Webex Contact Center Enterprise
の新機能2024
2024 年 11 月
WhatsApp および Facebook Messenger デジタル チャネルのサポート
Webex CCE と Webex の統合 有効なエージェントを接続して、メール、ライブ チャット、SMS などのコミュニケーション チャネルを処理できます。 Webex CCE は、WhatsApp および Facebook Messenger デジタル チャネルを含むようにサポートを拡大しました。
[デジタルチャネルの管理] ガジェットの使用方法については、『 Cisco Contact Center Enterprise デジタルチャネルの管理ガジェット ユーザガイド』を参照してください。
2024 年 9 月
Webex Edge Connect (早期アクセス) によるプライベートで安全な接続
Webex CCE は、Cisco Webex Edge Connect のアーリー アダプター実装サポートを紹介します。 Webex Edge Connect は、サービスの質 (QoS) を備えたマネージド ピアリング接続を提供する Cisco の製品で、プレミスを Webex ソリューションに直接接続します。 すでに Webex Edge Connect をお持ちのお客様、またはこのセキュアな接続の管理機能を利用したいと考えているお客様は、Webex CCE. を使えばこのソリューションをシームレスに統合できます。
Webex Edge Connect を使用する Webex CCE の顧客は、Equinix Cloud Exchange (ECX) またはメガポート上のダイレクト ピアリング経由で確立されたプレミスと Webex の間に、専用の固定帯域幅のマネージド QoS サポート IP リンクを使用できます。 この接続は、VPN 経由でバーチャルコネクトを介してプライベート回路を確立することで、Webex CCE オペレーションをインターネットから隔離します。
Webex Edge Connect の詳細については、 https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html を参照してください。
パートナーと顧客向けの新しい監視ダッシュボード
新しい [監視ダッシュボード] では、顧客とパートナーがすべての Webex CCE コンポーネントとソリューションのログにアクセスできます。 パートナーまたは顧客は、選択した時間範囲内の通話エラー ログ、通話詳細ログ、通話詳細レコード (CDR)、通話管理レコード (CMR)、エージェント デバイス ステータスを表示できます。 さらに、顧客として、スケジュールされたメンテナンス作業を追跡したり、Windows イベント メッセージを表示したり、メールでイベント通知を受け取るように登録したりすることもできます。
監視ダッシュボードへのアクセス方法と使用方法の詳細については、 Webex Contact Center Enterprise 監視ダッシュボード https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html のユーザガイドを参照してください。
48000 人のエージェントのサポート
Webex CCE は、シングル テナントで 1 秒あたり 300 CPS の通話を処理する通話容量で、48,000 人のエージェントの同時進行をサポートします。
この機能強化は、大規模展開のスケーラビリティのニーズを満たし、単一の Webex CCE テナントが処理できるエージェント、キューイング キャパシティ、コール ボリュームの数を増やすことで、カスタマー エクスペリエンスを強化することを目的としています。
スケール アップすることで、顧客は Webex CCE テナントが担当するサービスや業務ライン全体に柔軟に割り当てられるリソースの中央プールを作成できます。 単一の Webex CCE インスタンス、一元化された大規模なリソース プール、一元化されたレポートにより、全体的なユーザ エクスペリエンスと管理を大幅に強化できる可能性があります。
2024 年 8 月
Webex CCE でカスタム コード アプリケーションを主催する機能
カスタム コード アプリケーションは、Webex CCE. でホストして実行できます。 VXML およびコール サーバを使用して、進行中の通話を中断することなく、ローカルまたは遠隔サーバでホストされている現在 CVP アプリケーションを Webex CCE に簡単に移行できます。 カスタムコードをコア VXML アプリケーションから分離することで、VXML サーバのクラッシュやその他のメモリリークの問題を見つけやすくなります。
2024 年 7 月
Regional Media サポート
Webex CCE は、地域メディアのサポートを、サポートされているすべてのデータ センター ロケーションに拡張しました。 地域化されたメディアを使用すると、顧客とエージェントのメディア (音声と SIP シグナリング) は、Webex コンタクト センターのテナントやホームの場所がどこにあるかに関係なく、地理的領域にローカルに留まることができます。 メディアを特定の地域にローカルに維持することで、待機時間が短縮され、音声品質が向上し、国内データレジデンシーのセキュリティコンプライアンス要件が満たされ、多国籍展開で独自の地域化構成が可能になります。
たとえば、CCAI クラウド サービスのテナントが米国 (米国) 地域に拠点を置く場合、米国内の通話はそこでローカライズされ、ヨーロッパの通話はヨーロッパで処理され、アジアの通話はアジアで管理されます。 コントロール信号のみがメディア エンドポイントから米国地域に送信されます。
Webex CCE およびオンプレミス展開で Cisco CCAI サービスをご利用のすべてのお客様は、地域メディアを追加料金なしでご利用いただけます。 割り当てられたテナントで拡張メディア プラットフォーム機能が有効になっていることを確認してください。
2023
2023 年 8 月
スタンドアロン展開でカスタム SIP ヘッダーを送信する機能
VVB でスタンドアロン展開モデルと SIP トランク終端を使用する場合、選択した SIP ヘッダー (カスタム ヘッダー) を解析できます。 この機能により、ユーザ データやコンテキストをサードパーティの自動通話ディストリビューター (ACD) またはサービス プロバイダーから VXML サーバに送信して処理する際の柔軟性が大幅に向上します。 SIP ヘッダーは最初の SIP 招待 メッセージでのみ送受信でき、再招待メッセージではできません。
2023 年 7 月
Microsoft Windows 11 (64 ビット) のサポート
Webex CCE は、Finesse デスクトップ、Call Studio、およびレポートで Microsoft Windows 11 (64 ビット) クライアント オペレーティング システムをサポートします。
2023 年 6 月
仮想エージェント - 音声の部分的な応答
パーシャル レスポンス機能は、通話中にユーザを関与させることで、ユーザ エクスペリエンスの重要な側面に対処します。 Webhook の応答がバックグラウンドで処理されるのに時間がかかる間、中間メッセージが再生されます。
複数のパラメータを必要とする AI アプリケーション (Dialogflow CX) への API または Webhook リクエストは、多くの場合、正しい応答を受け取るまでに時間がかかります。 API リクエストが処理されている間、エンドユーザは無言になります。 エンドユーザが電話を切る可能性もあります。 これを回避するには、リクエストが現在処理中であることを通知する中間応答をエンドユーザに送信する必要があります。
この機能により、AI ボット開発者は、問い合わせがまだ処理されている間にエンドユーザに伝えることができる静的な応答を作成できます。 CX ボット エージェントでは、静的メッセージを最大 30 秒間構成できます。 API の最終応答を受信したら、フローを続行できます。
FedRAMP 証明書
Webex Contact Center Enterprise は、米国政府レベルのセキュリティが組み込まれた Cisco のクラウド コンタクト センター サービスを提供することで、代理店に場所や場所を問わず誰とでも安全にコラボレーションできる機能を提供します。 Webex CCE は政府機関のデータとプライバシーを保護するための連邦リスクおよび権限管理プログラム (FedRAMP) により認可されたソリューションです。
2023 年 4 月
仮想エージェントと顧客間の会話の音声テキストを取得する
この機能は、レビューと合意が必要な場合に限り、リクエストに応じて顧客に提供されます。 詳細については、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートにお問い合わせください。
[音声テキスト] ガジェットでは、通話が自分に転送されたときに、顧客と仮想エージェントの間の音声会話の音声テキストを表示できます。 これにより、顧客に同じ情報を繰り返させることなく、会話を続けることができます。 さらに、顧客のクエリに基づいてインテントとインテント パラメータを表示する [ハイライト] パネルがあります。 また、顧客との対話がどのように進行しているか、顧客がどの程度満足しているかを把握することもできます。
[音声テキスト] ガジェットを表示するには、必ずコンタクト センター人工知能 (CCAI) サービスを有効にしてください。 Contact Center AI 構成を作成するを参照してください。
音声テキストの表示方法については、「Contact Center AI ガジェット (Cisco 版) ユーザガイド」の 音声テキスト のセクションを参照してください Contact Center Enterprise /a16>.
Webex Connect を使ってデジタル チャネルを通じて企業とつながる
この機能は、レビューと合意が必要な場合に限り、リクエストに応じて顧客に提供されます。 詳細については、パートナー、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco サポートにお問い合わせください。
今日の顧客は、任意のコミュニケーションチャネルを通じて企業とつながることを望んでいます。 Webex Connect により、コンタクト センター ビジネスと顧客はメール、チャット、SMS などのデジタル チャネルを使用して対話できます。
Webex CCE ソリューションは Webex Connect と統合され、エージェントにシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供します。 この統合により、顧客は音声とデジタルのコミュニケーション チャネル全体で 1 つのソリューションとして対話できるようになります。
Webex Connect はセルフサービスとボットの豊富なインテグレーションを提供し、顧客がよくある質問に対する回答を得ることができます。 統合ルーティング Agent Desktop とレポート サービスの統合ソリューションを提供します。 Webex Connect は、パートナーと顧客がデジタル チャネルを通じて対話するのに役立つ簡素化されたフレームワークを提供します。
利用可能なデジタルチャンネルの詳細、および [デジタルチャンネルの管理] ガジェットが表示されるタイミングについては、「 デジタル チャンネル ガジェットの管理 」セクションを参照してください Cisco Finesse『Agent & Supervisor Desktop ユーザ ガイド (Cisco Webex CCE)』
[デジタルチャネルの管理] ガジェットの使用方法については、『 Cisco Contact Center Enterprise デジタルチャネルの管理ガジェット ユーザガイド』を参照してください。
Cisco CCAI を使用して、サードパーティの音声ベースのボット サービスを統合する
Cisco Contact Center 人工知能 (CCAI) サービス プラットフォームでは、Cisco のクラウドベースの人工知能 (AI) と自然言語理解 (NLU) サービスを活用して、仮想音声エージェントを設計し、複雑な IVR コール フローを作成します。 クラウドベースのコネクタ経由で仮想エージェント音声通話 (VAV) 機能を使用して、サードパーティの音声ベースのボット サービスを統合できます。
Cisco の Hybrid IVR 機能を使用すると、従来の ASR/TTS/CRM インテグレーションに加えて、クラウドベースの Dialogflow CX AI 機能を活用できます。 アプリケーションのいくつかのノードまたはセクションを選択してクラウドで処理し、いくつかのノードをオンプレミスで処理することができます。 たとえば、アプリケーションでは、OTP 生成をオンプレミスで実行し、他のタスクはクラウドで実行できます。
カスタマイズ可能なガジェットの動作
管理者は、ガジェットのデスクトップ レイアウト エントリを変更し、ガジェットのプロパティをカスタマイズおよび上書きできるようになりました。 特定のチームのガジェットのプロパティを変更することができます。
ドラッグ アンド ドロップおよびガジェットのサイズ変更機能の更新
デスクトップのドラッグ アンド ドロップとサイズ変更のビヘイビアが更新され、新しい機能が提供されます。 デスクトップで利用できる新しい機能は以下のとおりです。
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ページ レベル ガジェットの移動とサイズ変更の制限が削除されます。
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各デスクトップタブは、他のタブに影響を与えることなく、固有のレイアウトを持つようにカスタマイズすることができます。
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各デスクトップタブは、他のタブのカスタマイズに影響を与えることなく、元のレイアウトにリセットすることができます。
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ブラウザのサイズが小さい場合、ブラウザの幅に合わせて、デスクトップレイアウトのガジェットは自動的に上下に整理されます。
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デスクトップでのドラッグ アンド ドロップ機能が有効な場合、マルチタブ ガジェットで最大化および折りたたみ機能が使用可能になります。
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通話コントロール ガジェットの下のガジェットがそれぞれ最大化され、復元されると、通話コントロール ガジェットは自動的に最小化され、復元されます。
手順については、「 CCE エージェントおよびスーパーバイザーデスクトップユーザガイド」(for Cisco Webex CCE の ドラッグアンドドロップとコンポーネントのサイズ変更 ) のセクションを参照してください。 にアクセスしてください。
2022 年 9 月
Webex クラウド接続型 UC 分析サポート
Webex CCE では、運用およびサポート チームが通話品質に関連する問題を監視できるようにするクラウド接続型 UC アナリティクスを提供するようになりました。 このメトリックは、劣化がある場合に、運用およびサポート チームが通話品質の側面を分析するのに役立ちます。
2022 年 7 月
クラウド セキュリティ アライアンス (CSA) 証明書
Webex CCE はクラウド セキュリティ アライアンス (CSA) スター レベル 1 認定済みのソリューションです。
2022 年 5 月
Webex CCE 911 への準拠
Webex CCE は、米国内のすべての固定相互接続および非固定相互接続のデバイスに 911 ダイヤル サポートを提供することで、2022 年 1 月 6 日の Kari の法律および Ray Baum の法律に準拠するようになりました。 詳細については、 Cisco Webex CCE 9-1-1 コンプライアンス のセクションを参照してください Webex Cisco Finesse パートナーテクニカルガイド。
2022 年 3 月
ハイブリッド モデルのサポート
Webex CCE がハイブリッド クラウド展開の 2 つのモデルをサポート開始 - SBC ピアリング ハイブリッド モデル と ローカライズされた RTP ハイブリッド モデル 、これにより、オンプレミスのデータ センターで実行されているいくつかのコンタクト センターおよび通話制御アプライアンスの柔軟性と、残りのアプライアンスがクラウドに移動されたという柔軟性が得られます。 ハイブリッド モデルの詳細については、以下のドキュメントを参照してください。
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『 Webex Contact Center Enterprise パートナーテクニカルガイド 』の「 顧客構内 PSTN」セクションを参照してください。
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『 Webex CCE パートナー管理型ビジネスホワイトペーパー』を参照してください。
Equinix 経由で Webex CCE に接続する
米国および EMEA リージョンの Equinix 施設を通じて、Webex CCE に接続できるようになりました。 1 つ以上の Equinix Cloud Exchange (ECX) ファブリックのロケーション上のピアリングを通じて、WAN を Webex CCE ビジネス パートナー ネットワーク (BPN) に直接接続します。帯域幅オプションは 200 MB 10 GB の範囲です。 接続を確立する方法の詳細については、Webex Contact Center Enterprise パートナーテクニカルガイドの Webex CCE Equinix 接続プロセス のセクションを参照してください >.
フィネスデスクトップへの VPN レスアクセスエージェントおよびスーパーバイザー用
この機能により、エージェントとスーパーバイザは、Finesse サーバへの VPN 接続を必要とせずに、インターネット経由でどこからでも、Finesse デスクトップにアクセスできる柔軟性が得られます。
重要な検討事項
Finesse サーバへの VPN 接続なしで、インターネット経由で、Finesse デスクトップにアクセスする場合、以下を考慮します。
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Finesse IP 電話エージェント (FIPPA) はサポートされていません。
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ネットワーク アドレス変換 (NAT) 経由で、Finesse デスクトップにアクセスする複数のデバイスはサポートされていません。
2022 年 2 月
新しい WFM WFO と Webex CCE のサポート
Webex CCE は Webex 人材最適化サービスをサポートし、新しい Webex 人材管理 (WFM) を採用しています。 次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html。
すべてのユーザのグループアクセス
Webex CCE Unified Intelligence Center では、管理者以外のエンティティの所有者が、権限モーダルで [すべてのユーザ] グループを表示し、権限を割り当てることができるようになりました。
2022 年 1 月
チャット対応エージェント
Webex CCE では、チャット インタラクション中に特定の顧客の優先エージェントをセットアップできるようになりました。 顧客の優先エージェントをセットアップすると、顧客からのチャット活動は受信チャットの優先エージェントにルーティングされます。
2021 年 5 月
エージェントの応答
Webex CCE は、人工知能 (AI) と自然言語理解 (NLU) を活用して、エージェントを支援するサービスを提供しています。 エージェントは、これらの Contact Center AI サービスを [エージェント アンサー] ガジェットおよび Cisco Finesse デスクトップ上の [通話音声] ガジェットから利用できます。
[エージェントの回答] ガジェットは、エージェントが検討するための、関連する提案や推奨事項をリアルタイムで表示します。 提案と推奨事項は、発信者とエージェントの間の進行中の会話に基づいています。 [エージェントの応答] では、タイムリーな提案によりエージェントの応答性が向上するため、カスタマー エクスペリエンスが向上します。
[通話テキスト] ガジェットは、進行中の音声会話をテキストに動的に変換し、エージェントにテキストを提示し、リアルタイムで表示および参照できるようにします。
重要な検討事項
エージェント応答サービスを使用する前に、以下を考慮してください。
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エージェント応答サービスは、CVP ルーティング クライアントから発信されるコールでサポートされています。 CVP 以外のルーティング クライアントから発信される通話、またはトランスレーション ルートを使用して CVP に送信される通話は、エージェント アンサー サービスをサポートしていません。
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エージェント応答サービスは、以下の通話シナリオではサポートされていません。
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内線番号への直通
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キャンペーンの発信通話とエージェントから開始される発信通話。
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TDM PG および System PG などの非 CUCM 周辺機器ゲートウェイ上のエージェントにルーティングされる通話
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通話の転送と電話会議
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エージェント アンサー サービスは、G.729 エンドポイント コーデックをサポートしていません。
36000 エージェントのサポート
Webex CCE により、コンタクトセンターで 36000 エージェントまでスケールアップできるようになりました。
Webex Workforce Optimization (WFO) サポート (Webex CCE 付き)
Webex CCE が Webex 人材最適化サービスに対応しました。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html を参照してください。
仮想エージェント - 音声: OEM 顧客のオンボーディング
仮想エージェント音声 (VAV) 機能は、Webex Control Hub 経由で OEM 顧客 (Cisco の契約、請求、Google の音声サービスのサポートを使用する顧客) に強化されたオンボーディング エクスペリエンスを提供します。 OEM 顧客は、Cisco のサービスと Google のクラウドベースの AI 対応音声サービスを組み合わせて使用できます。
仮想エージェント - Dialogflow CX の音声
仮想エージェント - 音声 for Dialogflow CX は、Google の Dialogflow CX サービスを活用します。これにより、仮想音声エージェントを設計し、複雑な IVR 通話フローを作成して接続できます。
Google Dialogflow CX を使用すると、同じプロジェクト ID で複数のエージェントを作成できます。また、異なる基幹業務に対して、単一の Google アカウントで複数のエージェントにアクセスして管理できます。 詳細については、Google Dialogflow CX のドキュメント ( https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs) を参照してください。
アクセシビリティコンプライアンス
Webex CCE がウェブ コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠した Cisco Unified Intelligence Center レポート アプリケーションをサポートするようになりました。 サポートされている JAWS バージョンの詳細については、「コンタクトセンター用の Voluntary Product Accessibility Templates (VPAT) レポート」( https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html) を参照してください。
エージェントのデバイスの選択
エージェントとスーパーバイザーが同じ内線で設定された異なるデバイスを使用する必要がある場合、管理者はエージェント デバイスの選択機能を有効にする必要があります。 エージェントとスーパーバイザーは、Finesse デスクトップにログインしている間に、共有自動通話分配 (ACD) 回線のいずれかのエンドポイント (Extension Mobility のあるデスク フォン、Extension Mobility なしのデスク フォン、Jabber など) をアクティブ デバイスとして選択できます。 これにより、ソリューションに他のデバイスを無視し、指定されたデバイスを通話の対話の唯一のソースとして使用することが通知されます。 これにより、ユーザがシステムのどこから接続するかに関係なく、通話の効果的なコントロールが可能になります。 ユーザは、勤務している場所、オフィスのシフト間、さまざまな場所のオフィスから別のオフィスへの移動、または在宅勤務に基づいて、デバイスを切り替えることができます。
ユーザが目的の内線番号でサインインすると、デバイス選択画面に、同じ内線番号を共有するデバイスのリストが表示されます。 必要なデバイスがリストにない場合、ユーザはデバイスのリストを更新し (必要なデバイスがリストにない場合)、現在のデスクトップ セッションで使用されるデバイスを選択できます。
会議端末の選択の詳細については、次を参照してください。 エージェントの端末の選択 のセクション Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザガイド をご覧ください Cisco Webex CCE.
エージェント PG メンテナンスモード
Webex CCE が周辺機器ゲートウェイ (PG) メンテナンス モードをサポートするようになりました。これにより、Cisco Finesse サーバは現在の処理を中断することなく代替 PG に再接続できます。 Agent PG メンテナンスモードが開始されると、ログイン、状態操作、またはコール操作中に、Finesse デスクトップユーザに中断が表示されることはありません。
マルチタブガジェット
Finesse デスクトップは、マルチタブ ガジェットと呼ばれる単一のガジェット内のタブを介した複数のガジェットへのアクセスをサポートしています。 マルチタブ ガジェットを使用すると、デスクトップはより多くのガジェットを単一のデスクトップ ビューに表示できるため、コンタクト センターはデスクトップ領域を効率的に利用できます。 これにより、簡潔で容易にアクセスできる方法でより詳細な情報をエージェントに提示できます。ユーザは追加情報を確認するためにページをスクロールしたり、Finesse ガジェット コンテナーを切り替えたりする必要がありません。
マルチタブ ガジェットは、Cisco Finesse デスクトップ でサポートされているほとんどのガジェットをホストできます。 異なるガジェットのグループを含むマルチタブ ガジェットの複数インスタンスもサポートされているため、ユーザは必要に応じてガジェットのグループを重ねてデスクトップをカスタマイズすることができます。
マルチタブガジェットは次のガジェットをホストできません:
- チャットおよびメール ガジェットの管理 (Finesse エージェント デスクトップおよびスーパーバイザー デスクトップ)
- Advanced Supervisor Capabilities ガジェット (Finesse Supervisor デスクトップ)
マルチタブ ガジェットの機能は、デフォルトのレイアウト設定でページ レベルのガジェットまたはデスクトップ コンテナー タブ レベルのガジェットとして構成されている場合に、最大化および折りたたみオプションをサポートします。
この機能の詳細については、「 Cisco Finesse エージェントおよび Supervisor Desktop ユーザガイド」の マルチタブガジェット のセクションを参照してください。Cisco Webex CCE.
簡素化された管理コンソール
Webex CCE パートナーとして Unified Contact Center Enterprise 管理ポータルにアクセスする場合、ユーザ エクスペリエンスを向上させるために実施される以下の機能強化に注意する必要があります。
簡素化された管理コンソール (Unified CCE)
管理コンソールのデザインが一新され、より現代的かつ効率的になりました。 新しいコンソールでは、以前は管理、システム、ツール コンソールに分散していたアクションが統合され、管理タスクが効率化されています。
コンソールの管理コンソールへの統合
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システムコンソールの機能は、新しい管理コンソールに統合されました。 このグループの機能は、システムレベルの表示権限とシステムレベルの管理権限を持つユーザのみが利用できます。
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ツール コンソールの機能は、新しい管理コンソールに統合されました。 ツールコンソール内の一部のユーティリティは、システムレベルの表示権限およびシステムレベルの管理権限を持つユーザだけが利用できます。
構成と設定の再編成
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製品のセットアップとメンテナンスに必要な設定と構成プロセスが再構築され、ユーザエクスペリエンスが向上しました。
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特定のアプリやアプリケーションの機能に固有の設定は、同じスペース内で構成できます。
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アプリとその構成要素が統合され、アプリの構成プロセスを完了するために必要なマウスクリックの数とナビゲーションが削減されました。
ページネーションとフィルタ
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管理コンソールは、ユーザ エクスペリエンスを改善するために、改ページを使用するように再構成されました。 これにより、コンソールが不要になり、ユーザはコンソールのさまざまな機能に簡単に移動できます。
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必要な機能を素早く見つけるために、フィルタリング検索機能が利用できます。 この検索機能は、ユーザが機能名を入力すると、ページネーションと自動補完にまたがって機能します。フィルタリング検索機能はリストページとプロパティページで利用でき、システム内のオブジェクトを素早く見つけ、構成プロセス中の時間を節約します。
近日中に提供される予定の機能リリースの詳細を共有しています。 リリース日と機能自体を変更する可能性があることを覚えておいてください。
Insights の紹介 - Webex WFO の新しい BI ツール
Webex WFO レポート分析ツールが新しくなり、 インサイトが早期アクセス可能になりました。 インサイト します 置き換える データエクスプローラー。 データ エクスプローラーの提供が終了します 2025 年 3 月 14 日にリリースされました。
2025 年 3 月 14 日まで、データ エクスプローラーとインサイトの両方が使用可能です。 次のことを確認してください: サブスクリプションを更新する (change-modify) 2025 年 3 月 28 日 Insights へのアクセスを中断することなく維持する。 詳細については、 FAQ。
Webex WFO インサイトの詳細:
Insights は、Webex WFO 内のデータ アクセスと可視性を大幅に強化するためにさまざまな機能と改善が加えられた、フル機能の最新の AI ソリューションです。 ユーザ エクスペリエンスを向上させ、現在のデータ エクスプローラーで利用できるレポート機能を改善することを目的としています。
Insights のメリット:
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Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するように設計されていますが、技術者以外のユーザでも簡単にレポートとダッシュボードを作成できます。
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AI を活用し、高度にカスタマイズ可能で意思決定を加速化
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幅広いビジュアライゼーションを提供
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効率的なアドホック分析とリッチダッシュボードの両方に適しています
興味がありますか? Insights が提供するすべての新機能の概要を紹介する 短いビデオ をご用意しました。 Insights へのアクセスは簡単です。 すべての Webex WFO データセンターですでに展開されています 。 詳細については、 FAQ を参照してください。
エージェントイベントの詳細
36000 エージェントの展開では、エージェントの状態に関する詳細情報をキャプチャできるようになりました。これにより、より高度で詳細なレポートを生成できます。 [エージェント イベントの詳細] テーブルは、エージェントの移行イベントと、エージェントが異なる状態で費やした時間をログに記録します。
Webex Connect ポータルから CCE フロー テンプレートをダウンロードします
元々は Cisco.com でアクセス可能な Webex Connect CCE フロー テンプレートを、Webex Connect ポータルからダウンロードできます。 これらの構築済みフロー テンプレートをインポートし、ニーズに合わせてカスタマイズできます。
より多くのデジタル チャネルを通じて企業とつながる
顧客は、ビジネスで Apple Messages for Business などの新しいデジタル チャネルを活用できます。
現地時間でレポートを表示する機能
業務のタイムゾーンに基づいて時間を設定できます。 オンプレミス展開から Webex CCE に移行する顧客は、リアルタイム レポートと履歴レポートをそれぞれのビジネス タイムゾーンで表示できます。
同じ Webex CCE 展開でのエンタープライズ チャットとメール (ECE) と Webex Connect のサポート
同じ展開でエンタープライズ チャットおよびメール ECE と Webex Connect にサインアップできます。 メールやチャットでの顧客対応に ECE を使用するか、他のデジタル チャネルを通じた顧客対応に Webex Connect を使用するかを選択できます。