Webex Funkcje oparte na sztucznej inteligencji centrum kontaktowego zostały zaprojektowane, aby pomóc agentom, przełożonym, analitykom i administratorom pracować wydajniej, poprawiać jakość usług, wspierać dobre samopoczucie pracowników i podejmować lepsze decyzje dzięki analizom interakcji.

Cisco AI Assistant, zintegrowany z Webex Contact Center, zapewnia agentom, przełożonym i analitykom przyjazne dla użytkownika funkcje sztucznej inteligencji. Funkcje te mają na celu pomóc agentom i przełożonym pracować wydajniej, wspierać dobre samopoczucie pracowników i poprawiać ogólną jakość usług.

Aby korzystać z tych funkcji opartych na sztucznej inteligencji, administratorzy muszą je włączyć za pośrednictwem centrum sterowania.

Administratorzy włączają kluczowe funkcje, takie jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, w tym Call Drop Summary i AI Agent Transfer Summary, które pomagają agentom pracować wydajniej. Dodatkowo dostępne są zautomatyzowane przerwy wellness, które wspierają dobre samopoczucie agentów, zapewniając wysoką jakość świadczenia usług. Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT, zapewniając przełożonym i analitykom wgląd w zadowolenie klientów, ułatwiając podejmowanie decyzji opartych na danych w celu poprawy ogólnej jakości usług w centrum kontaktowym. Administratorzy mogą również włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym, umożliwiając agentom śledzenie rozmów na żywo za pomocą tekstu, poprawiając dostępność, zgodność i wgląd w interakcje.

Szczegółowe informacje na temat użycia AI Assistant i rozliczeń można znaleźć w przewodniku  po zużyciu licencji i raportowaniu w sekcji AI Assistant Użycie .

Wymagania wstępne

• Klienci muszą zakupić nowy dodatek AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Użytkownicy potrzebują AI Assistant dołączonego do ich profilu użytkownika. Aby zapewnić ten dostęp, skonfiguruj to ustawienie w ramach funkcji Środowisko pulpitu w swoim profilu. Zobacz, jak zarządzać profilami użytkowników, w tym ich środowiskiem pulpitu, w  artykule Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktu.

Sekcja Funkcje sztucznej inteligencji zawiera funkcje, które można konfigurować na różnych poziomach:

• Poziom organizacji — włącza funkcję dla organizacji i udostępnia dodatkową konfigurację tam, gdzie jest obsługiwana.

• Poziom kolejki — funkcja jest stosowana tylko do wybranych kolejek lub do wszystkich kolejek.

• Poziom agenta — stosuje tę funkcję do wszystkich agentów lub do wybranych agentów.

Po zakupie dodatku AI Assistant i/lub AI Quality Management Add-on można włączyć następujące funkcje dla swojej organizacji w Control Hub:

Funkcja	Opis	Kiedy używać	Sposób użycia	Zawarte w	Zakres włączenia
Podsumowanie transferu agenta AI	Jeśli agent AI wymaga pomocy agenta ludzkiego, podsumowanie rozmowy z agentem AI jest prezentowane podczas przekazywania połączenia.	Aby szybko zrozumieć kluczowe szczegóły z połączenia agenta AI, upewniając się, że klient nie musi się powtarzać.	Zwiększ swoją wydajność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.	AI Assistant	Kolejka
Podsumowanie zrywania połączeń	Jeśli połączenie zostanie przerwane, AI Assistant generuje podsumowanie dla następnego agenta, gdy klient oddzwoni, zapewniając, że rozmowa będzie kontynuowana płynnie i bez powtórzeń.	Aby szybko zrozumieć poprzednią rozmowę, aby klient nie musiał się powtarzać.		AI Assistant	Kolejka
Transkrypcje w czasie rzeczywistym*	Zapewnia transkrypcję rozmów klient-agent, umożliwiając agentom i przełożonym śledzenie rozmów w czasie rzeczywistym.	Aby poprawić dostępność, zapewnij wgląd w interakcje na żywo oraz pomóż w monitorowaniu zgodności i jakości.	Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym.	Both	Kolejka
Pomoc w czasie rzeczywistym	Stale analizuje rozmowy na żywo, w tym interakcje głosowe i cyfrowe, aby zrozumieć kontekst i intencje klienta oraz zapewnić natychmiastowe zalecenia dotyczące tego, co powiedzieć lub zrobić.	Wspieranie agentów w ramach bieżących wskazówek podczas aktywnych interakcji i poprawa wydajności komunikacji, wydajności agentów i zadowolenia klientów.	Włącz funkcję Real-Time Assist w centrum sterowania i zastosuj konfigurację do odpowiedniego środowiska agenta, jeśli jest to obsługiwane.	AI Assistant	Agent
Przekazywanie w trakcie połączenia/podsumowania konsultacji	Zapewnia wygenerowane przez sztuczną inteligencję podsumowanie dotychczasowej rozmowy, gdy agent konsultuje się lub przekazuje połączenie, zmniejszając ręczne sporządzanie notatek i pomagając w przenoszeniu ważnych szczegółów.	Aby pomóc następnemu agentowi lub stronie, z którą się konsultowano, szybko zrozumieć bieżący kontekst interakcji podczas transferu lub konsultacji.	Zwiększ swoją wydajność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.	AI Assistant	Kolejka
Podsumowania po zakończeniu połączenia (podsumowania podsumowujące)	Automatycznie tworzy wygenerowane przez sztuczną inteligencję podsumowanie po rozłączeniu się klienta, przechwytując przyczynę połączenia, podjęte działania, stan i elementy monitujące.	Aby zmniejszyć wysiłek związany z zakończeniem i zachować zwięzły zapis zakończonej interakcji w celu kontynuacji i przeglądu.		AI Assistant	Kolejka
Dobre samopoczucie agentów	Inteligentne przypomnienia, aby robić przerwy wellness między połączeniami, pomagając agentom uniknąć wypalenia i utrzymać wydajność.	Podczas długich lub intensywnych odcinków rozmów oferowane są przerwy wellness, aby pomóc agentom zachować odświeżenie i koncentrację.	Popraw wydajność agentów dzięki automatycznym przerwom wellness	AI Assistant	Agent
Analiza sentymentu*	Oblicza nastroje klientów dla zakończonych interakcji i klasyfikuje wynik jako pozytywny, neutralny lub negatywny.	Aby zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu i dodać więcej kontekstu do dyskusji na temat wydajności agentów i obsługi klienta.	Włącz analizę tonacji dla wymaganych kolejek w Centrum sterowania.	Both	Kolejka
Automatyczny CSAT*	Automatyczne wyniki CSAT pomagają przewidzieć zadowolenie klientów, analizując rozmowy między agentami i rozmówcami.	Aby zapewnić oparty na sztucznej inteligencji wgląd w zadowolenie klientów, pomagając organizacjom poprawić jakość usług i podejmować decyzje oparte na danych.	Mierz zadowolenie klientów dzięki Auto CSAT.	Both	Agent
Analityka tematów	Wykorzystuje dane historyczne do identyfikowania głównych powodów, dla których klienci kontaktują się z centrum, i pomaga zespołom analizować te tematy pod kątem proaktywnych działań, takich jak szkolenia, aktualizacje często zadawanych pytań lub zmiany procesów.	Aby zrozumieć, dlaczego klienci kontaktują się z centrum i zidentyfikować powtarzające się tematy, trendy i możliwości poprawy.	Włącz analizę tematów w centrum sterowania, aby przełożeni i analitycy mogli przeglądać trendy na poziomie tematu dla zakończonych interakcji.	AI Assistant

* Te funkcje są również częścią SKU zarządzania jakością AI.

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz pozycję Funkcje sztucznej inteligencji w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.

Zanim rozpoczniesz

• Włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, co jest niezbędne do tworzenia podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

• Upewnij się, że Twoi agenci włączyli powiadomienia na Webex Contact Center Agent Desktop, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji AI Assistant.

Administratorzy mogą włączyć funkcję podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję w obszarze Funkcje sztucznej inteligencji w centrum sterowania, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wydajność agentów. Po włączeniu AI Assistant generuje podsumowania w krytycznych punktach interakcji, pomagając agentom zaoszczędzić czas i zapobiec konieczności powtarzania informacji przez klientów.

