- Начало
- /
- Статия
Активирайте Cisco AI Assistant за контактен център
Тази статия насочва администраторите на контактния център как да активират функциите на Cisco AI Assistant с помощта на Control Hub, включени в добавката AI Assistant за контактния център.
Какво е Cisco AI Assistant?
Cisco AI Assistant, интегриран в Webex Contact Center, предоставя на агенти, супервайзори и анализатори удобни за потребителя AI функции. Тези функции са предназначени да помогнат на агентите и ръководителите да работят по-ефективно, да подкрепят благосъстоянието на служителите и да подобрят цялостното качество на услугата.
За да използват тези функции, задвижвани от AI, администраторите трябва да ги активират чрез Control Hub.
Администраторите активират ключови функционалности като генерирани от AI резюмета, включително Call Drop Summary и AI Agent Transfer Summary, които помагат на агентите да работят по-ефективно. Освен това са налични автоматизирани уелнес почивки за подпомагане на благосъстоянието на агентите, осигурявайки висококачествено предоставяне на услуги. Администраторите могат да активират Auto CSAT, предоставяйки на супервайзорите и анализаторите информация за удовлетвореността на клиентите, улеснявайки решенията, базирани на данни, за подобряване на цялостното качество на услугата в контактния център.
Предпоставки
- Клиентите трябва да закупят новата добавка AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
- Потребителите се нуждаят от AI Assistant, включен в достъпа до потребителския им профил. За да предоставите този достъп, конфигурирайте настройката като част от работния плот в техния профил. Вижте как да управлявате потребителски профили, включително тяхната работа на работния плот, във статията Управление на потребителски профили на потребители на контактен център.
Списък с функции на AI Assistant
След като закупите добавката AI Assistant, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:
Функция | Описание | Кога да се използва | Начин на употреба | |
---|---|---|---|---|
Обобщение на отпадането на повикване |
Ако повикването отпадне, AI Assistant генерира резюме за следващия агент, когато клиентът се обади, като гарантира, че разговорът продължава безпроблемно и без повторение. |
За бързо разбиране на предишния разговор, така че клиентът да не трябва да се повтаря. |
Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от AI резюмета | |
Резюме на прехвърлянето на AI агент |
Ако AI агент се нуждае от помощ от човешки агент, при прехвърляне на повикването се представя резюме на разговора с AI агента. |
За бързо разбиране на ключовите подробности от обаждането на AI агент, като се гарантира, че клиентът няма нужда да се повтаря. | ||
Автоматизирани уелнес почивки |
Интелигентни напомняния за почивки между разговорите, помагайки на агентите да избегнат прегарянето и да поддържат производителността. |
По време на дълги или интензивни разговори се предлагат уелнес почивки, за да ви помогнат да останете освежени и фокусирани. |
Подобрете работата на агента с помощта на автоматизирани уелнес почивки | |
Автоматичен CSAT |
Автоматични CSAT резултати, които ви помагат да прогнозирате удовлетвореността на клиентите, като анализирате разговорите между агенти и обаждащи се. |
За да предоставим информация в реално време за удовлетвореността на клиентите, като помогнем на организациите да подобрят качеството на услугите и да вземат решения, базирани на данни. |
Как да активирате функцията за генерирани от AI резюмета
Преди да започнете: Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за създаване на генерирани от AI резюмета.
Администраторите могат да активират функцията за генерирани от AI резюмета на организационно ниво за всички агенти, за да подобрят удовлетвореността на клиентите и да увеличат ефективността на агентите. След като бъде активиран, AI Assistant генерира обобщения в критични точки от взаимодействията, помагайки на агентите да спестят време и да предотвратят повтарянето на информацията на клиентите.
Разрешете тези функции, за да позволите на агентите да имат достъп до следните възможности в графичния компонент AI Assistant на Agent Desktop:
- Резюме на отпадането на обажданията: Клиентите често се чувстват разочаровани, особено след прекъснато обаждане. Разрешаване на резюмета на отпадане на повиквания, за да помогнете на агентите да продължат от мястото, където е приключило предишното обаждане, намалявайки разочарованието, намалявайки времето за обработка и подобрявайки ефективността.
Резюмето на прекъснатото обаждане представя информация за скорошни обаждания до агенти. Cisco AI Assistant използва ANI като параметър, за да определи кога резюмето на отпадането на повикване трябва да бъде представено на агент. Препоръчваме да обучите агентите на процедурите за проверка, за да предотвратите случайно споделяне на информация за клиента с грешен човек.
- Резюме на прехвърлянето на виртуален агент: Все повече клиенти се обръщат към AI агенти за разрешаване на проблеми, но има моменти, когато е необходима човешка помощ. Чрез активиране на резюмета за прехвърляне на виртуални агенти, AI Assistant предоставя на човешките агенти обобщение на взаимодействието и причината за ескалацията, като гарантира, че те бързо са в крак и са готови да помогнат ефективно.
За подробна информация относно етичните и техническите съображения на тази функция, моля, вижте Техническата бележка за прозрачност на ИИ.
Можете да разрешите генерираните обобщени функции в Control Hub, като следвате тези стъпки:
1 |
влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center. |
2 |
Отидете на AI Assistant в навигационния екран. |
3 |
В секцията Генерирани резюмета активирайте следните функции:
|
4 |
Щракнете върху Запиши. |
Как да активирате откриването на прегаряне на агента и уелнес прекъсванията
Преди да започнете: Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за предоставяне на автоматизирани напомняния за уелнес почивка.
AI Assistant се активира автоматично с Global Desktop Layout. Ако използвате персонализирано оформление, актуализирайте оформлението си, за да включите ai-асистент
за всички съответни персони – агент, супервайзор и агент-супервайзор. За подробни инструкции вижте Актуализиране на оформления на работния плот.
Следвайте тези стъпки, за да активирате откриването на прегаряне и напомнянията за уелнес прекъсвания за агентите в контактния център:
- влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
- Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.
- Включете Откриване на изгаряне на агент, за да активирате откриване на изгаряне за агенти.
- Поставете отметка Изпращане на напомняния за уелнес почивки, за да активирате уелнес почивки за агенти.
- Изберете някоя от следните опции:
- Всички агенти – Изберете тази опция, за да изчислите нивата на прегаряне на всички агенти в организацията на контактния център.
- Отделни агенти – Изберете конкретни агенти от списъка. Можете да търсите и филтрирате агентите по име и екип.
- Изберете кодовете на празен ход, за да изключите планираните дейности по време на престой от входа на модела. Моделът за откриване на изгаряне следи състоянието на "неактивност" на агентите, за да отчете истинското време на бездействие. Изключете всички планирани дейности, които не представляват действително време на празен ход, като срещи на екипа, работа след обаждане и обучение.
Сега, след като сте активирали тази функция, информирайте избраните агенти, че тази функция с изкуствен интелект е налична в техния Agent Desktop.
Как да активирате функцията Auto CSAT
Преди да започнете: Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за създаване на автоматични CSAT прогнози.
Администраторите имат възможност да активират функцията Auto CSAT или за цялата организация, или за конкретни потребители. След като бъде активиран, Auto CSAT ще прогнозира удовлетвореността на клиентите за взаимодействията, които се извършват във вашия контактен център.
Активирайте функцията Auto CSAT в Control Hub, като изпълните следните стъпки:
- влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
- Придвижете се до Desktop Experience > AI Assistant в навигационния екран.
- Включване на Auto CSAT
- Изберете една от следните опции за автоматични изчисления на CSAT:
- Всички агенти – изберете тази опция, за да изчислите резултатите за всички агенти и техните взаимодействия.
- Отделни агенти – Изберете конкретни агенти от списъка, като използвате опции за търсене и филтриране по име и екип.
- Изберете Управление на опита, за да изберете CSAT въпросите от вашите проучвания, за да обучите модела Auto CSAT или Глобална променлива , за да изберете глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите на проучването.
Автоматичната CSAT конфигурация е достъпна само за администратори и може да се управлява чрез потребителски профили. За подробна информация относно модела, който използваме за прогнозиране на Auto CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучението и оценката и други, вижте Техническа бележка за прозрачност на изкуствения интелект.
AI Assistant се активира автоматично с Global Desktop Layout. Ако използвате персонализирано оформление, актуализирайте оформлението си, за да включите ai-асистент
за всички съответни персони – агент, супервайзор и агент-супервайзор. За подробни инструкции, моля, вижте Актуализиране на оформления на работния плот.
Актуализиране на оформления на работния плот
AI Assistant е достъпен автоматично, ако използвате глобалното оформление на работния плот, така че не са необходими допълнителни действия.
Ако използвате персонализирано оформление за персонализиране на настолни компютри на агенти, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате AI Assistant:
Намерете секцията Разширена заглавка в оформлението JSON и включете следния кодов фрагмент. Уверете се, че тази актуализация се прилага за всички персони (агент, супервайзор и агент-супервайзор):
{ "comp": "AI-асистент" }
За повече подробности относно оформленията на работния плот вижте Управление на оформленията на работния плот.
Технически бележки за прозрачност на ИИ
В Cisco използваме AI, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно, за да смекчат потенциалните вреди, като същевременно предоставят подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата рамка за отговорен AI, основана на шест основни принципа: прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи ръководят нашите процеси на разработване на продукти, като гарантират, че технологиите за изкуствен интелект са интегрирани отговорно и етично.
Всяка функция на AI е разработена с тези принципи в сърцевината, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.
Тези функции не са задължителни, позволявайки на администраторите на организацията гъвкавостта да ги активират или деактивират въз основа на специфични нужди. Ние предоставяме изчерпателни технически бележки, описващи подробно архитектурата, насоките за използване, съображенията за безопасност и етичните последици от всяка функция. Тези документи служат като справка за администраторите, които активират тези функции в своите организации: