Що нового в Webex Contact Center Enterprise
2024
Листопад 2024 р.
Підтримка цифрових каналів WhatsApp та Facebook Messenger
Webex CCE інтегрований з операторами Webex Connect для обробки таких каналів зв'язку, як електронна пошта, чат і SMS. Тепер Webex CCE розширив свою підтримку, включивши в неї цифрові канали WhatsApp і Facebook Messenger.
Інформацію про те, як користуватися гаджетом «Керування цифровими каналами», можна знайти в Посібнику користувача гаджета для керування цифровими каналами Contact Center Enterprise.
Вересень 2024 р.
Приватне, безпечне підключення через Webex Edge Connect (ранній доступ)
Webex CCE впроваджує підтримку впровадження Early Adopter для Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect — це пропозиція Cisco, яка забезпечує кероване пірингове з'єднання з якістю обслуговування (QoS), підключаючи ваше приміщення безпосередньо до рішень Webex. Клієнти, які вже мають Webex Edge Connect, або ті, хто прагне скористатися перевагами функції керованого безпечного з'єднання, тепер можуть легко інтегрувати це рішення з Webex CCE.
Webex CCE клієнти, які використовують Webex Edge Connect, матимуть виділений, фіксований IP пропускну здатність, керований, підтримуваний QoS зв'язок між їхніми локальностями та Webex, встановлений за допомогою прямого пірингу через Equinix Cloud Exchange (ECX) або Megaport. З'єднання ізолює Webex CCE операції від Інтернету, встановлюючи приватну схему через віртуальне з'єднання через VPN.
Для отримання додаткової інформації про Webex Edge Connect, див. https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.
Нова панель моніторингу для партнерів та клієнтів
Нова панель моніторингу надає клієнтам і партнерам доступ до журналів всіх Webex CCE компонентів і рішень. Як партнер або клієнт, ви можете переглядати журнали помилок викликів, журнали деталей викликів, записи деталей викликів (CDR), записи керування викликами (CMR) і статус пристрою агента у вибраному діапазоні часу. Крім того, як клієнт, ви також можете відстежувати заплановані заходи з технічного обслуговування, переглядати повідомлення про події Windows і підписатися на отримання сповіщень про події електронною поштою.
Для отримання додаткової інформації про те, як отримати доступ до панелі моніторингу та використовувати її, перегляньте Посібник користувача для Webex Contact Center Enterprise Панелі моніторингу за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.
Підтримка 48000 агентів
Webex CCE підтримує 48 000 одночасних операторів з пропускною здатністю обробки викликів 300 дзвінків в секунду (CPS) на одного клієнта.
Це вдосконалення відповідає потребам масштабованості великих розгортань і спрямоване на покращення взаємодії з клієнтами за рахунок збільшення кількості агентів, пропускної спроможності в черзі та обсягу дзвінків, які може обробляти один Webex CCE клієнт.
Масштабування дає змогу клієнтам створити централізований пул ресурсів, які можна гнучко розподілити між послугами та напрямком діяльності, що обробляються Webex CCE клієнтом. Один Webex CCE екземпляр із централізованим, великим пулом ресурсів і централізованою звітністю може значно покращити загальний користувацький досвід та керування.
Серпень 2024 р.
Можливість розміщення додатків з користувацьким кодом на Webex CCE
Ви можете розміщувати та запускати свої програми з користувацьким кодом на Webex CCE. Ви можете легко перенести поточні CVP програми, розміщені локально або на віддалених серверах, на Webex CCE без переривання поточних дзвінків за допомогою серверів VXML і Call. Ви можете відокремити свій власний код від основної програми VXML, що полегшить виявлення збоїв сервера VXML та інших проблем із витоком пам'яті.
Липень 2024 р.
Підтримка регіональних медіаданих
Тепер Webex CCE поширює підтримку регіональних медіа на всі підтримувані місця розташування центрів обробки даних. Регіональні медіафайли дають змогу клієнтам і медіафайлам агентів (аудіо та SIP-сигнали) залишатися локальними в географічному регіоні, незалежно від того, де проживає орендар контакт-центру Webex або домашнє розташування. Локальне розміщення медіафайлів у певному регіоні зменшує затримку, покращує якість звуку, відповідає вимогам безпеки резиденції даних у країні та дає змогу використовувати унікальні регіональні конфігурації в багатонаціональних розгортаннях.
Наприклад, якщо клієнт хмарних сервісів CCAI базується в регіоні США, дзвінки в межах США локалізуються там, дзвінки в Європі обробляються в Європі, а дзвінки з Азії керуються в Азії. З кінцевої точки медіа в регіон США передаються тільки керуючі сигнали.
Регіональні медіа доступні без додаткової плати для всіх клієнтів Webex CCE та локального розгортання, які обирають послуги Cisco CCAI. Переконайтеся, що призначеного клієнта ввімкнено для розширених можливостей медіаплатформи.
2023
Серпень 2023 р.
Можливість надсилання користувацьких SIP-заголовків у автономному розгортанні
Ви можете аналізувати вибрані SIP-заголовки (користувацькі заголовки) при використанні автономної моделі розгортання та термінації SIP trunk на VVB. Ця функція надає вам велику гнучкість під час надсилання даних користувача або контексту від стороннього дистриб'ютора автоматичних дзвінків (ACD) або постачальника послуг на сервер VXML для обробки. Ви можете надсилати й отримувати заголовки SIP лише в початковому повідомленні SIP-запрошення , а не в повідомленнях повторного запрошення.
Липень 2023 р.
Підтримка Microsoft Windows 11 (64 біт)
Webex CCE підтримує клієнтську операційну систему Microsoft Windows 11 (64 біт) для настільних комп'ютерів, Call Studio та звітності.
Червень 2023 р.
Часткова відповідь у віртуальному агенті — голос
Функція часткової відповіді вирішує ключовий аспект взаємодії з користувачем, залучаючи користувача під час дзвінка. Він відтворює проміжне повідомлення, тоді як відповідь Webhook потребує часу для обробки у фоновому режимі.
Запит API або Webhook до AI-додатку (Dialogflow CX), який вимагає кількох параметрів, часто займає більше часу, щоб отримати правильну відповідь. Кінцевий користувач тримається в повній тиші, поки обробляється запит API. Є ймовірність, що кінцевий користувач покладе слухавку. Щоб цього уникнути, кінцевому користувачеві має бути надіслана проміжна відповідь з повідомленням про те, що його запит наразі обробляється.
Ця функція дозволяє розробнику ботів зі штучним інтелектом створювати статичну відповідь, яка може бути передана кінцевому користувачеві, поки його запит ще обробляється. У агенті CX bot можна налаштувати статичні повідомлення тривалістю до 30 секунд. Як тільки буде отримана остаточна відповідь API, потік можна продовжити.
Сертифікація FedRAMP
Тепер Webex Contact Center Enterprise пропонує хмарні послуги контакт-центру Cisco з вбудованою безпекою на рівні уряду США, щоб надати агентствам можливість безпечно співпрацювати з ким завгодно і де завгодно. Webex CCE для уряду – це рішення, авторизоване Федеральною програмою керування ризиками та авторизацією (FedRAMP) для захисту даних і конфіденційності вашого агентства.
Квітень 2023 р.
Отримайте розшифровку розмови між віртуальними агентами та клієнтами
Ця функція доступна клієнтам за запитом і лише після необхідного розгляду та узгодження. За детальною інформацією звертайтеся до свого партнера або менеджера по роботі з клієнтами або до служби підтримки Cisco.
У гаджеті Transcript ви можете переглянути розшифровку голосової розмови між клієнтом і віртуальним агентом, коли дзвінок переводиться на вас. Це допоможе вам продовжувати розмову, не змушуючи ваших клієнтів повторювати інформацію. Крім того, є панель «Виділення», яка відображає наміри та параметри намірів на основі запиту вашого клієнта. Також ви можете отримати уявлення про те, як проходить взаємодія і наскільки клієнт задоволений результатом.
Переконайтеся, що ви ввімкнули службу штучного інтелекту контакт-центру (CCAI) для перегляду гаджета транскрипції. Перегляньте розділ Створення конфігурації штучного інтелекту контакт-центру.
Інструкції щодо перегляду транскрипції наведено в розділі «Стенограма » в Посібнику користувача AI-гаджетів контакт-центру для Cisco Contact Center Enterprise.
Зв'язуйтеся з бізнесом через цифрові канали за допомогою Webex Connect
Ця функція доступна клієнтам за запитом і лише після необхідного розгляду та узгодження. За детальною інформацією звертайтеся до свого партнера або менеджера по роботі з клієнтами або до служби підтримки Cisco.
Сучасні клієнти хочуть зв'язатися з бізнесом за допомогою будь-якого каналу зв'язку на свій вибір. Webex Connect дає змогу бізнесу контакт-центру та його клієнтам взаємодіяти за допомогою цифрових каналів, таких як електронна пошта, чат і SMS.
Рішення Webex CCE інтегрується з Webex Connect, щоб створити безперебійний омніканальний досвід для ваших агентів. Ця інтеграція допомагає вашим клієнтам взаємодіяти між голосовими та цифровими каналами зв'язку як єдине уніфіковане рішення.
Webex Connect пропонує широке коло інтеграцій із самообслуговуванням і ботами, щоб ваші клієнти могли отримати відповіді на деякі поширені запитання. Він надає уніфіковане рішення для інтегрованої маршрутизації, Agent Desktop та служби звітності. Webex Connect надає спрощену структуру, яка допомагає партнерам і клієнтам взаємодіяти через цифрові канали.
Відомості про доступні цифрові канали та про те, коли можна переглядати пристосунок «Керування цифровими каналами», наведено в розділі «Керування цифровими каналами Cisco Finesse» в Посібнику користувача робочого стола «Агент і супервізор» для Cisco Webex CCE
Інформацію про те, як користуватися гаджетом «Керування цифровими каналами», можна знайти в Посібнику користувача гаджета для керування цифровими каналами Contact Center Enterprise.
Інтегруйте сторонні служби мовних ботів за допомогою Cisco CCAI
Платформа послуг штучного інтелекту Cisco Contact Center (CCAI) дає змогу використовувати хмарні послуги Cisco зі штучного інтелекту (AI) та розуміння природної мови (NLU) для проектування віртуальних голосових агентів і створення складних потоків дзвінків IVR. Ви можете інтегрувати сторонні служби голосових ботів за допомогою функції Virtual Agent-Voive (VAV) через хмарний з'єднувач.
Завдяки функції Hybrid IVR від Cisco ви можете використовувати традиційні інтеграції ASR/TTS/CRM, а також хмарні можливості штучного інтелекту Dialogflow CX. Ви можете вибрати кілька вузлів або розділів вашої програми для обробки в хмарі та кілька вузлів для обробки локально. Наприклад, у програмі можна виконувати генерацію одноразового пароля локально, а інші завдання — у хмарі.
Настроювана поведінка гаджета
Тепер як адміністратор можна змінювати запис макета робочого стола пристосунку, щоб настроїти та змінити властивості пристосунку. Ви можете змінювати властивості гаджета для певної команди.
Оновлено функцію перетягування та зміни розміру гаджетів
Поведінку перетягування та зміни розміру на робочому столі оновлено для надання нових можливостей. Нові можливості, які тепер доступні на робочому столі, такі:
-
Знято обмеження на переміщення та зміну розміру гаджетів на рівні сторінки.
-
Кожну вкладку робочого столу можна налаштувати так, щоб вона мала унікальний макет, не впливаючи на інші вкладки.
-
Кожну вкладку робочого столу можна скинути до початкового макета, не впливаючи на настроювання інших вкладок.
-
Якщо розмір браузера зменшується залежно від ширини браузера, пристосунки в макеті робочого столу автоматично впорядковуються один під одним.
-
Якщо ввімкнено функцію перетягування зі скиданням на робочому столі, на пристосунку Multi-Tab доступні функції «Розгорнути» та «Згорнути».
-
Гаджет «Управління дзвінками» автоматично мінімізується і відновлюється при розгортанні і відновленні гаджетів під управлінням дзвінків відповідно.
Інструкції можна знайти в розділі «Перетягування та відпускання та зміна розміру пристосунку» або «Компонент Cisco Finesse» у Посібнику користувача робочого стола агента та супервізора для Cisco Webex CCE.
Вересень 2022 р.
Webex Підтримка хмарної аналітики UC
Тепер Webex CCE пропонує аналітику UC, підключену до хмари, яка дозволяє операційній команді та команді підтримки відстежувати будь-які проблеми, пов'язані з якістю дзвінків. Ці показники допомагають операційній команді та команді підтримки аналізувати аспекти якості дзвінків у разі погіршення.
Липень 2022 р.
Сертифікація Cloud Security Alliance (CSA)
Тепер Webex CCE є сертифікованим рішенням Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1.
Травень 2022 р.
Відповідність Webex CCE 911
Тепер Webex CCE відповідає закону Карі та Закону Рея Баума від 6 січня 2022 року щодо забезпечення підтримки набору номера 911 для всіх фіксованих взаємопов'язаних і нефіксованих взаємопов'язаних пристроїв у регіоні США. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ 9-1-1 «Відповідність Cisco Webex CCE» у Webex Contact Center Enterprise Технічному посібнику для партнерів.
Березень 2022 р.
Підтримка гібридної моделі
Тепер Webex CCE підтримує дві моделі розгортання гібридних хмар — однорангову гібридну модель SBC і локалізовану RTP гібридну модель , які дають змогу гнучко використовувати кілька пристроїв контакт-центру та керування викликами, запущених у ваших локальних центрах обробки даних, а решту пристроїв перенести Webex CCE хмару. Для отримання додаткової інформації про гібридні моделі перегляньте наступні документи:
Підключіться до Webex CCE через Equinix
Тепер ви можете підключитися до Webex CCE через об'єкти Equinix у США та регіоні EMEA. Підключіть свою глобальну мережу безпосередньо до мережі Webex CCE Business Partner Network (BPN) за допомогою однопірного доступу до одного або декількох місць розташування Equinix Cloud Exchange (ECX) з варіантами пропускної здатності від 200 MB до 10 ГБ. Інформацію про те, як встановити з'єднання, можна знайти в розділі Webex CCE Процес підключення Equinix у Технічному посібнику для партнерів Webex Contact Center Enterprise Partner Technical Guide.
Доступ до Finesse Desktop без VPN (для агентів та супервайзерів)
Ця функція забезпечує гнучкість для агентів і супервізорів для доступу до настільного комп'ютера Finesse з будь-якого місця через Інтернет без необхідності підключення VPN до сервера Finesse.
Важливі міркування
Враховуйте наступне, коли ви отримуєте доступ до настільного комп'ютера Finesse через Інтернет без VPN підключення до сервера Finesse:
-
Телефонний агент Finesse IP (FIPPA) не підтримується.
-
Доступ до робочого столу Finesse за допомогою перетворення мережевих адрес (NAT) не підтримується кількома пристроями.
Лютий 2022 р.
Webex WFO з новою підтримкою WFM для Webex CCE
Тепер Webex CCE підтримує пропозицію оптимізації Webex робочої сили з новою Webex Workforce Management (WFM). Дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html.
Груповий доступ для всіх користувачів
Webex CCE Unified Intelligence Center тепер дає змогу власникам неадміністративних установ переглядати групу «Усі користувачі» в режимі дозволів і призначати дозволи.
Січень 2022 р.
Бажаний агент для чатів
Webex CCE тепер дозволяє налаштувати бажаного агента для конкретного клієнта під час взаємодії в чаті. Після того, як ви налаштуєте бажаного агента для клієнта, дії в чаті від клієнта спрямовуються до бажаного агента для вхідного чату.
Травень 2021 р.
Відповіді агентів
Webex CCE використовує штучний інтелект (AI) і розуміння природної мови (NLU) для надання послуг, які допомагають агентам. Ці AI-послуги контакт-центру доступні для операторів через гаджет «Відповіді агента» та гаджет «Транскрипція дзвінків» на настільному комп'ютері Cisco Finesse.
Гаджет «Відповіді агента» відображає актуальні пропозиції та рекомендації в режимі реального часу для розгляду агентом. Пропозиції та рекомендації ґрунтуються на поточній розмові між абонентом та оператором. Відповіді агента покращують якість обслуговування клієнтів, оскільки своєчасні пропозиції покращують здатність агента реагувати.
Гаджет «Стенограма дзвінка» динамічно перетворює поточну голосову розмову на текст і представляє текст агенту для перегляду та довідки в режимі реального часу.
Важливі міркування
Перед тим, як скористатися послугами Agent Answers, врахуйте наступне:
-
Послуги Agent Answers підтримуються під час дзвінків, які надходять від клієнтів маршрутизації CVP. Дзвінки, що надходять від клієнтів, що маршрутизують відмінні від CVP, або дзвінки, які надсилаються за маршрутом перекладу на CVP, не підтримують послуги «Відповіді оператора».
-
Послуги «Відповіді агента» не підтримуються в таких сценаріях дзвінків:
-
Прямі внутрішні дзвінки
-
Вихідні дзвінки кампанії та вихідні дзвінки, ініційовані оператором.
-
Виклики, що спрямовуються до агентів на периферійних шлюзах, відмінних від CUCM, таких як TDM PG і System PG
-
Трансфер та конференц-зв'язок
-
-
Служби відповідей агента не підтримуються кодеками кінцевих точок G.729.
Підтримка 36000 агентів
Webex CCE тепер дозволяє вашому контакт-центру масштабуватися до 36000 агентів.
Webex Підтримка оптимізації робочої сили (WFO) з Webex CCE
Тепер Webex CCE підтримує пропозицію Webex Workforce Optimization. Дивіться https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html.
Virtual Agent–Voice: Онбординг для OEM-клієнтів
Функція Virtual Agent–Voice (VAV) забезпечує покращений досвід реєстрації для клієнтів OEM (клієнтів, які використовують контракт, виставлення рахунків і підтримку мовних служб Google) через Webex Control Hub. Клієнти OEM можуть використовувати послуги Cisco в поєднанні з хмарними службами мовлення Google на основі штучного інтелекту.
Віртуальний агент – голос для Dialogflow CX
Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX використовує сервіс Dialogflow CX від Google, який дозволяє проектувати віртуальних голосових агентів, а також створювати та підключати складні потоки дзвінків IVR.
Використовуючи Google Dialogflow CX, можна створювати кілька агентів під одним ідентифікатором проекту, а також отримувати доступ і керувати ними для різних напрямків бізнесу за допомогою одного облікового запису Google. Для отримання додаткової інформації зверніться до документації Google Dialogflow CX за адресою https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs
Дотримання доступності
Тепер Webex CCE підтримує програму звітування про Cisco Unified Intelligence Center, яка відповідає Рекомендаціям щодо забезпечення доступності вебвмісту (WCAG) 2.0. Для отримання додаткової інформації про підтримувану версію JAWS перегляньте звіт про добровільні шаблони доступності продукту (VPAT) для контакт-центру за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html
Підбір агентського пристрою
Якщо агентам і супервізорам потрібно використовувати різні пристрої, налаштовані з однаковим розширенням, адміністратор повинен увімкнути для них функцію вибору агентського пристрою. Агенти та супервайзери можуть вибрати одну з кінцевих точок (Desk Phone з Extension Mobility, Desk Phone без Extension Mobility, Jabber і так далі) на спільних лініях автоматичного розподілу дзвінків (ACD) як активний пристрій під час входу в Finesse desktop. Це інформує рішення ігнорувати інші пристрої та використовувати вказаний пристрій як єдине джерело для взаємодії з викликом. Це дозволяє ефективно контролювати дзвінок незалежно від того, звідки користувач підключається до системи. Користувач може перемикати пристрій залежно від того, де він працює, між змінами в офісі, переміщаючись з одного офісу в інший у різних місцях або працюючи з дому.
Коли користувач входить у систему за допомогою потрібного розширення, на екрані вибору пристрою відображається список пристроїв, які використовують те саме розширення. Якщо потрібного пристрою немає в списку, користувач може оновити список пристроїв (якщо потрібного пристрою немає в списку) і вибрати пристрій, який має використовуватися як активний пристрій для поточного сеансу робочого столу.
Для отримання додаткових відомостей про вибір пристрою зверніться до розділу «Вибір агентського пристрою» Cisco Finesse Посібник користувача робочого стола агента та супервізора для Cisco Webex CCE.
Режим обслуговування Agent PG
Webex CCE тепер підтримує режим обслуговування периферійного шлюзу (PG), що дозволяє Cisco Finesse-серверу повторно підключатися до альтернативного PG без переривання поточних операцій. Коли запускається режим обслуговування Agent PG, користувачі настільних комп'ютерів Finesse не бачать жодних переривань під час входу, операцій стану або дзвінків.
Гаджет з кількома вкладками
Finesse desktop підтримує доступ до кількох гаджетів за допомогою вкладок у межах одного гаджета, який називається пристосунком Multi-Tab. Пристосунок Multi-Tab дає змогу на робочому столі відображати більше пристосунків в одному поданні робочого стола й таким чином ефективно використовувати область робочого стола. Це дозволяє представити більше інформації агенту в стислій і доступній формі, не змушуючи користувача прокручувати сторінку або перемикати контейнер гаджета Finesse, щоб побачити додаткову інформацію.
Пристосунок Multi-Tab може містити більшість гаджетів, що підтримуються настільним комп'ютером Cisco Finesse. Також підтримується кілька екземплярів пристосунків Multi-Tab, що містять різні групи пристосунків, що допомагає користувачам складати групи пристосунків відповідно до потреб для настроювання робочого стола.
Пристосунок Multi-Tab не може містити такі гаджети:
- Керування чатом і пристосунком електронної пошти (робочий стіл Finesse Agent і робочий стіл Supervisor)
- Гаджет «Розширені можливості супервізора» (настільний комп'ютер Finesse Supervisor)
Функція пристосунку Multi-Tab підтримує параметри розгортання та згортання, якщо їх настроєно як пристосунок на рівні сторінки або як пристосунок на рівні вкладок на рівні настільного контейнера в параметрах макета за замовчуванням.
Щоб отримати додаткові відомості про цю функцію, перегляньте розділ «Пристосунки з кількома вкладками» в Cisco Finesse Посібник користувача робочого стола агента та супервізора для Cisco Webex CCE.
Спрощена консоль адміністрування
Як партнер Webex CCE, якщо ви отримуєте доступ до порталу Unified Contact Center Enterprise Адміністрування, ви повинні звернути увагу на такі вдосконалення, які виконано для покращення взаємодії з користувачем:
Спрощена консоль адміністрування для Unified CCE
Консоль адміністрування була повністю перероблена, щоб стати більш сучасною та ефективною. Нова консоль оптимізує адміністративні завдання шляхом об'єднання дій, які раніше були розподілені між консолями адміністрування, системи та інструментів.
Консолідація консолей в консоль адміністрування
-
Функції системної консолі було об'єднано в нову консоль адміністрування. Ця група функцій доступна лише користувачам, які мають дозволи на подання на системному рівні та дозволи на керування на системному рівні.
-
Функції консолі інструментів об'єднано в нову консоль адміністрування. Деякі утиліти в консолі інструментів доступні лише користувачам, які мають дозволи на подання системи та керування на системному рівні.
Реорганізація конфігурацій та налаштувань
-
Налаштування та процеси конфігурації, необхідні для налаштування та підтримки продукту, були реструктуризовані та реорганізовані для покращення взаємодії з користувачем.
-
Параметри, характерні для конкретних програм або функцій програми, можна налаштувати в одному просторі.
-
Програми та їхні елементи конфігурації було об'єднано, щоб зменшити кількість натискань мишею та навігації, необхідних для завершення процесу налаштування програми.
Нумерація сторінок і фільтри
-
Консоль адміністрування була перебудована для використання нумерації сторінок для покращення взаємодії з користувачем. Це усуває безлад з консолі та дозволяє користувачам легко переміщатися між різними функціями консолі.
-
Доступна функція пошуку з фільтрацією, яка допоможе користувачам швидко знайти потрібні функції. Ця функція пошуку працює на сторінках і автоматично заповнюється, коли користувач вводить назву функції. На сторінках «Список» і «Властивості» доступний функціонал фільтрації, пошук для швидкого пошуку об'єктів в системі і економії часу в процесі налаштування.
Ознайомтеся з інформацією про заплановані на найближчий час випуски функцій. Майте на увазі: дати випуску та самі функції можуть змінюватися.
Представляємо Insights – новий інструмент бізнес-аналітики для Webex WFO
Нагадуємо, що новий інструмент звітності та аналітики Webex WFO, Insights, тепер доступний для раннього доступу. Статистика замінить Data Explorer. Підтримку Data Explorer буде припинено 14 березня 2025 року.
До 14 березня 2025 року будуть доступні для використання як Data Explorer, так і Insights. Будь ласка, переконайтеся, що ви оновили свою підписку (змінили та змінили) до 28 березня 2025 року, щоб забезпечити безперебійний доступ до Insights. Подробиці дивіться в розділі FAQ.
Докладніше про Webex WFO Insights:
Insights — це сучасне, повнофункціональне рішення бізнес-аналітики з низкою функцій і вдосконалень, розроблене для значного покращення доступу до даних і видимості в межах Webex WFO. Він спрямований на покращення користувацького досвіду та покращення поточної функції звітності, доступної сьогодні в Data Explorer.
Причини захопитися Insights:
-
Інтерфейс Insights призначений для спрощеного дослідження та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко створювати звіти та приладні дошки.
-
На основі штучного інтелекту та з широкими можливостями налаштування для прискорення прийняття рішень
-
Пропонує широкий спектр візуалізацій
-
Підходить як для ефективного ситуативного аналізу, так і для насиченого dash-boarding
Ціка́вий? Ми підготували коротке відео, в якому детально описані всі нові можливості, які пропонує Insights. Отримати доступ до Insights дуже просто – його вже розгорнуто в усіх центрах обробки даних Webex WFO. Для отримання більш детальної інформації дивіться FAQ .
Подробиці події для агентів
У розгортанні агентів 36000 тепер можна отримувати детальну інформацію про стани агентів, що дає змогу створювати більш розширені та деталізовані звіти. У таблиці відомостей про події агента записуються події переходу агента та час, який агенти проводять у різних станах.
Завантажте шаблони потоку CCE з порталу Webex Connect
Ви можете завантажити шаблони Webex Connect CCE Flow, спочатку доступні на Cisco.com, з порталу Webex Connect. Ці готові шаблони ланцюжків можна імпортувати та налаштувати відповідно до ваших потреб.
Зв'яжіться з бізнесом за допомогою більшої кількості цифрових каналів
Ваші клієнти можуть використовувати нові цифрові канали, як-от Apple Messages for Business with Business.
Можливість перегляду звітів за місцевим часом
Ви можете встановити час залежно від часового поясу бізнес-операцій. Ваші клієнти, які переходять із локального розгортання на Webex CCE, можуть переглядати звіти в реальному часі та історичні звіти у своєму бізнес-часовому поясі.
Підтримка корпоративних чатів і електронної пошти (ECE) і Webex Connect під час розгортання Webex CCE
Ви можете зареєструватися в корпоративному чаті та електронній пошті (ECE) і Webex Connect в одному розгортанні. Ви можете використовувати ECE для взаємодії з клієнтами через електронну пошту та чат, а також використовувати Webex Connect для взаємодії з клієнтами через інші цифрові канали.