Какво е Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, интегриран в Webex Contact Center, предоставя на агенти, супервайзори и анализатори удобни за потребителя AI функции. Тези функции са предназначени да помогнат на агентите и ръководителите да работят по-ефективно, да подкрепят благосъстоянието на служителите и да подобрят цялостното качество на услугата.

За да използват тези функции, задвижвани от AI, администраторите трябва да ги активират чрез Control Hub.

Администраторите активират ключови функционалности като генерирани от AI резюмета, включително Call Drop Summary и AI Agent Transfer Summary, които помагат на агентите да работят по-ефективно. Освен това са налични автоматизирани уелнес почивки за подпомагане на благосъстоянието на агентите, осигурявайки висококачествено предоставяне на услуги. Администраторите могат да активират Auto CSAT, предоставяйки на супервайзорите и анализаторите информация за удовлетвореността на клиентите, улеснявайки решенията, базирани на данни, за подобряване на цялостното качество на услугата в контактния център.

Предпоставки

• Клиентите трябва да закупят новата добавка AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Потребителите се нуждаят от AI Assistant, включен в достъпа до потребителския им профил. За да предоставите този достъп, конфигурирайте настройката като част от работния плот в техния профил. Вижте как да управлявате потребителски профили, включително тяхната работа на работния плот, във статията Управление на потребителски профили на потребители на контактен център.

Списък с функции на AI Assistant

След като закупите добавката AI Assistant, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание		Кога да се използва	Начин на употреба
Обобщение на отпадането на повикване	Ако повикването отпадне, AI Assistant генерира резюме за следващия агент, когато клиентът се обади, като гарантира, че разговорът продължава безпроблемно и без повторение.		За бързо разбиране на предишния разговор, така че клиентът да не трябва да се повтаря.	Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от AI резюмета
Резюме на прехвърлянето на AI агент	Ако AI агент се нуждае от помощ от човешки агент, при прехвърляне на повикването се представя резюме на разговора с AI агента.		За бързо разбиране на ключовите подробности от обаждането на AI агент, като се гарантира, че клиентът няма нужда да се повтаря.
Автоматизирани уелнес почивки	Интелигентни напомняния за почивки между разговорите, помагайки на агентите да избегнат прегарянето и да поддържат производителността.		По време на дълги или интензивни разговори се предлагат уелнес почивки, за да ви помогнат да останете освежени и фокусирани.	Подобрете работата на агента с помощта на автоматизирани уелнес почивки
Автоматичен CSAT	Автоматични CSAT резултати, които ви помагат да прогнозирате удовлетвореността на клиентите, като анализирате разговорите между агенти и обаждащи се.		За да предоставим информация в реално време за удовлетвореността на клиентите, като помогнем на организациите да подобрят качеството на услугите и да вземат решения, базирани на данни.	Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT

Преди да започнете: Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за предоставяне на автоматизирани напомняния за уелнес почивка.

Администраторите могат да активират функцията за благополучие на агента, за да активират функцията за откриване на изгаряне на агента или за цялата организация, или за конкретни потребители. Веднъж активирана, системата следи нивата на стрес и прегаряне и осигурява навременни уелнес почивки за агентите, когато е необходимо.

Следвайте тези стъпки, за да активирате откриването на прегаряне и напомнянията за уелнес прекъсвания за агентите в контактния център:

1. влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2. Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.
3. Включете Откриване на изгаряне на агент, за да активирате откриване на изгаряне за агенти.
4. Поставете отметка Изпращане на напомняния за уелнес почивки, за да активирате уелнес почивки за агенти.
5. Изберете някоя от следните опции:
   • Всички агенти – Изберете тази опция, за да изчислите нивата на прегаряне на всички агенти в организацията на контактния център.
   • Отделни агенти – Изберете конкретни агенти от списъка. Можете да търсите и филтрирате агентите по име и екип.
6. Изберете кодовете  на празен ход, за да изключите планираните дейности по време на престой от входа на модела. Моделът за откриване на изгаряне следи състоянието на "неактивност" на агентите, за да отчете истинското време на бездействие. Изключете всички планирани дейности, които не представляват действително време на празен ход, като срещи на екипа, работа след обаждане и обучение.

Сега, след като сте активирали тази функция, информирайте избраните агенти, че тази функция с изкуствен интелект е налична в техния Agent Desktop.

Преди да започнете: Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за създаване на автоматични CSAT прогнози.

Администраторите имат възможност да активират функцията Auto CSAT или за цялата организация, или за конкретни потребители. След като бъде активиран, Auto CSAT ще прогнозира удовлетвореността на клиентите за взаимодействията, които се извършват във вашия контактен център.

Активирайте функцията Auto CSAT в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2. Придвижете се до Desktop Experience > AI Assistant в навигационния екран.
3. Включване на Auto CSAT
4. Изберете една от следните опции за автоматични изчисления на CSAT:
   • Всички агенти – изберете тази опция, за да изчислите резултатите за всички агенти и техните взаимодействия.
   • Отделни агенти – Изберете конкретни агенти от списъка, като използвате опции за търсене и филтриране по име и екип.
5. Изберете Управление на опита, за да изберете CSAT въпросите от вашите проучвания, за да обучите модела Auto CSAT или Глобална променлива , за да изберете глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите на проучването.

AI Assistant е достъпен автоматично, ако използвате глобалното оформление на работния плот, така че не са необходими допълнителни действия.

Ако използвате персонализирано оформление за персонализиране на настолни компютри на агенти, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате AI Assistant:

Намерете секцията Разширена заглавка в оформлението JSON и включете следния кодов фрагмент. Уверете се, че тази актуализация се прилага за всички персони (агент, супервайзор и агент-супервайзор):

{ "comp": "AI-асистент" }

За повече подробности относно оформленията на работния плот вижте Управление на оформленията на работния плот.

В Cisco използваме AI, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно, за да смекчат потенциалните вреди, като същевременно предоставят подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата рамка за отговорен AI, основана на шест основни принципа: прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи ръководят нашите процеси на разработване на продукти, като гарантират, че технологиите за изкуствен интелект са интегрирани отговорно и етично.

Всяка функция на AI е разработена с тези принципи в сърцевината, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции не са задължителни, позволявайки на администраторите на организацията гъвкавостта да ги активират или деактивират въз основа на специфични нужди. Ние предоставяме изчерпателни технически бележки, описващи подробно архитектурата, насоките за използване, съображенията за безопасност и етичните последици от всяка функция. Тези документи служат като справка за администраторите, които активират тези функции в своите организации:

• Функции за обобщаване на контактния център на Webex
• Откриване на прегаряне на агента
• Автоматичен CSAT