Cisco AI Assistant nedir?

Webex Contact Center'a entegre olan Cisco AI Assistant, temsilcilere, gözetmenlere ve analistlere kullanıcı dostu yapay zeka özellikleri sunar. Bu özellikler, temsilcilerin ve gözetmenlerin daha verimli çalışmasına, çalışanların iyi olmasını desteklemesine ve genel hizmet kalitesini arttırmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Bu yapay zeka destekli özellikleri kullanmak için yöneticilerin bunları Control Hub üzerinden etkinleştirmesi gerekir.

Yöneticiler, temsilcilerin daha verimli çalışmasına yardımcı olan Arama Bırakma Özeti ve Yapay Zeka Temsilci Aktarma Özeti gibi yapay zeka tarafından oluşturulan özetler gibi anahtar işlevleri etkinleştirir. Ayrıca, temsilcinin iyi olma durumu ile yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlayan Otomatik Sağlıklı Yaşam Molaları da mevcuttur. Yöneticiler Auto CSAT'ı etkinleştirebilir, gözetmenlere ve analistlere müşteri gizliliğine ilişkin içgörüler sunarak bağlantı merkezindeki genel hizmet kalitesini iyileştirmek için veri temelli kararları kolaylaştırır.

Ön Koşullar

• Müşterilerin yeni AI Assistant eklentisini (A-FLEX-AI-ASST) satın alması gerekir.
• Kullanıcılar, kullanıcı profili erişimlerine dahil olan AI Assistant'a ihtiyaç duyar. Bu erişimi sağlamak için, ayarı profillerinde Masaüstü Deneyiminin parçası olarak yapılandırın. Kişi merkezi kullanıcılarının kullanıcı profillerini yönet makalesinde , Masaüstü Deneyimi de dahil olmak üzere kullanıcı profillerini yönetmeye bakın.

AI Assistant özellikleri listesi

AI Assistant Eklentisini satın aldıktan sonra, kuruluşunuz için Control Hub'da aşağıdaki özellikleri etkinleştirebilirsiniz:

Özellik	Açıklama		Kullanım zamanları	Kullanma
Arama bırakma özeti	Bir arama düşerse, AI Asistanı müşteri geri aradığında bir sonraki temsilci için bir özet oluşturur ve konuşmanın kesintisiz ve tekrarlanmadan devam etmesi sağlanır.		Müşterinin kendini tekrarlamasına gerek olmaması için önceki konuşmayı hızlı bir şekilde anlamak için.	Yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artırın
AI Temsilci aktarma özeti	Bir Yapay Zeka temsilcisi bir insan temsilciden yardıma ihtiyaç duyarsa, çağrı aktarıldığında yapay zeka temsilcisiyle yapılan konuşmanın bir özeti sunulur.		AI temsilci çağrısından anahtar ayrıntılarını hızlı bir şekilde anlamak için, müşterinin kendini tekrarlama ihtiyacı olmamasını sağlar.
Otomatik sağlıklı yaşam molaları	Çağrılar arasında sağlıklı yaşam molaları vermek için akıllı anımsatıcılar, temsilcilerin tükenmişliklerden kaçınmasına ve performansı korumasına yardımcı olur.		Uzun veya yoğun çağrı aralıkları sırasında yenilenmenize ve odaklanmanıza yardımcı olması için sağlıklı yaşam molaları verilmektedir.	Otomatik sağlıklı yaşam molaları kullanarak temsilci performansını artırma
Otomatik CSAT	Temsilciler ve arayanlar arasındaki konuşmaları analiz ederek müşteri tahmini yapmanıza yardımcı olan otomatik CSAT puanları.		Müşterinin neden olduğu nedenlere ilişkin gerçek zamanlı içgörüler sağlamak, kuruluşların hizmet kalitesini arttırmalarına ve veri odaklı kararlar vermelerine yardımcı olmak.	Auto CSAT ile müşteri müşterisi ölçüsü

Başlamadan önce: Otomatikleştirilmiş sağlıklı yaşam molası anımsatıcıları sunmak için gerekli olan çağrı sonrası işlemleri kolaylaştırmak için arama kaydını etkinleştirin.

Yöneticiler, temsilci tükenmişlik algılama özelliğini tüm kuruluş veya belirli kullanıcılar için etkinleştirmek üzere temsilci iyi idaresi özelliğini etkinleştirebilir. Sistem etkinleştirildiğinde, stres ve tükenmişlik seviyelerini izler ve gerektiğinde temsilciler için iyi zamanlanmış sağlıklı yaşam molaları sağlar.

Bağlantı merkezindeki temsilciler için tükenmişlik algılama ve sağlıklı yaşam sonu anımsatıcılarını etkinleştirmek için şu adımları izleyin:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > Contact Center'a gidin.
2. Gezinti bölmesinde Masaüstü Deneyimi altından AI Assistant'a gidin.
3. Temsilciler için tükenmişlik algılamayı etkinleştirmek için Temsilci tükenmişlik algısını açma .
4. Temsilciler için sağlıklı yaşam molalarını etkinleştirmek için Sağlıklı yaşam molası anımsatıcıları gönder seçeneğini işaretleyin .
5. Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin:
   • Tüm temsilciler—İletişim merkezi kuruluşundaki tüm temsilcilerin tükenmişlik seviyelerini hesaplamak için bu seçeneği belirleyin.
   • Tek tek temsilciler—Listeden belirli temsilcileri seçin. Temsilciler adına ve ekibine göre aranabilir ve filtreleyebilirsiniz.
6.  Planlanan boşta kalma süresi etkinliklerini modelin girdisinden çıkarmak için Boş Kodları'nı seçin. Tükenmişlik algılama modeli, temsilcilerin orijinal boşta süresini hesaba eklemek için 'boşta' durumunu izler. Ekip toplantıları, çağrı sonrası işlemler ve eğitim gibi gerçek boşta kalma süresini temsil etmeyen planlanan etkinlikleri dışarıda tutun.

Bu özelliği etkinleştirdiğinize göre, seçilen temsilcilere bu Yapay Zeka özelliğinin kendi Agent Desktop kullanılabilir olduğunu bildirin.

Başlamadan önce: Otomatik CSAT tahminleri üretmek için gereken çağrı sonrası işlemeyi kolaylaştırmak için arama kaydını etkinleştirin.

Yöneticiler, Otomatik CSAT özelliğini tüm kuruluş veya belirli kullanıcılar için etkinleştirme seçeneğine sahiptir. Auto CSAT etkinleştirildiğinde, bağlantı merkezinizde gerçekleşen etkileşimler için müşteri müşteri etkileşimlerini tahmin eder.

Şu adımları izleyerek, Kontrol Hub'ında Otomatik CSAT özelliğini etkinleştirin:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > Contact Center'a gidin.
2. Gezinti bölmesinde Masaüstü Deneyimi > YardımCısı'na gidin.
3. Otomatik CSAT'i Açma
4. Otomatik CSAT hesaplamaları için aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
   • Tüm temsilciler—Tüm temsilcilerin ve etkileşimlerinin puanlarını hesaplamak için bu seçeneği belirleyin.
   • Tek tek temsilciler—Ada ve eki kişiye göre arama ve filtre seçeneklerini kullanarak listeden belirli temsilcileri seçin.
5. Anket yanıtlarını saklamak için kullanılan genel değişkeni seçmek üzere Otomatik CSAT modelini veya Genel Değişkeni eğitmek üzere anketlerinizdeki CSAT sorularını seçmek için Deneyim Yönetimi'yi seçin .

Genel Masaüstü Yerleşimi'ni kullanıyorsanızYapay Zeka Asistanı otomatik olarak kullanılabilir, dolayısıyla ek bir eylem gerekmez.

Temsilci masaüstlerini kişiselleştirmek için bir Özel Yerleşim kullanıyorsanız, AI Assistant'ı etkinleştirmek için aşağıdaki düzenlemeyi yapmanız gerekir:

JSON yerleşimindeki Gelişmiş üstbilgi bölümünü bulun ve aşağıdaki kod snippet'ini ekleyin. Bu güncellemenin tüm kişi sayısı (temsilci, gözetmen ve temsilci-gözetmen) için uygulandığından emin olun:

{ "comp": "ai-assistant" }

Masaüstü yerleşimleri hakkında daha ayrıntılı bilgi için bkz. Masaüstü düzenlerini yönet.

Cisco'da, kapsayıcı ve yenilikçi bir gelecek oluşturmak için yapay zekadan yararlanıyoruz. Yapay zeka destekli özelliklerimiz, geliştirilmiş işlevsellik sağlarken olası zararları hafifletmek için sorumlu bir şekilde tasarlanmıştır. Cisco, altı temel ilkeye dayandırılan Sorumlu Yapay Zeka Çerçevemize bağlıdır: Saydamlık, Adalet, Sorumluluk, Gizlilik, Güvenlik ve Güvenilirlik. Bu ilkeler ürün geliştirme süreçlerimizi yönlendirerek, yapay zeka teknolojilerinin sorumlu ve etik bir şekilde entegre olmasını sağlar.

Her bir yapay zeka özelliği, yüksek güvenlik, adalet ve gizlilik standartlarını muhafaza ederken, kullanıcı deneyimini arttırarak temel olarak bu ilkelerle geliştirilmiştir.

Bu özellikler isteğe bağlıdır ve kuruluş yöneticilerinin belirli ihtiyaçlara göre bunları etkinleştirme veya devre dışı bırakma esnekliğine sahiptir. Her özelliğin mimarisini, kullanım talimatlarını, güvenlik hususlarını ve etik sonuçlarını ayrıntılı olarak içeren kapsamlı teknik notlar sunuyoruz. Bu belgeler, kuruluşlarında bu özellikleri etkinleştiren yöneticiler için bir referans görevi görür:

• Webex Bağlantı Merkezi Özetleme Özellikleri
• Temsilci Tükenmişlik Algılama
• Otomatik CSAT