Bu sürümde aşağıdaki özellikler geliştirilmiştir:

• Platformlar Genelinde Portal Kullanıcısı başına Birden Fazla Temsilci Desteği

  Yöneticiler, her biri farklı bir platform için, tek bir Portal kullanıcısına bağlı birden çok temsilci oluşturabilir ve yönetebilir. Bu geliştirme, esnekliği geliştirir, fazladanlığı azaltır ve platformlar arasında kullanıcı yönetimini basitleştirir. Bir veya daha fazla ilişkili temsilciye sahip bir kullanıcıyı düzenlerken ek temsilci ekleyebilirsiniz. Temsilci Ekle düğmesi yeni temsilcinin ayrıntılarını girmek için bir iletişim kutusu açar. Kullanıcıyla ilişkilendirilen temsilciler artık Kullanıcı Düzenle iletişim kutusunun altında görüntülenir. Kılavuzda arama yaparken, kullanıcıyla ilişkilendirilen tüm temsilciler görüntülenir.

• Dahili Kullanıcılar için SSO Desteği

  Portal artık dahili kullanıcılar (@hcs) için oturum açma SSO destekleyerek belirli kiracılarda kimlik doğrulaması sağlar. Bu entegrasyon, geçerli oturum açma ve oturum kapatma işlevlerini tutarken ADFS aracılığıyla güvenli erişim sağlar. Not: Bu yalnızca, aynı yönetim ve kiracı düzeyinde etki alanlarına sahip olan şirket içi müşteriler için geçerlidir.

• Beceriden Temsilciye Yönelik Gelişmiş Filtreleme ve Görünürlük

  Beceriden Temsilciye özelliği, daha iyi görünürlük ve kullanılabilirlik için yeni filtreler sunar. Kullanıcılar devre dışı olan temsilcileri gizleyebilir, atanan veya kullanılabilir becerilere göre filtreleyebilir ve seçilen becerilerin sayısını görebilir.

• Temsilciden Beceriye Yönelik Gelişmiş Filtreleme ve Görünürlük

  Beceri için Temsilci özelliği, kullanılabilirliği artırmak için tasarlanmış yeni filtre seçenekleriyle geliştirilmiştir. Kullanıcılar devre dışı bırakılmış becerileri gizleyebilir, atanmış ve uygun temsilciler aracılığıyla filtreleyebilir ve seçilen temsilcilerin sayısını kolayca görüntüleyebilir.

36.000 temsilci dağıtımında, artık temsilci durumları hakkında ayrıntılı bilgiler yakalayarak daha gelişmiş ve ayrıntılı raporlar oluşturmanıza olanak tanıyabilirsiniz. Temsilci Olay Ayrıntısı tablosu, temsilci geçiş olaylarını ve temsilcilerin farklı durumlarda geçirdikleri süreyi günlüğe kaydeder.

Yöneticiler artık, 30 dakika boyunca boşta kalmamak üzere bir oturum için boşta kalma zaman aşımı yapılandırabilir.

Cisco VVB'nin Kör Aktarma özelliği, aktarmalar sırasında temsilci uygun olmadığını daha iyi yönetmek için geliştirilmiştir. Bu geliştirme, IVR aramaların sorunsuz devam etmesini, müşteri deneyimini artırmasını ve arama düşüşlerini azaltmasını sağlar.

Sistemin kararlılığını sağlamak ve performansı korumak için, kullanıcı API için bir hız sınırı ve izin API tanıtıldı.

Ondalık sayı biçiminde daha önce görüntülenen sayısal ölçer değerleri artık tamsayı biçiminde görüntülenir.

Yöneticiler artık varlıkların sahibi olan bir Unified Intelligence Center kullanıcılarını silebilir. Kullanıcı silindiğinde, kullanıcıyla ilişkilendirilen tüm varlıklar yöneticiye yeniden atanır.

Finesse artık aşağıdaki senaryolar için tost makinesi bildirimlerini desteklemektedir: Gelen Aramalar, Aktif Masaüstünden Uzakta, Dijital Kanal etkileşimleri.

