2025

April 2025

Webex CCE Izboljšave skrbniškega portala

Skrbniški portal Webex CCE je bil posodobljen na Angular zaradi večje hitrosti in učinkovitosti delovanja, kar vpliva na funkcije, kot so upravitelj zvoka, oglaševalske akcije, skrbnik povratnih klicev/povratnih klicev, kontrolniki usmerjanja in urniki spretnosti.

TLS povezave v1.2 med portalom in storitvijo CONAPI na strežniku HDS, kar zagotavlja varen prenos podatkov. Vse posodobitve storitve CONAPI, kot so ekipe agentov za ustvarjanje, kloniranje ali urejanje in uporabniki središča za stike, so šifrirane s TLS v1.2.

Ta izdaja vključuje tudi te nove izboljšave uporabniškega vmesnika portala:

  • Bližnjična tipka (Ctrl + S) za gumb Shrani v vseh pogovornih oknih, izboljšanje dostopnosti, krmarjenje in zmanjšanje potrebe po večkratnem zavihku.
  • Ikona koša, ki uporabnikom omogoča brisanje postavitev namizja skupine, ko je omogočena funkcija Izbriši Agent Desktop postavitev.
  • Besedilo »Razlog« lahko iščete z mrežo Razlogi v vseh gručah Finesse. Uporabite nov filter razloga Vzroki filtra Razlogi, prikazani v mreži s strani Vsi ali različni v vseh gručah.
  • Nadzorniške ekipe lahko upravljate neposredno v mreži uporabnikov . Za vsakega nadzornika je na voljo nova ikona Manage Supervisor Teams , ki omogoča hiter dostop do upravljanja skupine.
  • V meniju mreže uporabnikov lahko dodate novega posrednika, nadzornika ali brezkontaktnega uporabnika.
  • Portal skrbnikom omogoča upravljanje večjih naborov podatkov v kontrolniku tabele s povečanjem največje dolžine stolpcev. Uporabniki lahko konfigurirajo največ 10 stolpcev, pri čemer vsak stolpec podpira največ 5000 znakov.

Webex WFO: periodizacija delovnega časa agenta

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, kar kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agenta v daljših obdobjih, na primer četrtletju ali letu, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

  • Izboljša prilagodljivost delovnega časa

  • Preprečuje stroške nadurnega dela agenta

  • Upravlja premajhno izkoriščenost agentov

  • Nadzoruje regulativne kršitve

  • Optimizira osebje na podlagi časovnih vzorcev povpraševanja

  • Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi spretnostmi načrtovano za čas največje in manjše prometne konice

  • Izboljša raven storitev in hkrati zniža stroške

  • Izboljšuje dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Če želite več informacij, glejte Periodizacija.

Webex WFO: Novi transkripcijski motor zdaj deluje

Z veseljem napovedujemo uvedbo novega motorja za prepisovanje za Webex stranke WFO, ki ponuja pomembne izboljšave natančnosti, hitrosti in razširljivosti.

Ta rešitev v oblaku je zasnovana tako, da zagotavlja hitrejše čase obdelave in doslednejšo kakovost prepisovanja v podprtih jezikih.

Kaj pričakovati:

  • Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino in pomembne izboljšave v drugih podprtih jezikih.

  • Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje poteke dela.

  • Brezhiben prehod.

  • Podatki o preteklem prepisu ostajajo nespremenjeni.

  • Vse nove in tekoče transkripcije samodejno izkoristijo nadgrajeni motor.

  • Zgrajena je na izvorni arhitekturi v oblaku za podporo hitri obdelavi in razširljivi uvedbi.

  • Zasnovana z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da izpolnjuje poslovne in regulativne zahteve.

Zakaj je pomembno:

  • Zagotavlja natančnejše in izvedljive prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.

  • Izboljša poslovno obveščanje z izboljšano analizo besedila, sledenjem mnenjem in podatki pogovorov, po katerih je mogoče iskati.

  • Izboljša operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in mentorstvo.

Podpora za 15+ globalnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francoščino, kanadščino, nemščino, arabščino in drugimi.

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z Webex obvestili WFO

Obvestila so izboljšava Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:

  • Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – posredniki , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred iztekom roka prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.

  • Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če se pravilo ne uporablja, zahteva ostane nerešena, kar sproži obvestilo za pregled nadzornika. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti priglasitve

  • Zagotavlja pravočasna obvestila

  • Izboljša učinkovitost razporejanja

  • Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

  • Zagotavlja nemoteno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

Marec 2025

Webex WFO: Predstavitev sej za poenostavljeno razporejanje in izboljšano upravljanje agentov

Seje so zdaj v živo in racionalizirajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje premikov. Upraviteljem omogoča, da učinkovito razporedijo čas za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so samodejne, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje povleci in spusti, Sessions zmanjša administrativne napore in izboljša prilagodljivost.

Prednosti funkcije Seanse:

  • Zagotavlja jasno vidljivost dodeljevanja in uspešnosti agentov za odločanje na podlagi podatkov.

  • Povečuje operativno učinkovitost.

  • Podpira razvoj in sodelovanje agentov.

  • Pomaga skupinam središča za stik, da ostanejo organizirane in uravnotežene.

  • Ohranja ekipe osredotočene na nenehne izboljšave.

  • Usklajeno s širšimi poslovnimi cilji. Če želite več informacij, glejte Upravljanje seje.

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije besednih zvez

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

  • Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.

  • Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

  • Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

  • Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

Webex WFO: Množično orodje za interakcijo za brisanje in posodobitve

Webex WFO je uvedel samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez ročnega brisanja enega za drugim.

  • Brez težav izbrišite interakcije, zabeležene po pomoti, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.

  • Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne skupine in ohranja inženirske vire.

  • Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov in s tem zmanjšanje obsega primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Brisanje ali posodabljanje več stikov hkrati.

Januar 2025

Webex WFO: množični prenos uporabniških podatkov

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, če ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o prenosu podatkov v velikem obsegu, glejte teme O prenosu podatkov o uporabnikih za QM in Analytics ter Prenos podatkov o uporabnikih za QM in Analytics na:

2024

November 2024

Podpora za digitalne kanale WhatsApp in Facebook Messenger

Webex CCE integriran z agenti, ki podpirajo Webex Connect, za upravljanje komunikacijskih kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo in SMS. Zdaj je Webex CCE razširil svojo podporo na digitalne kanale WhatsApp in Facebook Messenger.

Za več informacij o uporabi pripomočka Upravljanje digitalnih kanalov glejte Uporabniški priročnik za pripomoček Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.

september 2024

Zasebna, varna povezljivost prek storitve Webex Edge Connect (zgodnji dostop)

Webex CCE uvaja podporo za implementacijo programa Early Adoption za Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect je Ciscova ponudba, ki zagotavlja upravljano povezavo enakovrednih partnerjev s kakovostjo storitve (QoS), ki vaše prostore neposredno poveže z rešitvami Webex. Stranke, ki že imajo Webex Edge Connect, ali tiste, ki želijo izkoristiti funkcijo upravljane varne povezave, lahko zdaj to rešitev brezhibno integrirajo z Webex CCE.

Webex CCE stranke, ki uporabljajo Webex Edge Connect, bodo imele namensko, fiksno pasovno širino, upravljano, QoS podprto IP povezavo med njihovimi prostori in Webex, vzpostavljeno z neposrednim povezovanjem prek Equinix Cloud Exchange (ECX) ali Megaport. Povezava izolira Webex CCE operacije od interneta z vzpostavitvijo zasebnega vezja prek storitve Virtual Connect prek VPN.

Če želite več informacij o storitvi Webex Edge Connect, glejte https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nova nadzorna nadzorna plošča za partnerje in stranke

Nova nadzorna nadzorna plošča strankam in partnerjem omogoča dostop do dnevnikov vseh Webex CCE komponent in rešitev. Kot partner ali stranka si lahko v izbranem časovnem obdobju ogledate dnevnike napak pri klicih, dnevnike podrobnosti o klicih, zapise s podrobnostmi o klicih (CDR), zapise upravljanja klicev (CMR) in stanje naprave posrednika. Poleg tega lahko kot stranka spremljate načrtovane vzdrževalne dejavnosti, si ogledate sporočila o dogodkih sistema Windows in se naročite na prejemanje obvestil o dogodkih po e-pošti.

Za več informacij o dostopu do nadzorne nadzorne plošče in njeni uporabi glejte Navodila za uporabo nadzorne plošče Webex Contact Center Enterprise nahttps://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Podpora za 48000 agentov

Webex CCE podpira 48.000 sočasnih agentov z zmogljivostjo upravljanja klicev 300 klicev na sekundo (CPS) pri enem najemniku.

Ta izboljšava izpolnjuje potrebe po razširljivosti velikih uvedb, njen cilj pa je izboljšati uporabniško izkušnjo s povečanjem števila posrednikov, zmogljivosti čakalnih vrst in obsega klicev, ki jih lahko upravlja en sam najemnik Webex CCE.

Povečanje obsega strankam omogoča, da ustvarijo centralni nabor virov, ki jih je mogoče prilagodljivo razporediti med storitve in panoge, ki jih upravlja Webex CCE najemnik. En sam Webex CCE primerek s centraliziranim velikim naborom virov in centraliziranim poročanjem lahko bistveno izboljša splošno uporabniško izkušnjo in upravljanje.

Avgust 2024

Sposobnost gostovanja aplikacij s kodo po meri na Webex CCE

Aplikacije s kodo po meri lahko gostite in izvajate na Webex CCE. Trenutne CVP aplikacije, ki gostujejo lokalno ali na oddaljenih strežnikih, lahko preprosto preselite v Webex CCE, ne da bi prekinili tekoče klice z uporabo strežnikov VXML in klicev. Kodo po meri lahko ločite od osnovne aplikacije VXML, kar olajša odkrivanje zrušitev strežnika VXML in drugih težav z uhajanjem pomnilnika.

Julij 2024

Regionalna medijska podpora

Webex CCE zdaj razširja podporo za regionalizirane medije na vse podprte lokacije podatkovnih centrov. Regionalizirani mediji omogočajo strankam in posrednikom (avdio in SIP signalizacija), da ostanejo lokalni v geografski regiji, ne glede na to, kje se nahaja Webex najemnik kontaktnega centra ali domača lokacija. Če ohranite lokalno predstavnost v regiji, zmanjšate zakasnitev, izboljšate kakovost zvoka, izpolnite zahteve glede varnosti hrambe podatkov v državi in omogočite edinstvene regionalizirane konfiguracije v večnacionalnih uvedbah.

Če ima na primer najemnik storitev v oblaku CCAI sedež v regiji Združenih držav (ZDA), so klici znotraj ZDA tam lokalizirani, evropski klici se obravnavajo v Evropi, azijski klici pa se upravljajo v Aziji. Iz končne točke medijev v ameriško regijo se prenašajo samo kontrolni signali.

Regionalni mediji so na voljo brez dodatnih stroškov za vse stranke Webex CCE in uvajanja na mestu uporabe, ki se odločijo za storitve Cisco CCAI. Prepričajte se, da je dodeljenemu najemniku omogočena izboljšana zmogljivost predstavnostne platforme.

2023

Avgust 2023

Možnost pošiljanja glav SIP po meri v samostojni uvedbi

Izbrane glave SIP (glave po meri) lahko razčlenite, ko uporabljate model samostojnega uvajanja in zaključevanje združene linije SIP v VVB. Ta funkcija vam omogoča veliko mero prilagodljivosti pri pošiljanju uporabniških podatkov ali konteksta od drugega samodejnega distributerja klicev (ACD) ali ponudnika storitev strežniku VXML v obdelavo. Glave SIP lahko pošiljate in prejemate samo v začetnem sporočilu s povabilom SIP in ne v sporočilih s ponovnim povabilom.

Julij 2023

Podpora za Microsoft Windows 11 (64-bitni)

Webex CCE podpira Microsoft Windows 11 (64-bitni) odjemalski operacijski sistem za namizje Finesse, Call Studio in poročanje.

Junij 2023

Delni odziv v navideznem agentu – glas

Funkcija delnega odziva obravnava ključni vidik uporabniške izkušnje, tako da med klicem vključi uporabnika. Predvaja začasno sporočilo, medtem ko je za obdelavo odziva Webhook v ozadju potreben čas.

Zahteva API ali Webhook za aplikacijo AI (Dialogflow CX), ki zahteva več parametrov, pogosto traja dlje, da prejme pravilen odgovor. Končni uporabnik je med obdelavo zahteve za API popolnoma tiho. Obstaja možnost, da bo končni uporabnik odložil telefon. Da bi se temu izognili, je treba končnemu uporabniku poslati vmesni odgovor, s katerim ga obvestimo, da je njegova zahteva trenutno v obdelavi.

Ta funkcija razvijalcu bota AI omogoča, da ustvari statični odziv, ki ga lahko posreduje končnemu uporabniku, medtem ko je njegovo povpraševanje še v obdelavi. V agentu bota CX lahko statična sporočila konfigurirate do 30 sekund. Ko prejmete končni API odziv, se pretok lahko nadaljuje.

Certifikat FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise zdaj ponuja Ciscove storitve središča za stike v oblaku z vgrajeno varnostjo na ravni državnih organov v ZDA, kar agencijam omogoča varno sodelovanje s komer koli in kjer koli. Webex CCE za vlado je rešitev, ki jo je odobril Zvezni program za upravljanje tveganj in pooblastil (FedRAMP) za zaščito podatkov in zasebnosti vaše agencije.

April 2023

Pridobite prepis pogovora med navideznimi agenti in strankami

Ta funkcija je strankam na voljo na zahtevo in šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Za podrobnosti se obrnite na svojega partnerja ali upravitelja za uspeh strank ali na Ciscovo podporo.

V pripomočku Prepis si lahko ogledate prepis glasovnega pogovora med stranko in navideznim agentom, ko je klic preusmerjen k vam. To vam pomaga nadaljevati pogovor, ne da bi stranke ponavljale informacije. Poleg tega obstaja plošča Poudarki, ki prikazuje namere, in namere, ki temeljijo na poizvedbi vaše stranke. Prav tako lahko dobite idejo o tem, kako poteka interakcija in kako zadovoljna je stranka z rezultatom.

Poskrbite, da boste v storitvi središča za stike z umetno inteligenco (CCAI) omogočili ogled pripomočka »Prepis«. Glejte Ustvarjanje konfiguracije AI za kontaktni center.

Navodila za ogled prepisa najdete v razdelku Prepis v uporabniškem priročniku za pripomočke umetne inteligence središča za stike za Cisco Contact Center Enterprise.

Povežite se s podjetji prek digitalnih kanalov s storitvijo Webex Connect

Ta funkcija je strankam na voljo na zahtevo in šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Za podrobnosti se obrnite na svojega partnerja ali upravitelja za uspeh strank ali na Ciscovo podporo.

Današnje stranke se želijo povezati s podjetji prek katerega koli komunikacijskega kanala po lastni izbiri. Webex Connect podjetju središča za stike in njegovim strankam omogoča interakcijo prek digitalnih kanalov, kot so e-pošta, klepet in SMS.

Rešitev Webex CCE se integrira s storitvijo Webex Connect, da ustvari brezhibno vsekanalno izkušnjo za vaše posrednike. Ta integracija vašim strankam pomaga komunicirati prek glasovnih in digitalnih komunikacijskih kanalov kot ena poenotena rešitev.

Webex Connect ponuja bogato samopostrežno integracijo in integracijo botov, ki vašim strankam omogoča, da dobijo odgovore na nekatera pogosta vprašanja. Ponuja enotno rešitev za integrirano storitev usmerjanja, Agent Desktop in poročanja. Webex Connect zagotavlja poenostavljeno ogrodje, ki partnerjem in strankam pomaga pri interakciji prek digitalnih kanalov.

Če želite več informacij o razpoložljivih digitalnih kanalih in o tem, kdaj si lahko ogledate pripomoček Upravljanje digitalnih kanalov, si oglejte razdelek Upravljanje pripomočkov za digitalne kanale v priročniku za namizne uporabnike za posrednike in nadzornike za Cisco Finesse Cisco Webex CCE

Za več informacij o uporabi pripomočka Upravljanje digitalnih kanalov glejte uporabniški priročnik za pripomoček Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.

Integracija storitev botov na osnovi govora drugih ponudnikov s storitvijo Cisco CCAI

Platforma storitev Ciscovega kontaktnega centra za umetno inteligenco (CCAI) vam omogoča, da uporabite Ciscove storitve umetne inteligence (AI) in razumevanja naravnega jezika (NLU) v oblaku za oblikovanje virtualnih glasovnih agentov ter ustvarjanje zapletenih IVR pretoka klicev. Govorne botske storitve drugih proizvajalcev lahko integrirate s funkcijo Virtual Agent-Voive (VAV) prek priključka v oblaku.

S Ciscovo hibridno IVR funkcionalnostjo lahko izkoristite tradicionalne integracije ASR/TTS/CRM in zmogljivosti umetne inteligence Dialogflow CX v oblaku. Izberete lahko nekaj vozlišč ali delov aplikacije, ki jih želite obdelati v oblaku, in nekaj vozlišč, ki jih želite obdelati na mestu uporabe. V aplikaciji lahko na primer izvajate generacijo OTP na mestu uporabe, medtem ko druga opravila v oblaku.

Prilagodljivo vedenje pripomočkov

Kot skrbnik lahko zdaj spremenite vnos postavitve namizja v pripomočku, da prilagodite in preglasite lastnosti pripomočka. Lastnosti pripomočka lahko spremenite za določeno ekipo.

Osvežitev funkcije povleci in spusti ter spremeni velikost pripomočkov

Vedenje povleci in spusti ter spreminjaj velikost namizja sta osvežena, da zagotovita nove zmogljivosti. Nove zmogljivosti, ki so zdaj na voljo na namizju, so naslednje:

  • Omejitve premikanja in spreminjanja velikosti pripomočkov na ravni strani so odstranjene.

  • Vsak zavihek namizja lahko prilagodite tako, da ima edinstveno postavitev, ne da bi vplivali na druge zavihke.

  • Vsak zavihek namizja lahko ponastavite na prvotno postavitev, ne da bi vplivali na prilagoditve drugih zavihkov.

  • Če je velikost brskalnika zmanjšana glede na širino brskalnika, se pripomočki v postavitvi namizja samodejno organizirajo eden pod drugim.

  • Ko je funkcija povleci in spusti na namizju omogočena, sta v pripomočku z več zavihki na voljo funkciji Maksimiranje in strnitev.

  • Pripomoček za nadzor klicev se samodejno minimizira in obnovi, ko so pripomočki v pripomočku za nadzor klicev maksimizirani oziroma obnovljeni.

Navodila najdete v razdelku Povleci in spusti ter Spremeni velikost pripomočka ali komponente v uporabniškem priročniku za agenta in nadzornika na namizju Cisco Finesse za Cisco Webex CCE.

2022

september 2022

Podpora za analitiko UC, povezano z oblakom Webex

Webex CCE zdaj ponuja analitiko poenotene komunikacije v oblaku, ki operativni skupini in skupini za podporo omogoča spremljanje vseh težav, povezanih s kakovostjo klicev. Meritve pomagajo operativni in podporni skupini analizirati vidike kakovosti klica, če pride do poslabšanja.

Julij 2022

Potrdilo Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE je zdaj certificirana rešitev združenja Cloud Security Alliance (CSA) STAR Level 1.

Maj 2022

Skladnost Webex CCE 911

Webex CCE je zdaj skladen s Karijevim zakonom in zakonom Ray Baum z dne 6. januarja 2022 za zagotavljanje podpore za klicanje 911 za vse fiksne, medsebojno povezane in nefiksne medsebojno povezane naprave v regiji ZDA. Za več informacij si oglejte razdelek o skladnosti 9-1-1 Cisco Webex CCE v tehničnem priročniku za Webex Contact Center Enterprise partnerje.

Marec 2022

Podpora za hibridni model

Webex CCE zdaj podpira dva modela uvajanja hibridnega oblaka – SBC Peering Hybrid Model in Localized RTP Hybrid Model , ki vam omogočata prilagodljivost nekaj naprav za kontaktni center in nadzor klicev, ki delujejo v vaših prostorih podatkovnih centrov, ostale naprave pa se preselijo Webex CCE oblak. Če želite več informacij o hibridnih modelih, glejte naslednje dokumente:

  • Razdelek PSTN v prostorih stranke v tehničnem priročniku za Webex Contact Center Enterprise partnerje.

  • Bela knjiga o poslovanju z Webex CCE partnerjem, ki ga upravlja partner.

Povežite se z Webex CCE prek Equinixa

Zdaj se lahko povežete z Webex CCE prek objektov Equinix v ZDA in regiji EMEA. Povežite svoj WAN neposredno z omrežjem Webex CCE poslovnih partnerjev (BPN) prek enega ali več lokacij tkanin Equinix Cloud Exchange (ECX) z možnostmi pasovne širine od 200 MB do 10 GB. Za informacije o tem, kako vzpostaviti povezljivost, si oglejte razdelek Webex CCE Equinix Connectivity Process v tehničnem priročniku za Webex Contact Center Enterprise partnerje.

Dostop do namizja Finesse brez VPN (za agente in nadzornike)

Ta funkcija agentom in nadzornikom omogoča fleksibilnost dostopa do namizja Finesse od koder koli prek interneta, ne da bi za to potrebovali VPN povezljivost s strežnikom Finesse.

Pomembni premisleki

Ko dostopate do namizja Finesse prek interneta brez VPN povezave s strežnikom Finesse, upoštevajte naslednje:

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) ni podprt.

  • Več naprav, ki dostopajo do namizja Finesse prek prevajanja omrežnih naslovov (NAT), ni podprtih.

Januar 2022

Prednostni agent za klepete

Webex CCE vam zdaj omogoča, da med interakcijami v klepetu nastavite prednostnega agenta za določeno stranko. Ko nastavite prednostnega posrednika za stranko, so dejavnosti klepeta stranke preusmerjene k izbranemu posredniku za dohodni klepet.

2021

Maj 2021

Odgovori agentov

Webex CCE uporablja umetno inteligenco (AI) in razumevanje naravnega jezika (NLU) za zagotavljanje storitev, ki pomagajo agentom. Te storitve središča za stike AI so posrednikom na voljo prek pripomočka Agent Answers in pripomočka »Prepis klica« na namizju Cisco Finesse.

Pripomoček Agent Answers v realnem času prikaže ustrezne predloge in priporočila, ki jih agent lahko upošteva. Predlogi in priporočila temeljijo na stalnem pogovoru med klicateljem in agentom. Agent Answers izboljša izkušnjo strank, saj pravočasni predlogi izboljšajo sposobnost agenta, da se odzove.

Pripomoček za prepis klica dinamično pretvori trenutni glasovni pogovor v besedilo in predstavi besedilo posredniku za ogled in sklicevanje v realnem času.

Pomembni premisleki

Pred uporabo storitev Agent Answers upoštevajte naslednje:

  • Storitve Agent Answers so podprte za klice, ki izvirajo iz CVP usmerjevalnih odjemalcev. Klici, ki izvirajo iz preusmerjanja strank, razen CVP ali klicev, poslanih po prevajalski poti v CVP, ne podpirajo storitev agent Answers.

  • Storitve Agent Answers niso podprte v teh scenarijih klicev:

    • Klici z neposrednim priključkom

    • Odhodni klici oglaševalske akcije in odhodni klici, ki jih sprožijo posredniki.

    • Klici, preusmerjeni na posrednike na zunanjih prehodih, ki niso CUCM, kot sta TDM PG in System PG

    • Preusmeritev in konferenčni klici

  • Storitve Agent Answers niso podprte s kodeki končne točke G.729.

Podpora za 36000 agentov

Webex CCE zdaj vašemu kontaktnemu centru omogoča, da poveča do 36000 agentov.

Virtualni agent – glas: uvajanje za stranke OEM

Funkcija Virtual Agent-Voice (VAV) zagotavlja izboljšano izkušnjo uvajanja strankam OEM (strankam, ki uporabljajo Ciscovo pogodbo, obračunavanje in podporo za Googlove govorne storitve) prek Webex nadzornega središča. Stranke proizvajalcev originalne opreme lahko uporabljajo storitve Cisco skupaj z Googlovimi govornimi storitvami v oblaku, ki uporabljajo umetno inteligenco.

Navidezni agent – glas za Dialogflow CX

Virtual Agent-Voice for Dialogflow CX uporablja Googlovo storitev Dialogflow CX, ki omogoča oblikovanje virtualnih glasovnih agentov ter ustvarjanje in povezovanje zapletenih IVR tokov klicev.

Z uporabo Google Dialogflow CX je mogoče pod istim ID-jem projekta ustvariti več posrednikov, do katerih je mogoče dostopati in jih upravljati za različne vrste poslovanja z enim Google Računom. Za več informacij glejte dokumentacijo Google Dialogflow CX na https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Izbira naprave agenta

Če morajo posredniki in nadzorniki uporabljati različne naprave, ki so konfigurirane z isto pripono, jim mora skrbnik omogočiti funkcijo za izbiro naprave agenta. Agenti in nadzorniki lahko izberejo eno od končnih točk (namizni telefon s Extension Mobility, namizni telefon brez Extension Mobility, Jabber itd.) na skupnih linijah za samodejno distribucijo klicev (ACD) kot aktivno napravo, medtem ko se prijavijo v namizje Finesse. S tem rešitev prezre druge naprave in uporabi navedeno napravo kot edini vir za interakcijo s klicem. To omogoča učinkovit nadzor klica ne glede na to, od kod se uporabnik poveže s sistemom. Uporabnik lahko preklaplja med napravami glede na to, kje dela, v izmenah v pisarni, se seli iz ene pisarne v drugo na različnih lokacijah ali dela od doma.

Ko se uporabnik vpiše z želeno razširitvijo, se na zaslonu za izbiro naprave prikaže seznam naprav z isto pripono. Če zahtevane naprave ni na seznamu, lahko uporabnik osveži seznam naprav (če zahtevane naprave ni na seznamu) in izbere napravo, ki jo je treba uporabiti kot aktivno napravo za trenutno sejo namizja.

Če želite več informacij o izbiri naprave, glejte razdelek Izbira naprave agenta Cisco Finesse v priročniku za uporabnike agenta in nadzornika za namizne računalnike za Cisco Webex CCE .

Način vzdrževanja agenta PG

Webex CCE zdaj podpira način vzdrževanja perifernega prehoda (PG), ki strežniku Cisco Finesse omogoča, da se ponovno poveže z nadomestnim PG, ne da bi prekinil trenutne operacije. Ko je vzpostavljen vzdrževalni način agenta PG, uporabniki namizja Finesse ne vidijo prekinitev med prijavo, operacijami stanja ali klicnimi operacijami.

Pripomoček z več zavihki

Finesse namizje podpira dostop do več pripomočkov prek zavihkov v enem pripomočku, imenovanem pripomoček Multi-Tab. Pripomoček Multi-Tab omogoča namizju, da upodobi več pripomočkov v enem pogledu namizja, in tako omogoča kontaktnemu centru, da učinkovito izkoristi območje namizja. Agentu omogoča, da se na jedrnat in lahko dostopen način predstavi več informacij, ne da bi uporabnika prisilili, da se pomika po strani ali zamenja vsebnik pripomočka Finesse, da vidi dodatne informacije.

V pripomočku z več zavihki je na voljo večina pripomočkov Cisco Finesse ki jih podpira namizje. Podprtih je tudi več primerkov pripomočkov z več zavihki, ki vsebujejo različne skupine pripomočkov, kar uporabnikom pomaga zlagati skupine pripomočkov, kot je potrebno za prilagajanje namizja.

V pripomočku z več zavihki ni mogoče gostiti teh pripomočkov:

  • Pripomoček za upravljanje klepeta in e-pošte (namizje agenta Finesse in namizje nadzornika)
  • Pripomoček »Napredne nadzorniške zmogljivosti« (namizje nadzornika Finesse)

Funkcija pripomočka »Multi-Tab« podpira možnosti maksimiranja in strnitve, če je konfigurirana kot pripomoček na ravni strani ali kot pripomoček na ravni zavihka namiznega vsebnika v privzeti nastavitvi postavitve.

Če želite več informacij o tej funkciji, glejte razdelek Pripomočki z več zavihki v Cisco Finesse Uporabniški priročnik za agenta in nadzornika za namizne računalnike za Cisco Webex CCE.

Poenostavljena skrbniška konzola

Če kot Webex CCE partner dostopate do portala Unified Contact Center Enterprise Administration, si morate zapomniti naslednje izboljšave, ki so dokončane za izboljšanje uporabniške izkušnje:

Poenostavljena skrbniška konzola za Unified CCE

Skrbniška konzola je bila v celoti preoblikovana tako, da je sodobnejša in učinkovitejša. Nova konzola poenostavi skrbniška opravila z združevanjem dejanj, ki so bila prej porazdeljena v konzolah za skrbništvo, sistem in orodja.

Konsolidacija konzol v skrbniško konzolo

  • Funkcije sistemske konzole so združene v novo skrbniško konzolo. Ta skupina funkcij je na voljo le uporabnikom, ki imajo dovoljenja za ogled na sistemski ravni in dovoljenja za upravljanje na sistemski ravni.

  • Funkcije konzole Tools Console so združene v novo skrbniško konzolo. Nekateri pripomočki v konzoli z orodji so na voljo samo uporabnikom, ki imajo dovoljenja za ogled na sistemski ravni in dovoljenja za upravljanje na sistemski ravni.

Reorganizacija konfiguracij in nastavitev

  • Nastavitve in postopki konfiguracije, potrebni za nastavitev in vzdrževanje izdelka, so bili prestrukturirani in reorganizirani, da bi izboljšali uporabniško izkušnjo.

  • Nastavitve, ki so značilne za določene aplikacije ali funkcije aplikacije, lahko konfigurirate v istem prostoru.

  • Aplikacije in njihovi konfiguracijski elementi so bili združeni, da bi se zmanjšalo število klikov z miško in krmarjenja, ki so potrebni za dokončanje postopka konfiguracije aplikacije.

Paginacija in filtri

  • Skrbniška konzola je bila prestrukturirana tako, da uporablja paginacijo za izboljšanje uporabniške izkušnje. To odstrani nered iz konzole in uporabnikom omogoča enostavno krmarjenje po različnih funkcijah konzole.

  • Na voljo je funkcija iskanja s filtriranjem, ki uporabnikom pomaga hitro najti želene funkcije. Ta funkcija iskanja deluje v celotnem številčenju in samodokončanju, ko uporabnik vnese ime funkcije. Funkcija filtriranja iskanja je na voljo na straneh Seznam in Lastnosti, da hitro poiščete predmete v sistemu in prihranite čas med konfiguracijo.

Delimo podrobnosti o naših načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo. Upoštevajte, da lahko datume izdaje in same funkcije spremenimo.

Webex CCE Izboljšave skrbniškega portala

Za to izdajo so bile izboljšane naslednje funkcije:

  • Podpora za več posrednikov na uporabnika portala na različnih platformah

    Skrbniki lahko ustvarijo in upravljajo več posrednikov, povezanih z enim uporabnikom portala, vsakega za drugo platformo. Ta izboljšava izboljšuje prilagodljivost, zmanjšuje redundanco in poenostavlja upravljanje uporabnikov na različnih platformah. Pri urejanju uporabnika z enim ali več povezanimi posredniki lahko dodate dodatnega posrednika. Gumb Dodaj posrednika odpre pogovorno okno za vnos podrobnosti novega agenta. Posredniki, povezani z uporabnikom, so zdaj prikazani na dnu pogovornega okna »Urejanje uporabnika «. Pri iskanju mreže se prikažejo vsi agenti, povezani z uporabnikom.

  • SSO Podpora za notranje uporabnike

    Portal zdaj podpira SSO prijavo za notranje uporabnike (@hcs), kar omogoča preverjanje pristnosti pri določenih najemnikih. Ta integracija zagotavlja varen dostop prek ADFS, hkrati pa ohranja trenutne funkcije prijave in odjave. Opomba: to velja samo za stranke na mestu uporabe z enakimi domenami za upravljanje in najemnikom.

  • Izboljšano filtriranje in vidljivost za spretnost agenta

    Funkcija Skill to Agent ponuja nove filtre za boljšo vidljivost in uporabnost. Uporabniki lahko skrijejo agente invalide, filtrirajo po dodeljenih ali razpoložljivih znanjih in vidijo število izbranih veščin.

  • Izboljšano filtriranje in vidljivost za spretnost agenta

    Funkcija Agent to Skill je izboljšana z novimi možnostmi filtriranja, ki so zasnovane za povečanje uporabnosti. Uporabniki lahko skrijejo veščine invalidov, filtrirajo dodeljene in razpoložljive agente ter si preprosto ogledajo število izbranih agentov.

Izboljšano podrobno poročanje o državah agentkah

V 36000 uvedbah posrednikov lahko zdaj zajamete podrobne informacije o stanjih posrednikov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela s podrobnostmi o dogodku posrednika beleži dogodke prehodov posrednikov in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Časovnik neaktivnosti

Skrbniki lahko zdaj konfigurirajo časovno omejitev neaktivnosti za sejo in se tako izognejo odjavi po 30 minutah nedejavnosti.

Slepi prenos v Cisco VVB

Funkcija slepega prenosa Cisco VVB je izboljšana za boljše upravljanje nerazpoložljivosti posrednikov med prenosi. Ta izboljšava omogoča nemoteno nadaljevanje klicev IVR, izboljšanje uporabniške izkušnje in zmanjšanje števila ukinjenih klicev.

Unified Intelligence Center API omejitev hitrosti

Za zagotovitev stabilnosti sistema in ohranjanje učinkovitosti delovanja je uvedena omejitev hitrosti za API uporabnika in API dovoljenj.

Prikaži vrednost številskega merilnika kot celo število

Vrednosti številskega merilnika, ki so bile prikazane prej v decimalni obliki zapisa števil, so zdaj prikazane v celotni obliki zapisa števil.

Izbriši uporabnika z entitetami

Skrbniki lahko zdaj izbrišejo uporabnika središča Unified Intelligence Center, ki je lastnik entitet. Po izbrisu uporabnika se vse entitete, povezane z uporabnikom, znova dodelijo skrbniku.

Izboljšave obvestil opekača kruha

Finesse zdaj podpira obvestila opekača za naslednje scenarije: Dohodni klici, Stran od aktivnega namizja, Interakcije z digitalnimi kanali.

Središče za obvestila

Finesse Desktop ima zdaj ikono središča za obvestila, ki prikazuje vsa pojavna okna za obvestila na namizju, ki jih agent prejme med sejo. Pojavno okno z obvestili vključuje klepet, e-pošto, sporočila v družabnih medijih, sistemska obvestila in tako naprej. Če želite več informacij, glejte razdelek Središče za obvestila v priročniku za uporabnike namizja Cisco Finesse agenta in nadzornika na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Izboljšave dostopnosti

Cisco Finesse Desktop upošteva smernice za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.1, raven A in AA ter standarde IKT za dostopnost 508, kar zagotavlja dostopnost uporabnikom s posebnimi potrebami. The. Najnovejše izboljšave vključujejo izboljšano spletno dostopnost, podporo bralnika zaslona, oznake lokalizacije, barvni kontrast, indikatorje fokusa, glave, naslove, dostopne oznake, namige za orodja, sporočila o napakah, pripomoček za iskanje in oznake za preskok na vsebino.

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

Zahteve za dejavnost so prihajajoča nadgradnja samorazporejanja posrednikov, katere namen je posrednikom omogočiti, da začnejo in sodelujejo v dejavnostih ali posebnih zahtevah v okviru dodeljenih urnikov. Avtomatizacija bo imela ključno vlogo pri poenostavitvi tega procesa.

Ključne prednosti:

  • Skrbniki bodo lahko nastavili pravila za samodejno odobritev zahtev na podlagi določenih meril ali jih usmerili ustreznemu vodji ali vodji ekipe v ročno odobritev.

  • Ta avtomatizirani sistem odobritve bo povečal učinkovitost, zmanjšal administrativno delovno obremenitev in zagotovil, da zahteve izpolnjujejo operativne zahteve podjetja.

Webex WFO: izboljšano razpoloženje

Webex WFO bo izboljšal svoje zmogljivosti analize razpoloženja in zagotovil globlji in natančnejši vpogled v interakcije s strankami.

Ključne prednosti:

  • Ločevanje mnenj strank in posrednikov za jasnejše vpoglede, na podlagi katerih je mogoče ukrepati.

  • Izboljšane možnosti iskanja in filtriranja, ki uporabnikom omogočajo, da z naprednimi filtri poiščejo interakcije glede na mnenje.

Kontaktni centri bodo imeli koristi od podrobnejšega razumevanja čustev strank, kar bo olajšalo izboljšano usposabljanje agentov, boljše strategije storitev in bolj informirano odločanje.

Webex WFO: Atributi odsotnosti

Atributi odsotnosti so prihajajoča zmogljivost, ki skrbnikom omogoča, da z atributi dodajo dodatne podrobnosti odsotnostim. Ta posodobitev izboljšuje zmogljivosti poročanja, saj omogoča atribute po meri za stanja na osebnem računu in vrste odsotnosti ter zagotavlja večjo prilagodljivost pri sledenju in upravljanju.

Ključne prednosti:

  • Podrobno sledenje vrstam odsotnosti

  • Poročanje o številu ur, načrtovanih za vsak atribut odsotnosti

S podrobnejšim sledenjem in boljšo usklajenostjo s specifičnimi poslovnimi potrebami bodo atributi odsotnosti poenostavili upravljanje razpoložljivih stanj in izboljšali splošno načrtovanje delovne sile.

Webex WFO: QM Izboljšave in posodobitve ročnega vrednotenja

Webex WFO izboljšuje QM izkušnje z ročnim ocenjevanjem z večjimi nadgradnjami, zaradi česar je bolj učinkovit in intuitiven.

 Ključne prednosti:

  • Večja prepoznavnost prizadevanj za vrednotenje

  • Večja prilagodljivost ključnih kazalnikov uspešnosti

  • Sposobnost obvladovanja kompleksnih vprašalnih struktur

  • Več možnosti odgovorov

Webex WFO: izboljšave čakalne vrste za stike

Webex WFO bo predstavil zmogljive izboljšave čakalne vrste za stike za izboljšanje upravljanja ciljev, sledenje napredku in izboljšanje splošne uporabnosti. Te posodobitve bodo zagotovile večjo prilagodljivost in učinkovitost pri upravljanju kontaktnih ciljev, kar bo omogočilo bolj nemoteno uporabniško izkušnjo.

Ključne prednosti

  • Večja prilagodljivost za ustvarjanje kontaktnih ciljev, ki bodo zagotovili, da bodo v čakalni vrsti na voljo pravi stiki.

  • Sposobnost določanja prednostnih ciljev, ki jih je treba obravnavati v danem trenutku.

  • Izboljšana vidljivost napredka cilja stika tako za prejemnika kot za prejemnika.

  • Možnosti skupne rabe ali spreminjanja lastništva ciljev.

Webex WFO: Predstavitev vpogledov za novo orodje poslovnega obveščanja

Tukaj je opomnik, da je novo Webex orodje za poročanje in analitiko WFO, Vpogledi, zdaj na voljo za zgodnji dostop. Vpogledi bodo nadomestili Raziskovalca podatkov. Raziskovalec podatkov bo ukinjen 14. marca 2025.

Do 14. marca 2025 bosta za uporabo na voljo tako Data Explorer kot Insights. Poskrbite, da boste naročnino posodobili (spremenili) do 28. marca 2025, da boste ohranili neprekinjen dostop do vpogledov. Za podrobnosti glejte pogosta vprašanja.

Več o Webex vpogledih WFO:

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev poslovnega obveščanja z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih tako, da znatno izboljša vaš dostop do podatkov in vidljivost znotraj Webex WFO. Njegov cilj je izboljšati uporabniško izkušnjo in izboljšati trenutno funkcijo poročanja, ki je danes na voljo v Raziskovalcu podatkov.

Razlogi za navdušenje nad vpogledi:

  • Izkušnja storitve Vpogledi je zasnovana za učinkovitejše raziskovanje in analizo podatkov, netehnični uporabniki pa lahko preprosto ustvarjajo poročila in nadzorne plošče.

  • Poganja ga umetna inteligenca in je zelo prilagodljiva, da pomaga pospešiti sprejemanje odločitev

  • Ponuja širok nabor ponazoritev

  • Primerno tako za učinkovito ad hoc analizo kot za bogato armaturno ploščo

Radoveden? Pripravili smo kratek videoposnetek , ki ponuja pregled vseh novih zmogljivosti, ki jih prinaša Insights. Dostop do vpogledov je preprost – že je bil uveden v vseh Webex podatkovnih centrih WFO. Če želite več podrobnosti, glejte pogosta vprašanja.

Podrobnosti o dogodku posrednika

V 36000 uvedbah posrednikov lahko zdaj zajamete podrobne informacije o stanjih posrednikov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela s podrobnostmi o dogodku posrednika beleži dogodke prehodov posrednikov in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Sposobnost ogleda poročil v lokalnem času

Čas lahko nastavite glede na časovni pas poslovanja. Stranke, ki selijo iz uvedbe na mestu uporabe v Webex CCE, si lahko sprotna in pretekla poročila ogledajo v svojem poslovnem časovnem pasu.

Podpora za klepet in e-pošto za podjetja (ECE) in Webex Connect pri uvajanju istega Webex CCE

V isti uvedbi se lahko prijavite za klepet in e-pošto za podjetja (ECE) ter Webex Connect. ECE lahko uporabljate za interakcijo s strankami prek e-pošte in klepeta, Webex Connect pa lahko uporabite za interakcijo s strankami prek drugih digitalnih kanalov.

Povežite se s podjetjem prek več digitalnih kanalov

Vaše stranke lahko nove digitalne kanale, kot je Apple Messages for Business, izkoristijo za podjetja.

Prenos predlog CCE poteka s portala Webex Connect

Predloge Webex Connect CCE Flow, ki so bile prvotno dostopne na Cisco.com, lahko prenesete s portala Webex Connect. Te vnaprej ustvarjene predloge poteka lahko uvozite in prilagodite svojim potrebam.

2025

April 2025

Selitev Webex vodnikov WFO s strani s podporo za Ciscove izdelke v center za pomoč Webex

Vodniki Webex WFO, ki so bili prej na voljo na strani Ciscova podpora izdelkom, so zdaj dostopni neposredno v centru za pomoč Webex . Ko kliknete te vodnike na strani za podporo Ciscovim izdelkom, boste preusmerjeni na njihove strani v centru za pomoč Webex.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO iz Webex centru za pomoč:

  • Pomaknite se do možnosti Pomoč po izdelku > Optimizacija uporabniške izkušnje > delovne sile

  • Izberite Webex Contact Center Enterprise in kliknite ustrezno povezavo za dostop do dokumenta, ki ga potrebujete.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO Contact Center Enterprise strani izdelka Webex Center za pomoč:

  • Pomaknite se do središča za uporabniške izkušnje > središča za stike > Webex Contact Center Enterprise in izberite želeno osebo.
  • Izberite Webex Optimizacija delovne sile (WFO) in nato kliknite ustrezno povezavo, da odprete dokument, ki ga potrebujete.