Značajke koje se temelje na umjetnoj inteligenciji Webex Contact Centre osmišljene su kako bi pomogle agentima, nadzornicima, analitičarima i administratorima da rade učinkovitije, poboljšaju kvalitetu usluge, podrže dobrobit zaposlenika i donesu bolje odluke pomoću uvida u interakciju.

Cisco AI Assistant, integriran u Webex Contact Center, agentima, nadzornicima i analitičarima pruža značajke umjetne inteligencije prilagođene korisnicima. Te su značajke osmišljene kako bi pomogle agentima i nadzornicima da rade učinkovitije, podržavaju dobrobit zaposlenika i poboljšavaju ukupnu kvalitetu usluge.

Da bi koristili te značajke koje pokreće umjetna inteligencija, administratori ih moraju omogućiti putem kontrolnog čvorišta.

Administratori omogućuju ključne funkcije kao što su sažeci generirani umjetnom inteligencijom, uključujući sažetak ispuštanja poziva i sažetak prijenosa AI agenta, koji pomažu agentima da rade učinkovitije. Uz to, automatizirani wellness odmori dostupni su za podršku dobrobiti agenta, osiguravajući visokokvalitetnu dostavu usluga. Administratori mogu omogućiti Auto CSAT, pružajući nadzornicima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući odluke temeljene na podacima za poboljšanje ukupne kvalitete usluge u kontakt centru. Administratori također mogu omogućiti transkripcije u stvarnom vremenu, omogućujući agentima da prate razgovore uživo putem teksta, poboljšavajući pristupačnost, usklađenost i uvid u interakciju.

Detaljne informacije o korištenju i naplati AI Assistant potražite u vodiču za potrošnju i izvješćivanje o licenci u odjeljku  AI Assistant Korištenje .

Preduvjeti

• Kupci moraju kupiti novi dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Korisnicima je potrebna vrijednost AI Assistant uključena u pristup korisničkom profilu. Da biste omogućili taj pristup, konfigurirajte je kao dio doživljaja radne površine unutar njihovog profila. Kako upravljati korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo radne površine, pogledajte u  članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika centra za kontakt.

Odjeljak Značajke umjetne inteligencije sadrži značajke koje se mogu konfigurirati na različitim razinama:

• Razina organizacije – omogućuje značajku za tvrtku ili ustanovu i čini dodatnu konfiguraciju dostupnom tamo gdje je podržana.

• Razina reda čekanja – primjenjuje značajku samo na odabrane redove čekanja ili na sve redove čekanja.

• Razina agenta – primjenjuje značajku na sve agente ili odabrane agente.

Nakon što kupite dodatak AI Assistant i/ili Upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije, možete omogućiti sljedeće značajke za svoju tvrtku ili ustanovu na Kontrolnom čvorištu:

Značajka	Opis	Kada koristiti	Kako koristiti	Uključeno u	Opseg omogućavanja
Sažetak prijenosa AI agenta	Ako agent umjetne inteligencije zahtijeva pomoć ljudskog agenta, prilikom prijenosa poziva prikazuje se sažetak razgovora s AI agentom.	Da biste brzo razumjeli ključne detalje iz poziva AI agenta, pobrinite se da se kupac ne mora ponavljati.	Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.	AI Assistant	Red čekanja
Sažetak ispuštanja poziva	Ako poziv padne, AI Assistant generira sažetak za sljedećeg agenta kada klijent uzvrati poziv, osiguravajući da se razgovor nastavi besprijekorno i bez ponavljanja.	Da biste brzo razumjeli prethodni razgovor, tako da se kupac ne mora ponavljati.		AI Assistant	Red čekanja
Transkripcije u stvarnom vremenu*	Pruža transkripciju razgovora između kupaca i agenta uživo, omogućujući agentima i nadzornicima da prate razgovore u stvarnom vremenu.	Za poboljšanje pristupačnosti, pružanje uvida u interakciju uživo i pomoć u usklađenosti i praćenju kvalitete.	Omogućite transkripcije u stvarnom vremenu.	Oboje	Red čekanja
Pomoć u stvarnom vremenu	Kontinuirano analizira razgovore uživo, uključujući glasovne i digitalne interakcije, kako bi razumjeli kontekst i namjeru kupaca i pružili trenutne preporuke o tome što reći ili učiniti.	Podržati agente u trenutnom vodstvu tijekom aktivnih interakcija i poboljšati učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo kupaca.	Omogućite pomoć u stvarnom vremenu u kontrolnom središtu i primijenite konfiguraciju na relevantno iskustvo agenta tamo gdje je podržano.	AI Assistant	Agent
Sažeci prijenosa/savjetovanja putem srednjeg poziva	Pruža sažetak razgovora generiran umjetnom inteligencijom do sada kada se agent savjetuje ili prenosi poziv, smanjujući ručno pisanje bilješki i pomažući u prijenosu važnih detalja.	Kako biste pomogli sljedećem agentu ili konzultiranoj strani da brzo razumiju trenutni kontekst interakcije tijekom prijenosa ili savjetovanja.	Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.	AI Assistant	Red čekanja
Sažeci nakon poziva (sažeci završetka)	Automatski stvara sažetak generiran umjetnom inteligencijom nakon prekida veze klijenta, bilježeći razlog poziva, poduzete radnje, status i stavke za daljnji rad.	Da biste smanjili napor završetka i vodili sažetu evidenciju dovršene interakcije radi praćenja i pregleda.		AI Assistant	Red čekanja
Dobrobit agenta	Pametni podsjetnici za wellness pauze između poziva, pomažući agentima da izbjegnu izgaranje i održe performanse.	Tijekom dugih ili intenzivnih razdoblja poziva nude se wellness pauze koje pomažu agentima da ostanu osvježeni i usredotočeni.	Poboljšajte performanse agenta pomoću automatiziranih wellness pauza	AI Assistant	Agent
Analiza naklonosti*	Izračunava naklonost kupca za dovršene interakcije i klasificira rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Identificirati interakcije koje će možda trebati pregledati i dodati više konteksta izvedbi agenta i raspravama o korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu naklonosti za potrebne redove čekanja u kontrolnom čvorištu.	Oboje	Red čekanja
Automatski CSAT*	Rezultati automatskog CSAT-a pomažu u predviđanju zadovoljstva korisnika analizom razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružanje uvida u zadovoljstvo korisnika temeljeno na umjetnoj inteligenciji, pomaganje organizacijama da poboljšaju kvalitetu usluge i donesu odluke temeljene na podacima.	Izmjerite zadovoljstvo korisnika pomoću Auto CSAT-a.	Oboje	Agent
Analitika tema	Koristi povijesne podatke za prepoznavanje primarnih razloga zbog kojih korisnici kontaktiraju centar i pomaže timovima da analiziraju te teme za proaktivne radnje kao što su obuka, ažuriranja često postavljanih pitanja ili promjene procesa.	Da biste razumjeli zašto se klijenti obraćaju centru i prepoznali ponavljajuće teme, trendove i prilike za poboljšanje.	Omogućite analitiku tema u kontrolnom središtu kako bi nadzornici i analitičari mogli pregledati trendove na razini teme za dovršene interakcije.	AI Assistant

* Ove su značajke također dio SKU-a za upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije.

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na servise Services > Kontakt centar.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu.

Prije nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti na svojoj Webex Contact Center Agent Desktop jer je to ključno za korištenje značajki AI Assistant.

Administratori mogu omogućiti značajku sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom u području značajki umjetne inteligencije u kontrolnom središtu kako bi poboljšali zadovoljstvo korisnika i povećali učinkovitost agenata. Nakon što je omogućen, AI Assistant generira sažetke u kritičnim točkama interakcija, pomažući agentima uštedjeti vrijeme i spriječiti kupce da moraju ponavljati informacije.

Omogućite ove značajke da biste agentima omogućili pristup sljedećim mogućnostima unutar widgeta AI Assistant na Agent Desktop:

Sažetak ispuštanja poziva

Kupci se često osjećaju frustrirano, osobito nakon odbačenog poziva. Omogućite sažetke ispuštanja poziva kako biste pomogli agentima da nastave s mjesta na kojem je prethodni poziv završio, smanjujući frustraciju, smanjujući vrijeme rukovanja i poboljšavajući učinkovitost.

Sažetak prekinutog poziva predstavlja informacije o nedavnim pozivima agentima. Cisco AI Assistant koristi ANI kao parametar za određivanje kada sažetak ispuštanja poziva treba biti predstavljen agentu. Preporučujemo agentima za obuku o postupcima provjere kako bi se spriječilo slučajno dijeljenje podataka o kupcima s pogrešnom osobom.

Sažetak prijenosa virtualnog agenta

Sve više kupaca obraća se agentima umjetne inteligencije za rješavanje problema, ali postoje slučajevi kada je potrebna ljudska pomoć. Omogućavanjem sažetaka prijenosa virtualnih agenata, AI Assistant pruža ljudskim agentima sažetak interakcije i razlog eskalacije, osiguravajući da su brzo u toku i spremni učinkovito pomoći.

Detaljne informacije o etičkim i tehničkim razmatranjima ove značajke potražite u tehničkoj napomeni o transparentnosti umjetne inteligencije.

Generirane sažete značajke u Kontrolnom središtu možete omogućiti slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u kontrolno središte i idite na servise Services > Kontakt centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. U odjeljku Generirani sažeci uključite prekidač Generirani sažeci i TURN na sljedeće:

4. Kliknite:

   1. Sažeci poziva

   2. Sažeci za ispuštanje poziva

   3. Sažeci prijenosa virtualnog agenta

   4. Sažeci završetka

5. Pomoću odjeljka Redovi čekanja odredite kojim redovima čekanja možete pristupati sažetcima i generirati ih.

   • Svi redovi čekanja – odaberite ovu mogućnost da biste omogućili sažetke stvorene umjetnom inteligencijom za sve redove čekanja.
   • Pojedinačni redovi čekanja – odaberite ovu mogućnost da biste sažetke stvorene umjetnom inteligencijom ograničili na određene redove čekanja. Ako odaberete ovu mogućnost, pritisnite Upravljanje redovima čekanja i odaberite redove čekanja koje želite uključiti u dijaloški okvir.

6. Kliknite Spremi.

Transkripcije u stvarnom vremenu u Kontrolnom čvorištu možete omogućiti na sljedeći način:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na Services > Kontakt Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. TURN na transkripcijama u stvarnom vremenu iz postavki razine reda čekanja.
4. Odaberite primjenjuje li se značajka na sve redove čekanja ili odaberite potreban red čekanja iz redova čekanja Tab i TURN na značajki.
5. Kliknite Upravljaj tijekovima da biste došli do dizajnera tijeka i identificirali tijekove poziva povezane s redovima čekanja u kojima je potrebna transkripcija.
6. Da biste aktivirali transkripcije u stvarnom vremenu:

   • Za određene redove čekanja pogledajte  članak Omogućavanje strujanja medijskih sadržaja za određene redove čekanja za konfiguriranje strujanja medijskih sadržaja unutar dizajnera tijeka pomoću uvjetne logike kako je opisano.

   • Za sve redove čekanja: U dizajneru tijeka za relevantne tijekove poziva dođite do područja tijeka događaja i dodajte aktivnost Pokreni strujanje medijskih sadržaja neposredno nakon događaja AgentAnswered . Ova akcija započinje transkripciju za svaki poziv usmjeren kroz taj tijek, zaobilazeći potrebu za uvjetnom logikom koja se koristi za određene redove čekanja. Nakon dodavanja aktivnosti provjerite jeste li spremili i objavili ažurirane tokove da biste primijenili promjene.

     

Strujanje medijskih sadržaja omogućuje dupliciranje i obradu audio streamova za transkripciju u stvarnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija s klijentima račva, omogućujući modulu za transkripciju obradu i pretvaranje izgovorenih riječi u tekst.

AI Assistant je automatski dostupan ako koristite globalni izgled radne površine, tako da nisu potrebne dodatne akcije.

Ako koristite prilagođeni izgled za personalizaciju radnih površina agenta, morat ćete urediti sljedeće kako biste omogućili AI Assistant:

1. Pronađite napredno zaglavlje: U prilagođenom izgledu JSON konfiguracije pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agenta, nadzornika, agenta-nadzornika). Unutar odjeljka područja pronađite napredno polje Zaglavlja.

2. Dodajte komponentu AI Assistant: Dodajte sljedeći JSON isječak kao novu, odvojenu stavku unutar naprednog polja Zaglavlje:

   {

   "Comp": "AI-asistent"

   }

Sveobuhvatan vodič za stvaranje i izmjenu prilagođenih izgleda radne površine potražite u  članku Stvaranje prilagođenog izgleda radne površine. Dodatne pojedinosti o izgledima radne površine potražite u  članku Upravljanje izgledima radne površine.

Ako koristite prilagođeni izgled i želite omogućiti značajku transkripcije u stvarnom vremenu, morate osigurati da je vidljivost RT_TRANSCRIPT ispravno konfigurirana u vašem izgledu JSON.

Pronađite odjeljak ploče : U vašoj prilagođenoj konfiguraciji JSON pronađite odjeljak područja za svaku relevantnu osobu (agenta, nadzornika, agenta-nadzornika). Unutar odjeljka područja pronađite odjeljak ploče .

Provjerite konfiguraciju RT_TRANSCRIPT : U odjeljku ploče provjerite je li prisutan sljedeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u stvarnom vremenu):

{

"Račun": "MD-TAB",

"atributi": {

"slot": "Tab",

"klasa": "kartica widget-pane-tab"

},

"Djeca": [

{

"komp": "slot",

"atributi": {

 "Ime": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"Vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"komp": "md-tab-panel",

"utor": "ploča",

"klasa": "widget-pane"

},

"Djeca": [

{

"komp": "slot",

"atributi": {

"Ime": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"Vidljivost": "RT_TRANSCRIPT"

},

Osigurajte RT_TRANSCRIPT je vidljivost omogućena: ključ je atribut "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT". Provjerite je li taj atribut prisutan i odgovara li vrijednost RT_TRANSCRIPT definiranoj postavci vidljivosti u sustavu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrijednost, transkripcija Tab u stvarnom vremenu neće se prikazati.

Spremanje i primjena: spremite izmijenjenu JSON datoteku prilagođenog izgleda i primijenite je na relevantne korisnike ili profile u kontrolnom središtu.

Administratori mogu omogućiti značajku pomoći u stvarnom vremenu za agente i upravljati njome, čime se poboljšava učinkovitost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo kupaca.

Dodatne informacije potražite u  odjeljku Omogućivanje pomoći u stvarnom vremenu za pogrešku Webex Contact Center.

Prije nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti na svojim Webex Contact Center Agent Desktop jer je to ključno za korištenje značajki AI Assistant.

Administratori mogu omogućiti značajku dobrobiti agenta u području Značajke umjetne inteligencije u kontrolnom središtu za podršku otkrivanju izgaranja agenta i podsjetnicima za prekid wellnessa. Jednom omogućen, sustav prati indikatore izgaranja i može pružiti wellness podsjetnike koji pomažu agentima da ostanu osvježeni i usredotočeni.

AI Assistant se automatski omogućuje s globalnim izgledom radne površine. Ako koristite prilagođeni izgled, ažurirajte svoj izgled tako da uključuje AI-asistenta za sve relevantne osobe – agenta, nadzornika i nadzornika agenta. Detaljne upute potražite u članku  Ažuriranje izgleda radne površine.

Otkrivanje izgaranja agenta i prekide wellnessa u Control Hubu možete omogućiti slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u kontrolno središte i idite na servise Services > Kontakt centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. U odjeljku Postavke na razini agenta otvorite Dobrobit agenta i TURN na značajci.

4. Odaberite Primijeni na sve agente ako želite omogućiti značajku svim agentima.

5. Ako ga želite omogućiti selektivnim agentima, idite na Agenti Tab i odaberite popis agenata. TURN na značajku na sljedećoj stranici.

6. Kliknite Spremi.

Prije nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu automatskih CSAT predviđanja.

Administratori mogu omogućiti značajku Auto CSAT u području Značajke umjetne inteligencije u kontrolnom središtu kako bi predvidjeli zadovoljstvo korisnika interakcijama u kontaktnom centru. Nakon što je omogućen, Auto CSAT pruža ocjene zadovoljstva kupaca temeljene na umjetnoj inteligenciji koje nadzornici i analitičari mogu koristiti za pregled kvalitete usluge i prepoznavanje trendova.

Automatski CSAT možete omogućiti u kontrolnom središtu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u kontrolno središte i idite na servise Services > Kontakt centar.

2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.

3. TURN na automatskom CSAT-u iz odjeljka Postavke razine reda čekanja i odaberite sve redove čekanja ako želite omogućiti značajku svim redovima čekanja.

4. Odaberite Upravljanje iskustvom da biste odabrali CSAT pitanja iz anketa da biste osposobili model Auto CSAT ili Globalnu varijablu da biste odabrali globalnu varijablu koja se koristi za pohranu odgovora na upitnik.

5. Ako mu želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja iz 'redova čekanja' Tab, uključite generiranje sažetaka na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetka.

6. Kliknite Spremi.

Automatska CSAT konfiguracija dostupna je samo administratorima i njome se može upravljati putem korisničkih profila. Detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i još mnogo toga potražite u  tehničkoj napomeni o transparentnosti umjetne inteligencije.

Prije nego što počnete

• Provjerite je li transkripcija u stvarnom vremenu omogućena za redove čekanja u kojima želite koristiti analizu naklonosti.
• Provjerite jesu li povezani tokovi ažurirani tako da započne transkripcija za odabrane redove čekanja.

Administratori mogu omogućiti analizu naklonosti u području Značajke umjetne inteligencije u kontrolnom središtu kako bi klasificirali naklonost kupaca za dovršene interakcije. Nakon što je omogućen, sustav klasificira raspoloženje kao pozitivno, neutralno ili negativno, pomažući nadzornim tijelima da identificiraju interakcije koje će možda trebati preispitati.

Analizu naklonosti u kontrolnom središtu možete omogućiti na sljedeći način:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na Services > Kontakt Center.
2. Otvorite značajke umjetne inteligencije u navigacijskom oknu.
3. U odjeljku Postavke razine reda čekanja TURN na analizi naklonosti.

4. Odaberite Primijeni na sve redove čekanja ako želite omogućiti sažetke stvorene umjetnom inteligencijom za sve redove čekanja.

5. Ako mu želite omogućiti selektivne redove čekanja, odaberite popis redova čekanja iz redova čekanja Tab, uključite sažetke generiranja na sljedećoj stranici i odaberite vrste sažetka.

6. Kliknite Spremi.

Na Cisco koristimo umjetnu inteligenciju za stvaranje uključive i inovativne budućnosti. Naše značajke koje se temelje na umjetnoj inteligenciji odgovorno su osmišljene kako bi ublažile potencijalnu štetu, a istovremeno pružaju poboljšanu funkcionalnost. Cisco pridržava se našeg  okvira odgovorne umjetne inteligencije, utemeljenog na šest temeljnih načela: transparentnosti, pravednosti, odgovornosti, privatnosti, sigurnosti i pouzdanosti. Ta načela usmjeravaju naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući odgovornu i etičku integraciju tehnologija umjetne inteligencije.

Svaka značajka umjetne inteligencije razvijena je s tim načelima u srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravednosti i privatnosti.

Te su značajke opcionalne, što administratorima tvrtke ili ustanove omogućuje fleksibilnost da ih omogući ili onemogući na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke bilješke s pojedinostima o arhitekturi, smjernicama za uporabu, sigurnosnim aspektima i etičkim implikacijama svake značajke. Ti dokumenti služe kao referenca administratorima koji omogućuju te značajke unutar svojih tvrtki ili ustanova:

• Značajke sažetka Webex Contact Center

• Otkrivanje izgaranja agenta

• Automatski CSAT