Дякуємо за відгук.

Підтримка кодеків A-Law для агента Webex AI та Webex AI Assistant

Агенти Webex AI і AI Assistant голосові розгортання тепер підтримують кодек G.711 A-law.

Це вдосконалення дозволяє клієнтам у регіони, де широко використовується A-law, таких як Європа та багато країн Азії та Африки, використовувати Webex AI Agent AI Assistant без необхідності перетворення на mu-law.

Це оновлення не змінює потік конфігурації, досвід роботи агента, досвід керівника, звітності, ліцензування чи мовної підтримки. Клієнти можуть продовжувати використовувати підтримувані можливості штучного інтелекту з конфігурацією кодеків, доступною для їх розгортання.

Динамічне вітальне повідомлення

Автономний агент AI тепер підтримує динамічні вітальні повідомлення, що дозволяє персоналізувати привітання на основі контексту, такого як профіль клієнта, точка входу або сценарій взаємодії. Для отримання додаткової інформації див. розділ Оновлення профілю автономного агента штучного інтелекту в П осі бнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Спеціальні події виходу та повторного входу

Автономний агент AI тепер підтримує власні події для потоків виходу та повторного входу. Це дозволяє більш гнучко обробляти розмови, коли клієнт залишає потік і пізніше повертається, або коли потрібно запустити певний шлях на основі подій. Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування нетипової дії передачі в Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Безшумний і анонсований переклад

Автономний агент AI тепер підтримує безшумну передачу та оголошену передачу. Безшумний пере каз переміщує взаємодію в інше місце призначення, не вимагаючи додаткових дій клієнта, тоді як оголошений переказ передбачає оголошення перед завершенням трансферу. Для отримання додат кової інформації про беззвучні та оголошені передачі див. розділ Налаш тування нетипової дії передачі в Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Відповідність ЄС

Тепер Webex AI Agent включає вдосконалення, пов'язані з відповідністю, які підтримують розробку AI, вимоги щодо конфіденційності даних, безпеки та безпеки для взаємодії з клієнтами. Для отримання додаткової інформації див. розділ Розроб ка штучного інтелекту, конфіденційність даних, безпека та безпека в Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Дії виконання MCP

Автономний агент штучного інтелекту тепер підтримує дії виконання дій модельного контекстного протоколу (MCP), що дозволяє аген там штучного інтелекту безпосередньо підключатися до сторонніх інструментів та служб під час живих розмов. Доклад ніші відомості див. у розділі «Налаштування дій клієнта MCP» у Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Веб-URL-адреси як джерела знань

Автономний агент AI тепер підтримує веб-URL-адреси як джерела знань, що дозволяє адміністраторам витягувати вміст із авторизованих загальнодоступних веб-сайтів та використовувати його для відповідей агента AI. Для отримання додат кової інформації див. розділ С творення джерела знань веб-адрес у Посібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Двигун Webex AI Pro Європа

Автономний агент штучного інтелекту тепер підтримує механізм Webex AI Pro-Europe 1.0, забезпечуючи локалізований досвід для європейських клієнтів. Для отримання додаткової інформації див. розділ Оновлення профілю автоном ного агента AI у П осібнику з адміністрування Webex AI Agent Studio.

Webex WFO вводить Періоди розкладу, можливість, яка наразі доступна в клієнті WFM, до модуля Люди в Інтернеті. Ця нова можливість дозволить організаціям налаштувати збалансування робочого часу та вихідних днів агентів за визначені та періодичні періоди розкладу.

Щоб допомогти вам створити більш значущі та надійні зв'язки з клієнтами, агент Webex AI було оновлено з GPT-4.1 до GPT-5.4. Це вдосконалення розроблено для забезпечення більшої точності, більш природних розмов та покращеного швидкого дотримання, допомагаючи вашим агентам AI залишатися тісно узгодженими з вашими конкретними бізнес-цілями. Нові двигуни доступні зі спадного списку як Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro США 2.0 та Webex AI Pro EU 2.0.

Ми рекомендуємо оновити існуючі агенти до версії 2.0, щоб скористатися цими удосконаленнями, оскільки підтримка двигунів версії 1.0 скоро закінчиться.

Для отримання додаткової інформації див. розділ С творення автономного агента AI у посіб нику з адміністрування Webex AI Agent Studio та статті «Розуміння механізмів шту чного інтелекту для агентів штучного інтелекту».

Наступні функції порталу покращені для кращого контролю маршрутизації, управління користувачами та покращення швидкості та продуктивності.

Вирівнюйте колекції з командами агентів UCCE

Адміністратори порталу Webex CCE можуть автоматично вирівнювати членство в Агенті та Колекції користувачів із призначенням команди агентів UCCE, зменшуючи обслуговування колекції вручну та запобігаючи зміні членства. Ця функція створює та захищає колекції, керовані системою, як для нових, так і для існу ючих орендарів. Він запроваджує автоматичний контроль доступу на рівні команди, який можна активувати масово в різних командах.

Перегляд елементів керування таблицями з доступом до колекції лише для читання

Користувачі з доступом для читання до колекції можуть переглядати дані керування таблицями, перевіряти деталі рядків, експортувати дані та зберігати особисті налаштування стовпців без зміни збережених контрольних даних. Дії редагування залишаються недоступними для користувачів лише для читання, тоді як користувачі з дозволами редагування зберігають свої існуючі робочі процеси.

Завдання навичок

Функція призначення навичок дозволяє адміністраторам оновлювати призначення навичок для кількох агентів за одну операцію. На сторінці Призначення навичок виберіть одну або кілька навичок, виберіть цільових агентів, а потім скористайтеся однією з наступних операцій:

• Додати навички: присвоює вибрані навички агентам, зберігаючи їх існуючі завдання навичок.
• Видалення навичок: Видаляє вибрані навички з агентів, зберігаючи всі інші призначені навички.
• Замінити навички: Замінює наявний набір навичок кожного агента вибраними навичками. Ця операція додає відсутні цільові навички та видаляє навички, які не вибрані.

Перед збереженням адміністратори можуть переглянути індикатори підрахунку навичок, додавання підрахунку, видалення підрахунку та пропущеного підрахунку, щоб зрозуміти ефективні зміни для кожного агента.

Масове оновлення користувачів і масове скидання пароля

Масові операції на порталі адміністрування Webex CCE доповнено функцією користувачів масового оновлення, призначеної для оптимізації адміністративних робочих процесів, дозволяючи виконувати оновлення в автономному режимі та завантажувати зміни у масштабі за допомогою безпечного процесу, який можна перевірити, що значно зменшує ручні зусилля та мінімізує ризик змін. Це вдосконалення забезпечує надійну основу для управління конфігураціями користувачів. Він включає вбудовані засоби захисту, такі як перевірка на рівні поля, щоб гаран тувати, що ваші дані залишаються точними та відповідними. Крім того, він підтримує масові модифікації критичних атрибутів, включаючи команду агента, профіль, служби агента, канал цифрової підтримки, сайт, місцезнаходження та назву підприємства.

Функція масового скидання пароля для порталу адміністрування Webex CCE спрощує адміністративні завдання, дозволяючи одночасне призначення унікальних паролів AD/порталу та/або IC M для кількох користувачів. Ця функція допомагає адміністраторам завершити процес скидання пароля для користувачів, вказаних у вхідному файлі.

Розширене відстеження статусу ICM

Управління користувачами на порталі адміністратора Webex CCE покращується додаванням стовпця «Статус ICM». Сітка користувачів тепер показує як статус порталу/оголошення, так і статус ICM, забезпечуючи видимість активного або неактивного стану агента в режимі реального часу. Крім того, нові можливості фільтрації дозволяють швидко сортувати та керувати користувачами на основі їх конкретного статусу доступності.

