Ora, Webex CCE supporta sia Webex Connect che ECE in un'unica distribuzione, consentendo agli agenti di utilizzare entrambe le piattaforme. Ogni agente può comunicare via chat ed e-mail tramite ECE e anche utilizzare canali social come SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business tramite Webex Connect da un'unica interfaccia Finesse Desktop.

Se stai utilizzando ECE come canale digitale principale e prevedi di passare ai canali digitali Webex Connect, questa nuova funzione consente la formazione dei tuoi agenti in batch, rendendo la transizione più fluida.

Webex CCE si integra con Webex Connect, consentendo alle aziende di connettersi con i propri clienti su più canali digitali. Oltre al supporto esistente per e-mail, chat dal vivo e SMS, questa funzione ha ora ampliato la sua offerta di canali digitali per includere WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Webex Connect ora offre una protezione antimalware avanzata per i Webex CCE canali digitali monitorando continuamente l'attività dei file per un rilevamento più rapido delle minacce. Il rilevamento del malware è abilitato per impostazione predefinita su tutti i canali digitali, proteggendo agenti e clienti, aiutando così le organizzazioni a prevenire le violazioni. Gli ultimi flussi di lavoro di Webex Connect rilevano automaticamente il malware negli allegati e notificano sia agli agenti che ai clienti se un file viene eliminato a causa di contenuti dannosi. Il flusso del modello include variabili specifiche del canale precompilate che visualizzano i risultati della scansione antimalware sull'allegato.

È possibile scaricare i modelli Webex Connect CCE Flow, originariamente accessibili su Cisco.com, dal portale Webex Connect. Questi modelli di flusso predefiniti possono essere importati e personalizzati in base alle proprie esigenze.

Nelle distribuzioni 36000 agenti, ora è possibile acquisire informazioni dettagliate sugli stati degli agenti, consentendo di generare report più avanzati e granulari. La tabella Dettagli evento agente registra gli eventi di transizione degli agenti e il tempo trascorso dagli agenti in stati diversi.

Gli amministratori possono ora configurare il timeout di inattività per una sessione per evitare di essere disconnessi dopo 30 minuti di inattività. Passare all Unified CCE Administration console > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout per impostare il tempo di inattività.

Questa funzione è applicabile solo alle sessioni in cui gli amministratori utilizzano Unified CCE Administration Console e non si applica alle sessioni agente in Finesse Desktop ed ECE.

Nelle distribuzioni 36000 agenti, ora è possibile acquisire informazioni dettagliate sugli stati degli agenti, consentendo di generare report più avanzati e granulari. La tabella Dettagli evento agente registra gli eventi di transizione degli agenti e il tempo trascorso dagli agenti in stati diversi.

Finesse ora supporta le notifiche tostapane per:

• Chiamate in arrivo: per le chiamate in arrivo a cui non viene data risposta entro il limite di tempo configurato. Se si verifica il timeout della chiamata, viene visualizzata una notifica toaster sul desktop Finesse per indicare che si è persa la chiamata e lo stato viene modificato in Non pronto.

• Lontano dal desktop attivo : se ti allontani dal desktop attivo e il server Finesse a cui hai effettuato l'accesso diventa non disponibile, Finesse fornirà una notifica tostapane che ti avvisa che la connessione al server è stata persa.

• Interazioni con i canali digitali: per le interazioni dei canali digitali in ingresso che non vengono accettate entro il limite di tempo configurato. In caso di timeout dell'interazione, viene visualizzata una notifica tostapane sul desktop Finesse per indicare che l'interazione è stata persa e lo stato viene modificato in Non pronto.

Per ulteriori informazioni sulle notifiche tostapane, vedere la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop dispone ora di un'icona del Centro notifiche che visualizza tutti i popover di notifica sul desktop che l'agente riceve durante una sessione. Il popover di notifica include chat, e-mail, messaggi sui social media, notifiche di sistema e così via. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Centro notifiche nella Guida dell'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop aderisce alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A e AA, e agli ICT Accessibility 508 Standards, garantendo l'accessibilità per gli utenti con disabilità. I miglioramenti più recenti includono una migliore accessibilità Web, supporto per la lettura dello schermo, etichette di localizzazione, contrasto dei colori, indicatori di stato attivo, intestazioni, titoli, etichette accessibili, descrizioni comandi, messaggi di errore, gadget di ricerca e punti di riferimento prioritari al contenuto.

Per ulteriori informazioni sull'accessibilità per Cisco Finesse, vedere la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

È possibile impostare l'ora in base al fuso orario delle operazioni aziendali. I clienti che eseguono la migrazione dalla distribuzione locale a Webex CCE possono visualizzare i report cronologici e in tempo reale nel proprio fuso orario aziendale.

Per garantire la stabilità del sistema e mantenere le prestazioni, è stato introdotto un limite di velocità per il API utente e il API delle autorizzazioni. È possibile utilizzare i comandi CLI per gestire questo limite di velocità, controllando il numero di utenti che interagiscono con Unified Intelligence Center e gestendo le autorizzazioni utente per l'accesso a report e funzionalità.

Il limite di frequenza predefinito è 100 richieste al secondo sia per il API utente che per il API di autorizzazione.

Nella finestra Nuova visualizzazione grafico misuratore, nella scheda Anteprima e formato , è disponibile una nuova casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo. Selezionando la casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo, i valori dell'indicatore numerico visualizzati in precedenza in formato numero decimale vengono ora visualizzati in un formato di numero intero.

Gli amministratori possono ora eliminare un utente di Unified Intelligence Center proprietario di entità quali dashboard, report, definizioni di report, pianificazioni, elenco valori e raccolte. Quando si elimina l'utente Unified Intelligence Center, tutte le entità associate all'utente vengono automaticamente riassegnate all'amministratore.

In precedenza, durante il trasferimento delle chiamate, Cisco VVB non attendeva una risposta dal server remoto né comunicava tale risposta al VXML, generando flussi di applicazioni predefiniti. Tuttavia, con il recente aggiornamento alla funzione Trasferimento cieco, Cisco VVB ora attende una risposta dal telefono dell'agente prima di inviare lo stato del trasferimento cieco al server VXML. Una volta che la risposta raggiunge il server VXML, può essere elaborata, consentendo azioni appropriate da parte dell'applicazione VXML. Questo miglioramento garantisce transizioni di IVR chiamate fluide in scenari telefonici o non disponibili, migliorando notevolmente l'esperienza complessiva del cliente.

Il portale di amministrazione Webex CCE è stato aggiornato ad Angular per migliorare la velocità e le prestazioni, interessando funzionalità quali Audio Manager, Campagne, Amministrazione richiamate/richiamate, Controlli di routing e Pianificazioni delle competenze.

TLS connessioni v1.2 tra il Portale e il servizio CONAPI sul server HDS, garantendo una trasmissione sicura dei dati. Tutti gli aggiornamenti del servizio CONAPI, come la creazione, la clonazione o la modifica dei team di agenti e gli utenti di Contact Center, vengono crittografati utilizzando TLS v1.2.

Questa versione include anche i seguenti nuovi miglioramenti dell'interfaccia utente del portale:

• Un tasto di scelta rapida (Ctrl +S) per il pulsante Salva in tutte le finestre di dialogo, migliorando l'accessibilità, la navigazione e riducendo la necessità di tab più volte.

• Un'icona del cestino che consente agli utenti di eliminare i layout del desktop del team quando è abilitata la funzionalità Elimina Agent Desktop layout.

• È possibile cercare il testo Motivo utilizzando la griglia Motivi in tutti i cluster Finesse. Utilizza il nuovo filtro Motivo Motivi visualizzati sulla griglia da Tutti o Diversi in tutti i cluster.

• Puoi gestire i team di supervisori direttamente dalla griglia Utenti . Una nuova icona Gestisci team supervisori è disponibile per ogni supervisore, fornendo un rapido accesso alla gestione del team.
• Il menu a griglia Utenti consente di aggiungere un nuovo agente, supervisore o utente senza contatto.
• Il portale consente agli amministratori di gestire set di dati più grandi all'interno del controllo tabella aumentando la lunghezza massima della colonna. Gli utenti possono configurare fino a 10 colonne, ciascuna delle quali supporta una lunghezza massima di 5.000 caratteri.

Le richieste di attività sono ora disponibili in Webex WFO, migliorando l'auto-pianificazione degli agenti consentendo agli agenti di richiedere tempo per attività non pianificate come formazione, attività amministrative e opportunità di sviluppo direttamente all'interno delle pianificazioni assegnate. L'automazione svolge un ruolo cruciale nel processo. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta in base alle seguenti regole predefinite:

• Il sistema approva immediatamente le attività classificate come approvate automaticamente.

• Le attività che richiedono l'approvazione manuale rimangono in sospeso fino a quando non vengono esaminate e approvate da un responsabile del team.

• Le attività dipendenti dal personale vengono automaticamente approvate o negate in base ai livelli di personale in tempo reale.

Vantaggi principali:

• Riduci al minimo il lavoro manuale grazie ai flussi di lavoro di approvazione automatizzati

• Allineare le decisioni di pianificazione ai requisiti di personale e agli obiettivi aziendali

• Bilancia supervisione e flessibilità, consentendo al contempo una forza lavoro più agile e autogestita

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le impostazioni delle richieste di attività in WFM.

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare l'orario di lavoro di un agente per periodi prolungati, ad esempio un trimestre o un anno, per allinearsi agli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro

• Previene i costi degli straordinari degli agenti

• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti

• Controlla le violazioni normative

• Ottimizza il personale in base ai modelli di domanda basati sul tempo

• Assicura che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia pianificato per le ore di punta che per quelle non di punta

• Migliora i livelli di servizio riducendo i costi

• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Siamo lieti di annunciare il lancio del nuovo motore di trascrizione per Webex clienti WFO, che offre miglioramenti significativi in termini di precisione, velocità e scalabilità.

Questa soluzione basata su cloud è progettata per fornire tempi di consegna più rapidi e una qualità di trascrizione più coerente tra le lingue supportate.

Cosa aspettarsi:

• Sperimenta un aumento fino al 20% della precisione per l'inglese americano, insieme a miglioramenti significativi nelle altre lingue supportate.

• Le trascrizioni vengono ora consegnate più rapidamente, consentendo un accesso più rapido alle informazioni dettagliate e accelerando i flussi di lavoro.

• Transizione senza soluzione di continuità.

• I dati storici di trascrizione rimangono invariati.

• Tutte le trascrizioni nuove e in corso beneficiano automaticamente del motore aggiornato.

• Basato su un'architettura nativa del cloud per supportare un'elaborazione rapida e una distribuzione scalabile.

• Progettato tenendo conto della localizzazione e della conformità dei dati per soddisfare i requisiti aziendali e normativi.

Perché è importante:

• Fornisce trascrizioni più accurate e fruibili per QA, conformità e approfondimenti.

• Migliora la business intelligence attraverso analisi del testo migliorate, monitoraggio del sentiment e dati di conversazione ricercabili.

• Aumenta l'efficienza operativa con un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo un follow-up e un coaching più rapidi.

Supporto per 15+ lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese, canadese, tedesco, arabo e altro ancora.

Le notifiche sono un miglioramento Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta sia per gli agenti che per i supervisori.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra delle offerte di spostamento : gli agenti che non hanno effettuato le offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite il Web App MyTime, l'app mobile e le notifiche del browser. Questo aiuta a ottimizzare le allocazioni dei turni e previene le offerte perse.

• Notifiche di richiesta di assenza: quando un agente invia una richiesta di timeoff tramite il modulo di richiesta, il responsabile del team o il supervisore riceve una notifica in-app persistente , una notifica popup o una notifica push di sistema.

Il sistema applica regole per approvare automaticamente, negare o mettere in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane In sospeso, attivando una notifica per la revisione da parte del supervisore. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore di qualsiasi agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di intervento.

Vantaggi della notifica

• Invia notifiche tempestive

• Migliora l'efficienza della pianificazione

• Riduce il carico di lavoro amministrativo

• Garantisce una comunicazione senza soluzione di continuità tra agenti e supervisori

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Impostazioni di notifica

• Visualizza informazioni utente

• Gestione delle informazioni utente di base

• Configurare la gerarchia organizzativa

Insights è una soluzione di BI moderna e completa con una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno Webex WFO.

Motivi per essere entusiasti di Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnici creare report e dashboard in modo indipendente.

• Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale
• Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
• Adatto sia per un'efficiente analisi ad-hoc che per un ricco dash-boarding

Ecco un breve video per fornire una panoramica di tutte le nuove funzionalità che Insights porta sul tavolo.

Le sessioni sono ora in diretta, semplificando la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre la tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non pianificate tra un gruppo di agenti.

Con funzionalità come attività automatizzate e distribuite uniformemente e pianificazione drag-and-drop, Sessions riduce gli sforzi amministrativi e migliora la flessibilità.

Vantaggi della funzione Sessioni:

• Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione degli agenti e sulle prestazioni per un processo decisionale basato sui dati.

• Aumenta l'efficienza operativa.

• Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.

• Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.

• Mantiene i team concentrati sul miglioramento continuo.

• Si allinea con obiettivi aziendali più ampi. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire sessione.

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste mantenendo l'accuratezza in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.

• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati nelle varie lingue.

• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

• Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e user-friendly.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Creare e gestire frasi e categorie di frasi

• Localizzazione e lingue supportate

Webex WFO ha introdotto una funzione di eliminazione di massa dei contatti self-service, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza la necessità di eliminazioni manuali una per una.

• Elimina facilmente le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non redatti.

• Riduce al minimo la necessità di intervento del team di sviluppo, risparmiando risorse ingegneristiche.

• Offre agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume dei casi di supporto.

Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare o aggiornare più contatti contemporaneamente.

Webex WFO Il trasferimento di massa dei dati utente fornisce una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire dati da un utente a un altro quando un dipendente ha più di un account utente. Questa funzione consente inoltre di trasferire dati per un massimo di 2.000 utenti in blocco contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, consulta gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati utente per QM e Analisi e trasferimento dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

• Trasferimento dei dati dell'utente
• Informazioni sul trasferimento dei dati utente