Čo je Cisco AI Assistant?

Aplikácia Cisco AI Assistant, integrovaná do kontaktného centra Webex, poskytuje agentom, orgánom dohľadu a analytikom jednoduché funkcie umelej inteligencie. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby pomáhali agentom a nadriadeným pracovať efektívnejšie, podporovali odpočinok zamestnancov a zlepšovali celkovú kvalitu služieb.

Ak chcú správcovia používať tieto funkcie využívajúce umelú inteligenciu, musia ich povoliť prostredníctvom ovládacieho centra.

Správcovia povoľujú kľúčové funkcie, ako sú súhrny generované umelou inteligenciou, vrátane súhrnu poklesu hovorov a súhrnu prenosu agenta AI, ktoré pomáhajú agentom pracovať efektívnejšie. Okrem toho sú k dispozícii automatizované wellness prestávky, ktoré podporujú pohodu agentov a zabezpečujú vysokokvalitné poskytovanie služieb. Administrátori môžu povoliť Auto CSAT, čím poskytnú supervízorom a analytikom prehľad o spokojnosti zákazníkov a uľahčia rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť celkovú kvalitu služieb v kontaktnom centre.

Predpoklady

  • Zákazníci si musia zakúpiť nový doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
  • Používatelia potrebujú, aby bol asistent AI zahrnutý v prístupe do ich používateľského profilu. Ak chcete poskytnúť tento prístup, nakonfigurujte nastavenie ako súčasť prostredia pracovnej plochy v ich profile. Informácie o spravovaní používateľských profilov vrátane používania pracovnej plochy nájdete v článku Správa používateľských profilov používateľov kontaktného centra.

Zoznam funkcií AI Assistant

Po zakúpení doplnku AI Assistant môžete v ovládacom centre povoliť pre svoju organizáciu nasledujúce funkcie:

FunkciaPopisKedy ich použiťAko používať

Súhrnné informácie o ukončení hovoru

Ak hovor zruší, asistent AI vygeneruje zhrnutie pre ďalšieho agenta, keď zákazník zavolá späť, čím sa zabezpečí, že konverzácia pokračuje hladko a bez opakovania.

Rýchlo pochopiť predchádzajúcu konverzáciu, aby sa zákazník nemusel opakovať.

Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou

Súhrnné informácie o prenose agenta AI

Ak agent AI vyžaduje pomoc ľudského agenta, pri presmerovaní hovoru sa zobrazí zhrnutie rozhovoru s agentom AI.

Rýchlo pochopiť kľúčové detaily z volania agenta AI a zabezpečiť, aby sa zákazník nemusel opakovať.

Automatizované wellness prestávky

Inteligentné pripomienky, aby ste si medzi hovormi robili prestávky na wellness, ktoré pomáhajú agentom vyhnúť sa vyhoreniu a udržať si výkon.

Počas dlhých alebo intenzívnych úsekov hovorov sú ponúkané wellness prestávky, ktoré vám pomôžu zostať svieži a sústredený.

Zlepšite výkonnosť agentov pomocou automatizovaných wellness prestávok

Automatický CSAT

Automatické skóre CSAT, ktoré vám pomôže predpovedať spokojnosť zákazníkov analýzou konverzácií medzi agentmi a volajúcimi.

Poskytovať prehľad o spokojnosti zákazníkov v reálnom čase, pomáhať organizáciám zlepšovať kvalitu služieb a prijímať rozhodnutia založené na údajoch.

Merajte spokojnosť zákazníkov pomocou Auto CSAT

Ako povoliť funkciu súhrnov generovaných umelou inteligenciou

Skôr než začnete: Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na vytvorenie súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Správcovia môžu povoliť funkciu súhrnov generovaných umelou inteligenciou na organizačnej úrovni pre všetkých agentov, aby zvýšili spokojnosť zákazníkov a efektivitu agentov. Po povolení asistent AI generuje súhrny v kritických bodoch interakcie, čo pomáha agentom šetriť čas a zabraňuje zákazníkom opakovať informácie.

Povoľte tieto funkcie, aby ste agentom umožnili prístup k nasledujúcim možnostiam v miniaplikácii AI Assistant na Agent Desktop:

  • Súhrn ukončenia hovoru: Zákazníci sa často cítia frustrovaní, najmä po prerušení hovoru. Povoľte súhrny ukončenia hovorov , ktoré pomôžu agentom pokračovať z miesta, kde skončil predchádzajúci hovor, čím sa zníži frustrácia, skráti čas spracovania a zvýši efektivita.

    Súhrn zrušených hovorov poskytuje agentom informácie o nedávnych hovoroch. Aplikácia Cisco AI Assistant používa ANI ako parameter na určenie, kedy sa má agentovi predložiť súhrn ukončenia hovoru. Odporúčame školiť agentov o postupoch overovania, aby ste zabránili náhodnému zdieľaniu informácií o zákazníkoch s nesprávnou osobou.

  • Súhrn prenosu virtuálnych agentov: Viac zákazníkov sa obracia na agentov AI na riešenie problémov, ale sú chvíle, keď je potrebná ľudská pomoc. Povolením súhrnov prenosu virtuálnych agentov poskytuje asistent AI ľudským agentom súhrn interakcie a dôvod eskalácie, čím zabezpečuje, že sú rýchlo informovaní a pripravení efektívne pomáhať.

Podrobné informácie o etických a technických aspektoch tejto funkcie nájdete v technickej poznámke o transparentnosti umelej inteligencie.

Generované súhrnné funkcie môžete povoliť v ovládacom centre vykonaním týchto krokov:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.

2

Prejdite na navigačnej table na položku AI Assistant .

3

V časti Generované súhrny povoľte nasledujúce funkcie:

  1. Prepnúť súhrny ukončenia hovoru.
  2. Zapnite možnosť Súhrny prenosu virtuálnych agentov.
4

Kliknite na položku Uložiť.

Ako povoliť detekciu vyhorenia agentov a wellness prestávky

Skôr než začnete: Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na poskytovanie automatických pripomenutí wellness prestávok.

Asistent AI sa automaticky aktivuje s globálnym rozložením pracovnej plochy. Ak používate vlastné rozloženie, aktualizujte rozloženie tak, aby zahŕňalo asistenta umelej inteligencie pre všetky relevantné osoby – agenta, supervízora a agenta-supervízora. Podrobné pokyny nájdete v téme Aktualizácia rozložení pracovnej plochy.

Správcovia môžu povoliť funkciu odpočinku agenta na aktiváciu funkcie zisťovania vyhorenia agenta buď pre celú organizáciu, alebo pre konkrétnych používateľov. Po aktivácii systém monitoruje úroveň stresu a vyhorenia a v prípade potreby poskytuje agentom dobre načasované wellness prestávky.

Ak chcete povoliť detekciu vyhorenia a pripomenutie wellness prestávok pre agentov v kontaktnom centre, postupujte takto:

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
  2. Prejdite na Asistenta AI v časti Desktop Experience na navigačnej table.
  3. Zapnite možnosť Zistiť vyhorenie agenta, čím zapnete detekciu vyhorenia agentov.
  4. Začiarknite políčko Posielať pripomenutia wellness prestávok, aby ste agentom umožnili wellness prestávky.
  5. Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
    • Všetci agenti – túto možnosť vyberte, ak chcete vypočítať úrovne vyhorenia všetkých agentov v organizácii kontaktného centra.
    • Jednotliví agenti – vyberte konkrétnych agentov zo zoznamu. Agentov môžete vyhľadávať a filtrovať podľa mena a tímu.
  6. Vyberte kódy nečinnosti, aby ste zo vstupu modelu vylúčili plánované aktivity v čase nečinnosti. Model detekcie vyhorenia monitoruje "nečinný" stav agentov, aby zohľadnil skutočnú dobu nečinnosti. Vylúčte všetky plánované aktivity, ktoré nepredstavujú skutočný čas nečinnosti, ako sú napríklad tímové schôdze, práca po hovore a školenia.

Teraz, keď ste povolili túto funkciu, informujte vybraných agentov, že táto funkcia AI je k dispozícii v ich Agent Desktop.

Ako povoliť funkciu Auto CSAT

Skôr než začnete: Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na vytvorenie automatických predpovedí CSAT.

Správcovia majú možnosť aktivovať funkciu Auto CSAT buď pre celú organizáciu, alebo pre konkrétnych používateľov. Po povolení bude Auto CSAT predpovedať spokojnosť zákazníkov s interakciami, ktoré prebiehajú vo vašom kontaktnom centre.

Povoľte funkciu Auto CSAT v ovládacom centre podľa týchto krokov:

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
  2. Na navigačnej table prejdite na položku Desktop Experience > AI Assistant .
  3. Prepnúť na Auto CSAT
  4. Vyberte jednu z nasledujúcich možností pre automatické výpočty CSAT:
    • Všetci agenti – vyberte túto možnosť, ak chcete vypočítať skóre pre všetkých agentov a ich interakcie.
    • Jednotliví agenti – vyberte konkrétnych agentov zo zoznamu pomocou možností vyhľadávania a filtrovania podľa mena a tímu.
  5. Vyberte položku Správa skúseností a vyberte otázky CSAT z vašich prieskumov na trénovanie modelu Auto CSAT alebo globálnu premennú na výber globálnej premennej používanej na ukladanie odpovedí na prieskum.

Povoliť Auto CSAT

Automatická konfigurácia CSAT je k dispozícii iba pre správcov a môže byť spravovaná prostredníctvom používateľských profilov. Podrobné informácie o modeli, ktorý používame na predpovedanie Auto CSAT, zdrojoch údajov, ktoré používame na školenie, frekvencii školení a hodnotení a ďalších, nájdete v technickej poznámke o transparentnosti AI.

Asistent AI sa automaticky aktivuje s globálnym rozložením pracovnej plochy. Ak používate vlastné rozloženie, aktualizujte rozloženie tak, aby zahŕňalo asistenta umelej inteligencie pre všetky relevantné osoby – agenta, supervízora a agenta-supervízora. Podrobné pokyny nájdete v téme Aktualizácia rozložení pracovnej plochy.

Aktualizácia rozložení pracovnej plochy

Asistent AI je k dispozícii automaticky, ak používate globálne rozloženie pracovnej plochy, takže nie je potrebná žiadna ďalšia akcia.

Ak na prispôsobenie plôch agentov používate vlastné rozloženie , na povolenie Asistenta AI budete musieť vykonať nasledujúce úpravy:

Vyhľadajte sekciu hlavičky Rozšírené v rozložení JSON a zahrňte nasledujúci útržok kódu. Uistite sa, že táto aktualizácia sa používa pre všetky osoby (agent, supervízor a agent-supervízor):

{ "comp": "AI-asistent" }

Ďalšie podrobnosti o rozloženiach pracovnej plochy nájdete v téme Správa rozložení pracovnej plochy.

Technické poznámky k transparentnosti umelej inteligencie

V spoločnosti Cisco využívame umelú inteligenciu na vytváranie inkluzívnej a inovatívnej budúcnosti. Naše funkcie využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté zodpovedne, aby zmierňovali potenciálne škody a zároveň poskytovali vylepšenú funkčnosť. Spoločnosť Cisco dodržiava náš rámec zodpovednej umelej inteligencie, ktorý je založený na šiestich základných princípoch: transparentnosť, spravodlivosť, zodpovednosť, súkromie, zabezpečenie a spoľahlivosť. Tieto zásady usmerňujú naše procesy vývoja produktov a zabezpečujú, aby boli technológie umelej inteligencie integrované zodpovedne a eticky.

Každá funkcia umelej inteligencie je vyvinutá s týmito princípmi v jadre, zlepšuje používateľskú skúsenosť pri zachovaní vysokých štandardov bezpečnosti, spravodlivosti a súkromia.

Tieto funkcie sú voliteľné a umožňujú správcom organizácií flexibilitu povoliť alebo zakázať ich na základe špecifických potrieb. Poskytujeme komplexné technické poznámky s podrobnosťami o architektúre, pokynoch na používanie, bezpečnostných aspektoch a etických dôsledkoch každej funkcie. Tieto dokumenty slúžia ako referencia pre správcov, ktorí vo svojich organizáciách povoľujú tieto funkcie: