Was ist der Cisco KI-Assistent?

Der in Webex Contact Center integrierte Cisco AI Assistant bietet Agenten, Supervisoren und Analysten benutzerfreundliche KI-Funktionen. Diese Funktionen sollen Agenten und Supervisoren dabei helfen, effizienter zu arbeiten, das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu fördern und die Servicequalität insgesamt zu verbessern.

Um diese KI-gestützten Funktionen nutzen zu können, müssen Administratoren sie über Control Hub aktivieren.

Administratoren aktivieren wichtige Funktionen wie KI-generierte Zusammenfassungen, einschließlich Call Drop Summary und AI Agent Transfer Summary, die Agenten helfen, effizienter zu arbeiten. Darüber hinaus stehen automatisierte Wellness-Pausen zur Verfügung, um das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu unterstützen und eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten. Administratoren können die automatische CSAT aktivieren, die Supervisoren und Analysten Einblicke in die Kundenzufriedenheit bietet und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Servicequalität im Contact Center insgesamt erleichtert.

Voraussetzungen

  • Kunden müssen das neue AI Assistant-Add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) erwerben.
  • Benutzer müssen den KI-Assistenten in ihrem Benutzerprofilzugriff enthalten. Um diesen Zugriff zu gewähren, konfigurieren Sie die Einstellung als Teil der Desktop-Erfahrung in ihrem Profil. Informationen zum Verwalten von Benutzerprofilen, einschließlich der Desktopdarstellung, finden Sie im Artikel Verwalten von Benutzerprofilen von Contact Center-Benutzern .

Liste der Funktionen des KI-Assistenten

Nachdem Sie das AI Assistant Add-on erworben haben, können Sie die folgenden Funktionen für Ihre Organisation auf Control Hub aktivieren:

FunktionBeschreibungWann ist es zu verwenden?Wie benutzt man

Zusammenfassung der abgebrochenen Anrufe

Wenn ein Anruf unterbrochen wird, generiert der KI-Assistent eine Zusammenfassung für den nächsten Agenten, wenn der Kunde zurückruft, und stellt sicher, dass das Gespräch nahtlos und ohne Wiederholungen fortgesetzt wird.

Um das vorherige Gespräch schnell zu verstehen, damit sich der Kunde nicht wiederholen muss.

Steigern Sie Ihre Effizienz mit KI-generierten Zusammenfassungen

Zusammenfassung der AI-Agentenübertragung

Wenn ein KI-Agent die Unterstützung eines menschlichen Agenten benötigt, wird bei der Übergabe des Anrufs eine Zusammenfassung des Gesprächs mit dem KI-Agenten angezeigt.

Um die wichtigsten Details des KI-Agentenanrufs schnell zu verstehen, um sicherzustellen, dass sich der Kunde nicht wiederholen muss.

Automatisierte Wellness-Pausen

Intelligente Erinnerungen, Wellness-Pausen zwischen den Anrufen einzulegen, helfen Agenten, Burnout zu vermeiden und ihre Leistung aufrechtzuerhalten.

Während langer oder intensiver Anrufe werden Wellness-Pausen angeboten, damit Sie erfrischt und konzentriert bleiben.

Verbessern Sie die Agentenleistung durch automatisierte Wellness-Pausen

Automatische CSAT

Automatische CSAT-Ergebnisse, die Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit vorherzusagen, indem Sie Gespräche zwischen Agenten und Anrufern analysieren.

Bereitstellung von Echtzeit-Einblicken in die Kundenzufriedenheit, Unterstützung von Unternehmen bei der Verbesserung der Servicequalität und bei datengestützten Entscheidungen.

Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT

So aktivieren Sie die Funktion "KI-generierte Zusammenfassungen"

Bevor Sie beginnen: Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Verarbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, die für die Erstellung von KI-generierten Zusammenfassungen erforderlich ist.

Administratoren können die Funktion "KI-generierte Zusammenfassungen" auf Organisationsebene für alle Agenten aktivieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Effizienz der Agenten zu steigern. Nach der Aktivierung generiert der KI-Assistent Zusammenfassungen an kritischen Punkten in der Interaktion und hilft den Agenten, Zeit zu sparen und zu verhindern, dass Kunden Informationen wiederholen müssen.

Aktivieren Sie diese Funktionen, um Agenten den Zugriff auf die folgenden Funktionen im AI Assistant-Widget auf der Agent Desktop zu ermöglichen:

  • Zusammenfassung der Anrufabbrüche: Kunden sind oft frustriert, insbesondere nach einem abgebrochenen Anruf. Aktivieren Sie Zusammenfassungen von Anrufabbrüchen, damit Agenten dort weitermachen können, wo der vorherige Anruf endete, um Frustration zu reduzieren, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Effizienz zu verbessern.

    Die Zusammenfassung der unterbrochenen Anrufe enthält Informationen zu den letzten Anrufen an Agenten. Cisco AI Assistant verwendet ANI als Parameter, um zu bestimmen, wann einem Agenten eine Zusammenfassung der Anrufabbrüche angezeigt werden soll. Wir empfehlen, Agenten in Verifizierungsverfahren zu schulen, um zu verhindern, dass Kundeninformationen versehentlich an die falsche Person weitergegeben werden.

  • Zusammenfassung der virtuellen Agentenübertragung: Immer mehr Kunden wenden sich zur Problemlösung an KI-Agenten, aber es gibt Zeiten, in denen menschliche Unterstützung erforderlich ist. Durch die Aktivierung von Zusammenfassungen der virtuellen Agentenübertragung bietet der KI-Assistent menschlichen Agenten eine Zusammenfassung der Interaktion und den Grund für die Eskalation, um sicherzustellen, dass sie schnell auf dem neuesten Stand sind und bereit sind, effektiv zu helfen.

Detaillierte Informationen zu den ethischen und technischen Überlegungen zu dieser Funktion finden Sie im technischen Hinweis zurKI-Transparenz.

Sie können generierte Zusammenfassungsfunktionen im Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1

Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.

2

Gehen Sie im Navigationsbereich zu KI-Assistent .

3

Aktivieren Sie im Abschnitt Generierte Zusammenfassungen die folgenden Funktionen:

  1. Aktivieren Sie die Option Zusammenfassungen der Anrufabbrüche.
  2. Aktivieren Sie die Option "virtuelle Agententransferzusammenfassungen".
4

Klicken Sie auf Speichern.

So aktivieren Sie die Burnout-Erkennung von Agenten und Wellness-Pausen

Bevor Sie beginnen: Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Verarbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, die für die automatische Übermittlung von Erinnerungen an Wellnesspausen erforderlich ist.

Der KI-Assistent wird automatisch mit dem globalen Desktop-Layout aktiviert. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden, aktualisieren Sie Ihr Layout so, dass es einen KI-Assistentenfür alle relevanten Personas enthält – Agent, Supervisor und Agent-Supervisor . Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Aktualisieren von Desktop-Layouts.

Administratoren können die Funktion für das Wohlbefinden von Agenten aktivieren, um die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten entweder für die gesamte Organisation oder für bestimmte Benutzer zu aktivieren. Nach der Aktivierung überwacht das System das Stress- und Burnout-Niveau und bietet den Agenten bei Bedarf gut getimte Wellness-Pausen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Burnout-Erkennung und Erinnerungen an Wellness-Pausen für Agenten im Contact Center zu aktivieren:

  1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
  2. Gehen Sie im Navigationsbereich unter Desktop-Erfahrung zu AI Assistant .
  3. Aktivieren Sie die Option "Burnout von Agenten erkennen", um die Burnout-Erkennung für Agenten zu aktivieren.
  4. Aktivieren Sie Wellness-Pausenerinnerungen senden, um Wellness-Pausen für Agenten zu aktivieren.
  5. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Alle Agenten – Wählen Sie diese Option aus, um die Burnout-Stufen aller Agenten in der Contact Center-Organisation zu berechnen.
    • Einzelne Agenten – Wählen Sie bestimmte Agenten aus der Liste aus. Sie können die Agenten nach Namen und Team suchen und filtern.
  6. Wählen Sie die Leerlaufcodes aus, um geplante Leerlaufzeitaktivitäten aus der Modelleingabe auszuschließen. Das Burnout-Erkennungsmodell überwacht den "Leerlauf"-Zustand der Agenten, um echte Leerlaufzeiten zu berücksichtigen. Schließen Sie alle geplanten Aktivitäten aus, die nicht der tatsächlichen Leerlaufzeit entsprechen, wie z. B. Teambesprechungen, Anrufnachbearbeitung und Schulungen.

Nachdem Sie diese Funktion aktiviert haben, informieren Sie die ausgewählten Agenten, dass diese KI-Funktion in ihren Agent Desktop verfügbar ist.

So aktivieren Sie die Auto-CSAT-Funktion

Bevor Sie beginnen: Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Verarbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, die für die Erstellung von Auto-CSAT-Vorhersagen erforderlich ist.

Administratoren haben die Möglichkeit, die Auto-CSAT-Funktion entweder für die gesamte Organisation oder für bestimmte Benutzer zu aktivieren. Nach der Aktivierung prognostiziert Auto CSAT die Kundenzufriedenheit für Interaktionen, die in Ihrem Contact Center stattfinden.

Aktivieren Sie die Auto-CSAT-Funktion im Control Hub, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

  1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
  2. Navigieren Sie im Navigationsbereich zu Desktop Experience > AI Assistant .
  3. Automatische CSAT aktivieren
  4. Wählen Sie eine der folgenden Optionen für Auto-CSAT-Berechnungen:
    • Alle Agenten – Wählen Sie diese Option aus, um die Ergebnisse für alle Agenten und ihre Interaktionen zu berechnen.
    • Einzelne Agenten: Wählen Sie mithilfe der Such- und Filteroptionen nach Name und Team bestimmte Agenten aus der Liste aus.
  5. Wählen Sie Experience Management aus, um die CSAT-Fragen aus Ihren Umfragen auszuwählen, um das Auto-CSAT-Modell zu trainieren, oder globale Variable, um die globale Variable auszuwählen, die zum Speichern von Umfrageantworten verwendet wird.

Automatische CSAT aktivieren

Die automatische CSAT-Konfiguration ist nur für Administratoren verfügbar und kann über Benutzerprofile verwaltet werden. Detaillierte Informationen zu dem Modell, das wir zur Vorhersage der automatischen CSAT verwenden, zu den Datenquellen, die wir für das Training verwenden, zur Häufigkeit des Trainings und der Auswertung und mehr finden Sie im technischen Hinweis zurKI-Transparenz.

Der KI-Assistent wird automatisch mit dem globalen Desktop-Layout aktiviert. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden, aktualisieren Sie Ihr Layout so, dass es einen KI-Assistenten für alle relevanten Personas enthält – Agent, Supervisor und Agent-Supervisor. Eine detaillierte Anleitung finden Sie unter Aktualisieren von Desktop-Layouts.

Aktualisieren von Desktop-Layouts

Der KI-Assistent ist automatisch verfügbar, wenn Sie das globale Desktop-Layout verwenden, sodass keine zusätzliche Aktion erforderlich ist.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout zur Personalisierung von Agentendesktops verwenden, müssen Sie die folgenden Änderungen vornehmen, um den KI-Assistenten zu aktivieren:

Suchen Sie den Advance-Headerabschnitt im Layout-JSON, und fügen Sie den folgenden Codeausschnitt ein. Stellen Sie sicher, dass diese Aktualisierung auf alle Personas (Agent, Supervisor und Agent-Supervisor) angewendet wird:

{ "comp": "KI-Assistent" }

Weitere Informationen zu Desktop-Layouts finden Sie unter Verwalten von Desktop-Layouts.

Technische Hinweise zu AI Transparency

Wir bei Cisco nutzen KI, um eine integrative und innovative Zukunft zu schaffen. Unsere KI-gestützten Funktionen wurden verantwortungsbewusst entwickelt, um potenzielle Schäden zu mindern und gleichzeitig eine verbesserte Funktionalität zu bieten. Cisco hält sich an sein Responsible AI Framework, das auf sechs Grundprinzipien basiert: Transparenz, Fairness, Verantwortlichkeit, Datenschutz, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Diese Prinzipien leiten unsere Produktentwicklungsprozesse und stellen sicher, dass KI-Technologien verantwortungsvoll und ethisch integriert werden.

Jede KI-Funktion wird unter Berücksichtigung dieser Prinzipien entwickelt, um die Benutzererfahrung zu verbessern und gleichzeitig hohe Standards für Sicherheit, Fairness und Datenschutz aufrechtzuerhalten.

Diese Features sind optional, sodass Organisationsadministratoren die Flexibilität haben, sie basierend auf spezifischen Anforderungen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wir bieten umfassende technische Hinweise, in denen die Architektur, die Nutzungsrichtlinien, Sicherheitsüberlegungen und die ethischen Implikationen der einzelnen Funktionen aufgeführt sind. Diese Dokumente dienen Administratoren als Referenz, die die folgenden Funktionen in ihren Organisationen aktivieren: