2025

April 2025.

Webex VFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex VFO, omogućavajući kontaktnim centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što je četvrtina ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

  • Poboljšava fleksibilnost radnog vremena

  • Sprečava troškove prekovremenog rada agenta

  • Upravlja nedovoljnom iskorišćenošću agenta

  • Kontroliše regulatorne povrede

  • Optimizuje osoblje na osnovu vremenskih obrazaca potražnje

  • Obezbeđuje da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama zakazan i za vrhunac i van vršnog vremena

  • Poboljšava nivo usluga uz smanjenje troškova

  • Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija, pogledajte Periodizacija.

Webex VFO: Uvođenje novog motora za transkripciju

Webex VFO sada pruža brže i preciznije usluge transkripcije sa uvođenjem našeg novog motora za transkripciju. Ovaj sistem sledeće generacije zasnovan na oblaku pruža poboljšanu tačnost, bržu obradu i veću fleksibilnost - sve dok se pridržava lokalnih propisa o podacima.

Evo šta možete očekivati:

  • Istorijski podaci ostaju nepromenjeni.

  • Sve nove transkripcije imaju koristi od poboljšane tačnosti i bržeg vremena obrade.

Poboljšajte efikasnost radne snage koristeći Webex VFO obaveštenja

Obaveštenja su poboljšanje u Webex VFO dizajniran da poboljša svest i odgovor i za agente i menadžere.

Obaveštenja su poboljšanje u Webex VFO dizajniran da poboljša svest i odgovor i za agente i menadžere.

Ključni slučajevi korišćenja podržani od strane obaveštenja:

Obaveštenja o zatvaranju prozora za ponude - Agenti koji nisu postavili svoje ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MyTime Web App, Mobile App i obaveštenja pretraživača. Ovo pomaže u optimizaciji raspodele smena i sprečavanju propuštenih ponuda.

Obaveštenja o zahtevu za odsustvo - Kada agent podnese zahtev za odsustvo putem modula zahteva, njihov vođa tima ili menadžer prima trajno obaveštenje u aplikaciji, pop-up obaveštenje ili sistemsko obaveštenje.

Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se ne primenjuje nijedno pravilo, zahtev ostaje na čekanju, pokrećući obaveštenje za menadžerski pregled. Pošto ova obaveštenja rade na nivou tima, novi menadžer svakog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti obaveštavanja

  • Isporučuje pravovremene obaveštenja

  • Povećava efikasnost raspoređivanja

  • Smanjuje administrativno opterećenje

  • Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i menadžera

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

Mart 2025.

Webex VFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno raspoređivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući raspored i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smene. Omogućava menadžerima da efikasno izdvoje vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i planiranje povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativne napore i povećava fleksibilnost.

Prednosti funkcije sesija:

  • Obezbeđuje jasnu vidljivost u raspodelu agenata i performanse za donošenje odluka na osnovu podataka.

  • Povećava operativnu efikasnost.

  • Podržava razvoj i angažovanje agenata.

  • Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.

  • Održava timove fokusirane na kontinuirano poboljšanje.

  • Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Za više informacija, pogledajte Upravljanje sesijom.

Webex VFO: Globalna jezička podrška za kategorije fraza

Webex VFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitim jezicima uz održavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

  • Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući i razgovore na mešovitom jeziku.

  • Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.

  • Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

  • Ova poboljšanja čine Webex VFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

Webex VFO: Alat za masovnu interakciju za brisanje i ažuriranja

Webex VFO je uveo funkciju samoposlužnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklone više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim, jednim po jednim brisanjem.

  • Bez napora izbrišite interakcije zabeležene greškom ili one koje sadrže neredigovane osetljive podatke.

  • Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, očuvanje inženjerskih resursa.

  • Osnažuje korisnike sa većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Za više informacija, pogledajte Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Januar 2025.

Webex VFO: Masovni prenos korisničkih podataka

Webex VFO - Masovni prenos korisničkih podataka pruža efikasnije i jednostavnije rešenje za prenos podataka od jednog korisnika do drugog kada zaposleni ima više od jednog korisničkog naloga. Ova funkcija vam takođe omogućava prenos podataka do 2.000 korisnika odjednom.

Za više informacija o masovnom prenosu podataka, pogledajte O prenosu korisničkih podataka za QM i Analitiku i Prenos korisničkih podataka za QM i Analitiku teme na:

2024

Novembar 2024.

Podrška za VhatsApp i Facebook Messenger digitalne kanale

Webex CCE integrisan sa Webex Connect omogućio agentima za rukovanje kanalima komunikacije kao što su e-pošta, Live Chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku kako bi uključio VhatsApp i Facebook Messenger digitalne kanale.

Za informacije o tome kako da koristite gadžet Manage Digital Channels, pogledajte Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget User Guide.

Septembar 2024

Privatno, sigurno povezivanje preko Webex Edge Connect-a (rani pristup)

Webex CCE uvodi podršku za implementaciju ranog usvajanja za Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect je Cisco ponuda koja pruža upravljanu peering vezu sa kvalitetom usluge (KoS), povezujući vaše prostorije direktno sa Webex rešenjima. Kupci koji već imaju Webex Edge Connect, ili oni koji žele da iskoriste njegovu funkciju Managed Secure Connection, sada mogu neprimetno integrisati ovo rešenje sa Webex CCE.

Webex CCE korisnici koji koriste Webex Edge Connect će imati namenski, fiksni propusni opseg, upravljani, KoS podržan IP vezu između svojih prostorija i Webex, uspostavljen putem direktnog peeringa preko Ekuinik Cloud Ekchange (ECKS) ili Megaport. Veza izoluje Webex CCE operacije od Interneta uspostavljanjem privatnog kola putem Virtual Connect-a preko VPN.

Za više informacija o Webex Edge Connect, pogledajte https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nova kontrolna tabla za nadgledanje za partnere i kupce

Nova kontrolna tabla za nadgledanje pruža korisnicima i partnerima pristup evidencijama svih Webex CCE komponenti i rešenja. Kao partner ili kupac, možete da vidite evidenciju grešaka poziva, evidenciju detalja poziva, evidenciju detalja poziva (CDR), evidenciju o upravljanju pozivima (CMR) i status uređaja agenta u izabranom vremenskom opsegu. Štaviše, kao kupac, takođe možete pratiti planirane aktivnosti održavanja, pregledati Vindovs poruke događaja i pretplatiti se na primanje obaveštenja o događajima putem e-pošte.

Za više informacija o tome kako da pristupite i koristite kontrolnu tablu za nadgledanje, pogledajte Uputstvo za upotrebu Webex Contact Center Enterprise Monitoring Dashboard na https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Podrška za 48000 Agenti

Webex CCE podržava 48.000 istovremenih agenata sa kapacitetom za rukovanje pozivima od 300 poziva u sekundi (CPS) na jednom stanaru.

Ovo poboljšanje zadovoljava potrebe skalabilnosti velikih primena i ima za cilj da poboljša korisničko iskustvo povećanjem broja agenata, kapaciteta čekanja i obima poziva koje može da podnese jedan Webex CCE stanar.

Skaliranje omogućava korisnicima da kreiraju centralni bazen resursa koji se mogu fleksibilno raspoređivati preko usluga i linije poslovanja kojima upravlja Webex CCE stanar. Jedna Webex CCE instanca sa centralizovanim velikim skupom resursa i centralizovanim izveštavanjem ima potencijal da značajno poboljša ukupno korisničko iskustvo i upravljanje.

Avgust 2024.

Sposobnost da hostuje prilagođene kodne aplikacije na Webex CCE

Možete hostovati i pokrenuti svoje prilagođene kodne aplikacije na Webex CCE. Možete lako migrirati trenutne CVP aplikacije hostovane lokalno ili na udaljenim serverima na Webex CCE bez ometanja tekućih poziva koristeći VKSML i Call servere. Možete odvojiti svoj prilagođeni kod od vaše osnovne VKSML aplikacije, što olakšava uočavanje padova VKSML servera i drugih problema sa curenjem memorije.

Jul 2024.

Podrška za regionalni medij

Webex CCE sada proširuje podršku za regionalizovane medije na sve podržane lokacije data centra. Regionalizovani mediji omogućavaju klijentima i agentima medijima (audio i SIP signalizaciju) da ostanu lokalni u geografskom regionu, bez obzira na to gde se nalazi stanar ili kućna lokacija kontaktnog centra Webex. Održavanje medija lokalno u regionu smanjuje latenciju, poboljšava kvalitet zvuka, zadovoljava zahteve za bezbednosnu usklađenost podataka u zemlji i omogućava jedinstvene regionalizovane konfiguracije u multinacionalnim primenama.

Na primer, ako se zakupac CCAI cloud usluga nalazi u regionu Sjedinjenih Država (SAD), pozivi unutar SAD-a su lokalizovani tamo, evropski pozivi se obrađuju u Evropi, a azijski pozivi se upravljaju u Aziji. Samo kontrolni signali se prenose od krajnje tačke medija do američkog regiona.

Regionalni mediji su dostupni bez dodatnih troškova za sve Webex CCE i lokalne korisnike koji se odluče za Cisco CCAI usluge. Uverite se da je vaš dodeljeni stanar omogućen za poboljšanu mogućnost medijske platforme.

2023

Avgust 2023.

Sposobnost slanja prilagođenih SIP zaglavlja u samostalnoj raspoređivanju

Možete analizirati izabrane SIP zaglavlja (prilagođena zaglavlja) kada koristite samostalni model primene i SIP trunk završetak na VVB. Ova funkcija vam pruža veliku fleksibilnost prilikom slanja korisničkih podataka ili konteksta od treće strane automatskog distributera poziva (ACD) ili provajdera usluga na VKSML server za obradu. Možete slati i primati SIP zaglavlja samo na početnoj SIP Invite poruke, a ne na reinvite poruke.

Jul 2023.

Podrška za Microsoft Windows 11 (64 bit)

Webex CCE podržava Microsoft Windows 11 (64 bit) klijentski operativni sistem za Finesse desktop, Call Studio i Reporting.

Jun 2023.

Delimični odgovor u virtuelnom agentu - glas

Funkcija delimičnog odgovora bavi se ključnim aspektom korisničkog iskustva angažovanjem korisnika tokom poziva. On igra privremenu poruku, dok je za odgovor Vebhook-a potrebno vreme da se obradi u pozadini.

API ili Webhook zahtev za AI aplikaciju (Dialogflow CX) koji zahteva nekoliko parametara često traje duže da dobije tačan odgovor. Krajnji korisnik je apsolutno tih, dok se API zahtev obrađuje. Postoji šansa da će krajnji korisnik spustiti slušalicu. Da bi se to izbeglo, krajnjem korisniku mora se poslati srednji odgovor koji ih obaveštava da se njihov zahtev trenutno obrađuje.

Ova funkcija omogućava AI bot programeru da stvori statički odgovor koji se može preneti krajnjem korisniku dok se njihov upit još uvek obrađuje. U CX bot agentu, statičke poruke se mogu konfigurisati do 30 sekundi. Kada se primi konačni API odgovor, tok se može nastaviti.

FedRAMP sertifikacija

Webex Contact Center Enterprise sada nudi Cisco usluge kontaktnog centra u oblaku sa ugrađenom sigurnošću na nivou američke vlade kako bi agencijama omogućio sigurnu saradnju sa bilo kim, bilo gde. Webex CCE za vladu je rešenje koje je ovlašćeno od strane Federalnog programa za upravljanje rizicima i ovlašćenjima (FedRAMP) za zaštitu podataka i privatnosti vaše agencije.

April 2023.

Nabavite transkript razgovora između virtuelnih agenata i kupaca

Ova funkcija je dostupna kupcima na zahtev i tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Za detalje se obratite svom partneru ili menadžeru za uspeh kupaca ili Cisco podršci.

U gadžetu Transkript možete pregledati transkript glasovnog razgovora između kupca i virtuelnog agenta kada se poziv prenese na vas. To vam pomaže da nastavite razgovor bez da vaši klijenti ponavljaju informacije. Štaviše, postoji panel Highlights koji prikazuje namere i parametre namere na osnovu upita vašeg klijenta. Takođe možete dobiti ideju o tome kako se interakcija odvija i koliko je kupac zadovoljan ishodom.

Uverite se da ste omogućili uslugu Kontakt centar za veštačku inteligenciju (CCAI) da biste videli gadžet Transkript. Pogledajte Kreirajte AI konfiguraciju kontakt centra.

Za uputstva o tome kako da vidite transkript, pogledajte odeljak Transkript u Korisnički priručnik za kontakt centar AI Gadgets za Cisco Contact Center Enterprise.

Povežite se sa poslovanjem putem digitalnih kanala koristeći Webex Connect

Ova funkcija je dostupna kupcima na zahtev i tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Za detalje se obratite svom partneru ili menadžeru za uspeh kupaca ili Cisco podršci.

Današnji kupci žele da se povežu sa preduzećima putem bilo kog kanala komunikacije po svom izboru. Webex Connect omogućava poslovanju Kontakt centra i njegovim klijentima da komuniciraju koristeći digitalne kanale kao što su e-pošta, ćaskanje i SMS.

Rešenje Webex CCE integriše se sa Webex Connect-om kako bi stvorilo besprekorno višekanalno iskustvo za vaše agente. Ova integracija pomaže vašim klijentima da komuniciraju preko glasovnih i digitalnih kanala komunikacije kao jedno jedinstveno rešenje.

Webex Connect nudi bogatu samouslužnu i bot integraciju kako bi osnažili svoje klijente da dobiju odgovore na neka uobičajena pitanja. Pruža jedinstveno rešenje za integrisano rutiranje, Agent Desktop i uslugu izveštavanja. Webex Connect pruža pojednostavljeni okvir koji pomaže partnerima i klijentima da komuniciraju putem digitalnih kanala.

Za informacije o dostupnim digitalnim kanalima i kada možete da vidite gadžet Upravljanje digitalnim kanalima, pogledajte odeljak Upravljanje digitalnim kanalima gadžet u Cisco Finesse Agent i supervizor Desktop Uputstvo za Cisco Webex CCE

Za informacije o tome kako da koristite gadžet Manage Digital Channels, pogledajte Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget User Guide.

Integrišite usluge botova zasnovane na govoru nezavisnih proizvođača koristeći Cisco CCAI

Platforma usluga Cisco Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) omogućava vam da iskoristite Cisco usluge veštačke inteligencije (AI) i razumevanja prirodnog jezika (NLU) zasnovane na oblaku za dizajniranje virtuelnih glasovnih agenata i kreiranje složenih tokova IVR poziva. Možete integrisati usluge botova zasnovane na govoru nezavisnih proizvođača koristeći funkciju Virtual Agent-Voive (VAV) preko konektora zasnovanog na oblaku.

Sa Cisco-ovom hibridnom IVR funkcionalnošću, možete iskoristiti svoje tradicionalne ASR / TTS / CRM integracije, zajedno sa mogućnostima Dialogflov CX AI zasnovanim na oblaku. Možete odabrati nekoliko čvorova ili delova vaše aplikacije koji će se obrađivati u oblaku i nekoliko čvorova koji će se obrađivati lokalno. Na primer, u aplikaciji, možete obavljati OTP generisanje na licu mesta, dok drugi zadaci u oblaku.

Prilagodljiv gadžet ponašanje

Kao administrator, sada možete da izmenite unos rasporeda radne površine gadžeta da biste prilagodili i premostili svojstva gadžeta. Možete da izmenite svojstva gadžeta za određeni tim.

Osvežite drag-and-drop i promenite veličinu gadžeta funkcije

Ponašanje povlačenja i ispuštanja na radnoj površini se osvežava kako bi se pružile nove mogućnosti. Nove mogućnosti koje su sada dostupne na radnoj površini su sledeće:

  • Ograničenja za premeštanje i promenu veličine gadžeta na nivou stranice su uklonjena.

  • Svaka kartica na radnoj površini može se prilagoditi tako da ima jedinstven izgled bez uticaja na druge kartice.

  • Svaka kartica na radnoj površini može se vratiti na prvobitni izgled bez uticaja na prilagođavanje drugih kartica.

  • Ako se veličina pretraživača smanji, na osnovu širine pretraživača, gadžeti u rasporedu radne površine se automatski organizuju jedan ispod drugog.

  • Kada je omogućena funkcija povlačenja i ispuštanja na radnoj površini, Maksimizirajte i srušite funkcije su dostupne u gadžetu Multi-Tab.

  • Poziv Kontrola gadžet automatski minimizira i vraća kada su gadžeti pod Kontrola poziva gadžet su maksimalno i obnovljena respektivno.

Za uputstva, pogledajte Drag-and-Drop i Resize Gadget ili Komponenta odeljak u Cisco Finesse Agent i Supervisor Desktop User Guide za Cisco Webex CCE.

2022

Septembar 2022

Webex Cloud-Connected UC Analitics Podrška

Webex CCE sada nudi UC analitiku povezanu sa oblakom koja omogućava timu za operacije i podršku da prate sva pitanja koja se odnose na kvalitet poziva. Metrike pomažu timu za operacije i podršku da analiziraju aspekte kvaliteta poziva ako dođe do degradacije.

Jul 2022.

Sertifikacija Cloud Securiti Alliance (CSA)

Webex CCE je sada Cloud Securiti Alliance (CSA) STAR Level 1 Certified rešenje.

Maj 2022.

Webex CCE 911 Usaglašenost

Webex CCE je sada u skladu sa Karijevim zakonom i Zakonom Rai Bauma od 6. januara 2022. godine za pružanje podrške za biranje 911 za sve fiksne međusobno povezane i nefiksne međusobno povezane uređaje u američkom regionu. Za više informacija, pogledajte Cisco Webex CCE 9-1-1 Usklađenost odeljak u Webex Contact Center Enterprise Partner Tehnički vodič.

Mart 2022.

Podrška za hibridni model

Webex CCE sada podržava dva modela hibridnih primena u oblaku - SBC Peering Hybrid Model i Localized RTP Hybrid Model , koji vam omogućavaju fleksibilnost nekoliko uređaja za kontakt centar i kontrolu poziva koji rade u vašim centrima za prenos podataka u prostorijama, a ostali uređaji su premešteni u Webex CCE oblak. Za više informacija o hibridnim modelima, pogledajte sledeće dokumente:

Povežite se sa Webex CCE preko Ekuinik

Sada možete da se povežete sa Webex CCE preko Ekuinik objekata u SAD i EMEA regionima. Povežite svoj VAN direktno na Webex CCE Business Partner Netvork (BPN) putem peeringa preko jedne ili više Ekuinik Cloud Ekchange (ECKS) lokacija tkanine sa opcijama propusnog opsega u rasponu od KSNUMKS MB do KSNUMKS GB. Za informacije o tome kako uspostaviti povezivanje, pogledajte Webex CCE Ekuinik Proces povezivanja odeljak u Webex Contact Center Enterprise Partner Technical Guide.

VPN-manje pristup Finesse Desktop-u (za agente i supervizore)

Ova funkcija pruža fleksibilnost agentima i supervizorima da pristupe radnoj površini Finesse sa bilo kog mesta putem Interneta bez potrebe za VPN povezivanjem sa Finesse serverom.

Važna razmatranja

Razmotrite sledeće kada pristupite radnoj površini Finesse putem interneta bez VPN povezivanja sa Finesse serverom:

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) nije podržan.

  • Više uređaja koji pristupaju Finesse desktop preko prevođenja mrežne adrese (NAT) nije podržan.

Januar 2022.

Preferirani agent za ćaskanje

Webex CCE sada vam omogućava da podesite željenog agenta za određenog klijenta tokom interakcije sa ćaskanjem. Nakon što podesite željenog agenta za kupca, aktivnosti ćaskanja od kupca se preusmeravaju na željenog agenta za dolazni chat.

2021

Maj 2021.

Agenti Odgovori

Webex CCE koristi veštačku inteligenciju (AI) i razumevanje prirodnog jezika (NLU) za pružanje usluga koje pomažu agentima. Ove usluge AI kontaktnog centra dostupne su agentima putem gadžeta Agent Answers i gadžeta za transkript poziva na Cisco Finesse radnoj površini.

Gadžet Agent Odgovori prikazuje relevantne sugestije i preporuke u realnom vremenu za agenta da razmotri. Predlozi i preporuke zasnivaju se na tekućem razgovoru između pozivaoca i agenta. Agent Odgovori poboljšava korisničko iskustvo, jer pravovremeni predlozi poboljšavaju sposobnost agenta da odgovori.

Gadžet Transkript poziva dinamički pretvara tekući glasovni razgovor u tekst i predstavlja tekst agentu za pregled i referencu u realnom vremenu.

Važna razmatranja

Razmotrite sledeće pre korišćenja usluga Agent Odgovori:

  • Usluge Agent Answers su podržane na pozivima koji potiču od CVP klijenata za rutiranje. Pozivi koji potiču od klijenata koji nisu CVP ili pozivi koji se šalju putem prevođenja na CVP ne podržavaju usluge odgovora agenta.

  • Usluge odgovora agenta nisu podržane u sledećim scenarijima poziva:

    • Direktni pozivi za proširenje

    • Odlazni pozivi kampanje i odlazni pozivi koje je pokrenuo agent.

    • Pozivi usmereni na agente na perifernim gatevai-ima koji nisu CUCM, kao što su TDM PG i Sistem PG

    • Prenos i konferencijski pozivi

  • Usluge Agent Odgovori nisu podržane sa G.729 krajnjim kodecima.

Podrška za 36000 agenata

Webex CCE sada omogućava vašem kontakt centru da poveća do 36000 agenata.

Virtuelni agent - Glas: Uključivanje za OEM kupce

Funkcija Virtual Agent-Voice (VAV) pruža poboljšano iskustvo uključivanja OEM korisnicima (korisnicima koji koriste Cisco-ov ugovor, naplatu i podršku za Google-ove govorne usluge) preko Webex Control Hub-a. OEM korisnici mogu da koriste Cisco usluge u kombinaciji sa Google-ovim govornim uslugama zasnovanim na oblaku.

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX

Virtual Agent-Voice for Dialogflow CX koristi Google-ov Dialogflow CX servis koji omogućava dizajniranje virtuelnih glasovnih agenata i kreiranje i povezivanje složenih tokova IVR poziva.

Koristeći Google Dialogflov CKS, više agenata može biti kreirano pod istim ID projekta i može se pristupiti i upravljati za različite linije poslovanja sa jednim Google nalogom. Za više informacija, pogledajte Google Dialogflow CX dokumentaciju na https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Izbor uređaja agenta

Kada agenti i supervizori treba da koriste različite uređaje koji su konfigurisani sa istim ekstenzijom, administrator mora da omogući funkciju Agent Device Selection za njih. Agenti i supervizori mogu da izaberu jednu od krajnjih tačaka (Desk Phone with Extension Mobility, Desk Phone without Extension Mobility, Jabber, i tako dalje) na zajedničkim linijama za automatsku distribuciju poziva (ACD) kao aktivni uređaj dok se prijavljujete na Finesse desktop. Ovo obaveštava rešenje da ignoriše druge uređaje i koristi naznačeni uređaj kao jedini izvor za interakciju poziva. Ovo omogućava efikasnu kontrolu poziva bez obzira na to odakle se korisnik povezuje sa sistemom. Korisnik može da prebacuje uređaj na osnovu toga gde rade, preko smena u kancelariji, prelazak iz jedne kancelarije u drugu na različitim lokacijama ili rad od kuće.

Kada se korisnik prijavi sa željenim proširenjem, ekran za izbor uređaja prikazuje listu uređaja koji dele istu ekstenziju. Ako potreban uređaj nije naveden, korisnik može da osveži listu uređaja (ako potreban uređaj nije naveden) i izabere uređaj koji treba da se koristi kao aktivni uređaj za trenutnu sesiju radne površine.

Za više informacija o izboru uređaja, pogledajte odeljak Agent Device Selection u Cisco Finesse Agent i Supervisor Desktop User Guide za Cisco Webex CCE.

Agent PG režim održavanja

Webex CCE sada podržava režim održavanja perifernog gatevai-a (PG), koji omogućava Cisco Finesse serveru da se ponovo poveže sa alternativnim PG-om bez prekida trenutnih operacija. Kada se pokrene režim održavanja Agent PG, korisnici Finesse desktopa ne vide nikakav prekid tokom prijavljivanja, državnih operacija ili operacija poziva.

Multi-Tab gadžet

Finesse desktop podržava pristup više gadžeta preko kartica unutar jednog gadžeta pod nazivom Multi-Tab gadžet. Multi-Tab gadžet omogućava radnoj površini da prikaže više gadžeta u jednom prikazu radne površine i na taj način omogućava kontakt centru da efikasno koristi radnu površinu. Omogućava da se agentu predstavi više informacija na koncizan i lako dostupan način, bez prisiljavanja korisnika da se pomera po stranici ili prebaci kontejner gadžeta Finesse da vidi dodatne informacije.

Multi-Tab gadžet može ugostiti većinu gadžeta koje podržava Cisco Finesse desktop. Podržani su i višestruki slučajevi Multi-Tab gadžeta koji sadrže različite grupe gadžeta, što pomaže korisnicima da slažu grupe gadžeta po potrebi da prilagode svoju radnu površinu.

Multi-Tab gadžet ne može da hostuje sledeće gadžete:

  • Upravljajte gadžetom za ćaskanje i e-poštu (Finesse Agent desktop i Supervisor desktop)
  • Napredni supervizor Mogućnosti gadžet (Finesse Supervizor desktop)

Multi-Tab gadžet funkcionalnost podržava maksimiziranje i kolaps opcije kada je konfigurisan kao gadžet na nivou stranice ili kao desktop kontejner tab nivou gadžeta u podrazumevanom podešavanju rasporeda.

Za više informacija o ovoj funkciji, pogledajte Multi-Tab Gadgets odeljak u Cisco Finesse Agent i Supervisor Desktop User Guide za Cisco Webex CCE.

Pojednostavljena administrativna konzola

Kao Webex CCE partner, ako pristupite portalu za administraciju Unified Contact Center Enterprise, morate uzeti u obzir sledeća poboljšanja koja su završena kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo:

Pojednostavljena administrativna konzola za Unified CCE

Administracijska konzola je u potpunosti redizajnirana da bude savremenija i efikasnija. Nova konzola pojednostavljuje administrativne zadatke spajanjem akcija koje su prethodno distribuirane preko konzola za administraciju, sistem i alatke.

Konsolidacija konzola u administrativnu konzolu

  • Funkcije sistemske konzole su konsolidovane u novu konzolu za administraciju. Ova grupa funkcija je dostupna samo korisnicima koji imaju dozvole za prikaz na nivou sistema i dozvole za upravljanje na nivou sistema.

  • Funkcije konzole za alate su konsolidovane u novu konzolu za administraciju. Neki od uslužnih programa u okviru konzole alata dostupni su samo korisnicima koji imaju dozvole za prikaz na nivou sistema i dozvole za upravljanje na nivou sistema.

Reorganizacija konfiguracija i podešavanja

  • Podešavanja i procesi konfiguracije neophodni za podešavanje i održavanje proizvoda su restrukturirani i reorganizovani kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo.

  • Podešavanja koja su specifična za određene aplikacije ili funkcije aplikacije mogu se konfigurisati u istom prostoru.

  • Aplikacije i njihovi konfiguracioni elementi su kombinovani kako bi se smanjio broj klikova mišem i navigacije neophodne za završetak procesa konfiguracije aplikacije.

Paginacija i filteri

  • Administracija konzola je restrukturirana da koristi paginaciju za poboljšanje korisničkog iskustva. Ovo uklanja nered sa konzole i omogućava korisnicima da se lako kreću kroz različite funkcije konzole.

  • Funkcija filtriranja pretrage je dostupna da pomogne korisnicima da brzo pronađu funkcije koje žele. Ova funkcija pretrage radi preko paginacije i automatskog dovršavanja dok korisnik upisuje ime funkcije. Funkcija filtriranja pretrage je dostupna na stranicama Lista i Svojstva za brzo lociranje objekata u sistemu i uštedu vremena tokom procesa konfiguracije.

Delimo detalje o našim planiranim objavama funkcija koje uskoro dolaze. Imajte u vidu da možemo da promenimo datume objave i same funkcije.

Webex CCE Admin Portal Poboljšanja

Webex CCE Admin Portal je ažuriran na Angular za poboljšanu brzinu i performanse, što utiče na funkcije kao što su Audio Manager, Kampanje, Callbacks / Callbacks Admin, Routing Controls, i Raspored veština.

Ovo izdanje sadrži sledeće glavne ispravke:

• Podrška za Unified CCE 15.0 (1). Za stanare koji koriste podršku za digitalne kanale, Portal ažurira relevantna polja baze podataka tokom procesa kloniranja, uređivanja i masovnog kreiranja korisnika kako bi se osigurala odgovarajuća funkcionalnost. Pored toga, sistem je u potpunosti kompatibilan sa Unified CCE verzijom 12.6 (2) za ove tokove posla.

•TLS v1.2 veze između portala i CONAPI servisa na HDS serveru, obezbeđujući siguran prenos podataka. Sva ažuriranja CONAPI usluga, kao što su kreiranje, kloniranje ili uređivanje timova agenata i korisnika kontakt centra šifriraju se pomoću TLS v1.2.

Ovo izdanje takođe uključuje sledeća nova poboljšanja korisničkog interfejsa portala:

  • Prečica (Ctrl + S) za dugme Sačuvaj u svim dijalozima, poboljšavajući pristupačnost, navigaciju i smanjujući potrebu za više puta.
  • Ikona smeća koja omogućava korisnicima da izbrišu Team Desktop Laiouts kada je omogućena funkcija Delete Agent Desktop Laiout.
  • Možete pretraživati tekst razloga koristeći mrežu razloga u svim klasterima Finesse. Koristite novi filter filtera razloga Razlozi prikazani na mreži od strane svih ili različitih u svim klasterima.
  • Možete upravljati timovima supervizora direktno iz mreže Korisnici . Nova ikona Manage Supervisor Teams je dostupna za svakog supervizora, obezbeđujući brz pristup upravljanju timom.
  • Meni Korisnici mreža vam omogućava da dodate novog agenta, supervizora ili korisnika bez kontakta.
  • Portal omogućava administratorima da upravljaju većim skupovima podataka unutar kontrole tabele povećanjem maksimalne dužine kolone. Korisnici mogu konfigurisati do 10 kolona, pri čemu svaka kolona podržava maksimalnu dužinu od 5.000 znakova.

Poboljšano granularno izveštavanje o državama agenata

U 36000 raspoređivanja agenata, sada možete snimiti detaljne informacije o državama agenata, što vam omogućava da generišete naprednije i detaljnije izveštaje. Tabela Agent Event Detail beleži događaje tranzicije agenta i vreme koje agenti provode u različitim državama.

Tajmer za neaktivnost

Administratori sada mogu konfigurisati vremensko ograničenje neaktivnosti za sesiju kako bi izbegli odjavljivanje nakon KSNUMKS minuta neaktivnosti.

Slepi prenos u Cisco VVB

Cisco VVB-ova funkcija Blind Transfer je poboljšana kako bi se bolje upravljalo nedostupnošću agenta tokom prenosa. Ovo poboljšanje omogućava IVR pozivima da se nastave glatko, poboljšavajući korisničko iskustvo i smanjujući pad poziva.

Ograničenje stope API objedinjenog obaveštajnog centra

Da bi se osigurala stabilnost sistema i održale performanse, uvedeno je ograničenje brzine za korisnički API i API za dozvole.

Prikažite numeričku vrednost merača kao ceo broj

Numeričke vrednosti merača koje su ranije prikazane u formatu decimalnog broja sada su prikazane u formatu celog broja.

Izbriši korisnika sa entitetima

Administratori sada mogu da izbrišu korisnika Unified Intelligence Center koji poseduje entitete. Nakon brisanja korisnika, svi entiteti povezani sa korisnikom se ponovo dodeljuju administratoru.

Toster Obaveštenja Poboljšanja

Finesse sada podržava obaveštenja tostera za sledeće scenarije: Dolazni pozivi, Daleko od aktivne radne površine, interakcije digitalnog kanala.

Centar za obaveštenja

Finesse Desktop sada ima ikonu Centra za obaveštenja koja prikazuje sve popovere sa obaveštenjima na radnoj površini koje agent prima tokom sesije. Popover obaveštenja uključuje ćaskanje, e-poštu, poruke društvenih medija, sistemsko obaveštenje i tako dalje. Za više informacija, pogledajte odeljak Centar za obaveštenja u Cisco Finesse Agent i supervizor Desktop Uputstvo za upotrebu na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Poboljšanja pristupačnosti

Cisco Finesse Desktop se pridržava Smernica za pristupačnost veb sadržaja (VCAG) 2.1, Nivo A i AA, i ICT pristupačnost 508 standarda, obezbeđujući pristupačnost za korisnike sa invaliditetom. U. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost veba, podršku za čitač ekrana, oznake za lokalizaciju, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savete za alate, poruke o greškama, gadžet za pretragu i obeležja za preskakanje sadržaja.

Webex VFO: Zahtevi za aktivnost

Zahtevi za aktivnost je predstojeća nadogradnja na Agent Self-Scheduling, čiji je cilj osnaživanje agenata da pokrenu i uključe se u aktivnosti ili posebne zahteve u okviru svojih dodeljenih rasporeda. Automatizacija će igrati ključnu ulogu u pojednostavljenju ovog procesa.

Ključne prednosti:

  • Administratori će moći da postave pravila za automatsko odobravanje zahteva na osnovu određenih kriterijuma ili da ih usmere na relevantnog menadžera ili vođu tima za ručno odobrenje.

  • Ovaj automatizovani sistem odobravanja će povećati efikasnost, smanjiti administrativno opterećenje i osigurati da zahtevi ispunjavaju operativne zahteve poslovanja.

Webex VFO: poboljšano raspoloženje

Webex VFO će poboljšati svoje mogućnosti analize raspoloženja, pružajući dublji i precizniji uvid u interakcije sa klijentima.

Ključne prednosti:

  • Razdvajanje osećanja kupaca i agenata za jasnije, delotvornije uvide.

  • Poboljšana mogućnost pretraživanja i filtriranje opcija, omogućavajući korisnicima da pronađu interakcije po sentimentu koristeći napredne filtere.

Kontakt centri će imati koristi od detaljnijeg razumevanja emocija kupaca, što će olakšati poboljšano treniranje agenata, bolje strategije usluga i informisanije donošenje odluka.

Webex VFO: Atributi odsustva

Atributi odsustva su nadolazeća mogućnost koja omogućava administratorima da dodaju dodatne detalje o odsustvu koristeći atribute. Ovo ažuriranje poboljšava mogućnosti izveštavanja omogućavanjem prilagođenih atributa za stanja ličnih računa i tipove odsustva i pruža veću fleksibilnost u praćenju i upravljanju.

Ključne prednosti:

  • Detaljno praćenje tipova odsustva

  • Izveštavanje o broju sati zakazanih za svaki atribut odsustva

Sa detaljnijim praćenjem i boljim usklađivanjem sa specifičnim poslovnim potrebama, atributi odsustva će pojednostaviti upravljanje raspoloživim bilansima i poboljšati ukupno planiranje radne snage.

Webex VFO: QM Priručnik Evaluacija Poboljšanja i Modernizacija

Webex VFO poboljšava iskustvo QM Manual Evaluation sa velikim nadogradnjama, čineći ga efikasnijim i intuitivnijim.

 Ključne prednosti:

  • Poboljšana vidljivost napora evaluacije

  • Veća fleksibilnost u KPI-jevima

  • Sposobnost za rukovanje složenim strukturama pitanja

  • Višestruke opcije odgovora

Webex VFO: Poboljšanja reda kontakata

Webex VFO će predstaviti moćna poboljšanja reda kontakata kako bi poboljšala upravljanje ciljevima, pratila napredak i poboljšala ukupnu upotrebljivost. Ova ažuriranja će obezbediti veću fleksibilnost i efikasnost u upravljanju ciljevima kontakta, što će rezultirati lakšim korisničkim iskustvom.

Ključne prednosti

  • Povećana fleksibilnost za kreiranje ciljeva kontakta, koji će osigurati da se pravi kontakti služe u redu.

  • Sposobnost da odredite prioritete koje ciljeve treba adresirati u bilo kom trenutku.

  • Poboljšana vidljivost napretka kontaktnog cilja i za dodeljivača i za primaoca.

  • Opcije za deljenje ili promenu vlasništva nad ciljevima.

Webex VFO: Predstavljamo Insights za novi BI alat

Evo podsetnika da je novi Webex VFO alat za izveštavanje i analitiku, Insights, sada dostupan za rani pristup. Uvid će zameniti Data Ekplorer. Data Ekplorer će biti ukinut 14. marta 2025. godine.

Do 14. marta 2025. godine, i Data Ekplorer i Insights će biti dostupni za upotrebu. Molimo vas da ažurirate svoju pretplatu (promenite-izmenite) do 28. marta 2025. godine, kako biste održali nesmetan pristup Insights-u. Za detalje, pogledajte FAQ .

Više o Webex VFO Insights:

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju pristup podacima i vidljivost unutar Webex VFO. Cilj mu je podizanje korisničkog iskustva i poboljšanje trenutne funkcionalnosti izveštavanja koja je danas dostupna u Data Ekplorer-u.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

  • Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, dok je netehničkim korisnicima lako samostalno kreirati izveštaje i kontrolne table.

  • AI-povered i veoma prilagodljiv da pomogne ubrzati donošenje odluka

  • Nudi širok spektar vizualizacija

  • Pogodan za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu

Radoznao? Pripremili smo kratak video kako bismo pružili pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na sto. Dobijanje pristupa Insight-u je jednostavno - već je uveden u sve Webex WFO centre za podatke. Za više detalja, pogledajte FAQ .

Agent Event Detalji

U 36000 raspoređivanja agenata, sada možete snimiti detaljne informacije o državama agenata, što vam omogućava da generišete naprednije i detaljnije izveštaje. Tabela Agent Event Detail beleži događaje tranzicije agenta i vreme koje agenti provode u različitim državama.

Sposobnost da vidite izveštaje u lokalnom vremenu

Možete podesiti vreme na osnovu vremenske zone poslovanja. Vaši klijenti koji migriraju iz lokalnog raspoređivanja u Webex CCE mogu da vide izveštaje u realnom vremenu i istorijske izveštaje u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

Podrška za Enterprise Chat i Email (ECE) i Webex Connect na istoj Webex CCE primene

Možete se prijaviti za Enterprise Chat and Email (ECE) i Webex Connect na istoj raspoređivanju. Možete izabrati da koristite ECE za interakciju sa klijentima preko e-pošte i ćaskanja, i koristite Webex Connect za interakciju sa klijentima putem drugih digitalnih kanala.

Povežite se sa poslovanjem putem više digitalnih kanala

Vaši klijenti mogu da iskoriste nove digitalne kanale kao što su Apple Messages for Business sa poslovanjem.

Preuzmite CCE šablone protoka sa portala Webex Connect

Možete preuzeti Webex Connect CCE Flov Templates, prvobitno dostupni na Cisco.com, sa portala Webex Connect. Ovi unapred izgrađeni šabloni protoka mogu se uvesti i prilagoditi vašim potrebama.

2025

April 2025.

Migracija Webex VFO vodiča sa stranice za podršku Cisco proizvoda u Webex centar za pomoć

Webex VFO vodiči koji su ranije bili dostupni na stranici Cisco Product Support sada su dostupni direktno sa Webex Help Center-a . Kada kliknete na ove vodiče na stranici Cisco Product Support, bićete preusmereni na njihove stranice u Webex centru za pomoć.

Kako pristupiti Webex VFO dokumentaciji iz Webex Help Center-a:

  • Idite na Pomoć po proizvodu > Customer Ekperience > Optimizacija radne snage

  • Izaberite Webex Contact Center Enterprise a zatim kliknite na odgovarajuću vezu da biste pristupili dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti Webex VFO dokumentaciji sa stranice proizvoda Contact Center Enterprise na Webex Help Center:

  • Idite na Customer Ekperience > Kontakt centar >Webex Contact Center Enterprise i izaberite željenu osobu.
  • IzaberiteWebex Vorkforce Optimization (VFO) a zatim kliknite na odgovarajući link da biste otvorili dokument koji vam je potreban.