečinnosti, ako sú napríklad tímové schôdze, práca po hovore a školenia.

Teraz, keď ste povolili túto funkciu, informujte vybraných agentov, že táto funkcia AI je k dispozícii v ich Agent Desktop.

Skôr než začnete: Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na vytvorenie automatických predpovedí CSAT.

Správcovia majú možnosť aktivovať funkciu Auto CSAT buď pre celú organizáciu, alebo pre konkrétnych používateľov. Po povolení bude Auto CSAT predpovedať spokojnosť zákazníkov s interakciami, ktoré prebiehajú vo vašom kontaktnom centre.

Povoľte funkciu Auto CSAT v ovládacom centre podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
2. Prejdite na navigačnej table na položku Desktop Experience > AI Assistant .
3. Zapnite funkciu Auto CSAT.
4. Vyberte jednu z nasledujúcich možností pre automatické výpočty CSAT:
   • Všetci agenti – vyberte túto možnosť, ak chcete vypočítať skóre pre všetkých agentov a ich interakcie.
   • Jednotliví agenti – vyberte konkrétnych agentov zo zoznamu pomocou možností vyhľadávania a filtrovania podľa mena a tímu.
5. Vyberte položku Správa skúseností a vyberte otázky CSAT z vašich prieskumov na trénovanie modelu Auto CSAT alebo globálnu premennú na výber globálnej premennej používanej na ukladanie odpovedí na prieskum.

AI Assistant je k dispozícii automaticky, ak používate globálne rozloženie pracovnej plochy, takže nie sú potrebné žiadne ďalšie kroky.

Ak používate vlastné rozloženie na prispôsobenie plôch agentov, budete musieť vykonať nasledujúcu úpravu, aby ste povolili AI Assistant:

1. Vyhľadajte advancedHeader: Vo vlastnom rozložení konfigurácie JSON nájdite sekciu oblasti pre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V časti oblasti vyhľadajte pole rozšírenéhlavičky .
2. Pridajte komponent AI Assistant: Pridajte nasledujúci útržok JSON ako novú, samostatnú položku v poli advancedHeader :

   { "comp": "AI-asistent" }

Podrobný sprievodca vytváraním a úpravou vlastných rozložení pracovnej plochy nájdete v článku Vytvorenie vlastného rozloženia pracovnej plochy. Ďalšie podrobnosti o rozloženiach pracovnej plochy nájdete v článku Správa rozložení pracovnej plochy .

Ak používate vlastné rozloženie a chcete povoliť funkciu prepisu v reálnom čase, musíte sa uistiť, že viditeľnosť RT_TRANSCRIPT je správne nakonfigurovaná vo vašom rozložení JSON.

1. Nájdite sekciu panela : V konfigurácii JSON vlastného rozloženia nájdite sekciu oblasti pre každú relevantnú osobu (agent, supervízor, agent-supervízor). V časti oblasti vyhľadajte časť panela .
2. Overte RT_TRANSCRIPT konfiguráciu: V sekcii panela sa uistite, že je k dispozícii nasledujúci útržok kódu (alebo podobná konfigurácia na prepis v reálnom čase):

   { "comp": "md-tab", "atribúty": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "atribúty": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "atribúty": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Uistite sa RT_TRANSCRIPT že je povolená viditeľnosť: Kľúčom je atribút "viditeľnosť": "RT_TRANSCRIPT". Uistite sa, že tento atribút je prítomný a že hodnota RT_TRANSCRIPT zodpovedá definovanému nastaveniu viditeľnosti vo vašom systéme. Ak atribút viditeľnosti chýba alebo je nastavený na inú hodnotu, prepis Tab v reálnom čase sa nezobrazí.
4. Uložiť a použiť: Uložte upravené vlastné rozloženie súboru JSON a použite ho na príslušných používateľov alebo profily v ovládacom centre.

V Cisco využívame umelú inteligenciu na vytvorenie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté zodpovedne, aby zmierňovali potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšenú funkčnosť. Cisco dodržiava náš rámec zodpovednej umelej inteligencie, ktorý je založený na šiestich základných princípoch: transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, bezpečnosť a spoľahlivosť. Tieto zásady usmerňujú naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú, aby boli technológie umelej inteligencie integrované zodpovedne a eticky.

Každá funkcia umelej inteligencie je vyvinutá s týmito princípmi v jadre, zlepšuje používateľskú skúsenosť pri zachovaní vysokých štandardov bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné a umožňujú správcom organizácií flexibilitu povoliť alebo zakázať ich na základe špecifických potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky s podrobnosťami o architektúre, pokynoch na používanie, bezpečnostných aspektoch a etických dôsledkoch každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencia pre správcov, ktorí vo svojich organizáciách povoľujú tieto funkcie:

• Webex Contact Center Funkcie súhrnu
• Detekcia vyhorenia agenta
• Automatický CSAT

Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa zapnutia funkcií Cisco AI Assistant.

1. Aké funkcie obsahuje balík AI Assistant a ako je štruktúrovaná fakturácia?

   Balík AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) obsahuje funkcie, ako je prepis hovorov, analýza v reálnom čase a zhrnutie. Fakturácia je založená na celkovom trvaní spracovaných hovorov bez ohľadu na to, ktoré funkcie sa používajú. Ak napríklad hovor trvá 10 minút a používa funkciu súhrnu ukončenia hovoru, fakturácia je za 10 minút používania AI Assistant. To zaisťuje konzistentné ceny, pretože všetky funkcie sú spracované prostredníctvom rovnakého kanála.

2. Ako funguje minútové nabíjanie pre AI Assistant a ako sa počíta návratnosť investícií?

   Poplatky sú založené na celkovom trvaní hovoru spracovaného prostredníctvom AI Assistant. Návratnosť investícií možno posúdiť porovnaním hodnoty poznatkov získaných z funkcií umelej inteligencie s vynaloženými nákladmi. Je dôležité, aby sa funkcie používali počas konverzácie pre optimálnu návratnosť investícií.

3. Existuje mechanizmus prepäťovej ochrany pre použitie AI Assistant a kedy budú funkcie k dispozícii na úrovni tímu / frontu / agenta?

   V súčasnosti neexistuje žiadny špecifický mechanizmus prepäťovej ochrany, odporúča sa však monitorovanie používania. Funkcie sú k dispozícii na úrovni agenta. Dostupnosť funkcií na úrovni tímu a frontu sa zvažuje pre budúce vydania.

4. Je možné AI Assistant pridať k existujúcim predplatným Webex Contact Center?

   Áno, AI Assistant je možné pridať úpravou aktuálneho predplatného. Pre predplatné Flex 2 môže byť potrebný upgrade na Flex 3.

5. Ako môžu agenti získať prístup k funkciám AI Assistant v organizáciách s viacerými predplatnými?

   V organizáciách s viacerými predplatnými sú funkcie AI Assistant prístupné iba agentom, ktorí sú súčasťou predplatného, ktoré zahŕňa doplnok AI Assistant. Agenti s iným predplatným nebudú mať prístup k týmto funkciám, pokiaľ ich predplatné nebude inovované.