Co to jest Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, zintegrowany z Webex Contact Center, zapewnia agentom, przełożonym i analitykom przyjazne dla użytkownika funkcje sztucznej inteligencji. Funkcje te mają na celu pomóc agentom i przełożonym pracować wydajniej, wspierać dobre samopoczucie pracowników i poprawiać ogólną jakość usług.

Aby korzystać z tych funkcji opartych na sztucznej inteligencji, administratorzy muszą je włączyć za pośrednictwem centrum sterowania.

Administratorzy włączają kluczowe funkcje, takie jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, w tym Call Drop Summary i AI Agent Transfer Summary, które pomagają agentom pracować wydajniej. Dodatkowo dostępne są zautomatyzowane przerwy wellness, które wspierają dobre samopoczucie agentów, zapewniając wysoką jakość świadczenia usług. Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT, zapewniając przełożonym i analitykom wgląd w zadowolenie klientów, ułatwiając podejmowanie decyzji opartych na danych w celu poprawy ogólnej jakości usług w centrum kontaktowym.

Wymagania wstępne

• Klienci muszą zakupić nowy dodatek AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Użytkownicy potrzebują Asystenta AI dołączonego do ich profilu użytkownika. Aby zapewnić ten dostęp, skonfiguruj to ustawienie w ramach funkcji Środowisko pulpitu w swoim profilu. Zobacz, jak zarządzać profilami użytkowników, w tym ich środowiskiem pulpitu, w artykule Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktu.

Lista funkcji Asystenta AI

Po zakupie dodatku Asystent AI możesz włączyć następujące funkcje dla swojej organizacji w centrum sterowania:

Funkcja	Opis		Kiedy używać	Sposób użycia
Podsumowanie zrywania połączeń	Jeśli połączenie zostanie przerwane, asystent AI generuje podsumowanie dla następnego agenta, gdy klient oddzwoni, zapewniając, że rozmowa będzie kontynuowana płynnie i bez powtórzeń.		Aby szybko zrozumieć poprzednią rozmowę, aby klient nie musiał się powtarzać.	Zwiększ wydajność dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję
Podsumowanie transferu agenta AI	Jeśli agent AI wymaga pomocy agenta ludzkiego, podsumowanie rozmowy z agentem AI jest prezentowane podczas przekazywania połączenia.		Aby szybko zrozumieć kluczowe szczegóły połączenia agenta AI, upewnij się, że klient nie musi się powtarzać.
Zautomatyzowane przerwy wellness	Inteligentne przypomnienia, aby robić przerwy wellness między połączeniami, pomagając agentom uniknąć wypalenia i utrzymać wydajność.		Podczas długich lub intensywnych odcinków rozmów oferowane są przerwy wellness, aby pomóc Ci zachować odświeżenie i koncentrację.	Popraw wydajność agentów dzięki automatycznym przerwom wellness
Automatyczny CSAT	Automatyczne wyniki CSAT, które pomagają przewidzieć zadowolenie klientów, analizując rozmowy między agentami i rozmówcami.		Aby zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w zadowolenie klientów, pomagając organizacjom poprawić jakość usług i podejmować decyzje oparte na danych.	Zmierz zadowolenie klientów dzięki Auto CSAT

Zanim zaczniesz: włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, co jest niezbędne do dostarczania automatycznych przypomnień o przerwach wellness.

Administratorzy mogą włączyć funkcję dobrego samopoczucia agentów, aby aktywować funkcję wykrywania wypalenia agenta dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po aktywacji system monitoruje poziom stresu i wypalenia zawodowego oraz w razie potrzeby zapewnia agentom przerwy wellness w odpowiednim czasie.

Wykonaj następujące czynności, aby włączyć wykrywanie wypalenia zawodowego i przypomnienia o przerwach wellness dla agentów w centrum kontaktów:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.
2. Przejdź do Asystenta AI w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.
3. Włącz opcję Wykryj wypalenie agenta, aby włączyć wykrywanie wypalenia agentów.
4. Zaznacz Wysyłaj przypomnienia o przerwach wellness, aby włączyć przerwy wellness dla agentów.
5. Wybierz jedną z następujących opcji:
   • Wszyscy agenci — wybierz tę opcję, aby obliczyć poziomy wypalenia zawodowego wszystkich agentów w organizacji centrum kontaktów.
   • Poszczególni agenci — wybierz konkretnych agentów z listy. Możesz wyszukiwać i filtrować agentów według nazwy i zespołu.
6.  Wybierz kody bezczynności, aby wykluczyć planowane działania związane z czasem bezczynności z danych wejściowych modelu. Model wykrywania wypalenia zawodowego monitoruje stan "bezczynności" agentów, aby uwzględnić rzeczywisty czas bezczynności. Wyklucz wszystkie zaplanowane działania, które nie reprezentują rzeczywistego czasu bezczynności, takie jak spotkania zespołu, praca po zakończeniu połączenia i szkolenia.

Po włączeniu tej funkcji poinformuj wybranych agentów, że ta funkcja AI jest dostępna w ich Agent Desktop.

Zanim zaczniesz: włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, które jest niezbędne do tworzenia automatycznych prognoz CSAT.

Administratorzy mogą aktywować funkcję Auto CSAT dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po włączeniu funkcja Auto CSAT będzie przewidywać zadowolenie klientów z interakcji mających miejsce w centrum kontaktowym.

Włącz funkcję Auto CSAT w Centrum sterowania, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.
2. Przejdź do sekcji Środowisko pulpitu> Asystent AI w okienku nawigacji.
3. Włącz Auto CSAT
4. Wybierz jedną z następujących opcji obliczeń Auto CSAT:
   • Wszyscy agenci — wybierz tę opcję, aby obliczyć wyniki dla wszystkich agentów i ich interakcji.
   • Poszczególni agenci — wybierz określonych agentów z listy, korzystając z opcji wyszukiwania i filtrowania według nazwiska i zespołu.
5. Wybierz opcję Zarządzanie doświadczeniem, aby wybrać pytania CSAT z ankiet w celu wyszkolenia modelu Auto CSAT lub zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi na ankiety.

Asystent AI jest dostępny automatycznie w przypadku korzystania z globalnego układu pulpitu, więc nie są wymagane żadne dodatkowe działania.

Jeśli do personalizowania pulpitów agentów jest używany układ niestandardowy , w celu włączenia Asystenta AI należy wprowadzić następujące zmiany:

Znajdź sekcję nagłówka Advance w układzie JSON i dołącz następujący fragment kodu. Upewnij się, że ta aktualizacja jest stosowana dla wszystkich minimotywów (agenta, przełożonego i agenta-przełożonego):

{ "comp": "ai-assistant" }

Więcej informacji na temat układów pulpitów można znaleźć w artykule Zarządzanie układami pulpitu.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby tworzyć inkluzywną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji zostały zaprojektowane w sposób odpowiedzialny, aby ograniczyć potencjalne szkody, zapewniając jednocześnie lepszą funkcjonalność. Firma Cisco przestrzega zasad Responsible AI Framework opartych na sześciu podstawowych zasadach: przejrzystości, uczciwości, odpowiedzialności, prywatności, bezpieczeństwa i niezawodności. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając, że technologie sztucznej inteligencji są zintegrowane w sposób odpowiedzialny i etyczny.

Każda funkcja sztucznej inteligencji została opracowana zgodnie z tymi zasadami, poprawiając wrażenia użytkownika przy zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Te funkcje są opcjonalne, dzięki czemu administratorzy instytucji mogą je włączać i wyłączać w zależności od konkretnych potrzeb. Zapewniamy obszerne uwagi techniczne szczegółowo opisujące architekturę, wytyczne użytkowania, względy bezpieczeństwa i etyczne implikacje każdej funkcji. Dokumenty te służą jako informacje dla administratorów włączających te funkcje w ich organizacjach:

• Webex funkcji podsumowania centrum kontaktów
• Wykrywanie wypalenia agenta
• Automatyczny CSAT