תודה על המשוב.

תמיכה בקודק מסוג A-law עבור סוכן AI של Webex ו- Webex AI Assistant

פריסות של Webex AI ופריסות AI Assistant קוליות תומכות כעת בקודק G.711 A-law.

שיפור זה מאפשר ללקוחות באזורים שבהם נעשה שימוש נפוץ ב-A-law, כגון אירופה ומדינות רבות באסיה ובאפריקה, להשתמש ב-Webex AI Agent AI Assistant מבלי לדרוש המרה ל- mu-law.

עדכון זה אינו משנה את זרימת התצורה, חווית הסוכן, חווית המפקח, הד יווח, הרישוי או התמיכה בשפה. לקוחות יכולים להמשיך להשתמש בי כולות ה- AI הנתמכות עם תצורת ה- codec הזמינה לפריסה שלהם.

הודעת קבלת פנים דינמית

סוכן AI אוטונומי תומך כעת בהודעות קבלת פנים דינמיות, ומאפשר הת אמה אישית של ברכות בהתבסס על הקשר כגון פרופיל הלקוח, נקודת הכניסה או תרחיש האינטראקציה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף עדכון פרופיל סוכן AI אוטונ ומי במד ריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

אירועי יציאה וכניסה חוזרת בהתאמה אישית

סוכן AI אוטונומי תומך כעת באירועים מותאמים אישית לזרימות יציאה וכניסה חוזרת. זה מאפשר טיפול גמיש יותר בשיחות כאשר לקוח עוזב את הזרם וחוזר מאוחר יותר, או כאשר יש צורך להפעיל נתיב מבוסס אירועים ספציפי. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף קביעת תצורה של פעולת העברה מותאמת אישית במד ריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

העברה שקטה ומוכרזת

סוכן AI אוטונומי תומך כעת בהעברה שקטה ובהעברה שהוכרזה. העברה שק טה מעבירה אינטראקציה ליעד אחר מבלי לדרוש פעולה נוספת של הלקוח, בעוד שהעברה שהוכרזה מספקת הודעה לפני השלמת ההעברה. לקבלת מידע נוסף על העברות שקטות ומוכרזות, עיין בסעיף קביעת תצורה של פע ולת העברה מותאמת אישית במד ריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

תאימות האיחוד האירופי

Webex AI Agent כולל כעת שיפורים הקשורים לתאימות התומכים בפיתוח AI, פר טיות נתונים, אבטחה ודרישות בטיחות לאינטראקציות עם לקוחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פיתוח AI, פרטיות נתונים, אבטחה ובטיחות במד ריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

פעולות הגשמה של MCP

סוכן AI אוטונומי תומך כעת בפעולות הגשמה של פרוטוקול הקשר של מודל (MCP), ומאפשר לסוכני AI להתחבר ישירות לכלים ולשירותים של צד שלישי במהלך שיחות חיות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף קביעת תצורה של פעולת לקוח MCP במדריך הני הול של Webex AI Agent Studio.

כתובות אתרים כמקורות ידע

סוכן AI אוטונומי תומך כעת בכתובות אתרים כמקורות ידע, ומאפשר למנהלי מערכת לחלץ תוכן מאתרים ציבוריים מורשים ולהשתמש בו לתגובות סוכני AI. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף יצירת מקור ידע של כתובת אתר אינטרנט במד ריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

מנוע Webex AI פרו אירופה

סוכן AI אוטונומי תומך כעת במנוע Webex AI Pro-Europe 1.0, ומספק חוויה מקומית ללקוחות באירופה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף עדכון פרופיל סוכן AI אוטונ ומי במד ריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

Webex WFO מציגה תקופות לוח זמנים, יכולת הזמינה כעת בלקו ח WFM, למודול אנשים באינטרנט. יכולת חדשה זו תאפשר לארגונים להגדיר כיצד שעות העבודה וימי החופש של הסוכנים מאוזנים על פני תקופות לוח זמנים מוגדרות וחוזרות.

כדי לעזור לך ליצור קשרי לקוחות משמעותיים ואמינים יותר, סוכן ה- AI של Webex שודרג מ- GPT-4.1 ל- GPT-5.4. שיפור זה נועד לספק דיוק רב יותר, שיחות טבעיות יותר והקפדה מהירה משופרת, ועוזר לסוכני הבינה המלאכותית שלך להישאר בקשר הדוק עם היעדים העסקיים הספציפיים שלך. המנועים החדשים זמינים מהרשימה הנפתחת כ- Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro ארה"ב 2.0 ו- Webex AI Pro EU 2.0.

אנו ממליצים לשדרג את הסוכנים הקיימים לגרסה 2.0 כדי ליהנות משיפורים אלה, מכיוון שהתמיכה במנועי גרסה 1.0 תסתיים בקרוב.

לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף יצירת סוכן AI אוטונ ומי במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio ובמאמר הב נת מנועי AI עבור סוכני AI.

תכונות הפורטל הבאות משופרות לבקרת ניתוב טובה יותר, ניהול משתמשים ומהירות ו ביצועים משופרים.

יישור אוספים עם צוותי סוכני UCCE

מנהלי פורטל Webex CCE יכולים ליישר אוטומטית את החברות בסוכן ובאוסף המשתמשים עם הקצאות צוות סוכני UCCE, להפחית את תחזוקת האיסוף הידני ולמנוע סחף חברות. תכונה זו יוצרת ומגינה על אוספים מנוהלים על ידי מערכת עבור דיירים חדשים וקיימים כאחד. הוא מציג בקרת גישה אוטומטית ברמת הצוות, שניתן להפעיל בכמות גדולה בין צוותים.

הצגת פקדי טבלה עם גישה לקריאה בלבד לאוסף

משתמשים עם גישת קריאה לאוסף יכולים להציג נתוני בקרת טבלה, לבדוק פרטי שורות, לייצא נתונים ולשמור העדפות עמודות אישיות מבלי לשנות את נתוני הבקרה המתמשכים. פעולות עריכה נשארות לא זמינות עבור משתמשים לקריאה בלבד, בעוד שמשתמשים עם הרשאות עריכה שומרים על זרימות העבודה הקיי מות שלהם.

הקצאת מיומנויות

התכונה 'הקצאת כישורים' מאפשרת למנהלי מערכת לעדכן הקצאות מיומנות עבור סוכנים מרובים בפעולה אחת. בדף הקצאת מיומנות, בחר מיומנות אחת או יותר, בחר את סוכני היעד ולאחר מכן השתמש באחת מהפעולות הבאות:

• הוספת מיומנויות: מקצה את הכישורים שנבחרו לסוכנים תוך שמירה על משימות המיומנות הקיימות שלהם.
• הסר מיומנויות: מסיר את הכישורים שנבחרו מהסוכנים תוך שמירה על כל הכישורים האחרים שהוקצו.
• החלף מיומנויות: מחליף את מערך המיומנויות הקיים של כל סוכן בכישורים שנבחרו. פעולה זו מוסיפה כישורי יעד חסרים ומסירה מיומנויות שלא נבחרות.

לפני השמירה, מנהלי מערכת יכולים לעיין במדדי ספירת כישורים, הוספת ספירה, הסרת ספירה וספירה מדלגת כדי להבין את השינויים האפקטיביים עבור כל סוכן.

עדכון משתמשים בכמות גדולה ואיפוס סיסמה בכמות גדולה

הפעולות הגדולות בפורטל הניהול של Webex CCE משופרות עם הת כונה 'עדכון משתמש' בכמות גדולה, שנועדה לייעל את זרימות העבודה הניהוליות בכך שהיא מאפשרת לך לבצע עדכונים לא מקוונים ולהעלות שינויים בקנה מידה באמצעות תהליך מאובטח וניתן לביקורת המפ חית משמעותית את המאמץ הידני וממזער את הסיכון לשינוי. שיפור זה מספק מסגרת חזקה לניהול תצורות משתמש. הוא כולל אמצעי הגנה מובנים, כגון אימות ברמת השדה, כדי להבטיח שהנתונים שלך יישארו מדויקים ותואמים. בנוסף, הוא תומך בש ינויים בכמות גדולה עבור תכונות קריטיות, כולל צוות סוכן, פרופיל, שירותי סוכן, ערוץ תמיכה דיגיטלית, אתר, מיקום ושם הארגון.

התכונה איפוס סיסמה בכמות גדולה עבור פורטל הניהול של Webex CCE מייעלת משימות ניהוליות בכך שהיא מאפשרת הקצאה בו זמנית של סיסמאות AD/פורטל ו/או IC M ייחודיות למספר משתמשים. תכונה זו מסייעת למנהלי מערכת להשלים את תהליך איפוס הסיסמה עבור המשתמשים שניתנו בקובץ הקלט.

מעקב אחר מצב ICM משופר

ניהול משתמשים בפורטל הניהול של Webex CCE משופר על ידי הוספת עמודה "מצב ICM". רשת המשתמשים מציגה כעת גם סטטוס פורטל/מודעה וגם מצב ICM, ומספקת נ ראות בזמן אמת למצב פעיל או לא פעיל של סוכן. בנוסף, יכולות סינון חדשות מאפשרות לך למיין ולנהל משתמשים במהירות על סמך מצב הזמינות הספציפי שלהם.

