Mulțumim pentru feedback.

Suport Codec A-law pentru agentul Webex AI și Webex AI Assistant

Agent Webex AI și implementările AI Assistant vocale acceptă acum codecul G.711 A-law.

Această îmbunătățire permite clienților din regiunile în care A-law este utilizat în mod obișnuit, cum ar fi Europa și multe țări din Asia și Africa, să utilizeze Webex AI Agent și AI Assistant fără a necesita conversia la mu-law.

Această actualizare nu modifică fluxul de configurare, experiența agentului, experiența supraveghetorului, raportarea, licențierea sau asistența lingvistică. Clienții pot continua să utilizeze capacitățile AI acceptate cu configurația codecului disponibilă pentru implementarea lor.

Mesaj dinamic de bun venit

Autonomous AI Agent acceptă acum mesaje dinamice de bun venit, permițând personalizarea felicitărilor în funcție de context, cum ar fi profilul clientului, punctul de intrare sau scenariul de interacțiune. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Actualizare profil de agent AI autonom din G hi dul de administrare Webex AI Agent Studio.

Evenimente personalizate de ieșire și reintrare

Autonomous AI Agent acceptă acum evenimente personalizate pentru fluxurile de ieșire și reintrare. Acest lucru permite o gestionare mai flexibilă a conversațiilor atunci când un client părăsește un flux și revine ulterior sau când trebuie declanșată o anumită cale bazată pe evenimente. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurare acțiune de transfer particul arizată din Ghi dul de administrare Webex AI Agent Studio.

Transfer silențios și anunțat

Agentul AI autonom acceptă acum transferul silențios și transferul anunțat. Transferul silențios mută o interacțiune către o altă destinație fără a necesita acțiuni suplimentare ale clientului, în timp ce transferul anunțat prevede un anunț înainte de finalizarea transferului. Pentru mai multe informații despre transferurile silențioase și anunțate, consultați secțiunea Configurare acțiune de transfer particul arizată din Ghi dul de administrare Webex AI Agent Studio.

Conformitatea cu UE

Webex AI Agent include acum îmbunătățiri legate de conformitate care acceptă dezvoltarea AI, confidențialitatea datelor, securitatea și cerințele de siguranță pentru interacțiunile cu clienții. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Dezvoltare AI, confidențialitate, securitate și siguranță a datelor din Ghi dul de administrare Webex AI Agent Studio.

Acțiuni de îndeplinire a MCP

Autonomous AI Agent acceptă acum acțiunile de îndeplinire a Protocolului de Context Model (MCP), permițând agenților AI să se conecteze direct la instrumente și servicii terțe în timpul conversațiilor live. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurare acțiune client MCP din Ghidul de administrare Webex AI Agent Studio.

Adresele URL web ca surse de cunoștințe

Autonomous AI Agent acceptă acum adresele URL web ca surse de cunoștințe, permițând administratorilor să extragă conținut de pe site-urile publice autorizate și să-l folosească pentru răspunsurile agentului AI. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Creare sursă de cunoștințe URL web din Ghi dul de administrare Webex AI Agent Studio.

Motorul Webex AI Pro Europa

Autonomous AI Agent acceptă acum motorul Webex AI Pro-Europe 1.0, oferind o experiență localizată clienților din Europa. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Actualizare profil de agent AI autonom din Ghi dul de administrare Webex AI Agent Studio.

Webex WFO introduce perioade de programare, o capacitate disponibilă în prezent în clientul WFM, în modulul Oameni de pe web. Această nouă capacitate va permite organizațiilor să con figureze modul în care orele de lucru și zilele libere ale agenților sunt echilibrate pe perioadele de program specificate și recurente.

Pentru a vă ajuta să creați conexiuni cu clienții mai semnificative și mai fiabile, agentul Webex AI a fost actualizat de la GPT-4.1 la GPT-5.4. Această îmbunătățire este concepută pentru a oferi o precizie mai mare, conversații mai naturale și o aderență promptă îmbunătățită, ajutând agenții dvs. AI să rămână strâns aliniați la obiectivele dvs. specifice de afaceri. Noile motoare sunt disponibile din lista derulantă ca Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 și Webex AI Pro EU 2.0.

Vă recomandăm să actualizați agenții existenți la versiunea 2.0 pentru a beneficia de aceste îmbunătățiri, deoarece suportul pentru motoarele versiunii 1.0 se va încheia în curând.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Crearea unui agent AI autonom din ghidul de administrare Webex AI Agent Studio și articolul Înț elegerea motoarelor AI pentru agenții AI.

Următoarele caracteristici ale portalului sunt îmbunătățite pentru un control mai bun al rutării, gestionarea utilizatorilor și viteză și performanță îmbunătățite.

Aliniați colecțiile cu echipele de agenți UCCE

Administratorii portalului Webex CCE pot alinia automat calitatea de membru Agent și User Collection cu atribuirile echipei UCCE Agent, reducând întreținerea colectării manuale și prevenind derivarea calității de membru. Această caracteristică creează și protejează colecțiile gestionate de sistem atât pentru chiriașii noi, cât și pentru cei exist enți. Acesta introduce controlul accesului automat la nivel de echipă, care poate fi activat în bloc între echipe.

Vizualizați controalele tabelelor cu acces la colecție numai pentru citire

Utilizatorii cu acces de citire la o colecție pot vizualiza datele de control ale tabelului, inspecta detaliile rândurilor, exporta date și salva preferințele personale ale coloanei fără a modifica datele de control persistente. Acțiunile de editare rămân indisponibile pentru utilizatorii numai pentru citire, în timp ce utilizatorii cu permisiuni de editare își păstrează fluxurile de lucru existente.

Atribuirea competențelor

Caracteristica Atribuirea competențelor permite administratorilor să actualizeze atribuirile de abilități pentru mai mulți agenți într-o singură operațiune. Din pagina Atribuire abilități, selectați una sau mai multe abilități, alegeți agenții țintă, apoi utilizați una dintre următoarele operații:

• Adăugați abilități: Atribuie abilitățile selectate agenților, păstrând în același timp sarcinile de abilități existente.
• Eliminați abilitățile: Elimină abilitățile selectate de la agenți, păstrând în același timp toate celelalte abilități atribuite.
• Înlocuiți abilitățile: Înlocuiește setul de abilități existent al fiecărui agent cu abilitățile selectate. Această operație adaugă abilitățile țintă lipsă și elimină abilitățile care nu sunt selectate.

Înainte de salvare, administratorii pot revizui indicatorii Număr de competențe, Adăugare număr, Elimin are număr și Număr omis pentru a înțelege modificările efective pentru fiecare agent.

Actualizați în bloc utilizatorii și resetați parola în bloc

Operațiunile în masă în portalul de administrare Webex CCE este îmbunătățit cu funcția Utilizatori de actualizare în bloc, concepută pentru a eficientiza fluxurile de lucru administrative, permițându-vă să efectuați actualizări offline și să încărcați modificări la scară printr-un proces sigur, auditabil, care reduce semnificativ efortul manual și minimizează riscul de schimbare. Această îmbunătățire oferă un cadru robust pentru gestionarea configurațiilor utilizatorilor. Include măsuri de siguranță încorporate, cum ar fi validarea la nivel de teren, pentru a vă asigura că datele dvs. rămân exacte și conforme. În plus, acceptă modificări în bloc pentru atributele critice, inclusiv echipa agentului, profilul, serviciile agenților, canalul de asistență digitală, site-ul, locația și numele întreprinderii.

Funcția de resetare a parolei în bloc pentru portalul de administrare Webex CCE eficientizează sarcinile administrative permițând alocarea simultană a parolelor AD/Portal și/sau IC M unice pentru mai mulți utilizatori. Această caracteristică ajută administratorii să finalizeze procesul de resetare a parolei pentru utilizatorii specificați în fișierul de intrare.

Urmărirea îmbunătățită a stării ICM

Gestionarea utilizatorilor în portalul de administrare Webex CCE este îmbunătățită prin adăugarea unei coloane „Stare ICM”. Grila de utilizator afișează acum atât starea portală/anunțului, cât și starea ICM, oferind vizibilitate în timp real asupra stării active sau inactive a unui agent. În plus, noile capacități de filtrare vă permit să sortați și să gestionați rapid utilizatorii în funcție de starea lor specifică de disponibilitate.

Clonați rândurile în controlul tabelului

În portalul de administrare Webex CCE, capacitatea de clonare a rândurilor este concepută pentru a accelera semnificativ fluxul de lucru în cadrul controalelor tabelului. Această nouă caracteristică vă permite să duplicați instantaneu orice rând existent, eliminând necesitatea introducerii manuale repetitive a datelor și permițându- vă să configurați intrări noi cu viteză și eficiență mai mari.

Ca parte a angajamentului nostru continuu de a eficientiza experiența Webex CCE și de a optimiza interfața noastră de gestionare, următoarele caracteristici sunt eliminate din portalul de administrare Webex CCE:

• Aplicația Manager de interacțiune: Proiectantul de aplicații Contact Flow pentru a direc ționa apelurile de pe portalul de administrare Webex CCE va fi eliminat.
• Caracteristici de administrare a aplicației CVP: Toate capacitățile de gestionare și legăturile administrative legate de CVP App Admin vor fi eliminate de pe portal.

Dacă aveți nevoie de asistență cu fluxuri de lucru alternative sau aveți întrebări cu privire la aceste modificări, contactați reprezentantul de asistență Cisco desemnat pentru îndrumări suplimentare.

Webex WFO a introdus orele la cerere, oferind supraveghetorilor mai multă flexibilitate pentru a aborda lacunele de personal pe termen scurt. Supraveghetorii pot oferi ore suplimentare anumitor grupuri de agenți, în timp ce agenții cu abilități de potrivire pot solicita schimburi care se potrivesc disponibilității lor.

Această capacitate permite agenților să preia controlul asupra programelor lor și ajută centrele de contact să mențină stabilitatea personalului cu limite de rezervare și reguli de anulare care susțin nevoile de ultim ă oră.

Pentru mai multe informații, consultați Re vizuirea nivelurilor de personal.

Webex WFO Performance Management a introdus Auto Coaching, o nouă caracteristică care automatizează crearea sesiunilor de coaching bazate pe reguli specifice de afaceri și praguri de performanță. Prin utilizarea datelor în timp real, Auto Coaching asigură că agenții primesc feedback personalizat în timp util, reducând în același timp sarcina administrativă a supraveghetorilor.

Beneficii cheie:

• Automatizează crearea sesiunilor, eliberând supraveghetorii de sarcinile de programare manuală.

• Declanșează coaching-ul exact atunci când valorile de performanță indică o nevoie de intervenție.

• Oferă agenților îndrumări consecvente și relevante adaptate performanței lor individuale.

• Întărește bucla de feedback, asigurându-se că obiectivele de performanță sunt urmărite și abordate în mod consecvent.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea regulilor pentru sesiunile de coaching programate automat în Management ul performanței.

Webex WFO a îmbunătățit gestionarea conectării externe prin adăugarea de capabilități bazate pe web alături de asistența existentă pentru clienți. Autentificările externe conectează statisticile agenților din sisteme precum Distribuția automată a apelurilor (ACD), Managementul relațiilor cu clienții (CRM) sau Salarizare și sunt actualizate automat în fiecare seară. Agenții pot avea mai multe autentificări externe, dar partajarea acestora nu este recomandată pentru a menține statistici exacte pentru fiecare agent.

Pentru mai multe informații, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Această actualizare permite administratorilor și utilizatorilor să gestioneze autentificările externe direct prin interfața web, eficientizând fluxurile de lucru păstrând în același timp funcționalitatea clientului. Sprijină o utilizare îmbunătățită și eficiență administrativă în managementul forței de muncă.

Următoarele caracteristici ale portalului sunt îmbunătățite pentru un control mai bun al rutării, gestionarea utilizatorilor și viteză și performanță îmbunătățite.

Gestionare îmbunătățită a colectării agenților și îmbunătățiri ale interfeței de utilizare

Această actualizare îmbunătățește gestionarea colecției de agenți și utilizatori prin afișarea câmpului Nume de conectare pentru a facilita atât gestionarea colectării utilizatorului, cât și a agentului, cu câmpul comun Nume de conectare. În plus, versiunea include anteturi de coloane standardizate și îmbunătățiri de stabilitate pentru a asigura o experiență de utilizare mai fiabilă și mai consistentă.

Vizibilitate îmbunătățită pentru Utilizatorul de administrare

Această caracteristică permite administratorilor de chiriași să vizualizeze numele companiilor direct în grila utilizatorilor de gestionare pentru o supraveghere organizațională îmbunătățită. Sistemul se asigură că informațiile companiei sunt reflectate și actualizate cu exactitate în grilă ori de câte ori este creat sau modificat un profil de utilizator de management.

Personalizare îmbunătățită a grilei și persistența vizualizării pentru portalul Webex CCE

Utilizatorii pot redimensiona acum coloanele de grilă trăgând chenarele și au aceste preferințe salvate automat în vizualizările lor personalizate pentru sesiunile viitoare. Această funcționalitate se extinde la dialogul Control rutare tabel, asigurând aspectul coloanei consecvente, vizibilitatea și preferințele de sortare aplicate pe portalul Webex CCE.

Suport pentru numerele directorului agenților (DN) din 4 cifre

Portalul Webex CCE acceptă acum DN-uri Agent din 4 cifre în fluxurile de lucru de creare, actualizare, clonare și import CSV în bloc de utilizatori. Această actualizare include logica de validare actualizată și manipularea specifică pentru prefixarea parolei în timpul clonării utilizatorului pentru a se asigura că numerele de telefon mai scurte și valide sunt procesate corect.

Îmbunătățirea caracteristicilor de calificare în vrac

Noua caracteristică Bulk Skilling, accesibilă prin meniul Administrare, permite utilizatorilor autorizați să gestioneze eficient atribuirile de abilități ale agenților prin încărcări în vrac CSV și o interfață dedicată de selecție a datelor. Această îmbunătățire include controlul accesului granular bazat pe roluri pentru a activa/dezactiva caracteristica și validarea completă pentru a asigura integrarea perfectă în fluxurile de lucru existente pentru solicitarea în masă.

Suport Unicode pentru controalele tabelelor portalului

Această caracteristică permite suport cuprinzător Unicode în cadrul controalelor tabelelor portalului, asigurând stocarea, recuperarea și gestionarea fără probleme a caracterelor internaționale în bazele de date și procesele de sincronizare. Actualizarea include limite extinse de caractere, validare îmbunătățită a interfeței de utilizare și compatibilitate completă pentru importuri, exporturi și jurnal de audit pentru a menține integritatea datelor și consecvența operațională.

Configurare și gestionare dinamică CCAI

Această caracteristică transformă serviciile de agent CCAI hardcodate într-o configurație dinamică, bazată pe tabele, permițând adăugarea fără probleme de noi servicii în toate fluxurile de lucru de gestionare a utilizatorilor și procesare în bloc. În plus, introduce o pagină de rezumat CCAI bazată pe roluri, oferind administratorilor și supraveghetorilor vizibilitate centralizată în configurațiile serviciilor AI.

Extinderea capacității clusterului portalului Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Această îmbunătățire mărește limita de gestionare a clusterului Webex CCE Administration Portal de la 12 la 15, permițând clienților din întreprinderi mari să administreze și să monitorizeze complet implementările într-o singură interfață. Prin eliminarea acestei limite dure și îmbunătățirea scalabilității, actualiz area asigură o gestionare operațională perfectă și performanțe consistente pentru chiriașii clienți la scară largă .

Webex WFO acceptă acum WFM Intraday Re, o îmbunătățire puternică care permite supraveghetorilor să realinieze personalul pe tot parcursul zilei pe baza celor mai recente cereri. Prin generarea și implementarea rapidă a previziunilor revizuite, echipele pot aborda în mod eficient evenimentele neașteptate, cum ar fi creșterile de apeluri sau absențele agenților, cu precizie și flexibilitate sporite.

Această funcționalitate îmbunătățește managementul intraday, sprijinind centrele de contact în creșterea nivelului de servicii, minim izând atât excesul de personal, cât și subpersonalul și asigurând programe bine echilibrate. Cu repreviziuni nelimitate accesibile direct din vizualizarea Staffing Intraday, supraveghetorii pot lua decizii de personal informate, bazate pe date, fără întreruperea fluxurilor de lucru curente.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea nivelurilor de personal și a nevoilor reale.

Webex WFO acceptă acum o interfață reîmprospătată Media Player concepută pentru o experiență de utilizare mai curată și mai intuitivă. Această tranziție de la panouri dense, statice la un design elegant și modular, noua interfață de utilizare asigură că informațiile esențiale sunt disponibile exact atunci când este necesar, reducând dezordinea vizuală și îmbunătățind eficiența fluxului de lucru.

Beneficii cheie:

• Estetica modernizată: Stilul actualizat și o paletă de culori rafinată oferă un aspect proaspăt, contemporan.

• Aspect flexibil, modular: Extindeți sau restrângeți cu ușurință secțiunile pentru a vă optimiza spațiul de pe ecran și pentru a vă menține concentrarea asupra sarcinii la îndemână.

• Metadate contextu ale: Informațiile sunt afișate la cerere, asigurându-vă că aveți datele de care aveți nevoie fără a vă copleși vizualizarea.

• Vizualizare personaliz ată: Utilizați un meniu centralizat pentru a afișa sau ascunde rapid elemente cheie, cum ar fi transcrieri, audio, sentiment și expresii.

Pentru mai multe informații, consultați Redarea contactelor cu noul player media.

Webex WFO acceptă acum o nouă pagină Vizualizare prognoze pe web, care oferă o vizualizare îmbunătățită a diagramelor de prognoză alături de datele privind volumul de muncă și intervalul de abilități pentru abilități specifice, combinând capabilitățile disponibile în prezent în clientul WFM. Această nouă pagină va funcționa alături de pagina de prognoză web existentă, oferind utilizatorilor opțiuni flexibile pentru vizualizarea informațiilor despre prognoză și permițând o tranziție perfectă a acestor caracteristici către platforma web.

În plus, capabilitățile de editare pentru volumul de muncă prognozat și datele de calificare vor fi disponibile în curând pe această pagină, inclusiv funcționalitatea convenabilă de copiere și lipire în componentele volumului de lucru și grila de abilități.

Pentru mai multe informații, consultați Instrum entul de progno ze (web).

Furnizorii terți își pot integr Unified CCE a acum fără probleme agenții virtuali cu soluții CCE ambalate. Aspectele cheie și beneficiile acestei caracteristici includ:

• Integrarea furnizorului/clienților: a fost stabilit un proces structurat de integrare pas cu pas, cu faze clar definite, criterii de intrare, activități și puncte de control de succes. Odată ce un partener sau un client îndeplinește criteriile de calificare, finalizează toate validările funcționale și nefuncționale necesare și trimite documentația de conformitate necesară, soluția lor devine eligibilă pentru listarea pe Cisco Marketplace. Această abordare simplifică procesul pentru parteneri și extinde accesul clienților.

• Controlul vizi bilității: Clienții pot alege dacă să pună robotul lor Virtual Agent la dispoziția altor clienți sau să îl restricționeze astfel încât să fie accesibil numai în cadrul propriului chiriaș.

• Alegerea furnizorului AI: Clienții au flexibilitatea de a selecta agenți virtuali de la orice furnizor care îndeplinește cel mai bine cerințele lor de afaceri, limbă sau domeniu.

• Diverse modele VA: Platforma acceptă integrarea cu agenții virtuali care operează fie în moduri scriptate, fie autonome, permițând clienților să implementeze tipul care se potrivește cel mai bine nevoilor lor.

• Integrare perfectă: Odată integrați, agenții virtuali pot funcționa fără probleme în cadrul soluției CCE. Acest lucru permite gestionarea centralizată a fluxului de apeluri, controlul sesiunilor și implicarea bazată pe IA fără a necesita modificări ale sistemelor existente.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) introduce serviciul Media Gateway pentru a îmbunătăți capacitățile AI pentru interacțiunile cu agenții live în implementările locale. Acest serviciu face legătura între infrastructura locală și platformele AI bazate pe cloud, permițând experiențe AI în timp real pentru agenți și supraveghetori.

Pentru a activa această caracteristică:

• Cisco VVB oferă următoarele moduri pentru această caracteristică: Numai serviciul Cisco VVB, Numai serviciul Media Gateway (MGW) sau Mod mixt (Cisco VVB & Media Gateway).

  Pentru implementările care utilizează numai serviciul MGW sau modul mixt, este necesară o OVA cu profil mediu. Implementările în mod mixt necesită suplimentar vRAM mărit (16 GB în loc de 10 GB implicit). Pentru mai multe informații, consultați pagina de virtualizare Cisco VVB la https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• Pentru căUnified CCE, configurarea se face prin intermediul consolei unificate de operațiuni CVP (NOAMP).

• Pentru Packaged CCE, configurarea se face prin intermediul Unified CCE Administration consolei prin bifarea cas etei de selectare Media Gateway de pe pagina Inventar.

Webex WFO acceptă acum gestionarea setului de control al fluxului de lucru direct pe web. Această tranziție de la clientul WFM la interfața bazată pe browser oferă o experiență de administrare mai simplificată, centralizată, susținând accesul mai ușor și modernizarea continuă a platformei.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea seturilor și profilurilor de control al fluxului de lucru pe web.

Webex WFO Analytics acceptă acum șapte limbi suplimentare: turcă, filipineză, thailandeză, bahasa, greacă, maghiară și cehă. Această îmbunătățire extinde acoperirea analizelor atât pe canalele vocale, cât și pe cele digitale, permițând o adoptare globală mai largă. Clienții pot profita acum de capacitățile cheie, inclusiv QM automat, Rezumatul interacțiunii, Subiectele în tendințe și Sentimentul avansat în aceste limbi, asigurând informații consistente, bazate pe IA și analize de calitate în mai multe regiuni și interacțiuni cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați Localizare și limbi acceptate.

Agentul Webex AI acționează ca un asistent inteligent care gestionează interacțiunile inițiale ale clienților atât pe canalele vocale, cât și pe cele digitale. Funcționează în două moduri:

• Modul scriptat: Utilizează reguli predefinite și înțelegerea limbajului natural pentru a răspunde cu exactitate intențiilor comune ale clienților.

• Mod autonom: Utiliz ează modele avansate de limbi mari (LLM) pentru a se angaja în conversații mai naturale, asemănătoare oamenilor, adaptându-se dinamic nevoilor clienților.

Aceasta înseamnă că multe întrebări de rutină sunt rezolvate înainte de a ajunge la dvs., reducându-vă volumul de muncă și permițându-vă să vă concentrați asupra nevoilor mai complexe ale clienților.

Iată cum afectează acest lucru ziua ta de lucru:

• Timp redus de așteptare pentru clienți: Prin rezolvarea automată a problemelor mai simple, clienții beneficiază de servicii mai rapide, ceea ce îmbunătățește satisfacția și reduce volumul de apeluri pentru dvs.

• Con@@ text îmbunătățit al clienților: primiți rezumate cuprinzătoare și transcrieri ale interacțiunilor gestionate de AI, oferindu-vă vizibilitate completă asupra istoricului și preferințelor clienților.

• Eficiență și concentrare îmbunătățite: Cu sarcinile de rutină gestionate de agentul AI, puteți dedica mai mult timp cazurilor complexe care necesită expertiza dvs., îmbunătățindu-vă productivitatea și satisfacția la locul de muncă.

• Suport pentru medii hibride și digitale: Agentul AI acceptă gestionarea sesiunilor hibride, permițând clienților să iasă și să reintre în conversații fără probleme, ceea ce ajută la menținerea continuității și contextului.

Iată ce oferă agentul Webex AI:

• Transmiterea fără probleme a agentului uman: Când agentul AI escaladează o conversație cu dvs., acesta oferă un rezumat clar al interacțiunii de până acum. Acest lucru vă ajută să înțelegeți rapid problema clientului fără a le face să se repete, permițând asistență mai rapidă și mai eficientă.

• Asistență multi-canal: Indiferent dacă clienții contactează prin apeluri vocale, chat, SMS sau alte canale digitale, agentul AI gestionează aceste interacțiuni fără probleme, asigurându-vă că aveți un context consecvent, indiferent de canal.

• Capabilități multilingve: Agentul AI acceptă mai multe limbi, ajutându-vă să ajutați o bază de clienți diversă cu mai multă ușurință.

• Raportare și informații integrate: Supra veghetorii pot accesa analize și rapoarte detaliate în cadrul AI Agent Studio pentru a monitoriza performanța AI și interacțiunile cu clienții, ajutând la optimizarea fluxurilor de lucru și la îmbunătățirea calității serviciilor.

• Integrare cu sistemele de afaceri: Agentul AI se conectează perfect cu aplicațiile de afaceri existente și fluxurile de lucru de automatizare, asigurându-se că solicitările clienților sunt gestionate eficient și precis.

Funcția de transcriere a agentului AI captează automat transcrieri complete de interacțiune între clienți și agenții AI și le face accesibile instantaneu atunci când interacțiunile escaladează la agenții umani. Sprijinind atât canalele vocale, cât și cele digitale între tipurile de agenți AI scriptați și autonomi, această caracteristică oferă agenților un context complet de interacțiune. Acest lucru elimină nevoia clienților de a repeta informațiile, reducând timpii de gestionare și îmbunătăț ind experiența generală a clienților.

Următoarele caracteristici ale portalului sunt îmbunătățite pentru un control mai bun al rutării, gestionarea utilizatorilor și viteză și performanță îmbunătățite.

Îmbunătățiri ale caracteristicilor Controlul rutării

• Etichete de control pentru controale de rutare: Un nou câmp de etichetă de control este adăugat la toate comenzile de rutare, permițând utilizatorilor să adauge până la șase etichete (câte 15 caractere fiecare) pe control și să creeze etichete noi în timpul editării. În timpul creării etichetelor de control, numele pot conține caractere speciale (cu excepția conductei și virgulei) fără spațiu. Funcțiile îmbunătățite de căutare, inclusiv meniul derulant , casetele de selectare multiple și condițiile „OR/ȘI”, facilitează găsirea și filtrarea anumitor controale.
• Controale de rutare în solicitare în masă: o nouă filă Control rutare de pe pagina Cerere în masă permite crearea sau actualizarea în bloc a controalelor de rutare prin intermediul șabloanelor descărcabile, cu opțiunea de a verifica seturile de etichete duplicate.
• Tip de date secrete: Noul tip de date „Secret” pentru coloanele de control al tabelului face ca câmpul să fie obligatoriu, setează o lungime fixă de 250 de caractere și maschează intrarea pentru stocarea sigură a informațiilor sensibile, cum ar fi parolele.
• Generarea XML pentru toate tipurile de control de rutare: Generarea XML se aplică acum tuturor tipurilor de control, astfel încât ori de câte ori un control este creat sau actualizat, un fișier XML este generat și încărcat pe serverul media.

Îmbunătățiri ale caracteristicilor de atribuire a

• Îmbunătă@@ țiri ale programării atributelor: Următoarele îmbunătățiri sunt făcute pentru programările de atri bute pentru atribuirea atributelor PQ:
  • Utilizatorii pot selecta acum mai multe atribute și agenți pentru atribuiri, pot programa atribuiri de atribute (inclusiv programări zilnice, săptămânale, lunare sau anuale recurente) și pot alege să adauge sau să elimine atribute.
  • Operația Înlocuire și restaur are permite atribuirea temporară a atribut elor pentru o durată specificată, după care atributele revin la starea lor anterioară.
  • Paginarea este adăugată la pagina de programare a atributelor.
  • Filtrarea îmbunătățită restrânge rapid și personalizează listările de entități pentru un acces eficient la date pe portal.
  • Noul câmp Fus orar este adăugat pentru a aborda problemele cu serverele UTC și timpul de economisire a luminii zilei pentru a asigura programarea corectă între fusurile orare.
• Operațiuni în bloc pentru atribuirea atributelor: Operațiile în bloc vă permit să selectați mai mulți agenți pentru acțiuni, cum ar fi marcarea acestora pentru ștergere sau editarea simultană a valorilor atributelor acestora.

Îmbunătățiri ale caracteristicilor generale ale portalului

• Îmbunătățiri generale ale grilei: Meniurile opțiunilor grilă oferă acum sub-opțiuni reorganizate pentru coloane și export, permițând utilizatorilor să personalizeze, să salveze și să persiste vizualizările de grilă preferate în sesiuni.
• Câ@@ mp Fus orar: Un nou câmp Fus orar pentru programarea abilităților și atributelor asigură că operațiunile utilizează ora locală corectă, rezolvând problemele anterioare de economisire a luminii de zi pe serverele configurate UTC.
• A@@ tribuirea atributelor agenților și supraveghetorilor: O nouă filă Atribute în formularele „Adăugare agent nou” și „Adăugare supervizor nou” permite administratorilor să atribuie atribute direct în timpul creării utilizatorului.
• Comandă rapidă de la tastatură pentru a căuta utilizatori: Puteți utiliza Ctrl+F pentru a căuta în câmpuri și tast ele Esc sau Tab pentru a naviga între câmpurile de pe pagina „Listare utilizatori”.
• Integrarea identității comune (CI) cu Webex CCE-Common Identity (CI): Faza 1 a integr ării Identității comune (CI) cu Portal ajută agent ul/supraveghetorul de furnizare să activeze WebExCI din Portal. Acest lucru permite agenților/supraveghetorilor să utilizeze Webex Common Identity Flow pentru a se conecta la Finesse Desktops.
• Accesați documentele de ajutor pentru produse: Puteți accesa documentele de ajutor din interfața portalului făcând clic pe pictograma ajutor (? ). Puteți descărca documentația caracteristicilor, cum ar fi Ghidul de administrare, Ghidul API, Note de lansare etc. din Centrul de ajutor Webex CCE. De asemenea, puteți accesa resurse suplimentare de la Cisco.com.

Apeluri înapoi Îmbunătățiri ale gadgetului Finesse

• Suport pentru limba franceză: Gadgetul Portal Callbacks Finesse va oferi suport complet în limba franceză , acoperind toate etichetele interfeței, mesajele, notificările și fluxurile de apeluri înapoi pentru a îndeplini cerințele de reglementare pentru agenții vorbitori de limbă franceză.

Caracteristici supuse migrației unghiulare

• Modificări ale paginii Schimbare parolă și Parolă uitată de utilizator: Paginile „Schimbați parola” și „Am uitat parola de utilizator” includ acum opțiuni pentru setarea unei noi parole printr-un link extern și contactarea unui supraveghetor dacă resetarea e-mailului nu reușește.
• Îmbunătățirea paginii de rutare a numărului de director: Pagina existentă de rutare a numărului de director, inclusiv grila sa și capacitatea de a adăuga o nouă rutare a numărului de director, este migrată la Angular.
• Agent Desktopși Migrare unghiulară a aspectului desktop al echipei: paginile „Agent Desktop Layout” și „Team Desktop Layout” au fost migrate în Angular. În plus, editorul XML este adăugat la aspectul Desktop. Aspectul desktop al echipei permite editarea aspectului la nivel de echipă.
• Audit coadă de precizie: pagina Audit coadă de precizie este îmbunătățită cu panouri extinse care afișează detalii despre modificările efectuate de utilizatori.
• Programare abilități Migrare unghiulară: Următoarele pagini au fost îmbunătățite pentru o experiență mai bună a utilizatorului: „Adăugați un nou program de atribute”, „Adăugați program”, „Editați programul” și „Clonarea programului grupului de abilități”.
• Panou de fundal apeluri înapoi pe portal: pagina Portal Callbacks Wallboard este îmbunătățită pentru a afișa apeluri de apeluri în timp real pentru agenții pentru a monitoriza cozile de apeluri. Aceasta nu include date istorice.
• Migrarea în masă a agenților între gateway-urile periferice: Pagina Solicitare în masă acceptă acum migrarea agenților de la un periferic la altul, fie individual, fie în echipă, identific ând automat agenții și grupurile de abilități ale acestora. Acest lucru elimină necesitatea de a șterge și recrea agenți.
• Editarea în masă a numerelor de director: Puteți utiliza funcționalitatea de editare în bloc pentru a selecta mai multe numere de director pentru modificări simultane.
• Pagini/widget-uri îmbunătățite ale tabloului de bord: Toate widgeturile tabloului de bord sunt actualizate cu ajustări minore ale interfeței de utilizare pentru un nou aspect și o senzație. În plus, opțiunea „Selectați tabloul de bord” este adăugată pentru a vă ajuta să alegeți un tablou de bord atunci când nu sunt configurate tablouri de bord.

Următoarele caracteristici ale portalului sunt îmbunătățite pentru un control mai bun al rutării, gestionarea utilizatorilor și viteză și performanță îmbunătățite.

• Actualizare în bloc pentru câmpuri și coloane suplimentare - Actualizările în bloc pentru noi câmpuri și coloane suplimentare, cum ar fi descrierea și atributele personalizate, vor fi acum acceptate, permițând utilizatorilor să redenumească sau să actualizeze informațiile în bloc în funcție de linie de activitate sau departament, mai degrabă decât una câte una.
• Editarea în bloc a atributelor de control - Îmbunătățirile de încărcare în bloc vor permite editarea atributelor de control, inclusiv numele controlului, descrierea controlului, valoarea de control (pentru controale de număr, text, comutator, implicit, dată-oră, interval de dată, interval de timp, procent sau prag) și fusul orar.
• Încărcarea în masă a controalelor port alului - Utilizatorii vor putea efectua încărcări în vrac ale mai multor controale de portal și perechile lor de valori respective folosind o singură foaie de încărcare, deși această funcționalitate va fi evaluată în continuare din considerente de risc de date.
• Gestion@@ area în vrac a obiectelor de control al acces ului - Administratorii și utilizatorii de afaceri vor putea gestiona eficient obiectele de control al accesului în bloc, cu posibilitatea de a adăuga mai multe obiecte simultan, de a căuta după nume de cod sau perechi de chei de valori și de a face mai multe selecții.
• Tipul coloanei de criptare în controalele tab elului - Controalele tabelului sunt îmbunătățite pentru a include un tip de coloană de criptare, permițând interfeței de utilizare să accepte intrarea, dar păstrând valoarea ascunsă în modul vizualizare, cu toate valorile criptate în repaus.
• Colecții de securitate îmbunătățite și atribuirea obiec telor - Colecțiile de securitate ale portalului și caracteristicile de atribuire a obiectelor sunt îmbunătățite pentru a permite utilizatorilor să caute valori pe coloanele cheie sau în oricare dintre cele zece coloane din controalele tabelului, simplificând și mai mult sarcinile de gestionare în bloc.
• Portal Callbacks Integrarea API-ului aplicației VXML - Aplicația Portal Callbacks VXML va suporta apeluri API externe robuste și extrem de configurabile pentru a prelua date îmbogățite ale apel antului, cu capacitatea de a mapa răspunsurile API la variabilele de apel înainte de a invoca API-ul createCallbackRequest.
• Căutare îmbunătățită a parametrilor de rutare - Administratorii și utilizatorii de afaceri vor avea o interfață îmbunătățită pentru a găsi cu ușurință parametrii specifici de rut are, cu opțiuni de căutare îmbunătățite în grila de control de rutare care permit utilizatorilor să caute controale după valorile cheie sau coloană, pe lângă capacitățile existente de filtrare și sortare.
• Îmbunătățiri UI pentru o mai mare flexibilitate - Experim entați o utilizare îmbunătățită cu aceste îmbunătățiri cheie ale interfeței de utilizare:
  • Lungimea coloanei Codului de control al rutării a crescut de la 40 la 100 de caractere.
  • Lungimea coloanei Numele controlului rutare a crescut de la 40 la 100 de caractere.
  • Lungimile coloanelor Nume colecție și Nume grup de acces au crescut de la 50 la 100 de caractere.
  • Lungimea coloanei Nume rol a crescut cu 100 de caractere.
  • Etichetele HTML acceptate acum în coloana cheie de control a tabelului și până la 10 coloane.

• Apeluri portale pentru a sprijini conexiunile securizate - Capacitățile de apelare portalului sunt îmbunătăț ite pentru a sprijini conexiuni sigure în diferite puncte de integrare. Anterior, integrarea serverului de apelare a apelurilor a folosit canale nesecurizate, cum ar fi:

  • Comunicare SIP (Voice Gateway, SIP Proxy, Manager de apeluri)

  • RTP (Manager de apeluri, Gateway vocal)

  Actualizarea introduce integrarea securizată pentru Gadget Finesse, permițând apeluri securizate Gadget API către serverul de callback.

  Portal Callbacks va suporta acum:

  • Conexiuni PIM securizate

  • Conexiuni SIP securizate la Call Manager și Voice Gateway

  • RTP securizat (SRTP) la Call Manager și Voice Gateway

  Administratorii chiriașilor pot activa sau dezactiva caracteristica Conexiune securizată, după cum este necesar. Apelul de întoarcere al portalului va suporta conexiuni PIM sigure ori de câte ori TLS este activat pentru chiriaș.

• Control îmbunătățit al tabelului portalului pentru gestionarea flexibilă a datelor și configurarea rut ării - Funcția Portal Table Control a fost îmbunătățită pentru a permite utilizatorilor să introducă și să încarce valori nule în coloane nulabile și șiruri goale în coloane de șir, cu toate datele salvate exact așa cum au fost introduse - inclusiv în timpul operațiunilor de încărcare sau actualizare în bloc.

  Acest lucru asigură o persistență precisă pentru configurații flexibile de rutare fără a tă ia sau modifica datele. Utilizatorii pot, de asemenea, să descarce și să încarce date din tabel în același format în care au fost introduse inițial, susținând gestionarea consecventă și fiabilă a datelor.

• Eliminarea caracteristicilor de control al tabelelor și a caracteristicilor de utilizare în Gateway de aplicații - Utilizarea funcției Control tabel în aplicația Gateway a fost eliminată.

Agent Assist este acum activ în Webex WFO, ajutând administratorii să eficientizeze interacțiunile legate de program cu agenții, menținând în același timp controlul asupra politicilor forței de muncă. Asistentul bazat pe Genai evaluează fiecare solicitare de agent în funcție de regulile WFM, permisiunile și criteriile de eligibilitate configurate înainte ca acțiunile să fie trimise sau aprobate.

Prin automatizarea validării și gestionarea interacțiunilor obișnuite de programare, Agent Assist reduce volumul de muncă repetitiv al administratorului, menținând în același timp operațiunile forței de muncă conforme și consecvente. Este disponibil în 59 de limbi.

Beneficii cheie:

• Reduceți solicitările repetate ale agenților legate de programe și disponibilitate

• Asigurați-vă că solicitările respectă regulile și permisiunile WFM definite

• Mențineți aplicarea consecventă a politicilor la scară

• Petreceți mai mult timp gestionării intrazilnice și asistenței agenților

Pentru cerințe preliminare și alte detalii, consultați Despre Agent Assist.

Webex WFO a îmbunătățit monitorizarea ecranului live pentru a oferi supraveghetorilor o vizibilitate mai clară și direcționată în spațiile de lucru ale agenților. Cu această îmbunătățire, supraveghetorii vor putea selecta și se vor concentr a pe monitoare individuale în timpul sesiunilor live, permițând informații mai clare asupra fluxurilor de lucru cheie.

Beneficii cheie:

• Monitorizare de precizie: Concentrați-vă cu ușurință pe cel mai important ecran.

• Claritate îmbunătățită: Vizualizați detaliile fără distragere a atenției pentru o mai bună instruire și conformitate.

• Experiență optimizată: Proiectat pentru medii cu mai multe monitoare pentru a simplifica monitorizarea.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Monitorizarea ecranului unui agent” la Monitorizarea agenților în timp real.

Webex WFO Performance Management a lansat Tabloul de bord al eficacității coachingului, un nou instrument care permite supraveghetorilor să obțină informații despre modul în care coaching-ul este livrat între echipe și să evalueze impactul general al acestuia.

Beneficii cheie:

• Vizualizați activitatea de coaching și impactul între echipe într-un singur loc

• Identificați rapid tendințele de performanță și luați măsuri cu încredere

• Identificați ce metode de coaching sunt eficiente și identificați zonele care au potențial de îmbunătățire

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea eficacității antrenamentului în Managementul performanței.

Webex WFO introduce subiecte de tendință în WFM, o capacitate bazată pe AI care oferă informații operaționale mai profunde în managementul forței de muncă. Analizând mii de interacțiuni cu clienții, Trending Topics identifică teme și subiecte emergente, ajutând la explicarea creșterii volumului de interacțiune sau a timpului mediu de gestionare.

Beneficii cheie:

• Identifică tendințele emergente în interacțiunile cu clienții pentru a sprijini deciziile informate de personal.
• Evidențiază modificările subiectelor de discuție cu clienții pentru a optimiza programarea.
• Identifică oportunitățile de coaching și instruire bazate pe teme de tendință.
• Semnalează problemele potențiale din timp, permițând rezolvarea proactivă înainte de escaladare.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea și analizarea subiectelor în WFM.

Planurile sunt acum disponibile în Webex WFO. Acest instrument inteligent de programare bazat pe web este conceput pentru a eficientiza planificarea viitoare a forței de muncă. Acesta introduce grupuri dinamice de planificare, perioade configurabile și verificări de validare încorporate, toate menite să minimizeze erorile și să reducă efortul manual. Cu programarea într-un singur pas și optimizarea zilei libere, planificatorii beneficiază de rezultate mai rapide și mai consistente. Planificatorii păstrează controlul folosind instrumente de publicare, urmărirea modificărilor și interoperabilitatea perfectă cu clientul WFM, permițând crearea de programe mai inteligente, scalabile și gata viitoare.

Beneficii cheie:

• Programare mai rapidă cu optimizarea automată a zilei libere

• Acuratețe îmbunătățită prin validări pre-programare

• Perioade structurate de planificare pentru cicluri de planificare consecvente

• Gruparea dinamică a agenților care se adaptează schimbărilor de personal

• Control în timp real și vizibilitate asupra publicării

Pentru mai multe informații, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO a lansat Advanced Sentiment, oferind informații mai profunde și mai concentrate asupra interacțiunilor cu clienții. Alimentată de AI generativ, această caracteristică îmbunătățește înțelegerea contextului complet al întregii conversații, aducând o claritate mai mare, potențial de coaching mai puternic și o monitorizare a calității mai eficientă. Ajută echipele de contact center să ia decizii mai rapide și mai inteligente.

Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Sentim entul avansat pe Webex WF O.

Webex WFO a introdus noi resurse în Insights pentru a oferi clienților cloud Classic WFM informații mai detaliate despre planificare și performanță. Dosarul „WFM (Classic)” include acum 7 seturi de date noi și 5 tablouri de bord noi.

Următoarele seturi de date noi sunt adăugate pentru WFM:

• Programul și statisticile agenților WFM: Combinați programele planificate cu activitatea reală a agentului pentru o comparație ușoară.

• Statistici privind volumul de muncă și coada de aștep tare: acceptă recrearea tablour ilor de bord și a versiunilor personalizate ale prognozei Data Explorer.

Următorul set de date nou este adăugat pentru Managementul calității și inteligența conversației:

• Contacte cu fraze și evaluări: Analizați datele de interacțiune alături de evaluări, accesări de frază și subiecte în tendințe.

Am lansat 13 seturi de date noi care susțin funcția WFM Group Pages în Insights. Acestea reflectă seturile de date WFM existente și folosesc aceleași nume cu un sufix „(Pagini de grup)”.

De exemplu:

• Setul de date original: Agent Schedule Adherence
• Setul de date nou: Agent Schedule Aderance (Pagini de grup)

Puteți găsi câmpurile noi în folderul Organizație din fiecare set de date.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO include acum îmbunătățiri puternice la coada de contact, facilitând crearea, gestionarea și urmărirea obiectivelor de contact între echipe și evaluatori.

Aceste actualizări facilitează gestionarea obiectivelor, direcționarea conversațiilor potrivite și îmbunătățirea experienței atât pentru Cesion ari, cât și pentru Cesionari. Evaluatorii își pot vedea acum mai multe cozi simultan, pot urmări progresul în timp real și pot finaliza evaluările mai ușor.

Beneficii cheie:

• Creați obiective de contact mai precise cu direcționarea flexibilă a echipei sau a agenților.

• Utilizați logica avansată pentru a afișa cele mai relevante conversații pentru evaluare.

• Vizualizați mai multe contacte aflate la coadă simultan pentru o mai bună planificare și prioritizare.

• Urmăriți progresul obiectivelor cu vizibilitate clară și indicatori de stare.

• Gestionați obiectivele mai ușor cu o experiență îmbunătățită a utilizatorului.

Aceste îmbunătățiri susțin fluxuri de lucru de evaluare mai inteligente, rezultate mai precise și o experiență mai bună pe întregul proces de calitate.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributele absenței este o capacitate viitoare care permite administratorilor să adauge detalii suplimentare la absențe folosind atribute. Această actualizare îmbunătățește capacitățile de raportare prin activarea atributelor personalizate pentru soldurile conturilor personale și tipurile de absențe și oferă o mai mare flexibilitate în urmărire și gestionare.

Beneficii cheie:

• Urmărirea detaliată a tipurilor de absențe

• Raportarea numărului de ore programate pentru fiecare atribut de absență

Cu o urmărire mai detaliată și o mai bună aliniere la nevoile specifice ale afacerii, Absence Attributes va simplifica gestionarea soldurilor disponibile și va îmbunătăți planificarea generală a forței de muncă.

Webex WFO și-a extins portofoliul odată cu lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste opțiuni simplificate sunt concepute pentru a ajuta centrele de contact să înceapă puternic cu instrumente esențiale de programare și evaluare. Construite pentru echipe care se îndepărtează de foile de calcul sau configurările de înregistrare de bază, aceste pachete facilitează îmbunătățirea preciziei personalului, stimulează implicarea agenților și asigură o calitate constantă a serviciilor încă din prima zi.

Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Ofertele de bază WFM și QM pe Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de Cisco Webex Contact Centercomandă și Ghidul de comandă al Centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics este acum disponibil în Webex WFO, introducând un nou set de capabilități bazate pe AI care ajută centrele de contact să analizeze conversațiile mai eficient, să evidențieze tendințele cheie și să evalueze performanța la scară largă. Cu QM automat, subiectele în tendințe și rezumatul interacțiunii care lucrează împreună, echipele pot descoperi ceea ce contează cel mai mult, pot reduce efortul manual și pot lua decizii mai inteligente și mai rapide în fiecare interacțiune cu clienții.

Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Enterprise Analytics pe Webex WFO (Webex Cont act Center Enterprise)

Pentru informații suplimentare, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de Cisco Webex Contact Centercomandă și Ghidul de comandă al Centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Portalul de administrare Webex CCE a fost actualizat la Angular pentru o viteză și performanță îmbunătățite, afectând funcții precum Audio Manager, Campanii, Apeluri/Apeluri înapoi Admin, Controale de rutare și Programări de abilități.

Conexiuni TLS v1.2 între Portal și serviciul CONAPI de pe serverul HDS, asigurând transmiterea securizată a datelor. Toate actualizările serviciului CONAPI, cum ar fi crearea, clonarea sau editarea echipelor de agenți și utilizatorii Centrului de contact sunt criptate folosind TLS v1.2.

Această versiune include, de asemenea, următoarele noi îmbunătățiri ale interfeței de utilizare a portalului:

• O tastă de comandă rapidă (Ctrl +S) pentru butonul Salvare în toate dialogurile, îmbunătățind accesibilitatea, navigarea și reducând necesitatea de a fila de mai multe ori.

• O pictogramă coș de gunoi care permite utilizatorilor să șteargă machete desktop de echipă atunci când este activ Agent Desktop ată caracteristica Ștergere aspect.

• Puteți căuta textul Reason utilizând grila Motive în toate clusterele Finesse. Utilizați noul filtru de rațiune Motive afișate în grilă de către Toate sau Diferite în toate clusterele.

• Puteți gestiona echipele de supraveghetori direct din gr ila Utiliz atori. O nouă picto gramă Ges tionare echipe de supervizor este disponibilă pentru fiecare supraveghetor, oferind acces rapid la managementul echipei.
• Meni ul grilă Utiliz atori vă permite să adăugați un nou agent, supraveghetor sau utilizator fără contact.
• Portalul permite administratorilor să gestioneze seturi de date mai mari în cadrul controlului tabelului prin creșterea lungimii maxime a coloanei. Utilizatorii pot configura până la 10 coloane, fiecare coloană accep tând o lungime maximă de 5.000 de caractere.

Următoarele caracteristici au fost îmbunătățite pentru această versiune:

• Suport pentru mai mulți agenți per utilizator de portal pe platforme

  Administratorii pot crea și gestiona mai mulți agenți legați la un utilizator Portal, fiecare pentru o platformă diferită. Această îmbunătățire îmbunătățește flexibilitatea, reduce redundanța și simplifică gestionarea utilizatorilor pe platforme. Puteți adăuga un agent suplimentar atunci când editați un utilizator cu unul sau mai mulți agenți asociați. But onul Adăugare agent deschide o fereastră de dialog pentru a introduce detaliile noului agent. Agenții asociați cu utilizatorul sunt acum afișați în partea de jos a dialogului Editare utilizator. Când căutați în grilă, sunt afișați toți agenții asociați utilizatorului.

• Filtrare îmbunătățită și vizibilitate pentru abilitatea de a fi agent

  Funcția Skill to Agent oferă noi filtre pentru o mai bună vizibilitate și utilizare. Utilizatorii pot ascunde agenții dezactivați, pot filtra după abilitățile atribuite sau disponibile și pot vedea numărul de abilități selectate.

• Filtrare îmbunătățită și vizibilitate pentru abilități ale agentului

  Funcția Agent to Skill este îmbunătățită cu noi opțiuni de filtrare concepute pentru a spori gradul de utilizare. Utilizatorii pot ascunde abilitățile dezactivate, pot filtra agenții alocați și disponibili și pot vizualiza cu ușurință numărul agenților selectați.

Acum, Webex CCE acceptă ambele Webex Connect și ECE într-o singură implementare, permițând agenților să utilizeze ambele platforme. Fiecare agent poate comunica prin Chat și E-mail prin ECE și poate utiliza, de asemenea, canale sociale precum SMS, Facebook Messenger, WhatsApp și Apple Messages for Business Webex Connect printr-o singură interfață Finesse Desktop.

Dacă utilizați ECE ca canal digital principal și intenționați să treceți la canale Webex Connect digitale, această nouă caracteristică permite instruirea agenților dvs. în loturi, făcând tranziția mai ușoară.

Webex CCE se integrează cuWebex Connect, împuternicind companiile să se conecteze cu clienții lor pe mai multe canale digitale. În plus față de suportul existent pentru e-mail, chat live și SMS, această caracteristică și-a extins acum ofertele de canale digitale pentru a include WhatsApp, Facebook Messenger și Apple Messages for Business.

Webex Connectoferă acum protecție îmbunătățită împotriva malware-ului pentru canalele digitale Webex CCE prin monitorizarea continuă a activității fișierelor pentru detectarea mai rapidă a amenințărilor. Detectarea malware-ului este activată implicit pe toate canalele digitale, protejând agenții și clienții, ajutând astfel organizațiile să prevină încălcările. Cele mai recente Webex Connect fluxuri de lucru detectează automat malware-ul din atașamente și notifică atât agenții, cât și clienții dacă un fișier este abandonat din cauza conținutului rău intenționat. Fluxul de șabloane include variabile specifice canalului preumplute care afișează rezultatele scanării malware pe atașament.

Puteți descărca șablo Webex Connect anele CCE Flow, accesibile inițial pe Cisco.com, de pe portal. Webex Connect Aceste șabloane de flux pre-construite pot fi importate și personalizate pentru a se potrivi nevoilor dvs.

În 36000 de implementări de agenți, acum puteți capta informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai detaliate. Tabelul Detalii eveniment agent înregistrează evenimentele de tranziție ale agentului și timpul petrecut de agenți în diferite stări.

Administratorii pot configura acum expirarea inactivității pentru o sesiune pentru a evita deconectarea după 30 de minute de inactivitate. Navigați la Unified CCE Administrationconsolă > Setări apel > Diverse > Global > Sesi une de conectare > Timeout de inactivitate sesiune pentru a seta timpul de inactivitate.

Această caracteristică este aplicabilă numai pentru sesiunile în care administratorii utilizează Unified CCE Administration Consola și nu se aplică sesiunilor de agenți din Finesse Desktop și ECE.

În 36000 de implementări de agenți, acum puteți capta informații detaliate despre stările agenților, permițându-vă să generați rapoarte mai avansate și mai detaliate. Tabelul Detalii eveniment agent înregistrează evenimentele de tranziție ale agentului și timpul petrecut de agenți în diferite stări.

Finesse acceptă acum notificările de prăjitor de pâine pentru:

• Apeluri prim ite —Pentru apelurile primite la care nu se răspunde în limita de timp configurată. Dacă apelul expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare de prăjitor de pâine pentru a indica faptul că ați ratat apelul și starea dvs. este schimbată în Not Ready.

• Departe de desktopul activ — Dacă vă îndepărtați de desktopul activ și serverul Finesse la care sunteți conectat devine indisponibil, Finesse va furniza o notificare de prăjitor de pâine care vă va avertiza că conexiunea la server a fost pierdută.

• Interacțiuni cu canale digitale — Pentru interacțiunile canalelor digitale primite care nu sunt acceptate în limita de timp configurată. Dacă interacțiunea expiră, pe desktopul Finesse apare o notificare pentru prăjitor de pâine care indică faptul că ați ratat interacțiunea și starea dvs. este schimbată în Not Ready.

Pentru mai multe informații despre notificările de prăjitor de pâine, consultați Ghi dul utilizatorului pentru desktop Cisco Finesse Agent și Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop are acum o pictogramă Centru de notificări care afișează toate ferestrele pop-up de notificare pe desktop pe care agentul le primește în timpul unei sesiuni. Popover-ul de notificare include chat, e-mail, mesaje de socializare, notificare de sistem și așa mai departe. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Cen tru de notificări din Ghi dul utilizatorului pentru desktop Cisco Finesse Agent și Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktopul respectă Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.1, Nivelul A și AA și Standardele 508 privind accesibilitatea TIC, asigurând accesibilitatea pentru utilizatorii cu dizabilități. Cele mai recente îmbunătățiri includ accesibilitate web îmbunătățită, suport pentru cititorul de ecran, etichete de localizare, contrast de culoare, indicatori de focalizare, anteturi, titluri, etichete accesibile, sfaturi de instrumente, mesaje de eroare, gadget de căutare și repere de trecere la conținut.

Pentru mai multe informații despre Accesibilitate pentruCisco Finesse, consultați Ghi dul utilizatorului pentru desktop Cisco Finesse Agent și Supervisor la https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Puteți seta ora în funcție de fusul orar al operațiunilor de afaceri. Clienții dvs. care migrează de la implementarea locală la Webex CCE pot vizualiza rapoartele în timp real și istoricul din fusul orar al afacerii lor.

Pentru a asigura stabilitatea sistemului și a menține performanța, a fost introdusă o limită de rată pentru API-ul utilizatorului și API-ul de permisiune. Puteți utiliza comenzile CLI pentru a gestiona această limită de rată, controlând numărul de utilizatori care interacționează cu Centrul de informații unificate și gestionând permisiunile utilizatorilor pentru accesarea rapoartelor și funcționalităților.

Limita implicită a ratei este de 100 de solicitări pe secundă atât pentru API-ul utilizatorului, cât și pentru API-ul de permisi une.

În fereastra New Gauge Chart View, sub fil a Previzualizare și format are, este disponibilă o nouă cas etă de selectare Rotunjire a valorii la următorul număr întreg. Prin bifarea cas etei de selectare Rotunjire a valorii la următorul număr întreg, valorile ecartamentului numeric care au fost afișate anterior în format număr zecimal sunt acum afișate într-un format de număr întreg.

Administratorii pot șterge acum un utilizator Unified Intelligence Center care deține entități precum tabl ouri de bord, rapoarte, definiții de rapoarte, programe, listă de valori și colecții. La șter gerea utilizatorului Unified Intelligence Center, toate entitățile asociate cu utilizatorul sunt realocate automat administratorului.

Anterior, la transferul apelurilor, Cisco VVB nu aștepta un răspuns de la serverul de la distanță și nici nu a comunicat acel răspuns către VXML, ducând la fluxuri de aplicații predefinite. Cu toate acestea, odată cu actualizarea recentă a funcției Blind Transfer, Cisco VVB așteaptă acum un răspuns de la telefonul agentului înainte de a trimite starea transferului orb către serverul VXML. Odată ce răspunsul ajunge la serverul VXML, acesta poate fi procesat, permițând acțiuni adecvate de către aplicația VXML. Această îmbunătățire garantează tranziții ușoare ale apelurilor IVR în cazul telefon ului agentului sau al scenariilor indisponibile, îmbunătățind considerabil experiența generală a clienților.

Cererile de activitate sunt acum disponibile în Webex WFO, îmbunătățind auto-programarea agentului, permițând agenților să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruire, sarcini administrative și oportunități de dezvoltare direct în cadrul programelor atribuite. Automatizarea joacă un rol crucial în acest proces. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea conform următoarelor reguli predefinite:

• Sistemul aprobă instantaneu activitățile clasificate ca auto-aprobate.

• Activitățile care necesită aprobare manuală rămân în așteptare până când sunt revizuite și aprobate de către un lider de echipă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau refuzate automat pe baza nivelurilor de personal în timp real .

Beneficii cheie:

• Minimizați munca manuală prin fluxuri de lucru automatizate de aprobare

• Aliniați deciziile de programare cu cerințele de personal și obiectivele de afaceri

• Echilibrează supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și mai autodirecționată

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea setărilor solicitării de activitate în WFM.

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia la obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea orei de lucru

• Previne costurile orelor suplimentare ale agenților

• Gestionează subutilizarea agenților

• Controlează încălcările reglementărilor

• Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp

• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și în afara orelor de vârf

• Îmbunătățește nivelul serviciilor, reducând în același timp costurile

• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați Periodizarea.

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO, oferind îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește precizia, viteza și scalabilitatea.

Această soluție bazată pe cloud este concepută pentru a oferi timpi de procesare mai rapizi și o calitate mai consistentă a transcrierii în toate limbile acceptate.

La ce să vă așteptați:

• Experimentați o creștere de până la 20% a preciziei pentru limba engleză americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative în alte limbi acceptate.

• Transcripțiile sunt acum livrate mai rapid, permițând accesul mai rapid la informații și accelerând fluxurile de lucru.

• Tranziție fără probleme.

• Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.

• Toate transcrierile noi și în curs de desfășurare beneficiază automat de motorul modernizat.

• Construit pe o arhitectură nativă în cloud pentru a sprijini procesarea rapidă și implementarea scalabilă.

• Proiectat având în vedere localizarea și conformitatea datelor pentru a îndeplini cerințele de afaceri și de reglementare.

De ce contează:

• Oferă transcrieri mai precise și mai acționabile pentru QA, conformitate și informații.

• Îmbunătățește inteligența de afaceri prin analize de text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date de conversație care pot fi căutate.

• Crește eficiența operațională cu acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând urmărirea și instruirea mai rapidă.

Suport pentru peste 15 limbi globale, inclusiv engleză, spaniolă, franceză canadiană, germană, arabă și multe altele.

Notificările reprezintă o îmbunătățire a Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspuns atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori.

Cazuri cheie de utilizare acceptate de notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare Shift - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul notificărilor MyTimeWeb App, App Mobile și browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne sumele licitate ratate .

• Notificări de solicitare de absen ță - Când un agent trimite o cerere de pauză prin modulul de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

Sistemul aplică reguli pentru aprobarea automată, respingerea sau lista de așteptare a solicitării. Dacă nu se aplică nicio regulă, cererea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuirea supraveghetorului. Deoarece aceste notificări funcționează la nivel de echipă, noul supraveghetor al oricărui agent transferat primește automat cererea de acțiune.

Beneficiile notificării

• Oferă notificări în timp util

• Îmbunătățește eficiența programării

• Reduce volumul de muncă administrativ

• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări notificări

• Afișează informații despre utilizator

• Gestionați informațiile de bază ale utilizatorului

• Configurați ierarhia organizației

Insights este o soluție BI modernă, complet echipată, cu o serie de caracteristici și îmbunătățiri concepute pentru a vă îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul Webex WFO.

Motive pentru a fi entuziasmat de Insights:

• Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza simplificată a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze în mod independent rapoarte și tablouri de bord.

• Funcționat de AI și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea luării deciziilor
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru tablouri de bord bogate

Iată un scurt videoclip pentru a oferi o imagine de ansamblu a tuturor noilor capacități pe care Insights le aduce la masă.

Sesiunile sunt acum live, eficientizând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a schimburilor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate într-un grup de agenți.

Cu funcții precum activități automatizate, distribuite uniform și programare drag-and-drop, sesiunile reduc efortul administrativ și sporesc flexibilitatea.

Beneficiile funcției Sesiuni:

• Oferă o vizibilitate clară asupra alocării agenților și a performanței pentru luarea deciziilor bazate pe date.

• Îmbunătățește eficiența operațională.

• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.

• Ajută echipele de contact center să rămână organizate și echilibrate.

• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.

• Se aliniază obiectivelor de afaceri mai largi. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea sesiunii.

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv conversațiile în limbi mix te.

• Manipularea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele mărcii, care rămân neschim bați între limbi.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

• Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Creați și gestionați fraze și categorii de fraze

• Localizare și limbi acceptate

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor cu autoservire, permițând utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

• Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate din greșeală sau cele care conțin date sensibile neredicate.

• Minimizează nevoia de intervenție a echipei de dezvoltare, conservând resursele inginerești.

• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea sau actualizarea mai multor contacte simultan.

Webex WFO Transferul în vrac al datelor utilizatorului oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai mult de un cont de utilizator. Această caracteristică vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subi ectele Despre transferul de date de utilizator pentru QM și Analytics și Transferul datelor de utilizator pentru QM și Analytics la:

• Transferați datele utilizatorului
• Despre Transferul datelor utilizatorului