2025

Travanj 2025.

Poboljšanja portala za administratore Webex CCE

Portal za administratore Webex CCE ažuriran je u kutni radi poboljšane brzine i performansi, što utječe na značajke kao što su Upravitelj zvuka, Kampanje, Administrator povratnih poziva/povratnih poziva, Kontrole usmjeravanja i Rasporedi vještina.

TLS v1.2 veze između Portala i CONAPI usluge na HDS poslužitelju, osiguravajući siguran prijenos podataka. Sva ažuriranja CONAPI usluga, kao što su stvaranje, kloniranje ili uređivanje timova agenata i korisnika kontaktnog centra, šifrirana su pomoću TLS v1.2.

Ovo izdanje sadrži i sljedeća nova poboljšanja korisničkog sučelja portala:

  • Tipka prečaca (Ctrl +S) za gumb Spremi u svim dijaloškim okvirima, poboljšavajući pristupačnost, navigaciju i smanjujući potrebu za tabulatorom više puta.
  • Ikona smeća koja korisnicima omogućuje brisanje izgleda radne površine tima kada je omogućena značajka Izbriši Agent Desktop izgled.
  • Tekst razloga možete tražiti pomoću rešetke Razlozi u svim klasterima Finesse. Koristite novi filtar razloga Razlozi koje na rešetki prikazuju svi ili različiti u svim klasterima.
  • Nadzornim timovima možete upravljati izravno iz rešetke Korisnika . Za svakog nadzornika dostupna je nova ikona upravljanja nadzornim timovima koja omogućuje brz pristup upravljanju timom.
  • Izbornik rešetke Korisnici omogućuje vam dodavanje novog agenta, nadzornika ili beskontaktnog korisnika.
  • Portal administratorima omogućuje upravljanje većim skupovima podataka unutar kontrole tablice povećanjem maksimalne duljine stupca. Korisnici mogu konfigurirati do 10 stupaca, a svaki stupac podržava maksimalnu duljinu od 5000 znakova.

Webex WFO: periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u WFO-u Webex, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

  • Poboljšava fleksibilnost radnog vremena

  • Sprječava troškove prekovremenog rada agenta

  • Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta

  • Kontrolira kršenja propisa

  • Optimizira osoblje na temelju vremenskih obrazaca potražnje

  • Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog i izvan vršnog razdoblja

  • Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova

  • Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Periodizacija.

Webex WFO: Novi transkripcijski motor sada je aktivan

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog motora za Webex WFO kupce, nudeći značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti.

Ovo rješenje temeljeno na oblaku osmišljeno je kako bi pružilo brže vrijeme zaokreta i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Što očekivati:

  • Iskusite do 20% povećanje točnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.

  • Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućujući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.

  • Besprijekoran prijelaz.

  • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.

  • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

  • Izgrađen na nativnoj arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.

  • Dizajniran imajući na umu lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Zašto je to važno:

  • Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.

  • Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem naklonosti i pretraživim podacima o razgovorima.

  • Potiče operativnu učinkovitost uz brži pristup transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.

Podrška za 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski, kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje Webex WFO-a osmišljenog za poboljšanje svijesti i odgovora i za agente i za nadzorna tijela.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

  • Obavijesti o zatvaranju prozora licitiranja za smjenu - Agenti koji nisu dali svoje licitacije primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

  • Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili čekanje zahtjeva. Ako se ne primjenjuje pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest za nadzorno preispitivanje. Budući da te obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za radnju.

Prednosti obavješćivanja

  • Isporučuje pravovremene obavijesti

  • Poboljšava učinkovitost planiranja

  • Smanjuje administrativno radno opterećenje

  • Osigurava neometanu komunikaciju između agenata i nadzornika

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

Ožujak 2025.

Webex WFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno planiranje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada aktivne, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito rasporede vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenja i ispuštanja, Sesije smanjuju administrativne napore i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti značajke Sesije:

  • Omogućuje jasnu vidljivost dodjele i izvedbe agenta za donošenje odluka na temelju podataka.

  • Povećava operativnu učinkovitost.

  • Podržava razvoj i angažman agenata.

  • Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.

  • Timove drži usredotočenima na stalno poboljšanje.

  • Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje sesijom.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

  • Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.

  • Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.

  • Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

  • Ova poboljšanja čine WFO Webex još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

Webex WFO: alat za masovnu interakciju za brisanje i ažuriranja

Webex WFO uveo je samoposlužnu značajku masovnog brisanja kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

  • Jednostavno izbrišite interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.

  • Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.

  • Osnažuje korisnike s većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje količina slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u članku Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Siječanj 2025.

Webex WFO: Korisnički podaci za skupni prijenos

Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.

Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics te Prijenos korisničkih podataka za teme o QM i Analyticsu na:

2024

Studeni 2024.

Podrška za digitalne kanale WhatsApp i Facebook Messenger

Webex CCE integrirani s agentima omogućenim za Webex Connect za rukovanje komunikacijskim kanalima kao što su e-pošta, Live Chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku na digitalne kanale WhatsApp i Facebook Messenger.

Informacije o korištenju programčića Upravljanje digitalnim kanalima potražite u korisničkom priručniku za programčić Cisco Contact Center Enterprise upravljanje digitalnim kanalima.

rujan 2024.

Privatna, sigurna povezivost putem Webex Edge Connecta (rani pristup)

Webex CCE uvodi podršku za implementaciju early adoptera za Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect je Cisco ponuda koja pruža upravljanu peering vezu s kvalitetom usluge (QoS), povezujući vaše prostore izravno s Webex rješenjima. Korisnici koji već imaju Webex Edge Connect ili oni koji žele iskoristiti njegovu značajku Managed Secure Connection sada mogu neprimjetno integrirati ovo rješenje s Webex CCE.

Webex CCE korisnici koji koriste Webex Edge Connect imat će namjensku, fiksnu propusnost, upravljanu, QoS podržanu IP vezu između svojih prostora i Webex, uspostavljenu izravnim peeringom preko Equinix Cloud Exchange (ECX) ili Megaport. Veza izolira Webex CCE operacije s Interneta uspostavljanjem privatnog kruga putem virtualnog povezivanja putem VPN.

Dodatne informacije o Webex Edge povezivanju potražite u članku https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nova nadzorna ploča nadzora za partnere i klijente

Nova nadzorna ploča za nadzor omogućuje korisnicima i partnerima pristup zapisnicima svih Webex CCE komponenti i rješenja. Kao partner ili klijent možete pregledati zapisnike pogrešaka poziva, zapisnike detalja poziva, zapise detalja poziva (CDR), zapise upravljanja pozivima (CMR) i status uređaja agenta unutar odabranog vremenskog raspona. Štoviše, kao kupac možete pratiti i zakazane aktivnosti održavanja, pregledavati poruke događaja u sustavu Windows i pretplatiti se na primanje obavijesti o događajima putem e-pošte.

Dodatne informacije o pristupu nadzornoj ploči i njezinoj upotrebi potražite u korisničkom priručniku za nadzornu ploču Webex Contact Center Enterprise na https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Podrška za 48000 agenata

Webex CCE podržava 48.000 istodobnih agenata s kapacitetom za rukovanje pozivima od 300 poziva u sekundi (CPS) na jednom klijentu.

Ovo poboljšanje zadovoljava potrebe za skalabilnošću velikih implementacija i ima za cilj poboljšati korisničko iskustvo povećanjem broja agenata, kapaciteta čekanja u redu i količine poziva koje može podnijeti jedan Webex CCE klijent.

Povećanje omogućuje korisnicima stvaranje središnjeg skupa resursa koji se mogu fleksibilno rasporediti u svim uslugama i djelatnostima kojima upravlja Webex CCE stanar. Jedna Webex CCE instanca s centraliziranim velikim skupom resursa i centraliziranim izvješćivanjem ima potencijal značajno poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo i upravljanje.

Kolovoz 2024

Mogućnost hostiranja prilagođenih aplikacija koda na Webex CCE

Prilagođene aplikacije koda možete hostirati i pokretati na Webex CCE. Trenutne CVP aplikacije hostirane lokalno ili na udaljenim poslužiteljima možete jednostavno migrirati na Webex CCE bez ometanja tekućih poziva pomoću VXML-a i poslužitelja poziva. Prilagođeni kôd možete odvojiti od osnovne VXML aplikacije, što olakšava uočavanje rušenja VXML poslužitelja i drugih problema s propuštanjem memorije.

Srpanj 2024.

Regionalna medijska podrška

Webex CCE sada proširuje podršku za regionalizirane medije na sve podržane lokacije podatkovnih centara. Regionalizirani mediji omogućuju korisnicima i agentskim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji, bez obzira na to gdje se nalazi Webex klijent kontaktnog centra ili kućna lokacija. Održavanje lokalnog medija u regiji smanjuje latenciju, poboljšava kvalitetu zvuka, ispunjava zahtjeve u pogledu usklađenosti sa sigurnošću boravka u zemlji i omogućuje jedinstvene regionalizirane konfiguracije u multinacionalnim implementacijama.

Na primjer, ako se klijent CCAI usluga u oblaku nalazi u regiji Sjedinjenih Američkih Država (SAD), pozivi unutar SAD-a tamo su lokalizirani, europski se pozivi obrađuju u Europi, a azijskim pozivima upravlja se u Aziji. Samo kontrolni signali prenose se s krajnje točke medija u američku regiju.

Regionalni mediji dostupni su bez dodatnih troškova za sve korisnike Webex CCE i lokalne implementacije koji se odluče za usluge Cisco CCAI. Provjerite je li dodijeljenom klijentu omogućena poboljšana mogućnost medijske platforme.

2023

Kolovoz 2023

Mogućnost slanja prilagođenih SIP zaglavlja u samostalnoj implementaciji

Odabrana SIP zaglavlja (prilagođena zaglavlja) možete raščlaniti kada koristite samostalni model implementacije i završetak SIP debla na VVB-u. Ova značajka pruža vam veliku fleksibilnost prilikom slanja korisničkih podataka ili konteksta od distributera automatskog poziva treće strane (ACD) ili davatelja usluga na VXML poslužitelj za obradu. SIP zaglavlja možete slati i primati samo na početnoj SIP poruci poziva, a ne u porukama koje se ponovno pozivaju.

