Jetzt unterstützt Webex CCE sowohl Webex Connect als auch ECE in einer einzigen Bereitstellung, sodass Agenten beide Plattformen nutzen können. Jeder Agent kann über die ECE per Chat und E-Mail kommunizieren und auch soziale Kanäle wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Messages for Business über Webex Connect von einer einzigen Finesse Desktop-Oberfläche aus nutzen.

Wenn Sie die ECE als digitalen Hauptkanal verwenden und auf die digitalen Kanäle von Webex Connect umsteigen möchten, ermöglicht diese neue Funktion die Schulung Ihrer Agenten in Chargen, wodurch der Übergang reibungsloser wird.

Webex CCE lässt sich in Webex Connect integrieren und ermöglicht es Unternehmen, über mehrere digitale Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Zusätzlich zur bestehenden Unterstützung für E-Mail, Live-Chat und SMS hat diese Funktion nun ihr Angebot an digitalen Kanälen um WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages for Business erweitert.

Webex Connect bietet jetzt einen verbesserten Malware-Schutz für Webex CCE digitale Kanäle, indem es die Dateiaktivität kontinuierlich überwacht, um Bedrohungen schneller erkennen zu können. Die Malware-Erkennung ist standardmäßig auf allen digitalen Kanälen aktiviert, schützt Agenten und Kunden und hilft Unternehmen so, Sicherheitsverletzungen zu verhindern. Die neuesten Webex Connect Workflows erkennen automatisch Malware in Anhängen und benachrichtigen sowohl Agenten als auch Kunden, wenn eine Datei aufgrund bösartiger Inhalte abgelegt wird. Der Vorlagenablauf enthält vorausgefüllte kanalspezifische Variablen, die die Ergebnisse des Malware-Scans für den Anhang anzeigen.

Sie können die Webex Connect CCE Flow-Vorlagen, die ursprünglich unter Cisco.com zugänglich waren, aus dem Webex Connect-Portal herunterladen. Diese vorgefertigten Schemavorlagen können importiert und an Ihre Anforderungen angepasst werden.

In 36000-Agentenbereitstellungen können Sie jetzt detaillierte Informationen zum Agentenstatus erfassen, sodass Sie erweiterte und detailliertere Berichte erstellen können. In der Tabelle "Agentenereignisdetails" werden Agentenübergangsereignisse und die Zeit protokolliert, die Agenten in unterschiedlichen Status verbringen.

Administratoren können jetzt das Zeitlimit für Inaktivität für eine Sitzung konfigurieren, um zu vermeiden, dass sie nach 30 Minuten Inaktivität abgemeldet werden. Navigieren Sie zur Unified CCE Administration Konsole > Anrufeinstellungen > Verschiedenes > Global > Anmeldesitzung > Sitzungsinaktivitätstimeout , um die Zeit für Inaktivität festzulegen.

Diese Funktion gilt nur für Sitzungen, bei denen Administratoren die Unified CCE Administration Console verwenden, und nicht für Agentensitzungen in Finesse Desktop und ECE.

In 36000-Agentenbereitstellungen können Sie jetzt detaillierte Informationen zum Agentenstatus erfassen, sodass Sie erweiterte und detailliertere Berichte erstellen können. In der Tabelle "Agentenereignisdetails" werden Agentenübergangsereignisse und die Zeit protokolliert, die Agenten in unterschiedlichen Status verbringen.

Finesse unterstützt jetzt Toaster-Benachrichtigungen für:

• Eingehende Anrufe: Für eingehende Anrufe, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums beantwortet werden. Wenn für den Anruf eine Zeitüberschreitung eintritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die angibt, dass Sie den Anruf verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

• Abwesend von Ihrem aktiven Desktop – Wenn Sie sich von Ihrem aktiven Desktop entfernen und der Finesse-Server, bei dem Sie angemeldet sind, nicht mehr verfügbar ist, zeigt Finesse eine Toaster-Benachrichtigung an, die Sie darauf hinweist, dass die Verbindung zum Server unterbrochen wurde.

• Interaktionen mit digitalen Kanälen – Für eingehende Interaktionen mit digitalen Kanälen, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums akzeptiert werden. Wenn bei der Interaktion eine Zeitüberschreitung auftritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die darauf hinweist, dass Sie die Interaktion verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

Weitere Informationen zu Toaster-Benachrichtigungen finden Sie im Cisco Finesse Agent- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop verfügt jetzt über ein Benachrichtigungscenter-Symbol, das alle Desktop-Benachrichtigungs-Popover anzeigt, die der Agent während einer Sitzung erhält. Das Benachrichtigungs-Popover umfasst Chat, E-Mail, Social-Media-Nachrichten, Systembenachrichtigungen usw. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Mitteilungscenter" im Cisco Finesse Agenten- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop hält sich an die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A und AA, sowie die ICT Accessibility 508 Standards, um die Barrierefreiheit für Benutzer mit Behinderungen zu gewährleisten. Zu den neuesten Verbesserungen gehören eine verbesserte Barrierefreiheit im Web, Unterstützung für Screenreader, Lokalisierungsbeschriftungen, Farbkontrast, Fokusindikatoren, Kopfzeilen, Titel, zugängliche Beschriftungen, QuickInfos, Fehlermeldungen, Suchfunktion und Orientierungspunkte zum Aufrufen von Inhalten.

Weitere Informationen zur Barrierefreiheit für Cisco Finesse finden Sie im Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Sie können die Uhrzeit basierend auf der Zeitzone der Geschäftsvorgänge einstellen. Ihre Kunden, die von der lokalen Bereitstellung zu Webex CCE migrieren, können die Echtzeit- und Verlaufsberichte in ihrer Geschäftszeitzone anzeigen.

Um die Systemstabilität sicherzustellen und die Leistung aufrechtzuerhalten, wurde ein Durchsatzgrenzwert für die API und Berechtigungen der Benutzer API eingeführt. Sie können CLI-Befehle verwenden, um diesen Durchsatzgrenzwert zu verwalten, die Anzahl der Benutzer zu steuern, die mit Unified Intelligence Center interagieren, und die Benutzerberechtigungen für den Zugriff auf Berichte und Funktionen zu verwalten.

Der standardmäßige Durchsatzgrenzwert beträgt 100 Anforderungen pro Sekunde sowohl für den Benutzer API als auch für die Berechtigungs API.

Im Fenster "Neue Messgerätdiagrammansicht " auf der Registerkarte "Vorschau und Format " ist das neue Kontrollkästchen "Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden" verfügbar. Wenn Sie das Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden aktivieren, werden die numerischen Messgerätwerte, die zuvor im Dezimalzahlenformat angezeigt wurden, jetzt in einem Ganzzahlformat angezeigt.

Administratoren können jetzt Unified Intelligence Center-Benutzer löschen, die Eigentümer von Entitäten wie Dashboards, Berichten, Berichtsdefinitionen, Zeitplänen, Wertelisten und Sammlungen sind. Nach dem Löschen des Unified Intelligence Center-Benutzers werden alle mit dem Benutzer verknüpften Entitäten automatisch wieder dem Administrator zugewiesen.

Bisher hat Cisco VVB bei der Anrufweiterleitung nicht auf eine Antwort vom Remote-Server gewartet und diese Antwort auch nicht an die VXML übermittelt, was zu vordefinierten Anwendungsabläufen führte. Mit dem kürzlich erfolgten Upgrade der Funktion für die blinde Übergabe wartet Cisco VVB jedoch auf die Antwort des Agententelefons, bevor der Status der blinden Übergabe an den VXML-Server gesendet wird. Sobald die Antwort den VXML-Server erreicht hat, kann sie verarbeitet werden, und die VXML-Anwendung kann entsprechende Aktionen durchführen. Diese Verbesserung garantiert reibungslose IVR Anrufübergänge in Szenarios mit Agententelefon oder "Nicht verfügbar", wodurch das Kundenerlebnis insgesamt erheblich verbessert wird.

Das Webex CCE Admin Portal wurde auf Angular aktualisiert, um die Geschwindigkeit und Leistung zu verbessern, was sich auf Funktionen wie Audio Manager, Kampagnen, Callbacks/Callbacks Admin, Routing-Steuerelemente und Skill-Zeitpläne auswirkt.

TLS v1.2 Verbindungen zwischen dem Portal und dem CONAPI-Dienst auf dem HDS-Server und gewährleistet so eine sichere Datenübertragung. Alle CONAPI-Serviceaktualisierungen, wie z. B. das Erstellen, Klonen oder Bearbeiten von Agententeams und Contact Center-Benutzern, werden mit TLS v1.2 verschlüsselt.

Diese Version enthält außerdem die folgenden neuen Verbesserungen der Portal-Benutzeroberfläche:

• Eine Tastenkombination (Strg + S) für die Schaltfläche Speichern in allen Dialogen verbessert die Zugänglichkeit und Navigation und reduziert die Notwendigkeit, mehrmals die Tabulatortaste zu drücken.

• Ein Papierkorbsymbol, mit dem Benutzer Team-Desktop-Layouts löschen können, wenn die Funktion „Agent Desktop-Layout löschen“ aktiviert ist.

• Sie können mithilfe des Reasons-Rasters in allen Finesse-Clustern nach Reason-Text suchen. Verwenden Sie den neuen Grundfilter, um die im Raster angezeigten Gründe nach Alle oder Unterschiedlich für alle Cluster) zu filtern.

• Sie können Supervisor-Teams direkt über das Raster Benutzer verwalten. Für jeden Supervisor ist ein neues Symbol Supervisor-Teams verwalten verfügbar, das einen schnellen Zugriff auf die Teamverwaltung ermöglicht.
• Über das Rastermenü Benutzer können Sie einen neuen Agenten, Supervisor oder kontaktlosen Benutzer hinzufügen.
• Portal ermöglicht Administratoren die Verwaltung größerer Datensätze innerhalb der Tabellensteuerung durch Erhöhung der maximalen Spaltenlänge. Benutzer können bis zu 10 Spalten konfigurieren, wobei jede Spalte eine maximale Länge von 5.000 Zeichen unterstützt.

Aktivitätsanfragen sind jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessern die Selbstplanung der Agenten, indem sie es Agenten ermöglichen, direkt innerhalb ihrer zugewiesenen Zeitpläne Zeit für nicht geplante Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten anzufordern. Die Automatisierung spielt in diesem Prozess eine entscheidende Rolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, verarbeitet das System die Anfrage gemäß den folgenden vordefinierten Regeln:

• Das System genehmigt Aktivitäten, die als automatisch genehmigt eingestuft sind, sofort.

• Aktivitäten, die einer manuellen Genehmigung bedürfen, bleiben ausstehend, bis sie von einem Teamleiter geprüft und genehmigt wurden.

• Personalabhängige Aktivitäten werden basierend auf dem Personalstand in Echtzeit automatisch genehmigt oder abgelehnt.

Hauptvorteile:

• Minimieren Sie manuelle Arbeit durch automatisierte Genehmigungsworkflows

• Stimmen Sie Planungsentscheidungen mit dem Personalbedarf und den Geschäftszielen ab

• Schaffen Sie ein Gleichgewicht zwischen Kontrolle und Flexibilität und ermöglichen Sie gleichzeitig eine agilere und eigenverantwortlichere Belegschaft.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitätsanforderungseinstellungen konfigurieren in WFM.

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeit eines Agenten über längere Zeiträume, beispielsweise ein Quartal oder ein Jahr, auszugleichen, um sie an vertragliche Ziele anzupassen.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Arbeitszeitflexibilität

• Verhindert Überstundenkosten für Agenten

• Verwaltet die Unterauslastung der Agenten

• Kontrolliert Verstöße gegen Vorschriften

• Optimiert den Personaleinsatz auf Grundlage zeitbasierter Nachfragemuster

• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl an Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzenzeiten als auch für Zeiten außerhalb der Spitzenzeiten eingeplant wird

• Verbessert das Serviceniveau und senkt gleichzeitig die Kosten

• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für die langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Wir freuen uns, die Einführung der neuen Transkriptions-Engine für Webex WFO-Kunden bekannt zu geben, die erhebliche Verbesserungen hinsichtlich Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet.

Diese Cloud-basierte Lösung soll schnellere Bearbeitungszeiten und eine konsistentere Transkriptionsqualität in allen unterstützten Sprachen bieten.

Was Sie erwartet:

• Erleben Sie eine um bis zu 20 % höhere Genauigkeit für US-Englisch sowie erhebliche Verbesserungen bei anderen unterstützten Sprachen.

• Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Erkenntnisse ermöglicht und Arbeitsabläufe beschleunigt.

• Nahtloser Übergang.

• Historische Transkriptionsdaten bleiben unverändert.

• Alle neuen und laufenden Transkriptionen profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.

• Basiert auf einer Cloud-nativen Architektur zur Unterstützung schneller Verarbeitung und skalierbarer Bereitstellung.

• Entwickelt mit Blick auf Datenlokalisierung und Compliance, um geschäftliche und behördliche Anforderungen zu erfüllen.

Warum es wichtig ist:

• Liefert genauere und umsetzbarere Transkriptionen für Qualitätssicherung, Compliance und Erkenntnisse.

• Verbessert die Business Intelligence durch verbesserte Textanalyse, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Konversationsdaten.

• Steigert die Betriebseffizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsprotokolle und ermöglicht so eine schnellere Nachverfolgung und Schulung.

Unterstützung für mehr als 15 globale Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Französisch (Kanadisch), Deutsch, Arabisch und mehr.

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO, die darauf ausgelegt ist, die Aufmerksamkeit und Reaktionsfähigkeit von Agenten und Vorgesetzten zu verbessern.

Wichtige Anwendungsfälle, die durch Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Schließen des Schichtgebotsfensters – Agenten, die ihre Gebote noch nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über MyTime Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisungen bei und verhindert verpasste Angebote.

• Benachrichtigungen zu Abwesenheitsanträgen – Wenn ein Agent über das Anforderungsmodul einen Urlaubsantrag einreicht, erhält sein Teamleiter oder Vorgesetzter eine dauerhafte In-App-Benachrichtigung, Popup-Benachrichtigung oder System-Push-Benachrichtigung.

Das System wendet Regeln an, um die Anfrage automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel zutrifft, bleibt die Anfrage ausstehend und löst eine Benachrichtigung zur Überprüfung durch den Vorgesetzten aus. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene erfolgen, erhält der neue Vorgesetzte eines übertragenen Agenten automatisch die Aufforderung zum Handeln.

Vorteile der Benachrichtigung

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen

• Verbessert die Planungseffizienz

• Reduziert den Verwaltungsaufwand

• Gewährleistet eine reibungslose Kommunikation zwischen Agenten und Vorgesetzten

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Benachrichtigungseinstellungen

• Benutzerinformationen anzeigen

• Grundlegende Benutzerinformationen verwalten

• Konfigurieren der Organisationshierarchie

Insights ist eine moderne, voll ausgestattete BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Datensichtbarkeit innerhalb von Webex WFO deutlich verbessern sollen.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

• Die Insights-Erfahrung ist auf eine optimierte Datenexploration und -analyse ausgelegt und ermöglicht gleichzeitig auch nicht-technischen Benutzern die einfache, eigenständige Erstellung von Berichten und Dashboards.

• KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
• Bietet eine breite Palette an Visualisierungen
• Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiche Dashboards

Hier ist ein kurzes Video um einen Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights mit sich bringt.

Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten über die traditionelle Schichtplanung hinaus. Es ermöglicht Managern, die Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben einer Gruppe von Agenten effizient zuzuteilen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den Verwaltungsaufwand und erhöht die Flexibilität.

Vorteile der Sitzungsfunktion:

• Bietet klare Einblicke in die Agentenzuweisung und -leistung für datengesteuerte Entscheidungen.

• Steigert die Betriebseffizienz.

• Unterstützt die Entwicklung und Einbindung von Agenten.

• Hilft Contact-Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.

• Sorgt dafür, dass sich die Teams auf kontinuierliche Verbesserung konzentrieren.

• Stimmt mit umfassenderen Geschäftszielen überein. Weitere Informationen finden Sie unter Sitzung verwalten.

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Gesprächen in verschiedenen Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten gewährleistet. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Updates:

• Genaue Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich Gespräche in verschiedenen Sprachen.

• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.

• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder derselben Phrase in verschiedenen Sprachen.

• Durch diese Verbesserungen ist Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bietet ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Erstellen und Verwalten von Phrasen und Phrasenkategorien

• Lokalisierung und unterstützte Sprachen

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, mit der Benutzer mehrere Kontakte gleichzeitig effizient entfernen können, ohne sie manuell einzeln löschen zu müssen.

• Löschen Sie mühelos irrtümlich aufgezeichnete Interaktionen oder solche, die unredigierte vertrauliche Daten enthalten.

• Minimiert den Bedarf an Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so die technischen Ressourcen.

• Ermöglicht Benutzern eine bessere Kontrolle über die Datenverwaltung und reduziert dadurch die Anzahl der Supportfälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere Kontakte gleichzeitig löschen oder aktualisieren.

Webex WFO Die Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung zum Übertragen von Daten von einem Benutzer auf einen anderen, wenn ein Mitarbeiter über mehr als ein Benutzerkonto verfügt. Mit dieser Funktion können Sie außerdem Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Informationen zur Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics und Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics unter:

• Benutzerdaten übertragen
• Informationen zur Übertragung von Benutzerdaten