Ahora, Webex CCE admite Webex Connect y ECE en una sola implementación, lo que permite a los agentes usar ambas plataformas. Cada agente puede comunicarse a través de chat y correo electrónico a través de ECE, y también usar canales sociales como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y Apple Messages for Business a través de Webex Connect desde una única interfaz de Finesse Desktop.

Si está utilizando ECE como su canal digital principal y planea cambiar a canales digitales Webex Connect, esta nueva función permite la capacitación de sus agentes en lotes, lo que facilita la transición.

Webex CCE integra con Webex Connect, lo que permite a las empresas conectarse con sus clientes a través de múltiples canales digitales. Además de su soporte existente para correo electrónico, chat en vivo y SMS, esta función ahora ha ampliado sus ofertas de canales digitales para incluir WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business.

Webex Connect ahora proporciona protección mejorada contra malware para canales digitales Webex CCE al monitorear continuamente la actividad de los archivos para una detección de amenazas más rápida. La detección de malware está habilitada de forma predeterminada en todos los canales digitales, protegiendo a los agentes y clientes, lo que ayuda a las organizaciones a prevenir infracciones. Los flujos de trabajo más recientes de Webex Connect detectan automáticamente el malware en los archivos adjuntos y notifican tanto a los agentes como a los clientes si se cae un archivo debido a contenido malicioso. El flujo de la plantilla incluye variables específicas del canal rellenadas previamente que muestran los resultados del análisis de malware en el archivo adjunto.

Puede descargar las plantillas Webex Connect CCE Flow, originalmente accesibles en Cisco.com, desde el portal Webex Connect. Estas plantillas de flujo prediseñadas se pueden importar y personalizar para satisfacer sus necesidades.

En las implementaciones de 36000 agentes, ahora puede capturar información detallada sobre los estados de los agentes, lo que le permite generar informes más avanzados y granulares. La tabla Detalles de eventos de agente registra los eventos de transición del agente y el tiempo que los agentes pasan en diferentes estados.

Los administradores ahora pueden configurar el tiempo de espera de inactividad de una sesión para evitar que se cierre la sesión después de 30 minutos de inactividad. Vaya a la consola Unified CCE Administration > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Time.

Esta función solo se aplica a las sesiones en las que los administradores utilizan Unified CCE Administration Console y no se aplica a las sesiones de agente en Finesse Desktop y ECE.

En las implementaciones de 36000 agentes, ahora puede capturar información detallada sobre los estados de los agentes, lo que le permite generar informes más avanzados y granulares. La tabla Detalles de eventos de agente registra los eventos de transición del agente y el tiempo que los agentes pasan en diferentes estados.

Finesse ahora admite notificaciones de tostadora para:

• Llamadas entrantes: para llamadas entrantes que no se contestan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera, aparece una notificación de tostadora en el escritorio Finesse para indicar que ha perdido la llamada y que su estado cambia a No preparado.

• Lejos de su Active Desktop : si se aleja de su escritorio activo y el servidor Finesse en el que ha iniciado sesión no está disponible, Finesse le enviará una notificación de tostadora que le avisará de que se ha perdido la conexión con el servidor.

• Interacciones de canal digital: para interacciones de canal digital entrantes que no se aceptan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera de la interacción, aparece una notificación de tostadora en el escritorio de Finesse para indicar que se perdió la interacción y que su estado cambia a No listo.

Para obtener más información sobre las notificaciones de la tostadora, consulte la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ahora tiene un icono del Centro de notificaciones que muestra todas las ventanas emergentes de notificación de escritorio que el agente recibe durante una sesión. La ventana emergente de notificación incluye chat, correo electrónico, mensajes de redes sociales, notificación del sistema, etc. Para obtener más información, consulte la sección Centro de notificaciones en la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop se adhiere a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.1, Nivel A y AA, y los Estándares de Accesibilidad a las TIC 508, asegurando la accesibilidad para los usuarios con discapacidades. Las últimas mejoras incluyen accesibilidad web mejorada, compatibilidad con lectores de pantalla, etiquetas de localización, contraste de color, indicadores de enfoque, encabezados, títulos, etiquetas accesibles, información sobre herramientas, mensajes de error, gadget de búsqueda y puntos de referencia de saltar al contenido.

Para obtener más información sobre Accesibilidad para Cisco Finesse, consulte la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Puede establecer la hora en función de la zona horaria de las operaciones comerciales. Los clientes que migran de la implementación local a Webex CCE pueden ver los informes históricos y en tiempo real en su zona horaria empresarial.

Para garantizar la estabilidad del sistema y mantener el rendimiento, se ha introducido un límite de velocidad para el API del usuario y API de permisos. Puede usar comandos de CLI para administrar este límite de velocidad, controlar el número de usuarios que interactúan con Unified Intelligence Center y administrar los permisos de usuario para acceder a informes y funcionalidades.

El límite de velocidad predeterminado es de 100 solicitudes por segundo tanto para el API de usuario como para el API de permisos.

En la ventana Vista de gráfico de nuevo indicador, en la pestaña Vista previa y formato , hay disponible una nueva casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero. Al activar la casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero, los valores numéricos que se mostraban anteriormente en formato de número decimal ahora se muestran en un formato de número entero.

Los administradores ahora pueden eliminar un usuario de Unified Intelligence Center que posea entidades como paneles, informes, definiciones de informes, programaciones, lista de valores y colecciones. Al eliminar el usuario de Unified Intelligence Center, todas las entidades asociadas con el usuario se reasignan automáticamente al administrador.

Anteriormente, al transferir llamadas, Cisco VVB no esperaba una respuesta del servidor remoto ni comunicaba esa respuesta al VXML, lo que generaba flujos de aplicaciones predefinidos. Sin embargo, con la reciente actualización de la función de transferencia ciega, Cisco VVB ahora espera una respuesta del teléfono del agente antes de enviar el estado de transferencia ciega al servidor VXML. Una vez que la respuesta llega al servidor VXML, se puede procesar, lo que permite que la aplicación VXML realice las acciones adecuadas. Esta mejora garantiza transiciones de llamadas IVR sin problemas en escenarios de teléfono del agente o no disponibles, lo que mejora en gran medida la experiencia general del cliente.

El Portal de administración de Webex CCE se ha actualizado a Angular para mejorar la velocidad y el rendimiento, lo que afecta a funciones como Audio Manager, Campaigns, Callbacks/Callbacks Admin, Routing Controls y Skill Schedules.

TLS conexiones v1.2 entre el Portal y el servicio CONAPI en el servidor HDS, asegurando la transmisión segura de datos. Todas las actualizaciones del servicio CONAPI, como la creación, clonación o edición de equipos de agentes y usuarios de Contact Center, se cifran mediante TLS v1.2.

Esta versión también incluye las siguientes mejoras nuevas de la interfaz de usuario del portal:

• Una tecla de método abreviado (Ctrl + S) para el botón Guardar en todos los cuadros de diálogo, lo que mejora la accesibilidad, la navegación y reduce la necesidad de tabular varias veces.

• Un icono de papelera que permite a los usuarios eliminar diseños de Team Desktop cuando la característica Eliminar diseño Agent Desktop está habilitada.

• Puede buscar texto de motivo mediante la cuadrícula de motivos en todos los clústeres de Finesse. Utilice el nuevo filtro de filtro de motivo Motivos que se muestra en la cuadrícula por Todos o Diferentes en todos los clústeres.

• Puede administrar equipos de supervisores directamente desde la cuadrícula Usuarios . Un nuevo icono Administrar equipos de supervisores está disponible para cada supervisor, proporcionando un acceso rápido a la administración del equipo.
• El menú de cuadrícula Usuarios le permite agregar un nuevo agente, supervisor o usuario que no sea de contacto.
• Portal permite a los administradores administrar conjuntos de datos más grandes dentro del control de tabla aumentando la longitud máxima de columna. Los usuarios pueden configurar hasta 10 columnas, y cada columna admite una longitud máxima de 5.000 caracteres.

Las solicitudes de actividad ahora están disponibles en Webex WFO, lo que mejora la autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades no programadas como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo directamente dentro de sus horarios asignados. La automatización juega un papel crucial en el proceso. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema gestiona la solicitud de acuerdo con las siguientes reglas predefinidas:

• El sistema aprueba instantáneamente las actividades clasificadas como aprobadas automáticamente.

• Las actividades que requieren aprobación manual permanecen pendientes hasta que sean revisadas y aprobadas por un líder de equipo.

• Las actividades que dependen de la dotación de personal se aprueban o deniegan automáticamente en función de los niveles de dotación de personal en tiempo real.

Beneficios clave:

• Minimice el trabajo manual a través de flujos de trabajo de aprobación automatizados

• Alinee las decisiones de programación con los requisitos de personal y los objetivos empresariales

• Equilibre la supervisión y la flexibilidad al tiempo que permite una fuerza laboral más ágil y autodirigida

Para obtener más información, consulte Configurar las opciones de solicitud de actividad en WFM.

La periodización ahora está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente durante períodos prolongados, como un trimestre o año, para alinearse con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad de las horas de trabajo

• Evita los costos de horas extras de los agentes

• Gestiona la subutilización de los agentes

• Controla las infracciones reglamentarias

• Optimiza la dotación de personal en función de los patrones de demanda basados en el tiempo

• Asegura que el número requerido de agentes con las habilidades necesarias esté programado para las horas pico y fuera de las horas pico

• Mejora los niveles de servicio mientras reduce los costos

• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo

Para obtener más información, vea Periodización.

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para Webex clientes de WFO, que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad.

Esta solución basada en la nube está diseñada para proporcionar tiempos de respuesta más rápidos y una calidad de transcripción más consistente en todos los idiomas compatibles.

Qué esperar:

• Experimente hasta un 20% de aumento en la precisión del inglés de EE. UU., junto con mejoras significativas en otros idiomas compatibles.

• Las transcripciones ahora se entregan más rápidamente, lo que permite un acceso más rápido a la información y acelera los flujos de trabajo.

• Transición sin problemas.

• Los datos históricos de transcripción permanecen sin cambios.

• Todas las transcripciones nuevas y en curso se benefician automáticamente del motor actualizado.

• Construido sobre una arquitectura nativa de la nube para admitir un procesamiento rápido y una implementación escalable.

• Diseñado teniendo en cuenta la localización de datos y el cumplimiento normativo para cumplir con los requisitos empresariales y normativos.

Por qué es importante:

• Ofrece transcripciones más precisas y procesables para control de calidad, cumplimiento e información.

• Mejora la inteligencia empresarial a través de análisis de texto mejorados, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.

• Impulsa la eficiencia operativa con un acceso más rápido a las transcripciones de las conversaciones, lo que permite un seguimiento y entrenamiento más rápidos.

Soporte para 15+ idiomas globales, incluyendo inglés, español, francés, canadiense, alemán, árabe y más.

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar el conocimiento y la respuesta tanto para los agentes como para los supervisores.

Casos de uso clave admitidos por notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de pujas de cambio: los agentes que no han realizado sus pujas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de la Web App MyTime, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita la pérdida de ofertas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, el líder o supervisor de su equipo recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

El sistema aplica reglas para aprobar automáticamente, denegar o poner la solicitud en lista de espera. Si no se aplica ninguna regla, la solicitud permanece pendiente, lo que desencadena una notificación para la revisión del supervisor. Dado que estas notificaciones operan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de acción.

Beneficios de la notificación

• Entrega notificaciones oportunas

• Mejora la eficiencia de la programación

• Reduce la carga de trabajo administrativo

• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Configuración de notificaciones

• Mostrar información del usuario

• Administrar información básica de usuario

• Configurar la jerarquía organizativa

Insights es una solución de BI moderna y con todas las funciones con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente el acceso a los datos y la visibilidad dentro de Webex WFO.

Razones para entusiasmarse con Insights:

• La experiencia Insights está diseñada para optimizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que facilita a los usuarios no técnicos crear informes y paneles de forma independiente.

• Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones
• Ofrece una amplia gama de visualizaciones
• Adecuado tanto para análisis ad-hoc eficientes como para tableros enriquecidos

Aquí hay un breve video para proporcionar una descripción general de todas las nuevas capacidades que Insights trae a la mesa.

Sessions ahora está en vivo, agilizando la programación y gestión de las actividades de los agentes más allá de la planificación tradicional de turnos. Permite a los gerentes asignar de manera eficiente el tiempo para la capacitación y otras tareas no programadas en un grupo de agentes.

Con funciones como actividades automatizadas y distribuidas uniformemente y programación de arrastrar y soltar, Sessions reduce el esfuerzo administrativo y mejora la flexibilidad.

Beneficios de la función Sesiones:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación y el rendimiento de los agentes para la toma de decisiones basada en datos.

• Aumenta la eficiencia operativa.

• Apoya el desarrollo y la participación de los agentes.

• Ayuda a los equipos del centro de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.

• Mantiene a los equipos enfocados en la mejora continua.

• Se alinea con objetivos empresariales más amplios. Para obtener más información, consulte Administrar sesión.

Webex WFO ahora ofrece un soporte multilingüe mejorado, simplificando la gestión de conversaciones en idiomas mixtos y manteniendo la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.

• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.

• Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

• Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Crear y administrar frases y categorías de frases

• Localización e idiomas admitidos

Webex WFO ha introducido una función de eliminación masiva de contactos de autoservicio, que permite a los usuarios eliminar de manera eficiente múltiples contactos simultáneamente sin la necesidad de eliminaciones manuales, una por una.

• Elimine sin esfuerzo las interacciones registradas por error o aquellas que contienen datos confidenciales sin redactar.

• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando los recursos de ingeniería.

• Permite a los usuarios un mayor control sobre la gestión de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Eliminar o actualizar varios contactos a la vez.

Webex WFO La transferencia masiva de datos de usuario proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta función también le permite transferir datos de hasta 2.000 usuarios de forma masiva a la vez.

Para obtener más información acerca de la transferencia masiva de datos, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuario para QM y Analytics y Transferir datos de usuario para QM y Analytics en:

• Transferir datos de usuario
• Acerca de Transferir datos de usuario