2025

April 2025

Webex WFO: Aktivitetsförfrågningar

Aktivitetsförfrågningar är nu tillgängliga i Webex WFO, vilket förbättrar agentens självschemaläggning genom att agenter kan begära tid för icke-schemalagda aktiviteter som utbildning, administrativa uppgifter och utvecklingsmöjligheter direkt inom sina tilldelade scheman. Automatisering spelar en avgörande roll i processen. När en agent lägger till en aktivitet hanterar systemet begäran enligt följande fördefinierade regler:

  • Systemet godkänner omedelbart aktiviteter som klassificeras som automatiskt godkända.

  • Aktiviteter som kräver manuellt godkännande väntar tills de har granskats och godkänts av en teamledare.

  • Bemanningsberoende aktiviteter godkänns eller nekas automatiskt baserat på personalnivåer i realtid.

Viktiga fördelar:

  • Minimera manuellt arbete genom automatiserade arbetsflöden för godkännande

  • Anpassa schemaläggningsbeslut till personalkrav och affärsmål

  • Balansera övervakning och flexibilitet samtidigt som du möjliggör en mer flexibel och självstyrd arbetsstyrka

Mer information finns i Konfigurera inställningar för aktivitetsbegäran i WFM.

Webex CCE Förbättringar av administrationsportalen

Webex CCE Admin-portalen har uppdaterats till Angular för förbättrad hastighet och prestanda, vilket påverkar funktioner som ljudhanteraren, kampanjer, återuppringnings-/återuppringningsadministratörer, routningskontroller och kompetensscheman.

TLS v1.2-anslutningar mellan portalen och CONAPI-tjänsten på HDS-servern, vilket säkerställer säker dataöverföring. Alla CONAPI-tjänstuppdateringar, till exempel att skapa, klona eller redigera agentteam och Contact Center-användare, krypteras med TLS v1.2.

Den här versionen innehåller även följande nya förbättringar av portalgränssnittet:

  • Ett kortkommando (Ctrl + S) förknappen Spara i alla dialogrutor, vilket förbättrar tillgängligheten och navigeringen och minskar behovet av att tabba flera gånger.
  • En papperskorgsikon som gör att användare kan ta bort Team Desktop-layouter när funktionen Ta bort Agent Desktop layout är aktiverad.
  • Du kan söka efter orsakstext med hjälp av rutnätet Orsaker i alla Finesse-kluster. Använd det nya orsaksfilterfiltret Orsaker som visas i rutnätet av Alla ellerOlika i alla kluster.
  • Du kan hantera arbetsledarteam direkt från rutnätet Användare . En ny ikon för Hantera arbetsledarteam är tillgänglig för varje arbetsledare, vilket ger snabb åtkomst till teamhantering.
  • På rutnätsmenyn Användare kan du lägga till en ny agent, arbetsledare eller användare som inte är kontakt.
  • I portalen kan administratörer hantera större datauppsättningar inom tabellkontrollen genom att öka den maximala kolumnlängden. Användare kan konfigurera upp till 10 kolumner, där varje kolumn stöder en maximal längd på 5 000 tecken.

Webex WFO: Periodisering av agentens arbetstid

Periodisering är nu tillgängligt i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid över längre perioder, till exempel ett kvartal eller år, för att anpassa sig till avtalsmålen.

Fördelar med periodisering:

  • Förbättrar flexibiliteten i arbetstiden

  • Förhindrar övertidskostnader för agenter

  • Hanterar agenters underutnyttjande

  • Kontrollerar regelöverträdelser

  • Optimerar bemanningen baserat på tidsbaserade efterfrågemönster

  • Säkerställer att det antal agenter som krävs med nödvändiga kunskaper schemaläggs för både topp- och lågtrafik

  • Förbättrar servicenivån samtidigt som kostnaderna minskar

  • Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

Mer information finns i Periodisering.

Webex WFO: Ny transkriptionsmotor nu live

Vi är glada att kunna tillkännage lanseringen av den nya transkriptionsmotorn för Webex WFO-kunder, vilket ger betydande förbättringar i noggrannhet, hastighet och skalbarhet.

Den här molnbaserade lösningen är utformad för att ge snabbare leveranstider och mer konsekvent transkriptionskvalitet på alla språk som stöds.

Vad du kan förvänta dig:

  • Upplev upp till 20% ökning av noggrannheten för amerikansk engelska, tillsammans med betydande förbättringar jämfört med andra språk som stöds.

  • Transkriptioner levereras nu snabbare, vilket möjliggör snabbare åtkomst till insikter och snabbare arbetsflöden.

  • Sömlös övergång.

  • Historiska transkriptionsdata förblir oförändrade.

  • Alla nya och pågående transkriptioner drar automatiskt nytta av den uppgraderade motorn.

  • Byggd på en molnbaserad arkitektur för att stödja snabb bearbetning och skalbar distribution.

  • Utformad med datalokalisering och efterlevnad i åtanke för att uppfylla affärs- och regelkrav.

Varför det är viktigt:

  • Ger mer exakta och användbara transkriptioner för kvalitetssäkring, efterlevnad och insikter.

  • Förbättrar Business Intelligence genom förbättrad textanalys, sentimentspårning och sökbara konversationsdata.

  • Ökar operativ effektivitet med snabbare åtkomst till konversationsutskrifter, vilket möjliggör snabbare uppföljning och coachning.

Stöd för 15+ globala språk, inklusive engelska, spanska, franska, kanadensiska, tyska, arabiska och mer.

Förbättra personalens effektivitet med Webex WFO-meddelanden

Aviseringar är en förbättring av WFO Webex som är utformad för att förbättra medvetenheten och svaret för både agenter och arbetsledare.

Viktiga användningsfall som stöds av aviseringar:

  • Meddelanden om stängning av budgivningsfönster – Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före deadline via MyTime Web App, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

  • Aviseringar om frånvarobegäran – När en agent skickar en ledighetsbegäran via förfrågningsmodulen får teamledaren eller arbetsledaren ett beständigt meddelande i appen, popup-meddelande eller push-meddelande från systemet.

Systemet tillämpar regler för att automatiskt godkänna, neka eller vänta på begäran. Om ingen regel gäller förblir begäran väntande, vilket utlöser ett meddelande för övervakargranskning. Eftersom dessa meddelanden fungerar på teamnivå får alla överförda agenters nya arbetsledare automatiskt begäran om åtgärd.

Fördelar med anmälan

  • Levererar meddelanden i rätt tid

  • Förbättrar schemaläggningseffektiviteten

  • Minskar den administrativa arbetsbelastningen

  • Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och arbetsledare

Mer information finns i följande avsnitt:

Mars 2025

Webex WFO: Vi presenterar sessioner för effektiv schemaläggning och förbättrad agenthantering

Sessioner är nu live, vilket effektiviserar schemaläggning och hantering av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt allokera tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter i en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar sessionerna det administrativa arbetet och ökar flexibiliteten.

Fördelar med sessionsfunktionen:

  • Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.

  • Ökar operativ effektivitet.

  • Stöder agentutveckling och engagemang.

  • Hjälper kontaktcenterteam att hålla ordning och balans.

  • Håller team fokuserade på kontinuerlig förbättring.

  • Överensstämmer med bredare affärsmål. Mer information finns i Hantera sessioner.

Webex WFO: Globalt språkstöd för fraskategorier

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av konversationer på blandade språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Viktiga uppdateringar:

  • Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive konversationer på blandade språk.

  • Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade på alla språk.

  • Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

  • Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassad till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i följande avsnitt:

Webex WFO: Massinteraktionsverktyg för borttagning och uppdateringar

Webex WFO har introducerat en funktion för massborttagning av kontakter med självbetjäning som gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan behov av manuella borttagningar en i taget.

  • Ta enkelt bort interaktioner som registrerats felaktigt eller de som innehåller oredigerade känsliga data.

  • Minimerar behovet av utvecklingsteamets ingripande och sparar tekniska resurser.

  • Ger användarna större kontroll över datahanteringen, vilket minskar volymen av supportärenden.

Mer information finns i Ta bort eller uppdatera flera kontakter samtidigt.

Januari 2025

Webex WFO: Massöverföring av användardata

Webex WFO Massöverföring av användardata ger en mer effektiv och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Med den här funktionen kan du också överföra data för upp till 2 000 användare samtidigt samtidigt.

Mer information om massöverföring av data finns i avsnitten Om överföring av användardata för QM och Analytics och Överför användardata för QM och Analytics på:

2024

November 2024

Stöd för WhatsApp och Facebook Messenger digitala kanaler

Webex CCE integrerat med Webex Connect-aktiverade agenter för att hantera kommunikationskanaler som e-post, livechatt och SMS. Nu har Webex CCE utökat sitt stöd till att omfatta digitala kanaler i WhatsApp och Facebook Messenger.

Information om hur du använder funktionen Hantera digitala kanaler finns i användarhandboken förCisco Contact Center Enterprise Hantera digitala kanaler.

September 2024

Privat, säker anslutning via Webex Edge Connect (tidig åtkomst)

Webex CCE introducerar implementeringsstöd för tidiga användare för Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect är ett Cisco-erbjudande som tillhandahåller en hanterad peeringanslutning med Quality of Service (QoS) och ansluter dina lokaler direkt till Webex-lösningar. Kunder som redan har Webex Edge Connect, eller de som vill dra nytta av dess funktion för hanterad säker anslutning, kan nu sömlöst integrera den här lösningen med Webex CCE.

Webex CCE-kunder som använder Webex Edge Connect kommer att ha en dedikerad, fast bandbredd, hanterad, QoS-stödd IP-länk mellan sina lokaler och Webex, upprättad via direkt peering över Equinix Cloud Exchange (ECX) eller Megaport. Anslutningen isolerar Webex CCE-åtgärder från Internet genom att upprätta en privat krets via Virtual Connect via VPN.

Mer information om Webex Edge Connect finns ihttps://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Ny instrumentpanel för övervakning för partner och kunder

Den nya instrumentpanelen för övervakning ger kunder och partner åtkomst till loggarna för alla Webex CCE-komponenter och -lösningar. Som partner eller kund kan du visa samtalsfelloggar, samtalsdetaljloggar, samtalsdetaljposter (CDR), samtalshanteringsposter (CMR) och agentenhetsstatus inom ett valt tidsintervall. Dessutom kan du som kund också hålla reda på schemalagda underhållsaktiviteter, visa Windows-händelsemeddelanden och prenumerera på att få händelsemeddelanden via e-post.

Mer information om hur du kommer åt och använder instrumentpanelen för övervakning finns i användarhandboken för Webex Contact Center Enterprise Monitoring Dashboard på https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Stöd för 48000 agenter

Webex CCE har stöd för 48 000 samtidiga agenter med en samtalshanteringskapacitet på 300 samtal per sekund (CPS) för en enda klientorganisation.

Den här förbättringen uppfyller skalbarhetsbehoven för stora distributioner och syftar till att förbättra kundupplevelsen genom att öka antalet agenter, kökapacitet och samtalsvolym som en enda Webex CCE-klientorganisation kan hantera.

Uppskalning gör det möjligt för kunder att skapa en central pool med resurser som flexibelt kan allokeras över de tjänster och affärsområden som hanteras av Webex CCE-klientorganisationen. En enda Webex CCE-instans med sin centraliserade stora pool av resurser och centraliserad rapportering har potential att avsevärt förbättra den övergripande användarupplevelsen och hanteringen.

Augusti 2024

Möjlighet att vara värd för anpassade kodprogram på Webex CCE

Du kan vara värd för och köra dina anpassade kodprogram på Webex CCE. Du kan enkelt migrera aktuella CVP-program som finns lokalt eller på avlägsna servrar till Webex CCE utan att avbryta pågående samtal med VXML- och samtalsservrar. Du kan separera din anpassade kod från ditt VXML-kärnprogram, vilket gör det lättare att upptäcka VXML-serverkrascher och andra problem med minnesläckor.

Juli 2024

Stöd för regionala media

Webex CCE utökar nu stödet för regionaliserade media till alla datacenterplatser som stöds. Regionaliserade media gör det möjligt för kunder och agentmedia (ljud- och SIP-signalering) att förbli lokala i en geografisk region, oavsett var Webex-kontaktcentrets klientorganisation eller hemplats finns. Att hålla media lokalt i en region minskar latensen, förbättrar ljudkvaliteten, uppfyller säkerhetskraven för datahemvist i landet och möjliggör unika regionaliserade konfigurationer i multinationella distributioner.

Om till exempel en CCAI-klientorganisation för molntjänster är baserad i regionen USA lokaliseras samtal inom USA där, europeiska samtal hanteras i Europa och asiatiska samtal hanteras i Asien. Endast styrsignaler överförs från mediaslutpunkten till regionen USA.

Regionala medier är tillgängliga utan extra kostnad för alla Webex CCE-kunder och lokala distributionskunder som väljer Cisco CCAI-tjänster. Kontrollera att din tilldelade klientorganisation har aktiverats för förbättrad medieplattformsfunktion.

2023

Augusti 2023

Möjlighet att skicka anpassade SIP-huvuden i fristående distribution

Du kan parsa valda SIP-huvuden (anpassade rubriker) när du använder fristående distributionsmodell och SIP-trunkavslutning på VVB. Den här funktionen ger dig stor flexibilitet när du skickar användardata eller kontext från tredje parts automatiska samtalsdistributör (ACD) eller tjänsteleverantör till en VXML-server för bearbetning. Du kan bara skicka och ta emot SIP-rubriker i det ursprungliga SIP-inbjudningsmeddelandet och inte i meddelandena om ny inbjudan.

Juli 2023

Stöd för Microsoft Windows 11 (64 bitar)

Webex CCE stöder klientoperativsystemet Microsoft Windows 11 (64 bitar) för Finesse-skrivbordet, Call Studio och Reporting.

Juni 2023

Partiellt svar i virtuell agent – röst

Funktionen för partiellt svar hanterar en viktig aspekt av användarupplevelsen genom att engagera en användare under ett samtal. Ett tillfälligt meddelande spelas upp medan Webhook-svaret tar tid att bearbeta i bakgrunden.

En API- eller Webhook-begäran till ett AI-program (Dialogflow CX) som kräver flera parametrar tar ofta längre tid att få rätt svar. En slutanvändare hålls helt tyst medan en API-begäran behandlas. Det finns en chans att slutanvändaren lägger på telefonen. För att undvika detta måste ett mellanliggande svar skickas till slutanvändaren som informerar dem om att deras begäran för närvarande behandlas.

Med den här funktionen kan en AI-botutvecklare skapa ett statiskt svar som kan förmedlas till slutanvändaren medan deras förfrågan fortfarande bearbetas. I CX Bot-agenten kan statiska meddelanden konfigureras i upp till 30 sekunder. När det slutliga API-svaret har tagits emot kan flödet fortsätta.

FedRAMP-certifiering

Webex Contact Center Enterprise erbjuder nu Ciscos molnbaserade kontaktcentertjänster med inbyggd säkerhet på amerikansk myndighetsnivå för att ge myndigheter möjlighet att samarbeta säkert med vem som helst, var som helst. Webex CCE för myndigheter är en lösning som är auktoriserad av Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) för att skydda din myndighets data och integritet.

April 2023

Få en utskrift av konversationen mellan virtuella agenter och kunder

Den här funktionen är tillgänglig för kunder på begäran och endast efter nödvändig granskning och överenskommelse. Kontakta din partner eller Customer Success Manager eller Cisco-supporten för mer information.

I transkriptionsfunktionen kan du visa transkriptionen av röstkonversationen mellan kunden och den virtuella agenten när samtalet överförs till dig. Detta hjälper dig att fortsätta konversationen utan att dina kunder upprepar informationen. Dessutom finns det en höjdpunktspanel som visar avsikter och avsiktsparametrar baserat på kundens fråga. Du kan också få en uppfattning om hur interaktionen går och hur nöjd kunden är med resultatet.

Se till att du aktiverar CCAI-tjänsten (Contact Center Artificial Intelligence) för att visa transkriptionsfunktionen. Se Skapa en Contact Center AI-konfiguration.

Instruktioner om hur du visar transkriptionen finns i avsnittet Transkription i användarhandboken för Contact Center AI-gadgetar för Cisco Contact Center Enterprise.

Anslut till företag via digitala kanaler med Webex Connect

Den här funktionen är tillgänglig för kunder på begäran och endast efter nödvändig granskning och överenskommelse. Kontakta din partner eller Customer Success Manager eller Cisco-supporten för mer information.

Dagens kunder vill få kontakt med företag via valfri kommunikationskanal. Med Webex Connect kan kontaktcenterverksamheten och dess kunder interagera via digitala kanaler som e-post, chatt och SMS.

Webex CCE-lösningen integreras med Webex Connect för att skapa en sömlös flerkanalsupplevelse för dina agenter. Denna integration hjälper dina kunder att interagera över röst- och digitala kommunikationskanaler som en enhetlig lösning.

Webex Connect erbjuder en omfattande självbetjäning och botintegrering för att ge dina kunder möjlighet att få svar på några vanliga frågor. Det ger en enhetlig lösning för integrerad routning, Agent Desktop och rapporteringstjänst. Webex Connect tillhandahåller ett förenklat ramverk som hjälper partner och kunder att interagera via digitala kanaler.

Information om tillgängliga digitala kanaler och när du kan visa gadgeten Hantera digitala kanaler finns i avsnittet Hantera digitala kanaler i användarhandboken för Cisco Finesse-agenten och arbetsledarskrivbordet för Cisco Webex CCE

Information om hur du använder funktionen Hantera digitala kanaler finns i användarhandboken förCisco Contact Center Enterprise Hantera digitala kanaler.

Integrera talbaserade robottjänster från tredje part med Cisco CCAI

Med Cisco Contact Center Artificial Intelligence (CCAI)-tjänsteplattformen kan du utnyttja Ciscos molnbaserade tjänster för artificiell intelligens (AI) och Natural Language Understanding (NLU) för att utforma virtuella röstagenter och skapa komplexa IVR-samtalsflöden. Du kan integrera talbaserade robottjänster från tredje part med hjälp av funktionen Virtual Agent-Voive (VAV) via molnbaserad anslutningsapp.

Med Ciscos Hybrid IVR-funktionalitet kan du utnyttja dina traditionella ASR/TTS/CRM-integrationer, tillsammans med molnbaserade Dialogflow CX AI-funktioner. Du kan välja några noder eller avsnitt i ditt program som ska bearbetas i molnet och några noder som ska bearbetas lokalt. I ett program kan du till exempel generera engångslösenord lokalt, medan andra uppgifter utförs i molnet.

Anpassningsbart gadgetbeteende

Som administratör kan du nu ändra skrivbordslayoutposten för en funktion för att anpassa och åsidosätta funktionsegenskaperna. Du kan ändra funktionsegenskaperna för ett visst team.

Uppdatera funktionen dra-och-släpp och ändra storlek på gadgetar

Beteenden för dra-och-släpp och storleksändring på skrivbordet uppdateras för att ge nya funktioner. De nya funktionerna som nu är tillgängliga på skrivbordet är följande:

  • Begränsningarna för att flytta och ändra storlek på gadgetar på sidnivå tas bort.

  • Varje skrivbordsflik kan anpassas för att få en unik layout utan att påverka andra flikar.

  • Varje skrivbordsflik kan återställas till sin ursprungliga layout utan att påverka anpassningen av andra flikar.

  • Om webbläsarens storlek minskas, baserat på webbläsarens bredd, ordnas gadgetarna i skrivbordslayouten automatiskt under varandra.

  • När dra-och-släpp-funktionen på skrivbordet är aktiverad är funktionerna Maximera och Komprimera tillgängliga i funktionen Flera flikar.

  • Samtalskontrollfunktionen minimeras och återställs automatiskt när funktionerna under Samtalskontroll maximeras respektive återställs.

Instruktioner finns i avsnittet Dra och släpp och ändra storlek på gadget eller komponent i användarhandboken för Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop för Cisco Webex CCE.

2022

September 2022

Stöd för Webex Cloud-Connected UC Analytics

Webex CCE erbjuder nu molnansluten UC-analys som gör det möjligt för drift- och supportteamet att övervaka eventuella problem som är relaterade till samtalskvalitet. Mätvärdena hjälper drift- och supportteamet att analysera aspekter av samtalskvaliteten om det sker en försämring.

Juli 2022

CSA-certifiering (Cloud Security Alliance)

Webex CCE är nu en Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1-certifierad lösning.

Maj 2022

Efterlevnad av Webex CCE 911

Webex CCE följer nu Karis lag och Ray Baums lag av den 6 januari 2022 för att tillhandahålla 911-uppringningsstöd för alla fasta sammankopplade och icke-fasta sammankopplade enheter i den amerikanska regionen. Mer information finns i avsnittet Cisco Webex CCE 9-1-1-efterlevnad i den tekniska guiden förWebex Contact Center Enterprise-partner.

Mars 2022

Stöd för hybridmodell

Webex CCE stöder nu två modeller av hybridmolndistributioner – SBC-peeringhybridmodell och lokaliserad RTP-hybridmodell , som ger dig flexibiliteten hos få kontaktcenter- och samtalskontrollapparater som körs i dina lokala datacenter och resten av enheterna flyttas till Webex CCE-molnet. Mer information om hybridmodeller finns i följande dokument:

  • PSTN-avsnittet för kundpremiss i den tekniska handboken förWebex Contact Center Enterprise-partner.

  • Vitboken Webex CCE-partner om hanterade lokaler för företag.

Anslut till Webex CCE via Equinix

Du kan nu ansluta till Webex CCE via Equinix-anläggningar i regionerna USA och EMEA. Anslut ditt WAN direkt till Webex CCE Business Partner Network (BPN) via peering över en eller flera Equinix Cloud Exchange-fabric-platser (ECX) med bandbreddsalternativ från 200 MB till 10 GB. För information om hur du upprättar anslutning, se avsnittet Webex CCE Equinix anslutningsprocess i Webex Contact Center Enterprise Partner Technical Guide.

VPN-lös åtkomst till Finesse Desktop (för agenter och arbetsledare)

Den här funktionen ger agenter och arbetsledare flexibilitet att komma åt Finesse-skrivbordet var som helst via Internet utan att VPN-anslutning till Finesse-servern krävs.

Viktiga överväganden

Tänk på följande när du ansluter till Finesse-skrivbordet via internet utan VPN-anslutning till Finesse-servern:

  • FIPPA (Finesse IP Phone Agent) stöds inte.

  • Flera enheter som har åtkomst till Finesse-skrivbordet via NAT (Network Address Translation) stöds inte.

Februari 2022

Gruppåtkomst för alla användare

Webex CCE Unified Intelligence Center tillåter nu ägare av icke-administrativa enheter att visa gruppen Alla användare i behörighetsmodalen och tilldela behörigheter.

Januari 2022

Föredragen agent för chattar

Med Webex CCE kan du nu konfigurera prioriterad agent för en viss kund under chattinteraktioner. När du har ställt in den föredragna agenten för en kund dirigeras chattaktiviteter från kunden till den prioriterade agenten för den inkommande chatten.

2021

Maj 2021

Agentens svar

Webex CCE använder artificiell intelligens (AI) och Natural Language Understanding (NLU) för att tillhandahålla tjänster som hjälper agenter. Dessa Contact Center AI-tjänster är tillgängliga för agenter via gadgeten Agentsvar och funktionen Samtalstranskription på Cisco Finesse-skrivbordet.

Gadgeten Agentsvar visar relevanta förslag och rekommendationer i realtid som agenten kan överväga. Förslagen och rekommendationerna baseras på det pågående samtalet mellan uppringaren och agenten. Agent Answers förbättrar kundupplevelsen eftersom förslagen i rätt tid förbättrar agentens förmåga att svara.

Funktionen Samtalstranskription konverterar dynamiskt den pågående röstkonversationen till text och presenterar texten för en agent för visning och referens i realtid.

Viktiga överväganden

Tänk på följande innan du använder Agent Answers-tjänsterna:

  • Agentsvarstjänster stöds för samtal som kommer från CVP-routningsklienter. Samtal från andra routningsklienter än CVP eller samtal som skickas via översättningsvägen till CVP stöder inte Agent Answers-tjänsterna.

  • Agentsvarstjänster stöds inte i följande samtalsscenarier:

    • Direktanknytningssamtal

    • Utgående kampanjsamtal och agentinitierade utgående samtal.

    • Samtal som dirigerats till agenter på gatewayer som inte är CUCM-kringutrustning, till exempel TDM PG och System PG

    • Överförings- och konferenssamtal

  • Agentsvarstjänster stöds inte med G.729-slutpunktskoder.

Stöd för 36000 agenter

Med Webex CCE kan ditt kontaktcenter nu skala upp till 36000 agenter.

Virtual Agent–Voice: Onboarding för OEM-kunder

Funktionen Virtual Agent–Voice (VAV) ger förbättrad onboarding-upplevelse till OEM-kunder (kunder som använder Ciscos kontrakt, fakturering och support för Googles taltjänster) via Webex Control Hub. OEM-kunderna kan använda Cisco-tjänster i kombination med Googles molnbaserade AI-aktiverade taltjänster.

Virtuell agent – röst för Dialogflow CX

Virtual Agent – Voice for Dialogflow CX utnyttjar Googles Dialogflow CX-tjänst som gör det möjligt att utforma virtuella röstagenter och skapa och ansluta komplexa IVR-samtalsflöden.

Med Google Dialogflow CX kan flera agenter skapas under samma projekt-ID och kan nås och hanteras för olika affärsområden med ett enda Google-konto. Mer information finns i Google Dialogflow CX-dokumentationen på https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Val av agentenhet

När agenter och arbetsledare behöver använda olika enheter som har konfigurerats med samma anknytning måste administratören aktivera funktionen Val av agentenhet för dem. Agenter och arbetsledare kan välja en av slutpunkterna (Skrivbordstelefon med Extension Mobility, Skrivbordstelefon utan Extension Mobility, Jabber och så vidare) på de delade ACD-linjerna (Automatic Call Distribution) som aktiv enhet när de loggar in på Finesse-skrivbordet. Detta informerar lösningen om att ignorera de andra enheterna och använda den angivna enheten som den enda källan för samtalsinteraktion. Detta möjliggör effektiv kontroll av samtalet oavsett var användaren ansluter till systemet. Användaren kan byta enhet baserat på var de arbetar, över skift på ett kontor, flyttar från ett kontor till ett annat på olika platser eller arbetar hemifrån.

När användaren loggar in med önskat tillägg visar skärmen för enhetsval en lista över enheter som delar samma anknytning. Om den enhet som krävs inte finns med i listan kan användaren uppdatera listan över enheter (om den enhet som krävs inte finns med i listan) och välja den enhet som ska användas som aktiv enhet för den aktuella skrivbordssessionen.

Mer information om enhetsval finns i avsnittet Val av agentenhet i användarhandboken för Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop för Cisco Webex CCE.

Underhållsläge för agentPG

Webex CCE stöder nu underhållsläge för perifer gateway (PG), vilket gör att Cisco Finesse-servern kan återansluta till den alternativa PG utan att avbryta de aktuella åtgärderna. När underhållsläget för Agent PG initieras ser Finesse-skrivbordsanvändare inga avbrott under inloggning, tillståndsåtgärder eller samtalsåtgärder.

Gadget med flera flikar

Finesse-skrivbordet stöder åtkomst till flera prylar via flikar i en enda gadget som kallas Multi-Tab-gadget. Med funktionen Multi-Tab kan skrivbordet återge fler funktioner i en enda skrivbordsvy och därmed kan kontaktcentret effektivt utnyttja skrivbordsområdet. Det gör att mer information kan presenteras för agenten på ett kortfattat och lättillgängligt sätt, utan att användaren behöver bläddra på sidan eller byta Finesse-gadgetbehållare för att se ytterligare information.

Funktionen Multi-Tab kan vara värd för de flesta funktioner som stöds av Cisco Finesse-skrivbordet. Flera instanser av funktionen Flera flikar som innehåller olika grupper av gadgetar stöds också, vilket hjälper användarna att stapla grupper av gadgetar efter behov för att anpassa skrivbordet.

Funktionen Flera flikar kan inte vara värd för följande funktioner:

  • Hantera chatt- och e-postfunktioner (Finesse-agentskrivbord och arbetsledarskrivbord)
  • Gadgeten Advanced Supervisor Capabilities (skrivbordet för Finesse Supervisor)

Funktionen för funktionen med flera flikar stöder alternativen maximera och komprimera när den konfigureras som en funktion på sidnivå eller som en funktion på skrivbordsbehållarfliknivå i standardlayoutinställningen.

Mer information om den här funktionen finns i avsnittet Gadgetar med flera flikar i användarhandboken för Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop för Cisco Webex CCE.

Förenklad administrationskonsol

Om du som Webex CCE-partner öppnar Unified Contact Center Enterprise Administration-portalen måste du notera följande förbättringar som har slutförts för att förbättra användarupplevelsen:

Förenklad administrationskonsol för Unified CCE

Administrationskonsolen har fått en helt ny design för att bli mer modern och effektiv. Den nya konsolen effektiviserar administrativa uppgifter genom att slå samman åtgärder som tidigare distribuerades över administrations-, system- och verktygskonsolerna.

Konsolidering av konsoler till administrationskonsolen

  • Systemkonsolens funktioner har konsoliderats i den nya administrationskonsolen. Den här gruppen med funktioner är endast tillgänglig för användare som har visningsbehörighet på systemnivå och hanteringsbehörighet på systemnivå.

  • Funktionerna i verktygskonsolen har konsoliderats i den nya administrationskonsolen. Vissa av verktygen i verktygskonsolen är bara tillgängliga för användare som har visningsbehörighet på systemnivå och hanteringsbehörighet på systemnivå.

Omorganisation av konfigurationer och inställningar

  • Inställningar och konfigurationsprocesser som krävs för att installera och underhålla produkten har omstrukturerats och omorganiserats för att förbättra användarupplevelsen.

  • Inställningar som är specifika för särskilda appar eller funktioner i programmet kan konfigureras inom samma utrymme.

  • Appar och deras konfigurationselement har kombinerats för att minska antalet musklick och navigering som krävs för att slutföra en apps konfigurationsprocess.

Sidnumrering och filter

  • Administrationskonsolen har omstrukturerats för att använda sidnumrering för att förbättra användarupplevelsen. Detta tar bort röran från konsolen och gör det möjligt för användare att enkelt navigera genom konsolens olika funktioner.

  • En filtrerande sökfunktion är tillgänglig för att hjälpa användare att snabbt hitta de funktioner de vill ha. Den här sökfunktionen fungerar i sidnumreringen och fylls i automatiskt när användaren skriver in funktionsnamnet. Filtreringssökfunktionen är tillgänglig på sidorna Lista och Egenskaper för att snabbt hitta objekt i systemet och spara tid under konfigurationsprocessen.

Vi informerar om nya funktionsutgåvor som snart lanseras. Kom ihåg att vi kan komma att ändra versionsdatum och själva funktionerna.

Cisco AI-assistent

Gör dig redo att omvandla din kontaktcenterverksamhet och glädja dina kunder med Cisco AI Assistant för Webex Contact Center Enterprise! 

AI Assistant revolutionerar kundservicen genom att förbättra din effektivitet och höja kundnöjdheten! 

Det här erbjuder Cisco AI Assistant:

  • AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika beröringspunkter under interaktionen mellan agent och kund. Få kortfattade, kontextrika sammanfattningar vid kritiska punkter under hela kundresan. Genom att ge agenter en tydlig översikt över tidigare interaktioner med AI-agenter minskar AI Assistant kundupprepning och påskyndar problemlösning, vilket resulterar i en smidigare och mer tillfredsställande kundupplevelse.
  • AI-genererad samtalstranskription vid olika beröringspunkter under interaktionen mellan agent och kund. Automatiskt samla in och visa fullständiga transkriptioner av interaktioner mellan kunder och AI-agenter. Detta gör det möjligt för live-agenten att snabbt referera till tidigare konversationer, söka efter relevant information och interagera med kunder mer effektivt och ställa rätt frågor.

Håll ögonen öppna för mer!

Webex CCE Förbättringar av administrationsportalen

Följande funktioner har förbättrats i den här versionen:

  • Stöd för flera agenter per portalanvändare på olika plattformar

    Administratörer kan skapa och hantera flera agenter som är kopplade till en portalanvändare, var och en för en annan plattform. Den här förbättringen förbättrar flexibiliteten, minskar redundansen och förenklar användarhanteringen på olika plattformar. Du kan lägga till ytterligare en agent när du redigerar en användare med en eller flera associerade agenter. Knappen Lägg till agent öppnar en dialogruta där du kan ange den nya agentens uppgifter. Agenter som är kopplade till användaren visas nu längst ned i dialogrutan Redigera användare . När du söker i rutnätet visas alla agenter som är kopplade till användaren.

  • SSO stöd för interna användare

    Portalen stöder nu SSO inloggning för interna användare (@hcs), vilket möjliggör autentisering till specifika klienter. Denna integration ger säker åtkomst via ADFS samtidigt som de nuvarande inloggnings- och utloggningsfunktionerna behålls. Detta gäller endast lokala kunder med samma hanteringsdomäner och domäner på innehavarnivå.

  • Förbättrad filtrering och synlighet för kompetensen till agenten

    Funktionen Skill to Agent erbjuder nya filter för bättre synlighet och användbarhet. Användare kan dölja inaktiverade agenter, filtrera efter tilldelade eller tillgängliga kompetenser och se antalet valda kompetenser.

  • Förbättrad filtrering och synlighet för agentens kompetens

    Funktionen Agent to Skill har förbättrats med nya filteralternativ som är utformade för att öka användbarheten. Användare kan dölja inaktiverade kunskaper, filtrera genom tilldelade och tillgängliga agenter och enkelt se antalet valda agenter.

Förbättrad detaljerad rapportering om agenttillstånd

I 36000-agentdistributioner kan du nu samla in detaljerad information om agenttillstånd, så att du kan generera mer avancerade och detaljerade rapporter. I tabellen Detaljer om agenthändelse loggas agentövergångshändelser och den tid agenterna tillbringar i olika tillstånd.

Inaktivitetstimer

Administratörer kan nu konfigurera tidsgränsen för inaktivitet för en session för att undvika att loggas ut efter 30 minuters inaktivitet.

Blind överföring i Cisco VVB

Cisco VVB:s funktion för blindöverföring har förbättrats för att bättre hantera agenters otillgänglighet under överföringar. Den här förbättringen gör att IVR samtal kan fortsätta smidigt, vilket förbättrar kundupplevelsen och minskar antalet avbrutna samtal.

Hastighetsgräns för API i Unified Intelligence Center

För att säkerställa systemets stabilitet och upprätthålla prestanda införs en hastighetsgräns för användarens API och tillstånd API.

Visa numeriskt mätarvärde som heltal

Numeriska mätarvärden som visades tidigare i decimaltalsformat visas nu i ett heltalformat.

Ta bort användare med entiteter

Administratörer kan nu ta bort en Unified Intelligence Center-användare som äger enheter. När användaren tas bort tilldelas alla enheter som är associerade med användaren till administratören.

Förbättringar av brödrostaviseringar

Finesse stöder nu brödrostaviseringar för följande scenarier: Inkommande samtal, Borta från Active Desktop, Interaktion med digitala kanaler.

Förbättringar av tillgänglighet

Cisco Finesse Desktop följer Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, nivå A och AA samt ICT Accessibility 508-standarderna, vilket säkerställer tillgänglighet för användare med funktionshinder. Den. De senaste förbättringarna är förbättrad webbtillgänglighet, stöd för skärmläsare, lokaliseringsetiketter, färgkontrast, fokusindikatorer, rubriker, titlar, tillgängliga etiketter, verktygstips, felmeddelanden, sökfunktioner och landmärken som hoppar till innehåll.

Webex WFO: förbättrad känsla

Webex WFO kommer att förbättra sina funktioner för sentimentanalys, vilket ger djupare och mer exakta insikter i kundinteraktioner.

Viktiga fördelar:

  • Uppdelning av kund- och agentsentiment för tydligare och mer användbara insikter.

  • Förbättrad sökbarhet och filtreringsalternativ, så att användare kan hitta interaktioner efter sentiment med hjälp av avancerade filter.

Kontaktcenter kommer att dra nytta av en mer detaljerad förståelse av kundernas känslor, vilket kommer att underlätta förbättrad agentcoachning, bättre servicestrategier och mer informerat beslutsfattande.

Webex WFO: Frånvaroattribut

Frånvaroattribut är en kommande funktion som administratörer kan använda för att lägga till ytterligare information om frånvaro med hjälp av attribut. Den här uppdateringen förbättrar rapporteringsfunktionerna genom att aktivera anpassade attribut för personliga kontosaldon och frånvarotyper och ger mer flexibilitet vid spårning och hantering.

Viktiga fördelar:

  • Detaljerad spårning av frånvarotyper

  • Rapportering av schemalagda timmar för varje frånvaroattribut

Med mer detaljerad spårning och bättre anpassning till specifika affärsbehov kommer frånvaroattribut att förenkla hanteringen av tillgängliga saldon och förbättra den övergripande personalplaneringen.

Webex WFO: QM Manuell utvärdering Förbättringar och modernisering

Webex WFO förbättrar den manuella utvärderingen av QM med stora uppgraderingar, vilket gör den mer effektiv och intuitiv.

 Viktiga fördelar:

  • Ökad synlighet för utvärderingsinsatser

  • Större flexibilitet i KPI:er

  • Förmåga att hantera komplexa frågestrukturer

  • Flera svarsalternativ

Webex WFO: Förbättringar av kontaktkön

Webex WFO kommer att introducera kraftfulla kontaktköförbättringar för att förbättra målhanteringen, spåra framsteg och förbättra den övergripande användbarheten. Dessa uppdateringar ger större flexibilitet och effektivitet i hanteringen av kontaktmål, vilket resulterar i en smidigare användarupplevelse.

Viktiga fördelar

  • Ökad flexibilitet för att skapa kontaktmål, vilket säkerställer att rätt kontakter serveras i kön.

  • Möjlighet att prioritera vilka mål som ska adresseras vid varje given tidpunkt.

  • Förbättrad synlighet för kontaktmålets framsteg för både uppdragsgivaren och den tilldelade.

  • Alternativ för att dela eller ändra målägarskap.

Webex WFO: Introduktion till Insights för det nya BI-verktyget

Här är en påminnelse om att det nya Webex WFO-rapporterings- och analysverktyget, Insights, nu är tillgängligt för tidig åtkomst. Insights ersätter Datautforskaren. Datautforskaren upphör den 14 mars 2025.

Fram till den 14 mars 2025 kommer både Datautforskaren och Insights att vara tillgängliga för användning. Se till att du uppdaterar din prenumeration (ändra-ändra) senast den 28 mars 2025 för att upprätthålla oavbruten åtkomst till Insights. Mer information finns i Vanliga frågor.

Mer om Webex WFO Insights:

Insights är en modern, fullfjädrad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar som är utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet inom Webex WFO. Syftet är att förbättra användarupplevelsen och förbättra den nuvarande rapporteringsfunktionen som finns i Datautforskaren idag.

Anledningar att bli entusiastisk över Insights:

  • Insights-upplevelsen är utformad för strömlinjeformad datautforskning och analys, samtidigt som det är enkelt för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och instrumentpaneler.

  • AI-driven och mycket anpassningsbar för att påskynda beslutsfattandet

  • Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar

  • Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och rik dash-boarding

Nyfiken? Vi har förberett en kort video för att ge en översikt över alla nya funktioner som Insights ger till bordet. Det är enkelt att få tillgång till Insights – det har redan rullats ut till alla WFO Webex datacenter. Mer information finns i Vanliga frågor.

Information om agenthändelse

I 36000-agentdistributioner kan du nu samla in detaljerad information om agenttillstånd, så att du kan generera mer avancerade och detaljerade rapporter. I tabellen Detaljer om agenthändelse loggas agentövergångshändelser och den tid agenterna tillbringar i olika tillstånd.

Möjlighet att visa rapporter i lokal tid

Du kan ställa in tiden baserat på tidszonen för affärsverksamheten. Dina kunder som migrerar från lokal distribution till Webex CCE kan visa realtids- och historikrapporter i sin affärstidszon.

Stöd för företagschatt och e-post (ECE) och Webex Connect på samma Webex CCE distribution

Du kan registrera dig för Enterprise Chat and Email (ECE) och Webex Connect på samma distribution. Du kan välja att använda ECE för kundinteraktioner via e-post och chatt och använda Webex Connect för kundinteraktioner via andra digitala kanaler.

Få kontakt med företag via fler digitala kanaler

Dina kunder kan utnyttja nya digitala kanaler som Apple Messages for Business med företag.

Ladda ned CCE flödesmallar från Webex Connect-portalen

Du kan hämta Webex Connect CCE Flow-mallarna, som ursprungligen var tillgängliga på Cisco.com, från Webex Connect-portalen. Dessa förbyggda flödesmallar kan importeras och anpassas efter dina behov.

2025

April 2025

Migrering av Webex WFO-guider från Ciscos produktsupportsida till Webex hjälpcenter

De Webex WFO-guiderna som tidigare fanns på sidan för Ciscos produktsupport är nu tillgängliga direkt från Webex hjälpcenter . När du klickar på dessa guider på Ciscos produktsupportsida kommer du att omdirigeras till deras respektive sidor i Webex hjälpcenter.

Så här kommer du åt dokumentationen för Webex WFO från Webex Hjälpcenter:

  • Navigera till Hjälp efter produkt > Kundupplevelse > Personaloptimering

  • Välj Webex Contact Center Enterprise och klicka sedan på lämplig länk för att komma åt det dokument du behöver.

Så här kommer du åt Webex WFO-dokumentationen från Contact Center Enterprise produktsida på Webex Hjälpcenter:

  • Gå till Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center Enterprise och välj önskad persona.
  • Välj Webex Workforce Optimization (WFO) och klicka sedan på lämplig länk för att öppna det dokument du behöver.