الآن ، يدعم Webex CCE كلا من Webex Connect و ECE في عملية نشر واحدة ، مما يسمح للوكلاء باستخدام كلا النظامين الأساسيين. يمكن لكل وكيل التواصل عبر الدردشة والبريد الإلكتروني من خلال ECE ، وكذلك استخدام القنوات الاجتماعية مثل SMS و Facebook Messenger و WhatsApp و Apple Messages for Business من خلال Webex Connect من واجهة Finesse Desktop واحدة.

إذا كنت تستخدم ECE كقناة رقمية رئيسية وتخطط للتبديل إلى القنوات الرقمية Webex Connect ، فإن هذه الميزة الجديدة تتيح تدريب وكلائك على دفعات ، مما يجعل الانتقال أكثر سلاسة.

يتكامل Webex CCE مع Webex Connect ، مما يمكن الشركات من التواصل مع عملائها عبر قنوات رقمية متعددة. بالإضافة إلى دعمها الحالي للبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة SMS ، فقد وسعت هذه الميزة الآن عروض قنواتها الرقمية لتشمل WhatsApp و Facebook Messenger و Apple Messages for Business.

يوفر Webex Connect الآن حماية محسنة من البرامج الضارة للقنوات الرقمية Webex CCE من خلال المراقبة المستمرة لنشاط الملفات لاكتشاف التهديدات بشكل أسرع. يتم تمكين اكتشاف البرامج الضارة افتراضيا عبر جميع القنوات الرقمية ، مما يحمي الوكلاء والعملاء ، وبالتالي يساعد المؤسسات على منع الانتهاكات. تكتشف أحدث Webex Connect Workflows تلقائيا البرامج الضارة في المرفقات وتعلم كل من الوكلاء والعملاء إذا تم إسقاط ملف بسبب محتوى ضار. يتضمن تدفق القالب متغيرات خاصة بالقناة مملوءة مسبقا تعرض نتائج فحص البرامج الضارة على المرفق.

يمكنك تنزيل قوالب تدفق Webex Connect CCE، التي يمكن الوصول إليها في الأصل على Cisco.com، من بوابة Webex Connect. يمكن استيراد قوالب التدفق المعدة مسبقا هذه وتخصيصها لتناسب احتياجاتك.

في عمليات نشر العامل 36000، يمكنك الآن الحصول على معلومات تفصيلية حول حالات العامل، مما يتيح لك إنشاء تقارير أكثر تقدما وتفصيلا. يسجل جدول تفاصيل حدث العامل أحداث انتقال العامل والوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالات مختلفة.

يمكن للمسؤولين الآن تكوين مهلة عدم النشاط لجلسة لتجنب تسجيل الخروج بعد 30 دقيقة من عدم النشاط. انتقل إلى Unified CCE Administration وحدة التحكم > CallSettings > متنوع > عالمي > جلسة تسجيل الدخول > مهلة عدم نشاط الجلسة لتعيين وقت عدم النشاط.

تنطبق هذه الميزة فقط على الجلسات التي يستخدم فيها المسؤولون وحدة تحكم Unified CCE Administration ولا تنطبق على جلسات الوكيل في Finesse Desktop وECE.

في عمليات نشر العامل 36000، يمكنك الآن الحصول على معلومات تفصيلية حول حالات العامل، مما يتيح لك إنشاء تقارير أكثر تقدما وتفصيلا. يسجل جدول تفاصيل حدث العامل أحداث انتقال العامل والوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالات مختلفة.

تدعم Finesse الآن إشعارات محمصة الخبز من أجل:

• المكالمات الواردة—للمكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. إذا انتهت مهلة المكالمة، فسيظهر إشعار محمصة الخبز على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك لم ترد على المكالمة وتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

• بعيدا عن سطح المكتب النشط - إذا ابتعدت عن سطح المكتب النشط وأصبح خادم Finesse الذي قمت بتسجيل الدخول إليه غير متاح ، فستوفر Finesse إشعارا محمصة ينبهك إلى فقد الاتصال بالخادم.

• تفاعلات القنوات الرقمية — لتفاعلات القنوات الرقمية الواردة التي لم يتم قبولها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. إذا انتهت مهلة التفاعل ، فسيظهر إشعار محمصة الخبز على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك فاتك التفاعل ويتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

لمزيد من المعلومات حول إعلامات محمصة الخبز ، راجع Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

يحتوي Finesse Desktop الآن على رمز مركز الإشعارات الذي يعرض جميع النوافذ المنبثقة لإشعارات سطح المكتب التي يتلقاها الوكيل أثناء الجلسة. تتضمن نافذة الإشعار المنبثقة الدردشة والبريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية وإشعار النظام وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع قسم مركز الإعلامات في Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

يلتزم Cisco Finesse Desktop بإرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.1 والمستوى A و AA ومعايير إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات 508 ، مما يضمن إمكانية الوصول للمستخدمين ذوي الإعاقة. تتضمن أحدث التحسينات إمكانية الوصول المحسنة إلى الويب ، ودعم قارئ الشاشة ، وتسميات الترجمة ، وتباين الألوان ، ومؤشرات التركيز ، والرؤوس ، والعناوين ، والتسميات التي يمكن الوصول إليها ، وتلميحات الأدوات ، ورسائل الخطأ ، وأداة البحث ، ومعالم التخطي إلى المحتوى.

لمزيد من المعلومات حول إمكانية الوصول Cisco Finesse، راجع دليل مستخدم سطح المكتب للعامل والمشرف Cisco Finesse على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

يمكنك تعيين الوقت استنادا إلى المنطقة الزمنية للعمليات التجارية. يمكن لعملائك الذين يقومون بالترحيل من النشر المحلي إلى Webex CCE عرض تقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية في المنطقة الزمنية لأعمالهم.

لضمان استقرار النظام والحفاظ على الأداء ، تم إدخال حد معدل API API المستخدم والأذونات. يمكنك استخدام أوامر CLI لإدارة حد المعدل هذا، والتحكم في عدد المستخدمين الذين يتفاعلون مع Unified Intelligence Center وإدارة أذونات المستخدم للوصول إلى التقارير والوظائف.

حد المعدل الافتراضي هو 100 طلب في الثانية لكل من API المستخدم API الأذونات.

في نافذة "عرض مخطط مقياس جديد"، ضمن علامة التبويب معاينة وتنسيق ، يتوفر مربع اختيار جديد تقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي. بتحديد خانة الاختيار تقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي، يتم الآن عرض قيم المقاييس الرقمية التي تم عرضها سابقا بتنسيق رقمي عشري بتنسيق رقمي صحيح.

يمكن للمسؤولين الآن حذف مستخدم Unified Intelligence Center الذي يمتلك كيانات مثل لوحات المعلومات والتقارير وتعريفات التقارير والجداول وقائمة القيم والمجموعات. عند حذف مستخدم مركز المعلومات الموحد، تتم إعادة تعيين كافة الكيانات المرتبطة بالمستخدم تلقائيا إلى المسؤول.

في السابق، عند تحويل المكالمات، لم يكن Cisco VVB ينتظر ردا من الخادم البعيد ولا ينقل تلك الاستجابة إلى VXML، مما يؤدي إلى تدفقات تطبيقات محددة مسبقا. ومع ذلك، مع الترقية الأخيرة إلى ميزة النقل الأعمى، ينتظر Cisco VVB الآن ردا من هاتف الوكيل قبل إرسال حالة التحويل الأعمى إلى خادم VXML. بمجرد وصول الاستجابة إلى خادم VXML ، يمكن معالجتها ، مما يسمح بالإجراءات المناسبة بواسطة تطبيق VXML. يضمن هذا التحسين انتقالات سلسة للمكالمات IVR ضمن سيناريوهات هاتف الوكيل أو غير المتاحة ، مما يحسن بشكل كبير من تجربة العميل الإجمالية.

تم تحديث مدخل مسؤول Webex CCE إلى Angular لتحسين السرعة والأداء ، مما يؤثر على ميزات مثل مدير الصوت والحملات ومسؤول عمليات الاسترجاعات / عمليات رد الاتصال وعناصر التحكم في التوجيه وجداول المهارات.

TLS اتصالات v1.2 بين البوابة وخدمة CONAPI على خادم HDS ، مما يضمن نقل البيانات بشكل آمن. يتم تشفير جميع تحديثات خدمة CONAPI، مثل إنشاء أو استنساخ أو تحرير فرق الوكلاء ومستخدمي مركز الاتصال، باستخدام TLS الإصدار 1.2.

يتضمن هذا الإصدار أيضا تحسينات واجهة مستخدم Portal الجديدة التالية:

• مفتاح اختصار (Ctrl + S) للزر حفظ عبر جميع مربعات الحوار، مما يحسن إمكانية الوصول والتنقل ويقلل من الحاجة إلى التنقل عدة مرات.

• أيقونة سلة المهملات التي تسمح للمستخدمين بحذف تخطيطات سطح مكتب الفريق عند تمكين ميزة حذف Agent Desktop التخطيط.

• يمكنك البحث عن نص السبب باستخدام شبكة الأسباب عبر جميع مجموعات Finesse. استخدم عامل تصفية الأسباب الجديد الأسباب المعروضة على الشبكة حسب الكل أو مختلف عبر كافة المجموعات.

• يمكنك إدارة فرق المشرفين مباشرة من شبكة المستخدمين . يتوفر رمز جديد لإدارة فرق المشرفين لكل مشرف ، مما يوفر وصولا سريعا إلى إدارة الفريق.
• تتيح لك قائمة شبكة المستخدمين إضافة وكيل أو مشرف أو مستخدم جديد غير جهة اتصال.
• يسمح المدخل للمسؤولين بإدارة مجموعات بيانات أكبر ضمن عنصر تحكم الجدول عن طريق زيادة الحد الأقصى لطول العمود. يمكن للمستخدمين تكوين ما يصل إلى 10 أعمدة، بحيث يدعم كل عمود حدا أقصى للطول يبلغ 5000 حرف.

طلبات النشاط متاحة الآن في Webex WFO ، مما يحسن الجدولة الذاتية للوكيل من خلال تمكين الوكلاء من طلب الوقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير مباشرة ضمن الجداول الزمنية المخصصة لهم. تلعب الأتمتة دورا مهما في هذه العملية. عندما يقوم أحد الوكلاء بإضافة نشاط، يقوم النظام بمعالجة الطلب وفقا للقواعد المحددة مسبقا التالية:

• يوافق النظام على الفور على الأنشطة المصنفة على أنها تمت الموافقة عليها تلقائيا.

• تظل الأنشطة التي تتطلب موافقة يدوية معلقة حتى تتم مراجعتها والموافقة عليها من قبل قائد الفريق.

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها تلقائيا بناء على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

• تقليل العمل اليدوي من خلال مهام سير عمل الموافقة التلقائية

• مواءمة قرارات الجدولة مع متطلبات التوظيف وأهداف العمل

• تحقيق التوازن بين الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عاملة أكثر مرونة وذاتية التوجيه

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات طلب النشاط في WFM.

تتوفر الفترة الزمنية الآن في Webex WFO ، مما يتيح لمراكز الاتصال موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة ، مثل ربع سنة أو سنة ، لتتماشى مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الفترة:

• يحسن مرونة ساعات العمل

• يمنع تكاليف العمل الإضافي للعامل

• إدارة الاستخدام الناقص للعامل

• يتحكم في المخالفات التنظيمية

• تحسين التوظيف استنادا إلى أنماط الطلب القائمة على الوقت

• يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة

• تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف

• يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، راجع الفترة.

نحن متحمسون للإعلان عن طرح محرك النسخ الجديد لعملاء WFO Webex ، مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع.

تم تصميم هذا الحل المستند إلى السحابة لتوفير أوقات استجابة أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقا عبر اللغات المدعومة.

ما يمكن توقعه:

• جرب زيادة تصل إلى 20٪ في دقة اللغة الإنجليزية الأمريكية ، إلى جانب تحسينات كبيرة عبر اللغات المدعومة الأخرى.

• يتم الآن تسليم النسخ بسرعة أكبر، مما يتيح وصولا أسرع إلى الرؤى وتسريع سير العمل.

• انتقال سلس.

• تظل بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.

• تستفيد جميع عمليات النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيا من المحرك الذي تمت ترقيته.

• مبني على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.

• مصمم مع وضع توطين البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات العمل والمتطلبات التنظيمية.

ما أهمية ذلك:

• يقدم نسخا أكثر دقة وقابلية للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والرؤى.

• يعزز ذكاء الأعمال من خلال تحليلات النص المحسنة وتتبع المشاعر وبيانات المحادثة القابلة للبحث.

• يدفع الكفاءة التشغيلية مع وصول أسرع إلى نصوص المحادثة ، مما يتيح متابعة وتدريب أسرع.

دعم 15 + لغة عالمية ، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية والمزيد.

الإخطارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة عروض أسعار التحول - يتلقى الوكلاء الذين لم يضعوا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين توزيعات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف عليه إشعارا مستمرا داخل التطبيق أو إشعارا منبثقا أو إشعارا بدفع النظام.

يطبق النظام قواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة انتظار. في حالة عدم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقا، مما يؤدي إلى إرسال إشعار لمراجعة المشرف. ونظرا لأن هذه الإعلامات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيا طلب اتخاذ إجراء.

فوائد الإخطار

• يسلم الإخطارات في الوقت المناسب

• يعزز كفاءة الجدولة

• تقليل عبء العمل الإداري

• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إعدادات الإعلام

• عرض معلومات المستخدم

• إدارة معلومات المستخدم الأساسية

• تكوين التدرج الهرمي للمؤسسات

Insights هو حل ذكاء أعمال حديث وكامل الميزات مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين وصولك إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تجعلك متحمسا بشأن Insights:

• تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع تسهيل إنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل للمستخدمين غير التقنيين.

• مدعوم الذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار
• يقدم مجموعة واسعة من التصورات
• مناسب لكل من التحليل الفعال المخصص ولوحة القيادة الغنية

إليك مقطع فيديو قصير لتقديم نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الطاولة.

الجلسات متاحة الآن ، مما يؤدي إلى تبسيط جدولة وإدارة أنشطة الوكيل بما يتجاوز تخطيط المناوبات التقليدي. يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل ميزات مثل الأنشطة التلقائية الموزعة بالتساوي والجدولة بالسحب والإفلات، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة.

مزايا ميزة الجلسات:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكيل وأدائه لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.

• يعزز الكفاءة التشغيلية.

• يدعم تطوير الوكيل ومشاركته.

• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.

• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.

• يتوافق مع أهداف العمل الأوسع نطاقا. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسة.

تقدم Webex WFO الآن دعما محسنا متعدد اللغات ، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة عبر سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات ، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.

• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.

• تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

• تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجاما مع احتياجات العملاء ، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إنشاء عبارات وفئات عبارات وإدارتها

• التعريب واللغات المدعومة

Webex أدخلت WFO ميزة الحذف الجماعي لجهات الاتصال ذاتية الخدمة ، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

• احذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة دون عناء.

• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير ، والحفاظ على الموارد الهندسية.

• يمكن المستخدمين من التحكم بشكل أكبر في إدارة البيانات ، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع حذف جهات اتصال متعددة أو تحديثها مرة واحدة.

Webex يوفر النقل المجمع لبيانات المستخدم WFO حلا أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تمكنك هذه الميزة أيضا من نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم بشكل مجمع في وقت واحد.

لمزيد من المعلومات حول النقل المجمع للبيانات، يرجى الاطلاع على لمحة عن نقل بيانات المستخدم لموضوعات QM و"إحصاءات Google" ونقل بيانات المستخدمين لموضوعات QM و"إحصاءات Google " على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم