2025

Jul 2025.

Webex WFO: Planovi

Planovi su sada dostupni u Webex WFO. Ovaj inteligentni, veb-based alat za raspoređivanje je dizajniran da pojednostavi buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, podesive periode i ugrađene provjere validacije, a sve u cilju minimiziranja grešaka i smanjenja ručnog napora. Sa rasporedom u jednom koraku i optimizacijom slobodnog dana, planeri imaju koristi od bržih i konzistentnijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promena i besprekornu interoperabilnost sa klijentom WFM, omogućavajući pametnije, skalabilnije i buduće kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti:

  • Brže zakazivanje sa automatskom optimizacijom slobodnog dana

  • Poboljšana tačnost kroz validacije unapred zakazivanja

  • Strukturirani periodi planiranja za konzistentne cikluse raspoređivanja

  • Dinamičko grupisanje agenata koje se prilagođava kadrovskim promenama

  • Kontrola u realnom vremenu i vidljivost nad objavljivanjem

Za više informacija, pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO: Napredno raspoloženje

Webex WFO je izbacio Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije sa klijentima. Pokreće ga generativna AI, ova funkcija poboljšava razumevanje punog konteksta čitavog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal za treniranje i efikasnije praćenje kvaliteta. Pomaže timovima kontakt centra da brže i pametnije odluke.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Napredno osećanje na Webex WFO.

Jun 2025.

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i kontrolne table dostupni u Insights

Webex WFO je predstavio nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic WFM oblaka pružio dublje raspoređivanje i uvid u performanse. Fascikla "WFM (Classic)" sada sadrži 7 novih skupova podataka i 5 novih kontrolnih tabli.

Sledeći novi skupovi podataka su dodani za WFM:

  • WFM Raspored i statistika agenta: Kombinujte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi lakšeg poređenja.

  • Prognoza radnog opterećenja i statistika reda: Podržava ponovno kreiranje kontrolnih tabli Data Ekplorer Forecast i prilagođenih verzija.

Sledeći novi skup podataka se dodaje za upravljanje kvalitetom i inteligenciju razgovora:

  • Kontakti sa frazama i evaluacijama: Analizirajte podatke o interakciji zajedno sa evaluacijama, pogodcima fraza i trendovskim temama.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju funkciju WFM Group Pages u Insights-u. Oni odražavaju postojeće WFM skupove podataka i koriste ista imena sa sufiksom "(Group Pages)".

Na primer:

  • Originalni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta
  • Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (grupne stranice)

Koristite ove skupove podataka grupnih stranica samo ako vaša kontrolna tabla zahteva podatke o grupnim stranicama. Da biste sprečili prebrojavanje, obavezno koristite polje WFM Grupna stranica kao grupisanje ili filter u svakom vizuelnom.

Nova polja možete pronaći u fascikli Organizacija unutar svakog skupa podataka.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO: Kontakt Queue Enhancements

Webex WFO sada uključuje moćna poboljšanja u redu za kontakte, što olakšava kreiranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata u timovima i evaluatorima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljšanje iskustva i za dodeljivače i za dodeljivače. Evaluatori sada mogu da vide više svojih redova odjednom, prate napredak u realnom vremenu i lakše dovršavaju procene.

Ključne prednosti:

  • Kreirajte preciznije ciljeve kontakta sa fleksibilnim ciljanjem tima ili agenta.

  • Koristite naprednu logiku da biste prikazali najrelevantnije razgovore za evaluaciju.

  • Pogledajte više kontakata u redu odjednom za bolje planiranje i određivanje prioriteta.

  • Pratite napredak cilja sa jasnim vidljivosti i indikatorima statusa.

  • Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tokove evaluacije, tačnije rezultate i bolje iskustvo u čitavom procesu kvaliteta.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

Webex WFO: Atributi odsustva

Atributi odsustva je predstojeća mogućnost koja omogućava administratorima da dodaju dodatne detalje o odsustvu koristeći atribute. Ovo ažuriranje poboljšava mogućnosti izveštavanja omogućavajući prilagođene atribute za stanje ličnih računa i tipove odsustva i pruža veću fleksibilnost u praćenju i upravljanju.

Ključne prednosti:

  • Detaljno praćenje tipova odsustva

  • Izveštavanje o broju sati zakazanih za svaki atribut odsustva

Sa detaljnijim praćenjem i boljim usklađivanjem sa specifičnim poslovnim potrebama, Absence Attributes će pojednostaviti upravljanje raspoloživim saldom i poboljšati ukupno planiranje radne snage.

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO je proširio svoj portfolio lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije su dizajnirane da pomognu kontakt centrima da počnu snažno sa osnovnim alatima za raspoređivanje i evaluaciju. Napravljeni za timove koji se kreću sa tabelama ili osnovnim postavkama snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje tačnosti osoblja, povećanje angažmana agenata i postizanje konzistentnog kvaliteta usluga od prvog dana.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Osnovne WFM i QM Ponude na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Možete naručiti koristeći relevantne SKU-ove (Osnovni WFM i Osnovni QM) i pružiti informacije o pružanju usluga

Za detalje o naručivanju , pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za saradnju Flek Plan na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika preduzeća

Enterprise Analitics je sada dostupan u Webex WFO, uvodeći novi skup mogućnosti koje pokreće AI koje pomažu kontakt centrima da efikasnije analiziraju razgovore, površinski ključni trendovi i procenjuju performanse u velikoj meri. Sa Auto QM, Trending Topics i Interaction Summary koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i pokrenuti pametnije i brže odluke u svakoj interakciji sa klijentima.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte,Enterprise Analitics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Za dodatne informacije pogledajte sledeće teme:

Možete naručiti koristeći relevantne SKU-ove (Basic WFM i Basic QM) i pružiti informacije o pružanju usluga

Za detalje o naručivanju, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za saradnju Flek Plan na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

April 2025.

Webex CCE Poboljšanja administratorskog portala

Webex CCE Admin Portal je ažuriran na Angular za poboljšanu brzinu i performanse, utičući na funkcije kao što su Audio Manager, Kampanje, Povratni pozivi / Povratni pozivi Admin, Kontrole rutiranja i Raspored veština.

TLS v1.2 veze između Portala i CONAPI servisa na HDS serveru, obezbeđujući bezbedan prenos podataka. Sva ažuriranja CONAPI usluga, kao što su kreiranje, kloniranje ili uređivanje timova agenata i korisnika kontakt centra šifriraju se pomoću TLS v1.2.

Ovo izdanje takođe uključuje sledeća nova poboljšanja korisničkog interfejsa portala:

  • Taster prečice (Ctrl + S) za dugme Sačuvaj u svim dijalozima, poboljšavajući pristupačnost, navigaciju i smanjujući potrebu za Tab više puta.
  • Ikona smeća koja omogućava korisnicima da izbrišu rasporede Team Desktop kada je omogućena funkcija Delete Agent Desktop Laiout.
  • Možete pretraživati tekst Reason koristeći mrežu Razlozi u svim klasterima Finesse. Koristite novi filter filtera razloga Razlozi prikazani na mreži od strane svih ili različitih u svim klasterima.
  • Možete upravljati timovima supervizora direktno iz mreže korisnika . Nova ikona Upravljanje timovima supervizora dostupna je za svakog supervizora, omogućavajući brz pristup upravljanju timom.
  • Mrežni meni Korisnici vam omogućava da dodate novog agenta, supervizora ili korisnika koji nije kontakt.
  • Portal omogućava administratorima da upravljaju većim skupovima podataka unutar kontrole tabele povećanjem maksimalne dužine kolone. Korisnici mogu konfigurisati do 10 kolona, pri čemu svaka kolona podržava maksimalnu dužinu od 5.000 znakova.

Sledeće funkcije su poboljšane za ovo izdanje:

  • Podrška za više agenata po korisniku portala na svim platformama

    Administratori mogu kreirati i upravljati više agenata povezanih sa jednim korisnikom portala, svaki za drugu platformu. Ovo poboljšanje poboljšava fleksibilnost, smanjuje redundantnost i pojednostavljuje upravljanje korisnicima na svim platformama. Možete dodati dodatnog agenta prilikom uređivanja korisnika sa jednim ili više povezanih agenata. Dugme Dodaj agenta otvara dijalog za unos detalja novog agenta. Agenti povezani sa korisnikom su sada prikazani na dnu dijaloga Uređivanje korisnika . Prilikom pretraživanja mreže, prikazani su svi agenti povezani sa korisnikom.

  • Poboljšano filtriranje i vidljivost za veštinu agenta

    Funkcija Skill to Agent nudi nove filtere za bolju vidljivost i upotrebljivost. Korisnici mogu sakriti onesposobljene agente, filtrirati po dodeljenim ili dostupnim veštinama i videti broj odabranih veština.

  • Poboljšano filtriranje i vidljivost za agenta za veštinu

    Funkcija Agent to Skill je poboljšana novim opcijama filtera dizajniranim da povećaju upotrebljivost. Korisnici mogu sakriti onemogućene veštine, filtrirati dodeljene i dostupne agente i lako pregledati broj odabranih agenata.

Podrška za Enterprise Chat and Email (ECE) i Webex Connect na istoj Webex CCE implementaciji

Sada, Webex CCE podržava i Webex Connect i ECE u jednom raspoređivanju, omogućavajući agentima da koriste obe platforme. Svaki agent može da komunicira putem ćaskanja i e-pošte preko ECE-a, a takođe može koristiti društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business kroz Webex Connect iz jednog Finesse Desktop interfejsa.

Ako koristite ECE kao svoj glavni digitalni kanal i planirate da pređete na Webex Connect digitalne kanale, ova nova funkcija omogućava obuku za vaše agente u serijama, čineći tranziciju lakšom.

Podrška za VhatsApp, Facebook Messenger i Apple poruke za poslovne digitalne kanale

Webex CCE se integriše sa Webex Connect, osnažujući preduzeća da se povežu sa svojim klijentima preko više digitalnih kanala. Pored postojeće podrške za e-poštu, Live Chat i SMS, ova funkcija je sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala kako bi uključila VhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Mogućnosti digitalnih kanala protiv malvera

Webex Connect sada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamernog softvera za Webex CCE digitalne kanale kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja pretnji. Detekcija malvera je podrazumevano omogućena na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, čime se pomaže organizacijama da spreče kršenja. Najnoviji Webex Connect tokovi posla automatski otkrivaju zlonamerni softver u prilozima i obaveštavaju i agente i kupce ako je datoteka ispuštena zbog zlonamernog sadržaja. Protok šablona uključuje unapred popunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamernog softvera u prilogu.

Preuzmite CCE Flow Templates sa portala Webex Connect

Možete preuzeti Webex Connect CCE Flow Templates, prvobitno dostupne na Cisco.com, sa portala Webex Connect. Ovi unapred izgrađeni šabloni protoka mogu se uvesti i prilagoditi vašim potrebama.

Poboljšano granularno izveštavanje o državama agenata

U raspoređivanju 36000 agenata, sada možete snimiti detaljne informacije o stanju agenta, omogućavajući vam da generišete naprednije i granularne izveštaje. Tabela detalja o događaju agenta beleži događaje tranzicije agenta i vreme koje agenti provode u različitim državama.

Tajmer za neaktivnost

Administratori sada mogu da konfigurišu vremensko ograničenje neaktivnosti za sesiju kako bi izbegli odjavu nakon 30 minuta neaktivnosti. Idite na Unified CCE Administration konzolu > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout da biste podesili vreme neaktivnosti.

Ova funkcija je primenljiva samo za sesije u kojima administratori koriste Unified CCE Administration konzolu i ne primenjuje se na sesije agenata u Finesse Desktop i ECE.

Detalji o događaju agenta

U raspoređivanju 36000 agenata, sada možete snimiti detaljne informacije o stanju agenta, omogućavajući vam da generišete naprednije i granularne izveštaje. Tabela detalja o događaju agenta beleži događaje tranzicije agenta i vreme koje agenti provode u različitim državama.

Poboljšanja obaveštenja o tosteru

Finesse sada podržava obaveštenja o tosteru za:

  • Dolazni pozivi—Za dolazne pozive na koje se ne odgovara u konfigurisanom vremenskom roku. Ako poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje ukazuje na to da ste propustili poziv i vaš status se menja u Nije spremno.

  • Daleko od vaše aktivne radne površine — Ako se udaljite od aktivne radne površine i Finesse server na koji ste prijavljeni postane nedostupan, Finesse će obezbediti obaveštenje o tosteru koje vas upozorava da je veza sa serverom izgubljena.

  • Interakcije digitalnih kanala— Za dolazne interakcije digitalnih kanala koje nisu prihvaćene u konfigurisanom vremenskom ograničenju. Ako interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje ukazuje na to da ste propustili interakciju i vaš status se menja u Nije spremno.

Za više informacija o obaveštenjima o tosteru, pogledajte Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Centar za obaveštenja

Finesse Desktop sada ima ikonu Centra za obaveštenja koja prikazuje sve iskačuće prozore za obaveštenja na radnoj površini koje agent prima tokom sesije. Popover obaveštenja uključuje ćaskanje, e-poštu, poruke društvenih medija, sistemsko obaveštenje i tako dalje. Za više informacija, pogledajte odeljak Centar za obaveštavanje u Cisco Finesse Korisnički priručnik za agente i supervizore na # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Poboljšanja pristupačnosti

Cisco Finesse Desktop se pridržava Smernica za pristupačnost veb sadržaja (WCAG) 2.1, nivo A i AA, i standarda pristupačnosti IKT 508, obezbeđujući pristupačnost za korisnike sa invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu veb pristupačnost, podršku za čitač ekrana, oznake za lokalizaciju, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savete alata, poruke o greškama, gadžet za pretragu i preskakanje na sadržaj.

Za više informacija o pristupačnosti za Cisco Finesse, pogledajte Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Sposobnost da vidite izveštaje u lokalnom vremenu

Možete podesiti vreme na osnovu vremenske zone poslovnih operacija. Vaši klijenti koji migriraju sa lokalne implementacije na Webex CCE mogu da vide izveštaje u realnom vremenu i istorijske izveštaje u svojoj poslovnoj vremenskoj zoni.

Unified Intelligence Center API Rate Limit

Da bi se osigurala stabilnost sistema i održale performanse, uvedeno je ograničenje brzine za korisnika API i dozvolu API. Možete koristiti CLI komande za upravljanje ovim ograničenjem brzine, kontrolišući broj korisnika koji komuniciraju sa Unified Intelligence Center i upravljajući korisničkim dozvolama za pristup izveštajima i funkcionalnostima.

Podrazumevano ograničenje brzine je 100 zahteva u sekundi i za korisnika API i za dozvolu API.

Prikažite numeričku vrednost merača kao ceo broj

U prozoru Nev Gauge Chart , pod Pregled i format Tab, dostupno je novo polje za potvrdu Zaokružite vrednost na sledeći ceo broj . Proverom Zaokružite vrednost na sledeći ceo broj polje za potvrdu, numeričke vrednosti merača koje su ranije prikazane u formatu decimalnog broja sada se prikazuju u formatu celog broja.

Izbriši korisnika sa entitetima

Administratori sada mogu izbrisati korisnika Unified Intelligence Center koji poseduje entitete kao što su kontrolne table, izveštaji, definicije izveštaja, rasporedi, lista vrednosti i kolekcije. Nakon brisanja korisnika Unified Intelligence Centra, svi entiteti povezani sa korisnikom se automatski dodeljuju administratoru.

Slepi prenos u Cisco VVB

Ranije, prilikom prenošenja poziva, Cisco VVB nije čekao odgovor sa udaljenog servera niti je saopštio taj odgovor VXML-u, što je dovelo do unapred definisanih tokova aplikacija. Međutim, sa nedavnom nadogradnjom na funkciju slepog prenosa, Cisco VVB sada čeka odgovor sa telefona agenta pre nego što pošalje status slepog prenosa na VXML server. Kada odgovor stigne do VKSML servera, može se obraditi, omogućavajući odgovarajuće akcije od strane VKSML aplikacije. Ovo poboljšanje garantuje glatke IVR prelaze poziva pod telefonom agenta ili nedostupnim scenarijima, uveliko poboljšavajući ukupno korisničko iskustvo.

Webex WFO: Zahtevi za aktivnosti

Zahtevi za aktivnosti su sada dostupni u Webex WFO, poboljšavajući samoraspoređivanje agenata omogućavajući agentima da zatraže vreme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i razvojne mogućnosti direktno u okviru dodeljenih rasporeda. Automatizacija igra ključnu ulogu u procesu. Kada agent doda aktivnost, sistem obrađuje zahtev u skladu sa sledećim unapred definisanim pravilima:

  • Sistem odmah odobrava aktivnosti klasifikovane kao automatski odobrene.

  • Aktivnosti koje zahtevaju ručno odobrenje ostaju na čekanju dok se ne pregleda i odobri od strane vođe tima.

  • Aktivnosti zavisne od osoblja automatski se odobravaju ili odbijaju na osnovu nivoa osoblja u realnom vremenu.

Ključne prednosti:

  • Minimizirajte ručni rad kroz automatizovane tokove odobrenja

  • Uskladite odluke o zakazivanju sa kadrovskim zahtevima i poslovnim ciljevima

  • Balansiranje nadzora i fleksibilnosti uz omogućavanje agilnije i samostalne radne snage

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje podešavanja zahteva za aktivnost u WFM.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, omogućavajući kontakt centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što je kvartal ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

  • Poboljšava fleksibilnost radnog vremena

  • Sprečava troškove prekovremenog rada agenta

  • Upravlja nedovoljnom iskorišćenošću agenta

  • Kontroliše kršenja propisa

  • Optimizuje osoblje na osnovu vremenskih obrazaca potražnje

  • Obezbeđuje da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama su zakazani i za peak i off-peak puta

  • Poboljšava nivo usluga uz smanjenje troškova

  • Poboljšava raspodelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija, pogledajte Periodizacija.

Webex WFO: Novi mehanizam za transkripciju je sada uživo

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcionog motora za Webex WFO kupce, nudeći značajna poboljšanja u tačnosti, brzini i skalabilnosti.

Ovo rešenje zasnovano na oblaku dizajnirano je da obezbedi brže vreme obrade i konzistentniji kvalitet transkripcije na podržanim jezicima.

Šta očekivati:

  • Doživite do 20% povećanja tačnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima u odnosu na druge podržane jezike.

  • Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući radne tokove.

  • Besprekorna tranzicija.

  • Istorijski podaci o transkripciji ostaju nepromenjeni.

  • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

  • Izgrađen na arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.

  • Dizajniran sa lokalizacijom podataka i usklađenošću na umu kako bi se zadovoljili poslovni i regulatorni zahtevi.

Zašto je to važno:

  • Pruža preciznije i djelotvornije transkripcije za KA, usklađenost i uvide.

  • Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu tekstualnu analitiku, praćenje osećanja i podatke o razgovorima koji se mogu pretraživati.

  • Pokreće operativnu efikasnost sa bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućavajući brže praćenje i treniranje.

Podrška za 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španski, francuski kanadski, nemački, arapski i još mnogo toga.

Poboljšajte efikasnost radne snage koristeći Webex WFO obaveštenja

Obaveštenja su poboljšanje u Webex WFO dizajnirano da poboljša svest i odgovor i za agente i za supervizore.

Ključni slučajevi korišćenja podržani od strane obaveštenja:

  • Obaveštenja o zatvaranju prozora za smenu - Agenti koji nisu postavili svoje ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MiTime Web App, mobilne aplikacije i obaveštenja pretraživača. Ovo pomaže u optimizaciji raspodele smena i sprečava propuštene ponude.

  • Obaveštenja o zahtevu za odsustvo - Kada agent podnese zahtev za slobodno vreme preko modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima trajno obaveštenje u aplikaciji, pop-up obaveštenje ili sistemsko obaveštenje.

Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se ne primenjuje pravilo, zahtev ostaje na čekanju, što pokreće obaveštenje za pregled supervizora. Pošto ova obaveštenja rade na nivou tima, novi supervizor svakog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti obaveštenja

  • Isporučuje blagovremeno obaveštenja

  • Povećava efikasnost zakazivanja

  • Smanjuje administrativno opterećenje

  • Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju vaš pristup podacima i vidljivost u okviru Webex WFO.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

  • Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno je lako za netehničke korisnike da samostalno kreiraju izveštaje i kontrolne table.

  • AI-povered i visoko prilagodljiv da pomogne ubrzati donošenje odluka
  • Nudi širok spektar vizualizacija
  • Pogodan i za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu

Evo kratkog videa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na sto.

Insights je zamenio Data Ekplorer. Međutim, za klijente za upravljanje radnom snagom (WFM):

  • Većina WFM korisnika već koristi Insights i mnogi su ručno onemogućili Data Ekplorer.
  • Korisnici Classic WFM započeli su prelazak na Insights od 30. aprila 2025. godine. Mnogi korisnici koji takođe koriste QM i analitiku već su započeli tranziciju.
  • U nekoliko slučajeva, alternativni rokovi su uređeni za neke kupce. Ovi kupci su već obavešteni o svojim rokovima.
  • Neki korisnici koji koriste API za izvoz Data Ekplorera čekaju na izdavanje nove usluge Insights Ekport Service da završe svoje putovanje.

    Za sve ove WFM kupce koji su gore pomenuti, Data Explorer je planirano da bude povučen iz upotrebe 30. juna 2025. godine.

Mart 2025.

Webex WFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno raspoređivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući raspoređivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smena. Omogućava menadžerima da efikasno izdvoje vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i raspoređivanje povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativne napore i povećava fleksibilnost.

Prednosti funkcije Sessions:

  • Obezbeđuje jasnu vidljivost u raspodeli agenta i performanse za donošenje odluka na osnovu podataka.

  • Povećava operativnu efikasnost.

  • Podržava razvoj i angažovanje agenata.

  • Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.

  • Drži timove fokusirane na kontinuirano poboljšanje.

  • Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima. Za više informacija, pogledajte Upravljanje sesijom.

Webex WFO: Globalna jezička podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitim jezicima uz zadržavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključne ispravke:

  • Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku.

  • Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.

  • Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

  • Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju za brisanje i ažuriranja

Webex WFO je uveo funkciju samoposlužnog masovnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklone više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

  • Bez napora izbrišite interakcije snimljene greškom ili one koje sadrže neredigovane osetljive podatke.

  • Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.

  • Osnažuje korisnike sa većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Za više informacija, pogledajte Brisanje ili ažuriranje više kontakata odjednom.

Januar 2025.

Webex WFO: Bulk Transfer korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prenos korisničkih podataka pruža efikasnije i jednostavnije rešenje za prenos podataka sa jednog korisnika na drugog kada zaposleni ima više od jednog korisničkog naloga. Ova funkcija vam takođe omogućava da prenesete podatke za do KSNUMKS korisnika u rasutom stanju odjednom.

Za više informacija o masovnom prenosu podataka, pogledajte O prenosu korisničkih podataka za QM i Analitika i Prenos korisničkih podataka za QM i Analitika teme na:

2024

Novembar 2024.

Podrška za VhatsApp i Facebook Messenger digitalne kanale

Webex CCE integrisan sa Webex Connect omogućio agentima da upravljaju kanalima komunikacije kao što su e-pošta, Live Chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku na digitalne kanale WhatsApp i Facebook Messenger.

Za informacije o tome kako da koristite gadžet Upravljanje digitalnim kanalima, pogledajte Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima Gadget Korisnički priručnik.

Septembar 2024

Privatno, sigurno povezivanje preko Webex Edge Connect (rani pristup)

Webex CCE uvodi podršku za implementaciju ranog usvajanja za Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect je Cisco ponuda koja obezbeđuje upravljanu peering vezu sa kvalitetom usluge (QOS), povezujući vaše prostorije direktno sa Webex rešenjima. Korisnici koji već imaju Webex Edge Connect, ili oni koji žele da iskoriste njegovu funkciju Managed Secure Connection, sada mogu neprimetno integrisati ovo rešenje sa Webex CCE.

Webex CCE korisnici koji koriste Webex Edge Connect će imati namenski, fiksni propusni opseg, upravljan, QOS podržan IP vezu između njihovih prostorija i Webex, uspostavljenu putem direktnog peeringa preko Ekuinik Cloud Ekchange (ECX) ili Megaport. Veza izoluje Webex CCE Operacije sa Interneta uspostavljanjem privatnog kola putem Virtual Connect preko VPN.

Za više informacija o Webex Edge Connect, pogledajte https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nova kontrolna tabla za nadgledanje za partnere i kupce

Nova kontrolna tabla za praćenje pruža korisnicima i partnerima pristup evidencijama svih Webex CCE komponenti i rešenja. Kao partner ili kupac, možete da vidite evidencije grešaka poziva, dnevnike detalja poziva, zapise o detaljima poziva (CDR), evidenciju o upravljanju pozivima (CMR) i status uređaja agenta u izabranom vremenskom opsegu. Štaviše, kao kupac, takođe možete pratiti planirane aktivnosti održavanja, pregledati poruke Vindovs događaja i pretplatiti se na primanje obaveštenja o događajima putem e-pošte.

Za više informacija o tome kako pristupiti i koristiti kontrolnu tablu za nadgledanje, pogledajte Uputstvo za upotrebu za Webex Contact Center Enterprise Kontrolnu tablu za nadgledanje na # https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Podrška za 48000 agenata

Webex CCE podržava 48.000 istovremenih agenata sa kapacitetom za rukovanje pozivima od 300 poziva u sekundi (CPS) na jednom zakupcu.

Ovo poboljšanje zadovoljava potrebe skalabilnosti velikih raspoređivanja i ima za cilj da poboljša korisničko iskustvo povećanjem broja agenata, kapaciteta čekanja i obima poziva koje jedan Webex CCE stanar može da podnese.

Skaliranje omogućava korisnicima da kreiraju centralni skup resursa koji se mogu fleksibilno raspodijeliti preko usluga i linija poslovanja kojima upravlja Webex CCE stanar. Jedna Webex CCE instanca sa svojim centralizovanim velikim resursima i centralizovanim izveštavanjem ima potencijal da značajno poboljša ukupno korisničko iskustvo i upravljanje.

Avgust 2024.

Sposobnost da hostuje prilagođene kodne aplikacije na Webex CCE

Možete hostovati i pokrenuti svoje prilagođene kodne aplikacije na Webex CCE. Možete lako migrirati trenutne CVP aplikacije hostovane lokalno ili na udaljenim serverima na Webex CCE bez ometanja tekućih poziva koristeći VXML i Call servere. Možete odvojiti svoj prilagođeni kod od vaše osnovne VKSML aplikacije, što olakšava uočavanje padova VKSML servera i drugih problema sa curenjem memorije.

Jul 2024.

Podrška za regionalni medij

Webex CCE sada proširuje podršku za regionalizovane medije na sve podržane lokacije data centara. Regionalizovani mediji omogućavaju korisnicima i agentskim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u geografskom regionu, bez obzira na to gde se nalazi Webex Contact Center stanar ili Home lokacija. Održavanje medija na lokalnom nivou u regionu smanjuje kašnjenje, poboljšava kvalitet zvuka, ispunjava zahteve za bezbednosnu usklađenost sa prebivalištem podataka u zemlji i omogućava jedinstvene regionalizovane konfiguracije u multinacionalnim primenama.

Na primer, ako se CCAI cloud services tenant nalazi u regionu Sjedinjenih Država (SAD), pozivi u SAD-u su lokalizovani tamo, evropski pozivi se obrađuju u Evropi, a azijski pozivi se upravljaju u Aziji. Samo kontrolni signali se prenose iz krajnje tačke medija u američki region.

Regionalni mediji su dostupni bez dodatnih troškova za sve Webex CCE i lokalne korisnike koji se odluče za Cisco CCAI usluge. Uverite se da je vaš dodeljeni stanar omogućen za poboljšanu sposobnost medijske platforme.

2023

Avgust 2023.

Sposobnost da pošaljete prilagođene SIP zaglavlja u samostalnom raspoređivanju

Možete analizirati izabrane SIP zaglavlja (prilagođena zaglavlja) kada koristite samostalni model raspoređivanja i SIP prekid prtljažnika na VVB. Ova funkcija vam pruža veliku fleksibilnost prilikom slanja korisničkih podataka ili konteksta od nezavisnog distributera automatskog poziva (ACD) ili provajdera usluga na VXML server za obradu. Možete slati i primati SIP zaglavlja samo na početnoj SIP Pozivnoj poruci, a ne na porukama za ponovno pozivanje.

Jul 2023.

Podrška za Microsoft Windows 11 (64 bit)

Webex CCE podržava Microsoft Windows 11 (64-bitni) klijentski operativni sistem za Finesse desktop, Call Studio i Reporting.

Jun 2023.

Delimični odgovor u virtuelnom agentu—glas

Funkcija delimičnog odgovora bavi se ključnim aspektom korisničkog iskustva angažovanjem korisnika tokom poziva. On igra privremenu poruku, dok je za odgovor Vebhook-a potrebno vreme da se obradi u pozadini.

API ili Webhook zahtev za AI aplikaciju (Dialogflow CX) koji zahteva nekoliko parametara često traje duže da dobije tačan odgovor. Krajnji korisnik je apsolutno tihi dok se API zahtev obrađuje. Postoji šansa da će krajnji korisnik prekinuti vezu. Da bi se to izbeglo, krajnjem korisniku se mora poslati posredni odgovor koji ga obaveštava da se njihov zahtev trenutno obrađuje.

Ova funkcija omogućava AI bot programeru da stvori statički odgovor koji se može preneti krajnjem korisniku dok se njihov upit još uvek obrađuje. U CX bot agentu, statičke poruke se mogu konfigurisati do 30 sekundi. Kada se primi konačan API odgovor, tok se može nastaviti.

FedRAMP sertifikacija

Webex Contact Center Enterprise sada nudi Cisco-ove usluge kontakt centra u oblaku sa ugrađenom sigurnošću na nivou američke vlade kako bi agencijama pružila moć da bezbedno sarađuju sa bilo kim, Anywhere. Webex CCE za vladu je rešenje koje je ovlašćeno od strane Federalnog programa za upravljanje rizicima i autorizacijom (FedRAMP) za zaštitu podataka i privatnosti vaše agencije.

April 2023.

Nabavite transkript razgovora između virtuelnih agenata i kupaca

Ova funkcija je dostupna kupcima na zahtev i samo nakon neophodnog pregleda i dogovora. Za detalje se obratite svom partneru ili menadžeru za uspeh klijenata ili Cisco podršci.

U gadžetu Transkript možete pogledati transkript glasovnog razgovora između kupca i virtuelnog agenta kada se poziv prenese na vas. Ovo vam pomaže da nastavite razgovor bez da vaši klijenti ponavljaju informacije. Štaviše, postoji panel Highlights koji prikazuje namere i parametre namere na osnovu upita vašeg klijenta. Takođe možete dobiti ideju o tome kako se odvija interakcija i koliko je kupac zadovoljan ishodom.

Uverite se da ste omogućili uslugu Kontakt centar za veštačku inteligenciju (CCAI) da biste videli gadžet Transkript. Pogledajte Kreiranje AI konfiguracije kontakt centra.

Za uputstva o tome kako pregledati transkript, pogledajte odeljak Transkript u Korisničkom priručniku za kontakt centar AI Gadgets za Cisco Contact Center Enterprise.

Povežite se sa poslovanjem putem digitalnih kanala koristeći Webex Connect

Ova funkcija je dostupna kupcima na zahtev i samo nakon neophodnog pregleda i dogovora. Molimo vas da kontaktirate svog partnera ili menadžera za uspeh klijenata ili Cisco podršku za detalje.

Današnji kupci žele da se povežu sa preduzećima putem bilo kog kanala komunikacije po svom izboru. Webex Connect omogućava poslovanje kontakt centra i njegovim klijentima da komuniciraju koristeći digitalne kanale kao što su e-pošta, ćaskanje i SMS.

Rešenje Webex CCE integriše se sa Webex Connect kako bi stvorilo besprekorno višekanalno iskustvo za vaše agente. Ova integracija pomaže vašim klijentima da komuniciraju preko glasovnih i digitalnih komunikacijskih kanala kao jedno jedinstveno rešenje.

Webex Connect nudi bogatu samoposluživanje i integraciju botova kako bi osnažili svoje klijente da dobiju odgovore na neka uobičajena pitanja. Pruža jedinstveno rešenje za integrisano rutiranje, Agent Desktop i uslugu izveštavanja. Webex Connect pruža pojednostavljen okvir koji pomaže partnerima i klijentima da komuniciraju putem digitalnih kanala.

Za informacije o dostupnim digitalnim kanalima i kada možete da vidite gadžet Upravljanje digitalnim kanalima, pogledajte odeljak Upravljanje digitalnim kanalima u Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide za Cisco Webex CCE

Za informacije o tome kako da koristite gadžet Upravljanje digitalnim kanalima, pogledajte Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima Gadget Korisnički priručnik.

Integrišite bot usluge zasnovane na govoru treće strane koristeći Cisco CCAI

Platforma usluga Cisco Contact Center veštačke inteligencije (CCAI) omogućava vam da iskoristite Cisco-ove usluge veštačke inteligencije (AI) i razumevanja prirodnog jezika (NLU) zasnovane na oblaku za dizajniranje virtuelnih glasovnih agenata i kreiranje složenih IVR tokova poziva. Možete integrisati usluge botova zasnovane na govoru trećih strana koristeći funkciju Virtual Agent-Voive (VAV) preko konektora zasnovanog na oblaku.

Sa Cisco-ovom hibridnom IVR funkcionalnošću, možete iskoristiti svoje tradicionalne ASR / TTS / CRM integracije, zajedno sa Dialogflov CX AI mogućnostima zasnovanim na oblaku. Možete odabrati nekoliko čvorova ili delova vaše aplikacije koji će se obrađivati u oblaku i nekoliko čvorova koji će se obrađivati lokalno. Na primer, u aplikaciji možete izvršiti generisanje OTP-a lokalno, dok su drugi zadaci u oblaku.

Prilagodljivo ponašanje gadžeta

Kao administrator, sada možete da modifikujete unos rasporeda na radnoj površini gadžeta da biste prilagodili i premostili svojstva gadžeta. Možete modifikovati svojstva gadžeta za određeni tim.

Osvežite funkciju drag-and-drop i promenite veličinu gadžeta

Ponašanje povlačenja i ispuštanja i promene veličine na radnoj površini se osvežava kako bi se pružile nove mogućnosti. Nove mogućnosti koje su sada dostupne na radnoj površini su sledeće:

  • Ograničenja za premeštanje i promenu veličine gadžeta na nivou stranice su uklonjena.

  • Svaka radna površina Tab može se prilagoditi tako da ima jedinstven izgled bez uticaja na druge kartice.

  • Svaka radna površina Tab može se resetovati na prvobitni raspored bez uticaja na prilagođavanje drugih kartica.

  • Ako se veličina pretraživača smanji, na osnovu širine pretraživača, gadžeti u rasporedu radne površine se automatski organizuju jedan ispod drugog.

  • Kada je omogućena funkcija povlačenja i ispuštanja na radnoj površini, funkcije Maksimiziranje i Kolaps dostupne su u gadžetu Multi-Tab.

  • Call Control gadžet automatski minimizira i vraća kada su gadžeti pod Call Control gadžeta su maksimalna i obnovljena, respektivno.

Za uputstva, pogledajte Drag-and-Drop i promenite veličinu gadžeta ili komponente odeljak u Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide za Cisco Webex CCE.

2022

Septembar 2022

Webex Podrška za UC analitiku povezana sa oblakom

Webex CCE sada nudi Cloud-Connected UC analitiku koja omogućava operacijama i timu za podršku da prate sve probleme koji se odnose na kvalitet poziva. Metrike pomažu timu za operacije i podršku da analizira aspekte kvaliteta poziva ako dođe do degradacije.

Jul 2022.

Sertifikacija Cloud Securiti Alliance (CSA)

Webex CCE je sada Cloud Securiti Alliance (CSA) STAR Level 1 Certified rešenje.

Maj 2022.

Webex CCE 911 Usaglašenost

Webex CCE je sada u skladu sa Karijevim zakonom i Zakonom Raia Bauma od 6. januara 2022. godine za pružanje podrške za biranje 911 za sve fiksne međusobno povezane i nefiksne međusobno povezane uređaje u američkom regionu. Za više informacija, pogledajte odeljak Cisco Webex CCE 9-1-1 Usklađenost u Webex Contact Center Enterprise Tehničkom vodiču za partnere.

Mart 2022.

Podrška za hibridni model

Webex CCE sada podržava dva modela hibridnih implementacija u oblaku – SBC Peering hibridni model i lokalizovani RTP hibridni model , koji vam omogućavaju fleksibilnost nekoliko uređaja za kontakt centar i kontrolu poziva koji rade u vašim prostornim centrima za prenos podataka, a ostali uređaji su prebačeni u Webex CCE oblak. Za više informacija o hibridnim modelima, pogledajte sledeće dokumente:

Povežite se sa Webex CCE kroz Ekuinik

Sada možete da se povežete sa Webex CCE preko Ekuinik objekata u SAD i EMEA regionima. Povežite svoj VAN direktno sa Webex CCE Business Partner Netvork (BPN) putem peeringa preko jedne ili više Ekuinik Cloud Ekchange (ECKS) lokacija tkanine sa opcijama propusnog opsega u rasponu od 200 MB do 10 GB. Za informacije o tome kako uspostaviti povezivanje, pogledajte Webex CCE Ekuinik Proces povezivanja odeljak u Webex Contact Center Enterprise Partner Technical Guide.

VPN-manje pristup Finesse Desktop-u (za agente i supervizore)

Ova funkcija pruža fleksibilnost agentima i supervizorima da pristupe Finesse desktop od Anywhere preko Interneta bez potrebe za VPN povezivanjem sa Finesse serverom.

Važna razmatranja

Razmotrite sledeće kada pristupate Finesse desktop preko interneta bez VPN povezivanje sa Finesse serverom:

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) nije podržan.

  • Više uređaja koji pristupaju Finesse desktop preko Netvork Address Translation (NAT) nije podržan.

Januar 2022.

Preferirani agent za ćaskanje

Webex CCE sada vam omogućava da podesite željenog agenta za određenog kupca tokom interakcije sa ćaskanjem. Nakon što podesite željenog agenta za kupca, chat aktivnosti od klijenta se usmeravaju na željenog agenta za dolazni chat.

2021

Maj 2021.

Agent Odgovori

Webex CCE koristi veštačku inteligenciju (AI) i razumevanje prirodnog jezika (NLU) za pružanje usluga koje pomažu agentima. Ove usluge AI kontaktnog centra dostupne su agentima putem gadžeta Agent Answers i gadžeta Transkript poziva na radnoj površini Cisco Finesse.

Agent Odgovori gadžet prikazuje relevantne sugestije i preporuke u realnom vremenu za agenta da razmotri. Predlozi i preporuke zasnivaju se na tekućem razgovoru između pozivaoca i agenta. Agent Odgovori poboljšava korisničko iskustvo jer blagovremeni predlozi poboljšavaju sposobnost agenta da odgovori.

Transkript poziva gadžet dinamički pretvara tekući glasovni razgovor u tekst i predstavlja tekst agentu za gledanje i referencu u realnom vremenu.

Važna razmatranja

Razmotrite sledeće pre korišćenja usluga Agent Ansans:

  • Usluge Agent Answers su podržane na pozivima koji potiču od CVP klijenata za rutiranje. Pozivi koji potiču od klijenata za usmeravanje osim CVP ili pozivi koji se šalju korišćenjem rute za prevođenje na CVP ne podržavaju usluge Agent Answers.

  • Usluge Agent Answers nisu podržane u sledećim scenarijima poziva:

    • Direktni pozivi za proširenje

    • Odlazni pozivi kampanje i odlazni pozivi koje je pokrenuo agent.

    • Pozivi usmereni na agente na ne-CUCM perifernim gatevai-ima, kao što su TDM PG i Sistem PG

    • Transfer i konferencijski pozivi

  • Usluge Agent Answers nisu podržane sa G.KSNUMKS endpoint kodecima.

Podrška za 36000 agenata

Webex CCE sada omogućava vašem kontakt centru da poveća do 36000 agenata.

Virtual Agent–Voice: Onboarding za OEM kupce

Funkcija Virtual Agent–Voice (VAV) pruža poboljšano iskustvo uključivanja OEM kupcima (kupcima koji koriste ugovor Cisco, naplatu i podršku za Google-ove govorne usluge) putem Webex Control Hub. OEM kupci mogu da koriste Cisco usluge u kombinaciji sa Google-ovim govornim uslugama zasnovanim na AI-u zasnovanim na oblaku.

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX koristi Google-ov Dialogflow CX servis koji omogućava dizajniranje virtuelnih glasovnih agenata i kreiranje i povezivanje složenih IVR tokova poziva.

Koristeći Google Dialogflov CKS, više agenata može biti kreirano pod istim ID-om projekta i može se pristupiti i upravljati za različite linije poslovanja sa jednim Google nalogom. Za više informacija, pogledajte Google Dialogflov CX dokumentaciju na # https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Izbor uređaja agenta

Kada agenti i supervizori moraju da koriste različite uređaje koji su konfigurisani sa istim proširenjem, administrator mora da omogući funkciju Izbor uređaja agenta za njih. Agenti i supervizori mogu da izaberu jednu od krajnjih tačaka (Stolni telefon sa Extension Mobility, Stolni telefon bez Extension Mobility, Jabber, i tako dalje) na zajedničkim linijama automatske distribucije poziva (ACD) kao aktivni uređaj dok se prijavljujete na Finesse desktop. Ovo obaveštava rešenje da ignoriše druge uređaje i koristi naznačeni uređaj kao jedini izvor za interakciju poziva. Ovo omogućava efikasnu kontrolu poziva bez obzira na to odakle se korisnik povezuje sa sistemom. Korisnik može da prebaci uređaj na osnovu toga gde radi, preko smena u kancelariji, prelazeći iz jedne kancelarije u drugu na različitim lokacijama ili radeći od Home.

Kada se korisnik prijavi sa željenim proširenjem, ekran za izbor uređaja prikazuje listu uređaja koji dele istu ekstenziju. Ako traženi uređaj nije naveden, korisnik može da osveži listu uređaja (ako traženi uređaj nije naveden) i izabere uređaj koji treba da se koristi kao aktivni uređaj za trenutnu desktop sesiju.

Za više informacija o izboru uređaja, pogledajte odeljak Izbor uređaja agenta u Cisco Finesse Korisnički priručnik za agenta i supervizora za Cisco Webex CCE .

Režim održavanja agenta PG

Webex CCE sada podržava režim održavanja perifernog gatevai-a (PG), koji omogućava serveru Cisco Finesse da se ponovo poveže sa alternativnim PG-om bez prekida trenutnih operacija. Kada je pokrenut režim održavanja Agent PG, Finesse desktop korisnici ne vide nikakav prekid tokom prijavljivanja, državnih operacija ili operacija poziva.

Multi-Tab gadžet

Finesse desktop podržava pristup više gadžeta preko kartica u okviru jednog gadžeta koji se zove Multi-Tab gadžet. Multi-Tab gadžet omogućava radnoj površini da pruži više gadžeta u jednom prikazu radne površine i na taj način omogućava kontakt centru da efikasno koristi površinu radne površine. Omogućava više informacija koje će biti predstavljene agentu na koncizan i lako dostupan način, bez prisiljavanja korisnika da se kreće po stranici ili prebaci kontejner Finesse gadžeta da vidi dodatne informacije.

Multi-Tab gadžet može da ugosti većinu gadžeta koje podržava Cisco Finesse desktop. Podržani su i višestruki slučajevi Multi-Tab gadžeta koji sadrže različite grupe gadžeta, što pomaže korisnicima da slažu grupe gadžeta po potrebi da prilagode svoju radnu površinu.

Multi-Tab gadžet ne može da ugosti sledeće gadžete:

  • Upravljanje gadžetom za ćaskanje i e-poštu (Finesse Agent Desktop i supervizor desktop)
  • Gadžet za napredne mogućnosti supervizora (Finesse Supervisor desktop)

Multi-Tab gadžet funkcionalnost podržava opcije maksimiziranja i kolapsa kada je konfigurisan kao gadžet na nivou stranice ili kao gadžet na nivou desktop kontejnera Tab u podrazumevanom podešavanju rasporeda.

Za više informacija o ovoj funkciji, pogledajte odeljak Multi-Tab Gadgets u Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide za Cisco Webex CCE.

Pojednostavljena konzola za administraciju

Kao Webex CCE partner, ako pristupate portalu za administraciju Unified Contact Center Enterprise, morate uzeti u obzir sledeća poboljšanja koja su završena kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo:

Pojednostavljena administracijska konzola za Unified CCE

Konzola za administraciju je u potpunosti redizajnirana kako bi bila savremenija i efikasnija. Nova konzola pojednostavljuje administrativne zadatke spajanjem radnji koje su prethodno distribuirane preko konzola administracije, sistema i alata.

Konsolidacija konzola u konzolu administracije

  • Funkcije sistemske konzole su konsolidovane u novu konzolu za administraciju. Ova grupa funkcija je dostupna samo korisnicima koji imaju dozvole za prikaz na nivou sistema i dozvole za upravljanje na nivou sistema.

  • Alati Konzola funkcije su konsolidovane u novu konzolu za administraciju. Neki od uslužnih programa u okviru Tools Console su dostupni samo korisnicima koji imaju dozvole za prikaz na nivou sistema i dozvole za upravljanje na nivou sistema.

Reorganizacija konfiguracija i podešavanja

  • Podešavanja i procesi konfiguracije neophodni za podešavanje i održavanje proizvoda su restrukturirani i reorganizovani kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo.

  • Postavke koje su specifične za određene aplikacije ili funkcije aplikacije mogu se konfigurisati u istom prostoru.

  • Aplikacije i njihovi konfiguraцioni elementi su kombinovani kako bi se smanjio broj klikova mišem i navigaцije neophodne za završetak proцesa konfiguraцije aplikaцije.

Paginacija i filteri

  • Konzola za administraciju je restrukturirana da koristi paginaciju za poboljšanje korisničkog iskustva. Ovo uklanja nered sa konzole i omogućava korisnicima da se lako kreću kroz različite funkcije konzole.

  • Dostupna je funkcija filtriranja pretrage koja pomaže korisnicima da brzo pronađu funkcije koje žele. Ova funkcija pretrage radi preko paginacije i automatski se završava dok korisnik upisuje ime funkcije. Filtriranje funkcionalnost pretrage je dostupna na stranicama Lista i Svojstva kako biste brzo locirali objekte u sistemu i uštedjeli vreme tokom procesa konfiguracije.

Delimo detalje o našim planiranim objavama funkcija koje uskoro dolaze. Imajte u vidu da možemo da promenimo datume objave i same funkcije.

URL adresa specifična za stanara za Webex WFO

Obezbeđujemo URL adrese specifične za stanare za administratore kako bi pojednostavili proces prijavljivanja. Svaki stanar će imati jedinstvenu URL adresu za prijavljivanje, nudeći brže, jednostavnije i sigurnije iskustvo. Ovo obezbeđuje konzistentnu ulaznu tačku u svim Webex WFO aplikacijama.

Novo iskustvo nudi pojednostavljenu URL adresu specifičnu za stanara za lak pristup, besprekornu navigaciju između modula i pametnije funkcije podrške za pojednostavljenje upravljanja računom. Takođe postavlja temelje za buduća poboljšanja, osiguravajući da se platforma razvija kako bi zadovoljila vaše potrebe.

Novi URL specifičan za stanara koji ćete koristiti za prijavljivanje će raditi zajedno sa trenutnim URL-om, omogućavajući korisnicima dovoljno vremena da se prilagode pre nego što se tranzicija završi.

Webex WFO: WFM Agent Assist

Agent Assist je asistent koji pokreće AI i koji je neprimetno integrisan u Webex WFO-ovu platformu za upravljanje radnom snagom (WFM). Omogućava agentima da upravljaju svojim rasporedom kroz prirodne, konverzacijske interakcije - na primer, postavljanjem pitanja poput: "Mogu li sutra rano da odem?" ili "Koje su moje smene ove nedelje?". Bavi se osnovnim zadacima kao što su traženje slobodnog vremena i volontiranje za prekovremeni rad i podržava komunikaciju na više od 25 jezika.

Sve radnje koje obavljaju agenti će biti odmah potvrđena u odnosu na kriterijume podobnosti i dozvole konfigurisane od strane administratora, osiguravajući svaka interakcija pridržava operativnih politika. Ovaj pristup pojednostavljuje proces odobravanja, održava efikasne i usklađene operacije radne snage i značajno smanjuje administrativno opterećenje.

Zašto je to važno:

Agent Assist je dizajniran od temelja sa višejezičnom, ljudskom inteligencijom, omogućavajući agentima da komuniciraju na željenom jeziku i na mobilnim uređajima, sve u okviru poznatih alata koje već koriste. Njegov pristup zasnovan na kontekstu i politici obezbeđuje besprekornu integraciju sa WFM podacima, pružajući agentima pametniju podršku.

Webex WFO: QM Poboljšanja i modernizacija ručne evaluacije

Webex WFO poboljšava QM iskustvo ručne evaluacije sa velikim nadogradnjama, čineći ga efikasnijim i intuitivnijim.

 Ključne prednosti:

  • Poboljšana vidljivost napora za evaluaciju

  • Veća fleksibilnost u KPI-ima

  • Sposobnost za rukovanje složenim strukturama pitanja

  • Višestruke opcije odgovora

Cisco AI Assistant

Spremite se da transformišete svoje operacije kontakt centra i oduševite svoje klijente sa Cisco AI Assistant za Webex Contact Center Enterprise! 

AI Assistant revolucionira korisnički servis povećavajući vašu efikasnost i podižući zadovoljstvo kupaca! 

Evo šta Cisco AI Assistant nudi:

  • AI-generisani rezimei poziva na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije agent-kupac. Primite koncizne, kontekstno bogate rezimee u kritičnim tačkama tokom putovanja kupca. Pružajući agentima jasan pregled prethodnih interakcija sa AI agentima, AI Assistant smanjuje ponavljanje kupaca i ubrzava rešavanje problema - što rezultira glatkijim i zadovoljnijim korisničkim iskustvom.
  • AI-generisana transkripcija poziva na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije agent-kupac. Automatski snimite i prikažite kompletne transkripcije interakcija između kupaca i AI agenata. Ovo omogućava živom agentu da brzo upućuje na prošle razgovore, traži relevantne detalje i efikasnije se angažuje sa klijentima - postavljajući prava pitanja.

Ostanite sa nama za više!

Webex AI agent

Webex AI Agent, virtuelni asistent koji pokreće AI, sada je dostupan u skriptovanom režimu za glas i digitalni kanal. Sa Webex AI agentom, možete kreirati glasovne i digitalne agente vođene AI-om kako biste automatizovali interakcije sa korisničkim uslugama i podrškom pre nego što uključite ljudskog agenta. Ovi agenti olakšavaju glasovne interakcije sa intonacijom, razumevanjem jezika i kontekstualnom svesnošću tokom razgovora. Kupci će imati koristi od iskustva sličnog ličnom asistentu, dobijanju pomoći u pitanjima, pronalaženju informacija i smanjenom vremenu čekanja.

Evo šta nudi Webex AI Agent:

  • Scripted Mode: Scripted agenti koriste konvencionalne algoritme mašinskog učenja za razumevanje prirodnog jezika (NLU) da uhvati namere korisnika i odgovori u skladu sa tim.

  • Podrška za glas i digitalne kanale: Pokrenite skriptovane agente bez napora na glasovnim i digitalnim kanalima.

  • Human Agent Handoff: Eskalirajte razgovore sa ljudskim agentima kao deo vaših radnih procesa, koristeći ugrađenu AI Assistant integraciju za rezimee primopredaje.

  • Višejezična podrška: Konfigurišite agente da podržavaju više jezika (pogledajte dokumentaciju Lista podržanih jezika ). Podrška za ne-engleski jezik je trenutno u beta verziji. Ovi jezici će biti opšte dostupni kada se prikupi dovoljno podataka o korišćenju i povratne informacije.

  • Regionalizovani mediji: Pogledajte Cisco Unified Contact Center Enterprise Features Guide.

  • Ugrađeno izveštavanje: Pristupite širokom spektru out-of-the-bok analitike i izveštavanja u studiju AI agenta.

  • Mogućnosti integracije: Neprimetno se povežite sa poslovnim sistemima i postojećim tokovima automatizacije putem Webex Connect.

    Hibridna organizacija, digitalno pravo i CCAI pravo su obavezni.

  • Zahtevi za propusni opseg: Pogledajte Vodič za dizajn rešenja za Cisco Packaged Contact Center Enterprise.
  • Tekt-To-Speech (TTS): Pogledajte Podržane SSML oznake.
  • Rukovanje prilagođenim podacima i događajima: Podržava rukovanje prilagođenim podacima i događajima, hibridno upravljanje sesijama sa mogućnostima izlaska i ponovnog ulaska i obradu audio podataka, koristeći kodek μ-zakona.

2025

Jun 2025.

Gašenje Data Ekplorera u Webex WFO

Vremenski okvir gašenja Webex WFO-ovog Data Ekplorera produžen je od 30. juna 2025. do 30. jula 2025. godine. Nakon 30. jula 2025. godine, korisnici više neće imati pristup Data Explorer-u i očekuje se da će iskoristiti Webex WFO Insights za sve potrebe izveštavanja. Sa nedavnim lansiranjem Classic WFM skupova podataka, ovo proširenje pruža korisnicima Classic WFM dodatno vreme da se upoznaju sa Insights i udobno pređu na novo iskustvo izveštavanja.

Evo rezimea Webex WFO Insights:

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

  • Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno je lako za netehničke korisnike da samostalno kreiraju izveštaje i kontrolne table.

  • Visoko prilagodljiv kako bi se ubrzalo donošenje odluka

  • Nudi širok spektar vizualizacija

  • Pogodan i za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu.

Evo kratkog videa koji pruža pregled mogućnosti koje Insights donosi na sto.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1.

Ako je vaša organizacija već završila prelazak na Insights, takođe imate mogućnost da ručno onemogućite Data Ekplorer pre nego što se automatski povuče iz upotrebe.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm.

April 2025.

Migracija Webex WFO vodiča sa stranice Cisco Podrška za proizvode u Webex Centar za pomoć

Vodiči Webex WFO koji su ranije bili dostupni na stranici Cisco Podrška za proizvode sada su dostupni direktno iz Webex Centra za pomoć. Kada kliknete na ove vodiče na stranici Cisco Podrška za proizvode, bićete preusmereni na njihove stranice u Webex Centru za pomoć.

Kako pristupiti Webex WFO dokumentaciji iz Webex Help Center:

  • Idite na Pomoć po proizvodu > Korisničko iskustvo > Optimizacija radne snage

  • Izaberite Webex Contact Center Enterprise a zatim kliknite na odgovarajući link da biste pristupili dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti Webex WFO dokumentaciji sa Contact Center Enterprise stranice proizvoda na Webex Help Center:

  • Idite na Customer Experience > Contact Center ># Webex Contact Center Enterprise i izaberite željenu osobu.
  • Izaberite Webex Optimizacija radne snage (VFO) a zatim kliknite na odgovarajući link da biste otvorili dokument koji vam je potreban.