Hvala na povratnim informacijama.

Podrška za kodeke A-zakona za Vebek AI agenta i Vebek AI Assistant

Vebek AI Agent i AI Assistant glasovne primene sada podržavaju G.711 A-law kodek.

Ovo poboljšanje omogućava korisnicima u regionima gde se A-zakon obično koristi, kao što su Evropa i mnoge zemlje u Aziji i Africi, da koriste Vebek AI Agent i AI Assistant bez potrebe za konverzijom u mu- law.

Ovo ažuriranje ne menja tok konfiguracije, iskustvo agenta, iskustvo supervizora, izve štavanje, licenciranje ili jezičku podršku. Kupci mogu nastaviti da koriste podržane AI mogućnosti sa konfiguracijom kodeka dostupnom za njihovu implementaciju.

Dinamična poruka dobrodošlice

Autonomni AI agent sada podržava dinamičke poruke dobrodošlice, omogućavajući personalizaciju pozdrava na osnovu konteksta kao što su profil korisnika, ulazna tačka ili scenario interakcije. Za više informacija pogledajte odeljak Ažuri ranje profila autonomnog AI agenta u V odiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Prilagođeni događaji izlaska i ponovnog ulaska

Autonomni AI agent sada podržava prilagođene događaje za tokove izlaska i ponovnog ulaska. Ovo omogućava fleksibilnije rukovanje razgovorom kada kupac napusti tok i kasnije se vrati, ili kada treba pokrenuti određeni put zasnovan na događajima. Za više informacija pogledajte odeljak Konfigurisanje prilagođene akcije prenosa u Vodi ču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Tihi i najavljeni transfer

Autonomni AI agent sada podržava tihi transfer i najavljeni transfer. Tihi transfer prebacuje interakciju na drugo odredište bez potrebe za dodatnom akcijom kupca, dok najavljeni transfer predviđa najavu pre završetka transfera. Za više informacija o tihim i najavljenim transferima pogledajte odeljak Kon figurisanje prilagođene akcije pre nosa u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

EU usklađenost

Vebek AI Agent sada uključuje poboljšanja vezana za usklađenost koja podržavaju razvoj AI, privatnost podataka, bezbednost i bezbednosne zahteve za interakciju sa kupcima. Za više informacija pogledajte odeljak za razvoj AI, privatnost podataka, sigurnost i sigurnost u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

MCP-ove akcije ispunjenja

Autonomni AI agent sada podržava radnje ispunjavanja modela kontekstnog protokola (MCP), omogućavajući AI agentima da se direktno povežu sa alatima i uslugama trećih strana tokom razgovora uživo. Za više informacija pogledajte odeljak Konfigurisanje akcije MCP klijenta u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Veb URL-ovi kao izvori znanja

Autonomni AI agent sada podržava veb URL-ove kao izvore znanja, omogućavajući administratorima da izdvoje sadržaj sa ovlašćenih javnih veb lokacija i koriste ga za odgovore AI agenta. Za više informacija pogledajte odeljak Kre iranje izvora znanja o veb URL-u u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Vebek AI Pro evropski motor

Autonomni AI agent sada podržava Vebek AI Pro-Europe 1.0 motor, pružajući lokalizovano iskustvo za kupce sa sedištem u Evropi. Za više informacija pogledajte odeljak Ažuri ranje profila autonomnog AI agenta u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Vebek VFO uvodi raspored perioda, mogućnost koja je trenutno dostupna u VFM klijentu, u modul Ljudi na vebu. Ova nova mogućnost će omogućiti organizacijama da konfigurišu kako su radno vreme i slobodni dani agenata uravnoteženi tokom određenih i ponavljajućih perioda rasporeda.

Da bi vam pomogao da stvorite smislenije i pouzdanije korisničke veze, Vebek AI Agent je nadograđen sa GPT-4.1 na GPT-5.4. Ovo poboljšanje je dizajnirano da pruži veću tačnost, prirodnije razgovore i poboljšano brzo pridržavanje, pomažući vašim AI agentima da ostanu usko usklađeni sa vašim specifičnim poslovnim ciljevima. Novi motori dostupni su sa padajuće liste kao Vebek AI Pro 2.0, Vebek AI Pro US 2.0 i Vebek AI Pro EU 2.0.

Preporučujemo da nadogradite postojeće agente na verziju 2.0 da biste imali koristi od ovih poboljšanja, jer će podrška za motore verzije 1.0 uskoro završiti.

Više informacija potražite u odeljku Kre iranje autonomnog agenta za veštačku inteligen ciju u vodiču za administraciju programa Vebek AI Agent Studio i u članku Razumevanje AI motora za agente veštačke inteligencije.

Sledeće funkcije portala poboljšane su za bolju kontrolu rutiranja, upravljanje korisnicima i poboljšanu brzinu i performanse.

Poravnajte kolekcije sa UCCE agentskim timovima

Administratori portala Vebek CCE mogu automatski uskladiti članstvo u agentu i korisničkoj kolekciji sa zadacima UCCE agenta tima, smanjujući održavanje ručnog prikupljanja i sprečavajući pomak članstva. Ova funkcija stvara i štiti kolekcije kojima upravlja sistem kako za nove tako i za postojeće stanare. Uvodi automatsku kontrolu pristupa na nivou tima, koja se može omogućiti masovno u svim timovima.

Pregledajte kontrole tabele sa pristupom kolekciji samo za čitanje

Korisnici sa pristupom čitanju kolekcije mogu da pregledaju kontrolne podatke tabele, pregledaju detalje reda, izvoze podatke i sačuvaju lične postavke kolona bez promene trajnih kontrolnih podataka. Radnje uređivanja ostaju nedostupne korisnicima samo za čitanje, dok korisnici sa dozvolama za uređivanje zadrž avaju postojeće tokove rada.

Dodjela veština

Funkcija Dodeljivanja veština omogućava administratorima da ažuriraju zadatke veština za više agenata u jednoj operaciji. Na stranici Dodjela veština izaberite jednu ili više veština, izaberite ciljne agente, a zatim koristite jednu od sledećih operacija:

• Dodajte veštine: Dodeljuje odabrane veštine agentima, zadržavajući svoje postojeće zadatke veština.
• Ukloni veštine: Uklanja odabrane veštine od agenata zadržavajući sve ostale dodeljene veštine.
• Zamenite veštine: Zamenjuje postojeći skup veština svakog agenta odabranim veštinama. Ova operacija dodaje nedostajuće ciljne veštine i uklanja veštine koje nisu odabrane.

Pre čuvanja, administratori mogu da pregledaju indikatore Brojanje veština, Dodaj broj, Ukloni broj i Preskočeno brojanje da bi razumeli efektivne promene za svakog agenta.

Korisnici za masovno ažuriranje i lozinka za skupno resetovanje

Masovne operacije u Vebek CCE administrativnom portalu poboljšane su funkcijom Korisnika za masovno ažuriranje, dizajniranom da pojednostavi administrativne tokove rada omogućavajući vam da izvršite ažuriranja van mreže i otpremanje promena u obimu kroz siguran proces koji se može revidirati i koji značajno smanjuje ručni napor i minimizira rizik od promene. Ovo poboljšanje pruža robustan okvir za upravljanje korisničkim konfiguracijama. Uključuje ugrađene zaštitne mere, kao što je validacija na nivou polja, kako bi se osiguralo da vaši podaci ostanu tačni i usklađeni. Pored toga, podržava masovne modifikacije za kritične atribute, uključujući tim agenta, profil, usluge agenta, kanal digitalne podrške, veb lokaciju, lokaciju i ime preduzeća.

Funkcija skupnog resetovanja lozinke za Vebek CCE administrativni portal pojednostavljuje administrativne zadatke omogućavajući istovremeno dodeljivanje jedinstvenih lozinki za AD/portal i/ili ICM za više korisnika. Ova funkcija pomaže administratorima da završe postupak resetovanja lozinke za korisnike date u ulaznoj datoteci.

Poboljšano praćenje ICM statusa

Upravljanje korisnicima na Vebek CCE administratorskom portalu poboljšano je dodavanjem kolone „ICM Status“. Korisnička mreža sada prikazuje i status portala/oglasa i status ICM, pružajući vidljivost u realnom vremenu u aktivnom ili neaktivnom stanju agenta. Pored toga, nove mogućnosti filtriranja omogućavaju vam brzo sortiranje i upravljanje korisnicima na osnovu njihovog specifičnog statusa dostupnosti.

Kloniranje redova u kontroli tabele

U Vebek CCE administrativnom portalu, mogućnost kloniranja redova dizajnirana je da značajno ubrza vaš tok rada unutar kontrola tabele. Ova nova funkcija vam omogućava da trenutno duplirate bilo koji postojeći red, eliminišući potrebu za ponavljajućim ručnim unosom podataka i omogućavajući vam da konfigurišete nove unose sa većom brzinom i efikasnošću.

Kao deo naše stalne posvećenosti racionalizaciji Vebek CCE iskustva i optimizaciji našeg upravljačkog interfejsa, sledeće funkcije su uklonjene sa portala za administraciju Vebek CCE:

• Aplikacija Menadžera interakcija: Dizajner aplikacija za protok kontakata za usmjeravanje poziva sa portala za administraciju Vebek CCE biće uklonjen.
• Funkcije administratora CVP aplikacije: Sve mogućnosti upravljanja i administrativne veze povezane sa administratorom CVP aplikacija biće uklonjene sa portala.

Ako vam je potrebna pomoć u vezi sa alternativnim tokovima rada ili imate pitanja u vezi sa ovim promenama, obratite se svom imenovanom predstavniku Cisco podrške za dalje smernice.

Vebek VFO je uveo radno vreme na zahtev, dajući supervizorima veću fleksibilnost za rešavanje kratkoročnih nedostataka u osoblju . Supervizori mogu ponuditi dodatne sate određenim grupama agenata, dok ag enti sa odgovarajućim veštinama mogu da zahtevaju smene koje odgovaraju njihovoj dostupnosti.

Ova sposobnost omogućava agentima da preuzmu kontrolu nad svojim rasporedom i pomaže kontakt centrima da od rže stabilnost osoblja sa ograničenjima rezervacija i pravilima otkazivanja koja podržavaju potrebe u poslednjem trenutku .

Za više informacija pogledajte Pregled nivoa osoblja.

Vebek VFO Performance Management predstavio je Auto Coaching, novu funkciju koja automatizuje kreiranje trenerskih sesija na osnovu specifičnih poslovnih pravila i pragova učinka. Koristeći podatke u realnom vremenu, Auto Coaching osigurava da agenti dobijaju pravovremene, personalizovane povratne informacije, istovremeno značajno smanjujući administrativno opterećenje supervizora.

Ključne prednosti:

• Automatizuje kreiranje sesije, oslobađajući supervizore zadataka ručnog zakazivanja.

• Pokreće treniranje upravo kada metrika učinka ukazuje na potrebu za intervencijom.

• Pruža agentima dosledna, relevantna uputstva prilagođena njihovim individualnim performansama.

• Jača petlju povratnih informacija, osiguravajući da se ciljevi performansi prate i do sledno rešavaju.

Za više informacija pogledajte Kre iranje pravila za automatski zakazane trenerske sesije u Upravl janju performansama.

Vebek VFO je poboljšao spoljno upravljanje prijavom dodavanjem mogućnosti zasnovane na vebu pored postojeće klijentske podrške. Spoljne prijave povezuju statistiku agenta iz sistema kao što su Automatska distribucija poziva (ACD), upravljanje odnosima sa kupcima (CRM) ili Platni spisak i automatski se ažuriraju svake večeri. Agenti mogu imati više spoljnih prijava, ali njihovo deljenje se ne preporučuje za održavanje tačne statistike po agentu.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Ovo ažuriranje omogućava administratorima i korisnicima da upravljaju spoljnim prijavama direktno preko veb interfejsa, pojednostavljujući radne tokove zadržavajući funkcionalnost klijenta. Podržava poboljšanu upotrebljivost i administrativnu efikasnost u upravljanju radnom snagom.

Sledeće funkcije portala poboljšane su za bolju kontrolu rutiranja, upravljanje korisnicima i poboljšanu brzinu i performanse.

Poboljšano upravljanje prikupljanjem agenata i poboljšanja korisničkog interfejsa

Ovo ažuriranje poboljšava upravljanje zbirkom agenta i korisnika prikazujući polje Ime za prijavu kako bi se olakšalo upravljanje zbirkom korisnika i agenta pomoću zajedničkog polja Ime za prijavu. Pored toga, izdanje uključuje standardizovana zaglavlja kolona i poboljšanja stabilnosti kako bi se osiguralo pouzdanije i doslednije korisničko iskustvo.

Poboljšana vidljivost za korisnike upravljanja

Ova funkcija omogućava administratorima stanara da pregledaju imena kompanija direktno unutar mreže za upravljanje korisnicima radi poboljšanog organizacionog nadzora. Sistem osigurava da se informacije o kompaniji tačno odražavaju i ažuriraju u mreži kad god se kreira ili modifikuje profil korisnika upravljanja.

Poboljšano prilagođavanje mreže i postojanost prikaza za Vebek CCE portal

Korisnici sada mogu da promene veličinu kolona mreže prevlačenjem ivica i da se ove postavke automatski čuvaju u svojim prilagođenim prikazima za buduće sesije. Ova funkcija se proširuje na dijalog Kontrola rutiranja tabela, obezbeđujući da se dosledni raspored kolona, vidljivost i postavke sortiranja primene na Vebek CCE portalu.

Podrška za 4-cifrene brojeve direktorijuma agenata (DNS)

Vebek CCE Portal sada podržava četvorocifreni DNS agenta u toku rada za kreiranje korisnika, ažuriranje, kloniranje i masovni uvoz CSV. Ovo ažuriranje uključuje ažuriranu logiku validacije i specifično rukovanje prefiksiranjem lozinke tokom kloniranja korisnika kako bi se osiguralo da se kraći, važeći brojevi telefona pravilno obrađuju.

Poboljšanje funkcija masovnog veština

Nova funkcija masovnog skillinga, dostupna preko menija Administracija, omogućava ovlašćenim korisnicima da efikasno upravljaju zadacima veština agenta putem masovnih CSV otpremanja i namenskog interfejsa za odabir podataka. Ovo poboljšanje uključuje detaljnu kontrolu pristupa zasnovanu na ulogama za omogućavanje/ onemogućavanje funkcije i sveobuhvatnu validaciju kako bi se osigurala besprekorna integracija unutar postojećih tokova rada sa masovnim zahtevima.

Unicode podrška za kontrole tabele portala

Ova funkcija omogućava sveobuhvatnu podršku Unicode u okviru kontrola tabele portala, obezbeđujući besprekor no skladištenje, pronalaženje i upravljanje međunarodnim znakovima u bazama podataka i procesima sinhronizacije. Ažuriranje uključuje proširena ograničenja znakova, poboljšanu validaciju korisničkog interfejsa i potpunu kompatibilnost za uvoz, izvoz i evidentiranje revizije radi održavanja integriteta podataka i operativne doslednosti.

Dinamička konfiguracija i upravljanje CCAI

Ova funkcija prelazi tvrdo kodirane CCAI Agent Services na dinamičnu konfiguraciju vođenu tabelama, omogućavajući besprekorno dodavanje novih usluga u svim tokovima rada za upravljanje korisnicima i masovnu obradu. Pored toga, uvodi stranicu CCAI sažetka zasnovanu na ulogama, pružajući administratorima i supervizorima centralizovanu vidljivost konfiguracija AI usluga.

Proširenje kapaciteta klastera portala Vebek Contact Center Enterprise (VXCCE)

Ovo poboljšanje povećava ograničenje upravljanja klasterima portala za administraciju Vebek CCE sa 12 na 15, omogućavajući klij entima velikih preduzeća da u potpunosti administriraju i nadgledaju svoje primene unutar jednog interfejsa. Uklanjanjem ove tvrde kape i poboljšanjem skalabilnosti, ažuriranje osigurava besprekorno operativno upravljanje i dosledne performanse za velike kupce stanara.

Vebek VFO sada podržava VFM Intradai Repredviđanje, moćno poboljšanje koje omogućava supervizorima da preusklade osoblje tokom dana na osnovu najnovije potražnje. Brzom generisanjem i primenom revidiranih predviđanja, timovi mogu efikasno da se pozabave neočekivanim događajima poput skokova poziva ili odsustva agenta sa povećanom preciznošću i fleksibilnošću.

Ova funkcionalnost poboljšava upravljanje unutar dana, podržavajući kontakt centre u povećanju nivoa usluga, minimizirajući i prekomerno osoblje i nedostatak osoblja i obezbeđujući dobro uravnotežene rasporede. Sa neograničenim ponovnim prognozama dostupnim direktno iz prikaza osoblja unutar dana, supervizori mogu neprimetno donositi informisane odluke o osoblju zasnovane na podacima, bez prekida trenutnih tokova rada.

Za više informacija pogledajte Pogled nivoa osoblja i stvarnih potreba.

Vebek VFO sada podržava osveženi interfejs Media Plaier dizajniran za čistije i intuitivnije korisničko iskustvo. Ovaj prelaz sa gustih, statičkih panela na elegantan, modularni dizajn, novi korisnički interfejs osigurava da su osnovne informacije dostupne tačno kada je to potrebno, smanjujući vizuelni nered i poboljšavajući efikasnost toka posla.

Ključne prednosti:

• Modernizovana estetika: Ažurirani stil i rafinirana paleta boja pružaju svež, savremeni izgled.

• Fleksibilan, modularni raspored: Lako proširite ili srušite odeljke da biste optimizovali prostor na ekranu i održali fokus na zadatku koji vam je pri ruci.

• Kontekstualni meta podaci: Informacije se prikazuju na zahtev, osiguravajući da imate potrebne podatke bez preopterećenja vašeg pogleda.

• Personalizovano gledanje: Koristite centralizovani meni da biste brzo prikazali ili sakrili ključne elemente, kao što su transkripti, zvuk, osećaj i hitovi fraza.

Više informacija potražite u odeljku Reprodukujte kontakte sa novim medijskim plejerom.

Vebek VFO sada podržava novu stranicu za pregled predviđanja na vebu koja pruža poboljšanu vizualizaciju grafikona predviđanja zajedno sa podacima o opterećenju i intervalu veština za određene ve štine, kombinujući mogućnosti koje su trenutno dostupne u VFM klijentu. Ova nova stranica će raditi zajedno sa postojećom stranicom za veb prognozu, pružajući korisnicima fleksibilne opcije za pregled informacija o prognozama i omogućavajući besprekoran prelazak ovih funkcija na veb platformu.

Pored toga, mogućnosti uređivanja predviđenih podataka o opterećenju i veštinama uskoro će biti dostupne na ovoj stranici, uključujući praktičnu funkciju kopiranja i lepljenja unutar komponenti radnog opterećenja i mreže veština.

Za više informacija pogledajte Alat za predviđ anja (veb).

Prodavci trećih strana sada mogu neprimetno da integrišu svoje virtuelne agente sa Unified CCE i pakovanim CCE rešenjima. Ključni aspekti i prednosti ove funkcije uključuju:

• Uključivanje dobavljača/kupca: Us postavljen je strukturiran proces uvođenja korak po korak, sa jasno definisanim fazama, kriterijumima ulaska, aktivnostima i kontrolnim tačkama uspeha. Jednom kada partner ili kupac ispuni kriterijume kvalifikacije, ispuni sve potrebne funkcionalne i nefunkcionalne validacije i dostavi potrebnu dokumentaciju o usaglašenosti, njihovo rešenje postaje prihvatljivo za uvrštavanje na Cisco Marketplace. Ovaj pristup pojednostavljuje proces za partnere i proširuje pristup kupcima.

• Kontrola vidljivosti: Kupci mogu da izaberu da li će svoj bot virtuelnog agenta učiniti dostupnim drugim kupcima ili ga ograničiti tako da bude dostupan samo unutar njihovog stanara.

• Izbor dobavljača AI: Kupci imaju fleksibilnost da biraju virtuelne agente od bilo kog provajdera koji najbolje zadovoljava njihove poslovne, jezičke ili domene zahteve.

• Različiti VA modeli: Platforma podržava integraciju sa virtuelnim agentima koji rade u skriptnim ili autonomnim režimima, omogućavajući kupcima da primene tip koji najbolje odgovara njihovim potrebama.

• Besprekorna integracija: Jednom integrisani, vaši virtuelni agenti mogu glatko funkcion isati unutar CCE rešenja. Ovo omogućava centralno upravljanje protokom poziva, kontrolu sesije i angažovanje vođeno AI bez potrebe za promenama postojećih sistema.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) predstavlja uslugu Media Gateway za poboljšanje mogućnosti AI za interakcije sa agentom uživo u lokalnim implementacijama. Ova usluga premošćuje lokalnu infrastrukturu sa AI platformama zasnovanim na oblaku, omogućavajući AI iskustva u realnom vremenu za agente i supervizore.

Da biste omogućili ovu funkciju:

• Cisco VVB pruža sledeće režime za ovu funkciju: Samo Cisco VVB usluga, samo usluga Media Gateway (MGV) ili Mešoviti režim (Cisco VVB & Media Gateway).

  Za implementacije koje koriste samo MGV servis ili mešoviti režim, potrebna je OVA srednjeg profila. Primena mešovitog režima dodatno zahteva povećanu vRAM (16 GB umesto podrazumevanih 10 GB). Za više informacija pogledajte stranicu za virtuelizaciju Cisco VVB na adresi https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• ZaUnified CCE, konfiguracija se vrši preko Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• Za pakovani CCE konfiguracija se vrši preko Unified CCE Administration konzole od abirom polja za potvrdu Media Gateway na stranici Inventar.

Vebek VFO sada podržava upravljanje setom kontrole toka posla direktno na vebu. Ovaj prelazak sa VFM klijenta na interfejs zasnovan na pregledaču pruža pojednostavljeno, centralizovano iskustvo administracije, podržavajući lakši pristup i stalnu modernizaciju platforme.

Za više informacija pogledajte U pravljanje skupovima kontrole toka posla i profilima na vebu.

Vebek VFO analitika sada podržava sedam dodatnih jezika: turski, filipinski, tajlandski, bahasa, grčki, mađarski i češki. Ovo poboljšanje proširuje pokrivenost analitike na glasovnim i digitalnim kanalima, omogućavajući šire globalno usvajanje. Kupci sada mogu da iskoriste ključne mogućnosti, uključujući automatski KM, rezime interakcije, teme u trendu i napredni osećaj na ovim jezicima, obezbeđujući dosledne uvide zasnovane na AI i analizu kvaliteta u više regiona i interakcije sa kupcima.

Za više informacija pogledajte Lokalizacija i podržani jezici.

Vebek AI Agent deluje kao pametni asistent koji upravlja početnim interakcijama sa kupcima i na glasovnim i na digitalnim kanalima. Radi u dva režima:

• Scriptirani režim: Koristi unapred definisana pravila i razumevanje prirodnog jezika da bi tačno reagovao na uobičajene namere kupaca.

• Autonomni režim: Koristi napredne modele velikih jezika (LLM) za uključivanje u prirodnije razgovore slične ljudima, dinamično prilagođavajući se potrebama kupaca.

To znači da se mnogi rutinski upiti rešavaju pre nego što dođu do vas, smanjujući vaše radno opterećenje i omogućavajući vam da se fokusirate na složenije potrebe kupaca.

Evo kako ovo utiče na vaš radni dan:

• Smanjeno vreme čekanja za kupce: Automatskim rešavanjem jednostavnijih problema kupci doživljavaju bržu uslugu, što poboljšava zadovoljstvo i smanjuje količinu poziva za vas.

• Poboljšani kontekst kupaca: D obijate sveobuhvatne sažetke i transkripte interakcija kojima se upravlja vešta čkom inteligencijom, pružajući vam potpunu vidljivost u istoriji i preferencijama kupaca.

• Pobolj@@ šana efikasnost i fokus: Uz rutinske zadatke kojima upravlja AI agent, možete posvetiti više vremena složenim slučajevima koji zahtevaju vašu stručnost, poboljš avajući vašu produktivnost i zadovoljstvo poslom.

• Podrška za hibridno i digitalno okruženje: AI agent podržava hibridno upravljanje sesijama, omogućavajući kupcima da glatko izlaze i ponovo uđu u razgovore, što pomaže u održavanju kontinuiteta i konteksta.

Evo šta nudi Vebek AI agent:

• Besprekorna predaja ljudskog agenta: Kada agent AI eskalira razgovor sa vama, on pruža jasan rezime do sadašnje interakcije. Ovo vam pomaže da brzo razum ete problem kupca, a da ih ne ponavljate, omogućavajući bržu i efikasniju podršku.

• Višekanalna podrška: Bez obzira da li se kupci obraćaju glasovnim pozivima, ćaskanjem, SMS-om ili drugim digitalnim kanalima, AI agent glatko upravlja tim interakcijama, osiguravajući da imate dosledan kontekst bez obzira na kanal.

• Višejezične mogućnosti: AI agent podržava više jezika, pomažući vam da sa većom lako ćom pomognete raznovrsnoj bazi kupaca.

• Ugrađeno izveštavanje i uvidi: Supervizori mogu pristupiti detaljnoj analitici i iz veštajima u okviru AI Agent Studio kako bi nadgledali performanse AI i interakcije sa kupcima, pomažući u optimizaciji tokova rada i poboljšanju kvaliteta usluge.

• Integracija sa poslovnim sistemima: AI agent se neprimetno povezuje sa postojećim poslovnim aplikacijama i tokovima rada automatizacije, osiguravajući da se zahtevi kupaca obrađuju efikas no i tačno.

Funkcija transkripcije AI agenta automatski snima kompletne transkripte interakcije između kupaca i agenata AI i čini ih odmah dostupnim kada interakcije eskaliraju na ljudske agente. Podržavajući i glasovne i digitalne kanale u skriptiranim i autonomnim tipovima AI agenata, ova funkcija pruža agentima puni kontekst interakcije. Ovo eliminiše potrebu da kupci ponavljaju informacije, smanjujući vreme rukovanja i poboljš avajući ukupno korisničko iskustvo.

Sledeće funkcije portala poboljšane su za bolju kontrolu rutiranja, upravljanje korisnicima i poboljšanu brzinu i performanse.

Poboljšanja funkcija kontrole rutiranja

• Kontrolne oznake za kontrole rutiranja: Novo polje kontrolne oznake dodaje se svim kontrolama rutiranja, omogućavajući korisnicima da dodaju do šest oznaka (po 15 znakova) po kontroli i kreiraju nove oznake tokom uređivanja. Prilikom kreiranja kontrolnih oznaka, imena mogu sadržati posebne znakove (osim cevi i zareza) bez razmaka. Poboljšane funkcije pretrage - uključujući padajući meni, polja za potvrdu sa više izbora i uslove „ILI/AND“ - olakšavaju pronalaženje i filtriranje određenih kontrola.
• Kontrole rutiranja u masovnom zahtevu: Nova kartica Kontrola rutiranja na stranici Masovni zahtev omogućava masovno kreiranje ili ažuriranje kontrola rutiranja putem šablona za preuzimanje, sa op cijom za proveru duplikata skupova oznaka.
• Tajni tip podataka: Novi tip podataka „Tajni“ za kontrolne kolone tabele čini polje obaveznim, postavlja fiksnu dužinu od 250 znakova i maskira unos za sigurno skladištenje oset ljivih informacija poput lozinki.
• Generisanje KSML-a za sve tipove kontrole rutiranja: generisanje KSML-a sada se primenjuje na sve tipove kontrole, tako da kad god se kontrola kreira ili ažurira, KSML datoteka se generiše i učitava na medijski server.

Poboljšanja funkcija dodeljivanja atributa

• Pobol@@ jšanja rasporeda atributa: Sledeća poboljšanja su napravljena za rasporede atributa za dodeljivanje atributa PK:
  • Korisnici sada mogu da izaberu više atributa i agenata za zadatke, zakazuju dodeljivanje atributa (uključujući ponavljajuće dnevne, nedeljne, mesečne ili godišnje rasporede) i da izaberu da dodaju ili uklone atribute.
  • Operacija Zameni i obnovi omogućava privremeno dodeljivanje atributa za određeno trajanje, nakon čega se atributi vraćaju u prethodno stanje.
  • Paginacija se dodaje na stranicu rasporeda atributa.
  • Poboljšano filtriranje brzo sužava i prilagođava liste entiteta za efikasan pristup podacima širom portala.
  • Novo polje vremen ske zone je dodano za rešavanje problema sa UTC serverima i uštedom vremena dnevnog svetla kako bi se osiguralo pravilno raspoređivanje u vremenskim zonama.
• Skupne operacije za dodeljivanje atributa: Masovne operacije omogućavaju vam da izaberete više agenata za radnje kao što je njihovo označavanje radi brisanja ili istovremeno uređivanje vrednosti njihovih atributa.

Poboljšanja opštih funkcija portala

• Opšta poboljšanja mreže: Meniji opcija mreže sada sadrže reorganizovane podopcije za kolone i izvoz, omogućavajući korisnicima da prilagode, sačuvaju i zadržavaju željene prikaze mreže kroz sesije.
• Polje vremenske zone: Novo polje vremenske zone za rasporede veština i atributa osigurava da operacije koriste tačno lokalno vreme, rešavajući prethodne probleme sa uštedom dnevne svetlosti na serverima konfiguriranim UTC.
• Dodeljivanje atributa agentima i supervizorima: Nova kartica Atributi u obrascima „Dodaj novog agenta“ i „Dodaj novog supervizora“ omogućava administratorima da dodeljuju atribu te direktno tokom kreiranja korisnika.
• Prečica na tastaturi za pretraživanje korisnika: Možete da koristite Ctrl+F za pretragu unutar polja, a tastere Esc ili Tab za kretanje između polja na stranici „Lista korisnika“.
• Vebek CCE-Integracija zajedničkog identiteta (CI): Faza 1 integracije zajedničkog identiteta (CI) sa Portalom pomaže agentu za obezbeđivanje/supervizoru da omogući VebEkci sa Portala. Ovo omogućava agentima/supervizorima da koriste Vebek Common Identity Flov za prijavu na Finesse Desktops.
• Pristupite dokumentima pomoći proizvoda: Dokum entima pomoći možete pristupiti iz korisničkog interfejsa portala klikom na ik onu pomoći (? ). Dokumentaciju o funkcijama kao što su Vodič za administratore, API vodič, napomene o izdanju itd. Možete preuzeti iz Centra za pomoć Vebek CCE. Dodatnim resursima možete pristupiti i sa Cisco.com.

Povratni pozivi Poboljšanja gadžeta Finesse

• Podrška za francuski jezik: Naprava Portal Callbacks Finesse ponudiće sveobuhvatnu podršku na francuskom jeziku, koja pokriva sve oznake interfejsa, poruke, obaveštenja i tokove povratnih poziva kako bi se ispunili regulatorni zahtevi za agente koji govore francuski.

Karakteristike koje prolaze kroz ugaonu migraciju

• Pro@@ mena stranice Promena lozinke i zaboravljene korisničke lozinke: Stran ice „Promeni lozinku“ i „Zaboravljena korisnička lozinka“ sada uključuju opcije za postavljanje nove lozinke putem spoljne veze i kontaktiranje supervizora ako resetovanje e-pošte ne uspe.
• Poboljšanje stranice za usmjeravanje broja direktorijuma: Postojeća stranica za usmer avanje brojeva direktorijuma, uključujući njenu mrežu i mogućnost dodavanja novog rutiranja brojeva direktorijuma, mi grira se u Angular.
• Agent Desktopi Ugaona migracija rasporeda radne površine tima: Stranice „Agent Desktop Raspored“ i „Timski raspored radne površine“ migrirane su u Angular. Pored toga, KSM L editor se dodaje rasporedu radne površine. Izgled radne površine tima omogućava uređivanje izgleda na nivou tima.
• Precizna revizija reda: Stranica Precizna revizija reda poboljšana je proširenim panelima koji prikazuju detalje o promenama koje su napravili korisnici.
• Raspored veština Ugaona migracija: Sledeće stranice su poboljšane za bolje korisničko iskustvo: „Dodaj novi raspored atributa“, „Dodaj raspored“, „Uredi raspored“ i „Kloniranje rasporeda grupe veština“.
• Zidna tabla za povratne pozive portala: Stranica Portala za povratne pozive je poboljšana da prikazuje pozive za povratne pozive uživo za agente da nadgledaju redove poziva. Ovo ne uključuje istorijske podatke.
• Mas@@ ovna migracija agenata između perifernih prolaza: Stranica za masovni zahtev sada podržava migraciju agenata sa jedne periferne na drugu platformu, bilo pojedinačno ili po timu, automatski identifikujući agente i njihove grupe veština. Ovo eliminiše potrebu za brisan jem i ponovnim kreiranjem agenata.
• Skupno uređivanje brojeva direktorijuma: Funkciju skupnog uređivanja možete koristiti da biste izabrali više brojeva direktorijuma za istovremene promene.
• Poboljšane stranice/vidžeti kontrolne table: Svi vidžeti kontrolne table ažuriraju se manjim podešavanjima korisničkog interfejsa za novi izgled i osećaj. Pored toga, dodata je opcija „Izaberi kontrolnu ploču“ koja će vam pomoći da odaberete kontrolnu tablu kada nisu konfigurisane kontrolne table.

Sledeće funkcije portala poboljšane su za bolju kontrolu rutiranja, upravljanje korisnicima i poboljšanu brzinu i performanse.

• Skupno ažuriranje za dodatna polja i kolone - Skupna ažuriranja za nova dodatna polja i kolone, kao što su opis i prilagođeni atributi, sada će biti podržana, omogućavajući korisnicima da preimenuju ili ažuriraju informacije po liniji poslovanja ili odeljenju u velikoj meri, a ne jednu po jednu.
• Skup@@ no uređivanje kontrolnih atribu ta - Poboljšanja masovnog opterećenja omogućiće uređivanje kontrolnih atributa uključujući ime kontrole, opis kontrole, kontrolnu vrednost (za broj, tekst, prekidač, podrazumevano, datumsko vreme, opseg datuma, procenat ili praga kontrole) i vremensku zonu.
• Skupno otpremanje kontrola port ala - Korisnici će moći da izvrše skupno otpremanje više kontrola portala i njihovih odgovarajućih parova vrednosti koristeći jedan list za otpremanje, mada će ova funkcija biti dalje procenjena radi razmatranja rizika podataka.
• Masovno upravljanje objektima kontrole pristup a - Administratori i poslovni korisnici moći će efikasno da upravljaju objektima kontrole pristupa u velikoj meri, uz mogućnost dodavanja više objekata odjednom, pretraživanja po imenima koda ili parovima ključeva vrednosti i izvršavanja višestrukih iz bora.
• Tip kolone za šifrovanje u kontrol ama tabele - Kontrole tabele se poboljšavaju tako da uključuju tip kolone za šifrovanje, omogućavajući korisničkom interfejsu da prihvati unos, ali zadržavajući vrednost skrivenu u režimu prikaza, pri čemu su sve vrednosti šifrovane u mirovanju.
• Poboljšane bezbed@@ nosne kolekcije i dodeljivanje objekata - Sigurnosne kolekcije portala i funkcije dodeljivanja objekata poboljšavaju se kako bi se omogućilo korisnicima da pretražuju vrednosti na ključnim kolonama ili bilo kojoj od deset kolona unutar kontrola tabele, što dodatno pojednostavljuje zadatke upravljanja masovnim putem.
• Integracija API-ja za povratne pozive na portal VKSML aplikacija - VKSML aplikacija za povratne pozive na portal će podržavati robusne i visoko konfigurisive spoljne API pozive za preuzimanje obogaćenih podataka pozivaoca, sa mogućnošću mapiranja API odgovora na promenljive poziva pre nego što se pozove API Create CallbackRequest.
• Pobolj@@ šana pretraga paramet ara usmjeravanja - Administratori i poslovni korisnici imaće poboljšani korisnički interfejs za lako pronalaženje određenih parametara usmjeravanja, sa poboljšanim opcijama pretraživanja u mreži kontrola rutiranja koje omogućavaju korisnicima da pretražuju kontrole po ključnim ili vrednostima kolone, pored postojećih mogućnosti filtriranja i sortiranja.
• Poboljšanja korisničkog interfejsa za veću fleksibilnost - Do živite poboljšanu upotrebljivost pomoću ovih ključnih poboljšanja korisničkog interfejsa:
  • Dužina kolone kontrolnog koda rutiranja povećana je sa 40 na 100 znakova.
  • Dužina kolone Naziv kontrole rutiranja povećana je sa 40 na 100 znakova.
  • Dužine kolone Naziv kolekcije i pristupne grupe Naziv grupe povećane su sa 50 na 100 znakova.
  • Dužina kolone Naziv uloge povećana je za 100 znakova.
  • HTML oznake sada podržane u koloni tastera za kontrolu tabele i do 10 kolona.

• Povratni pozivi na portalu za podršku sigurnim vez ama - Mo gućnosti povratnog poziva portala poboljšavaju se kako bi podržale sigurne veze u različitim tačkama integracije. Ranije je integracija servera za povratni poziv koristila nesigurne kanale kao što su:

  • SIP komunikacija (glasovni prolaz, SIP proki, menadžer poziva)

  • RTP (menadžer poziva, glasovni prolaz)

  Ažuriranje uvodi sigurnu integraciju za Finesse Gadget, omogućavajući sigurne Gadget API pozive na server za povratni poziv.

  Povratni pozivi na portalu sada će podržavati:

  • Sigurne PIM veze

  • Osigurane SIP veze sa menadžerom poziva i glasovnim prolazom

  • Sigurni RTP (SRTP) do menadžera poziva i glasovnog prolaza

  Administratori stanara mogu omogućiti ili onemogućiti funkciju sigurne veze po potrebi. Povrat ni poziv portala će podržavati sigurne PIM veze kad god je TLS omogućen za stanara.

• Poboljšana kontrola tabele portala za fleksibilno rukovanje podacima i konfiguraciju rutiranja - Funkcija kontrole tabele portala je poboljšana kako bi omogućila korisnicima da unose i otpremaju nulte vrednosti u kolonama koje se mogu poništiti i prazne nizove u kolonama nizova, pri čemu su svi podaci sačuvani tačno onako kako uneseni - uključujući tokom masovnog otpremanja ili ažuriranja.

  Ovo osigurava tačnu postojanost za fleksibilne konfiguracije rutiranja bez obrezivanja ili promene podataka . Korisnici takođe mogu da preuzmu i otpremaju podatke tabele u istom formatu kao što su prvobitno un eti, podržavajući dosledno i pouzdano upravljanje podacima.

• Uklanjanje podataka kontrole tabele i funkcije upotrebe u aplikacionom mrežnom prolazu - Upotreba kontrole tabele u funkciji mrežnog prolaza aplikacija je uklonjena.

Agent Assist je sada uživo u Vebek VFO-u, pomažući administratorima da pojednostave interakcije vezane za raspored sa agentima uz održavanje kontrole nad politikama radne snage. Pomoćnik koji pokreće GENAI proc enjuje svaki zahtev agenta prema konfiguriranim VFM pravilima, dozvolama i kriterijumima podobnosti pre nego što se radnje podnesu ili odobre.

Automatizacijom validacije i rukovanjem uobičajenim interakcijama zakazivanja, Agent Assist smanjuje ponavljajuće opterećenje administratora, istovremeno održavajući usklađene i dosledne operacije radne snage. Dostupan je na 59 jezika.

