Tak for din feedback.

A-law Codec-understøttelse af Webex AI Agent og Webex AI Assistant

Webex AI Agent- og AI Assistant stemmeimplementeringer understøtter nu G.711 A-law-codec.

Denne forbedring gør det muligt for kunder i regioner, hvor A-law er almindeligt anvendt, såsom Europa og mange lande i Asien og Afrika, at bruge Webex AI Agent AI Assistant uden at kræve konvertering til mu-law.

Denne opdatering ændrer ikke konfigurationsflowet, agentoplevelsen, overvågeroplevelsen, rapporteringen, licensen eller sprogunderstøttelsen. Kunder kan fortsætte med at bruge de understøttede AI- funktioner med den codec-konfiguration, der er tilgængelig til deres implementering.

Dynamisk velkomstbesked

Autonomous AI Agent understøtter nu dynamiske velkomstbeskeder, så hilsener kan til passes baseret på kontekst såsom kundeprofil, indgangspunkt eller interaktions scenarie. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Opdater autonom AI-agentprofil i administr ationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Brugerdefinerede afslutnings- og genindgangshændelser

Autonomous AI Agent understøtter nu brugerdefinerede hændelser til exit- og genindgangsstrømme. Dette muliggør mere fleksibel samtalehåndtering, når en kunde forlader et flow og senere vender tilbage, eller når en bestemt hændelsesbaseret sti skal udløses. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Kon figurer brugerdefineret overførselshand ling i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Lydløs og annonceret overførsel

Autonomous AI Agent understøtter nu lydløs overførsel og annonceret overførsel. Stille overførsel flytter en interaktion til en anden destination uden at kræve yderligere kundehandling, mens annonceret overførsel giver mulighed for en meddelelse, før overførslen gennemføres. Du kan finde flere oplysninger om lydløse og annoncerede overførsler i afsnittet Konfigurer brugerdefineret overfør selshand ling i administrationsvejledning til Webex AI Agent Studio.

Overholdelse af EU

Webex AI Agent inkluderer nu compliance-relaterede forbedringer, der understøtter AI-udvikling, databeskyttelse, sikkerhed og sikkerhedskrav til kundeinteraktioner. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet AI-udvikling, databeskyttelse, sikkerhed og sikkerhed i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

MCP-opfyldelseshandlinger

Autonomous AI Agent understøtter nu MCP-opfyldelseshandlinger (Model Context Protocol), hvilket gør det muligt for AI-agenter at oprette forbindelse direkte til tredjepartsværktøjer og -tjenester under live-samtaler. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Konfigurer MCP-klienthandling i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Web-URL'er som videnkilder

Autonomous AI Agent understøtter nu webadresser som videnkilder, så administratorer kan ud trække indhold fra autoriserede offentlige websteder og bruge det til AI-agentsvar. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Opret webURL-videnskilde i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio.

Webex AI Pro Europa-motor

Autonomous AI Agent understøtter nu Webex AI Pro-Europe 1.0-motoren, hvilket giver en lokaliseret oplevelse for europæiske kunder. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Opdater autonom AI- agentprofil i Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Webex WFO introducerer tidsplanperioder, en funktion, der i øjeblikket er tilgængelig i WFM- klienten, til modulet Personer på nettet. Denne nye funktion gør det muligt for organisationer at konfigurere, hvordan agenternes arbejdstid og fridage afbalanceres over specificerede og tilbagevendende tidsplanperioder.

For at hjælpe dig med at skabe mere meningsfulde og pålidelige kundeforbindelser er Webex AI Agent blevet opgraderet fra GPT-4.1 til GPT-5.4. Denne forbedring er designet til at levere større nøjagtighed, mere naturlige samtaler og forbedret hurtig overholdelse, hvilket hjælper dine AI-agenter med at forblive tæt på dine specifikke forretningsmål. De nye motorer er tilgængelige fra rullelisten som Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 og Webex AI Pro EU 2.0.

Vi anbefaler at opgradere dine eksisterende agenter til version 2.0 for at drage fordel af disse forbedringer, da understøttelsen af version 1.0-motorer snart ophører.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Opret en autonom AI-agent i administrationsvejledningen til Webex AI Agent Studio og artiklen Forstå AI-motorer til AI-agenter.

Følgende portalfunktioner er forbedret for bedre rutekontrol, brugeradministration og forbedret hastighed og ydeevne.

Juster samlinger med UCCE Agent Teams

Webex CCE-portaladministratorer kan automatisk justere Agent- og User Collection-medlemskabet med UCCE Agentteam-tildelinger, hvilket reducerer manuel vedligeholdelse af indsamling og forhindrer medlemskabsdrift. Denne funktion opretter og beskytter systemadministrerede samlinger for både nye og eksisterende lejere. Det introducerer automatisk adgangskontrol på teamniveau, som kan aktiveres i bulk på tværs af teams.

Se tabelkontrolelementer med skrivebeskyttet adgang til samling

Brugere med læseadgang til en samling kan se tabelkontroldata, inspicere rækkedetaljer, eksportere data og gemme personlige kolonneindstillinger uden at ændre vedvarende kontroldata. Redigeringshandlinger forbliver utilgængelige for skrivebeskyttede brugere, mens brugere med redigeringstilladelser beholder deres eksisterende arbejdsgange.

Færdighedsopgave

Funktionen Tildeling af færdigheder gør det muligt for administratorer at opdatere færdighedstildelinger for flere agenter i en enkelt handling. Vælg en eller flere færdigheder på siden Færdighedstildeling, vælg målagenterne, og brug derefter en af følgende handlinger:

• Tilføj færdigheder: Til deler de valgte færdigheder til agenterne, mens deres eksisterende færdighedsopgaver bevares.
• Fjern færdigheder: F jerner de valgte færdigheder fra agenterne, mens alle andre tildelte færdigheder bevares.
• Erstat færdigheder: Erstatter hver agents eksisterende færdighedssæt med de valgte færdigheder. Denne handling tilføjer manglende målfærdigheder og fjerner færdigheder, der ikke er valgt.

Før de gemmer, kan administratorer gennemgå indikatorerne Antal færdigheder, Tilføj antal, Fjern antal og Sprunget antal for at forstå de effektive ændringer for hver agent.

Masseopdatering af brugere og masse-nulstilling af adgangskode

Masseoperationer i Webex CCE-administrationsportal er forbedret med funktionen Bulk Update Users, der er designet til at strømline administrative arbejdsgange ved at give dig mulighed for at udføre offline opdateringer og uploade ændringer i stor skala gennem en sikker, kontrollerbar proces, der reducerer manuel indsats betydeligt og minimerer ændringsrisikoen. Denne forbedring giver en robust ramme til styring af brugerkonfigurationer. Det inkluderer indbyggede sikkerhedsforanstaltninger, såsom validering på feltniveau, for at sikre, at dine data forbliver nøjagtige og kompatible. Derudover understøtter den masse ændringer af kritiske attributter, herunder agentteam, profil, agenttjenester, digital supportkanal, websted, placering og virksomhedsnavn.

Funktionen Bulk Password Reset til Webex CCE-administrationsportalen strømliner administrative opgaver ved at tillade samtidig tildeling af unikke AD/Portal- og/eller IC M-adgangskoder til flere brugere. Denne funktion hjælper administratorer med at fuldføre processen for nulstilling af adgangskode for de brugere, der er angivet i inputfilen.

Forbedret ICM-statussporing

Brugeradministration i Webex CCE Admin Portal forbedres ved tilføjelsen af en kolonne „ICM-status“. Brugergitteret viser nu både Portal/annoncestatus og ICM-status, hvilket giver realtids synlighed i en agents aktive eller inaktive tilstand. Derudover giver nye filtreringsfunktioner dig mulighed for hurtigt at sortere og administrere brugere baseret på deres specifikke tilgængelighedsstatus.

Klon rækker i tabelkontrol

I Webex CCE Administration Portal er rækkekloningsfunktionen designet til markant at fremskynde din arbejdsgang inden for tabelkontroller. Denne nye funktion giver dig mulighed for øjeblikkeligt at duplikere enhver eksisterende række, hvilket eliminerer behovet for gentagen manuel dataindtastning og giver dig mulighed for at konfigurere nye poster med større hastighed og effektivitet.

Som en del af vores løbende forpligtelse til at strømline Webex CCE-oplevelsen og optimere vores administrationsgrænseflade fjernes følgende funktioner fra Webex CCE-administrationsportalen:

• Interaction Manager-applikation: Contact Flow Application Designer til at di rigere opkald fra Webex CCE-administrationsportalen fjernes.
• CVP App Admin-funktioner: Alle administrationsfunktioner og administrative links relateret til CVP App Admin fjernes fra portalen.

Hvis du har brug for hjælp til alternative arbejdsgange eller har spørgsmål vedrørende disse ændringer, skal du kontakte din udpegede Cisco-supportrepræsentant for yderligere vejledning.

Webex WFO har introduceret On-Demand Hours, hvilket giver vejledere mere fleksibilitet til at tackle kortsigtede bemandingshuller. Vejledere kan tilbyde ekstra timer til bestemte agentgrupper, mens agenter med matchende færdigheder kan kræve skift, der passer til deres tilgængelighed.

Denne funktion giver agenter mulighed for at tage kontrol over deres tidsplaner og hjælper kontaktcentre med at opretholde personalestabilitet med reservationsgrænser og afbestillingsregler, der understøtter behov i sidste øjeblik.

Du kan finde flere oplysninger i Gennemgå bemandingsniveauer.

Webex WFO Performance Management har introduceret Auto Coaching, en ny funktion, der automatiserer opret telsen af coaching-sessioner baseret på specifikke forretningsregler og præstationstærskler. Ved at udnytte data i realtid sikrer Auto Coaching, at agenter modtager rettidig, personlig feedback, samtidig med at den administrative byrde for tilsynsførende reduceres betydeligt.

Nøglefordele:

• Automatiserer oprettelse af sessioner og frigør vejledere fra manuelle planlægningsopgaver.

• Udløser coaching nøjagtigt, når præstationsmålinger indikerer et behov for intervention.

• Giver agenterne konsekvent, relevant vejledning skræddersyet til deres individuelle præstationer.

• Styrker feedbacksløjfen og sikrer, at præstationsmål spores og adresseres konsekvent.

Du kan finde flere oplysninger i Opret regler for automatisk planlagte coachingsessioner i Performance Management.

Webex WFO har forbedret ekstern logon-styring ved at tilføje webbaserede funktioner sammen med eksisterende klientsupport. Eksterne log-ons forbinder agentstatistikker fra systemer som ACD (Automatic Call Distribution), Customer Relationship Management (CRM) eller Payroll og opdateres automatisk hver aften. Agenter kan have flere eksterne log-ons, men det anbefales ikke at dele dem for at opretholde nøjagtige statistikker pr. agent.

Du kan finde flere oplysninger på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Denne opdatering gør det muligt for administratorer og brugere at administrere eksterne log-ons direkte via web grænsefladen og strømline arbejdsgange, samtidig med at klientfunktionaliteten bevares. Det understøtter forbedret brugervenlighed og administrativ effektivitet i arbejdsstyringsstyring.

Følgende portalfunktioner er forbedret for bedre rutekontrol, brugeradministration og forbedret hastighed og ydeevne.

Forbedret administration af agentindsamling og forbedringer af brugergrænsefladen

Denne opdatering forbedrer administrationen af agent- og brugerindsamling ved at vise feltet Loginnavn for at gøre både bruger- og agentindsamlingsadministration let med det fælles felt Loginnavn. Derudover indeholder udgivelsen standardiserede kolonneoverskrifter og stabilitetsforbedringer for at sikre en mere pålidelig og ensartet brugeroplevelse.

Forbedret synlighed for administrationsbruger

Denne funktion gør det muligt for lejeradministratorer at få vist firmanavne direkte i administrationsbrugergitteret for bedre organisationsovervågning. Systemet sikrer, at virksomhedsopl ysninger afspejles nøjagtigt og opdateres i gitteret, når der oprettes eller ændres en administrationsbrugerprofil .

Forbedret nettilpasning og visning af persistens til Webex CCE-portalen

Brugere kan nu ændre størrelsen på gitterkolonner ved at trække kanter og få disse indstillinger automatisk gemt i deres brugerdefinerede visninger til fremtidige sessioner. Denne funktionalitet udvides til dialogboksen Table Routing Control, hvilket sikrer, at der anvendes ensartet kolonnelayout, synlighed og sorteringspræferencer på tværs af Webex CCE-portalen.

Understøttelse af 4-cifrede agentkatalognumre (DN'er)

Webex CCE-portalen understøtter nu 4-cifrede Agent DN'er på tværs af brugeroprettelse, opdatering, kloning og masseimport af CSV-arbejdsgange. Denne opdatering inkluderer opdateret valideringslogik og specifik håndtering af adgangskodepræfiksering under brugerkloning for at sikre, at kortere, gyldige telefonnumre behandles korrekt.

Forbedring af Bulk Skilling-funktioner

Den nye Bulk Skilling-funktion, der er tilgængelig via administrationsmenuen, giver autoriserede brugere mulighed for at administrere agentkompetencetildelinger effektivt gennem masse-CSV-uploads og en dedikeret datavalgsgrænseflade. Denne forbedring omfatter detaljeret rollebaseret adgangskontrol for at aktiver e/deaktivere funktionen og omfattende validering for at sikre problemfri integration i eksisterende arbejdsgange for masseanmodninger.

Unicode-understøttelse af portaltabelkontroller

Denne funktion muliggør omfattende Unicode-understøttelse inden for Portal Table Controls, hvilket sikrer problemfri opbevaring, hentning og styring af internationale tegn på tværs af databaser og synkroniseringsprocesser. Opdateringen inkluderer udvidede tegngrænser, forbedret brugergrænse fladevalidering og fuld kompatibilitet for import, eksport og overvågningslogføring for at opretholde dataintegr itet og driftskonsistens.

Dynamisk CCAI konfiguration og styring

Denne funktion overfører hardcodede CCAI Agent Services til en dynamisk, tabeldrevet konfiguration, hvilket muliggør problemfri tilføjelse af nye tjenester på tværs af alle arbejdsgange for brugeradministration og massebehandling. Derudover introducerer den en rollebaseret CCAI Oversigtsside, der giver administratorer og vejledere centraliseret synlighed i AI-servicekonfigurationer.

Udvidelse af Webex Contact Center Enterprise (WXCCE) portalklyngekapacitet

Denne forbedring øger Webex CCE-administrationsportalens klyngestyringsgrænse fra 12 til 15, hvilket gør det muligt for store virksomhedskunder at administrere og overvåge deres implementeringer fuldt ud inden for en enkelt grænseflade. Ved at fjerne denne hårde grænse og forbedre skalerbar heden sikrer opdateringen problemfri driftsstyring og ensartet ydeevne for kunder i høj skala .

Webex WFO understøtter nu WFM Intraday Re, en kraftig forbedring, der gør det muligt for vejledere at justere bemandingen hele dagen baseret på den seneste efterspørgsel. Ved hurtigt at generere og implementere reviderede prognoser kan teams effektivt håndtere uventede hændelser som opkaldsstigninger eller agentfravær med øget præcision og fleksibilitet.

Denne funktionalitet forbedrer intradagsstyring, understøtter kontaktcentre i at øge serviceniveauet, minimere både overbemanding og underbemanding og sikre velafbalancerede tidsplaner. Med ubegrænsede omprognoser, der er tilgængelige direkte fra visningen Intraday Staffing, kan vejledere træffe informerede, datadrevne bemandingsbeslutninger problemfrit uden at afbryde de nuværende arbejdsgange.

Du kan finde flere oplysninger i Se bemandingsniveauer og det faktiske behov.

Webex WFO understøtter nu en opdateret Media Player-grænseflade designet til en renere og mere intuitiv brugeroplevelse. Denne overgang fra tætte, statiske paneler til et slankt, modulært design sikrer den nye brugergrænseflade, at vigtige oplysninger er tilgængelige nøjagtigt, når det er nødvendigt, hvilket reducerer visuelt rod og forbedrer effektiviteten i arbejdsgangen.

Nøglefordele:

• Moderniseret æstetik: Opdateret styling og en raffineret farvepalet giver et friskt, moderne look.

• Fleksibelt, modulært layout: Udvid eller skjul nemt sektioner for at optimere din skærmplads og bevare fokus på den aktuelle opgave.

• Kontekstuelle metadata: Oplysninger vises efter behov, hvilket sikrer, at du har de data, du har brug for, uden at overvælde din visning.

• Personlig visning: Brug en centraliseret menu til hurtigt at vise eller skjule nøgleelementer, såsom udskrifter, lyd, sentiment og sætningshits.

Du kan finde flere oplysninger under Afspil kontakter med den nye medieafspiller.

Webex WFO understøtter nu en ny side med visning af prognoser på nettet, der giver forbedret visualisering af prognosediagrammer sammen med data om arbejdsbyrde og færdighedsintervaller for specifikke færdigheder, der kombinerer funktioner, der i øjeblikket er tilgængelige i WFM-klienten. Denne nye side fungerer sammen med den eksisterende webprognoseside, hvilket giver brugerne fleksible muligheder for at se prognoseoplysninger og muliggøre en problemfri overgang af disse funktioner til web platformen.

Derudover vil redigeringsmuligheder for forventet arbejdsbyrde og færdighedsdata snart være tilgængelige på denne side, herunder praktisk kopiering og indsætningsfunktionalitet inden for arbejdsbyrde og færdigheds gitterkomponenter.

Du kan finde flere oplysninger under Vær ktøj til prognoser (web).

Tredjepartsleverandører kan nu problemfrit integrere deres virtuelle agenter med Unified CCE og pakkede CCE-løsninger. De vigtigste aspekter og fordele ved denne funktion omfatter:

• Leverandør-/kundeonboarding: Der er etableret en struktureret, trinvis onboarding-proces med klart definerede faser, adgangskriterier, aktiviteter og succeskontrolpunkter. Når en partner eller kunde opfylder kvalifikationskriterierne, gennemfører alle krævede funktionelle og ikke-funktionelle valideringer og indsender den nødvendige dokumentation for overholdelse, bliver deres løsning kvalificeret til notering på Cisco Marketplace. Denne tilgang strømliner processen for partnere og udvider kundeadgang.

• Kontrol af synlighed: Kunder kan vælge, om de vil gøre deres Virtual Agent-bot tilgængelig for andre kunder eller begrænse den, så den kun er tilgængelig i deres egen lejer.

• Valg af AI-udbyder: Kunderne har fleksibiliteten til at vælge virtuelle agenter fra enhver udbyder, der bedst opfylder deres forretnings-, sprog- eller domænekrav.

• Forskellige VA-modeller: Platformen understøtter integration med virtuelle agenter, der opererer i enten scriptede eller autonome tilstande, så kunderne kan implementere den type, der bedst passer til deres behov.

• Problemfri integration: Når de er integreret, kan dine virtuelle agenter fungere problem frit i CCE-løsningen. Dette muliggør central opkaldsflowstyring, sessionskontrol og AI-drevet engagement uden at kræve ændringer i eksisterende systemer.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) introducerer Media Gateway-tjenesten for at forbedre AI- funktioner til live agentinteraktioner i implementeringer i det lokale miljø. Denne service bygger bro mellem lokal infrastruktur og skybaserede AI-platforme, hvilket muliggør AI-oplevelser i realtid for agenter og tilsynsførende.

Sådan aktiverer du denne funktion:

• Cisco VVB leverer følgende tilstande til denne funktion: Kun Cisco VVB Service, Media Gateway (MGW) Service Only eller Mixed Mode (Cisco VVB & Media Gateway).

  For implementeringer, der bruger MGW Service Only eller Mixed Mode, kræves en OVA med medium profil. Implementeringer i blandet tilstand kræver desuden øget vRAM (16 GB i stedet for standard 10 GB). Du kan finde flere oplysninger på Cisco VVB-virtualiserings siden på https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• For Unified CCE konfigurationen sker via Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• For Pakket CCE udføres konfigurationen via Unified CCE Administration konsollen ved at markere afkrydsningsfeltet Media Gateway på siden Inventory.

Webex WFO understøtter nu administration af Workflow Control Set direkte på nettet. Denne overgang fra WFM-klienten til den browserbaserede grænseflade giver en mere strømlinet, centraliseret administrationsoplevelse, der understøtter lettere adgang og løbende platformmodernisering.

Du kan finde flere oplysninger i Administrer arbejdsgangskontrolsæt og profiler på internettet.

Webex WFO Analytics understøtter nu syv yderligere sprog: tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, græsk, ungarsk og tjekkisk. Denne forbedring udvider analysedækningen på tværs af både tale - og digitale kanaler, hvilket muliggør bredere global adoption. Kunder kan nu udnytte nøgle funktioner, herunder automatisk QM, interaktionsoversigt, populære emner og avanceret sentiment på disse sprog, hvilket sikrer ensartet, AI-drevet indsigt og kvalitetsanalyse på tværs af flere regioner og kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering og understøttede sprog.

Webex AI Agent fungerer som en smart assistent, der håndterer indledende kundeinteraktioner på tværs af både tale- og digitale kanaler. Det fungerer i to tilstande:

• Skripttilstand: Bruger foruddefinerede regler og naturlig sprogforståelse til at reagere nøjagtigt på almindelige kundehensigter.

• Autonom tilstand: An vender avancerede store sprogmodeller (LLM'er) til at deltage i mere naturlige, menneskelignende samtaler, der tilpasser sig dynamisk til kundernes behov.

Det betyder, at mange rutinemæssige henvendelser løses, før de når dig, hvilket reducerer din arbejdsbyrde og giver dig mulighed for at fokusere på mere komplekse kundebehov.

Sådan påvirker dette din arbejdsdag:

• Reducerede ventetider for kunder: Ved at løse enklere problemer automatisk oplever kunderne hurtigere service, hvilket forbedrer tilfredsheden og reducerer opkaldsvolum ener for dig.

• Forbedret kundekontekst: Du modtager omfattende resuméer og udskrifter af AI-håndterede interaktioner, hvilket giver dig fuld indsigt i kundehistorik og præferencer.

• Forbedret effektivitet og fokus: Med rutinemæssige opgaver, der administreres af AI-agenten, kan du bruge mere tid på komplekse sager, der kræver din ekspertise, hvilket forbedrer din produktivitet og jobtilfredshed.

• Understøttelse af hybride og digitale miljøer: AI-agenten understøtter hybrid sessions styring, så kunderne kan afslutte og genindtaste samtaler problemfrit, hvilket hjælper med at opretholde kontinuitet og kontekst.

Her er hvad Webex AI Agent tilbyder:

• Sømløs Human Agent Handoff: Når AI-agenten eskalerer en samtale til dig, giver den et klart resumé af interaktionen indtil videre. Dette hjælper dig med hurtigt at forstå kundens problem uden at få dem til at gentage sig, hvilket muliggør hurtigere og mere effektiv support.

• Multikanal Support: Uanset om kunderne når ud via taleopkald, chat, SMS eller andre digitale kanaler, administrerer AI-agenten disse interaktioner problemfrit og sikrer, at du har en ensartet kontekst uanset kanal.

• Flersprogede funktioner: AI-agenten understøtter flere sprog, hvilket hjælper dig med at hjælpe en mangfoldig kundebase med større lethed.

• Indbygget rapportering og indsigt: Super visere kan få adgang til detaljerede analyser og rapporter i AI Agent Studio for at overvåge AI-ydeevne og kundeinteraktioner, hvilket hjælper med at optimere arbejdsgange og forbedre servicekvaliteten.

• Integration med forretningssystemer: AI-agenten forbinder problemfrit med eksisterende forretningsapplikationer og automatiseringsarbejdsgange, hvilket sikrer, at kundeanmodninger håndteres effektivt og præcist.

AI Agent Transcription-funktionen fanger automatisk komplette interaktionsudskrifter mellem kunder og AI-agenter og gør dem øjeblikkeligt tilgængelige, når interaktionerne eskalerer til menneskelige agenter. Denne funktion understøtter både tale- og digitale kanaler på tværs af scrip tede og autonome AI-agenttyper og giver agenter fuld interaktionskontekst. Dette eliminerer behovet for, at kunderne gentager oplysninger, reducerer håndteringstider og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Følgende portalfunktioner er forbedret for bedre rutekontrol, brugeradministration og forbedret hastighed og ydeevne.

Forbedringer af funktionen Routing Control

• Kontrolmærker til routingkontrolelementer: Et nyt kontrolmærkefelt føjes til alle routingkontrolelementer, så brugerne kan tilføje op til seks tags (15 tegn hver) pr. kontrol element og oprette nye tags under redigering. Når du opretter kontrolmærker, kan navne indeholde special tegn (undtagen rør og komma) uden mellemrum. Forbedrede søgefunktioner - herunder en rullemenu, afkrydsningsfelter med flere valg og 'ELLER/OG' betingelser - gør det nemmere at finde og filtrere specifikke kontrolelementer.
• Routingkontroller i masseanmodning: En ny fane Routing Control på siden Masseanmodning muliggør masseoprettelse eller opdatering af routingkontroller via skabeloner, der kan downloades, med mulighed for at kontrollere, om der er duplikerede tagsæt.
• Hemmelig datatype: Den nye 'Hemmelige' datatype for tabelkontrolkolonner gør feltet påkrævet, indstiller en fast længde på 250 tegn og maskerer input til sikker opbevaring af følsomme oplysninger som adgangskoder.
• XML-generering for alle routingkontroltyper: XML-generering gælder nu for alle kontroltyper, så hver gang et kontrolelement oprettes eller opdateres, genereres en XML-fil og uploades til medieserveren.

Forbedringer af attributtildelingsfunktioner

• Forbedringer af attributtidsplan: Følgende forbedringer foretages i attributskem aer for PQ-attributtildeling:
  • Brugere kan nu vælge flere attributter og agenter til tildelinger, planlægge attributtildelinger (herunder tilbagevendende daglige, ugentlige, månedlige eller årlige tidsplaner) og vælge at tilføje eller fjerne attributter.
  • Hand lingen Erstat og gendan aktiverer midlertidig attributtildeling i en bestemt varighed, hvorefter attributter vender tilbage til deres tidligere tilstand.
  • Paginering føjes til attributtidsplansiden.
  • Forbedret filtrering indsnævrer hurtigt og tilpasser objektfortegnelser for effektiv dataadgang på tværs af portalen.
  • Det nye tidszone- felt tilføjes for at løse problemer med UTC-servere og dagslysbesparende tid for at sikre korrekt planlægning på tværs af tidszoner.
• Masseoperationer til attributtildeling: Masseoperationer giver dig mulighed for at vælge flere agenter til handlinger, f.eks. at markere dem til sletning eller redigere deres attribut værdier samtidigt.

Forbedringer af portalens generelle funktioner

• Generelle gitterforbedringer: Menuerne for gitterindstillinger indeholder nu omorganis erede underindstillinger for kolonner og eksport, så brugerne kan tilpasse, gemme og bevare deres foretrukne gittervisninger på tværs af sessioner.
• Tidszonefelt: Et nyt tidszone-felt til færdigheds- og attributplaner sikrer, at operationer bruger den korrekte lokale tid og løser tidligere dagslysbesparende problemer på UTC-konfigurerede servere.
• Attributtildeling til agenter og tilsynsførende: En ny fane Attributter i formularerne 'Tilføj ny agent' og 'Tilføj ny tilsynsfører' giver administratorer mulighed for at tildele attributter direkte under brugeroprettelsen.
• T@@ astaturgenvej til at søge brugere: Du kan bruge Ctrl+F til at søge inden for felter og Esc- eller Tab-tasterne til at navigere mellem felter på siden 'Brugerliste'.
• Webex CCE-Common Identity (CI) Integration: Fase 1 af Common Identity (CI) integration med Portal hjælper provisioneringsagent/supervisor med at aktivere WebExCI fra Portal. Dette gør det muligt for agenter/tilsynsførende at bruge Webex Common Identity Flow til at logge ind på Finesse Desktops.
• Få adgang til produkthjælpedokumenter: Du kan få adgang til hjælpedokumenter fra Portal-brugergrænsefl aden ved at klikke på hjælpeikonet (? ). Du kan downloade funktionsdokumentationen, f.eks. Admin Guide, API Guide, Release Notes osv., fra Webex CCE Help Center. Du kan også få adgang til yderligere ressourcer fra Cisco.com.

Tilbagekaldelser Finesse gadgetforbedringer

• Understøttelse af fransk sprog: Portal Callbacks Finesse-gadgeten tilbyder omfattende understøttelse af fransk sprog, der dækker alle grænseflademærker, meddelelser, meddelelser og tilbagekaldsstrømme for at opfylde lovkrav til fransktalende agenter.

Funktioner, der gennemgår vinkelmigration

• Skift adgangskode og glemt brugeradgangskode ændringer: Siderne „Skift adgangskode“ og „Glemt brugeradgangskode“ indeholder nu muligheder for at indstille en ny adgangskode via et eksternt link og kontakte en vejleder, hvis nulstilling af e-mail mislykkes.
• Forbedring af siden Directory Number Routing: Den eksisterende side for Directory Number Routing, inklusive dens gitter og muligheden for at tilføje ny routing af mappenumre, overføres til Angular.
• Agent Desktopog Team Desktop Layout Angular migration: Sid erne 'Agent Desktop Layout' og 'Team Desktop Layout' er blevet migreret til Angular. Derudover føjes XML-editoren til skrivebordslayoutet. Teamskrivebordslayoutet gør det muligt at redigere layoutet på teamniveau.
• Kontrol af præcisionskøer: Siden Precision Queue Audit er forbedret med udvidende paneler, der viser detaljer om ændringer foretaget af brugerne.
• Planlæg færdigheder Angulær migration: Følgende sider er blevet forbedret for en bedre brugeroplevelse: 'Tilføj ny attributtidsplan', 'Tilføj skema', 'Rediger skema', og 'Kloning af færdighedsgruppeplanen'.
• Wallboard for portaltilbagekald: Siden Portal Callbacks Wallboard er forbedret til at vise live tilbagekaldsopkald til agenter til at overvåge opkaldskøer. Dette inkluderer ikke historiske data.
• Masseoverførsel af agenter mellem perifere gateways: Siden Masseanmodning understøtter nu migrering af agenter fra en ekstern enhed til en anden platform, enten individuelt eller efter team, og identificerer automatisk agenter og deres færdighedsgrupper. Dette eliminerer behovet for at slette og genskabe agenter.
• Masseredigering af mappenumre: Du kan bruge masseredigeringsfunktionaliteten til at vælge flere mappenumre til samtidige ændringer.
• Forbedrede dashboard-sider/widgets: Alle dashboard-widgets opdateres med mindre brugergrænseflade justeringer for et nyt udseende og fornemmelse. Derudover tilføjes indstillingen 'Vælg dashboard' for at hjælpe dig med at vælge et dashboard, når der ikke er konfigureret dashboards.

Følgende portalfunktioner er forbedret for bedre rutekontrol, brugeradministration og forbedret hastighed og ydeevne.

• Masseopdatering til yderligere felter og kolonner — Masseopdateringer til nye ekstra felter og kolonner, f.eks. beskrivelse og brugerdefinerede attributter, understøttes nu, så brugerne kan omdøbe eller opdatere oplysninger efter branche eller afdeling i massevis i stedet for én ad gangen.
• Masseredigering af kontrolattributter - Forbedringer af masseindlæsning gør det muligt at redigere kontrolattributter, herunder kontrolnavn, kontrolbeskrivelse, kontrolværdi (for tal, tekst, switch, standard, datotid, datetidsinterval, procentdel eller tærskelkontrolelementer) og tidszone.
• Masseupload af portalkontroller - Brugere vil være i stand til at udføre masseuploads af flere portalkontroller og deres respektive værdipar ved hjælp af et enkelt uploadark, selvom denne funktionalitet vil blive yderligere evalueret med hensyn til datarisikoovervejelser.
• Massestyring af adgangskontrolobjekter - Administratorer og forretningsbrugere vil være i stand til effektivt at administrere adgangskontrolobjekter i bulk med muligheden for at tilføje flere objekter på én gang, søge efter kodenavne eller værdinøglepar og foretage flere valg.
• Krypteringskolonnetype i tabelkontrolelementer - Tabelkontrolelementer forbedres til at omfatte en krypteringskolonnetype, så brugergrænsefladen kan acceptere indtastning, men holde værdien skjult i visningstilstand, med alle værdier krypteret i hvilemodus.
• Forbedrede sikkerhedssamlinger og objekttildeling - Portalens sikkerheds samlinger og objekttildelingsfunktioner forbedres, så brugerne kan søge efter værdier i nøglekolonner eller en af ti kolonner i tabelkontrolelementerne, hvilket yderligere strømliner massestyringsopgaver.
• Portal Callbacks VXML-applikations-API-integration - Portal Callbacks VXML- applikationen understøtter robuste og meget konfigurerbare eksterne API-opkald til at hente berigede opkaldsdata, med evnen til at knytte API-svar til opkaldsvariabler, før du påkalder Create CallbackRequest API.
• Udvidet routingparametersøgning - Administratorer og forretningsbrugere får en forbedret brugergrænseflade til nemt at finde specifikke routingparametre med forbedrede søgemuligheder i rutekontrolgitteret, der giver brugerne mulighed for at søge i kontrolelementer efter nøgle- eller kolonneværdier ud over eksisterende filter- og sorteringsfunktioner.
• Bruger@@ grænsefladeforbedringer for større fleksibilitet - Opl ev forbedret brugervenlighed med disse vigtige brugergrænsefladeforbedringer:
  • Routing Control Code-kolonnelængden steg fra 40 til 100 tegn.
  • Routing Control Name kolonnelængde steg fra 40 til 100 tegn.
  • Kolonnelængderne Samlingsnavn og Adgangsgruppenavn steg fra 50 til 100 tegn.
  • Rollenavn kolonnelængde steg med 100 tegn.
  • HTML-tags understøttes nu i kolonnen Table Control Key og op til 10 kolonner.

• Portaltilbagekald til understøttelse af sikre forbindelser - Portaltilbagekaldsfunktioner forbedres for at understøtte sikre forbindelser på tværs af forskellige integrationspunkter. Tidligere brugte callback-serverintegration ikke-sikre kanaler såsom:

  • SIP-kommunikation (Voice Gateway, SIP Proxy, Call Manager)

  • RTP (Opkaldshåndtering, Stemmegateway)

  Opdateringen introducerer sikker integration til Finesse Gadget, hvilket tillader sikre Gadget API-opkald til tilbagekallingsserveren.

  Portal Callbacks understøtter nu:

  • Sikre PIM-forbindelser

  • Sikrede SIP-forbindelser til Call Manager og Voice Gateway

  • Sikret RTP (SRTP) til Call Manager og Voice Gateway

  Lejeradministratorer kan aktivere eller deaktivere funktionen Sikker forbindelse efter behov. Portaltilbagekaldet understøtter sikre PIM-forbindelser, når TLS er aktiveret for lejeren.

• Forbedret portaltabelstyring til fleksibel datahåndtering og routingkonfiguration - Funktionen Portal Table Control er blevet forbedret, så brugerne kan indtaste og uploade null-værdier i nullerbare kolonner og tomme strenge i strengkolonner, hvor alle data gemmes nøjagtigt som indtastet - herunder under masseupload eller opdateringsoperationer.

  Dette sikrer nøjagtig vedholdenhed for fleksible routingkonfigurationer uden at trimme eller ændre dataene. Brugere kan også downloade og uploade tabeldata i samme format, som de oprindeligt blev indtastet, hvilket understøtter konsekvent og pålidelig datastyring.

• Fjernelse af funktionen Table Control Data and Usage i Application Gateway - Brugen af Table Control i Application Gateway-funktionen er blevet fjernet.

Agent Assist er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket hjælper administratorer med at strømline planlægningsrelaterede interaktioner med agenter, samtidig med at kontrollen over arbejdsstyrkepolitikker opretholdes. Den Genai-drevne assistent evaluerer hver agentanmodning i forhold til konfigurerede WFM-regler, tilladelser og kvalifikation skriterier, før handlinger sendes eller godkendes.

Ved at automatisere validering og håndtering af almindelige planlægningsinteraktioner reducerer Agent Assist den gentagne administratorarbejdsbyrde, samtidig med at arbejdsstyrkens operationer forbliver kompatible og konsekvente. Den er tilgængelig på 59 sprog.

Nøglefordele:

• Reducer gentagne agentforespørgsler relateret til tidsplaner og tilgængelighed

• Sørg for, at anmodninger følger definerede WFM-regler og tilladelser

• Oprethold ensartet håndhævelse af politikker i stor skala

• Brug mere tid på intradagsadministration og agentsupport

For forudsætninger og andre detaljer henvises til Om agentassistenten.

Webex WFO har forbedret Live Screen Monitoring for at give vejledere skarpere, målrettet synlighed på tværs af agentarbejdsområder. Med denne forbedring vil vejledere være i stand til at vælge og fokusere på individuelle skærme under live-sessioner, hvilket giver klarere indsigt i vigtige arbejdsgange.

Nøglefordele:

• Præcisionsovervå gning: Fokuser nemt på den vigtigste skærm.

• Forbedret klarhed: Se detaljer uden distraktion for bedre coaching og overholdelse.

• Optimeret oplevelse: Designet til miljøer med flere skærme for at forenkle overvågningen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet „Overvåg en agentskærm“ under Over våg agenter i realtid.

Webex WFO Performance Management har lanceret Coaching Effectiveness Dashboard, et nyt værktøj, der gør det muligt for vejledere at få indsigt i, hvordan coaching leveres på tværs af teams og vurdere dens samlede virkning.

Nøglefordele:

• Se coachingaktivitet og indflydelse på tværs af teams på ét sted

• Find præstationstendenser hurtigt, og tag handling med tillid

• Identificer, hvilke coachingmetoder der er effektive, og find områder, der har potentiale til forbedring

Du kan finde flere oplysninger i Se coachingeffektivitet i Performance Management.

Webex WFO introducerer Trending Topics i WFM, en AI-drevet funktion, der giver dybere operationel indsigt inden for Workforce Management. Ved at analysere tusindvis af kunde interaktioner identificerer Trending Topics nye temaer og emner, hvilket hjælper med at forklare stigninger i interaktionsvolumen eller gennemsnitlig håndteringstid.

Nøglefordele:

• Identificerer nye tendenser i kundeinteraktioner for at understøtte informerede bemandings beslutninger.
• Fremhæver ændringer i kundediskussionsemner for at optimere planlægningen.
• Identificerer coaching- og træningsmuligheder baseret på populære temaer.
• Markerer potentielle problemer tidligt, hvilket muliggør proaktiv løsning inden eskalering.

Du kan finde flere oplysninger i Se og analysere emner i WFM.

Planer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline fremtidig arbejdsstyrkeplanlægning. Det introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbyggede valideringskontroller, der alle har til formål at minimere fejl og reducere manuel indsats. Med et-trins planlægning og fridagsoptimering drager planlæggere fordel af hurtigere og mere ensartede resultater. Planlæggerne bevarer kontrollen ved hjælp af publiceringsværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplanoprettelse.

Nøglefordele:

• Hurtigere planlægning med automatiseret fridagsoptimering

• Forbedret nøjagtighed gennem forhåndsplanlægningsvalideringer

• Strukturerede planlægningsperioder for ensartede planlægningscyklusser

• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig personaleændringer

• Realtidskontrol og synlighed over udgivelse

Du kan finde flere oplysninger på https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO har lanceret Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Drevet af generativ AI forbedrer denne funktion forståelsen af den fulde kontekst af hele samtalen, hvilket giver større klarhed, stærkere coachingpotentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og smartere beslutninger.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Avanceret sentiment på Webex WF O.

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give Classic WFM-cloud- kunder dybere planlægning og ydelsesindsigt. Mappen „WFM (Classic)“ indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye dashboards.

Følgende nye datasæt tilføjes for WFM:

• WFM-agentplan og statistik: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agent aktivitet for nem sammenligning.

• Prognosearbejdsbelastning og køstatistik: Understøtter genoprettelse af Data Explorer Forecast dashboards og brugerdefinerede versioner.

Følgende nye datasæt tilføjes til Quality Management and Conversation Intelligence:

• Kontakter med sætninger og evalueringer: Analyser interaktionsdata sammen med evalueringer, sætningshits og populære emner.

Vi har udgivet 13 nye datasæt, der understøtter funktionen WFM Group Pages-funktionen i Insights. Disse spejler eksisterende WFM-datasæt og bruger de samme navne med et suffiks „(Gruppesider)“.

For eksempel:

• Oprindeligt datasæt: Agent Schedule Adherence
• Nyt datasæt: Agent Schedule Adherence (gruppesider)

Du kan finde de nye felter i mappen Organisation i hvert datasæt.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO inkluderer nu kraftfulde forbedringer af kontaktkøen, hvilket gør det lettere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at administrere mål, målrette mod de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både tildelere og tildelte. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore fremskridt i realtid og gennemføre evalueringer lettere.

Nøglefordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel målretning mod team eller agent.

• Brug avanceret logik til at vise de mest relevante samtaler til evaluering.

• Se flere kontakter i kø på én gang for bedre planlægning og prioritering.

• Spor målfremskridt med klare synligheds- og statusindikatorer.

• Administrer mål nemmere med forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere præcise resultater og en bedre oplevelse på tværs af hele kvalitetsprocessen.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Fraværsattributter er en kommende funktion, der giver administratorer mulighed for at tilføje yderligere oplysninger til fravær ved hjælp af attributter. Denne opdatering forbedrer rapporteringsfunktionerne ved at aktivere brugerdefinerede attributter for personlige kontosaldi og fraværstyper og giver mere fleksibilitet i sporing og administration.

Vigtige fordele:

• Detaljeret sporing af fraværstyper

• Rapportering af det planlagte antal timer for hver fraværsattribut

Med mere detaljeret sporing og bedre tilpasning til specifikke forretningsbehov vil Absence Attributes forenkle styringen af tilgængelige saldi og forbedre den overordnede planlægning af arbejdsstyrken.

Webex WFO har udvidet sin portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede muligheder er designet til at hjælpe kontaktcentre med at starte stærkt med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter fra regneark eller grundlæggende optag elsesopsætninger, og gør det nemmere at forbedre bemandingsnøjagtigheden, øge agentengagementet og skabe ensartet servicekvalitet fra første dag.

Du kan finde en detaljeret oversigt over de fulde funktioner i Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Du kan finde oplysninger om bestilling i bestillings Cisco Webex Contact Centervejledningen og bestillingsvej ledningen til Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, afsløre vigtige tendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med automatisk QM, populære emner og interaktionsoversigt, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af hver kundeinteraktion.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Cont act Center Enterprise)

Yderligere oplysninger finder du i følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan finde oplysninger om bestilling i bestillings Cisco Webex Contact Centervejledningen og bestillingsvej ledningen til Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE-administrationsportalen er blevet opdateret til Angular for forbedret hastighed og ydeevne, hvilket påvirker funktioner som Audio Manager, Kampagner, Tilbagekald/tilbagekaldsadministrator, Routingkontroller og færdighedsplaner.

TLS v1.2 forbindelser mellem portalen og CONAPI-tjenesten på HDS-serveren, hvilket sikrer sikker dataoverførsel. Alle CONAPI-serviceopdateringer, f.eks. oprettelse, kloning eller redigering af agentteams og Contact Center-brugere, krypteres ved hjælp af TLS v1.2.

Denne udgivelse indeholder også følgende nye Portal-brugergrænsefladeforbedringer:

• En genvejstast (Ctrl +S) til knappen Gem på tværs af alle dialogbokse, hvilket forbedrer tilgængelighed, navigation og reducerer behovet for at fanere flere gange.

• Et papirkurv-ikon, der giver brugerne mulighed for at slette Team Desktop Layouts, når funktionen Slet Agent Desktop layout er aktiveret.

• Du kan søge efter Årsagstekst ved hjælp af gitteret Årsager på tværs af alle Finesse-klynger. Brug det nye filter Årsagsfilter Årsager, der vises på gitteret af Alle eller Differ ent på tværs af alle klynger.

• Du kan administrere vejlederteams direkte fra bruger -gitteret. Et nyt ikon Administrer Supervisor Teams er tilgængeligt for hver vejleder, hvilket giver hurtig adgang til team ledelse.
• Gittermenuen Bru gere giver dig mulighed for at tilføje en ny agent, supervisor eller kontaktfri bruger.
• Portal giver administratorer mulighed for at administrere større datasæt i tabelkontrollen ved at øge den maksimale kolonnelængde. Brugere kan konfigurere op til 10 kolonner, hvor hver kolonne understøtter en maksimal længde på 5.000 tegn.

Følgende funktioner blev forbedret for denne udgivelse:

• Understøttelse af flere agenter pr. portalbruger på tværs af platforme

  Administratorer kan oprette og administrere flere agenter, der er knyttet til en portalbruger, hver for en anden platform. Denne forbedring forbedrer fleksibiliteten, reducerer redundans og forenkler brugeradministration på tværs af platforme. Du kan tilføje en ekstra agent, når du redigerer en bruger med en eller flere tilknyttede agenter. Knappen Tilføj agent åbner en dialogboks, hvor du kan angive oplysninger om den nye agent. Agenter, der er knyttet til brugeren, vises nu nederst i dialogboksen Rediger bruger. Når du søger i gitteret, vises alle de agenter, der er knyttet til brugeren.

• Forbedret filtrering og synlighed for færdigheden til agent

  Funktionen Skill to Agent tilbyder nye filtre for bedre synlighed og brugervenlighed. Brugere kan skjule deaktiverede agenter, filtrere efter tildelte eller tilgængelige færdigheder og se antallet af valgte færdigheder.

• Forbedret filtrering og synlighed for agenten til færdighed

  Funktionen Agent to Skill forbedres med nye filterindstillinger designet til at øge brugervenligheden. Brugere kan skjule deaktiverede færdigheder, filtrere gennem tildelte og tilgængelige agenter og nemt se antallet af valgte agenter.

Nu understøtter Webex CCE begge dele Webex Connect og ECE i en enkelt udrulning, så agenter kan bruge begge platforme. Hver agent kan kommunikere via chat og e-mail via ECE og også bruge sociale kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp og Apple Messages for Business via Webex Connect en enkelt Finesse Desktop-grænseflade.

Hvis du bruger ECE som din primære digitale kanal og planlægger at skifte til Webex Connect digitale kanaler, muliggør denne nye funktion træning for dine agenter i batcher, hvilket gør overgangen nem mere.

Webex CCE integrerer med og giver virksomheder Webex Connect mulighed for at oprette forbindelse til deres kunder på tværs af flere digitale kanaler. Ud over den eksisterende support til e-mail, Live Chat og SMS har denne funktion nu udvidet sine digitale kanaltilbud til at omfatte WhatsApp, Facebook Messenger og Apple Messages for Business.

Webex Connectgiver nu forbedret malware-beskyttelse til Webex CCE-digitale kanaler ved løbende at overvåge filaktivitet for hurtigere trusselsdetektion. Detektion af malware er som standard aktiveret på tværs af alle digitale kanaler, hvilket beskytter agenter og kunder og hjælper dermed organisationer med at forhindre overtrædelser. De nyeste Webex Connect arbejdsgange registrerer automatisk malware i vedhæftede filer og underretter både agenter og kunder, hvis en fil tabes på grund af ondsindet indhold. Skabelonflowet indeholder forududfyldte kanalspecifikke variabler, der viser resultaterne af malware-scanningen på den vedhæftede fil.

Du kan downloade Webex Connect CCE Flow-skabeloner, der oprindeligt var tilgængelige på Cisco.com, fra portalen. Webex Connect Disse forudbyggede flowskabeloner kan importeres og tilpasses, så de passer til dine behov.

I 36000 agentimplementeringer kan du nu registrere detaljerede oplysninger om agenttilstande, så du kan generere mere avancerede og detaljerede rapporter. Tabellen Agent Event Detail registrerer hændelser for agentovergang og den tid, agenterne bruger i forskellige tilstande.

Administratorer kan nu konfigurere timeout for inaktivitet for en session for at undgå at blive logget ud efter 30 minutters inaktivitet. Naviger til Unified CCE Administrationkonsollen > Op kaldsindstillinger > Diverse > Global > Login- session > Timeout for sessionsinaktivitet for at indstille in aktivitetstiden.

Denne funktion gælder kun for sessioner, hvor administratorer bruger Unified CCE Administration konsollen, og gælder ikke for agentsessioner i Finesse Desktop og ECE.

I 36000 agentimplementeringer kan du nu registrere detaljerede oplysninger om agenttilstande, så du kan generere mere avancerede og detaljerede rapporter. Tabellen Agent Event Detail registrerer hændelser for agentovergang og den tid, agenterne bruger i forskellige tilstande.

Finesse understøtter nu brødristermeddelelser for:

• Indgående opkald — For indgående opkald, der ikke besvares inden for den konfigurerede tids grænse. Hvis opkaldet udløber, vises der en brødristermeddelelse på Finesse-skrivebordet, der angiver, at du har gået glip af opkaldet, og din status ændres til Ikke klar.

• Væk fra dit aktive skrivebord — Hvis du træder væk fra dit aktive skrivebord, og den Finesse-server, du er logget på, bliver utilgængelig, sender Finesse en brødrister meddelelse, der advarer dig om, at forbindelsen til serveren er gået tabt.

• Digitale kanalinteraktioner — For indgående digitale kanalinteraktioner, der ikke accepteres inden for den konfigurerede tidsgrænse. Hvis interaktionen udløber, vises der en brødrister meddelelse på Finesse-skrivebordet, der angiver, at du gik glip af interaktionen, og din status ændres til Ikke klar.

Du kan finde flere oplysninger om brødristermeddelelser i brugervejledningen til Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu et Notification Center-ikon, der viser alle de pop op-vinduer til skrive bordsmeddelelser, som agenten modtager under en session. Meddelelsespopoveren inkluderer chat, e-mail, beskeder på sociale medier, systemmeddelelse og så videre. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Meddelelsescenter i bruger vejledningen til Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop overholder retningslinjerne for tilgængelighed af webindhold (WCAG) 2.1, niveau A og AA og IKT-tilgængelighedsstandarderne 508, hvilket sikrer tilgængelighed for brugere med handicap. De seneste forbedringer omfatter forbedret webtilgængelighed, under støttelse af skærmlæser, lokaliseringsetiketter, farvekontrast, fokusindikatorer, overskrifter, titler, tilgængelige etiketter, værktøjstip, fejlmeddelelser, søgegadget og vartegn for spring til indhold.

Du kan finde flere oplysninger om tilgængelighed for Cisco Finesse i brugervejledningen til Cisco Finesse Agent og Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Du kan indstille tiden baseret på tidszonen for forretningsdriften. Dine kunder, der migrerer fra den lokale installation til Webex CCE, kan se realtids- og historiske rapporter i deres forretningszone.

For at sikre systemstabilitet og opretholde ydeevnen er der indført en hastighedsgrænse for bruger-API'en og tilladelses-API'en. Du kan bruge CLI-kommandoer til at administrere denne hastighedsgrænse, kontrollere antallet af brugere, der interagerer med Unified Intelligence Center, og administrere brugertilladelser til adgang til rapporter og funktionaliteter.

Standardhastighedsgrænsen er 100 anmodninger pr. Sekund for både bruger-API'en og tilladelses-AP I'en.

I vinduet Ny målediagramvisning under fanen Eksem pel og format er der et nyt af kryd sningsfelt Runde værdien op til det næste hele tal tilgængelig. Hvis du markerer afkryd sningsfeltet Rund værdien op til næste hel tal, vises de numeriske måleværdier, der tidligere blev vist i decimaltalformat, nu i et heltalformat.

Administratorer kan nu slette en Unified Intelligence Center-bruger, der ejer objekter som dashboards, rapporter, rapportdefinitioner, tidsplaner, værdiliste og samlinger. Når Unified Intelligence Center-brugeren sl ettes, tildeles alle de enheder, der er knyttet til brugeren, automatisk til administratoren.

Tidligere ventede Cisco VVB ved overførsel af opkald ikke på et svar fra fjern serveren eller kommunikerede dette svar til VXML, hvilket førte til foruddefinerede applikationsstrømme. Men med den nylige opgradering til Blind Transfer-funktionen venter Cisco VVB nu på et svar fra agenttelefonen, før den blinde overførselsstatus sendes til VXML-serveren. Når svaret når VXML-serveren, kan det behandles, hvilket muliggør passende handlinger af VXML-applikationen. Denne forbedring garanterer jævne IVR-opkaldsovergange under agenttelefon eller utilgængelige scenarier, hvilket i høj grad forbedrer den samlede kundeoplevelse.

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket forbedrer agentens selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter som træning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder direkte inden for deres tildelte tidsplaner. Automatisering spiller en afgørende rolle i processen. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til følgende foruddefinerede regler:

• Systemet godkender øjeblikkeligt aktiviteter, der er klassificeret som automatisk godkendt.

• Aktiviteter, der kræver manuel godkendelse, forbliver afventende, indtil de gennemgås og godkendes af en team leder.

• Personaleafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på bemandingsniveauer i realtid.

Vigtige fordele:

• Minimer manuelt arbejde ved hjælp af automatiserede godkendelsesarbejdsgange

• Tilpas planlægningsbeslutninger med personalekrav og forretningsmæssige mål

• Afbalancere overvågning og fleksibilitet, samtidig med at der opnås en mere fleksibel og selvstyret arbejdsstyrke

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere indstillinger for aktivitetsanmodning i WFM.

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, såsom et kvartal eller et år, for at tilpasse sig kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden

• Forhindrer agentens overtidsomkostninger

• Håndterer underudnyttelse af agenter

• Kontrollerer lovgivningsmæssige overtrædelser

• Optimerer bemandingen baseret på tidsbaserede efterspørgselsmønstre

• Sikrer, at det krævede antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt til både spidsbelastningstider og uden for spidsbelastningstider

• Forbedrer serviceniveauet og reducerer omkostningerne

• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet planlægning af arbejdsstyrken

For mere information, se Periodisering.

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transskriptionsmotor til Webex WFO- kunder, der tilbyder betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed.

Denne skybaserede løsning er designet til at give hurtigere leveringstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Hvad kan man forvente:

• Oplev op til 20% øget nøjagtighed for amerikansk engelsk sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.

• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og accelererer arbejdsgange.

• Problemfri overgang.

• Historiske transskriptionsdata forbliver uændrede.

• Alle nye og igangværende transkriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.

• Bygget på en cloud-native arkitektur til understøttelse af hurtig behandling og skalerbar implementering.

• Designet med datalokalisering og overholdelse i tankerne for at opfylde forretnings- og lov krav.

Hvorfor det betyder noget:

• Leverer mere nøjagtige og handlingsbare transkriptioner til QA, overholdelse og indsigt.

• Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, følgesporing og søgbare samtaledata.

• Øger driftseffektiviteten med hurtigere adgang til samtaleudskrifter, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.

Understøttelse af 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk canadisk, tysk, arabisk og mere.

Meddelelser er en forbedring i Webex WFO designet til at forbedre bevidsthed og respons for både agenter og vejledere.

Vigtige brugssager understøttet af meddelelser:

• Meddelelser om lukning af skiftbudvindue - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før fristen via MyTimeWeb App, mobilappen og browserunderretninger. Dette hjælper med at optimere skifttildelinger og forhindrer ubesvarede bud.

• Meddelelser om fra værsanmodning — Når en agent sender en fritidsanmodning via anmodningsmodulet, modtager deres teamleder eller vejleder en vedvarende underretning i appen, pop-up-meddelelse eller systempush-meddelelse.

Systemet anvender regler for automatisk godkendelse, afvisning eller venteliste anmodningen. Hvis ingen regel gælder, forbliver anmod ningen afventende, hvilket udløser en meddelelse om gennemgang af tilsynsmyndigheden. Da disse meddelelser fungerer på teamniveau, modtager enhver overført agents nye supervisor automatisk anmodningen om handling.

Fordele ved anmeldelse

• Leverer rettidige meddelelser

• Forbedrer planlægningseffektiviteten

• Reducerer den administrative arbejdsbyrde

• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og vejledere

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Meddelelsesindstillinger

• Vis brugerinfo

• Administrer grundlæggende brugeroplysninger

• Konfigurer organisationshierarki

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer designet til markant at forbedre din dataadgang og synlighed inden for Webex WFO.

Årsager til at blive begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.

• AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og omfattende dash-boarding

Her er en kort video, der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel skiftplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til træning og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og forbedrer fleksibiliteten.

Fordele ved sessions-funktionen:

• Giver klar synlighed i agentallokering og ydeevne til datadrevet beslutningstagning.

• Øger driftseffektiviteten.

• Understøtter agentudvikling og engagement.

• Hjælper kontaktcenterteams med at forblive organiserede og afbalancerede.

• Holder teams fokuseret på løbende forbedringer.

• Tilpasser sig bredere forretningsmæssige mål. Du kan finde flere oplysninger i Administrer session.

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af blandede sprogsamtaler, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Nøgleopdateringer:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder blandede sprogsamtaler .

• Effektiv håndtering af ensartede udtryk, såsom mærkenavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.

• Forbedret fleksibilitet i kategorisering af det samme ord eller sætning på tværs af forskellige sprog.

• Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger i følgende emner:

• Opret og administrer sætninger og sætningskategorier

• Lokalisering og understøttede sprog

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til sletning af massekontakter, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuelle sletninger en efter en.

• Slet nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.

• Minimerer behovet for udviklingsteamintervention og sparer ingeniørressourcer.

• Giver brugerne større kontrol over datastyring, hvilket reducerer mængden af supportsager.

Du kan finde flere oplysninger i Slet eller opdatere flere kontakter på én gang.

Webex WFO Maskoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra en bruger til en anden, når en medarbejder har mere end en brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere i bulk på én gang.

Du kan finde flere oplysninger om masseoverførsel af data i emnerne Om brugerdataoverførsel til QM og Analytics og Overfør brugerdata til QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om Overførsel af brugerdata