Hvala za povratne informacije.

Podpora za kodeke A-law za Webex AI Agent in Webex AI Assistant

Webex AI Agent in AI Assistant glasovne uvajanja zdaj podpirajo kodek G.711 A-law.

Ta izboljšava omogoča strankam v regijah, kjer se običajno uporablja A-law, kot so Evropa in številne države v Aziji in Afri ki, da uporabljajo Webex AI Agent in AI Assistant brez potrebe po pretvorbi v mu-law.

Ta posodobitev ne spremeni toka konfiguracije, izkušnje agenta, izkušnje nadzornika, poročanja, licenciranja ali jezikovne podpore. Stranke lahko še naprej uporabljajo podprte zmogljivosti AI s konfiguracijo kodekov, ki je na voljo za njihovo uvajanje.

Dinamično sporočilo dobrodošlice

Avtonomni agent AI zdaj podpira dinamična dobrodošla sporočila, kar omogoča prilag ajanje pozdravov glede na kontekst, kot so profil stranke, vstopna točka ali scenarij interakcije. Če želite več informacij, glejte razdelek Po sodobitev profila avtonomnega agenta AI v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Dogodki izhoda in ponovnega vstopa po meri

Avtonomni agent AI zdaj podpira dogodke po meri za izstopne in ponovne vstopne tokove. To omogoča bolj prilagodljivo upravljanje pogovorov, ko stranka zapusti tok in se pozneje vrne ali ko je treba sprožiti določeno pot, ki temelji na dogodkih. Če želite več informacij, glejte razdelek Kon figuri ranje dejanja prenosa po meri v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Tihi in napovedani prenos

Avtonomni agent AI zdaj podpira tihi prenos in napovedani prenos. Tihi prenos pre makne interakcijo na drugo destinacijo, ne da bi bilo potrebno dodatno ukrepanje stranke, med tem ko napovedani prenos predvideva obvestilo pred dokončanjem prenosa. Če želite več informacij o tihih in napovedanih prenosih, glejte razdelek Kon figuriranje de janja prenosa po meri v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Skladnost z EU

Webex AI Agent zdaj vključuje izboljšave, povezane s skladnostjo, ki podpirajo razvoj umetne inteligence, zasebnost podatkov, varnost in varnostne zahteve za interakcije s strankami. Če želite več informacij, glejte razdelek Raz voj umetne inteligence, zasebnost podatkov, varnost in varnost v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Ukrepi izpolnjevanja MCP

Avtonomni agent AI zdaj podpira dejanja izpolnjevanja modelnega kontekstnega protokola (MCP), kar agentom AI omogoča neposredno povezavo z orodji in storitvami tretjih oseb med pogovori v živo. Če želite več informacij, glejte razdelek Kon figuriranje dejanja odjemalca MCP v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Spletni URL-ji kot viri znanja

Avtonomni agent AI zdaj podpira spletne URL-je kot vire znanja, kar skrbnikom omogoča, da pridobijo vsebino s pooblaščenih javnih spletnih mest in jo uporabljajo za odzive agenta AI. Če želite več informacij, glejte razdelek Ustvarjanje vira znanja spletnega URL- ja v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Webex AI Pro evropski motor

Avtonomni agent umetne inteligence zdaj podpira motor Webex AI Pro-Europe 1.0, ki zagotavlja lokalizirano izkušnjo za evropske stranke. Če želite več informacij, glejte razdelek Po sodobitev profila avtonomnega agenta AI v Vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio.

Webex WFO uvodi Schedule Periods, zmogljivost, ki je trenutno na voljo v odjemalcu WFM , v modul People na spletu. Ta nova zmogljivost bo organizacijam omogočila, da konfigurirajo, kako so delovni čas in prosti dnevi agentov uravnoteženi v določenih in ponavljajočih se časovnih obdobjih.

Da bi vam pomagali ustvariti bolj smiselne in zanesljive povezave s strankami, je bil Webex AI Agent nadgrajen z GPT-4.1 na GPT-5.4. Ta izboljšava je zasnovana tako, da zagotavlja večjo natančnost, bolj naravne pogovore in izboljšano takojšnje upoštevanje, kar vašim agentom umetne inteligence pomaga, da ostanejo tesno usklajeni z vašimi specifičnimi poslovnimi cilji. Novi motorji so na spustnem seznamu na voljo kot Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 in Webex AI Pro EU 2.0.

Priporočamo nadgradnjo obstoječih agentov na različico 2.0, da izkoristite te izboljšave, saj se bo podpora za motorje različice 1.0 kmalu končala.

Če želite več informacij, glejte razdelek Ustvarjanje avtonomnega agenta umetne intel igence v vodniku za upravljanje Webex AI Agent Studio in v članku Razumevanje motorjev umetne inteligence za agente umetne inteli gence.

Naslednje funkcije portala so izboljšane za boljši nadzor usmerjanja, upravljanje uporabnikov ter izboljšano hitrost in zmogljivost.

Poravnajte zbirke s skupinami agentov UCCE

Skrbniki portala Webex CCE lahko samodejno poravnajo članstvo v agentu in zbiranju uporabnikov z dodelitvami skupine agentov UCCE, kar zmanjšuje vzdrževanje ročnega zbiranja in prepreči premik članstva. Ta funkcija ustvarja in ščiti zbirke, ki jih upravlja sistem, tako za nove kot za obsto ječe najemnike. Uvaja samodejni nadzor dostopa na ravni ekipe, ki ga je mogoče omogočiti v velikem obsegu med skupinami.

Ogled kontrolnikov tabele z dostopom do zbirke samo za branje

Uporabniki z dostopom do zbirke za branje lahko ogledajo kontrolne podatke tabele, pregledujejo podrobnosti vrstic, izvažajo podatke in shranijo osebne nastavitve stolpcev, ne da bi spremenili obstoječe kontrolne podatke. Dejanja urejanja ostanejo na voljo za uporabnike samo za branje, medtem ko uporabniki z dovoljenji za urejanje ohran jajo obstoječe poteke dela.

Dodelitev spretnosti

Funkcija dodeljevanja spretnosti omogoča skrbnikom posodobitev dodelitev spretnosti za več agentov v eni operaciji. Na strani Dodelitev spretnosti izberite eno ali več spretnosti, izberite ciljne agente in nato uporabite eno od naslednjih operacij:

• Dodajte veščine: izbrane veščine dodeli agentom, hkrati pa ohrani obsto ječe naloge spretnosti.
• Odstrani spretnosti: odstrani izbrane veščine iz agentov, hkrati pa ohrani vse druge dodeljene veščine.
• Zamenjajte spretnosti: Nadomešča obstoječi nabor spretnosti vsakega agenta z izbranimi veščinami. Ta operacija doda manjkajoče ciljne spretnosti in odstrani spretnosti, ki niso izbrane.

Pred shranjevanjem lahko skrbniki pregledajo kazalnike Število spretnosti, Dodaj število, Odstrani število in Preskočeno število, da razumejo učinkovite spremembe za vsakega agenta.

Skupna posodobitev uporabnikov in množična ponastavitev gesla

Skupne operacije v administracijskem portalu Webex CCE so izboljšane s funkcijo uporabnikov za množično posodabljanje, ki je zasnovana za racionalizacijo administrativnih delovnih tokov, tako da lahko izvajate posodobitve brez povezave in naložite spremembe v velikem obsegu z varnim, revidiranim postopkom, ki znatno zmanjša ročni napor in zmanjša tveganje sprememb. Ta izboljšava zagotavlja robusten okvir za upravljanje uporabniških konfiguracij. Vključuje vgrajene zaščitne ukrepe, kot je preverjanje veljavnosti na terenu, ki zagotav ljajo, da vaši podatki ostanejo natančni in skladni. Poleg tega podpira množične spremembe za kritične atribute, vključno s skupino agentov, profilom, storitvami agenta, kanalom za digitalno podporo, spletnim mestom, lokacijo in imenom podjetja.

Funkcija skupne ponastavitve gesel za skrbniški portal Webex CCE poenostavi administrativne naloge, saj omogoča hkratno dodeljevanje edinstvenih gesel za oglas/portal in/ali ICM za več uporabnikov. Ta funkcija pomaga skrbnikom dokončati postopek ponastav itve gesla za uporabnike, navedene v vhodni datoteki.

Izboljšano sledenje stanja ICM

Upravljanje uporabnikov na skrbniškem portalu Webex CCE je izboljšano z dodajanjem stolpca« Stanje ICM«. Uporabniška mreža zdaj prikazuje stanje portala/oglasa in stanje ICM, kar zagotavlja realno vidnost aktivnega ali neaktivnega stanja agenta. Poleg tega nove možnosti filtriranja omogočajo hitro razvrščanje in upravljanje uporabnikov glede na njihovo specifično stanje razpoložljivosti.

Kloniranje vrstic v kontrolniku tabele

V Webex CCE Administration Portal je zmogljivost kloniranja vrstic zasnovana tako, da znatno pospeši vaš potek dela znotraj kontrolnikov tabele. Ta nova funkcija vam omogoča takojšnje podvajanje katere koli obstoječe vrstice, kar odpravlja potrebo po ponavljajočem se ročnem vnosu podatkov in omogoča konfiguriranje novih vnosov z večjo hitrostjo in učinkovitostjo.

V okviru naše nenehne zaveze k racionalizaciji izkušnje Webex CCE in optimizaciji našega upravljavskega vmesnika so z administrativnega portala Webex CCE odstranjene naslednje funkcije:

• Aplikacija Interaction Manager: Obli kovalec aplikacije Contact Flow za usmerjanje klicev z administracijskega portala Webex CCE bo odstranjen.
• Funkcije skrbnika aplikacije CVP: Vse zmogljivosti upravljanja in skrbniške povezave, povezane z skrbnikom aplikacij CVP, bodo odstranjene s portala.

Če potrebujete pomoč pri alternativnih potekih dela ali imate vprašanja v zvezi s temi spre membami, se za nadaljnje smernice obrnite na svojega imenovanega predstavnika za podporo Cisco.

Webex WFO je uvedel ure na zahtevo, s čimer je nadzornikom omogočil večjo prožnost pri odpravljanju kratkoročnih kadrovskih vrzeli. Nadzorniki lahko določenim skupinam agentov ponudijo dodatne ure, medtem ko lahko ag enti z ustreznimi veščinami zahtevajo izmene, ki ustrezajo njihovi razpoložljivosti.

Ta zmogljivost omogoča agentom, da prevzamejo nadzor nad svojimi urniki, kontaktnim centrom pa pomaga ohranjati stabilnost osebja z omejitvami rezervacij in pravili za odpovedi, ki podpirajo potrebe v zadnjem trenutku .

Če želite več informacij, glejte Pregled ravni osebja.

Webex WFO Performance Management je predstavil Auto Coaching, novo funkcijo, ki avtomatizira ustvarjanje trenerskih sej na podlagi posebnih poslovnih pravil in pragov uspešnosti. Z uporabo podatkov v realnem času Auto Coaching zagotavlja, da agenti prejmejo pravočasne in prilagojene povratne informacije, hkrati pa znatno zmanjša upravno breme nadzornikov.

Ključne prednosti:

• Avtomatizira ustvarjanje sej in nadzornike osvobodi nalog ročnega načrtovanja.

• Trening sproži ravno takrat, ko meritve uspešnosti kažejo na potrebo po posre dovanju.

• Zagotavlja agentom dosledna, ustrezna navodila, prilagojena njihovi individualni uspešnosti.

• Krepi povratno zanko in zagotavlja dosledno sledenje in obravnavanje ciljev uspešnosti.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje pravil za samodejno načrtovane trenerske seje v U pravljanju uspešnosti.

Webex WFO je izboljšal upravljanje zunanje prijave z dodajanjem spletnih zmogljivosti poleg obstoječe podpore odjemalcem. Zunanje prijave povezujejo statistiko agentov iz sistemov, kot so samodejna distribucija klicev (ACD), upravljanje odnosov s strankami (CRM) ali plačila, in se samodejno posodabljajo vsak večer. Agenti imajo lahko več zunanjih prijav, vendar njihova skupna raba ni priporočljiva za vzdrž evanje natančnih statističnih podatkov za posamezne agente.

Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Ta posodobitev omogoča skrbnikom in uporabnikom upravljanje zunanjih prijav neposredno prek spletnega vmesnika, s čimer poenostavijo delovne tokove, hkrati pa ohranijo funkcionalnost odjemalca. Podpira izboljšano uporabnost in administrativno učinkovitost pri upravljanju delovne sile.

Naslednje funkcije portala so izboljšane za boljši nadzor usmerjanja, upravljanje uporabnikov ter izboljšano hitrost in zmogljivost.

Izboljšano upravljanje zbiranja agentov in izboljšave uporabniškega vmesnika

Ta posodobitev izboljša upravljanje zbirk agentov in uporabnikov, tako da prikaže polje Ime za prijavo, kar olajša upravljanje zbirk uporabnikov in agentov s skupnim poljem Prijavno ime. Poleg tega izdaja vključuje standardizirane glave stolpcev in izboljšave stabilnosti, ki zagotavljajo bolj zanesljivo in dosledno uporabniško izkušnjo.

Izboljšana prepoznavnost za uporabnika upravljanja

Ta funkcija omogoča skrbnikom najemnikov, da si ogledujejo imena podjetij neposredno znotra j omrežja upravljavcev za boljši organizacijski nadzor. Sistem zagotavlja, da se podatki o podjetju natančno odražajo in posodabljajo v omrežju, kadar se ustvari ali spremeni profil uporabnika upravljanja.

Izboljšana prilagoditev omrežja in obstojnost pogleda za portal Webex CCE

Uporabniki lahko zdaj spremenijo velikost stolpcev mreže tako, da povlečejo obrobe, te nastavitve pa se samodejno shranijo v poglede po meri za prihodnje seje. Ta funkcija se razširi na pogovorno okno Nadzor usmerjanja tabel, kar zagotavlja, da se na portalu Webex CCE uporabljajo dosledne postavitve stolpcev, vidnost in nastavitve raz vrščanja.

Podpora za 4-mestne imenniške številke agentov (DNS)

Portal Webex CCE zdaj podpira 4-mestne DNS agentov v okviru delovnih potekov ustvarjanja uporabnikov, posodabljanja, kloniranja in množičnega uvoza CSV. Ta posodobitev vključuje posodobljeno logiko preverjanja veljavnosti in posebno ravnanje s predfiksiranjem gesel med kloniranjem uporabnikov, da se zagotovi pravilno obdelava krajših in veljavnih telefonskih številk.

Izboljšanje funkcije usposobljenosti v razsutem stanju

Nova funkcija skupnega usposobljanja, ki je dostopna prek menija Administracija, omogoča pooblaščenim uporabnikom učinkovito upravljanje dodelitev spretnosti agentov z množičnim nalaganjem CSV in namenskim vmesnikom za izbir o podatkov. Ta izboljšava vključuje natančen nadzor dostopa na podlagi vlog za omogočit /onemogočanje funkcije in celovito potrjevanje za zagotovitev nemotene integracije znotraj obstoječih delovnih potekov skupnih zahtev.

Podpora Unicode za kontrolnike tabele portala

Ta funkcija omogoča celovito podporo Unicode znotraj nadzornikov tabel portala, kar zagotavlja nemoteno shranjevanje, iskanje in upravljanje mednarodnih znakov v podatkovnih bazah in procesih sinhronizacije. Posodobitev vključuje razširjene omejitve znakov, izboljšano prever janje uporabniškega vmesnika in popolno združljivost za uvoz, izvoz in beleženje revizij za ohranjanje celovitosti podatkov in skladnosti delovanja.

Dinamična konfiguracija in upravljanje CCAI

Ta funkcija preide trdo kodirane storitve CCAI Agent v dinamično konfiguracijo, ki temelji na tabelah, kar omogoča nemoteno dodajanje novih storitev v vseh potekih dela za upravljanje uporabnikov in obdelavo v množični obdelavi. Poleg tega uvaja stran s povzetkom CCAI, ki temelji na vlogah, ki skrbnikom in nadzornikom zagotavlja centralizirano prepoznavnost konfiguracij storitev AI.

Razširitev zmogljivosti portala Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Ta izboljšava poveča omejitev upravljanja grozdov Webex CCE Administration Portal z 12 na 15, kar velikim podjetniškim strankam omogoča, da v celoti upravljajo in spremljajo svoje uvajanje znotraj enega samega vmesnika. Z odstranitvijo tega trdega pokrova in izboljšanjem razširljivosti posodobitev zagotavlja nemoteno upravljanje poslovanja in dosledno delovanje za najemnike velikih strank.

Webex WFO zdaj podpira WFM Intraday Repredicting, močno izboljšanje, ki nadzornikom omogoča, da čez dan prilagodijo osebje glede na najnovejše povpraševanje. S hitrim ustvarjanjem in izvajanjem revidiranih napovedi lahko ekipe učinkovito obravnavajo nepričakovane dogodke, kot so skoki klicev ali odsotnost agentov, z večjo natančnostjo in prilagodljivostjo.

Ta funkcionalnost izboljša upravljanje znotraj dneva, podpira kontaktne centre pri povečanju ravni storitev, zmanjšuje tako prekomerno število zaposlenih kot pomanjkanje osebja ter zagotavlja uravnotežene urnike. Z neomejenimi ponovnimi napovedmi, ki so dostopne neposredno iz pogleda Intraday Personelling, lahko nadzorniki nemoteno sprejemajo informirane odločitve o zaposlovanju, ki temeljijo na podatkih, brez prekinitve trenutnih delovnih tokov.

Za več informacij glejte O gled ravni osebja in dejanskih potreb.

Webex WFO zdaj podpira osvežen vmesnik Media Player, zasnovan za čistejšo in bolj intuitivno uporabniško izkušnjo. S tem prehodom iz gostih statičnih plošč v elegantno modularno zasnovo novi uporabniški vmesnik zagotavlja, da so bistvene informacije na voljo točno takrat, ko je to potrebno, kar zmanjšuje vizualni nered in izboljša učinkovitost poteka dela.

Ključne prednosti:

• Posodobljena estetika: Posodobljen stil in prefinjena barvna paleta zagotavljata svež, sodoben videz.

• Prilagodljiva, modularna postavitev: Preprosto razširite ali zrušite odseke, da optimizirate prostor na zaslonu in ohranite osredotočenost na opravljeno nalogo.

• Kontekstualni meta podatki: Informacije se prikažejo na zahtevo, kar zagotavlja, da imate podatke, ki jih potrebujete, ne da bi preobremenili vaš pogled.

• Prilagojeni ogled: s centraliziranim menijem lahko hitro prikažete ali skrijete ključne elemente, kot so prepisi, zvok, občutki in zadetki besednih zvez.

Če želite več informacij, glejte Pred vajanje stikov z novim predvajalnikom medijev.

Webex WFO zdaj podpira novo stran za ogled napovedi v spletu, ki omogoča izboljšano vizualizacijo grafikonov napovedi skupaj s podatki o delovnih obremenitvah in intervalih spretnosti za določene sp retnosti ter združuje zmogljivosti, ki so trenutno na voljo v odjemalcu WFM. Ta nova stran bo delovala skupaj z obstoječo spletno stranjo za napovedi, kar bo uporabnikom omogočilo prilagodljive možnosti za ogled informacij o napovedih in omogočila nemoten prehod teh funkcij na spletno platformo.

Poleg tega bodo na tej strani kmalu na voljo možnosti urejanja napovedanih podatkov o delovnih obremenitvah in spretnostih, vključno s priročno funkcijo kopiranja in lepljenja znotraj komponent delovne obremenitve in mreže spretnosti.

Če želite več informacij, glejte Orodje za napovedi (splet).

Ponudniki tretjih oseb lahko zdaj brezhibno integrirajo svoje virtualne agente z rešitvami CCE Unified CCE in paketnimi rešitvami. Ključni vidiki in prednosti te funkcije vključujejo:

• Vključitev prodajalca/strank: Vz postavljen je bil strukturiran postopek vnosa po korakih z jasno opredeljenimi fazami, vstopnimi merili, dejavnostmi in kontrolnimi točkami za uspeh. Ko partner ali stranka izpolni merila kvalifikacije, izpolni vse potrebne funkcionalne in nefunkcionalne potrditve ter predloži potrebno dokumentacijo o skladnosti, postane njihova rešitev primerna za uvrstitev na Cisco Marketplace. Ta pristop poenostavi postopek za partnerje in širi dostop do strank.

• Nadzor vidljivosti: Stranke lahko izberejo, ali bodo svoj bot Virtual Agent dali na voljo drugim strankam ali ga omejili tako, da je dostopen samo znotraj lastnega najemnika.

• Izbira ponudnika umet ne inteligence: Stranke imajo prilagodljivost pri izbiri virtualnih agentov od katerega koli ponudnika, ki najbolje ustreza njihovim poslovnim, jezikovnim ali domenskim zahtevam.

• Različni modeli VA: Platforma podpira integracijo z virtualnimi agenti, ki delujejo v skriptnem ali avtonomnem načinu, kar strankam omogoča uporabo vrste, ki najbolje ustreza njihovim potrebam.

• Brezhibna integracija: Ko so vaši virtualni agenti integrirani, lahko nemoteno delujejo znotraj rešitve CCE. To omogoča centralno upravljanje toka klicev, nadzor sej in vključevanje na podlagi umetne inteligence brez potrebe po spremembah obstoječih sistemov.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) predstavlja storitev Media Gateway za izboljšanje zmogljivosti umetne inteligence za interakcije agentov v živo v krajevnih uvajah. Ta storitev premosti krajev no infrastrukturo s platformami umetne inteligence v oblaku, kar agentom in nadzornikom omogoča izkušnje umetne inteligence v realnem času.

Če želite omogočiti to funkcijo:

• Cisco VVB ponuja naslednje načine za to funkcijo: samo storitev Cisco VVB, samo storitev Media Gateway (MGW) ali mešani način (Cisco VVB & Media Gateway).

  Za uvajanje, ki uporabljajo samo storitev MGW ali mešanega načina, je potrebna OVA srednjega profila. Uvajanje mešanega načina dodatno zahteva povečano vRAM (16 GB namesto privzetih 10 GB). Za več informacij si oglejte stran Cisco VVB za virtualizacijo na naslovu https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• Konfigur Unified CCE acija poteka prek enotne operacijske konzole CVP (NOAMP).

• Za pakirano CCE se konfiguracija opravi prek Unified CCE Administration konzole tako, da potrdite polje Media Gateway na strani Inventory.

Webex WFO zdaj podpira upravljanje nabora nadzora poteka dela neposredno v spletu. Ta prehod iz odjemalca WFM na vmesnik, ki temelji na brskalniku, zagotavlja bolj poenostavljeno, centralizirano izkušnjo upravljanja, ki podpira lažji dostop in stalno posodabljanje platforme.

Za več informacij glejte U pravljanje naborov in profilov nadzora poteka dela v spletu.

Webex WFO Analytics zdaj podpira sedem dodatnih jezikov: turški, filipinski, tajski, bahis, grški, madžarski in češki. Ta izboljšava razširja pokritost analitike na glasovne in digitalne kanale, kar omogoča širšo globalno sprejetje. Stranke lahko zdaj izkoristijo ključne zmogljivosti, vključno s samodejnim zagotavljanjem kakovosti, povzetkom interakcij, trendnimi temami in naprednim občutkom v teh jezikih, kar zagotavlja dosledne vpoglede na umetno inteligenco in analizo kakovosti v več regijah in interakcijah s strankami.

Če želite več informacij, glejte Lokalizacija in podprti jeziki.

Webex AI Agent deluje kot pametni pomočnik, ki upravlja začetne interakcije s strankami tako v glasov nih kot digitalnih kanalih. Deluje v dveh načinih:

• Skriptni način: Uporablja v naprej določena pravila in razumevanje naravnega jezika, da se natančno odzove na običajne namere strank.

• Avtonomni način: Uporablja napredne velike jezikovne modele (LLM) za bolj naravne, človeške pogovore, ki se dinamično prilagajajo potrebam strank.

To pomeni, da je veliko rutinskih poizvedb rešenih, preden dosežejo vas, kar zmanjša vašo delovno obremenitev in vam omogoča, da se osredotočite na bolj zapletene potrebe strank.

Evo, kako to vpliva na vaš delovni dan:

• Skrajši čakalni čas za stranke: Z samodejnim reševanjem preprostejših težav stranke doživijo hitrejše storitve, kar izboljša zadovoljstvo in zmanjša število klic ev za vas.

• Izboljšan kontekst strank: Pre jemate izčrpne povzetke in prepise interakcij, ki jih upravlja umetna inteligenca, ki vam omogočajo popolno prepoznavnost zgodovine in nastavitev strank.

• Izboljšana učinkovitost in osredotočenost: Z rutinskimi nalogami, ki jih upravlja agent umetne inteli gence, lahko več časa namenite zapletenim primerom, ki zahtevajo vaše strokovno znanje, izboljšate produktivnost in zadovoljstvo z delom.

• Pod@@ pora za hibridno in digitalno okolje: AI Agent podpira hibridno upravljanje sej, kar strankam omogoča nemoteno zapustitev in ponovni vstop v pogovore, kar pomaga ohranjati kontinuiteto in kontekst.

Tukaj je tisto, kar ponuja Webex AI agent:

• Brezhibna predaja človeškega agenta: Ko agent AI stopnjuje pogovor z vami, ponuja jasen povzetek do slej interakcije. To vam pomaga hitro razumeti tež avo stranke, ne da bi se ponovila, kar omogoča hitrejšo in učinkovitejšo podporo.

• Ve@@ čkanalna podpora: Ne glede na to, ali stranke kontaktirajo prek glasovnih klicev, klepeta, SMS-a ali drugih digitalnih kanalov, agent AI nemoteno upravlja te interakcije in zagotavlja dosleden kontekst ne glede na kanal.

• Večjezične zmogljivosti: AI Agent podpira več jezikov, s čimer boste lažje pomagali različni bazi strank.

• Vgrajeno poročanje in vpogledi: Nadzorniki lahko dostopajo do podrobne analitike in por očil znotraj AI Agent Studio za spremljanje učinkovitosti umetne inteligence in interakcij s strankami, kar pomaga optimizirati delovne tokove in izboljšati kakovost storitev.

• Integracija s poslovnimi sistemi: AI agent se brezhibno povezuje z obstoječimi poslovnimi aplikacijami in poteki dela za avtomatizacijo ter zagotavlja učinkovito in natančno obravnavanje zahtev strank.

Funkcija transkripcije agenta AI samodejno zajame popolne prepise interakcij med strankami in agenti umetne inteligence in jih naredi takoj dostopne, ko se interakcije stopn jujejo na človeške agente. Ta funkcija, ki podpira tako glasovne kot digitalne kanale v skriptnih in av tonomnih vrstah agentov AI, zagotavlja agentom popoln kontekst interakcije. To odpravlja potrebo, da stranke ponavljajo informacije, skrajšajo čas obdelave in izboljš ajo splošno izkušnjo strank.

Naslednje funkcije portala so izboljšane za boljši nadzor usmerjanja, upravljanje uporabnikov ter izboljšano hitrost in zmogljivost.

Izboljšave funkcije upravljanja usmerjanja

• Kontrolne oznake za kontrolnike usmerjanja: vsem kontrolnikom usmerjanja je dodano novo polje kontrolne oznake, ki uporabnikom omogoča, da dodajo do šest oznak (po 15 znakov) na kontrolnik in med urejanjem ustvarijo nove oznake. Med ustvarjanjem kontrolnih oznak lahko imena vsebujejo posebne zn ake (razen cevi in vejice) brez presledka. Izboljšane funkcije iskanja, vključno s spustnim menijem, potrditvenimi polji z več izbirami in pogoji« ALI/IN », olajšajo iskanje in filtriranje določenih kontrolnikov.
• Kontrolniki usmerjanja v množični zahtevi: nov zavihek Nadzor usmerjanja na strani Skupne zahteve omogoča množično ustvarjanje ali posodobitev kontrolnikov usmerjanja prek predlog, ki jih je mogoče prenesti, z možnostjo preverjanja podvojenih naborov oznak.
• Tip tajnih podatkov: Nova vrsta podatkov »Tajna« za kontrolne stolpce tabele zahteva polje, določa fiksno dolžino 250 znakov in prikrije vnose za varno shranjevanje občut ljivih informacij, kot so gesla.
• Ustvarjanje XML za vse vrste nadzora usmerjanja: Generiranje XML zdaj velja za vse vrste kontrolnikov, zato se kadar koli ustvari ali posodobi kontrolnik, ustvari datoteka XML in se naloži na medijski strežnik.

Izboljšave funkcije dodeljevanja atributov

• Izboljšave urnika atributov: Za urnike atributov za dodelitev atributov PQ so narejene naslednje izboljšave:
  • Uporabniki lahko zdaj izberejo več atributov in agentov za dodelitve, načrtujejo dodelitve atributov (vključno s ponavljajočimi se dnevnimi, tedenskimi, mesečnimi ali letnimi urniki) in se odločijo za dodajanje ali odstranjevanje atributov.
  • Operacija Zamenjaj in obnov itev omogoča začasno dodelitev atributov za določeno trajanje, nato pa se atributi vrnejo v prejšnje stanje.
  • Paginacija se doda na stran z razporedom atributov.
  • Izboljšano filtriranje hitro zoži in prilagodi sezname entitet za učinkovit dostop do podatkov po celotnem portalu.
  • Novo polje Č asovni pas je dodano za reševanje težav s strežniki UTC in časom, ki prihrani dnevno svetlobo, da se zagotovi pravilno načrtovanje med časovnimi pasovi.
• Skupne operacije za dodeljevanje atributov: Skupne operacije omogočajo, da izberete več agentov za dejanja, kot je označevanje za brisanje ali hkrati urejanje vrednosti njihovih atributov.

Izboljšave splošnih funkcij portala

• S@@ plošne izboljšave omrežja: Meniji z možnostmi omrežja zdaj vsebujejo reorganizirane podmožnosti za stolpce in izvoz, kar uporabnikom omogoča prilagajanje, shranjevanje in ohranjanje želenih pogledov omrežja med sejami.
• Polje časovnega pasu: novo polje časovnega pasu za urnike spretnosti in atributov zagotavlja, da operacije uporabljajo pravilen lokalni čas in odpravlja prejšnje težave z varčevanjem dnevne svetlobe na strežnikih, konfiguriranih z UTC.
• Dodelitev atributov agentom in nadzornikom: nov zavihek Atributi v obrazcih« Dodaj no vega agenta »in« Dodaj novega nadzornika »omogoča skrbnikom dodeljevanje atribu tov neposredno med ustvarjanjem uporabnikov.
• Bližnjica na tipkovnici za iskanje uporabnikov: Uporabite lahko kombinacijo Ctrl+F za iskanje znotraj polj, tipke Esc ali Tab pa za pomikanje med polji na strani« Seznam uporabnikov«.
• Integracija Webex CCE-Common Identity (CI): 1. faza integracije skupne identitete (CI) s portalom pomaga agentu za zagotavljanje zagotavljanja/nadzornika omogočiti WebExci s portala. To omogoča agentom/nadzornikom, da uporabljajo Webex Common Identity Flow za prijavo v namizja Finesse.
• Dostopajte do dokumentov pomoči za izdelke: Do dokumentov pomoči lahko dostopate iz uporabniškega vmesnika portala s klikom na ik ono pomoči (? ). Dokumentacijo o funkcijah, kot so skrbniški vodnik, vodnik za API, opombe ob izdaji itd., lahko prenesete iz centra za pomoč Webex CCE. Do dodatnih virov lahko dostopate tudi s spletnega mesta Cisco.com.

Izboljšave pripomočka za povratne klice Finesse

• Pod@@ pora za francoski jezik: Pripomoček Portal Callbacks Finesse bo ponudil celovito podporo za franco ski jezik, ki zajema vse oznake vmesnika, sporočila, obvestila in tokove povratnih klicev, da bo izpolnil regulativne zahteve za francosko govoreče agente.

Značilnosti, ki so podvržene kotni

• Spremembe strani Spremeni geslo in pozabljeno uporabniško geslo: Strani« Spre meni geslo »in« Pozabljeno uporabniško geslo »zdaj vključujejo možnosti za nastavitev novega gesla prek zunanje povezave in kontaktiranje nadzornika, če ponastavitev e-pošte ne uspe.
• Izboljšanje strani za usmerjanje številk imenika: Obstoječa stran za usmerjanje številk imenika, vključno z mrežo in možnostjo dodajanja novih usmeritev številk imenika, se preseli v Angular.
• Agent Desktopin Kotna migracija postavitve namizja skupine: strani« Agent Desktop Layout »in« Team Desktop Layout »sta bili preseljeni v Angular. Poleg tega je urejev alnik XML dodan postavitvi namizja. Postavitev namizja ekipe omogoča urejanje postavitve na ravni ekipe.
• Natančna kontrola čakalne vrste: Stran Precision Quest Audit je izboljšana z razširjenimi ploščami, ki prikazujejo podrobnosti sprememb, ki so jih naredili uporabniki.
• Kotna selitev spretnosti: Za boljšo uporabniško izkušnjo so bile izboljšane naslednje strani:« Dodaj nov razpored atributov »,« Dodaj urnik »,« Uredi urnik »in« Kloniranje urnika skupine spretnosti«.
• Stenska plošča za povratne klice portala: stran Portal Call Wallboard je izboljšana za prikaz povratnih klicev v živo, s katerimi lahko agenti spremljajo čakalne vrste klicev. To ne vključuje zgodovinskih podatkov.
• Skup@@ na migracija agentov med obrobnimi prehodi: Str an za množično zahtevo zdaj podpira selitev agentov z ene periferne opreme na drugo platformo, bodisi posamično bodisi po skupini, s čimer samodejno identificira agente in njihove skupine spretnosti. To odpravlja potrebo po bri sanju in ponovnem ustvarjanju agentov.
• Skupno urejanje številk imenika: s funkcijo množičnega urejanja lahko izberete več številk imenika za hkratne spremembe.
• Izboljšane strane/pripomočki nadzorne plošče: Vsi pri pomočki na nadzorni plošči so posodobljeni z manjšimi prilagoditvami uporabniškega vmesnika za nov videz in občutek. Poleg tega je do dana možnost« Izberi nadzorno ploščo », ki vam pomaga izbrati nadzorno ploščo, ko niso konfigurirane nadzorne plošče.

Naslednje funkcije portala so izboljšane za boljši nadzor usmerjanja, upravljanje uporabnikov ter izboljšano hitrost in zmogljivost.

• Skupna posodobitev za dodatna polja in stolpce — zdaj bodo podprte množične posodobitve za nova dodatna polja in stolpce, kot so opis in atributi po meri, kar uporabnikom omogoča množično preimenovanje ali posodabljanje informacij po poslovnem sektorju ali oddelku, nam esto enega za drugim.
• Skup@@ no urejanje nadzornih atribu tov — izboljšave za množično obremenitev omogočajo urejanje kontrolnih atributov, vključno z imenom nadzora, opisom nadzora, kontrolno vrednostjo (za število, besedilo, stikalo, privzeto, datumsko, časovno obdobje, odstotek ali kontrolnike praga) in časovni pas.
• Skupno nalaganje nadzornikov port ala — uporabniki bodo lahko izvajali množično nalaganje več kontrolnikov portala in njihovih ustreznih parov vrednosti z enim nalagalnim listom, č eprav bo ta funkcija nadalje ocenjena glede na tveganje podatkov.
• Skupno upravljanje predmetov nadzora dostopa - Skrbniki in poslovni uporabniki bodo lahko učinkovito upravljali predmete nadzora dostopa v velikem obsegu, z možnostjo dodajanja več predmetov hkrati, iskanja po kodnih imenih ali parih ključev vrednosti in izvajanja več izbire.
• Vrsta stolpca za šifriranje v kontrol nikih tabele — Kontrolniki tabele so izboljšani tako, da vključujejo vrsto šifrirnega stolpca, ki uporabniškemu vmesniku omogoča, da sprejme vnos, vendar vrednost ohranja skrito v načinu pogleda, pri čemer so vse vrednosti šifrirane v mirovanju.
• Iz@@ boljšane varnostne zbirke in dodeljevanje predmet ov — varnostne zbirke portala in funkcije dodeljevanja predmetov so izboljšane, da uporabnikom omogočajo iskanje vrednosti v ključnih stolpcih ali katerem koli od desetih stolpcev znotraj kontrolnikov tabele, kar dodatno poenostavi opravila upravljanja mno žičnega upravljanja.
• Integracija vXML Application API za povratne klice Portal - Aplik acija Portal Calls VXML bo podpirala robustne in visoko nastavljive zunanje klice API-ja za pridobivanje obogatenih podatkov k licatelja, z možnostjo preslikavanja odzivov API-ja na spremenljivke klicev, preden se prikličete API Create CallbackRequest.
• Izboljšano is@@ kanje po parametrih usmer janja — Skrbniki in poslovni uporabniki bodo imeli izboljšan uporabniški vmesnik za enostavno iskanje določenih parametrov usmerjanja, z izboljšanimi možnostmi iskanja v mreži za nadzor usmerjanja, ki uporabnikom poleg obstoječih zmožnosti filtriranja in razvrščanja omogočajo iskanje kontrolnikov po ključnih ali vrednostih stolpcev.
• Izboljšave uporabniškega vmesnika za večjo prilagodljivost - Izkoristite izbolj šano uporabnost s temi ključnimi izboljšavami uporabniškega vmesnika:
  • Dolžina stolpca kontrolne kode usmerjanja se je povečala s 40 na 100 znakov.
  • Dolžina stolpca Ime nadzora usmerjanja se je povečala s 40 na 100 znakov.
  • Dolžina stolpcev Ime zbirke in Ime skupine Access se je povečala s 50 na 100 znakov.
  • Dolžina stolpca Ime vloge se je povečala za 100 znakov.
  • Oznake HTML so zdaj podprte v stolpcu tipke za nadzor tabele in do 10 stolpcev.

• Povratni klici na portalu za podporo varnim povez avam — zmogljivosti povratnega klicanja portala so izboljšane za podporo varnih povezav na različnih točkah integracije. Prej je integracija strežnika za povratni klic uporabljala nevarne kanale, kot so:

  • SIP komunikacija (glasovni prehod, SIP proxy, upravitelj klicev)

  • RTP (upravitelj klicev, glasovni prehod)

  Posodobitev uvaja varno integracijo za pripomoček Finesse, ki omogoča varne klice API Gadget na strežnik za povratni klic.

  Povratni klici na portalu bodo zdaj podpirali:

  • Varne PIM povezave

  • Varovane SIP povezave z upraviteljem klicev in glasovnim prehodom

  • Varovani RTP (SRTP) za upravitelja klicev in glasovni prehod

  Skrbniki najemnikov lahko po potrebi omogočijo ali onemogočijo funkcijo varne povezave. Povrat ni klic portala bo podpiral varne povezave PIM, kadar je najemniku omogočen TLS.

• Iz@@ boljšan nadzor tabele portala za prilagodljivo ravnanje s podatki in konfiguracijo usmer janja — funkcija nadzornika portalne tabele je izboljšana, da uporabnikom omogoča vnos in nalaganje ničelnih vrednosti v ničelnih stolpcih in praznih nizov v stolpcih niza, pri čemer so vsi podatki shranjeni točno tako, kot so vneseni, vključno med operacijami množičnega nalaganja ali posodabljanja.

  To zagotavlja natančno obstojnost pri prilagodljivih konfiguracijah usmerjanja brez obrezovanja ali spreminjanja podatkov. Uporabniki lahko tudi prenesejo in naložijo podatke tabele v isti obliki, kot so bili prvotno vneseni, kar podpira dosledno in zanesljivo upravljanje podatkov.

• Odstranitev nadzornih podatkov tabele in funkcije uporabe v aplik acijskem prehodu - Uporaba nadz ora tabele v funkciji Application Gateway je bila odstranjena.

Agent Assist je zdaj v živo v Webex WFO in pomaga skrbnikom racionalizirati interakcije z agenti, povezane z urnikom, hkrati pa ohranja nadzor nad pravilniki delovne sile. Pomoč nik, ki ga poganja GENAI, oceni vsako zahtevo agenta glede na konfigurirana pravila WFM, dovoljenja in merila upravičenosti, preden so dejanja predložena ali odobrena.

Z avtomatizacijo preverjanja veljavnosti in obdelavo običajnih interakcij pri načrtovanju Agent Assist zmanjšuje ponavljajoče se obremenitve skrbnika, hkrati pa ohranja skladnost in doslednost delovanja delovne sile. Na voljo je v 59 jezikih.

Ključne prednosti:

• Zmanjšajte ponavljajoče se poizvedbe agentov glede urnikov in razpoložljivosti

• Zagotovite, da zahteve upoštevajo določena pravila in dovoljenja WFM

• Vzdrževanje doslednega izvajanja politik v obsegu

• Več časa porabite za upravljanje znotraj dneva in podporo agentom

Za predpogoje in druge podrobnosti glejte razdelek O pomočniku za agent ov.

Webex WFO je izboljšal spremljanje zaslona v živo, da nadzornikom zagotavlja ostrejšo in ciljno usmerjeno vidnost v vseh delovnih prostorih agent ov. S to izboljšanjem bodo nadzorniki lahko med sejami v živo izbirali in se osredotočali nanje, kar bo omogočilo jasnejši vpogled v ključne delovne tokove.

Ključne prednosti:

• Natančno spremljanje: Preprosto se osredotočite na najpomembnejši zaslon.

• Izboljšana jas nost: Oglejte si podrobnosti brez motenj za boljše usposabljanje in skladnost.

• Optimizirana izkušnja: Zasnovan za okolja z več monitorji za poenostavitev spremljanja.

Če želite več informacij, glejte razdelek« Spremljanje zaslona agenta »v razdelku Spreml janje agentov v realnem času.

Webex WFO Performance Management je predstavil nadzorno ploščo za učinkovitost coachinga, novo orodje, ki nadzornikom omogoča vpogled v to, kako se treniranje izvaja med skupinami, in oceno njegovega splo šnega vpliva.

Ključne prednosti:

• Oglejte si trenersko aktivnost in vpliv med skupinami na enem mestu

• Hitro opazite trende uspešnosti in ukrepajte z zaupanjem

• Ugotovite, katere metode treniranja so učinkovite, in natančno določite področja, ki imajo potencial za izboljšanje

Če želite več informacij, glejte O gled učinkovitosti treneringa v upravl janju uspeš nosti.

Webex WFO uvaja trending themes v WFM, zmogljivost, ki jo poganja umetna inteligenca, ki zagotavlja globlji operativni vpogled v upravljanje delovne sile. Z analizo tisoč interakcij s strankami Trending Topics identificira nastajajoče teme in teme ter pomaga razložiti povečanje obsega interakcije ali povprečnega časa obdelave.

Ključne prednosti:

• Oprepozarja nastajajoče trende v interakcijah s strankami za podporo informiranih kadrovskih odločitvah.
• Poudarja spremembe v temah razprav s strankami za optimizacijo načrtovanja.
• Oprepozarja priložnosti za treniranje in usposabljanje na podlagi trendovskih tem.
• Zgodaj označuje morebitne težave in omogoča proaktivno reševanje pred stopnjevanjem.

Če želite več informacij, glejte Ogled in analiza tem v WFM.

Načrti so zdaj na voljo v Webex WFO. To inteligentno spletno orodje za načrtovanje je zasnovano za racionalizacijo prihodnjega načrtovanja delovne sile. Uvaja dinamične skupine načrtovanja, nastavljiva obdobja in vgrajene preverjanja potrjevanja, katerih cilj je zmanjšati napake in zmanjšati roč en napor. Z načrtovanjem v enem koraku in optimizacijo dnevnih počitnic načrtovalci izkoristijo hitrejše in doslednejše rezultate. Načrtovalci ostanejo pod nadzorom z orodji za objavljanje, sledenjem spremembam in brezhibno interoperabilnostjo s odjemalcem WFM, kar omogoča pametnejše, razširljivo in prihodnje pripravl jeno ustvarjanje urnikov.

Ključne prednosti:

• Hitrejše načrtovanje z avtomatizirano optimizacijo delovnega časa

• Izboljšana natančnost s preverjanjem predhodnega načrtovanja

• Strukturirana obdobja načrtovanja za dosledne cikle načrtovanja

• Dinamično združevanje agentov, ki se prilagaja spremembam osebja

• Nadzor in prepoznavnost objavljanja v realnem času

Za več informacij glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO je predstavil Advanced Sentiment, ki ponuja globlji in bolj osredotočen vpogled v interakcije s strankami. Ta funkcija, ki jo poganja generativni AI, izboljšuje razumevanje celotnega konteksta celotnega pogovora, prinaša večjo jasnost, močnejši potencial trenerstva in učinkovitejše spremljanje kakovosti. Pomaga skupinam kontaktnih centrov sprejemati hitrejše in pametnejše odločitve.

Za podrobno razčlenitev celotnih zmogljivosti glejte Napredno razpoloženje na Webex WFO.

Webex WFO je v Insights predstavil nove vire, da bi strankam Classic WFM v oblaku zagotovil globlji vpogled v načrtovanje in zmogljivost. Mapa »WFM (Classic)« zdaj vključuje 7 novih naborov podatkov in 5 novih nadzornih plošč.

Za WFM se dodajo naslednji novi nabori podatkov:

• Urnik in statistika agentov WFM: Združ ite načrtovane urnike z dejansko dejavnostjo agenta za enostavno primerjavo.

• Statistika napovedi delovne obremenitve in čakalne vrste: podpira poustvarjanje nadzor nih plošč in različic po meri Data Explorer.

Za upravljanje kakovosti in obveščanje pogovorov je dodan naslednji nov nabor podatkov:

• Stiki s stavki in vrednotenji: analizirajte podatke o interakciji skupaj z ocenami, zadetki besednih zvez in trendovskimi temami.

V Insights smo izdali 13 novih naborov podatkov, ki podpirajo funkcijo WFM Group Pages. Ti od ražajo obstoječe nabore podatkov WFM in uporabljajo ista imena s pripono »(Strani skupine)«.

Na primer:

• Izvirni nabor podatkov: Upo števanje razporeda agentov
• Nov nabor podatkov: Upoštevanje razporeda agentov (strani skupine)

Nova polja lahko najdete v mapi Organiz acija v vsakem naboru podatkov.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO zdaj vključuje močne izboljšave čakalne vrste stikov, ki olajšajo ustvarjanje, upravljanje in sledenje ciljem stikov med skupinami in ocenjevalci.

Te posodobitve olajšajo upravljanje ciljev, ciljanje na prave pogovore in izboljšajo izkuš njo za dodelitelje in prejemnike. Ocenjevalci lahko zdaj na enkrat vidijo več svojih čakalnih vrst, spremljajo napredek v realnem času in lažje dokončajo ocene.

Ključne prednosti:

• Ustvarite natančnejše kontaktne cilje s prilagodljivim ciljanjem ekipe ali agenta.

• Uporabite napredno logiko za prikaz najpomembnejših pogovorov za vrednotenje.

• Oglejte si več stikov v čakalni vrsti hkrati za boljše načrtovanje in določanje prednostnih nalog.

• Spremljajte napredek ciljev z jasnimi kazalniki vidnosti in stanja.

• Z izboljšano uporabniško izkušnjo lažje upravljajte cilje.

Te izboljšave podpirajo pametnejše poteke dela pri ocenjevanju, natančnejše rezultate in boljšo izkušnjo v celotnem procesu kakovosti.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributi odsotnosti je prihajajoča možnost, ki skrbnikom omogoča dodajanje dodatnih podrobnosti odsotnostim z uporabo atributov. Ta posodobitev izboljša možnosti poročanja z omogočanjem atributov po meri za stanje osebnih računov in vrste odsotnosti ter zagotavlja večjo prilagodljivost pri sledenju in upravljanju.

Ključne prednosti:

• Podrobno sledenje vrstam odsotnosti

• Poročanje števila ur, načrtovanih za vsak atribut odsotnosti

S podrobnejšim sledenjem in boljšo usklajenostjo s posebnimi poslovnimi potrebami bodo atributi odsotnosti poenostavili upravljanje razpoložljivih stanj in izboljšali splošno načrtovanje delovne sile.

Webex WFO je svoj portfelj razširil z uvedbo Basic WFM in Basic QM. Te racionalizirane možnosti so zasnovane tako, da kontaktni centri pomagajo začeti z bistvenimi orodji za načrtovanje in vrednotenje. Ti paketi so zasnovani za ekipe, ki premikajo preglednice ali osnovne nastavitve snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti osebja, povečanje angažiranosti agentov in zagotavljanje dosledne kakovosti storitev že od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev celotnih zmogljivosti glejte Osnovne ponudbe WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Za podrobnosti naročila glejte Vodnik za Cisco Webex Contact Centernaročanje in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Col laboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki jih poganja umetna inteligenca, ki kontaktnim centrom pomagajo učinkoviteje analizirati pogovore, pregledati ključne trende in oceniti uspešnost v obsegu. S samodejnim zagotavljanjem kakovosti, trendnimi temami in povzetkom interakcij lahko ekipe odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor in poskrbijo za pametnejše in hitrejše odločitve pri vsaki interakciji s strankami.

Za podrobno razčlenitev celotnih zmogljivosti glejte Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Za dodatne informacije glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za podrobnosti naročila glejte Vodnik za Cisco Webex Contact Centernaročanje in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Col laboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Skrbniški portal Webex CCE je bil posodobljen na Angular za izboljšano hitrost in zmogljivost, kar vpliva na funkcije, kot so upravitelj zvoka, oglaševalske akcije, skrbnik za povratne klice/povratne klice, kontrolniki usmerjanja in urniki spretnosti.

Povezave TLS v1.2 med Portalom in storitvijo CONAPI na strežniku HDS, ki zagot avljajo varen prenos podatkov. Vse posodobitve storitev CONAPI, kot so ustvarjanje, kloniranje ali urejanje ekip agentov in uporabniki kontaktnega centra, so šifrirane s programom TLS v1.2.

Ta izdaja vključuje tudi naslednje nove izboljšave uporabniškega vmesnika portala:

• Bližnjica (Ctrl +S) za gumb Sh rani v vseh pogovornih oknih, izboljšuje dostopnost, navigacijo in zmanjša potrebo po večkratnem zavihku.

• Ikona za smeti, ki uporabnikom omogoča brisanje postavitev namizja skupine, ko je omogo Agent Desktop čena funkcija Izbriši postavitev.

• Besedilo Razlog lahko iščete z mrežo Razlogi v vseh grozdih Finesse. Uporabite nov filter Razlogi, ki so prikazani v mreži z različnimi ali različnimi v vseh skupinah.

• Nadzorniške ekipe lahko upravljate neposredno iz omrež ja Uporabniki. Za vsakega nadzornika je na voljo nova ikona Upravljanje eki p nadzornikov, ki omogoča hiter dostop do upravljanja ekipe.
• Mre žni meni Uporabniki omogoča dodajanje novega agenta, nadzornika ali brezkontaktnega uporabnika.
• Portal omogoča skrbnikom upravljanje večjih naborov podatkov znotraj kontrolnika tabele s povečanjem največje dolžine stolpca. Uporabniki lahko konfigurirajo do 10 stolpcev, pri čemer vsak stolpec podpira največjo dolžino 5000 znakov.

Za to izdajo so bile izboljšane naslednje funkcije:

• Podpora za več agentov na uporabnika portala na različnih platformah

  Skrbniki lahko ustvarijo in upravljajo več agentov, povezanih z enim uporabnikom portala, vsak za drugo platformo. Ta izboljšava izboljša prilagodljivost, zmanjšuje odvečnost in poenostavlja upravljanje uporabnikov na vseh platformah. Dodate lahko dodatnega agenta, ko urejate uporabnika z enim ali več povezanimi agentmi. Gumb Dodaj agenta odpre pogovorno okno za vnos podrobnosti novega agenta. Agenti, povezani z uporabnikom, so zdaj prikazani na dnu pogovornega okna Uredi uporabnika. Ko iščete mrežo, se prikažejo vsi agenti, povezani z uporabnikom.

• Izboljšano filtriranje in prepoznavnost spretnosti za agenta

  Funkcija Skill to Agent ponuja nove filtre za boljšo vidljivost in uporabnost. Uporabniki lahko skrijejo onemogočene agente, filtrirajo po dodeljenih ali razpoložljivih spretnostih in si ogled ajo število izbranih veščin.

• Izboljšano filtriranje in vidnost agenta do spretnosti

  Funkcija Agent to Skill je izboljšana z novimi možnostmi filtrov, ki so zasnovane za povečanje uporabnosti. Uporabniki lahko skrijejo onemogočene spretnosti, filtrirajo med dodeljenimi in razpoložljivimi agenti ter si preprosto ogledajo število izbranih agentov.

Zdaj Webex CCE podpira oba Webex Connect in ECE v eni uvajanju, kar agentom omogoča uporabo obeh platform. Vsak agent lahko komunicira prek klepeta in e-pošte prek ECE, uporablja pa tudi družbene kanale, kot so SMS, Facebook Messenger, WhatsApp in Apple Messages for Business prek Webex Connect enega samega vmesnika Finesse Desktop.

Če uporabljate ECE kot glavni digitalni kanal in nameravate preklopiti na Webex Connect digitalne kanale, ta nova funkcija omogoča usposabljanje vaših agentov v serijah, zaradi česar je prehod bolj gladek.

Webex CCE se integrira s tem, kar podjetjem Webex Connect omogoča, da se povežejo s svojimi strankami prek več digitalnih kanalov. Poleg obstoječe podpore za e-pošto, klepet v živo in SMS je ta funkcija zdaj razširila svojo ponudbo digitalnih kanalov na WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Messages for Business.

Webex Connectzdaj zagotavlja izboljšano zaščito pred zlonamerno programsko opremo za digitalne kanale Webex CCE z nenehnim spremljanjem aktivnosti dat otek za hitrejše odkrivanje groženj. Zaznavanje zlonamerne programske opreme je privzeto omogočeno v vseh digitalnih kanalih, kar ščiti agente in stranke, s čimer organiz acijam pomaga preprečevati kršitve. Najnovejši Webex Connect delovni tokovi samodejno zaznajo zlonamerno programsko opremo v prilogah in obveščajo tako agente kot stranke, če je datoteka izpuščena zaradi zlonamerne vsebine. Pretok predloge vključuje vnaprej izpolnjene spremenljivke, specifične za kanal, ki prikazujejo rezultate skeniranja zlonamerne programske opreme na prilogi.

Predloge Webex Connect CCE Flow, ki so bile prvotno dostopne na Cisco.com, lahko prenesete s portala. Webex Connect Te vnaprej izdelane predloge pretoka je mogoče uvoziti in prilagoditi vašim potrebam.

V 36000 uvajanjih agentov lahko zdaj zajemate podrobne informacije o stanju agentov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela Podrobnosti o dogodkih ag enta beleži dogodke prehoda agenta in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Skrbniki lahko sedaj konfigurirajo časovno omejitev neaktivnosti za sejo, da se izognejo odjavi po 30 minutah neaktivnosti. Če želite nastaviti čas neaktivnosti, se pomaknite na Unified CCE Administrationkonz olo > Nastavitve klica> Razno> Global no > Seja za prijav o > Čas neaktivnosti se je.

Ta funkcija velja samo za seje, kjer skrbniki uporabljajo Unified CCE Administration konzolo, in ne velja za seje agentov v Finesse Desktop in ECE.

V 36000 uvajanjih agentov lahko zdaj zajemate podrobne informacije o stanju agentov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela Podrobnosti o dogodkih ag enta beleži dogodke prehoda agenta in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Finesse zdaj podpira obvestila o opekaču za:

• Dohodni klici — za dohodne klice, ki niso odgovorjeni v nastavljenem časovnem obdobju . Če se čas klica izteče, se na namizju Finesse prikaže obvestilo z opekačem, ki označuje, da ste klic zamudili, stanje pa se spremeni v Ni pripravljeno.

• Pro@@ č od aktivnega namiz ja — če se odmaknete od aktivnega namizja in strežnik Finesse, v katerega ste prijavljeni, ni na voljo, bo Finesse posredoval obvestilo z opekačem, ki vas opozori, da je povezava s strežnikom izgubljena.

• Interakcije digitalnih kanalov — za interak cije dohodnih digitalnih kanalov, ki niso sprejete v nastavljenem časovnem obdobju. Če se čas interakcije izteče, se na namizju Finesse prikaže obvestilo o opekaču, ki označuje, da ste zamudili interak cijo, stanje pa se spremeni v Ni pripravljeno.

Če želite več informacij o obvestilih o opekaču opekača, glejte Uporabniški pri Cisco Finesseročnik za namizje agenta in nadzornika na naslo vu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ima zdaj ikono Centra za obvestila, ki prikazuje vse pojavne prikaze obvestil na namiz ju, ki jih agent prejme med sejo. Pojavnik obvestil vključuje klepet, e-pošto, sporočila v družabnih omrežjih, sistemsko obvestilo itd. Če želite več informacij, glejte razdelek Center za obvestila v Priročniku za uporabo namizja Cisco Finesse agenta in nadzornika na naslo vu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop upošteva smernice za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.1, ravni A in AA ter standarde 508 za dostopnost IKT, kar zagotavlja dostopnost za uporabnike s posebnimi potrebami. Najnovejše izboljšave vključujejo izboljšano spletno dostopnost, podporo za bralnik zaslona, oznake za lokalizacijo, barvni kontrast, kazalnike ostrenja, glave, naslove, dostopne nalepke, nasvete za orodja, sporočila o napakah, pripomoček za iskanje in mejnike preskakovanja na vsebino.

Če želite več informacij o dostopnostiCisco Finesse, glejte Uporabniški priroč nik za namizje Cisco Finesse agenta in nadzornika na nas lovu https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Čas lahko nastavite glede na časovni pas poslovnih operacij. Vaše stranke, ki se preselijo iz krajevne uvajanja na Webex CCE, si lahko v svojem poslovnem časovnem pasu ogledajo poročila v realnem času in zgodovinska poročila.

Da bi zagotovili stabilnost sistema in ohranili delovanje, je bila uvedena omejitev stopnje za uporab niški API in API dovoljenj. Z ukazi CLI lahko upravljate to omejitev hitrosti, nadzorujete število uporabnikov, ki komunicirajo z Unified Intelligence Center, in upravljate uporabniška dovoljenja za dostop do poročil in funkcij.

Privzeta omejitev hitrosti je 100 zahtev na sekundo tako za uporabniški API kot za API dovoljenja.

V oknu New Gauge Chart View na zavihku Predo gled in Obli ka je na voljo novo potrditveno polje Za okroži vrednost navzgor na naslednjo celo število. Če potrdite polje Za okroži vrednost do naslednjega celotnega števila, so števil ske vrednosti, ki so bile prej prikazane v obliki decimalnih števil, zdaj prikazane v obliki celotnega števila.

Skrbniki lahko zdaj izbrišejo uporabnika enotnega obveščevalnega centra, ki je lastnik entitet , kot so nadzorne plošče, poročila, opredelitve poročil, urniki, seznam vrednosti in zbirke. Ko izbriš ete uporabnika Unified Intelligence Center, so vse entitete, povezane z uporabnikom, samodejno prerazporejene skrbniku.

Prej pri prenosu klicev Cisco VVB ni čakal na odgovor oddaljenega strežnika niti sporočil tega odziva na VXML, kar je privedlo do vnaprej določenih tokov aplikacij. Vendar pa Cisco VVB z nedavno nadgradnjo funkcije Blind Transfer zdaj čaka na odgovor iz telefona agenta, preden pošlje stanje slepega prenosa na strežnik VXML. Ko odziv doseže strežnik VXML, ga je mogoče obdelati, kar omogoča ustrezna dejanja aplikacije VXML. Ta izboljšava zagotavlja nemotene prehode klicev IVR v okviru telefona agentov ali nedostopnih scenarijev, kar močno izboljša splošno izkušnjo strank.

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webex WFO, kar izboljša samonačrtovanje agentov tako, da agentom omogoča, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, administrativne naloge in raz vojne priložnosti neposredno v okviru dodeljenih urnikov. Avtomatizacija igra ključno vlogo v procesu. Ko agent doda dejavnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z naslednjimi vnaprej določenimi pravili:

• Sistem takoj odobri dejavnosti, razvrščene kot samodejno odobrene.

• Dejavnosti, ki zahtevajo ročno odobritev, ostanejo v teku, dokler jih vodja eki pe ne pregleda in ne odobri.

• Dejavnosti, odvisne od osebja, se samodejno odobrijo ali zavrnejo na podlagi ravni osebja v realnem času .

Ključne prednosti:

• Zmanjšajte ročno delo z avtomatiziranimi postopki odobritve

• Uskladite odločitve o načrtovanju s kadrovskimi zahtevami in poslovnimi cilji

• Uravnotežite nadzor in prilagodljivost, hkrati pa omogočite bolj agilno in samostojno usmerjeno delovno sil o

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje nastavitev zahtev za dejavnost v WFM.

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, ki kontaktnim centrom omogoča uravnoteženje delovnega časa agenta v daljšem obdobju, kot je četrtletje ali leto, da se uskladi s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

• Izboljša prilagodljivost delovne ure

• Preprečuje stroške nadure agenta

• Upravlja premalo izkoriščanje agentov

• Nadzira kršitve predpisov

• Optimizira zaposlovanje na podlagi časovnih vzorcev povpraševanja

• Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi znanji načrtovano tako za čas vrhunca kot zunaj vrha

• Izboljša raven storitev ob zmanjšanju stroškov

• Izboljša dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Za več informacij glejte Periodizacija.

Z veseljem napovedujemo uvedbo novega mehanizma za transkripcijo za stranke Webex WFO, ki ponuja pomembne izboljšave natančnosti, hitrosti in razširljivosti.

Ta rešitev v oblaku je zasnovana tako, da zagotavlja hitrejše čase prenosa in bolj dosledno kakovost prepisovanja v podprtih jezikih.

Kaj pričakovati:

• Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti ameriške angleščine skupaj s pomembnimi izboljšavami v drugih podprtih jezikih.

• Prepisi se zdaj dostavijo hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje poteke dela.

• Brezšiven prehod.

• Zgodovinski podatki o transkripciji ostajajo nespremenjeni

• Vse nove in tekoče transkripcije samodejno izkoristijo nadgrajeni motor.

• Zgrajen na izvorni arhitekturi v oblaku za podporo hitri obdelavi in razširljivi uvajanju.

• Zasnovan z vidika lokalizacije in skladnosti podatkov, da izpolnjuje poslovne in regul ativne zahteve.

Zakaj je pomembno:

• Zagotavlja natančnejše in uporabnejše prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost in vpoglede.

• Izboljša poslovno inteligenco z izboljšano analitiko besedila, sledenjem občutkov in podatki o pogovoru, ki jih je mogoče iskati.

• Spodbuja operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in usposabljanje.

Podpora za več kot 15 svetovnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francosko kanadsko, nemščino, arabščino in drugimi.

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, ki jih podpirajo obvestila:

• Obvesti@@ la o zapiranju okna ponudb Shift — agenti, ki niso dali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred iztekom roka prek obvestil MyTimeWeb App, mobilne aplikacije in brskalnika. To pomaga optimizirati dodelitve premik in preprečuje zamujene ponudbe.

• Obvesti la o zahte vi za odsotnost — ko zastopnik pošlje zahtevo za prestop prek modula za zahtevo, njegov vodja ali nadzornik ekipe prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko obvestilo.

Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če se ne uporablja nobeno pravilo, zahteva ostane v čakanju, kar sproži obvestilo za pregled nadzornika. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik vsakega prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti obveščanja

• Zagotavlja pravočasna obvestila

• Izboljša učinkovitost načrtovanja

• Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

• Zagotavlja brezhibno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Nastavitve obveščanja

• Prikaz uporabniških podatkov

• Upravljanje osnovnih uporabniških podatkov

• Konfigurirajte hierarhijo organizacije

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev BI z vrsto funkcij in izboljšav, namenjenih bistvenemu izboljšanju dostopa do podatkov in vidnosti v Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad Insights:

• Izkušnja Insights je zasnovana za poenostavljeno raziskovanje in analizo podatkov, hkrati pa je za net ehnične uporabnike enostavno samostojno ustvarjanje poročil in nadzornih plošč.

• Umetna inteligenca in zelo prilagodljiva za pospešitev odločanja
• Ponuja široko paleto vizualizacij
• Primerno za učinkovito ad hoc analizo in bogato nadzorno ploščo

Tukaj je kratek videoposnet ek, ki ponuja pregled vseh novih zmogljivosti, ki jih Insights prinaša na tabelo.

Seje so zdaj v živo, kar racionalizira načrtovanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje izmen. Vodjem omogoča učinkovito razporeditev časa za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so avtomatizirane, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje vlečenja in spusti, seje zmanjšujejo administrativne napore in povečajo prilagodljivost.

Prednosti funkcije sej:

• Zagotavlja jasno prepoznavnost dodeljevanja zastopnikov in uspešnosti pri odločanju, ki temelji na podatkih.

• Povečuje operativno učinkovitost.

• Podpira razvoj in sodelovanje agentov.

• Pomaga skupinam kontaktnih centrov, da ostanejo organizirani in uravnoteženi.

• Osredotoča ekipe na nenehno izboljševanje.

• Usklajuje se s širšimi poslovnimi cilji. Če želite več informacij, glejte U pravljanje seje.

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

• Natančna predstavitev večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih .

• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

• Izboljšana prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

• Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijaznejšo izkušnjo.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Ustvarjanje in upravljanje besednih zvez in kategorij besednih zvez

• Lokalizacija in podprti jeziki

Webex WFO je predstavil samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez potrebe po ročnem brisanju enega za drugim.

• Z lahkoto izbrišite interakcije, zabeležene napačno, ali tiste, ki vsebujejo nepredelane občutljive podatke.

• Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne ekipe in ohranja inženirske vire.

• Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov, s čimer se zmanjša obseg primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Bri sanje ali posodobitev več stikov hkrati.

Webex WFO Skupni prenos uporabniških podatkov zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, kadar ima zaposleni več uporabniških računov. Ta funkcija vam omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o množičnem prenosu podatkov, glejte teme O prenosu uporabniških podatkov za QM in Analytics ter Prenos uporabniških podatkov za QM in Analytics na naslovu:

• Prenos uporabniških podatkov
• O prenosu uporabniških podatkov