2024

2024 年 11 月

支持 WhatsApp 和 Facebook Messenger 数字频道

Webex CCE 与 Webex Connect 集成,使代理能够处理电子邮件、实时聊天和 SMS 等通信渠道。 现在,Webex CCE 已经扩大了对 WhatsApp 和 Facebook Messenger 数字渠道的支持。

有关如何使用“管理数字通道”小工具的信息,请参阅 Cisco Contact Center Enterprise 管理数字通道小工具用户指南

2024 年 9 月

通过 Webex Edge Connect 实现私密、安全的连接(抢先体验)

Webex CCE 正在推出对 Cisco Webex Edge Connect 的早期采用者实施支持。 Webex Edge Connect 是一种 Cisco 产品,可提供具有服务质量(QoS)的托管对等连接,将您的本地直接连接到 Webex 解决方案。 已经拥有 Webex Edge Connect 的客户或渴望利用其托管安全连接功能的客户现在可以将此解决方案与 Webex CCE 无缝集成。

使用 Webex Edge Connect 的 Webex CCE 客户将在其场所和 Webex 之间拥有一个专用的、固定带宽的、托管的、支持 QoS 的 IP 链路,该链路是通过 Equinix Cloud Exchange(ECX)或 Megaport 上的直接对等连接建立的。 该连接通过 VPN 虚拟连接建立专用电路,从而将 Webex CCE 作与 Internet 隔离开来。

有关 Webex Edge Connect 的更多信息,请参阅 https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html

适用于合作伙伴和客户的新监视仪表板

新的监视仪表板使客户和合作伙伴能够访问所有 Webex CCE 组件和解决方案的日志。 作为合作伙伴或客户,您可以查看选定时间范围内的呼叫错误日志、呼叫详细信息日志、呼叫详细信息记录(CDR)、呼叫管理记录(CMR)和代理设备状态。 此外,作为客户,您还可以跟踪计划的维护活动、查看 Windows 事件消息以及订阅以通过电子邮件接收事件通知。

有关如何访问和使用监控仪表板的更多信息,请参阅 Webex Contact Center Enterprise 监控仪表板 用户指南# https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html

支持 48000 名代理

Webex CCE 支持 48,000 个并发代理,单个租户上的呼叫处理能力为每秒 300 次呼叫(CPS)。

此增强功能满足了大型部署的可伸缩性需求,旨在通过增加单个 Webex CCE 租户可以处理的代理数量、排队容量和呼叫量来增强客户体验。

纵向扩展使客户能够创建一个中央资源池,这些资源池可以在 Webex CCE 租户处理的服务和业务线中灵活分配。 具有集中式大型资源池和集中式报告的单个 Webex CCE 实例有可能显着增强整体用户体验和管理。

2024 年 8 月

能够在 Webex CCE 上承载自定义代码应用程序

您可以在 Webex CCE 上承载和运行自定义代码应用程序。 您可以使用 VXML 和呼叫服务器轻松地将本地或远程服务器上托管的当前 CVP 应用程序迁移到 Webex CCE,而不会中断正在进行的呼叫。 您可以将自定义代码与核心 VXML 应用程序分开,从而更轻松地发现 VXML 服务器崩溃和其他内存泄漏问题。

2024 年 7 月

区域媒体支持

Webex CCE 现在将对区域化媒体的支持扩展到所有受支持的数据中心位置。 区域化媒体允许客户和代理媒体(音频和 SIP 信令)保持地理区域的本地状态,而不管 Webex 联络中心租户或家庭位置如何。 将媒体保持在某个区域的本地可减少延迟、提高音频质量、满足国内数据驻留安全合规性要求,并允许在跨国部署中进行独特的区域化配置。

例如,如果 CCAI 云服务租户位于美国区域,则美国境内的呼叫本地化在那里,欧洲呼叫在欧洲处理,亚洲呼叫在亚洲管理。 只有控制信号从媒体端点传输到美国区域。

对于所有选择 Cisco CCAI 服务的 Webex CCE 和本地部署客户,有空区域介质无需额外费用。 确保已为分配的租户启用了增强的媒体平台功能。

2023

2023 年 8 月

能够在独立部署中发送自定义 SIP 标头

在 VVB 上使用独立部署模型和 SIP 中继终端时,您可以解析选定的 SIP 标头(自定义标头)。 在将用户数据或上下文从第三方自动呼叫分发服务器(ACD)或服务提供商发送到 VXML 服务器进行处理时,此功能为您提供了极大的灵活性。 您只能在初始 SIP 邀请 消息上发送和接收 SIP 标头,而不能在重新邀请消息上发送和接收标头。

