コメントありがとうございます。

Webex Contact Center の AI を活用した機能は、エージェント、スーパーバイザー、アナリスト、管理者がより効率的に作業を行い、サービス品質を向上させ、従業員のウェルビーイングをサポートし、対話のインサイトを使用して意思決定を改善できるように設計されています。

Webex Contact Center に統合された Cisco AI Assistant は、ユーザー フレンドリーな AI 機能を備えたエージェント、スーパーバイザー、アナリストを提供します。これらの機能は、エージェントとスーパーバイザーがより効率的に働き、従業員のウェルビーイングをサポートし、全体的なサービス品質を向上させるために設計されています。

これらの AI を搭載した機能を使用するには、管理者が Control Hub を通じて有効にする必要があります。

管理者は、AI が生成した概要などの重要な機能を有効にします。たとえば、コール ドロップの概要や AI エージェント転送の概要など、エージェントがより効率的に作業できるようにします。さらに、自動化されたウェルネスブレイクはエージェントのウェルビーイングをサポートし、高品質なサービス提供を実現できます。管理者は、Auto CSAT を有効にし、スーパーバイザーとアナリストに顧客満足度のインサイトを提供し、データに基づく決定を容易にして、コンタクトセンターの全体的なサービス品質を向上させることができます。管理者は、リアルタイムの文字起こしを有効にすることもできます。これにより、エージェントはテキストによるライブ会話をフォローしたり、アクセシビリティ、コンプライアンス、対話のインサイトを改善したりできます。

Find detailed information on AI Assistant usage and billing in the License consumption and reporting guide, under  AI Assistant Usage section.

前提条件

• 顧客は新しい AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入する必要があります。

• ユーザーには、ユーザー プロファイル アクセスに含まれる AI Assistant が必要です。このアクセスを提供するには、プロファイル内のデスクトップ エクスペリエンスの一部として設定を行います。 See how to manage user profiles, including their Desktop Experience, in the  Manage user profiles of contact center users article.

AI 機能セクションには、さまざまなレベルで設定できる機能が含まれています。

• 組織レベル - 組織の機能を有効にし、サポートされている場合は追加の構成を利用できるようにします。

• [キュー レベル（Queue level）]:選択したキューまたはすべてのキューにのみこの機能を適用します。

• [エージェント レベル（Agent level）]:この機能をすべてのエージェントまたは選択したエージェントに適用します。

AI Assistant アドオンを購入したら、Control Hub で組織に対して次の機能を有効にできます。

機能	説明	使用するタイミング	使い方	有効化の範囲
AI で生成された概要
AI エージェント転送の概要	AI エージェントが人間のエージェントからの支援を必要とする場合、コールが転送されると、AI エージェントとの会話の概要が表示されます。	AI エージェント通話から重要な詳細をすばやく理解し、顧客が繰り返し行う必要がないようにします。	Enhance your efficiency using AI-generated summaries.	キュー
通話ドロップの概要	通話が切断されると、AI Assistant は顧客がコールバックするときに、次のエージェントの概要を生成し、会話がシームレスかつ繰り返しなしで継続できるようにします。	前の会話を素早く理解し、顧客が繰り返す必要がないようにします。		キュー
通話中転送/コンサルティング概要	エージェントがコールに相談または転送するときに、AI が生成した会話の要約を提供することで、手動でのメモ記録を減らし、重要な詳細を転送するのに役立ちます。	次のエージェントまたはコンサルティング相手が転送またはコンサルティング中に現在のインタラクションのコンテキストをすばやく理解できるようにします。		キュー
ポストコール概要 (ラップアップ概要)	顧客が切断された後、AI で生成された概要を自動的に作成し、通話の理由、実行したアクション、ステータス、フォローアップ項目を取得します。	ラップアップの作業を減らし、完了したインタラクションの簡潔な記録を維持して、フォローアップとレビューを行います。
リアルタイムの議事録*	顧客とエージェントの会話のライブ議事録を提供し、エージェントとスーパーバイザーがリアルタイムで会話をフォローできるようにします。	アクセシビリティを向上させるため、ライブインタラクションのインサイトを提供し、コンプライアンスと品質監視を支援します。	Enable real-time transcriptions.	キュー
リアルタイム アシスト	音声とデジタル インタラクションを含むライブ会話を継続的に分析し、コンテキストや顧客の意図を理解し、発言や行動に関するインスタント推奨を提供します。	アクティブな対話中にエージェントを瞬時にガイダンスをサポートし、コミュニケーションの効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度を向上させます。	Enable Real-Time Assist in Control Hub and apply the configuration to the relevant agent experience where supported.	エージェント
エージェントの健全性	スマートなリマインダーは、コール間でウェルネスブレイクを取り、エージェントが燃え尽きるのを防ぎ、パフォーマンスを維持するのに役立ちます。	電話が長くなったり、集中したりする間、ウェルネスブレイクはエージェントがリフレッシュして集中できるようにします。	Improve agent performance using automated wellness breaks	エージェント
感情分析*	完了したやり取りに対する顧客感情を計算し、結果を正、中立、負として分類します。	エージェントのパフォーマンスとカスタマー エクスペリエンスのディスカッションにコンテキストを確認し、追加する必要がある場合があります。	Enable sentiment analysis for the required queues in Control Hub.	キュー
自動 CSAT*	自動 CSAT スコアは、エージェントと発信者の間の会話を分析することにより、顧客満足度を予測するのに役立ちます。	AI ベースの顧客満足度に関するインサイトを提供するために、組織がサービス品質を改善し、データに基づく決定を下すのに役立ちます。	Measure customer satisfaction with Auto CSAT.	エージェント
トピック分析	履歴データを使用して、顧客がセンターに連絡する主な理由を特定し、チームがトレーニング、FAQ の更新、プロセス変更などのプロアクティブなアクションのためにこれらのトピックを分析するのに役立ちます。	顧客がセンターに連絡する理由を理解し、定期的なトピック、傾向、改善の機会を特定します。	Configure Topic Analytics separately in Desktop so supervisors and analysts can review topic-level trends for completed interactions.	キュー
評価と音声分析	スーパーバイザーと品質チームが評価基準に対する対話を評価し、音声信号を使用して、注意が必要な対話を特定するのに役立ちます。	品質レビューを標準化し、パフォーマンスを一貫して監視し、最も重要なインタラクションに注力します。	Enable the feature in Control Hub and then create evaluation forms in Webex Contact Center.	組織
コーチングのインサイト	履歴インタラクションデータ、品質結果、KPI しきい値を使用して、スーパーバイザのコーチングの推奨事項を生成します。	エージェントが何をうまく行っているかを特定するには、改善のための領域を強調し、証拠でコーチングの議論をサポートします。	Enable the feature in Control Hub, then enable it for teams and configure KPI thresholds.	組織

* これらの機能は、AI 品質管理 SKU にも含まれています。

1. Control Hub にサインインし、[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。
2. ナビゲーション ペインの [デスクトップ エクスペリエンス] で AI 機能を開きます。

始める前に

• 通話録音を有効にして、AI が生成した概要を生成するために必要な通話後の処理を容易にします。

• Ensure that your agents have enabled notifications on their Webex Contact Center Agent Desktop, as this is essential for using the AI Assistant features.

管理者は、Control Hub の AI 機能領域で AI が生成した概要機能を有効にして、顧客満足度を高め、エージェントの効率を高めることができます。有効にすると、AI Assistant は対話の重要なポイントで概要を生成し、エージェントに時間を節約し、顧客が情報を繰り返す必要がないようにします。

これらの機能を有効にして、エージェントがエージェントデスクトップの AI Assistant ウィジェット内で次の機能にアクセスできるようにします。

• 通話ドロップの概要
• 仮想エージェント転送の概要
• 通話中の概要を転送/コンサルティング
• 通話後のラップアップ

For detailed information on the ethical and technical considerations of this feature, see AI Transparency Technical Note.

次の手順に従って、Control Hub で生成された概要機能を有効にできます。

1. Sign in to Control Hub and navigate to Services > Contact Center.

2. ナビゲーション ペインの AI 機能に移動します。

3. [生成された概要 ] セクションで、[生成された概要 ] スイッチを切り替え、以下をオンにします。

4. クリック:

   1. 通話中の概要

   2. 通話ドロップの概要

   3. 仮想エージェント転送の概要

   4. ラップアップの概要

5. [キュー] セクションを使用して、どのキューにアクセスして概要を生成できるかを指定します。

   • [すべてのキュー（All queues）]:すべてのキューに対して AI が生成した概要を有効にするには、このオプションを選択します。
   • 個々のキュー - AI が生成した概要を特定のキューに制限するには、このオプションを選択します。このオプションを選択した場合は、[キューの管理] をクリックして、ダイアログボックスから含めるキューを選択します。

6. [保存] をクリックします。

次の手順に従って、Control Hub でリアルタイムの議事録を有効にできます。

1. Control Hub にサインインし、[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。
2. ナビゲーション ペインで AI 機能を開きます。
3. キュー レベル設定からリアルタイムの議事録をオンにします。
4. 機能がすべてのキューに適用されるか、[キュー ] タブから必要なキューを選択して機能をオンにします。
5. [フローの管理 ] をクリックして、フロー デザイナーに移動し、音声テキストが必要なキューにリンクされているコール フローを特定します。
6. リアルタイムの文字起こしを有効にするには:

   • For specific queues, see  Enabling media streaming for specific queues article to configure media streaming within the Flow Designer, using conditional logic as described.

   • すべてのキュー:Flow Designer では、関連する通話フローについて、イベント フロー キャンバスに移動し、AgentAnswered イベントの後に直接 [メディアストリームの開始] アクティビティを追加します。このアクションは、このフローを通じてルーティングされるすべての通話の議事録を開始し、特定のキューに使用される条件ロジックの必要性を回避します。アクティビティを追加した後、更新されたフローを保存 して公開 して変更を適用してください。

     

メディア ストリーミングでは、リアルタイムの議事録で音声ストリームを複製して処理できます。顧客とのやり取りからの音声がフォークされ、議事録エンジンが音声単語をテキストに変換できるようにします。

グローバル デスクトップ レイアウトを使用している場合は、AI Assistant が自動的に利用できるようになるため、追加の操作は必要ありません。

カスタム レイアウトを使用してエージェントのデスクトップをパーソナライズする場合、AI Assistant を有効にするには、次の編集を行う必要があります。

1. advancedHeader を探します。カスタム レイアウト JSON 構成で、関連する各ペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント-スーパーバイザー) のエリア セクションを見つけます。セクション内 で、 advancedHeader 配列を探します。

2. AI Assistant コンポーネントを追加します。次の JSON スニペットを advancedHeader 配列内の新しい別項目として追加します。

   {

   "comp":「AI アシスタント」

   }

For a comprehensive guide to creating and modifying custom desktop layouts, refer to the  Create custom desktop layout article. For more details on desktop layouts, refer to the  Manage desktop layouts article.

カスタム レイアウトを使用していて、リアルタイムの議事録機能を有効にするには、レイアウト JSON で RT_TRANSCRIPT の表示設定が適切に設定されていることを確認する必要があります。

パネル セクションを探します。カスタム レイアウト JSON 設定で、関連する各ペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント-スーパーバイザー) の領域セクションを見つけます。エリアセクション内で、パネル セクションを探します。

RT_TRANSCRIPT 設定の 確認:パネル セクションで、次のコード スニペット（またはリアルタイム議事録の同様の設定）が存在していることを確認します。

{

"comp":"md-tab"、

"属性":{

"スロット":"タブ"、

"クラス":「widget-pane-tab」

}、

"children":[

{

"comp":"スロット"、

"属性":{

                  "name":"RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

]、

"visibility":「RT_TRANSCRIPT」

}、

{

"comp":"md-tab-panel",

"スロット":「パネル」、

"クラス":「ウィジェットペイン」

}、

"children":[

{

"comp":"スロット"、

"属性":{

"name":「RT_TRANSCRIPT」

}

}

]、

"visibility":「RT_TRANSCRIPT」

}、

RT_TRANSCRIPT 可視性 が有効になっていることを確認します。キーは「可視性」です。"RT_TRANSCRIPT" 属性。この属性が存在し、RT_TRANSCRIPT の値がシステムの定義された可視性設定に対応していることを確認してください。可視性属性が欠落しているか、別の値に設定されている場合、リアルタイム議事録タブは表示されません。

保存して適用:変更したカスタム レイアウト JSON ファイルを保存し、Control Hub の関連するユーザーまたはプロファイルに適用します。

管理者は、エージェントのリアルタイム アシスト機能を有効および管理し、通信の効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度の向上を支援できます。

For more details, see  Enable Real-Time Assist for your Webex Contact Center.

始める前に

• 通話録音を有効にして、AI が生成した概要を生成するために必要な通話後の処理を容易にします。

• Ensure that your agents have enabled notifications on their Webex Contact Center Agent Desktop, as this is essential for using the AI Assistant features.

管理者は、Control Hub の AI 機能領域でエージェントの健全性機能を有効にして、エージェントのバーンアウト検出とウェルネスブレイクリマインダーをサポートできます。有効にすると、システムはバーンアウト インジケータをモニタし、ヘルス リマインダーを提供し、エージェントがリフレッシュされ集中した状態を維持するのに役立ちます。

AI Assistant は、グローバル デスクトップ レイアウトで自動的に有効になります。カスタム レイアウトを使用している場合は、レイアウトを更新して、関連するすべてのペルソナの AI アシスタント (エージェント、スーパーバイザー、およびエージェントとスーパーバイザー) を含めます。 For detailed instructions, refer to  Update to Desktop Layouts.

次の手順に従って、Control Hub でエージェントのバーンアウト検出とウェルネスブレイクを有効にできます。

1. Sign in to Control Hub and navigate to Services > Contact Center.

2. ナビゲーション ペインで AI 機能を開きます。

3. [エージェント レベルの設定 ] セクションで、[エージェントの健全性 ] に移動し、この機能をオンにします。

4. すべてのエージェントでこの機能を有効にするには、すべてのエージェントに適用 (Apply to all agents) を選択します。

5. 選択可能なエージェントに対して有効にする場合は、[エージェント ] タブに移動し、エージェントのリストを選択します。次のページでこの機能をオンにします。

6. [保存] をクリックします。

始める前に

• 通話録音を有効にして、通話後の処理を容易にします。これは、自動 CSAT 予測を生成するために必要なものです。

管理者は、Control Hub の AI 機能領域で自動 CSAT 機能を有効にして、コンタクトセンターでのやり取りの顧客満足度を予測できます。有効にすると、Auto CSAT は AI ベースの顧客満足度スコアを提供し、スーパーバイザーやアナリストがサービスの品質を確認し、傾向を特定するために使用できます。

次の手順に従って、Control Hub で自動 CSAT を有効にできます。

1. Sign in to Control Hub and navigate to Services > Contact Center.

2. ナビゲーション ペインで AI 機能を開きます。

3. すべてのキューでこの機能を有効にする場合は、[キュー レベルの設定 ] セクションから [自動 CSAT] をオンにし、すべてのキューを選択します。

4. エクスペリエンス管理 を選択して、アンケートから CSAT 質問を選択して自動 CSAT モデルをトレーニングするか、グローバル変数を選択してアンケートの回答を保存するために使用されるグローバル変数を選択します。

5. 選択的キューに対して有効にする場合は、[キュー] タブからキューのリストを選択し、次のページで概要を生成をオンに切り替え、概要タイプを選択します。

6. [保存] をクリックします。

自動 CSAT 設定は管理者のみ使用でき、ユーザー プロファイルを介して管理できます。 For detailed information on the model we use to predict Auto CSAT, the data sources we use for training, the frequency of training and evaluation, and more, see  AI Transparency Technical Note.

始める前に

• 感情分析を使用するキューで、リアルタイムの議事録が有効になっていることを確認します。
• 選択したキューの議事録が開始されるように、関連するフローが更新されていることを確認してください。

管理者は、Control Hub の AI 機能領域で感情分析を有効にして、完了したインタラクションの顧客の感情を分類できます。有効にすると、システムは感情をポジティブ、ニュートラル、またはネガティブに分類し、スーパーバイザがレビューを必要とする可能性のあるやり取りを識別できるようにします。

次の手順に従って、Control Hub で感情分析を有効にできます。

1. Control Hub にサインインし、[サービス] > [コンタクト センター] に移動します。
2. ナビゲーション ペインで AI 機能を開きます。
3. [キュー レベルの設定] セクションで、感情分析 をオンにします。

4. すべてのキューに対して AI が生成した概要を有効にするには、すべてのキューに適用 を選択します。

5. 選択的キューに対して有効にするには、[キュー] タブからキューのリストを選択し、次のページで概要を生成をオンにし、概要タイプを選択します。

6. [保存] をクリックします。

シスコは AI を活用して、インクルーシブで革新的な未来を作成します。AI を活用した機能は、改善された機能を提供しながら、潜在的な害を軽減するために責任を持って設計されています。 Cisco adheres to our  Responsible AI Framework, grounded in six core principles:透明性、公平性、説明責任、プライバシー、セキュリティ、および信頼性。これらの原則は、製品開発プロセスの指針となり、AI テクノロジーが責任ある倫理的に統合されるようにします。

各 AI 機能は、これらの原則をコアとして開発し、安全性、公平性、プライバシーの高水準を維持しながら、ユーザー エクスペリエンスを向上させます。

これらの機能はオプションであり、組織管理者は特定のニーズに基づいて柔軟に有効または無効にすることができます。アーキテクチャ、使用ガイドライン、安全に関する考慮事項、および各機能の倫理的影響に関する包括的なテクニカルノートを提供します。これらのドキュメントは、管理者が組織内でこれらの機能を有効にするための参考資料です。

• Webex Contact Center Summarization Features

• Agent Burnout Detection

• Auto CSAT