Что такое Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant , интегрированный в Webex Contact Center, предоставляет операторам, супервизорам и аналитикам дружественные функции ИИ. Эти функции призваны помочь операторам и супервизорам работать более эффективно, поддерживать благополучие сотрудников и повысить общее качество обслуживания.

Для использования этих функций на основе ИИ администраторы должны включать их с помощью центра управления.

Администраторы могут использовать ключевые функции, такие как сводки, созданные ИИ, в том числе «Сводная информация о сбросе вызовов» и «Ai Agent Transfer Summary», которые помогают операторам работать более эффективно. Кроме того, автоматизированные перерывы для здоровья доступны для поддержки благополучия оператора, обеспечения высококачественной оказания услуг. Администраторы могут включить Auto CSAT, предоставляя супервизорам и аналитикам представление об удовлетворенности клиентов, способствуя принятию решений, управляемых данными, для улучшения общего качества обслуживания в контакт-центре. Администраторы также могут включать оперативные преобразования, позволяя операторам следить за разговорами в реальном времени с помощью текста, повышая доступность, соответствие требованиям и взаимодействие.

Предварительные условия

• Клиентам необходимо приобрести новую AI Assistant дополнение SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Пользователям нужна AI Assistant, включенная в их профиль пользователя. Чтобы обеспечить этот доступ, настройте эту настройку как часть интерфейса desktop Experience в своем профиле. Сведения об управлении профилями пользователей, включая их опыт работы с настольными компьютерами, см. в статье "Управление профилями пользователей контакт-центра".

Список функций AI Assistant

После приобретения дополнения AI Assistant можно включить на узлом управления следующие функции для своей организации:

Функция	Описание		Когда следует использовать	Использование
Сводная информация о сбросе вызова	Если вызов сбрасывается, AI Assistant генерирует сводку для следующего оператора, когда клиент перезвонит, что гарантирует, что разговор продолжается непрерывно и без повторений.		Чтобы быстро понять предыдущий разговор, заказчику не нужно повторяться.	Повысьте свою эффективность, используя сводки, созданные ИИ
Сводная информация о передаче ИИ-операторам	Если оператору ИИ требуется помощь от оператора-человека, при передаче вызова представляется сводная информация о разговоре с ИИ-оператором.		Чтобы быстро разобраться в деталях вызова ИИ-оператора, гарантируя, что заказчику не нужно повторяться.
Автоматизированные перерывы для здорового здоровья	Умные напоминания, чтобы сделать перерывы для здорового между вызовами, помогая операторам избежать выгорания и поддерживать производительность.		Во время длительных или интенсивных вызовов предлагаются перерывы для здорового здоровья, которые помогут вам оставаться обновленными и сфокусированными.	Повысить производительность оператора с помощью автоматизированных перерывов на здоровое здоровье;
Автоматический CSAT	Auto CSAT оценки, которые помогают вам прогнозировать удовлетворенность клиентов путем анализа разговоров между операторами и вызывающими абонентами.		Предоставлять в реальном времени представление об удовлетворенности клиентов, помогая организациям повысить качество обслуживания и принимать решения, ориентированные на данные.	Измерение удовлетворенности пользователей автоматической CSAT
Оперативные преобразования	Обеспечивает живая запись разговоров заказчика с операторами, позволяя операторам и супервизорам следить за разговорами в режиме реального времени.		Для улучшения доступности, предоставления информации о реальном взаимодействии, а также помощи в соблюдении нормативных требований и мониторинге качества.	Включение преобразований в режиме реального времени

Перед началом работы:

• Включите запись вызова, чтобы облегчить послевызововую обработку, что необходимо для автоматической передачи напоминаний о перерывах.
• Убедитесь, что операторы включили уведомления о своей функции Webex Contact Center Agent Desktop, так как это важно для использования функций AI Assistant.

Администраторы могут включить функцию благополучия операторов для активации функции обнаружения выгорания операторов для всей организации или для определенных пользователей. После активации система контролирует уровень стресса и выгорания, а также предоставляет хорошо приуроченные перерывы для здорового здоровья для операторов, когда это необходимо.

Выполните следующие действия, чтобы включить обнаружение выгорания и напоминания о перерывах для здоровья для операторов в контакт-центре:

1. выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр".
2. Перейдите к AI Assistant в разделе «Опыт работы с рабочим столом» на панели навигации.
3. Переключение на обнаружение выгорания оператора, чтобы включить обнаружение выгорания для операторов.
4. Проверка Отправить велнес-брейк напоминания для того чтобы здоровое перерывы для операторов.
5. Выберите один из следующих вариантов.
   • «Все операторы» — выберите этот параметр для вычисления уровней выгорания для всех операторов в организации контакт-центра.
   • Отдельные операторы — выберите конкретных операторов из списка. Операторов можно выполнять поиск и фильтрацию по имени и группе по сервисам.
6. Выберите коды  режимов ожидания, чтобы исключить запланированные действия времени ожидания из входных данных модели. Модель обнаружения выгорания отслеживает состояние «режима ожидания» операторов с целью учета подлинного времени ожидания. Исключите все запланированные действия, не представляющие фактическое время ожидания, например совещания групп, работу после вызова и обучение.

После включения этой функции сообщите выбранным операторам, что эта функция ИИ доступна в Agent Desktop.

Перед началом работы: включите запись вызова, чтобы облегчить обработку вызовов, которая необходима для автоматического прогнозирования CSAT.

Администраторы могут активировать функцию Auto CSAT либо для всей организации, либо для определенных пользователей. После включения auto CSAT будет прогнозировать удовлетворенность клиентов взаимодействиями, происходящими в вашем контакт-центре.

Включите функцию Auto CSAT в многофункциональном центре управления, выполнив следующие действия

1. выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр".
2. Перейдите к разделу "Интерфейс рабочего стола >AI Assistant на панели навигации.
3. Переключение на автоматическом CSAT.
4. Выберите один из следующих вариантов автоматических вычислений CSAT:
   • «Все операторы» — выберите этот параметр для расчета оценок для всех операторов и их взаимодействий.
   • Отдельные операторы — выбирают из списка определенных операторов с использованием параметров поиска и фильтрации по имени и группе по сервисам.
5. Выберите управление опытом , чтобы выбрать вопросы CSAT из опросов для обучения автоматической модели CSAT или глобальной переменной , чтобы выбрать глобальную переменную, используемую для хранения ответов опросов.

При использовании глобального макета рабочего стола номер AI Assistant доступен автоматически, поэтому никаких дополнительных действий не требуется.

При использовании пользовательского макета для персонализации рабочих столов операторов, необходимо выполнить следующие изменения, чтобы включить AI Assistant:

1. Найдите расширенную голову: в конфигурации ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОго макета, НАйдите раздел области для каждого соответствующего человека (оператора, супервизора, оператора-супервизора). В разделе этой области найдите расширенный массивHeader .
2. Добавьте компонент AI Assistant: добавьте следующий фрагмент КОДАЕРАЕРА в качестве нового отдельного элемента в массиве advancedHeader :

   { "комп": "ай-помощник" }

Подробное руководство по созданию и изменению пользовательских макетов рабочего стола см. в статье "Создание пользовательской макеты рабочего стола". Дополнительные сведения о макетах рабочих столов см. в статье "Управление макетами рабочих столов".

Если вы используете пользовательские макеты и хотите включить функцию преобразования в реальном времени, необходимо убедиться, что RT_TRANSCRIPT видимость правильно настроена в макете CUBE.