Finesse Desktop'ta artık, temsilcinin bir oturum sırasında aldığı tüm masaüstü bildirim popoverlarını görüntüleyen bir Bildirim Merkezi simgesi vardır. Bildirim açılır pencereleri sohbet, e-posta, sosyal medya mesajları, sistem bildirimi vb. içerir. Daha fazla bilgi için temsilci ve gözetmen masaüstü kullanım kılavuzunun Cisco Finessehttps://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html içindeki Bildirim Merkezi bölümüne bakın.

Cisco Finesse Desktop, engelleri olan kullanıcıların erişilebilirliklerini sağlayarak Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.1, A Seviyesi ve AA ve ICT Erişilebilirlik 508 Standartlarına uygundur. Şu. En yeni geliştirmeler arasında gelişmiş web erişilebilirliği, ekran okuyucu desteği, yerelleştirme etiketleri, renk kontrastı, netleme göstergeleri, üstbilgiler, başlıklar, erişilebilir etiketler, araç ipuçları, hata mesajları, arama aracı ve içeriğe atlama araçları yer alıyor.

Etkinlik İstekleri, temsilcilerin kendilerine atanan zamanlamalar dahilinde etkinlik veya özel istekler başlatması ve katılmasını sağlamayı amaçlayan, Temsilci Kendi Kendine Zamanlamalarına yönelik, gelecekteki bir yükseltmedir. Otomasyon, bu süreci basitleştirmede anahtar bir rol oynayacaktır.

Temel Faydalar:

• Yöneticiler, istekleri belirli ölçütlere göre otomatik olarak onaylayacak veya manuel onay için ilgili yöneticiye veya ekip liderine yönlendirecek kurallar ayarlayabilir.

• Bu otomatikleştirilmiş onay sistemi verimliliği artırır, yönetim iş yükünü azaltacak ve isteklerin işin işletimsel gereksinimlerini karşılamasını sağlar.

Webex WFO, duygu analiz kabiliyetlerini geliştirerek müşteri etkileşimlerine daha derin ve hassas içgörüler sağlar.

Temel Faydalar:

• Daha açık ve daha işlem yapılabilir içgörüler için müşteri ve temsilci yaklaşımlarının ayrımı.

• Kullanıcıların gelişmiş filtreler kullanarak duyguyla etkileşimleri bulmasına olanak veren gelişmiş aranabilirlik ve filtreleme seçenekleri.

İletişim merkezleri müşteri duygularının daha ayrıntılı anlaşılmasından yararlanacak ve bu da daha iyi temsilci koçluğu, daha iyi hizmet stratejileri ve daha bilinçli karar verme sürecine olanak sağlayacaktır.

Devamsızlık Nitelikleri, yöneticilerin nitelikleri kullanarak devamsızlığa ek ayrıntılar eklemesine olanak veren yaklaşan bir özelliktir. Bu güncelleme, kişisel hesap bakiyeleri ve devamsızlık türleri için özel öznitelikler etkinleştirerek raporlama kabiliyetlerini geliştirir ve izleme ve yönetimde daha fazla esneklik sağlar.

Temel faydalar:

• Devamsızlık türlerinin ayrıntılı takibi

• Her bir devamsızlık özniteliği için zamanlanan saat sayısını raporlama

Devamsızlık Nitelikleri, daha ayrıntılı izleme ve belirli iş ihtiyaçlarına daha iyi uyum sağlarken, mevcut dengelerin yönetimini basitleştirir ve genel iş gücü planlamasını geliştirir.

Webex WFO, büyük yükseltmelerle QM Manuel Değerlendirme deneyimini geliştirerek daha verimli ve sezgisel hale getiriyor.

 Temel faydalar:

• Değerlendirme Çalışmalarında gelişmiş görünürlük

• KPI'lerde daha fazla esneklik

• Karmaşık soru yapılarını işleme becerisi

• Birden çok yanıt seçeneği

Webex WFO, hedef yönetimini geliştirmek, ilerlemeyi izlemek ve genel kullanılabilirliği artırmak için güçlü Bağlantı Kuyruğu Geliştirmeleri sunacaktır. Bu güncellemeler, iletişim destekleri yönetiminde daha fazla esneklik ve verimlilik seçerek kullanıcı deneyiminin daha yumuşak olmasını sağlar.

Temel Faydalar

• İletişim Kaydı Oluşturma esnekliği artar; bu da Sıraya doğru iletişimlerin servis edilmesini sağlar.

• Herhangi bir zamanda hangi temsilciye adres verileceğini öncelik sırasına alma.

• Hem Atayan hem de Atanan için İletişim Hedefi ilerleme durumunun gelişmiş görünürlüğü.

• Hedef sahipliği paylaşma veya değiştirme seçenekleri.

WFO'ya yeni Webex raporlama ve analiz aracı Insights'ın artık erken erişime hazır olduğunu hatırlatan bir hatırlatmadır. İçgörüler , Veri Gezgini'nin yerini alır . Veri Gezgini 14 Mart 2025'te kullanımdan kaldırılacak .

14 Mart 2025'e kadar Veri Gezgini ve İçgörülerin her ikisi de kullanılabilecek. Içgörülere kesintisiz erişimi sürdürmek için lütfen aboneliğinizi (değiştir-değiştir) 28 Mart 2025'ekadar güncellemeyi unutmayın. Ayrıntılar için SSS bölümünebakın.

Webex WFO Insights hakkında daha fazla bilgi:

İçgörü, Webex WFO içinde veri erişiminizi ve görünürlüğünüzü önemli ölçüde geliştirmek üzere tasarlanmış çeşitli özellikler ve geliştirmelere sahip, modern, tam özellikli bir BI çözümüdür. Bugün Veri Gezgini'nde mevcut olan kullanıcı deneyimini arttırmayı ve mevcut raporlama işlevselliğini geliştirmeyi hedeflemektedir.

İçgörüler hakkında heyecan almak için nedenler:

• İçgörü deneyimi, basitleştirilmiş veri keşfi ve analizi için tasarlanmıştır ve teknik olmayan kullanıcıların bağımsız olarak rapor ve panolar oluşturması kolay olur.

• Karar verme sürecini hızlandıran yapay zeka destekli ve özelleştirilebilir

• Çok çeşitli kampanyalar sunar

• Hem verimli geçici analiz hem de zengin dash-boarding için uygundur

Meraklı? Insights'ın tabloya getirdiği tüm yeni özelliklere genel bir bakış sağlamak için kısa bir video hazırladık . Insights'a erişim kolay – zaten tüm WFO veri merkezleri Webex kullanıma hazırlandı . Daha fazla bilgi için SSS bölümünebakın.

36.000 temsilci dağıtımında, artık temsilci durumları hakkında ayrıntılı bilgiler yakalayarak daha gelişmiş ve ayrıntılı raporlar oluşturmanıza olanak tanıyabilirsiniz. Temsilci Olay Ayrıntısı tablosu, temsilci geçiş olaylarını ve temsilcilerin farklı durumlarda geçirdikleri süreyi günlüğe kaydeder.

Saati, iş faaliyetlerinin saat dilimine göre ayarlayabilirsiniz. Tesis içi dağıtımdan Webex CCE'e geçiş yapan müşterileriniz iş saat dilimlerindeki gerçek zamanlı raporları ve geçmiş raporlarını görüntüleyebilir.

Aynı dağıtımda Kurumsal Sohbet ve E-posta (ECE) ve Webex Connect'e kaydolabilirsiniz. ECE'yi e-posta ve sohbet üzerinden müşteri etkileşimleri için kullanmayı seçebilir ve Webex Connect'i diğer dijital kanallarda müşteri etkileşimleri için kullanabilirsiniz.

Müşterileriniz, işletme olarak Apple Messages for Business gibi yeni dijital kanallardan yararlanabilir.

Başlangıçta Cisco.com'da erişilebilen Webex Connect CCE Akışı Şablonlarını Webex Connect portalından indirebilirsiniz. Bu önceden oluşturulmuş akış şablonları içe aktarılabilir ve ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilebilir.