Šta je Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integrisan u Webex Contact Center, pruža agentima, supervizorima i analitičarima AI funkcije koje su prilagođene korisniku. Ove funkcije su dizajnirane da pomognu agentima i supervizorima da rade efikasnije, podržavaju dobrobit zaposlenih i poboljšavaju ukupni kvalitet usluga.

Da biste koristili ove funkcije koje pokreće AI, administratori moraju da ih omoguće putem Control Hub-a.

Administratori omogućavaju ključne funkcionalnosti kao što su rezimei generisani AI-om, uključujući rezime pada poziva i sažetak prenosa AI agenta, koji pomažu agentima da rade efikasnije. Pored toga, Automated Vellness pauze su na raspolaganju za podršku dobrobiti agenta, obezbeđujući kvalitetno pružanje usluga. Administratori mogu da omoguće Auto CSAT, pružajući supervizorima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući odluke zasnovane na podacima kako bi se poboljšao ukupni kvalitet usluga u kontakt centru.

Preduslovi

• Kupci moraju da kupe novi AI Assistant add-on SKU (A-FLEK-AI-ASST).
• Korisnicima je potreban AI Assistant uključen u pristup korisničkom profilu. Da biste obezbedili ovaj pristup, konfigurišite postavku kao deo Desktop Ekperience u okviru svog profila. Pogledajte kako da upravljate korisničkim profilima, uključujući i njihovo iskustvo na radnoj površini, u članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika kontakt centra .

Lista AI Assistant funkcija

Kada kupite dodatak AI Assistant, možete omogućiti sledeće funkcije za vašu organizaciju na Control Hub-u:

Funkcija	Opis		Kada koristiti	Kako koristiti
Rezime pada poziva	Ako poziv padne, AI Assistant generiše sažetak za sledećeg agenta kada klijent nazove, osiguravajući da se razgovor nastavi neprimetno i bez ponavljanja.		Da biste brzo razumeli prethodni razgovor, tako da kupac ne mora da se ponavlja.	Poboljšajte svoju efikasnost koristeći rezimee generisane AI
AI Agent transfer rezime	Ako AI agent zahteva pomoć od ljudskog agenta, rezime razgovora sa AI agentom je predstavljen kada se poziv prenese.		Da biste brzo razumeli ključne detalje iz poziva AI agenta, osiguravajući da kupac ne mora da se ponavlja.
Automatizovane vellness pauze	Pametni podsetnici da se vellness pauze između poziva, pomažući agentima da izbegnu izgaranje i održe performanse.		Tokom dugih ili intenzivnih perioda poziva, vellness pauze se nude da vam pomognu da ostanete osveženi i fokusirani.	Poboljšati performanse agenta koristeći automatizovane vellness pauze
Auto CSAT	Auto CSAT rezultati koji vam pomažu da predvidite zadovoljstvo kupaca analizirajući razgovore između agenata i pozivalaca.		Da bi se obezbedio uvid u zadovoljstvo kupaca u realnom vremenu, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitet usluga i donose odluke zasnovane na podacima.	Izmerite zadovoljstvo kupaca sa Auto CSAT

Pre nego što počnete: Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za isporuku automatskih podsetnika za vellness pauzu.

Administratori mogu da omoguće funkciju dobrobiti agenta da aktiviraju funkciju detekcije sagorevanja agenta ili za celu organizaciju ili za određene korisnike. Kada se aktivira, sistem prati nivo stresa i izgaranja i obezbeđuje dobro tempirane pauze za agente kada je to potrebno.

Pratite ove korake kako biste omogućili otkrivanje sagorevanja i podsetnike za pauzu za agente u kontakt centru:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Idite na AI Assistant pod Desktop Experience u oknu za navigaciju.
3. Toggle on Detect agent burnout da omogući detekciju sagorevanja za agente.
4. Proverite Pošaljite podsetnike za vellness pauze kako biste omogućili vellness pauze za agente.
5. Izaberite jednu od sledećih opcija:
   • Svi agenti – izaberite ovu opciju da biste izračunali nivoe sagorevanja svih agenata u organizaciji kontakt centra.
   • Pojedinačni agenti – Izaberite određene agente sa liste. Možete pretraživati i filtrirati agente po imenu i timu.
6. Izaberite Idle Codes da biste isključili planirane aktivnosti u praznom hodu iz ulaza modela. Model detekcije sagorevanja prati stanje "mirovanja" agenata kako bi se objasnilo istinsko vreme mirovanja. Isključite sve planirane aktivnosti koje ne predstavljaju stvarno vreme mirovanja, kao što su sastanci tima, rad posle poziva i obuka.

Sada kada ste omogućili ovu funkciju, obavestite izabrane agente da je ova AI funkcija dostupna u njihovom Agent Desktop-u.

Pre nego što počnete: Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za proizvodnju Auto CSAT predviđanja.

Administratori imaju mogućnost da aktiviraju funkciju Auto CSAT ili za celu organizaciju ili za određene korisnike. Kada je omogućen, Auto CSAT će predvideti zadovoljstvo kupaca za interakcije koje se odvijaju u vašem kontakt centru.

Omogućite funkciju Auto CSAT u Control Hub-u prateći ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Idite na Desktop Ekperience > AI Assistant u oknu za navigaciju.
3. Srpskohrvatski / srpskohrvatski
4. Izaberite jednu od sledećih opcija za Auto CSAT proračune:
   • Svi agenti – Izaberite ovu opciju da biste izračunali rezultate za sve agente i njihove interakcije.
   • Pojedinačni agenti – Izaberite određene agente sa liste, koristeći opcije pretrage i filtriranja po imenu i timu.
5. Izaberite Iskustvo menadžmenta da biste izabrali CSAT pitanja iz vaših anketa da biste obučili Auto CSAT model ili Globalnu promenljivu da biste izabrali globalnu varijablu koja se koristi za čuvanje odgovora na anketu.

AI Assistant je automatski dostupan ako koristite Global Desktop Laiout, tako da nije potrebna nikakva dodatna akcija.

Ako koristite prilagođeni raspored za personalizaciju Agent desktopa, moraćete da napravite sledeću izmenu da biste omogućili AI Assistant:

Pronađite odeljak Zaglavlje Advance u JSON-u rasporeda i uključite sledeći isječak koda. Uverite se da se ovo ažuriranje primenjuje za sve osobe (agent, supervizor i agent-supervizor):

{ "comp": "ai-asistent" }

Za više detalja o rasporedima radne površine, pogledajte Upravljanje rasporedima radne površine.

U Cisco-u koristimo AI za stvaranje inkluzivne i inovativne budućnosti. Naše funkcije koje pokreće AI dizajnirane su odgovorno kako bi ublažile potencijalnu štetu uz pružanje poboljšane funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg odgovornog AI okvira, zasnovanog na šest osnovnih principa: transparentnost, pravičnost, odgovornost, privatnost, sigurnost i pouzdanost. Ovi principi vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da su AI tehnologije integrisane odgovorno i etički.

Svaka AI funkcija je razvijena sa ovim principima u srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravičnosti i privatnosti.

Ove funkcije su opcione, omogućavajući administratorima organizacije fleksibilnost da ih omoguće ili onemoguće na osnovu specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke napomene koje detaljno opisuju arhitekturu, smernice za korišćenje, bezbednosna razmatranja i etičke implikacije svake funkcije. Ovi dokumenti služe kao referenca za administratore koji omogućavaju ove funkcije u svojim organizacijama:

• Webex Kontakt centar Sumarizaцija Karakteristike
• Agent Burnout Detekcija
• Auto CSAT