Co je nového v Webex Contact Center Enterprise
2025
Duben 2025
Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta
V Webex WFO je nyní k dispozici periodizace, která umožňuje kontaktním centrům vyvážit pracovní dobu agenta po delší dobu, například čtvrtletí nebo rok, aby byla v souladu se smluvními cíli.
Výhody periodizace:
-
Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
-
Zabraňuje nákladům agenta na přesčasy
-
Spravuje nedostatečné využití agentů
-
Kontroluje porušování předpisů
-
Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky
-
Zajišťuje, že požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi je naplánován na špičku i mimo špičku
-
Zlepšuje úroveň služeb a zároveň snižuje náklady
-
Vylepšuje přidělování zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil
Další informace naleznete v tématu Periodizace.
Webex WFO: Zavedení nového transkripčního modulu
Webex WFO nyní poskytuje rychlejší a přesnější služby přepisu díky zavedení našeho nového transkripčního modulu. Tento cloudový systém nové generace poskytuje lepší přesnost, rychlejší zpracování a větší flexibilitu – a to vše při dodržení místních předpisů týkajících se dat.
Co můžete očekávat:
-
Historická data zůstávají beze změny.
-
Všechny nové přepisy těží ze zvýšené přesnosti a rychlejších časů zpracování.
Zvyšte efektivitu pracovní síly pomocí oznámení WFO Webex
Oznámení jsou vylepšením Webex WFO navrženým tak, aby zlepšilo povědomí a reakci jak pro agenty, tak pro manažery.
Oznámení jsou vylepšením Webex WFO navrženým tak, aby zlepšilo povědomí a reakci jak pro agenty, tak pro manažery.
Klíčové případy použití podporované oznámeními:
Oznámení o uzavření okna pro posun nabídek – Agenti, kteří neučinili nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před uplynutím lhůty prostřednictvím oznámení o Web App MyTime, mobilní aplikaci a prohlížeči. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a předcházet zmeškaným nabídkám.
Oznámení o žádosti o absenci – když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavků, vedoucí týmu nebo manažer obdrží trvalé oznámení v aplikaci, automaticky otevírané oznámení nebo nabízené oznámení systému.
Systém použije pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo zařazení požadavku na čekací listinu. Pokud neplatí žádné pravidlo, žádost zůstává nevyřízená, což spustí oznámení pro manažerskou kontrolu. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový manažer každého převedeného agenta automaticky obdrží žádost o akci.
Výhody oznámení
-
Doručuje včasná oznámení
-
Zvyšuje efektivitu plánování
-
Snižuje administrativní zátěž
-
Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a manažery
Další informace naleznete v následujících tématech:
Březen 2025
Webex WFO: Představujeme relace pro zjednodušené plánování a vylepšenou správu agentů
Sessions je nyní v provozu, což zjednodušuje plánování a správu činností agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně alokovat čas na školení a další neplánované úkoly napříč skupinou agentů.
Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování přetažením, Sessions snižuje administrativní úsilí a zvyšuje flexibilitu.
Výhody funkce Sessions:
-
Poskytuje jasný přehled o přidělování a výkonu agentů pro rozhodování na základě dat.
-
Zvyšuje provozní efektivitu.
-
Podporuje vývoj a zapojení agentů.
-
Pomáhá týmům kontaktních center zůstat organizované a vyvážené.
-
Udržuje týmy zaměřené na neustálé zlepšování.
-
Je v souladu s širšími obchodními cíli. Další informace naleznete v tématu Správa relace.
Webex WFO: Globální jazyková podpora frázových kategorií
Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve smíšeném jazyce při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.
Klíčové aktualizace:
-
Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzace ve smíšeném jazyce.
-
Efektivní zpracování konzistentních výrazů, jako jsou názvy značek, které zůstávají nezměněny napříč jazyky.
-
Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.
-
Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsobena potřebám zákazníků a poskytuje hladší a uživatelsky přívětivější zážitek.
Další informace naleznete v následujících tématech:
Webex WFO: Nástroj hromadné interakce pro odstranění a aktualizace
Webex WFO zavedla funkci samoobslužného hromadného odstraňování kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů současně bez nutnosti ručního mazání po jednom.
-
Snadno odstraňte interakce zaznamenané omylem nebo interakce obsahující neredigovaná citlivá data.
-
Minimalizuje potřebu zásahu vývojového týmu a šetří technické zdroje.
-
Umožňuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, čímž snižuje objem případů podpory.
Další informace naleznete v tématu Odstranění nebo aktualizace více kontaktů najednou.
Leden 2025
Webex WFO: Hromadný přenos uživatelských dat
Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat od jednoho uživatele k druhému, pokud má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce také umožňuje hromadný přenos dat až pro 2 000 uživatelů najednou.
Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech Přenos uživatelských dat pro QM a Analýza a přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:
2024
Listopad 2024
Podpora digitálních kanálů WhatsApp a Facebook Messenger
Webex CCE integrován s agenty Webex Connect pro zpracování komunikačních kanálů, jako je e-mail, živý chat a SMS. Nyní Webex CCE rozšířila svou podporu o digitální kanály WhatsApp a Facebook Messenger.
Informace o použití miniaplikace Správa digitálních kanálů naleznete v uživatelské příručce Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget (Správa digitálních kanálů).
Září 2024
Soukromé, zabezpečené připojení přes Webex Edge Connect (přednostní přístup)
Webex CCE zavádí podporu implementace Early Adopter pro Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect je nabídka společnosti Cisco, která poskytuje spravované partnerské připojení s kvalitou služeb (QoS) a propojuje vaše pracoviště přímo s Webex řešeními. Zákazníci, kteří již mají službu Webex Edge Connect, nebo ti, kteří chtějí využít funkce spravovaného zabezpečeného připojení, mohou nyní toto řešení bez problémů integrovat se systémem Webex CCE.
Webex CCE zákazníci, kteří používají Webex Edge Connect, budou mít vyhrazené, pevné šířky pásma, spravované, QoS podporované propojení IP spojení mezi jejich prostory a Webex, vytvořené prostřednictvím přímého partnerského vztahu přes Equinix Cloud Exchange (ECX) nebo Megaport. Připojení izoluje Webex CCE Operations od Internetu vytvořením soukromého okruhu prostřednictvím virtuálního připojení prostřednictvím VPN.
Další informace o službě Webex Edge Connect naleznete v tématu https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.
Nový monitorovací řídicí panel pro partnery a zákazníky
Nový monitorovací řídicí panel poskytuje zákazníkům a partnerům přístup k protokolům všech Webex CCE komponent a řešení. Jako partner nebo zákazník můžete zobrazit protokoly chyb hovorů, protokoly podrobností o hovorech, záznamy CDR (Call Detail Records), záznamy správy hovorů (CMR) a stav zařízení agenta ve zvoleném časovém rozsahu. Kromě toho můžete jako zákazník také sledovat plánované činnosti údržby, zobrazovat zprávy o událostech systému Windows a přihlásit se k odběru oznámení o událostech prostřednictvím e-mailu.
Další informace o tom, jak získat přístup k řídicímu panelu monitorování a jak jej používat, najdete v uživatelské příručce pro řídicí panel monitorování Webex Contact Center Enterprise adrese https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.
Podpora pro 48000 agentů
Webex CCE podporuje 48 000 souběžných agentů s kapacitou zpracování hovorů 300 hovorů za sekundu (CPS) v jednom tenantovi.
Toto vylepšení splňuje požadavky na škálovatelnost rozsáhlých nasazení a jeho cílem je zlepšit zkušenosti zákazníků zvýšením počtu agentů, kapacity fronty a objemu hovorů, které může jeden Webex CCE tenant zvládnout.
Horizontální navýšení kapacity umožňuje zákazníkům vytvořit centrální fond prostředků, který lze flexibilně přidělovat napříč službami a obory podnikání, které zpracovává Webex CCE tenant. Jediná Webex CCE instance s centralizovaným velkým fondem prostředků a centralizovaným reportingem má potenciál výrazně zlepšit celkové uživatelské prostředí a správu.
Srpen 2024
Možnost hostovat aplikace vlastního kódu na Webex CCE
Můžete hostovat a spouštět aplikace vlastního kódu na Webex CCE. Můžete snadno migrovat aktuální CVP aplikace hostované místně nebo na vzdálených serverech do Webex CCE bez přerušení probíhajících hovorů pomocí VXML a Call serverů. Vlastní kód můžete oddělit od základní aplikace VXML, což usnadňuje zjištění selhání serveru VXML a dalších problémů s nevrácením paměti.
Červenec 2024
Podpora regionálních médií
Webex CCE nyní rozšiřuje podporu pro regionalizovaná média na všechna podporovaná umístění datových center. Regionalizovaná média umožňují zákazníkům a médiím agentů (audio a SIP signalizace) zůstat místní v geografické oblasti bez ohledu na to, kde se nachází Webex klientský klient kontaktního centra nebo domovská lokalita. Udržování médií v místní oblasti snižuje latenci, zlepšuje kvalitu zvuku, splňuje požadavky na zabezpečení rezidence dat v dané zemi a umožňuje jedinečné regionalizované konfigurace v mezinárodních nasazeních.
Pokud například tenant cloudových služeb CCAI sídlí v oblasti USA (USA), hovory v rámci USA se tam lokalizují, evropské hovory se zpracovávají v Evropě a asijské hovory se spravují v Asii. Z koncového bodu média jsou do oblasti USA přenášeny pouze řídicí signály.
Regionální média jsou k dispozici bez dalších poplatků pro všechny zákazníky Webex CCE a místní nasazení, kteří se rozhodnou pro služby Cisco CCAI. Ujistěte se, že přiřazený tenant byl povolený pro rozšířené možnosti mediální platformy.
2023
Srpen 2023
Možnost odesílat vlastní hlavičky SIP v samostatném nasazení
Vybrané hlavičky SIP (vlastní hlavičky) můžete analyzovat při použití samostatného modelu nasazení a ukončení přenosového spoje SIP na VVB. Tato funkce poskytuje velkou flexibilitu při odesílání uživatelských dat nebo kontextu od distributora ACD (Automatic Call Distributor) nebo poskytovatele služeb třetí strany na server VXML ke zpracování. Záhlaví protokolu SIP můžete odesílat a přijímat pouze u počáteční zprávy s pozvánkou SIP, nikoli u zpráv s opětovnou pozvánkou.
Červenec 2023
Podpora Microsoft Windows 11 (64bitová verze)
Webex CCE podporuje klientský operační systém Microsoft Windows 11 (64 bitů) pro stolní počítače Finesse, Call Studio a Reporting.
Červen 2023
Částečná odezva ve virtuálním agentovi – hlas
Funkce částečné odezvy řeší klíčový aspekt uživatelského prostředí zapojením uživatele během hovoru. Přehrává prozatímní zprávu, zatímco zpracování odpovědi Webhooku na pozadí trvá.
Požadavek API nebo Webhooku na aplikaci AI (Dialogflow CX), který vyžaduje několik parametrů, často trvá déle, než obdrží správnou odpověď. Koncový uživatel je během zpracování požadavku na API udržován v naprostém tichu. Existuje šance, že koncový uživatel telefon zavěsí. Aby se tomu zabránilo, musí být koncovému uživateli zaslána meziodpověď informující o tom, že jeho požadavek je v současné době zpracováván.
Tato funkce umožňuje vývojáři robotů AI vytvořit statickou odpověď, která může být předána koncovému uživateli, zatímco se jejich dotaz stále zpracovává. V agentovi CX bot lze statické zprávy konfigurovat až na 30 sekund. Jakmile je přijata poslední odpověď API, tok může pokračovat.
Certifikace FedRAMP
Webex Contact Center Enterprise nyní nabízí služby cloudového kontaktního centra Cisco s integrovaným zabezpečením na úrovni vlády USA, které agenturám umožňuje bezpečně spolupracovat s kýmkoli a kdekoli. Webex CCE for Government je řešení, které je autorizováno Federálním programem řízení rizik a autorizací (FedRAMP) za účelem ochrany dat a soukromí vaší agentury.
Duben 2023
Získejte přepis konverzace mezi virtuálními agenty a zákazníky
Tato funkce je zákazníkům k dispozici na vyžádání a pouze po nezbytné kontrole a odsouhlasení. Podrobnosti vám poskytne váš partner nebo manažer pro úspěch zákazníků nebo podpora Cisco.
V miniaplikaci Přepis můžete zobrazit přepis hlasové konverzace mezi zákazníkem a virtuálním agentem, když je hovor přepojen k vám. To vám pomůže pokračovat v konverzaci, aniž by vaši zákazníci opakovali informace. Kromě toho je k dispozici panel Zvýraznění, který zobrazuje záměry a parametry záměru na základě dotazu zákazníka. Můžete také získat představu o tom, jak probíhá interakce a jak je zákazník spokojen s výsledkem.
Ujistěte se, že máte povolenou službu Umělá inteligence kontaktního centra (CCAI) pro zobrazení miniaplikace Přepis. Viz Vytvoření konfigurace AI kontaktního centra.
Pokyny k zobrazení přepisu naleznete v části Přepis v Uživatelské příručce k miniaplikacím AI kontaktního centra pro Contact Center Enterprise Cisco.
Spojte se s firmami prostřednictvím digitálních kanálů pomocí Webex Connect
Tato funkce je zákazníkům k dispozici na vyžádání a pouze po nezbytné kontrole a odsouhlasení. Podrobnosti vám poskytne váš partner nebo manažer pro úspěch zákazníků nebo podpora Cisco.
Dnešní zákazníci se chtějí spojit s firmami prostřednictvím jakéhokoli komunikačního kanálu podle svého výběru. Webex Connect umožňuje firmě kontaktního centra a jejím zákazníkům komunikovat pomocí digitálních kanálů, jako je e-mail, chat a SMS.
Řešení Webex CCE se integruje se službou Webex Connect a vytváří bezproblémové omnikanálové prostředí pro vaše agenty. Tato integrace pomáhá vašim zákazníkům komunikovat napříč hlasovými a digitálními komunikačními kanály jako jedno jednotné řešení.
Webex Connect nabízí bohatou samoobslužnou a robotickou integraci, která vašim zákazníkům umožní získat odpovědi na některé běžné otázky. Poskytuje jednotné řešení pro integrované směrování, Agent Desktop a služby vytváření sestav. Webex Connect poskytuje zjednodušený rámec, který pomáhá partnerům a zákazníkům komunikovat prostřednictvím digitálních kanálů.
Informace o dostupných digitálních kanálech a o tom, kdy je možné zobrazit miniaplikaci Správa digitálních kanálů, naleznete v části Správa digitálních kanálů v uživatelské příručce Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop pro Cisco Webex CCE
Informace o použití miniaplikace Správa digitálních kanálů naleznete v uživatelské příručce Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget (Správa digitálních kanálů).
Integrace služeb robotů založených na řeči třetích stran pomocí Cisco CCAI
Platforma služeb CCAI (Cisco Contact Center Artificial Intelligence) vám umožňuje využívat cloudové služby umělé inteligence (AI) a porozumění přirozenému jazyku (NLU) společnosti Cisco k navrhování virtuálních hlasových agentů a vytváření komplexních IVR toků hovorů. Služby robotů založených na řeči třetích stran můžete integrovat pomocí funkce Virtual Agent-Voive (VAV) prostřednictvím cloudového konektoru.
S funkcí hybridních IVR společnosti Cisco můžete využívat tradiční integrace ASR/TTS/CRM spolu s cloudovými funkcemi umělé inteligence Dialogflow CX. Můžete vybrat několik uzlů nebo oddílů aplikace, které se mají zpracovat v cloudu, a několik uzlů, které se mají zpracovat místně. Například v aplikaci můžete provádět generování jednorázovým heslem místně, zatímco jiné úlohy v cloudu.
Přizpůsobitelné chování miniaplikace
Jako správce můžete nyní upravit položku rozložení miniaplikace na ploše a přizpůsobit a přepsat její vlastnosti. Vlastnosti miniaplikace můžete upravit pro konkrétní tým.
Aktualizace funkce přetahování a změny velikosti miniaplikací
Chování přetahování a změny velikosti plochy se aktualizuje, aby poskytovalo nové možnosti. Nové funkce, které jsou nyní k dispozici na ploše, jsou následující:
-
Byla odstraněna omezení týkající se přesouvání a změny velikosti miniaplikací na úrovni stránky.
-
Každou kartu plochy lze přizpůsobit tak, aby měla jedinečné rozložení, aniž by to ovlivnilo jiné karty.
-
Každou kartu plochy lze obnovit do původního rozložení, aniž by to ovlivnilo přizpůsobení ostatních karet.
-
Pokud se velikost prohlížeče zmenší na základě šířky prohlížeče, miniaplikace v rozvržení plochy jsou automaticky uspořádány pod sebe.
-
Pokud je povolena funkce přetažení na ploše, jsou v miniaplikaci s více kartami k dispozici funkce Maximalizovat a Sbalit.
-
Miniaplikace Ovládání hovorů automaticky minimalizuje a obnoví, když jsou miniaplikace v miniaplikaci Ovládání hovorů maximalizovány a obnoveny.
Pokyny najdete v části Přetažení a změna velikosti miniaplikace nebo součásti v uživatelské příručce Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop pro Cisco Webex CCE.
Září 2022
Webex Podpora analýz UC připojených ke cloudu
Webex CCE nyní nabízí analýzy UC připojené ke cloudu, které umožňují provoznímu a podpůrnému týmu monitorovat jakékoli problémy související s kvalitou hovorů. Metriky pomáhají provoznímu a podpůrnému týmu analyzovat aspekty kvality hovorů, pokud dojde ke zhoršení.
Červenec 2022
Certifikace Cloud Security Alliance (CSA)
Webex CCE je teď řešení s certifikací STAR Level 1 Cloud Security Alliance (CSA).
Květen 2022
Webex CCE Shoda s normou 911
Webex CCE je nyní v souladu s Kariho zákonem a zákonem Raye Bauma ze dne 6. ledna 2022 pro poskytování podpory vytáčení 911 pro všechna pevná, propojená a nepevná propojená zařízení v regionu USA. Další informace najdete v části Cisco Webex CCE Dodržování předpisů 9-1-1 v technické příručce pro partnery Webex Contact Center Enterprise .
Březen 2022
Podpora hybridního modelu
Webex CCE teď podporuje dva modely nasazení hybridního cloudu – SBC Peering Hybrid Model a Localized RTP Hybrid Model , které umožňují flexibilitu několika zařízení kontaktního centra a řízení hovorů běžících ve vašich místních datových centrech a zbytek zařízení přesunutých do Webex CCE cloudu. Další informace o hybridních modelech najdete v následujících dokumentech:
-
Část PSTN pro zákazníky v technické příručce pro partnery Webex Contact Center Enterprise.
-
Dokument white paper Webex CCE Partner Managed Premise Business.
Připojte se k Webex CCE prostřednictvím Equinix
Nyní se k Webex CCE můžete připojit prostřednictvím zařízení Equinix v regionech USA a EMEA. Připojte síť WAN přímo k síti Webex CCE Business Partner Network (BPN) prostřednictvím partnerského vztahu přes jedno nebo více lokalit topologie Fabric Equinix Cloud Exchange (ECX) s možnostmi šířky pásma v rozsahu od 200 MB do 10 GB. Informace o tom, jak vytvořit připojení, naleznete v části Proces připojení Webex CCE Equinix v technické příručce pro partnery Webex Contact Center Enterprise.
Přístup k aplikaci Finesse Desktop bez sítě VPN (pro agenty a supervizory)
Tato funkce poskytuje agentům a supervizorům flexibilitu pro přístup k pracovní ploše Finesse odkudkoli přes internet bez nutnosti VPN připojení k serveru Finesse.
Důležité informace
Při přístupu k pracovní ploše Finesse prostřednictvím internetu bez VPN připojení k serveru Finesse zvažte následující:
-
Finesse IP Phone Agent (FIPPA) není podporován.
-
Více zařízení přistupujících k počítači Finesse prostřednictvím překladu síťových adres (NAT) není podporováno.
Únor 2022
Webex WFO s novou podporou WFM pro Webex CCE
Webex CCE nyní podporuje nabídku Webex Workforce Optimization s novým Webex Workforce Management (WFM). Viz https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html.
Přístup ke skupině Všichni uživatelé
Webex CCE Unified Intelligence Center nyní umožňuje vlastníkům entit, kteří nejsou správci, zobrazit skupinu Všichni uživatelé v modálním režimu oprávnění a přiřadit oprávnění.
Leden 2022
Preferovaný agent pro chaty
Webex CCE nyní umožňuje nastavit preferovaného agenta pro konkrétního zákazníka během chatových interakcí. Po nastavení upřednostňovaného agenta pro zákazníka jsou aktivity chatu od zákazníka směrovány k upřednostňovanému agentovi příchozího chatu.
Květen 2021
Odpovědi agenta
Webex CCE využívá umělou inteligenci (AI) a porozumění přirozenému jazyku (NLU) k poskytování služeb, které pomáhají agentům. Tyto služby AI kontaktního centra jsou agentům k dispozici prostřednictvím miniaplikace Odpovědi agenta a miniaplikace Přepis hovoru na ploše Cisco Finesse.
Miniaplikace Odpovědi agenta zobrazuje relevantní návrhy a doporučení v reálném čase, aby je agent mohl zvážit. Návrhy a doporučení jsou založeny na probíhající konverzaci mezi volající a agentem. Odpovědi agenta zlepšují zkušenosti zákazníků, protože včasné návrhy zlepšují schopnost agenta reagovat.
Miniaplikace Přepis hovoru dynamicky převádí probíhající hlasovou konverzaci na text a prezentuje text agentovi pro zobrazení a referenci v reálném čase.
Důležité informace
Před použitím služeb Odpovědi agenta zvažte následující:
-
Služby Odpovědi agenta jsou podporovány u hovorů pocházejících od CVP klientů směrování. Hovory pocházející od klientů směrování jiných než CVP nebo hovory odeslané pomocí překladové trasy do CVP nepodporují služby Odpovědi agenta.
-
Služby Odpovědi agenta nejsou podporovány v následujících scénářích volání:
-
Přímé hovory na linku
-
Odchozí volání kampaně a odchozí hovory iniciované agentem.
-
Hovory směrované agentům na periferních branách jiných než CUCM, jako jsou TDM PG a System PG
-
Přepojení a konferenční hovory
-
-
Služby Agent Answers nejsou podporovány kodeky koncových bodů G. 729.
Podpora pro 36000 agentů
Webex CCE nyní umožňuje vašemu kontaktnímu centru škálovat až na 36000 agentů.
Podpora Webex optimalizace pracovních sil (WFO) s Webex CCE
Webex CCE nyní podporuje nabídku Webex Workforce Optimization. Viz https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html.
Virtual Agent–Voice: Onboarding pro zákazníky OEM
Funkce VAV (Virtual Agent–Voice) poskytuje zákazníkům OEM (zákazníkům, kteří používají smlouvu, fakturaci a podporu hlasových služeb společnosti Google) vylepšené možnosti onboardingu prostřednictvím Webex Control Hub. Zákazníci OEM mohou využívat služby Cisco ve spojení s cloudovými hlasovými službami společnosti Google s podporou umělé inteligence.
Virtuální agent – hlas pro Dialogflow CX
Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX využívá službu Google Dialogflow CX, která umožňuje navrhovat virtuální hlasové agenty a vytvářet a propojovat složité IVR toky hovorů.
Pomocí Google Dialogflow CX lze vytvořit více agentů pod stejným ID projektu a lze k nim přistupovat a spravovat je pro různé oblasti podnikání pomocí jediného účtu Google. Další informace najdete v dokumentaci Google Dialogflow CX na # https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs
Dodržování předpisů v oblasti přístupnosti
Webex CCE nyní podporuje aplikaci Cisco Unified Intelligence Center reporting, která je v souladu s pokyny WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) 2.0. Další informace o podporované verzi JAWS najdete v části Dobrovolná sestava šablon přístupnosti produktu (VPAT) pro kontaktní centrum na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html
Výběr zařízení agenta
Pokud agenti a supervizoři potřebují používat různá zařízení, která jsou nakonfigurována se stejným rozšířením, musí pro ně správce povolit funkci výběru zařízení agenta. Agenti a supervizoři si mohou vybrat jeden z koncových bodů (Stolní telefon s Extension Mobility, Stolní telefon bez Extension Mobility, Jabber atd.) na sdílených linkách automatické distribuce hovorů (ACD) jako aktivní zařízení při přihlašování k ploše Finesse. To informuje řešení, aby ignorovalo ostatní zařízení a používalo označené zařízení jako jediný zdroj pro interakci hovoru. To umožňuje efektivní kontrolu hovoru bez ohledu na to, odkud se uživatel k systému připojuje. Uživatel může přepínat zařízení podle toho, kde pracuje, přes směny v kanceláři, přesouvat se z jedné kanceláře do druhé na různých místech nebo pracovat z domova.
Když se uživatel přihlásí pomocí požadovaného rozšíření, na obrazovce pro výběr zařízení se zobrazí seznam zařízení, která sdílejí stejné rozšíření. Pokud požadované zařízení není uvedeno, může uživatel aktualizovat seznam zařízení (pokud požadované zařízení není uvedeno) a vybrat zařízení, které má být použito jako aktivní zařízení pro aktuální relaci plochy.
Další informace o výběru zařízení naleznete v části Výběr zařízení agenta v Cisco Finesse Uživatelská příručka pro stolní počítač agenta a dozoru pro Cisco Webex CCE.
Režim údržby agenta PG
Webex CCE nyní podporuje režim údržby periferní brány (PG), který umožňuje serveru Cisco Finesse znovu se připojit k alternativnímu PG bez přerušení aktuálních operací. Když je spuštěn režim údržby Agent PG, uživatelé Finesse desktop nevidí žádné přerušení během přihlašování, stavových operací nebo volání.
Gadget s více kartami
Finesse desktop podporuje přístup k více miniaplikacím prostřednictvím karet v rámci jednoho gadgetu s názvem Multi-Tab gadget. Miniaplikace Multi-Tab umožňuje pracovní ploše vykreslit více miniaplikací v jediném zobrazení plochy a umožňuje tak kontaktnímu centru efektivně využívat plochu plochy. Umožňuje, aby bylo agentovi prezentováno více informací stručným a snadno dostupným způsobem, aniž by uživatel musel posouvat stránku nebo přepínat kontejner miniaplikace Finesse, aby viděl další informace.
Gadget Multi-Tab může hostit většinu miniaplikací podporovaných Cisco Finesse desktopem. Podporováno je také více instancí miniaplikace Multi-Tab obsahující různé skupiny miniaplikací, což uživatelům pomáhá skládat skupiny miniaplikací podle potřeby k přizpůsobení plochy.
Gadget Multi-Tab nemůže hostit následující miniaplikace:
- Gadget Správa chatu a e-mailu (plocha Finesse Agent a plocha správce)
- Gadget Advanced Supervisor Capabilities (Plocha Finesse Supervisor)
Funkce miniaplikace Multi-Tab podporuje možnosti maximalizace a sbalení, když je nakonfigurována jako miniaplikace na úrovni stránky nebo jako miniaplikace na úrovni karty kontejneru plochy ve výchozím nastavení rozvržení.
Další informace o této funkci najdete v části Multi-Tab Gadgets v Cisco Finesse Uživatelská příručka pro stolní agenta a supervizora pro Cisco Webex CCE.
Zjednodušená administrační konzole
Jako Webex CCE Partner, pokud vstoupíte na administrační portál Unified Contact Center Enterprise, musíte vzít na vědomí následující vylepšení, která byla dokončena za účelem zlepšení uživatelské zkušenosti:
Zjednodušená administrační konzole pro Unified CCE
Administrační konzole byla zcela přepracována, aby byla modernější a efektivnější. Nová konzola zjednodušuje administrativní úlohy sloučením akcí, které byly dříve distribuovány v konzolách pro správu, systém a nástroje.
Konsolidace konzol do Administration Console
-
Funkce systémové konzoly byly sloučeny do nové konzoly pro správu. Tato skupina funkcí je dostupná pouze uživatelům, kteří mají oprávnění k zobrazení na úrovni systému a oprávnění ke správě na úrovni systému.
-
Funkce nástroje Tools Console byly sloučeny do nové Administration Console. Některé nástroje v konzole nástrojů jsou dostupné pouze uživatelům, kteří mají oprávnění k zobrazení na úrovni systému a oprávnění ke správě na úrovni systému.
Reorganizace konfigurací a nastavení
-
Nastavení a konfigurační procesy nezbytné k nastavení a údržbě produktu byly restrukturalizovány a reorganizovány, aby se zlepšila uživatelská zkušenost.
-
Nastavení, která jsou specifická pro konkrétní aplikace nebo funkce aplikace, lze konfigurovat ve stejném prostoru.
-
Aplikace a jejich konfigurační prvky byly zkombinovány, aby se snížil počet kliknutí myší a navigace nutné k dokončení procesu konfigurace aplikace.
Stránkování a filtry
-
Administrační konzola byla přepracována tak, aby používala stránkování ke zlepšení uživatelského zážitku. To odstraňuje nepořádek z konzoly a umožňuje uživatelům snadno procházet různými funkcemi konzoly.
-
K dispozici je funkce filtrování vyhledávání, která uživatelům pomůže rychle najít požadované funkce. Tato vyhledávací funkce funguje napříč stránkováním a automaticky se dokončuje, když uživatel zadá název funkce. Funkce vyhledávání filtrování je k dispozici na stránkách Seznam a Vlastnosti pro rychlé vyhledání objektů v systému a úsporu času během procesu konfigurace.
Sdílíme podrobnosti o našich plánovaných funkcích, které se brzy objeví. Upozorňujeme ale, že data vydání i samotné funkce můžeme změnit.
Webex CCE Vylepšení portálu pro správu
Webex CCE Admin Portal byl aktualizován na Angular kvůli vyšší rychlosti a výkonu, což má vliv na funkce jako Správce zvuku, Kampaně, Správce zpětných volání/Zpětných volání, Ovládací prvky směrování a Plány dovedností.
Toto vydání obsahuje následující hlavní aktualizace:
• Podpora pro Unified CCE 15.0 (1). Pro nájemce, kteří využívají podporu digitálních kanálů, aktualizuje portál příslušná databázová pole během procesů uživatelského klonování, úprav a hromadného vytváření, aby byla zajištěna správná funkčnost. Kromě toho je systém pro tyto pracovní postupy plně kompatibilní s Unified CCE verzí 12.6 (2).
•TLS v1.2 spojení mezi Portálem a službou CONAPI na HDS serveru zajišťující bezpečný přenos dat. Všechny aktualizace služby CONAPI, jako je vytváření, klonování nebo úprava týmů agentů a uživatelů kontaktního centra, jsou šifrovány pomocí TLS v1.2.
Tato verze také obsahuje následující nová vylepšení uživatelského rozhraní portálu:
- Klávesová zkratka ( Ctrl + S) pro Uložit ve všech dialogových oknech, čímž se zlepšuje přístupnost, navigace a omezuje se nutnost používat kartu několikrát.
- Ikona koše, která uživatelům umožňuje smazat rozvržení týmové plochy, když je povolena funkce Odstranit rozvržení Agent Desktop.
- Text Reason můžete hledat pomocí mřížky Reasons napříč všemi clustery Finesse. Použijte nový filtr Reason filtr Důvody zobrazené na mřížce podle Vše nebo Různé napříč všemi clustery.
- Týmy supervizorů můžete spravovat přímo z Uživatelé mřížka. Nový Spravujte týmy supervizorů ikona je k dispozici pro každého vedoucího a poskytuje rychlý přístup ke správě týmu.
- The Uživatelé Nabídka mřížky umožňuje přidat nového agenta, supervizora nebo nekontaktního uživatele.
- Portál umožňuje administrátorům spravovat větší datové sady v rámci řízení tabulky zvýšením maximální délky sloupce. Uživatelé mohou nakonfigurovat až 10 sloupců, přičemž každý sloupec podporuje maximální délku 5 000 znaků.
Vylepšené podrobné hlášení o stavech agentů
V nasazení agentů 36000 nyní můžete zachytit podrobné informace o stavech agentů, což vám umožní generovat pokročilejší a podrobnější sestavy. Tabulka podrobností událostí agenta zaznamenává události přechodu agenta a čas, který agenti stráví v různých stavech.
Časovač nečinnosti
Správci nyní mohou nakonfigurovat časový limit nečinnosti pro relaci, aby se předešlo odhlášení po 30 minutách nečinnosti.
Blind Transfer v Cisco VVB
Funkce Blind Transfer společnosti Cisco VVB je vylepšena, aby bylo možné lépe spravovat nedostupnost agenta během přenosů. Toto vylepšení umožňuje IVR hovory plynule pokračovat, což zlepšuje zákaznickou zkušenost a snižuje pokles hovorů.
Unified Intelligence Center API Limit sazby
Pro zajištění stability systému a udržení výkonu je zaveden limit rychlosti pro uživatele API a oprávnění API.
Zobrazit číselnou hodnotu měřidla jako celé číslo
Číselné hodnoty měřidel, které byly dříve zobrazeny ve formátu desítkových čísel, se nyní zobrazují ve formátu celého čísla.
Smazat uživatele s entitami
Administrátoři nyní mohou odstranit uživatele Unified Intelligence Center, který vlastní entity. Po smazání uživatele jsou všechny entity spojené s uživatelem znovu přiřazeny správci.
Vylepšení upozornění na toustovač
Finesse nyní podporuje upozornění na toustovač pro následující scénáře: Příchozí hovory, Mimo Active Desktop, Interakce s digitálním kanálem.
Centrum oznámení
Finesse Desktop má nyní ikonu Oznamovacího centra, která zobrazuje všechna vyskakovací okna s upozorněním na ploše, která agent obdrží během relace. Vyskakovací okno s upozorněním zahrnuje chat, e-mail, zprávy ze sociálních sítí, systémová upozornění atd. Další informace najdete v části Oznamovací centrum v Cisco Finesse Uživatelská příručka pro desktop agenta a supervizora na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.
Vylepšení usnadnění
QM Desktop dodržuje směrnice Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, úroveň A a AA a standardy ICT Accessibility 508, čímž zajišťuje dostupnost pro uživatele se zdravotním postižením. The. Mezi nejnovější vylepšení patří vylepšená přístupnost webu, podpora čtečky obrazovky, lokalizační štítky, barevný kontrast, indikátory zaostření, záhlaví, nadpisy, přístupné štítky, tipy na nástroje, chybové zprávy, gadget pro vyhledávání a orientační body pro přeskakování obsahu.
Webex WFO: Požadavky na aktivitu
Požadavek na aktivity je nadcházející upgrade funkce Agent Self-Scheduling, jejímž cílem je umožnit agentům zahájit a zapojit se do aktivit nebo speciálních požadavků v rámci jim přidělených plánů. Klíčovou roli ve zjednodušení tohoto procesu bude hrát automatizace.
Klíčové výhody:
-
Správci budou moci nastavit pravidla pro automatické schvalování požadavků na základě specifických kritérií nebo je nasměrovat k příslušnému manažerovi nebo vedoucímu týmu k ručnímu schválení.
-
Tento automatický schvalovací systém zvýší efektivitu, sníží administrativní zátěž a zajistí, aby požadavky splňovaly provozní požadavky podniku.
Webex WFO: vylepšený sentiment
Webex WFO vylepší své schopnosti analýzy sentimentu a poskytne hlubší a přesnější vhledy do interakcí se zákazníky.
Klíčové výhody:
-
Oddělení sentimentů zákazníků a agentů pro jasnější a užitečnější informace.
-
Vylepšené možnosti vyhledávání a filtrování, které uživatelům umožňují lokalizovat interakce podle sentimentu pomocí pokročilých filtrů.
Kontaktní centra budou těžit z podrobnějšího porozumění emocím zákazníků, což usnadní lepší koučování agentů, lepší strategie služeb a informovanější rozhodování.
Webex WFO: Atributy nepřítomnosti
Atributy nepřítomnosti jsou připravovanou funkcí, která umožňuje správcům přidávat další podrobnosti k nepřítomnosti pomocí atributů. Tato aktualizace vylepšuje možnosti vytváření sestav povolením vlastních atributů pro zůstatky osobních účtů a typy nepřítomnosti a poskytuje větší flexibilitu při sledování a správě.
Klíčové výhody:
-
Detailní sledování typů absencí
-
Hlášení počtu hodin naplánovaných pro každý atribut nepřítomnosti
Díky podrobnějšímu sledování a lepšímu sladění se specifickými obchodními potřebami zjednoduší Absence Attributes správu disponibilních zůstatků a zlepší celkové plánování pracovních sil.
Webex WFO: QM Vylepšení a modernizace ručního hodnocení
Webex WFO vylepšuje Webex zkušenost s ručním hodnocením pomocí velkých upgradů, takže je efektivnější a intuitivnější.
Klíčové výhody:
-
Lepší viditelnost při hodnocení
-
Větší flexibilita v KPI
-
Schopnost zvládnout složité struktury otázek
-
Více možností odezvy
Webex WFO: Vylepšení fronty kontaktů
Webex WFO zavede výkonná vylepšení fronty kontaktů pro zlepšení správy cílů, sledování pokroku a zlepšení celkové použitelnosti. Tyto aktualizace poskytnou větší flexibilitu a efektivitu při správě cílů kontaktů, což povede k hladší uživatelské zkušenosti.
Klíčové výhody
-
Zvýšená flexibilita při vytváření cílů kontaktů, které zajistí, že do fronty budou doručeny správné kontakty.
-
Schopnost stanovit priority, kterým cílům se v daném okamžiku věnovat.
-
Vylepšená viditelnost průběhu cíle kontaktu pro postupitele i příjemce.
-
Možnosti sdílení nebo změny vlastnictví cíle.
Webex WFO: Představujeme statistiky pro nový nástroj BI
Zde je připomínka, že nový Webex WFO reportovací a analytický nástroj, Insights, je nyní k dispozici pro předběžný přístup. Statistiky nahradí Průzkumník dat. Průzkumník dat bude ukončen 14. března 2025.
Do 14. března 2025 bude k dispozici Průzkumník dat i Statistiky. Ujistěte se prosím, že jste aktualizovali své předplatné (změnit-upravit) do 28. března 2025, abyste zachovali nepřetržitý přístup ke Statistikám. Podrobnosti najdete v Časté dotazy.
Více o Webex WFO Insights:
Insights je moderní, plně funkční BI řešení s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO. Zaměřuje se na zlepšení uživatelského zážitku a vylepšení aktuálních funkcí přehledů, které jsou dnes v Průzkumníku dat dostupné.
Důvody, proč se nadchnout pro Insights:
-
Prostředí Insights je navrženo pro zjednodušené prozkoumávání a analýzu dat a pro netechnické uživatele je snadné nezávisle vytvářet sestavy a řídicí panely.
-
AI poháněné a vysoce přizpůsobitelné pro urychlení rozhodování
-
Nabízí širokou škálu vizualizací
-
Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatý palubní počítač
Zvědavý? Připravili jsme a krátké video poskytnout přehled všech nových funkcí, které Insights přináší. Získání přístupu ke Statistikám je snadné – již byl spuštěn do všech Webex datových center WFO. Další podrobnosti viz FAQ.
Podrobnosti události agenta
V nasazeních agentů 36000 nyní můžete zachytit podrobné informace o stavech agentů, což vám umožní generovat pokročilejší a podrobnější sestavy. Tabulka podrobností událostí agenta zaznamenává události přechodu agenta a čas, který agenti stráví v různých stavech.
Schopnost zobrazit zprávy v místním čase
Čas můžete nastavit na základě časového pásma obchodních operací. Vaši zákazníci, kteří migrují z místního nasazení na Webex CCE, si mohou prohlížet přehledy v reálném čase a historické zprávy ve svém obchodním časovém pásmu.
Podpora pro podnikový chat a e-mail (ECE) a Webex Připojení na stejném nasazení Webex CCE
Můžete se zaregistrovat do Enterprise Chat and Email (ECE) a Webex Connect ve stejném nasazení. Můžete se rozhodnout používat ECE pro interakce se zákazníky prostřednictvím e-mailu a chatu a použít Webex Connect pro interakce se zákazníky prostřednictvím jiných digitálních kanálů.
Spojte se s podnikáním prostřednictvím více digitálních kanálů
Vaši zákazníci mohou s podnikáním využívat nové digitální kanály, jako je Apple Messages for Business.
Stáhněte si CCE šablony toku z portálu Webex Connect
Šablony toku Webex Connect CCE, původně přístupné na Cisco.com, si můžete stáhnout z portálu Webex Connect. Tyto předem vytvořené šablony toku lze importovat a přizpůsobit tak, aby vyhovovaly vašim potřebám.
2025
Duben 2025
Migrace Webex příruček WFO ze stránky podpory produktů Cisco do centra nápovědy Webex
Webex průvodci WFO dříve dostupné na Podpora produktů Cisco stránky jsou nyní přístupné přímo z Webex Centrum nápovědy . Když kliknete na tyto příručky na stránce podpory produktů Cisco, budete přesměrováni na příslušné stránky v centru nápovědy Webex.
Jak získat přístup k dokumentaci Webex WFO z Webex Centrum nápovědy:
-
Přejděte na Nápověda podle produktu > Zákaznická zkušenost > Optimalizace pracovní síly
-
Vybrat Webex Contact Center Enterprise a poté klikněte na příslušný odkaz pro přístup k dokumentu, který potřebujete.
Jak získat přístup k dokumentaci Webex WFO ze stránky produktu Cisco Finesse na Webex Centrum nápovědy:
- Přejděte do Zákaznický zážitek > Kontaktní centrum > Webex Contact Center Enterprise a vyberte preferovanou osobu.
- Vyberte Webex Optimalizace pracovní síly (WFO) a poté kliknutím na příslušný odkaz otevřete dokument, který potřebujete.