Włącz te funkcje, aby umożliwić agentom dostęp do następujących funkcji w widżecie AI Assistant na Agent Desktop:

Podsumowanie zrywania połączeń

Klienci często czują się sfrustrowani, zwłaszcza po przerwaniu połączenia. Włącz podsumowania zrzutów połączeń, aby pomóc agentom kontynuować od miejsca, w którym zakończyło się poprzednie połączenie, zmniejszając frustrację, skracając czas obsługi i poprawiając wydajność.

Podsumowanie przerwanych połączeń zawiera informacje o ostatnich połączeniach do agentów. Cisco AI Assistant używa ANI jako parametru do określenia, kiedy podsumowanie porzucenia połączeń powinno zostać zaprezentowane agentowi. Zalecamy szkolenie agentów w zakresie procedur weryfikacyjnych, aby zapobiec przypadkowemu udostępnieniu informacji o klientach niewłaściwej osobie.

Podsumowanie transferu agenta wirtualnego

Coraz więcej klientów zwraca się do agentów AI w celu rozwiązania problemu, ale są chwile, kiedy potrzebna jest pomoc człowieka. Włączając podsumowania transferu agentów wirtualnych, AI Assistant zapewnia agentom podsumowanie interakcji i powód eskalacji, zapewniając, że są szybko na bieżąco i gotowi do skutecznej pomocy.

Szczegółowe informacje na temat etycznych i technicznych aspektów tej funkcji można znaleźć w nocie technicznej dotyczącej przejrzystości AI.

Wygenerowane funkcje podsumowania można włączyć w Centrum sterowania, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

2. Przejdź do pozycji Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji.

3. W sekcji Wygenerowane podsumowania przełącz przełącznik Wygenerowane podsumowania i ciąg TURN na następujące elementy:

4. Kliknij:

   1. Podsumowania w trakcie połączenia

   2. Podsumowania zrzutów połączeń

   3. Podsumowania transferu agentów wirtualnych

   4. Podsumowania podsumowujące

5. Użyj sekcji Kolejki, aby określić, które kolejki mogą uzyskiwać dostęp do podsumowań i generować je.

   • Wszystkie kolejki — wybierz tę opcję, aby włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejek.
   • Poszczególne kolejki — wybierz tę opcję, aby ograniczyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję do określonych kolejek. W przypadku wybrania tej opcji kliknij przycisk Zarządzaj kolejkami i z okna dialogowego wybierz kolejki, które chcesz uwzględnić.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym można włączyć w centrum sterowania, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.
2. Otwórz pozycję Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji.
3. TURN transkrypcje w czasie rzeczywistym z ustawień na poziomie kolejki.
4. Wybierz, czy funkcja ma być stosowana do wszystkich kolejek, czy wybierz odpowiednią kolejkę z listy Kolejki Tab i TURN obiektu.
5. Kliknij pozycję Zarządzaj przepływami , aby przejść do projektanta przepływów i zidentyfikować przepływy połączeń połączone z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja.
6. Aby aktywować transkrypcje w czasie rzeczywistym:

   • Aby uzyskać informacje na temat określonych kolejek, zobacz  artykuł Włączanie strumieniowania multimediów dla określonych kolejek , aby skonfigurować przesyłanie strumieniowe multimediów w projektancie przepływu przy użyciu opisanej logiki warunkowej.

   • W przypadku wszystkich kolejek: W projektancie przepływu dla odpowiednich przepływów połączeń przejdź do kanwy przepływu zdarzeń i dodaj aktywność Rozpocznij strumień multimediów bezpośrednio po zdarzeniu AgentAnswered . Ta akcja rozpoczyna transkrypcję dla każdego połączenia przekierowanego przez ten przepływ, pomijając potrzebę logiki warunkowej używanej dla określonych kolejek. Po dodaniu działania upewnij się, że zapisano i opublikowano  zaktualizowane przepływy, aby zastosować zmiany.

     

Strumieniowe przesyłanie multimediów umożliwia duplikowanie i przetwarzanie strumieni audio w celu transkrypcji w czasie rzeczywistym, zapewniając, że dźwięk z interakcji z klientem jest rozwidlony, umożliwiając silnikowi transkrypcji przetwarzanie i konwertowanie wypowiadanych słów na tekst.

AI Assistant jest dostępny automatycznie, jeśli używasz globalnego układu pulpitu, więc nie jest wymagana żadna dodatkowa akcja.

Jeśli używasz układu niestandardowego do personalizowania pulpitów agenta, musisz wprowadzić następujące zmiany, aby włączyć AI Assistant:

1. Znajdź advancedHeader: W konfiguracji JSON w niestandardowym układzie znajdź sekcję obszaru  dla każdej istotnej persony (agent, supervisor, agent-supervisor). W sekcji obszaru  znajdź tablicę advancedHeader.

2. Dodaj komponent AI Assistant: Dodaj następujący fragment JSON jako nowy, osobny element w tablicy advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Kompleksowy przewodnik po tworzeniu i modyfikowaniu niestandardowych układów pulpitu znajdziesz w artykule o  Stwórz niestandardowy układ pulpitu. Więcej szczegółów na temat układów pulpitu znajdziesz w  artykule Manage layouts desktop. 

Jeśli używasz niestandardowego układu i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że widoczność RT_TRANSCRIPT jest prawidłowo skonfigurowana w JSON układu.

Znajdź sekcję panelu  : W konfiguracji JSON na zamówienie znajdź sekcję obszaru dla każdej istotnej persony (agent, nadzorca, agent-supervisor). W sekcji obszarów znajdź sekcję panelu .

Sprawdź RT_TRANSCRIPT konfigurację: W sekcji panelu upewnij się, że obecny jest następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja do transkrypcji w czasie rzeczywistym):

{

"comp": "md-tab",

"atrybuty": {

"slot": "Tab",

"klasa": "widget-panel-tab"

},

"dzieci": [

{

"comp": "slot",

"atrybuty": {

 "imię": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"widoczność": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"dzieci": [

{

"comp": "slot",

"atrybuty": {

"imię": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"widoczność": "RT_TRANSCRIPT"

},

Upewnij się, że widoczność RT_TRANSCRIPT jest włączona: Kluczem jest atrybut "widoczność": "RT_TRANSCRIPT". Upewnij się, że ten atrybut jest obecny i że wartość RT_TRANSCRIPT odpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w Twoim systemie. Jeśli brakuje atrybutu widoczności lub jest on ustawiony na inną wartość, transkrypcja Tab w czasie rzeczywistym nie zostanie wyświetlona.

Zapisz i zastosowaj: Zapisz zmodyfikowany niestandardowy układ pliku JSON i zastosuj go do odpowiednich użytkowników lub profili w Control Hub.

Administratorzy mogą włączać funkcję Real-Time Assist dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i zadowolenie klientów.

Więcej szczegółów znajdziesz w artykule  Włącz Real-Time Assist dla swojego Webex Contact Center.

Zanim rozpoczniesz

• Włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, co jest niezbędne do tworzenia podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

• Upewnij się, że agenci włączyli powiadomienia na Webex Contact Center Agent Desktop, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji AI Assistant.

Administratorzy mogą włączyć funkcję dobrego samopoczucia agenta w obszarze Funkcje sztucznej inteligencji w centrum sterowania, aby obsługiwać wykrywanie wypalenia agenta i przypomnienia o przerwach zdrowotnych. Po włączeniu system monitoruje wskaźniki wypalenia i może dostarczać przypomnienia o dobrym samopoczuciu, aby pomóc agentom zachować odświeżenie i koncentrację.

AI Assistant jest automatycznie włączany w globalnym układzie pulpitu. Jeśli używasz układu niestandardowego, zaktualizuj układ, aby uwzględnić asystenta AI dla wszystkich odpowiednich osób — agenta, przełożonego i agenta-przełożonego. Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zapoznaj się z sekcją  Aktualizacja układów pulpitu.

Możesz włączyć wykrywanie wypalenia agenta i przerwy odnowy biologicznej w Centrum sterowania, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

2. Otwórz pozycję Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji.

3. W sekcji Ustawienia na poziomie agenta przejdź do sekcji Dobre samopoczucie agenta i TURN na tej funkcji.

4. Wybierz opcję Zastosuj do wszystkich agentów, jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla wszystkich agentów.

5. Jeśli chcesz włączyć go dla selektywnych agentów, przejdź do Agenci Tab i wybierz listę agentów. TURN funkcji na następnej stronie.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Zanim rozpoczniesz

• Włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, co jest niezbędne do tworzenia automatycznych prognoz CSAT.

Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT w obszarze Funkcje AI w centrum sterowania, aby przewidywać zadowolenie klientów z interakcji w centrum kontaktów. Po włączeniu Auto CSAT zapewnia oparte na sztucznej inteligencji wyniki satysfakcji klienta, które przełożeni i analitycy mogą wykorzystać do przeglądu jakości usług i identyfikacji trendów.

Automatyczny CSAT można włączyć w Centrum sterowania, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

2. Otwórz pozycję Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji.

3. TURN na Auto CSAT z sekcji Ustawienia na poziomie kolejki i wybierz wszystkie kolejki, jeśli chcesz włączyć tę funkcję we wszystkich kolejkach.

4. Wybierz opcję Zarządzanie doświadczeniem, aby wybrać pytania CSAT z ankiet w celu wyszkolenia modelu Auto CSAT lub zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi na ankiety.

5. Jeśli chcesz włączyć selektywne kolejki, wybierz listę kolejek z 'kolejek' Tab, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Automatyczna konfiguracja CSAT jest dostępna tylko dla administratorów i można nią zarządzać za pomocą profili użytkowników. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat modelu, którego używamy do przewidywania Auto CSAT, źródeł danych używanych do szkolenia, częstotliwości szkoleń i oceny oraz innych, zobacz  notatkę techniczną dotyczącą przejrzystości AI.

Zanim rozpoczniesz

• Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona dla kolejek, w których chcesz użyć analizy sentymentu.
• Upewnij się, że powiązane przepływy są aktualizowane, aby transkrypcja mogła rozpocząć się dla wybranych kolejek.

Administratorzy mogą włączyć analizę sentymentu w sekcji Funkcje AI w Control Hub, aby klasyfikować nastroje klientów po zakończonych interakcjach. Po włączeniu system klasyfikuje nastroje jako pozytywne, neutralne lub negatywne, pomagając przełożonym zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu.

Możesz włączyć analizę sentymentu w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. W sekcji ustawień poziomu kolejki TURN o analizie sentymentu.

4. Wybierz "zastosuj się do wszystkich kolejek", jeśli chcesz włączyć streszczenia generowane przez AI dla wszystkich kolejek.

5. Jeśli chcesz włączyć kolejki selektywne, wybierz listę kolejek z Queues Tab, na następnej stronie włącz generowanie streszczeń i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby stworzyć inkluzywną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji zostały zaprojektowane w sposób odpowiedzialny, aby ograniczyć potencjalne szkody, zapewniając jednocześnie lepszą funkcjonalność. Cisco przestrzega naszego  Ramowego Systemu Odpowiedzialnej AI, opartego na sześciu podstawowych zasadach: przejrzystości, uczciwości, odpowiedzialności, prywatności, bezpieczeństwie i niezawodności. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając, że technologie sztucznej inteligencji są zintegrowane w sposób odpowiedzialny i etyczny.

Każda funkcja sztucznej inteligencji została opracowana zgodnie z tymi zasadami, poprawiając wrażenia użytkownika przy zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Te funkcje są opcjonalne, dzięki czemu administratorzy instytucji mogą je włączać i wyłączać w zależności od konkretnych potrzeb. Zapewniamy obszerne uwagi techniczne szczegółowo opisujące architekturę, wytyczne użytkowania, względy bezpieczeństwa i etyczne implikacje każdej funkcji. Dokumenty te służą jako informacje dla administratorów włączających te funkcje w ich organizacjach:

• Webex Contact Center Cechy streszczania

• Wykrycie wypalenia agentów

• Automatyczny CSAT