Srpanj 2023.

Podrška za Microsoft Windows 11 (64-bitni)

Webex CCE podržava Microsoft Windows 11 (64-bitni) klijentski operativni sustav za Finesse radnu površinu, Call Studio i Reporting.

Lipanj 2023.

Djelomični odgovor u virtualnom agentu – glas

Značajka djelomičnog odgovora rješava ključni aspekt korisničkog iskustva uključivanjem korisnika tijekom poziva. Reproducira privremenu poruku, dok odgovor web-dojavnika treba vremena za obradu u pozadini.

Zahtjev za API ili web-dojavnik aplikaciji umjetne inteligencije (Dialogflow CX) koja zahtijeva nekoliko parametara često traje dulje kako bi dobio točan odgovor. Krajnji korisnik je apsolutno tih dok se obrađuje API zahtjev. Postoji mogućnost da će krajnji korisnik spustiti slušalicu. Da bi se to izbjeglo, krajnjem korisniku mora se poslati posredni odgovor koji ga obavještava da se njegov zahtjev trenutno obrađuje.

Ova značajka omogućuje razvojnom programeru AI botova stvaranje statičkog odgovora koji se može prenijeti krajnjem korisniku dok se njegov upit još obrađuje. U agentu CX bota statičke poruke mogu se konfigurirati do 30 sekundi. Nakon primitka konačnog odgovora na API, protok se može nastaviti.

FedRAMP certifikat

Webex Contact Center Enterprise sada nudi usluge Ciscovog kontaktnog centra u oblaku s ugrađenom sigurnošću na razini vlade SAD-a kako bi agencijama dao moć sigurne suradnje s bilo kim, bilo gdje. Webex CCE za vladu je rješenje koje je ovlašteno od strane Saveznog programa upravljanja rizicima i autorizacijom (FedRAMP) za zaštitu podataka i privatnosti vaše agencije.

Travanj 2023.

Dobijte transkript razgovora između virtualnih agenata i kupaca

Ova je značajka dostupna kupcima na zahtjev i tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Za detalje se obratite svom partneru ili upravitelju uspjeha klijenta ili Cisco podršci.

U programčiću Transkript možete pregledati transkript glasovnog razgovora između klijenta i virtualnog agenta kada vam se poziv prenese. To vam pomaže da nastavite razgovor bez da vaši klijenti ponove podatke. Štoviše, postoji ploča Istaknuto koja prikazuje ciljeve i parametre cilja na temelju upita vašeg kupca. Također možete dobiti predodžbu o tome kako se interakcija odvija i koliko je kupac zadovoljan ishodom.

Provjerite jeste li omogućili servisu umjetne inteligencije kontaktnog centra (CCAI) pregled programčića Transkript. Pogledajte Stvaranje konfiguracije umjetne inteligencije kontaktnog centra.

Upute o pregledavanju transkripta potražite u odjeljku Transkript u korisničkom priručniku za programčiće za AI centra za Cisco Contact Center Enterprise.

Povezivanje s tvrtkama putem digitalnih kanala pomoću Webex Connect

Ova je značajka dostupna kupcima na zahtjev i tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Za detalje se obratite svom partneru ili upravitelju uspjeha klijenta ili Cisco podršci.

Današnji kupci žele se povezati s tvrtkama putem bilo kojeg komunikacijskog kanala po svom izboru. Webex Connect omogućuje tvrtki kontaktnog centra i njegovim klijentima interakciju pomoću digitalnih kanala kao što su e-pošta, chat i SMS.

Rješenje Webex CCE integrira se s aplikacijom Webex Connect kako bi se vašim agentima stvorilo besprijekorno višekanalno iskustvo. Ova integracija pomaže vašim klijentima u interakciji preko glasovnih i digitalnih komunikacijskih kanala kao jedinstvenog rješenja.

Webex Connect nudi bogatu samoposlužnu integraciju i integraciju botova kako bi osnažio vaše kupce da dobiju odgovore na neka uobičajena pitanja. Pruža jedinstveno rješenje za integrirano usmjeravanje, Agent Desktop i uslugu izvješćivanja. Webex Connect pruža pojednostavljeni okvir koji pomaže partnerima i korisnicima u interakciji putem digitalnih kanala.

Informacije o dostupnim digitalnim kanalima i kada možete pogledati programčić Upravljanje digitalnim kanalima potražite u odjeljku programčića Upravljanje digitalnim kanalima Cisco Finesse u korisničkom priručniku za agente i nadzornike radne površine za Cisco Webex CCE

Informacije o korištenju programčića Upravljanje digitalnim kanalima potražite u korisničkom priručniku za programčić Cisco Contact Center Enterprise upravljanje digitalnim kanalima.

Integrirajte govorne bot usluge trećih strana pomoću Cisco CCAI

Platforma za usluge umjetne inteligencije (CCAI) Cisco Contact Centera omogućuje vam da iskoristite Ciscove usluge umjetne inteligencije (AI) temeljene na oblaku i razumijevanja prirodnog jezika (NLU) za dizajniranje virtualnih glasovnih agenata i stvaranje složenih tokova IVR poziva. Govorne bot usluge drugih proizvođača možete integrirati pomoću značajke virtualnog agenta-voive (VAV) putem poveznika u oblaku.

Uz Ciscovu hibridnu IVR funkcionalnost možete iskoristiti svoje tradicionalne integracije ASR / TTS / CRM zajedno s mogućnostima Dialogflow CX AI u oblaku. Možete odabrati nekoliko čvorova ili odjeljaka aplikacije koji će se obrađivati u oblaku i nekoliko čvorova koji će se obrađivati lokalno. Na primjer, u aplikaciji možete izvoditi OTP generiranje lokalno, dok druge zadatke u oblaku.

Prilagodljivo ponašanje programčića

Kao administrator sada možete izmijeniti unos programčića za izgled radne površine kako biste prilagodili i nadjačali svojstva programčića. Svojstva programčića možete izmijeniti za određeni tim.

Osvježavanje značajke programčića za povlačenje i ispuštanje i promjenu veličine

Ponašanja povlačenja i ispuštanja i promjene veličine radne površine osvježavaju se kako bi se pružile nove mogućnosti. Nove mogućnosti koje su sada dostupne na radnoj površini su sljedeće:

  • Uklonjena su ograničenja premještanja i promjene veličine programčića na razini stranice.

  • Svaka kartica radne površine može se prilagoditi tako da ima jedinstveni izgled bez utjecaja na druge kartice.

  • Svaka kartica radne površine može se vratiti na izvorni izgled bez utjecaja na prilagodbe drugih kartica.

  • Ako je veličina preglednika smanjena, na temelju širine preglednika, programčići u izgledu radne površine automatski se organiziraju jedan ispod drugog.

  • Kada je omogućena značajka povlačenja i ispuštanja radne površine, značajke maksimiziranja i sažimanja dostupne su u programčiću Multi-Tab.

  • Programčić za upravljanje pozivima automatski minimizira i vraća kada se programčići u programčiću za kontrolu poziva maksimiziraju i vraćaju.

Upute potražite u odjeljku Programčić ili komponenta za povlačenje i ispuštanje i promjenu veličine u korisničkom priručniku Cisco Finesse agenta i nadzornika za stolna računala za Cisco Webex CCE.

2022

rujan 2022.

Webex podrška za UC Analytics povezana s oblakom

Webex CCE sada nudi UC analitiku povezanu s oblakom koja omogućuje operacijama i timu za podršku praćenje svih problema koji se odnose na kvalitetu poziva. Mjerni podaci pomažu operacijama i timu za podršku da analiziraju aspekte kvalitete poziva ako dođe do pogoršanja.

Srpanj 2022.

Certifikat Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE je sada rješenje s certifikatom STAR Level 1 Cloud Security Alliance (CSA).

Svibanj 2022.

Webex CCE 911 Usklađenost

Webex CCE je sada u skladu s Karijevim zakonom i Zakonom Raya Bauma od 6. siječnja 2022. za pružanje podrške za biranje 911 za sve fiksne međusobno povezane i nepopravljene međusobno povezane uređaje u američkoj regiji. Za više informacija pogledajte Cisco Webex CCE odjeljak o usklađenosti 9-1-1 u tehničkom vodiču za partner Webex Contact Center Enterprise e.

Ožujak 2022.

Podrška za hibridni model

Webex CCE sada podržava dva modela hibridne implementacije u oblaku - SBC peering hibridni model i lokalizirani RTP hibridni model , koji vam omogućuju fleksibilnost nekoliko uređaja kontaktnog centra i upravljanja pozivima koji rade u vašim lokalnim podatkovnim centrima, a ostali uređaji premješteni su Webex CCE oblak. Dodatne informacije o hibridnim modelima potražite u sljedećim dokumentima:

Povežite se s Webex CCE putem Equinixa

Sada se možete povezati s Webex CCE putem Equinix objekata u američkim i EMEA regijama. Povežite svoj WAN izravno s mrežom poslovnih partnera Webex CCE (BPN) tako da pogledate jedno ili više mjesta tkanine Equinix Cloud Exchange (ECX) s mogućnostima propusnosti u rasponu od 200 MB do 10 GB. Informacije o uspostavljanju povezivosti potražite u odjeljku Webex CCE Equinix Connectivity Process u Webex Contact Center Enterprise Affiliate Technical Guide.

Pristup finoj radnoj površini bez VPN-a (za agente i nadzornike)

Ova značajka omogućuje agentima i nadzornicima fleksibilnost pristupa radnoj površini Finesse s bilo kojeg mjesta putem Interneta bez potrebe VPN povezivanja s Finesse poslužiteljem.

Važna razmatranja

Prilikom pristupa radnoj površini Finesse putem interneta bez VPN povezivanja s Finesse poslužiteljem uzmite u obzir sljedeće:

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) nije podržan.

  • Više uređaja koji pristupaju Finesse radnoj površini putem prijevoda mrežnih adresa (NAT) nije podržano.

Siječanj 2022.

Preferirani agent za razgovore

Webex CCE sada vam omogućuje postavljanje preferiranog agenta za određenog kupca tijekom interakcija u chatu. Nakon što postavite preferiranog agenta za klijenta, aktivnosti čavrljanja od klijenta usmjeravaju se preferiranom agentu za dolazni chat.

2021

Svibanj 2021.

Odgovori agenta

Webex CCE koristi umjetnu inteligenciju (AI) i razumijevanje prirodnog jezika (NLU) za pružanje usluga koje pomažu agentima. Te usluge AI centra za kontakt agentima su dostupne putem programčića Odgovori agenta i programčića Transkript poziva na radnoj površini Cisco Finesse.

Programčić Agenti odgovori prikazuje relevantne prijedloge i preporuke u stvarnom vremenu koje agent treba uzeti u obzir. Prijedlozi i preporuke temelje se na tekućem razgovoru između pozivatelja i agenta. Agent Answers poboljšava korisničko iskustvo jer pravovremeni prijedlozi poboljšavaju sposobnost agenta da odgovori.

Programčić Transkript poziva dinamički pretvara tekući glasovni razgovor u tekst i predstavlja tekst agentu za gledanje i referencu u stvarnom vremenu.

Važna razmatranja

Prije korištenja usluga Agent Answers razmotrite sljedeće:

  • Usluge Agenti Answers podržane su na pozivima koji potječu od klijenata CVP usmjeravanja. Pozivi koji potječu od klijenata za usmjeravanje koji nisu CVP ili pozivi koji se šalju putem virtualne rute za CVP ne podržavaju usluge Agenti Odgovori.

  • Usluge Agenti Answers nisu podržane u sljedećim scenarijima poziva:

    • Izravni produžni pozivi

    • Odlazni pozivi kampanje i izlazni pozivi koje je pokrenuo agent.

    • Pozivi upućeni agentima na perifernim pristupnicima koji nisu CUCM, kao što su TDM, PG i sustav PG

    • Prijenos i konferencijski pozivi

  • Usluge Agent Answers nisu podržane kod kodeka krajnje točke G.729.

Podrška za 36000 agenata

Webex CCE sada omogućuje vašem kontaktnom centru da poveća do 36000 agenata.

Virtualni agent – glas: uvođenje za OEM korisnike

Značajka Virtual Agent-Voice (VAV) omogućuje poboljšano iskustvo uključivanja korisnicima OEM-ova (korisnicima koji upotrebljavaju Ciscov ugovor, naplatu i podršku za Googleove govorne usluge) putem Webex Control Huba. Korisnici OEM-a mogu upotrebljavati Ciscove usluge zajedno s Googleovim govornim uslugama koje se temelje na umjetnoj inteligenciji u oblaku.

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX

Virtual Agent-Voice for Dialogflow CX koristi Googleovu uslugu Dialogflow CX koja omogućuje dizajniranje virtualnih glasovnih agenata i stvaranje i povezivanje složenih tokova IVR poziva.

Pomoću Google Dialogflow CX-a može se izraditi više agenata pod istim ID-jem projekta i njima se može pristupiti i njima se može upravljati za različite poslovne linije s jednim Google računom. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji Google Dialogflow CX na https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Odabir uređaja agenta

Kada agenti i nadzornici trebaju koristiti različite uređaje konfigurirane s istim proširenjem, administrator mora omogućiti značajku Odabir uređaja agenta za njih. Agenti i nadzornici mogu odabrati jednu od krajnjih točaka (stolni telefon s Extension Mobility, stolni telefon bez Extension Mobility, Jabber i tako dalje) na zajedničkim linijama automatske distribucije poziva (ACD) kao aktivni uređaj tijekom prijave na Finesse radnu površinu. To informira rješenje da zanemari ostale uređaje i koristi navedeni uređaj kao jedini izvor interakcije s pozivom. To omogućuje učinkovitu kontrolu poziva bez obzira na to odakle se korisnik povezuje sa sustavom. Korisnik može prebaciti uređaj na temelju mjesta rada, smjena u uredu, premještanja iz jednog ureda u drugi na različitim lokacijama ili rada od kuće.

Kada se korisnik prijavi sa željenim proširenjem, zaslon za odabir uređaja prikazuje popis uređaja koji dijele isto proširenje. Ako traženi uređaj nije naveden, korisnik može osvježiti popis uređaja (ako traženi uređaj nije naveden) i odabrati uređaj koji se mora koristiti kao aktivni uređaj za trenutnu sesiju radne površine.

Dodatne informacije o odabiru uređaja potražite u odjeljku Odabir uređaja agenta u korisničkom priručniku za agente i nadzornike radne površine za Cisco Finesse za Cisco Webex CCE.

Način održavanja agenta PG

Webex CCE sada podržava način održavanja perifernog pristupnika (PG), koji omogućuje Cisco Finesse poslužitelju da se ponovno poveže s alternativnim PG-om bez prekida trenutnih operacija. Kada se pokrene način održavanja Agent PG, korisnici Finesse radne površine ne vide prekide tijekom prijave, državnih operacija ili operacija poziva.

Programčić s više kartica

Finesse desktop podržava pristup većem broju programčića putem kartica unutar jednog programčića koji se zove Multi-Tab programčić. Programčić za više kartica omogućuje radnoj površini prikaz više programčića u prikazu jedne radne površine i na taj način omogućuje kontaktnom centru učinkovito korištenje područja radne površine. Omogućuje da se više informacija prezentira agentu na sažet i lako dostupan način, bez prisiljavanja korisnika da pomiče stranicu ili prebacuje spremnik programčića Finesse kako bi vidio dodatne informacije.

Programčić za više kartica može sadržavati većinu programčića koje podržava Cisco Finesse radna površina. Podržano je i više instanci programčića s više kartica koji sadrži različite grupe programčića, što korisnicima pomaže u slaganju grupa programčića prema potrebi za prilagodbu radne površine.

Programčić za više kartica ne može sadržavati sljedeće programčiće:

  • Programčić za upravljanje chatom i e-poštom (Finesse Agent, stolno i nadzorno radno računalo)
  • Programčić naprednih supervizorskih mogućnosti (Finesse Supervisor desktop)

Funkcija programčića s više kartica podržava mogućnosti maksimiziranja i sažimanja kada su konfigurirane kao programčić na razini stranice ili kao programčić razine spremnika radne površine u zadanoj postavci izgleda.

Dodatne informacije o ovoj značajki potražite u odjeljku Programčići s više kartica u korisničkom priručniku za agente i nadzornike za Cisco Webex CCE za Cisco Finesse.

Pojednostavljena administracijska konzola

Ako kao Webex CCE partner pristupate Unified Contact Center Enterprise Administration portalu, morate uzeti u obzir sljedeća poboljšanja koja su dovršena kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo:

Pojednostavljena administracijska konzola za Unified CCE

Administracijska konzola u potpunosti je redizajnirana kako bi bila suvremenija i učinkovitija. Nova konzola pojednostavnjuje administrativne zadatke spajanjem akcija koje su prethodno distribuirane na konzolama administracije, sustava i alata.

Konsolidacija konzola u administracijsku konzolu

  • Funkcije konzole sustava objedinjene su u novu administracijsku konzolu. Ova grupa značajki dostupna je samo korisnicima koji imaju dozvole prikaza na razini sustava i dozvole za upravljanje na razini sustava.

  • Funkcije konzole za alate objedinjene su u novu administratorsku konzolu. Neki od uslužnih programa unutar konzole Tools dostupni su samo korisnicima koji imaju dozvole za prikaz na razini sustava i dozvole za upravljanje na razini sustava.

Reorganizacija konfiguracija i postavki

  • Postavke i konfiguracijski procesi potrebni za postavljanje i održavanje proizvoda restrukturirani su i reorganizirani kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo.

  • Postavke specifične za određene aplikacije ili značajke aplikacije mogu se konfigurirati unutar istog prostora.

  • Aplikacije i njihovi konfiguracijski elementi kombinirani su kako bi se smanjio broj klikova mišem i navigacije potrebnih za dovršetak postupka konfiguracije aplikacije.

Numeriranje stranica i filtri

  • Administracijska konzola restrukturirana je tako da koristi numeriranje stranica kako bi poboljšala korisničko iskustvo. To uklanja nered s konzole i omogućuje korisnicima da se s lakoćom kreću kroz različite funkcije konzole.

  • Dostupna je značajka filtriranja pretraživanja koja korisnicima pomaže u brzom pronalaženju željenih funkcija. Ova značajka pretraživanja radi preko numeriranja stranica i automatski se dovršava dok korisnik upisuje naziv značajke. Filtriranje funkcije pretraživanja dostupno je na stranicama Popis i Svojstva za brzo pronalaženje objekata u sustavu i uštedu vremena tijekom postupka konfiguracije.

Dijelimo pojedinosti o planiranim izdanjima značajke koja stižu uskoro. Napominjemo da bismo mogli promijeniti datume izdanja i same značajke.

Poboljšanja portala za administratore Webex CCE

Za ovo izdanje poboljšane su sljedeće značajke:

  • Podrška za više agenata po korisniku portala na svim platformama

    Administratori mogu izraditi i upravljati s više agenata povezanih s jednim korisnikom portala, svaki za drugu platformu. Ovo poboljšanje poboljšava fleksibilnost, smanjuje redundanciju i pojednostavljuje upravljanje korisnicima na svim platformama. Možete dodati dodatnog agenta prilikom uređivanja korisnika s jednim ili više pridruženih agenata. Gumb Dodaj agenta otvara dijaloški okvir za unos pojedinosti o novom agentu. Agenti pridruženi korisniku sada se prikazuju na dnu dijaloškog okvira Uređivanje korisnika . Prilikom pretraživanja rešetke prikazuju se svi agenti povezani s korisnikom.

  • SSO podrška za interne korisnike

    Portal sada podržava SSO prijavu za interne korisnike (@hcs), čime se omogućuje provjera autentičnosti za određene klijente. Ova integracija omogućuje siguran pristup putem ADFS-a uz zadržavanje trenutnih funkcija prijave i odjave. Napomena: to se odnosi samo na lokalne korisnike s istim domenama upravljanja i na razini klijenta.

  • Poboljšano filtriranje i vidljivost vještine agenta

    Značajka Vještina agenta nudi nove filtre za bolju vidljivost i upotrebljivost. Korisnici mogu sakriti agente s invaliditetom, filtrirati prema dodijeljenim ili dostupnim vještinama i vidjeti broj odabranih vještina.

  • Poboljšano filtriranje i vidljivost agenta za vještinu

    Značajka Agent to Skill poboljšana je novim opcijama filtra dizajniranim za povećanje upotrebljivosti. Korisnici mogu sakriti onemogućene vještine, filtrirati kroz dodijeljene i dostupne agente i jednostavno pregledati broj odabranih agenata.

Poboljšano granularno izvješćivanje o stanjima agenata

U 36000 implementacija agenata sada možete prikupiti detaljne informacije o stanjima agenata, što vam omogućuje generiranje naprednijih i detaljnijih izvješća. Tablica Detalji događaja agenta bilježi događaje prijelaza agenta i vrijeme koje agenti provode u različitim stanjima.

Mjerač vremena neaktivnosti

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje neaktivnosti za sesiju kako bi izbjegli odjavu nakon 30 minuta neaktivnosti.

Slijepi transfer u Cisco VVB

Značajka slijepog prijenosa Cisco VVB-a poboljšana je radi boljeg upravljanja nedostupnošću agenta tijekom prijenosa. Ovo poboljšanje omogućuje nesmetan nastavak poziva IVR, poboljšavajući korisničko iskustvo i smanjujući padove poziva.

Ograničenje stope API Unified Intelligence Centera

Kako bi se osigurala stabilnost sustava i održale performanse, uvodi se ograničenje brzine za API korisnika i API dozvola.

Prikaži brojčanu vrijednost mjerača kao cijeli broj

Brojčane vrijednosti mjerača prikazane ranije u decimalnom obliku broja sada se prikazuju u obliku cijelog broja.

Izbriši korisnika pomoću entiteta

Administratori sada mogu izbrisati korisnika Unified Intelligence Centera koji je vlasnik entiteta. Nakon brisanja korisnika, svi entiteti pridruženi korisniku ponovno se dodjeljuju administratoru.

Poboljšanja obavijesti o tosteru

Finesse sada podržava obavijesti tostera za sljedeće scenarije: dolazni pozivi, izvan aktivne radne površine, interakcije s digitalnim kanalima.

Centar za obavijesti

Finesse Desktop sada ima ikonu centra za obavijesti koja prikazuje sve skočne prozore obavijesti na radnoj površini koje agent primi tijekom sesije. Popover obavijesti uključuje chat, e-poštu, poruke na društvenim mrežama, obavijest sustava i tako dalje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Centar za obavijesti u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Poboljšanja pristupačnosti

Cisco Finesse Desktop pridržava se Smjernica za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.1, razine A i AA te standarda pristupačnosti ICT-a 508, osiguravajući pristupačnost korisnicima s invaliditetom. . Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost weba, podršku za čitač zaslona, oznake lokalizacije, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savjete alata, poruke o pogreškama, programčić za pretraživanje i orijentire koji prelaze na sadržaj.

Webex WFO: zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnost predstojeća je nadogradnja na Agent Self-Scheduleuling, čiji je cilj osnažiti agente da pokrenu i uključe se u aktivnosti ili posebne zahtjeve unutar dodijeljenih rasporeda. Automatizacija će igrati ključnu ulogu u pojednostavljenju tog procesa.

Ključne prednosti:

  • Administratori će moći postaviti pravila za automatsko odobravanje zahtjeva na temelju određenih kriterija ili njihovo usmjeravanje odgovarajućem upravitelju ili potencijalnom klijentu radi ručnog odobrenja.

  • Ovaj automatizirani sustav odobravanja povećat će učinkovitost, smanjiti administrativno radno opterećenje i osigurati da zahtjevi zadovoljavaju operativne zahtjeve tvrtke.

Webex WFO: pojačano raspoloženje

Webex WFO poboljšat će svoje mogućnosti analize naklonosti, pružajući dublji i precizniji uvid u interakcije s kupcima.

Ključne prednosti:

  • Razdvajanje osjećaja kupaca i agenta za jasnije, djelotvornije uvide.

  • Poboljšana mogućnost pretraživanja i filtriranja, omogućujući korisnicima da pronađu interakcije prema sentimentu pomoću naprednih filtara.

Kontaktni centri imat će koristi od detaljnijeg razumijevanja emocija kupaca, što će olakšati poboljšano treniranje agenata, bolje strategije usluga i informiranije donošenje odluka.

Webex WFO: atributi izostanka

Atributi izostanaka nadolazeća su mogućnost koja administratorima omogućuje dodavanje dodatnih detalja izostancima pomoću atributa. Ovo ažuriranje poboljšava mogućnosti izvješćivanja omogućavanjem prilagođenih atributa za salda osobnih računa i vrste izostanaka te pruža veću fleksibilnost u praćenju i upravljanju.

Ključne prednosti:

  • Detaljno praćenje vrsta izostanaka

  • Izvješćivanje o broju sati zakazanih za svaki atribut izostanka

Detaljnijim praćenjem i boljim usklađivanjem sa specifičnim poslovnim potrebama, atributi izostanaka pojednostavit će upravljanje dostupnim saldima i poboljšati cjelokupno planiranje radne snage.

Webex WFO: QM Poboljšanja i modernizacija ručne procjene

Webex WFO poboljšava QM iskustvo ručne evaluacije s velikim nadogradnjama, čineći ga učinkovitijim i intuitivnijim.

 Ključne prednosti:

  • Veća vidljivost u pogledu evaluacije Napori

  • Veća fleksibilnost u KPI-jevima

  • Sposobnost rukovanja složenim strukturama pitanja

  • Više mogućnosti odgovora

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja za kontakte

Webex WFO uvest će snažna poboljšanja reda čekanja za kontakte kako bi poboljšao upravljanje ciljevima, pratio napredak i poboljšao ukupnu upotrebljivost. Ta će ažuriranja pružiti veću fleksibilnost i učinkovitost u upravljanju ciljevima kontakta, što će rezultirati glatkijim korisničkim iskustvom.

Ključne prednosti

  • Povećana fleksibilnost za stvaranje ciljeva kontakta, što će osigurati da se pravi kontakti poslužuju u redu čekanja.

  • Sposobnost određivanja prioriteta ciljeva koje treba riješiti u bilo kojem trenutku.

  • Poboljšana vidljivost napretka cilja kontakta i za ustupitelja i za primatelja.

  • Mogućnosti za dijeljenje ili promjenu vlasništva nad ciljem.

Webex WFO: Uvođenje uvida za novi BI alat

Evo podsjetnika da je novi Webex WFO alat za izvještavanje i analitiku, Insights, sada dostupan za rani pristup. Uvidi će zamijeniti Data Explorer. Preglednik podataka bit će ukinut 14. ožujka 2025.

Do 14. ožujka 2025. i Data Explorer i Insights bit će dostupni za upotrebu. Pobrinite se da ažurirate pretplatu (promijeni izmjenu) do 28. ožujka 2025. kako biste zadržali neprekinuti pristup uvidima . Detalje potražite u najčešćim pitanjima.

Više o Webex WFO Insights:

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar WFO-Webex. Cilj mu je povećati korisničko iskustvo i poboljšati trenutnu funkcionalnost izvješćivanja koja je danas dostupna u Eksploreru podataka.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

  • Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.

  • Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka

  • Nudi širok raspon vizualizacija

  • Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Radoznao? Pripremili smo kratki video kako bismo pružili pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol. Pristup Insightsu je jednostavan – već je uveden u sve Webex WFO podatkovne centre. Dodatne informacije potražite u najčešćim pitanjima.

Detalji o događaju agenta

U 36000 implementacija agenata sada možete prikupiti detaljne informacije o stanjima agenata, što vam omogućuje generiranje naprednijih i detaljnijih izvješća. Tablica Detalji događaja agenta bilježi događaje prijelaza agenta i vrijeme koje agenti provode u različitim stanjima.

Mogućnost prikaza izvješća u lokalnom vremenu

Vrijeme možete postaviti na temelju vremenske zone poslovnih operacija. Vaši klijenti koji migriraju iz lokalne implementacije u Webex CCE mogu vidjeti izvješća u stvarnom vremenu i povijesna izvješća u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

Podrška za poslovni chat i e-poštu (ECE) i Webex povezivanje na istoj Webex CCE implementaciji

Možete se prijaviti za Enterprise Chat and Email (ECE) i Webex Connect na istoj implementaciji. Možete odabrati korištenje ECE-a za interakcije s kupcima putem e-pošte i chata te koristiti Webex Connect za interakcije s kupcima putem drugih digitalnih kanala.

Povežite se s poslovanjem putem više digitalnih kanala

Vaši korisnici mogu iskoristiti nove digitalne kanale kao što su Apple poruke za tvrtke s poslovanjem.

Preuzmite CCE predloške toka s Webex Connect portala

Predloške Webex povezivanje CCE tijeku, izvorno dostupne na Cisco.com, možete preuzeti s portala Webex Connect. Ovi unaprijed izrađeni predlošci toka mogu se uvesti i prilagoditi vašim potrebama.

2025

Travanj 2025.

Migracija Webex WFO vodiča sa stranice Podrška za Cisco proizvode u centar za pomoć Webex

Webex WFO vodiči koji su prethodno bili dostupni na stranici Podrške za Cisco proizvode sada su dostupni izravno Webex centra za pomoć . Kada kliknete na ove vodiče na stranici Podrška za Cisco proizvode, bit ćete preusmjereni na njihove stranice u Webex centru za pomoć.

Kako pristupiti Webex WFO dokumentaciji iz Webex Centar za pomoć:

  • Navigacija do pomoći prema optimizaciji proizvoda > korisničkog iskustva > radne snage

  • Odaberite Webex Contact Center Enterprise a zatim kliknite odgovarajuću vezu da biste pristupili dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti Webex WFO dokumentaciji s Contact Center Enterprise stranice proizvoda na Webex Centar za pomoć:

  • Idite na Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center Enterprise i odaberite željenu osobu.
  • Odaberite Webex Optimizacija radne snage (WFO), a zatim kliknite odgovarajuću vezu da biste otvorili dokument koji vam je potreban.