1. Найдите раздел панели : в конфигурации пользовательского макета, НАйдите раздел области для каждого соответствующего человека (оператора, супервизора, оператора-супервизора). Внутри раздела «Область» найдите секцию панели .
2. Проверьте конфигурацию RT_TRANSCRIPT : в разделе "Панель" убедитесь, что отображается следующий фрагмент кода (или аналогичная конфигурация для преобразования в режиме реального времени):

   { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "Tab", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [ { "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "Видимость": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [ { "комп": "гнездо", "атрибуты": { имя: "RT_TRANSCRIPT" } } ], "видимость": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Убедитесь , RT_TRANSCRIPT видимость включена: ключом является атрибут "видимость": "RT_TRANSCRIPT". Убедитесь, что этот атрибут присутствует, а значение , RT_TRANSCRIPT , соответствует определенной настройке видимости в вашей системе. Если атрибут видимости отсутствует или имеет другое значение, преобразование в реальном времени Tab не отображается.
4. Сохранить и применить: сохраните измененный файл пользовательского макета И примените его к соответствующим пользователям или профилям в окне "Центр управления".

На Cisco мы используем ИИ для создания инклюзивного и инновационного будущего. Функции, созданные на основе ИИ, призваны снизить потенциальный вред и при этом повысить функциональность. Cisco следует нашей ответственной концепции ИИ, обоснованной на шести основных принципах: прозрачность, справедливость, подотчетность, конфиденциальность, безопасность и надежность. Эти принципы определяют процессы разработки наших продуктов, обеспечивая ответственное и этичное интегрирование технологий ИИ.

Каждая функция ИИ разработана с этими принципами в основе, повышая пользовательский опыт при сохранении высоких стандартов безопасности, справедливости и конфиденциальности.

Эти функции не являются обязательными, что позволяет администраторам организации использовать или выключать их в зависимости от конкретных потребностей. Мы предоставляем исчерпывающие технические примечания, в которых подробно описана архитектура, правила использования, принципы безопасности и этические последствия каждой функции. Эти документы служат справочным материалом для администраторов, которые позволяют использовать следующие функции в рамках их организации:

• Функции сводки Webex Contact Center
• Обнаружение выгорания оператора
• Автоматический CSAT

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы о включении функций Cisco AI Assistant.

1. Какие функции включены в пакет AI Assistant и как структурировать биллинг?

   Пакет AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) включает в себя такие функции, как преобразование вызовов, анализ реального времени и сводка. Выставление счетов зависит от общей продолжительности обработанных вызовов независимо от того, какие функции используются. Например, если вызов длится 10 минут и использует функцию сводки AI Assistant о разд. Таким образом обеспечивается согласованное ценообразование, так как обработка всех функций выполняется в один конвейер.

2. Как работает минутная зарядка для AI Assistant и как рассчитывается roI?

   Расходы основаны на общей продолжительности вызовов, обработанной через AI Assistant. Рентабельность инвестиций можно оценить путем сравнения стоимости инсайтов, полученных от функций ИИ, с затратами. Важно, чтобы функции использовались на протяжении всего разговора для обеспечения оптимальной рентабельности инвестиций.

3. Существует ли механизм защиты от перенапряжений для использования AI Assistant и когда функции будут доступны на уровне группы/очереди/оператора?

   В настоящее время нет конкретного механизма защиты от перенапряжений, но рекомендуется контролировать использование. Функции доступны на уровне оператора. В настоящее время рассматривается возможность доступности функций на уровне групп по сервисам и очередям.

4. Можно ли добавить AI Assistant в имеющиеся подписки на Webex Contact Center?

   Да, AI Assistant можно добавить, изменив текущую подписку. Для подписок на Flex 2 может потребоваться обновление до Flex 3.

5. Как операторам получить доступ к функциям AI Assistant в организациях с несколькими подписками?

   В организациях с несколькими подписками функции AI Assistant доступны только операторам, входящим в подписку, содержащую дополнение AI Assistant. Операторы, имеющие другие подписки, не будут иметь доступа к этим функциям, если не будет обновлена их подписка.