Клонування рядків у контролі таблиці

На порталі адміністрування Webex CCE можливість клонування рядків розроблена для значного прискорення робочого процесу в елементах керування таблицями. Ця нова функція дозволяє миттєво дублювати будь-який існуючий рядок, усуваючи необхідність повторного введення даних вручну та дозволяючи налаштов увати нові записи з більшою швидкістю та ефективністю.

В рамках нашого постійного зобов'язання щодо оптимізації роботи з Webex CCE та оптимізації нашого інтерфейсу управління, з порталу адміністрування Webex CCE видаляються такі функції:

• Програма диспетчера взаємодії: Конструктор програм потоку контактів для маршру тизації дзвінків з порталу адміністрування Webex CCE буде видалено.
• Особ@@ ливості адміністратора програми CVP: Усі можливості управління та адміністративні посилання, пов'язані з адміністратором додатків CVP, будуть видалені з порталу.

Якщо вам потрібна допомога з альтернативними робочими процесами або маєте запитання щодо цих змін, зверніться до свого призначеного представника служби підтримки Cisco, щоб отримати додаткові вказівки.

Webex WFO запровадила години на вимогу, що надає керівникам більшу гнучкість для усунення короткострокових прогалин у персоналі. Керівники можуть запропонувати додаткові години певним групам агентів, тоді як агенти з навичками відповідності можуть претендувати на зміни, які відповідають їх наявності.

Ця можливість дає агентам можливість контролювати свої графіки та допомагає контактним центрам підтримувати стабільність персоналу за допомогою лімітів бронювання та правил скасування, які відповідають потребам в останню хвилину.

Докладніші відомості див. у розділі Перегля д штатних рівнів.

Webex WFO Performance Management представив Auto Coaching, нову функцію, яка автоматизує створення коучин гових сесій на основі конкретних бізнес-правил та порогів ефективності. Використовуючи дані в режимі реального часу, Auto Coaching гарантує, що агенти отримують своєчасний персоналізований зворотний зв'язок, одночасно значно зменшуючи адміністративне навантаження на керівників.

Ключові переваги:

• Автоматизує створення сеансів, звільняючи керівників від завдань ручного планування.

• Запускає коучинг саме тоді, коли показники ефективності вказують на необхідність втручання.

• Надає агентам послідовні, відповідні вказівки, адаптовані до їх індивіду альної діяльності.

• Зміцнює цикл зворотного зв'язку, гарантуючи, що цілі ефективності відстежуються та вирішуються послідовно.

Докладніші відомості див. у статті С творення правил для автоматично запланованих тренувальних сесій у розділі « Управління ефективністю».

Webex WFO покращив управління зовнішнім входом, додаючи веб-можливості поряд з існуючою підтримкою клієнтів. Зовнішні входи пов'язують статистику агентів із таких систем, як автоматичний розподіл дзвінків (ACD), управління відносинами з клієнтами (CRM) або заробітна плата, і автоматично оновлюється щовечора. Агенти можуть мати кілька зовнішніх входів, але спільний доступ до них не рекомендується для підтримки точної статистики для кожного агента.

Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Це оновлення дозволяє адміністраторам та користувачам керувати зовнішніми входами безпосередньо через веб- інтерфейс, оптимізуючи робочі потоки, зберігаючи функціональність клієнта. Він підтримує покращення зручності використання та адміністративної ефективності в управлінні робочою силою.

Наступні функції порталу покращені для кращого контролю маршрутизації, управління користувачами та покращення швидкості та продуктивності.

Розширене управління колекцією агентів та вдосконалення інтерфейсу користувача

Це оновлення покращує керування агентами та колекціями користувачів, показуючи поле Ім'я входу, щоб полегшити керування колекцією користувачів та агентів із загальним полем Ім'я входу. Крім того, випуск включає стандартизовані заголовки стовпців та покращення стабільності для забезпечення більш надійного та послідовного користувальницького досвіду.

Покращена видимість для користувача керування

Ця функція дозволяє адміністраторам орендарів переглядати назви компаній безпосередньо в сіт ці користувачів керування для покращення організаційного нагляду. Система гарантує, що інформація про компанію точно відображається та оновлюється в сітці кожного разу, коли профіль користувача управління створю ється або змінюється.

Покращена настройка сітки та стійкість перегляду для порталу Webex CCE

Тепер користувачі можуть змінювати розмір стовпців сітки, перетягуючи межі та автоматично зберігати ці налаштування у своїх власних переглядах для майбутніх сеансів. Ця функція поширюється на діалогове вікно керування маршрутизацією таблиць, забезпечуючи послідовне застосування параметрів компонування стовпців, видимості та сортування на порталі Webex CCE.

Підтримка 4-значних номерів каталогів агентів (DN)

Портал Webex CCE тепер підтримує 4-значні Agent DN у робочих процесах створення користувачів, оновлення, клонування та масового імпорту CSV. Це оновлення включає оновлену логіку перевірки та специфічну обробку префіксації пароля під час клонування користувача, щоб забезпечити правильну обробку коротких, дійсних телефонних номерів.

Покращення функцій масового кваліфікації

Нова функція Bulk Skilling, доступна через меню Адміністрування, дозволяє авторизованим користува чам ефективно керувати призначенням навичок агента за допомогою масового завантаження CSV та спеціального інтерфейсу вибору даних. Це вдосконалення включає детальний контроль доступу на основі ролей для ввімкнення/вимк нення функції та комплексну перевірку для забезпечення безперебійної інтеграції в існуючі робочі процеси масового запиту.

Підтримка Unicode для елементів керування таблицями порталу

Ця функція забезпечує всебічну підтримку Unicode в елементах керування таблицями порталу, забезпечуючи безперебійне зберігання, пошук та управління міжнародними символами в базах даних та процесах синхронізації. Оновлення включає розширені обмеження символів, розширену перевірку інтерфейсу користувача та повну сумісність для імпорту, експорту та журналу аудиту для підтримки цілісності даних та послідовності роботи.

Динамічна конфігурація та управління CCAI

Ця функція переводить жорстко кодовані служби агентів CCAI на динамічну конфігурацію, керовану таблицями, що дозволяє безперебійно додавати нові служби у всіх робочих процесах керування користувачами та масової обробки. Крім того, він представляє сторінку зведення CCAI на основі ролей, що надає адміністраторам та керівникам централізовану видимість конфігурацій послуг AI.

Розширення потужності портального кластера порталу Webex для підприємств (WXCCE)

Це покращення збільшує ліміт керування кластерами на порталі адміністрування Webex CCE з 12 до 15, що дозволяє великим корпоративним клієнтам повністю адмініструвати та контролювати свої розгортання в одному інтерфейсі. Видаляючи цей жорсткий обмеження та покращуючи масштабованість, оновлення забезпечує без перебійне управління операціями та стабільну продуктивність для високомасштабних орендарів клієнтів.

Тепер Webex WFO підтримує внутрішньоденне перепрогнозування WFM, потужне вдосконалення, яке дозволяє керівникам перебудовувати штат протягом дня на основі останнього попиту. Швидко генеруючи та впроваджуючи переглянуті прогнози, команди можуть ефективно вирішувати несподівані події, такі як стрибки дзвінків або відсутність агентів, з підвищеною точністю та гнучкістю.

Ця функціональність покращує внутрішньоденне управління, підтримуючи контактні центри у підвищенні рівня обслуговування, мінімізуючи як надлишок персоналу, так і недостачу персоналу, а також забезпечуючи збалансований графік. Завдяки необмеженій кількості перепрогнозів, доступних безпосередньо з перегляду внутрішньоденного персоналу, керівники можуть безперешко дно приймати обґрунтовані кадрові рішення на основі даних, не перериваючи поточні робочі процеси.

Докладніші відомості див. у розділі Перегляд рівня персоналу та фактичної потреби.

Тепер Webex WFO підтримує оновлений інтерфейс Media Player, розроблений для більш чистого та інтуїтивно зрозумілого користувальницького досвіду. Цей перехід від щільних статичних панелей до гладкого модульного дизайну, новий інтерфейс забезпечує доступність важливої інформації саме тоді, коли це необхідно, зменшуючи візуальний безлад та покращуючи ефективність робочого процесу.

Ключові переваги:

• Модернізована есте тика: Оновлений стиль та вишукана кольорова палітра забезпечують свіжий, сучасний вигляд.

• Гнучкий модульний макет: Легко розширюйте або згорніть розділи, щоб оптимізувати простір екрана та підтримувати фокус на поставленому завданні.

• Контекстні метадані: інформація відображається на вимогу, гарантуючи, що ви маєте необхідні дані, не перевантажуючи ваш погляд.

• Персоналізований перегляд. Використовуйте централізоване меню для швидкого показу або приховування ключових елементів, таких як стенограми, аудіо, настрої та фразові звернення.

Докладніші відомості див. у розділі Відтворення контактів за допомогою нового медіаплеєра.

Тепер Webex WFO підтримує нову сторінку перегляду прогнозів в Інтернеті, яка забезпечує розширену візуалізацію діаграм прогнозу разом із даними інтервалу навантаження та навичок для певних навичок, поєднуючи можливості, доступні в даний час у клієнті WFM. Ця нова сторінка працюватиме поряд з існуючою сторінкою веб-прогнозу, надаючи користувачам гнучкі можливості перегляду інформації про прогноз та забезпечуючи безперебійний перехід цих функцій на веб- платформу.

Крім того, незабаром на цій сторінці будуть доступні можливості редагування прогнозованого навантаження та даних про навички, включаючи зручну функцію копіювання та вставки в межах навантаження та компонентів сітки навичок.

Докладніші відомості див. у розділі Інструмент прогно зів (веб).

Сторонні постачальники тепер можуть безперешкодно інтегрувати свої віртуальні агенти з Unified CCE пакетованими рішеннями CCE. Ключові аспекти та переваги цієї функції включають:

• Оформлення постачальника/клієнта: Створен о структурований, поетапний процес інтеграції з чітко визначеними ета пами, критеріями вступу, діяльністю та контрольними пунктами успіху. Після того, як партнер або клієнт відповідає кваліфікаційним критеріям, завер шить усі необхідні функціональні та нефункціональні перевірки та подає необхідну документацію щодо відповідності, їхнє рішення стає придатним для розміщення на Cisco Marketplace. Такий підхід впорядковує процес для партнерів і розширює доступ клієнтів.

• Контроль видимості: Клієнти можуть вибрати, чи робити свого бота віртуального агента доступним для інших клієнтів, чи обмежити його, щоб він був доступний лише у їхньому власному орендарі.

• Вибір постачальника шту чного інтелекту: Клієнти можуть гнучко вибирати віртуальних аген тів від будь-якого постачальника, який найкраще відповідає вимогам їхнього бізнесу, мови чи домену.

• Різноманітні моделі VA: Платформа підтримує інтеграцію з віртуальними агентами, що працюють у сценаріях або автономних режимах, дозволяючи клієнтам розгортати тип, який найкраще відповідає їхнім потребам.

• Безшовна інтегра ція: Після інтеграції ваші віртуальні агенти можуть безперебійно функціонувати в межах рішення CCE. Це дозволяє централізовано керувати потоком дзвінків, керувати сеансами та взаємодіяти на основі штучного інтелекту, не вимагаючи змін у існуючих системах.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) представляє послугу Media Gateway для покращення можливостей штучного інтелекту для взаємодії реальних агентів у локальних розгортаннях. Ця служба поєднує локальну інфраструктуру з хмарними платформами штучного інтелекту, забезпечуючи досвід роботи з штучним інтелектом в режимі реального часу для агентів та керівників.

Щоб увімкнути цю функцію:

• Cisco VVB надає наступні режими для цієї функції: Лише служба Cisco VVB, лише служба медіа шлюзу (MGW) або змішаний режим (Cisco VVB та медіашлюз).

  Для розгортання, що використовують лише службу MGW або змішаний режим, потрібна OVA середнього профілю. Розгортання змішаного режиму додатково вимагає збільшення vRAM (16 ГБ замість 10 ГБ за замовчуванням). Для отримання додаткової інформації див. сторінку віртуалізації Cisco VVB за адресою https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• Для цього Unified CCE конфігурація здійснюється через уніфіковану консоль операцій CVP (NOAMP).

• Для пакетованого CCE настройка здійснюється через консоль, встанови Unified CCE Administration вши прапорець «Медіашлюз» на сторінці Інвентаризації.

Тепер Webex WFO підтримує керування набором керування робочим процесом безпосередньо в Інтернеті. Цей перехід від клієнта WFM до інтерфейсу на основі браузера забезпечує більш оптимізований, централізований досвід адміністрування, підтримуючи простіший доступ та постійну модернізацію платформи.

Докладніші відомості див. у розділі Керування наборами керування робочим процесом та профілями в Інтернеті.

Webex WFO Analytics тепер підтримує сім додаткових мов: турецьку, філіппінську, тайську, бахаса, грецьку, угорську та чеську. Це вдосконалення розширює охоплення аналітикою як голосовими, так і цифровими каналами, забезпечуючи ширше глобальне впровадження. Тепер клієнти можуть використовувати ключові можливості, включаючи автоматичне управління якістю, підсумок взаємодії, актуальні теми та розширені настрої на цих мовах, забезпечуючи послідовну інформацію на основі штучного інтелекту та аналіз якості в більшій кількості регіонів та взаємодії з клієнтами.

Докладніші відомості див. у розділі Локалізація та підтримувані мови.

Агент Webex AI діє як розумний помічник, який обробляє початкові взаємодії з клієнтами як голо совими, так і цифровими каналами. Працює в двох режимах:

• Режим сценарію: використовує попередньо визначені правила та розуміння природної мови, щоб точно реагувати на загальні наміри клієнтів.

• Автономний режим: використовує вдосконалені моделі великих мов (LLM), щоб брати участь у більш природних, схожих на людину розмови, динамічно адаптуючись до потреб клієнтів.

Це означає, що багато рутинних запитів вирішуються до того, як вони дійдуть до вас, змен шуючи навантаження та дозволяючи зосередитися на більш складних потребах клієнтів.

Ось як це впливає на ваш робочий день:

• Скорочення часу очікування для клієнтів: Авто матично вирішуючи простіші проблеми, клієнти отримують швидший сервіс, що покращує задоволеність та зменшує обсяг дзвін ків для вас.

• Покращений контекст клієнта: Ви отримуєте вичерпні підсумки та стенограми взаємодій, оброблених штучним інтелектом, що дає вам повну видимість історії та уподобань клієнтів.

• Покращена ефективність та фокус: За допомогою рутинних завдань, якими керує агент штучного інтелекту, ви можете приділити більше часу складним справам, які потребують вашого досвіду, покращуючи вашу продуктивність та задоволеність роботою.

• Підтримка гібридних та цифрових середовищ: А гент AI підтримує гібридне управління сеансами, дозволяючи клієнтам плавно виходити та повторно вводити розмови, що допомагає підтримувати безперервність та контекст.

Ось що пропонує агент Webex AI:

• Безшовна передача людських агентів: Коли агент штучного інтелекту загострює розмову з вами, він дає чіткий підсумок взаємодії на даний момент. Це допоможе вам швидко зрозуміти проблему клієнта, не змушуючи їх повторюватися, забезпечуючи швидшу та ефективнішу підтримку.

• Багатоканальна підтримка: Незалежно від того, чи звертаються клієнти за допомогою голосових дзвінків, чату, SMS чи інших цифрових каналів, агент AI керує цими взаємодіями безперебій но, забезпечуючи постійний контекст незалежно від каналу.

• Багатомовні можливості: Аген т AI підтримує кілька мов, допомагаючи вам допомагати різноманітній клієнтській базі з більшою легкістю.

• Вбудована звітність та аналітика: керівники можуть отримати доступ до детальної аналітики та звітів у студії AI Agent Studio для моніторингу продуктивності штучного інтелекту та взаємодії з клієнтами, допомагаючи оптимізувати робочі процеси та покращити якість обслуговування.

• Інтеграція з бізнес-системами: Агент штучного інтелекту безперешкодно з'єднується з існуючими бізнес-додатками та робочими процесами автоматизації, забезпечуючи ефективну та точ ну обробку запитів клієнтів.

Функція транскрипції агента AI автоматично фіксує повні стенограми взаємодії між клієнтами та агентами штучного інтелекту та робить їх миттєво доступними, коли взаємодія переро стає до людських агентів. Підтримуючи голосові та цифрові канали у сценарі ях та автономних типів агентів AI, ця функція забезпечує агентам повний контекст взаємодії. Це усуває потребу клієнтів повторювати інформацію, скорочуючи час обробки та покращуючи заг альний досвід роботи з клієнтами.

Наступні функції порталу покращені для кращого контролю маршрутизації, управління користувачами та покращення швидкості та продуктивності.

Покращення функції керування маршрутизацією

• Теги керування для елементів керування маршрутизацією: до всіх елементів керування маршрутизацією додано нове поле тегу керування, що дозволяє користувачам додавати до шести тегів (по 15 символів кожен) на елемент керування та створювати нові теги під час редагування. Під час створення контрольних тегів імена можуть містити спеціальні символи (крім труби та коми) без пробілу. Розширені функції пошуку, включаючи випадаюче меню, багаторазові прапорці та умови «OR/AND», полегшують пошук та фільтрацію певних елементів керування.
• Керування маршрутизацією в масовому запиті: нова вкладка «Керування маршрутизацією» на сторінці Масовий запит дозволяє масово створювати або оновлювати елементи керування маршрутизацією за допомогою шаблонів, які можна завантажити, з можливістю перевірити наявність дублікатів наборів тегів.
• Секретний тип даних: новий тип даних «Секретний» для стовпців керування таблицями робить поле обов'язковим, встановлює фіксовану довжину 250 символів та маскує введення для безпечного зберігання конфіденційної інформації, наприклад паролів.
• Генерація XML для всіх типів керування маршрутизацією: Генерація XML тепер застосовується до всіх типів елементів керування, тому щоразу, коли елемент керування створюється або оновлюється, файл XML генерується та завантажується на медіасервер.

Покращення функції присвоєння атрибутів

• Покращення розкладу атрибутів: Для присвоєння атрибутів атрибутів для призначення атри бутів PQ внесено такі удосконалення:
  • Тепер користувачі можуть вибирати кілька атрибутів та агентів для призначення, планувати призначення атрибутів (включаючи повторювані щоденні, тижневі, щомісячні або рі чні графіки), а також додавати або видаляти атрибути.
  • Опер ація «Заміна та відновлення» дозволяє тимчасове присвоєння атрибутів протягом певної тривалості, після чого атрибути повертаються до попереднього стану.
  • На сторінку розкладу атрибутів додається нумерація сторінок.
  • Розширена фільтрація швидко звужує та налаштовує списки об'єктів для ефективного доступу до даних на порталі.
  • Нове поле часового поя су додано для вирішення проблем із серверами UTC та економією часу ден ного світла, щоб забезпечити правильне планування в різних часових поясах.
• Масові операції для присвоєння атрибутів: Масові операції дозволяють вибирати кілька агентів для дій, таких як позначення їх для видалення або редагування знач ень атрибутів одночасно.

Покращення загальних функцій порталу

• Загальні покращення сітки: меню параметрів сітки тепер містить реорганізовані підпараметри для стовпців та експорту, що дозволяє користувачам налаштовувати, зберігати та зберігати бажані перегляди сі тки протягом сеансів.
• Поле часового поясу: нове поле часового поясу для графіків навичок та атрибутів гарантує, що операції використовують правильний місцевий час, вирішуючи попередні проблеми із збереженням денного світла на серверах, налаштованих UTC .
• Призначення атрибутів агентам і керівникам: нова вкладка «Атрибути» у формах «Додати нового агента» та «Додати нового супервізора» дозволяє адміністраторам призначати атрибути безпосередньо під час створення користувача.
• Комбінація клавіш для пошуку користувачів: Ви можете використовувати Ctrl+F для пошуку в полях та клаві ші Esc або Tab для переходу між полями на сторінці «Список користувачів».
• Інтегра@@ ція Webex CCE-Common Identity (CI): Фаза 1 інтеграції спільної ідентичності (CI) з порталом допомагає аген ту/керівнику надання послуг включити WebExCI з порталу. Це дозволяє агентам/керівникам використовувати Webex Common Identity Flow для входу до Finesse Desktops.
• Доступ до довідкових документів продукту: Ви можете отримати доступ до довідкових документів з інтерфейсу порталу, натиснувши пі ктограму довідки (? ). Ви можете завантажити документацію щодо функцій, таку як Посібник адміністратора, посібник з API, примітки до випуску тощо, з довідкового центру Webex CCE. Ви також можете отримати доступ до додаткових ресурсів на сайті Cisco.com.

Зворотні дзвінки Покращення гаджета Finesse

• Під@@ тримка французької мови: гаджет Portal Callbacks Finesse запропонує всебічну підтримку французькою мовою, охоплюючи всі мітки інтерфейсу, повідомлення, сповіщення та потоки зворотних дзвінків, щоб відповідати нормативним вимогам для франкомовних агентів.

Особливості, що зазнають кутової міграції

• Змінити пароль і забути пароль користувача зміни: сторінки «Змінити пароль» та «Забули пароль користувача» тепер містять параметри встановлення нового пароля за зовнішнім посиланням та звернення до керівника, якщо скидання електронної пошти не вдається.
• Покращення сторінки маршрутизації номера каталогу: існуюча сторінка маршрутизації номерів каталогів, включаючи її сітку та можливість додавати нову маршрутизацію номера каталогу, переноситься на Angular.
• Agent Desktopта кутова міграція макета робочого столу команди: сторінки «Agent Desktop Макет» та «Макет робочого столу команди» перенесено на Angular. Крім того, в ма кет робочого столу додається редактор XML. Макет робочого столу команди дозволяє реда гувати макет на рівні команди.
• Точний аудит черги: сторінка «Перевірка точності черги» доповнена панелями, що розширюються, на яких відображаються деталі змін, внесених користувачами.
• Планування навичок Кутова міграція: Наступні сторінки були покращені для кращого користувальниць кого досвіду: «Додати новий графік атрибутів», «Додати розклад», «Редагувати розклад» та «Клонування розкладу груп навичок».
• Настінна дошка зворотних дзвінків порталу: сторінка Wallboard Portal Callbacks розширена для відображення викликів у реальному часі для агентів для моніторингу черг викликів. Це не включає історичні дані.
• Масова міграція агентів між периферійними шлюзами: сторінка «Масовий запит» тепер підтримує міграцію агентів з однієї периферійної платформи на іншу платформу, окремо або за коман дою, автоматично ідентифікуючи агентів та їх групи навичок. Це виключає необхідність видалення та відтворення агентів.
• Масове редагування номерів каталогів: Ви можете використовувати функцію масового редагування, щоб вибрати кілька номерів каталогів для одночасних змін.
• Розширені сторінки/віджети інформаційної панелі: Усі віджети інформаційної панелі оновлюються з незначними кориг уваннями інтерфейсу користувача для нового вигляду та відчуття. Крім того, додано опцію «Вибрати інформаційну панель», щоб допомогти вам вибрати інформаційну панель, коли не налаштовано інформаційних панелей.

Наступні функції порталу покращені для кращого контролю маршрутизації, управління користувачами та покращення швидкості та продуктивності.

• Масове оновлення для додаткових полів і стовп ців. Тепер підтримуватимуться масові оновлення для нових додаткових полів і стовпців, таких як опис і власні атрибути, що дозволяє користувачам перейменувати або оновлювати інформацію за напрямком діяльності або відділом масово, а не по одному.
• Масове редагування атрибутів керування - Покращення масового завантаження дозволять редагувати атрибути керування, включаючи ім'я керування, опис керування, значення керування (для числа, тексту, перемикача, за замовчуванням, дату-часу, діапазону дат, часу, відсотка або порогового значення) та часового поясу.
• Масове завантаження елементів керування порт алом - Користувачі зможуть виконувати масове завантаження декількох елементів керування порталом та їх відповідних пар значень за допомогою одного аркуша завантаження, хоча ця функція буде додатково оцінюватися з урахуванням ризиків даних.
• Масове управління об'єктами контролю доступу - Адміністратори та бізнес-користувачі зможуть ефективно управляти об'єктами контролю доступу масово, з можливістю додавати відразу кілька об'єктів, шукати за кодовими іменами або парами ключів значень та робити кілька виді лень.
• Тип стовпця шифрування в елементах керування табли цями - елементи керування таблицею розширюються, щоб включати тип стовпця шифрування, що дозволяє інтерфейсу користувача приймати запис, але зберігаючи значення прихованим у режимі перегляду, при цьому всі значення зашифровані в стані спокою.
• Розширені колекції безпеки та призначення об'єктів - Колек ції безпеки порталу та функції присвоєння об'єктів вдосконалюються, щоб дозволити користувачам шукати значення у ключових стовпцях або будь-якому з десяти стовпців у елементах керування таблиці, що додатково спрощує завдання масового управління.
• Інтеграція API додатків VXML для зворотних викликів порталу - Програма VXML зворотних викликів порталу підтримуватиме надійні та високонастроювані зовнішні виклики API для отримання збагачених даних абонента, з можливістю зіставити відповіді API на змінні виклику перед викликом API Create CallbackRequest API.
• Розширений пошук параметрів маршрути зації - Адміністратори та бізнес-користувачі матимуть покращений інтерфейс користувача для легкого пошуку конкретних параметрів маршрутизації, з розширеними параметрами пошуку в Сітці керування маршрутизацією, які дозволяють користувачам шукати елементи керування за значеннями ключів або стовпців, на додаток до існуючих можливостей фільтрування та сортування.
• Покращення інтерфейсу користувача для більшої гнуч кості - покращення зручності використання за допомогою цих ключових удосконалень інтерфейсу користувача:
  • Довжина стовпця Routing Control Code збільшена з 40 до 100 символів.
  • Довжина стовпця «Ім'я керування маршрутизацією» збільшена з 40 до 100 символів.
  • Довжина стовпців «Ім'я колекції» та «Назва групи доступу» збільшена з 50 до 100 символів.
  • Довжина стовпця імені ролі збільшилася на 100 символів.
  • Теги HTML тепер підтримуються у стовпці клавіші керування таблиці та до 10 стовпців.

• Зворотні дзвінки на порталі для підтримки захищених з'єдн ань - Можливості зворотного дзвінка порталу розширюються для підтримки безпечних з'єднань між різними точками інтеграції. Раніше інтеграція сервера зворотного виклику використовувала незахищені канали, такі як:

  • SIP-зв'язок (голосовий шлюз, SIP-проксі, менеджер дзвінків)

  • RTP (менеджер дзвінків, голосовий шлюз)

  Оновлення вводить безпечну інтеграцію для Finesse Gadget, що дозволяє захищати виклики API Gadget на сервер зворотного виклику.

  Портал зворотних дзвінків тепер підтримуватиме:

  • Безпечні PIM з'єднання

  • Захищені SIP-з'єднання з диспетчером викликів і голосовим шлюзом

  • Захищений RTP (SRTP) для диспетчера дзвінків та голосового шлюзу

  Адміністратори орендарів можуть увімкнути або вимкнути функцію захищеного з'єднання за потреби. Зворотний дзвінок порталу буде підтримувати безпечні PIM з'єднання щоразу, коли TLS увімкнено для орендаря.

• Розширений контроль таблиці порталу для гнучкої обробки даних та конфігурації маршрути зації - Функція керування таблицею порталу була розширена, щоб дозволити користувачам вводити та завантажувати нульові значення у стовпцях з нульовими та порожніми рядками у стовпцях рядків, при цьому всі дані зберігаються точно так, як введено, включаючи під час операцій масового завантаження або оновлення.

  Це забезпечує точну стійкість для гнучких конфігурацій маршрутизації без обрізки або зміни даних. Користувачі також можуть завантажувати та завантажувати дані таблиці в тому ж форматі, в якому вони були введені спочатку, підтримуючи послідовне та надійне управління даними.

• Видалення функції керування таблицями та використання у шлюзі додатків - використання функції керування таблицями у шлюзі додатків було видалено.

Agent Assist тепер працює у Webex WFO, допомагаючи адміністраторам спростити взаємодію з агентами, пов'язану з розкладом, зберігаючи контроль над політикою робочої сили. Асистент на базі Genai оцінює кожен запит агента відповідно до налаштованих правил WFM, дозволів та критеріїв відповідності перед надсиланням або затвердженням дій.

Автоматизуючи перевірку та обробку загальних взаємодій з планування, Agent Assist зменшує повторюване навантаження адміністратора, зберігаючи сумісність та послідовність операцій робочої сили. Він доступний на 59 мовах.

Основні переваги:

• Зменшіть повторювані запити агентів, пов'язані з графіками та доступністю

• Переконайтеся, що запити відповідають визначеним правилам та дозволам WFM

• Підтримуйте послідовне дотримання політики у масштабах

• Витратьте більше часу на внутрішньоденне управління та підтримку агентів

Для отримання необхідних умов та інших подробиць див. розділ Про допомогу агенту.

Webex WFO покращив моніторинг реального екрана, щоб забезпечити керівникам чіткішу та цільову видимість у робочих просторах агентів. Завдяки цьому вдосконаленню керівники зможуть вибирати та зосереджуватися на окремих моніторах під час живих сесій, що дозволить чіткіше зрозуміти ключові робочі процеси.

Основні переваги:

• Точний моніторинг: Легко зосередьтеся на найважливішому екрані.

• Покращена чіткість: переглядайте деталі без відволікання для кращого коучингу та дотримання вимог.

• Оптимізований досвід: розроблений для багатомоніторних середовищ для спрощення моніторингу.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Моніторинг екрана агента» на сторінці Моніторин г агентів у режимі реального часу.

Webex WFO Performance Management запустило інформаційну панель ефективності коучингу, новий інструмент, який дозволяє керівникам отримати уявлення про те, як коучинг здійснюється між командами, та оцінити його загальний вплив.

Основні переваги:

• Переглядайте коучингову діяльність та вплив між командами в одному місці

• Швидко помічайте тенденції ефективності та впевнено вживайте заходів

• Визначте, які методи коучингу є ефективними, та визначте сфери, які мають потенціал для вдосконалення

Для отримання додаткової інформації див. розділ Перегляд ефективності коучингу в управлінні ефективністю.

Webex WFO представляє тенденційні теми у WFM, можливість на основі штучного інтелекту, яка забезпечує глибшу операційну інформацію в управлінні робочою силою. Аналізуючи тисячі взаємодій з клієнтами, Trending Topics визначає нові теми та теми, допомагаючи пояснити збільшення обсягу взаємодії або середнього часу обробки.

Основні переваги:

• Визначає нові тенденції взаємодії з клієнтами для підтримки обґрунтованих кадро вих рішень.
• Висвітлює зміни в темах обговорення клієнтів для оптимізації планування.
• Визначає можливості коучингу та навчання на основі трендових тем.
• Позначте потенційні проблеми рано, дозволяючи активне вирішення перед ескалацією.

Докладніші відомості див. у розділі Перегляд та аналіз тем у WFM.

Плани тепер доступні в Webex WFO. Цей інтелектуальний веб-інструмент планування призначений для оптимі зації планування майбутньої робочої сили. Він представляє динамічні групи планування, настроювані періоди та вбудовані перевірки перевірки, всі спрямовані на мінімізацію помилок та зменшення ручних зусиль. Завдяки одноетапному плануванню та оптимізації вихідних планувальники отримують вигоду від швидших та послідовніших результатів . Планувальники зберігають контроль за допомогою інструментів публікації, відстеження змін та безперебійної взаємодії з клієнтом WFM, що забезпечує розумніше, масштабоване та готове до майбутнього створення розкладу .

Основні переваги:

• Швидше планування з автоматизованою оптимізацією вихідних

• Покращена точність завдяки перевірці попереднього планування

• Структуровані періоди планування для послідовних циклів планування

• Динамічне групування агентів, яке адаптується до змін штату

• Контроль у режимі реального часу та видимість публікацій

Для отримання додаткової інформації див. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO впровадив Advanced Sentiment, пропонуючи глибше та більш цілеспрямоване уявлення про взаємодію з клієнтами. Завдяки генеративному штучному інтелекту, ця функція покращує розуміння повного контексту всієї розмови, забезпечуючи більшу чіткість, сильніший потенціал коучингу та більш ефективний моніторинг якості. Це допомагає командам контакт-центру приймати швидше та розумніші рішення.

Щоб отримати детальну розбивку повних можливостей, див. Розширені настрої на Webex WF O.

Webex WFO представила нові ресурси в Insights, щоб надати клієнтам класичної хмари WFM глибшу інформацію про планування та продуктивність. Папка «WFM (Classic)» тепер містить 7 нових наборів даних та 5 нових інформаційних панелей.

Для WFM додані наступні нові набори даних:

• Роз@@ клад та статистика агента WFM: Поєд нуйте заплановані графіки з фактичною діяльністю агента для легкого порівняння.

• Прогноз завантаженості та статистики черги: Під тримує відтворення інформаційних панеле й прогнозу Провідника даних та користувацьких версій.

Для управління якістю та розвідки розмов додано наступний новий набір даних:

• Контакти з фразами та оцінками: Аналізуйте дані взаємодії поряд з оцінками, зверненнями до фраз та популярними темами.

Ми випустили 13 нових наборів даних, що підтримують функцію WFM Group Pages в Insights. Вони відобража ють існуючі набори даних WFM та використовують однакові імена із суфіксом «(Групові сторінки)».

Наприклад:

• Оригінальний набір даних: дотримання розкладу агента
• Новий набір даних: дотримання розкладу агента (сторінки групи)

Ви можете знайти нові поля в папці Органі зація в кожному наборі даних.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Тепер Webex WFO включає потужні вдосконалення черги контактів, що полегшує створення, управління та відстеження цілей контактів між командами та оцінювачами.

Ці оновлення полегшують керування цілями, націлювання на правильні розмови та покращують досвід роботи як для Присво ювачів, так і для Призначених. Тепер оцінювачі можуть бачити більше своїх черг одночасно, відстежувати прогрес у режимі реального часу та легше виконувати оцінки.

Основні переваги:

• Створюйте більш точні цілі контакту за допомогою гнучкого націлювання на команду або агента.

• Використовуйте розширену логіку, щоб відобразити найбільш релевантні розмови для оцінки.

• Переглядайте кілька контактів у черзі одночасно для кращого планування та визначення пріоритетів.

• Відстежуйте прогрес мети за допомогою чіткої видимості та показників статусу.

• Легше керуйте цілями завдяки покращеному користувацькому досвіду.

Ці вдосконалення підтримують більш розумні робочі процеси оцінювання, більш точні результати та кращий досвід у всьому процесі якості.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Атрибути відсутності — це майбутня можливість, яка дозволяє адміністраторам додавати додаткові відо мості до відсутностей за допомогою атрибутів. Це оновлення розширює можливості звітності, увімк нувши власні атрибути для залишків особистих рахунків та типів відсутності, а також забезпечує більшу гнучкість у відстеженні та керуванні.

Ключові переваги:

• Детальне відстеження типів відсутності

• Повідомлення про кількість годин, запланованих для кожного атрибута відсутності

Завдяки більш детальному відстеженню та кращому узгодженню з конкретними потребами бізнесу, атрибути відсутності спростять управління наявними залишками та покращать загальне планування робочої сили.

Webex WFO розширив свій портфель із запуском базових WFM та базових QM. Ці спро щені варіанти розроблені, щоб допомогти контактним центрам почати роботу з необхідними інструментами планування та оцінки. Ці пакети, створені для команд, які відходять від електрон них таблиць або базових налаштувань запису, полегшують покращення точності персоналу, підвищують залучення агентів та забезпечують стабільну якість обслуговування з першого дня.

Щоб отримати детальну розбивку повних можливостей, див. розділ Основні пропозиції WFM та QM на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Щоб дізнатися більше про замовлення, перегляньте П осі Cisco Webex Contact Center бник із замовлення та Посі бник із замовлення контактного центру Cisco Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics тепер доступна у Webex WFO, представляючи новий набір можливостей на основі штучного інтелекту, які допомагають контактним центрам ефективніше аналізувати розмови, виявляти ключові тенденції та оцінювати продуктивність у масштабі. Завдяки спільній роботі з автоматичним управлінням якості, актуальними темами та під сумками взаємодії команди можуть розкрити те, що найважливіше, зменшити ручні зусилля та приймати розумніші та швидші рішення під час кожної взаємодії з клієнтами.

Щоб отримати детальну розбивку повних можливостей, див. розділ Аналітика підприємств на Webex WFO (Контактний центр Webex Enterprise)

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Щоб дізнатися більше про замовлення, перегляньте П осі Cisco Webex Contact Center бник із замовлення та Посі бник із замовлення контактного центру Cisco Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Портал адміністратора Webex CCE оновлено до Angular для покращення швидкості та продуктивності, що впливає на такі функції, як менеджер аудіо, кампанії, адміністратор зворотних дзвінків/зворотних дзвінків, елементи керування маршрути зацією та розклади навичок.

Підключення TLS v1.2 між Порталом і сервісом CONAPI на HDS-сервері, що забезпечує безпечну передачу даних. Усі оновлення служби CONAPI, такі як створення, клонування або редагування команд агентів та користувачів контактного центру, шифруються за допомогою TLS v1.2.

Цей випуск також включає наступні нові удосконалення інтерфейсу порталу:

• Клавіша комбінації клавіш (Ctrl +S) для кнопки «Збере гти» у всіх діалогових віках, що покращ ує доступність, навігацію та зменшує необхідність багаторазового вкладення.

• Піктограма кошика, яка дозволяє користувачам видаляти макети робочого столу команди, якщо увімкнено Agent Desktop функцію «Видалити макет».

• Ви можете шукати текст причини за допомогою сітки Причини у всіх кластерах Finesse. Скористайтеся новим фільтром фільтра причин Причини, що відображаються в сітці за параме трами Усі або Різні у всіх кластерах.

• Ви можете керувати командами керівників безпосередньо з сі тки користувачів. Для кожного керівника доступна нова піктограма Керування коман дами керівника, що забезпечує швидкий доступ до управління командою.
• Мен ю сітки користувачів дає змогу додати нового агента, керівника або неконтактного користувача.
• Портал дозволяє адміністраторам керувати більшими наборами даних у контролі таблиці, збільшуючи максимальну довжину стовпців. Користувачі можуть налаштувати до 10 стовпців, причому кожен стов пець підтримує максимальну довжину 5000 символів.

Для цього випуску були вдосконалені наступні функції:

• Підтримка декількох агентів для кожного користувача порталу на різних платформах

  Адміністратори можуть створювати та керувати кількома агентами, пов'язаними з одним користувачем порталу, кожен для іншої платформи. Це покращення покращує гнучкість, зменшує надмірність та спрощує управління користувачами на різних платформах. Ви можете додати додаткового агента під час редагування користувача з одним або кількома пов'язаними агентами. Кноп ка Додати аген та відкриває діалогове вікно для введення даних нового агента. Агенти, пов'язані з користувачем, тепер відображаються внизу діалогового вікна редагування користувача. При пошуку в сітці відобража ються всі агенти, пов'язані з користувачем.

• Покращена фільтрація та видимість навичок агента

  Функція Skill to Agent пропонує нові фільтри для кращої видимості та зручності використання. Користувачі можуть приховувати відключених агентів, фільтрувати за призначеними або доступними навичками та перегля дати кількість вибраних навичок.

• Покращена фільтрація та видимість навичок агента

  Функція Agent to Skill доповнена новими параметрами фільтрів, розробленими для підвищення зру чності використання. Користувачі можуть приховувати вимкнені навички, фільтрувати призначені та доступні агенти та легко переглядати кількість вибраних агентів.

Тепер Webex CCE підтримує обидві Webex Connect та ECE в одному розгортанні, що дозволяє агентам використовувати обидві платформи. Кожен агент може спілкуватися через чат та електронну пошту через ECE, а також використовувати соціальні канали, такі як SMS, Facebook Messenger, WhatsApp та Apple Messages для бізнесу через Webex Connect єдиний інтерфейс Finesse Desktop.

Якщо ви використовуєте ECE як основний цифровий канал і плануєте перейти на Webex Connect цифрові канали, ця нова функція дозволяє навчати ваших агентів пакетно, роблячи перехід більш плавним.

Webex CCE інтегрується зWebex Connect, надаючи компаніям можливість спілкуватися зі своїми клієнтами через кілька цифрових каналів. На додаток до існуючої підтримки електронної пошти, чат у в прямому ефірі та SMS, ця функція тепер розширила свої пропозиції цифрових каналів, включивши WhatsApp, Facebook Messenger та Apple Messages for Business.

Webex Connectтепер забезпечує розширений захист від шкідливих програм для цифрових каналів Webex CCE шляхом постійного моніторингу активності файлів для швидшого виявлення загроз. Виявлення шкідливих програм увімкнено за замовчуванням у всіх цифрових каналах, захищаючи агентів та клієнтів, тим самим допомагаючи організаціям запобігати порушенням. Останні Webex Connect робочі процеси автоматично виявляють зловмисне програмне забезпечення у вкладеннях та повідомляють агентів та клієнтів, якщо файл випадає через шкідливий вміст. Потік шаблонів включає попередньо заповнені змінні, специфічні для каналу, які відображають результати сканування шкідливих програм у вкладення.

Ви можете завантажити шаблони потоку Webex Connect CCE, спочатку доступні на Cisco.com, з порталу. Webex Connect Ці попередньо створені шаблони потоків можна імпортувати та налаштувати відповідно до ваших потреб.

У 36000 розгортаннях агента тепер ви можете отримувати детальну інформацію про стан агента, що дозволяє генерувати більш розширені та детальні звіти. Таблиця «Деталі події агента» реєструє події переходу агента та час, який агенти проводять у різних станах.

Адміністратори тепер можуть налаштувати тайм-аут бездіяльності для сеансу, щоб уникнути виходу з системи після 30 хвилин бездіяльності. Перейдіть до кон Unified CCE Administrationсолі > Налаштування виклику > Різне > Г лобальне > Се анс входу > Тайм- аут бездіяльності сеансу, щоб встановити час бездіяльності.

Ця функція застосовується лише для сеансів, де адміністратори використовують Unified CCE Administration консоль, і не застосовується до сеансів агентів у Finesse Desktop та ECE.

У 36000 розгортаннях агента тепер ви можете отримувати детальну інформацію про стан агента, що дозволяє генерувати більш розширені та детальні звіти. Таблиця «Деталі події агента» реєструє події переходу агента та час, який агенти проводять у різних станах.

Finesse тепер підтримує сповіщення тостера для:

• Вхідні дзвінки — для вхідних дзвінків, на які не відповідають протягом встановленого терміну . Якщо час виклику закінчився, на робочому столі Finesse з'явиться сповіщення тостера, яке вказує на те, що ви пропустили дзвінок і ваш статус зміниться на Не готово.

• Далеко від активного робочого столу — якщо ви відійдете від активного робочого столу, а сервер Finesse, на який ви ввійшли, стає недоступним, Finesse надасть тостерне с повіщення про те, що з'єднання з сервером було втрачено.

• Вза@@ ємодія цифрового каналу — для вхідних цифрових каналів взаємодій, які не приймаються протягом налаштованого обмеження часу. Якщо час взаємодії закінчився, на робочому столі Finesse з'явиться сповіщення тостера, яке вказує на те, що ви пропустили взаємо дію, і ваш статус буде змінено на Не готово.

Для отримання додаткової інформації про сповіщення тостера див. Посіб ник користувача робочого столу Cisco Finesse агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop тепер має піктограму Центру сповіщень, яка відображає всі спливаючі вікна сповіщень на робочому столі, які агент отримує під час сеансу. Висувне вікно сповіщень включає чат, електронну пошту, повідомлення в соціальних мережах, системні сповіщення тощо. Для отримання додаткової інформації див. розділ Центру сповіщень у Посібнику користувача робочого столу Cisco Finesse агента та керів ника за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseРобочий стіл дотримується Правил доступності веб-вмісту (WCAG) 2.1, рівнів A та AA, а також стандартів 508 щодо доступності ІКТ, забезпечуючи доступність для користувачів з обмеженими можливостями. Останні вдосконалення включають покращену доступність веб-сторінок, підтримку екранного зчит ування, мітки локалізації, контрастність кольорів, індикатори фокусування, заголовки, заголовки, заголовки, доступні мі тки, підказки, повідомлення про помилки, гаджет пошуку та орієнтири переходу до вмісту.

Для отримання додаткової інформації про доступність для див. Cisco Finesse Посіб ник користувача Cisco Finesse робочого столу агента та супервізора за адресою https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Ви можете встановити час, виходячи з часового поясу ділових операцій. Ваші клієнти, які переходять з локального розгортання до Webex CCE, можуть переглядати звіти в реальному часі та історичні звіти у своєму діловому часовому поясі.

Для забезпечення стабільності системи та підтримки продуктивності було введено обмеження швидкості для API користувача та API дозволів. Ви можете використовувати команди CLI для керування цим лімітом швидкості, контролюючи кількість користувачів, які взаємодіють з Єдиним центром розвідки, та керуючи дозволами користувачів для доступу до звітів та функціональних можливостей.

Обмеження швидкості за замовчуванням становить 100 запитів в секунду як для API користувача, так і для API дозволів.

У вікні «Новий перегляд діа грами вимірювання» на вкладці «Попередній перегляд та формат» доступний новий пра порець Округлити значення до наступного ці лого числа. Поставивши прапо ре ць Округлити значення до наступного цілого числа, числові значення калібру, які відображалися раніше у форматі десяткового числа, тепер відображатимуться у форматі цілого числа.

Адміністратори тепер можуть видаляти користувача Єдиного центру розвідки, який володіє такими сутностями , як інформаційні панелі, звіти, визначення звітів, розклади, список значень та колекції. Після видалення користувача Unified Intelligence Center всі об'єкти, пов'язані з користувачем, автоматично перепризначаються адміністратору.

Раніше під час передачі дзвінків Cisco VVB не чекала відповіді від віддаленого сервера і не повідомляла цю відповідь VXML, що призвело до заздалегідь визначених потоків додатків. Однак, з недавнім оновленням функції Blind Transfer, Cisco VVB тепер чекає відповіді від телефону агента, перш ніж надсилати статус сліпої передачі на сервер VXML. Як тільки відповідь потрапляє на VXML-сервер, вона може бути оброблена, дозволяючи виконувати відповід ні дії додатком VXML. Це покращення гарантує плавний перехід дзвінків IVR за телефо ном агента або недоступних сценаріїв, значно покращуючи загальний досвід клієнтів.

Запити на активність тепер доступні у Webex WFO, що покращує самопланування агентів, дозволяючи агентам запитувати час для незапланованих дій, таких як навчання, адміністративні завдання та можливості розробки безпосередньо в межах призначених їм графіків. Автоматизація відіграє вирішальну роль у процесі. Коли агент додає активність, система обробляє запит відповідно до наступних попередньо визначених правил:

• Система миттєво схвалює дії, класифіковані як автосхвалені.

• Діяльність, що вимагає ручного схвалення, залишається в очікуванні, поки не буде розглянута та затверджена керівником команди.

• Діяльність, що залежить від персоналу, автоматично затверджується або відмовляється на основі рівня персоналу в режимі реального часу .

Ключові переваги:

• Мінімізуйте ручну роботу за допомогою автоматизованих робочих процесів затвердження

• Узгодження рішень щодо планування з вимогами до персоналу та бізнес-цілями

• Збалансуйте нагляд та гнучкість, забезпечуючи більш гнучку та самоспрямов ану робочу силу

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування параметрів запиту на активність у WFM.

Періодизація тепер доступна у Webex WFO, що дозволяє контактним центрам збалансувати робочий час агента протягом тривал их періодів, таких як квартал або рік, щоб узгодити договірні цілі.

Переваги періодизації:

• Покращує гнучкість робочого часу

• Запобігає витратам на понаднормові роботи

• Усуває недостатнє використання агентів

• Контролює нормативні порушення

• Оптимізація персоналу на основі моделей попиту на основі часу

• Гарантує, що необхідна кількість агентів з необхідними навичками запланована як на пік, так і в непіковий час

• Покращує рівень обслуговування при зниженні витрат

• Покращує розподіл ресурсів і масштабованість для довгострокового планування робочої сили

Для отримання додаткової інформації див. Пері одизація.

Ми раді оголосити про впровадження нового механізму транскрипції для клієнтів Webex WFO, що пропонує значні поліпшення точності, швидкості та масштабованості.

Це хмарне рішення розроблено, щоб забезпечити швидший час виконання та більш стабільну якість транскрипції на всіх підтримуваних мовах.

Чого очікувати:

• Досвід до 20% підвищення точності для американської англійської мови, а також значні поліпшення в інших підтримуваних мовах.

• Транскрипції тепер доставляються швидше, що забезпечує швидший доступ до інформації та прискорює робочі процеси.

• Безшовний перехід.

• Історичні дані транскрипції залишаються незмінними.

• Усі нові та поточні транскрипції автоматично отримують користь від модернізованого двигуна.

• Побудований на хмарній архітектурі для підтримки швидкої обробки та масштабованого розгортання.

• Розроблений з урахуванням локалізації та відповідності даних, щоб відповідати вимогам бізнесу та нормативним вимогам.

Чому це важливо:

• Забезпечує більш точні та дієві транскрипції для забезпечення якості, відповідності та інсайтах.

• Покращує бізнес-аналітику за допомогою вдосконаленої текстової аналітики, відстеження настроїв та даних роз мов з можливістю пошуку.

• Підвищує операційну ефективність завдяки швидшому доступу до стенограмів розмов, забезпечуючи швидший контроль та коучинг.

Підтримка 15+ глобальних мов, включаючи англійську, іспанську, французьку канадську, німецьку, арабську тощо.

Сповіщення - це вдосконалення у Webex WFO, призначене для підвищення обізнаності та реагування як для агентів, так і для керівників.

Ключові випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:

• Сповіщення про закриття вікна призначення ста вок зі зміною. Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через сповіщення myTimeWeb App, мобільного додатку та браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін та запобігає пропущенню ставок .

• С@@ повіщення про запит на відсутність. Коли агент надсилає запит на перерву через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче с повіщення або системне push-сповіщення.

Система застосовує правила для автоматичного затвердження, відхилення або списку очікування запиту. Якщо жодне правило не застосовується, запи т залишається в очікуванні, викликаючи сповіщення про розгляд керівника. Оскільки ці сповіщення діють на рівні команди, новий керівник будь-якого переданого агента автоматично отримує запит на дію.

Переваги сповіщення

• Доставить своєчасні сповіщення

• Підвищує ефективність планування

• Зменшує адміністративне навантаження

• Забезпечує безперебійне спілкування між агентами та керівниками

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• Налаштування сповіщень

• Відображення інформації користувача

• Керування основною інформацією користувача

• Налаштування ієрархії

Insights — це сучасне, повнофункціональне рішення BI з низкою функцій та вдосконалень, розроблених для значного покращення доступу до даних та видимості в Webex WFO.

Причини захопитися Insights:

• Досвід Insights розроблений для спрощеного вивчення та аналізу даних, а нетехнічним користувачам легко самостійно створювати звіти та інформаційні панелі.

• На основі штучного інтелекту та високо настроюється, щоб допомогти прискорити прийняття рішень
• Пропонує широкий спектр візуалізацій
• Підходить як для ефективного спеціального аналізу, так і для багатої інформаційної панелі

Ось коротке відео, яке дає огляд усіх нових можливостей, які пропонує Insights.

Сеанси зараз в прямому ефірі, впорядковуючи планування та управління діяльністю агента за межами традиційного планування змін. Це дозволяє менеджерам ефективно розподіляти час на навчання та інші позапланові завдання по групі агентів.

Завдяки таким функціям, як автоматизовані, рівномірно розподілені дії та планування перетягування, сеанси зменшують адміністративні зусилля та підвищують гнучкість.

Переваги функції Сеансів:

• Забезпечує чітку видимість розподілу агентів та продуктивності для прийняття рішень на основі даних.

• Підвищує операційну ефективність.

• Підтримує розробку та залучення агентів.

• Допомагає командам контакт-центру залишатися організованими та збалансованими.

• Зберігає команди зосереджені на постійному вдосконаленні.

• Узгоджується з більш широкими бізнес-цілями. Докладніші відомості див. у розділі Кер ування сеансом.

Тепер Webex WFO пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи управління розмовами зі змішаними мовами, зберігаючи точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну і ту ж назву категорії кількома мовами.

Ключові оновлення:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи змішані мовні розмови .

• Ефективне поводження з послідовними термінами, такими як назви брендів, які залишаються незмінними в різних мовах.

• Покращена гнучкість у класифікації одного і того ж слова чи фрази на різних мовах.

• Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш адаптованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний та зручний досвід роботи.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• Створення та керування фразами та категоріями фраз

• Локалізація та підтримувані мови

Webex WFO представила функцію масового видалення контактів самообслуговування, що дозволяє користувачам ефективно видаляти кілька контактів одночасно без необхідності ручного видалення один за одним.

• Легко видаляйте взаємодії, записані помилково, або ті, що містять невідредаговані конфіденційні дані.

• Мінімізує потребу у втручанні команди розробників, зберігаючи інженерні ресурси.

• Надає користувачам більший контроль над управлінням даними, тим самим зменшуючи обсяг випадків підтримки.

Докладніші відомості див. у статті Видалення або оновлення декількох контактів одночасно.

Webex WFO Масова передача даних користувача забезпечує більш ефективне та зручне рішення для передачі даних від одного користувача до іншого, коли працівник має більше одного облікового запису користувача. Ця функція також дозволяє одночасно передавати дані до 2000 користувачів.

Для отримання додаткової інформації про масову передачу даних див. теми Про передачу даних користувачів для QM та Analytics та Передача даних користувачів для QM та Analytics за адресою:

• Передача даних користувача
• Про передачу даних користувача