Cisco AI Assistant 란?

컨택 센터에 통합된 Cisco AI Assistant Webex에이전트, 슈퍼바이저 및 분석가에게 사용자 친화적인 AI 기능을 제공합니다. 이러한 기능은 에이전트와 슈퍼바이저가 더 효율적으로 작업하고, 직원 복지를 지원하고, 전반적인 서비스 품질을 개선하도록 설계되었습니다.

해당 AI 기반 기능을 사용하려면 관리자는 Control Hub를 통해 해당 기능을 활성화해야 합니다.

관리자는 통화 끊김 요약 및 AI 상담원 전송 요약을 비롯한 AI 생성 요약과 같은 주요 기능을 활성화하여 상담원이 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 지원합니다. 또한 자동화된 웰니스 브레이크는 상담원의 웰빙을 지원하여 고품질 서비스 제공을 보장하는 데 사용할 수 있습니다. 관리자는 자동 CSAT를 활성화하여 감독자와 분석가에게 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공하고 데이터 기반 의사 결정을 용이하게 하여 컨택 센터의 전반적인 서비스 품질을 개선할 수 있습니다.

사전 요구 사항

• 고객은 새로운 AI Assistant 추가 기능 SKU(A-FLEX-AI-ASST)를 구매해야 합니다.
• 사용자는 사용자 프로필 액세스에 AI 도우미가 포함되어야 합니다. 이 액세스 권한을 제공하려면 프로필 내에서 데스크톱 경험의 일부로 설정을 구성합니다. 컨택 센터 사용자의 사용자 프로필 관리 문서에서 데스크톱 환경을 비롯한 사용자 프로필을 관리하는 방법을 참조하십시오.

AI Assistant 기능 목록

AI Assistant 추가 기능을 구매하면 Control Hub에서 조직에 대해 다음 기능을 활성화할 수 있습니다.

기능	설명		사용 시기	사용 방법
통화 중단 요약	통화가 끊어지면 AI 어시스턴트는 고객이 다시 전화를 걸 때 다음 상담원을 위한 요약을 생성하여 대화가 반복되지 않고 원활하게 계속되도록 합니다.		고객이 반복할 필요가 없도록 이전 대화를 빠르게 이해합니다.	AI 생성 요약을 사용하여 효율성 향상
AI Agent 전송 요약	AI 상담원이 실제 상담원의 도움이 필요한 경우 통화가 전환될 때 AI 상담원과의 대화 요약이 표시됩니다.		AI 에이전트 통화의 주요 세부 정보를 빠르게 이해하여 고객이 반복할 필요가 없도록 합니다.
자동화된 웰빙 휴식	통화 사이에 웰빙 휴식을 취하도록 스마트하게 미리 알려주어 상담원이 번아웃을 방지하고 성과를 유지할 수 있도록 도와줍니다.		통화가 길거나 격렬한 시간 동안 웰빙 휴식이 제공되어 상쾌함과 집중력을 유지할 수 있습니다.	자동화된 웰니스 브레이크를 사용하여 상담원 성과 개선
자동 CSAT	상담원과 발신자 간의 대화를 분석하여 고객 만족도를 예측하는 데 도움이 되는 자동 CSAT 점수입니다.		고객 만족도에 대한 실시간 통찰력을 제공하여 조직이 서비스 품질을 개선하고 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.	Auto CSAT로 고객 만족도 측정

시작하기 전에: 통화 녹음을 활성화하여 통화 후 처리를 용이하게 하며, 이는 자동화된 건강 휴식 알림을 제공하는 데 필요합니다.

관리자는 상담원 웰빙 기능을 활성화하여 전체 조직 또는 특정 사용자에 대해 상담원 번아웃 감지 기능을 활성화할 수 있습니다. 시스템이 활성화되면 스트레스와 번아웃 수준을 모니터링하고 필요할 때 상담원에게 적절한 시기에 웰빙 휴식을 제공합니다.

다음 단계에 따라 컨택 센터의 상담원을 위한 번아웃 감지 및 건강 휴식 알림을 활성화하십시오.

1. Control Hub 에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터 로이동합니다.
2. 탐색 창의 데스크톱 환경 아래에 있는 AI Assistant 로 이동합니다.
3. 에이전트 번아웃 감지를 켜 서 에이전트에 대한 번아웃 검색을 사용하도록 설정합니다.
4. Send wellness breaks reminders to enable wellness breaks for agents(상담원을 위한 웰빙 휴식 알림을 보냅니다)를 선택합니다 .
5. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 모든 상담원 - 컨택 센터 조직에 있는 모든 상담원의 번아웃 수준을 계산하려면 이 옵션을 선택합니다.
   • 개별 상담사—목록에서 특정 상담사를 선택합니다. 이름 및 팀을 기준으로 상담원을 검색하고 필터링할 수 있습니다.
6.  유휴 코드를 선택하여 모델의 입력에서 계획된 유휴 시간 활동을 제외합니다. 번아웃 감지 모델은 실제 유휴 시간을 고려하여 상담원의 '유휴' 상태를 모니터링합니다. 팀 회의, 통화 후 작업 및 교육과 같이 실제 유휴 시간을 나타내지 않는 계획된 활동은 제외합니다.

이제 이 기능을 활성화했으므로 선택한 상담원에게 해당 에이전트의 Agent Desktop에서 이 AI 기능을 사용할 수 있음을 알립니다.

시작하기 전에: 자동 CSAT 예측을 생성하는 데 필요한 통화 후 처리를 용이하게 하기 위해 통화 녹음을 활성화합니다.

관리자는 전체 조직 또는 특정 사용자에 대해 자동 CSAT 기능을 활성화할 수 있습니다. 자동 CSAT가 활성화되면 컨택 센터에서 발생하는 상호 작용에 대한 고객 만족도를 예측합니다.

Control Hub에서 자동 CSAT 기능을 활성화하여 다음 단계를 따르십시오.

1. Control Hub 에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터 로이동합니다.
2. 탐색 창에서 Desktop Experience > AI Assistant 로 이동합니다.
3. 자동 CSAT 켜기
4. 자동 CSAT 계산에 대해 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 모든 상담원 - 모든 상담원 및 상담원의 상호 작용에 대한 점수를 계산하려면 이 옵션을 선택합니다.
   • 개별 상담사—이름 및 팀을 기준으로 검색 및 필터 옵션을 사용하여 목록에서 특정 상담사를 선택합니다.
5. 경험 관리를 선택하여 설문조사에서 CSAT 질문을 선택하여 자동 CSAT 모델을 훈련하거나 전역 변수를 선택하여 설문조사 응답을 저장하는 데 사용되는 글로벌 변수를 선택합니다.

전역 데스크톱 레이아웃을 사용 중인 경우 AI Assistant 를자동으로 사용할 수 있으므로 추가 작업이 필요하지 않습니다.

사용자 지정 레이아웃을 사용하여 상담원 데스크톱을 개인화하는 경우 AI Assistant를 활성화하려면 다음과 같이 편집해야 합니다.

레이아웃 JSON에서 고급 헤더 섹션을 찾아 다음 코드 조각을 포함합니다. 이 업데이트가 모든 페르소나(상담원, 감독자 및 상담원-감독자)에 적용되었는지 확인합니다.

{ "comp": "AI 어시스턴트" }

데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 데스크톱 레이아웃 관리를 참고하십시오.

Cisco는 AI를 활용하여 포용적이고 혁신적인 미래를 창조합니다. AI 기반 기능은 향상된 기능을 제공하면서 잠재적인 피해를 완화하도록 책임감 있게 설계되었습니다. Cisco는 투명성, 공정성, 책임성, 개인정보 보호, 보안 및 신뢰성이라는 6가지 핵심 원칙을 기반으로 하는 책임 있는 AI 프레임워크를 준수합니다. 이러한 원칙은 제품 개발 프로세스를 안내하여 AI 기술이 책임감 있고 윤리적으로 통합되도록 합니다.

각 AI 기능은 이러한 원칙을 핵심으로 개발되어 높은 수준의 안전, 공정성 및 개인 정보 보호를 유지하면서 사용자 경험을 향상시킵니다.

이러한 기능은 선택 사항이므로, 조직 관리자가 특정 요구 사항에 따라 융통성 있게 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 아키텍처, 사용 지침, 안전 고려 사항 및 각 기능의 윤리적 영향을 자세히 설명하는 포괄적인 기술 노트를 제공합니다. 이러한 문서는 조직 내에서 이러한 기능을 활성화하는 관리자를 위한 참조 자료로 사용됩니다.

• Webex Contact Center 요약 기능
• 상담원 번아웃 감지
• 자동 CSAT