Hartelijk dank voor uw feedback

A-law Codec-ondersteuning voor Webex AI Agent en Webex AI Assistant

De implementaties van Webex AI Agent en AI Assistant Voice ondersteunen nu de G.711 A-law codec.

Dankzij deze verbetering kunnen klanten in regio's waar A-law vaak wordt gebruikt, zoals Europa en veel landen in Azië en Afrika, Webex AI Agent gebruiken AI Assistant zonder dat een conversie naar mu-law nodig is.

Deze update verandert niets aan de configuratiestroom, de ervaring van agenten, de ervaring van de supervisor, de rapportage, de licenties of de taalondersteuning. Klanten kunnen de ondersteunde AI-mogelijkheden blijven gebruiken met de codecconfiguratie die beschikbaar is voor hun implementatie.

Dynamisch welkomstbericht

Autonomous AI Agent ondersteunt nu dynamische welkomstberichten, waardoor begroetingen kunnen worden gepersonaliseerd op basis van de context, zoals het klantprofiel, het startpunt of het interactiescenario. Zie voor meer informatie de sectie Autonomous AI Agent Profile bijwerken in de Beheerhandleiding van Webex AI Agent Studio.

Gebeurtenissen voor vertrek en terugkeer op maat

Autonomous AI Agent ondersteunt nu aangepaste gebeurtenissen voor exit- en re-entry-stromen. Dit maakt een flexibelere afhandeling van gesprekken mogelijk wanneer een klant een flow verlaat en later terugkeert, of wanneer een specifiek op gebeurtenissen gebaseerd pad moet worden geactiveerd. Zie voor meer informatie de sectie Configure Custom Transfer Action in de Beheerhandleiding van Webex AI Agent Studio.

Stille en aangekondigde overdracht

Autonomous AI Agent ondersteunt nu stille overdracht en aangekondigde overdracht. Stille overdracht verplaatst een interactie naar een andere bestemming zonder dat de klant extra actie hoeft te ondernemen, terwijl de aangekondigde overdracht voorziet in een aankondiging voordat de overdracht wordt voltooid. Voor meer informatie over stille en aangekondigde overdrachten, zie de sectie Aangepaste overdrachtsactie configureren in de Beheerhandleiding van Webex AI Agent Studio.

Naleving van de EU

Webex AI Agent bevat nu verbeteringen in verband met de naleving ter ondersteuning van AI-ontwikkeling, gegevensprivacy, beveiliging en veiligheidsvereisten voor klantinteracties. Zie voor meer informatie de sectie AI-ontwikkeling, gegevensprivacy, beveiliging en veiligheid in de Beheerhandleiding voor Webex AI Agent Studio.

Acties voor de uitvoering van MCP

Autonomous AI Agent ondersteunt nu uitvoeringsacties van het Model Context Protocol (MCP), waardoor AI-agenten tijdens live gesprekken rechtstreeks verbinding kunnen maken met tools en services van derden. Zie voor meer informatie het gedeelte over de actie van de MCP-client configureren in de Beheerhandleiding van Webex AI Agent Studio.

Web-URL's als kennisbronnen

Autonomous AI Agent ondersteunt nu web-URL's als kennisbronnen, zodat beheerders inhoud kunnen extraheren van geautoriseerde openbare websites en deze kunnen gebruiken voor antwoorden van AI Agent. Zie voor meer informatie de sectie Web-URL-kennisbron aanmaken in de Beheerhandleiding voor Webex AI Agent Studio.

Webex AI Pro Europe Engine

Autonomous AI Agent ondersteunt nu de Webex AI Pro-Europe 1.0-engine, die klanten in Europa een gelokaliseerde ervaring biedt. Zie voor meer informatie de sectie Autonome AI-agentprofiel bijwerken in de Beheerhandleiding voor Webex AI Agent Studio.

Webex WFO introduceert Schedule Periods, een mogelijkheid die momenteel beschikbaar is in de WFM Client, in de People-module op het web. Met deze nieuwe mogelijkheid kunnen organisaties configureren hoe de werkuren en vrije dagen van agenten worden verdeeld over bepaalde en terugkerende roosterperioden.

Om u te helpen betekenisvollere en betrouwbaardere klantenverbindingen te creëren, is de Webex AI Agent geüpgraded van GPT-4.1 naar GPT-5.4. Deze verbetering is ontworpen om te zorgen voor meer nauwkeurigheid, natuurlijkere gesprekken en een betere snelle opvolging, zodat uw AI-agenten nauw op één lijn blijven met uw specifieke bedrijfsdoelstellingen. De nieuwe engines zijn beschikbaar in de keuzelijst als Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 en Webex AI Pro EU 2.0.

We raden aan om uw bestaande agents te upgraden naar versie 2.0 om van deze verbeteringen te kunnen profiteren, aangezien de ondersteuning voor engines van versie 1.0 binnenkort wordt beëindigd.

Zie voor meer informatie de sectie Een autonome AI-agent aanmaken in de beheerhandleiding voor Webex AI Agent Studio en het artikel 'AI-engines voor AI-agents' begrijpen.

De volgende portaalfuncties zijn verbeterd voor betere routeringscontrole, gebruikersbeheer en verbeterde snelheid en prestaties.

Collecties afstemmen met de teams van UCCE-agenten

Beheerders van het Webex CCE Portal kunnen het Agent- en User Collection-lidmaatschap automatisch afstemmen op de opdrachten van het UCCE Agent Team, waardoor het handmatig incassoonderhoud wordt beperkt en het aantal leden wordt voorkomen. Deze functie creëert en beschermt door het systeem beheerde verzamelingen voor zowel nieuwe als bestaande huurders. Het introduceert automatische toegangscontrole op teamniveau, dat in alle teams in bulk kan worden ingeschakeld.

Tabelbedieningen bekijken met toegang tot de collectie die alleen kan worden gelezen

Gebruikers met leestoegang tot een collectie kunnen tabelcontrolegegevens bekijken, rijgegevens inspecteren, gegevens exporteren en persoonlijke kolomvoorkeuren opslaan zonder de bestaande controlegegevens te wijzigen. Bewerkingsacties blijven niet beschikbaar voor gebruikers die alleen kunnen lezen, terwijl gebruikers met bewerkingsrechten hun bestaande workflows behouden.

Toewijzing van vaardigheden

Met de functie Skills Assignment kunnen beheerders de vaardigheidstoewijzingen voor meerdere agenten in één keer bijwerken. Selecteer op de pagina Vaardigheidstoewijzing een of meer vaardigheden, kies de doelagenten en voer vervolgens een van de volgende handelingen uit:

• Vaardigheden toevoegen: wijst de geselecteerde vaardigheden toe aan de agenten met behoud van hun bestaande vaardigheidsopdrachten.
• Vaardigheden verwijderen: Verwijdert de geselecteerde vaardigheden van de agenten met behoud van alle andere toegewezen vaardigheden.
• Vaardigheden vervangen: vervangt de bestaande vaardigheden van elke agent door de geselecteerde vaardigheden. Deze bewerking voegt ontbrekende doelvaardigheden toe en verwijdert vaardigheden die niet zijn geselecteerd.

Alvorens op te slaan, kunnen beheerders de indicatoren Skills Count, Add Count, Remove Count en Skipped Count bekijken om inzicht te krijgen in de effectieve wijzigingen voor elke agent.

Gebruikers in bulk updaten en wachtwoord in bulk opnieuw instellen

De Bulk Operations in Webex CCE Administration Portal is uitgebreid met de functie Bulk Update Users, ontworpen om administratieve workflows te stroomlijnen door u in staat te stellen offline updates uit te voeren en wijzigingen op grote schaal te uploaden via een veilig, controleerbaar proces dat de handmatige inspanningen aanzienlijk vermindert en het risico op wijzigingen minimaliseert. Deze verbetering biedt een robuust raamwerk voor het beheer van gebruikersconfiguraties. Het bevat ingebouwde beveiligingen, zoals validatie op veldniveau, om ervoor te zorgen dat uw gegevens nauwkeurig blijven en aan de regels voldoen. Daarnaast ondersteunt het programma bulkwijzigingen voor kritieke kenmerken, zoals het team van agenten, het profiel, de diensten van agenten, het digitale ondersteuningskanaal, de locatie, de locatie en de naam van de onderneming.

De functie Bulk Password Reset voor het Webex CCE Administration Portal stroomlijnt administratieve taken door de gelijktijdige toewijzing van unieke AD/Portal- en/of ICM-wachtwoorden voor meerdere gebruikers mogelijk te maken. Met deze functie kunnen beheerders het proces voor het opnieuw instellen van het wachtwoord voltooien voor de gebruikers die in het invoerbestand staan.

Verbeterde ICM-statusregistratie

Het gebruikersbeheer in de Webex CCE Admin Portal wordt verbeterd door de toevoeging van een kolom „ICM-status”. Het gebruikersraster toont nu zowel de portaal/AD-status als de ICM-status, waardoor realtime inzicht wordt geboden in de actieve of inactieve status van een agent. Bovendien kunt u met nieuwe filtermogelijkheden snel gebruikers sorteren en beheren op basis van hun specifieke beschikbaarheidsstatus.

Rijen klonen in Table Control

In het Webex CCE Administration Portal is de mogelijkheid om rijen te klonen ontworpen om uw workflow binnen tabelbesturingen aanzienlijk te versnellen. Met deze nieuwe functie kunt u elke bestaande rij onmiddellijk dupliceren, waardoor u niet meer herhaaldelijk handmatig gegevens hoeft in te voeren en nieuwe invoer sneller en efficiënter kunt configureren.

Als onderdeel van onze voortdurende inspanningen om de Webex CCE-ervaring te stroomlijnen en onze beheerinterface te optimaliseren, worden de volgende functies verwijderd uit het Webex CCE-beheerportaal:

• Interaction Manager-toepassing: De Contact Flow Application Designer voor het routeren van gesprekken vanaf het Webex CCE Administration Portal wordt verwijderd.
• Functies van CVP App Admin: Alle beheermogelijkheden en administratieve links met betrekking tot CVP App Admin worden van het portaal verwijderd.

Als u hulp nodig hebt bij alternatieve workflows of vragen hebt over deze wijzigingen, neem dan contact op met uw aangewezen Cisco-ondersteuningsmedewerker voor verdere begeleiding.

Webex WFO heeft uren op aanvraag geïntroduceerd, waardoor supervisors meer flexibiliteit hebben om personeelstekorten op korte termijn aan te pakken. Supervisors kunnen extra uren aanbieden aan specifieke groepen agenten, terwijl agenten met dezelfde vaardigheden ploegendiensten kunnen claimen die passen bij hun beschikbaarheid.

Deze mogelijkheid stelt agenten in staat controle te houden over hun planningen en helpt contactcenters om het personeelsbestand stabiel te houden met boekingslimieten en annuleringsregels die op het laatste moment in hun behoeften voorzien.

Zie Personeelsniveaus bekijken voor meer informatie.

Webex WFO Performance Management heeft Auto Coaching geïntroduceerd, een nieuwe functie die de creatie van coachingsessies automatiseert op basis van specifieke bedrijfsregels en prestatiedrempels. Door gebruik te maken van realtime gegevens zorgt Auto Coaching ervoor dat agenten tijdige, gepersonaliseerde feedback krijgen en tegelijkertijd de administratieve lasten voor supervisors aanzienlijk verminderen.

Belangrijkste voordelen:

• Automatiseert het aanmaken van sessies, waardoor supervisors geen handmatige planningstaken meer hoeven te doen.

• Activeert coaching juist wanneer uit prestatiestatistieken blijkt dat er moet worden ingegrepen.

• Biedt agenten consistente, relevante begeleiding op maat van hun individuele prestaties.

• Versterkt de feedbackloop door ervoor te zorgen dat prestatiedoelen consistent worden bijgehouden en bereikt.

Zie Regels maken voor automatisch geplande coachingsessies in Performance Management voor meer informatie.

Webex WFO heeft het beheer van externe aanmeldingen verbeterd door naast de bestaande klantenondersteuning webgebaseerde mogelijkheden toe te voegen. Externe aanmeldingen koppelen agentstatistieken van systemen zoals Automatic Call Distribution (ACD), Customer Relationship Management (CRM) of Payroll en worden elke avond automatisch bijgewerkt. Agenten kunnen meerdere externe aanmeldingen hebben, maar het wordt niet aanbevolen om ze te delen om nauwkeurige statistieken per agent bij te houden.

Zie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm voor meer informatie.

Met deze update kunnen beheerders en gebruikers externe aanmeldingen rechtstreeks via de webinterface beheren, waardoor de werkstromen worden gestroomlijnd met behoud van de functionaliteit van de client. Het ondersteunt een betere bruikbaarheid en administratieve efficiëntie in personeelsbeheer.

De volgende portaalfuncties zijn verbeterd voor betere routeringscontrole, gebruikersbeheer en verbeterde snelheid en prestaties.

Verbeterd beheer van de verzameling van agenten en verfijningen van de gebruikersinterface

Deze update verbetert het beheer van agenten en gebruikerscollecties door het veld Login Name weer te geven, zodat zowel het beheer van de collectie van gebruikers als van agenten eenvoudig wordt gemaakt met het gemeenschappelijke veld Login Name. Daarnaast bevat de release gestandaardiseerde kolomkoppen en stabiliteitsverbeteringen om een betrouwbaardere en consistentere gebruikerservaring te garanderen.

Verbeterde zichtbaarheid voor beheergebruikers

Met deze functie kunnen tenantbeheerders bedrijfsnamen rechtstreeks in het Management Users Grid bekijken voor een beter overzicht van de organisatie. Het systeem zorgt ervoor dat bedrijfsinformatie nauwkeurig wordt weergegeven en bijgewerkt in het raster wanneer een beheergebruikersprofiel wordt aangemaakt of gewijzigd.

Verbeterde rasteraanpassing en weergavepersistentie voor Webex CCE Portal

Gebruikers kunnen nu de grootte van rasterkolommen aanpassen door randen te verslepen en deze voorkeuren automatisch in hun aangepaste weergaven laten opslaan voor toekomstige sessies. Deze functionaliteit is ook van toepassing op het dialoogvenster Table Routing Control, zodat een consistente kolomindeling, zichtbaarheid en sorteervoorkeuren worden toegepast op het hele Webex CCE Portal.

Ondersteuning voor 4-cijferige Agent Directory Numbers (DN's)

Het Webex CCE Portal ondersteunt nu agent-DN's van vier cijfers voor het aanmaken, bijwerken, klonen en bulksgewijs importeren van CSV door gebruikers. Deze update bevat bijgewerkte validatielogica en specifieke regels voor het vooraf invoeren van wachtwoorden tijdens het klonen van gebruikers om ervoor te zorgen dat kortere, geldige telefoonnummers correct worden verwerkt.

Verbetering van de functies voor bulkvaardigheden

Met de nieuwe functie voor bulkvaardigheden, toegankelijk via het beheermenu, kunnen geautoriseerde gebruikers de vaardigheidstoewijzingen van agenten efficiënt beheren door middel van bulkuploads van CSV en een speciale interface voor gegevensselectie. Deze verbetering omvat gedetailleerde toegangscontrole op basis van rollen om de functie in/uit te schakelen en uitgebreide validatie om een naadloze integratie binnen bestaande Bulk Request-workflows te garanderen.

Unicode-ondersteuning voor portaaltafelbediening

Deze functie maakt uitgebreide Unicode-ondersteuning mogelijk binnen Portal Table Controls, waardoor internationale tekens naadloos kunnen worden opgeslagen, opgehaald en beheerd in databases en synchronisatieprocessen. De update omvat uitgebreide tekenlimieten, verbeterde UI-validatie en volledige compatibiliteit voor import, export en auditregistratie om de gegevensintegriteit en operationele consistentie te behouden.

Dynamische CCAI-configuratie en -beheer

Deze functie zet hardgecodeerde CCAI Agent Services over naar een dynamische, tabelgestuurde configuratie, waardoor naadloos nieuwe services kunnen worden toegevoegd aan alle workflows voor gebruikersbeheer en bulkverwerking. Daarnaast wordt een op rollen gebaseerde CCAI-overzichtspagina geïntroduceerd, die beheerders en supervisors centraal inzicht biedt in AI-serviceconfiguraties.

Uitbreiding van de portaalclustercapaciteit van Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Deze verbetering verhoogt de clusterbeheerlimiet van het Webex CCE Administration Portal van 12 naar 15, waardoor klanten van grote ondernemingen hun implementaties volledig kunnen beheren en monitoren binnen één enkele interface. Door deze harde limiet te verwijderen en de schaalbaarheid te verbeteren, zorgt de update voor een naadloos operationeel beheer en consistente prestaties voor huurders van grote klanten.

Webex WFO ondersteunt nu WFM Intraday Refecasting, een krachtige verbetering waarmee supervisors het personeelsbestand gedurende de dag kunnen aanpassen op basis van de laatste vraag. Door snel herziene prognoses te genereren en te implementeren, kunnen teams op efficiënte wijze reageren op onverwachte gebeurtenissen, zoals pieken in het aantal gesprekken of afwezigheden van medewerkers, met verhoogde precisie en flexibiliteit.

