Kaj je Cisco AI Assistant?

# Cisco AI Assistant, integriran v Webex Contact Center, agentom, nadzornikom in analitikom zagotavlja uporabniku prijazne funkcije umetne inteligence. Te funkcije so zasnovane tako, da pomagajo zastopnikom in nadzornikom učinkoviteje delati, podpirajo dobro počutje zaposlenih in izboljšujejo splošno kakovost storitev.

Če želijo skrbniki uporabljati te funkcije, ki uporabljajo umetno inteligenco, jih morajo omogočiti prek nadzornega središča.

Skrbniki omogočijo ključne funkcije, kot so povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca, vključno s povzetkom padca klicev in povzetkom prenosa agentov umetne inteligence, ki posrednikom pomagajo učinkoviteje delovati. Poleg tega so na voljo avtomatizirani wellness odmori za podporo dobremu počutju agentov, kar zagotavlja kakovostno izvajanje storitev. Skrbniki lahko omogočijo Auto CSAT, nadzornikom in analitikom zagotovijo vpogled v zadovoljstvo strank in olajšajo odločitve, ki temeljijo na podatkih, za izboljšanje splošne kakovosti storitev v kontaktnem centru. Skrbniki lahko omogočijo tudi prepise v realnem času, kar posrednikom omogoča spremljanje pogovorov v živo prek besedila ter izboljša dostopnost, skladnost s predpisi in vpoglede v interakcijo.

Predpogoji

• Stranke morajo kupiti novo inventarno številko z dodatkom AI Assistant (A-flex-ai-asst).
• Uporabniki potrebujejo AI Assistant vključeno v njihov dostop do uporabniškega profila. Če želite omogočiti ta dostop, konfigurirajte nastavitev kot del izkušnje uporabe računalnika v njegovem profilu. Več informacij o upravljanju uporabniških profilov, vključno z izkušnjo uporabe namizja, si lahko ogledate v članku Upravljanje uporabniških profilov uporabnikov središča za stike.

Seznam funkcij AI Assistant

Ko kupite dodatek AI Assistant, lahko v aplikaciji Control Hub omogočite te funkcije za svojo organizacijo:

Funkcija	Opis		Kdaj uporabiti	Kako uporabljati
Povzetek padca klica	Če klic pade, AI Assistant ustvari povzetek za naslednjega agenta, ko stranka pokliče nazaj, s čimer zagotovi, da se pogovor nadaljuje nemoteno in brez ponavljanja.		Za hitro razumevanje prejšnjega pogovora, tako da se stranki ni treba ponavljati.	Izboljšajte svojo učinkovitost s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco
Povzetek prenosa agenta AI	Če agent umetne inteligence potrebuje pomoč človeškega agenta, se ob preusmeritvi klica predstavi povzetek pogovora z agentom AI.		Za hitro razumevanje ključnih podrobnosti klica agenta AI zagotovite, da se stranki ni treba ponavljati.
Avtomatizirani wellness odmori	Pametni opomniki za odmor za dobro počutje med klici, pomagajo agentom, da se izognejo izgorelosti in ohranijo učinkovitost.		Med dolgimi ali intenzivnimi klici so na voljo wellness odmori, ki vam bodo pomagali ostati osveženi in osredotočeni.	Izboljšajte učinkovitost agentov z uporabo avtomatiziranih odmorov za dobro počutje
Samodejni CSAT	Rezultati Auto CSAT, ki vam pomagajo napovedati zadovoljstvo strank z analizo pogovorov med agenti in klicatelji.		Za zagotavljanje vpogledov v zadovoljstvo strank v realnem času, pomoč organizacijam pri izboljšanju kakovosti storitev in sprejemanju odločitev na podlagi podatkov.	Izmerite zadovoljstvo strank z Auto CSAT
Prepisi v realnem času	Omogoča prepis pogovorov med strankami in agenti v živo, kar agentom in nadzornikom omogoča spremljanje pogovorov v realnem času.		Če želite izboljšati dostopnost, zagotovite vpoglede v interakcijo v živo ter pomagajte pri spremljanju skladnosti in kakovosti.	Omogočanje prepisov v realnem času

Preden začnete:

• Omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, ki je potrebna za zagotavljanje avtomatiziranih opomnikov o odmorih za dobro počutje.
• Prepričajte se, da so vaši agenti omogočili obvestila o svojem Webex Contact Center Agent Desktop, saj je to bistveno za uporabo funkcij AI Assistant.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo dobrega počutja posrednika, da aktivira funkcijo zaznavanja izgorelosti posrednika za celotno organizacijo ali za določene uporabnike. Ko je sistem aktiviran, spremlja raven stresa in izgorelosti ter po potrebi zagotavlja pravočasne odmore za dobro počutje agentov.

Sledite tem korakom, da omogočite zaznavanje izgorelosti in opomnike o odmorih za dobro počutje za zastopnike v kontaktnem centru:

1. Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2. Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3. Preklopite na možnost Zaznaj izgorelost agenta, da omogočite zaznavanje izgorelosti za agente.
4. Preverite Pošlji opomnike za odmor za dobro počutje, da omogočite wellness odmore za agente.
5. Izberite eno od naslednjih možnosti:
   • Vsi posredniki – to možnost izberite, če želite izračunati ravni izgorelosti vseh posrednikov v organizaciji središča za stik.
   • Posamezni agenti – na seznamu izberite določene posrednike. Posrednike lahko iščete in filtrirate po imenu in ekipi.
6. Izberite kode  mirovanja, če želite iz vhoda modela izključiti načrtovane dejavnosti v času mirovanja. Model za zaznavanje izgorelosti spremlja stanje "mirovanja" agentov, da upošteva dejanski čas mirovanja. Izključite vse načrtovane dejavnosti, ki ne predstavljajo dejanskega časa mirovanja, kot so srečanja skupine, delo po klicu in usposabljanje.

Zdaj, ko ste omogočili to funkcijo, obvestite izbrane agente, da je ta funkcija AI na voljo v njihovem Agent Desktop.

Preden začnete: omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, ki je potrebna za izdelavo samodejnih predvidevanj CSAT.

Skrbniki imajo možnost aktiviranja funkcije Auto CSAT za celotno organizacijo ali za določene uporabnike. Ko je funkcija Auto CSAT omogočena, bo predvidela zadovoljstvo strank z interakcijami, ki potekajo v vašem kontaktnem centru.

Omogočite funkcijo Auto CSAT v nadzornem središču tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2. Pomaknite se do možnosti Izkušnja uporabe računalnika> AI Assistant v podoknu za krmarjenje.
3. Preklopite na Auto CSAT.
4. Za samodejne izračune CSAT izberite eno od naslednjih možnosti:
   • Vsi posredniki – to možnost izberite, če želite izračunati rezultate za vse posrednike in njihove interakcije.
   • Posamezni agenti – na seznamu izberite določene posrednike z možnostmi iskanja in filtriranja po imenu in ekipi.
5. Izberite Upravljanje izkušenj, da izberete vprašanja CSAT iz anket, da se naučite modela Auto CSAT ali globalne spremenljivke , da izberete globalno spremenljivko, ki se uporablja za shranjevanje odgovorov v anketi.

AI Assistant je na voljo samodejno, če uporabljate globalno postavitev namizja, zato dodatno ukrepanje ni potrebno.

Če uporabljate postavitev po meri za prilagajanje namizij agentov, boste morali narediti naslednje spremembe, da omogočite AI Assistant:

1. Poiščite naprednoGlava : V konfiguraciji JSON po meri poiščite razdelek območja za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). V razdelku območja poiščite matriko advancedHeader .
2. Dodajte komponento AI Assistant: Dodajte naslednji delček JSON kot nov, ločen element v matriko napredneHeader :

   { "comp": "ai-assistant" }

Obsežen vodnik za ustvarjanje in spreminjanje postavitev namizja po meri najdete v članku Ustvarjanje postavitve namizja po meri. Če želite več podrobnosti o postavitvah namizja, glejte članek Upravljanje postavitev namizja.

Če uporabljate postavitev po meri in želite omogočiti funkcijo prepisovanja v realnem času, morate zagotoviti, da je vidljivost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurirana v vaši postavitvi JSON.

1. Poiščite razdelek plošče : V konfiguraciji JSON po meri poiščite razdelek območja za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). V razdelku območja poiščite odsek plošče .
2. Preverite konfiguracijo RT_TRANSCRIPT : V razdelku plošče zagotovite, da je prisoten naslednji delček kode (ali podobna konfiguracija za prepis v realnem času):

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Zagotovite RT_TRANSCRIPT je vidljivost omogočena: ključ je atribut "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT". Prepričajte se, da je ta atribut prisoten in da vrednost RT_TRANSCRIPT ustreza določeni nastavitvi vidljivosti v vašem sistemu. Če atribut vidljivosti manjka ali je nastavljen na drugo vrednost, prepis v realnem času Tab ne bo prikazan.
4. Shrani in uporabi: Shranite spremenjeno datoteko JSON postavitve po meri in jo uporabite za ustrezne uporabnike ali profile v nadzornem središču.

Pri Cisco izkoriščamo umetno inteligenco za ustvarjanje vključujoče in inovativne prihodnosti. Naše funkcije, ki uporabljajo umetno inteligenco, so zasnovane odgovorno, da ublažijo morebitno škodo in hkrati zagotovijo izboljšano funkcionalnost. Cisco se drži našega okvira za odgovorno umetno inteligenco, ki temelji na šestih temeljnih načelih: preglednost, pravičnost, odgovornost, zasebnost, varnost in zanesljivost. Ta načela usmerjajo naše procese razvoja izdelkov in zagotavljajo, da so tehnologije umetne inteligence integrirane odgovorno in etično.

Vsaka funkcija umetne inteligence je v središču teh načel, ki izboljšujejo uporabniško izkušnjo, hkrati pa ohranjajo visoke standarde varnosti, pravičnosti in zasebnosti.

Te funkcije so izbirne, kar skrbnikom organizacije omogoča prilagodljivost, da jih omogočijo ali onemogočijo glede na posebne potrebe. Ponujamo izčrpne tehnične opombe, ki podrobno opisujejo arhitekturo, smernice za uporabo, varnostne vidike in etične posledice vsake funkcije. Ti dokumenti služijo kot referenca za skrbnike, ki omogočajo te funkcije v svojih organizacijah:

• Webex Contact Center Funkcije povzetka
• Zaznavanje izgorelosti agenta
• Samodejni CSAT

V tem razdelku najdete odgovore na pogosta vprašanja o omogočanju funkcij Cisco AI Assistant.

1. Katere funkcije so vključene v paket AI Assistant in kako je strukturirano obračunavanje?

   Paket AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) vključuje funkcije, kot so prepis klica, analiza v realnem času in povzemanje. Obračunavanje temelji na skupnem trajanju obdelanih klicev, ne glede na to, katere funkcije so uporabljene. Na primer, če klic traja 10 minut in uporablja funkcijo povzetka padca klica, se obračuna za 10 minut uporabe AI Assistant. To zagotavlja dosledno oblikovanje cen, saj se vse funkcije obdelujejo prek istega cevovoda.

2. Kako deluje minutno polnjenje za AI Assistant in kako se izračuna donosnost naložbe?

   Stroški temeljijo na skupnem trajanju klica, obdelanem prek AI Assistant. Donosnost naložbe je mogoče oceniti s primerjavo vrednosti vpogledov, pridobljenih s funkcijami umetne inteligence, in nastalih stroškov. Pomembno je, da se funkcije uporabljajo med pogovorom za optimalno donosnost naložbe.

3. Ali obstaja mehanizem za zaščito pred prenapetostjo za uporabo AI Assistant in kdaj bodo funkcije na voljo na ravni ekipe/čakalne vrste/agenta?

   Trenutno ni posebnega mehanizma za zaščito pred prenapetostjo, vendar je priporočljivo spremljanje uporabe. Funkcije so na voljo na ravni posrednika. Razpoložljivost funkcij na ravni ekipe in čakalne vrste se preučuje za prihodnje izdaje.

4. Ali je AI Assistant mogoče dodati obstoječim naročninam Webex Contact Center?

   Da, AI Assistant lahko dodate tako, da spremenite trenutno naročnino. Za naročnine na Flex 2 bo morda potrebna nadgradnja na Flex 3.

5. Kako lahko posredniki dostopajo do funkcij AI Assistant v organizacijah z več naročninami?

   V organizacijah z več naročninami so funkcije AI Assistant dostopne le posrednikom, ki so del naročnine, ki vključuje dodatek AI Assistant. Posredniki v drugih naročninah ne bodo imeli dostopa do teh funkcij, razen če nadgradite njihovo naročnino.