2023 年 7 月

支持 Microsoft Windows 11(64 位)

Webex CCE 支持 Microsoft Windows 11(64 位)客户端作系统,适用于 Finesse 桌面、Call Studio 和报告功能。

2023 年 6 月

虚拟代理中的部分响应 - 语音

部分响应功能通过在呼叫期间吸引用户来解决用户体验的一个关键方面。 它播放临时消息,而 Webhook 响应需要一些时间在后台处理。

对 AI 应用程序(Dialogflow CX)的 API 或 Webhook 请求需要多个参数,通常需要更长的时间才能收到正确的响应。 处理 API 请求时,最终用户将保持绝对沉默。 最终用户有可能挂断电话。 为避免这种情况,必须向最终用户发送中间响应,通知他们当前正在处理其请求。

此功能允许 AI 机器人开发人员创建静态响应,该响应可以在最终用户的查询仍在处理中时传达给最终用户。 在 CX 机器人代理中,静态消息最多可以配置为 30 秒。 收到最终 API 响应后,流程可以继续。

联邦认证

Webex Contact Center Enterprise 现在提供思科的云联络中心服务,这些服务具有内置的美国政府级安全性,使机构能够在任何地方与任何人进行安全协作。 Webex CCE for Government 是由联邦风险和授权管理计划(FedRAMP)授权的解决方案,用于保护您所在机构的数据和隐私。

2023 年 4 月

获取虚拟代理与客户之间的对话记录

此功能应客户要求且仅在进行必要的审核和同意后才能有空给客户。 有关详细信息,请联系您的合作伙伴或客户成功经理或 Cisco 支持人员。

在“文字记录”小工具中,您可以查看呼叫转接给您时客户与虚拟代理之间的语音对话文字记录。 这有助于您继续对话,而无需让客户重复信息。 此外,还有一个“突出显示”面板,可根据客户的查询显示意图和意图参数。 您还可以了解交互的进展情况以及客户对结果的满意度。

确保您启用联络中心人工智能(CCAI)服务以查看副本小工具。 请参阅 创建联系人中心 AI 配置

有关如何查看副本的说明,请参阅 适用于 Cisco Contact Center Enterprise 的《联系人中心 AI 小工具用户指南》中的 “副本”部分。

使用 Webex Connect 通过数字渠道与业务联系

此功能应客户要求且仅在进行必要的审核和同意后才能有空给客户。 有关详细信息,请联系您的合作伙伴或客户成功经理或 Cisco 支持人员。

当今的客户希望通过他们选择的任何沟通渠道与企业建立联系。 Webex Connect 允许联络中心业务及其客户使用电子邮件、聊天和 SMS 等数字渠道进行交互。

Webex CCE 解决方案与 Webex Connect 集成,为您的座席创建无缝的全渠道体验。 这种集成可帮助您的客户作为一个统一的解决方案跨语音和数字通信渠道进行交互。

Webex Connect 提供丰富的自助服务和爬虫程序集成,使您的客户能够获得一些常见问题的答案。 它为集成的路由、Agent Desktop 和报告服务提供了统一的解决方案。 Webex Connect 提供了一个简化的框架,可帮助合作伙伴和客户通过数字渠道进行交互。

有关有空数字频道以及何时可以查看“管理数字渠道”小工具的信息,请参阅 Cisco Finesse 代理和主管桌面用户指南中的 管理 数字渠道小工具 部分 Cisco Webex CCE

有关如何使用“管理数字通道”小工具的信息,请参阅 Cisco Contact Center Enterprise 管理数字通道小工具用户指南

使用 Cisco CCAI 集成第三方基于语音的机器人服务

借助思科联络中心人工智能(CCAI)服务平台,您可以利用思科基于云的人工智能(AI)和自然语言理解(NLU)服务来设计虚拟语音代理并创建复杂的 IVR 呼叫流程。 您可以通过基于云的连接器使用虚拟代理(VAV)功能集成基于语音的第三方机器人服务。

借助思科的混合 IVR 功能,您可以利用传统的 ASR/TTS/CRM 集成,以及基于云的 Dialogflow CX AI 功能。 您可以选择应用程序中的几个节点或部分以在云中处理,并选择要在本地处理的几个节点。 例如,在应用程序中,您可以在本地执行 OTP 生成,而其他任务则在云中执行。

可自定义的小工具行为

作为管理员,您现在可以修改小工具的桌面布局项,以自定义和覆盖小工具属性。 您可以修改特定团队的小工具属性。

刷新拖放和调整小工具大小功能

将刷新桌面拖放和调整大小行为以提供新功能。 现在在桌面上有空的新功能如下:

  • 删除了对页面级别小工具的移动和调整大小的限制。

  • 每个桌面标签页都可以自定义为具有独特的布局,而不会影响其他标签页。

  • 每个桌面标签页都可以重置为其原始布局,而不会影响其他标签页的自定义设置。

  • 如果根据浏览器的宽度减小浏览器大小,桌面布局中的小工具会自动一个接一个地组织起来。

  • 启用桌面拖放功能后,将在多标签小工具中有空最大化和折叠功能。

  • 当“呼叫控制”小工具下的小工具分别最大化和恢复时,“呼叫控制”小工具会自动最小化和恢复。

有关说明,请参阅 Cisco Webex CCE Cisco Finesse 《代理和主管桌面用户指南》中的 拖放和调整小工具或组件大小部分。

2022 年 9 月

Webex Cloud-Connected UC Analytics 支持

Webex CCE 现在提供 Cloud-Connected UC 分析,允许运营和支持团队监控与呼叫质量相关的任何问题。 这些指标可帮助运营和支持团队在呼叫质量下降时分析呼叫质量的各个方面。

2022 年 7 月

云安全联盟(CSA)认证

Webex CCE 现在是云安全联盟(CSA)STAR 1 级认证解决方案。

2022 年 5 月

Webex CCE 911 合规性

Webex CCE 现在符合 Kari 法和 2022 年 1 月 6 日的 Ray Baum 法案,为美国地区的所有固定互连和非固定互连设备提供 911 拨号支持。 有关更多信息,请参阅 Webex Contact Center Enterprise 合作伙伴技术指南 中的 Cisco Webex CCE 9-1-1 合规性部分。

2022 年 3 月

支持混合模型

Webex CCE 现在支持两种混合云部署模型— SBC 对等混合模型本地化 RTP 混合模型 ,使您可以灵活地在本地数据中心运行少量联络中心和呼叫控制设备,其余设备将设备迁移到云 Webex CCE。 有关混合模型的更多信息,请参阅以下文档:

通过 Equinix 连接到 Webex CCE

您现在可以通过美国和欧洲、中东和非洲区域的 Equinix 设施连接到 Webex CCE。 通过对等连接一个或多个 Equinix Cloud Exchange(ECX)交换矩阵位置(带宽选项范围为 200 MB 到 10 GB),将您的 WAN 直接连接到 Webex CCE 业务合作伙伴网络(BPN)。 有关如何建立连接的信息,请参阅 Webex Contact Center Enterprise 合作伙伴技术指南 中的 Webex CCE Equinix 连接流程“部分。

无需 VPN 即可访问精细桌面(适用于代理和主管)

此功能使代理和主管能够灵活地从任何地方通过互联网访问 Finesse 桌面,而无需 VPN 连接到 Finesse 服务器。

重要注意事项

当您通过互联网访问 Finesse 桌面而没有与 Finesse 服务器的 VPN 连接时,请考虑以下事项:

  • 不支持精细 IP 电话代理(FIPPA)。

  • 不支持通过网络地址转换(NAT)访问 Finesse 桌面的多台设备。

2022 年 1 月

聊天的首选代理

Webex CCE 现在允许您在聊天交互期间为特定客户设置首选代理。 在为客户设置首选代理后,客户的聊天活动将路由到传入聊天的首选代理。

2021 年 5 月

代理回答

Webex CCE 利用人工智能(AI)和自然语言理解(NLU)来提供协助代理的服务。 这些联络中心 AI 服务通过 Cisco Finesse 桌面上的“座席应答”小工具和“呼叫记录”小工具为座席有空。

“代理应答”小工具实时显示相关建议和建议,供代理考虑。 这些建议和建议基于主叫方和代理之间正在进行的对话。 代理回答可以增强客户体验,因为及时的建议可以提高代理的响应能力。

呼叫记录小工具将正在进行的语音对话动态转换为文本,并将文本呈现给代理以供实时查看和参考。

重要注意事项

在使用代理应答服务之前,请考虑以下事项:

  • 来自 CVP 路由客户端的呼叫支持代理应答服务。 来自 CVP 以外的路由客户端的呼叫或使用转换路由发送到 CVP 的呼叫不支持代理应答服务。

  • 代理应答服务在以下呼叫场景中不受支持:

    • 直接分机号呼叫

    • 出站活动呼叫和代理发起的出站呼叫。

    • 路由到非 CUCM 外设网关(例如 TDM PG 和系统 PG)上的代理的呼叫

    • 转接和电话会议

  • G.729 终结点编解码器不支持代理应答服务。

支持 36000 个代理

Webex CCE 现在使您的联络中心能够扩展到多达 36000 名座席。

虚拟代理 - 语音:OEM 客户加入

虚拟代理–语音(VAV)功能通过 Webex Control Hub 为 OEM 客户(使用 Cisco 的合同、计费以及对 Google 语音服务的支持的客户)提供增强的加入体验。 OEM 客户可以使用思科服务以及谷歌基于云的支持 AI 的语音服务。

虚拟代理 - 对话流 CX 之声

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX 利用 Google 的 Dialogflow CX 服务,允许设计虚拟语音代理以及创建和连接复杂的 IVR 呼叫流程。

使用 Google Dialogflow CX,可以在同一项目 ID 下创建多个代理,并且可以使用单个 Google 帐户针对不同的业务线访问和管理代理。 有关更多信息,请参阅 Google Dialogflow CX 文档,地址为 https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

代理设备选择

当代理和主管需要使用配置了相同分机号的不同设备时,管理员必须为其启用代理设备选择功能。 登录 Finesse 桌面时,代理和主管可以选择共享的自动呼叫分配(ACD Extension Mobility 功能的座机、不带 Extension Mobility 的座机、Jabber 等)作为活动设备。 这会通知解决方案忽略其他设备,并使用指示的设备作为呼叫交互的唯一源。 这样无论用户从何处连接到系统,都可以有效地控制呼叫。 用户可以根据自己的工作地点、办公室的轮班、在不同位置从一个办公室移动到另一个办公室或在家工作来切换设备。

当用户使用所需分机号登录时,设备选择屏幕会显示共享同一分机号的设备列表。 如果未列出所需的设备,用户可以刷新设备列表(如果未列出所需的设备),然后选择必须用作当前桌面会话的活动设备的设备。

有关设备选择的更多信息,请参阅 Cisco Webex CCE 的《代理和主管桌面用户指南》中的“ 代理设备选择” 部分 Cisco Finesse

代理 PG 维护模式

Webex CCE 现在支持外围网关(PG)维护模式,该模式允许 Cisco Finesse 服务器重新连接到备用 PG,而不会中断当前作。 启动代理 PG 维护模式后,Finesse 桌面用户在登录、状态作或呼叫作期间不会看到任何中断。

多标签小工具

Finesse 桌面支持通过称为多标签小工具的单个小工具中的选项卡访问多个小工具。 多标签小工具允许桌面在单个桌面视图中呈现更多小工具,从而使联系人中心能够有效地利用桌面区域。 它能够以简洁且易于访问的方式向代理呈现更多信息,而无需强制用户滚动页面或切换 Finesse 小工具容器以查看其他信息。

多标签小工具可以托管 Cisco Finesse 桌面支持的大多数小工具。 还支持包含不同小工具组的多个 Multi-Tab 小工具实例,这有助于用户根据需要堆叠小工具组以自定义其桌面。

多标签小工具无法托管以下小工具:

  • 管理聊天和电子邮件小工具(Finesse Agent 桌面和主管桌面)
  • 高级监控器功能小工具(精细监控器桌面)

在默认布局设置中配置为页面级小工具或桌面容器选项卡级小工具时,多选项卡小工具功能支持最大化和折叠选项。

有关此功能的更多信息,请参阅 Cisco Finesse Cisco Webex CCE 《代理和主管桌面用户指南》中的 “多标签小工具”部分。

简化的管理控制台

作为 Webex CCE 合作伙伴,如果您访问 Unified Contact Center Enterprise 管理门户,则必须注意为改善用户体验而完成的以下增强功能:

简化的 Unified CCE 管理控制台

管理控制台已经过全面重新设计,更加现代和高效。 新的控制台通过合并之前分布在管理、系统和工具控制台中的作来简化管理任务。

将控制台整合到管理控制台中

  • 系统控制台功能已整合到新的管理控制台中。 这组功能仅对具有系统级查看权限和系统级管理权限的用户有空。

  • 工具控制台功能已合并到新的管理控制台中。 工具控制台中的某些实用程序仅对具有系统级查看权限和系统级管理权限的用户有空。

重新组织配置和设置

  • 设置和维护产品所需的设置和配置过程已经过重组和重组,以改善用户体验。

  • 可以在同一空间中配置特定于特定应用程序或应用程序功能的设置。

  • 应用及其配置元素已组合在一起,以减少完成应用配置过程所需的鼠标单击和导航次数。

分页和筛选器

  • 管理控制台已经过重组,使用分页来改善用户体验。 这消除了控制台的混乱,并允许用户轻松浏览控制台的不同功能。

  • 有空过滤搜索功能,帮助用户快速找到所需的功能。 此搜索功能适用于整个分页,并在用户键入功能名称时自动完成。“列表”和“属性”页中有空筛选搜索功能,以快速查找系统中的对象并节省配置过程中的时间。

我们分享了有关计划即将发布的新功能的详细信息。 请注意,我们可能会变更发布日期并对功能本身进行调整。

介绍见解 - 用于 Webex WFO 的新 BI 工具

在此提醒您,新的 Webex WFO 报告和分析工具 Insights 现已有空抢先体验。 见解取代 数据资源管理器。 数据资源管理器将于 2025 年 3 月 14 日停止使用

在 2025 年 3 月 14 日之前,数据资源管理器和见解都将有空使用。 请确保在 2025 年 3 月 28 日之前更新您的订阅 (更改 - 修改),以 保持对洞察的不间断访问。 有关详细信息,请参阅 常见问题解答

更多关于 Webex WFO Insights:

Insights 是一个功能齐全的现代 BI 解决方案,具有一系列功能和改进,旨在显著增强 Webex WFO 中的数据访问和可见性。 它旨在提升用户体验并改进当今数据资源管理器中有空的当前报告功能。

对洞察感到兴奋的原因:

  • Insights 体验旨在简化数据探索和分析,同时便于非技术用户独立创建报表和仪表板。

  • AI 提供支持且高度可定制,有助于加速决策制定

  • 提供广泛的可视化效果

  • 适用于高效的临时分析和丰富的仪表板

好奇? 我们准备了一个 简短的视频 ,概述了 Insights 带来的所有新功能。 访问见解很容易 - 它已经推广 到所有 Webex WFO 数据中心。 有关更多详细信息,请参阅 常见问题解答

代理活动详细信息

在 36000 代理部署中,您现在可以捕获有关代理状态的详细信息,从而生成更高级、更精细的报告。 “代理事件详细信息”表记录代理转换事件以及代理处于不同状态所花费的时间。

从 Webex Connect 门户下载 CCE 流模板

您可以从 Webex Connect 门户下载最初可在 Cisco.com 上访问的 Webex Connect CCE 流模板。 可以导入和自定义这些预构建的流程模板以满足您的需求。

通过更多数字渠道与企业建立联系

你的客户可以利用新的数字渠道,例如 Apple Messages for Business with Business。

能够以本地时间查看报告

您可以根据业务运营的时区设置时间。 从本地部署迁移到 Webex CCE 的客户可以查看其业务时区的实时报告和历史报告。

在同一 Webex CCE 部署上支持企业聊天和电子邮件(ECE)以及 Webex Connect

您可以在同一部署上注册企业聊天和电子邮件(ECE)和 Webex Connect。 您可以选择使用 ECE 通过电子邮件和聊天进行客户交互,并使用 Webex Connect 通过其他数字渠道进行客户交互。