什么是 Cisco AI Assistant？

Cisco AI Assistant 集成到Webex 联络中心中，为座席、主管和分析师提供用户友好的 AI 功能。 这些功能旨在帮助代理和主管更高效地工作，支持员工福祉并提高整体服务质量。

要使用这些 AI 支持的功能，管理员必须通过 Control Hub 启用它们。

管理员启用 AI 生成的摘要（包括呼叫丢弃摘要和 AI 代理转移摘要）等关键功能，帮助代理更高效地工作。 此外，自动健康休息有空以支持代理的健康，确保高质量的服务交付。 管理员可以启用自动 CSAT，为主管和分析师提供客户满意度的洞察，促进数据驱动的决策，以提高联络中心的整体服务质量。

先决条件

  • 客户需要购买新的 AI Assistant 附加组件 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。
  • 用户需要在其用户配置文件访问权限中包含 AI 助手。 若要提供此访问权限，请在其配置文件中将设置配置为桌面体验的一部分。 有关如何管理用户档案，包括他们的桌面体验，请参阅 管理联系人中心用户 的用户档案一文。

AI 助手功能列表

购买 AI Assistant 加载项后，您可以在 Control Hub 上为您的组织启用以下功能：

功能说明何时使用如何使用

呼叫中断摘要

如果呼叫中断，AI Assistant 会在客户回电时为下一个代理生成摘要，确保对话无缝进行且不重复。

快速理解之前的对话，使客户无需重复。

使用 AI 生成的摘要提高效率

AI 代理传输摘要

如果 AI 代理需要人工代理的帮助，则在转移呼叫时会显示与 AI 代理的对话摘要。

快速了解 AI 代理呼叫中的关键详细信息，确保客户无需重复自己。

自动健康休息

智能提醒，让您在通话之间休息一下，帮助座席避免倦怠并保持绩效。

在长时间或紧张的通话期间，酒店提供健康休息时间，以帮助您保持精神焕发和专注。

使用自动健康休息提高代理绩效

自动 CSAT

自动 CSAT 评分，通过分析代理和呼叫者之间的对话来帮助您预测客户满意度。

提供对客户满意度的实时洞察，帮助组织提高服务质量并做出数据驱动的决策。

借助 Auto CSAT 衡量客户满意度

如何启用 AI 生成的摘要功能

准备工作：启用呼叫录音以促进呼叫后处理，这是生成 AI 生成的摘要所必需的。

管理员可以在组织级别为所有座席启用 AI 生成的摘要功能，以提高客户满意度并提高座席效率。 启用后，AI Assistant 会在交互的关键点生成摘要，帮助座席节省时间并防止客户重复信息。

启用这些功能以允许代理访问 Agent Desktop 上的 AI Assistant 小组件中的以下功能：

  • 呼叫中断摘要：客户通常会感到沮丧，尤其是在掉线后。 启用 呼叫中断摘要 以帮助座席从上一个呼叫结束的位置继续，从而减少挫败感、减少处理时间并提高效率。

    掉线呼叫摘要显示有关最近呼叫代理的信息。 Cisco AI Assistant 使用 ANI 作为参数来确定何时应向代理显示呼叫中断摘要。 我们建议对代理进行验证程序培训，以防止意外地与错误的人共享客户信息。

  • 虚拟代理转移摘要：越来越多的客户转向 AI 代理来解决问题，但有时需要人工帮助。 通过启用 虚拟代理转移摘要，AI Assistant 为人工代理提供交互摘要和升级原因，确保他们快速上手并准备好有效协助。

有关此功能的道德和技术注意事项的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用生成的摘要功能：

1

登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。

2

转到 导航窗格中的 AI 助手 。

3

在“生成的摘要 ”部分中，启用以下功能：

  1. 打开 呼叫丢弃摘要。
  2. 打开 虚拟代理转移摘要。
4

单击保存。

如何启用代理倦怠检测和健康休息

开始之前：启用呼叫录音以促进呼叫后处理，这是提供自动健康休息提醒所必需的。

AI 助手会自动启用 全局桌面布局。 如果您使用的是 自定义布局，请更新您的布局以包含 所有相关角色（代理、主管和代理 - 主管）的 ai 助手 。 有关详细说明，请参阅 更新桌面布局。

