Vad är Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, som är integrerad Webex Contact Center, ger agenter, arbetsledare och analytiker användarvänliga AI-funktioner. Dessa funktioner är utformade för att hjälpa agenter och arbetsledare att arbeta mer effektivt, stödja anställdas välbefinnande och förbättra den övergripande servicekvaliteten.

För att kunna använda dessa AI-drivna funktioner måste administratörer aktivera dem via Control Hub.

Administratörer aktiverar viktiga funktioner som AI-genererade sammanfattningar, inklusive Call Drop Summary och AI Agent Transfer Summary, som hjälper agenter att arbeta mer effektivt. Dessutom finns automatiserade hälsopauser tillgängliga för att stödja agenternas välbefinnande och säkerställa högkvalitativ serviceleverans. Administratörer kan aktivera Auto CSAT, vilket ger arbetsledare och analytiker insikter om kundnöjdhet, vilket underlättar datadrivna beslut för att förbättra den övergripande servicekvaliteten i kontaktcentret.

Förutsättningar

• Kunder måste köpa det nya AI Assistant-tillägget SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Användare måste ha med AI-assistenten i sin åtkomst till användarprofilen. Om du vill ge den här åtkomsten konfigurerar du inställningen som en del av Skrivbordsmiljö i profilen. Se hur du hanterar användarprofiler, inklusive deras skrivbordsmiljö, i artikeln Hantera användarprofiler för kontaktcenteranvändare .

Lista över AI Assistant-funktioner

När du har köpt AI Assistant-tillägget kan du aktivera följande funktioner för din organisation i Control Hub:

Funktion	Beskrivning		Användningsområde	Hur man använder
Sammanfattning av samtalsavhopp	Om ett samtal avbryts genererar AI-assistenten en sammanfattning för nästa agent när kunden ringer tillbaka, vilket säkerställer att konversationen fortsätter sömlöst och utan upprepning.		För att snabbt förstå föregående konversation så att kunden inte behöver upprepa sig.	Förbättra din effektivitet med AI-genererade sammanfattningar
Sammanfattning av AI-agentöverföring	Om en AI-agent behöver hjälp av en mänsklig agent visas en sammanfattning av konversationen med AI-agenten när samtalet överförs.		För att snabbt förstå de viktigaste detaljerna från AI-agentsamtalet måste kunden inte upprepa sig.
Automatiserade friskvårdspauser	Smarta påminnelser om att ta hälsopauser mellan samtal, vilket hjälper agenter att undvika utbrändhet och upprätthålla prestanda.		Under långa eller intensiva samtalsperioder erbjuds hälsopauser för att hjälpa dig att hålla dig uppdaterad och fokuserad.	Förbättra agenternas prestationer med automatiserade hälsopauser
Automatisk CSAT	Automatiska CSAT-poäng som hjälper dig att förutsäga kundnöjdhet genom att analysera konversationer mellan agenter och uppringare.		Att ge insikter i realtid om kundnöjdhet, hjälpa organisationer att förbättra servicekvaliteten och fatta datadrivna beslut.	Mät kundnöjdhet med Auto CSAT

Innan du börjar: Aktivera samtalsinspelning för att underlätta behandlingen efter samtalet, vilket är nödvändigt för att leverera automatiska påminnelser om hälsopauser.

Administratörer kan aktivera funktionen för agentvälbefinnande för att aktivera funktionen för identifiering av agentutbrändhet, antingen för hela organisationen eller för specifika användare. När systemet har aktiverats övervakar det stress- och utbrändhetsnivåer och ger vältajmade hälsopauser för agenter vid behov.

Följ dessa steg för att aktivera upptäckt av utbrändhet och påminnelser om friskvårdsavbrott för agenter i kontaktcentret:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Gå till AI Assistant under Skrivbordsmiljö i navigeringsfönstret.
3. Aktivera Identifiera agentutbrändhet för att aktivera identifiering av utbrändhet för agenter.
4. Markera Skicka påminnelser om hälsopauser om du vill aktivera hälsopauser för agenter.
5. Välj ett av följande alternativ:
   • Alla agenter – Välj det här alternativet om du vill beräkna utbrändhetsnivåerna för alla agenter i kontaktcenterorganisationen.
   • Enskilda agenter – Välj specifika agenter i listan. Du kan söka efter och filtrera agenterna efter namn och team.
6.  Välj Inaktivitetskoder för att undanta planerade inaktiva tidsaktiviteter från modellens indata. Modellen för identifiering av utbrändhet övervakar agenternas "inaktiva" tillstånd för att ta hänsyn till äkta inaktiv tid. Uteslut alla planerade aktiviteter som inte representerar faktisk inaktiv tid, till exempel teammöten, arbete efter samtal och utbildning.

Nu när du har aktiverat den här funktionen informerar du de valda agenterna om att den här AI-funktionen är tillgänglig i deras Agent Desktop.

Innan du börjar: Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att skapa automatiska CSAT-förutsägelser.

Administratörer har möjlighet att aktivera funktionen Auto CSAT antingen för hela organisationen eller för specifika användare. När den har aktiverats förutsäger Auto CSAT kundnöjdheten för interaktioner som äger rum i ditt kontaktcenter.

Aktivera funktionen Auto CSAT i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Navigera till Skrivbordsmiljö > AI Assistant i navigeringsfönstret.
3. Aktivera automatisk CSAT
4. Välj ett av följande alternativ för automatiska CSAT-beräkningar:
   • Alla agenter – Välj det här alternativet om du vill beräkna poäng för alla agenter och deras interaktioner.
   • Enskilda agenter – Välj specifika agenter i listan med hjälp av sök- och filteralternativ efter namn och team.
5. Välj Experience Management för att välja CSAT-frågorna från dina undersökningar för att träna den automatiska CSAT-modellen eller Global variabel för att välja den globala variabeln som används för att lagra undersökningssvar.

AI-assistenten är tillgänglig automatiskt om du använder den globala skrivbordslayouten , så ingen ytterligare åtgärd behövs.

Om du använder en anpassad layout för att anpassa agentskrivbord måste du göra följande redigering för att aktivera AI-assistenten:

Leta reda på avsnittet Advance header i layout-JSON och inkludera följande kodfragment. Se till att den här uppdateringen tillämpas för alla personer (agent, arbetsledare och agent-arbetsledare):

{ "comp": "ai-assistent" }

Mer information om skrivbordslayouter finns i Hantera skrivbordslayouter.

På Cisco använder vi AI för att skapa en inkluderande och innovativ framtid. Våra AI-drivna funktioner är utformade på ett ansvarsfullt sätt för att mildra potentiella skador samtidigt som de levererar förbättrad funktionalitet. Cisco följer vårt ramverk för ansvarsfull AI, som bygger på sex kärnprinciper: transparens, rättvisa, ansvarsskyldighet, sekretess, säkerhet och tillförlitlighet. Dessa principer vägleder våra produktutvecklingsprocesser och säkerställer att AI-teknik integreras på ett ansvarsfullt och etiskt sätt.

Varje AI-funktion är utvecklad med dessa principer i centrum, vilket förbättrar användarupplevelsen samtidigt som höga standarder för säkerhet, rättvisa och integritet upprätthålls.

Dessa funktioner är valfria, vilket ger organisationsadministratörer flexibiliteten att aktivera eller inaktivera dem baserat på specifika behov. Vi tillhandahåller omfattande tekniska anmärkningar som beskriver arkitekturen, användningsriktlinjerna, säkerhetsöverväganden och etiska konsekvenser för varje funktion. Dessa dokument fungerar som referens för administratörer som aktiverar dessa funktioner inom sina organisationer:

• Webex Sammanfattningsfunktioner för kontaktcenter
• Identifiering av agentutbrändhet
• Automatisk CSAT