Tack för din feedback.

A-Law Codec-stöd för Webex AI Agent och Webex AI Assistant

Webex AI Agent- och AI Assistant röstdistributioner stöder nu G.711 A-law-codec.

Denna förbättring gör det möjligt för kunder i regioner där A-lag ofta används, till exempel Europa och många länder i Asien och Afrika, att använda Webex AI Agent AI Assistant utan att behöva konvertera till mu-law.

Den här uppdateringen ändrar inte konfigurationsflödet, agentupplevelsen, handledarupplevelsen, rapporteringen, licensieringen eller språkstödet. Kunderna kan fortsätta använda AI- funktionerna som stöds med den tillgängliga codec-konfigurationen för distributionen.

Dynamiskt välkomstmeddelande

Autonomous AI Agent stöder nu dynamiska välkomstmeddelanden, så att hälsningar kan anpassas baserat på sammanhang som kundprofil, ingångspunkt eller interaktions scenario. Mer information finns i avsnittet Uppdatera profil för autonom AI-agent i administr ationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Anpassade avslutnings- och återinträdeshändelser

Autonomous AI Agent stöder nu anpassade händelser för utgångs- och återinträdesflöden. Detta möjliggör mer flexibel konversationshantering när en kund lämnar ett flöde och senare återvänder, eller när en specifik händelsebaserad väg måste utlösas. Mer information finns i avsnittet Konfigurera anpassad överföringsåtgärd i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Tyst och tillkännagiven överföring

Autonomous AI Agent stöder nu tyst överföring och meddelad överföring. Tyst överföring flyttar en interaktion till en annan destination utan att kräva ytterligare kundåtgärder, medan meddelad överföring ger ett meddelande innan överföringen slutförs. Mer information om tysta och meddelade överföringar finns i avsnittet Konfigurera anpassad överföring såtgär d i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

EU-efterlevnad

Webex AI Agent innehåller nu efterlevnadsrelaterade förbättringar som stöder AI-utveckling, datasekretess, säkerhet och säkerhetskrav för kundinteraktioner. Mer information finns i avsnittet AI-utveckling, datasekretess, säkerhet och säkerhet i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

MCP-uppfyllningsåtgärder

Autonomous AI Agent stöder nu MCP-uppfyllningsåtgärder (Model Context Protocol), vilket gör det möjligt för AI-agenter att ansluta direkt till verktyg och tjänster från tredje part under live-konversationer. Mer information finns i avsnittet Konfigurera MCP-klientåtgärder i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Webbadresser som kunskapskällor

Autonomous AI Agent stöder nu webbadresser som kunskapskällor, vilket gör det möjligt för administratörer att extrahera innehåll från auktoriserade offentliga webbplatser och använda det för AI-agentsvar. Mer information finns i avsnittet Skapa kunskapskälla för webbadres ser i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Webex AI Pro Europe-motor

Autonomous AI Agent stöder nu Webex AI Pro-Europe 1.0-motorn, vilket ger en lokaliserad upplevelse för europeiska kunder. Mer information finns i avsnittet Uppdatera autonom AI- agentprofil i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio.

Webex WFO introducerar schemaperioder, en funktion som för närvarande är tillgänglig i WFM- klienten, till personmodulen på webben. Den nya funktionen gör det möjligt för organisationer att konfigurera hur agenternas arbetstid och lediga dagar balanseras över specificerade och återkommande schemaperioder.

För att hjälpa dig att skapa mer meningsfulla och pålitliga kundanslutningar har Webex AI Agent uppgraderats från GPT-4.1 till GPT-5.4. Denna förbättring är utformad för att ge större noggrannhet, mer naturliga konversationer och förbättrad snabb efterlevnad, vilket hjälper dina AI-agenter att hålla sig nära anpassade till dina specifika affärsmål. De nya motorerna är tillgängliga från listrutan som Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 och Webex AI Pro EU 2.0.

Vi rekommenderar att du uppgraderar dina befintliga agenter till version 2.0 för att dra nytta av dessa förbättringar, eftersom stödet för version 1.0-motorer upphör snart.

Mer information finns i avsnittet Skapa en autonom AI-agent i administrationsguiden för Webex AI Agent Studio och artikeln För stå AI-motorer för AI-agenter.

Följande portalfunktioner förbättras för bättre routingkontroll, användarhantering och förbättrad hastighet och prestanda.

Anpassa samlingar med UCCE Agent Teams

Webex CCE-portaladministratörer kan automatiskt anpassa Agent- och User Collection-medlemskap med UCCE Agent Team-tilldelningar, vilket minskar manuellt insamlingsunderhåll och förhindrar medlemsdrift. Den här funktionen skapar och skyddar systemhanterade samlingar för både nya och befintliga hyresgäster. Den introducerar automatisk åtkomstkontroll på teamnivå, som kan aktiveras i bulk mellan team.

Visa tabellkontroller med skrivskyddad samlingsåtkomst

Användare med läsåtkomst till en samling kan visa tabellkontrolldata, inspektera raddetaljer, exportera data och spara personliga kolumninställningar utan att ändra kvarvarande kontrolldata. Redigeringsåtgärder förblir otillgängliga för skrivskyddade användare, medan användare med redigeringsbehörighet behåller sina befintliga arbetsflöden.

Kompetensuppgift

Funktionen Skills Assignment gör det möjligt för administratörer att uppdatera kompetenstilldelningar för flera agenter i en enda åtgärd. Välj en eller flera färdigheter på sidan Skicklighetstilldelning, välj målagenter och använd sedan någon av följande åtgärder:

• Lägg till färdigheter: Till delar de valda färdigheterna till agenterna samtidigt som de behåller sina befintliga kompetensuppdrag.
• Ta bort färdigheter: T ar bort de valda färdigheterna från agenterna samtidigt som alla andra tilldelade färdigheter behålls.
• Ersätt färdigheter: Ersätter varje agents befintliga kompetensuppsättning med de valda färdigheterna. Den här åtgärden lägger till saknade målfärdigheter och tar bort färdigheter som inte är markerade.

Innan de sparar kan administratörer granska indikatorerna Färdighetsräkning, Lägg till antal, Ta bort antal och Hoppade räkningar för att förstå de effektiva ändringarna för varje agent.

Massuppdatering av användare och massåterställning av lösenord

Massverksamheten i Webex CCE-administrationsportal har förbättrats med funktionen Bulk Update Users, utformad för att effektivisera administrativa arbetsflöden genom att göra det möjligt för dig att utföra offline uppdateringar och ladda upp ändringar i stor skala genom en säker, granskningsbar process som avsevärt minskar manuell ansträngning och minimerar förändringsrisken. Denna förbättring ger ett robust ramverk för hantering av användarkonfigurationer. Den innehåller inbyggda skyddsåtgärder, till exempel validering på fältnivå, för att säkerställa att dina data förblir korrekta och överensstämmer med kraven. Dessutom stöder den mass ändringar för kritiska attribut, inklusive agentteam, profil, agenttjänster, digital supportkanal, plats, plats och företagsnamn.

Funktionen Bulk Password Reset för Webex CCE-administrationsportal effektiviserar administrativa uppgifter genom att tillåta samtidig tilldelning av unika AD/Portal- och/eller IC M-lösenord för flera användare. Den här funktionen hjälper administratörer att slutföra processen för återställning av lösenord för de användare som anges i indatafilen.

Förbättrad ICM-statusspårning

Användarhanteringen i Webex CCE-administratörsportalen förbättras genom att en kolumn ”ICM-status” läggs till. Användarrutnätet visar nu både Portal/annonsstatus och ICM-status, vilket ger en handläggar es aktiva eller inaktiva status i realtid. Med nya filtreringsfunktioner kan du dessutom snabbt sortera och hantera användare baserat på deras specifika tillgänglighetsstatus.

Klona rader i Tabellkontroll

I Webex CCE-administrationsportal är radkloningsfunktionen utformad för att avsevärt påskynda ditt arbetsflöde inom tabellkontroller. Med den här nya funktionen kan du omedelbart duplicera alla befintliga rader, vilket eliminerar behovet av repetitiv manuell datainmatning och gör att du kan konfigurera nya poster med högre hastighet och effektivitet.

Som en del av vårt löpande åtagande att effektivisera Webex CCE-upplevelsen och optimera vårt han teringsgränssnitt tas följande funktioner bort från Webex CCE-administrationsportalen:

• Interaction Manager-applikation: Kontaktflödesprogramdesignern för att diri gera samtal från Webex CCE-administrationsportalen tas bort.
• CVP App Admin-funktioner: Alla hanteringsfunktioner och administrativa länkar relaterade till CVP App Admin kommer att tas bort från portalen.

Om du behöver hjälp med alternativa arbetsflöden eller har frågor angående dessa ändringar, kontakta din utsedda Cisco-supportrepresentant för ytterligare vägledning.

Webex WFO har infört On-Demand Hours, vilket ger handledare mer flexibilitet att hantera kortsiktiga personalluckor. Handledare kan erbjuda extra timmar till specifika agentgrupper, medan agenter med matchande färdigheter kan göra anspråk på skift som passar deras tillgänglighet.

Denna funktion ger agenter möjlighet att ta kontroll över sina scheman och hjälper kontaktcenter att upprätthålla personalstabilitet med bokningsgränser och avbokningsregler som stöder behov i sista minuten.

Mer information finns i Granska bemanningsnivåer.

Webex WFO Performance Management har introducerat Auto Coaching, en ny funktion som automatiserar skapandet av coach ningssessioner baserat på specifika affärsregler och prestandatrösklar. Genom att utnyttja realtidsdata säkerställer Auto Coaching att agenter får snabb, personlig feedback samtidigt som den administrativa bördan för handledare minskar avsevärt.

Viktiga fördelar:

• Automatiserar skapandet av sessioner och frigör handledare från manuella schemaläggningsuppgifter.

• Utlöser coaching exakt när prestandamätningar indikerar ett behov av ingripande.

• Ger agenter konsekvent, relevant vägledning skräddarsydd för deras individuella prestationer.

• Stärker återkopplingsslingan och säkerställer att prestationsmålen spåras och hanteras konsekvent.

Mer information finns i Skapa regler för automatiskt schemalagda coachningssessioner i Performance Management.

Webex WFO har förbättrat extern inloggningshantering genom att lägga till webbaserade funktioner tillsammans med befintlig klientsupport. Externa inloggningar länkar agentstatistik från system som automatisk samtalsdistribution (ACD), Customer Relationship Management (CRM) eller Payroll och uppdateras automatiskt varje natt. Agenter kan ha flera externa inloggningar, men det rekommenderas inte att dela dem för att upprätthålla korrekt statistik per agent.

Mer information finns på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Den här uppdateringen gör det möjligt för administratörer och användare att hantera externa inloggningar direkt via webb gränssnittet, vilket effektiviserar arbetsflöden samtidigt som klientfunktionaliteten behålls. Det stöder förbättrad användbarhet och administrativ effektivitet i personalhantering.

Följande portalfunktioner förbättras för bättre routingkontroll, användarhantering och förbättrad hastighet och prestanda.

Förbättrad hantering av agentinsamling och förfiningar av användargränssnittet

Den här uppdateringen förbättrar hanteringen av agent- och användarinsamling genom att visa fältet Inloggningsnamn för att göra det enkelt att hantera både användar- och agentinsamling med det gemensamma fältet Inloggningsnamn. Dessutom innehåller utgåvan standardiserade kolumnrubriker och stabilitetsförbättringar för att säkerställa en mer tillförlitlig och konsekvent användarupplevelse.

Förbättrad synlighet för hanteringsanvändare

Den här funktionen gör det möjligt för klientadministratörer att visa företagsnamn direkt i han teringsanvändarrutnätet för förbättrad organisationsövervakning. Systemet säkerställer att företag sinformation återspeglas korrekt och uppdateras i rutnätet när en hanteringsanvändarprofil skapas eller ändras.

Förbättrad rutnätsanpassning och visningsbeständighet för Webex CCE-portalen

Användare kan nu ändra storlek på rutnätskolumner genom att dra kantlinjer och spara dessa inställningar automatiskt i sina anpassade vyer för framtida sessioner. Den här funktionen sträcker sig till dialogrutan Table Routing Control, vilket säkerställer att enhetliga kolumnlayout, synlighet och sorteringsinställningar tillämpas i hela Webex CCE-portalen.

Stöd för 4-siffriga agentkatalognummer (DN)

Webex CCE-portalen stöder nu 4-siffriga Agent-DN:er i arbetsflöden för användarskapande, uppdatering, kloning och massimport av CSV. Den här uppdateringen innehåller uppdaterad valideringslogik och specifik hantering för lösenordsprefixering under användarkloning för att säkerställa att kortare, giltiga telefonnummer behandlas korrekt.

Förbättring av Bulk Skilling-funktioner

Den nya funktionen Bulk Skilling, tillgänglig via menyn Administration, gör det möjligt för auktoriserade användare att hantera agentkompetensuppdrag effektivt genom massuppladdningar i CSV och ett dedikerat gränssnitt för dataval. Denna förbättring inkluderar detaljerad rollbaserad åtkomstkontroll för att aktiver a/inaktivera funktionen och omfattande validering för att säkerställa sömlös integration i befintliga arbetsflöden för massförfrågningar.

Unicode-stöd för portaltabellkontroller

Den här funktionen möjliggör omfattande Unicode-stöd inom Portal Table Controls, vilket säkerställer sömlös lagring, hämtning och hantering av internationella tecken över databaser och synkroniseringsprocesser. Uppdateringen innehåller utökade teckengränser, förbättrad användargräns snittsvalidering och fullständig kompatibilitet för import, export och granskningsloggning för att upprätthålla datainte gritet och operativ konsistens.

Dynamisk CCAI konfiguration och hantering

Den här funktionen överför hårdkodade CCAI Agent Services till en dynamisk, tabelldriven konfiguration, vilket möjliggör sömlöst tillägg av nya tjänster i alla arbetsflöden för användarhantering och massbearbetning. Dessutom introducerar den en rollbaserad CCAI-sammanfattningssida, som ger administratörer och handledare centraliserad insyn i AI-tjänstkonfigurationer.

Utöka Webex Contact Center Enterprise (WXCCE) portalklusterkapacitet

Denna förbättring ökar Webex CCE-administrationsportalens klusterhanteringsgräns från 12 till 15, vilket gör det möjligt för stora företagskunder att fullständigt administrera och övervaka sina distributioner inom ett enda gränssnitt. Genom att ta bort detta hårda tak och förbättra skalbarheten säkerställer uppdat eringen sömlös operativ hantering och konsekvent prestanda för högskaliga kundhyresgäster.

Webex WFO stöder nu WFM Intraday Re, en kraftfull förbättring som gör det möjligt för handledare att anpassa bemanningen under dagen baserat på den senaste efterfrågan. Genom att snabbt generera och implementera reviderade prognoser kan team effektivt hantera oväntade händelser som samtalsöverskott eller frånvaro av ombud med ökad precision och flexibilitet.

Denna funktionalitet förbättrar intradagshantering, stöder kontaktcenter för att öka servicenivåerna, minimera både överbemanning och underbemanning och säkerställa välbalanserade scheman. Med obegränsade omprognoser tillgängliga direkt från vyn Intraday Staffing kan handledare fatta välgrundade, datadrivna bemanningsbeslut sömlöst utan att avbryta nuvarande arbetsflöden.

Mer information finns i Visa bemanningsnivåer och faktiska behov.

Webex WFO stöder nu ett uppdaterat Media Player-gränssnitt utformat för en renare och mer intuitiv användarupplevelse. Denna övergång från täta, statiska paneler till en elegant, modulär design säkerställer det nya användargränssnittet att viktig information är tillgänglig exakt när det behövs, vilket minskar visuellt röran och förbättrar effektiviteten i arbetsflödet.

Viktiga fördelar:

• Moderniserad estetik: Uppdaterad styling och en raffinerad färgpalett ger en fräsch, modern look.

• Flexibel, modulär layout: Expandera eller komprimera sektioner enkelt för att optimera ditt skärmutrymme och behålla fokus på uppgiften.

• Kontextuella metadata: Information visas på begäran, vilket säkerställer att du har de data du behöver utan att överväldiga din syn.

• Personlig visning: Använd en centraliserad meny för att snabbt visa eller dölja viktiga element, till exempel transkript, ljud, känsla och frasträffar.

Mer information finns i Spela upp kontakter med den nya mediaspelaren.

Webex WFO stöder nu en ny sida för visning av prognoser på webben som ger förbättrad visualisering av prognosdiagram tillsammans med arbetsbelastning och kompetensintervalldata för specifika färdigheter, som kombinerar funktioner som för närvarande är tillgängliga i WFM-klienten. Denna nya sida kommer att fungera tillsammans med den befintliga webbprognossidan, vilket ger användarna flexibla alternativ för att visa prognosinformation och möjliggöra en sömlös övergång av dessa funktioner till webb plattformen.

För övrigt, redigeringsfunktioner för prognosbelastning och kompetensdata kommer snart att finnas tillgängliga på den här sidan, inklusive bekväm kopiering och klistra in i arbetsbelastningen och kompetens rutnätskomponenterna.

Mer information finns i Prognosverktyget (webb).

Tredjepartsleverantörer kan nu sömlöst integrera sina virtuella agenter med Unified CCE och paketerade CCE-lösningar. De viktigaste aspekterna och fördelarna med denna funktion inkluderar:

• Leverantörer/kundonboarding: En strukturerad, steg-för-steg-onboarding-process har upprättats, med tydligt definierade faser, inträdeskriterier, aktiviteter och framgångskontroller. När en partner eller kund uppfyller kvalifikationskriterierna, slutför alla nödvändiga funktionella och icke-funktionella valideringar och skickar in nödvändig dokumentation om efterlevnad, blir deras lösning kvalificerad för notering på Cisco Marketplace. Detta tillvägagångssätt effektiviserar processen för partners och utökar kundåtkomst.

• Synlighetskontroll: Kunder kan välja om de vill göra sin Virtual Agent-bot tillgänglig för andra kunder eller begränsa den så att den endast är tillgänglig inom deras egen hyresgäst.

• Val av AI-leverantör: Kunderna har flexibiliteten att välja virtuella agenter från alla leverantörer som bäst uppfyller deras affärs-, språk- eller domänkrav.

• Olika VA-modeller: Plattformen stöder integration med virtuella agenter som arbetar i antingen skriptade eller autonoma lägen, så att kunderna kan distribuera den typ som bäst passar deras behov.

• Sömlös integration: När de väl har integrerats kan dina virtuella agenter fungera smidigt inom CCE-lösningen. Detta möjliggör central samtalsflödeshantering, sessionskontroll och AI-drivet engagemang utan att behöva ändra befintliga system.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) introducerar Media Gateway-tjänsten för att förbättra AI- funktionerna för interaktioner med live-agenter i lokala distributioner. Den här tjänsten över bryggar lokal infrastruktur med molnbaserade AI-plattformar, vilket möjliggör AI-upplevelser i realtid för agenter och handledare.

Så här aktiverar du den här funktionen:

• Cisco VVB tillhandahåller följande lägen för den här funktionen: Endast Cisco VVB Service, Media Gateway (MGW) Service Only eller Mixed Mode (Cisco VVB & Media Gateway).

  För distributioner som använder MGW Service Only eller Mixed Mode krävs en OVA med medelprofil. Distributioner i blandat läge kräver dessutom ökat vRAM (16 GB istället för standard 10 GB). Mer information finns på Cisco VVB-virtualiserings sidan på https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• För Unified CCE konfigurationen görs via Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• För Packaged CCE görs konfigurationen via Unified CCE Administration konsolen genom att markera kryssrutan Media Gateway på sidan Inventory.

Webex WFO stöder nu hantering av Workflow Control Set direkt på webben. Denna övergång från WFM-klienten till det webbläsarbaserade gränssnittet ger en mer strömlinjeformad, centraliserad administrationsupplevelse, vilket stöder enklare åtkomst och pågående plattformsmodernisering.

Mer information finns i Hantera arbetsflödeskontrolluppsättningar och profiler på webben.

Webex WFO Analytics stöder nu ytterligare sju språk: turkiska, filippinska, thailändska, bahasa, grekiska, ungerska och tjeckiska. Denna förbättring utökar analysens täckning över både röst- och digitala kanaler, vilket möjliggör bredare global adoption. Kunderna kan nu utnyttja viktiga funktioner, inklusive Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics och Advanced Sentiment på dessa språk, vilket säkerställer konsekventa, AI-drivna insikter och kvalitetsanalyser i fler regioner och kundinteraktioner.

Mer information finns i Lokalisering och språk som stöds.

Webex AI Agent fungerar som en smart assistent som hanterar inledande kundinteraktioner över både röst- och digitala kanaler. Det fungerar i två lägen:

• Skriptläge: Använder fördefinierade regler och naturlig språkförståelse för att svara korrekt på vanliga kunders avsikter.

• Autonomt läge: Använder avancerade Large Language Models (LLM) för att engagera sig i mer naturliga, mänskliga konversationer och anpassa sig dynamiskt till kundernas behov.

Detta innebär att många rutinmässiga förfrågningar löses innan de når dig, vilket minskar din arbetsbelastning och låter dig fokusera på mer komplexa kundbehov.

Så här påverkar detta din arbetsdag:

• Minskade väntetider för kunder: Genom att lösa enklare problem automatiskt får kunderna snabbare service, vilket förbättrar tillfredsställelsen och minskar samtalsvolymerna för dig.

• Förbättrad kundkontext: Du får omfattande sammanfattningar och utskrifter av AI-hanterade interaktioner, vilket ger dig full insyn i kundhistorik och preferenser.

• Förbättrad effektivitet och fokus: Med rutinuppgifter som hanteras av AI-agenten kan du ägna mer tid åt komplexa ärenden som kräver din expertis, vilket förbättrar din produktivitet och arbetstillfredsställelse.

• Stöd för hybrida och digitala miljöer: AI-agenten stöder hybridsession shantering, vilket gör det möjligt för kunder att avsluta och återgå till konversationer smidigt, vilket hjälper till att upprätthålla kontinuitet och sammanhang.

Här är vad Webex AI Agent erbjuder:

• Seamless Human Agent Handoff: När AI-agenten eskalerar en konversation till dig ger den en tydlig sammanfattning av interaktionen hittills. Detta hjälper dig att snabbt förstå kundens problem utan att få dem att upprepa sig, vilket möjliggör snabbare och effektivare support.

• Flerkanalssupport: Oavsett om kunderna når ut via röstsamtal, chatt, SMS eller andra digitala kanaler hanterar AI-agenten dessa interaktioner smidigt och säkerställer att du har ett konsekvent sammanhang oavsett kanal.

• Flerspråkiga funktioner: AI-agenten stöder flera språk, vilket hjälper dig att hjälpa en mångsidig kundbas med större lätthet.

• In@@ byggd rapportering och insikter: Hand ledare kan få tillgång till detaljerade analyser och rapporter i AI Agent Studio för att övervaka AI-prestanda och kundinteraktioner, vilket hjälper till att optimera arbetsflöden och förbättra servicekvaliteten.

• Integration med affärssystem: AI-agenten ansluter sömlöst till befintliga affärsapplikationer och automatiseringsarbetsflöden, vilket säkerställer att kundförfrågningar hanteras effektivt och korrekt.

Funktionen AI Agent Transcription fångar automatiskt fullständiga interaktionsutskrifter mellan kunder och AI-agenter och gör dem omedelbart tillgängliga när interaktionerna eskalerar till mänskliga agenter. Den här funktionen stöder både röst- och digitala kanaler över skriptbaserade och autonoma AI-agenttyper och ger agenter ett fullständigt interaktionskontext. Detta eliminerar behovet av att kunderna upprepar information, vilket minskar hanteringstiderna och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Följande portalfunktioner förbättras för bättre routingkontroll, användarhantering och förbättrad hastighet och prestanda.

Förbättringar av funktionen Routing Control

• Kontrolltaggar för routingkontroller: Ett nytt kontrolltaggfält läggs till i alla routningskontroller, så att användare kan lägga till upp till sex taggar (15 tecken vardera) per kontroll och skapa nya taggar under redigering. När du skapar kontrolltaggar kan namn innehålla special tecken (utom rör och komma) utan mellanslag. Förbättrade sökfunktioner — inklusive en rullgardinsmeny, kryssrutor med flera val och ”ELLER/OCH” -villkor — gör det lättare att hitta och filtrera specifika kontroller.
• Routningskontroller i massförfrågan: En ny flik Routing Control på sidan Bulk Request möjliggör massskapande eller uppdatering av routningskontroller via nedladdningsbara mallar, med möjlighet att söka efter dubbla tagguppsättningar.
• Hemlig datatyp: Den nya ”Hemliga” datatypen för tabellkontrollkolumner gör fältet obligatoriskt, anger en fast längd på 250 tecken och maskerar indata för säker lagring av känslig information som lösenord.
• XML-generering för alla typer av routingkontroll: XML-generering gäller nu för alla kontrolltyper, så när en kontroll skapas eller uppdateras genereras en XML-fil och laddas upp till medieservern.

Förbättringar av attributtilldelningsfunktioner

• Förbättringar av attributschema: Följande förbättringar görs för attribut scheman för PQ-attributtilldelning:
  • Användare kan nu välja flera attribut och agenter för tilldelningar, schemal ägga attributtilldelningar (inklusive återkommande dagliga, veckovisa, månatliga eller årliga scheman) och välja att lägga till eller ta bort attribut.
  • Åtgärden Ersätt och återställ aktiverar tillfällig attributtilldelning under en angiven varaktighet, varefter attributen återgår till sitt tidigare tillstånd.
  • Sidnumrering läggs till på attributschemasidan.
  • Förbättrad filtrering begränsar snabbt och anpassar entitetslistor för effektiv dataåtkomst över hela portalen.
  • Det nya tidszon fältet läggs till för att åtgärda problem med UTC-servrar och dagsljusbesparande tid för att säkerställa korrekt schemaläggning över tidszoner.
• Massåtgärder för attributtilldelning: Med massåtgärder kan du välja flera agenter för åtgärder som att markera dem för borttagning eller redigera deras attribut värden samtidigt.

Förbättringar av portalens allmänna funktioner

• Allmänna rutnätsförbättringar: Alternativmenyerna för rutnät har nu omorganiserade underalternativ för kolumner och export, så att användare kan anpassa, spara och behålla sina föredragna rutnätsvyer över sessioner.
• Tidszonsfält: Ett nytt tidszonsfält för färdighets- och attributscheman säkerställer att operationer använder rätt lokal tid, vilket löser tidigare dagsljusbesparande problem på UTC-konfigurerade servrar.
• Attributtilldelning till agenter och övervakare: En ny flik Attribut i formulären Lägg till ny agent och Lägg till ny övervakare gör det möjligt för administratörer att tilldela attribut direkt när användaren skapas.
• Tangentbordsgenväg för att söka användare: Du kan använda Ctrl+F för att söka i fält och Esc- eller Tab-tangenterna för att navigera mellan fält på sidan ”Användarlista”.
• Webex CCE-Common Identity (CI) Integration: Fas 1 av Common Identity (CI) integration med Portal hjälper provisioneringsagent/övervakare att aktivera WebExCI från Portal. Detta gör det möjligt för agenter/handledare att använda Webex Common Identity Flow för att logga in på Finesse Desktops.
• Få åtkomst till produkthjälpdokument: Du kan komma åt hjälpdokument från Portal-gränssnittet genom att klicka på hjälpikonen (? ). Du kan ladda ner funktionsdokumentationen som Admin Guide, API Guide, Release Notes etc. från Webex CCE Help Center. Du kan också komma åt ytterligare resurser från Cisco.com.

Återuppringningar Finesse gadgetförbättringar

• Franska språkstöd: Portal Callbacks Finesse-gadgeten kommer att erbjuda omfattande franskspråkigt stöd, som täcker alla gränssnittsetiketter, meddelanden, aviseringar, och återuppringningsflöden för att uppfylla lagkrav för fransktalande agenter.

Funktioner som genomgår vinkelmigration

• Ändra lösenord och Glömt användarlösenord: Sid orna ”Ändra lösenord” och ”Glömt användarlösenord” innehåller nu alternativ för att ställa in ett nytt lösenord via en extern länk och kontakta en handledare om återställning av e-post misslyckas.
• Förbättring av sidan Directory Number Routing: Den befintliga sidan Directory Number Routing, inklusive dess rutnät och möjligheten att lägga till ny routning av katalognummer, migreras till Angular.
• Agent Desktopoch Team Desktop Layout Vinkelmigrering: Sidorna ”Agent Desktop Layout” och ”Team Desktop Layout” har migrerats till Angular. Dessutom läggs XML-redigeraren till i skrivbordslayouten. Teamskrivbordslayouten gör det möjligt att redigera layouten på teamnivå.
• Granskning av precisionskögranskning: Sidan Granskning av precisionsköer har utökande paneler som visar information om ändringar som gjorts av användare.
• Schemalägg färdigheter Vinkelmigrering: Följande sidor har förbättrats för en bättre användarupplevelse: ”Lägg till nytt attributschema”, ”Lägg till schema”, ”Redigera schema”, och ”Kloning av färdighetsgruppschemat”.
• Wallboard för portalåteruppringningar: Sidan Portal Callbacks Wallboard har förbättrats för att visa live-återuppringningssamtal för agenter för att övervaka samtalsköer. Detta inkluderar inte historiska data.
• Massmigrering av agenter mellan perifera gateways: Sid an Bulk Request stöder nu migrering av agenter från en kringutrustning till en annan plattform, antingen individuellt eller per team, vilket automatiskt identifierar agenter och deras kompetensgrupper. Detta eliminerar behovet av att ta bort och återskapa agenter.
• Massredigering av katalognummer: Du kan använda massredigeringsfunktionen för att välja flera katalognummer för samtidiga ändringar.
• Förbättrade instrumentpanelsidor/widgets: Alla instrumentpanelwidgetar uppdateras med mindre UI- justeringar för ett nytt utseende och känsla. Dessutom läggs alternativet ”Välj instrumentpanel” till för att hjälpa dig att välja en instrumentpanel när inga instrumentpaneler är konfigurerade.

Följande portalfunktioner förbättras för bättre routingkontroll, användarhantering och förbättrad hastighet och prestanda.

• Massuppdatering för ytterligare fält och kolumner - Nu stöds massuppdateringar för nya ytterligare fält och kolumner, till exempel beskrivning och anpassade attribut, så att användare kan byta namn på eller uppdatera information per bransch eller avdelning i bulk, snarare än en i taget.
• Massredigering av kontrollattribut - Förbättringar av massbelastning gör det möjligt att redigera kontrollattribut inklusive kontrollnamn, kontrollbeskrivning, kontrollvärde (för nummer, text, växel, standard, datumtid, datumintervall, procent eller tröskelvärden) och tidszon.
• Massuppladdning av portalkontroller - Användare kommer att kunna utföra massuppladdningar av flera portalkontroller och deras respektive värdepar med hjälp av ett enda uppladdningsark, även om denna funktion kommer att utvärderas ytterligare med avseende på datarisköverväganden.
• Bulkhantering av åtkomstkontrollobjekt - Administratörer och företagsanvändare kommer att kunna hantera åtkomstkontrollobjekt effektivt i bulk, med möjlighet att lägga till flera objekt samtidigt, söka efter kodnamn eller värdenyckelpar och göra flera val.
• Krypteringskolumntyp i tabellkontroller - Tabellkontrollerna förbättras så att de inkluderar en krypteringskolumntyp, vilket gör att användargränssnittet kan acceptera inmatning men hålla värdet dolt i visningsläge, med alla värden krypterade i vila.
• Förbättrade säkerhetssamlingar och objekttilldelning - Portalens säkerhets samlingar och objekttilldelningsfunktioner förbättras så att användare kan söka värden i nyckelkolumner eller någon av tio kolumner i tabellkontrollerna, vilket ytterligare effektiviserar masshanteringsuppgifter.
• Portal Callbacks VXML-applikations-API-integration - Portal Callbacks VXML- applikationen stöder robusta och mycket konfigurerbara externa API-anrop för att hämta berikade anropsdata, med möjlighet att mappa API-svar till anropsvariabler innan Create CallbackRequest API anropas.
• Förbättrad sökning av routningspar ameter - Administratörer och företagsanvändare kommer att ha ett förbättrat användargränssnitt för att enkelt hitta specifika routingparametrar, med förbättrade sökalternativ i rutnätet för routingkontroller som gör det möjligt för användare att söka kontroller efter nyckel- eller kolumnvärden, utöver befintliga filter- och sorteringsfunktioner.
• UI-förbättringar för större flexibilitet - Uppl ev förbättrad användbarhet med dessa viktiga användargränssnittsförbättringar:
  • Routing Control Code kolumnlängd ökade från 40 till 100 tecken.
  • Routing Control Namn kolumnlängd ökade från 40 till 100 tecken.
  • Kolumnlängderna för Samlingsnamn och Åtkomstgruppnamn ökade från 50 till 100 tecken.
  • Roll Namn kolumnlängd ökade med 100 tecken.
  • HTML-taggar stöds nu i kolumnen Tabellkontrollnyckel och upp till 10 kolumner.

• Portalåteruppringningar för att stödja säkra anslutningar - Portalåterkallningsfunktionerna förbättras för att stödja säkra anslutningar över olika integrationspunkter. Tidigare använde återuppringningsserverintegration icke-säkra kanaler som:

  • SIP-kommunikation (Voice Gateway, SIP Proxy, Call Manager)

  • RTP (samtalshanterare, röstgateway)

  Uppdateringen introducerar säker integration för Finesse Gadget, vilket möjliggör säkra Gadget API-samtal till återuppringningsservern.

  Portal Callbacks kommer nu att stödja:

  • Säkra PIM-anslutningar

  • Säkrade SIP-anslutningar till Call Manager och Voice Gateway

  • Säker RTP (SRTP) till Call Manager och Voice Gateway

  Klientadministratörer kan aktivera eller inaktivera funktionen Säker anslutning efter behov. Portalåteruppringningen stöder säkra PIM-anslutningar när TLS är aktiverat för hyresgästen.

• Förbättrad portaltabellkontroll för flexibel datahantering och routningskonfiguration - Funktionen Portal Table Control har förbättrats så att användare kan ange och ladda upp nollvärden i nollbara kolumner och tomma strängar i strängkolumner, med all data sparad exakt som anges - inklusive vid massuppladdning eller uppdatering.

  Detta säkerställer exakt beständighet för flexibla routningskonfigurationer utan att trim ma eller ändra data. Användare kan också ladda ner och ladda upp tabelldata i samma format som de ursprungligen angavs, vilket stöder konsekvent och tillförlitlig datahantering.

• Borttagning av tabellkontrolldata och användningsfunktion i Application Gateway - Användningen av tabellkontroll i programgateway-funktionen har tagits bort.

Agent Assist finns nu i Webex WFO, vilket hjälper administratörer att effektivisera schemalagda interaktioner med agenter samtidigt som kontrollen över personalpolicyer bibehålls. Den Genai-drivna assistenten utvärderar varje agentförfrågan mot konfigurerade WFM-regler, behörigheter och behörighet skriterier innan åtgärder skickas in eller godkänns.

Genom att automatisera validering och hantering av vanliga schemaläggningsinteraktioner minskar Agent Assist den repetitiva administratörsarbetsbelastningen samtidigt som arbetskraftens verksamhet är kompatibel och konsekvent. Den finns på 59 språk.

Viktiga fördelar:

• Minska upprepade agentförfrågningar relaterade till scheman och tillgänglighet

• Se till att förfrågningar följer definierade WFM-regler och behörigheter

• Upprätthålla konsekvent efterlevnad av policyn i stor skala

• Lägg mer tid på intradagshantering och agentsupport

För förkunskaper och andra detaljer, se Om Agent Assist.

Webex WFO har förbättrat Live Screen Monitoring för att ge handledare skarpare, riktad synlighet över agentarbetsytor. Med denna förbättring kommer handledare att kunna välja och fokusera på enskilda bildskärmar under livesessioner, vilket möjliggör tydligare insikter i viktiga arbetsflöden.

Viktiga fördelar:

• Precisionsövervak ning: Fokusera enkelt på den viktigaste skärmen.

• Förbättrad tydlighet: Visa detaljer utan distraktion för bättre coachning och efterlevnad.

• Optimerad upplevelse: Utformad för miljöer med flera skärmar för att förenkla övervakningen.

Mer information finns i avsnittet ”Övervaka en agentskärm” på Övervaka agenter i realtid.

Webex WFO Performance Management har lanserat Coaching Effectiveness Dashboard, ett nytt verktyg som gör det möjligt för handledare att få insikter om hur coaching levereras över team och bedöma dess övergripande inverkan.

Viktiga fördelar:

• Se coachningsaktivitet och påverkan mellan team på ett och samma ställe

• Upptäck prestandatrender snabbt och vidta åtgärder med tillförsikt

• Identifiera vilka coachningsmetoder som är effektiva och hitta områden som har förbättringspotential

Mer information finns i Visa coachningseffektivitet i Performance Management.

Webex WFO introducerar trendämnen i WFM, en AI-driven funktion som ger djupare operativa insikter inom Workforce Management. Genom att analysera tusentals kund interaktioner identifierar Trending Topics nya teman och ämnen, vilket hjälper till att förklara ökningar i interaktionsvolym eller genomsnittlig hanteringstid.

Viktiga fördelar:

• Identifierar nya trender i kundinteraktioner för att stödja informerade bemannings beslut.
• Framhäver förändringar i kunddiskussionsämnen för att optimera schemaläggningen.
• Identifierar coachnings- och utbildningsmöjligheter baserat på trendiga teman.
• Flaggar potentiella problem tidigt, vilket möjliggör proaktiv lösning före eskalering.

Mer information finns i Visa och analysera ämnen i WFM.

Planer är nu tillgängliga i Webex WFO. Detta intelligenta, webbaserade schemaläggningsverktyg är utformat för att effektivisera framtida personalplanering. Den introducerar dynamiska planeringsgrupper, konfigurerbara perioder och inbyggda valideringskontroller, som alla syftar till att minimera fel och minska manuell ansträngning. Med schemaläggning i ett steg och optimering av lediga dagar drar planerare nytta av snabbare och mer konsekventa resultat. Planerare behåller kontrollen med publiceringsverktyg, ändringsspårning och sömlös interoperabilitet med WFM-klienten, vilket möjliggör smartare, skalbar och framtida schemaläggning.

Viktiga fördelar:

• Snabbare schemaläggning med automatiserad optimering av lediga dagar

• Förbättrad noggrannhet genom valideringar före schemaläggning

• Strukturerade planeringsperioder för konsekventa schemaläggningscykler

• Dynamisk agentgruppering som anpassar sig till bemanningsändringar

• Realtidskontroll och synlighet över publicering

Mer information finns på https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO har lanserat Advanced Sentiment, som erbjuder djupare och mer fokuserade insikter om kundinteraktioner. Drivs av generativ AI, den här funktionen förbättrar förståelsen för hela samtalet, vilket ger större tydlighet, starkare coachningspotential och effektivare kvalitetsövervakning. Det hjälper kontaktcenterteam att fatta snabbare och smartare beslut.

För en detaljerad uppdelning av alla funktioner, se Avancerat sentiment på Webex WF O.

Webex WFO har introducerat nya resurser i Insights för att ge Classic WFM-moln kunder djupare schemaläggning och prestandainsikter. Mappen ”WFM (Classic)” innehåller nu 7 nya datamängder och 5 nya instrumentpaneler.

Följande nya datamängder läggs till för WFM:

• WFM-agentschema och statistik: Kombinera planerade scheman med faktisk agent aktivitet för enkel jämförelse.

• Prognosbelastnings- och köstatistik: Stöder återskapande av Data Explorer Forecast instrumentpaneler och anpassade versioner.

Följande nya dataset läggs till för Quality Management and Conversation Intelligence:

• Kontakter med fraser och utvärderingar: Analysera interaktionsdata tillsammans med utvärderingar, frasträffar och trendiga ämnen.

Vi har släppt 13 nya datamängder som stöder funktionen WFM Group Pages i Insights. Dessa speglar befintliga WFM-datamängder och använder samma namn med ett suffix ”(Gruppsidor)”.

Till exempel:

• Originaldataset: Agent Schedule Adherance
• Ny datauppsättning: Agent Schedule Adherance (gruppsidor)

Du hittar de nya fälten i mappen Organ isation inom varje dataset.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO innehåller nu kraftfulla förbättringar av kontaktkön, vilket gör det enklare att skapa, hantera och spåra kontaktmål mellan team och utvärderare.

Dessa uppdateringar gör det lättare att hantera mål, rikta in sig på rätt konversationer och förbättra upplevelsen för både uppdragsgivare och tilldelade personer. Utvärderare kan nu se fler av sina köer på en gång, spåra framsteg i realtid och slutföra utvärderingar lättare.

Viktiga fördelar:

• Skapa mer exakta kontaktmål med flexibel team- eller agentinriktning.

• Använd avancerad logik för att visa de mest relevanta konversationerna för utvärdering.

• Visa flera köade kontakter samtidigt för bättre planering och prioritering.

• Spåra målets framsteg med tydliga synlighets- och statusindikatorer.

• Hantera mål enklare med förbättrad användarupplevelse.

Dessa förbättringar stöder smartare utvärderingsarbetsflöden, mer exakta resultat och en bättre upplevelse i hela kvalitetsprocessen.

Mer information finns i följande avsnitt:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Frånvaroattribut är en kommande funktion som gör det möjligt för administratörer att lägga till ytterligare information till frånvaro med hjälp av attribut. Den här uppdateringen förbättrar rapporteringsfunktionerna genom att aktivera anpassade attribut för personliga kontosaldon och frånvarotyper och ger mer flexibilitet vid spårning och hantering.

Viktiga fördelar:

• Detaljerad spårning av frånvarotyper

• Rapportera antalet schemalagda timmar för varje frånvaroattribut

Med mer detaljerad spårning och bättre anpassning till specifika affärsbehov kommer frånvaro attribut att förenkla hanteringen av tillgängliga saldon och förbättra den övergripande personal planeringen.

Webex WFO har utökat sin portfölj med lanseringen av Basic WFM och Basic QM. Dessa strömlinjeformade alternativ är utformade för att hjälpa kontaktcenter att börja starkt med viktiga schemaläggnings- och utvärderingsverktyg. Dessa paket är byggda för team som flyttar från kalkylblad eller grundläggande inspelningsinställningar och gör det lättare att förbättra bemanningsnoggrannheten, öka agentengagemanget och driva konsekvent servicekvalitet från dag ett.

För en detaljerad uppdelning av fullständiga funktioner, se Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

För beställningsinformation, se Cisco Webex Contact Centerbeställningsguiden och beställningsguiden för Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics är nu tillgängligt i Webex WFO och introducerar en ny uppsättning AI-drivna funktioner som hjälper kontaktcenter att analysera konversationer mer effektivt, visa viktiga trender och utvärdera prestanda i stor skala. Med Auto QM, Trending Topics och Interaction Summary som arbetar tillsammans kan team avslöja vad som är viktigast, minska manuell ansträngning och fatta smartare och snabbare beslut i varje kundinteraktion.

För en detaljerad uppdelning av alla funktioner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Cont act Center Enterprise)

Mer information finns i följande avsnitt:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

För beställningsinformation, se Cisco Webex Contact Centerbeställningsguiden och beställningsguiden för Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE-administratörsportalen har uppdaterats till Angular för förbättrad hastighet och prestanda, vilket påverkar funktioner som Audio Manager, kampanjer, administratör för återuppringningar/återuppringningar, rout ingkontroller och färdighetsscheman.

TLS v1.2-anslutningar mellan portalen och CONAPI-tjänsten på HDS-servern, vilket säkerställer säker dataöverföring. Alla uppdateringar av CONAPI-tjänsten, till exempel att skapa, klona eller redigera agentteam och Contact Center-användare, krypteras med TLS v1.2.

Den här utgåvan innehåller också följande nya förbättringar av Portalgränssnittet:

• En snabbtangent (Ctrl +S) för knappen Spara i alla dialogrutor, vilket förbättrar tillgängligheten, navigeringen och minskar behovet av att tabba flera gånger.

• En papperskorgsikon som gör det möjligt för användare att ta bort Teamskrivbordslayouter när funktionen Ta bort Agent Desktop layout är aktiverad.

• Du kan söka efter Orsakstext med hjälp av rutnätet Orsaker i alla Finesse-kluster. Använd det nya filterfiltret Orsaker som visas i rutnätet av Alla eller Olika över alla kluster.

• Du kan hantera handledarteam direkt från rutnätet Använ dare. En ny ikon Hantera Supervisor Teams finns tillgänglig för varje handledare, vilket ger snabb åtkomst till team ledning.
• I rutnätsmenyn Användare kan du lägga till en ny agent, handledare eller kontaktlös användare.
• Portal tillåter administratörer att hantera större datamängder inom tabellkontrollen genom att öka den maximala kolumnlängden. Användare kan konfigurera upp till 10 kolumner, där varje kolumn stöder en maximal längd på 5 000 tecken.

Följande funktioner har förbättrats för den här utgåvan:

• Stöd för flera agenter per portalanvändare över plattformar

  Administratörer kan skapa och hantera flera agenter länkade till en Portalanvändare, var och en för en annan plattform. Denna förbättring förbättrar flexibiliteten, minskar redundansen och förenklar användarhantering över plattformar. Du kan lägga till ytterligare en agent när du redigerar en användare med en eller flera associerade agenter. Knappen Lägg till agent öppnar en dialogruta för att ange den nya agentens uppgifter. Agenter som är associerade med användaren visas nu längst ned i dialogrutan Redigera användare. När du söker i rutnätet visas alla agenter som är associerade med användaren.

• Förbättrad filtrering och synlighet för skicklighet till agent

  Funktionen Skill to Agent erbjuder nya filter för bättre synlighet och användbarhet. Användare kan dölja inaktiverade agenter, filtrera efter tilldelade eller tillgängliga färdigheter och se antalet valda färdigheter.

• Förbättrad filtrering och synlighet för agenten till skicklighet

  Funktionen Agent to Skill förbättras med nya filteralternativ som är utformade för att öka användbarheten. Användare kan dölja inaktiverade färdigheter, filtrera mellan tilldelade och tillgängliga agenter och enkelt visa antalet valda agenter.

Nu stöder Webex CCE både Webex Connect och ECE i en enda distribution, vilket gör att agenter kan använda båda plattformarna. Varje agent kan kommunicera via chatt och e-post via ECE, och även använda sociala kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp och Apple Messages for Business via ett Webex Connect enda Finesse Desktop-gränssnitt.

Om du använder ECE som din huvudsakliga digitala kanal och planerar att byta till Webex Connect digitala kanaler möjliggör den här nya funktionen utbildning för dina agenter i omgångar, vilket gör övergången smidigare.

Webex CCE integreras medWebex Connect, ger företag möjlighet att ansluta till sina kunder över flera digitala kanaler. Förutom det befintliga stödet för e-post, livechatt och SMS har den här funktionen nu utökat sina digitala kanalerbjudanden till att inkludera WhatsApp, Facebook Messenger och Apple Messages for Business.

Webex Connectger nu förbättrat skydd mot skadlig programvara för Webex CCE-digitala kanaler genom att kontinuerligt övervaka filaktivitet för snabbare hotdetektering. Detektering av skadlig programvara är aktiverad som standard i alla digitala kanaler, vilket skyddar agenter och kunder och hjälper därmed organisationer att förhindra intrång. De senaste Webex Connect arbetsflödena upptäcker automatiskt skadlig programvara i bilagor och meddelar både agenter och kunder om en fil tappas på grund av skad ligt innehåll. Mallflödet innehåller förfyllda kanalspecifika variabler som visar resultaten av skanningen av skadlig programvara på bilagan.

Du kan ladda ner Webex Connect CCE Flow Mallar, som ursprungligen var tillgängliga på Cisco.com, från portalen. Webex Connect Dessa förbyggda flödesmallar kan importeras och anpassas för att passa dina behov.

I 36000 agentdistributioner kan du nu samla in detaljerad information om agenttillstånd, så att du kan generera mer avancerade och detaljerade rapporter. Tabellen Agent Event Detail loggar agentövergångshändelser och den tid agenterna spenderar i olika tillstånd.

Administratörer kan nu konfigurera tidsgränsen för inaktivitet för en session för att undvika att loggas ut efter 30 minuters inaktivitet. Navigera till Unified CCE Administrationkonsolen > Samtal sinställningar > Övrigt > Global t > In loggnings session > Timeout för sessionsinaktivitet för att ställa in in aktivitetstiden.

Den här funktionen är endast tillämplig för sessioner där administratörer använder Unified CCE Administration konsolen och gäller inte agentsessioner i Finesse Desktop och ECE.

I 36000 agentdistributioner kan du nu samla in detaljerad information om agenttillstånd, så att du kan generera mer avancerade och detaljerade rapporter. Tabellen Agent Event Detail loggar agentövergångshändelser och den tid agenterna spenderar i olika tillstånd.

Finesse stöder nu brödrostaviseringar för:

• Inkommande samtal — För inkommande samtal som inte besvaras inom den inställda tids gränsen. Om samtalet går ut visas ett meddelande om brödrost på Finesse-skrivbordet för att indikera att du missat samtalet och att din status ändras till Inte redo.

• Borta från ditt aktiva skrivbord — Om du går bort från ditt aktiva skrivbord och Finesse-servern du är inloggad på blir otillgänglig kommer Finesse att skicka ett meddelande om att anslutningen till servern har gått förlorad.

• Interaktioner med digitala kanaler — För inkommande digitala kanalinteraktioner som inte accepteras inom den inställda tidsgränsen. Om interaktionen går ut visas ett meddelande om brödrost på Finesse-skrivbordet som indikerar att du missade interaktionen och din status ändras till Inte redo.

Mer information om brödrostaviseringar finns i användarhandboken för Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu en ikon för aviseringscenter som visar alla flytande fönster för skrivbordsmeddel anden som agenten tar emot under en session. Meddelandefönstret inkluderar chatt, e-post, sociala mediemeddelanden, systemmeddelande och så vidare. Mer information finns i avsnittet Meddelandecenter i användar handboken för Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop följer riktlinjerna för tillgänglighet för webbinnehåll (WCAG) 2.1, nivå A och AA, och ICT Accessibility 508 Standards, vilket säkerställer tillgänglighet för användare med funktionsnedsättning. De senaste förbättringarna inkluderar förbättrad webbtillgänglighet, skärmläsar stöd, lokaliseringsetiketter, färgkontrast, fokusindikatorer, rubriker, tillgängliga etiketter, verktygstips, felmeddelanden, sökgadget och landmärken för att hoppa till innehåll.

Mer information om tillgänglighet för Cisco Finesse finns i användarhandboken för Cisco Finesse Agent och Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Du kan ställa in tiden baserat på tidszonen för affärsverksamheten. Dina kunder som migrerar från den lokala distributionen till Webex CCE kan visa realtids- och historiska rapporter i sin affärszon.

För att säkerställa systemstabilitet och bibehålla prestanda har en hastighetsgräns för användar-API och behö righets-API införts. Du kan använda CLI-kommandon för att hantera den här hastighetsgränsen, kontrollera antalet användare som interagerar med Unified Intelligence Center och hantera användarbehörigheter för åtkomst till rapporter och funktioner.

Standardhastighetsgränsen är 100 förfrågningar per sekund för både användar-API och behörighets- API.

I fönstret Ny mätdiagramvy, under fliken För handsgranska och format era, finns en ny kryssruta Runda upp värdet till nästa heltal tillgänglig. Om du markerar krys srutan Runda upp värdet till nästa heltal visas nu de numeriska mätvärden som visades tidigare i decimaltalsformat i heltalsformat.

Administratörer kan nu ta bort en Unified Intelligence Center-användare som äger enheter som instrumentpaneler, rapporter, rapportdefinitioner, scheman, värdelista och samlingar. När Uni fied Intelligence Center-användaren tas bort tilldelas alla enheter som är associerade med användaren automatiskt till administratören.

Tidigare, vid överföring av samtal, väntade Cisco VVB inte på ett svar från fjärr servern eller kommunicerade det svaret till VXML, vilket ledde till fördefinierade applikationsflöden. Men med den senaste uppgraderingen till Blind Transfer-funktionen väntar Cisco VVB nu på ett svar från agenttelefonen innan den blinda överföringsstatusen skickas till VXML-servern. När svaret når VXML-servern kan det bearbetas, vilket möjliggör lämpliga åtgärder av VXML-applikationen. Denna förbättring garanterar smidiga övergångar av IVR-samtal under agenttelefon eller otillgängliga scenarier, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen avsevärt.

Aktivitetsförfrågningar är nu tillgängliga i Webex WFO, vilket förbättrar agentens självschemaläggning genom att göra det möjligt för agenter att begära tid för icke-schemalagda aktiviteter som utbildning, administrativa uppgifter och utvecklingsmöjligheter direkt inom deras tilldelade scheman. Automatisering spelar en avgörande roll i processen. När en agent lägger till en aktivitet hanterar systemet begäran enligt följande fördefinierade regler:

• Systemet godkänner omedelbart aktiviteter som klassificeras som automatiskt godkända.

• Aktiviteter som kräver manuellt godkännande väntar tills de granskas och godkänns av en team ledare.

• Personalberoende aktiviteter godkänns eller nekas automatiskt baserat på bemanningsnivåer i realtid.

Viktiga fördelar:

• Minimera manuellt arbete genom automatiserade arbetsflöden för godkännande

• Anpassa schemaläggningsbeslut med personalkrav och affärsmål

• Balansera tillsyn och flexibilitet samtidigt som man möjliggör en mer smidig och självstyrd arbetskraft

Mer information finns i Konfigurera inställningar för aktivitetsbegäran i WFM.

Periodisering är nu tillgänglig i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid över längre perioder, till exempel ett kvartal eller ett år, för att anpassa sig till avtalsmässiga mål.

Fördelar med periodisering:

• Förbättrar flexibiliteten i arbetstiden

• Förhindrar övertidskostnader för agenter

• Hanterar underutnyttjande av agenter

• Kontrollerar regelöverträdelser

• Optimerar bemanningen baserat på tidsbaserade efterfrågemönster

• Säkerställer att det erforderliga antalet agenter med nödvändig kompetens är schemalagda för både topp- och lågtrafik

• Förbättrar servicenivåerna samtidigt som kostnaderna minskar

• Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

För mer information, se Periodisering.

Vi är glada att kunna meddela lanseringen av den nya transkriptionsmotorn för Webex WFO- kunder, vilket erbjuder betydande förbättringar i noggrannhet, hastighet och skalbarhet.

Denna molnbaserade lösning är utformad för att ge snabbare handläggningstider och mer konsekvent transkriptionskvalitet på alla språk som stöds.

Vad du kan förvänta dig:

• Upplev upp till 20% ökad noggrannhet för amerikansk engelska, tillsammans med betydande förbättringar på andra språk som stöds.

• Transkriptioner levereras nu snabbare, vilket möjliggör snabbare åtkomst till insikter och snabbare arbetsflöden .

• Sömlös övergång.

• Historiska transkriptionsdata förblir oförändrade.

• Alla nya och pågående transkriptioner drar automatiskt nytta av den uppgraderade motorn.

• Byggd på en molnbaserad arkitektur för att stödja snabb bearbetning och skalbar distribution.

• Utformad med datalokalisering och efterlevnad i åtanke för att uppfylla affärs- och myndigh etskrav.

Varför det spelar roll:

• Levererar mer exakta och handlingsbara transkriptioner för kvalitetssäkring, efterlevnad och insikter.

• Förbättrar affärsintelligensen genom förbättrad textanalys, sentimentspårning och sökbar konversationsdata.

• Ökar driftseffektiviteten med snabbare åtkomst till konversationsutskrifter, vilket möjliggör snabbare uppföljning och coachning.

Stöd för över 15 globala språk, inklusive engelska, spanska, franska kanadensiska, tyska, arabiska och mer.

Meddelanden är en förbättring i Webex WFO utformad för att förbättra medvetenheten och svaret för både agenter och handledare.

Viktiga användningsfall som stöds av aviseringar:

• Meddelanden om stängning av skiftbudsfönster - Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före tidsfristen via MyTimeWeb App, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Meddelanden om frånvarobegäran - När en agent skickar en begäran om ledighet via förfrå gningsmodulen får teamledaren eller handledaren ett ihållande meddelande i appen, popup-avisering eller systempush-meddelande.

Systemet tillämpar regler för att automatiskt godkänna, neka eller väntelista begäran. Om ingen regel gäller förblir begäran Väntande, vilket utlöser ett meddelande om handledargranskning. Eftersom dessa meddelanden fungerar på teamnivå får varje överförd ombuds nya handledare automatiskt begäran om åtgärd.

Fördelar med anmälan

• Levererar meddelanden i rätt tid

• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten

• Minskar den administrativa arbetsbelastningen

• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och handledare

Mer information finns i följande avsnitt:

• Meddelandeinställningar

• Visa användarinformation

• Hantera grundläggande användarinformation

• Konfigurera organisationshierarki

Insights är en modern, fullt utrustad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet inom Webex WFO.

Skäl att bli upphetsad över Insights:

• Insights-upplevelsen är utformad för strömlinjeformad datautforskning och analys, samtidigt som det är enkelt för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och instrumentpaneler.

• AI-driven och mycket anpassningsbar för att påskynda beslutsfattandet
• Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
• Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och rik instrumentpanel

Här är en kort video som ger en översikt över alla nya funktioner som Insights ger till bordet.

Sessioner är nu live, vilket effektiviserar schemaläggningen och hanteringen av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt fördela tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter över en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar Sessions den administrativa ansträngningen och förbättrar flexibiliteten.

Fördelar med funktionen Sessioner:

• Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.

• Ökar driftseffektiviteten.

• Stöder agentutveckling och engagemang.

• Hjälper kontaktcenterteam att hålla sig organiserade och balanserade.

• Håller team fokuserade på kontinuerlig förbättring.

• Anpassar sig till bredare affärsmål. Mer information finns i Hantera session.

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av blandade språkkonversationer samtidigt som noggrannheten upprätthålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Viktiga uppdateringar:

• Noggrann representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive blandspråk iga konversationer.

• Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade över språk.

• Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

• Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassad till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Skapa och hantera fraser och fraskategorier

• Lokalisering och språk som stöds

Webex WFO har introducerat en självbetjäningsfunktion för massborttagning av kontakter, vilket gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan behov av manuella borttagningar en för en.

• Ta enkelt bort interaktioner som registrerats i fel eller de som innehåller oredigerade känsliga data.

• Minimerar behovet av utvecklingsgruppens ingripande, vilket sparar tekniska resurser.

• Ger användarna större kontroll över datahantering, vilket minskar volymen av supportärenden.

Mer information finns i Ta bort eller uppdatera flera kontakter samtidigt.

Webex WFO Bulköverföring av användardata ger en effektivare och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Med den här funktionen kan du också överföra data för upp till 2 000 användare i bulk samtidigt.

Mer information om massdataöverföring finns i ämnena Om användardataöverföring för QM och Analytics och Överför användardata för QM och Analytics på:

• Överför användardata
• Om Överför användardata