2025

אפריל 2025

Webex WFO: פריודיזציה של שעות העבודה של הסוכן

פריודיזציה זמינה כעת Webex WFO, ומאפשרת למרכזי שירות לאזן את שעות העבודה של הסוכן על פני תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי ליישר קו עם יעדים חוזיים.

יתרונות הפריודיזציה:

  • משפר את גמישות שעות העבודה

  • מונע עלויות שעות נוספות של סוכנים

  • מנהל תת-ניצול סוכנים

  • שולט בהפרות רגולטוריות

  • מייעל את כוח האדם בהתבסס על דפוסי ביקוש מבוססי זמן

  • מבטיח כי המספר הנדרש של סוכנים עם הכישורים הדרושים מתוזמנים הן לשעות השיא והן מחוץ לשעות השיא

  • משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות

  • משפר את הקצאת המשאבים והמדרגיות לתכנון כוח עבודה לטווח ארוך

לקבלת מידע נוסף, ראה פריודיזציה.

Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש

Webex WFO מספקת כעת שירותי תמלול מהירים ומדויקים יותר עם השקת מנוע התמלול החדש שלנו. מערכת מבוססת ענן זו מהדור הבא מספקת דיוק משופר, עיבוד מהיר יותר וגמישות רבה יותר - תוך ציות לתקנות הנתונים המקומיות.

הנה מה שאתה יכול לצפות:

  • הנתונים ההיסטוריים נותרו ללא שינוי.

  • כל התמלול החדש נהנה מדיוק משופר וזמני אספקה מהירים יותר.

שפר את יעילות כוח העבודה באמצעות הודעות WFO Webex

הודעות הוא שיפור ב- WFO Webex שנועד לשפר את המודעות והתגובה עבור סוכנים ומנהלים כאחד.

הודעות הוא שיפור ב- WFO Webex שנועד לשפר את המודעות והתגובה עבור סוכנים ומנהלים כאחד.

תרחישי שימוש עיקריים הנתמכים על-ידי התראות:

הודעות סגירת חלון הצעת מחיר למשמרת - סוכנים שלא הגישו את הצעותיהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות Web App MyTime, האפליקציה לנייד והתראות הדפדפן. זה עוזר למטב את הקצאות המשמרות ולמנוע הצעות מחיר שהוחמצו.

הודעות על בקשות להיעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת חופשה באמצעות מודול הבקשות, ראש הצוות או המנהל שלו מקבל התראה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.

המערכת מחילה כללים כדי לאשר באופן אוטומטי, לדחות או רשימת המתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת תלויה ועומדת, מה שמפעיל הודעה לבדיקה ניהולית. מכיוון שהודעות אלה פועלות ברמת הצוות, המנהל החדש של כל סוכן שהועבר מקבל באופן אוטומטי את הבקשה לפעולה.

יתרונות ההודעה

  • מספק הודעות בזמן

  • משפר את יעילות התזמון

  • מפחית את עומס העבודה הניהולי

  • מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומנהלים

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

מרץ 2025

Webex WFO: הצגת הפעלות לתזמון יעיל וניהול סוכנים משופר

Sessions עולה כעת לאוויר, ומייעל את התזמון והניהול של פעילויות סוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוכננות אחרות על פני קבוצה של סוכנים.

עם תכונות כגון פעילויות אוטומטיות המפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, הפעלות מפחיתות את המאמץ הניהולי ומשפרות את הגמישות.

היתרונות של התכונה 'הפעלות':

  • מספק ניראות ברורה לגבי הקצאת סוכנים וביצועים לקבלת החלטות מונחות נתונים.

  • מגביר את היעילות התפעולית.

  • תומך בפיתוח סוכנים ובמעורבותם.

  • מסייע לצוותי מוקד השירות להישאר מאורגנים ומאוזנים.

  • שומר על הצוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.

  • מיישר קו עם יעדים עסקיים רחבים יותר. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הפעלה.

Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפה עבור קטגוריות ביטויים

Webex WFO מציעה כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, המפשטת את הניהול של שיחות בשפה מעורבת תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכונים מרכזיים:

  • ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.

  • טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בשפות שונות.

  • גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או צירוף מילים בשפות שונות.

  • שיפורים אלה הופכים Webex WFO לקשוב עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

Webex WFO: כלי אינטראקציה בצובר למחיקה ועדכונים

Webex WFO הציגה תכונת מחיקת אנשי קשר בכמות גדולה בשירות עצמי, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות אנשי קשר מרובים בו זמנית ללא צורך במחיקות ידניות של אחד אחד.

  • מחק ללא מאמץ אינטראקציות שתועדו בשגיאה או אינטראקציות המכילות נתונים רגישים שלא נערכו לפרסום.

  • ממזער את הצורך בהתערבות צוות הפיתוח, תוך חיסכון במשאבים הנדסיים.

  • מעניק למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחית את נפח מקרי התמיכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקה או עדכון של אנשי קשר מרובים בבת אחת.

ינואר 2025

Webex WFO: העברת נתוני משתמש בצובר

Webex WFO העברה גורפת של נתוני משתמשים מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו גם מאפשרת לך להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בבת אחת.

לקבלת מידע נוסף אודות העברת נתונים בצובר, עיין בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM וניתוח והעברת נתוני משתמשים עבור QM וניתוח בכתובת:

2024

נובמבר 2024

תמיכה בערוצים דיגיטליים של WhatsApp ו-Facebook Messenger

Webex CCE המשולב עם Webex Connect איפשר לסוכנים לטפל בערוצי תקשורת כגון דואר אלקטרוני, צ'אט חי SMS. כעת, Webex CCE הרחיבה את התמיכה שלה כך שתכלול גם את הערוצים הדיגיטליים של וואטסאפ ופייסבוק מסנג'ר.

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בגאדג'ט Manage Digital Channels, עיין במדריך למשתמש שלCisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.

ספטמבר 2024

קישוריות פרטית ומאובטחת באמצעות Webex Edge Connect (גישה מוקדמת)

Webex CCE מציגה תמיכה ביישום Early Adopter עבור Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect היא הצעה של Cisco המספקת חיבור עמית מנוהל עם איכות השירות (QoS), ומחברת את האתר שלך ישירות לפתרונות Webex. לקוחות שכבר יש להם את Webex Edge Connect, או כאלה המעוניינים לנצל את תכונת החיבור המאובטח המנוהל שלו, יכולים כעת לשלב פתרון זה בצורה חלקה עם Webex CCE.

לקוחות Webex CCE המשתמשים ב-Webex Edge Connect יקבלו רוחב פס ייעודי וקבוע, מנוהל, הנתמך על-ידי QoS IP קישור בין האתר שלהם לבין Webex, שיוקם באמצעות הצצה ישירה דרך Equinix Cloud Exchange (ECX) או Megaport. החיבור מבודד את Webex CCE Operations מהאינטרנט על ידי הקמת מעגל פרטי באמצעות Virtual Connect באמצעות VPN.

לקבלת מידע נוסף אודות Webex Edge Connect, ראה https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

לוח מחוונים חדש לניטור עבור שותפים ולקוחות

לוח הבקרה החדש לניטור מספק ללקוחות ולשותפים גישה ליומנים של כל הרכיבים והפתרונות Webex CCE. כשותף או כלקוח, באפשרותך להציג יומני שגיאות שיחה, יומני פרטי שיחות, רשומות פרטי שיחה (CDR), רשומות ניהול שיחות (CMR) ומצב מכשיר סוכן בטווח זמן נבחר. יתר על כן, כלקוח, תוכל גם לעקוב אחר פעילויות תחזוקה מתוזמנות, להציג הודעות אירועים של Windows ולהירשם לקבלת הודעות על אירועים באמצעות דואר אלקטרוני.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגישה ללוח המחוונים של הניטור והשימוש בו, עיין במדריך למשתמש עבור לוח מחוונים לניטור Webex Contact Center Enterprise בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

תמיכה עבור 48000 סוכנים

Webex CCE תומך ב- 48,000 סוכנים בו-זמניים עם קיבולת טיפול בשיחות של 300 שיחות לשנייה (CPS) בדייר יחיד.

שיפור זה עונה על צרכי המדרגיות של פריסות גדולות ומטרתו לשפר את חוויית הלקוח על-ידי הגדלת מספר הסוכנים, קיבולת התורים ונפח השיחות שבהם דייר Webex CCE יחיד יכול לטפל.

הרחבה מאפשרת ללקוחות ליצור מאגר מרכזי של משאבים שניתן להקצות באופן גמיש על פני השירותים וקו העסקים המטופלים על ידי הדייר Webex CCE. מקרה Webex CCE יחיד עם מאגר מרכזי גדול של משאבים ודיווח מרכזי הוא בעל פוטנציאל לשפר באופן משמעותי את חוויית המשתמש הכוללת ואת הניהול.

אוגוסט 2024

יכולת לארח יישומי קוד מותאמים אישית ב- Webex CCE

באפשרותך לארח ולהפעיל את יישומי הקוד המותאם אישית שלך Webex CCE. באפשרותך להעביר בקלות יישומי CVP נוכחיים המתארחים באופן מקומי או בשרתים מרוחקים כדי Webex CCE מבלי להפריע לשיחות מתמשכות באמצעות VXML ושרתי שיחות. באפשרותך להפריד את הקוד המותאם אישית שלך מיישום הליבה של VXML, מה שמקל עליך לזהות קריסות של שרת VXML ובעיות אחרות של דליפת זיכרון.

יולי 2024

תמיכה במדיה אזורית

Webex CCE מרחיבה כעת את התמיכה במדיה אזורית לכל מיקומי מרכזי הנתונים הנתמכים. מדיה אזורית מאפשרת ללקוחות ולמדיה של סוכנים (שמע ואיתות SIP) להישאר מקומיים באזור גיאוגרפי, ללא קשר למקום שבו נמצא הדייר או מיקום הבית של מרכז הקשר Webex. שמירה על מדיה מקומית באזור מפחיתה את ההשהיה, משפרת את איכות השמע, עומדת בדרישות תאימות האבטחה של מיקום נתונים במדינה ומאפשרת תצורות אזוריות ייחודיות בפריסות רב-לאומיות.

לדוגמה, אם דייר שירותי ענן CCAI נמצא באזור ארצות הברית (ארה"ב), שיחות בתוך ארה"ב מותאמות שם, שיחות אירופאיות מטופלות באירופה ושיחות אסיאתיות מנוהלות באסיה. רק אותות בקרה מועברים מנקודת הקצה של המדיה לאזור ארה"ב.

מדיה אזורית זמינה ללא עלות נוספת עבור כל לקוחות הפריסה Webex CCE והמקומית שבוחרים בשירותי Cisco CCAI. ודא שהדייר שהוקצה לך הפך לזמין עבור יכולת משופרת של פלטפורמת מדיה.

2023

אוגוסט 2023

יכולת לשלוח כותרות SIP מותאמות אישית בפריסה עצמאית

באפשרותך לנתח כותרות SIP נבחרות (כותרות מותאמות אישית) בעת שימוש במודל פריסה עצמאי וסיום תא מטען של SIP ב- VVB. תכונה זו מספקת לך מידה רבה של גמישות בעת שליחת נתוני משתמש או הקשר ממפיץ שיחות אוטומטי (ACD) או מספק שירות של צד שלישי לשרת VXML לצורך עיבוד. באפשרותך לשלוח ולקבל כותרות SIP רק בהודעת הזמנת SIP הראשונית ולא בהודעות ההזמנה מחדש.

יולי 2023

תמיכה עבור Microsoft Windows 11 (64 סיביות)

Webex CCE תומך במערכת ההפעלה לקוח Microsoft Windows 11 (64 סיביות) עבור שולחן העבודה של Finesse, סטודיו שיחות ודיווח.

יוני 2023

תגובה חלקית בסוכן וירטואלי – קול

תכונת התגובה החלקית מטפלת בהיבט מרכזי של חוויית המשתמש על-ידי מעורבות משתמש במהלך שיחה. הוא משמיע הודעת ביניים בזמן שלוקח זמן לעבד את תגובת Webhook ברקע.

בקשת API או Webhook ליישום AI (Dialogflow CX) הדורשת מספר פרמטרים נמשכת לעתים קרובות זמן רב יותר כדי לקבל את התגובה הנכונה. משתמש קצה שומר על שתיקה מוחלטת בעת עיבוד בקשת API. יש סיכוי שמשתמש הקצה ינתק את הטלפון. כדי להימנע מכך, יש לשלוח תגובת ביניים למשתמש הקצה המודיעה לו שבקשתו מטופלת כעת.

תכונה זו מאפשרת למפתח בוט AI ליצור תגובה סטטית שעשויה להיות מועברת למשתמש הקצה בזמן שהחקירה שלו עדיין מעובדת. בסוכן הבוט CX, ניתן להגדיר הודעות סטטיות למשך עד 30 שניות. לאחר קבלת תגובת API הסופית, ניתן להמשיך בזרימה.

אישור FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise מציעה כעת את שירותי מרכז השירות בענן של Cisco עם אבטחה מובנית ברמת ממשלת ארה"ב כדי להעניק לסוכנויות את הכוח לשתף פעולה באופן מאובטח עם כל אחד, בכל מקום. Webex CCE for Government הוא פתרון שאושר על-ידי התוכנית הפדרלית לניהול סיכונים והרשאות (FedRAMP) כדי להגן על הנתונים והפרטיות של הסוכנות שלך.

אפריל 2023

קבל תמליל שיחה בין סוכנים וירטואליים ללקוחות

תכונה זו זמינה ללקוחות על פי בקשה ורק לאחר בדיקה והסכמה נדרשות. לקבלת פרטים, פנה לשותף או למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.

בגאדג'ט תמלול, באפשרותך להציג את תמליל השיחה הקולית בין הלקוח לסוכן הווירטואלי כאשר השיחה מועברת אליך. זה עוזר לך להמשיך את השיחה מבלי לגרום ללקוחות שלך לחזור על המידע. יתר על כן, יש חלונית הדגשות המציגה את הפרמטרים של כוונות וכוונות בהתבסס על שאילתת הלקוח שלך. אתה יכול גם לקבל מושג על איך האינטראקציה הולכת וכמה מרוצה הלקוח עם התוצאה.

הקפד להפעיל את שירות הבינה המלאכותית של Contact Center (CCAI) כדי להציג את הגאדג'ט של התמלול. ראה יצירת תצורת AI של Contact Center.

לקבלת הוראות כיצד להציג את התמלול, עיין בסעיף תמליל במדריך למשתמש של Contact Center AI Gadgets עבור Cisco Contact Center Enterprise.

צור קשר עם עסקים באמצעות ערוצים דיגיטליים באמצעות Webex Connect

תכונה זו זמינה ללקוחות על פי בקשה ורק לאחר בדיקה והסכמה נדרשות. לקבלת פרטים, פנה לשותף או למנהל הצלחת הלקוחות או לתמיכה של Cisco.

הלקוחות של היום רוצים להתחבר לעסקים בכל ערוץ תקשורת שיבחרו. Webex Connect מאפשר לעסק של Contact Center וללקוחותיו לקיים אינטראקציה באמצעות ערוצים דיגיטליים כגון דואר אלקטרוני, צ'אט SMS.

פתרון Webex CCE משתלב עם Webex Connect כדי ליצור חוויה רב-ערוצית חלקה עבור הסוכנים שלך. שילוב זה מסייע ללקוחות שלך לקיים אינטראקציה בערוצי תקשורת קוליים ודיגיטליים כפתרון מאוחד אחד.

Webex Connect מציע שילוב עשיר של שירות עצמי ובוט כדי להעצים את הלקוחות שלך לקבל תשובות למספר שאלות נפוצות. הוא מספק פתרון מאוחד עבור ניתוב, Agent Desktop ושירות דיווח משולבים. Webex Connect מספק מסגרת פשוטה המסייעת לשותפים וללקוחות לקיים אינטראקציה באמצעות ערוצים דיגיטליים.

לקבלת מידע אודות הערוצים הדיגיטליים הזמינים וכאשר באפשרותך להציג את הגאדג'ט Manage Digital Channels, עיין בסעיף הגאדג'ט Manage Digital Channels במדריך למשתמש Cisco Finesse של Agent and Supervisor Desktop עבור Cisco Webex CCE

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בגאדג'ט Manage Digital Channels, עיין במדריך למשתמש שלCisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.

שילוב שירותי בוט מבוססי דיבור של צד שלישי באמצעות Cisco CCAI

פלטפורמת שירותי הבינה המלאכותית (CCAI) של Cisco Contact Center מאפשרת לך למנף את שירותי הבינה המלאכותית (AI) והבנת השפה הטבעית (NLU) מבוססי הענן של Cisco כדי לתכנן סוכני קול וירטואליים וליצור זרימות מורכבות של שיחות IVR. באפשרותך לשלב שירותי בוט מבוססי דיבור של ספקים חיצוניים באמצעות התכונה Virtual Agent-Voive (VAV) באמצעות מחבר מבוסס ענן.

עם פונקציונליות IVR ההיברידית של Cisco, תוכל למנף את שילובי ASR/TTS/CRM המסורתיים שלך, יחד עם יכולות Dialogflow CX AI מבוססות ענן. באפשרותך לבחור כמה צמתים או מקטעים של היישום שלך לעיבוד בענן וכמה צמתים לעיבוד מקומי. לדוגמה, ביישום, באפשרותך לבצע יצירת OTP באופן מקומי, בעוד משימות אחרות בענן.

אופן פעולה של גאדג'טים הניתנים להתאמה אישית

כמנהל מערכת, כעת באפשרותך לשנות את ערך פריסת שולחן העבודה של גאדג'ט כדי להתאים אישית את מאפייני הגאדג'ט ולעקוף אותם. באפשרותך לשנות את מאפייני הגאדג'ט עבור צוות ספציפי.

רענון התכונה 'גרור ושחרר' ושנה גודל של גאדג'טים

אופני הפעולה של גרירה ושחרור ושינוי גודל של שולחן העבודה עוברים רענון כדי לספק יכולות חדשות. היכולות החדשות הזמינות כעת בשולחן העבודה הן כדלקמן:

  • ההגבלות על העברה ושינוי גודל של גאדג'טים ברמת הדף מוסרות.

  • ניתן להתאים אישית כל כרטיסיית שולחן עבודה כך שתהיה לה פריסה ייחודית מבלי להשפיע על כרטיסיות אחרות.

  • ניתן לאפס כל כרטיסיית שולחן עבודה לפריסה המקורית שלה מבלי להשפיע על ההתאמות האישיות של כרטיסיות אחרות.

  • אם גודל הדפדפן מוקטן, בהתבסס על רוחב הדפדפן, הגאדג'טים בפריסת שולחן העבודה מאורגנים באופן אוטומטי אחד מתחת לשני.

  • כאשר תכונת הגרירה והשחרור של שולחן העבודה מופעלת, התכונות 'הגדלה' ו'כיווץ' זמינות בגאדג'ט Multi-Tab.

  • גאדג'ט בקרת שיחות ממזער ומשחזר באופן אוטומטי כאשר הגאדג'טים תחת גאדג'ט בקרת שיחות מוגדלים ומשוחזרים בהתאמה.

לקבלת הוראות, עיין בסעיף גרירה ושחרור ושינוי גודל של גאדג'ט או רכיב במדריך למשתמש של שולחן העבודה Cisco Finesse סוכן ומפקח לקבלת Cisco Webex CCE.

2022

ספטמבר 2022

Webex תמיכה בניתוח UC Analytics המחובר לענן

Webex CCE מציעה כעת את ניתוח UC המחובר לענן המאפשר לצוות התפעול והתמיכה לנטר כל בעיה הקשורה לאיכות השיחה. המדדים מסייעים לצוות התפעול והתמיכה לנתח היבטים של איכות השיחה במקרה של ירידה.

יולי 2022

אישור Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE הוא כעת פתרון מוסמך STAR Level 1 של Cloud Security Alliance (CSA).

מאי 2022

תאימות Webex CCE 911

Webex CCE תואם כעת לחוק קארי ולחוק ריי באום מיום 6 בינואר 2022 למתן תמיכת חיוג 911 לכל המכשירים המחוברים הקבועים והלא קבועים באזור ארה"ב. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף תאימות 9-1-1 Cisco Webex CCE במדריך הטכני Webex Contact Center Enterprise לשותפים.

מרץ 2022

תמיכה במודל היברידי

Webex CCE תומך כעת בשני מודלים של פריסות ענן היברידי – SBC Peering Hybrid Model ו-Localized RTP Hybrid Model , המאפשרים לך את הגמישות של מעט מכשירי Contact Center ו-Call Control הפועלים במרכזי הנתונים המקומיים שלך ושאר המכשירים עברו לענן Webex CCE. לקבלת מידע נוסף אודות דגמים היברידיים, עיין במסמכים הבאים:

התחבר Webex CCE דרך Equinix

כעת ניתן להתחבר Webex CCE באמצעות מתקני Equinix באזורי ארה"ב ואירופה, אירופה. חבר את רשת ה-WAN שלך ישירות לרשת השותפים העסקיים של Webex CCE (BPN) באמצעות הצצה מעל מיקום אחד או יותר של מארג Equinix Cloud Exchange (ECX) עם אפשרויות רוחב פס בטווח של 200 MB עד 10 GB. לקבלת מידע אודות אופן יצירת קישוריות, עיין בסעיף Webex CCE תהליך קישוריות Equinix במדריך הטכני לשותפים Webex Contact Center Enterprise

גישה ללא VPN לשולחן העבודה של Finesse (לסוכנים ומפקחים)

תכונה זו מספקת את הגמישות לסוכנים ולמפקחים לגשת לשולחן העבודה של Finesse מכל מקום דרך האינטרנט ללא צורך בקישוריות VPN לשרת Finesse.

שיקולים חשובים

שקול את הנקודות הבאות בעת גישה לשולחן העבודה של Finesse דרך האינטרנט ללא קישוריות VPN לשרת Finesse:

  • Finesse IP Phone Agent (FIPPA) אינו נתמך.

  • מכשירים מרובים הניגשים לשולחן העבודה של Finesse דרך תרגום כתובות רשת (NAT) אינם נתמכים.

פברואר 2022

גישה קבוצתית לכל המשתמשים

מרכז הבינה המאוחדת של Webex CCE מאפשר כעת לבעלי הישויות הלא ניהוליות להציג את הקבוצה 'כל המשתמשים' במודאל ההרשאות ולהקצות הרשאות.

ינואר 2022

סוכן מועדף לצ'אטים

Webex CCE מאפשר לך כעת להגדיר סוכן מועדף עבור לקוח מסוים במהלך אינטראקציות צ'אט. לאחר הגדרת הסוכן המועדף עבור לקוח, פעילויות הצ'אט מהלקוח מנותבות לסוכן המועדף עבור הצ'אט הנכנס.

2021

מאי 2021

תשובות הסוכן

Webex CCE ממנפת בינה מלאכותית (AI) והבנת שפה טבעית (NLU) כדי לספק שירותים המסייעים לסוכנים. שירותי AI אלה של Contact Center זמינים עבור הסוכנים באמצעות הגאדג'ט Agent Answers והגאדג'ט Call Transcript בשולחן העבודה Cisco Finesse.

הגאדג'ט 'תשובות סוכן' מציג הצעות והמלצות רלוונטיות בזמן אמת שעל הסוכן לשקול. ההצעות וההמלצות מבוססות על השיחה השוטפת בין המתקשר לסוכן. תשובות סוכן משפרות את חוויית הלקוח מכיוון שההצעות בזמן משפרות את יכולתו של הסוכן להגיב.

הגאדג'ט 'תעתיק שיחות' ממיר באופן דינמי את השיחה הקולית המתמשכת לטקסט ומציג את הטקסט לסוכן לצורך צפייה ועיון בזמן אמת.

שיקולים חשובים

שקול את הדברים הבאים לפני השימוש בשירותי Agent Answers:

  • שירותי Agent Answers נתמכים בשיחות שמקורן בלקוחות ניתוב CVP. שיחות שמקורן בניתוב לקוחות שאינם CVP או שיחות הנשלחות באמצעות נתיב התרגום אל CVP אינן תומכות בשירותי תשובות הסוכן.

  • שירותי תשובות סוכן אינם נתמכים בתרחישי השיחה הבאים:

    • שיחות שלוחה ישירה

    • שיחות קמפיין יוצאות ושיחות יוצאות ביוזמת סוכן.

    • שיחות המנותבות לסוכנים בשערים היקפיים שאינם CUCM, כגון TDM PG ו-System PG

    • העברת שיחות ושיחות ועידה

  • שירותי Agent Answers אינם נתמכים עם רכיבי Codec של נקודות קצה G.729.

תמיכה עבור סוכני 36000

Webex CCE מאפשר כעת למרכז השירות שלך להרחיב עד 36000 סוכנים.

סוכן וירטואלי-קול: קליטה עבור לקוחות OEM

התכונה Virtual Agent–Voice (VAV) מספקת חוויית קליטה משופרת ללקוחות OEM (לקוחות המשתמשים בחוזה, חיוב ותמיכה של Cisco בשירותי הדיבור של Google) דרך מרכז הבקרה של Webex. לקוחות OEM יכולים להשתמש בשירותי Cisco בשילוב עם שירותי הדיבור מבוססי הענן של Google התומכים בבינה מלאכותית.

סוכן וירטואלי-קול עבור Dialogflow CX

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX ממנף את שירות Dialogflow CX של גוגל המאפשר עיצוב סוכני קול וירטואליים ויצירה וחיבור של זרימות שיחות IVR מורכבות.

באמצעות Google Dialogflow CX, ניתן ליצור סוכנים מרובים תחת אותו מזהה פרויקט, וניתן לגשת אליהם ולנהל אותם עבור קווי עסקים שונים באמצעות חשבון Google יחיד. למידע נוסף, עיין בתיעוד Google Dialogflow CX בכתובת https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

בחירת מכשיר סוכן

כאשר סוכנים ומפקחים צריכים להשתמש בהתקנים שונים שתצורתם נקבעה עם אותה הרחבה, מנהל המערכת חייב להפעיל את התכונה בחירת מכשיר סוכן עבורם. סוכנים ומפקחים יכולים לבחור אחת מנקודות הקצה (טלפון שולחני עם Extension Mobility, טלפון שולחני ללא Extension Mobility, Jabber וכן הלאה) בקווי הפצת השיחות האוטומטית המשותפת (ACD) כמכשיר הפעיל בעת כניסה לשולחן העבודה של Finesse. פעולה זו מודיעה לפתרון להתעלם מההתקנים האחרים ולהשתמש בהתקן שצוין כמקור היחיד לאינטראקציית שיחה. זה מאפשר שליטה יעילה על השיחה ללא קשר מהמקום שבו המשתמש מתחבר למערכת. המשתמש יכול להחליף את המכשיר בהתאם למקום העבודה שלו, בין משמרות במשרד, מעבר ממשרד למשרד במיקומים שונים או עבודה מהבית.

כאשר המשתמש נכנס עם השלוחה הרצויה, מסך בחירת ההתקן מציג רשימה של התקנים החולקים את אותה הרחבה. אם ההתקן הדרוש אינו מופיע ברשימה, המשתמש יכול לרענן את רשימת ההתקנים (אם ההתקן הדרוש אינו מופיע ברשימה) ולבחור את ההתקן שיש להשתמש בו כהתקן הפעיל עבור הפעלת שולחן העבודה הנוכחית.

לקבלת מידע נוסף אודות בחירת התקנים, עיין בסעיף בחירת מכשיר סוכן ב Cisco Finesse מדריך למשתמש של שולחן העבודה של הסוכן והמפקח לקבלת Cisco Webex CCE.

מצב תחזוקת סוכן PG

Webex CCE תומך כעת במצב תחזוקת שער היקפי (PG), המאפשר לשרת Cisco Finesse להתחבר מחדש ל-PG החלופי מבלי להפריע לפעולות הנוכחיות. כאשר מצב התחזוקה של Agent PG מופעל, משתמשי שולחן העבודה של Finesse אינם רואים כל הפרעה במהלך פעולות התחברות, מצב או שיחה.

גאדג'ט מרובה כרטיסיות

שולחן העבודה של Finesse תומך בגישה לגאדג'טים מרובים באמצעות כרטיסיות בתוך גאדג'ט יחיד שנקרא Multi-Tab gadget. הגאדג'ט Multi-Tab מאפשר לשולחן העבודה לעבד גאדג'טים נוספים בתצוגת שולחן עבודה יחידה ובכך מאפשר למרכז הקשר לנצל ביעילות את אזור שולחן העבודה. הוא מאפשר להציג מידע נוסף לסוכן בצורה תמציתית ונגישה, מבלי לאלץ את המשתמש לגלול בדף או להחליף את מיכל הגאדג'טים של Finesse כדי לראות מידע נוסף.

הגאדג'ט Multi-Tab יכול לארח את רוב הגאדג'טים הנתמכים על-ידי שולחן העבודה Cisco Finesse. מופעים מרובים של גאדג'ט Multi-Tab המכילים קבוצות שונות של גאדג'טים נתמכים גם כן, דבר המסייע למשתמשים לערום קבוצות גאדג'טים כנדרש כדי להתאים אישית את שולחן העבודה שלהם.

הגאדג'ט Multi-Tab אינו יכול לארח את הגאדג'טים הבאים:

  • גאדג'ט ניהול צ'אט ודואר אלקטרוני (שולחן העבודה של Finesse Agent ושולחן העבודה של המפקח)
  • גאדג'ט Advanced Supervisor Capabilities (שולחן העבודה של Finesse Supervisor)

פונקציונליות הגאדג'ט Multi-Tab תומכת באפשרויות ההגדלה והכיווץ כאשר הן מוגדרות כגאדג'ט ברמת הדף או כגאדג'ט ברמת הכרטיסיה של גורם מכיל של שולחן העבודה בהגדרת הפריסה המוגדרת כברירת מחדל.

לקבלת מידע נוסף אודות תכונה זו, ראה סעיף גאדג'טים מרובי כרטיסיות ב Cisco Finesse מדריך למשתמש של שולחן העבודה של סוכן ומפקח לקבלת Cisco Webex CCE.

מסוף ניהול פשוט יותר

כשותף Webex CCE, אם אתה ניגש לפורטל הניהול של Unified Contact Center Enterprise, עליך לרשום לעצמך את השיפורים הבאים שהושלמו כדי לשפר את חוויית המשתמש:

מסוף ניהול פשוט יותר עבור Unified CCE

מסוף הניהול עוצב מחדש באופן מלא כדי להיות עכשווי ויעיל יותר. הקונסולה החדשה מייעלת משימות ניהוליות על-ידי מיזוג פעולות שהופצו בעבר במסופי הניהול, המערכת והכלים.

איחוד קונסולות לתוך מסוף הניהול

  • פונקציות מסוף המערכת אוחדו לתוך מסוף הניהול החדש. קבוצת תכונות זו זמינה רק למשתמשים בעלי הרשאות תצוגה ברמת המערכת והרשאות ניהול ברמת המערכת.

  • פונקציות Tools Console אוחדו לתוך מסוף הניהול החדש. חלק מכלי השירות בתוך Tools Console זמינים רק למשתמשים בעלי הרשאות תצוגה ברמת המערכת והרשאות ניהול ברמת המערכת.

ארגון מחדש של תצורות והגדרות

  • ההגדרות ותהליכי התצורה הדרושים להגדרה ולתחזוקה של המוצר אורגנו מחדש כדי לשפר את חוויית המשתמש.

  • ניתן להגדיר הגדרות ספציפיות לאפליקציות או תכונות מסוימות של היישום באותו מרחב.

  • אפליקציות ורכיבי התצורה שלהן שולבו כדי להפחית את מספר לחיצות העכבר והניווט הדרושים להשלמת תהליך קביעת התצורה של אפליקציה.

עימוד ומסננים

  • מסוף הניהול נבנה מחדש כדי להשתמש בחלוקה לעמודים כדי לשפר את חוויית המשתמש. פעולה זו מסירה את העומס מהקונסולה ומאפשרת למשתמשים לנווט בין הפונקציות השונות של הקונסולה בקלות.

  • תכונת חיפוש סינון זמינה כדי לסייע למשתמשים למצוא במהירות את הפונקציות הרצויות להם. תכונת חיפוש זו פועלת לאורך החלוקה לעמודים ומשלימה אוטומטית כאשר המשתמש מקליד את שם התכונה. פונקציונליות חיפוש סינון זמינה בדפים רשימה ומאפיינים כדי לאתר במהירות אובייקטים במערכת ולחסוך זמן בתהליך קביעת התצורה.

אנו משתפים פרטים על מהדורות הפיצ'רים המתוכננות שלנו שיוצאות בקרוב. זכור שנוכל לשנות את תאריכי ההפצה ואת התכונות עצמן.

שיפורים בפורטל הניהול של Webex CCE

פורטל הניהול של Webex CCE עודכן ל-Angular לשיפור המהירות והביצועים, ומשפיע על תכונות כגון מנהל שמע, קמפיינים, מנהלי שיחות חוזרות/שיחות חוזרות, בקרות ניתוב ולוחות זמנים של מיומנויות.

מהדורה זו כוללת את העדכונים העיקריים הבאים:

• תמיכה עבור Unified CCE 15.0 (1). עבור דיירים הממנפים תמיכה בערוצים דיגיטליים, הפורטל מעדכן שדות מסד נתונים רלוונטיים במהלך תהליכי שכפול, עריכה ויצירה בצובר של משתמשים כדי להבטיח פונקציונליות נאותה. בנוסף, המערכת תואמת באופן מלא לגרסה Unified CCE 12.6 (2) עבור זרימות עבודה אלה.

•חיבורי v1.2 TLS בין הפורטל לשירות CONAPI בשרת HDS, המבטיחים העברת נתונים מאובטחת. כל עדכוני השירות של CONAPI, כגון יצירה, שכפול או עריכה של צוותי סוכנים ומשתמשי Contact Center מוצפנים באמצעות גירסה v1.2 TLS.

מהדורה זו כוללת גם את שיפורי ממשק המשתמש החדשים הבאים של פורטל:

  • מקש קיצור (Ctrl+S) עבור לחצן שמור בכל תיבות הדו-שיח, שיפור הנגישות, הניווט והפחתת הצורך בכרטיסייה מספר פעמים.
  • סמל פח אשפה המאפשר למשתמשים למחוק פריסות שולחן עבודה של צוות כאשר התכונה 'פריסת מחיקת Agent Desktop' מופעלת.
  • באפשרותך לחפש טקסט סיבה באמצעות הרשת סיבות בכל אשכולות Finesse. השתמש במסנן הסיבות החדש סיבות המוצגות ברשת על-ידי הכל או שונה בכל האשכולות.
  • באפשרותך לנהל צוותי מפקחים ישירות מהרשת משתמשים . סמל חדש של 'ניהול צוותי מפקחים' זמין עבור כל מפקח, ומספק גישה מהירה לניהול צוותים.
  • תפריט הרשת משתמשים מאפשר לך להוסיף סוכן, מפקח או משתמש חדש שאינו איש קשר.
  • פורטל מאפשר למנהלי מערכת לנהל ערכות נתונים גדולות יותר בתוך פקד הטבלה על-ידי הגדלת אורך העמודה המרבי. משתמשים יכולים להגדיר עד 10 עמודות, כאשר כל עמודה תומכת באורך מרבי של 5,000 תווים.

דיווח פרטני משופר על מצבי סוכנים

בפריסות סוכן 36000, כעת באפשרותך ללכוד מידע מפורט על מצבי סוכן, המאפשר לך ליצור דוחות מתקדמים ופרטניים יותר. הטבלה Agent Event Detail מתעדת אירועי מעבר סוכן ואת הזמן שסוכנים מבלים במצבים שונים.

טיימר לחוסר פעילות

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות עבור הפעלה כדי להימנע מהתנתקות לאחר 30 דקות של חוסר פעילות.

העברה עיוורת ב-Cisco VVB

תכונת ההעברה העיוורת של Cisco VVB משופרת כדי לנהל טוב יותר את חוסר הזמינות של סוכנים במהלך העברות. שיפור זה מאפשר לשיחות IVR להמשיך בצורה חלקה, לשפר את חוויית הלקוח ולהפחית את הירידה בשיחות.

Unified Intelligence Center API מגבלת קצב

כדי להבטיח יציבות מערכת ולשמור על ביצועים, מוצגת מגבלת תעריף עבור API המשתמש API הרשאות.

הצגת ערך מד מספרי כמספר שלם

ערכי מד מספרי שהוצגו קודם לכן בתבנית מספר עשרוני מוצגים כעת בתבנית מספר שלם.

מחיקת משתמש עם ישויות

מנהלי מערכת יכולים כעת למחוק משתמש של Unified Intelligence Center שבבעלותו ישויות. עם מחיקת המשתמש, כל הישויות המשויכות למשתמש מוקצות מחדש למנהל המערכת.

שיפורי הודעות טוסטר

Finesse תומכת כעת בהודעות טוסטר עבור התרחישים הבאים: שיחות נכנסות, הרחק משולחן העבודה הפעיל, אינטראקציות בערוץ דיגיטלי.

מרכז התראות

Finesse Desktop כולל כעת סמל מרכז הודעות המציג את כל הפריטים המוקפצים של הודעות שולחן העבודה שהסוכן מקבל במהלך הפעלה. חלון ההתראה המוקפץ כולל צ'אט, דוא"ל, הודעות מדיה חברתית, הודעות מערכת וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מרכז העדכונים במדריך למשתמש של שולחן העבודה Cisco Finesse סוכן ומפקח בכתובת https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

שיפורי נגישות

Cisco Finesse Desktop מצייתת להנחיות הנגישות לתוכן אינטרנט (WCAG) 2.1, רמה A ו-AA ולתקני נגישות ICT 508, המבטיחים נגישות למשתמשים בעלי מוגבלויות. ה. השיפורים האחרונים כוללים נגישות משופרת לאינטרנט, תמיכה בקוראי מסך, תוויות התאמה לשפות אחרות, ניגודיות צבעים, מחווני מיקוד, כותרות, כותרות, תוויות נגישות, תיאורי כלים, הודעות שגיאה, גאדג'ט חיפוש וציוני דרך של דילוג לתוכן.

Webex WFO: בקשות פעילות

בקשות פעילות הן שדרוג קרוב לתזמון עצמי של סוכן, שמטרתו להעצים סוכנים ליזום ולעסוק בפעילויות או בבקשות מיוחדות במסגרת לוחות הזמנים שהוקצו להם. אוטומציה תמלא תפקיד מפתח בפישוט תהליך זה.

יתרונות עיקריים:

  • מנהלי מערכת יוכלו להגדיר כללים לאישור אוטומטי של בקשות בהתבסס על קריטריונים ספציפיים או להפנות אותן למנהל או לראש הצוות הרלוונטיים לצורך אישור ידני.

  • מערכת אישורים אוטומטית זו תגביר את היעילות, תפחית את עומס העבודה האדמיניסטרטיבי ותבטיח שהבקשות עומדות בדרישות התפעוליות של העסק.

Webex WFO: סנטימנט משופר

Webex WFO תשפר את יכולות ניתוח הסנטימנט שלה, ותספק תובנות עמוקות ומדויקות יותר לגבי אינטראקציות עם לקוחות.

יתרונות עיקריים:

  • ההפרדה בין סנטימנט הלקוח לסוכן לקבלת תובנות ברורות ומעשיות יותר.

  • אפשרויות חיפוש וסינון משופרות, המאפשרות למשתמשים לאתר אינטראקציות לפי סנטימנט באמצעות מסננים מתקדמים.

מרכזי שירות ייהנו מהבנה מפורטת יותר של רגשות הלקוחות, אשר תאפשר אימון סוכנים משופר, אסטרטגיות שירות טובות יותר וקבלת החלטות מושכלת יותר.

Webex WFO: תכונות היעדר

תכונות היעדרות היא יכולת עתידית המאפשרת למנהלי מערכת להוסיף פרטים נוספים להיעדרויות באמצעות תכונות. עדכון זה משפר את יכולות הדיווח על-ידי הפעלת תכונות מותאמות אישית עבור יתרות חשבון אישי וסוגי היעדרויות ומספק גמישות רבה יותר במעקב ובניהול.

יתרונות עיקריים:

  • מעקב מפורט אחר סוגי ההיעדרויות

  • דיווח על מספר השעות המתוכננות עבור כל תכונת היעדרות

עם מעקב מפורט יותר והתאמה טובה יותר לצרכים עסקיים ספציפיים, תכונות היעדרות יפשטו את ניהול היתרות הזמינות וישפרו את התכנון הכולל של כוח העבודה.

Webex WFO: שיפורי הערכה ידניים ומודרניזציה של QM

Webex WFO משפרת את חוויית ההערכה הידנית של QM עם שדרוגים משמעותיים, מה שהופך אותה ליעילה ואינטואיטיבית יותר.

 יתרונות עיקריים:

  • ניראות משופרת של מאמצי ההערכה

  • גמישות רבה יותר במחווני KPI

  • יכולת להתמודד עם מבני שאלות מורכבים

  • אפשרויות תגובה מרובות

Webex WFO: שיפורים בתור אנשי קשר

Webex WFO יציג שיפורים רבי עוצמה בתור אנשי קשר כדי לשפר את ניהול היעדים, לעקוב אחר התקדמות ולשפר את השימושיות הכוללת. עדכונים אלה יספקו גמישות ויעילות רבה יותר בניהול יעדי יצירת קשר, וכתוצאה מכך חוויית משתמש חלקה יותר.

יתרונות עיקריים

  • גמישות מוגברת ליצירת יעדי יצירת קשר, שיבטיחו שאנשי הקשר הנכונים יוגשו לתור.

  • יכולת לתעדף לאילו מטרות לפנות בכל זמן נתון.

  • ניראות משופרת של התקדמות יעד איש הקשר הן עבור הנמחה והן עבור הנמחה.

  • אפשרויות לשיתוף או לשינוי בעלות על יעדים.

Webex WFO: הצגת תובנות עבור כלי ה- BI החדש

הנה תזכורת לכך שכלי הדיווח והניתוח החדש של Webex WFO, Insights, זמין כעת לגישה מוקדמת. תובנות יחליפו את סייר הנתונים. סייר הנתונים יופסק ב-14 במרץ 2025.

עד ה-14 במרץ 2025, גם Data Explorer וגם Insights יהיו זמינים לשימוש. הקפד לעדכן את המנוי שלך (שינוי-שינוי) עד 28 במרץ 2025, כדי לשמור על גישה רציפה לנתוני שימוש. לקבלת פרטים, עיין בשאלות הנפוצות.

עוד על Webex WFO Insights:

תובנות הוא פתרון BI מודרני בעל תכונות מלאות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר באופן משמעותי את הגישה לנתונים ואת הניראות שלך בתוך WFO Webex. מטרתו לשפר את חוויית המשתמש ולשפר את פונקציונליות הדיווח הנוכחית הזמינה בסייר הנתונים כיום.

סיבות להתרגש מתובנות:

  • חוויית 'תובנות' מיועדת לחקירה וניתוח יעילים של נתונים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי.

  • מבוסס בינה מלאכותית וניתן להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת החלטות

  • מציע מגוון רחב של פריטים חזותיים

  • מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוח מחוונים עשיר

סקרנית? הכנו סרטון קצר כדי לספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש-Insights מביאה לשולחן. קל לקבל גישה לתובנות – הן כבר נפרסו בכל מרכזי הנתונים של WFO Webex. לקבלת פרטים נוספים, עיין בשאלות הנפוצות.

פרטי אירוע סוכן

בפריסות סוכן 36000, כעת באפשרותך ללכוד מידע מפורט על מצבי סוכן, המאפשר לך ליצור דוחות מתקדמים ופרטניים יותר. הטבלה Agent Event Detail מתעדת אירועי מעבר סוכן ואת הזמן שסוכנים מבלים במצבים שונים.

יכולת להציג דוחות בזמן המקומי

ניתן להגדיר את השעה בהתבסס על אזור הזמן של הפעילות העסקית. הלקוחות שלך שעוברים מהפריסה המקומית לפריסה המקומית Webex CCE יכולים להציג דוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים באזור הזמן העסקי שלהם.

תמיכה בצ'אט ארגוני ובדואר אלקטרוני (ECE) וב-Webex Connect באותה פריסת Webex CCE

באפשרותך להירשם לצ'אט ארגוני ולדואר אלקטרוני (ECE) ול- Webex Connect באותה פריסה. באפשרותך לבחור להשתמש ב- ECE עבור אינטראקציות עם לקוחות בדואר אלקטרוני וצ'אט, ולהשתמש ב- Webex Connect עבור אינטראקציות עם לקוחות דרך ערוצים דיגיטליים אחרים.

התחבר לעסקים באמצעות ערוצים דיגיטליים נוספים

הלקוחות שלכם יכולים למנף ערוצים דיגיטליים חדשים, כגון Apple Messages for Business, עם עסקים.

הורדת תבניות זרימה CCE מפורטל Webex Connect

באפשרותך להוריד את תבניות הזרימה של Webex Connect CCE, שהיו נגישות במקור ב- Cisco.com, מפורטל Webex Connect. ניתן לייבא ולהתאים אישית תבניות זרימה בנויות מראש אלה בהתאם לצרכיך.

2025

אפריל 2025

העברת מדריכי WFO Webex מדף התמיכה במוצר של Cisco למרכז העזרה Webex

מדריכי Webex WFO שהיו זמינים בעבר בדף התמיכה במוצר של Cisco נגישים כעת ישירות ממרכז העזרה Webex . כאשר תלחץ על מדריכים אלה בדף התמיכה במוצר של Cisco, תנותב מחדש לדפים המתאימים במרכז העזרה של Webex.

כיצד לגשת לתיעוד Webex של WFO מ Webex מרכז העזרה:

  • נווט אל עזרה לפי מוצר > חוויית לקוח> מיטוב כוח עבודה

  • בחר Webex Contact Center Enterprise ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לגשת למסמך הדרוש לך.

כיצד לגשת לתיעוד Webex של WFO מדף המוצר Contact Center Enterprise על Webex מרכז העזרה:

  • נווט אל חוויית הלקוח> מרכז הקשר> Webex Contact Center Enterprise ובחר את האישיות המועדפת.
  • בחר Webex אופטימיזציה של כוח העבודה (WFO) ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לפתוח את המסמך הדרוש לך.