什么是 Cisco AI Assistant？

集成到 Webex Contact Center 中的 Cisco AI Assistant 为代理、主管和分析师提供了用户友好的 AI 功能。 这些功能旨在帮助代理和主管更高效地工作，支持员工福祉并提高整体服务质量。

要使用这些 AI 支持的功能，管理员必须通过 Control Hub 启用它们。

管理员启用 AI 生成的摘要（包括呼叫丢弃摘要和 AI 代理转移摘要）等关键功能，帮助代理更高效地工作。 此外，自动健康休息有空以支持代理的健康，确保高质量的服务交付。 管理员可以启用自动 CSAT，为主管和分析师提供客户满意度的洞察，促进数据驱动的决策，以提高联络中心的整体服务质量。 管理员还可以启用实时转录，允许代理通过文本跟踪实时对话，从而提高可访问性、合规性和交互见解。

先决条件

  • 客户需要购买新的 AI Assistant 附加组件 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
  • 用户需要在其用户档案访问权限中包含 AI Assistant。 若要提供此访问权限，请在其配置文件中将设置配置为桌面体验的一部分。 有关如何管理用户档案，包括他们的桌面体验，请参阅 管理联系人中心用户 的用户档案一文。

AI Assistant 功能列表

购买 AI Assistant 加载项后，您可以在 Control Hub 上为您的组织启用以下功能：

功能说明何时使用如何使用

呼叫中断摘要

如果呼叫中断，AI Assistant 会在客户回电时为下一位代理生成摘要，确保对话无缝进行且无重复。

快速理解之前的对话，使客户无需重复。

使用 AI 生成的摘要提高效率

AI 代理传输摘要

如果 AI 代理需要人工代理的帮助，则在转移呼叫时会显示与 AI 代理的对话摘要。

快速了解 AI 代理呼叫中的关键详细信息，确保客户无需重复自己。

自动健康休息

智能提醒，让您在通话之间休息一下，帮助座席避免倦怠并保持绩效。

在长时间或紧张的通话期间，酒店提供健康休息时间，以帮助您保持精神焕发和专注。

使用自动健康休息提高代理绩效

自动 CSAT

自动 CSAT 评分，通过分析代理和呼叫者之间的对话来帮助您预测客户满意度。

提供对客户满意度的实时洞察，帮助组织提高服务质量并做出数据驱动的决策。

借助 Auto CSAT 衡量客户满意度

实时转录提供客户与座席对话的实时转录，使座席和主管能够实时跟踪对话。要提高可访问性，请提供实时交互见解，并协助合规性和质量监控。 启用实时转录

如何启用 AI 生成的摘要功能

准备工作：

  • 启用呼叫录音以促进呼叫后处理，这是生成 AI 生成的摘要所必需的。
  • 确保您的代理在其 Webex Contact Center Agent Desktop 上启用了通知，因为这对于使用 AI Assistant 功能至关重要。

管理员可以在组织级别为所有座席启用 AI 生成的摘要功能，以提高客户满意度并提高座席效率。 启用后，AI Assistant 会在交互的关键点生成摘要，帮助座席节省时间并防止客户重复信息。

启用这些功能以允许代理访问 Agent Desktop 上的 AI Assistant Widget 中的以下功能：

  • 呼叫中断摘要：客户通常会感到沮丧，尤其是在掉线后。 启用 呼叫中断摘要 以帮助座席从上一个呼叫结束的位置继续，从而减少挫败感、减少处理时间并提高效率。

    掉线呼叫摘要显示有关最近呼叫代理的信息。 Cisco AI Assistant 使用 ANI 作为参数来确定何时应向代理显示呼叫中断摘要。 我们建议对代理进行验证程序培训，以防止意外地与错误的人共享客户信息。

  • 虚拟代理转移摘要：越来越多的客户转向 AI 代理来解决问题，但有时需要人工帮助。 通过启用 虚拟代理转移摘要，AI Assistant 为人工代理提供了交互摘要和升级原因，确保他们快速上手并准备好有效协助。

有关此功能的道德和技术注意事项的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用生成的摘要功能：

1

登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。

2

转到 导航窗格中的 AI Assistant 。

3

在“生成的摘要 ”部分中，启用以下功能：

  1. 打开 呼叫丢弃摘要。
  2. 打开 虚拟代理转移摘要。
4

单击保存。

如何启用代理倦怠检测和健康休息

准备工作：

  • 启用呼叫录音以方便呼叫后处理，这是提供自动健康休息提醒所必需的。
  • 确保您的代理在其 Webex Contact Center Agent Desktop 上启用了通知，因为这对于使用 AI Assistant 功能至关重要。

“全局桌面布局 ”会自动启用 AI Assistant。 如果您使用的是 自定义布局，请更新您的布局以包含 所有相关角色（代理、主管和代理 - 主管）的 ai 助手 。 有关详细说明，请参阅 更新桌面布局。

管理员可以启用代理健康功能，为整个组织或特定用户激活代理倦怠检测功能。 一旦激活，系统会监控压力和倦怠水平，并在需要时为代理提供适时的健康休息时间。

按照以下步骤为联系人中心的代理启用倦怠检测和健康休息提醒：

  1. 登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。
  2. 转至 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。
  3. 打开 检测代理倦怠 以启用代理倦怠检测。
  4. 选中 发送健康休息提醒 ，为代理启用健康休息时间。
  5. 选择下列选项之一：
    • 所有代理 - 选择此选项可计算联系人中心组织中所有代理的倦怠水平。
    • 单个代理 - 从列表中选择特定代理。 您可以按姓名和团队搜索和过滤代理。
  6.  选择“空闲代码 ”以从模型的输入中排除计划的空闲时间活动。 倦怠检测模型监视代理的“空闲”状态，以说明真正的空闲时间。 排除任何不代表实际空闲时间的计划活动，例如团队会议、呼叫后工作和培训。

启用此功能后，请通知所选代理此 AI 功能在其 Agent Desktop 中有空。

如何启用自动 CSAT 功能

准备工作：启用呼叫录音以方便呼叫后处理，这是生成自动 CSAT 预测所必需的。

管理员可以选择为整个组织或特定用户激活自动 CSAT 功能。 启用后，自动 CSAT 将预测在您的联系人中心进行的交互的客户满意度。

按照以下步骤在 Control Hub 中启用自动 CSAT 功能：

  1. 登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。
  2. 导航到 导航窗格中的桌面体验 > AI Assistant 。
  3. 打开 自动 CSAT。
  4. 为自动 CSAT 计算选择以下选项之一：
    • 所有代理 - 选择此选项可计算所有代理及其交互的分数。
    • 单个代理 - 使用按姓名和团队进行搜索和筛选的选项，从列表中选择特定代理。
  5. 选择体验管理 从调查中选择 CSAT 问题以训练自动 CSAT 模型，或 选择 全局变量 以选择用于存储调查响应的全局变量。

启用自动 CSAT

自动 CSAT 配置仅对管理员有空，可通过用户档案进行管理。 有关我们用于预测自动 CSAT 的模型、我们用于训练的数据源、训练和评估频率等的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

如何启用实时成绩单

请按照以下步骤确保该功能已在您的联系人中心中设置并正常运行。

1

登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。

2

转至 导航窗格中桌面体验 下的 AI Assistant 。

3

打开 实时转录 以确保在组织级别启用该功能。

4

单击 管理流 链接以导航到流设计器，并确定链接到需要转录的队列的呼叫流。

5

要激活实时转录：

  • 对于特定队列：请参阅为 特定队列 启用媒体流式处理一文，以使用所述的条件逻辑在流设计器中配置媒体流式处理。
  • 对于所有队列：在流设计器中，对于相关的呼叫流，导航到事件流画布，并直接在 AgentAnswer 事件之后 添加“ 启动媒体流 ”活动。 此作会为通过此流路由的每个呼叫启动听录，而无需用于特定队列的条件逻辑。 添加活动后，请确保 保存 并 发布 更新的流程以应用更改。

媒体流允许复制和处理音频流以进行实时转录，确保来自客户交互的音频分叉，使转录引擎能够处理口语并将其转换为文本。

实时文字记录通过全局桌面布局 自动启用。 如果您使用 自定义布局 并希望启用实时转录，则需要确保 在布局的面板 部分中 为所有相关角色（代理、主管和代理 - 主管）正确配置 RT_TRANSCRIPT 可见性。 有关详细说明，请参阅 在自定义布局 中启用实时转录部分。

更新桌面布局

如果您使用的是 全局桌面布局，则会自动有空 AI Assistant，因此无需执行其他作。

如果您使用 自定义布局 对代理桌面进行个性化设置，则需要进行以下编辑以启用 AI Assistant：

  1. 找到 advancedHeader：在自定义布局 JSON 配置中，找到 每个相关角色（代理、主管、代理 - 主管）的区域部分。 在 区域 部分中，找到 advancedHeader 数组。
  2. 添加 AI Assistant 组件：将以下 JSON 代码段添加为 advancedHeader 数组中的 一个新的单独项：
    {“comp”：“ai-assistant”}

有关创建和修改自定义桌面布局的综合指南，请参阅 创建自定义桌面布局 一文。 有关桌面布局的更多详细信息，请参阅 管理桌面布局 一文。

在自定义布局中启用实时转录

如果您使用的是自定义布局并希望启用实时转录功能，则需要确保 在布局 JSON 中正确配置 RT_TRANSCRIPT 可见性。

  1. 找到 面板 部分：在自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理、主管、代理 - 主管）的区域部分。 在区域部分内，找到 面板 部分。
  2. 验证 RT_TRANSCRIPT 配置：在 面板 部分中，确保存在以下代码片段（或用于实时转录的类似配置）：
    {“comp”：“md-tab”，“attributes”：{“slot”：“Tab”，“class”：“widget-pane-tab”}，“children”：[ {“comp”：“slot”，“attributes”：{“name”：“RT_TRANSCRIPT_TAB”} } ]，“visibility”：“RT_TRANSCRIPT”}，{“comp”：“md-tab-panel”，“attributes”：{“slot”：“panel”，“class”：“widget-pane”}，“children”：[ {“comp”：“slot”，“attributes”：{“name”：“RT_TRANSCRIPT”} } ]，“visibility”：“RT_TRANSCRIPT”}，
  3. 确保 已启用 RT_TRANSCRIPT 可见性：关键是“可见性：”RT_TRANSCRIPT“属性。 确保此属性存在，并且值 RT_TRANSCRIPT 对应于系统中定义的可见性设置。 如果缺少可见性属性或将其设置为其他值，则不会显示实时转录 Tab。
  4. 保存并应用：保存修改后的自定义布局 JSON 文件，并将其应用于 Control Hub 中的相关用户或配置文件。

AI 透明度技术说明

在 Cisco，我们利用人工智能创造一个包容和创新的未来。 我们的人工智能功能经过负责任设计，旨在减轻潜在危害，同时提供改进的功能。 Cisco 坚持我们的 负责任 AI 框架，该框架基于六个核心原则：透明度、公平性、问责制、隐私、安全性和可靠性。 这些原则指导我们的产品开发流程，确保以负责任和合乎道德的方式集成人工智能技术。

每个 AI 功能都是以这些原则为核心开发的，在保持高标准安全、公平和隐私的同时增强用户体验。

这些功能是可选的，允许组织管理员根据特定需求灵活地启用或禁用它们。 我们提供全面的技术说明，详细说明每个功能的体系结构、使用指南、安全注意事项和道德影响。 这些文档可作为在其组织内启用这些功能的管理员的参考：

常见问题解答（FAQ）

本节回答有关启用 Cisco AI Assistant 功能的常见问题。

  1. AI Assistant 捆绑包中包含哪些功能，计费结构如何？

    AI Assistant 捆绑包（A-FLEX-AI-ASST）包括呼叫转录、实时分析和汇总等功能。 计费基于处理的呼叫的总持续时间，与使用哪些功能无关。 例如，如果呼叫持续 10 分钟并使用呼叫丢弃摘要功能，则按 AI Assistant 使用量的 10 分钟计费。 这可确保一致的定价，因为所有功能都通过同一管道进行处理。

  2. 对于 AI Assistant，基于分钟的费用如何工作，投资回报率是如何计算的？

    费用基于通过 AI Assistant 处理的总呼叫持续时间。 可以通过比较从 AI 功能中获得的见解的价值与产生的成本来评估投资回报率。 在整个对话中使用功能以实现最佳 ROI 非常重要。

  3. 是否有针对 AI Assistant 使用的浪涌保护机制，何时在团队/队列/代理级别有空功能？

    目前，没有特定的电涌保护机制，但建议使用监控。 功能在代理级别有空。 正在考虑在将来的发行版中提供团队和队列级别的功能。

  4. 是否可以将 AI Assistant 添加到现有的 Webex Contact Center 订阅中？

    是的，AI Assistant 可以通过修改当前订阅来添加。 对于 Flex 2 订阅，可能需要升级到 Flex 3。

  5. 代理如何访问拥有多个订阅的组织中的 AI Assistant 功能？

    在具有多个订阅的组织中，只有参与包含 AI Assistant 加载项的订阅的代理才能访问 AI Assistant 功能。 其他订阅的代理将无法访问这些功能，除非其订阅升级。