とは Cisco AI Assistant?

[ Cisco AI Assistantは、Webex Contact Center に統合され、エージェント、スーパーバイザー、アナリストに使いやすい AI 機能を提供します。 これらの機能は、エージェントとスーパーバイザーの作業効率を高め、従業員の健康をサポートし、全体的なサービス品質を向上させることを目的としています。

これらの AI を活用した機能を使用するには、管理者が Control Hub から有効にする必要があります。

管理者は、コール ドロップ サマリーや AI エージェント転送サマリーなど、AI で生成されたサマリーなどの重要な機能を有効にすることで、エージェントの作業効率を高めることができます。 さらに、エージェントの健康をサポートするために、自動健康休憩を利用して、高品質のサービス提供を保証します。 管理者は Auto CSAT を有効にすると、スーパーバイザーやアナリストに顧客満足度に関するインサイトを提供し、データに基づく意思決定を促進してコンタクト センターの全体的なサービス品質を向上させることができます。

前提条件

• 顧客は新しい AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入する必要があります。
• ユーザには、ユーザ プロファイル アクセスに AI Assistant が含まれている必要があります。 このアクセスを提供するには、プロファイル内のデスクトップ エクスペリエンスの一部として設定を構成します。 デスクトップ エクスペリエンスを含むユーザ プロファイルの管理方法については、 コンタクトセンターユーザのユーザプロファイルの管理 にアクセスしてください。

AI Assistant 機能一覧

AI Assistant アドオンを購入すると、Control Hub で組織の次の機能を有効にできます。

特長	説明		いつ使用するか	使用方法
コール ドロップの概要	通話が切断された場合、AI Assistant は顧客からのコールバック時に次のエージェント向けの要約を生成し、繰り返しのない会話を確実にします。		顧客が同じ内容を繰り返す必要がないように、前の会話をすばやく理解するため。	AI が生成した要約を使用して効率を向上させる
AI エージェント転送の概要	AI エージェントが人間のエージェントの支援を必要とする場合、通話が転送されると、AI エージェントとの会話の要約が表示されます。		AI エージェントの通話から重要な詳細をすばやく理解するために、顧客が繰り返さなくてもよいようにします。
自動ウェルネスブレイク	通話と通話の間に健康のための休憩を取るように通知するスマートなリマインダーにより、エージェントは疲れを防ぎ、パフォーマンスを維持できます。		長時間の通話や集中的な通話中は、リフレッシュして集中できるように、ウェルネスブレイクが提供されます。	自動ウェルネス ブレイクを使用してエージェントのパフォーマンスを向上させる
自動 CSAT	自動 CSAT スコア。エージェントと発信者の会話を分析することで、顧客満足度を予測できます。		顧客満足度に関するリアルタイムのインサイトを提供し、組織がサービス品質を向上させ、データに基づく意思決定を行えるよう支援する。	Auto CSAT で顧客満足度を測定

開始する前に: 通話録音を有効にして通話後の処理を容易にします。これは自動健康休憩リマインダの配信に必要です。

管理者は、エージェントのウェルビーイング機能を有効にして、組織全体または特定のユーザに対して、エージェントのバーンアウト検出機能を有効にできます。 システムがアクティブにされると、ストレスとバーンアウトのレベルを監視し、必要に応じて適切なタイミングでエージェントにウェルネス ブレイクを提供します。

これらの手順に従って、コンタクトセンターのエージェントに対し、バーンアウトの検出と休憩のリマインダを有効にします。

1. ログイン Control Hub をクリックして次の場所に移動します サービス > コンタクトセンター。
2. 移動先 AI アシスタント の下で デスクトップエクスペリエンス をクリックします。
3. トグルオン エージェントのバーンアウトを検出 エージェントのバーンアウト検出を有効にします。
4. チェック 健康休憩のリマインダを送信する エージェントのウェルネス ブレイクを有効にします。
5. 次のいずれかのオプションを選択します。
   • すべてのエージェント: このオプションを選択してコンタクトセンター組織のすべてのエージェントのバーンアウトレベルを計算します。
   • 個々のエージェント: リストから特定のエージェントを選択します。 名前とチームでエージェントを検索およびフィルタリングできます。
6.  アイドルコード を選択して、予定アイドル時間のアクティビティをモデルの入力から除外します。 バーンアウト検出モデルは、エージェントの「アイドル」状態を監視して、真のアイドル時間を計算します。 チーム ミーティング、呼び出し後の作業、トレーニングなど、実際のアイドル時間を表していない計画済みのアクティビティは除外されます。

この機能を有効にしたので、選択したエージェントに Agent Desktop で AI 機能が利用できることを通知してください。

開始する前に: 通話の録音を有効にして通話後の処理を容易にします。これは自動 CSAT 予測を生成するために必要です。

管理者には、組織全体または特定のユーザに対して自動 CSAT 機能をアクティブにするオプションがあります。 有効にすると、自動 CSAT はコンタクトセンターで行われる対話に対する顧客満足度を予測します。

次の手順に従って、Control Hub で自動 CSAT 機能を有効にします。

1. Control Hub にログインし、 サービス > コンタクトセンターに移動します。> にアクセスしてください。
2. ナビゲーションペインの デスクトップエクスペリエンス > AI Assistant に移動します。
3. 自動 CSAT をオンに切り替えます
4. CSAT の自動計算について、以下のいずれかのオプションを選択します。
   • すべてのエージェント: すべてのエージェントとその対応の得点を計算するには、このオプションを選択します。
   • 個々のエージェント: 検索を使用してリストから特定のエージェントを選択し、名前とチームでフィルタリングします。
5. エクスペリエンス管理 を選択してアンケートから CSAT の質問を選択し、自動 CSAT モデルをトレーニングするか、または グローバル変数 を選択しますアンケートの回答を保存するために使用されるグローバル変数。

[ グローバルデスクトップレイアウト] を使用している場合、AI Assistant は自動的に利用できるようになるため、追加の操作は必要ありません。

Agent デスクトップをパーソナライズするために カスタムレイアウト を使用している場合、AI Assistant を有効にするために次の編集を行う必要があります。

レイアウト JSON の 高度 ヘッダーセクションを見つけて、次のコードスニペットを追加します。 この更新がすべてのペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント スーパーバイザー) に適用されていることを確認します。

{ "Comp": "ai-assistant" }

デスクトップレイアウトの詳細は、 デスクトップレイアウトを管理するを参照してください。

Cisco では、AI を活用してインクルーシブで革新的な未来を創造しています。 当社の AI を活用した機能は、改善された機能を提供しながら、潜在的な損害を軽減するように責任を持って設計されています。 Cisco は、6 つのコア原則 (透明性、公平性、説明責任、プライバシー、セキュリティ、信頼性) に基づいて、 Responsive AI Framework を順守しています。 これらの原則は当社の製品開発プロセスの指針となり、AI 技術が責任を持って倫理的に統合されるようにします。

各 AI 機能は、これらの原則を中心に開発され、高い水準の安全性、公平性、プライバシーを維持しながら、ユーザ エクスペリエンスを強化します。

これらの機能はオプションであり、組織管理者は特定のニーズに基づいて柔軟に有効または無効にすることができます。 アーキテクチャ、使用ガイドライン、安全性に関する考慮事項、各機能の倫理的意味合いを詳述した包括的なテクニカル ノートを提供しています。 これらのドキュメントは、組織内でこれらの機能を有効にする管理者のためのリファレンスとして機能します。

• Webex コンタクトセンターの要約機能
• エージェントのバーンアウトの検出
• 自動 CSAT