管理员可以启用代理健康功能，为整个组织或特定用户激活代理倦怠检测功能。 一旦激活，系统会监控压力和倦怠水平，并在需要时为代理提供适时的健康休息时间。

按照以下步骤为联系人中心的代理启用倦怠检测和健康休息提醒：

  1. 登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。
  2. 转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI 助手 。
  3. 打开 检测代理倦怠 以启用代理倦怠检测。
  4. 选中 发送健康休息提醒 ，为代理启用健康休息时间。
  5. 选择下列选项之一：
    • 所有代理—选择此选项可计算联络中心组织中所有代理的倦怠程度。
    • 单个代理—从列表中选择特定代理。 您可以按姓名和团队搜索和筛选代理。
  6. 选择 空闲代码 以从模型输入中排除计划空闲时间活动。 倦怠检测模型监控代理的“空闲”状态，以计算真正的空闲时间。 排除任何不代表实际空闲时间的计划活动，例如团队会议、下班后的工作和培训。

现在您已启用此功能，请通知选定的代理此 AI 功能在他们的 Agent Desktop 中为有空。

如何启用自动 CSAT 功能

开始之前：启用通话记录以方便通话后处理，这对于生成自动 CSAT 预测是必需的。

管理员可以选择为整个组织或特定用户激活自动 CSAT 功能。 一旦启用，Auto CSAT 将预测客户对您联络中心发生的互动的满意度。

按照以下步骤在控制中心启用自动 CSAT 功能：

  1. 登录 Control Hub 并导航至 服务 > 联络中心。
  2. 在导航窗格中导航至 桌面体验 >> AI 助手 。
  3. 开启 自动 CSAT
  4. 选择以下选项之一进行自动 CSAT 计算：
    • 所有代理 - 选择此选项可计算所有代理及其交互的分数。
    • 个人代理——从列表中选择特定代理，并使用按姓名和团队进行的搜索和过滤选项。
  5. 选择 体验管理 从您的调查中选择 CSAT 问题来训练自动 CSAT 模型或 全局变量 选择用于存储调查答复的全局变量。

启用自动 CSAT

自动 CSAT 配置仅供管理员有空使用，并可通过用户配置文件进行管理。 有关我们用于预测 Auto CSAT 的模型、我们用于训练的数据源、训练和评估的频率等的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

人工智能助手会随全局桌面布局自动启用。 如果您使用自定义布局，请更新布局以包含所有相关角色（代理、主管和代理主管）的 ai-assistant 。 有关详细说明，请参阅 更新桌面布局。

更新桌面布局

如果您使用 全局桌面布局，AI 助手将自动有空，因此无需执行任何其他操作。

如果您使用 自定义布局 来个性化代理桌面，则需要进行以下编辑以启用 AI 助手：

在布局 JSON 中找到 Advance 标题部分并包含以下代码片段。 确保此更新适用于所有角色（代理、主管和代理 - 主管）：

{“comp”：“ai-assistant”}

有关桌面布局的更多详细信息，请参阅 管理桌面布局。

AI 透明度技术说明

在思科，我们利用人工智能创造一个包容和创新的未来。 我们的人工智能功能经过负责任的设计，可以在提供改进的功能的同时减轻潜在的危害。 思科遵守我们的 负责任的人工智能框架，该框架以六项核心原则为基础：透明度、公平性、问责制、隐私性、安全性和可靠性。 这些原则指导我们的产品开发流程，确保以负责任和合乎道德的方式整合人工智能技术。

每个 AI 功能都是以这些原则为核心开发的，在保持高标准的安全性、公平性和隐私性的同时增强用户体验。

这些功能是可选的，允许组织管理员根据特定需求灵活地启用或禁用它们。 我们提供全面的技术说明，详细介绍每个功能的架构、使用指南、安全注意事项和道德影响。 以下文档可供管理员在其组织内启用这些功能时参考：