Nu understøtter Webex CCE både Webex Connect og ECE i en enkelt installation, så agenter kan bruge begge platforme. Hver agent kan kommunikere via chat og e-mail via ECE og også bruge sociale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business via Webex Connect fra en enkelt Finesse Desktop-grænseflade.

Hvis du bruger ECE som din primære digitale kanal og planlægger at skifte til Webex Connect digitale kanaler, gør denne nye funktion det muligt at træne dine agenter i batches, hvilket gør overgangen nemmere.

Webex CCE integreres med Webex Connect, hvilket giver virksomheder mulighed for at oprette forbindelse til deres kunder på tværs af flere digitale kanaler. Ud over den eksisterende support til e-mail, live chat og SMS har denne funktion nu udvidet sine digitale kanaltilbud til at omfatte WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Webex Connect giver nu forbedret malwarebeskyttelse til Webex CCE digitale kanaler ved løbende at overvåge filaktivitet for hurtigere trusselsregistrering. Malwareregistrering er som standard aktiveret på tværs af alle digitale kanaler, hvilket beskytter agenter og kunder og derved hjælper organisationer med at forhindre brud. De seneste Webex Connect Workflows registrerer automatisk malware i vedhæftede filer og underretter både agenter og kunder, hvis en fil slettes på grund af skadeligt indhold. Skabelonflowet indeholder forhåndsudfyldte kanalspecifikke variabler, der viser resultaterne af malwarescanningen på den vedhæftede fil.

Du kan downloade Webex Connect CCE Flow-skabeloner, der oprindeligt var tilgængelige på Cisco.com, fra Webex Connect-portalen. Disse færdigbyggede flowskabeloner kan importeres og tilpasses, så de passer til dine behov.

I 36000 agentinstallationer kan du nu registrere detaljerede oplysninger om agenttilstande, hvilket giver dig mulighed for at generere mere avancerede og detaljerede rapporter. Tabellen Agenthændelsesdetaljer logfører agentovergangshændelser og den tid, agenter bruger i forskellige tilstande.

Administratorer kan nu konfigurere timeout for inaktivitet for en session for at undgå at blive logget ud efter 30 minutters inaktivitet. Naviger til Unified CCE Administration konsollen > Opkaldsindstillinger > Diverse > Global > Logonsession > Timeout for sessionsinaktivitet for at indstille inaktivitetstiden.

Denne funktion gælder kun for sessioner, hvor administratorer bruger Unified CCE Administration Console, og gælder ikke for agentsessioner i Finesse Desktop og ECE.

I 36000 agentinstallationer kan du nu registrere detaljerede oplysninger om agenttilstande, hvilket giver dig mulighed for at generere mere avancerede og detaljerede rapporter. Tabellen Agenthændelsesdetaljer logfører agentovergangshændelser og den tid, agenter bruger i forskellige tilstande.

Finesse understøtter nu brødristermeddelelser for:

• Indgående opkald – For indgående opkald, der ikke besvares inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis der opstår timeout for opkaldet, vises en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du har mistet opkaldet, og din status ændres til Ikke klar.

• Væk fra dit aktive skrivebord - Hvis du går væk fra dit aktive skrivebord, og Finesse-serveren, du er logget ind på, ikke bliver tilgængelig, giver Finesse en brødristermeddelelse, der advarer dig om, at forbindelsen til serveren er gået tabt.

• Digitale kanalinteraktioner – For indgående digitale kanalinteraktioner, der ikke accepteres inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis der opstår timeout for interaktionen, vises der en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet for at angive, at du ikke har udført interaktionen, og din status ændres til Ikke klar.

Du kan finde flere oplysninger om brødristerbeskeder i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu et ikon for Meddelelsescenter, der viser alle pop op-vinduer med skrivebordsmeddelelser, som agenten modtager under en session. Meddelelsespopoveren inkluderer chat, e-mail, beskeder på sociale medier, systemmeddelelse osv. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Meddelelsescenter i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

Cisco Finesse Desktop overholder retningslinjerne for webindholds tilgængelighed (WCAG) 2.1, niveau A og AA og IKT-tilgængelighed 508-standarderne, hvilket sikrer tilgængelighed for brugere med handicap. De seneste forbedringer omfatter forbedret webtilgængelighed, understøttelse af skærmlæsere, lokaliseringsetiketter, farvekontrast, fokusindikatorer, overskrifter, titler, tilgængelige etiketter, værktøjstip, fejlmeddelelser, søgegadget og landemærker for spring til indhold.

Du kan finde flere oplysninger om Hjælp til handicappede for Cisco Finesse i brugervejledningen til Cisco Finesse agent og supervisordesktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Du kan indstille tiden baseret på tidszonen for forretningsdriften. Dine kunder, der migrerer fra den lokale installation til Webex CCE, kan få vist realtidsrapporter og historiske rapporter i deres virksomheds tidszone.

For at sikre systemstabilitet og opretholde ydeevnen er der indført en hastighedsgrænse for brugerens API og tilladelses API. Du kan bruge CLI-kommandoer til at administrere denne hastighedsgrænse, styre antallet af brugere, der interagerer med Unified Intelligence Center, og administrere brugertilladelser til at få adgang til rapporter og funktioner.

Standardhastighedsgrænsen er 100 anmodninger pr. sekund for både API bruger og tilladelses API.

I vinduet Ny målerdiagramvisning under fanen Vis og format er et nyt afkrydsningsfelt Runder værdien op til det næste hele tal tilgængeligt. Ved at markere afkrydsningsfeltet Rund værdien op til det næste heltal vises de numeriske målerværdier, der tidligere blev vist i decimaltalsformat, nu i et heltalsformat.

Administratorer kan nu slette en Unified Intelligence Center-bruger, der ejer enheder som dashboards, rapporter, rapportdefinitioner, planer, værdilister og samlinger. Når Unified Intelligence Center-brugeren slettes, tildeles alle objekter, der er knyttet til brugeren, automatisk til administratoren.

Tidligere ventede Cisco VVB ikke på et svar fra fjernserveren ved overførsel af opkald, og det kommunikerede heller ikke svaret til VXML, hvilket førte til foruddefinerede programflows. Men med den nylige opgradering til funktionen Blind overførsel venter Cisco VVB nu på et svar fra agenttelefonen, før den blinde overførselsstatus sendes til VXML-serveren. Når svaret når VXML-serveren, kan det behandles, så VXML-programmet kan foretage relevante handlinger. Denne forbedring garanterer problemfri IVR opkaldsovergange under agenttelefonen eller ikke tilgængelige scenarier, hvilket forbedrer den overordnede kundeoplevelse betydeligt.

Webex CCE-administrationsportalen er blevet opdateret til Angular for at forbedre hastigheden og ydeevnen, hvilket påvirker funktioner som Audio Manager, Kampagner, Tilbagekald/Tilbagekaldsadministrator, Rutekontroller og Færdighedsplaner.

TLS v1.2-forbindelser mellem portalen og CONAPI-tjenesten på HDS-serveren, hvilket sikrer sikker dataoverførsel. Alle CONAPI-tjenesteopdateringer, f.eks. oprettelse, kloning eller redigering af agentteams og kontaktcenterbrugere, krypteres ved hjælp af TLS v1.2.

Denne version indeholder også følgende nye forbedringer af portalbrugergrænsefladen:

• En genvejstast (Ctrl + S) til knappen Gem på tværs af alle dialoger, hvilket forbedrer tilgængelighed, navigation og reducerer behovet for at trykke på tabulatorer flere gange.

• Et papirkurvikon, der giver brugerne mulighed for at slette teamskrivebordslayout, når funktionen Slet Agent Desktop layout er aktiveret.

• Du kan søge efter årsagstekst ved hjælp af gitteret Årsager på tværs af alle Finesse-klynger. Brug det nye årsagsfilterfilter Årsager, der vises på gitteret af Alle eller Forskellige på tværs af alle klynger.

• Du kan administrere supervisorteams direkte fra gitteret Brugere . Et nyt ikon Administrer supervisorteams er tilgængeligt for hver supervisor, hvilket giver hurtig adgang til teamadministration.
• I gittermenuen Brugere kan du tilføje en ny agent, supervisor eller ikke-kontaktbruger.
• Portal giver administratorer mulighed for at administrere større datasæt i tabelkontrolelementet ved at øge den maksimale kolonnelængde. Brugere kan konfigurere op til 10 kolonner, hvor hver kolonne understøtter en maksimal længde på 5.000 tegn.

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket forbedrer agentselvplanlægning ved at gøre det muligt for agenter at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter som uddannelse, administrative opgaver og udviklingsmuligheder direkte inden for deres tildelte tidsplaner. Automatisering spiller en afgørende rolle i processen. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til følgende foruddefinerede regler:

• Systemet godkender øjeblikkeligt aktiviteter, der er klassificeret som automatisk godkendte.

• Aktiviteter, der kræver manuel godkendelse, forbliver afventende, indtil de gennemgås og godkendes af en teamleder.

• Personaleafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på personaleniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

• Minimer manuelt arbejde via automatiserede godkendelsesarbejdsgange

• Tilpasse planlægningsbeslutninger til personalekrav og forretningsmål

• Skab balance mellem overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere fleksibel og selvstyret arbejdsstyrke

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere indstillinger for aktivitetsanmodning i WFM.

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller år, for at tilpasse sig kontraktmæssige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden

• Forhindrer overtidsomkostninger for agenter

• Styrer underudnyttelse af agenter

• Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen

• Optimerer bemanding baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre

• Sikrer, at det påkrævede antal agenter med de nødvendige færdigheder planlægges til både spidsbelastnings- og lavbelastningstider

• Forbedrer serviceniveauet, samtidig med at omkostningerne reduceres

• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdstidsplanlægning

Du kan finde flere oplysninger i Periodisering.

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transskriptionsmotor til Webex WFO-kunder, der tilbyder betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed.

Denne skybaserede løsning er designet til at give hurtigere behandlingstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Hvad kan du forvente:

• Oplev op til 20 % større nøjagtighed for amerikansk engelsk samt betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.

• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og fremskynder arbejdsgange.

• Problemfri overgang.

• Historiske transskriptionsdata forbliver uændrede.

• Alle nye og igangværende transskriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.

• Bygget på en cloudbaseret arkitektur, der understøtter hurtig behandling og skalerbar udrulning.

• Designet med datalokalisering og overholdelse af angivne standarder for øje for at opfylde forretningsmæssige og lovmæssige krav.

Hvorfor det er vigtigt:

• Leverer mere nøjagtige og handlingsrettede transskriptioner til QA, overholdelse og indsigt.

• Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, synspunktssporing og søgbare samtaledata.

• Øger driftseffektiviteten med hurtigere adgang til samtaleafskrifter, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.

Support til 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk, canadisk, tysk, arabisk og mere.

Beskeder er en forbedring i Webex WFO, der er designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og supervisorer.

Vigtige use cases, der understøttes af meddelelser:

• Skift budgivningsvindue Lukningsmeddelelser - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilapp og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftallokeringer og forhindrer ubesvarede bud.

• Fraværsanmodning – Når en agent sender en anmodning om fridage via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller supervisor en vedvarende meddelelse i appen, en pop op-meddelelse eller en systempushmeddelelse.

Systemet anvender regler for automatisk godkendelse, afvisning eller venteliste af anmodningen. Hvis ingen regel finder anvendelse, forbliver anmodningen afventende, hvilket udløser en meddelelse til supervisorgennemgang. Da disse beskeder fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele ved anmeldelse

• Leverer rettidige meddelelser

• Forbedrer planlægningseffektiviteten

• Reducerer den administrative arbejdsbyrde

• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger

• Vis brugeroplysninger

• Administrer grundlæggende brugeroplysninger

• Konfigurer organisationshierarki

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt inden for Webex WFO.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at den er nem for ikke-tekniske brugere uafhængigt at oprette rapporter og dashboards.

• AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding

Her er en kort video , der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til uddannelse og andre ikke-planlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele ved funktionen Sessioner:

• Giver tydelig synlighed i agentallokering og ydeevne til datadrevet beslutningstagning.

• Øger driftseffektiviteten.

• Understøtter agentudvikling og engagement.

• Hjælper kontaktcenterteams med at bevare overblikket og balancen.

• Holder teams fokuseret på løbende forbedringer.

• Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål. Du kan finde flere oplysninger under Administrer session.

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Vigtige opdateringer:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.

• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.

• Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

• Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Oprette og administrere udtryk og udtrykskategorier

• Lokalisering og understøttede sprog

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning af kontakter, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuelle, en-til-en-sletninger.

• Slet nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller interaktioner, der indeholder uredigerede følsomme data.

• Minimerer behovet for udviklingsteamintervention, hvilket sparer tekniske ressourcer.

• Giver brugerne større kontrol over dataadministration, hvorved mængden af supportsager reduceres.

Du kan finde flere oplysninger under Slette eller opdatere flere kontakter på én gang.

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til overførsel af data fra en bruger til en anden, når en medarbejder har mere end en brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang ad gangen.

Du kan finde flere oplysninger om masseoverførsel af data i emnerne Om overførsel af brugerdata for QM og om Analytics og Overfør brugerdata for QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata