2025

Aprilie 2025

Îmbunătățiri ale portalului de administrare Webex CCE

Portalul de administrare Webex CCE a fost actualizat la Angular pentru viteză și performanță îmbunătățite, afectând caracteristici precum Audio Manager, Campanii, Admin Apeluri inverse/Apeluri inverse, Comenzi de rutare și Programe de abilități.

TLS conexiuni v1.2 între portal și serviciul CONAPI pe serverul HDS, asigurând transmiterea sigură a datelor. Toate actualizările de servicii CONAPI, cum ar fi crearea, clonarea sau editarea echipelor de agenți și a utilizatorilor centrului de contact sunt criptate utilizând TLS v1.2.

Această versiune include, de asemenea, următoarele îmbunătățiri noi ale interfeței de utilizare a portalului:

  • O tastă de comandă rapidă (Ctrl + S) pentru butonul Salvare în toate dialogurile, îmbunătățind accesibilitatea, navigarea și reducând necesitatea de a fila de mai multe ori.
  • O pictogramă coș de gunoi care permite utilizatorilor să șteargă aspectele desktopului echipei atunci când este activată caracteristica Ștergere aspect Agent Desktop.
  • Puteți căuta textul Motiv utilizând grila Motive din toate clusterele Finesse. Utilizați noul filtru Motiv filtru Motivele afișate pe grilă de Toate sau Diferite în toate clusterele.
  • Puteți gestiona echipele de supervizori direct din grila Utilizatori . O nouă pictogramă Gestionare echipe supervizori este disponibilă pentru fiecare supervizor, oferind acces rapid la managementul echipei.
  • Meniul grilă Utilizatori vă permite să adăugați un nou agent, supervizor sau utilizator fără contact.
  • Portalul permite administratorilor să gestioneze seturi mai mari de date în cadrul controlului tabelului prin creșterea lungimii maxime a coloanei. Utilizatorii pot configura până la 10 coloane, fiecare coloană având o lungime maximă de 5.000 de caractere.

Webex WFO: periodizarea orelor de lucru ale agentului

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia la obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

  • Îmbunătățește flexibilitatea orelor de lucru

  • Previne costurile orelor suplimentare ale agentului

  • Gestionează subutilizarea agenților

  • Controlează încălcările reglementărilor

  • Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp

  • Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și pentru cele din afara orelor de vârf

  • Îmbunătățește nivelul serviciilor, reducând în același timp costurile

  • Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea forței de muncă pe termen lung

Pentru mai multe informații, consultați Periodizarea.

Webex WFO: Noul motor de transcriere este acum live

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO, oferind îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește precizia, viteza și scalabilitatea.

Această soluție bazată pe cloud este concepută pentru a oferi timpi de răspuns mai rapizi și o calitate mai consistentă a transcrierii în toate limbile acceptate.

La ce să vă așteptați:

  • Experimentați o creștere cu până la 20% a preciziei pentru engleza americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative în alte limbi acceptate.

  • Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând accesul mai rapid la informații și accelerarea fluxurilor de lucru.

  • Tranziție fără probleme.

  • Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.

  • Toate transcrierile noi și în curs beneficiază automat de motorul modernizat.

  • Construit pe o arhitectură nativă în cloud pentru a sprijini procesarea rapidă și implementarea scalabilă.

  • Proiectat având în vedere localizarea și conformitatea datelor, pentru a îndeplini cerințele de afaceri și de reglementare.

De ce este important:

  • Oferă transcrieri mai precise și mai acționabile pentru QA, conformitate și informații.

  • Îmbunătățește inteligența de afaceri prin analize de text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date de conversație care pot fi căutate.

  • Stimulează eficiența operațională cu acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând urmărirea și instruirea mai rapide.

Suport pentru 15+ limbi globale, inclusiv engleză, spaniolă, franceză, canadiană, germană, arabă și multe altele.

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă utilizând notificările Webex WFO

Notificările reprezintă o îmbunătățire a Webex WFO, concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori.

Principalele cazuri de utilizare acceptate de notificări:

  • Notificări de închidere a ferestrei de licitare - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin MyTime Web App, aplicația mobilă și notificările browserului. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de schimburi și previne ratarea sumelor licitate.

  • Notificări privind solicitările de absență - Atunci când un agent trimite o solicitare de pauză prin intermediul modulului de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

Sistemul aplică reguli pentru aprobarea automată, respingerea sau lista de așteptare a cererii. Dacă nu se aplică nicio regulă, solicitarea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuirea de către supraveghetor. Deoarece aceste notificări operează la nivel de echipă, noul supraveghetor al oricărui agent transferat primește automat cererea de acțiune.

Beneficiile notificării

  • Livrează notificări în timp util

  • Îmbunătățește eficiența planificării

  • Reduce volumul de muncă administrativă

  • Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

Martie 2025

Webex WFO: Introducerea sesiunilor pentru planificarea simplificată și gestionarea îmbunătățită a agenților

Sessions este acum live, simplificând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a turelor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate într-un grup de agenți.

Cu caracteristici precum activități automatizate, distribuite uniform și programare drag-and-drop, Sessions reduce efortul administrativ și îmbunătățește flexibilitatea.

Beneficiile caracteristicii Sesiuni:

  • Oferă vizibilitate clară asupra alocării și performanței agenților pentru luarea deciziilor bazate pe date.

  • Crește eficiența operațională.

  • Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.

  • Ajută echipele centrelor de contact să rămână organizate și echilibrate.

  • Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.

  • Se aliniază cu obiectivele de afaceri mai largi. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea sesiunii.

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de expresii

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

  • Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.

  • Tratarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în toate limbile.

  • Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau a aceleiași fraze în diferite limbi.

  • Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

Webex WFO: instrument de interacțiune în bloc pentru ștergere și actualizări

Webex WFO a introdus o caracteristică de ștergere a contactelor în bloc cu autoservire, permițând utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

  • Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate din greșeală sau cele care conțin date sensibile neredactate.

  • Minimizează necesitatea intervenției echipei de dezvoltare, conservând resursele inginerești.

  • Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea sau actualizarea mai multor contacte simultan.

Ianuarie 2025

Webex WFO: transfer în bloc al datelor utilizatorilor

Webex WFO Transferul în bloc al datelor utilizatorilor oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai mult de un cont de utilizator. Această caracteristică vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori în bloc simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics și Transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics la:

2024

Noiembrie 2024

Suport pentru canalele digitale WhatsApp și Facebook Messenger

Webex CCE integrat cu Webex Connect a permis agenților să gestioneze canalele de comunicare, cum ar fi e-mailul, chatul live și SMS. Acum, Webex CCE și-a extins sprijinul pentru a include canalele digitale WhatsApp și Facebook Messenger.

Pentru informații despre modul de utilizare a gadgetului Gestionare canale digitale, consultați Ghidul de utilizare a gadgetuluiCisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.

Septembrie 2024

Conectivitate privată și sigură prin Webex Edge Connect (acces timpuriu)

Webex CCE introduce suport pentru implementarea Early Adopter pentru Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect este o ofertă Cisco care oferă o conexiune peering gestionată cu Quality of Service (QoS), conectând sediul dvs. direct la Webex soluții. Clienții care au deja Webex Edge Connect sau cei dornici să profite de caracteristica Managed Secure Connection pot integra acum perfect această soluție cu Webex CCE.

Webex CCE clienții care utilizează Webex Edge Connect vor avea o lățime de bandă dedicată, fixă, gestionată, suportată de QoS IP legătură între sediul lor și Webex, stabilită prin peering direct prin Equinix Cloud Exchange (ECX) sau Megaport. Conexiunea izolează operațiunile Webex CCE de Internet prin stabilirea unui circuit privat prin Virtual Connect prin VPN.

Pentru mai multe informații despre Webex Edge Connect, consultați https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Un nou tablou de bord de monitorizare pentru parteneri și clienți

Noul tablou de bord de monitorizare oferă clienților și partenerilor acces la jurnalele tuturor componentelor și soluțiilor Webex CCE. În calitate de partener sau client, puteți vizualiza jurnalele de erori de apel, jurnalele de detalii despre apeluri, înregistrările detaliilor apelurilor (CDR), înregistrările de gestionare a apelurilor (CMR) și starea dispozitivului agentului într-un interval de timp ales. În plus, în calitate de client, puteți, de asemenea, să urmăriți activitățile de întreținere programate, să vizualizați mesajele evenimentelor Windows și să vă abonați pentru a primi notificări despre evenimente prin e-mail.

Pentru mai multe informații despre modul de accesare și utilizare a tabloului de bord de monitorizare, consultați Ghidul utilizatorului pentru Webex Contact Center Enterprise tablou de bord de monitorizare la https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Suport pentru 48000 de agenți

Webex CCE acceptă 48.000 de agenți simultani, cu o capacitate de gestionare a apelurilor de 300 de apeluri pe secundă (CPS) pe o singură entitate găzduită.

Această îmbunătățire satisface nevoile de scalabilitate ale implementărilor mari și își propune să îmbunătățească experiența clienților prin creșterea numărului de agenți, a capacității de așteptare și a volumului de apeluri pe care le poate gestiona un singur Webex CCE entitate găzduită.

Extinderea permite clienților să creeze un grup central de resurse care pot fi alocate flexibil în cadrul serviciilor și liniei de afaceri gestionate de Webex CCE chiriaș. O singură instanță Webex CCE, cu un fond mare centralizat de resurse și raportare centralizată, are potențialul de a îmbunătăți semnificativ experiența și gestionarea generală a utilizatorilor.

August 2024

Abilitatea de a găzdui aplicații de cod personalizat pe Webex CCE

Puteți găzdui și rula aplicațiile de cod personalizate pe Webex CCE. Puteți migra cu ușurință aplicațiile CVP curente găzduite local sau pe servere îndepărtate pentru a Webex CCE fără a întrerupe apelurile în curs utilizând serverele VXML și Call. Puteți separa codul personalizat de aplicația VXML de bază, facilitând detectarea blocărilor serverului VXML și a altor probleme de scurgere a memoriei.

Iulie 2024

Asistență media regională

Webex CCE extinde acum suportul pentru mass-media regionalizată la toate locațiile centrelor de date acceptate. Mediile regionalizate permit clienților și agenților media (semnalizare audio și SIP) să rămână locali într-o regiune geografică, indiferent de locul în care se află Webex chiriaș al centrului de contact sau locația de domiciliu. Păstrarea conținutului media local într-o regiune reduce latența, îmbunătățește calitatea audio, îndeplinește cerințele de conformitate privind securitatea rezidenței datelor în țară și permite configurații regionalizate unice în implementări multinaționale.

