Acum, Webex CCE acceptă atât Webex Connect, cât și ECE într-o singură implementare, permițând agenților să utilizeze ambele platforme. Fiecare agent poate comunica prin chat și e-mail prin intermediul ECE și poate utiliza, de asemenea, canale sociale precum SMS, Facebook Messenger, WhatsApp și Apple Messages for Business prin intermediul Webex. Conectați-vă de pe o singură interfață Finesse Desktop.

Dacă utilizați ECE ca principal canal digital și intenționați să treceți la canalele digitale Webex Connect, această nouă funcție permite instruirea agenților dvs. în loturi, facilitând tranziția.

Webex CCE se integrează cu Webex Connect, permițând companiilor să se conecteze cu clienții lor pe mai multe canale digitale. Pe lângă suportul existent pentru e-mail, chat live și SMS, această funcție și-a extins acum ofertele de canale digitale pentru a include WhatsApp, Facebook Messenger și Apple Messages for Business.

Webex Connect oferă acum protecție îmbunătățită împotriva programelor malware pentru canalele digitale Webex CCE, prin monitorizarea continuă a activității fișierelor pentru o detectare mai rapidă a amenințărilor. Detectarea programelor malware este activată în mod implicit pe toate canalele digitale, protejând agenții și clienții, ajutând astfel organizațiile să prevină breșele de securitate. Cele mai recente fluxuri de lucru Connect Webex detectează automat programele malware din atașamente și notifică atât agenții, cât și clienții dacă un fișier este pierdut din cauza conținutului rău intenționat. Fluxul șablonului include variabile specifice canalului precompletate care afișează rezultatele scanării de programe malware pe atașament.

Puteți descărca șabloanele de flux Webex Connect CCE, accesibile inițial pe Cisco.com, de pe portalul Webex Connect. Aceste șabloane de flux predefinite pot fi importate și personalizate pentru a se potrivi nevoilor dumneavoastră.

În implementările 36000 de agenți, acum puteți captura informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai granulare. Tabelul cu detalii despre evenimentele agentului înregistrează evenimentele de tranziție ale agenților și timpul petrecut de aceștia în diferite stări.

Administratorii pot configura acum timeout-ul de inactivitate pentru o sesiune pentru a evita deconectarea după 30 de minute de inactivitate. Navigați la Unified CCE Administration consola > Setări apeluri > Diverse > Global > Sesiune conectare > Timp de expirare inactivitate sesiune pentru a seta timpul de inactivitate.

Această funcție este aplicabilă numai sesiunilor în care administratorii utilizează consola Unified CCE Administration și nu se aplică sesiunilor de agent din Finesse Desktop și ECE.

În implementările 36000 de agenți, acum puteți captura informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai granulare. Tabelul cu detalii despre evenimentele agentului înregistrează evenimentele de tranziție ale agenților și timpul petrecut de aceștia în diferite stări.

Finesse acceptă acum notificări pentru prăjitorul de pâine pentru:

• Apeluri primite—Pentru apelurile primite la care nu se răspunde în limita de timp configurată. Dacă apelul expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de tip prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați pierdut apelul, iar starea dvs. se schimbă în Negata.

• În afara desktopului activ — Dacă părăsiți desktopul activ și serverul Finesse la care sunteți conectat devine indisponibil, Finesse vă va oferi o notificare prin toaster care vă va avertiza că s-a pierdut conexiunea la server.

• Interacțiuni cu canalele digitale— Pentru interacțiunile cu canalele digitale primite care nu sunt acceptate în limita de timp configurată. Dacă interacțiunea expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de tip prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați pierdut interacțiunea, iar starea dvs. se schimbă în Negata.

Pentru mai multe informații despre notificările prăjitorului de pâine, consultați Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop are acum o pictogramă Centru de notificări care afișează toate ferestrele popover de notificări pe desktop pe care agentul le primește în timpul unei sesiuni. Fereastra popover de notificări include chat, e-mail, mesaje de pe rețelele sociale, notificări de sistem și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Centrul de notificări din Cisco Finesse Ghidul utilizatorului pentru Agent and Supervisor Desktop la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop respectă Regulile de accesibilitate a conținutului web (WCAG) 2.1, Nivelul A și AA, precum și Standardele de accesibilitate ICT 508, asigurând accesibilitatea pentru utilizatorii cu dizabilități. Printre cele mai recente îmbunătățiri se numără accesibilitatea web îmbunătățită, suport pentru cititoare de ecran, etichete de localizare, contrastul culorilor, indicatorii de focalizare, anteturile, titlurile, etichetele accesibile, sfaturile instrumentale, mesajele de eroare, gadgetul de căutare și reperele pentru accesarea conținutului.

Pentru mai multe informații despre accesibilitatea pentru Cisco Finesse, consultați Cisco Finesse Ghidul utilizatorului pentru desktopul Agent and Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Puteți seta ora în funcție de fusul orar al operațiunilor afacerii. Clienții dvs. care migrează de la implementarea locală la Webex CCE pot vizualiza rapoartele în timp real și istorice în fusul orar al companiei lor.

Pentru a asigura stabilitatea sistemului și a menține performanța, a fost introdusă o limită de rată pentru utilizatorul API și permisiunea API. Puteți utiliza comenzi CLI pentru a gestiona această limită de rată, controlând numărul de utilizatori care interacționează cu Unified Intelligence Center și gestionând permisiunile utilizatorilor pentru accesarea rapoartelor și funcționalităților.

Limita implicită de solicitare este de 100 de solicitări pe secundă atât pentru utilizatorul API, cât și pentru permisiunea API.

În Vizualizare nouă a diagramei de ecartament fereastră, sub Previzualizare și formatare filă, o nouă casetă de selectare Rotunjește valoarea la următorul număr întreg este disponibil. Prin verificarea Rotunjește valoarea la următorul număr întreg bifată caseta de selectare, valorile numerice ale indicatorului care erau afișate anterior în format zecimal sunt acum afișate în format întreg.

Administratorii pot acum șterge un utilizator Unified Intelligence Center care deține entități precum Tablouri de bord, Rapoarte, Definiții de rapoarte, Programări, Liste de valori și Colecții. La ștergerea utilizatorului Unified Intelligence Center, toate entitățile asociate utilizatorului sunt reatribuite automat administratorului.

Anterior, la transferul apelurilor, Cisco VVB nu aștepta un răspuns de la serverul la distanță și nici nu comunica acel răspuns către VXML, ceea ce ducea la fluxuri de aplicații predefinite. Totuși, odată cu recenta actualizare a funcției Transfer orb, Cisco VVB așteaptă acum un răspuns de la telefonul agentului înainte de a trimite starea transferului orb către serverul VXML. Odată ce răspunsul ajunge la serverul VXML, acesta poate fi procesat, permițând acțiunile corespunzătoare din partea aplicației VXML. Această îmbunătățire garantează tranziții line ale apelurilor IVR în situații în care numărul de telefon al agentului este disponibil sau nu, îmbunătățind considerabil experiența generală a clientului.

Portalul de administrare Webex CCE a fost actualizat la Angular pentru viteză și performanță îmbunătățite, afectând funcții precum Manager audio, Campanii, Repedențe/Administrare apeluri inverse, Controale de rutare și Programări de competențe.

Conexiuni TLS v1.2 între Portal și serviciul CONAPI de pe serverul HDS, asigurând transmiterea securizată a datelor. Toate actualizările serviciului CONAPI, cum ar fi crearea, clonarea sau editarea echipelor de agenți și a utilizatorilor Contact Center, sunt criptate folosind TLS v1.2.

Această versiune include și următoarele îmbunătățiri ale interfeței utilizator a portalului:

• O tastă rapidă (Ctrl +S) pentru butonul Salvare în toate dialogurile, îmbunătățind accesibilitatea, navigarea și reducând necesitatea de a apăsa tasta Tab de mai multe ori.

• O pictogramă coș de gunoi care permite utilizatorilor să șteargă machetele desktopului de echipă atunci când este activată funcția Ștergere machetă Agent Desktop.

• Puteți căuta textul Reason folosind grila Reasons în toate clusterele Finesse. Folosește noul filtru Motiv pentru a afișa Motivele în grilă după Toate sau Diferite în toate clusterele.

• Puteți gestiona echipele de supervizori direct din grila Utilizatori . O nouă pictogramă Gestionați echipele de supervizori este disponibilă pentru fiecare supervizor, oferind acces rapid la gestionarea echipei.
• Meniul grilă Utilizatori vă permite să adăugați un nou agent, supervizor sau utilizator fără contact.
• Portalul permite administratorilor să gestioneze seturi de date mai mari în cadrul controlului tabelar prin creșterea lungimii maxime a coloanei. Utilizatorii pot configura până la 10 coloane, fiecare coloană acceptând o lungime maximă de 5.000 de caractere.

Opțiunea „Cereri de activități” este acum disponibilă în WFO Webex, îmbunătățind autoprogramarea agenților, permițându-le acestora să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruire, sarcini administrative și oportunități de dezvoltare, direct în cadrul programărilor atribuite. Automatizarea joacă un rol crucial în acest proces. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea conform următoarelor reguli predefinite:

• Sistemul aprobă instantaneu activitățile clasificate drept aprobate automat.

• Activitățile care necesită aprobare manuală rămân în așteptare până la revizuirea și aprobarea de către un șef de echipă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau respinse automat în funcție de nivelurile de personal în timp real.

Beneficii cheie:

• Minimizează munca manuală prin fluxuri de lucru automate de aprobare

• Aliniați deciziile de programare cu cerințele de personal și obiectivele afacerii

• Echilibrează supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și mai autonomă

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea setărilor de solicitare a activității în WFM.

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia cu obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea programului de lucru

• Previne costurile cu orele suplimentare ale agenților

• Gestionează subutilizarea agenților

• Controlează încălcările reglementărilor

• Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp

• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și pentru cele din afara orelor de vârf

• Îmbunătățește nivelurile de servicii, reducând în același timp costurile

• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați Periodizare.

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO, care oferă îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește acuratețea, viteza și scalabilitatea.

Această soluție bazată pe cloud este concepută pentru a oferi timpi de procesare mai rapizi și o calitate a transcrierii mai consistentă în toate limbile acceptate.

La ce să vă așteptați:

• Experimentați o creștere de până la 20% a preciziei pentru limba engleză americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative pentru alte limbi acceptate.

• Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând un acces mai rapid la informații și accelerând fluxurile de lucru.

• Tranziție fără probleme.

• Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.

• Toate transcrierile noi și în curs de realizare beneficiază automat de motorul actualizat.

• Construit pe o arhitectură cloud-nativă pentru a susține procesarea rapidă și implementarea scalabilă.

• Conceput având în vedere localizarea datelor și conformitatea, pentru a îndeplini cerințele comerciale și de reglementare.

De ce contează:

• Oferă transcrieri mai precise și mai ușor de utilizat pentru asigurarea calității, conformitate și informații utile.

• Îmbunătățește business intelligence-ul prin analize text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date despre conversații care pot fi căutate.

• Crește eficiența operațională prin acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând o urmărire și o îndrumare mai rapide.

Suport pentru peste 15 limbi din întreaga lume, inclusiv engleză, spaniolă, franco-canadiană, germană, arabă și multe altele.

Notificările reprezintă o îmbunătățire a aplicației Webex WFO, concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supervizori.

Cazuri de utilizare cheie acceptate de Notificări:

• Notificări privind închiderea perioadei de licitație pentru ture - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul aplicației MyTime Web App, al aplicației mobile și al notificărilor din browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne ratarea ofertelor.

• Notificări privind solicitările de absență - Când un agent trimite o cerere de concediu prin intermediul Modulului de solicitare, șeful de echipă sau supervizorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push de sistem.

Sistemul aplică reguli pentru a aproba automat, a respinge sau a pune cererea pe lista de așteptare. Dacă nu se aplică nicio regulă, solicitarea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuire de către supervizor. Întrucât aceste notificări funcționează la nivel de echipă, noul supervizor al oricărui agent transferat primește automat solicitarea de acțiune.

Beneficiile notificării

• Oferă notificări la timp

• Îmbunătățește eficiența programării

• Reduce volumul de muncă administrativ

• Asigură o comunicare fără probleme între agenți și supervizori

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări Notificări

• Afișați informațiile utilizatorului

• Gestionați informațiile de bază ale utilizatorului

• Configurați ierarhia organizațională

Insights este o soluție BI modernă, complet funcțională, cu o gamă largă de funcții și îmbunătățiri concepute pentru a spori semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul Webex WFO.

Motive pentru a fi entuziasmat de Insights:

• Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza eficientă a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze independent rapoarte și tablouri de bord.

• Bazat pe inteligență artificială și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea luării deciziilor
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru tablouri de bord bogate

Iată o videoclip scurt pentru a oferi o prezentare generală a tuturor noilor capabilități pe care Insights le aduce.

Sessions este acum disponibil online, simplificând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a turelor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate pentru un grup de agenți.

Cu funcții precum activități automatizate, distribuite uniform și programarea prin drag-and-drop, Sessions reduce efortul administrativ și sporește flexibilitatea.

Beneficii ale funcției Sesiuni:

• Oferă vizibilitate clară asupra alocării și performanței agenților pentru luarea deciziilor bazate pe date.

• Crește eficiența operațională.

• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.

• Ajută echipele din centrul de contact să rămână organizate și echilibrate.

• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.

• Se aliniază cu obiectivele mai ample ale afacerii. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea *Gestionarea sesiunii*.

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diverse contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentare precisă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.

• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în diferite limbi.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

• Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Creați și gestionați expresii și categorii de expresii

• Localizare și limbi acceptate

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor în regim self-service, care permite utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

• Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate eronat sau pe cele care conțin date sensibile needitate.

• Minimizează nevoia de intervenție a echipei de dezvoltare, conservând resursele de inginerie.

• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea sau actualizarea mai multor contacte simultan.

Webex Transferul în bloc al datelor utilizatorilor de către WFO oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru transferul de date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai multe conturi de utilizator. Această funcție vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori în bloc simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul în bloc de date, consultați subiectele Despre transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics și Transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics la adresa:

• Transferul datelor utilizatorului
• Despre transferul datelor utilizatorilor