¿Qué es Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integrado en Webex Contact Center, proporciona a los agentes, supervisores y analistas funciones de IA fáciles de usar. Estas características están diseñadas para ayudar a los agentes y supervisores a trabajar de manera más eficiente, apoyar el bienestar de los empleados y mejorar la calidad general del servicio.

Para usar estas características basadas en IA, los administradores deben habilitarlas a través del Centro de control.

Los administradores habilitan funcionalidades clave como los resúmenes generados por IA, incluido el resumen de caída de llamadas y el resumen de transferencia de agentes de IA, que ayudan a los agentes a trabajar de manera más eficiente. Además, los descansos de bienestar automatizados están disponibles para apoyar el bienestar del agente, asegurando la prestación de servicios de alta calidad. Los administradores pueden habilitar Auto CSAT, proporcionando a los supervisores y analistas información sobre la satisfacción del cliente, facilitando las decisiones basadas en datos para mejorar la calidad general del servicio en el centro de contacto.

Requisitos previos

• Los clientes deben comprar el nuevo complemento AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Los usuarios necesitan el Asistente de IA incluido en su acceso al perfil de usuario. Para proporcionar este acceso, configure la opción como parte de la experiencia de escritorio dentro de su perfil. Vea cómo administrar perfiles de usuario, incluida su experiencia de escritorio, en el artículo Administrar perfiles de usuario de usuarios del centro de contacto.

Lista de características del Asistente de IA

Una vez que haya comprado el complemento AI Assistant, puede habilitar las siguientes características para su organización en Control Hub:

Función	Descripción		Cuándo usar	Modo de empleo
Resumen de caída de llamadas	Si se interrumpe una llamada, el Asistente de IA genera un resumen para el siguiente agente cuando el cliente devuelve la llamada, lo que garantiza que la conversación continúe sin problemas y sin repetición.		Para entender rápidamente la conversación anterior para que el cliente no tenga que repetirse.	Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA
Resumen de transferencia de AI Agent	Si un agente de IA requiere la asistencia de un agente humano, se presenta un resumen de la conversación con el agente de IA cuando se transfiere la llamada.		Para comprender rápidamente los detalles clave de la llamada del agente de IA, asegurando que el cliente no tenga que repetirlos.
Descansos de bienestar automatizados	Recordatorios inteligentes para tomar descansos de bienestar entre llamadas, lo que ayuda a los agentes a evitar el agotamiento y mantener el rendimiento.		Durante períodos largos o intensos de llamadas, se ofrecen descansos de bienestar para ayudarlo a mantenerse fresco y concentrado.	Mejore el rendimiento de los agentes mediante pausas de bienestar automatizadas
CSAT automático	Puntuaciones CSAT automáticas que le ayudan a predecir la satisfacción del cliente mediante el análisis de las conversaciones entre los agentes y las personas que llaman.		Proporcionar información en tiempo real sobre la satisfacción del cliente, ayudando a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio y tomar decisiones basadas en datos.	Mida la satisfacción del cliente con Auto CSAT

Antes de comenzar: habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para enviar recordatorios automáticos de pausas de bienestar.

Los administradores pueden habilitar la función de bienestar del agente para activar la función de detección de agotamiento del agente para toda la organización o para usuarios específicos. Una vez activado, el sistema monitorea los niveles de estrés y agotamiento y proporciona descansos de bienestar oportunos para los agentes cuando sea necesario.

Siga estos pasos para habilitar la detección de agotamiento y los recordatorios de pausas de bienestar para los agentes en el centro de contacto:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Vaya al Asistente de IA en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.
3. Active Detectar agotamiento de agentes para habilitar la detección de agotamiento para los agentes.
4. Marque Enviar recordatorios de pausas de bienestar para habilitar las pausas de bienestar para los agentes.
5. Seleccione una de las siguientes opciones:
   • Todos los agentes: seleccione esta opción para calcular los niveles de agotamiento de todos los agentes de la organización del centro de contacto.
   • Agentes individuales: seleccione agentes específicos de la lista. Puede buscar y filtrar los agentes por nombre y equipo.
6. Seleccione los códigos de inactividad para excluir las actividades planificadas de tiempo de inactividad de la entrada del modelo. El modelo de detección de agotamiento monitorea el estado "inactivo" de los agentes para tener en cuenta el tiempo de inactividad genuino. Excluya cualquier actividad planificada que no represente el tiempo de inactividad real, como las reuniones de equipo, el trabajo posterior a la llamada y la capacitación.

Ahora que ha habilitado esta función, informe a los agentes seleccionados de que esta función de IA está disponible en sus Agent Desktop.

Antes de empezar: habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir predicciones CSAT automáticas.

Los administradores tienen la opción de activar la función CSAT automático para toda la organización o para usuarios específicos. Una vez habilitado, Auto CSAT predecirá la satisfacción del cliente por las interacciones que tienen lugar en su centro de contacto.

Habilite la característica CSAT automático en el Centro de control siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Vaya a Desktop Experience > AI Assistant en el panel de navegación.
3. Activar CSAT automático
4. Seleccione una de las siguientes opciones para los cálculos de CSAT automático:
   • Todos los agentes: seleccione esta opción para calcular las puntuaciones de todos los agentes y sus interacciones.
   • Agentes individuales: seleccione agentes específicos de la lista mediante las opciones de búsqueda y filtro por nombre y equipo.
5. Seleccione Administración de experiencias para elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para entrenar el modelo CSAT automático o Variable global para elegir la variable global que se usa para almacenar las respuestas de la encuesta.

El Asistente para IA está disponible automáticamente si está utilizando el diseño de escritorio global, por lo que no es necesario realizar ninguna acción adicional.

Si utiliza un diseño personalizado para personalizar los escritorios de los agentes, deberá realizar la siguiente edición para habilitar el Asistente de IA:

Busque la sección Encabezado Advance en el JSON de diseño e incluya el siguiente fragmento de código. Asegúrese de que esta actualización se aplique a todas las personas (agente, supervisor y agente-supervisor):

{ "comp": "ai-assistant" }

Para obtener más información sobre los diseños de escritorio, consulte Administrar diseños deescritorio.

En Cisco, aprovechamos la IA para crear un futuro inclusivo e innovador. Nuestras funciones impulsadas por IA están diseñadas de manera responsable para mitigar el daño potencial al tiempo que ofrecen una funcionalidad mejorada. Cisco se adhiere a nuestro marco de IA responsable, basado en seis principios básicos: transparencia, equidad, responsabilidad, privacidad, seguridad y confiabilidad. Estos principios guían nuestros procesos de desarrollo de productos, asegurando que las tecnologías de IA se integren de manera responsable y ética.

Cada característica de IA se desarrolla con estos principios en el núcleo, mejorando la experiencia del usuario mientras se mantienen altos estándares de seguridad, equidad y privacidad.

Estas características son opcionales, lo que permite a los administradores de la organización la flexibilidad de habilitarlas o deshabilitarlas según necesidades específicas. Proporcionamos notas técnicas completas que detallan la arquitectura, las pautas de uso, las consideraciones de seguridad y las implicaciones éticas de cada característica. Estos documentos sirven como referencia para los administradores que habilitan estas características dentro de sus organizaciones:

• Características de resumen de Webex Contact Center
• Detección de agotamiento de agentes
• CSAT automático