Webex CCE は、運用およびサポート チームが通話品質に関連する問題を監視できるようにするクラウド接続 UC 分析を提供するようになりました。 このメトリックは、劣化がある場合に、運用およびサポート チームが通話品質の側面を分析するのに役立ちます。

Webex CCE はクラウド セキュリティ アライアンス (CSA) スター レベル 1 認定ソリューションになりました。

Webex CCE は、米国内のすべての固定相互接続および非固定相互接続のデバイスに 911 ダイヤル サポートを提供することで、2022 年 1 月 6 日の Kari の法律および Ray Baum の法律に準拠するようになりました。 詳細については、次を参照してください。 Cisco Webex CCE 9-1-1 コンプライアンス のセクション Webex Contact Center Enterprise パートナーテクニカルガイドを参照してください。。

Webex CCE はハイブリッド クラウド展開の 2 つのモデルをサポートするようになりました - SBC ピアリング ハイブリッド モデル と ローカライズされた RTP ハイブリッド モデル 、これにより、オンプレミスのデータ センターで少数のコンタクト センターと通話制御アプライアンスを実行し、残りのアプライアンスを Webex CCE クラウドに移動するという柔軟性が得られます。 ハイブリッド モデルの詳細については、以下のドキュメントを参照してください。

• これは、『 Webex Contact Center Enterprise パートナーテクニカルガイド 』の「 顧客構内 PSTN」セクションを参照してください。

• 『 Webex CCE パートナー管理型ビジネスホワイトペーパー』を参照してください。

米国および EMEA リージョンの Equinix 施設を通じて、Webex CCE に接続できるようになりました。 1 つ以上の Equinix Cloud Exchange (ECX) ファブリックのロケーション上のピアリングを通じて、WAN を Webex CCE ビジネス パートナー ネットワーク (BPN) に直接接続します。帯域幅オプションは 200 MB 10 GB の範囲です。 接続を確立する方法の詳細については、 Webex CCE Equinix 接続プロセス セクションを Webex Contact Center Enterprise パートナー テクニカル ガイド。

この機能により、エージェントとスーパーバイザは、Finesse サーバへの VPN 接続を必要とせずに、インターネット経由でどこからでも、Finesse デスクトップにアクセスできる柔軟性が得られます。

重要な検討事項

Finesse サーバへの VPN 接続なしで、インターネット経由で、Finesse デスクトップにアクセスする場合、以下を考慮します。

• Finesse IP 電話エージェント (FIPPA) はサポートされていません。

• ネットワーク アドレス変換 (NAT) 経由で、Finesse デスクトップにアクセスする複数のデバイスはサポートされていません。

Webex CCE Unified Intelligence Center では、管理者ではないエンティティの所有者が、権限モーダルで [すべてのユーザ] グループを表示し、権限を割り当てることができるようになりました。

Webex CCE では、チャット インタラクション中に特定の顧客の優先エージェントをセットアップできるようになりました。 顧客の優先エージェントをセットアップすると、顧客からのチャット活動は受信チャットの優先エージェントにルーティングされます。

Webex CCE は、人工知能 (AI) と自然言語理解 (NLU) を活用して、エージェントを支援するサービスを提供しています。 エージェントは、これらの Contact Center AI サービスを [エージェント アンサー] ガジェットおよび Cisco Finesse デスクトップ上の [通話音声] ガジェットから利用できます。

[エージェントの回答] ガジェットは、エージェントが検討するための、関連する提案や推奨事項をリアルタイムで表示します。 提案と推奨事項は、発信者とエージェントの間の進行中の会話に基づいています。 [エージェントの応答] では、タイムリーな提案によりエージェントの応答性が向上するため、カスタマー エクスペリエンスが向上します。

[通話テキスト] ガジェットは、進行中の音声会話をテキストに動的に変換し、エージェントにテキストを提示し、リアルタイムで表示および参照できるようにします。

重要な検討事項

エージェント応答サービスを使用する前に、以下を考慮してください。

• エージェント応答サービスは、CVP ルーティング クライアントから発信されるコールでサポートされています。 CVP 以外のルーティング クライアントから発信される通話、またはトランスレーション ルートを使用して CVP に送信される通話は、エージェント アンサー サービスをサポートしていません。

• エージェント応答サービスは、以下の通話シナリオではサポートされていません。

  • 内線番号への直通

  • キャンペーンの発信通話とエージェントから開始される発信通話。

  • TDM PG および System PG などの非 CUCM 周辺機器ゲートウェイ上のエージェントにルーティングされる通話

  • 通話の転送と電話会議

• エージェント アンサー サービスは、G.729 エンドポイント コーデックをサポートしていません。

Webex CCE により、コンタクトセンターで 36000 エージェントまでスケールアップできるようになりました。

Webex CCE が Webex 人材最適化サービスをサポートするようになりました。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html を参照してください。

仮想エージェント音声 (VAV) 機能は、Webex Control Hub 経由で OEM 顧客 (Cisco の契約、請求、Google のスピーチ サービスのサポートを使用する顧客) に強化されたオンボーディング エクスペリエンスを提供します。 OEM 顧客は、Cisco のサービスと Google のクラウドベースの AI 対応音声サービスを組み合わせて使用できます。

仮想エージェント - 音声 for Dialogflow CX は、Google の Dialogflow CX サービスを活用します。これにより、仮想音声エージェントを設計し、複雑な IVR 通話フローを作成して接続できます。

Google Dialogflow CX を使用すると、同じプロジェクト ID で複数のエージェントを作成できます。また、異なる基幹業務に対して、単一の Google アカウントで複数のエージェントにアクセスして管理できます。 詳細については、Google Dialogflow CX のドキュメント ( https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs) を参照してください。

Webex CCE がウェブ コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) 2.0 に準拠した Cisco Unified Intelligence Center レポート アプリケーションをサポートするようになりました。 サポートされている JAWS バージョンの詳細については、「コンタクトセンター用の Voluntary Product Accessibility Templates (VPAT) レポート」( https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html) を参照してください。

エージェントとスーパーバイザーが同じ内線で設定された異なるデバイスを使用する必要がある場合、管理者はエージェント デバイスの選択機能を有効にする必要があります。 エージェントとスーパーバイザーは、Finesse デスクトップにログインしている間に、共有自動通話分配 (ACD) 回線のいずれかのエンドポイント (Extension Mobility のあるデスク フォン、Extension Mobility なしのデスク フォン、Jabber など) をアクティブ デバイスとして選択できます。 これにより、ソリューションに他のデバイスを無視し、指定されたデバイスを通話の対話の唯一のソースとして使用することが通知されます。 これにより、ユーザがシステムのどこから接続するかに関係なく、通話の効果的なコントロールが可能になります。 ユーザは、勤務している場所、オフィスのシフト間、さまざまな場所のオフィスから別のオフィスへの移動、または在宅勤務に基づいて、デバイスを切り替えることができます。

ユーザが目的の内線番号でサインインすると、デバイス選択画面に、同じ内線番号を共有するデバイスのリストが表示されます。 必要なデバイスがリストにない場合、ユーザはデバイスのリストを更新し (必要なデバイスがリストにない場合)、現在のデスクトップ セッションで使用されるデバイスを選択できます。

端末選択の詳細については、 Cisco Finesse の「エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド」の「 エージェントの端末選択 」セクションを参照してください。Cisco Webex CCE.

Webex CCE が周辺機器ゲートウェイ (PG) メンテナンス モードをサポートするようになりました。これにより、Cisco Finesse サーバは現在の処理を中断することなく代替 PG に再接続できます。 Agent PG メンテナンスモードが開始されると、ログイン、状態操作、またはコール操作中に、Finesse デスクトップユーザに中断が表示されることはありません。

Finesse デスクトップは、マルチタブ ガジェットと呼ばれる単一のガジェット内のタブを介した複数のガジェットへのアクセスをサポートしています。 マルチタブ ガジェットを使用すると、デスクトップはより多くのガジェットを単一のデスクトップ ビューに表示できるため、コンタクト センターはデスクトップ領域を効率的に利用できます。 これにより、簡潔で容易にアクセスできる方法でより詳細な情報をエージェントに提示できます。ユーザは追加情報を確認するためにページをスクロールしたり、Finesse ガジェット コンテナーを切り替えたりする必要がありません。

マルチタブ ガジェットは、Cisco Finesse デスクトップ でサポートされているほとんどのガジェットをホストできます。 異なるガジェットのグループを含むマルチタブ ガジェットの複数インスタンスもサポートされているため、ユーザは必要に応じてガジェットのグループを重ねてデスクトップをカスタマイズすることができます。

マルチタブ ガジェットの機能は、デフォルトのレイアウト設定でページ レベルのガジェットまたはデスクトップ コンテナー タブ レベルのガジェットとして構成されている場合に、最大化および折りたたみオプションをサポートします。

この機能の詳細については、「 Cisco Finesse エージェントおよび Supervisor Desktop ユーザガイド」の マルチタブガジェット のセクションを参照してください。Cisco Webex CCE.

Webex CCE パートナーとして Unified Contact Center Enterprise 管理ポータルにアクセスする場合、ユーザ エクスペリエンスを向上させるために実施される以下の機能強化に注意する必要があります。

簡素化された管理コンソール (Unified CCE)

管理コンソールのデザインが一新され、より現代的かつ効率的になりました。 新しいコンソールでは、以前は管理、システム、ツール コンソールに分散していたアクションが統合され、管理タスクが効率化されています。

コンソールの管理コンソールへの統合

• システムコンソールの機能は、新しい管理コンソールに統合されました。 このグループの機能は、システムレベルの表示権限とシステムレベルの管理権限を持つユーザのみが利用できます。

• ツール コンソールの機能は、新しい管理コンソールに統合されました。 ツールコンソール内の一部のユーティリティは、システムレベルの表示権限およびシステムレベルの管理権限を持つユーザだけが利用できます。

構成と設定の再編成

• 製品のセットアップとメンテナンスに必要な設定と構成プロセスが再構築され、ユーザエクスペリエンスが向上しました。

• 特定のアプリやアプリケーションの機能に固有の設定は、同じスペース内で構成できます。

• アプリとその構成要素が統合され、アプリの構成プロセスを完了するために必要なマウスクリックの数とナビゲーションが削減されました。

ページネーションとフィルタ

• 管理コンソールは、ユーザ エクスペリエンスを改善するために、改ページを使用するように再構成されました。 これにより、コンソールが不要になり、ユーザはコンソールのさまざまな機能に簡単に移動できます。

• 必要な機能を素早く見つけるために、フィルタリング検索機能が利用できます。 この検索機能は、ユーザが機能名を入力すると、ページネーションと自動補完にまたがって機能します。フィルタリング検索機能はリストページとプロパティページで利用でき、システム内のオブジェクトを素早く見つけ、構成プロセス中の時間を節約します。