De exemplu, dacă o entitate găzduită de servicii cloud CCAI are sediul în regiunea Statelor Unite (SUA), apelurile din SUA sunt localizate acolo, apelurile europene sunt gestionate în Europa, iar apelurile asiatice sunt gestionate în Asia. Numai semnalele de control sunt transmise de la punctul final media către regiunea SUA.

Media regională este disponibilă fără costuri suplimentare pentru toți clienții Webex CCE și implementare locală care optează pentru serviciile Cisco CCAI. Asigurați-vă că entitatea găzduită atribuită a fost activată pentru o capacitate îmbunătățită a platformei media.

2023

August 2023

Abilitatea de a trimite anteturi SIP particularizate în implementare independentă

Puteți analiza anteturile SIP selectate (anteturi particularizate) atunci când utilizați modelul de implementare independent și terminarea trunchiului SIP pe VVB. Această caracteristică vă oferă o mare flexibilitate atunci când trimiteți date de utilizator sau context de la un distribuitor automat de apeluri (ACD) terț sau furnizor de servicii către un server VXML pentru procesare. Puteți trimite și primi anteturi SIP numai pentru mesajul inițial de invitație SIP, nu și pentru mesajele de reinvitare.

Iulie 2023

Suport pentru Microsoft Windows 11 (64 biți)

Webex CCE acceptă sistemul de operare client Microsoft Windows 11 (64 biți) pentru desktopul Finesse, Call Studio și raportare.

Iunie 2023

Răspuns parțial în agentul virtual - voce

Caracteristica de răspuns parțial abordează un aspect cheie al experienței utilizatorului prin implicarea acestuia în timpul unui apel. Acesta redă un mesaj intermediar în timp ce răspunsul Webhook necesită timp pentru a fi procesat în fundal.

O solicitare API sau Webhook către o aplicație AI (Dialogflow CX) care necesită mai mulți parametri durează adesea mai mult pentru a primi răspunsul corect. Un utilizator final este ținut absolut tăcut în timp ce o cerere API este procesată. Există șansa ca utilizatorul final să închidă telefonul. Pentru a evita acest lucru, un răspuns intermediar trebuie trimis utilizatorului final, informându-l că cererea sa este în curs de procesare.

Această caracteristică permite unui dezvoltator de roboți AI să creeze un răspuns static care poate fi transmis utilizatorului final în timp ce solicitarea lor este încă în curs de procesare. În agentul bot CX, mesajele statice pot fi configurate timp de până la 30 de secunde. Odată ce răspunsul final API este primit, fluxul poate fi continuat.

Certificare FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise oferă acum serviciile Cisco Cloud Contact Center, cu securitate încorporată la nivel de guvern S.U.A., pentru a oferi agențiilor puterea de a colabora în siguranță cu oricine, oriunde. Webex CCE for Government este o soluție autorizată de Programul Federal de Management al Riscurilor și Autorizărilor (FedRAMP) pentru a proteja datele și confidențialitatea agenției dvs.

Aprilie 2023

Obțineți o transcriere a conversației dintre agenții virtuali și clienți

Această caracteristică este disponibilă clienților la cerere și numai după revizuirea și acordul necesar. Pentru detalii, contactați Partner sau Customer Success Manager sau Asistența Cisco.

În gadgetul Transcriere, puteți vizualiza transcrierea conversației vocale dintre client și agentul virtual atunci când apelul vă este transferat. Acest lucru vă ajută să continuați conversația fără a vă face clienții să repete informațiile. Mai mult, există un panou Repere care afișează parametrii intenției și intenției pe baza interogării clientului dvs. De asemenea, vă puteți face o idee despre cum merge interacțiunea și cât de mulțumit este clientul de rezultat.

Asigurați-vă că activați serviciul de inteligență artificială al centrului de contact (CCAI) pentru a vizualiza gadgetul Transcriere. Consultați Crearea unei configurații Contact Center AI.

Pentru instrucțiuni despre modul de vizualizare a transcrierii, consultați secțiunea Transcriere din Ghidul utilizatorului gadgeturilor AI Contact Center pentru Cisco Contact Center Enterprise.

Conectați-vă cu afacerea prin canale digitale utilizând Webex Connect

Această caracteristică este disponibilă clienților la cerere și numai după revizuirea și acordul necesar. Pentru detalii, contactați Partner sau Customer Success Manager sau Asistența Cisco.

Clienții de astăzi doresc să se conecteze cu întreprinderile prin orice canal de comunicare la alegere. Webex Connect permite afacerii Contact Center și clienților săi să interacționeze utilizând canale digitale, cum ar fi e-mail, chat și SMS.

Soluția Webex CCE se integrează cu Webex Connect pentru a crea o experiență omnicanal perfectă pentru agenții dvs. Această integrare vă ajută clienții să interacționeze pe canalele de comunicații vocale și digitale ca o singură soluție unificată.

Webex Connect oferă o integrare bogată cu autoservire și bot pentru a le permite clienților să obțină răspunsuri la câteva întrebări frecvente. Oferă o soluție unificată pentru serviciul integrat de rutare, Agent Desktop și raportare. Webex Connect oferă un cadru simplificat care ajută partenerii și clienții să interacționeze prin canale digitale.

Pentru informații despre canalele digitale disponibile și când puteți vizualiza gadgetul Gestionare canale digitale, consultați secțiunea gadget Gestionare canale digitale din Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktop pentru agent și supervizor pentru Cisco Webex CCE

Pentru informații despre modul de utilizare a gadgetului Gestionare canale digitale, consultați Ghidul de utilizare a gadgetului Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels.

Integrați servicii bot terțe bazate pe vorbire utilizând Cisco CCAI

Platforma de servicii Cisco Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) vă permite să utilizați serviciile Cisco Cloud Artificial Intelligence (AI) și Natural Language Understanding (NLU) pentru a proiecta agenți vocali virtuali și a crea fluxuri complexe de apeluri IVR. Puteți integra servicii bot terțe bazate pe vorbire utilizând caracteristica Agent virtual-Voive (VAV) prin conectorul bazat pe cloud.

Cu funcționalitatea Cisco Hybrid IVR, puteți utiliza integrările tradiționale ASR/TTS/CRM, împreună cu capabilitățile AI Dialogflow CX bazate pe cloud. Puteți selecta câteva noduri sau secțiuni ale aplicației dvs. pentru a fi procesate în cloud și câteva noduri pentru a fi procesate local. De exemplu, într-o aplicație, puteți efectua generarea OTP locală, în timp ce alte activități sunt în cloud.

Comportament gadget personalizabil

Ca administrator, aveți acum posibilitatea să modificați intrarea de aspect desktop a unui gadget pentru a particulariza și a suprascrie proprietățile gadgetului. Puteți modifica proprietățile gadgetului pentru o anumită echipă.

Reîmprospătarea caracteristicii drag-and-drop și redimensionarea gadgeturilor

Comportamentele de glisare și fixare și redimensionare a desktopului sunt reîmprospătate pentru a oferi noi capacități. Noile capacități care sunt acum disponibile pe desktop sunt următoarele:

  • Restricțiile privind mutarea și redimensionarea gadgeturilor la nivel de pagină sunt eliminate.

  • Fiecare filă desktop poate fi personalizată pentru a avea un aspect unic, fără a afecta alte file.

  • Fiecare filă desktop poate fi resetată la aspectul său original fără a afecta particularizările altor file.

  • Dacă dimensiunea browserului este redusă, pe baza lățimii browserului, gadgeturile din aspectul desktop sunt organizate automat unul sub celălalt.

  • Când caracteristica de glisare și fixare pentru desktop este activată, caracteristicile Maximizare și Restrângere sunt disponibile în gadgetul Multi-Tab.

  • Gadgetul Control apel minimizează și restaurează automat când gadgeturile de sub gadgetul Control apel sunt maximizate și, respectiv, restaurate.

Pentru instrucțiuni, consultați secțiunea Glisare și fixare și redimensionare gadget sau componentă din Cisco Finesse Manual de utilizare desktop agent și supervizor pentru Cisco Webex CCE.

2022

Septembrie 2022

Webex asistență pentru Cloud-Connected UC Analytics

Webex CCE oferă acum analiza Cloud-Connected UC care permite echipei de operațiuni și asistență să monitorizeze orice probleme legate de calitatea apelurilor. Valorile ajută echipa de operațiuni și asistență să analizeze aspecte ale calității apelurilor dacă există o degradare.

Iulie 2022

Certificare Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE este acum o soluție certificată Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1.

Mai 2022

Webex CCE 911 Conformitate

Webex CCE este acum conformă cu legea lui Kari și cu Legea lui Ray Baum din 6 ianuarie 2022 pentru furnizarea suportului de apelare 911 pentru toate dispozitivele fixe interconectate și nefixe interconectate din regiunea SUA. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Webex CCE secțiunea Conformitate 9-1-1 din Ghidul tehnic Webex Contact Center Enterprise pentru parteneri.

Martie 2022

Suport pentru modelul hibrid

Webex CCE acceptă acum două modele de implementări hibride în cloud – SBC Peering Hybrid Model și Localizatized RTP Hybrid Model , care vă permit flexibilitatea câtorva dispozitive Contact Center și Call Control care rulează în centrele de date locale și restul dispozitivelor mutate în Webex CCE cloud. Pentru mai multe informații despre modelele hibride, consultați următoarele documente:

  • Secțiunea PSTN de la sediul clientului din Ghidul tehnic Webex Contact Center Enterprise pentru parteneri.

  • Cartea albă Webex CCE Partner Managed Premise Business.

Conectați-vă la Webex CCE prin Equinix

Acum vă puteți conecta la Webex CCE prin intermediul facilităților Equinix din regiunile S.U.A. și EMEA. Conectați-vă rețeaua WAN direct la Webex CCE Business Partner Network (BPN) prin peering peste una sau mai multe locații Equinix Cloud Exchange (ECX) cu opțiuni de lățime de bandă cuprinse între 200 MB și 10 GB. Pentru informații despre modul de stabilire a conectivității, consultați Webex CCE secțiunea Procesul de conectivitate Equinix din Ghidul tehnic Webex Contact Center Enterprise pentru parteneri.

Acces fără VPN la Finesse Desktop (pentru agenți și supervizori)

Această caracteristică oferă agenților și supervizorilor flexibilitatea de a accesa desktopul Finesse de oriunde, de pe Internet, fără a necesita conectivitate VPN la serverul Finesse.

Considerații importante

Luați în considerare următoarele atunci când accesați desktopul Finesse prin internet fără conectivitatea VPN la serverul Finesse:

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) nu este acceptat.

  • Nu sunt acceptate mai multe dispozitive care accesează desktopul Finesse prin Network Address Translation (NAT).

Februarie 2022

Accesul la grupul Toți utilizatorii

Webex CCE Unified Intelligence Center permite acum proprietarilor de entități neadministrative să vizualizeze grupul Toți utilizatorii în modalitatea de permisiune și să atribuie permisiuni.

Ianuarie 2022

Agent preferat pentru chat-uri

Webex CCE vă permite acum să configurați agentul preferat pentru un anumit client în timpul interacțiunilor de chat. După ce configurați agentul preferat pentru un client, activitățile de chat de la client sunt direcționate către agentul preferat pentru chatul primit.

2021

Mai 2021

Răspunsurile agentului

Webex CCE utilizează inteligența artificială (AI) și înțelegerea limbajului natural (NLU) pentru a furniza servicii care ajută agenții. Aceste servicii Contact Center AI sunt disponibile pentru agenți prin gadgetul Răspunsuri agent și gadgetul Transcriere apeluri de pe desktopul Cisco Finesse.

Gadgetul Răspunsuri agent afișează sugestii și recomandări relevante în timp real pentru ca agentul să le ia în considerare. Sugestiile și recomandările se bazează pe conversația continuă dintre apelant și agent. Răspunsurile agentului îmbunătățesc experiența clienților, deoarece sugestiile făcute la timp îmbunătățesc capacitatea agentului de a răspunde.

Gadgetul Transcriere apeluri convertește dinamic conversația vocală în curs de desfășurare în text și prezintă textul unui agent pentru vizualizare și referință în timp real.

Considerații importante

Luați în considerare următoarele înainte de a utiliza serviciile Răspunsuri agent:

  • Serviciile de răspuns agent sunt acceptate pentru apelurile care provin de la clienții CVP de rutare. Apelurile care provin de la clienți de rutare, alții decât CVP sau apelurile care sunt trimise utilizând ruta de traducere către CVP nu acceptă serviciile Agent Answers.

  • Serviciile Răspunsuri agent nu sunt acceptate în următoarele scenarii de apeluri:

    • Apeluri cu extensie directă

    • Apeluri de campanie de ieșire și apeluri de ieșire inițiate de agent.

    • Apeluri direcționate către agenți pe gateway-uri periferice non-CUCM, cum ar fi TDM PG și System PG

    • Transfer și apeluri conferință

  • Serviciile Răspunsuri agent nu sunt acceptate cu codecurile G.729 pentru punctele finale.

Suport pentru 36000 de agenți

Webex CCE permite acum centrului dvs. de contact să scaleze până la 36.000 de agenți.

Agent virtual – Voce: Integrare pentru clienții OEM

Funcția Virtual Agent–Voice (VAV) oferă o experiență îmbunătățită de integrare clienților OEM (clienții care folosesc contractul, facturarea și asistența Cisco pentru serviciile vocale Google) prin intermediul Webex Control Hub. Clienții OEM pot utiliza serviciile Cisco împreună cu serviciile vocale Google bazate pe cloud cu inteligență artificială.

Agent virtual – voce pentru Dialogflow CX

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX utilizează serviciul Google Dialogflow CX, care permite proiectarea agenților vocali virtuali și crearea și conectarea fluxurilor complexe de apeluri IVR.

Folosind Google Dialogflow CX, pot fi creați mai mulți agenți sub același ID de proiect și pot fi accesați și gestionați pentru diferite linii de afaceri cu un singur cont Google. Pentru mai multe informații, consultați documentația Google Dialogflow CX la https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Selectarea dispozitivului agentului

Atunci când agenții și supervizorii trebuie să utilizeze dispozitive diferite care sunt configurate cu aceeași extensie, administratorul trebuie să activeze caracteristica Selectare dispozitiv agent pentru aceștia. Agenții și supervizorii pot selecta unul dintre punctele finale (telefon de birou cu Extension Mobility, telefon de birou fără Extension Mobility, Jabber etc.) de pe liniile partajate de distribuire automată a apelurilor (ACD) ca dispozitiv activ în timp ce se conectează la desktopul Finesse. Acest lucru informează soluția să ignore celelalte dispozitive și să utilizeze dispozitivul indicat ca singură sursă de interacțiune cu apelurile. Acest lucru permite un control eficient al apelului, indiferent de locul din care utilizatorul se conectează la sistem. Utilizatorul poate comuta dispozitivul în funcție de locul în care lucrează, în schimburi într-un birou, se poate deplasa de la un birou la altul în diferite locații sau poate lucra de acasă.

Când utilizatorul se conectează cu extensia dorită, ecranul de selectare a dispozitivului afișează o listă de dispozitive care partajează aceeași extensie. Dacă dispozitivul necesar nu este listat, utilizatorul poate reîmprospăta lista de dispozitive (dacă dispozitivul necesar nu este listat) și poate selecta dispozitivul care trebuie utilizat ca dispozitiv activ pentru sesiunea desktop curentă.

Pentru mai multe informații despre selectarea dispozitivului, consultați secțiunea Selectarea dispozitivului de agent din Cisco Finesse Ghidul de utilizare a desktopului pentru agent și supervizor pentru Cisco Webex CCE.

Modul de întreținere Agent PG

Webex CCE acceptă acum modul de întreținere Peripheral Gateway (PG), care permite serverului Cisco Finesse să se reconecteze la PG alternativ fără a întrerupe operațiunile curente. Când este inițiat modul de întreținere Agent PG, utilizatorii desktopului Finesse nu văd nicio întrerupere în timpul conectării, al operațiunilor de stare sau al operațiunilor de apel.

Multi-Tab Gadget

Finesse desktop acceptă accesarea mai multor gadgeturi prin file dintr-un singur gadget numit gadget Multi-Tab. Gadgetul Multi-Tab permite desktopului să redea mai multe gadgeturi într-o singură vizualizare desktop și permite astfel centrului de contact să utilizeze eficient zona desktop. Acesta permite ca mai multe informații să fie prezentate agentului într-o manieră concisă și ușor accesibilă, fără a forța utilizatorul să deruleze pagina sau să comute containerul gadget Finesse pentru a vedea informații suplimentare.

Gadgetul Multi-Tab poate găzdui majoritatea gadgeturilor acceptate de Cisco Finesse desktop. De asemenea, sunt acceptate mai multe instanțe ale gadgetului Multi-Tab care conține diferite grupuri de gadgeturi, ceea ce ajută utilizatorii să stivuiască grupuri de gadgeturi după cum este necesar pentru a-și personaliza desktopul.

Gadgetul Multi-Tab nu poate găzdui următoarele gadgeturi:

  • Gadget Gestionare chat și e-mail (Finesse Agent desktop și Supervizor desktop)
  • Gadget Capabilități avansate de supervizor (desktop Finesse Supervisor)

Funcționalitatea gadgetului Multi-Tab acceptă opțiunile de maximizare și restrângere atunci când este configurată ca gadget la nivel de pagină sau ca gadget la nivel de filă container desktop în setarea implicită de aspect.

Pentru mai multe informații despre această caracteristică, consultați secțiunea Gadgeturi cu mai multe file din Cisco Finesse Ghidul utilizatorului desktopului pentru agent și supervizor pentru Cisco Webex CCE.

Consolă de administrare simplificată

În calitate de partener Webex CCE, dacă accesați portalul Unified Contact Center Enterprise Administration, trebuie să luați notă de următoarele îmbunătățiri care sunt finalizate pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului:

Consolă de administrare simplificată pentru Unified CCE

Consola de administrare a fost complet reproiectată pentru a fi mai contemporană și mai eficientă. Noua consolă simplifică activitățile administrative prin îmbinarea acțiunilor care au fost distribuite anterior în consolele de administrare, sistem și instrumente.

Consolidarea consolelor în consola de administrare

  • Funcțiile consolei de sistem au fost consolidate în noua consolă de administrare. Acest grup de caracteristici este disponibil numai pentru utilizatorii care au permisiuni de vizualizare la nivel de sistem și permisiuni de gestionare la nivel de sistem.

  • Funcțiile consolei de instrumente au fost consolidate în noua consolă de administrare. Unele utilitare din Consola de instrumente sunt disponibile numai pentru utilizatorii care au permisiuni de vizualizare la nivel de sistem și permisiuni de gestionare la nivel de sistem.

Reorganizarea configurațiilor și setărilor

  • Setările și procesele de configurare necesare pentru configurarea și întreținerea produsului au fost restructurate și reorganizate pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.

  • Setările specifice anumitor aplicații sau caracteristici ale aplicației pot fi configurate în același spațiu.

  • Aplicațiile și elementele lor de configurare au fost combinate pentru a reduce numărul de clicuri de mouse și navigare necesare pentru a finaliza procesul de configurare a unei aplicații.

Paginare și filtre

  • Consola de administrare a fost restructurată pentru a utiliza paginarea pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului. Acest lucru elimină dezordinea de pe consolă și permite utilizatorilor să navigheze cu ușurință prin diferitele funcții ale consolei.

  • Este disponibilă o funcție de filtrare a căutării pentru a ajuta utilizatorii să găsească rapid funcțiile dorite. Această caracteristică de căutare funcționează pe pagină și se completează automat pe măsură ce utilizatorul introduce numele caracteristicii. Funcționalitatea de filtrare a căutării este disponibilă în paginile Listă și Proprietăți pentru a localiza rapid obiectele din sistem și pentru a economisi timp în timpul procesului de configurare.

Oferim detalii despre lansările de caracteristici planificate pentru perioada imediat următoare. Rețineți că este posibil să modificăm datele de lansare și caracteristicile ca atare.

Îmbunătățiri ale portalului de administrare Webex CCE

Următoarele caracteristici au fost îmbunătățite pentru această versiune:

  • Suport pentru mai mulți agenți per utilizator al portalului pe toate platformele

    Administratorii pot crea și gestiona mai mulți agenți legați de un utilizator al portalului, fiecare pentru o platformă diferită. Această îmbunătățire îmbunătățește flexibilitatea, reduce redundanța și simplifică gestionarea utilizatorilor pe toate platformele. Puteți adăuga un agent suplimentar atunci când editați un utilizator cu unul sau mai mulți agenți asociați. Butonul Adăugare agent deschide un dialog pentru a introduce detaliile noului agent. Agenții asociați cu utilizatorul sunt afișați acum în partea de jos a dialogului Editare utilizator . La căutarea în grilă, sunt afișați toți agenții asociați cu utilizatorul.

  • SSO Asistență pentru utilizatorii interni

    Portal acceptă acum conectarea SSO pentru utilizatorii interni (@hcs), permițând autentificarea în anumite entități găzduite. Această integrare oferă acces securizat prin ADFS, păstrând în același timp funcțiile curente de conectare și deconectare. Notă: Acest lucru se aplică numai clienților locali cu aceleași domenii de gestionare și la nivel de entitate găzduită.

  • Filtrare și vizibilitate îmbunătățite pentru abilitatea de a agentiza

    Caracteristica Abilitate de agent oferă noi filtre pentru o mai bună vizibilitate și utilizare. Utilizatorii pot ascunde agenții dezactivați, pot filtra după abilitățile atribuite sau disponibile și pot vedea numărul de abilități selectate.

  • Filtrare și vizibilitate îmbunătățite pentru ca agentul să poată fi calificat

    Caracteristica Agent to Skill este îmbunătățită cu noi opțiuni de filtrare concepute pentru a spori gradul de utilizare. Utilizatorii pot ascunde abilitățile dezactivate, pot filtra prin agenții atribuiți și disponibili și pot vizualiza cu ușurință numărul agenților selectați.

Raportare granulară îmbunătățită privind stările agenților

În implementările 36000 de agenți, puteți captura acum informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai detaliate. Tabelul Detalii eveniment agent înregistrează evenimentele de tranziție ale agenților și timpul petrecut de agenți în diferite stări.

Temporizator de inactivitate

Administratorii pot configura acum timeoutul de inactivitate pentru o sesiune pentru a evita deconectarea după 30 de minute de inactivitate.

Transfer orb în Cisco VVB

Caracteristica de transfer orb a Cisco VVB este îmbunătățită pentru a gestiona mai bine indisponibilitatea agenților în timpul transferurilor. Această îmbunătățire permite IVR apeluri să continue fără probleme, îmbunătățind experiența clienților și reducând numărul de apeluri.

Limita ratei de API Unified Intelligence Center

Pentru a asigura stabilitatea sistemului și a menține performanța, este introdusă o limită de rată pentru API utilizatorului și API de permisiune.

Afișarea valorii numerice ca număr întreg

Valorile indicatorului numeric care au fost afișate anterior în format numeric zecimal sunt acum afișate într-un format de număr întreg.

Ștergerea utilizatorului cu entități

Administratorii pot șterge acum un utilizator Unified Intelligence Center care deține entități. La ștergerea utilizatorului, toate entitățile asociate cu utilizatorul sunt reatribuite administratorului.

Îmbunătățiri ale notificărilor privind prăjitoarele de pâine

Finesse acceptă acum notificări de toaster pentru următoarele scenarii: apeluri primite, interacțiuni departe de desktopul activ, canal digital.

Centrul de Notificări

Finesse Desktop are acum o pictogramă Centru de notificări care afișează toate ferestrele pop-up de notificare desktop pe care agentul le primește în timpul unei sesiuni. Fereastra pop-up de notificare include chat, e-mail, mesaje de pe rețelele sociale, notificări de sistem și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Centrul de notificări din Ghidul utilizatorului Cisco Finesse Agent și supervizor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Îmbunătățiri ale accesibilității

Cisco Finesse Desktop aderă la Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.1, nivelurile A și AA și la standardele 508 privind accesibilitatea TIC, asigurând accesibilitatea pentru utilizatorii cu dizabilități. Cel. Cele mai recente îmbunătățiri includ accesibilitatea web îmbunătățită, suportul pentru cititorul de ecran, etichetele de localizare, contrastul culorilor, indicatoarele de focalizare, anteturile, titlurile, etichetele accesibile, sfaturile instrumentelor, mesajele de eroare, gadgeturile de căutare și reperele de salt la conținut.

Webex WFO: Solicitări de activitate

Solicitările de activitate reprezintă un upgrade viitor la Auto-planificarea agenților, menit să le permită agenților să inițieze și să se angajeze în activități sau solicitări speciale în cadrul programelor atribuite. Automatizarea va juca un rol cheie în simplificarea acestui proces.

Beneficii cheie:

  • Administratorii vor putea să configureze reguli pentru a aproba automat solicitările pe baza unor criterii specifice sau să le direcționeze către managerul relevant sau liderul echipei pentru aprobare manuală.

  • Acest sistem automat de aprobare va spori eficiența, va reduce volumul de muncă administrativă și va asigura că solicitările îndeplinesc cerințele operaționale ale companiei.

Webex WFO: sentiment sporit

Webex WFO își va îmbunătăți capacitățile de analiză a sentimentelor, oferind perspective mai profunde și mai precise asupra interacțiunilor cu clienții.

Beneficii cheie:

  • Separarea sentimentelor clienților și agenților pentru informații mai clare și mai practice.

  • Opțiuni îmbunătățite de căutare și filtrare, permițând utilizatorilor să localizeze interacțiunile în funcție de sentiment folosind filtre avansate.

Centrele de contact vor beneficia de o înțelegere mai detaliată a emoțiilor clienților, ceea ce va facilita coaching-ul îmbunătățit al agenților, strategii de servicii mai bune și luarea deciziilor mai informate.

Webex WFO: Atributele absenței

Atributele absenței este o capacitate viitoare care permite administratorilor să adauge detalii suplimentare absențelor folosind atribute. Această actualizare îmbunătățește capacitățile de raportare, activând atribute particularizate pentru soldurile contului personal și tipurile de absențe și oferă mai multă flexibilitate în urmărire și gestionare.

Beneficii cheie:

  • Urmărirea detaliată a tipurilor de absențe

  • Raportarea numărului de ore programate pentru fiecare atribut absență

Cu o urmărire mai detaliată și o mai bună aliniere la nevoile specifice ale afacerii, atributele absenței vor simplifica gestionarea soldurilor disponibile și vor îmbunătăți planificarea generală a forței de muncă.

Webex WFO: QM Îmbunătățiri și modernizări ale evaluării manuale

Webex WFO îmbunătățește experiența QM de evaluare manuală cu upgrade-uri majore, făcând-o mai eficientă și mai intuitivă.

 Beneficii cheie:

  • Vizibilitate sporită asupra eforturilor de evaluare

  • O mai mare flexibilitate în KPI-uri

  • Abilitatea de a gestiona structuri complexe de întrebări

  • Opțiuni multiple de răspuns

Webex WFO: Îmbunătățiri pentru coada de contacte

Webex WFO va introduce îmbunătățiri puternice ale cozii de contacte pentru a îmbunătăți gestionarea obiectivelor, a urmări progresul și a spori gradul general de utilizare. Aceste actualizări vor oferi o mai mare flexibilitate și eficiență în gestionarea obiectivelor de contact, rezultând o experiență mai ușoară a utilizatorului.

Beneficii cheie

  • Flexibilitate sporită pentru a crea Obiective de contact, care vor asigura faptul că persoanele de contact potrivite sunt servite în coadă.

  • Abilitatea de a prioritiza ce obiective să abordeze la un moment dat.

  • Vizibilitate îmbunătățită a progresului Obiectivului de contact atât pentru Cedent, cât și pentru Cesionar.

  • Opțiuni de partajare sau modificare a calității de proprietar al obiectivului.

Webex WFO: Vă prezentăm statisticile pentru noul instrument BI

Iată un memento că noul instrument Webex de raportare și analiză WFO, Insights, este acum disponibil pentru acces timpuriu. Statisticile vor înlocui Exploratorul de date. Data Explorer va fi întrerupt pe 14 martie 2025.

Până pe 14 martie 2025, atât Data Explorer, cât și Insights vor fi disponibile pentru utilizare. Asigurați-vă că vă actualizați abonamentul (modificare-modificare) până pe 28 martie 2025, pentru a menține accesul neîntrerupt la Statistici. Pentru detalii, consultați FAQ.

Mai multe despre Webex WFO Insights:

Insights este o soluție BI modernă, cu funcții complete, cu o serie de caracteristici și îmbunătățiri concepute pentru a vă îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul Webex WFO. Scopul său este de a îmbunătăți experiența utilizatorului și de a îmbunătăți funcționalitatea actuală de raportare disponibilă astăzi în Data Explorer.

Motive pentru a te entuziasma la Statistici:

  • Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza simplificată a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze în mod independent rapoarte și tablouri de bord.

  • Bazat pe AI și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea procesului decizional

  • Oferă o gamă largă de vizualizări

  • Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru bordboarding bogat

Curios? Am pregătit un scurt videoclip pentru a oferi o prezentare generală a tuturor noilor capabilități pe care Insights le aduce la masă. Obținerea accesului la Insights este ușoară - a fost deja lansată în toate centrele de date Webex WFO. Pentru mai multe detalii, consultați FAQ.

Detalii eveniment agent

În implementările 36000 de agenți, puteți captura acum informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai detaliate. Tabelul Detalii eveniment agent înregistrează evenimentele de tranziție ale agenților și timpul petrecut de agenți în diferite stări.

Posibilitatea de a vizualiza rapoarte în ora locală

Puteți seta ora în funcție de fusul orar al operațiunilor de afaceri. Clienții care migrează de la implementarea locală la Webex CCE pot vizualiza rapoartele în timp real și istorice în fusul orar al afacerii lor.

Suport pentru Enterprise Chat and Email (ECE) și Webex Connect pe aceeași implementare Webex CCE

Vă puteți înscrie pentru Enterprise Chat and Email (ECE) și Webex Connect în aceeași implementare. Puteți alege să utilizați ECE pentru interacțiunile cu clienții prin e-mail și chat și să utilizați Webex Connect pentru interacțiunile cu clienții prin alte canale digitale.

Conectați-vă cu afacerile prin mai multe canale digitale

Clienții tăi pot utiliza noile canale digitale, cum ar fi Apple Messages for Business pentru afaceri.

Descărcați șabloane de flux CCE din portalul Webex Connect

Puteți descărca șabloanele Webex Connect CCE Flow, accesibile inițial pe Cisco.com, de pe portalul Webex Connect. Aceste șabloane de flux predefinite pot fi importate și personalizate pentru a se potrivi nevoilor dvs.

2025

Aprilie 2025

Migrarea ghidurilor Webex WFO din pagina de asistență pentru produsele Cisco în Centrul de ajutor Webex

Ghidurile Webex WFO, disponibile anterior pe pagina de asistență pentru produsele Cisco, sunt acum accesibile direct din Centrul Webex ajutor . Când faceți clic pe aceste ghiduri din pagina de asistență pentru produsele Cisco, veți fi redirecționat către paginile respective din Centrul de ajutor Webex.

Cum se accesează documentația Webex WFO din Webex Centrul de ajutor:

  • Navigați la Ajutor în funcție de produs > Experiența clienților> Optimizarea forței de muncă

  • Alegeți Webex Contact Center Enterprise apoi faceți clic pe linkul corespunzător pentru a accesa documentul de care aveți nevoie.

Cum să accesați documentația Webex WFO din pagina Contact Center Enterprise produs pe Webex Centrul de ajutor:

  • Navigați la Experiență clienți> Centru de contact> Webex Contact Center Enterprise și alegeți persoana preferată.
  • Alege Webex Optimizarea forței de muncă (WFO) și apoi faceți clic pe linkul corespunzător pentru a deschide documentul de care aveți nevoie.