Тепер Webex CCE підтримує як Webex Connect, так і ECE в одному розгортанні, що дозволяє агентам використовувати обидві платформи. Кожен агент може спілкуватися через чат і електронну пошту через ECE, а також використовувати соціальні канали, такі як SMS, Facebook Messenger, WhatsApp і Apple Messages for Business через Webex Connect з єдиного інтерфейсу Finesse Desktop.

Якщо ви використовуєте ECE як основний цифровий канал і плануєте перейти на цифрові канали Webex Connect, ця нова функція дає змогу проводити навчання для ваших агентів пакетно, що робить перехід більш плавним.

Webex CCE інтегрується з Webex Connect, що дає змогу компаніям зв'язуватися зі своїми клієнтами через кілька цифрових каналів. На додаток до існуючої підтримки електронної пошти, онлайн-чату та SMS, ця функція тепер розширила пропозиції цифрових каналів, включивши WhatsApp, Facebook Messenger і Apple Messages for Business.

Webex Connect тепер забезпечує покращений захист від шкідливого програмного забезпечення для Webex CCE цифрових каналів, постійно відстежуючи активність файлів для швидшого виявлення загроз. Виявлення зловмисного програмного забезпечення ввімкнено за замовчуванням у всіх цифрових каналах, захищаючи агентів і клієнтів, тим самим допомагаючи організаціям запобігати зламам. Найновіші робочі процеси Webex Connect автоматично виявляють зловмисне програмне забезпечення у вкладеннях і сповіщають як агентів, так і клієнтів, якщо файл втрачено через шкідливий вміст. Потік шаблонів включає попередньо заповнені змінні для конкретного каналу, які відображають результати сканування зловмисного програмного забезпечення у вкладенні.

Ви можете завантажити шаблони Webex Connect CCE Flow, спочатку доступні на Cisco.com, з порталу Webex Connect. Ці готові шаблони ланцюжків можна імпортувати та налаштувати відповідно до ваших потреб.

У розгортанні агентів 36000 тепер можна отримувати детальну інформацію про стани агентів, що дає змогу створювати більш розширені та деталізовані звіти. У таблиці відомостей про події агента записуються події переходу агента та час, який агенти проводять у різних станах.

Тепер адміністратори можуть налаштувати час очікування неактивності для сеансу, щоб уникнути виходу з системи після 30 хвилин бездіяльності. Перейдіть до Unified CCE Administration консолі > CallSettings > Miscellaneous >Global > Login Session> Session Inactivity Timeout , щоб встановити час бездіяльності.

Ця функція застосовується лише до сеансів, у яких адміністратори використовують консоль Unified CCE Administration, і не застосовується до сеансів агента в Finesse Desktop і ECE.

У розгортанні агентів 36000 тепер можна отримувати детальну інформацію про стани агентів, що дає змогу створювати більш розширені та деталізовані звіти. У таблиці відомостей про події агента записуються події переходу агента та час, який агенти проводять у різних станах.

Finesse тепер підтримує сповіщення тостера для:

• «Вхідні виклики» — для вхідних викликів, на які не відповідають протягом налаштованого ліміту часу. Якщо час очікування виклику минув, на робочому столі Finesse з'являється сповіщення про те, що ви пропустили дзвінок, і ваш статус змінено на «Не готово».

• Подалі від вашого активного робочого столу — Якщо ви відійдете від активного робочого столу, а сервер Finesse, на якому ви ввійшли, стане недоступним, Finesse надасть сповіщення про те, що з'єднання з сервером втрачено.

• Взаємодія з цифровими каналами — для взаємодії з вхідними цифровими каналами, які не приймаються протягом налаштованого ліміту часу. Якщо час очікування взаємодії минув, на робочому столі Finesse з'явиться сповіщення тостера, яке вказує на те, що ви пропустили взаємодію, і ваш статус змінено на «Не готово».

Для отримання додаткової інформації про сповіщення про тостер дивіться Cisco Finesse Посібник користувача робочого столу агента та супервайзера за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop тепер має піктограму Центру сповіщень, яка відображає всі спливаючі сповіщення на робочому столі, які агент отримує під час сеансу. Спливаюче вікно сповіщень включає чат, електронну пошту, повідомлення в соціальних мережах, системні сповіщення тощо. Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Центр сповіщень» у Cisco Finesse Посібнику користувача робочого столу агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop дотримується Рекомендацій щодо забезпечення доступності веб-контенту (WCAG) 2.1, рівня A та AA, а також стандартів доступності ICT 508, забезпечуючи доступність для користувачів з обмеженими можливостями. Серед останніх удосконалень – покращена веб-доступність, підтримка програм зчитування з екрана, мітки локалізації, контрастність кольорів, індикатори фокусування, заголовки, заголовки, мітки доступності, підказки, повідомлення про помилки, пошуковий гаджет і орієнтири переходу до вмісту.

Для отримання додаткової інформації про спеціальні можливості для Cisco Finesse перегляньте Cisco FinesseПосібник користувача робочого столу агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Ви можете встановити час залежно від часового поясу бізнес-операцій. Ваші клієнти, які переходять із локального розгортання на Webex CCE, можуть переглядати звіти в реальному часі та історичні звіти у своєму бізнес-часовому поясі.

Для забезпечення стабільності системи та підтримки продуктивності введено обмеження швидкості для API користувача та API дозволів. За допомогою команд CLI можна керувати цим обмеженням швидкості, контролювати кількість користувачів, які взаємодіють із Єдиним центром інтелекту, і керувати дозволами користувачів на доступ до звітів і функцій.

Обмеження швидкості за замовчуванням становить 100 запитів на секунду як для API користувача, так і для API дозволів.

У вікні «Подання нової калібрувальної діаграми» на вкладці «Попередній перегляд і формат » доступний новий прапорець Округлити значення до наступного цілого числа . Якщо встановити прапорець Округлити значення до наступного цілого числа , числові значення вимірювальних приладів, які раніше відображалися у форматі десяткових чисел, тепер відображаються у форматі цілих чисел.

Тепер адміністратори можуть видаляти користувача Єдиного центру інтелекту, який володіє такими сутностями, як приладні дошки, звіти, визначення звітів, розклади, список значень і колекції. Після видалення користувача Єдиного центру інтелекту всі сутності, пов'язані з користувачем, автоматично перепризначаються адміністратору.

Раніше, переводячи дзвінки, Cisco VVB не чекав відповіді від віддаленого сервера і не передавав цю відповідь VXML, що призводило до заздалегідь визначених потоків додатків. Однак завдяки нещодавньому оновленню функції Blind Transfer Cisco VVB тепер чекає відповіді з телефону агента, перш ніж надіслати статус сліпої передачі на сервер VXML. Як тільки відповідь досягне сервера VXML, вона може бути оброблена, що дозволить програмі VXML виконати відповідні дії. Це вдосконалення гарантує плавні переходи між дзвінками IVR під телефоном оператора або недоступними сценаріями, що значно покращує загальний досвід клієнтів.

Портал адміністратора Webex CCE було оновлено до Angular для покращення швидкості та продуктивності, що впливає на такі функції, як Audio Manager, Campaigns, Callbacks/Callbacks Admin, Routeing Controls та Skill Schedules.

TLS v1.2 з'єднання між Порталом і службою CONAPI на сервері HDS, що забезпечує безпечну передачу даних. Усі оновлення служби CONAPI, такі як створення, клонування або редагування команд агентів і користувачів контакт-центру, шифруються за допомогою TLS v1.2.

Цей випуск також містить такі нові вдосконалення інтерфейсу порталу:

• Комбінація клавіш (Ctrl +S) для кнопки «Зберегти » в усіх діалогових вікнах, що покращує доступність, навігацію та зменшує потребу в багаторазовому натисканні на вкладку.

• Піктограма кошика, яка дозволяє користувачам видаляти макети робочого столу команди, коли ввімкнено функцію Видалити макет робочого столу Agent Desktop.

• Ви можете шукати текст «Причини» за допомогою сітки «Причини» в усіх кластерах Finesse. Використовуйте новий фільтр «Причини», який відображається на сітці за параметрами «Усі» або «Різні в усіх кластерах».

• Ви можете керувати командами супервайзерів безпосередньо з сітки «Користувачі ». Для кожного супервайзера доступна нова іконка «Керування командами супервайзерів», що забезпечує швидкий доступ до керування командою.
• Меню сітки користувачів дозволяє додати нового агента, супервайзера або користувача, який не контактує.
• Портал дає змогу адміністраторам керувати більшими наборами даних у елементі керування таблицями, збільшуючи максимальну довжину стовпця. Користувачі можуть налаштувати до 10 стовпців, причому кожен стовпець підтримує максимальну довжину 5 000 символів.

Запити на активність тепер доступні в Webex WFO, що покращує самопланування агента, дозволяючи агентам запитувати час для незапланованих дій, таких як навчання, адміністративні завдання та можливості розробки, безпосередньо в межах призначених ними графіків. Автоматизація відіграє вирішальну роль у цьому процесі. Коли оператор додає активність, система обробляє запит за такими заздалегідь визначеними правилами:

• Система миттєво схвалює дії, класифіковані як автоматично схвалені.

• Дії, які потребують затвердження вручну, залишаються на розгляді, доки їх не розгляне та не затвердить керівник команди.

• Діяльність, що залежить від персоналу, автоматично затверджується або відхиляється на основі рівня укомплектованості персоналом у режимі реального часу.

Основні переваги:

• Мінімізуйте ручну роботу завдяки автоматизованим робочим процесам затвердження

• Узгоджуйте рішення щодо планування з вимогами до персоналу та бізнес-цілями

• Збалансуйте контроль і гнучкість, забезпечуючи при цьому більш гнучку та самостійну робочу силу

Докладнішу інформацію дивіться в статті Налаштування параметрів запиту активності в WFM.

Періодизація тепер доступна в Webex WFO, що дає змогу контакт-центрам збалансовувати робочий час агента протягом тривалих періодів, таких як квартал або рік, відповідно до договірних цілей.

Переваги періодизації:

• Покращує гнучкість робочого часу

• Запобігає витратам агента на понаднормову роботу

• Керує недостатнім використанням агентом

• Контролює порушення нормативних вимог

• Оптимізує персонал на основі моделей попиту на основі часу

• Гарантує, що необхідна кількість агентів з необхідними навичками запланована як на піковий, так і на непіковий час

• Підвищує рівень сервісу при одночасному зниженні витрат

• Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування робочої сили

Для отримання додаткової інформації дивіться Періодизація.

Ми раді оголосити про розгортання нового механізму транскрипції для клієнтів Webex WFO, який пропонує значні покращення точності, швидкості та масштабованості.

Це хмарне рішення розроблено для забезпечення швидшого часу виконання та більш стабільної якості транскрипції на підтримуваних мовах.

Чого очікувати:

• Насолоджуйтесь підвищенням точності англійської мови США до 20%, а також значними покращеннями в інших підтримуваних мовах.

• Тепер транскрипції доставляються швидше, що забезпечує швидший доступ до аналітичних даних і прискорює робочі процеси.

• Плавний перехід.

• Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.

• Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують вигоду від оновленого движка.

• Побудований на хмарній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.

• Розроблено з урахуванням локалізації даних та відповідності вимогам для бізнесу та нормативних вимог.

Чому це важливо:

• Надає більш точні та дієві транскрипції для контролю якості, відповідності та аналітики.

• Покращує бізнес-аналітику завдяки покращеній текстовій аналітиці, відстеженню настроїв і даним розмов із можливістю пошуку.

• Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограм розмов, що забезпечує швидші подальші дії та коучинг.

Підтримка 15+ глобальних мов, включаючи англійську, іспанську, французьку, канадську, німецьку, арабську тощо.

Сповіщення – це вдосконалення в Webex WFO, призначене для покращення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Основні випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:

• Сповіщення про закриття вікна зміни ставок - Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через сповіщення MyTime Web App, мобільний додаток і браузер. Це допомагає оптимізувати розподіл зсувів і запобігає невиконанню пропущених ставок.

• Сповіщення про відсутність – коли агент подає запит на відгул через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.

Система застосовує правила для автоматичного схвалення, відхилення або очікування запиту. Якщо правило не застосовується, запит залишається на розгляді, ініціюючи сповіщення про перевірку керівником. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, будь-який новий керівник переданого агента автоматично отримує запит на дію.

Переваги оповіщення

• Доставляє своєчасні сповіщення

• Підвищує ефективність планування

• Зменшує адміністративне навантаження

• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та супервайзерами

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Налаштування сповіщень

• Відображення інформації про користувача

• Керування основною інформацією про користувача

• Налаштування ієрархії організації

Insights — це сучасне, повнофункціональне рішення бізнес-аналітики з низкою функцій і вдосконалень, розроблене для значного покращення доступу до даних і видимості в межах Webex WFO.

Причини захопитися Insights:

• Інтерфейс Insights призначений для спрощеного дослідження та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко створювати звіти та приладні дошки.

• На основі штучного інтелекту та з широкими можливостями налаштування для прискорення прийняття рішень
• Пропонує широкий спектр візуалізацій
• Підходить як для ефективного ситуативного аналізу, так і для насиченого dash-boarding

Ось коротке відео , в якому представлено огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Сесії тепер працюють у прямому ефірі, що спрощує планування та управління діяльністю агентів за межами традиційного планування змін. Це дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші незаплановані завдання між групою агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизація, рівномірно розподілена діяльність і планування за допомогою перетягування, Sessions зменшує адміністративні зусилля та підвищує гнучкість.

Переваги функції «Сеанси»:

• Забезпечує чітку видимість розподілу агентів і продуктивності для прийняття рішень на основі даних.

• Підвищує операційну ефективність.

• Підтримує розвиток та залучення агентів.

• Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.

• Змушує команди зосереджуватися на постійному вдосконаленні.

• Узгоджується з більш широкими бізнес-цілями. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Керування сеансом.

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи керування розмовами змішаною мовою, зберігаючи точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови на змішаній мові.

• Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними на різних мовах.

• Розширена гнучкість у класифікації одного слова чи фрази різними мовами.

• Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш пристосованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавну та зручну роботу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Створення та керування фразами та категоріями фраз

• Локалізація та підтримувані мови

Webex WFO представила функцію масового видалення контактів із самообслуговуванням, що дає змогу користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення одного за одним.

• Без зусиль видаляйте взаємодії, записані помилково, або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.

• Мінімізує потребу в втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.

• Надає користувачам більший контроль над керуванням даними, тим самим зменшуючи обсяг випадків підтримки.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Видалення або оновлення кількох контактів одночасно.

Webex WFO Масове передавання даних користувачів забезпечує більш ефективне та зручне рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли співробітник має більше одного облікового запису користувача. Ця функція також дає змогу масово передавати дані до 2 000 користувачів одночасно.

Щоб отримати додаткові відомості про масове передавання даних, перегляньте розділи Про передачу даних користувачів для QM та Analytics та Передача даних користувачів для розділів QM та Analytics за посиланням:

• Передача даних користувача
• Про передачу даних користувача