Hva er Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integrert i Webex Contact Center, gir agenter, ledere og analytikere brukervennlige AI-funksjoner. Disse funksjonene er utformet for å hjelpe agenter og ledere med å arbeide mer effektivt, støtte de ansattes trivsel og forbedre den generelle servicekvaliteten.

Hvis du vil bruke disse AI-drevne funksjonene, må administratorer aktivere dem via Control Hub.

Administratorer aktiverer viktige funksjoner som AI-genererte sammendrag, inkludert sammendrag av anropsslipp og AI-agentoverføringssammendrag, som hjelper agenter med å arbeide mer effektivt. I tillegg er automatiserte velværepauser tilgjengelige for å støtte agentens velvære, noe som sikrer levering av tjenester av høy kvalitet. Administratorer kan aktivere automatisk CSAT, gi ledere og analytikere innsikt i kundetilfredshet og legge til rette for datadrevne beslutninger for å forbedre den generelle tjenestekvaliteten i kontaktsenteret.

Forutsetninger

• Kunder må kjøpe det nye AI Assistant-tillegget SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Brukere trenger AI-assistenten inkludert i brukerprofiltilgangen. Hvis du vil gi denne tilgangen, konfigurerer du innstillingen som en del av skrivebordsopplevelsen i profilen deres. Se hvordan du administrerer brukerprofiler, inkludert skrivebordsopplevelsen, i artikkelen Administrere brukerprofiler for kontaktsenterbrukere .

Liste over AI Assistant-funksjoner

Når du har kjøpt AI Assistant-tillegget, kan du aktivere følgende funksjoner for organisasjonen på Control Hub:

Funksjon	Beskrivelse		Når skal du bruke	Hvordan å bruke
Sammendrag av samtaleavbrudd	Hvis et anrop avbrytes, genererer AI-assistenten et sammendrag for neste agent når kunden ringer tilbake, slik at samtalen fortsetter sømløst og uten gjentakelse.		For raskt å forstå den forrige samtalen slik at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.	Øk effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag
Sammendrag av AI-agentoverføring	Hvis en AI-agent trenger hjelp fra en menneskelig agent, vises et sammendrag av samtalen med AI-agenten når anropet overføres.		For raskt å forstå de viktigste detaljene fra AI-agentanropet, slik at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.
Automatiserte velværepauser	Smarte påminnelser om å ta velværepauser mellom samtaler, og hjelpe agenter med å unngå utbrenthet og opprettholde ytelsen.		Under lange eller intense strekninger av samtaler, tilbys velværepauser for å hjelpe deg med å holde deg oppdatert og fokusert.	Forbedre agentytelsen ved hjelp av automatiserte velværepauser
Automatisk CSAT	Automatiske CSAT-poengsummer som hjelper deg med å forutsi kundetilfredshet ved å analysere samtaler mellom agenter og innringere.		Å gi sanntidsinnsikt i kundetilfredshet, hjelpe organisasjoner med å forbedre servicekvaliteten og ta datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshet med automatisk CSAT

Før du begynner: Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandlingen etter samtalen, noe som er nødvendig for å levere automatiserte påminnelser om velværepauser.

Administratorer kan aktivere funksjonen for agentvelvære for å aktivere funksjonen for registrering av utbrenthet for agenter, enten for hele organisasjonen eller for bestemte brukere. Når det er aktivert, overvåker systemet stress- og utbrenthetsnivåer og gir godt timede velværepauser for agenter når det trengs.

Følg disse trinnene for å aktivere oppdagelse av utbrenthet og påminnelser om velværepauser for agenter i kontaktsenteret:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Gå til AI Assistant under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.
3. Slå på Oppdag agentutbrenthet for å aktivere oppdagelse av utbrenthet for agenter.
4. Merk av for Send påminnelser om velværepauser for å aktivere velværepauser for agenter.
5. Velg mellom en av følgende alternativer:
   • Alle agenter – Velg dette alternativet for å beregne utbrenthetsnivåene for alle agenter i kontaktsenterorganisasjonen.
   • Individuelle agenter – Velg bestemte agenter fra listen. Du kan søke etter og filtrere agentene etter navn og team.
6.  Velg Inaktive koder for å utelate planlagte aktiviteter for inaktiv tid fra modellens inndata. Deteksjonsmodellen for utbrenthet overvåker agentenes "inaktive" tilstand for å ta hensyn til ekte inaktiv tid. Utelat alle planlagte aktiviteter som ikke representerer faktisk inaktiv tid, for eksempel gruppemøter, etterarbeid og opplæring.

Nå som du har aktivert denne funksjonen, må du informere de valgte agentene om at denne AI-funksjonen er tilgjengelig i deres Agent Desktop.

Før du begynner: Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandlingen etter samtalen, noe som er nødvendig for å produsere automatiske CSAT-prognoser.

Administratorer har muligheten til å aktivere funksjonen Automatisk CSAT enten for hele organisasjonen eller for bestemte brukere. Når den er aktivert, vil Auto CSAT forutsi kundetilfredshet for interaksjoner som finner sted i kontaktsenteret ditt.

Aktiver funksjonen Automatisk CSAT i Kontrollhub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Naviger til Skrivebordsopplevelse > AI-assistent i navigasjonsruten.
3. Slå på automatisk CSAT
4. Velg ett av følgende alternativer for Beregninger av automatisk CSAT:
   • Alle agenter – Velg dette alternativet for å beregne poengsummer for alle agenter og samhandlingene deres.
   • Individuelle agenter – Velg bestemte agenter fra listen ved hjelp av søke- og filtreringsalternativer etter navn og team.
5. Velg Opplevelsesadministrasjon for å velge CSAT-spørsmålene fra spørreundersøkelsene for å lære opp den automatiske CSAT-modellen eller Global variabel for å velge den globale variabelen som brukes til å lagre evalueringssvar.

AI Assistant er tilgjengelig automatisk hvis du bruker Global Desktop Layout, så du trenger ikke å gjøre noe mer.

Hvis du bruker et egendefinert oppsett til å tilpasse agentskrivebord, må du gjøre følgende redigering for å aktivere AI-assistenten:

Finn delen Topptekst for avansert i JSON-layouten, og inkluder følgende kodebit. Kontroller at denne oppdateringen gjelder for alle personas (agent, leder og agent-tilsynsperson):

{ "comp": "ai-assistent" }

Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsett, kan du se Administrere skrivebordsoppsett.

Hos Cisco bruker vi AI til å skape en inkluderende og innovativ fremtid. Våre AI-drevne funksjoner er designet på en ansvarlig måte for å redusere potensiell skade samtidig som de leverer forbedret funksjonalitet. Cisco overholder vårt rammeverk for ansvarlig kunstig intelligens, som er basert på seks kjerneprinsipper: åpenhet, rettferdighet, ansvarlighet, personvern, sikkerhet og pålitelighet. Disse prinsippene styrer produktutviklingsprosessene våre og sikrer at AI-teknologier integreres ansvarlig og etisk.

Hver AI-funksjon er utviklet med disse prinsippene i kjernen, og forbedrer brukeropplevelsen samtidig som den opprettholder høye standarder for sikkerhet, rettferdighet og personvern.

Disse funksjonene er valgfrie, noe som gir organisasjonsadministratorer fleksibilitet til å aktivere eller deaktivere dem basert på spesifikke behov. Vi gir omfattende tekniske merknader som beskriver arkitekturen, bruksretningslinjer, sikkerhetshensyn og etiske implikasjoner av hver funksjon. Disse dokumentene fungerer som en referanse for administratorer som aktiverer disse funksjonene i organisasjonen:

• Oppsummeringsfunksjoner for Webex kontaktsenter
• Deteksjon av utbrenthet hos agent
• Automatisk CSAT