Što je Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integriran u Webex Contact Center, agentima, nadzornicima i analitičarima pruža značajke umjetne inteligencije prilagođene korisnicima. Te su značajke osmišljene kako bi pomogle agentima i nadzornicima da rade učinkovitije, podržavaju dobrobit zaposlenika i poboljšavaju ukupnu kvalitetu usluge.

Da bi koristili te značajke koje pokreće umjetna inteligencija, administratori ih moraju omogućiti putem kontrolnog čvorišta.

Administratori omogućuju ključne funkcije kao što su sažeci generirani umjetnom inteligencijom, uključujući sažetak ispuštanja poziva i sažetak prijenosa AI agenta, koji pomažu agentima da rade učinkovitije. Uz to, automatizirani wellness odmori dostupni su za podršku dobrobiti agenta, osiguravajući visokokvalitetnu dostavu usluga. Administratori mogu omogućiti Auto CSAT, pružajući nadzornicima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući odluke temeljene na podacima za poboljšanje ukupne kvalitete usluge u kontakt centru.

Preduvjeti

• Kupci moraju kupiti novi dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Korisnicima je potreban AI pomoćnik uključen u pristup korisničkom profilu. Da biste omogućili taj pristup, konfigurirajte je kao dio doživljaja radne površine unutar njihovog profila. Kako upravljati korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo radne površine, pogledajte u članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika centra za kontakt.

Popis značajki pomoćnika za umjetnu inteligenciju

Kada kupite dodatak AI Assistant, u kontrolnom središtu možete omogućiti sljedeće značajke za svoju tvrtku ili ustanovu:

Značajka	Opis		Kada koristiti	Kako koristiti
Sažetak ispuštanja poziva	Ako poziv padne, pomoćnik za umjetnu inteligenciju generira sažetak za sljedećeg agenta kada korisnik uzvrati poziv, osiguravajući da se razgovor nastavi neometano i bez ponavljanja.		Da biste brzo razumjeli prethodni razgovor kako se kupac ne bi trebao ponavljati.	Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom
Sažetak prijenosa AI agenta	Ako agent umjetne inteligencije zahtijeva pomoć ljudskog agenta, prilikom prijenosa poziva prikazuje se sažetak razgovora s AI agentom.		Da biste brzo razumjeli ključne detalje iz poziva AI agenta, pobrinite se da se kupac ne mora ponavljati.
Automatizirani wellness prekidi	Pametni podsjetnici za wellness pauze između poziva, pomažući agentima da izbjegnu izgaranje i održe performanse.		Tijekom dugih ili intenzivnih razdoblja poziva nude se wellness pauze koje će vam pomoći da ostanete osvježeni i usredotočeni.	Poboljšajte performanse agenta pomoću automatiziranih wellness pauza
Automatski CSAT	Automatski CSAT postiže rezultate koji vam pomažu predvidjeti zadovoljstvo korisnika analizom razgovora između agenata i pozivatelja.		Pružiti uvid u zadovoljstvo kupaca u stvarnom vremenu, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitetu usluge i donesu odluke temeljene na podacima.	Mjerenje zadovoljstva korisnika pomoću automatskog CSAT-a

Prije početka: omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za isporuku automatskih podsjetnika za wellness pauze.

Administratori mogu omogućiti značajku dobrobiti agenta za aktiviranje značajke otkrivanja izgaranja agenta za cijelu organizaciju ili za određene korisnike. Jednom aktiviran, sustav prati razinu stresa i izgaranja i pruža dobro tempirane wellness pauze za agente kada je to potrebno.

Slijedite ove korake kako biste agentima u kontakt centru omogućili otkrivanje izgaranja i podsjetnike za wellness pauze:

1. Prijavite se u Control Hub i idite u Services > Contact Center.
2. Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu.
3. Uključite otkrivanje sagorijevanja agenta za otkrivanje da biste omogućili otkrivanje izgaranja za agente.
4. Potvrdite okvir Pošalji podsjetnike za wellness pauzu kako biste agentima omogućili wellness pauze.
5. Odaberite jednu od ovih mogućnosti:
   • Svi agenti—Odaberite ovu opciju za izračun razine iscrpljenosti svih agenata u organizaciji kontaktnog centra.
   • Pojedinačni agenti—Odaberite određene agente s popisa. Možete pretraživati ​​i filtrirati agente po imenu i timu.
6. Odaberite Kodove neaktivnosti kako biste isključili planirane aktivnosti neaktivnosti iz unosa modela. Model detekcije pregorjelosti nadzire stanje 'mirovanja' agenata kako bi se uzela u obzir stvarno vrijeme mirovanja. Isključite sve planirane aktivnosti koje ne predstavljaju stvarno vrijeme mirovanja, kao što su timski sastanci, rad nakon poziva i obuka.

Sada kada ste omogućili ovu značajku, obavijestite odabrane agente da je ova značajka umjetne inteligencije dostupna u njihovom Agent Desktop.

Prije nego počnete: Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, koja je neophodna za proizvodnju Auto CSAT predviđanja.

Administratori imaju opciju aktiviranja značajke Auto CSAT za cijelu organizaciju ili za određene korisnike. Nakon što je omogućen, Auto CSAT će predvidjeti zadovoljstvo korisnika za interakcije koje se odvijaju u vašem kontakt centru.

Omogućite značajku Auto CSAT u Control Hub-u slijedeći ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Services > Centar za kontakt.
2. Dođite do Desktop Experience > AI Assistant u navigacijskom oknu.
3. Uključite Auto CSAT
4. Odaberite jednu od sljedećih opcija za automatske CSAT izračune:
   • Svi agenti—odaberite ovu opciju za izračun rezultata za sve agente i njihove interakcije.
   • Pojedinačni agenti—Odaberite određene agente s popisa, koristeći opcije pretraživanja i filtriranja prema imenu i timu.
5. Odaberite Upravljanje iskustvom da biste odabrali CSAT pitanja iz svojih anketa za obuku Auto CSAT modela ili Globalnu varijablu da biste odabrali globalnu varijablu koja se koristi za pohranjivanje odgovora na anketu.

AI Assistant dostupan je automatski ako koristite Global Desktop Layout, tako da nije potrebna nikakva dodatna radnja.

Ako koristite Custom Layout za personalizaciju radnih površina agenta, morat ćete izvršiti sljedeće izmjene kako biste omogućili AI pomoćnika:

Pronađite odjeljak zaglavlja Advance u izgledu JSON i uključite sljedeći isječak koda. Osigurajte da se ovo ažuriranje primjenjuje na sve osobe (agent, nadzornik i agent-nadzornik):

{ "comp": "ai-assistant" }

Za više pojedinosti o izgledima radne površine pogledajte Upravljanje izgledima radne površine.

U Ciscu koristimo AI za stvaranje uključive i inovativne budućnosti. Naše značajke koje pokreće AI osmišljene su odgovorno za ublažavanje potencijalne štete uz pružanje poboljšane funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg okvira za odgovornu umjetnu inteligenciju, utemeljenog na šest temeljnih načela: transparentnost, pravednost, odgovornost, privatnost, sigurnost i pouzdanost. Ova načela vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući odgovornu i etičku integraciju AI tehnologija.

Svaka AI značajka razvijena je s ovim načelima u srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravednosti i privatnosti.

Ove su značajke izborne, što omogućuje administratorima organizacije fleksibilnost da ih omoguće ili onemoguće na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke napomene s pojedinostima o arhitekturi, smjernicama za korištenje, sigurnosnim pitanjima i etičkim implikacijama svake značajke. Ovi dokumenti služe kao referenca za administratore koji omogućuju ove značajke unutar svojih organizacija:

• Webex Značajke sažetka kontaktnog centra
• Detekcija izgaranja agenta
• Auto CSAT