Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Webex AI Aracısı ve Webex için A-law Codec Desteği AI Assistant

Webex AI Agent ve AI Assistant ses dağıtımları artık G.711 A-law codec bileşenini desteklemektedir.

Bu iyileştirme, Avrupa ve Asya ve Afrika'daki birçok ülke gibi A-yasanın yaygın olarak kullanıldığı bölgelerdeki müşterilerin, mu-law'a dönüştürme gerektir AI Assistant meden Webex AI Agent'ı kullanmasına olanak tanır.

Bu güncelleştirme yapılandırma akışını, aracı deneyimini, yönetici deneyimini, raporlamayı, lisanslamayı veya dil desteğini değiştirmez. Müşteriler, dağıtımları için mevcut codec yapılandır masıyla desteklenen yapay zeka özelliklerini kullanmaya devam edebilir.

Dinamik Karşılama Mesajı

Autonomous AI Agent artık dinamik karşılama mesajlarını destekleyerek müşteri profili, giriş noktası veya etkileşim sen aryosu gibi bağlama göre selamlamaların kişiselleştirilmesine olanak tanır. Daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim Kılav uzu'ndaki Özerk Yapay Zeka Aracısı Profilini Gün celle bölümüne bakın.

Özel Çıkış ve Yeniden Giriş Etkinlikleri

Autonomous AI Agent artık çıkış ve yeniden giriş akışları için özel olayları destekliyor. Bu, müşteri bir akış tan ayrıldığında ve daha sonra geri döndüğünde veya belirli bir olay tabanlı yolun tetiklenmesi gerektiğinde daha esnek bir konuşma işlemine olanak tanır. Daha fazla bilgi için, Webex AI Agent Studio Yönetim Kılav uzu'ndaki Özel Aktarım Eylemini Yapılandırma bölümüne bakın.

Sessiz ve Duyurulmuş Transfer

Autonomous AI Agent artık sessiz aktarımı ve duyurulan aktarımı destekliyor. Sessiz transfer , ek müşteri eylemi gerektirmeden bir etkileşimi başka bir hedefe taş ırken, duyurulan transfer, transferi tamamlamadan önce bir duyuru sağlar. Sessiz ve duyurulan aktarımlar hakkında daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim Kılav uzu'ndaki Özel aktarım eylemini yapılandır ma bölümüne bakın.

AB Uyumluluğu

Webex AI Aracısı artık müşteri etkileşimleri için yapay zeka geliştirme, veri gizliliği, güvenlik ve güvenlik gereksinimlerini destekleyen uyumlulukla ilgili geliştirmeler içeriyor. Daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki yapay zeka geliştirme, veri gizliliği, güvenlik ve güvenlik bölümüne bakın.

MCP Yerine Getirme Eylemleri

Autonomous AI Aracısı artık Model Bağlam Protokolü (MCP) yerine getirme eylemlerini destekleyerek yapay zeka temsilcilerinin canlı görüşmeler sırasında doğrudan üçüncü taraf araçlara ve hizmetlerine bağlanmasını sağlıyor. Daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'n daki MCP istemcisini yapılandır ma eylemi bölümüne bakın.

Bilgi Kaynakları Olarak Web URL'leri

Autonomous AI Agent artık web URL'lerini bilgi kaynakları olarak destekleyerek yöneticilerin yetkili herkese açık web sitelerinden içerik çıkarmasına ve bunu AI Aracısı yanıtları için kullanmasına olanak tanır. Daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim Kılav uzu'ndaki Web URL'si bilgi kaynağı oluşturma bölümüne bakın.

Webex AI Pro Avrupa Motoru

Autonomous AI Agent artık Webex AI Pro-Europe 1.0 motorunu destekleyerek Avrupa merkezli müşteriler için yerelleştirilmiş bir deneyim sunuyor. Daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim Kılavuzu'ndaki Otonom AI arac ısı profilini gün celle bölümüne bakın.

Webex WFO, şu anda WFM İstemcisinde bulunan bir özellik olan Zamanlama Dönemlerini web 'deki Kişiler modülüne tanıtıyor. Bu yeni yetenek, kuruluşların temsilcilerin çalışma saatlerinin ve izin günlerinin belirtilen ve yinelenen program süreleri boyunca nasıl dengelendiğini yapılandırmasını sağlayacaktır.

Daha anlamlı ve güvenilir müşteri bağlantıları oluşturmanıza yardımcı olmak için Webex AI Aracısı GPT-4.1'den GPT-5.4'e yükseltildi. Bu iyileştirme, yapay zeka temsilcilerinizin belirli iş hedeflerinizle yakından uyumlu kalmasına yardımcı olarak daha fazla doğruluk, daha doğal konuşmalar ve gelişmiş hızlı uyum sağlamak için tasarlanmıştır. Yeni motorlar açılır listeden Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 ve Webex AI Pro EU 2.0 olarak kullanılabilir.

Sürüm 1.0 motorları desteği yakında sona ereceğinden, bu geliştirmelerden yararlanmak için mevcut aracılarınızı sürüm 2.0'a yükseltmenizi öneririz.

Daha fazla bilgi için Webex AI Agent Studio Yönetim kılavuzundaki Özerk bir AI aracısı oluşturma bölümüne ve AI aracıları için yapay zeka motorlarını anlama makalesine bakın.

Aşağıdaki portal özellikleri daha iyi yönlendirme kontrolü, kullanıcı yönetimi ve gelişmiş hız ve performans için geliştirilmiştir.

Koleksiyonları UCCE Temsilci Ekipleri ile hizalayın

Webex CCE Portal yöneticileri, Aracı ve Kullanıcı Koleksiyonu üyeliğini UCCE Aracı Ekibi atamalarıyla otomatik olarak hizalay arak manuel tahsilat bakımını azaltabilir ve üyelik kaymasını önleyebilir. Bu özellik, hem yeni hem de mevcut kiracılar için sistem tarafından yönetilen koleksiyonlar oluşturur ve korur. Takımlar arasında toplu olarak etkinleştirilebilen ekip düzeyinde Otomatik Erişim Kontrolü sunar.

Salt okunur koleksiyon erişimi ile tablo denetimlerini görüntüleme

Koleksiyona Okuma erişimi olan kullanıcılar, kalıcı kontrol verilerini değiştirmeden tablo denetim verilerini görüntüleyebilir, satır ayrınt ılarını inceleyebilir, verileri dışa aktarabilir ve kişisel sütun tercihlerini kaydedebilir. Düzenleme eylemleri salt okunur kullanıcılar için kullanılamaz, düzenleme izinlerine sahip kullanıcılar ise mevcut iş akış larını korur.

Beceri ataması

Beceri Atama özelliği, yöneticilerin tek bir işlemde birden fazla temsilci için beceri atamalarını güncellemelerine olanak tanır. Beceri Ataması sayfasından bir veya daha fazla beceri seçin, hedef temsilcileri seçin ve ardından aşağıdaki işlemlerden birini kullanın:

• Beceri ekle: Mevcut beceri atamalarını korurken seçilen becerileri ajan lara atar.
• Becerileri kaldır: Seçilen becerileri aracılardan kaldırır ve atanan diğer tüm becerileri korur.
• Becerileri değiştir: Her temsilcinin mevcut beceri setini seçilen becerilerle değiştirir. Bu işlem eksik hedef becerileri ekler ve seçilmemiş becerileri kaldırır.

Yöneticiler kaydetmeden önce, her bir temsilci için geçerli değişiklikleri anlamak için Beceri Sayısı, Sayım E kle, Sayımı Kaldır ve Atlanan Sayım göstergelerini inceleyebilir.

Kullanıcıları toplu güncelleme ve şifreyi toplu sıfırlama

Webex CCE Yönetim Portalı'ndaki Toplu İşlemler, çevrimdışı güncellemeleri gerçekleştirmenize ve manuel çabayı önemli ölçüde azaltan ve değişiklik riskini en aza indiren güvenli, denetlenebilir bir süreç aracılığıyla değişiklikleri ölçekte yüklemenizi sağlayarak yönetimsel iş akışlarını kolaylaştırmak için tasarlanmış Toplu Güncelleştirme Kullanıcıları özelliği ile geliştirilmiştir. Bu geliştirme, kullanıcı yapılandırmalarını yönetmek için sağlam bir çerçeve sağlar. Verilerinizin doğru ve uyumlu kalmasını sağlamak için alan düzey inde doğrulama gibi yerleşik güvenlik önlemleri içerir. Ek olarak, Aracı E kibi, Profil, Aracı Hizmetleri, Dijital Destek Kanalı, Site, Konum ve Kurumsal Adı gibi kritik nitelikler için toplu değişiklikleri destekler.

Webex CCE Yönetim Portalı için Toplu Parola Sıfırlama özelliği, birden fazla kullanıcı için benzersiz AD/Portal ve/veya IC M parolalarının aynı anda atanmasına izin vererek yönetim görevlerini kolaylaştırır. Bu özellik, yöneticilerin giriş dosyasında verilen kullanıcılar için parola sıfırlama işlemini tamamlamalarına yardımcı olur.

Gelişmiş ICM Durum İzleme

Webex CCE Yönetici Portalı'ndaki kullanıcı yönetimi, bir “ICM Durumu” sütununun eklenmesiyle geliştirilir. Kullanıcı ızgarası artık hem Portal/AD Durumu hem de ICM Durumunu gösterir ve bir aracının etkin veya etkin olmayan durumuna ilişkin gerçek zamanlı görünürlük sağlar. Ek olarak, yeni filtreleme özellikleri, kullanıcıları belirli kullanılabilirlik durumlarına göre hızlı bir şekilde sıralamanıza ve yönetmenize olanak tanır.

Tablo Denetimi'ndeki satırları klonlayın

Webex CCE Yönetim Portalı'nda satır klonlama özelliği, tablo denetimleri içindeki iş akışınızı önemli ölçüde hızlandırmak için tasarlanmıştır. Bu yeni özellik, mevcut herhangi bir satırı anında çoğaltmanıza olanak tanır, tekrarlayan manuel veri girişi ihtiyacını ortadan kaldırır ve yeni girişleri daha yüksek hız ve verimlilikle yapılandır manıza olanak tanır.

Webex CCE deneyimini kolaylaştırma ve yönetim arayüzümüzü optimize etme konusundaki devam eden taahhüdümüzün bir parçası olarak, aşağıdaki özellikler Webex CCE Yönetim Portalı'ndan kaldırılmıştır:

• Etkileşim Yöneticisi Uygulaması: Webex CCE Yönetim Portalı'ndan çağrıları yönlendirmek için İletişim Akışı Uygulama Tasarımcısı kaldırılacaktır.
• CVP Uygulama Yöneticisi Özellikleri: CVP Uygulama Yöneticisi ile ilgili tüm yönetim yetenekleri ve idari bağlantılar portaldan kaldırılacaktır.

Alternatif iş akışlarıyla ilgili yardıma ihtiyacınız varsa veya bu değişikliklerle ilgili sorularınız varsa, daha fazla rehberlik için atanmış Cisco destek temsilcinize ulaşın.

Webex WFO, denetçilere kısa vadeli personel boşluklarını gidermek için daha fazla esneklik sağlayan İsteğe Bağlı Saatleri tanıttı. Süpervizörler belirli temsilci gruplarına fazladan saatler sunabilirken, eşleştirme becerilerine sahip temsilciler müsaitliklerine uygun vardiya talep edebilir.

Bu yetenek, temsilcilerin programlarının kontrolünü ele geçirmelerini sağlar ve iletişim merkezlerinin son dakika ihtiyaç larını destekleyen rezervasyon sınırları ve iptal kuralları ile personel istikrarını korumasına yardımcı olur..

Daha fazla bilgi için bkz. Personel Düzeylerini İnceleme.

Webex WFO Performans Yönetimi, belirli iş kurallarına ve performans eşiklerine dayalı olarak koçluk oturumlarının oluşturulmasını otomati kleştiren yeni bir özellik olan Otomatik Koçluğu tanıttı. Otomatik Koçluk, gerçek zamanlı verilerden yararlanarak temsilcilerin zamanında, kişiselleştirilmiş geri bildirim almasını sağlarken denetçiler üzerindeki idari yükü önemli ölçüde azaltır.

Temel Faydaları:

• Oturum oluşturmayı otomatikleştirir ve denetçileri manuel zamanlama görevlerinden kurtarır.

• Performans ölçümleri müdahaleye ihtiyaç olduğunu gösterdiğinde koçluğu tam olarak tetikler.

• Temsilcilere bireysel performanslarına göre uyarlanmış tutarlı ve ilgili rehberlik sağlar.

• Geri bildirim döngüsünü güçlendirir ve performans hedeflerinin tutarlı bir şekilde izlenmesini ve ele alınmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Performans Yönetimi'nde otomatik olarak planlanan koçluk oturumları için kurallar oluşturma.

Webex WFO, mevcut istemci desteğinin yanı sıra web tabanlı yetenekler ekleyerek harici oturum açma yönetimini geliştirmiştir. Harici oturum açmalar, Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) veya Bordro gibi sistemlerden aracı istatistiklerini birbirine bağlar ve her gece otomatik olarak güncellenir. Aracıların birden fazla harici oturum açması olabilir, ancak doğru temsilci istatistiklerini korumak için bunları paylaşmanız önerilmez.

Daha fazla bilgi için bkz. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Bu güncelleştirme, yöneticilerin ve kullanıcıların harici oturum açmaları doğrudan web arayüzü üzerinden yönetmelerine olanak tanır ve istemci işlevselliğini korurken iş akışlarını kolaylaştırır. İşgücü yönetiminde gelişmiş kullanılabilirliği ve idari verimliliği destekler.

Aşağıdaki portal özellikleri daha iyi yönlendirme kontrolü, kullanıcı yönetimi ve gelişmiş hız ve performans için geliştirilmiştir.

Gelişmiş Aracı Toplama Yönetimi ve UI iyileştirmeleri

Bu güncelleştirme, ortak Giriş Adı alanıyla hem Kullanıcı hem de Aracı Toplama Yönetimini kolaylaştırmak için Giriş Adı alanını göstererek Aracı ve Kullanıcı Koleksiyonu yönetimini geliştirir. Ek olarak, sürüm daha güvenilir ve tutarlı bir kullanıcı deneyimi sağlamak için standartlaştırılmış sütun başlıkları ve kararlılık iyileştirmeleri içerir.

Yönetim Kullanıcısı için gelişmiş görünürlük

Bu özellik, Kiracı yöneticilerinin kurumsal gözetimi için şirket adlarını doğrudan Yönetim Kullanıcıları Izgarası içinde görüntülemesine olanak tanır. Sistem, bir Yönetim Kullanıcı profili oluşturulduğunda veya değiştirildiğinde şirket bilgilerinin ızgarada doğru bir şekilde yansıtılmasını ve güncellenmesini sağlar.

Webex CCE Portalı için Gelişmiş Izgara Özelleştirme ve Görünüm Kalıcılığı

Kullanıcılar artık kenarlıkları sürükleyerek ızgara sütunlarını yeniden boyutlandırabilir ve bu tercihlerin gelecekteki oturumlar için özel görünümlerine otomatik olarak kaydedilmesini sağlayabilir. Bu işlev Tablo Yönlendirme Denetimi iletişim kutusuna kadar uzanır ve Webex CCE Portalı genelinde tutarlı sütun düzeni, görünürlük ve sıralama tercihlerinin uygulanmasını sağlar.

4 Haneli Aracı Dizin Numaraları (DN'ler) Desteği

Webex CCE Portalı artık kullanıcı oluşturma, güncelleme, klonlama ve toplu CSV içe aktarma iş akışlarında 4 basamaklı Agent DN'lerini desteklemektedir. Bu güncelleştirme, daha kısa ve geçerli telefon numaralarının doğru şekilde işlenmesini sağlamak için güncellenmiş doğrulama mantığı ve kullanıcı klonlama sırasında parola öneği için özel işlemleri içerir.

Toplu Beceri Özelliği Geliştirme

Yönetim menüsünden erişilebilen yeni Toplu Öğrenme özelliği, yetkili kullanıcıların toplu CSV yüklemeleri ve özel bir veri seçim arayüzü aracılığıyla temsilci beceri atamalarını verimli bir şekilde yönetmesine olanak tanır. Bu iyileştirme özelliği etkinleştirmek/ devre dışı bırakmak için ayrıntılı rol tabanlı erişim denetimi ve mevcut Toplu İstek iş akışlarında sorunsuz entegrasyon sağlamak için kapsamlı doğrulama içerir.

Portal Tablo Denetimleri için Unicode Desteği

Bu özellik, Portal Tablo Kontrolleri içinde kapsamlı Unicode desteği sağlayarak, veritabanları ve senkronizasyon süreçleri arasında uluslararası karakterlerin sorunsuz depolanmasını, alınmasını ve yönetimini sağlar. Güncelleme, veri bütünlüğünü ve operasyonel tutarlılığı korumak için genişletilmiş karakter sınırları, gelişmiş kullanıcı arayüzü doğrulaması ve içe aktarma, dışa aktarma ve denetim gün lüğü için tam uyumluluk içerir.

Dinamik CCAI Yapılandırması ve Yönetimi

Bu özellik, sabit kodlanmış CCAI Agent Services'i dinamik, tablo odaklı bir yapılandırmaya geçirir ve tüm kullanıcı yönetimi ve toplu işleme iş akışlarında yeni hizmetlerin sorunsuz eklenmesini sağlar. Ek olarak, yöneticilere ve denetçilere yapay zeka hizmet yapılandırmalarında merkezi görünürlük sağlayan rol tabanlı bir CCAI Özeti sayfası sunar.

Webex Contact Center Enterprise (WXCCE) Portal Küme Kapasitesini Genişletme

Bu iyileştirme, Webex CCE Yönetim Portalı'nın küme yönetimi sınırını 12 'den 15'e çıkararak büyük kurumsal müşterilerin dağıtımlarını tek bir arabirimde tam olarak yönetmelerini ve izlemelerini sağlar. Güncelleme, bu katı sınırı kaldırarak ve ölçeklenebilirliği artırarak, yüksek ölçekli müşteri kiracıları için sorunsuz operasyonel yönetim ve tutarlı performans sağlar.

Webex WFO artık denetçilerin gün boyunca personeli en son talebe göre yeniden düzenlemelerine olanak tanıyan güçlü bir geliştirme olan WFM G ün İçi Yeniden Tahminlemeyi destekliyor. Ekipler, gözden geçirilmiş tahminleri hızla oluşturup uygulayarak, çağrı dalgalanmaları veya temsilci devamsız lıkları gibi beklenmedik olayları daha fazla hassasiyet ve esneklik ile verimli bir şekilde ele alabilir.

Bu işlevsellik gün içi yönetimi geliştirir, hizmet seviyelerini artırmada iletişim merkezlerini destekler, hem fazla personel hem de yetersiz personel sayısını en aza indirir ve dengeli programlar sağlar. Doğrudan Gün İçi Personel görünümünden erişilebilen sınırsız yeniden tahmin ile denetçiler, mevcut iş akış larını kesintiye uğratmadan bilinçli, veriye dayalı personel kararları sorunsuz bir şekilde verebilir.

Daha fazla bilgi için Personel düzeylerini ve gerçek ihtiyacı görüntüleme bölümüne bakın.

Webex WFO artık daha temiz, daha sezgisel bir kullanıcı deneyimi için tasarlanmış yenilenmiş bir Media Player arayüzünü destekliyor. Yoğun, statik panellerden şık, modüler bir tasarıma geçiş yapan yeni kullanıcı arayüzü, gerekli bilgilerin tam olarak ihtiyaç duyulduğunda erişilebilir olmasını sağlayarak görsel dağınıkl ığı azaltır ve iş akışı verimliliğini artırır.

Temel Faydaları:

• Modernize Estetik: Güncellenmiş stil ve zarif bir renk paleti taze, çağdaş bir görünüm sağlar.

• Esnek, Modüler Düz en: Ekran alanınızı optimize etmek ve eldeki göreve odaklanmayı sürdürmek için bölümleri kolayca genişletin veya daraltın.

• Bağlamsal Meta Veriler: Bilgiler isteğe bağlı olarak görüntülenir ve görüşünüzü bunaltmadan ihtiyacınız olan verilere sahip olmanızı sağlar.

• Kişiselleştirilmiş Görüntüleme: Transkript, Ses, Duygu ve İfade Vuruşları gibi önemli öğeleri hızlı bir şekilde göstermek veya gizlemek için merkezi bir menü kullanın.

Daha fazla bilgi için bkz. Kişileri yeni medya oynatıcıyla oynatma.

Webex WFO artık, belirli beceriler için iş yükü ve beceri aralığı verilerinin yanı sıra tahmin grafiklerinin gelişmiş görselleştirilmesini sağlayan ve şu anda WFM istemcisinde mevcut olan yetenekleri birleş tiren yeni bir Tahminler Görüntüleme sayfasını destekliyor. Bu yeni sayfa, mevcut web tahmin sayfasıyla birlikte çalışacak ve kullanıcılara tahmin bilgilerini görüntülemek için esnek seçenekler sunacak ve bu özelliklerin web platformuna sorunsuz bir şekilde geçişini sağlayacak.

Ek olarak, iş yükü ve beceri ızgarası bileşenleri içindeki uygun kopyalama ve yapıştırma işlevleri de dahil olmak üzere, tahmin iş yükü ve beceri verileri için düzenleme yetenekleri yakında bu sayfada sunulacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. Tahminler Aracı (web).

Üçüncü taraf satıcılar artık Sanal Aracılarını Paket lenmiş CCE çözüm Unified CCE leriyle sorunsuz bir şekilde entegre edebilir. Bu özelliğin temel yönleri ve faydaları şunları içerir:

• Satıcı/Müşteri katılımı: Açık ça tanımlanmış aşamalar, giriş kriterleri, faaliyetler ve başarı kontrol noktaları ile yapılandırılmış, adım adım bir işe alım süreci oluşturulmuştur. Bir iş ortağı veya müşteri yeterlilik kriterlerini karşıladığında, gerekli tüm işlevsel ve işlevsel olmayan doğrulamaları tamamladıktan ve gerekli uyumluluk belgelerini sunduğunda, çözümleri Cisco Marketplace'te listelenmeye uygun hale gelir. Bu yaklaşım iş ortakları için süreci kolaylaştırır ve müşteri erişimini genişletir.

• Görünürlük denetimi: Müşteriler, Sanal Ar acı botunu diğer müşter ilerin kullanımına sunmayı veya yalnızca kendi kiracıları içinde erişilebilmesi için kısıtlamayı seçebilir.

• Yapay zeka sağlayıcı seçimi: Müşteriler, iş, dil veya etki alanı gereksinimlerini en iyi karşılayan herhangi bir sağlayıcıdan sanal aracıları seçme esnekliğine sahiptir.

• Çeşitli VA modelleri: Platform, komut dosyası veya otonom modlarda çalışan sanal aracılarla entegrasyonu destekleyerek müşterilerin ihtiyaçlarına en uygun türü dağıtmalarına olanak tanır.

• Sorunsuz entegrasyon: Entegre edildikten sonra, Sanal Aracılarınız CCE çöz ümü içinde sorunsuz bir şekilde çalışabilir. Bu, mevcut sistemlerde değişiklik gerektirmeden merkezi çağrı akışı yönetimi, oturum kontrolü ve yapay zeka odaklı etkileşim sağlar.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE), şirket içi dağıtımlarda canlı temsilci etkileşimleri için yapay z eka yeteneklerini geliştirmek için Media Gateway hizmetini sunar. Bu hizmet, şirket içi altyapıyı bulut tabanlı yapay zeka platformlarıyla köprü kurarak temsilciler ve denetçiler için gerçek zamanlı yapay zeka deneyimleri sağlar.

Bu özelliği etkinleştirmek için:

• Cisco VVB bu özellik için aşağıdaki modları sağlar: Yalnızca Cisco VVB Hizmeti, Yalnızca Medya Ağ Geç idi (MGW) Hizmeti veya Karışık Mod (Cisco VVB ve Medya Ağ Geçidi).

  Yalnızca MGW Hizmeti veya Karışık Mod kullanan dağıtımlar için orta profilli OVA gereklidir. Karışık Mod dağıtımları ayrıca artırılmış vRAM gerektirir (varsayılan 10 GB yerine 16 GB). Daha fazla bilgi için https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html adresindeki Cisco VVB sanallaştırma sayfasına bakın.

• ÇünküUnified CCE, yapılandırma Unified CVP Operations Console (NOAMP) aracılığıyla yapılır.

• Paketlenmiş CCE için yapılandırma, Envanter sayfasındaki Unified CCE Administration Medya Ağ Geçidi onay kutusu seçilerek konsol üzerinden yapılır.

Webex WFO artık doğrudan web'de İş Akışı Kontrol Kümesi yönetimini destekliyor. WFM istem cisinden tarayıcı tabanlı arayüze bu geçiş, daha kolay erişimi ve devam eden platform moderniz asyonunu destekleyen daha akıcı, merkezi bir yönetim deneyimi sağlar.

Daha fazla bilgi için Web'deki iş akışı denetim kümelerini ve profillerini yönetme bölümüne bakın.

Webex WFO Analytics artık yedi ek dili destekliyor: Türkçe, Filipince, Tayca, Bahasa, Yunanca, Macarca ve Çekçe. Bu iyileştirme, analitik kapsamını hem ses hem de dijital kanallarda genişleterek daha geniş küresel benimseme sağlar. Müşteriler artık bu dillerde Otomatik Kalite Yönetimi, Etkileşim Özeti, Trend Konular ve Gelişmiş Duygu gibi temel özelliklerden yararlanarak daha fazla bölgede ve müşteri etkileşiminde tutarlı, yapay zeka odaklı içgörüler ve kalite analizi sağlayabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Yer elleştirme ve desteklenen diller.

Webex AI Aracısı, hem sesli hem de dijital kanallarda ilk müşteri etkileşimlerini yöneten akıllı bir asistan görevi görür. İki modda çalışır:

• Komut Dosyası Modu: Ortak müşteri amaçlarına doğru yanıt vermek için önceden tanımlanmış kuralları ve doğal dil anlayışını kullanır.

• Otonom Mod: Daha doğal, insan benzeri konuşmalar yapmak için gelişmiş Büyük Dil Modellerini (LLM'ler) kullanır ve müşteri ihtiyaçlarına dinamik olarak uyum sağlar.

Bu, birçok rutin sorunun size ulaşmadan önce çözüldüğü anlamına gelir, iş yükünüzü azaltır ve daha karmaşık müşteri ihtiyaçlarına odaklanmanıza olanak tanır.

Bunun iş gününüzü nasıl etkilediği aşağıda açıklanmıştır:

• Müşteriler için Azaltılmış Bekleme Süreleri: Daha basit sorunları otomatik olarak çözerek, müşteriler daha hızlı hizmet deneyimi yaşar, bu da memnuniyeti artırır ve sizin için arama hacmini azaltır.

• Gelişmiş Müşteri Bağlamı: Yap ay zeka tarafından işlenen etkileşimlerin kapsamlı özetlerini ve transkript lerini alırsınız, bu da size müşteri geçmişi ve tercihleri hakkında tam görünürlük sağlar.

• Geliştirilmiş Verimlilik ve Odaklanma: Yapay Zeka Temsilcisi tarafından yönetilen rutin görevlerle, uzmanlığınızı gerektiren karmaşık vakalara daha fazla zaman ayırabilir, üretkenliğinizi ve iş memnuniyetinizi artırabilirsiniz.

• Hibrit ve Dijital Ortamlar Desteği: AI Aracısı hibrit oturum yönetimini destekleyerek müşterilerin konuşmalardan sorunsuz bir şekilde çıkıp yeniden girmelerine olanak tanıyarak sürekliliği ve bağlam ı korumaya yardımcı olur.

Webex AI Aracısının sunduğu özellikler şunlardır:

• Sorunsuz İnsan Ajanı Teslimi: Yapay Zeka Temsilcisi size bir sohbeti artır dığında, şimdiye kadarki etkileşimin net bir özetini sağlar. Bu, müşterinin sorununu tekrar ettirmeden hızlı bir şekilde anlamanıza yardımcı olur ve daha hızlı ve daha etkili destek sağlar.

• Çok Kan@@ allı Destek: Müşteriler ister sesli arama, sohbet, SMS veya diğer dijital kanallar aracılığıyla ulaşsın, AI Aracısı bu etkileşimleri sorunsuz bir şekilde yönetir ve kanaldan bağımsız olarak tutarlı bir bağlama sahip olmanızı sağlar.

• Çok Dilli Yetenekler: AI Aracısı birden fazla dili destekleyerek farklı bir müşteri tabanına daha kolay yardımcı olmanıza yardımcı olur.

• Yerleşik Raporlama ve İçgörüler: Denetçiler, AI performansını ve müşteri etkileşimlerini izlemek, iş akışlarını optimize etmeye ve hizmet kalitesini iyileştirmeye yardımcı olmak için AI Agent Studio içindeki ayrıntılı analitiklere ve raporlara erişebilir.

• İş Sistemleri ile Entegrasyon: AI Aracısı, mevcut iş uygulamaları ve otomasyon iş akışlarıyla sorunsuz bir şekilde bağlantı kurarak müşteri taleplerinin verimli ve doğru bir şekilde ele alınmasını sağlar.

AI Agent Transkripsiyon özelliği, müşteriler ve AI Temsilcileri arasındaki eksiksiz etkileşim transkriptlerini otomatik olarak yakalar ve etkileş imler insan ajanlara yükseldiğinde bunları anında erişilebilir hale getirir. Komut dosyası ve özerk yapay zeka aracı türlerinde hem sesli hem de dijital kanalları destekleyen bu özellik, temsilcilere tam etkileşim bağlamı sağlar. Bu, müşterilerin bilgileri tekrarlama ihtiyacını ortadan kaldırarak işlem sürelerini kısaltır ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

Aşağıdaki portal özellikleri daha iyi yönlendirme kontrolü, kullanıcı yönetimi ve gelişmiş hız ve performans için geliştirilmiştir.

Yönlendirme Denetimi özelliği geliştirmeleri

• Yönlendirme Denetimleri için Denetim etiketleri: Tüm yönlendirme denetimlerine yeni bir Denetim etiketi alanı eklenir ve kullanıcıların kontrol başına en fazla altı etiket (her biri 15 karakter) eklemesine ve düzenleme sırasında yeni etiketler oluşturmasına olanak tanır. Denetim etiketleri oluşturulurken, adlar boşluk bırakmadan özel karakterler içerebilir (boru ve virgül hariç). Açılır menü, çoklu seçim onay kutuları ve 'VE/VE' koşulları dahil olmak üzere gelişmiş arama özellikleri, belirli kontrolleri bulmayı ve filtrelemeyi kolaylaştırır.
• Toplu istekte Yönlendirme Denetimleri: Toplu İstek sayfasındaki yeni Yönlendirme Denetimi sekmesi, yinelenen etiket kümelerini kontrol etme seçeneğiyle birlikte indirilebilir şablonlar aracılığıyla yönlendirme dene timlerinin toplu olarak oluşturulmasını veya güncellenmesini sağlar.
• Gizli veri türü: Tablo denetim sütunları için yeni 'Gizli' veri türü alanı gerekli kılar, sabit 250 karakter uzunluğunu ayarlar ve şifreler gibi hassas bilgilerin güvenli bir şekilde sak lanması için girişi maskeler.
• Tüm Yönlendirme Denetim Türleri için XML oluşturma: XML oluşturma artık tüm den etim türleri için geçerlidir, bu nedenle bir denetim oluşturulduğunda veya güncellendiğinde, bir XML dosyası oluşturulur ve medya sunucusuna yüklenir.

Öznitelik atama özelliği geliştirmeleri

• Öznitelik zamanlaması geliştirmeleri: PQ öznitelik ataması için zamanlam aları öznitelik için aşağıdaki geliştirmeler yapılır:
  • Kullanıcılar artık atamalar için birden fazla öznitelik ve aracı seçebilir, öz nitelik atamalarını planlayabilir (yinelenen günlük, haftalık, aylık veya yıllık programlar dahil) ve öznitelikleri eklemeyi veya kaldırmayı seçebilir.
  • Değiştir ve Geri Yükle işlemi, belirli bir süre için geçici öznitelik atamasını etkinleştirir ve ardından öznitelikler önceki durumlarına geri döner.
  • Sayfalandırma öznitelik zamanlaması sayfasına eklenir.
  • Gelişmiş filtreleme, portal genelinde verimli veri erişimi için varlık listelerini hızla daraltır ve özelleştirir.
  • Saat dilimleri arasında doğru zamanlama sağlamak için UTC sunucuları ve gün ışığından tasarruf sağlayan zaman ile ilgili sorunları gidermek için yeni Saat Dilimi alanı eklendi.
• Öznitelik ataması için Toplu İşlemler: Toplu işlemler, silmek üzere işaretlemek veya öznitelik değerlerini aynı anda düzenlemek gibi eylemler için birden fazla aracı seçmenize olanak tanır.

Portal genel özellik geliştirmeleri

• Genel Izgara Geliştirmeleri: Iz gara seçeneği menüleri artık sütunlar ve dışa aktar ma için yeniden düzenlenmiş alt seçeneklere sahiptir ve kullanıcıların oturumlar arasında tercih ettikleri ızgara görünümlerini özelleştirmesine, kaydetmesine ve sürdürmesine olanak tanır.
• Saat Dilimi alanı: Bec eri ve öznitelik zamanlamaları için yeni bir Zaman Dilimi alanı, işlemlerin doğru yerel saati kullanmasını sağlayarak UTC yapılandırılmış sunucularda önceki gün ışığından tasarruf sorunlarını çözer.
• Aracılara ve Denetçilere Öznitelik Ataması: 'Yeni Aracı Ekle 've' Yeni Denetleyici Ekle 'formlarındaki yeni bir Nitelikler sekmesi, yöneticilerin kullanıcı oluşturma sırasında öznitelik leri doğrudan atamasına olanak tanır.
• Kullanıcıları aramak için klavye kısayolu: Alanlar içinde arama yapmak için Ctrl+F ve 'Kullanıcı Listesi' sayfasındaki alanlar arasında gezinmek için Esc veya Tab tuşlarını kullanabilirsiniz.
• Webex CCE-Ortak Kimlik (CI) Entegrasyonu: Portal ile Ortak Kimlik (CI) entegr asyonunun 1. Aşaması, Portal'dan WebExCI'yi etkinleştirmek için sağlama aracısı/denetçisine yardımcı olur. Bu, temsilcilerin/denetçilerin Finesse Desktops'ta oturum açmak için Webex Ortak Kimlik Akışı'nı kullanmasına olanak tanır.
• Ürün yardım belgelerine erişme: Yardım belgelerine Portal kullanıcı arayüzünden yardım simgesine tıklayarak erişebilirsiniz (? ). Yönetici Kılavuzu, API Kılavuzu, Sürüm Notları vb. özellik belgelerini Webex CCE Yardım Merkezi'nden indirebilirsiniz. Ayrıca Cisco.com'dan ek kaynaklara da erişebilirsiniz.

Geri Çağrılar Finesse gadget geliştirmeleri

• Fransızca dil desteği: Portal Geri Çağrıları Finesse aracı, Fransızca konuşan temsilciler için yasal gereklilikleri karşılamak için tüm arayüz etiketlerini, mesajları, bildirimleri ve geri arama akışlarını kapsayan kapsamlı Fransızca dil desteği sunacaktır.

Açısal geçişten geçen özellikler

• Şifreyi Değiştir ve Kullanıcı Parolasını Unuttum sayfası değişiklikleri: “Parolayı Değiştir” ve “Kullanıcı Parolasını Unuttum” sayfaları artık harici bir bağlantı aracılığıyla yeni bir şifre ayarlama ve e-posta sıfırlama başarısız olursa bir denetçiyle iletişime geçme seçeneklerini içeriyor.
• Dizin Numarası Yönlendirme sayfası geliştirmesi: Izgarası ve yeni dizin numarası yönlendir mesi ekleme yeteneği de dahil olmak üzere mevcut Dizin Numarası Yönlendirme sayfası Angular 'a taşınır.
• Agent Desktopve Ekip Masaüstü Düzeni Açısal geçiş: 'Düzen Agent Desktop ' ve 'Ekip Masaüstü Düzeni' sayfaları Angular'a taşındı. Ek olarak, XML editörü Masaüstü düzenine eklenir. Takım masaüstü düzeni, düzeni ekip düzeyinde düzenlemeye izin verir.
• Hassas Kuyruk Denetimi: Hassas Kuyruk Denetimi sayfası, kullanıcılar tarafından yapılan değişikliklerin ayrıntılarını görüntüleyen genişleyen panellerle geliştirilmiştir.
• Becerileri Zamanlama Açısal geçiş: Daha iyi bir kullanıcı deneyimi için aşağıdaki sayfalar geliştirilmiştir: 'Yeni Öznitelik Zamanlaması Ekle', 'Program Ekle', 'Zamanlamayı Düzenle' ve 'Beceri Grubu Zamanlamasının Klonlanması'.
• Portal geri aramaları duvar panosu: Portal Geri Ç ağrıları Duvar Panosu sayfası, aracıların arama kuyruklarını izlemesi için canlı geri arama çağrılarını görüntüleyecek şekilde geliştirilmiştir. Bu geçmiş verileri içermez.
• Aracıların çevresel ağ geçitleri arasında toplu taşıma: Toplu İstek sayfası artık aracıların tek tek veya ekip tarafından bir çevre biriminden başka bir platforma geçirilmesini destekleyerek aracıları ve beceri gruplarını otomatik olarak tanımlamayı destekliyor. Bu, aracıları silme ve yeniden oluşturma ihtiyacını ortadan kaldırır.
• Dizin numaralarının toplu düzenlenmesi: Eşzamanlı değişiklikler için birden fazla dizin numarası seçmek için toplu düzenleme işlevini kullanabilirsiniz.
• Gelişmiş Kontrol Paneli sayfaları/widget'ları: Tüm gösterge paneli widget'ları, yeni bir görünüm ve his için küçük UI ayarlamalarıyla güncellenir. Ek olarak, hiçbir gösterge paneli yapılandırılmadığında bir gösterge tablosu seçmenize yardımcı olmak için 'Kontrol Paneli Seç' seçeneği eklenir.

Aşağıdaki portal özellikleri daha iyi yönlendirme kontrolü, kullanıcı yönetimi ve gelişmiş hız ve performans için geliştirilmiştir.

• Ek Alanlar ve Sütunlar için Toplu Güncell eme - Açıklama ve özel nitelikler gibi yeni ek alanlar ve sütunlar için toplu güncelleştirmeler artık desteklenecek ve kullanıcıların bilgileri tek seferde değil, iş koluna veya departmana göre toplu olarak yeniden adlandırmasına veya güncelleştirmesine olanak tanıyacak.
• Denetim Özniteliklerinin Toplu Düzenlenmesi - Toplu yükleme geliştirmeleri, Kontrol Adı, Kontrol Açıklaması, Kontrol Değeri (sayı, metin, anahtar, varsayılan, tarih saati, tarih saati aralığı, yüzde veya eşik denetimleri için) ve Saat Dilimi dahil olmak üzere kontrol özniteliklerinin düzenlenmesine izin verir.
• Portal Kontrollerinin Toplu Yü klemesi - Kullanıcılar, tek bir yükleme sayfası kullanarak birden fazla Portal Kontrolünün ve ilgili değer çiftlerinin toplu yüklemelerini gerçekleştirebilecekler, ancak bu işlevsellik veri riski hususları açısından daha fazla değerlendirilecektir.
• Erişim Kontro@@ lü Nesnelerinin Toplu Yönetimi - Yöneticiler ve işletme kullanıcıları, aynı anda birden fazla nesne ekleme, kod adlarına veya değer anahtar çiftlerine göre arama yapma ve birden fazla seçim yapma yeteneği ile erişim kontrolü nesnelerini toplu olarak verimli bir şekilde yönetebil ecekler.
• Tablo Denetimlerinde Şifreleme Sütun Tür ü - Tablo denetimleri, kullanıcı arayüzünün girişi kabul etmesine izin veren ancak değeri görünüm modunda gizli tutarak, şifreleme sütunu türünü içerecek şekilde geliştiriliyor.
• Gelişmiş Güvenlik Koleksiyonları ve Nesne Ataması - Portalın güvenlik koleksiyonları ve nesne atama özellikleri, kullanıcıların anahtar sütunlarda veya tablo denetimlerindeki on sütundan herhangi birinde değerleri aramalarına olanak tanıyacak şekilde geliştiriliyor ve toplu yönetim görevlerini daha da kolaylaştırıyor.
• Portal Geri Çağrıları VXML Uygulama API Entegrasyonu - Portal Geri Çağrıları VXML Uygulaması, CreateCallbackRequest API'sini çağırmadan önce API yanıtlarını çağrı değişkenlerine eşleme yeteneği ile zenginleştirilmiş arayan verilerini almak için sağlam ve yüksek oranda yapılandırılabilir harici API çağrılarını destekleyecektir.
• Gelişmiş Yönlendirme Parametresi Araması - Yöneticiler ve iş kullanıcıları, belirli yönlendirme parametrelerini kolayca bulmak için geliştirilmiş bir kullanıcı arayüzüne sahip olacak. Yönlendirme Denetimleri Izgarasında, kullanıcıların mevcut filtre ve sıralama özelliklerine ek olarak anahtar veya sütun değerlerine göre denetimleri aramalarına olanak tanıyan gelişmiş arama seçeneklerine sahip olacak.
• Daha Fazla Esneklik için Kullanıcı Arayüz ü Geliştirmeleri - Bu önemli kullanıcı arayüzü geliştirmeleriyle geliştirilmiş kullanılabilirliği deneyimleyin:
  • Yönlendirme Kontrol Kodu sütun uzunluğu 40'tan 100 karaktere yükseltildi.
  • Yönlendirme Denetimi Adı sütun uzunluğu 40'tan 100 karaktere yükseltildi.
  • Koleksiyon Adı ve Erişim Grubu Adı sütun uzunlukları 50'den 100 karaktere çıkarıldı.
  • Rol Adı sütun uzunluğu 100 karakter artırıldı.
  • HTML etiketleri artık Tablo Kontrol Anahtarı Sütununda ve en fazla 10 sütunda desteklenmektedir.

• Güvenli Bağlantıları Desteklemek için Portal Geri Çağrıları - Portal Geri Arama yetenekleri , çeşitli entegrasyon noktalarında güvenli bağlantıları desteklemek için geliştirilmektedir. Daha önce, geri arama sunucusu entegrasyonu aşağıdakiler gibi güvenli olmayan kanalları kullanıyordu:

  • SIP iletişimi (Ses Ağ Geçidi, SIP Proxy, Çağrı Yöneticisi)

  • RTP (Çağrı Yöneticisi, Ses Ağ Geçidi)

  Güncelleme, Finesse Gadget için güvenli entegrasyon sunarak geri arama sunucusuna güvenli Gadget API çağrılarına izin verir.

  Portal Geri Çağrıları artık şunları destekleyecek:

  • Güvenli PIM bağlantıları

  • Çağrı Yöneticisi ve Ses Ağ Geçidi'ne güvenli SIP bağlantıları

  • Çağrı Yöneticisi ve Ses Ağ Geçidi'ne Güvenli RTP (SRTP)

  Kiracı Yöneticileri Güvenli Bağlantı özelliğini gerektiğinde etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir. Portal geri araması, kiracı için TLS etkinleştirildiğinde güvenli PIM bağlantılarını destekleyecektir.

• Esnek Veri İşleme ve Yönlendirme Yapılandırması için Gelişmiş Portal Tablo Denetimi - Portal Tablo Denetimi özelliği, kullanıcıların boşaltılabilir sütunlara ve dize sütunlarındaki boş dizelere boş değerler girmesine ve yüklem esine olanak tanıyacak şekilde geliştirildi; toplu yükleme veya güncelleme işlemleri sırasında da dahil olmak üzere tüm veriler tam olarak girildiği gibi kaydedildi.

  Bu, verileri kırpmadan veya değiştirmeden esnek yönlendirme yapılandırmaları için doğru kalıcılık sağlar. Kullanıcılar ayrıca tablo verilerini orijinal olarak girildiği formatta indirip yükleyebilir ve tutarlı ve güvenilir veri yönetimini destekleyebilir.

• Uygulama Ağ Geçidinde Tablo Denetim Verileri ve Kullanım özelliğinin Kaldırılması - Uygulama Ağ Geçidi özelliğinde Tablo Denetimi kullanımı kaldırıldı.

Agent Assist artık Webex WFO'da yayında olup, yöneticilerin temsilcilerle zamanlama ile ilgili etkileşimleri kolaylaştırırken işgücü politikaları üzerinde kontrolü sürdürmelerine yardımcı oluyor. Genai destekli asistan, eylemler gönderilmeden veya onaylanmadan önce yapılandırılmış WFM kuralları, izinler ve uygunluk kriterlerine göre her temsilci isteğini değerlendirir.

Agent Assist, doğrulamayı otomatikleştirerek ve yaygın zamanlama etkileşimlerini ele alarak, işgücü operasyonlarını uyumlu ve tutarlı tutarken tekrarlayan yönetici iş yükünü azaltır. 59 dilde mevcuttur.

Anahtar Faydaları:

• Programlar ve kullanılabilirlikle ilgili tekrarlayan temsilci sorgularını azaltın

• İsteklerin tanımlanmış WFM kurallarına ve izinlerine uyduğundan emin olun

• Uygun ölçekte tutarlı politika uygulamalarını sürdürün

• Gün içi yönetim ve temsilci desteğine daha fazla zaman ayırın

Ön koşullar ve diğer ayrıntılar için Ajan Yardımı Hakkında böl ümüne bakın.

Webex WFO, denetçilere temsilci çalışma alanlarında daha keskin ve hedefli görünürlük sağlamak için Canlı Ekran İzleme'yi geliştirmiştir. Bu geliştirmeyle, denetçiler canlı oturumlar sırasında bireysel monit örleri seçebilecek ve bunlara odaklanabilecek ve önemli iş akışları hakkında daha net içgörüler sağlayabilecek.

Anahtar Faydaları:

• Hassas İz leme: En önemli ekrana kolayca odaklanın.

• Geliştirilmiş Netlik: Daha iyi koçluk ve uyum için ayrıntıları dikkat dağıtmadan görüntüleyin.

• Optimize Edilmiş Deney im: İzlemeyi basit leştirmek için çoklu monitör ortamları için tasarlanmıştır.

Daha fazla bilgi için Temsilcileri gerçek zamanlı olarak izleme bölümündeki “Temsilcinin Ekranını İzleme” bölümüne bakın.

Webex WFO Performans Yönetimi, süpervizörlerin koçluğun ekipler arasında nasıl sunulduğuna dair içgörüler edinmelerini ve genel etkisini değerlendirmelerini sağlayan yeni bir araç olan Koçluk Etkinliği Pan osu'nu başlattı.

Anahtar Faydaları:

• Koçluk etkinliğini ve ekipler arasındaki etkiyi tek bir yerden görüntüleyin

• Performans trendlerini hızlı bir şekilde tespit edin ve güvenle harekete geçin

• Hangi koçluk yöntemlerinin etkili olduğunu belirleyin ve iyileştirme potansiyeli olan alanları belirleyin

Daha fazla bilgi için bkz. Perfor mans Yönetiminde koçluk etkinliğini görüntü leme.

Webex WFO, İş Gücü Yönetimi içinde daha derin operasyonel içgörüler sağlayan yapay zeka destekli bir özellik olan WFM'de Trend Konuları tanıtıyor. Trend Topics, binlerce müşteri etkileşimini analiz ederek ortaya çıkan temaları ve konuları tanımlayarak etkileşim hacmindeki veya ortalama işlem süresindeki artışları açıklamaya yardımcı olur.

Anahtar Faydaları:

• Bilgilendirilmiş personel kararlarını desteklemek için müşteri etkileşimlerinde ortaya çıkan eğilimleri tanımlar.
• Zamanlamayı optimize etmek için müşteri tartışma konularındaki değişiklikleri vurgular.
• Trend olan temalara dayalı koçluk ve eğitim fırsatlarını tanımlar.
• Olası sorunları erkenden işaretleyerek yükselmeden önce proaktif çözüme olanak tanır.

Daha fazla bilgi için bkz. WFM'de konuları görüntüleme ve analiz etme.

Planlar artık Webex WFO'da mevcuttur. Bu akıllı, web tabanlı zamanlama aracı, gelecekteki işgücü planlamasını kolaylaştır mak için tasarlanmıştır. Tüm hataları en aza indirmeyi ve manuel çabayı azaltmayı amaçlayan dinamik planlama grupları, yapılandırılabilir dönemler ve yerleşik doğrulama kontrolleri sunar. Tek adımlı zamanlama ve izin optimizasyonu ile planlamacılar daha hızlı ve daha tutarlı sonuçlardan yararlanır. Planlayıcılar, yayınlama araçlarını, değişiklik izlemeyi ve WFM İstemcisi ile sorunsuz birlikte çalışabilirliği kullanarak kontrolü elinde tutarak daha akıllı, ölçeklenebilir ve geleceğe hazır program oluşturma olanağı sağlar.

Anahtar Faydaları:

• Otomatik izin optimizasyonu ile daha hızlı zamanlama

• Ön planlama doğrulamaları sayesinde iyileştirilmiş doğruluk

• Tutarlı zamanlama döngüleri için yapılandırılmış planlama dönemleri

• Personel değişikliklerine uyum sağlayan dinamik ajan gruplaması

• Yayınlama üzerinde gerçek zamanlı kontrol ve görünürlük

Daha fazla bilgi için bkz. https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO, müşteri etkileşimleri hakkında daha derin ve daha odaklı içgörüler sunan Gelişmiş Duygusallığı kullanıma sundu. Generative AI tarafından desteklenen bu özellik, tüm konuşmanın tam bağlamının anlaşılmasını geliştirir, daha fazla netlik, daha güçlü koçluk potansiyeli ve daha etkili kalite izleme sağlar. İletişim merkezi ekiplerinin daha hızlı ve daha akıllı kararlar almasına yardımcı olur.

Tüm yeteneklerin ayrıntılı bir dökümü için bkz. Webex WFO'da Gelişmiş Duygu.

Webex WFO, Classic WFM bulut müşterilerine daha derin zamanlama ve performans bilgileri sağlamak için In sights'ta yeni kaynaklar tanıttı. “WFM (Klasik)” klasörü artık 7 yeni veri kü mesi ve 5 yeni gösterge paneli içeriyor.

WFM için aşağıdaki yeni veri kümeleri eklenmiştir:

• WFM Temsilci Programı ve İstatistikleri: Kolay karşılaştırma için planlanan programları gerçek temsilci etkinliği ile birleştirin.

• Tahmin İş Yükü ve Kuyruk İstatisti kleri: Veri Gezgini Tah min panolarının ve özel sürümlerin yeniden oluşturulmasını destekler.

Kalite Yönetimi ve Konuşma Zekası için aşağıdaki yeni veri kümesi eklenmiştir:

• İfadeler ve Değerlendirmelerle Bağlant ılar: Değerlendir meler, cümle tıklamaları ve Trend Konularla birlikte etkileşim verilerini analiz edin.

Insights'ta WFM Grup Sayfaları özelliğini destekleyen 13 yeni veri kümesi yayınladık. Bunlar mevcut WFM veri kümelerini yansıtır ve aynı adları “(Grup Sayfaları)” sonekiyle kullanır.

Örneğin:

• Orijinal veri kümesi: Temsilci Zamanlama Uyumu
• Yeni veri kümesi: Temsilci Zamanlama Uyumu (Grup Sayfaları)

Yeni alanları, her veri kümesinin içinde Organiz asyon klasöründe bulabilirsiniz.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO artık Kişi Sırasında güçlü geliştirmeler içeriyor ve ekipler ve değerlendiriciler arasında İletişim Hedefleri oluşturmayı, yönetmeyi ve izlemeyi kolaylaştırıyor.

Bu güncellemeler hedefleri yönetmeyi, doğru konuşmaları hedeflemeyi ve hem Atamanlar hem de Atananlar için deneyimi geliştirmeyi kolaylaştırır. Değerlendiriciler artık kuyruklarının çoğunu aynı anda görebilir, ilerlemeyi gerçek zamanlı olarak izleyebilir ve değerlendirmeleri daha kolay tamamlayabilir.

Anahtar Faydaları:

• Esnek ekip veya temsilci hedefleme ile daha kesin İletişim Hedefleri oluşturun.

• Değerlendirme için en alakalı konuşmaları ortaya çıkarmak için gelişmiş mantığı kullanın.

• Daha iyi planlama ve önceliklendirme için aynı anda birden fazla kuyruğa alınmış kişiyi görüntüleyin.

• Net görünürlük ve durum göstergeleriyle hedef ilerlemesini izleyin.

• Geliştirilmiş kullanıcı deneyimi ile hedefleri daha kolay yönetin.

Bu geliştirmeler, daha akıllı değerlendirme iş akışlarını, daha doğru sonuçları ve tüm kalite süreci boyunca daha iyi bir deneyimi destekler.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Yokluk Öznitelikleri, yöneticilerin öznitelikleri kullanarak devamsızlıklara ek ayrıntılar eklemelerine olanak tanıyan yaklaşan bir özelliktir. Bu güncelleme, kişisel hesap bakiyeleri ve devam sızlık türleri için özel nitelikleri etkinleştirerek raporlama yeteneklerini geliştirir ve izleme ve yönetimde daha fazla esneklik sağlar.

Temel faydalar:

• Devamsızlık türlerinin detaylı takibi

• Her yokluk özelliği için planlanan saat sayısını raporlama

Daha ayrıntılı izleme ve belirli iş ihtiyaçlarıyla daha iyi uyum sayesinde, Absence At tributes, mevcut bakiyelerin yönetimini basitleştirecek ve genel işgücü planlamasını iyileştirecektir.

Webex WFO, Basic WFM ve Basic QM'nin piyasaya sürülmesiyle portföyünü genişletti. Bu kolaylaştır ılmış seçenekler, iletişim merkezlerinin temel zamanlama ve değerlendirme araçlarıyla güçlü bir şekilde başlamasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Elektronik tablolardan veya temel kayıt kurulumlarından uzaklaşan ekipler için tasarlanan bu paketler, personel doğruluğunu iyileştirmeyi, temsilci katılımını artırmayı ve ilk günden itibaren tutarlı hizmet kalitesini artırmayı kolaylaştırır.

Tüm yeteneklerin ayrıntılı bir dökümü için bkz. Webex WFO'da Temel WFM ve QM Teklifleri (Webex Contact Center Enterprise).

Sipariş ayrıntıları için https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html adresindeki Cisco Webex Contact CenterSipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan İletişim Merkezi Sipariş Kılav uzuna bakın.

Kurumsal Analitikler artık Webex WFO'da mevcut olup, iletişim merkezlerinin konuşmaları daha etkili bir şekilde analiz etmesine, temel eğilimleri ortaya çıkarmasına ve performansı ölçekte değerlendirmesine yardımcı olan yeni bir yapay zeka destekli yetenekler seti sunuyor. Otomatik Kalite Yönetimi, Trend Konular ve Etkileşim Özeti birlikte çalışmasıyla ekipler en önemli olanı ortaya çıkarabilir, manuel çabayı azaltabilir ve her müşteri etkileşim inde daha akıllı, daha hızlı kararlar alabilir.

Tüm yeteneklerin ayrıntılı bir dökümü için bkz. Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) üzerinde Kurumsal Analiti kler

Ek bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Sipariş ayrıntıları için https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html adresindeki Cisco Webex Contact CenterSipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan İletişim Merkezi Sipariş Kılav uzuna bakın.

Webex CCE Yönetici Portalı, Ses Yöneticisi, Kampanyalar, Geri Çağrılar/Geri Arama Yöneticisi, Yönlendirme Denetimleri ve Beceri Zamanlamaları gibi özellikleri etkileyen gelişmiş hız ve performans için Angular olarak güncellendi.

HDS sunucusundaki Portal ile CONAPI hizmeti arasındaki TLS v1.2 bağlantıları, güvenli veri iletimi sağlar. Temsilci ekipleri ve İletişim Merkezi kullanıcıları oluşturma, klonlama veya düzenleme gibi tüm CONAPI hizmet güncellemeleri TLS v1.2 kullanılarak şifrelenir.

Bu sürüm ayrıca aşağıdaki yeni Portal UI geliştirmelerini içerir:

• Tüm iletişim kutularında Kay det düğmesi için bir kısayol tuşu (Ctrl +S), erişilebilirliği, gezinmeyi iyileştirir ve birden çok kez sekme yapma ihtiyacını azaltır.

• Düz Agent Desktop eni Sil özelliği etkinleştirildiğinde kullanıcıların Takım Masaüstü Düzenlerini silmesine izin veren bir çöp kutusu simgesi.

• Tüm Finesse kümelerinde Sebepler ızgarasını kullanarak Sebep metnini arayabilirsiniz. Yeni Sebep filtresi filtresi, ızgarada Tüm Kümeler Arasında Tümü veya Farklı olarak görüntülenen Nedenler fil tresini kullanın.

• Yönetici ekiplerini doğrudan Kullan ıcılar ızgarasından yönetebilirsiniz. Her süper vizör için ekip yönetimine hızlı erişim sağlayan yeni bir Süpervizör Takımlarını Yönet simgesi mevcuttur.
• Kullan ıcılar ızgara menüsü, yeni bir temsilci, yönetici veya temassız kullanıcı eklemenizi sağlar.
• Portal, yöneticilerin maksimum sütun uzunluğunu artırarak tablo denetimi içindeki daha büyük veri kümelerini yönetmesine olanak tanır. Kullanıcılar en fazla 10 sütun yapılandırabilir ve her sütun maksimum 5.000 karakter uzunluğunu destekler.

Bu sürüm için aşağıdaki özellikler geliştirildi:

• Platformlar Arasında Portal Kullanıcısı Başına Birden Çok Aracı Desteği

  Yöneticiler, her biri farklı bir platform için bir Portal kullanıcısına bağlı birden fazla aracı oluşturabilir ve yönetebilir. Bu iyileştirme esnekliği artırır, yedekliliği azaltır ve platformlar arasında kullanıcı yönetimini basitleştirir. Bir veya daha fazla ilişkili aracıya sahip bir kullanıcıyı düzenlerken ek bir aracı ekleyebilirsiniz. Ar acı Ekle düğmesi, yeni arac ının ayrıntılarını girmek için bir iletişim kutusu açar. Kullanıcıyla ilişkili aracılar artık Kullanıcıyı Düzenle iletişim kutusunun altında görüntülenir. Izgarada arama yaparken, kullanıcıyla ilişkili tüm aracılar görüntülenir.

• Temsilci Becerisi için Geliştirilmiş Filtreleme ve Görünürlük

  Beceri to Agent özelliği, daha iyi görünürlük ve kullanılabilirlik için yeni filtreler sunar. Kullanıcılar devre dışı bırakılmış aracıları gizleyebilir, atanmış veya mevcut becerilere göre filtreleyebilir ve seçilen becerilerin sayısını görebilir.

• Aracının Beceri için Geliştirilmiş Filtreleme ve Görünürlük

  Aracıdan Beceri özelliği, kullanılabilirliği artırmak için tasarlanmış yeni filtre seçenekleriyle geliştirilmiştir. Kullanıcılar devre dışı bırakılmış becerileri gizleyebilir, atanmış ve kullanılabilir aracılar arasında filtreleyebilir ve seçilen aracıların sayısını kolayca görüntüleyebilir.

Artık Webex CCE, hem Webex Connect de ECE'yi tek bir dağıtımda destekleyerek aracıların her iki platformu da kullanmasına olanak tanır. Her temsilci ECE üzerinden Sohbet ve E-posta yoluyla iletişim kurabilir ve ayrıca SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ve Apple Messages for Business gibi sosyal kanalları tek bir Finesse Desktop arayüz ünden Webex Connect kullanabilir.

ECE'yi ana dijital kanalınız olarak kullanıyorsanız ve Webex Connect dijital kanallara geçmeyi planlıyorsanız, bu yeni özellik temsilcilerinize toplu olarak eğitim sağlayarak geçişi daha sorunsuz hale getirir.

Webex CCEWebex Connect, işletmelerin müşterileriyle birden fazla dijital kanalda bağlantı kurmalarını sağlayarak entegre olur. Mevcut E-posta, Canlı Sohbet ve SMS desteğine ek olarak, bu özellik artık dijital kanal tekliflerini WhatsApp, Facebook Messenger ve Apple Messages for Business içerecek şekilde genişletti.

Webex ConnectArtık daha hızlı tehdit algılama için dosya etkinliğini sürekli olarak izleyerek Webex CCE dijital kanalları için gelişmiş kötü amaçlı yazılım koruması sağlar. Kötü amaçlı yazılım algılama, tüm dijital kanallarda varsayılan olarak etkinleştirilir, aracıları ve müşterileri korur ve böylece kuruluşların ihlalleri önlemesine yardımcı olur. En yeni Webex Connect İş Akışları, eklerdeki kötü amaçlı yazılımları otomatik olarak algılar ve kötü amaçlı içerik nedeniyle bir dosya düşürüldüğünde hem aracıları hem de müşterileri bilgilendirir. Şablon akışı, ek üzerinde kötü amaçlı yazılım taramasının sonuçlarını gösteren önceden doldurulmuş kanala özgü değişkenleri içerir.

Başlangıçta Webex Connect Cisco.com adresinden erişilebilen CCE Akış Şablonlarını portaldan indirebilirsiniz. Webex Connect Bu önceden oluşturulmuş akış şablonları, ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde içe aktarılabilir ve özelleştirilebilir.

36000 temsilci dağıtımında artık temsilci durumları hakkında ayrıntılı bilgi toplayarak daha gelişmiş ve ayrıntılı raporlar oluşturmanıza olanak tanır. Aracı Olay Ayrıntısı tablosu, aracı geçiş olaylarını ve aracıların farklı durumlarda harcadığı süreyi günlüğe kaydeder.

Yöneticiler artık 30 dakikalık hareketsizlikten sonra oturumdan çıkış yapmamak için oturumun hareket sizlik zaman aşımını yapılandırabilir. Hareketsizlik süresini ayar lamak için Unified CCE Administrationkonsol > Çağrı Ayarları > Çeşitli > Genel > Oturum Otur umu > Oturum Hareketsizlik Zaman Aşımına gidin.

Bu özellik yalnızca yöneticilerin Unified CCE Administration Konsolu kullandığı oturumlar için geçerlidir ve Finesse Desktop ve ECE'deki aracı oturumları için geçerli değildir.

36000 temsilci dağıtımında artık temsilci durumları hakkında ayrıntılı bilgi toplayarak daha gelişmiş ve ayrıntılı raporlar oluşturmanıza olanak tanır. Aracı Olay Ayrıntısı tablosu, aracı geçiş olaylarını ve aracıların farklı durumlarda harcadığı süreyi günlüğe kaydeder.

Finesse artık aşağıdakiler için ekmek kızartma makinesi bildirimlerini destekliyor:

• Gelen Ar amalar —Yapılandırılan zaman sınırı içinde cevaplanmayan gelen aramalar için. Aramanın süresi dolduğunda, Finesse masaüstünde aramayı kaçırdığınızı ve durumunuzun Hazır Değil olarak değiştirildiğini belirten bir ekmek kızartma makinesi bildirimi görüntülenir.

• Aktif Masaüstünüzden Uz ak - Etkin masaüstünüzden uzaklaşırsanız ve oturum açtığınız Finesse sunucusu kullanılamaz hale gelirse, Finesse sunucuya olan bağlantının kesildiğini bildiren bir ekmek kızartma makinesi bildirimi sağlar.

• Dijital kanal etkileşimleri — Yapılandırılan zaman sınırı içinde kabul edil meyen gelen dijital kanal etkileşimleri için. Etkileşim süresi dolduğunda, Finesse masaüst ünde etkileşimi kaçırdığınızı ve durumunuzun Hazır Değil olarak değiştirildiğini belirten bir ekmek kızartma makinesi bildirimi görüntülenir.

Ekmek kızartma makinesi bildirimleri hakkında daha fazla bilgi için, https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html adresindeki Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop Kullanıcı Kılavuz u'na bakın

Finesse Desktop artık aracının oturum sırasında aldığı tüm masaüstü bildirim açılır pencerelerini görüntü leyen bir Bildirim Merkezi simgesine sahiptir. Bildirim açılır penceresi sohbet, e-posta, sosyal medya mesajları, sistem bildirimi vb. içerir. Daha fazla bilgi için, https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html adresindeki Ar acı ve Süpervizör Masaüstü Kullanıcı Kılav uzu'ndaki Bildirim Merkezi bölümüne bakın. Cisco Finesse

Cisco FinesseMasaüstü, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri (WCAG) 2.1, Seviye A ve AA ile ICT Erişilebilirlik 508 Standartlarına uyarak engelli kullanıcılar için erişilebilirlik sağlar. En son geliştirmeler arasında gelişmiş web erişilebilirliği, ekran okuyucu desteği, yerelleştirme etiketleri, renk kontrastı, odak göstergeleri, üstbilgiler, başlıklar, erişilebilir etiketler, araç ipuçları, hata mesajları, arama aracı ve içeriğe atlama yer işaretleri yer alıyor.

Erişilebilirlik hakkında daha fazla bilgi içinCisco Finesse, https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html adresindeki Aracı Cisco Finesseve Süper vizör Masaüstü Kullanıcı Kılavuz u'na bakın

Saati iş operasyonlarının saat dilimine göre ayarlayabilirsiniz. Şirket içi dağıtımdan Webex CCE'ye geçiş yapan müşterileriniz, iş saat dilimlerinde gerçek zamanlı ve geçmiş raporları görüntüleyebilir.

Sistem kararlılığını sağlamak ve performansı korumak için kullanıcı API'si ve izin API'si için bir oran sınırı getirildi. Bu oran sınırını yönetmek, Birleşik İstihbarat Merkezi ile etkileşime gi ren kullanıcı sayısını denetlemek ve raporlara ve işlevlere erişmek için kullanıcı izinlerini yönetmek için CLI komutlarını kullanabilirsiniz.

Varsayılan hız sınırı, hem kullanıcı API'si hem de izin API'si için saniyede 100 istektir.

Yeni Gösterge Grafiği Görünümü penceresinde, Ö nizleme ve Biç im sekmesinin altında, yeni bir onay kutusu Değeri bir sonraki tam sayıya yu varlayın kullanılabilir. Değeri bir sonraki tam sayıya yuvarla onay kutusunu işaretleyerek, daha önce ondalık sayı biçiminde görüntülenen sayısal gösterge değerleri artık tam sayı biçiminde görüntülenir.

Yöneticiler artık Gösterge Tabloları, Raporlar, Rapor Tanımları, Zamanlamalar, Değ er Listesi ve Koleksiyonlar gibi varlıklara sahip bir Birleşik İstihbarat Merkezi kullanıcısını silebilir. Birleşik İsti hbarat Merkezi kullanıcısını sildikten sonra, kullanıcıyla ilişkili tüm varlıklar otomatik olarak yöneticiye yeniden atanır.

Daha önce, çağrıları aktarırken, Cisco VVB uzak sunucudan bir yanıt beklemedi veya bu yanıtı VXML'ye iletmedi ve bu da önceden tanımlanmış uygulama akışlarına yol açıyordu. Ancak, Kör Aktarım özelliğine yapılan son yükseltme ile Cisco VVB, kör aktarım durumunu VXML sunucusuna göndermeden önce aracı telefonundan bir yanıt bekliyor. Yanıt VXML sunucusuna ulaştığında, VXML uygulaması tarafından uygun eylemlere izin vererek işlenebilir. Bu iyileştirme, temsilci telefonu veya kullanılamayan senaryolar altında sorunsuz IVR çağrı geçişlerini garanti ederek genel müşteri deneyimini büyük ölçüde iyileştirir.

Etkinlik İstekleri artık Webex WFO'da kullanılabilir ve aracıların eğitim, idari görevler ve geliştirme fırsatları gibi plan lanmamış etkinlikler için doğrudan atanmış programları dahilinde zaman talep etmelerini sağlayarak Aracı Öz Zamanlamasını iyileştirir. Otomasyon süreçte çok önemli bir rol oynar. Bir temsilci bir etkinlik eklediğinde, sistem isteği aşağıdaki önceden tanımlanmış kurallara göre işler:

• Sistem otomatik onaylı olarak sınıflandırılan faaliyetleri anında onaylar.

• Manuel onay gerektiren faaliyetler, bir ekip lideri tarafından gözden geçirilip onaylanana kadar beklem ede kalır.

• Personele bağlı faaliyetler, gerçek zamanlı personel seviyelerine göre otomatik olarak onaylanır veya reddedilir.

Temel faydalar:

• Otomatik onay iş akışlarıyla manuel çalışmayı en aza indirin

• Zamanlama kararlarını personel gereksinimleri ve iş hedefleriyle uyumlu hale getirin

• Daha çevik ve kendi kendini yöneten bir iş gücünü sağlarken gözetim ve esnekliği dengeleyin

Daha fazla bilgi için bkz. WF M'de etkinlik isteği ayarlarını yapılandırma.

Webex WFO'da periyodizasyon artık mevcuttur ve iletişim merkezlerinin sözleşme hedeflerine uyum sağlamak için bir temsilcinin çalışma saatlerini çeyrek veya yıl gibi uzun süreler boyunca dengelemesine olanak tanır.

Periyodizasyonun Faydaları:

• Çalışma saati esnekliğini artırır

• Ajan fazla mesai maliyetlerini önler

• Aracının yetersiz kullanımını yönetir

• Düzenleyici ihlalleri kontrol eder

• Zamana dayalı talep modellerine göre personeli optimize eder

• Gerekli becerilere sahip gerekli sayıda acentenin hem yoğun hem de yoğun olmayan saatler için planlanmasını sağlar

• Maliyetleri düşürürken hizmet düzeylerini iyileştirir

• Uzun vadeli iş gücü planlaması için kaynak tahsisini ve ölçeklenebilirliği geliştirir

Daha fazla bilgi için, bkz. Periyodizasyon.

Doğruluk, hız ve ölçeklenebilirlik konusunda önemli iyileştirmeler sunarak Webex WFO müşterileri için Yeni Transkripsiyon Motorunun kullanıma sunulduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Bu bulut tabanlı çözüm, desteklenen dillerde daha hızlı geri dönüş süreleri ve daha tutarlı transkripsiyon kalitesi sağlamak için tasarlanmıştır.

Ne Beklemeli:

• ABD İngilizcesinde doğrulukta %20'ye varan artış yaşayın ve desteklenen diğer dill erde önemli iyileştirmeler yaşayın.

• Transkripsiyonlar artık daha hızlı teslim edilerek içgörülere daha hızlı erişim sağlanıyor ve iş akışlarını hızlandırıyor.

• Sorunsuz Geçiş.

• Tarihsel transkripsiyon verileri değişmeden kalır.

• Tüm yeni ve devam eden transkripsiyonlar, yükseltilmiş motordan otomatik olarak yararlanır.

• Hızlı işleme ve ölçeklenebilir dağıtımı desteklemek için bulut tabanlı bir mimari üzerine inşa edilmiştir.

• İş ve yasal gereklilikleri karşılamak için veri yerelleştirme ve uyumluluk göz önünde bulundurul arak tasarlanmıştır.

Neden Önemlidir:

• Kalite Güvencesi, uyumluluk ve içgörüler için daha doğru ve eyleme geçirilebilir transkripsiyonlar sunar.

• Geliştirilmiş metin analizi, duygu izleme ve aranabilir konuşma verileri ile iş zekasını geliştirir.

• Konuşma transkriptlerine daha hızlı erişim sağlayarak operasyonel verimliliği artırarak daha hızlı takip ve koçluk sağlar.

İngilizce, İspanyolca, Fransızca Kanada, Almanca, Arapça ve daha fazlası dahil olmak üzere 15'ten fazla küresel dil desteği.

Bildirimler, hem temsilciler hem de denetçiler için farkındalığı ve yanıtı artırmak için tasarlanmış Webex WFO'da bir geliştirmedir.

Bildirimler tarafından desteklenen temel kullanım senaryoları:

• Vardiya Teklif Penceresi Kapanış Bildirimleri - Tekliflerini vermeyen temsilciler, son teslim tarihinden 24 saat önce myTimeWeb App, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla uyarılar alır. Bu, vardiya tahsislerinin optimize edilmesine yardımcı olur ve kaçırılan teklifleri önler.

• Devamsızlık Talebi Bildirimleri - Bir temsilci, İstek Modülü aracılığıyla izin isteği gönderdiğinde, ekip lideri veya süpervizörü kalıcı bir uygulama içi bildirim, açılır bildirim veya sistem push bildirimi alır.

Sistem, isteği otomatik olarak onaylamak, reddetmek veya bekleme listesine almak için kurallar uygular. Hiçbir kural uygulanmazsa istek Beklemede kalır ve denetçi incelemesi için bir bildirim tetiklenir. Bu bildirimler ekip düzeyinde çalıştığından, transfer edilen herhangi bir temsilcinin yeni süpervizörü işlem talebini otomatik olarak alır.

Bildirimin Faydaları

• Zamanında bildirimler sunar

• Zamanlama verimliliğini artırır

• Yönetimsel iş yükünü azaltır

• Temsilciler ve denetçiler arasında kesintisiz iletişim sağlar

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Bildirim Ayarları

• Kullanıcı Bilgilerini Göster

• Temel Kullanıcı Bilgilerini Yönet

• Organizasyon Hiyerarşisini Yapıl

Insights, Webex WFO içindeki veri erişiminizi ve görünürlüğünüzü önemli ölçüde artırmak için tasarlanmış bir dizi özellik ve iyileştirmeye sahip modern, tam özellikli bir BI çözümüdür.

Insights hakkında heyecanlanmak için nedenler:

• Insights deneyimi, kolaylaştırılmış veri keş fi ve analizi için tasarlanırken, teknik olmayan kullanıcıların bağımsız olarak raporlar ve gösterge tabloları oluşturması kolaydır.

• Karar vermeyi hızlandırmaya yardımcı olmak için yapay zeka destekli ve son derece özelleştirilebilir
• Geniş bir görselleştirme yelpazesi sunar
• Hem verimli geçici analiz hem de zengin gösterge panosu için uygundur

İşte Insights'ın masaya getirdiği tüm yeni yeteneklere genel bir bakış sağlayan kısa bir video.

Oturumlar artık yayında olup, geleneksel vardiya planlamasının ötesinde temsilci faaliyetlerinin planlanmasını ve yönetimini kolaylaştırıyor. Yöneticilerin bir grup temsilci arasında eğitim ve diğer planlanmamış görevler için verimli bir şekilde zaman ayırmasına olanak tanır.

Otomatikleştirilmiş, eşit dağıtılmış etkinlikler ve sürükle ve bırak zamanlama gibi özelliklerle Oturumlar, idari çabayı azaltır ve esnekliği artırır.

Oturumlar özelliğinin faydaları:

• Veri odaklı karar verme için temsilci tahsisi ve performansına ilişkin net görünürlük sağlar.

• Operasyonel verimliliği artırır.

• Temsilci geliştirme ve katılımını destekler.

• İletişim merkezi ekiplerinin düzenli ve dengeli kalmasına yardımcı olur.

• Ekiplerin sürekli iyileştirmeye odaklanmasını sağlar.

• Daha geniş iş hedefleriyle uyumludur. Daha fazla bilgi için bkz. Oturumu Yönetme.

Webex WFO artık gelişmiş çok dilli destek sunuyor ve çeşitli bağlamlarda doğruluğu korurken karma dil konuşmalarının yönetimini basitleştiriyor. Kullanıcılar artık aynı kategori adını birden çok dilde kullanabilir.

Anahtar Güncellemeler:

• Karışık dil konuşmaları da dahil olmak üzere çok dilli bağlamların doğru temsili.

• Diller arasında değişmeden kalan marka isimleri gibi tutarlı terimlerin etkili bir şekilde ele alınması.

• Aynı kelimeyi veya ifadeyi farklı dillerde kategorize etme konusunda gelişmiş esneklik.

• Bu geliştirmeler, Webex WFO'yu müşteri ihtiyaçlarına daha da uyumlu hale getirerek daha sorunsuz ve kullanıcı dostu bir deneyim sunar.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İfadeler ve kelime öbeği kategorileri oluşturma ve yönetme

• Yerelleştirme ve desteklenen diller

Webex WFO, kullanıcıların manuel, tek tek silmeye gerek kalmadan birden fazla kişiyi aynı anda verimli bir şekilde kaldırmalarını sağlayan bir self servis toplu kişi silme özelliği sundu.

• Yanlışlıkla kaydedilen veya düzeltilmemiş hassas veriler içeren etkileşimleri zahmetsizce silin.

• Mühendislik kaynaklarını koruyarak geliştirme ekibi müdahalesi ihtiyacını en aza indirir.

• Kullanıcıların veri yönetimi üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmasını sağlar, böylece destek vakalarının hacmini azaltır.

Daha fazla bilgi için bkz. Birden çok kişiyi aynı anda silme veya güncelleme.

Webex WFO Kullanıcı verilerinin toplu aktarımı, bir çalışanın birden fazla kullanıcı hesabı olduğunda verileri bir kullanıcıdan diğerine aktarmak için daha verimli ve kullanıcı dostu bir çözüm sağlar. Bu özellik aynı zamanda, aynı anda 2.000 kullanıcıya kadar veri aktarmanıza olanak tanır.

Toplu veri aktarımı hakkında daha fazla bilgi için QM ve Analytics için kullanıcı veri aktarımı hakkında ve QM ve Analytics için kullanıcı verilerini aktarma konularına bakın:

• Kullanıcı Verilerini Aktarın
• Kullanıcı Verilerini Aktarma Hakkında