Ključne prednosti:

• Smanjite ponavljajuće upite agenta u vezi sa rasporedom i dostupnošću

• Uverite se da zahtevi slede definisana VFM pravila i dozvole

• Održavajte dosledno sprovođenje politike u obimu

• Provedite više vremena na upravljanje unutar dana i podršku agenta

Za pretpostavke i druge detalje pogledajte O pomoći agenta.

Vebek VFO je poboljšao praćenje ekrana uživo kako bi supervizorima pružio oštriju, ciljanu vidljivost u radnim prostorima agenata. Sa ovim poboljšanjem, supervizori će moći da biraju i fokusiraju se na pojedinačne monitore tokom sesija uživo, omogućavajući jasniji uvid u ključne tokove rada.

Ključne prednosti:

• Precizno praćenje: Lako se fokusirajte na najvažniji ekran.

• Poboljšana jasno ća: Pogledajte detalje bez ometanja radi boljeg treniranja i usklađenosti.

• Optimizovano iskustvo: Dizajnirano za okruženja sa više monitora radi pojednostavljenja praćenja.

Za više informacija pogledajte odeljak „Nadgledanje ekrana agenta“ u odeljku Nadgle dajte agente u realnom vremenu.

Vebek VFO Performance Management pokrenuo je Kontrolnu tablu efikasnosti treniranja, novi alat koji omogućava supervizorima da steknu uvid u to kako se treniranje provodi u timovima i da procene njegov ukupni uticaj.

Ključne prednosti:

• Pogledajte trenerske aktivnosti i uticaj među timovima na jednom mestu

• Brzo uočite trendove performansi i preduzmite akciju sa poverenjem

• Identifikujte koje su metode treniranja efikasne i odredite područja koja imaju potencijal za poboljšanje

Za više informacija pogledajte Pogledajte efikasnost treniranja u upravl janju performansama.

Vebek VFO uvodi trending teme u VFM, sposobnost koju pokreće AI koja pruža dublje operativne uvide u upravljanje radnom snagom. Analizirajući hiljade interakcija sa kupcima, Trending Topics identifikuje nove teme i teme, pomažući u objašnjenju povećanja obima interakcije ili prosečnog vremena rukovanja.

Ključne prednosti:

• Identifikuje nove trendove u interakciji sa kupcima kako bi podržao informisane odluke o osoblju.
• Ističe promene u temama diskusije o kupcima radi optimizacije zakazivanja.
• Identifikuje mogućnosti treniranja i obuke zasnovane na trendovskim temama.
• Rano označava potencijalna pitanja, omogućavajući proaktivno rešavanje pre eskalacije.

Više informacija potražite u odelj ku Pregled i analiza tema u programu VFM.

Planovi su sada dostupni u Vebek VFO. Ovaj inteligentni alat za zakazivanje zasnovan na vebu dizajniran je da pojednostavi buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe planiranja, podesive periode i ugrađene provere validacije, a sve ima za cilj minimiziranje grešaka i smanjenje ruč nog napora. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju dana, planeri imaju koristi od bržih i doslednijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promena i besprekor nu interoperabilnost sa VFM klijentom, omogućavajući pametnije, skalabilno i buduće sprem no kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti:

• Brže zakazivanje sa automatizovanom optimizacijom slobodnog dana

• Poboljšana tačnost kroz validacije unapred zakazivanja

• Strukturirani periodi planiranja za dosledne cikluse zakazivanja

• Dinamičko grupisanje agenata koje se prilagođava promenama osoblja

• Kontrola u realnom vremenu i vidljivost objavljivanja

Za više informacija pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Vebek VFO je predstavio Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije sa kupcima. Pokrećena generativnom AI, ova funkcija poboljšava razumevanje punog konteksta čitavog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i efikasnije praćenje kvaliteta. Pomaže timovima kontakt centra da donose brže i pametnije odluke.

Za detaljnu raščlambu punih mogućnosti pogledajte Napredno raspoloženje na Vebek VFO.

Vebek VFO je uveo nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic VFM obl aka pružio dublji uvid u zakazivanje i performanse. Fascikla „VFM (Classic)“ sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih kontrolnih tabla.

Sledeći novi skupovi podataka dodaju se za VFM:

• R@@ aspored i statistika VFM agenta: Kombinujte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi lakšeg poređenja.

• Predviđanje radnog opterećenja i statistika reda čekanja: Podržava ponovno stvaranje kontrolnih tab li za prognozu Data Ekplo rera i prilagođenih verzija.

Sledeći novi skup podataka dodaje se za upravljanje kvalitetom i inteligenciju razgovora:

• Kontakti sa frazama i evaluacijama: Analizirajte podatke o interakciji zajedno sa procenama, hitovima fraza i temama u trendu.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju funkciju VFM Group Pages u Insights -u. Oni od ražavaju postojeće VFM skupove podataka i koriste ista imena sa sufiksom „(Stranice grupe)“.

Na primer:

• Originalni skup podataka: Pridrž avanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (stranice grupe)

Nova polja možete pronaći u fascikli Organiz acija unutar svakog skupa podataka.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Vebek WFO sada uključuje snažna poboljšanja u redu kontakata, što olakšava kreiranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata među timovima i ocenjivačima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljš avaju iskustvo i za dodelitelje i za nadležnike. Evaluatori sada mogu da vide više svojih redova od jednom, prate napredak u realnom vremenu i lakše završavaju evaluacije.

Ključne prednosti:

• Kreirajte preciznije ciljeve kontakta pomoću fleksibilnog ciljanja tima ili agenta.

• Koristite naprednu logiku da biste otkrili najrelevantnije razgovore za procenu.

• Pogledajte više kontakata u redu odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.

• Pratite napredak ciljeva pomoću jasnih pokazatelja vidljivosti i statusa.

• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tokove rada evaluacije, tačnije rezultate i bolje iskustvo tokom čitavog procesa kvaliteta.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributi odsustva su predstojeća mogućnost koja omogućava administratorima da dodaju dodatne detalje odsustvima koristeći atribute. Ovo ažuriranje poboljšava mogućnosti izveštavanja omogućavanjem prilagođenih atributa za stanje ličnih naloga i tipove odsustva i pruža veću fleksibilnost u praćenju i upravljanju.

Ključne prednosti:

• Detaljno praćenje tipova odsustva

• Izveštavanje o broju sati zakazanih za svaki atribut odsustva

Uz detaljnije praćenje i bolje usklađivanje sa specifičnim poslovnim potrebama, Atributi odsustva će pojednostaviti upravljanje raspoloživim bilansima i poboljšati ukupno planiranje radne snage.

Vebek VFO je proširio svoj portfolio lansiranjem Basic VFM i Basic KM-a. Ove pojednostavljene opcije dizajnirane su da pomognu kontakt centrima da počnu snažno sa osnovnim alatima za zakazivanje i procenu. Napravljeni za timove koji se kreću sa proračunskih tabela ili osnovnih postav ki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje tačnosti osoblja, povećanje angažovanja agenta i postizanje doslednog kvaliteta usluge od prvog dana.

Za detaljan pregled punih mogućnosti pogledajte Osnovne ponude VFM i KM-a na Vebek VFO (Vebek Contact Center Enterprise).

Za detalje o naručivanju pogledajte V odič za Cisco Webex Contact Center naručivanje i Vodič za naručivanje kontakt centra Cisco Col laboration Flek Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics je sada dostupna u Vebek VFO, uvodeći novi skup mogućnosti koje pokreću AI koje pomažu kontakt centrima da efikasnije analiziraju razgovore, otkriju ključne trendove i procenjuju performanse u obimu. Sa automatskim kontrolom kvaliteta, trendovskim temama i sažetkom interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i donijeti pametnije, brže odluke u svakoj interakciji sa kupcem.

Za detaljnu raščlambu punih mogućnosti pogledajte Analitika preduzeća na Vebek VFO (Vebek Contact Center Enterprise)

Za dodatne informacije pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za detalje o naručivanju pogledajte V odič za Cisco Webex Contact Center naručivanje i Vodič za naručivanje kontakt centra Cisco Col laboration Flek Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Vebek CCE administratorski portal ažuriran je na Angular radi poboljšanja brzine i performansi, utičući na funkcije kao što su Audio Manager , Kampanje, Administrator povratnih poziva/povratnih poziva, kontrole rutiranja i rasporedi veština.

TLS v1.2 veze između Portala i CONAPI usluge na HDS serveru, obezbeđujući siguran prenos podataka. Sva ažuriranja usluga CONAPI, kao što su kreiranje, kloniranje ili uređivanje timova agenata i korisnici kontakt centra, šifrovani su pomoću TLS v1.2.

Ovo izdanje takođe uključuje sledeća nova poboljšanja korisničkog interfejsa portala:

• Taster za prečicu (Ctrl +S) za dugme S ačuvaj u svim dijalozima, poboljšavajući pristupačnost, navigaciju i smanjujući potrebu za višestrukim jezikom.

• Ikona smeća koja omogućava korisnicima da izbrišu rasporede radne površine tima kada je omogućena funkcija Izbriši Agent Desktop raspored.

• Tekst Reason možete da pretražite pomoću rešetke Razlozi u svim klasterima Finesse. Koristite novi filter Reason filter Razlozi prikazani na mreži od strane Svi ili različiti u svim klasterima.

• Možete upravljati timovima supervizora direktno iz mreže Koris nici. Za svakog supervizora dostupna je nova ikona Upravljanje timovima supervizora, pružajući brz pristup upravl janju timom.
• Meni mreže Koris nici vam omogućava da dodate novog agenta, supervizora ili korisnika bez kontakta.
• Portal omogućava administratorima da upravljaju većim skupovima podataka unutar kontrole tabele povećanjem maksimalne dužine kolone. Korisnici mogu da konfigurišu do 10 kolona, pri čemu svaka kolona podržava maksimalnu dužinu od 5.000 znakova.

Sledeće funkcije su poboljšane za ovo izdanje:

• Podrška za više agenata po korisniku portala na svim platformama

  Administratori mogu da kreiraju i upravljaju više agenata povezanih sa jednim korisnikom Portala, svaki za drugu platformu. Ovo poboljšanje poboljšava fleksibilnost, smanjuje redundanciju i pojednostavljuje upravljanje korisnicima na svim platformama. Možete dodati dodatnog agenta kada uređujete korisnika sa jednim ili više povezanih agenata. Dugme Dodaj agenta otvara dijalog za unos detalja novog agenta. Agenti povezani sa korisnikom sada se prikazuju na dnu dijaloga Uredi korisnika. Prilikom pretraživanja mreže prikazuju se svi agenti povezani sa korisnikom.

• Poboljšano filtriranje i vidljivost za veštinu agentu

  Funkcija Skill to Agent nudi nove filtere za bolju vidljivost i upotrebljivost. Korisnici mogu sakriti onesposobljene agente, filtrirati prema dodeljenim ili dostupnim veštinama i videti broj odabranih veština.

• Poboljšano filtriranje i vidljivost agenta do veštine

  Funkcija Agent to Skill poboljšana je novim opcijama filtera dizajniranim da povećaju upotrebljivost. Korisnici mogu sakriti onemogućene veštine, filtrirati dodeljene i dostupne agente i lako pregledati broj odabranih agenata.

Sada, Vebek CCE podržava Webex Connect i ECE u jednoj primeni, omogućavajući agentima da koriste obe platforme. Svaki agent može da komunicira putem ćaskanja i e-pošte preko ECE-a, a takođe koristi društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, VhatsApp i Apple Messages for Business preko Webex Connect jednog Finesse Desktop interfejsa.

Ako ECE koristite kao glavni digitalni kanal i planirate da pređete na Webex Connect digitalne kanale, ova nova funkcija omogućava obuku vaših agenata u serijama, čineći tranziciju glatkijom.

Vebek CCE se integriše saWebex Connect, osnažujući preduzeća da se povežu sa svojim kupcima preko više digitalnih kanala. Pored postojeće podrške za e-poštu, ćaskanje uživo i SMS, ova funkcija je sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala na V hatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Webex Connectsada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamernog softvera za digitalne kanale Vebek CCE kontinuiranim nadgledanjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja pretnji. Otkrivanje zlonamjernog softvera podrazumevano je omogućeno na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, pom ažući organizacijama da spreče kršenja. Najnoviji Webex Connect tokovi rada automatski otkrivaju zlonamerni softver u prilozima i obaveštavaju i agente i kupce ako se datoteka ispusti zbog zlonamernog sadržaja. Tok šablona uključuje unapred popunjene promenljive specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamjernog softvera na prilogu.

Možete preuzeti Webex Connect CCE Flov predloške, prvobitno dostupne na Cisco.com, sa portala. Webex Connect Ovi unapred izgrađeni šabloni protoka mogu se uvesti i prilagoditi vašim potrebama.

U 36000 implementacija agenata sada možete da snimite detaljne informacije o stanjima agenta, omogućavajući vam da generišete naprednije i detaljnije izveštaje. Tabela detalja događaja agenta beleži događ aje tranzicije agenta i vreme koje agenti provode u različitim državama.

Administratori sada mogu da konfigurišu vremensko ograničenje neaktivnosti za sesiju kako bi izbegli odjavlji vanje nakon 30 minuta neaktivnosti. Idite na Unified CCE Administrationkonzolu > Podeš avanja poziva > Razno> Global no > Sesija za prijav ljivanje > Vreme neaktivnosti sesije da biste podes ili vreme neaktivnosti.

Ova funkcija je primenljiva samo za sesije u kojima administratori koriste Unified CCE Administration konzolu i ne odnosi se na sesije agenta u Finesse Desktop i ECE.

U 36000 implementacija agenata sada možete da snimite detaljne informacije o stanjima agenta, omogućavajući vam da generišete naprednije i detaljnije izveštaje. Tabela detalja događaja agenta beleži događ aje tranzicije agenta i vreme koje agenti provode u različitim državama.

Finesse sada podržava obaveštenja o tosteru za:

• Dolazni pozi vi — za dolazne pozive na koje se ne odgovara u konfigurisanom vremenskom roku . Ako se poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje pokazuje da ste propustili poziv i da je vaš status promenjen u Nije spreman.

• Dal@@ eko od aktivne radne površine — Ako se udaljite od aktivne radne površine i Finesse server na koji ste prijavljeni postane nedostupan, Finesse će vam pružiti obaveštenje sa tosterom koji vas upozorava da je veza sa serverom izgubljena.

• Interakcije digitalnih kanala - Za dolazne interakcije digitalnih kanala koje nisu prihvaćene u konfigurisanom vremenskom roku. Ako se interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje pokazuje da ste propustili interakciju i da je vaš status promenjen u Nije spreman.

Za više informacija o obaveštenjima o tosteru pogledajte Korisnički vodič za radnu površinu Cisco Finesse agenta i superviz ora na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu Centra za obaveštenja koja prikazuje sve prozore obavešten ja na radnoj površini koje agent prima tokom sesije. Popover obaveštenja uključuje ćaskanje, e-poštu, poruke na društvenim mrežama, obaveštenja o sistemu i tako dalje. Za više informacija pogledajte odeljak Centar za obaveštenja u Korisničkom vodiču za radnu površinu Cisco Finesse agenta i supervizora na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop se pridržava Smernica za pristupačnost veb sadržaja (VCAG) 2.1, nivoa A i AA i standarda ICT pristupačnosti 508, obezbeđujući pristupačnost korisnicima sa invaliditetom . Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu pristupačnost veba, podršku za čitač ekrana, oznake lokalizacije, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne etikete, savete za alate, poruke o greškama, gadžet za pretragu i orijentire za preskakanje na sadržaj.

Za više informacija o pristupačnosti zaCisco Finesse, pogledajte Korisnički vodič za radnu površinu Cisco Finesse agenta i supervizora na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Vreme možete podesiti na osnovu vremenske zone poslovnih operacija. Vaši klijenti koji migriraju sa lokalne implementacije na Vebek CCE mogu da vide izveštaje u realnom vremenu i istorijske izveštaje u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

Da bi se osigurala stabilnost sistema i održala performanse, uvedeno je ograničenje stope za koris nički API i API dozvola. Možete koristiti CLI komande za upravljanje ovim ograničenjem brzine, kontrolišući broj korisnika koji komuniciraju sa Jedinstvenim obaveštajnim centrom i upravljajući korisničkim dozvolama za pristup izveštajima i funkcionalnostima.

Podrazumevano ograničenje brzine je 100 zahteva u sekundi i za korisnički API i za API dozvola.

U prozoru Prikaz novog mernog grafikona, na kartici Pregled i form atiranje, dostupno je novo polje za potvrdu Za okruživanje vrednosti na sledeći ceo broj. Označavanjem polja za potvrdu Za okruži vrednost do sledećeg celog broja, vrednosti numeričkih merača koje su ranije prikazane u formatu decimalnog broja sada se prikazuju u formatu celog broja.

Administratori sada mogu izbrisati korisnika Jedinstvenog obaveštajnog centra koji poseduje entitete kao što su kontrolne table, izveštaji, definicije izveštaja, rasporedi, lista vrednosti i zbirke. Nakon brisan ja korisnika Jedinstvenog obaveštajnog centra, svi entiteti povezani sa korisnikom automatski se preraspoređuju administratoru.

Ranije, prilikom prenosa poziva, Cisco VVB nije čekao odgovor sa udaljenog servera niti saopštio taj odgovor na VKSML, što je dovelo do unapred definisanih tokova aplikacija. Međutim, sa nedavnom nadogradnjom funkcije Blind Transfer, Cisco VVB sada čeka odgovor sa telefona agenta pre nego što pošalje status slepog prenosa na VKSML server. Jednom kada odgovor stigne do VKSML servera, on se može obraditi, omogućavajući odgovarajuće radnje od strane VKSML aplikacije. Ovo poboljšanje garantuje glatke prelaze IVR poziva pod telefonom agenta ili nedostupnim scenarijima, značajno poboljšavajući ukupno korisničko iskustvo.

Zahtevi za aktivnosti su sada dostupni u Vebek VFO, poboljšavajući samoplaniranje agenta omogućavajući ag entima da zatraže vreme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja direktno u okviru dodeljenih rasporeda. Automatizacija igra ključ nu ulogu u procesu. Kada agent do da aktivnost, sistem obrađuje zahtev u skladu sa sledećim unapred definisanim pravilima:

• Sistem trenutno odobrava aktivnosti klasifikovane kao automatsko odobrene.

• Aktivnosti koje zahtevaju ručno odobrenje ostaju na čekanju dok ih vođa tima ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti zavisne od osoblja automatski se odobravaju ili odbijaju na osnovu nivoa osoblja u realnom vremenu .

Ključne prednosti:

• Minimizirajte ručni rad kroz automatizovane tokove rada odobravanja

• Uskladite odluke o rasporedu sa zahtevima osoblja i poslovnim ciljevima

• Uravnotežite nadzor i fleksibilnost, istovremeno omogućavajući agilniju i samoumerenu radnu snagu

Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje postavki zahteva za aktivnosti u programu VFM.

Periodizacija je sada dostupna u Vebek VFO, omogućavajući kontakt centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što je četvrtina ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog sata

• Sprečava troškove prekovremenog rada agenta

• Upravlja nedovoljnom upotrebom agenta

• Kontroliše regulatorne povrede

• Optimizira osoblje na osnovu vremenskih obrazaca potražnje

• Osigurava da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama zakazan i za vrhunsko i van vrha

• Poboljšava nivo usluge uz smanjenje troškova

• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog mehanizma za transkripciju za kupce Vebek VFO, nudeći značajna poboljšanja u tačnosti, brzini i skalabilnosti.

Ovo rešenje zasnovano na oblaku dizajnirano je da obezbedi brže vreme obrade i dosledniji kvalitet transkripcije na podržanim jezicima.

Šta očekivati:

• Doživite do 20% povećanje tačnosti za američki engleski jezik, zajedno sa značajnim poboljšanjima u drugim podržanim jezicima.

• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući tokove rada.

• Besprekorna tranzicija.

• Istorijski podaci o transkripciji ostaju nepromenjeni.

• Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

• Izgrađen na izvornoj arhitekturi u oblaku za podršku brzoj obradi i skalabilnoj primeni.

• Dizajniran s obzirom na lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtevima.

Zašto je važno:

• Pruža tačnije i efikasnije transkripcije za QA, usklađenost i uvide.

• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu analitiku teksta, praćenje osećanja i podatke o razgovor ima koji se mogu pretraživati.

• Povećava operativnu efikasnost bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućavajući brže praćenje i treniranje.

Podrška za 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španski, francuski kanadski, nemački, arapski i još mnogo toga.

Obaveštenja su poboljšanje u Vebek VFO-u dizajnirano da poboljša svest i odgovor kako za agente tako i za supervizore.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obaveštenjima:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za licitiranje na smenama - Agenti koji nisu dali ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MiTimeWeb App, mobilne aplikacije i obaveštenja pregledača. Ovo pomaže u optimizaciji dodeljivanja smena i sprečava propuštene ponude.

• Obav@@ eštenja o zahtevu za odsustvo - Kada agent podnese zahtev za odsustvo preko modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima stalno obaveštenje u aplikaciji, iskačuće obaveštenje ili sistemsko push obaveštenje.

Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se pravilo ne primenjuje, zahte v ostaje na čekanju, pokrećući obaveštenje za pregled supervizora. Pošto ova obaveštenja deluju na nivou tima, novi supervizor svakog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti obaveštenja

• Isporučuje pravovremena obav

• Poboljšava efikasnost zakazivanja

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Podešavanja obaveštenja

• Prikažite informacije o korisniku

• Upravljanje osnovnim korisničkim informacijama

• Konfigurišite hijerarhiju organizacije

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju pristup podacima i vidljivost u okviru Vebek VFO-a.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

• Iskustvo Insights dizajnirano je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, dok je netehničkim korisnicima lako samostalno kreirati izveštaje i kontrolne table.

• Pogonjen na AI i visoko prilagodljiv kako bi se ubrzalo donošenje odluka
• Nudi širok spektar vizualizacija
• Pogodno za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu kontrolnu ploču

Evo kratkog video zap isa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na tabelu.

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smena. Omogućava menadžerima da efikasno raspoređuju vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje prevlačenja i ispuštanja, sesije smanjuju administrativni napor i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti funkcije sesije:

• Pruža jasnu vidljivost raspodjele agenata i performansi za donošenje odluka zasnovano na podacima.

• Povećava operativnu efikasnost.

• Podržava razvoj i angažovanje agenta.

• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.

• Održava timove fokusiranim na kontinuirano unapređenje.

• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Više informacija potražite u odeljku U pravljanje sesijom.

Vebek VFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitom jeziku uz održavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku .

• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na različitim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine Vebek VFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glat kije i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kreirajte i upravljajte frazama i kategorijama fraza

• Lokalizacija i podržani jezici

Vebek VFO je predstavio samoposlužnu funkciju masovnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklanjaju više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

• Bez napora izbrišite interakcije zabeležene greškom ili one koje sadrže neuređene osetljive podatke.

• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.

• Omogućava korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Više informacija potražite u odeljku Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Vebek VFO Masovni prenos korisničkih podataka pruža efikasnije i korisnije rešenje za prenos podataka sa jednog korisnika na drugog kada zaposleni ima više od jednog korisničkog naloga. Ova funkcija vam takođe omogućava da masovno prenosite podatke za do 2.000 korisnika odjednom.

Za više informacija o masovnom prenosu podataka pogledajte teme O prenosu korisničkih podataka za KM i anali tiku i prenos korisničkih podataka za KM i analitiku na:

• Prenos korisničkih podataka
• O prenosu korisničkih podataka