Sada Webex CCE podržava i Webex Connect i ECE u jednoj implementaciji, omogućujući agentima da koriste obje platforme. Svaki agent može komunicirati putem chata i e-pošte putem ECE-a, a također koristiti društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business putem Webex Connect s jednog Finesse Desktop sučelja.

Ako koristite ECE kao glavni digitalni kanal i planirate se prebaciti na digitalne kanale Webex Connect, ova nova značajka omogućuje obuku vaših agenata u serijama, što olakšava prijelaz.

Webex CCE integrira se s Webex Connectom, osnažujući tvrtke da se povežu sa svojim klijentima na više digitalnih kanala. Osim postojeće podrške za e-poštu, Live Chat i SMS, ova je značajka sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala tako da uključuje WhatsApp, Facebook Messenger i Apple Poruke za tvrtke.

Webex Connect sada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamjernog softvera za Webex CCE digitalne kanale kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja prijetnji. Otkrivanje zlonamjernog softvera omogućeno je prema zadanim postavkama na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, pomažući tako organizacijama da spriječe kršenja. Najnoviji Webex Tijekovi rada za povezivanje automatski otkrivaju zlonamjerni softver u privicima i obavještavaju agente i kupce ako je datoteka ispuštena zbog zlonamjernog sadržaja. Tijek predloška uključuje unaprijed ispunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamjernog softvera na privitku.

Predloške Webex povezivanje CCE tijeku, izvorno dostupne na Cisco.com, možete preuzeti s portala Webex Connect. Ovi unaprijed izrađeni predlošci toka mogu se uvesti i prilagoditi vašim potrebama.

U 36000 implementacija agenata sada možete prikupiti detaljne informacije o stanjima agenata, što vam omogućuje generiranje naprednijih i detaljnijih izvješća. Tablica Detalji događaja agenta bilježi događaje prijelaza agenta i vrijeme koje agenti provode u različitim stanjima.

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje neaktivnosti za sesiju kako bi izbjegli odjavu nakon 30 minuta neaktivnosti. Dođite do konzol Unified CCE Administration e > CallSettings > Razno > Globalno > Sesija prijave > Vremensko ograničenje sesije za postavljanje vremena neaktivnosti.

Ova je značajka primjenjiva samo za sesije u kojima administratori koriste konzolu Unified CCE Administration i ne primjenjuje se na sesije agenta u programima Finesse Desktop i ECE.

U 36000 implementacija agenata sada možete prikupiti detaljne informacije o stanjima agenata, što vam omogućuje generiranje naprednijih i detaljnijih izvješća. Tablica Detalji događaja agenta bilježi događaje prijelaza agenta i vrijeme koje agenti provode u različitim stanjima.

Finesse sada podržava obavijesti o tosteru za:

• Dolazni pozivi – za dolazne pozive na koje se ne odgovara unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavit će se obavijest o tosteru koja označava da ste propustili poziv i da je vaš status promijenjen u Nije spreman.

• Udaljeno od aktivne radne površine – ako se odmaknete od aktivne radne površine i Finesse poslužitelj na koji ste prijavljeni neće biti dostupan, Finesse će pružiti obavijest tosteru u kojoj će vas upozoriti da je veza s poslužiteljem izgubljena.

• Interakcije s digitalnim kanalom – za dolazne interakcije s digitalnim kanalima koje nisu prihvaćene u konfiguriranom roku. Ako interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavit će se obavijest tostera koja označava da ste propustili interakciju i da je vaš status promijenjen u Nije spreman.

Dodatne informacije o obavijestima o tosteru potražite u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu centra za obavijesti koja prikazuje sve skočne prozore obavijesti na radnoj površini koje agent primi tijekom sesije. Popover obavijesti uključuje chat, e-poštu, poruke na društvenim mrežama, obavijest sustava i tako dalje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Centar za obavijesti u korisničkom priručniku Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop pridržava se Smjernica za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.1, razine A i AA te standarda pristupačnosti ICT-a 508, osiguravajući pristupačnost korisnicima s invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost weba, podršku za čitač zaslona, oznake lokalizacije, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savjete alata, poruke o pogreškama, programčić za pretraživanje i orijentire koji prelaze na sadržaj.

Dodatne informacije o pristupačnosti za Cisco Finesse potražite u korisnič Cisco Finesse kom priručniku za agente i nadzornike na adresi https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Vrijeme možete postaviti na temelju vremenske zone poslovnih operacija. Vaši klijenti koji migriraju iz lokalne implementacije u Webex CCE mogu vidjeti izvješća u stvarnom vremenu i povijesna izvješća u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

Kako bi se osigurala stabilnost sustava i održale performanse, uvedeno je ograničenje brzine za API korisnika i API dozvola. CLI naredbe možete koristiti za upravljanje ovim ograničenjem brzine, kontrolu broja korisnika koji stupaju u interakciju s Unified Intelligence Centerom i upravljanje korisničkim dozvolama za pristup izvješćima i funkcionalnostima.

Zadano ograničenje brzine je 100 zahtjeva u sekundi za API korisnika i za API dozvola.

U prozoru Prikaz novog dijagrama mjerača na kartici Pretpregled i oblikovanje dostupan je novi potvrdni okvir Zaokružite vrijednost na sljedeći cijeli broj . Potvrđivanjem potvrdnog okvira Zaokruži vrijednost na sljedeći cijeli broj , vrijednosti numeričkog mjerača prikazane ranije u obliku decimalnog broja sada se prikazuju u cijelom obliku broja.

Administratori sada mogu izbrisati korisnika Unified Intelligence Centera koji posjeduje entitete kao što su nadzorne ploče, izvješća, definicije izvješća, rasporedi, popis vrijednosti i zbirke. Nakon brisanja korisnika Unified Intelligence Centera, svi entiteti pridruženi korisniku automatski se dodjeljuju administratoru.

Prije toga, prilikom prijenosa poziva, Cisco VVB nije čekao odgovor s udaljenog poslužitelja niti je taj odgovor priopćio VXML-u, što je dovelo do unaprijed definiranih tokova aplikacija. Međutim, s nedavnom nadogradnjom na značajku Blind Transfer, Cisco VVB sada čeka odgovor s agentskog telefona prije nego što pošalje status slijepog prijenosa na VXML poslužitelj. Nakon što odgovor stigne do VXML poslužitelja, može se obraditi, omogućujući odgovarajuće radnje VXML aplikacije. Ovo poboljšanje jamči glatke IVR prijelaze poziva pod telefonom agenta ili nedostupne scenarije, uvelike poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Portal za administratore Webex CCE ažuriran je u kutni radi poboljšane brzine i performansi, što utječe na značajke kao što su Upravitelj zvuka, Kampanje, Administrator povratnih poziva/povratnih poziva, Kontrole usmjeravanja i Rasporedi vještina.

TLS v1.2 veze između Portala i CONAPI usluge na HDS poslužitelju, osiguravajući siguran prijenos podataka. Sva ažuriranja CONAPI usluga, kao što su stvaranje, kloniranje ili uređivanje timova agenata i korisnika kontaktnog centra, šifrirana su pomoću TLS v1.2.

Ovo izdanje sadrži i sljedeća nova poboljšanja korisničkog sučelja portala:

• Tipka prečaca (Ctrl +S) za gumb Spremi u svim dijaloškim okvirima, poboljšavajući pristupačnost, navigaciju i smanjujući potrebu za tabulatorom više puta.

• Ikona smeća koja korisnicima omogućuje brisanje izgleda radne površine tima kada je omogućena značajka Izbriši Agent Desktop izgled.

• Tekst razloga možete tražiti pomoću rešetke Razlozi u svim klasterima Finesse. Koristite novi filtar razloga Razlozi koje na rešetki prikazuju svi ili različiti u svim klasterima.

• Nadzornim timovima možete upravljati izravno iz rešetke Korisnika . Za svakog nadzornika dostupna je nova ikona upravljanja nadzornim timovima koja omogućuje brz pristup upravljanju timom.
• Izbornik rešetke Korisnici omogućuje vam dodavanje novog agenta, nadzornika ili beskontaktnog korisnika.
• Portal administratorima omogućuje upravljanje većim skupovima podataka unutar kontrole tablice povećanjem maksimalne duljine stupca. Korisnici mogu konfigurirati do 10 stupaca, a svaki stupac podržava maksimalnu duljinu od 5000 znakova.

Zahtjevi za aktivnosti sada su dostupni u WFO-u Webex, poboljšavajući samo-zakazivanje agenta omogućujući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti poput obuke, administrativnih zadataka i mogućnosti razvoja izravno unutar dodijeljenih rasporeda. Automatizacija igra ključnu ulogu u tom procesu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev u skladu sa sljedećim unaprijed definiranim pravilima:

• Sustav odmah odobrava aktivnosti klasificirane kao automatski odobrene.

• Aktivnosti koje zahtijevaju ručno odobrenje ostaju na čekanju dok ih timski potencijalni klijent ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Minimiziranje ručnog rada putem automatiziranih tijekova rada za odobrenje

• Usklađivanje odluka o zakazivanju sa zahtjevima za osobljem i poslovnim ciljevima

• Uravnoteženje, nadzor i fleksibilnost uz istodobno omogućavanje agilnije i usmjerenije radne snage

Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje postavki zahtjeva za aktivnost u WFM.

Periodizacija je sada dostupna u WFO-u Webex, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena

• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta

• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta

• Kontrolira kršenja propisa

• Optimizira osoblje na temelju vremenskih obrazaca potražnje

• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog i izvan vršnog razdoblja

• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova

• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Periodizacija.

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog motora za Webex WFO kupce, nudeći značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti.

Ovo rješenje temeljeno na oblaku osmišljeno je kako bi pružilo brže vrijeme zaokreta i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Što očekivati:

• Iskusite do 20% povećanje točnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.

• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućujući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.

• Besprijekoran prijelaz.

• Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.

• Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

• Izgrađen na nativnoj arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.

• Dizajniran imajući na umu lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Zašto je to važno:

• Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.

• Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem naklonosti i pretraživim podacima o razgovorima.

• Potiče operativnu učinkovitost uz brži pristup transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.

Podrška za 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski, kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Obavijesti su poboljšanje Webex WFO-a osmišljenog za poboljšanje svijesti i odgovora i za agente i za nadzorna tijela.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

• Obavijesti o zatvaranju prozora licitiranja za smjenu - Agenti koji nisu dali svoje licitacije primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

• Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili čekanje zahtjeva. Ako se ne primjenjuje pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest za nadzorno preispitivanje. Budući da te obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za radnju.

Prednosti obavješćivanja

• Isporučuje pravovremene obavijesti

• Poboljšava učinkovitost planiranja

• Smanjuje administrativno radno opterećenje

• Osigurava neometanu komunikaciju između agenata i nadzornika

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Postavke obavijesti

• Prikaži korisničke podatke

• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima

• Konfiguriranje hijerarhije tvrtke ili ustanove

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar WFO-Webex.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

• Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.

• Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Evo kratkog videozapisa koji će pružiti pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol.

Sesije su sada aktivne, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito rasporede vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenja i ispuštanja, Sesije smanjuju administrativne napore i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti značajke Sesije:

• Omogućuje jasnu vidljivost dodjele i izvedbe agenta za donošenje odluka na temelju podataka.

• Povećava operativnu učinkovitost.

• Podržava razvoj i angažman agenata.

• Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.

• Timove drži usredotočenima na stalno poboljšanje.

• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje sesijom.

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.

• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine WFO Webex još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Stvaranje fraza i kategorija fraza i fraza te upravljanje njima

• Lokalizacija i podržani jezici

Webex WFO uveo je samoposlužnu značajku masovnog brisanja kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

• Jednostavno izbrišite interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.

• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.

• Osnažuje korisnike s većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje količina slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u članku Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.

Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics te Prijenos korisničkih podataka za teme o QM i Analyticsu na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka