2024

نوفمبر 2024

دعم قنوات واتساب وفيسبوك ماسنجر الرقمية

Webex CCE متكامل مع الوكلاء الممكنين ل Webex Connect للتعامل مع قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة SMS. الآن ، وسعت Webex CCE دعمها ليشمل قنوات WhatsApp و Facebook Messenger الرقمية.

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام الأداة الذكية إدارة القنوات الرقمية، راجع دليل مستخدم الأداة الذكية Cisco Contact Center Enterprise إدارة القنوات الرقمية.

سبتمبر 2024

اتصال خاص وآمن عبر Webex Edge Connect (الوصول المبكر)

تقدم Webex CCE دعم تنفيذ المتبني المبكر ل Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect هو أحد عروض Cisco التي توفر اتصال تناظر مدار بجودة الخدمة (QoS)، مما يربط المباني الخاصة بك مباشرة بحلول Webex. يمكن للعملاء الذين لديهم بالفعل Webex Edge Connect ، أو أولئك الذين يحرصون على الاستفادة من ميزة الاتصال الآمن المدار ، دمج هذا الحل بسلاسة مع Webex CCE.

سيكون لدى Webex CCE العملاء الذين يستخدمون Webex Edge Connect عرض نطاق ترددي مخصص وثابت ومدار ومدعوم من جودة الخدمة IP بين مبانيهم و Webex ، تم إنشاؤه عبر التناظر المباشر عبر Equinix Cloud Exchange (ECX) أو Megaport. يعزل الاتصال Webex CCE العمليات عن الإنترنت عن طريق إنشاء دائرة خاصة من خلال Virtual Connect عبر VPN.

لمزيد من المعلومات حول Webex Edge Connect، راجع https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

لوحة معلومات مراقبة جديدة للشركاء والعملاء

توفر لوحة معلومات المراقبة الجديدة للعملاء والشركاء إمكانية الوصول إلى سجلات جميع مكونات وحلول Webex CCE. بصفتك شريكا أو عميلا، يمكنك عرض سجلات أخطاء المكالمة وسجلات تفاصيل المكالمات وسجلات تفاصيل المكالمات (CDR) وسجلات إدارة المكالمات (CMR) وحالة جهاز الوكيل ضمن نطاق زمني مختار. علاوة على ذلك ، كعميل ، يمكنك أيضا تتبع أنشطة الصيانة المجدولة وعرض رسائل أحداث Windows والاشتراك لتلقي إعلامات الأحداث عبر البريد الإلكتروني.

لمزيد من المعلومات حول كيفية الوصول إلى لوحة معلومات المراقبة واستخدامها، راجع دليل المستخدم للوحة معلومات المراقبة Webex Contact Center Enterprise على https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

دعم 48000 وكيل

يدعم Webex CCE 48000 وكيل متزامن بسعة معالجة مكالمات تبلغ 300 مكالمة في الثانية (CPS) على مستأجر واحد.

يلبي هذا التحسين احتياجات قابلية التوسع لعمليات النشر الكبيرة ويهدف إلى تحسين تجربة العملاء من خلال زيادة عدد الوكلاء وسعة قائمة الانتظار وحجم المكالمات التي يمكن لمستأجر Webex CCE واحد معالجتها.

يمكن التوسع العملاء من إنشاء مجموعة مركزية من الموارد التي يمكن تخصيصها بمرونة عبر الخدمات ومجال الأعمال التي يتعامل معها مستأجر Webex CCE. إن مثيل Webex CCE واحد مع مجموعة كبيرة من الموارد المركزية والتقارير المركزية لديه القدرة على تعزيز تجربة المستخدم والإدارة بشكل كبير.

أغسطس 2024

القدرة على استضافة تطبيقات التعليمات البرمجية المخصصة على Webex CCE

يمكنك استضافة تطبيقات التعليمات البرمجية المخصصة وتشغيلها على Webex CCE. يمكنك بسهولة ترحيل تطبيقات CVP الحالية المستضافة محليا أو على خوادم بعيدة إلى Webex CCE دون مقاطعة المكالمات الجارية باستخدام خوادم VXML ومكالمات. يمكنك فصل التعليمات البرمجية المخصصة عن تطبيق VXML الأساسي الخاص بك ، مما يسهل اكتشاف أعطال خادم VXML ومشكلات تسرب الذاكرة الأخرى.

يوليو 2024

دعم الوسائط الإقليمية

تقوم Webex CCE الآن بتوسيع نطاق دعم الوسائط الإقليمية ليشمل جميع مواقع مراكز البيانات المدعومة. تسمح الوسائط الإقليمية للعملاء ووسائط الوكيل (الإشارات الصوتية وإشارات SIP) بالبقاء محلية في منطقة جغرافية، بغض النظر عن مكان مستأجر مركز اتصال Webex أو موقع المنزل. إن الاحتفاظ بالوسائط المحلية في منطقة ما يقلل من زمن الوصول، ويحسن جودة الصوت، ويفي بمتطلبات الامتثال لأمان موقع البيانات داخل البلد، ويسمح بتكوينات إقليمية فريدة في عمليات النشر متعددة الجنسيات.

على سبيل المثال، إذا كان مستأجر الخدمات السحابية CCAI موجودا في منطقة الولايات المتحدة، فيتم ترجمة المكالمات داخل الولايات المتحدة هناك، ويتم التعامل مع المكالمات الأوروبية في أوروبا، وتدار المكالمات الآسيوية في آسيا. يتم إرسال إشارات التحكم فقط من نقطة نهاية الوسائط إلى منطقة الولايات المتحدة.

تتوفر الوسائط الإقليمية دون أي تكلفة إضافية لجميع عملاء النشر Webex CCE والمحلي الذين يختارون خدمات Cisco CCAI. تأكد من تمكين المستأجر المعين للحصول على إمكانية محسنة لمنصة الوسائط.

2023

أغسطس 2023

القدرة على إرسال رؤوس SIP مخصصة في النشر المستقل

يمكنك تحليل رؤوس SIP المحددة (الرؤوس المخصصة) عند استخدام نموذج النشر المستقل وإنهاء جذع SIP على VVB. توفر لك هذه الميزة قدرا كبيرا من المرونة عند إرسال بيانات المستخدم أو السياق من موزع المكالمات التلقائي (ACD) التابع لجهة خارجية أو موفر الخدمة إلى خادم VXML للمعالجة. يمكنك إرسال رؤوس SIP واستلامها فقط على رسالة SIP Invite الأولية وليس على رسائل إعادة الدعوة.

يوليو 2023

دعم Microsoft Windows 11 (64 بت)

يدعم Webex CCE نظام تشغيل العميل Microsoft Windows 11 (64 بت) لسطح مكتب Finesse و Call Studio وإعداد التقارير.

يونيو 2023

الاستجابة الجزئية في الوكيل الظاهري - الصوت

تتناول ميزة الاستجابة الجزئية جانبا رئيسيا من تجربة المستخدم من خلال إشراك مستخدم أثناء مكالمة. يقوم بتشغيل رسالة مؤقتة بينما تستغرق استجابة Webhook وقتا للمعالجة في الخلفية.

غالبا ما يستغرق طلب API أو Webhook لتطبيق الذكاء الاصطناعي (Dialogflow CX) الذي يتطلب عدة معلمات وقتا أطول لتلقي الاستجابة الصحيحة. يظل المستخدم النهائي صامتا تماما أثناء معالجة طلب API. هناك احتمال أن يقوم المستخدم النهائي بإغلاق الهاتف. لتجنب ذلك ، يجب إرسال رد وسيط إلى المستخدم النهائي لإبلاغه بأن طلبه قيد المعالجة حاليا.

تسمح هذه الميزة لمطور روبوت الذكاء الاصطناعي بإنشاء استجابة ثابتة يمكن نقلها إلى المستخدم النهائي بينما لا يزال استفساره قيد المعالجة. في وكيل CX bot ، يمكن تكوين الرسائل الثابتة لمدة تصل إلى 30 ثانية. بمجرد استلام استجابة API النهائية ، يمكن متابعة التدفق.

شهادة FedRAMP

تقدم Webex Contact Center Enterprise الآن خدمات مركز الاتصال السحابي من Cisco مع أمان مضمن على مستوى الحكومة الأمريكية لمنح الوكالات القدرة على التعاون بأمان مع أي شخص في أي مكان. Webex CCE للحكومة هو حل مصرح به من قبل البرنامج الفيدرالي لإدارة المخاطر والتفويض (FedRAMP) لحماية بيانات وكالتك وخصوصيتها.

أبريل 2023

احصل على نسخة من المحادثة بين الوكلاء الافتراضيين والعملاء

هذه الميزة متاحة للعملاء عند الطلب وفقط بعد المراجعة والاتفاق الضروريين. يرجى الاتصال بالشريك أو مدير نجاح العملاء أو دعم Cisco للحصول على التفاصيل.

في الأداة الذكية Transcript، يمكنك عرض نص المحادثة الصوتية بين العميل والوكيل الظاهري عند تحويل المكالمة إليك. يساعدك هذا على متابعة المحادثة دون جعل عملائك يكررون المعلومات. علاوة على ذلك ، هناك لوحة Highlights تعرض المقاصد ومعلمات النية بناء على استعلام عميلك. يمكنك أيضا الحصول على فكرة عن كيفية سير التفاعل ومدى رضا العميل عن النتيجة.

تأكد من تمكين خدمة الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال (CCAI) لعرض الأداة الذكية Transcript. راجع إنشاء تكوين الذكاء الاصطناعي مركز جهات الاتصال.

للحصول على تعليمات حول كيفية عرض النص، راجع قسم النسخ في دليل مستخدم الأدوات الذكية الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال ل Cisco Contact Center Enterprise.

تواصل مع الشركات من خلال القنوات الرقمية باستخدام Webex Connect

هذه الميزة متاحة للعملاء عند الطلب وفقط بعد المراجعة والاتفاق الضروريين. يرجى الاتصال بالشريك أو مدير نجاح العملاء أو دعم Cisco للحصول على التفاصيل.

يرغب عملاء اليوم في التواصل مع الشركات من خلال أي قناة اتصال من اختيارهم. يسمح Webex Connect لأعمال مركز الاتصال وعملائها بالتفاعل باستخدام القنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني والدردشة SMS.

يتكامل حل Webex CCE مع Webex Connect لإنشاء تجربة قناة متعددة القنوات سلسة لوكلائك. يساعد هذا التكامل عملائك على التفاعل عبر قنوات الاتصال الصوتية والرقمية كحل واحد موحد.

يقدم Webex Connect خدمة ذاتية غنية وتكامل روبوت لتمكين عملائك من الحصول على إجابات لبعض الأسئلة الشائعة. يوفر حلا موحدا لخدمة التوجيه Agent Desktop وإعداد التقارير المتكاملة. يوفر Webex Connect إطارا مبسطا يساعد الشركاء والعملاء على التفاعل من خلال القنوات الرقمية.

للحصول على معلومات حول القنوات الرقمية المتوفرة ومتى يمكنك عرض الأداة الذكية إدارة القنوات الرقمية، راجع قسم الأداة الذكية إدارة القنوات الرقمية في Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للعامل والمشرف للحصول على Cisco Webex CCE

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام الأداة الذكية إدارة القنوات الرقمية، راجع دليل مستخدم الأداة الذكية Cisco Contact Center Enterprise إدارة القنوات الرقمية.

دمج خدمات الروبوتات القائمة على الكلام التابعة لجهات خارجية باستخدام Cisco CCAI

تتيح لك منصة خدمات الذكاء الاصطناعي (CCAI) لمركز الاتصال من Cisco الاستفادة من خدمات الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) المستندة إلى السحابة من Cisco لتصميم وكلاء صوت افتراضيين وإنشاء تدفقات مكالمات IVR معقدة. يمكنك دمج خدمات الروبوت المستندة إلى الكلام التابعة لجهات خارجية باستخدام ميزة Virtual Agent-Voive (VAV) عبر موصل قائم على السحابة.

باستخدام وظيفة IVR المختلطة من Cisco، يمكنك الاستفادة من عمليات تكامل ASR/TTS/CRM التقليدية، إلى جانب إمكانات Dialogflow C الذكاء الاصطناعي X المستندة إلى السحابة. يمكنك تحديد عدد قليل من العقد أو أقسام التطبيق الخاص بك لتتم معالجتها في السحابة وعدد قليل من العقد لتتم معالجتها محليا. على سبيل المثال ، في أحد التطبيقات ، يمكنك إجراء إنشاء OTP محليا ، بينما المهام الأخرى في السحابة.

سلوك الأداة الذكية القابل للتخصيص

بصفتك مسؤولا، يمكنك الآن تعديل إدخال تخطيط سطح المكتب لأداة ذكية لتخصيص خصائص الأداة الذكية وتجاوزها. يمكنك تعديل خصائص الأداة الذكية لفريق معين.

تحديث ميزة أدوات السحب والإفلات وتغيير حجمها

يتم تحديث سلوكيات السحب والإفلات وتغيير الحجم على سطح المكتب لتوفير إمكانات جديدة. الإمكانات الجديدة المتوفرة الآن على سطح المكتب هي كما يلي:

  • تتم إزالة القيود المفروضة على نقل الأدوات الذكية على مستوى الصفحة وتغيير حجمها.

  • يمكن تخصيص كل علامة تبويب على سطح المكتب للحصول على تخطيط فريد دون التأثير على علامات التبويب الأخرى.

  • يمكن إعادة تعيين كل علامة تبويب على سطح المكتب إلى تخطيطها الأصلي دون التأثير على تخصيصات علامات التبويب الأخرى.

  • إذا تم تقليل حجم المستعرض ، استنادا إلى عرض المستعرض ، يتم تنظيم الأدوات الذكية في تخطيط سطح المكتب تلقائيا واحدة أسفل الأخرى.

  • عند تمكين ميزة السحب والإفلات لسطح المكتب، تتوفر ميزتا التكبير والطي في الأداة الذكية Multi-Tab.

  • تقوم الأداة الذكية للتحكم في المكالمات بتصغير واستعادة الأدوات الذكية الموجودة ضمن الأداة الذكية للتحكم في المكالمات واستعادتها تلقائيا على التوالي.

للحصول على الإرشادات، راجع قسم الأداة الذكية أو المكون بالسحب والإفلات وتغيير الحجم في Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للعامل والمشرف لمعرفة Cisco Webex CCE.

سبتمبر 2022

Webex دعم تحليلات الاتصالات الموحدة المتصلة بالسحابة

تقدم Webex CCE الآن تحليلات الاتصالات الموحدة المتصلة بالسحابة التي تسمح للعمليات وفريق الدعم بمراقبة أي مشكلات تتعلق بجودة المكالمة. تساعد المقاييس فريق العمليات والدعم على تحليل جوانب جودة المكالمة في حالة حدوث تدهور.

يوليو 2022

شهادة تحالف أمان السحابة (CSA)

أصبح Webex CCE الآن حلا معتمدا من تحالف أمان السحابة (CSA) STAR المستوى 1.

مايو 2022

Webex CCE 911 الامتثال

يتوافق Webex CCE الآن مع قانون كاري وقانون راي باوم الصادر في 6 يناير 2022 لتوفير دعم الاتصال 911 لجميع الأجهزة الثابتة المترابطة وغير الثابتة في منطقة الولايات المتحدة. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex CCE قسم الامتثال 9-1-1 في Webex Contact Center Enterprise الدليل الفني للشريك.

مارس 2022

دعم النموذج الهجين

تدعم Webex CCE الآن نموذجين من عمليات نشر البيئة السحابية المختلطة - SBC Peering Hybrid Model و Localized RTP Hybrid Model ، والتي تتيح لك مرونة عدد قليل من أجهزة مركز الاتصال والتحكم في المكالمات التي تعمل في مراكز البيانات المحلية الخاصة بك ويتم نقل بقية الأجهزة إلى Webex CCE السحابة. لمزيد من المعلومات حول الطرز الهجينة، راجع المستندات التالية:

الاتصال Webex CCE من خلال Equinix

يمكنك الآن الاتصال Webex CCE من خلال مرافق Equinix في مناطق الولايات المتحدة وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا. قم بتوصيل شبكة WAN الخاصة بك مباشرة بشبكة شركاء الأعمال Webex CCE (BPN) من خلال التناظر عبر واحد أو أكثر من مواقع نسيج Equinix Cloud Exchange (ECX) مع خيارات النطاق الترددي التي تتراوح من 200 MB إلى 10 جيجابايت. للحصول على معلومات حول كيفية إنشاء الاتصال، راجع قسم عملية اتصال Webex CCE Equinix في Webex Contact Center Enterprise الدليل الفني للشريك.

وصول بدون VPN إلى Finesse Desktop (للوكلاء والمشرفين)

توفر هذه الميزة المرونة للوكلاء والمشرفين للوصول إلى سطح مكتب Finesse من أي مكان عبر الإنترنت دون الحاجة إلى اتصال VPN بخادم Finesse.

اعتبارات مهمة

ضع في اعتبارك ما يلي عند الوصول إلى سطح مكتب Finesse عبر الإنترنت دون اتصال VPN بخادم Finesse:

  • وكيل هاتف Finesse IP (FIPPA) غير مدعوم.

  • لا يتم دعم الأجهزة المتعددة التي تصل إلى Finesse لسطح المكتب عبر ترجمة عنوان الشبكة (NAT).

فبراير 2022

وصول مجموعة جميع المستخدمين

يسمح Webex CCE Unified Intelligence Center الآن لمالكي الكيانات غير الإدارية بعرض المجموعة "كافة المستخدمين" في نموذج الأذونات وتعيين الأذونات.

يناير 2022

الوكيل المفضل للدردشات

يسمح لك Webex CCE الآن بإعداد الوكيل المفضل لعميل معين أثناء تفاعلات الدردشة. بعد إعداد الوكيل المفضل لأحد العملاء، يتم توجيه أنشطة الدردشة من العميل إلى الوكيل المفضل للدردشة الواردة.

مايو 2021

إجابات الوكيل

يستفيد Webex CCE من الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) لتقديم الخدمات التي تساعد الوكلاء. تتوفر خدمات الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال هذه للوكلاء من خلال الأداة الذكية "إجابات الوكيل" والأداة الذكية "نص المكالمة" على سطح مكتب Cisco Finesse.

تعرض الأداة الذكية "إجابات العامل" الاقتراحات والتوصيات ذات الصلة في الوقت الفعلي لكي يأخذها العامل في الاعتبار. تستند الاقتراحات والتوصيات إلى المحادثة الجارية بين المتصل والوكيل. تعمل إجابات الوكيل على تحسين تجربة العميل لأن الاقتراحات في الوقت المناسب تعمل على تحسين قدرة الوكيل على الاستجابة.

تقوم الأداة الذكية Call Transcript بتحويل المحادثة الصوتية الجارية ديناميكيا إلى نص وتقدم النص إلى وكيل للعرض والرجوع إليه في الوقت الفعلي.

اعتبارات مهمة

ضع في اعتبارك ما يلي قبل استخدام خدمات إجابات الوكيل:

  • يتم دعم خدمات إجابات الوكيل على المكالمات التي تنشأ من عملاء توجيه CVP. المكالمات الصادرة من عملاء التوجيه بخلاف CVP أو المكالمات التي يتم إرسالها باستخدام مسار الترجمة إلى CVP لا تدعم خدمات إجابات الوكيل.

  • خدمات إجابات العامل غير مدعومة في سيناريوهات الاتصال التالية:

    • مكالمات الرقم الداخلي المباشر

    • مكالمات الحملة الصادرة والمكالمات الصادرة التي بدأها الوكيل.

    • المكالمات الموجهة إلى وكلاء على بوابات طرفية غير CUCM مثل TDM PG وSystem PG

    • التحويل والمكالمات الجماعية

  • خدمات إجابات العامل غير مدعومة مع برامج ترميز نقطة النهاية G.729.

دعم 36000 وكيل

يتيح Webex CCE الآن لمركز الاتصال الخاص بك توسيع نطاق ما يصل إلى 36000 وكيل.

الوكيل الظاهري - الصوت: الإعداد لعملاء OEM

توفر ميزة Virtual Agent–Voice (VAV) تجربة إعداد محسنة لعملاء OEM (العملاء الذين يستخدمون عقد Cisco والفوترة والدعم لخدمات الكلام من Google) عبر مركز التحكم Webex. يمكن لعملاء OEM استخدام خدمات Cisco إلى جانب خدمات الكلام المستندة إلى السحابة الذكاء الاصطناعي من Google.

العامل الظاهري - صوت ل Dialogflow CX

الوكيل الظاهري - الصوت ل Dialogflow CX يستفيد من خدمة Dialogflow CX من Google التي تسمح بتصميم وكلاء صوت افتراضيين وإنشاء تدفقات مكالمات IVR معقدة وربطها.

باستخدام Google Dialogflow CX ، يمكن إنشاء وكلاء متعددين تحت نفس معرف المشروع ويمكن الوصول إليهم وإدارتهم لخطوط عمل مختلفة باستخدام حساب Google واحد. لمزيد من المعلومات ، راجع وثائق Google Dialogflow CX على https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

الامتثال لإمكانية الوصول

يدعم Webex CCE الآن تطبيق تقارير Cisco Unified Intelligence Center الذي يتوافق مع إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.0. لمزيد من المعلومات حول إصدار JAWS المدعوم، راجع تقرير نماذج إمكانية الوصول إلى المنتجات (VPAT) الطوعية لمركز الاتصال على https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html

اختيار جهاز العامل

عندما يحتاج الوكلاء والمشرفون إلى استخدام أجهزة مختلفة تم تكوينها بنفس الملحق، يجب على المسؤول تمكين ميزة "اختيار جهاز العامل" لهم. يمكن للوكلاء والمشرفين تحديد إحدى نقاط النهاية (هاتف المكتب مع Extension Mobility وهاتف المكتب بدون Extension Mobility وJabber وما إلى ذلك) على خطوط توزيع المكالمات التلقائية (ACD) المشتركة كجهاز نشط أثناء تسجيل الدخول إلى Finesse desktop. يقوم هذا بإعلام الحل بتجاهل الأجهزة الأخرى واستخدام الجهاز المشار إليه كمصدر وحيد لتفاعل المكالمات. وهذا يسمح بالتحكم الفعال في المكالمة بغض النظر عن المكان الذي يتصل به المستخدم بالنظام. يمكن للمستخدم تبديل الجهاز بناء على مكان عمله ، أو عبر نوبات العمل في المكتب ، أو الانتقال من مكتب إلى آخر عبر مواقع مختلفة ، أو العمل من المنزل.

عندما يقوم المستخدم بتسجيل الدخول باستخدام الرقم الداخلي المطلوب، تعرض شاشة تحديد الجهاز قائمة بالأجهزة التي تشترك في نفس الرقم الداخلي. إذا لم يكن الجهاز المطلوب مدرجا، يمكن للمستخدم تحديث قائمة الأجهزة (إذا لم يكن الجهاز المطلوب مدرجا) وتحديد الجهاز الذي يجب استخدامه كجهاز نشط لجلسة سطح المكتب الحالية.

لمزيد من المعلومات حول اختيار الجهاز، راجع قسم اختيار جهاز العامل في Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للعامل والمشرف للحصول على Cisco Webex CCE.

وضع صيانة PG للعامل

يدعم Webex CCE الآن وضع صيانة البوابة الطرفية (PG) ، والذي يسمح لخادم Cisco Finesse بإعادة الاتصال ب PG البديل دون مقاطعة العمليات الحالية. عند بدء وضع صيانة Agent PG ، لا يرى مستخدمو سطح مكتب Finesse أي انقطاع أثناء تسجيل الدخول أو عمليات الحالة أو عمليات المكالمات.

أداة متعددة علامات التبويب

يدعم Finesse desktop الوصول إلى أدوات متعددة من خلال علامات تبويب داخل أداة واحدة تسمى الأداة متعددة علامات التبويب. تسمح الأداة متعددة علامات التبويب لسطح المكتب بعرض المزيد من الأدوات الذكية في عرض سطح مكتب واحد ، وبالتالي تسمح لمركز الاتصال باستخدام منطقة سطح المكتب بكفاءة. إنه يتيح تقديم المزيد من المعلومات إلى الوكيل بطريقة موجزة ويمكن الوصول إليها بسهولة ، دون إجبار المستخدم على التمرير في الصفحة أو تبديل حاوية الأداة الذكية Finesse لرؤية معلومات إضافية.

يمكن للأداة الذكية Multi-Tab استضافة معظم الأدوات التي يدعمها سطح المكتب Cisco Finesse. يتم أيضا دعم مثيلات متعددة من الأداة متعددة علامات التبويب التي تحتوي على مجموعات مختلفة من الأدوات الذكية ، مما يساعد المستخدمين على تكديس مجموعات من الأدوات الذكية كما هو مطلوب لتخصيص سطح المكتب الخاص بهم.

لا يمكن للأداة الذكية Multi-Tab استضافة الأدوات الذكية التالية:

  • إدارة أداة الدردشة والبريد الإلكتروني (سطح مكتب Finesse Agent وسطح مكتب المشرف)
  • الأداة الذكية لقدرات المشرف المتقدمة (سطح مكتب مشرف البراعة)

تدعم وظيفة الأداة الذكية Multi-Tab خيارات التكبير والطي عند تكوينها كأداة ذكية على مستوى الصفحة أو كأداة ذكية على مستوى علامة تبويب حاوية سطح المكتب في إعداد التخطيط الافتراضي.

لمزيد من المعلومات حول هذه الميزة، راجع قسم الأدوات الذكية متعددة علامات التبويب في Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للعامل والمشرف Cisco Webex CCE.

وحدة تحكم الإدارة المبسطة

بصفتك شريك Webex CCE، إذا قمت بالوصول إلى مدخل إدارة Unified Contact Center Enterprise، فيجب عليك تدوين التحسينات التالية التي تم إكمالها لتحسين تجربة المستخدم:

وحدة تحكم إدارة مبسطة ل Unified CCE

تمت إعادة تصميم وحدة تحكم الإدارة بالكامل لتكون أكثر حداثة وكفاءة. تعمل وحدة التحكم الجديدة على تبسيط المهام الإدارية من خلال دمج الإجراءات التي تم توزيعها مسبقا عبر وحدات تحكم الإدارة والنظام والأدوات.

دمج وحدات التحكم في وحدة تحكم الإدارة

  • تم دمج وظائف وحدة تحكم النظام في وحدة تحكم الإدارة الجديدة. تتوفر هذه المجموعة من الميزات فقط للمستخدمين الذين لديهم أذونات عرض على مستوى النظام وأذونات إدارة على مستوى النظام.

  • تم دمج وظائف وحدة تحكم الأدوات في وحدة تحكم الإدارة الجديدة. تتوفر بعض الأدوات المساعدة داخل وحدة تحكم الأدوات فقط للمستخدمين الذين لديهم أذونات العرض على مستوى النظام وأذونات الإدارة على مستوى النظام.

إعادة تنظيم التكوينات والإعدادات

  • تمت إعادة هيكلة الإعدادات وعمليات التكوين اللازمة لإعداد المنتج وصيانته وإعادة تنظيمها لتحسين تجربة المستخدم.

  • يمكن تكوين الإعدادات الخاصة بتطبيقات أو ميزات معينة للتطبيق داخل نفس المساحة.

  • تم دمج التطبيقات وعناصر التكوين الخاصة بها لتقليل عدد نقرات الماوس والتنقل اللازمة لإكمال عملية تكوين التطبيق.

ترقيم الصفحات والمرشحات

  • تمت إعادة هيكلة وحدة تحكم الإدارة لاستخدام ترقيم الصفحات لتحسين تجربة المستخدم. هذا يزيل الفوضى من وحدة التحكم ويسمح للمستخدمين بالتنقل عبر الوظائف المختلفة لوحدة التحكم بسهولة.

  • تتوفر ميزة بحث التصفية لمساعدة المستخدمين في العثور بسرعة على الوظائف التي يريدونها. تعمل ميزة البحث هذه عبر ترقيم الصفحات وتكتمل تلقائيا حسب كتابة المستخدم في اسم الميزة. تتوفر وظيفة تصفية البحث في صفحتي القائمة والخصائص لتحديد موقع الكائنات في النظام بسرعة وتوفير الوقت أثناء عملية التهيئة.

نشارك التفاصيل المتعلقة بإصدارات الميزات المقرر طرحها والتي ستتوفر قريبًا. ضع في اعتبارك أننا قد نغيّر تواريخ الإصدار والميزات نفسها.

تقديم Insights - أداة ذكاء الأعمال الجديدة ل WFO Webex

فيما يلي تذكير بأن أداة إعداد التقارير والتحليلات الجديدة Webex WFO ، Insights ، متاحة الآن للوصول المبكر. ستحل الرؤى محل مستكشف البيانات. سيتم إيقاف مستكشف البيانات في 14 مارس 2025.

حتى 14 مارس 2025 ، سيكون كل من Data Explorer و Insights متاحين للاستخدام. يرجى التأكد من تحديث اشتراكك (تغيير-تعديل) بحلول 28 مارس 2025، للحفاظ على الوصول دون انقطاع إلى Insights. لمزيد من التفاصيل، راجع الأسئلة الشائعة.

المزيد عن رؤى Webex WPO:

Insights هو حل ذكاء أعمال حديث وكامل الميزات مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين وصولك إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO. ويهدف إلى رفع مستوى تجربة المستخدم وتحسين وظيفة إعداد التقارير الحالية المتاحة في Data Explorer اليوم.

أسباب تجعلك متحمسا بشأن Insights:

  • تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع تسهيل إنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل للمستخدمين غير التقنيين.

  • مدعوم الذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار

  • يقدم مجموعة واسعة من التصورات

  • مناسب لكل من التحليل الفعال المخصص ولوحة القيادة الغنية

فضولي؟ لقد أعددنا مقطع فيديو قصيرا لتقديم نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الطاولة. يعد الوصول إلى Insights أمرا سهلا - فقد تم طرحه بالفعل على جميع مراكز بيانات WFO Webex. لمزيد من التفاصيل، راجع الأسئلة الشائعة .

تفاصيل حدث الوكيل

في عمليات نشر العامل 36000، يمكنك الآن الحصول على معلومات تفصيلية حول حالات العامل، مما يتيح لك إنشاء تقارير أكثر تقدما وتفصيلا. يسجل جدول تفاصيل حدث العامل أحداث انتقال العامل والوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالات مختلفة.

قم بتنزيل قوالب تدفق CCE من بوابة Webex Connect

يمكنك تنزيل قوالب تدفق Webex Connect CCE، التي يمكن الوصول إليها في الأصل على Cisco.com، من بوابة Webex Connect. يمكن استيراد قوالب التدفق المعدة مسبقا هذه وتخصيصها لتناسب احتياجاتك.

تواصل مع الشركات من خلال المزيد من القنوات الرقمية

يمكن لعملائك الاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة مثل رسائل Apple للأعمال مع الشركات.

القدرة على عرض التقارير في التوقيت المحلي

يمكنك تعيين الوقت استنادا إلى المنطقة الزمنية للعمليات التجارية. يمكن لعملائك الذين يقومون بالترحيل من النشر المحلي إلى Webex CCE عرض تقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية في المنطقة الزمنية لأعمالهم.

دعم الدردشة والبريد الإلكتروني للمؤسسات (ECE) واتصال Webex على نفس نشر Webex CCE

يمكنك الاشتراك في Enterprise Chat and Email (ECE) و Webex Connect على نفس النشر. يمكنك اختيار استخدام ECE لتفاعلات العملاء عبر البريد الإلكتروني والدردشة ، واستخدام Webex Connect لتفاعلات العملاء من خلال القنوات الرقمية الأخرى.