Webex CCE tilbyder nu Cloud-Connected UC-analyser, der gør det muligt for drifts- og supportteamet at overvåge eventuelle problemer, der er relateret til opkaldskvaliteten. Målingerne hjælper drifts- og supportteamet med at analysere aspekter af opkaldskvalitet, hvis der er en forringelse.

Webex CCE er nu en Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1-certificeret løsning.

Webex CCE er nu i overensstemmelse med Karis lov og Ray Baums lov af 6. januar 2022 for at yde 911-opkaldsunderstøttelse til alle faste, sammenkoblede og ikke-fastnet, sammenkoblede enheder i den amerikanske region. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Cisco Webex CCE 9-1-1 Compliance i den tekniske vejledning til Webex Contact Center Enterprise partnere.

Webex CCE understøtter nu to modeller af hybride cloudinstallationer – SBC Peering Hybrid Model og Localized RTP Hybrid Model , der giver dig fleksibiliteten fra få kontaktcenter- og opkaldskontrolenheder, der kører i dine lokale datacentre, og resten af apparaterne flyttes til Webex CCE sky. Du kan finde flere oplysninger om hybridmodeller i følgende dokumenter:

• Afsnittet om kundebaseret PSTN i den tekniske vejledning til Webex Contact Center Enterprise partnere.

• Hvidbogen Webex CCE Partner Managed Premise Business.

Du kan nu oprette forbindelse til Webex CCE via Equinix-faciliteter i USA og EMEA-regionerne. Forbind dit WAN direkte til Webex CCE Business Partner Network (BPN) ved at peere over en eller flere Equinix Cloud Exchange (ECX)-strukturplaceringer med båndbreddemuligheder fra 200 MB til 10 GB. Du kan finde oplysninger om, hvordan du opretter forbindelse, i afsnittet Webex CCE Equinix-forbindelsesproces i den tekniske vejledning til Webex Contact Center Enterprise partnere.

Denne funktion giver agenter og supervisorer fleksibilitet til at få adgang til Finesse-skrivebordet overalt via internettet uden at kræve VPN forbindelse til Finesse-serveren.

Vigtige overvejelser

Overvej følgende, når du får adgang til Finesse-skrivebordet via internettet uden den VPN forbindelse til Finesse-serveren:

• FIPPA (Finesse- IP telefonagent) understøttes ikke.

• Flere enheder, der har adgang til Finesse-skrivebordet via NAT (Network Address Translation), understøttes ikke.

Webex CCE Unified Intelligence Center giver nu ejere af ikke-administrative enheder mulighed for at få vist gruppen Alle brugere i tilladelsesmodalen og tildele tilladelser.

Webex CCE giver dig nu mulighed for at konfigurere foretrukken agent for en bestemt kunde under chatinteraktioner. Når du har konfigureret den foretrukne agent for en kunde, dirigeres chataktiviteter fra kunden til den foretrukne agent for den indgående chat.

Webex CCE udnytter kunstig intelligens (AI) og Natural Language Understanding (NLU) til at levere tjenester, der hjælper agenter. Disse kontaktcenter-AI-tjenester er tilgængelige for agenterne via gadget'en Svar på agent og gadgetten Opkaldsafskrift på Cisco Finesse skrivebord.

Gadget'en Svar fra agent viser relevante forslag og anbefalinger i realtid, som agenten kan overveje. Forslagene og anbefalingerne er baseret på den løbende samtale mellem opkalderen og agenten. Agentsvar forbedrer kundeoplevelsen, fordi rettidige forslag forbedrer agentens mulighed for at svare.

Gadgetten Opkaldsafskrift konverterer dynamisk den igangværende talesamtale til tekst og præsenterer teksten for en agent til visning og reference i realtid.

Vigtige overvejelser

Overvej følgende, før du bruger Agent Answers-tjenesterne:

• Agent Answers-tjenester understøttes på opkald, der stammer fra CVP routingklienter. Opkald, der stammer fra andre distributionsklienter end CVP, eller opkald, der sendes via oversættelsesruten til CVP, understøtter ikke Agent Answers-tjenesterne.

• Agent Answers-tjenester understøttes ikke i følgende opkaldsscenarier:

  • Direkte opkald

  • Udgående kampagneopkald og agentinitierede udgående opkald.

  • Opkald, der sendes til agenter på ikke-CUCM-periferigateways, f.eks. TDM PG og System PG

  • Omstilling og konferenceopkald

• Agent Answers-tjenester understøttes ikke med G.729-slutpunktscodecs.

Webex CCE gør det nu muligt for dit kontaktcenter at skalere op til 36000 agenter.

Webex CCE understøtter nu Webex Workforce Optimization-tilbuddet. Se https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/webex-workforce-optimization/series.html.

Funktionen Virtual Agent – Voice (VAV) giver forbedret onboarding-oplevelse til OEM-kunder (kunder, der bruger Ciscos kontrakt, fakturering og support til Googles taletjenester) via Webex Control Hub. OEM-kunderne kan bruge Cisco-tjenester kombineret med Googles skybaserede AI-aktiverede taletjenester.

Virtual Agent – Voice til Dialogflow CX udnytter Googles Dialogflow CX-tjeneste, der gør det muligt at designe virtuelle stemmeagenter og oprette og forbinde komplekse IVR opkaldsflows.

Ved hjælp af Google Dialogflow CX kan der oprettes flere agenter under det samme projekt-id, og de kan tilgås og administreres for forskellige forretningsområder med en enkelt Google-konto. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til Google Dialogflow CX på https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Webex CCE understøtter nu programmet Cisco Unified Intelligence Center rapportering, der overholder WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) 2.0. Du kan finde flere oplysninger om den understøttede JAWS-version i VPAT-rapporten (Voluntary Product Accessibility Templates) for Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html

Når agenter og supervisorer skal bruge forskellige enheder, der er konfigureret med det samme lokalnummer, skal administratoren aktivere funktionen Valg af agentenhed for dem. Agenter og supervisorer kan vælge et af slutpunkterne (skrivebordstelefon med Extension Mobility, skrivebordstelefon uden Extension Mobility, Jabber osv.) på de delte ACD-linjer (Automatic Call Distribution) som den aktive enhed, mens de logger på Finesse-skrivebordet. Dette informerer løsningen om at ignorere de andre enheder og bruge den angivne enhed som den eneste kilde til opkaldsinteraktion. Dette muliggør effektiv styring af opkaldet, uanset hvorfra brugeren opretter forbindelse til systemet. Brugeren kan skifte enhed baseret på, hvor de arbejder, på tværs af skift på et kontor, flytter fra et kontor til et andet på tværs af forskellige placeringer eller arbejder hjemmefra.

Når brugeren logger på med det ønskede lokalnummer, viser skærmen til valg af enhed en liste over enheder, der deler samme lokalnummer. Hvis den påkrævede enhed ikke er på listen, kan brugeren opdatere listen over enheder (hvis den påkrævede enhed ikke vises) og vælge den enhed, der skal bruges som den aktive enhed for den aktuelle skrivebordssession.

Du kan finde flere oplysninger om valg af enhed i afsnittet Valg af agentenhed i Cisco Finesse Brugervejledning til agent- og supervisordesktop for Cisco Webex CCE .

Webex CCE understøtter nu vedligeholdelsestilstanden for perifer gateway (PG), som gør det muligt for Cisco Finesse-serveren at oprette forbindelse til den alternative PG igen uden at afbryde de aktuelle handlinger. Når Agent PG-vedligeholdelsestilstanden startes, ser Finesse-desktopbrugere ingen afbrydelser under logon, tilstandshandlinger eller opkaldshandlinger.

Finesse-skrivebordet understøtter adgang til flere gadgets via faner i en enkelt gadget kaldet Multifane-gadget. Gadget'en med flere faner gør det muligt for skrivebordet at gengive flere gadgets i en enkelt skrivebordsvisning og giver dermed kontaktcentret mulighed for effektivt at udnytte skrivebordsområdet. Det gør det muligt at præsentere flere oplysninger for agenten på en kortfattet og let tilgængelig måde, uden at brugeren tvinges til at rulle på siden eller skifte Finesse-gadgetbeholderen for at se yderligere oplysninger.

Gadgetten Flere faner kan være vært for de fleste gadgets, der understøttes af Cisco Finesse skrivebord. Flere forekomster af gadgets med flere faner, der indeholder forskellige grupper af gadgets, understøttes også, hvilket hjælper brugerne med at stable grupper af gadgets efter behov for at tilpasse deres skrivebord.

Gadgetfunktionaliteten med flere faner understøtter indstillingerne for maksimering og skjulning, når de konfigureres som en gadget på sideniveau eller som en gadget på faneniveau på skrivebordsobjektbeholder i standardlayoutindstillingen.

Du kan finde flere oplysninger om denne funktion i afsnittet Gadgets med flere faner i Cisco Finesse Brugervejledning til agent og supervisordesktop for Cisco Webex CCE.

Hvis du som Webex CCE partner åbner portalen Unified Contact Center Enterprise Administration, skal du notere dig følgende forbedringer, der er udført for at forbedre brugeroplevelsen:

Forenklet administrationskonsol til Unified CCE

Administration Console har fået et helt nyt design, så den bliver mere moderne og effektiv. Den nye konsol strømliner administrative opgaver ved at flette handlinger, der tidligere var fordelt på tværs af administrations-, system- og værktøjskonsollerne.

Konsolidering af konsoller i administrationskonsollen

• Systemkonsolfunktioner er blevet konsolideret i den nye administrationskonsol. Denne gruppe funktioner er kun tilgængelig for brugere med visningstilladelser på systemniveau og administrationstilladelser på systemniveau.

• Funktioner i værktøjskonsol er blevet konsolideret i den nye administrationskonsol. Nogle af hjælpeprogrammerne i værktøjskonsollen er kun tilgængelige for brugere med visningstilladelser på systemniveau og administrationstilladelser på systemniveau.

Omorganisering af konfigurationer og indstillinger

• Indstillinger og konfigurationsprocesser, der er nødvendige for at konfigurere og vedligeholde produktet, er blevet omstruktureret og omorganiseret for at forbedre brugeroplevelsen.

• Indstillinger, der er specifikke for bestemte apps eller funktioner i applikationen, kan konfigureres inden for det samme rum.

• Apps og deres konfigurationselementer er blevet kombineret for at reducere antallet af museklik og navigation, der er nødvendige for at fuldføre en apps konfigurationsproces.

Sideinddeling og filtre

• Administrationskonsollen er blevet omstruktureret til at bruge sideinddeling til at forbedre brugeroplevelsen. Dette fjerner rod fra konsollen og giver brugerne mulighed for nemt at navigere gennem konsolens forskellige funktioner.

• En filtreringssøgefunktion er tilgængelig for at hjælpe brugerne med hurtigt at finde de funktioner, de ønsker. Denne søgefunktion fungerer på tværs af sideinddelingen og udfyldes automatisk, når brugeren indtaster funktionsnavnet. Filtreringssøgefunktionen er tilgængelig på siderne Liste og Egenskaber, så du hurtigt kan finde objekter i systemet og spare tid under konfigurationsprocessen.