Deze functionaliteit verbetert het intraday-beheer, ondersteunt contactcenters bij het verhogen van het serviceniveau, het minimaliseren van zowel overbezetting als onderbezetting, en zorgt voor evenwichtige planningen. Dankzij een onbeperkt aantal herprognoses die rechtstreeks toegankelijk zijn vanuit de Intraday Staffing-weergave, kunnen leidinggevenden naadloos geïnformeerde, datagestuurde personeelsbeslissingen nemen, zonder de huidige workflows te onderbreken.

Zie Personeelsaantallen en werkelijke behoefte bekijken voor meer informatie.

Webex WFO ondersteunt nu een vernieuwde Media Player-interface die is ontworpen voor een schonere, intuïtievere gebruikerservaring. Deze overgang van compacte, statische panelen naar een strak, modulair ontwerp zorgt ervoor dat essentiële informatie precies beschikbaar is wanneer dat nodig is, waardoor visuele rommel wordt verminderd en de workflow efficiënter wordt.

Belangrijkste voordelen:

• Gemoderniseerde esthetiek: vernieuwde styling en een verfijnd kleurenpalet zorgen voor een frisse, eigentijdse uitstraling.

• Flexibele, modulaire indeling: u kunt delen eenvoudig uitbreiden of samenvouwen om uw schermruimte te optimaliseren en u op de taak te kunnen concentreren.

• Contextuele metagegevens: informatie wordt op aanvraag weergegeven, zodat u over de gegevens beschikt die u nodig hebt zonder uw zicht te overweldigen.

• Gepersonaliseerde weergave: Gebruik een gecentraliseerd menu om snel belangrijke elementen weer te geven of te verbergen, zoals transcripties, audio, sentiment en trefwoorden.

Zie Contacten afspelen met de nieuwe mediaspeler voor meer informatie.

Webex WFO ondersteunt nu een nieuwe pagina voor het bekijken van prognoses op het web die een verbeterde visualisatie biedt van prognosediagrammen naast de werkbelasting en vaardigheidsintervalgegevens voor specifieke vaardigheden, waarbij de mogelijkheden worden gecombineerd die momenteel beschikbaar zijn in de WFM-client. Deze nieuwe pagina zal naast de bestaande voorspellingspagina op het web worden gebruikt, waardoor gebruikers flexibele opties hebben om voorspellingsinformatie te bekijken en een naadloze overgang van deze functies naar het webplatform mogelijk is.

Daarnaast zijn op deze pagina binnenkort bewerkingsmogelijkheden beschikbaar voor de verwachte werkbelasting en vaardigheidsgegevens, waaronder handige kopieer- en plakfunctionaliteit binnen de componenten van de werkbelasting en het vaardigheidsraster.

Voor meer informatie, zie Forecasts Tool (web).

Externe leveranciers kunnen hun virtuele agenten nu naadloos integreren met Unified CCE en verpakte CCE-oplossingen. De belangrijkste aspecten en voordelen van deze functie zijn onder andere:

• Onboarding van leveranciers/klanten: er is een gestructureerd, stapsgewijs onboardingproces opgezet, met duidelijk gedefinieerde fasen, toegangscriteria, activiteiten en succescontrolepunten. Zodra een partner of klant voldoet aan de kwalificatiecriteria, alle vereiste functionele en niet-functionele validaties heeft voltooid en de nodige conformiteitsdocumentatie indient, komt zijn oplossing in aanmerking voor notering op de Cisco Marketplace. Deze aanpak stroomlijnt het proces voor partners en vergroot de toegang voor klanten.

• Zichtbaarheidscontrole: Klanten kunnen kiezen of ze hun Virtual Agent-bot beschikbaar willen maken voor andere klanten of deze willen beperken zodat deze alleen toegankelijk is binnen hun eigen tenant.

• Keuze van een AI-provider: Klanten hebben de flexibiliteit om virtuele agenten te selecteren van elke provider die het beste voldoet aan hun zakelijke, taal- of domeinvereisten.

• Diverse VA-modellen: Het platform ondersteunt integratie met virtuele agenten die in scriptmodus of in autonome modus werken, zodat klanten het type kunnen implementeren dat het beste bij hun behoeften past.

• Naadloze integratie: eenmaal geïntegreerd kunnen uw virtuele agenten probleemloos functioneren binnen de CCE-oplossing. Dit maakt centraal gespreksstroombeheer, sessiecontrole en AI-gestuurde betrokkenheid mogelijk zonder dat er wijzigingen in bestaande systemen nodig zijn.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) introduceert de Media Gateway-service om de AI-mogelijkheden voor live interacties tussen agenten in lokale implementaties te verbeteren. Deze service overbrugt de infrastructuur op locatie met AI-platforms in de cloud, waardoor agenten en supervisors realtime AI-ervaringen kunnen opdoen.

Om deze functie in te schakelen:

• Cisco VVB biedt de volgende modi voor deze functie: Cisco VVB Service Only, Media Gateway (MGW) Service Only of Mixed Mode (Cisco VVB & Media Gateway).

  Voor implementaties waarbij alleen de MGW-service of de gemengde modus wordt gebruikt, is een OVA met een gemiddeld profiel vereist. Implementaties in gemengde modus vereisen bovendien meer VRAM (16 GB in plaats van de standaard 10 GB). Ga voor meer informatie naar de Cisco VVB-virtualisatiepagina op https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• De configuratie gebeurt Unified CCE bijvoorbeeld via de Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• Voor Packaged CCE wordt de configuratie via de Unified CCE Administration console uitgevoerd door het selectievakje Media Gateway aan te vinken op de Inventarispagina.

Webex WFO ondersteunt nu het beheer van de Workflow Control Set rechtstreeks op het web. Deze overgang van de WFM-client naar de browserinterface zorgt voor een meer gestroomlijnde, gecentraliseerde beheerervaring, met ondersteuning voor eenvoudigere toegang en voortdurende modernisering van het platform.

Voor meer informatie, zie Bedieningssets en -profielen voor de workflow beheren op het web.

Webex WFO Analytics ondersteunt nu zeven extra talen: Turks, Filipijns, Thais, Bahasa, Grieks, Hongaars en Tsjechisch. Deze verbetering vergroot de dekking van analyses voor zowel spraak- als digitale kanalen, waardoor een bredere wereldwijde acceptatie mogelijk wordt. Klanten kunnen nu gebruikmaken van belangrijke mogelijkheden, waaronder Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics en Advanced Sentiment in deze talen, om te zorgen voor consistente, AI-gestuurde inzichten en kwaliteitsanalyses in meer regio's en klantinteracties.

Zie Lokalisatie en ondersteunde talen voor meer informatie.

De Webex AI Agent fungeert als een slimme assistent die de eerste klantinteracties via zowel spraak- als digitale kanalen afhandelt. Het werkt op twee manieren:

• Scriptmodus: Maakt gebruik van vooraf gedefinieerde regels en kennis van natuurlijke taal om nauwkeurig te reageren op veelvoorkomende bedoelingen van klanten.

• Autonome modus: Maakt gebruik van geavanceerde Large Language Models (LLM's) om meer natuurlijke, mensachtige gesprekken aan te gaan, waarbij ze zich dynamisch aanpassen aan de behoeften van de klant.

Dit betekent dat veel routinevragen worden opgelost voordat ze u bereiken, waardoor u minder werk hoeft te doen en u zich kunt concentreren op complexere klantbehoeften.

Dit is wat voor invloed dit heeft op uw werkdag:

• Kortere wachttijden voor klanten: Door eenvoudigere problemen automatisch op te lossen, ervaren klanten een snellere service, wat de tevredenheid verbetert en het aantal gesprekken voor u vermindert.

• Verbeterde klantcontext: U ontvangt uitgebreide samenvattingen en transcripties van interacties die door AI worden verwerkt, zodat u volledig inzicht hebt in de geschiedenis en voorkeuren van klanten.

• Verbeterde efficiëntie en focus: Met routinetaken die worden beheerd door de AI-agent, kunt u meer tijd besteden aan complexe zaken waarvoor uw expertise vereist is, waardoor uw productiviteit en werkplezier toenemen.

• Ondersteuning voor hybride en digitale omgevingen: De AI Agent ondersteunt hybride sessiebeheer, waardoor klanten gesprekken soepel kunnen afsluiten en opnieuw kunnen beginnen, wat helpt om de continuïteit en context te behouden.

Dit is wat de Webex AI Agent biedt:

• Naadloze overdracht van menselijke agenten: Wanneer de AI-agent een gesprek naar u escaleert, krijgt u een duidelijk overzicht van de interactie tot nu toe. Dit helpt u om het probleem van de klant snel te begrijpen zonder dat ze zich moeten herhalen, waardoor snellere en effectievere ondersteuning mogelijk is.

• Ondersteuning via meerdere kanalen: Of klanten nu contact opnemen via telefoongesprekken, chat, sms of andere digitale kanalen, de AI-agent beheert deze interacties soepel, zodat u over een consistente context beschikt, ongeacht het kanaal.

• Meertalige mogelijkheden: De AI-agent ondersteunt meerdere talen, zodat u gemakkelijker een divers klantenbestand kunt helpen.

• Ingebouwde rapportage en inzichten: Supervisors hebben toegang tot gedetailleerde analyses en rapporten in de AI Agent Studio om de AI-prestaties en klantinteracties te controleren, wat helpt om de workflows te optimaliseren en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

• Integratie met bedrijfssystemen: De AI Agent sluit naadloos aan op bestaande bedrijfstoepassingen en automatiseringsworkflows, zodat verzoeken van klanten efficiënt en nauwkeurig worden afgehandeld.

De functie AI Agent Transcription legt automatisch volledige transcripties van interacties tussen klanten en AI-agenten vast en maakt deze onmiddellijk toegankelijk wanneer de interacties escaleren naar menselijke agenten. Deze functie ondersteunt zowel spraak- als digitale kanalen voor verschillende typen gescripte en autonome AI-agenten en biedt agenten volledige interactiecontext. Dit elimineert de noodzaak voor klanten om informatie te herhalen, waardoor de verwerkingstijden worden verkort en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

De volgende portaalfuncties zijn verbeterd voor betere routeringscontrole, gebruikersbeheer en verbeterde snelheid en prestaties.

Verbeteringen in de Routing Control-functie

• Besturingstags voor routingbesturingen: Er is een nieuw veld Control-tag toegevoegd aan alle routingbesturingselementen, zodat gebruikers tot zes tags (elk 15 tekens) per besturingselement kunnen toevoegen en tijdens het bewerken nieuwe tags kunnen aanmaken. Bij het aanmaken van controletags kunnen namen speciale tekens bevatten (behalve pijplijn en komma) zonder spatie. Verbeterde zoekfuncties, waaronder een keuzelijst, meerdere selectievakjes en 'OR/AND'-voorwaarden, maken het gemakkelijker om specifieke besturingselementen te vinden en te filteren.
• Routingbesturingen in bulk aanvragen: Op een nieuw tabblad Routing Control op de pagina Bulkaanvragen kunnen routeringscontroles in bulk worden aangemaakt of bijgewerkt via downloadbare sjablonen, met een optie om te controleren of er dubbele tagsets zijn.
• Geheim gegevenstype: Het nieuwe gegevenstype 'Geheim' voor tabelbesturingskolommen maakt het veld verplicht, stelt een vaste lengte van 250 tekens in en maskeert invoer voor veilige opslag van gevoelige informatie zoals wachtwoorden.
• XML-generatie voor alle routingbesturingstypen: XML-generatie is nu van toepassing op alle besturingstypen, dus wanneer een besturingselement wordt gemaakt of bijgewerkt, wordt er een XML-bestand gegenereerd en geüpload naar de mediaserver.

Verbeteringen van de functie voor attribuuttoewijzing

• Verbeteringen in het kenmerkschema: De volgende verbeteringen zijn aangebracht in attribuutschema's voor de toewijzing van PQ-attributen:
  • Gebruikers kunnen nu meerdere kenmerken en agenten selecteren voor opdrachten, kenmerktoewijzingen plannen (waaronder terugkerende dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse of jaarlijkse planningen) en ervoor kiezen om attributen toe te voegen of te verwijderen.
  • De bewerking Vervangen en herstellen maakt tijdelijke toewijzing van attributen mogelijk voor een bepaalde duur, waarna de kenmerken terugkeren naar hun vorige status.
  • De paginering is toegevoegd aan de pagina met kenmerkschema's.
  • Verbeterde filtering beperkt en past entiteitslijsten snel aan voor efficiënte toegang tot gegevens in het hele portaal.
  • Het nieuwe veld Tijdzone is toegevoegd om problemen met UTC-servers en zomertijd aan te pakken om te zorgen voor een correcte planning in alle tijdzones.
• Bulkbewerkingen voor attribuuttoewijzing: Met bulkbewerkingen kunt u meerdere agenten selecteren voor acties, zoals ze markeren voor verwijdering of tegelijkertijd hun kenmerkwaarden bewerken.

Algemene functieverbeteringen van het portaal

• Algemene rasterverbeteringen: De rasteroptiemenu's bevatten nu gereorganiseerde subopties voor kolommen en export, zodat gebruikers hun favoriete rasterweergaven voor verschillende sessies kunnen aanpassen, opslaan en behouden.
• Tijdzoneveld: Een nieuw tijdzoneveld voor vaardigheids- en kenmerkschema's zorgt ervoor dat operaties de juiste lokale tijd gebruiken, waardoor eerdere problemen met zomertijd op servers met UTC-configuratie worden opgelost.
• Toewijzing van kenmerken aan agenten en supervisors: Op een nieuw tabblad Kenmerken in de formulieren 'Nieuwe agent toevoegen' en 'Nieuwe supervisor toevoegen' kunnen beheerders attributen direct tijdens het aanmaken van de gebruiker toewijzen.
• Sneltoets om gebruikers te zoeken: U kunt Ctrl+F gebruiken om in velden te zoeken en de toetsen Esc of Tab om tussen velden te navigeren op de pagina 'Gebruikerslijst'.
• Webex CCE-Common Identity (CI) -integratie: Fase 1 van de Common Identity (CI) -integratie met Portal helpt de provisioning van agent/supervisor om WebEXCI via Portal mogelijk te maken. Zo kunnen agenten/supervisors Webex Common Identity Flow gebruiken om zich aan te melden bij Finesse Desktops.
• Helpdocumenten voor producten openen: U hebt toegang tot helpdocumenten via de gebruikersinterface van de Portal door op het helppictogram te klikken (? ). U kunt de functiedocumentatie, zoals de Admin Guide, API Guide, Release Notes, enz. downloaden van het Webex CCE Help Center. Via Cisco.com hebt u ook toegang tot aanvullende bronnen.

Terugbellen: Verbeteringen van de Finesse-gadgets

• Franse taalondersteuning: De Portal Callbacks Finesse-gadget biedt uitgebreide ondersteuning in de Franse taal, met inbegrip van alle interfacelabels, berichten, meldingen en terugbelstromen om te voldoen aan de wettelijke vereisten voor Franstalige agenten.

Functies die een Angular migratie ondergaan

• Wijzigingen op de pagina Wachtwoord wijzigen en Gebruikerswachtwoord vergeten: De pagina's 'Wachtwoord wijzigen' en 'Gebruikerswachtwoord vergeten' bevatten nu opties om een nieuw wachtwoord in te stellen via een externe link en om contact op te nemen met een supervisor als het opnieuw instellen van de e-mail mislukt.
• Verbetering van de pagina Directory Number Routing: De bestaande pagina voor het routeren van adreslijstnummers, inclusief het raster en de mogelijkheid om nieuwe routering van adresnummers toe te voegen, is gemigreerd naar Angular.
• Agent Desktopen Team Desktop Layout Angular migratie: De pagina's 'Agent Desktop Layout' en 'Team Desktop Layout' zijn gemigreerd naar Angular. Daarnaast is de XML-editor toegevoegd aan de indeling van het bureaublad. De indeling op het bureaublad van het team maakt het mogelijk om de indeling op teamniveau te bewerken.
• Precision Queue Audit: De Precision Queue Audit-pagina is uitgebreid met uitbreidbare panelen met informatie over wijzigingen die door gebruikers zijn aangebracht.
• Schedule Skills Angular migration: De volgende pagina's zijn verbeterd voor een betere gebruikerservaring: 'Nieuw kenmerkschema toevoegen', 'Schema toevoegen', 'Schema bewerken' en 'Klonen van het schema van de vaardigheidsgroep'.
• Wallboard voor callbacks via het portaal: De Wallboard-pagina van Portal Callbacks is verbeterd om live terugbelgesprekken weer te geven zodat agenten de wachtrijen kunnen volgen. Historische gegevens vallen hier niet onder.
• Bulkmigratie van agenten tussen perifere gateways: De pagina Bulkaanvragen ondersteunt nu de migratie van agenten van het ene randapparaat naar een ander platform, individueel of per team, waarbij agenten en hun vaardigheidsgroepen automatisch worden geïdentificeerd. Dit elimineert de noodzaak om agenten te verwijderen en opnieuw aan te maken.
• Bulkbewerking van adresboeknummers: U kunt de functionaliteit voor bulkbewerking gebruiken om meerdere adresboeknummers te selecteren voor gelijktijdige wijzigingen.
• Verbeterde dashboardpagina's/widgets: Alle dashboardwidgets zijn bijgewerkt met kleine aanpassingen in de gebruikersinterface voor een nieuwe look en feel. Daarnaast is de optie 'Dashboard selecteren' toegevoegd om u te helpen een dashboard te kiezen wanneer er geen dashboards zijn geconfigureerd.

De volgende portaalfuncties zijn verbeterd voor betere routeringscontrole, gebruikersbeheer en verbeterde snelheid en prestaties.

• Bulkupdate voor aanvullende velden en kolommen - Bulkupdates voor nieuwe aanvullende velden en kolommen, zoals beschrijvingen en aangepaste kenmerken, worden nu ondersteund, zodat gebruikers informatie per branche of afdeling in bulk kunnen hernoemen of bijwerken, in plaats van één voor één.
• Bulkbewerking van besturingskenmerken - Dankzij verbeteringen in bulkbelasting kunnen besturingskenmerken worden bewerkt, waaronder de naam van het besturingselement, de beschrijving van het besturingselement, de besturingswaarde (voor nummer, tekst, schakelaar, standaard, datum/tijd, datum-tijdbereik, percentage of drempelwaarden) en de tijdzone.
• Bulkupload van portaalbesturingen - Gebruikers kunnen meerdere portaalbesturingselementen en hun respectieve waardeparen in bulk uploaden met behulp van één enkel uploadblad, hoewel deze functionaliteit verder zal worden geëvalueerd om redenen van gegevensrisico.
• Bulkbeheer van toegangscontroleobjecten - Beheerders en zakelijke gebruikers zullen in staat zijn om toegangscontroleobjecten efficiënt in bulk te beheren, met de mogelijkheid om meerdere objecten tegelijk toe te voegen, te zoeken op codenamen of waardesleutelparen en meerdere selecties te maken.
• Coderingskolomtype in tabelbesturingselementen - De tabelbesturingselementen worden uitgebreid met een coderingskolomtype, waardoor de gebruikersinterface invoer kan accepteren, maar de waarde verborgen blijft in de weergavemodus, waarbij alle waarden in rust worden versleuteld.
• Verbeterde beveiligingsverzamelingen en toewijzing van objecten - De beveiligingsverzamelingen en functies voor objecttoewijzing van de portal worden verbeterd, zodat gebruikers waarden kunnen zoeken in sleutelkolommen of op een van de tien kolommen in de tabelbesturingselementen, waardoor de taken voor bulkbeheer verder worden gestroomlijnd.
• Portal Callbacks VXML Application API-integratie - De VXML-toepassing Portal Callbacks ondersteunt robuuste en zeer configureerbare externe API-aanroepen om verrijkte gegevens van de beller op te halen, met de mogelijkheid om API-reacties toe te wijzen aan aanroepvariabelen voordat de CreateCallbackRequest API wordt aangeroepen.
• Verbeterd zoeken naar routeringsparameters - Beheerders en zakelijke gebruikers krijgen een verbeterde gebruikersinterface om eenvoudig specifieke routeringsparameters te vinden, met verbeterde zoekopties in het Routing Controls Grid waarmee gebruikers besturingselementen kunnen zoeken op sleutel- of kolomwaarden, naast de bestaande filter- en sorteermogelijkheden.
• UI-verbeteringen voor meer flexibiliteit - Ervaar verbeterde bruikbaarheid met deze belangrijke UI-verbeteringen:
  • De lengte van de kolom Routing Control Code is toegenomen van 40 naar 100 tekens.
  • De kolomlengte van de Routing Control Name is toegenomen van 40 naar 100 tekens.
  • De kolomlengtes voor de naam van de collectie en de naam van de toegangsgroep zijn toegenomen van 50 naar 100 tekens.
  • De kolomlengte van de rolnaam is met 100 tekens toegenomen.
  • HTML-tags worden nu ondersteund in de kolom Table Control Key en in maximaal 10 kolommen.

• Portaalterugbellen ter ondersteuning van beveiligde verbindingen - De mogelijkheden voor terugbellen via de portal worden uitgebreid om veilige verbindingen op verschillende integratiepunten te ondersteunen. Voorheen werd bij de integratie van de callbackserver gebruik gemaakt van niet-beveiligde kanalen, zoals:

  • SIP-communicatie (Voice Gateway, SIP-proxy, oproepmanager)

  • RTP (oproepbeheerder, spraakgateway)

  De update introduceert een veilige integratie voor de Finesse Gadget, waardoor veilige Gadget API-aanroepen naar de callbackserver mogelijk zijn.

  Portal Callbacks biedt nu ondersteuning voor:

  • Beveiligde PIM-verbindingen

  • Beveiligde SIP-verbindingen naar Call Manager en Voice Gateway

  • Beveiligde RTP (SRTP) naar Call Manager en Voice Gateway

  Tenantbeheerders kunnen de functie Secure Connection naar behoefte in- of uitschakelen. De callback via het portaal ondersteunt beveiligde PIM-verbindingen wanneer TLS is ingeschakeld voor de tenant.

• Verbeterd portaaltabelbeheer voor flexibele gegevensverwerking en routeringsconfiguratie - De functie Portal Table Control is verbeterd zodat gebruikers nulwaarden kunnen invoeren en uploaden in kolommen met nulwaarden en lege tekenreeksen in tekenreekolommen, waarbij alle gegevens precies worden opgeslagen zoals ze zijn ingevoerd, ook tijdens bulkupload- of updatebewerkingen.

  Dit zorgt voor nauwkeurige persistentie voor flexibele routeringsconfiguraties zonder de gegevens bij te snijden of te wijzigen. Gebruikers kunnen ook tabelgegevens downloaden en uploaden in hetzelfde formaat als ze oorspronkelijk zijn ingevoerd, wat een consistent en betrouwbaar gegevensbeheer ondersteunt.

• Verwijdering van tabelbeheergegevens en gebruiksfunctie in Application Gateway - Het gebruik van de functie Tabelbeheer in de Application Gateway is verwijderd.

Agent Assist is nu live in Webex WFO, waardoor beheerders de interacties met agenten kunnen stroomlijnen die verband houden met hun planning en tegelijkertijd de controle over het personeelsbeleid behouden. De door GENAI aangedreven assistent evalueert elk verzoek van een agent op basis van de geconfigureerde WFM-regels, machtigingen en geschiktheidscriteria voordat acties worden ingediend of goedgekeurd.

Door de validatie te automatiseren en veelvoorkomende planningsinteracties af te handelen, vermindert Agent Assist de repetitieve werklast van beheerders en blijft de bedrijfsvoering consistent en compliant. Het is beschikbaar in 59 talen.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder het aantal terugkerende vragen van agenten met betrekking tot planningen en beschikbaarheid

• Zorg ervoor dat aanvragen voldoen aan de gedefinieerde WFM-regels en -machtigingen

• Handhaaf consistente beleidshandhaving op grote schaal

• Besteed meer tijd aan intraday management en ondersteuning van agenten

Voor vereisten en andere informatie, zie Over Agent Assist.

Webex WFO heeft Live Screen Monitoring verbeterd om supervisors een scherper en doelgerichter inzicht te bieden in alle werkruimten van agenten. Met deze verbetering kunnen supervisors individuele monitoren selecteren en zich daarop concentreren tijdens livesessies, waardoor ze duidelijker inzicht krijgen in de belangrijkste workflows.

Belangrijkste voordelen:

• Nauwkeurige bewaking: u kunt eenvoudig scherpstellen op het belangrijkste scherm.

• Verbeterde duidelijkheid: Bekijk gegevens zonder afleiding voor betere begeleiding en naleving.

• Geoptimaliseerde ervaring: Ontworpen voor omgevingen met meerdere monitoren om de monitoring te vereenvoudigen.

Zie voor meer informatie de sectie „Het scherm van een agent in de gaten houden” bij Medewerkers in realtime monitoren.

Webex WFO Performance Management heeft het Coaching Effectiveness Dashboard gelanceerd, een nieuwe tool waarmee supervisors inzicht kunnen krijgen in hoe coaching binnen teams wordt gegeven en de totale impact ervan kunnen beoordelen.

Belangrijkste voordelen:

• Bekijk de coachingsactiviteiten en de impact van verschillende teams op één plek

• Ontdek snel prestatietrends en onderneem vol vertrouwen actie

• Identificeer welke coachingsmethoden effectief zijn en identificeer gebieden die voor verbetering vatbaar zijn

Voor meer informatie, zie Bekijk de effectiviteit van coaching in Performance Management.

Webex WFO introduceert Trending Topics in WFM, een door AI aangedreven mogelijkheid die diepere operationele inzichten biedt op het gebied van personeelsbeheer. Door duizenden interacties met klanten te analyseren, identificeert Trending Topics nieuwe thema's en onderwerpen, wat helpt om de toename van het interactievolume of de gemiddelde verwerkingstijd te verklaren.

Belangrijkste voordelen:

• Identificeert opkomende trends in klantinteracties ter ondersteuning van weloverwogen personeelsbeslissingen.
• Benadrukt wijzigingen in gespreksonderwerpen met klanten om de planning te optimaliseren.
• Identificeert mogelijkheden voor coaching en training op basis van actuele thema's.
• Signaleert potentiële problemen vroegtijdig, zodat een proactieve oplossing mogelijk is vóór een escalatie.

Voor meer informatie, zie Onderwerpen bekijken en analyseren in WFM.

Abonnementen zijn nu beschikbaar in Webex WFO. Deze intelligente, webgebaseerde planningstool is ontworpen om toekomstige personeelsplanning te stroomlijnen. Het introduceert dynamische planningsgroepen, configureerbare periodes en ingebouwde validatiecontroles, allemaal gericht op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanningen. Met een planning in één stap en optimalisatie van vrije dagen profiteren planners van snellere en consistentere resultaten. Planners houden de touwtjes in handen met behulp van publicatietools, het bijhouden van wijzigingen en naadloze interoperabiliteit met de WFM Client, waardoor slimmere, schaalbare en toekomstbestendige planningen kunnen worden gemaakt.

Belangrijkste voordelen:

• Snellere planning met geautomatiseerde optimalisatie van vrije dagen

• Verbeterde nauwkeurigheid door validaties vooraf te plannen

• Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli

• Dynamische groepering van agenten die zich aanpast aan veranderingen in het personeelsbestand

• Real-time controle en inzicht in publicaties

Voor meer informatie, zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd, dat diepere en meer gerichte inzichten biedt in klantinteracties. Deze functie, mogelijk gemaakt door generatieve AI, verbetert het begrip van de volledige context van het hele gesprek, wat zorgt voor meer duidelijkheid, een groter coachingspotentieel en een effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt contactcenterteams om snellere en slimmere beslissingen te nemen.

Voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden, zie Advanced Sentiment on Webex WFO.

Webex WFO heeft in Insights nieuwe bronnen geïntroduceerd om klanten van klassieke WFM-cloud diepere inzichten te bieden in de planning en prestaties. De map „WFM (Classic)” bevat nu 7 nieuwe datasets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe datasets zijn toegevoegd voor WFM:

• Schema en statistieken van WFM-agenten: Combineer geplande planningen met de werkelijke activiteit van agenten om ze eenvoudig te kunnen vergelijken.

• Voorspelde werkbelasting en wachtrijstatistieken: ondersteunt het opnieuw creëren van Data Explorer Forecast-dashboards en aangepaste versies.

De volgende nieuwe dataset is toegevoegd voor Quality Management en Conversation Intelligence:

• Contacten met zinnen en evaluaties: analyseer interactiegegevens naast evaluaties, trefwoorden en populaire onderwerpen.

We hebben 13 nieuwe datasets uitgebracht die de functie WFM Group Pages in Insights ondersteunen. Deze zijn een afspiegeling van bestaande WFM-datasets en gebruiken dezelfde namen met het achtervoegsel „(Group Pages)”.

Bijvoorbeeld:

• Oorspronkelijke dataset: Agent Schedule Adherence
• Nieuwe dataset: Agent Schedule Adherence (groepspagina's)

U kunt de nieuwe velden vinden in de map Organisatie binnen elke dataset.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger wordt om contactdoelen te creëren, te beheren en bij te houden voor teams en beoordelaars.

Deze updates maken het eenvoudiger om doelen te beheren, de juiste gesprekken te voeren en de ervaring voor zowel de overdragers als de gevolmachtigden te verbeteren. Evaluatoren kunnen nu meer van hun wachtrijen tegelijk zien, de voortgang in realtime volgen en evaluaties gemakkelijker voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Stel nauwkeurigere contactdoelen op met flexibele doelgroepen voor teams of agenten.

• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken voor evaluatie weer te geven.

• Bekijk meerdere contactpersonen in de wachtrij tegelijk voor een betere planning en prioritering.

• Houd de voortgang van het doel bij met duidelijke zichtbaarheid en statusindicatoren.

• Beheer doelen eenvoudiger met een verbeterde gebruikerservaring.

Deze verbeteringen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring gedurende het hele kwaliteitsproces.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Absence Attributes is een nieuwe mogelijkheid waarmee beheerders met behulp van attributen aanvullende informatie kunnen toevoegen aan afwezigheden. Deze update verbetert de rapportagemogelijkheden door aangepaste kenmerken mogelijk te maken voor persoonlijke rekeningsaldi en afwezigheidstypes en biedt meer flexibiliteit bij het volgen en beheren.

Belangrijkste voordelen:

• Gedetailleerde tracering van afwezigheidstypes

• Rapporteren van het aantal geplande uren voor elk verzuimkenmerk

Dankzij meer gedetailleerde tracering en betere afstemming op specifieke bedrijfsbehoeften zullen Absence Attributes het beheer van beschikbare saldi vereenvoudigen en de algemene personeelsplanning verbeteren.

Webex WFO heeft zijn portfolio uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters te helpen een goede start te maken met essentiële plannings- en evaluatiehulpmiddelen. Deze pakketten zijn ontwikkeld voor teams die geen spreadsheets of eenvoudige opname-instellingen meer nodig hebben, en maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van het personeel te verbeteren, de betrokkenheid van medewerkers te vergroten en vanaf dag één een consistente servicekwaliteit te verbeteren.

Voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden, zie Basisaanbod voor WFM en QM op Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Zie de bestelhandleiding en de Cisco Webex Contact Center bestelhandleiding voor het Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html voor bestelinformatie.

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO en introduceert een nieuwe reeks AI-functies die contactcenters helpen gesprekken effectiever te analyseren, belangrijke trends onder de aandacht te brengen en prestaties op grote schaal te evalueren. Nu Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary samenwerken, kunnen teams ontdekken wat het belangrijkst is, handmatige inspanningen verminderen en slimmere, snellere beslissingen nemen bij elke interactie met de klant.

Voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden, zie Enterprise Analytics op Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Zie de bestelhandleiding en de Cisco Webex Contact Center bestelhandleiding voor het Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html voor bestelinformatie.

De Webex CCE Admin Portal is geüpdatet naar Angular voor verbeterde snelheid en prestaties, met gevolgen voor functies zoals Audio Manager, Campaigns, Callbacks/Callbacks Admin, Routing Controls en Skills Schema's.

TLS v1.2-verbindingen tussen het portaal en de CONAPI-service op de HDS-server, waardoor veilige gegevensoverdracht wordt gegarandeerd . Alle updates van de CONAPI-service, zoals het aanmaken, klonen of bewerken van agentteams en contactcentergebruikers, worden versleuteld met TLS v1.2.

Deze release bevat ook de volgende nieuwe verbeteringen in de gebruikersinterface van Portal:

• Een sneltoets (Ctrl +S) voor de knop Opslaan in alle dialoogvensters, waardoor de toegankelijkheid en de navigatie worden verbeterd en het niet meer nodig is om meerdere keren te tikken.

• Een prullenbakpictogram waarmee gebruikers Team Desktop Layouts kunnen verwijderen wanneer de functie Agent Desktop Indeling verwijderen is ingeschakeld.

• U kunt in alle Finesse-clusters naar Reason-tekst zoeken met behulp van het Reasons-raster. Gebruik het nieuwe Reason-filterfilter Redenen, dat op het raster wordt weergegeven bij All or Different Across All Clusters.

• U kunt supervisorteams rechtstreeks vanuit het gebruikersnetwerk beheren. Voor elke supervisor is een nieuw pictogram voor het beheren van Supervisors beschikbaar, dat snelle toegang biedt tot het teambeheer.
• In het rastermenu Gebruikers kunt u een nieuwe agent, supervisor of niet-contactloze gebruiker toevoegen.
• Met Portal kunnen beheerders grotere gegevenssets beheren binnen het tabelbeheer door de maximale kolomlengte te verhogen. Gebruikers kunnen maximaal 10 kolommen configureren, waarbij elke kolom een maximale lengte van 5.000 tekens ondersteunt.

De volgende functies zijn verbeterd voor deze versie:

• Ondersteuning voor meerdere agenten per portaalgebruiker op verschillende platforms

  Beheerders kunnen meerdere agenten aanmaken en beheren die gekoppeld zijn aan één portaalgebruiker, elk voor een ander platform. Deze verbetering verbetert de flexibiliteit, vermindert redundantie en vereenvoudigt het gebruikersbeheer op verschillende platforms. U kunt een extra agent toevoegen wanneer u een gebruiker bewerkt met een of meer geassocieerde agenten. De knop Agent toevoegen opent een dialoogvenster waarin u de gegevens van de nieuwe agent kunt invoeren. Agenten die aan de gebruiker zijn gekoppeld, worden nu onderaan het dialoogvenster Gebruiker bewerken weergegeven. Wanneer u in het raster zoekt, worden alle agenten weergegeven die aan de gebruiker zijn gekoppeld.

• Verbeterde filtering en zichtbaarheid voor de vaardigheid tot agent

  De functie Skill to Agent biedt nieuwe filters voor betere zichtbaarheid en bruikbaarheid. Gebruikers kunnen medewerkers met een handicap verbergen, filteren op toegewezen of beschikbare vaardigheden en het aantal geselecteerde vaardigheden bekijken.

• Verbeterde filtering en zichtbaarheid voor de agent om vaardigheden op te doen

  De Agent to Skill-functie is uitgebreid met nieuwe filteropties die zijn ontworpen om de bruikbaarheid te verbeteren. Gebruikers kunnen vaardigheden met een handicap verbergen, filteren op toegewezen en beschikbare agenten en eenvoudig het aantal geselecteerde agenten bekijken.

Nu ondersteunt Webex CCE beide Webex Connect en ECE in één enkele implementatie, waardoor agenten beide platforms kunnen gebruiken. Elke agent kan via chat en e-mail via ECE communiceren, en ook sociale kanalen zoals SMS, Facebook Messenger, WhatsApp en Apple Messages for Business gebruiken Webex Connect via één Finesse Desktop-interface.

Als u ECE als uw belangrijkste digitale kanaal gebruikt en van plan bent over te schakelen op Webex Connect digitale kanalen, maakt deze nieuwe functie het mogelijk om uw agenten batchgewijs op te leiden, waardoor de overgang soepeler verloopt.

Webex CCE integreert metWebex Connect, waardoor bedrijven via meerdere digitale kanalen in contact kunnen komen met hun klanten. Naast de bestaande ondersteuning voor e-mail, livechat en sms heeft deze functie nu ook het aanbod aan digitale kanalen uitgebreid met WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Messages for Business.

Webex Connectbiedt nu verbeterde malwarebescherming voor digitale Webex CCE-kanalen door de bestandsactiviteit voortdurend te controleren voor snellere detectie van bedreigingen. Malwaredetectie is standaard ingeschakeld op alle digitale kanalen, om agenten en klanten te beschermen en zo organisaties te helpen inbreuken te voorkomen. De nieuwste Webex Connect workflows detecteren automatisch malware in bijlagen en stellen zowel agenten als klanten op de hoogte als een bestand wordt verwijderd vanwege schadelijke inhoud. De sjabloonstroom bevat vooraf ingevulde kanaalspecifieke variabelen die de resultaten van de malwarescan op de bijlage weergeven.

U kunt de Webex Connect CCE Flow-sjablonen, die oorspronkelijk toegankelijk waren op Cisco.com, downloaden via de portal. Webex Connect Deze vooraf gebouwde stroomsjablonen kunnen worden geïmporteerd en aangepast om aan uw behoeften te voldoen.

In 36.000 agentimplementaties kunt u nu gedetailleerde informatie over de status van agenten vastleggen, zodat u geavanceerdere en gedetailleerdere rapporten kunt genereren. De tabel Agent Event Detail registreert de overgangsgebeurtenissen van agenten en de tijd die agenten in verschillende staten doorbrengen.

Beheerders kunnen nu de time-out voor inactiviteit voor een sessie configureren om te voorkomen dat ze na 30 minuten inactiviteit worden uitgelogd. Navigeer naar de Unified CCE Administrationconsole > Oproepinstellingen > Diversen > Algemeen > Aanmeldingssessie > Timeout voor sessie-inactiviteit om de inactiviteitstijd in te stellen.

Deze functie is alleen van toepassing op sessies waarbij beheerders de Unified CCE Administration console gebruiken en is niet van toepassing op agentsessies in Finesse Desktop en ECE.

In 36.000 agentimplementaties kunt u nu gedetailleerde informatie over de status van agenten vastleggen, zodat u geavanceerdere en gedetailleerdere rapporten kunt genereren. De tabel Agent Event Detail registreert de overgangsgebeurtenissen van agenten en de tijd die agenten in verschillende staten doorbrengen.

Finesse ondersteunt nu broodroostermeldingen voor:

• Inkomende gesprekken — Voor inkomende oproepen die niet binnen de ingestelde tijdslimiet worden beantwoord. Als het gesprek afloopt, verschijnt er een melding van de broodrooster op het Finesse-bureaublad om aan te geven dat u de oproep hebt gemist en wordt uw status gewijzigd in Niet gereed.

• Niet in de buurt van uw Active Desktop — Als u uw actieve desktop verlaat en de Finesse-server waarop u bent ingelogd niet meer beschikbaar is, zal Finesse u een bericht sturen waarin u wordt gewaarschuwd dat de verbinding met de server is verbroken.

• Interacties met digitale kanalen — Voor binnenkomende digitale kanaalinteracties die niet worden geaccepteerd binnen de ingestelde tijdslimiet. Als de interactie verloopt, verschijnt er een melding van de broodrooster op het Finesse-bureaublad om aan te geven dat u de interactie hebt gemist en wordt uw status gewijzigd in Niet gereed.

Voor meer informatie over broodroostermeldingen, zie de Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop User Guide op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop heeft nu een pictogram in het Berichtencentrum waarop alle pop-ups voor meldingen op het bureaublad worden weergegeven die de agent tijdens een sessie ontvangt. De meldingspopover bevat chat, e-mail, berichten op sociale media, systeemmeldingen, enzovoort. Zie voor meer informatie de sectie Meldingscentrum in de Desktop User Guide voor Cisco Finesse Agent and Supervisor op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop voldoet aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A en AA, en de ICT Accessibility 508 Standards, waardoor toegankelijkheid voor gebruikers met een handicap wordt gegarandeerd. De nieuwste verbeteringen omvatten verbeterde webtoegankelijkheid, ondersteuning voor schermlezers, lokalisatielabels, kleurcontrast, focusindicatoren, kopteksten, titels, toegankelijke labels, tips voor hulpmiddelen, foutmeldingen, zoekgadgets en oriëntatiepunten die naar de inhoud gaan.

Voor meer informatie over toegankelijkheid voorCisco Finesse, zie de Cisco FinesseAgent and Supervisor Desktop User Guide op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

U kunt de tijd instellen op basis van de tijdzone van de bedrijfsactiviteiten. Uw klanten die migreren van de lokale implementatie naar Webex CCE, kunnen de realtime en historische rapporten in hun bedrijfstijdzone bekijken.

Om de stabiliteit van het systeem te garanderen en de prestaties te behouden, is een snelheidslimiet ingevoerd voor de gebruikers-API en de machtigings-API. U kunt CLI-opdrachten gebruiken om deze snelheidslimiet te beheren, het aantal gebruikers te controleren dat interactie heeft met het Unified Intelligence Center en om gebruikersrechten te beheren voor toegang tot rapporten en functies.

De standaardsnelheidslimiet is 100 verzoeken per seconde voor zowel de gebruikers-API als de machtigings-API.

In het venster New Gauge Chart View is onder het tabblad Preview and Format een nieuw selectievakje De waarde naar boven afronden op het volgende gehele getal beschikbaar. Door het selectievakje De waarde naar boven afronden op het volgende gehele getal aan te vinken, worden de numerieke meterwaarden die eerder in decimale getalnotatie werden weergegeven, nu in een geheel getal weergegeven.

Beheerders kunnen nu een gebruiker van het Unified Intelligence Center verwijderen die eigenaar is van entiteiten zoals dashboards, rapporten, rapportdefinities, planningen, invoerlijst en verzamelingen. Na het verwijderen van de Unified Intelligence Center-gebruiker worden alle entiteiten die aan de gebruiker zijn gekoppeld automatisch opnieuw toegewezen aan de beheerder.

Voorheen heeft Cisco VVB bij het doorverbinden van gesprekken niet gewacht op een antwoord van de externe server en dat antwoord ook niet doorgegeven aan de VXML, wat leidde tot vooraf gedefinieerde toepassingsstromen. Met de recente upgrade van de Blind Transfer-functie wacht Cisco VVB nu echter op een antwoord van de telefoon van de agent voordat de status van de blinde overdracht naar de VXML-server wordt verzonden. Zodra het antwoord de VXML-server heeft bereikt, kan het worden verwerkt, zodat de VXML-toepassing passende maatregelen kan nemen. Deze verbetering garandeert soepele overgangen van IVR-gesprekken in situaties waarin agenten telefoneren of wanneer ze niet beschikbaar zijn, waardoor de algehele klantervaring aanzienlijk wordt verbeterd.

Activity Requests is nu beschikbaar in Webex WFO, wat de zelfplanning van agenten verbetert door agenten in staat te stellen tijd aan te vragen voor niet-geplande activiteiten zoals training, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden, rechtstreeks binnen hun toegewezen planningen. Automatisering speelt een cruciale rol in het proces. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, behandelt het systeem de aanvraag volgens de volgende vooraf gedefinieerde regels:

• Het systeem keurt onmiddellijk activiteiten goed die als automatisch goedgekeurd zijn geclassificeerd.

• Activiteiten waarvoor handmatige goedkeuring vereist is, blijven in behandeling totdat ze worden beoordeeld en goedgekeurd door een teamleider.

• Activiteiten die afhankelijk zijn van personeel worden automatisch goedgekeurd of geweigerd op basis van het actuele personeelsbestand.

Belangrijkste voordelen:

• Minimaliseer handmatig werk door middel van geautomatiseerde goedkeuringsworkflows

• Planningsbeslissingen afstemmen op personeelsvereisten en bedrijfsdoelstellingen

• Breng toezicht en flexibiliteit in evenwicht en maak tegelijkertijd een flexibeler en zelfsturend personeelsbestand mogelijk

Zie Instellingen voor activiteitsaanvragen configureren in WFM voor meer informatie.

Periodisering is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over een langere periode, zoals een kwartaal of een jaar, in evenwicht kunnen brengen om aan de contractuele doelstellingen te voldoen.

Voordelen van periodisering:

• Verbetert de flexibiliteit op het gebied van werkuren

• Voorkomt overuren van agenten

• Beheert onderbenutting van agenten

• Controleert overtredingen van de regelgeving

• Optimaliseert het personeelsbestand op basis van op tijd gebaseerde vraagpatronen

• Zorgt ervoor dat het vereiste aantal agenten met de nodige vaardigheden is ingepland voor zowel de piek- als de daluren

• Verbetert het serviceniveau en verlaagt tegelijkertijd de kosten

• Verbetert de toewijzing van middelen en de schaalbaarheid voor personeelsplanning op lange termijn

Zie Periodisering voor meer informatie.

We zijn verheugd om de introductie aan te kondigen van de nieuwe transcriptie-engine voor Webex WFO-klanten, die aanzienlijke verbeteringen biedt op het gebied van nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid.

Deze cloudoplossing is ontworpen om snellere doorlooptijden en een consistentere transcriptiekwaliteit te bieden in alle ondersteunde talen.

Wat kunt u verwachten:

• Ervaar een tot 20% hogere nauwkeurigheid voor Amerikaans Engels, samen met aanzienlijke verbeteringen ten opzichte van andere ondersteunde talen.

• Transcripties worden nu sneller geleverd, waardoor snellere toegang tot inzichten en snellere workflows mogelijk zijn.

• Naadloze overgang.

• Historische transcriptiegegevens blijven ongewijzigd.

• Alle nieuwe en lopende transcripties profiteren automatisch van de verbeterde engine.

• Gebouwd op een cloud-native architectuur ter ondersteuning van snelle verwerking en schaalbare implementatie.

• Ontworpen met het oog op gegevenslokalisatie en compliance om te voldoen aan zakelijke en wettelijke vereisten.

Waarom het belangrijk is:

• Levert nauwkeurigere en bruikbare transcripties voor QA, compliance en inzichten.

• Verbetert de bedrijfsintelligentie door verbeterde tekstanalyses, het volgen van sentimenten en doorzoekbare gespreksgegevens.

• Stimuleert de operationele efficiëntie met snellere toegang tot transcripties van gesprekken, waardoor snellere opvolging en coaching mogelijk is.

Ondersteuning voor meer dan 15 talen wereldwijd, waaronder Engels, Spaans, Frans, Canadees, Duits, Arabisch en meer.

Meldingen zijn een verbetering in Webex WFO die is ontworpen om het bewustzijn en de respons van zowel agenten als supervisors te verbeteren.

Belangrijkste gebruikssituaties die door meldingen worden ondersteund:

• Meldingen voor het sluiten van het venster Shift Bidding: Agenten die hun bod niet hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline een melding via de MyTimeWeb App, de mobiele app en via de browser. Dit helpt de toewijzing van ploegendiensten te optimaliseren en voorkomt gemiste biedingen.

• Meldingen van afwezigheidsaanvragen - Wanneer een agent via de aanvraagmodule een verlofverzoek indient, ontvangt zijn teamleider of supervisor een permanente melding in de app, een pop-upmelding of een pushmelding van het systeem.

Het systeem past regels toe om het verzoek automatisch goed te keuren, te weigeren of op de wachtlijst te zetten. Als er geen regel van toepassing is, blijft het verzoek in behandeling, wat leidt tot een melding ter beoordeling door de toezichthouder. Aangezien deze meldingen op teamniveau plaatsvinden, ontvangt de nieuwe supervisor van elke overgeplaatste agent automatisch het verzoek om actie.

Voordelen van een melding

• Zorgt voor tijdige meldingen

• Verbetert de efficiëntie van de planning

• Vermindert de administratieve werklast

• Zorgt voor een naadloze communicatie tussen agenten en supervisors

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Instellingen voor meldingen

• Gebruikersinformatie weergeven

• Basisgebruikersinformatie beheren

• Organisatiehiërarchie configureren

Insights is een moderne, volledig uitgeruste BI-oplossing met een reeks functies en verbeteringen die zijn ontworpen om uw gegevenstoegang en -zichtbaarheid binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te worden over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde gegevensverkenning en -analyse, terwijl het voor niet-technische gebruikers eenvoudig is om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.

• Door AI aangedreven en in hoge mate aanpasbaar om de besluitvorming te versnellen
• Biedt een breed scala aan visualisaties
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hocanalyses als uitgebreide dashboarding

Hier is een korte video met een overzicht van alle nieuwe mogelijkheden die Insights biedt.

De sessies zijn nu live, waardoor de planning en het beheer van de activiteiten van agenten worden gestroomlijnd naast de traditionele ploegenplanning. Het stelt managers in staat om efficiënt tijd voor training en andere ongeplande taken toe te wijzen aan een groep agenten.

Met functies zoals geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en drag-and-drop planning, vermindert Sessions de administratieve inspanningen en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen van de Sessions-functie:

• Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing en prestaties van agenten voor datagestuurde besluitvorming.

• Verhoogt de operationele efficiëntie.

• Ondersteunt de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten.

• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.

• Zorgt ervoor dat teams zich blijven concentreren op continue verbetering.

• Past bij bredere bedrijfsdoelstellingen. Zie Sessie beheren voor meer informatie.

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in verschillende talen wordt vereenvoudigd en tegelijkertijd de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam in meerdere talen gebruiken.

Belangrijkste updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, waaronder gesprekken in verschillende talen .

• Effectieve behandeling van consistente termen, zoals merknamen, die in alle talen ongewijzigd blijven.

• Meer flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

• Door deze verbeteringen is Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van klanten, wat zorgt voor een vlottere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Zinnen en zinscategorieën aanmaken en beheren

• Lokalisatie en ondersteunde talen

Webex WFO heeft een zelfbedieningsfunctie voor bulkverwijdering van contactpersonen geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contactpersonen tegelijk kunnen verwijderen zonder dat ze handmatig één voor één hoeven te worden verwijderd.

• Verwijder moeiteloos interacties die ten onrechte zijn geregistreerd of interacties die niet-geredigeerde gevoelige gegevens bevatten.

• Minimaliseert de noodzaak van interventie van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden gespaard.

• Geeft gebruikers meer controle over het gegevensbeheer, waardoor het aantal ondersteuningsaanvragen wordt verminderd.

Zie Meerdere contactpersonen tegelijk verwijderen of bijwerken voor meer informatie.

Webex WFO Bulkoverdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruiksvriendelijkere oplossing voor de overdracht van gegevens van de ene gebruiker naar de andere wanneer een werknemer meer dan één gebruikersaccount heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2.000 gebruikers in één keer in bulk overbrengen.

Voor meer informatie over gegevensoverdracht in bulk, zie de onderwerpen Over de overdracht van gebruikersgegevens voor QM en Analytics en de overdracht van gebruikersgegevens voor QM en Analytics op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over de overdracht van gebruikersgegevens