כעת, Webex CCE תומכת הן ב-Webex Connect והן ב-ECE בפריסה אחת, ומאפשרת לסוכנים להשתמש בשתי הפלטפורמות. כל סוכן יכול לתקשר באמצעות צ'אט ודוא"ל באמצעות ECE, וגם להשתמש בערוצים חברתיים כגון SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ו- Apple Messages for Business באמצעות Webex Connect מממשק שולחן עבודה יחיד של Finesse.

אם אתה משתמש ב-ECE כערוץ הדיגיטלי הראשי שלך ומתכנן לעבור לערוצים דיגיטליים של Webex Connect, תכונה חדשה זו מאפשרת הדרכה לסוכנים שלך בקבוצות, מה שהופך את המעבר לחלק יותר.

Webex CCE משתלב עם Webex Connect ומעצים עסקים להתחבר ללקוחות שלהם בערוצים דיגיטליים מרובים. בנוסף לתמיכה הקיימת בדוא"ל, צ'אט חי ו-SMS, תכונה זו הרחיבה כעת את היצע הערוצים הדיגיטליים שלה כך שיכלול את WhatsApp, Facebook Messenger ו-Apple Messages for Business.

Webex Connect מספק כעת הגנה משופרת מפני תוכנות זדוניות עבור הערוצים הדיגיטליים Webex CCE על ידי ניטור רציף של פעילות הקבצים לזיהוי איומים מהיר יותר. זיהוי תוכנות זדוניות מופעל כברירת מחדל בכל הערוצים הדיגיטליים, מגן על סוכנים ולקוחות, ובכך מסייע לארגונים למנוע הפרות. זרימות העבודה העדכניות ביותר של Webex Connect מזהות באופן אוטומטי תוכנות זדוניות בקבצים מצורפים ומודיעות הן לסוכנים והן ללקוחות אם קובץ מושמט עקב תוכן זדוני. זרימת התבנית כוללת משתנים ספציפיים לערוץ שמולאו מראש ומציגים את תוצאות סריקת התוכנה הזדונית על הקובץ המצורף.

באפשרותך להוריד את תבניות הזרימה של Webex Connect CCE, שהיו נגישות במקור ב- Cisco.com, מפורטל Webex Connect. ניתן לייבא ולהתאים אישית תבניות זרימה בנויות מראש אלה בהתאם לצרכיך.

בפריסות סוכן 36000, כעת באפשרותך ללכוד מידע מפורט על מצבי סוכן, המאפשר לך ליצור דוחות מתקדמים ופרטניים יותר. הטבלה Agent Event Detail מתעדת אירועי מעבר סוכן ואת הזמן שסוכנים מבלים במצבים שונים.

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות עבור הפעלה כדי להימנע מהתנתקות לאחר 30 דקות של חוסר פעילות. נווט אל פסק הזמן של חוסר הפעילות ב Unified CCE Administration >CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session> Session כדי להגדיר את זמן חוסר הפעילות.

תכונה זו ישימה רק עבור הפעלות שבהן מנהלי מערכת משתמשים במסוף Unified CCE Administration ואינה חלה על הפעלות סוכן בשולחן העבודה של Finesse וב- ECE.

בפריסות סוכן 36000, כעת באפשרותך ללכוד מידע מפורט על מצבי סוכן, המאפשר לך ליצור דוחות מתקדמים ופרטניים יותר. הטבלה Agent Event Detail מתעדת אירועי מעבר סוכן ואת הזמן שסוכנים מבלים במצבים שונים.

Finesse תומך כעת בהודעות טוסטר עבור:

• שיחות נכנסות - עבור שיחות נכנסות שאינן נענות במסגרת מגבלת הזמן שהוגדרה. אם הזמן הקצוב לשיחה, תופיע הודעת טוסטר בשולחן העבודה של Finesse כדי לציין שלא נענית לשיחה והמצב שלך ישתנה ל'לא מוכן'.

• הרחק משולחן העבודה הפעיל שלך — אם תתרחק משולחן העבודה הפעיל שלך ושרת Finesse שאליו אתה מחובר יהפוך ללא זמין, Finesse תספק הודעת טוסטר שתתריע בפניך שהחיבור לשרת אבד.

• אינטראקציות ערוץ דיגיטלי - עבור אינטראקציות נכנסות של ערוצים דיגיטליים שאינן מתקבלות במסגרת מגבלת הזמן שהוגדרה. אם הזמן הקצוב לאינטראקציה, תופיע הודעת טוסטר בשולחן העבודה של Finesse כדי לציין שפספסת את האינטראקציה והמצב שלך ישתנה ל'לא מוכן'.

למידע נוסף על הודעות טוסטר, עיין במדריך למשתמש של שולחן העבודה Cisco Finesse סוכן ומפקח בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop כולל כעת סמל מרכז הודעות המציג את כל הפריטים המוקפצים של הודעות שולחן העבודה שהסוכן מקבל במהלך הפעלה. חלון ההתראה המוקפץ כולל צ'אט, דוא"ל, הודעות מדיה חברתית, הודעות מערכת וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מרכז העדכונים במדריך למשתמש של שולחן העבודה Cisco Finesse סוכן ומפקח בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

Cisco Finesse Desktop מצייתת להנחיות הנגישות לתוכן אינטרנט (WCAG) 2.1, רמה A ו-AA ולתקני נגישות ICT 508, המבטיחים נגישות למשתמשים בעלי מוגבלויות. השיפורים האחרונים כוללים נגישות משופרת לאינטרנט, תמיכה בקוראי מסך, תוויות התאמה לשפות אחרות, ניגודיות צבעים, מחווני מיקוד, כותרות, כותרות, תוויות נגישות, תיאורי כלים, הודעות שגיאה, גאדג'ט חיפוש וציוני דרך של דילוג לתוכן.

לקבלת מידע נוסף על נגישות עבור Cisco Finesse, עיין במדריך למשתמש של שולחן העבודה Cisco Finesse סוכן ומפקח בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

ניתן להגדיר את השעה בהתבסס על אזור הזמן של הפעילות העסקית. הלקוחות שלך שעוברים מהפריסה המקומית לפריסה המקומית Webex CCE יכולים להציג דוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים באזור הזמן העסקי שלהם.

כדי להבטיח יציבות מערכת ולשמור על ביצועים, הוצגה מגבלת תעריף עבור API המשתמש API הרשאות. באפשרותך להשתמש בפקודות CLI כדי לנהל מגבלת קצב זו, לשלוט במספר המשתמשים המקיימים אינטראקציה עם Unified Intelligence Center ולנהל הרשאות משתמש לגישה לדוחות ולפונקציונליות.

מגבלת הקצב המוגדרת כברירת מחדל היא 100 בקשות לשנייה הן עבור API המשתמש והן עבור API ההרשאות.

בחלון תצוגת תרשים מד חדש, תחת הכרטיסיה תצוגה מקדימה ועיצוב אובייקט, תיבת סימון חדשה עיגול הערך כלפי מעלה למספר השלם הבא זמין. על-ידי סימון תיבת הסימון עגל כלפי מעלה את הערך למספר השלם הבא, ערכי המד המספרי שהוצגו קודם לכן בתבנית מספר עשרוני מוצגים כעת בתבנית מספר שלם.

מנהלי מערכת יכולים כעת למחוק משתמש של Unified Intelligence Center שבבעלותו ישויות כגון לוחות מחוונים, דוחות, הגדרות דוחות, לוחות זמנים, רשימת ערכים ואוספים. עם מחיקת המשתמש Unified Intelligence Center, כל הישויות המשויכות למשתמש מוקצות מחדש באופן אוטומטי למנהל המערכת.

בעבר, בעת העברת שיחות, Cisco VVB לא המתין לתגובה מהשרת המרוחק ולא העביר תגובה זו ל-VXML, מה שהוביל לזרימות יישומים מוגדרות מראש. עם זאת, עם השדרוג האחרון לתכונת העברה עיוורת, Cisco VVB ממתין כעת לתגובה מטלפון הסוכן לפני שליחת סטטוס העברה עיוורת לשרת VXML. ברגע שהתגובה מגיעה לשרת ה-VXML, ניתן לעבד אותה, מה שמאפשר פעולות מתאימות על-ידי יישום ה-VXML. שיפור זה מבטיח מעברים חלקים של שיחות IVR תחת טלפון סוכן או תרחישים שאינם זמינים, ומשפר באופן משמעותי את חוויית הלקוח הכוללת.

פורטל הניהול של Webex CCE עודכן ל-Angular לשיפור המהירות והביצועים, ומשפיע על תכונות כגון מנהל שמע, קמפיינים, מנהלי שיחות חוזרות/שיחות חוזרות, בקרות ניתוב ולוחות זמנים של מיומנויות.

חיבורי v1.2 TLS בין הפורטל לשירות CONAPI בשרת ה-HDS, ומבטיחים העברת נתונים מאובטחת. כל עדכוני השירות של CONAPI, כגון יצירה, שכפול או עריכה של צוותי סוכנים ומשתמשי Contact Center מוצפנים באמצעות גירסה v1.2 TLS.

מהדורה זו כוללת גם את שיפורי ממשק המשתמש החדשים הבאים של פורטל:

• מקש קיצור (Ctrl+S) עבור לחצן שמור בכל תיבות הדו-שיח, שיפור הנגישות, הניווט והפחתת הצורך בכרטיסייה מספר פעמים.

• סמל פח אשפה המאפשר למשתמשים למחוק פריסות שולחן עבודה של צוות כאשר התכונה 'פריסת מחיקת Agent Desktop' מופעלת.

• באפשרותך לחפש טקסט סיבה באמצעות הרשת סיבות בכל אשכולות Finesse. השתמש במסנן הסיבות החדש סיבות המוצגות ברשת על-ידי הכל או שונה בכל האשכולות.

• באפשרותך לנהל צוותי מפקחים ישירות מהרשת משתמשים . סמל חדש של 'ניהול צוותי מפקחים' זמין עבור כל מפקח, ומספק גישה מהירה לניהול צוותים.
• תפריט הרשת משתמשים מאפשר לך להוסיף סוכן, מפקח או משתמש חדש שאינו איש קשר.
• פורטל מאפשר למנהלי מערכת לנהל ערכות נתונים גדולות יותר בתוך פקד הטבלה על-ידי הגדלת אורך העמודה המרבי. משתמשים יכולים להגדיר עד 10 עמודות, כאשר כל עמודה תומכת באורך מרבי של 5,000 תווים.

בקשות פעילות זמינות כעת ב- WFO Webex, ומשפרות את התזמון העצמי של סוכנים בכך שהן מאפשרות לסוכנים לבקש זמן לפעילויות לא מתוזמנות כגון הדרכה, משימות ניהוליות והזדמנויות פיתוח ישירות במסגרת לוחות הזמנים שהוקצו להם. אוטומציה משחקת תפקיד מכריע בתהליך. כאשר סוכן מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה על פי הכללים הבאים שהוגדרו מראש:

• המערכת מאשרת באופן מיידי פעילויות המסווגות כמאושרות אוטומטית.

• פעילויות הדורשות אישור ידני נשארות ממתינות עד לבדיקה ולאישור על-ידי ראש צוות.

• פעילויות תלויות כוח אדם מאושרות או נדחות באופן אוטומטי בהתבסס על רמות איוש בזמן אמת.

יתרונות עיקריים:

• מזעור העבודה הידנית באמצעות זרימות עבודה אוטומטיות של אישור

• התאם את החלטות התזמון לדרישות כוח האדם וליעדים העסקיים

• איזון בין פיקוח וגמישות תוך מתן אפשרות לכוח עבודה זריז יותר ובעל הכוונה עצמית

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הגדרות בקשת פעילות ב-WFM.

פריודיזציה זמינה כעת Webex WFO, ומאפשרת למרכזי שירות לאזן את שעות העבודה של הסוכן על פני תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי ליישר קו עם יעדים חוזיים.

יתרונות הפריודיזציה:

• משפר את גמישות שעות העבודה

• מונע עלויות שעות נוספות של סוכנים

• מנהל תת-ניצול סוכנים

• שולט בהפרות רגולטוריות

• מייעל את כוח האדם בהתבסס על דפוסי ביקוש מבוססי זמן

• מבטיח כי המספר הנדרש של סוכנים עם הכישורים הדרושים מתוזמנים הן לשעות השיא והן מחוץ לשעות השיא

• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות

• משפר את הקצאת המשאבים והמדרגיות לתכנון כוח עבודה לטווח ארוך

לקבלת מידע נוסף, ראה פריודיזציה.

אנו נרגשים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש עבור לקוחות WFO Webex, המציע שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות.

פתרון מבוסס ענן זה נועד לספק זמני אספקה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.

למה לצפות:

• התנסה בשיפור של עד 20% ברמת הדיוק עבור אנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.

• תמלולים מועברים כעת מהר יותר, מה שמאפשר גישה מהירה יותר לתובנות והאצת זרימות עבודה.

• מעבר חלק.

• נתוני התמלול ההיסטורי נותרו ללא שינוי.

• כל התמלול החדש והמתמשך נהנה אוטומטית מהמנוע המשודרג.

• בנוי על ארכיטקטורה מקורית בענן לתמיכה בעיבוד מהיר ובפריסה מדרגית.

• תוכנן מתוך מחשבה על לוקליזציה של נתונים ותאימות כדי לעמוד בדרישות עסקיות ותקנות.

למה זה חשוב:

• מספק תמלולים מדויקים וישימים יותר עבור QA, תאימות ותובנות.

• משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנט ונתוני שיחות הניתנים לחיפוש.

• מקדם יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלילי שיחות, ומאפשר מעקב והדרכה מהירים יותר.

תמיכה ב-15 + שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית, קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

הודעות הוא שיפור ב- WFO Webex שנועד לשפר את המודעות והתגובה הן עבור סוכנים והן עבור מפקחים.

תרחישי שימוש עיקריים הנתמכים על-ידי התראות:

• הודעות סגירת חלון הצעת מחיר למשמרת - סוכנים שלא הגישו את הצעותיהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות Web App MyTime, האפליקציה לנייד והתראות הדפדפן. הדבר עוזר למטב את הקצאות המשמרות ומונע הצעות מחיר שהוחמצו.

• הודעות על בקשות להיעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת פסק זמן באמצעות מודול הבקשות, ראש הצוות או המפקח שלו מקבל התראה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

המערכת מחילה כללים כדי לאשר באופן אוטומטי, לדחות או רשימת המתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת תלויה ועומדת, מה שמפעיל הודעה לבדיקת המפקח. מכיוון שהודעות אלה פועלות ברמת הצוות, הממונה החדש של כל סוכן מועבר מקבל באופן אוטומטי את הבקשה לפעולה.

יתרונות ההודעה

• מספק הודעות בזמן

• משפר את יעילות התזמון

• מפחית את עומס העבודה הניהולי

• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומפקחים

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הגדרות התראות

• הצגת פרטי משתמש

• ניהול פרטי משתמש בסיסיים

• קביעת תצורה של הירארכיה ארגונית

תובנות הוא פתרון BI מודרני בעל תכונות מלאות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר באופן משמעותי את הגישה לנתונים ואת הניראות שלך בתוך WFO Webex.

סיבות להתרגש מתובנות:

• חוויית 'תובנות' מיועדת לחקירה וניתוח יעילים של נתונים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי.

• מבוסס בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת החלטות
• מציע מגוון רחב של פריטים חזותיים
• מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוח מחוונים עשיר

הנה סרטון קצר כדי לספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש- Insights מביא לשולחן.

Sessions עולה כעת לאוויר, ומייעל את התזמון והניהול של פעילויות סוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוכננות אחרות על פני קבוצה של סוכנים.

עם תכונות כגון פעילויות אוטומטיות המפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, הפעלות מפחיתות את המאמץ הניהולי ומשפרות את הגמישות.

היתרונות של התכונה 'הפעלות':

• מספק ניראות ברורה לגבי הקצאת סוכנים וביצועים לקבלת החלטות מונחות נתונים.

• מגביר את היעילות התפעולית.

• תומך בפיתוח סוכנים ובמעורבותם.

• מסייע לצוותי מוקד השירות להישאר מאורגנים ומאוזנים.

• שומר על הצוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.

• מיישר קו עם יעדים עסקיים רחבים יותר. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הפעלה.

Webex WFO מציעה כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, המפשטת את הניהול של שיחות בשפה מעורבת תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכונים מרכזיים:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.

• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בשפות שונות.

• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או צירוף מילים בשפות שונות.

• שיפורים אלה הופכים Webex WFO לקשוב עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• יצירה וניהול של צירופי מילים וקטגוריות צירופי מילים

• לוקליזציה ושפות נתמכות

Webex WFO הציגה תכונת מחיקת אנשי קשר בכמות גדולה בשירות עצמי, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות אנשי קשר מרובים בו זמנית ללא צורך במחיקות ידניות של אחד אחד.

• מחק ללא מאמץ אינטראקציות שתועדו בשגיאה או אינטראקציות המכילות נתונים רגישים שלא נערכו לפרסום.

• ממזער את הצורך בהתערבות צוות הפיתוח, תוך חיסכון במשאבים הנדסיים.

• מעניק למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחית את נפח מקרי התמיכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקה או עדכון של אנשי קשר מרובים בבת אחת.

Webex WFO העברה גורפת של נתוני משתמשים מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו גם מאפשרת לך להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בבת אחת.

לקבלת מידע נוסף אודות העברת נתונים בצובר, עיין בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM וניתוח והעברת נתוני משתמשים עבור QM וניתוח בכתובת:

• העברת נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש