2024

Noviembre de 2024

Soporte para canales digitales de WhatsApp y Facebook Messenger

Webex CCE integrado con Webex Connect permitió a los agentes manejar canales de comunicación como correo electrónico, chat en vivo y SMS. Ahora, Webex CCE ha ampliado su soporte para incluir los canales digitales de WhatsApp y Facebook Messenger.

Para obtener información sobre cómo usar el gadget Administrar canales digitales, consulte la Guía del usuario del gadget Administrar canales digitales de Cisco Contact Center Enterprise.

Septiembre de 2024

Conectividad privada y segura a través de Webex Edge Connect (acceso anticipado)

Webex CCE está introduciendo el soporte de implementación Early Adopter para Cisco Webex Edge Connect. Webex Edge Connect es una oferta de Cisco que proporciona una conexión de peering administrada con calidad de servicio (QoS), conectando sus instalaciones directamente a Webex soluciones. Los clientes que ya tienen Webex Edge Connect, o aquellos interesados en aprovechar su función de conexión segura administrada, ahora pueden integrar sin problemas esta solución con Webex CCE.

Webex CCE clientes que utilicen Webex Edge Connect tendrán un enlace IP de ancho de banda dedicado, fijo, administrado y compatible con QoS entre sus instalaciones y Webex, establecido a través de peering directo a través de Equinix Cloud Exchange (ECX) o Megaport. La conexión aísla Webex CCE Operaciones de Internet mediante el establecimiento de un circuito privado a través de Virtual Connect vía VPN.

Para obtener más información sobre Webex Edge Connect, consulte https://www.cisco.com/c/en/us/products/conferencing/webex-edge-connect/index.html.

Nuevo panel de control para partners y clientes

El nuevo panel de supervisión proporciona a los clientes y socios acceso a los registros de todos los componentes y soluciones de Webex CCE. Como socio o cliente, puede ver los registros de errores de llamada, los registros de detalles de llamadas, los registros de detalles de llamadas (CDR), los registros de administración de llamadas (CMR) y el estado del dispositivo del agente dentro de un intervalo de tiempo elegido. Además, como cliente, también puede realizar un seguimiento de las actividades de mantenimiento programadas, ver mensajes de eventos de Windows y suscribirse para recibir notificaciones de eventos por correo electrónico.

Para obtener más información sobre cómo acceder y utilizar el Panel de supervisión, consulte la Guía del usuario para Webex Contact Center Enterprise Panel de supervisión en https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/WebexCCE/End_User_Guides/Guide/wxcce_b_monitoring-user-guide.html.

Soporte para 48000 agentes

Webex CCE admite 48.000 agentes simultáneos con una capacidad de gestión de llamadas de 300 llamadas por segundo (CPS) en un solo inquilino.

Esta mejora satisface las necesidades de escalabilidad de las implementaciones grandes y tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente al aumentar el número de agentes, la capacidad de cola y el volumen de llamadas que un solo inquilino de Webex CCE puede manejar.

El escalado vertical permite a los clientes crear un grupo central de recursos que se pueden asignar de forma flexible a través de los servicios y la línea de negocio administrados por el inquilino Webex CCE. Una sola instancia Webex CCE con su gran conjunto centralizado de recursos e informes centralizados tiene el potencial de mejorar significativamente la experiencia y la administración general del usuario.

Agosto de 2024

Capacidad para alojar aplicaciones de código personalizado en Webex CCE

Puede hospedar y ejecutar sus aplicaciones de código personalizado en Webex CCE. Puede migrar fácilmente las aplicaciones CVP actuales alojadas localmente o en servidores distantes a Webex CCE sin interrumpir las llamadas en curso mediante servidores VXML y Call. Puede separar el código personalizado de la aplicación VXML principal, lo que facilita la detección de bloqueos del servidor VXML y otros problemas de pérdida de memoria.

Julio de 2024

Soporte para medios regionales

Webex CCE ahora extiende la compatibilidad con medios regionalizados a todas las ubicaciones de centros de datos compatibles. Los medios regionalizados permiten que los medios de clientes y agentes (audio y señalización SIP) permanezcan locales en una región geográfica, independientemente de dónde resida el inquilino del centro de contacto Webex o la ubicación del hogar. Mantener los medios locales en una región reduce la latencia, mejora la calidad de audio, cumple con los requisitos de cumplimiento de seguridad de residencia de datos en el país y permite configuraciones regionalizadas únicas en implementaciones multinacionales.

Por ejemplo, si un inquilino de servicios en la nube de CCAI tiene su sede en la región Estados Unidos (EE.UU.), las llamadas dentro de EE. UU. se localizan allí, las llamadas europeas se gestionan en Europa y las llamadas asiáticas se administran en Asia. Solo se transmiten señales de control desde el punto final de medios a la región de EE. UU.

Los medios regionales están disponibles sin costo adicional para todos los clientes de implementación Webex CCE y local que opten por los servicios Cisco CCAI. Asegúrese de que el inquilino asignado se haya habilitado para mejorar la capacidad de la plataforma multimedia.

2023

Agosto de 2023

Capacidad para enviar encabezados SIP personalizados en la implementación independiente

Puede analizar los encabezados SIP seleccionados (encabezados personalizados) cuando utiliza el modelo de implementación independiente y la terminación de troncal SIP en VVB. Esta característica proporciona una gran flexibilidad al enviar datos de usuario o contexto desde un distribuidor de llamadas automáticas (ACD) o un proveedor de servicios de terceros a un servidor VXML para su procesamiento. Puede enviar y recibir encabezados SIP sólo en el mensaje de invitación SIP inicial y no en los mensajes de reinvitación.

Julio de 2023

Soporte para Microsoft Windows 11 (64 bits)

Webex CCE es compatible con el sistema operativo cliente Microsoft Windows 11 (64 bits) para Finesse desktop, Call Studio e Reporting.

Junio de 2023

Respuesta parcial en Virtual Agent: voz

La función de respuesta parcial aborda un aspecto clave de la experiencia del usuario al involucrar a un usuario durante una llamada. Reproduce un mensaje provisional mientras la respuesta de Webhook tarda en procesarse en segundo plano.

Una solicitud de API o Webhook a una aplicación de IA (Dialogflow CX) que requiere varios parámetros suele tardar más en recibir la respuesta correcta. Un usuario final se mantiene absolutamente en silencio mientras se procesa una solicitud de API. Existe la posibilidad de que el usuario final cuelgue el teléfono. Para evitar esto, se debe enviar una respuesta intermedia al usuario final informándole que su solicitud se está procesando actualmente.

Esta característica permite a un desarrollador de bots de IA crear una respuesta estática que se puede transmitir al usuario final mientras se procesa su consulta. En el agente de bot de CX, los mensajes estáticos se pueden configurar durante un máximo de 30 segundos. Una vez que se recibe la respuesta API final, el flujo puede continuar.

Certificación FedRAMP

Webex Contact Center Enterprise ahora ofrece los servicios de centro de contacto en la nube de Cisco con seguridad incorporada a nivel del gobierno de EE. UU. para dar a las agencias el poder de colaborar de forma segura con cualquier persona, en cualquier lugar. Webex CCE for Government es una solución autorizada por el Programa Federal de Administración de Riesgos y Autorizaciones (FedRAMP) para proteger los datos y la privacidad de su agencia.

Abril de 2023

Obtenga una transcripción de la conversación entre agentes virtuales y clientes

Esta función está disponible para los clientes que lo soliciten y solo después de la revisión y el acuerdo necesarios. Comuníquese con su socio o gerente de éxito del cliente o con el soporte de Cisco para obtener más detalles.

En el gadget Transcripción, puede ver la transcripción de la conversación de voz entre el cliente y el agente virtual cuando se le transfiere la llamada. Esto le ayuda a continuar la conversación sin hacer que sus clientes repitan la información. Además, hay un panel Destacados que muestra las intenciones y los parámetros de intención en función de la consulta de su cliente. También puede tener una idea de cómo va la interacción y qué tan satisfecho está el cliente con el resultado.

Asegúrese de habilitar el servicio de inteligencia artificial del centro de contacto (CCAI) para ver el gadget Transcripción. Consulte Crear una configuración de IA de centro de contacto.

Para obtener instrucciones sobre cómo ver la transcripción, consulte la sección Transcripción en la Guía del usuario de Contact Center AI Gadgets para Cisco Contact Center Enterprise.

Conéctese con las empresas a través de canales digitales utilizando Webex Connect

Esta función está disponible para los clientes que lo soliciten y solo después de la revisión y el acuerdo necesarios. Comuníquese con su socio o gerente de éxito del cliente o con el soporte de Cisco para obtener más detalles.

Los clientes de hoy quieren conectarse con las empresas a través de cualquier canal de comunicación de su elección. Webex Connect permite que el negocio del Contact Center y sus clientes interactúen utilizando canales digitales como correo electrónico, chat y SMS.

La solución Webex CCE se integra con Webex Connect para crear una experiencia omnicanal perfecta para sus agentes. Esta integración ayuda a sus clientes a interactuar a través de canales de comunicación digital y de voz como una solución unificada.

Webex Connect ofrece un rico autoservicio e integración de bots para capacitar a sus clientes para obtener respuestas a algunas preguntas comunes. Proporciona una solución unificada para el servicio integrado de enrutamiento, Agent Desktop e informes. Webex Connect proporciona un marco simplificado que ayuda a los socios y clientes a interactuar a través de canales digitales.

Para obtener información sobre los canales digitales disponibles y cuándo puede ver el gadget Administrar canales digitales, consulte la sección Administrar canales digitales en la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop para Cisco Webex CCE

Para obtener información sobre cómo usar el gadget Administrar canales digitales, consulte la Guía del usuario del gadget Administrar canales digitales de Cisco Contact Center Enterprise.

Integre servicios de bot basados en voz de terceros mediante Cisco CCAI

La plataforma de servicios Cisco Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) le permite aprovechar los servicios de inteligencia artificial (IA) y comprensión del lenguaje natural (NLU) basados en la nube de Cisco para diseñar agentes de voz virtuales y crear flujos de llamadas IVR complejos. Puede integrar servicios de bot basados en voz de terceros mediante la función Virtual Agent-Voive (VAV) a través de un conector basado en la nube.

Con la funcionalidad Hybrid IVR de Cisco, puede aprovechar sus integraciones tradicionales de ASR/TTS/CRM, junto con las capacidades de IA de Dialogflow CX basadas en la nube. Puede seleccionar algunos nodos o secciones de la aplicación para procesarlos en la nube y algunos nodos para procesarlos localmente. Por ejemplo, en una aplicación, puede realizar la generación de OTP localmente, mientras que otras tareas en la nube.

Comportamiento del gadget personalizable

Como administrador, ahora puede modificar la entrada de diseño de escritorio de un gadget para personalizar y anular las propiedades del gadget. Puede modificar las propiedades del gadget para un equipo específico.

Actualización de la función de arrastrar y soltar y cambiar tamaño de gadgets

Los comportamientos de arrastrar y colocar y cambiar tamaño del escritorio se actualizan para proporcionar nuevas capacidades. Las nuevas capacidades que ahora están disponibles en el escritorio son las siguientes:

  • Se han eliminado las restricciones para mover y cambiar el tamaño de los gadgets a nivel de página.

  • Cada pestaña del escritorio se puede personalizar para tener un diseño único sin afectar a otras pestañas.

  • Cada ficha del escritorio se puede restablecer a su diseño original sin afectar a las personalizaciones de otras fichas.

  • Si se reduce el tamaño del navegador, en función del ancho del navegador, los gadgets en el diseño del escritorio se organizan automáticamente uno debajo del otro.

  • Cuando la función de arrastrar y colocar del escritorio está habilitada, las funciones Maximizar y Contraer están disponibles en el gadget Varias pestañas.

  • El gadget Control de llamadas minimiza y restaura automáticamente cuando los gadgets del gadget Control de llamadas se maximizan y restauran respectivamente.

Para obtener instrucciones, consulte la sección Arrastrar y soltar y cambiar tamaño de gadget o componente en la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop para obtener Cisco Webex CCE.

Septiembre de 2022

Webex Soporte de análisis de UC conectado a la nube

Webex CCE ahora ofrece el análisis de UC conectado a la nube que permite al equipo de operaciones y soporte monitorear cualquier problema relacionado con la calidad de la llamada. Las métricas ayudan al equipo de operaciones y soporte a analizar aspectos de la calidad de las llamadas si hay una degradación.

Julio de 2022

Certificación de Cloud Security Alliance (CSA)

Webex CCE ahora es una solución con certificación STAR de nivel 1 de Cloud Security Alliance (CSA).

Mayo de 2022

Cumplimiento Webex CCE 911

Webex CCE ahora cumple con la ley de Kari y la Ley de Ray Baum del 6 de enero de 2022 para proporcionar soporte de marcación 911 para todos los dispositivos interconectados fijos y no fijos interconectados en la región de EE. UU. Para obtener más información, consulte la sección Cumplimiento Cisco Webex CCE 9-1-1 en la Guía técnica Webex Contact Center Enterprise socios.

Marzo 2022

Compatibilidad con el modelo híbrido

Webex CCE ahora admite dos modelos de implementaciones de nube híbrida: SBC Peering Hybrid Model y Localized RTP Hybrid Model , que le permiten la flexibilidad de pocos dispositivos de Contact Center y Call Control que se ejecutan en sus centros de datos locales y el resto de los dispositivos trasladados a Webex CCE nube. Para obtener más información sobre los modelos híbridos, consulte los siguientes documentos:

Conéctese a Webex CCE a través de Equinix

Ahora puede conectarse a Webex CCE a través de las instalaciones de Equinix en las regiones de EE. UU. y EMEA. Conecte su WAN directamente a Webex CCE Business Partner Network (BPN) mediante el emparejamiento de una o más ubicaciones de estructura de Equinix Cloud Exchange (ECX) con opciones de ancho de banda que van desde 200 MB hasta 10 GB. Para obtener información sobre cómo establecer la conectividad, consulte la sección Proceso de conectividad Webex CCE Equinix en la Guía técnica Webex Contact Center Enterprise socios.

Acceso sin VPN a Finesse Desktop (para agentes y supervisores)

Esta característica proporciona la flexibilidad para que los agentes y supervisores accedan al escritorio Finesse desde cualquier lugar a través de Internet sin necesidad de conectividad VPN con el servidor Finesse.

Consideraciones importantes

Tenga en cuenta lo siguiente cuando acceda al escritorio Finesse a través de Internet sin la conectividad VPN al servidor Finesse:

  • No se admite Finesse IP Phone Agent (FIPPA).

  • No se admiten varios dispositivos que accedan al escritorio Finesse a través de la traducción de direcciones de red (NAT).

Febrero de 2022

Acceso a grupos de todos los usuarios

Webex CCE Unified Intelligence Center ahora permite a los propietarios de entidades no administrativas ver el grupo Todos los usuarios en el modal de permisos y asignar permisos.

Enero de 2022

Agente preferido para chats

Webex CCE ahora le permite configurar el agente preferido para un cliente en particular durante las interacciones de chat. Después de configurar el agente preferido para un cliente, las actividades de chat del cliente se enrutan al agente preferido para el chat entrante.

Mayo de 2021

Respuestas del agente

Webex CCE aprovecha la inteligencia artificial (IA) y la comprensión del lenguaje natural (NLU) para proporcionar servicios que ayudan a los agentes. Estos servicios de IA del centro de contacto están disponibles para los agentes a través del gadget Respuestas del agente y el gadget Transcripción de llamada en el escritorio de Cisco Finesse.

El gadget Respuestas del agente muestra sugerencias y recomendaciones relevantes en tiempo real para que el agente las tenga en cuenta. Las sugerencias y recomendaciones se basan en la conversación continua entre la persona que llama y el agente. Agent Answers mejora la experiencia del cliente porque las sugerencias oportunas mejoran la capacidad del agente para responder.

El gadget Transcripción de llamada convierte dinámicamente la conversación de voz en curso en texto y presenta el texto a un agente para su visualización y referencia en tiempo real.

Consideraciones importantes

Tenga en cuenta lo siguiente antes de utilizar los servicios de respuestas del agente:

  • Los servicios de respuestas de agentes son compatibles con llamadas que se originan en clientes de enrutamiento CVP. Las llamadas que se originan en clientes de enrutamiento distintos de CVP o llamadas que se envían mediante la ruta de traducción a CVP no admiten los servicios de respuestas del agente.

  • Los servicios de respuestas de agente no se admiten en los siguientes escenarios de llamadas:

    • Llamadas de extensión directa

    • Llamadas salientes de campaña y llamadas salientes iniciadas por agentes.

    • Llamadas enrutadas a agentes en puertas de enlace periféricas que no son CUCM, como TDM PG y System PG

    • Transferencia y llamadas de conferencia

  • Los servicios de respuestas del agente no son compatibles con los códecs de punto final G.729.

Soporte para 36000 agentes

Webex CCE ahora permite que su centro de contacto escale hasta 36000 agentes.

Virtual Agent–Voice: Incorporación para clientes OEM

La función Virtual Agent–Voice (VAV) proporciona una experiencia de incorporación mejorada a los clientes OEM (clientes que utilizan el contrato, la facturación y la asistencia de Cisco para los servicios de voz de Google) a través de Webex Control Hub. Los clientes OEM pueden usar los servicios de Cisco junto con los servicios de voz habilitados para IA basados en la nube de Google.

Agente virtual: voz para Dialogflow CX

Virtual Agent–Voice for Dialogflow CX aprovecha el servicio Dialogflow CX de Google que permite diseñar agentes de voz virtuales y crear y conectar flujos de llamadas IVR complejos.

Con Google Dialogflow CX, se pueden crear varios agentes bajo el mismo ID de proyecto y se puede acceder a ellos y administrarlos para diferentes líneas de negocio con una sola cuenta de Google. Para obtener más información, consulte la documentación de Google Dialogflow CX en https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs

Selección de dispositivo de agente

Cuando los agentes y supervisores necesitan utilizar diferentes dispositivos configurados con la misma extensión, el administrador debe activar la función Selección de dispositivos de agente para ellos. Los agentes y supervisores pueden seleccionar uno de los puntos finales (teléfono de escritorio con Extension Mobility, teléfono de escritorio sin Extension Mobility, Jabber, etc.) en las líneas compartidas de distribución automática de llamadas (ACD) como dispositivo activo mientras inician sesión en el escritorio de Finesse. Esto informa a la solución para ignorar los otros dispositivos y utilizar el dispositivo indicado como la única fuente de interacción de llamadas. Esto permite un control efectivo de la llamada independientemente de dónde se conecte el usuario al sistema. El usuario puede cambiar el dispositivo según el lugar donde esté trabajando, a través de turnos en una oficina, moviéndose de una oficina a otra en varias ubicaciones o trabajando desde casa.

Cuando el usuario inicia sesión con la extensión deseada, la pantalla de selección de dispositivos muestra una lista de dispositivos que comparten la misma extensión. Si el dispositivo requerido no aparece en la lista, el usuario puede actualizar la lista de dispositivos (si el dispositivo requerido no aparece en la lista) y seleccionar el dispositivo que debe usarse como dispositivo activo para la sesión de escritorio actual.

Para obtener más información sobre la selección de dispositivos, consulte la sección Selección de dispositivos de agente en Cisco Finesse Guía del usuario de Agent and Supervisor Desktop para Cisco Webex CCE.

Modo de mantenimiento de Agent PG

Webex CCE ahora admite el modo de mantenimiento de puerta de enlace periférica (PG), que permite que el servidor Cisco Finesse vuelva a conectarse al PG alternativo sin interrumpir las operaciones actuales. Cuando se inicia el modo de mantenimiento de Agent PG, los usuarios de escritorio de Finesse no ven ninguna interrupción durante las operaciones de inicio de sesión, estado o llamada.

Gadget de varias pestañas

Finesse desktop admite el acceso a múltiples gadgets a través de pestañas dentro de un solo gadget llamado gadget Multi-Tab. El gadget Multi-Tab permite que el escritorio represente más gadgets en una sola vista de escritorio y, por lo tanto, permite que el centro de contacto utilice de manera eficiente el área de escritorio. Permite presentar más información al agente de una manera concisa y fácilmente accesible, sin obligar al usuario a desplazarse por la página o cambiar el contenedor de gadgets Finesse para ver información adicional.

El gadget Multi-Tab puede alojar la mayoría de los gadgets compatibles con Cisco Finesse escritorio. También se admiten varias instancias de gadgets Multi-Tab que contienen diferentes grupos de gadgets, lo que ayuda a los usuarios a apilar grupos de gadgets según sea necesario para personalizar su escritorio.

El gadget Multi-Tab no puede hospedar los siguientes gadgets:

  • Gadget Administrar chat y correo electrónico (escritorio Finesse Agent y escritorio Supervisor)
  • Gadget Capacidades avanzadas del supervisor (escritorio Finesse Supervisor)

La funcionalidad del gadget Multi-Tab admite las opciones de maximizar y contraer cuando se configura como gadget de nivel de página o como gadget de nivel de pestaña de contenedor de escritorio en la configuración de diseño predeterminada.

Para obtener más información acerca de esta función, consulte la sección Gadgets de varias pestañas en Cisco Finesse Guía del usuario de Agent and Supervisor Desktop para Cisco Webex CCE.

Consola de administración simplificada

Como socio Webex CCE, si accede al portal de administración de Unified Contact Center Enterprise, debe tomar nota de las siguientes mejoras que se han completado para mejorar la experiencia del usuario:

Consola de administración simplificada para Unified CCE

La Consola de administración se ha rediseñado completamente para que sea más contemporánea y eficiente. La nueva consola simplifica las tareas administrativas al combinar acciones que anteriormente se distribuían en las consolas Administración, Sistema y Herramientas.

Consolidación de consolas en la consola de administración

  • Las funciones de la consola del sistema se han consolidado en la nueva consola de administración. Este grupo de características solo está disponible para los usuarios que tienen permisos de vista de nivel de sistema y permisos de administración de nivel de sistema.

  • Las funciones de la Consola de herramientas se han consolidado en la nueva Consola de administración. Algunas de las utilidades de la Consola de herramientas solo están disponibles para los usuarios que tienen permisos de vista de nivel de sistema y permisos de administración de nivel de sistema.

Reorganización de configuraciones y ajustes

  • La configuración y los procesos de configuración necesarios para configurar y mantener el producto se han reestructurado y reorganizado para mejorar la experiencia del usuario.

  • Las configuraciones específicas de aplicaciones o características particulares de la aplicación se pueden configurar dentro del mismo espacio.

  • Las aplicaciones y sus elementos de configuración se han combinado para reducir el número de clics del ratón y la navegación necesarios para completar el proceso de configuración de una aplicación.

Paginación y filtros

  • La Consola de administración se ha reestructurado para utilizar la paginación para mejorar la experiencia del usuario. Esto elimina el desorden de la consola y permite a los usuarios navegar a través de las diferentes funciones de la consola con facilidad.

  • Una función de búsqueda de filtrado está disponible para ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente las funciones que desean. Esta función de búsqueda funciona en toda la paginación y se completa automáticamente a medida que el usuario escribe el nombre de la característica. La funcionalidad de filtrado de búsqueda está disponible en las páginas Lista y Propiedades para localizar rápidamente objetos en el sistema y ahorrar tiempo durante el proceso de configuración.

Compartiremos detalles sobre las versiones de funciones que planeamos lanzar próximamente. Tenga en cuenta que podemos cambiar las fechas de lanzamiento y las funciones.

Presentamos Insights, la nueva herramienta de BI para Webex WFO

Aquí hay un recordatorio de que la nueva herramienta de informes y análisis de Webex WFO, Insights, ya está disponible para acceso temprano. Insights reemplazará al Explorador de datos. Data Explorer se suspenderá el 14 de marzo de 2025.

Hasta el 14 de marzo de 2025, tanto Data Explorer como Insights estarán disponibles para su uso. Asegúrese de actualizar su suscripción (cambiar-modificar) antes del 28 de marzo de 2025 para mantener el acceso ininterrumpido a Insights. Para obtener más información, consulte las preguntas frecuentes.

Más sobre Webex WFO Insights:

Insights es una solución de BI moderna y con todas las funciones con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente el acceso a los datos y la visibilidad dentro de Webex WFO. Su objetivo es elevar la experiencia del usuario y mejorar la funcionalidad de informes actual disponible en el Explorador de datos en la actualidad.

Razones para entusiasmarse con Insights:

  • La experiencia Insights está diseñada para optimizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que facilita a los usuarios no técnicos crear informes y paneles de forma independiente.

  • Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones

  • Ofrece una amplia gama de visualizaciones

  • Adecuado tanto para análisis ad-hoc eficientes como para tableros enriquecidos

¿Curioso? Hemos preparado un breve video para proporcionar una visión general de todas las nuevas capacidades que Insights trae a la mesa. Obtener acceso a Insights es fácil: ya se ha implementado en todos Webex centros de datos de WFO. Para obtener más información, consulte las preguntas frecuentes.

Detalles del evento del agente

En las implementaciones de 36000 agentes, ahora puede capturar información detallada sobre los estados de los agentes, lo que le permite generar informes más avanzados y granulares. La tabla Detalles de eventos de agente registra los eventos de transición del agente y el tiempo que los agentes pasan en diferentes estados.

Descargar plantillas de CCE Flow desde el portal Webex Connect

Puede descargar las plantillas Webex Connect CCE Flow, originalmente accesibles en Cisco.com, desde el portal Webex Connect. Estas plantillas de flujo prediseñadas se pueden importar y personalizar para satisfacer sus necesidades.

Conéctese con las empresas a través de más canales digitales

Tus clientes pueden aprovechar los nuevos canales digitales, como Apple Messages for Business, con empresas.

Capacidad para ver informes en hora local

Puede establecer la hora en función de la zona horaria de las operaciones comerciales. Los clientes que migran de la implementación local a Webex CCE pueden ver los informes históricos y en tiempo real en su zona horaria empresarial.

Compatibilidad con Enterprise Chat and Email (ECE) y Webex Connect en la misma implementación Webex CCE

Puede suscribirse a Enterprise Chat and Email (ECE) y Webex Connect en la misma implementación. Puede optar por usar ECE para las interacciones con los clientes a través del correo electrónico y el chat, y usar Webex Connect para las interacciones con los clientes a través de otros canales digitales.