שיבוט שורות בבקרת טבלה

בפורטל הניהול של Webex CCE, יכולת שיבוט השורות נועדה לה איץ משמעותית את זרימת העבודה שלך בתוך פקדי הטבלה. תכונה חדשה זו מאפשרת לך לשכפל באופן מיידי כל שורה קיימת, מבטלת את הצורך בהזנת נתונים ידנית חוזרת ונ שנית ומאפשרת לך להגדיר ערכים חדשים במהירות וביעילות רבה יותר.

כחלק מהמחויבות המתמשכת שלנו לייעל את חוויית Webex CCE ולייעל את ממשק הני הול שלנו, התכונות הבאות מוסרות מפורטל הניהול של Webex CCE:

• יישום מנהל אינטראקציה: מעצב היישומים של זרימת אנשי קשר לנ תב שיחות מפורטל הניהול של Webex CCE יוסר.
• תכונות ניהול אפליקציות CVP: כל יכולות הניהול והקישורים הניהוליים הקשורים למנהל אפליקציות CVP יוסרו מהפורטל.

אם אתה זקוק לסיוע בתהליכי עבודה חלופיים או אם יש לך שאלות בנוגע לש ינויים אלה, פנה לנציג התמיכה המיועד שלך של Cisco לקבלת הדרכה נוספת.

Webex WFO הציגה שעות לפי דרישה, מה שמעניק למפקחים גמישות רבה יותר להתמודד עם פערי כוח אדם לטווח קצר. מפקחים יכולים להציע שעות נוספות לקבוצות סוכנים ספציפיות, בעוד ש סוכנים בעלי כישורי התאמה יכולים לתבוע משמרות המתאימות לזמינות שלהם.

יכולת זו מאפשרת לסוכנים להשתלט על לוחות הזמנים שלהם ומסייעת למרכזי הקשר לשמור על יציבות כוח אדם עם מגבלות הזמנות וכללי ביטול התומכים בצרכים של הרגע האחרון.

לקבלת מידע נוסף, ראה ס קירת רמות כוח אדם.

ניהול הביצועים של Webex WFO הציג אימון אוטומטי, תכונה חדשה שהופכת את יצירת הפעלות האימון לאוטומטיות המבוססות על כללים עסקיים ספציפיים וספי ביצועים. על ידי מינוף נתונים בזמן אמת, Auto Coaching מבטיח שסוכנים יקבלו משוב מותאם אישית בזמן תוך הפחתה משמעותית של הנטל הניהולי על המפקחים.

יתרונות עיקריים:

• מבצע אוטומציה של יצירת הפעלות, ומשחרר מפקחים ממשימות תזמון ידניות.

• מפעיל אימון בדיוק כאשר מדדי ביצועים מצביעים על צורך בהתע רבות.

• מספק לסוכנים הדרכה עקבית ורלוונטית המותאמת ל ביצועים האישיים שלהם.

• מחזק את לולאת המשוב ומבטיח שמעקב אחר יעדי הביצועים ומטופלים בע קביות.

לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת כללים עבור הפעלות אימון מתוזמנות אוטומטית בני הול ביצועים.

Webex WFO שיפר את ניהול הכניסה החיצוני על ידי הוספת יכולות מבוססות אינטרנט לצד תמיכת לקוחות קיימת. כניסות חיצוניות מקשרות נתונים סטטיסטיים של סוכנים ממערכות כמו הפצת שיחות אוטומטית (ACD), ניהול קשרי לקוחות (CRM) או שכר כספים ומתעדכנים אוטומטית מדי לילה. סוכנים יכולים לכלול מספר כניסות חיצוניות, אך לא מומלץ לשתף אותם כדי לשמור על נתונים סטטיסטיים מדויקים לכל סוכן.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

עדכון זה מאפשר למנהלים ולמשתמשים לנהל כניסות חיצוניות ישירות דרך ממשק האינטרנט, לייעל את תזרימי העבודה תוך שמירה על פונקציונליות הלקוח. הוא תומך ב שימושיות משופרת וביעילות ניהולית בניהול כוח העבודה.

תכונות הפורטל הבאות משופרות לבקרת ניתוב טובה יותר, ניהול משתמשים ומהירות ו ביצועים משופרים.

ניהול איסוף סוכנים משופר וחידודי ממשק משתמש

עדכון זה משפר את ניהול איסוף הסוכנים והמשתמשים על ידי הצגת השדה שם התח ברות כדי להקל על ניהול איסוף משתמשים וסוכנים עם השדה הנפוץ שם התחברות. בנוסף, המהדורה כוללת כותרות עמודות סטנדרטיות ושיפורי יציבות כדי להבטיח חווית משתמש אמינה ועקבית יותר.

נראות משופרת למשתמש הניהול

תכונה זו מאפשרת למנהלי הדיירים להציג שמות חברות ישירות בתוך רשת משתמשי הניהול לצורך פיקוח ארגוני משופר. המערכת מבטיחה כי מידע החברה משתקף ומעודכן במדויק ברשת בכל פעם שנוצר או משתנה פרופיל משתמש ניהול.

התאמה אישית משופרת של רשת והתמדה בתצוגה עבור פורטל Webex CCE

משתמשים יכולים כעת לשנות את גודל עמודות הרשת על ידי גרירת גבולות ולשמר העדפות אלה באופן אוטומטי בתצוגות המותאמות אישית שלהם עבור הפעלות עתידיות. פונקציונליות זו משתר עת על תיבת הדו-שיח בקרת ניתוב טבלה, ומבטיחה פריסת עמודות עקביות, נראות והעדפות מיון מוחלות ברחבי פורטל Webex CCE.

תמיכה במספרי ספריות סוכנים (DNs) בת ארבע ספרות

פורטל Webex CCE תומך כעת ב-Agent DNs בן ארבע ספרות בכל זרימות עבודה של יצירת משתמשים, עדכון, שיבוט וייבוא CSV בכמות גדולה. עדכון זה כולל לוגיקת אימות מעודכנת וטיפול ספציפי לקידומת סיסמה במהלך שיבוט משתמשים כדי להבטיח שמספרי טלפון קצרים ותקפים יעו בדו כראוי.

שיפור תכונות מיומנות בתפזורת

תכונת ה- Bulk Skilling החדשה, הנגישה דרך תפריט הניהול, מאפשרת ל משתמשים מורשים לנהל את הקצאות המיומנויות של הסוכן ביעילות באמצעות העלאות CSV בכמות גדולה וממשק ייעודי לבחי רת נתונים. שיפור זה כולל בקרת גישה מפורטת מבוססת תפקידים להפעלה /להשבית את התכונה ואימות מקיף כדי להבטיח אינטגרציה חלקה בתהליכי העבודה הקיימים של בקשה בכמות גדולה.

תמיכה ב- Unicode עבור פקדי טבלת פורטל

תכונה זו מאפשרת תמיכה מקיפה ב- Unicode בתוך פקדי טבלת פורטל, ומ בטיחה אחסון, אחזור וניהול חלק של תווים בינלאומיים על פני מסדי נתונים ותהליכי ס נכרון. העדכון כולל מגבלות תווים מורחבות, אימות ממשק משתמש משופר ותאימות מלאה לייבוא, ייצוא ורישום ביקורת כדי לשמור על שלמות הנתונים ועקביות תפעולית.

תצורה וניהול של CCAI דינמיים

תכונה זו מעבירה את שירותי סוכן CCAI מקודדים לת צורה דינמית, מונעת טבלאות, ומאפשרת הוספה חלקה של שירותים חדשים בכל תהליכי ניהול המשתמשים ו עיבוד בכמויות גדולות. בנוסף, הוא מציג דף סיכום CCAI מבוסס תפקידים, המספק למנהלים ול מפקחים נראות מרכזית לתצורות שירות AI.

הרחבת קיבולת אשכול פורטל מרכז הקשר הארגוני של Webex (WXCCE)

שיפור זה מגדיל את מגבלת ניהול האשכולות של פורטל הניהול של Webex CCE מ-12 ל-15, ומאפשר ללקוחות ארגוניים גדולים לנהל ולנטר באופן מלא את הפריסות שלהם בתוך ממשק יחיד. על ידי הסרת מכסה קשיח זה ושיפור מדרגיות, העדכון מבטיח ניהול תפעולי חלק וביצועים עקביים עבור דיירי לקוחות בקנה מידה גבוה.

Webex WFO תומך כעת בתחזית מחדש של WFM Intraday, שיפור רב עוצמה המאפשר למפקחים להתאים מחדש את כוח האדם לאורך היום בהתבסס על הביקוש האחרון. על ידי יצירה והטמעה מהירה של תחזיות מתוקנות, הצוותים יכולים לטפל ביעילות באירועים בלתי צפויים כמו עליות שיחות או היעדרות סוכנים בדיוק וגמישות מוגברים.

פונקציונליות זו משפרת את הניהול תוך יומי, תומכת במרכזי קשר בהגברת רמות השירות, מזעור כוח אדם יתר וחוסר כוח אדם, והבטחת לוחות זמנים מאוזנים היטב. עם תחזיות מחודשות ללא הגבלה הנגישות ישירות מתצוגת כוח אדם תוך יומי, מפק חים יכולים לקבל החלטות כוח אדם מושכלות ומונעות נתונים בצורה חלקה, מבלי להפריע לזרימות העבודה הנוכחיות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בהצ גת רמות כוח אדם וצורך בפועל.

Webex WFO תומך כעת בממשק נגן מדיה רענן המיועד לחוויית משתמש נקייה ואינ טואיטיבית יותר. המעבר הזה מפאנלים צפופים וסטטיים לעי צוב מודולרי מלוטש, ממשק המשתמש החדש מבטיח שמידע חיוני יהיה זמין בדיוק בעת הצורך, מה שמפ חית את העומס החזותי ומשפר את יעילות זרימת העבודה.

יתרונות עיקריים:

• אסתטיקה מודרנית: סטיילינג מעודכן ופלטת צבעים מעודנת מספקים מראה רענן וע כשווי.

• פריסה גמישה ומודול רית: הרחב או צמצם קטעים בקלות כדי לייעל את שטח המסך שלך ולשמור על מיקוד במשימה העומדת על הפרק.

• מטא נתונים קונטקסטו אליים: המידע מוצג לפי דרישה, ומבטיח שיש לך את הנתונים הדרושים לך מבלי להפריע לתצוגה שלך.

• צפייה מותאמת אישית: השתמש בתפריט מרכזי כדי להציג או להסתיר במהירות אלמנטים מרכזיים, כגון תמלילים, שמע, סנטימנט ופגיעות ביטויים.

לקבלת מידע נוסף, ראה הפע לת אנשי קשר עם נגן המדיה החדש.

Webex WFO תומך כעת בדף הצגת תחזיות חדש באינטרנט המספק הדמיה משופרת של תרשימי תחזית לצד נתוני מרווחי עומס ומיומנויות עבור מיו מנויות ספציפיות, המשלב יכולות הזמינות כעת בלקוח WFM. דף חדש זה יפעל לצד דף תחזית האינטרנט הקיים, ויעניק למשתמשים אפשרויות גמישות לצפייה במידע תחזית ויאפשר מעבר חלק של תכונות אלה לפ לטפורמת האינטרנט.

בנוסף, יכולות עריכה של נתוני עומס עבודה וכישורים צפויים יהיו זמינות בקרוב בדף זה, כולל פונקציונליות נוחה להעתקה והדבקה בתוך רכיבי עומס העבודה ור שת המיומנויות.

לקבלת מידע נוסף, ראה כלי תחזיות (אינטרנט).

ספקי צד שלישי יכולים כעת לשלב בצורה חלקה את הסוכנים הווירטואליים שלהם עם Unified CCE פתרונות CCE ארוזים. ההיבטים והיתרונות העיקריים של תכונה זו כוללים:

• הצגת ספק/לקוח: הו קם תהליך הצטרפות מובנה, שלב אחר שלב, עם שלבים מוגדרים בבירור, קריטריוני כניסה, פעילויות ומחסומי הצלחה. לאחר ששותף או לקוח עומדים בקריטריוני ההסמכה, משלים את כל האימות התפקודיים והלא-פונקציונליים הנדרשים ומגישים את תיעוד התאימות הדרוש, הפתרון שלהם הופך לזכאי לרישום ב- Cisco Marketplace. גישה זו מייעלת את התהליך עבור השותפים ומרחיבה את הגישה ללקוחות.

• בקרת נראות: לקוחות יכולים לבחור אם להפוך את הבוט של הסוכן הווירטואלי שלהם לז מין ללקוחות אחרים או להגביל אותו כך שהוא יהיה נגיש רק בתוך הדי יר שלהם.

• בחירת ספק AI: ללקוחות יש את הגמישות לבחור סוכנים וירטו אליים מכל ספק העונה בצורה הטובה ביותר על דרישות העסק, השפה או התחום שלהם.

• דגמי VA מגוונים: הפלטפורמה תומכת באינטגרציה עם סוכנים וירטו אליים הפועלים במצבים סקריפטיים או אוטונומיים, ומאפשרת ללקוחות לפרוס את הסוג המתאים ביותר לצרכים שלהם.

• אינט גרציה חלקה: לאחר שילוב, הסוכנים הווירטואליים שלך יכולים לתפקד בצורה חלקה בתוך פתרון CCE. זה מאפשר ניהול זרימת שיחות מרכזי, בקרת הפעלה ומעורבות מונעת AI מבלי לדרוש שינויים במערכות קיימות.

מרכז הקשר של Cisco Enterprise (CCE) מציג את שירות Media Gateway לשיפור יכולות AI לאינטראקציות של סוכנים חיים בפריסות מקומיות. שירות זה מגשר על תשתית מקומית עם פלטפורמות AI מבוססות ענן, ומאפשר חוויות AI בזמן אמת עבור סוכנים ומפקחים.

כדי להפעיל תכונה זו:

• Cisco VVB מספק את המצבים הבאים עבור תכונה זו: שירות Cisco VVB בלבד, שירות שער מדיה (MGW) בלבד או מצב מעורב (Cisco VVB ושער מדיה).

  לפריסות באמצעות שירות MGW בלבד או במצב מעורב, נדרש OVA בפרופיל בינוני. פריסות במצב מעורב דורשות בנוסף זיכרון vRAM מוגבר (16 GB במקום ברירת המחדל של 10 GB). לקבלת מידע נוסף, עיין בדף הו וירטואליזציה של Cisco VVB בכתובת https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• שכןUnified CCE, התצורה נעשית באמצעות מסוף הפעולות המאוחד של CVP (NOAMP).

• עבור CCE ארוז, התצורה מתבצעת באמצעות המ Unified CCE Administration סוף על ידי בחירה בתיבת הסימון Media Gateway בדף מלאי.

Webex WFO תומך כעת בניהול ערכת בקרת זרימת עבודה ישירות באינטרנט. מעבר זה מלקוח WFM לממשק מבוסס הדפדפן מספק חווית ניהול יעילה ומרכזית יותר, התומכת ב גישה קלה יותר ובמודרניזציה שוטפת של הפלטפורמה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בני הול ערכות בקרה ופרופילים של זרימת עבודה באינטרנט.

Webex WFO Analytics תומך כעת בשבע שפות נוספות: טורקית, פיליפינית, תאילנדית, בהאסה, יו ונית, הונגרית וצ'כית. שיפור זה מרחיב את הכיסוי האנליטי בערוצים הקוליים וה דיגיטליים כאחד, ומאפשר אימוץ גלובלי רחב יותר. לקוחות יכולים כעת למנף יכולות מפתח, כולל QM אוטומטי, סיכום אינטראקציה, נושאי מגמה וסנטימנט מתקדם בשפות אלה, כדי להבטיח תובנות עקביות, מונעות בינה מלאכותית וניתוח איכות באזורים רבים יותר ואינטראקציות עם לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה לוקליזציה ושפות נתמכות.

סוכן ה- AI של Webex פועל כעוזר חכם המטפל באינטראקציות ראשוניות של לקוחות בערוצים קוליים ודיגיטליים כאחד. זה עובד בשני מצבים:

• מצב תסריט: משתמש ב כללים מוגדרים מראש ובהבנת שפה טבעית כדי להגיב במדויק לכוונות נפוצות של הלקוח.

• מצב אוטונומי: משתמש במודלים מתקדמים של שפה גדולה (LLM) כדי לעסוק בשיחות ט בעיות יותר, דמויות אנושיות, תוך התאמה דינמית לצרכי הלקוח.

המשמעות היא שפניות שגרתיות רבות נפתרות לפני שהן מגיעות אליך, מה שמפחית את עומס העבודה שלך ומאפשר לך להתמקד בצרכי לקוחות מורכבים יותר.

הנה איך זה משפיע על יום העבודה שלך:

• זמני המתנה מופחתים ללקוחות: על ידי פתרון בעיות פשוטות יותר באופן אוטומטי, הלקוחות חווים שירות מהיר יותר, מה שמשפר את שביעות הרצון ומפחית את נפח השיחות עבורך.

• הקשר לקוח משופר: אתה מקבל סיכומים ותמלילים מקיפים של אינטראקציות מטופלות ב ינה מלאכותית, המעניקים לך נראות מלאה על היסטוריית הלקוחות והעדפות.

• יעילות ומיקוד משופרים: עם משימות שגרתיות המנוהלות על ידי סוכן AI, אתה יכול להקדיש זמן רב יותר למקרים מורכבים הדורשים את המומחיות שלך, לשפר את הפרו דוקטיביות שלך ואת שביעות הרצון בעבודה.

• תמיכה בסביבות היברידיות ודיגיטליות: סוכן ה- AI תומך בניהול הפעלות היברידיות, ומאפשר ללקוחות לצאת ולהיכנס מחדש לשיחות בצורה חלקה, מה שעוזר לשמור על המשכיות וההקשר.

הנה מה שסוכן ה- AI של Webex מציע:

• העברת סוכן אנושי חלקה: כאשר סוכן הבינה המלאכותית מסלים אליך שיחה, הוא מספק סיכום ברור של האינטראקציה עד כה. זה עוזר לך להבין במהירות את הבעיה של הלקוח מבלי לגרום להם לחזור על עצמם, מה שמאפשר תמיכה מהירה וי עילה יותר.

• תמיכה רב-ערוצית: בין אם לקוחות פונים באמצעות שיחות קוליות, צ'אט, SMS או ערוצים דיגיטליים אחרים, סוכן ה- AI מנהל את האינטראקציות הללו בצורה חלקה, ומ בטיח שיש לך הקשר עקבי ללא קשר לערוץ.

• יכולות רב-לשוניות: סוכן ה- AI תומך במספר שפות, ועוזר לך לסייע לבסיס לקוחות מגוון בקלות רבה יותר.

• דיווח ותובנות מובנים: מפקחים יכולים לגשת לניתוח ו דוחות מפורטים בתוך AI Agent Studio כדי לפקח על ביצועי AI ואינטראקציות עם לקוחות, לסייע במיטוב זרימות העבודה ולשפר את איכות השירות.

• אינטגרציה עם מערכות עסקיות: סוכן ה- AI מתחבר בצורה חלקה לייש ומים עסקיים קיימים ולזרימות עבודה אוטומטיות, ומבטיח כי בקשות הלקוחות מטופלות ביעילות ובמדויק.

תכונת תמלול סוכן AI לוכדת אוטומטית תמלילי אינטראקציה מלאים בין לקוחות לסוכני AI והופכת אותם לנגישים באופן מיידי כאשר האינטראקציות מסלימות לסוכנים אנושיים. תכונה זו תומכת בערוצים קוליים ודיגיטליים בסוגי סוכני AI בעלי תסריט ואוטונומי, ומספקת לסוכנים הקשר אינטראקציה מלא. זה מבטל את הצורך של לקוחות לחזור על מידע, מקטין את זמני הטיפול ולשפר את חווית הלקוח הכוללת.

תכונות הפורטל הבאות משופרות לבקרת ניתוב טובה יותר, ניהול משתמשים ומהירות ו ביצועים משופרים.

שיפורים בתכונות בקרת ניתוב

• ת@@ גי בקרה עבור פקדי ניתוב: שדה תג בקרה חדש מתווסף לכל פקדי הני תוב, המאפשר למשתמשים להוסיף עד שישה תגים (15 תווים כל אחד) לכל פקד וליצור תגים חדשים במהלך העריכה. בעת יצירת תגי בקרה, שמות יכולים להכיל תווים מיוחדים (למעט צינור ופסיק) ללא רווח. תכונות חיפוש משופרות - כולל תפריט נפתח, תיבות סימון מרובות בחירות ותנאי 'OR/AND' - מקלות על חיפוש וסינון פקדים ספציפיים.
• בקרות ניתוב בבקשות בכמות גדולה: כרטיסייה בקרת ניתוב חדשה בדף בקשה בכמות גדולה מאפשרת יצירה או עדכון בכמות גדולה של פקדי ניתוב באמצעות תבניות הניתנות להורדה, עם אפשרות לבדוק אם קיימים ערכות תגים כפולות.
• סוג נתונים סודי: סוג הנתונים החדש 'סודי' עבור עמודות בקרת טבלה הופך את הש דה לחובה, מגדיר אורך קבוע של 250 תווים ומסתיר קלט לאחסון מאובטח של מידע רגיש כמו סיסמאות.
• יצירת XML עבור כל סוגי בקרת הניתוב: יצירת XML חלה כעת על כל סוגי הב קרה, כך שבכל פעם שנוצר או מתעדכן פקד, נוצר קובץ XML ומו עלה לשרת המדיה.

שיפורים בתכונות הקצאת תכונות

• שיפורי לוח זמנים של תכונות: השיפורים הבאים נעשים לתכונות לוחות זמנים להקצאת תכונות PQ:
  • משתמשים יכולים כעת לבחור תכונות וסוכנים מרובים להקצאות, לת זמן הקצאות תכונות (כולל לוחות זמנים יומיים, שבועיים, חודשיים או שנתיים חוזרים) ולבחור להוסיף או להסיר תכונות.
  • פע ולת החלפה ושחזור מאפשרת הקצאת תכונות זמנית למשך זמן מוגדר, ולאחר מכן התכונות חוזרות למצבן הקודם.
  • הדף מתווסף לדף לוח הזמנים של התכונה.
  • סינון משופר מצמצם במהירות ומתאים אישית את רישומי הישויות לגישה יעילה לנ תונים ברחבי הפורטל.
  • שדה אזור הזמן החדש מתווסף כדי לטפל בבעיות עם שרתי UTC וזמן חוס ך אור יום כדי להבטיח תזמון נכון בין אזורי זמן.
• פעולות בכמות גדולה להקצאת תכונות: פעולות בכמות גדולה מאפשרות לך לבחור סוכ נים מרובים לפעולות כגון סימון אותם למחיקה או עריכת ערכי התכונות שלהם בו זמנית.

שיפורי תכונות כלליות של פורטל

• שיפורי רשת כלליים: תפריטי אפשרויות הרשת כוללים כעת אפשרויות משנה מאורגנות מחדש עבור עמודות וייצוא, ומאפשרות למשתמשים להתאים אישית, לשמור ולשמור את תצוגות הרשת המו עדפות עליהם בכל הפעלות.
• שדה אזור זמן: שדה אזור זמן חדש ללוחות זמנים של מיומנות ותכונות מבטיח שהפעולות ישתמשו בזמן המקומי הנכון, ופותר בעיות קודמות לחיסכון באור יום בשרתים שהוגדרו על ידי UTC.
• הקצאת תכונות לסוכנים ומפקחים: כרטיסייה תכונות חדשה בטפסים 'הוסף סוכן חד ש' ו'הוסף מפקח חדש' מאפשרת למנהלי מערכת להקצות תכונות ישירות במהלך יצירת המשתמש.
• קיצור מקשים לחיפוש משתמשים: ניתן להשתמש ב- Ctrl+F לחיפוש בשדות ובמפתחות Esc או Tab כדי לנווט בין שדות בדף 'רשימת משתמשים'.
• שילוב של Webex CCE-זהות משותפת (CI): שלב 1 של שילוב זהות משותפת (CI) עם פורטל מסייע לסוכן הקצה/מפקח כדי לאפשר WebExCI מהפורטל. פעולה זו מאפשרת לסוכנים/מפקחים להשתמש ב- Webex Common Identity Flow כדי להתחבר למחשבים שולחניים של Finesse.
• גישה למסמכי עזרה למוצרים: באפשרותך לגשת למסמכי עזרה מממשק המשתמש של הפורטל על-ידי לחיצה על סמל העזרה (? ). ניתן להוריד את תיעוד התכונות כגון מדריך ניהול, מדריך API, הערות שחרור וכו' ממרכז העזרה של Webex CCE. אתה יכול גם לגשת למשאבים נוספים מ- Cisco.com.

התקשרות חוזרות שיפורי גאדג'ט Finesse

• תמיכה בשפה הצרפתית: הגאדג'ט של Portal Callbacks Finesse יציע תמיכה מקיפה בשפה הצרפתית, המכסה את כל תוויות הממשק, ההודעות, ההת ראות וזרימות ההתקשרות החוזרת כדי לעמוד בדרישות הרגולטוריות לסוכנים דוברי צרפתית.

תכונות עוברות הגירה זוויתית

• שינוי סיסמה ושינויים בדף שכחת סיסמת משתמש: ד פי 'שנה סיסמה' ו 'שכחתי סיסמת משתמש' כוללים כעת אפשרויות להגדרת סיסמה חדשה באמצעות קישור חיצוני ופנייה למפקח אם איפוס הדוא"ל נכשל.
• שיפור עמוד ניתוב מספרי ספריות: הדף הקיים של ניתוב מספרי ספריות, כולל הרשת שלו והיכולת להוסיף ניתוב מספר ספריות חדש, מועבר אל Angular.
• Agent Desktopוהעברה זוויתית של פריסת שולחן העבודה של הצוות: דפי 'פרי Agent Desktop סה' ו'פריסת שולחן העבודה של צוות' הועברו ל- Angular. בנוסף, עורך ה- XML מתווסף לפריסת שולחן העבודה. פריסת שולחן העבודה של הצוות מאפשרת לערוך את הפריסה ברמת הצוות.
• ביקורת תור מדויקת: הדף ביקורת תור מדויק משופר עם חלוניות מתרחבות המציגות פרטים על שינויים שבוצעו על ידי משתמשים.
• לוח זמנים העברה זוויתית: הד פים הבאים שופרו לחוויית משתמש טובה יותר: 'הוסף לוח זמנים של תכונות חדש', 'הוסף לוח זמן', 'ערוך לוח זמן' ו 'שיבוט לוח הזמנים של קבוצת המיומנויות'.
• לוח התקשרות חוזרות בפורטל: דף לוח הקירות הפורטל משופר כדי להציג שיחות חיוביות לשיחה חו זרת לסוכנים כדי לפקח על תורי שיחות. זה לא כולל נתונים היסטוריים.
• העברה בכמות גדולה של סוכנים בין שערים היקפיים: דף בקשה בכמות גדולה תומך כעת בהעברת סוכנים מפלטפורמה היקפית לפלטפורמה אחרת, בנפרד או לפי צוות, תוך זיהוי אוטומטי של סוכנים וקבוצות המיומנות שלהם. פעולה זו מבטלת את הצורך למחוק ולשחזר סוכנים מחדש.
• עריכה בכמות גדולה של מספרי ספריות: ניתן להשתמש בפונקציונליות העריכה בכמות גדולה כדי לבחור מספ רי ספריות מרובים לשינויים בו זמנית.
• דפים/יישומונים משופרים של לוח המחוונים: כל הווידג'טים של לוח המחוונים מתעדכנים עם התאמות מינוריות של ממשק משתמש למראה ותחושה חדשים. בנוסף, האפשרות 'בחר לוח מחוונים' מתווספת כדי לעזור לך לבחור לוח מחוונים כאשר לא מוגדרים לוחות מחוונים.

תכונות הפורטל הבאות משופרות לבקרת ניתוב טובה יותר, ניהול משתמשים ומהירות ו ביצועים משופרים.

• עדכון בכמות גדולה עבור שדות וע מודות נוספים - עדכונים בכמות גדולה עבור ש דות ועמודות חדשים נוספים, כגון תיאור ותכונות מותאמות אישית, יתמכו כעת, מה שמאפשר למשתמשים לשנות שם או לעדכן מידע לפי קו עסק או מחלקה בכמות גדולה, ולא אחד בכל פעם.
• עריכה בכמות גדולה של תכונות בק רה - שיפורי עומס בכמות גדולה יאפשרו עריכה של תכונות בקרה, כולל שם בקרה, תיאור בקרה, ערך בקרה (למספר, טקסט, מתג, ברירת מחדל, תאריך זמן, טווח תאריכים, אחוז או סף) ואזור זמן.
• העלאה בכמות גדולה של פקדי פורטל - משתמשים יוכלו לבצע העלאות בכמות גדולה של פקדי פורטל מרובים וזוגות הערכים שלהם בהתאמה באמצעות גיליון העלאה יחיד, אם כי פונקציונליות זו תוערך עוד יותר לשיקולי סיכון נתונים.
• ניהול בכמות גדולה של אובייקטים לבקרת גישה - מנהלי מערכת ומשתמשים עסקיים יוכלו לנהל ביעילות אובייקטים לבקרת גישה בכמות גדולה, עם היכולת להוסיף מספר אובייקטים בבת אחת, לחפש לפי שמות קוד או זוגות מפתחות ערך ולבצע בחירות מרובות.
• סוג עמודת הצפנה בפקדי טבלה - פק די הטבלה משופרים כך שי כללו סוג עמודת הצפנה, המאפשר לממשק המשתמש לקבל ערך אך לשמור על הערך מוס תר במצב תצוגה, כאשר כל הערכים מוצפנים במנוחה.
• אוספי אבטחה משופרים והקצאת אובי יקטים - אוספי האבטחה ותכונות הקצאת האובייקטים של הפורטל משופרים כדי לאפשר למשתמשים לחפש ערכים בעמודות מפתח או בכל אחת מעשר עמודות בפקדי הטבלה, מה שמייעל עוד יותר את משימות הניהול בכמויות גדולות.
• שילוב ממשק API של יישומי VXML - יישום ה- VXML Callbacks של פורטל יתמוך בקריאות API חיצוניות חזקות וניתנות להגדרה גבוהה כדי להביא נתוני מתקשרים מועשרים, עם היכולת למפות תגובות API למשתני קריאה לפני הפעלת ה- API של Create CallbackRequest.
• חיפוש פרמטרי ניתוב משו פר - למנהלי מערכת ולמשתמשים עסקיים יהיה ממשק משתמש משו פר כדי למצוא בקלות פרמטרי ניתוב ספציפיים, עם אפשרויות חיפוש משופרות ברשת בקרות הני תוב המאפשרות למשתמשים לחפש בקרות לפי ערכי מפתח או עמודות, בנוסף ליכולות הסינון והמיון הקיימות.
• שיפורי ממשק משתמש לגמישות רבה יותר - חווה שימושיות משופרת עם שיפורי ממשק המשתמש העיקריים הבאים:
  • אורך העמודה של קוד בקרת ניתוב גדל מ -40 ל -100 תווים.
  • אורך העמודה שם בקרת ניתוב גדל מ -40 ל -100 תווים.
  • אורכי העמודות שם האוסף ושם קבוצת הגישה גדלו מ-50 ל-100 תווים.
  • אורך העמודה שם תפקיד גדל ל -100 תווים.
  • תגי HTML נתמכים כעת בעמודה מפתח בקרת טבלה ועד 10 עמודות.

• שיחות חוזרות פורטל לתמיכה בחיבורים מאובטחים - יכולות Calling Back של פורטל משופרות כדי לתמוך בחיבורים מאובטחים על פני נקודות אינטגרציה שונות. בעבר, שילוב שרת התקשרות חוזרת השתמש בערוצים לא מאובטחים כגון:

  • תקשורת SIP (שער קולי, פרוקסי SIP, מנהל שיחות)

  • RTP (מנהל שיחות, שער קולי)

  העדכון מציג אינטגרציה מאובטחת עבור גאדג'ט Finesse, המאפשר שיחות API מאובטחות של גאדג'ט לשרת ההתקשרות החוזרת.

  שיחות חוזרות פורטל יתמכו כעת ב:

  • חיבורי PIM מאובטחים

  • חיבורי SIP מאובטחים למנהל שיחות ושער קולי

  • RTP מאובטח (SRTP) למנהל שיחות ושער קולי

  מנהלי הדיירים יכולים להפעיל או להשבית את התכונה 'חיבור מאובטח לפי הצורך. השיחה החוזרת של הפורטל תתמוך בחיבורי PIM מאובטחים בכל פעם ש-TLS מופעל עבור השוכר.

• בקרת טבלת פורטל משופרת לתצורת טיפול וניתוב נתונים גמי שים - תכונת בקרת טבלת הפורטל שופרה כדי לאפשר למשתמשים להכניס ולהעלות ערכי null בעמודות הניתנות לביטול ומחרוזות ריקות בעמודות מחרוזות, כאשר כל הנתונים נשמרים בדיוק כפי שהוזנו - כולל במהלך פעולות העלאה או עדכון בכמות גדולה.

  זה מבטיח התמדה מדויקת לתצורות ניתוב גמישות מבלי לחתוך או לשנות את הנתונים. משתמשים יכולים גם להוריד ולהעלות נתוני טבלה באותו פורמט בו הוזן במקור, ותומכים בניהול נתונים עקבי ואמין.

• הסרת נתוני בקרת טבלה ותכונת שימוש בשער יישומים - השימוש בתכונה בקרת טבלה בתכונה 'שער היישומים הוסר.

Agent Assist פועל כעת ב- Webex WFO, ומסייע למנהלי מערכת לייעל אינטראקציות הקשורות לתזמון עם סוכנים תוך שמירה על שליטה במדיניות כוח העבודה. העוזר המופעל על ידי Gen ai מעריך כל בקשת סוכן מול כללי WFM, הרשאות וקריטריוני זכאות מו גדרים לפני הגשת או אישור הפעולות.

על ידי אוטומציה של אימות וטיפול באינטראקציות נפוצות בתזמון, Agent Assist מפחית עומס עבודה חוזר של מנהל המערכת תוך שמירה על תאימות ועקביות של פעולות כוח העבודה. הוא זמין ב 59 שפות.

יתרונות עיקריים:

• צמצום פניות סוכן חוזרות ונשנות הקשורות ללוחות זמנים וזמינות

• ודא שהבקשות עומדות בכללים והרשאות WFM מוגדרים

• שמור על אכיפת מדיניות עקבית בקנה מידה

• הקדישו זמן רב יותר לניהול תוך יומי ותמיכה בסוכנים

לקבלת תנאים מוקדמים ופרטים נוספים, עיין בסעיף אודות סיוע לסוכן.

Webex WFO שיפר את ניטור המסך החי כדי לספק למפקחים נ ראות חדה וממוקדת יותר בין סביבות העבודה של הסוכנים. עם שיפור זה, המפקחים יוכלו לבחור ולהתמקד בצגים בודדים במהלך הפעלות חיות, מה שיאפשר תובנות ברורות יותר לגבי זרימות עבודה מרכזיות.

יתרונות עיקריים:

• ניטור מדו יק: התמקד בקלות במסך החשוב ביותר.

• בהירות משופ רת: הצג פרטים ללא הסחת דעת לאימון ות אימות טובים יותר.

• חוויה אופטימלית: מיועד לסביבות מרובות צגים כדי לפשט את הני טור.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף "מעקב אחר מסך סוכן" ב מע קב אחר סוכנים בזמן אמת.

ניהול הביצועים של Webex WFO השיק את לוח המחוונים לאפקטיביות של אימון, כלי חדש המאפשר למפקחים לקבל תובנות לגבי אופן העברת האימון בין צוותים ולהעריך את השפעתו הכוללת.

יתרונות עיקריים:

• הצג פעילות אימון והשפעה בין צוותים במקום אחד

• לזהות מגמות ביצועים במהירות ולנקוט בפעולה בביטחון

• לזהות אילו שיטות אימון יעילות ומצביע על תחומים שיש להם פוטנציאל לשיפור

לקבלת מידע נוסף, ראה הצ גת יעילות אימון בני הול ביצועים.

Webex WFO מציגה נושאי מגמה ב- WFM, יכולת המופעלת על ידי AI המספקת תובנות תפעוליות עמוקות יותר בתחום ניהול כוח העבודה. על ידי ניתוח אלפי אינטראקציות עם לקוחות, Trending Topics מזהה נושאים ונושאים מתעוררים, ועוזר להסביר עלייה בנפח האינטראקציה או בזמן הטיפול הממוצע.

יתרונות עיקריים:

• מזהה מגמות מתפתחות באינטראקציות עם לקוחות כדי לתמוך ב החלטות כוח אדם מושכלות.
• מדגיש שינויים בנושאי דיון לקוחות כדי לייעל את התזמון.
• מזהה הזדמנויות אימון והדרכה המבוססות על נושאים מגמתיים.
• סמן בעיות פוטנציאליות מוקדם, ומאפשר פתרון יזום לפני הסלמה.

לקבלת מידע נוסף, ראה הצ גה וניתוח נושאים ב- WFM.

תוכניות זמינות כעת ב- Webex WFO. כלי תזמון אינטליגנטי מבוסס אינטרנט זה נועד לייעל את תכנון כוח העבודה העתידי. הוא מציג קבוצות תכנון דינמיות, תקופות הניתנות להגדרה ובדיקות אימות מובנות, כולם מכוונים למזער שגיאות ולהפחית מאמץ ידני. עם תזמון שלב אחד ואופטימיזציה של יום חופש, המתכננים נהנים מתוצאות מהירות ועקביות יותר. המתכננים שומרים על שליטה באמצעות כלי פרסום, מעקב אחר שינויים ויכולת פעולה הדדית חלקה עם לקוח WFM, המאפשרים יצירת לוח זמנים חכמה יותר, ניתנת להרחבה ומוכנה לעתיד.

יתרונות עיקריים:

• תזמון מהיר יותר עם אופטימיזציה אוטומטית של יום חופש

• דיוק משופר באמצעות אימות תזמון מראש

• תקופות תכנון מובנות למחזורי תזמון עקביים

• קיבוץ סוכנים דינמי המותאם לשינויי כוח אדם

• שליטה בזמן אמת ונראות על פרסום

לקבלת מידע נוסף, ראה https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO השיקה את Advanced Sentiment, המציעה תובנות עמוקות וממוקדות יותר לגבי אינטראקציות לקוחות. תכונה זו, המופעלת על ידי AI גנרטיבית, משפרת את ההבנה של ההקשר המלא של השיחה כולה, מביאה בהירות רבה יותר, פוטנציאל אימון חזק יותר וניטור איכות יעיל יותר. זה עוזר לצוותי מרכז הקשר לקבל החלטות מהירות וחכמות יותר.

לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה סנטי מנט מתקדם ב- Webex WF O.

Webex WFO הציגה משאבים חדשים ב- Insights כדי לספק ללקוחות ענן Classic WFM תובנות תזמון וביצועים עמוקים יותר. התיקייה "WFM (Classic)" כוללת כעת 7 מערכי נתונים חדשים ו -5 לוחות מחוונים חדשים.

מערכי הנתונים החדשים הבאים מתווספים עבור WFM:

• לוח זמנים וסטטיסטיקה של סוכני WFM: שלב לוחות זמנים מתוכננים עם פעילות סוכן בפועל להשוואה קלה.

• נתוני עומס עבודה ותורים לחיזוי: תומך בשחזור לוחות מחוונים של תחזית סייר הנתונים וגרסאות מותאמות אישית.

מערך הנתונים החדש הבא נוסף עבור ניהול איכות ומודיעין שיחה:

• אנשי קשר עם ביטויים והערכות: ניתוח נתוני אינטראקציה לצד הערכות, להיטים בביטויים ונושאי מגמה.

פרסמנו 13 מערכי נתונים חדשים התומכים בתכונת דפי קבוצת WFM ב- Insights. אלה משק פים מערכי נתונים קיימים של WFM ומשתמשים באותם שמות עם סיומת "(עמודי קבוצה)".

לדוגמה:

• מערך נתונים מקורי: הקפדה על לוח הזמנים של הסוכן
• מערך נתונים חדש: דבקות בלוח הזמנים של הסוכן (עמודים קבוצתיים)

ניתן למצוא את השדות החדשים בתיקיית הארגון בתוך כל מערך נתונים.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO כולל כעת שיפורים רבי עוצמה לתור אנשי הקשר, מה שמקל על יצירה, ניהול ומעקב אחר יעדי אנשי קשר בין צוותים ומעריכים.

עדכונים אלה מקלים על ניהול יעדים, מיקוד לשיחות הנכונות ומשפרים את החוויה הן עבור המקצים והן עבור המקצים. מעריכים יכולים כעת לראות יותר מהתורים שלהם בבת אחת , לעקוב אחר ההתקדמות בזמן אמת ולהשלים הערכות ביתר קלות.

יתרונות עיקריים:

• צור יעדי קשר מדויקים יותר עם מיקוד גמיש לצוות או לסוכן.

• השתמש בהיגיון מתקדם כדי להציג את השיחות הרלוונטיות ביותר להערכה.

• הצג מספר אנשי קשר בתורים בו זמנית לתכנון ותעדוף טובים יותר.

• עקוב אחר התקדמות היעד באמצעות מחווני נראות וסטטוס ברורים.

• נהל יעדים ביתר קלות באמצעות חווית משתמש משופרת.

שיפורים אלה תומכים בזרימות עבודה חכמות יותר של הערכה, תוצאות מדויקות יותר וחו ויה טובה יותר לאורך כל תהליך האיכות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

תכונות היעדרות היא יכולת קרובה המאפשרת למנהלי מערכת להוסיף פרטים נוספים להיעדרויות באמצעות תכונות. עדכון זה משפר את יכולות הדיווח על ידי הפע לת תכונות מותאמות אישית ליתרות חשבונות אישיים וסוגי היעדרות ומ ספק גמישות רבה יותר במעקב ובניהול.

יתרונות עיקריים:

• מעקב מפורט אחר סוגי היעדרות

• דיווח על מספר השעות המתוכננות עבור כל תכונת היעדרות

עם מעקב מפורט יותר והתאמה טובה יותר לצרכים עסקיים ספציפיים, Absence At tributes יפשטו את ניהול היתרות הזמינות וישפרו את תכנון כוח העבודה הכולל.

Webex WFO הרחיבה את תיק העבודות שלה עם השקת WFM בסיסי ו- QM בסיסי. אפשרויות יעילות אלה נועדו לסייע למרכזי הקשר להתחיל חזק עם כלי תזמון והערכה חיוניים. חבילות אלה, שנבנו עבור צוותים שעוברים מגליונות אלקטרוניים או הגדרות הקלטה בסיסיות, מקלות על שיפור דיוק כוח האדם, מגבירים את מעורבות הסוכנים ומ ניעים איכות שירות עקבית מהיום הראשון.

לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה הצ עות WFM וQM בסיסיות ב- Webex WFO (מרכז הקשר של Webex ארגוני).

לפרטי הזמנה, עיין במדריך הה Cisco Webex Contact Centerזמנות ובמדריך ההזמנות של מרכז הקשר של Cisco Collaboration Flex Plan בכתו בת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics זמין כעת ב- Webex WFO, ומציג מערך חדש של יכולות המופעלות על ידי AI המסייעות למרכזי קשר לנתח שיחות בצורה יעילה יותר, להציג מגמות מפתח ולהעריך ביצועים בקנה מידה גדול. עם ניהול איכות אוטומטי, נושאי מגמה וסי כום אינטראקציה עובדים יחד, צוותים יכולים לחשוף את מה שהכי חשוב, להפחית מאמץ ידני ולהניע החלטות חכמות ומהירות יותר בכל אינטראקציה עם הלקוח.

לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה ניתוח ארגוני ב- Webex WFO (מרכז הקשר של Webex ארגוני)

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

לפרטי הזמנה, עיין במדריך הה Cisco Webex Contact Centerזמנות ובמדריך ההזמנות של מרכז הקשר של Cisco Collaboration Flex Plan בכתו בת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

פורטל הניהול של Webex CCE עודכן ל- Angular לשיפור המהירות והביצועים, המשפיעים על תכונות כגון מנהל שמע, קמפיינים, ניהול שיחות חוזרות/שיחות חוזרות, פקדי ניתוב ולוחות זמנים של מיומנויות.

חיבורי TLS v1.2 בין הפורטל לשירות CONAPI בשרת HDS, המבטיחים העברת נתונים מאובטחת . כל עדכוני השירות של CONAPI, כגון יצירה, שיבוט או עריכה של צוו תי סוכנים ומשתמשי מרכז הקשר מוצפנים באמצעות TLS v1.2.

מהדורה זו כוללת גם את שיפורי ממשק המשתמש החדשים הבאים של פורטל:

• מקש קיצור (Ctrl +S) עבור לחצן ש מור בכל תיבת הדו -שיח, משפר את הנ גישות, הניווט ומפחית את הצורך בכרטיסיות מספר פעמים.

• סמל אשפה המאפשר למשתמשים למחוק פריסות שולחן עבודה של צוות כאשר התכונה 'מח Agent Desktop ק פריסה מופעלת.

• ניתן לחפש טקסט סיבה באמצעות רשת הסיבות בכל אשכולות Finesse. השתמש במ סנן מסנן הסיבה החדש סיבות המוצגות ברשת לפי הכל או שונה בכל האשכולות.

• ניתן לנהל צוותי מפקחים ישירות מר שת המשתמשים. סמל ניהול צוו תי מפקח חדש זמין עבור כל מפקח, ומספק גישה מהירה ל ניהול הצוות.
• תפריט רשת המשתמשים מאפשר להוסיף סוכן חדש, מפקח או משתמש ללא קשר.
• פורטל מאפשר למנהלי מערכת לנהל ערכות נתונים גדולות יותר בתוך פקד הטבלה על ידי הגדלת אורך העמודה המרבי. משתמשים יכולים להגדיר עד 10 עמודות, כאשר כל עמודה תומכת באורך מרבי של 5,000 תווים.

התכונות הבאות שופרו עבור מהדורה זו:

• תמיכה במספר סוכנים לכל משתמש בפורטל בפלטפורמות

  מנהלי מערכת יכולים ליצור ולנהל סוכנים מרובים המקושרים למשתמש פורטל אחד, כל אחד עבור פלטפורמה אחרת. שיפור זה משפר את הגמישות, מפחית יתירות ומפשט את ניהול המשתמשים בפלטפורמות. באפשרותך להוסיף סוכן נוסף בעת עריכת משתמש עם סוכנים משויכים אחד או יותר. הלחצן הוסף סוכן פותח תיבת דו-שיח להזנת פרטי הסוכן החדש. סוכנים המשויכים למשתמש מוצגים כעת בתחתית תיבת הדו-שיח עריכת משתמש. בעת חיפוש ברשת, כל הסוכנים המשויכים למשתמש מוצגים.

• סינון ונראות משופרים עבור המיומנות לסוכן

  התכונה Skill to Agent מציעה פילטרים חדשים לנראות ושימושיות טובים יותר. משתמשים יכולים להסתיר סוכנים מושבתים, לסנן לפי מיומנויות שהוקצו או זמינות ולראות את ספירת הכישורים שנבחרו.

• סינון ונראות משופרים עבור מיומנות הסוכן

  התכונה Agent to Skill משופרת עם אפשרויות סינון חדשות שנועדו להגביר את ה שימושיות. משתמשים יכולים להסתיר מיומנויות מושבתות, לסנן בין סוכנים שהוקצו וזמינים ולהציג בקלות את ספירת הסוכנים שנבחרו.

כעת, Webex CCE תומך בשניהם Webex Connect וב-ECE בפריסה אחת, ומאפשר לסוכנים להשתמש בשתי הפלטפורמות. כל סוכן יכול לתקשר באמצעות צ'אט ודוא"ל דרך ECE, וגם להשתמש בערוצים חברתיים כגון SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ו- Apple Messages for Business באמצעות Webex Connect ממשק שולחן עבודה יחיד של Finesse.

אם אתה משתמש ב- ECE כערוץ הדיגיטלי הראשי שלך ומתכנן לעבור לע רוצים Webex Connect דיגיטליים, תכונה חדשה זו מאפשרת הדרכה לסוכנים שלך בקבוצות, מה שהופך את המעבר לחלק יותר.

Webex CCE משתלב עםWebex Connect, ומעצים עסקים להתחבר ללקוחותיהם בערוצים דיגיט ליים מרובים. בנוסף לתמיכה הקיימת שלה בדוא"ל, צ' אט חי ו- SMS, תכונה זו הרחיבה כעת את היצע הערוצים הדיגיטליים שלה לכלול WhatsApp, Facebook Messenger ו- Apple Messages for Business.

Webex Connectמספק כעת הגנה משופרת מפני תוכנות זדוניות עבור ערוצים דיגיטליים של Webex CCE על ידי ניטור רציף של פעילות קבצים לזיהוי איומים מהיר יותר. זיהוי תוכנות זדוניות מופעל כברירת מחדל בכל הערוצים הדיגיטליים, ומגן על סוכנים ולקוחות ובכך מ סייע לארגונים למנוע הפרות. ת Webex Connect הליכי העבודה העדכניים ביותר מזהים אוטומטית תוכנות זדוניות בקבצים מצורפים ומודיעים הן לסוכנים והן ללקוחות אם קובץ נפל עקב תוכן זדוני. זרימת התבנית כוללת משתנים ספציפיים לערוץ מלאים מראש המציגים את תוצאות סריקת התוכנה הזדונית בקובץ המצורף.

אתה יכול להוריד את תבניות זרימת Webex Connect CCE, הנגישות במקור ב- Cisco.com, מהפורטל. Webex Connect ניתן לייבא ולהתאים אישית תבניות זרימה שנבנו מראש כך שיתאימו לצרכים שלך.

ב-36000 פריסות סוכנים, באפשרותך כעת ללכוד מידע מפורט על מצבי סוכן, ול אפשר לך ליצור דוחות מתקדמים ומפורטים יותר. הטבלה Agent Event Detail מתעד אירועי מעבר של סוכן ואת הזמן שסוכנים מבלים במצבים שונים.

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר את פסק הזמן של חוסר פעילות עבור הפעלה כדי למנוע התנתקות לאחר 30 דקות של חוסר פעילות. נווט אל המ Unified CCE Administrationסוף > הגדרות שיחה > שונות > גלובלי > הפע לת כניסה > פסק זמן של חוסר פעילות הפעלה כדי להגדיר את זמן חוסר הפעילות.

תכונה זו חלה רק על הפעלות שבהן מנהלי מערכת משתמשים במ Unified CCE Administration סוף ואינה חלה על הפעלות סוכנים ב- Finesse Desktop וב- ECE.

ב-36000 פריסות סוכנים, באפשרותך כעת ללכוד מידע מפורט על מצבי סוכן, ול אפשר לך ליצור דוחות מתקדמים ומפורטים יותר. הטבלה Agent Event Detail מתעד אירועי מעבר של סוכן ואת הזמן שסוכנים מבלים במצבים שונים.

Finesse תומכת כעת בהתראות טוסטר עבור:

• שיחות נכנסות —לשיחות נכנסות שאינן נענות במסגרת מג בלת הזמן שהוגדרה. אם הפסקת הזמן של השיחה, מופיעה הודעת טוסטר בשולחן העבודה של Finesse המצי ינת שפספסת את השיחה והסטטוס שלך שונה ל- Not Ready.

• הרחק משולחן העבודה הפעיל שלך - אם תתרחק משולחן העבודה הפעיל שלך ושרת Finesse שאליו אתה מחובר הופך להיות לא זמין, Finesse תספק הודעת טוסטר שתראה לך שהחיבור לשרת אבד.

• אינטראקציות בערוץ דיגיט לי - לאינטראקציות נכנסות בערוץ דיגיטלי ש אינן מתקבלות במסגרת מגבלת הזמן שהוגדרה. אם פסק הזמן של האינטראקציה, תופיע הודעת טוסטר בשולחן העבודה של Finesse המציינת שפספסת את האינטראקציה והסטטוס שלך משתנה ל- Not Ready.

לקבלת מידע נוסף על התראות טוסטר, עיין במד ריך למשתמש Cisco Finesse של סוכן ומפקח לשולחן העבודה בכ תובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

ל-Finesse Desktop יש כעת סמל מרכז התראות המציג את כל חלונות ההודעות בשולחן העבודה שהסוכן מקבל במהלך הפעלה. פופובר ההתראות כולל צ'אט, דוא"ל, הודעות מדיה חברתית, התראה על מערכת וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מרכז ההודעות במד ריך למשתמש לשולחן העבודה של Cisco Finesse סוכן ומפקח בכ תובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesseשולחן העבודה עומד בהנחיות נגישות תוכן אינטרנט (WCAG) 2.1, רמה A ו- AA, ובתקני נגישות ICT 508, ומבטיח נגישות למשתמשים עם מוגבלויות. השיפורים האחרונים כוללים נגישות משופרת לאינטרנט, תמיכה בקוראי מסך, תוויות לוקליזציה, ניגודיות צבע, מחווני מיקוד, כותרות, תוויות נגישות, טיפים לכלים, הודעות שגיאה, גאדג'ט חיפוש וציוני דרך מעבר לתוכן.

לקבלת מידע נוסף על נגישות עבורCisco Finesse, עיין במד ריך למשתמש של Cisco Finesse סוכן ומ פקח לשולחן העבודה בכ תובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

ניתן להגדיר את השעה בהתבסס על אזור הזמן של הפעילות העסקית. הלקוחות שלך שעוברים מהפריסה המקומית ל- Webex CCE יכולים להציג את הדוחות בזמן אמת וההיסטוריים באזור הזמן העסקי שלהם.

כדי להבטיח יציבות המערכת ולשמור על ביצועים, הוכנסה מגבלת תעריף עבור ממשק ה- API של המשתמש ו- API ההרשאות. ניתן להשתמש בפקודות CLI כדי לנהל מגבלת קצב זו, לשלוט במספר המשתמשים המקיימים אינטראקציה עם מרכז הבינה המאוחד ולנהל הרשאות משתמש לגישה לדוחות ופונקציות.

מגבלת קצב ברירת המחדל היא 100 בקשות לשנייה הן עבור ממשק ה- API של המשתמש והן עבור API ההרשאות.

בחלון תצוגת תרשים מד חדשה, בכ רטיסייה תצוגה מקדימה ו עיצוב, תיבת סימון חדשה לעגל את הערך למספר השלם הבא זמינה. על-ידי סי מון תיבת הסימון עיגול את הערך למספר השלם הבא, ערכי המד המספרי שהוצ גו קודם לכן בתבנית מספר עשרוני מוצגים כעת בתבנית מספר שלם.

מנהלי מערכת יכולים כעת למחוק משתמש של מרכז הבינה המאוחד שבבעלותו ישויות כגון לוחות מחוונים, דוחות, הגדרות דוחות, לוחות זמנים, רשימת ערכים ואוספים. לאחר מחיקת המשתמש של מרכז הבינה המאוחד, כל הישויות המשויכות למשתמש מוק צות אוטומטית למנהל המערכת.

בעבר, בעת העברת שיחות, Cisco VVB לא חיכתה לתגובה מהש רת המרוחק ולא העבירה תגובה זו ל- VXML, מה שהוביל לזרימות יישומים מוגדרות מראש. עם זאת, עם השדרוג האחרון לתכונה Blind Transfer, Cisco VVB מחכה כעת לת גובה מטלפון הסוכן לפני שליחת מצב ההעברה העיוורת לשרת VXML. ברגע שהתגובה מגיעה לשרת VXML, ניתן לעבד אותה, ומאפשרת פעולות מתאימות על ידי יישום VXML. שיפור זה מבטיח מעברי שיחות IVR חלקים תחת טלפון סוכן או תרחישים שאינם זמינים, ומשפר מאוד את חווית הלקוח הכוללת.

בקשות פעילות זמינות כעת ב- Webex WFO, ומשפרות את התזמון העצמי של הסוכן בכך שהיא מאפשרת ל סוכנים לבקש זמן לפעילויות לא מתוזמנות כמו הדרכה, משימות ניהוליות והזדמנויות פיתוח ישירות בלוחות הזמנים שהוקצו להם. אוטומציה ממלאת תפקיד מכריע בתהליך. כאשר סוכן מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה בהתאם לכ ללים הבאים שהוגדרו מראש:

• המערכת מאשרת באופן מיידי פעילויות המסווגות כמאושרות אוטומטית.

• פעילויות הדורשות אישור ידני נשארות בהמתנה עד לבדיקה ואושרה על ידי מוביל צוות.

• פעילויות תלויות בצוות מאושרות או נדחות באופן אוטומטי בהתבסס על רמות כוח אדם בזמן אמת .

יתרונות עיקריים:

• צמצם את העבודה הידנית באמצעות זרימות עבודה אוטומטיות לאישור

• יישור החלטות תזמון לדרישות כוח אדם ויעדים עסקיים

• איזון בין פיקוח וגמישות תוך מתן אפשרות לכוח עבודה זריז ומכוון עצמי יותר

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הגדרות בקשת פעילות ב- WFM.

התקופה זמינה כעת ב- Webex WFO, המאפשרת למרכזי הקשר לאזן את שעות העבודה של הסוכן לאורך תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי להתאים את היעדים החוזיים.

היתרונות של תקופות:

• משפר את הגמישות בשעות העבודה

• מונע עלויות נוספות של סוכנים

• ניהול תת-ניצול של סוכנים

• שולט בהפרות רגולטוריות

• מייעל כוח אדם בהתבסס על דפוסי ביקוש מבוססי זמן

• מבטיח שמספר הסוכנים הנדרש עם הכישורים הדרושים מתוזמן הן לזמני שיא והן מחוץ לשיא

• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות

• משפר את הקצאת המשאבים ואת יכולת הרחבה לתכנון כוח אדם לטווח ארוך

למידע נוסף, ראה פרק זמן.

אנו שמחים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש ללקוחות Webex WFO , ומציע שיפורים משמעותיים ברמת הדיוק, המהירות והמדרגיות.

פתרון מבוסס ענן זה נועד לספק זמני אספקה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.

למה לצפות:

• חווה עלייה של עד 20% ברמת הדיוק באנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.

• תמלילים מועברים כעת במהירות רבה יותר, ומאפשרים גישה מהירה יותר לתובנות ומאיצים את זרימות העבודה .

• מעבר חלק.

• נתוני התעתיק ההיסטוריים נותרו ללא שינוי.

• כל התמלילים החדשים והמתמשכים נהנים אוטומטית מהמנוע המשודרג.

• בנוי על ארכיטקטורה מקורית בענן כדי לתמוך בעיבוד מהיר ופריסה מדרגית.

• תוכנן מתוך מחשבה על לוקליזציה ותאימות נתונים כדי לעמוד בד רישות העסקיות והרגולטוריות.

למה זה חשוב:

• מספק תמלילים מדויקים וניתנים לפעולה עבור QA, תאימות ותובנות.

• משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנטים ונתוני שיחה הניתנים לחיפוש.

• מניע יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלילי שיחה, ומאפשר מעקב ואימון מהירים יותר.

תמיכה ב- 15+ שפות גלוב ליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

התראות הן שיפור ב- Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה הן לסוכנים והן למפקחים.

מקרי שימוש עיקריים הנתמכים על ידי הודעות:

• הודעות על סגירת חלון הצעות מחיר משמרות - סוכנים שלא הציבו את הצעות המחיר שלהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות התראות myTimeWeb App, האפליקציה לנייד וד פדפן. זה עוזר לייעל את הקצאות המשמרות ולמנוע הצעות מחיר שהוחמצו .

• הודעות על בק שת היעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת הפסקה דרך מודול הבקשה, ראש הצוות או המפקח שלו מקבלים הודעה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

המערכת מיישמת כללים לאישור אוטומטי, דחייה או רשימת המתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת בהמתנה, מה שמפעיל הודעה לבדיקת מפקח. מכיוון שה הודעות הללו פועלות ברמת הצוות, המפקח החדש של כל סוכן שהועבר מקבל אוטומטית את הבקשה לפעולה.

יתרונות ההודעה

• מספק התראות בזמן

• משפר את יעילות התזמון

• מפחית עומס עבודה ניהולי

• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומפקחים

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הגדרות התראות

• הצגת פרטי משתמש

• ניהול פרטי משתמש בסיסיים

• הגדר את ההיררכיה של הארגון

Insights הוא פתרון BI מודרני עם תכונות מלאות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר משמעותית את הגישה והנראות לנתונים שלך בתוך Webex WFO.

סיבות להתרגש מ-Insights:

• חוויית Insights מיועדת לחקירה וניתוח נתונים יעילים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור באופן עצמאי דוחות ולוחות מחוונים.

• מופעל בינה מלאכותית וניתנת להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת ההחלטות
• מציע מגוון רחב של ויזואליזציות
• מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוח מחוונים עשיר

להלן סרטון קצר המ ספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש- Insights מביאה לשולחן.

הפעלות הופעות כעת בשידור חי, ומייעלות את התזמון והניהול של פעילויות הסוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוכננות אחרות בקבוצת סוכנים.

עם תכונות כמו פעילויות אוטומטיות ומפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, הפעלות מפחיתות את המאמץ הניהולי ומשפרות את הגמישות.

היתרונות של תכונת הפעלות:

• מספק נראות ברורה לגבי הקצאת סוכנים וביצועים לקבלת החלטות מבוססות נתונים.

• מגביר את היעילות התפעולית.

• תומך בפיתוח סוכנים ומעורבות.

• עוזר לצוותי מרכז הקשר להישאר מאורגנים ומאוזנים.

• שומר על צוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.

• מתיישב עם יעדים עסקיים רחבים יותר. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הפעלה.

Webex WFO מציעה כעת תמיכה משופרת רב לשונית, ומפשטת את ניהול השיחות בשפה מעורבת תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכוני מפתח:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב לשוניים, כולל שיחות בשפה מעורבת .

• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בין השפות.

• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או ביטוי בש פות שונות.

• שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למתאם עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה יותר וידידותית למשתמש .

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• יצירה וניהול של ביטויים וקטגוריות ביטויים

• לוקליזציה ושפות נתמכות

Webex WFO הציגה תכונת מחיקת אנשי קשר בכמות גדולה בשירות עצמי, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות מספר אנשי קשר בו זמנית ללא צורך במחיקות ידניות, אחד אחד אחד.

• מחק ללא מאמץ אינטראקציות שנרשמו בטעות או כאלה המכילות נתונים רגישים שלא נערכו.

• ממזער את הצורך בהתערבות צוות פיתוח, תוך שמירה על משאבי הנדסה.

• מעצים למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחיתים את היקף מקרי התמיכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקה או עדכון של אנשי קשר מרובים בו זמנית.

Webex WFO העברה בתפזורת של נתוני משתמש מספקת פתרון יעיל יותר וידידותי למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד למשנהו כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו מאפשרת גם להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בכמות גדולה בבת אחת.

לקבלת מידע נוסף אודות העברת נתונים בכמות גדולה, עיין בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM ו- Analytics והע ברת נתוני משתמשים עבור QM ו- Analytics ב:

• העברת נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש