- Start
- /
- Artikel
Aktivera Cisco AI Assistant för Contact Center
Den här artikeln vägleder kontaktcenteradministratörer om hur de aktiverar Cisco AI Assistant-funktioner med Control Hub, som ingår i AI Assistant-tillägget för Contact Center.
Vad är Cisco AI Assistant?
Cisco AI Assistant, som är integrerad Webex Contact Center, ger agenter, arbetsledare och analytiker användarvänliga AI-funktioner. Dessa funktioner är utformade för att hjälpa agenter och arbetsledare att arbeta mer effektivt, stödja anställdas välbefinnande och förbättra den övergripande servicekvaliteten.
För att kunna använda dessa AI-drivna funktioner måste administratörer aktivera dem via Control Hub.
Administratörer aktiverar viktiga funktioner som AI-genererade sammanfattningar, inklusive Call Drop Summary och AI Agent Transfer Summary, som hjälper agenter att arbeta mer effektivt. Dessutom finns automatiserade hälsopauser tillgängliga för att stödja agenternas välbefinnande och säkerställa högkvalitativ serviceleverans. Administratörer kan aktivera Auto CSAT, vilket ger arbetsledare och analytiker insikter om kundnöjdhet, vilket underlättar datadrivna beslut för att förbättra den övergripande servicekvaliteten i kontaktcentret.
Förutsättningar
- Kunder måste köpa det nya AI Assistant-tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST).
- Användare måste ha med AI-assistenten i sin åtkomst till användarprofilen. Om du vill ge den här åtkomsten konfigurerar du inställningen som en del av Skrivbordsmiljö i profilen. Se hur du hanterar användarprofiler, inklusive deras skrivbordsmiljö, i artikeln Hantera användarprofiler för kontaktcenteranvändare .
Lista över AI Assistant-funktioner
När du har köpt AI Assistant-tillägget kan du aktivera följande funktioner för din organisation i Control Hub:
Funktion | Beskrivning | Användningsområde | Hur man använder | |
---|---|---|---|---|
Sammanfattning av samtalsavhopp |
Om ett samtal avbryts genererar AI-assistenten en sammanfattning för nästa agent när kunden ringer tillbaka, vilket säkerställer att konversationen fortsätter sömlöst och utan upprepning. |
För att snabbt förstå föregående konversation så att kunden inte behöver upprepa sig. |
Förbättra din effektivitet med AI-genererade sammanfattningar | |
Sammanfattning av AI-agentöverföring |
Om en AI-agent behöver hjälp av en mänsklig agent visas en sammanfattning av konversationen med AI-agenten när samtalet överförs. |
För att snabbt förstå de viktigaste detaljerna från AI-agentsamtalet måste kunden inte upprepa sig. | ||
Automatiserade friskvårdspauser |
Smarta påminnelser om att ta hälsopauser mellan samtal, vilket hjälper agenter att undvika utbrändhet och upprätthålla prestanda. |
Under långa eller intensiva samtalsperioder erbjuds hälsopauser för att hjälpa dig att hålla dig uppdaterad och fokuserad. |
Förbättra agenternas prestationer med automatiserade hälsopauser | |
Automatisk CSAT |
Automatiska CSAT-poäng som hjälper dig att förutsäga kundnöjdhet genom att analysera konversationer mellan agenter och uppringare. |
Att ge insikter i realtid om kundnöjdhet, hjälpa organisationer att förbättra servicekvaliteten och fatta datadrivna beslut. |
Så här aktiverar du funktionen AI-genererade sammanfattningar
Innan du börjar: Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att producera AI-genererade sammanfattningar.
Administratörer kan aktivera den AI-genererade sammanfattningsfunktionen på organisationsnivå för alla agenter för att förbättra kundnöjdheten och öka agenternas effektivitet. När AI-assistenten har aktiverats genererar den sammanfattningar vid kritiska punkter i interaktioner, vilket hjälper agenter att spara tid och förhindra att kunder behöver upprepa information.
Aktivera de här funktionerna så att agenter kan komma åt följande funktioner i AI Assistant-widgeten på Agent Desktop:
- Sammanfattning av samtalsavhopp: Kunder känner sig ofta frustrerade, särskilt efter ett avbrutet samtal. Aktivera sammanfattningar av samtalssammanfattningar för att hjälpa agenterna att fortsätta där det föregående samtalet avslutades, vilket minskar frustrationen, minskar hanteringstiden och förbättrar effektiviteten.
I sammanfattningen av avbrutna samtal visas information om de senaste samtalen till agenter. Cisco AI Assistant använder ANI som en parameter för att avgöra när en sammanfattning av ett avbrutet samtal ska visas för en agent. Vi rekommenderar att du utbildar agenter i verifieringsprocedurer för att förhindra att kundinformation delas av misstag med fel person.
- Sammanfattning av virtuell agentöverföring: Fler kunder vänder sig till AI-agenter för problemlösning, men det finns tillfällen då mänsklig hjälp behövs. Genom att aktivera sammanfattningar av virtuell agentöverföring ger AI-assistenten mänskliga agenter en sammanfattning av interaktionen och orsaken till eskaleringen, vilket säkerställer att de snabbt är uppdaterade och redo att hjälpa till effektivt.
Detaljerad information om etiska och tekniska överväganden för den här funktionen finns i den tekniska anmärkningen omAI-transparens.
Du kan aktivera genererade sammanfattningsfunktioner i Control Hub genom att följa dessa steg:
1 |
Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter. |
2 |
Gå till AI Assistant i navigeringsfönstret. |
3 |
I avsnittet Genererade sammanfattningar aktiverar du följande funktioner:
|
4 |
Klicka på Spara. |
Så här aktiverar du identifiering av agentutbrändhet och hälsoavbrott
Innan du börjar: Aktivera samtalsinspelning för att underlätta behandlingen efter samtalet, vilket är nödvändigt för att leverera automatiska påminnelser om hälsopauser.
AI-assistenten aktiveras automatiskt med den globala skrivbordslayouten . Om du använder en anpassad layout uppdaterar du layoutenså att den innehåller ai-assistent
för alla relevanta personer – agent, arbetsledare och agent-arbetsledare. Detaljerade anvisningar finns i Uppdatera till skrivbordslayouter.
Följ dessa steg för att aktivera upptäckt av utbrändhet och påminnelser om friskvårdsavbrott för agenter i kontaktcentret:
- Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
- Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret.
- Aktivera Identifiera agentutbrändhet för att aktivera identifiering av utbrändhet för agenter.
- Markera Skicka påminnelser om hälsopauser om du vill aktivera hälsopauser för agenter.
- Välj ett av följande alternativ:
- Alla agenter – Välj det här alternativet om du vill beräkna utbrändhetsnivåerna för alla agenter i kontaktcenterorganisationen.
- Enskilda agenter – Välj specifika agenter i listan. Du kan söka efter och filtrera agenterna efter namn och team.
- Välj Inaktivitetskoder för att undanta planerade inaktiva tidsaktiviteter från modellens indata. Modellen för identifiering av utbrändhet övervakar agenternas "inaktiva" tillstånd för att ta hänsyn till äkta inaktiv tid. Uteslut alla planerade aktiviteter som inte representerar faktisk inaktiv tid, till exempel teammöten, arbete efter samtal och utbildning.
Nu när du har aktiverat den här funktionen informerar du de valda agenterna om att den här AI-funktionen är tillgänglig i deras Agent Desktop.
Så här aktiverar du Auto CSAT-funktionen
Innan du börjar: Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att skapa automatiska CSAT-förutsägelser.
Administratörer har möjlighet att aktivera funktionen Auto CSAT antingen för hela organisationen eller för specifika användare. När den har aktiverats förutsäger Auto CSAT kundnöjdheten för interaktioner som äger rum i ditt kontaktcenter.
Aktivera funktionen Auto CSAT i Control Hub genom att följa dessa steg:
- Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
- Navigera till Skrivbordsmiljö > AI Assistant i navigeringsfönstret.
- Aktivera automatisk CSAT
- Välj ett av följande alternativ för automatiska CSAT-beräkningar:
- Alla agenter – Välj det här alternativet om du vill beräkna poäng för alla agenter och deras interaktioner.
- Enskilda agenter – Välj specifika agenter i listan med hjälp av sök- och filteralternativ efter namn och team.
- Välj Experience Management för att välja CSAT-frågorna från dina undersökningar för att träna den automatiska CSAT-modellen eller Global variabel för att välja den globala variabeln som används för att lagra undersökningssvar.
Automatisk CSAT-konfiguration är endast tillgänglig för administratörer och kan hanteras via användarprofiler. Detaljerad information om modellen vi använder för att förutsäga automatisk CSAT, de datakällor vi använder för träning, tränings- och utvärderingsfrekvensen med mera finns i teknisk anmärkning förAI-transparens.
AI-assistenten aktiveras automatiskt med den globala skrivbordslayouten. Om du använder en anpassad layout uppdaterar du layouten så att den innehåller ai-assistent
för alla relevanta personer – agent, arbetsledare och agent-arbetsledare. Detaljerade anvisningar finns i Uppdatera till skrivbordslayouter.
Uppdatera till skrivbordslayouter
AI-assistenten är tillgänglig automatiskt om du använder den globala skrivbordslayouten , så ingen ytterligare åtgärd behövs.
Om du använder en anpassad layout för att anpassa agentskrivbord måste du göra följande redigering för att aktivera AI-assistenten:
Leta reda på avsnittet Advance header i layout-JSON och inkludera följande kodfragment. Se till att den här uppdateringen tillämpas för alla personer (agent, arbetsledare och agent-arbetsledare):
{ "comp": "ai-assistent" }
Mer information om skrivbordslayouter finns i Hantera skrivbordslayouter.
Tekniska anmärkningar om AI-transparens
På Cisco använder vi AI för att skapa en inkluderande och innovativ framtid. Våra AI-drivna funktioner är utformade på ett ansvarsfullt sätt för att mildra potentiella skador samtidigt som de levererar förbättrad funktionalitet. Cisco följer vårt ramverk för ansvarsfull AI, som bygger på sex kärnprinciper: transparens, rättvisa, ansvarsskyldighet, sekretess, säkerhet och tillförlitlighet. Dessa principer vägleder våra produktutvecklingsprocesser och säkerställer att AI-teknik integreras på ett ansvarsfullt och etiskt sätt.
Varje AI-funktion är utvecklad med dessa principer i centrum, vilket förbättrar användarupplevelsen samtidigt som höga standarder för säkerhet, rättvisa och integritet upprätthålls.
Dessa funktioner är valfria, vilket ger organisationsadministratörer flexibiliteten att aktivera eller inaktivera dem baserat på specifika behov. Vi tillhandahåller omfattande tekniska anmärkningar som beskriver arkitekturen, användningsriktlinjerna, säkerhetsöverväganden och etiska konsekvenser för varje funktion. Dessa dokument fungerar som referens för administratörer som aktiverar dessa funktioner inom sina organisationer: