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Soporte de códec A-law para Webex AI Agent y Webex AI Assistant

Las implementaciones de Webex AI Agent y AI Assistant voz ahora admiten el códec G.711 A-law.

Esta mejora permite a los clientes en regiones donde se usa comúnmente A-Law, como Europa y muchos países de Asia y África, usar Webex AI Agent y AI Assistant sin necesidad de conversión a mu-law.

Esta actualización no cambia el flujo de configuración, la experiencia del agente, la experiencia del supervisor, los informes, las licencias o el soporte de idiomas. Los clientes pueden continuar utilizando las capacidades de IA admitidas con la configuración de códec disponible para su implementación.

Mensaje de bienvenida dinámico

Autonomous AI Agent ahora admite mensajes de bienvenida dinámicos, lo que permite personalizar los saludos según el contexto, como el perfil del cliente, el punto de entrada o el escenario de interacción. Para obtener más información, consulte la sección Actualizar perfil de agente de IA autónomo en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Eventos personalizados de salida y reentrada

Autonomous AI Agent ahora admite eventos personalizados para flujos de salida y reentrada. Esto permite un manejo de conversación más flexible cuando un cliente abandona un flujo y luego regresa, o cuando se necesita activar una ruta específica basada en eventos. Para obtener más información, consulte la sección Configurar acción de transferencia personalizada en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Transferencia silenciosa y anunciada

Autonomous AI Agent ahora admite la transferencia silenciosa y la transferencia anunciada. La transferencia silenciosa mueve una interacción a otro destino sin requerir una acción adicional del cliente, mientras que la transferencia anunciada proporciona un anuncio antes de completar la transferencia. Para obtener más información sobre las transferencias silenciosas y anunciadas, consulte la sección Configurar acción de transferencia personalizada en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Cumplimiento de la UE

Webex AI Agent ahora incluye mejoras relacionadas con el cumplimiento que respaldan el desarrollo de IA, privacidad de datos, seguridad y requisitos de seguridad para las interacciones con los clientes. Para obtener más información, consulte la sección Desarrollo de IA, privacidad de datos, seguridad y seguridad en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Acciones de cumplimiento de MCP

Autonomous AI Agent ahora admite acciones de cumplimiento del Protocolo de contexto modelo (MCP), lo que permite que los agentes de IA se conecten directamente a herramientas y servicios de terceros durante conversaciones en vivo. Para obtener más información, consulte la sección Configurar acción del cliente MCP en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

URL web como fuentes de conocimiento

Autonomous AI Agent ahora admite URL web como fuentes de conocimiento, lo que permite a los administradores extraer contenido de sitios web públicos autorizados y usarlo para las respuestas de AI Agent. Para obtener más información, consulte la sección Crear fuente de conocimiento de URL web en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Motor de Webex AI Pro Europa

Autonomous AI Agent ahora es compatible con el motor Webex AI Pro-Europe 1.0, proporcionando una experiencia localizada para los clientes con sede en Europa. Para obtener más información, consulte la sección Actualizar perfil de agente de IA autónomo en la Guía de administración de Webex AI Agent Studio.

Webex WFO está introduciendo Periodos de Programación, una capacidad actualmente disponible en el Cliente WFM, para el módulo Personas en la web. Esta nueva capacidad permitirá a las organizaciones configurar cómo se equilibran las horas de trabajo y los días libres de los agentes en períodos de programación específicos y recurrentes.

Para ayudarle a crear conexiones con los clientes más significativas y confiables, el agente de IA de Webex se ha actualizado de GPT-4.1 a GPT-5,4. Esta mejora está diseñada para ofrecer una mayor precisión, conversaciones más naturales y una mejor adherencia rápida, ayudando a sus agentes de IA a mantenerse estrechamente alineados con sus objetivos comerciales específicos. Los nuevos motores están disponibles en la lista desplegable como Webex AI Pro 2.0, Webex AI Pro US 2.0 y Webex AI Pro EU 2.0.

Le recomendamos que actualice sus agentes existentes a la versión 2.0 para beneficiarse de estas mejoras, ya que el soporte para los motores de la versión 1.0 terminará pronto.

Para obtener más información, consulte la sección Crear un agente de IA autónomo en la guía de administración de Webex AI Agent Studio y el artículo Comprender los motores de IA para agentes de IA.

Las siguientes características del portal están mejoradas para un mejor control de enrutamiento, administración de usuarios y velocidad y rendimiento mejorados.

Alinear las colecciones con los equipos de agentes de UCCE

Los administradores del portal Webex CCE pueden alinear automáticamente la membresía de Agent y User Collection con las asignaciones del equipo de agentes de UCCE, lo que reduce el mantenimiento manual de cobros y evita la deriva de membresía. Esta función crea y protege colecciones administradas por el sistema para inquilinos nuevos y existentes . Introduce el control de acceso automático a nivel de equipo, que se puede habilitar de forma masiva en todos los equipos.

Ver controles de tabla con acceso a la colección de solo lectura

Los usuarios con acceso de lectura a una colección pueden ver los datos de control de tabla, inspeccionar los detalles de las filas, exportar datos y guardar las preferencias de columna personales sin cambiar los datos de control persistentes. Las acciones de edición no están disponibles para los usuarios de solo lectura, mientras que los usuarios con permisos de edición mantienen sus flujos de trabajo existentes.

Asignación de habilidades

La función Asignación de habilidades permite a los administradores actualizar las asignaciones de habilidades para varios agentes en una sola operación. En la página Asignación de habilidades, seleccione una o varias habilidades, elija los agentes de destino y, a continuación, utilice una de las siguientes operaciones:

• Agregar habilidades: Asigna las habilidades seleccionadas a los agentes mientras conserva sus asignaciones de habilidades existentes.
• Eliminar habilidades: Quita las habilidades seleccionadas de los agentes mientras conserva todas las demás habilidades asignadas.
• Reemplazar habilidades: Reemplaza el conjunto de habilidades existentes de cada agente con las habilidades seleccionadas. Esta operación agrega habilidades objetivo faltantes y elimina habilidades que no están seleccionadas.

Antes de ahorrar, los administradores pueden revisar los indicadores Recuento de habilidades, Agregar recuento, eliminar recuento y recuento omitido para comprender los cambios efectivos para cada agente.

Actualización masiva de usuarios y restablecimiento masivo de contraseña

El portal de administración de operaciones masivas en Webex CCE se ha mejorado con la función de actualización masiva de usuarios, diseñada para agilizar los flujos de trabajo administrativos al permitirle realizar actualizaciones fuera de línea y cargar cambios a escala a través de un proceso seguro y auditable que reduce significativamente el esfuerzo manual y minimiza el riesgo de cambio. Esta mejora proporciona un marco sólido para administrar las configuraciones de los usuarios. Incluye protecciones integradas, como validación a nivel de campo, para garantizar que sus datos sigan siendo precisos y cumplan con las normas. Además, admite modificaciones masivas para atributos críticos, incluidos el equipo del agente, el perfil, los servicios del agente, el canal de soporte digital, el sitio, la ubicación y el nombre de la empresa.

La función de restablecimiento masivo de contraseñas para el portal de administración de Webex CCE agiliza las tareas administrativas al permitir la asignación simultánea de contraseñas únicas de AD/portal y/o ICM para múltiples usuarios. Esta función ayuda a los administradores a completar el proceso de restablecimiento de contraseña para los usuarios que se indican en el archivo de entrada.

Seguimiento mejorado del estado de ICM

La administración de usuarios en el portal de administración de Webex CCE se mejora mediante la adición de una columna “Estado ICM”. La cuadrícula de usuarios ahora muestra tanto el estado del portal/anuncio como el estado ICM, lo que proporciona visibilidad en tiempo real del estado activo o inactivo de un agente. Además, las nuevas capacidades de filtrado le permiten ordenar y administrar rápidamente a los usuarios en función de su estado de disponibilidad específico.

Clonar filas en el control de tabla

En el Portal de administración de Webex CCE, la capacidad de clonación de la serie está diseñada para acelerar significativamente su flujo de trabajo dentro de los controles de tabla. Esta nueva función le permite duplicar instantáneamente cualquier fila existente, eliminando la necesidad de entrada manual repetitiva de datos y permitiéndole configurar nuevas entradas con mayor velocidad y eficiencia.

Como parte de nuestro compromiso continuo de racionalizar la experiencia de Webex CCE y optimizar nuestra interfaz de administración, las siguientes características se eliminan del Portal de administración de Webex CCE:

• Aplicación Interaction Manager: Se eliminará el diseñador de aplicaciones de flujo de contacto para enrutar llamadas desde el portal de administración de Webex CCE.
• Características del administrador de la aplicación CVP: Todas las capacidades de administración y los enlaces administrativos relacionados con CVP App Admin se eliminarán del portal.

Si necesita ayuda con flujos de trabajo alternativos o tiene preguntas sobre estos cambios, comuníquese con su representante de soporte designado de Cisco para obtener más orientación.

Webex WFO ha introducido las Horas bajo demanda, lo que brinda a los supervisores más flexibilidad para abordar las brechas de personal a corto plazo. Los supervisores pueden ofrecer horas adicionales a grupos de agentes específicos, mientras que los agentes con habilidades de emparejamiento pueden reclamar turnos que se ajusten a su disponibilidad.

Esta capacidad permite a los agentes tomar el control de sus horarios y ayuda a los centros de contacto a mantener la estabilidad del personal con límites de reserva y reglas de cancelación que respaldan las necesidades de última hora.

Para obtener más información, consulte Revisar los niveles de personal.

Webex WFO Performance Management ha introducido Auto Coaching, una nueva función que automatiza la creación de sesiones de coaching basadas en reglas comerciales específicas y umbrales de rendimiento. Al aprovechar los datos en tiempo real, Auto Coaching garantiza que los agentes reciban comentarios oportunos y personalizados al tiempo que reduce significativamente la carga administrativa de los supervisores.

Beneficios clave:

• Automatiza la creación de sesiones, liberando a los supervisores de las tareas de programación manual.

• Activa el coaching precisamente cuando las métricas de desempeño indican una necesidad de intervención.

• Proporciona a los agentes una orientación consistente y relevante adaptada a su desempeño individual.

• Fortalece el ciclo de retroalimentación, asegurando que los objetivos de desempeño sean rastreados y abordados de manera consistente.

Para obtener más información, consulte Crear reglas para sesiones de coaching programadas automáticamente en Performance Management.

Webex WFO ha mejorado la administración de inicio de sesión externo al agregar capacidades basadas en la web junto con el soporte al cliente existente. Las estadísticas del agente de enlace de inicio de sesión externo de sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), la gestión de relaciones con el cliente (CRM) o la nómina y se actualizan automáticamente todas las noches. Los agentes pueden tener varios registros externos, pero no se recomienda compartirlos para mantener estadísticas precisas por agente.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Esta actualización permite a los administradores y usuarios administrar los registros externos directamente a través de la interfaz web, agilizando los flujos de trabajo y conservando la funcionalidad del cliente. Apoya una mejor usabilidad y eficiencia administrativa en la administración de la fuerza laboral.

Las siguientes características del portal están mejoradas para un mejor control de enrutamiento, administración de usuarios y velocidad y rendimiento mejorados.

Administración mejorada de la recopilación de agentes y refinamientos de la interfaz de usuario

Esta actualización mejora la administración de la recopilación de agentes y usuarios al mostrar el campo Nombre de inicio de sesión para facilitar la administración de recopilación de usuarios y agentes con el campo común Nombre de inicio de sesión. Además, la versión incluye encabezados de columna estandarizados y mejoras de estabilidad para garantizar una experiencia de usuario más confiable y consistente.

Visibilidad mejorada para el usuario de administración

Esta función permite a los administradores de arrendatarios ver los nombres de las empresas directamente dentro de la cuadrícula de usuarios de administración para mejorar la supervisión organizativa. El sistema garantiza que la información de la compañía se refleje y actualice con precisión en la cuadrícula cada vez que se crea o modifica un perfil de usuario de administración.

Personalización mejorada de la cuadrícula y persistencia de la vista para Webex CCE Portal

Los usuarios ahora pueden cambiar el tamaño de las columnas de la cuadrícula arrastrando bordes y guardar estas preferencias automáticamente en sus vistas personalizadas para futuras sesiones. Esta funcionalidad se extiende al cuadro de diálogo Control de enrutamiento de tablas, lo que garantiza que el diseño de columna, la visibilidad y las preferencias de clasificación coherentes se apliquen en todo el portal de Webex CCE.

Soporte para números de directorio de agentes (DN) de 4 dígitos

El portal Webex CCE ahora admite DNS de agente de 4 dígitos en los flujos de trabajo de creación, actualización, clonación e importación masiva de CSV de usuarios. Esta actualización incluye una lógica de validación actualizada y un manejo específico para la fijación de prefijos de contraseña durante la clonación de usuarios para garantizar que los números de teléfono más cortos y válidos se procesen correctamente.

Mejora de la función de habilidades a granel

La nueva función de Skilling masiva, accesible a través del menú Administración, permite a los usuarios autorizados administrar las asignaciones de habilidades de los agentes de manera eficiente a través de cargas masivas de CSV y una interfaz de selección de datos dedicada. Esta mejora incluye un control de acceso granular basado en roles para habilitar/deshabilitar la función y una validación completa para garantizar una integración perfecta dentro de los flujos de trabajo de solicitud masiva existentes.

Soporte Unicode para controles de tabla de portal

Esta función permite el soporte completo de Unicode dentro de Portal Table Controls, lo que garantiza el almacenamiento, recuperación y administración sin problemas de caracteres internacionales en bases de datos y procesos de sincronización. La actualización incluye límites de caracteres ampliados, validación de interfaz de usuario mejorada y compatibilidad total para importaciones, exportaciones y registros de auditoría para mantener la integridad de los datos y la coherencia operativa.

Configuración y administración dinámica de CCAI

Esta función hace la transición de los servicios de agente CCAI codificados a una configuración dinámica basada en tablas, lo que permite la adición sin problemas de nuevos servicios en todos los flujos de trabajo de administración de usuarios y procesamiento masivo. Además, presenta una página de resumen de CCAI basada en roles, que proporciona a los administradores y supervisores visibilidad centralizada de las configuraciones de servicios de IA.

Expansión de la capacidad del clúster del portal Webex Contact Center Enterprise (WXCCE)

Esta mejora aumenta el límite de administración de clústeres del Portal de administración de Webex CCE de 12 a 15, lo que permite a los clientes de grandes empresas administrar y monitorear completamente sus implementaciones dentro de una sola interfaz. Al eliminar este límite rígido y mejorar la escalabilidad, la actualización garantiza una gestión operativa sin problemas y un rendimiento constante para los inquilinos de clientes de gran escala.

Webex WFO ahora soporta la reprevisión intradía de WFM, una poderosa mejora que permite a los supervisores realinear el personal a lo largo del día en función de la última demanda. Al generar e implementar pronósticos revisados rápidamente, los equipos pueden abordar de manera eficiente eventos inesperados como sobretensiones de llamadas o ausencias de agentes con mayor precisión y flexibilidad.

Esta funcionalidad mejora la administración intradía, apoyando a los centros de contacto en el aumento de los niveles de servicio, minimizando tanto el exceso de personal como la falta de personal, y asegurando horarios bien equilibrados. Con repronósticos ilimitados accesibles directamente desde la vista de personal intradía, los supervisores pueden tomar decisiones de personal informadas y basadas en datos sin interrupciones, sin interrumpir los flujos de trabajo actuales.

Para obtener más información, consulte Ver niveles de personal y necesidades reales.

Webex WFO ahora admite una interfaz de Media Player actualizada diseñada para una experiencia de usuario más limpia e intuitiva. Esta transición de paneles densos y estáticos a un diseño elegante y modular, la nueva interfaz de usuario garantiza que la información esencial esté disponible exactamente cuando sea necesario, reduciendo el desorden visual y mejorando la eficiencia del flujo de trabajo.

Beneficios clave:

• Estética modernizada: El estilo actualizado y una paleta de colores refinada proporcionan un aspecto fresco y contemporáneo.

• Diseño flexible y modular: expanda o contraiga secciones fácilmente para optimizar el espacio de su pantalla y mantener el enfoque en la tarea en cuestión.

• Metadatos contextuales: La información se muestra bajo demanda, lo que garantiza que tenga los datos que necesita sin abrumar su vista.

• Visualización personalizada: Utilice un menú centralizado para mostrar u ocultar rápidamente elementos clave, como transcripciones, audio, sentimiento y aciertos de frase.

Para obtener más información, consulte Reproducir contactos con el nuevo reproductor multimedia.

Webex WFO ahora admite una nueva página de visualización de pronósticos en la web que proporciona una visualización mejorada de los gráficos de pronóstico junto con la carga de trabajo y los datos de intervalos de habilidades para habilidades específicas, combinando capacidades actualmente disponibles en el cliente WFM. Esta nueva página funcionará junto con la página de pronóstico web existente, ofreciendo a los usuarios opciones flexibles para ver información de pronóstico y permitiendo una transición perfecta de estas características a la plataforma web.

Además, las capacidades de edición para la carga de trabajo pronosticada y los datos de habilidades pronto estarán disponibles en esta página, incluida la conveniente funcionalidad de copiar y pegar dentro de los componentes de la carga de trabajo y la cuadrícula de habilidades.

Para obtener más información, consulte Herramienta de pronósticos (web).

Los proveedores externos ahora pueden integrar sin problemas sus agentes virtuales con las soluciones CCE empaquetadas Unified CCE y empaquetadas. Los aspectos y beneficios clave de esta función incluyen:

• Incorporación de vendedor/cliente: Se ha establecido un proceso de incorporación estructurado paso a paso, con fases claramente definidas, criterios de entrada, actividades y puntos de control de éxito. Una vez que un partner o cliente cumple con los criterios de calificación, completa todas las validaciones funcionales y no funcionales requeridas y envía la documentación de cumplimiento necesaria, su solución es elegible para ser incluida en Cisco Marketplace. Este enfoque agiliza el proceso para los socios y amplía el acceso de los clientes.

• Control de visibilidad: Los clientes pueden elegir si desean que su bot de agente virtual esté disponible para otros clientes o restringirlo para que solo sea accesible dentro de su propio inquilino.

• Elección de proveedor de IA: Los clientes tienen la flexibilidad de seleccionar agentes virtuales de cualquier proveedor que mejor satisfaga sus requisitos comerciales, de idioma o de dominio.

• Diversos modelos VA: La plataforma admite la integración con agentes virtuales que operan en modo scripted o autónomo, lo que permite a los clientes implementar el tipo que mejor se adapte a sus necesidades.

• Integración perfecta: Una vez integrados, sus agentes virtuales pueden funcionar sin problemas dentro de la solución CCE. Esto permite la administración central del flujo de llamadas, el control de sesiones y la participación impulsada por IA sin requerir cambios en los sistemas existentes.

Cisco Contact Center Enterprise (CCE) presenta el servicio Media Gateway para mejorar las capacidades de IA para interacciones con agentes en vivo en implementaciones locales. Este servicio une la infraestructura local con las plataformas de IA basadas en la nube, lo que permite experiencias de IA en tiempo real para agentes y supervisores.

Para habilitar esta función:

• Cisco VVB proporciona los siguientes modos para esta función: Cisco VVB Service Only, Media Gateway (MGW) Service Only (MGW) o Modo mixto (Cisco VVB y Media Gateway).

  Para implementaciones que utilizan MGW Service Only o Modo mixto, se requiere un OVA de perfil medio. Las implementaciones de modo mixto también requieren una mayor vRAM (16 GB en lugar de los 10 GB predeterminados). Para obtener más información, consulte la página de virtualización de Cisco VVB en https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_system/virtualization/virtualization-cisco-virtualized-voice-browser.html.

• ParaUnified CCE, la configuración se realiza a través de Unified CVP Operations Console (NOAMP).

• Para CCE empaquetado, la configuración se realiza a través de la Unified CCE Administration consola seleccionando la casilla de verificación Media Gateway en la página Inventario.

Webex WFO ahora admite la administración de conjuntos de control de flujo de trabajo directamente en la web. Esta transición del cliente WFM a la interfaz basada en navegador proporciona una experiencia de administración más optimizada y centralizada, lo que permite un acceso más fácil y una modernización continua de la plataforma.

Para obtener más información, consulte Administrar conjuntos de control de flujo de trabajo y perfiles en la web.

Webex WFO Analytics ahora admite siete idiomas adicionales: turco, filipino, tailandés, bahasa, griego, húngaro y checo. Esta mejora amplía la cobertura de análisis a través de los canales de voz y digitales, lo que permite una adopción global más amplia. Los clientes ahora pueden aprovechar capacidades clave, incluyendo Auto QM, Resumen de Interacción, Temas de Tendencias y Sentimiento Avanzado en estos idiomas, lo que garantiza conocimientos consistentes y basados en IA y análisis de calidad en más regiones e interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte Localización e idiomas admitidos.

El agente de IA de Webex actúa como un asistente inteligente que maneja las interacciones iniciales con los clientes a través de canales digitales y de voz. Funciona en dos modos:

• Modo con guión: utiliza reglas predefinidas y comprensión del lenguaje natural para responder con precisión a las intensiones comunes del cliente.

• Modo autónomo: emplea modelos avanzados de lenguaje grande (LLM) para participar en conversaciones más naturales, similares a las humanas, adaptándose dinámicamente a las necesidades del cliente.

Esto significa que muchas consultas de rutina se resuelven antes de que lleguen a usted, lo que reduce su carga de trabajo y le permite concentrarse en las necesidades más complejas de los clientes.

Así es como esto impacta su día de trabajo:

• Tiempos de espera reducidos para los clientes: Al resolver problemas más simples automáticamente, los clientes experimentan un servicio más rápido, lo que mejora la satisfacción y reduce los volúmenes de llamadas para usted.

• Contexto mejorado del cliente: recibe resúmenes completos y transcripciones de interacciones manejadas por IA, lo que le brinda una visibilidad completa del historial y las preferencias del cliente.

• Eficiencia y enfoque mejorados: Con las tareas rutinarias administradas por el Agente de IA, puede dedicar más tiempo a casos complejos que requieren su experiencia, mejorando su productividad y satisfacción laboral.

• Soporte para entornos híbridos y digitales: El agente de IA admite la administración de sesiones híbridas, lo que permite a los clientes salir y volver a entrar en las conversaciones sin problemas, lo que ayuda a mantener la continuidad y el contexto.

Esto es lo que ofrece el Agente de IA de Webex:

• Entrega perfecta del agente humano: Cuando el agente de IA intensifica una conversación con usted, proporciona un resumen claro de la interacción hasta ahora. Esto le ayuda a comprender rápidamente el problema del cliente sin hacer que se repitan, lo que permite un soporte más rápido y eficaz.

• Soporte multicanal: Ya sea que los clientes se comunicen a través de llamadas de voz, chat, SMS u otros canales digitales, el Agente de IA gestiona estas interacciones sin problemas, asegurando que tenga un contexto consistente independientemente del canal.

• Capacidades multilingües: El agente de IA admite varios idiomas, lo que le ayuda a ayudar a una base de clientes diversa con mayor facilidad.

• Informes e información integrados: los supervisores pueden acceder a análisis e informes detallados dentro de AI Agent Studio para monitorear el rendimiento de IA y las interacciones con los clientes, lo que ayuda a optimizar los flujos de trabajo y mejorar la calidad del servicio.

• Integración con sistemas empresariales: el agente de IA se conecta sin problemas con las aplicaciones comerciales existentes y los flujos de trabajo de automatización, asegurando que las solicitudes de los clientes se manejen de manera eficiente y precisa.

La función AI Agent Transcription captura automáticamente transcripciones completas de interacción entre clientes y agentes de IA y las hace accesibles al instante cuando las interacciones se convierten en agentes humanos. Al admitir canales de voz y digitales a través de tipos de agentes de IA autónomos y guionados, esta función proporciona a los agentes un contexto de interacción completo. Esto elimina la necesidad de que los clientes repitan la información, lo que reduce los tiempos de manejo y mejora la experiencia general del cliente.

Las siguientes características del portal están mejoradas para un mejor control de enrutamiento, administración de usuarios y velocidad y rendimiento mejorados.

Mejoras en la función de control de enrutamiento

• Etiquetas de control para controles de enrutamiento: Se agrega un nuevo campo Etiqueta de control a todos los controles de enrutamiento, lo que permite a los usuarios agregar hasta seis etiquetas (15 caracteres cada una) por control y crear nuevas etiquetas durante la edición. Al crear etiquetas de control, los nombres pueden contener caracteres especiales (excepto pipa y coma) sin espacio. Las funciones de búsqueda mejoradas, que incluyen un menú desplegable, casillas de selección múltiple y condiciones “O/Y”, facilitan la búsqueda y el filtrado de controles específicos.
• Controles de enrutamiento en solicitud masiva: Una nueva pestaña Control de enrutamiento en la página Solicitud masiva permite la creación masiva o actualización de controles de enrutamiento a través de plantillas descargables, con una opción para verificar si hay conjuntos de etiquetas duplicados.
• Tipo de datos secretos: El nuevo tipo de datos 'Secreto' para las columnas de control de tabla hace que el campo sea obligatorio, establece una longitud fija de 250 caracteres y enmascara la entrada para el almacenamiento seguro de información confidencial como contraseñas.
• Generación XML para todos los tipos de control de enrutamiento: la generación XML ahora se aplica a todos los tipos de control, por lo que cada vez que se crea o actualiza un control, se genera un archivo XML y se carga en el servidor de medios.

Mejoras en la función de asignación de atributos

• Mejoras en la programación de atributos: Se realizan las siguientes mejoras en las programaciones de atributos para la asignación de atributos PQ:
  • Los usuarios ahora pueden seleccionar múltiples atributos y agentes para las asignaciones, programar asignaciones de atributos (incluidas programaciones periódicas diarias, semanales, mensuales o anuales) y elegir agregar o eliminar atributos.
  • La operación Reemplazar y restaurar habilita la asignación temporal de atributos durante un período especificado, después de lo cual los atributos revivirán a su estado anterior.
  • La paginación se agrega a la página de programación de atributos.
  • El filtrado mejorado reduce y personaliza rápidamente las listas de entidades para un acceso eficiente a los datos en todo el portal.
  • El nuevo campo Zona horaria se agrega para solucionar problemas con los servidores UTC y el horario de verano para garantizar una programación correcta en todas las zonas horarias.
• Operaciones masivas para la asignación de atributos: Las operaciones masivas le permiten seleccionar varios agentes para acciones como marcarlos para su eliminación o editar sus valores de atributos simultáneamente.

Mejoras en las características generales del portal

• Mejoras generales de cuadrícula: Los menús de opciones de cuadrícula ahora cuentan con subopciones reorganizadas para columnas y exportación, lo que permite a los usuarios personalizar, guardar y mantener sus vistas de cuadrícula preferidas en todas las sesiones.
• Campo Zona horaria: Un nuevo campo de zona horaria para programas de habilidades y atributos garantiza que las operaciones utilicen la hora local correcta, resolviendo problemas anteriores de ahorro de luz diurna en servidores configurados para UTC.
• Asignación de atributos a agentes y supervisores: Una nueva pestaña Atributos en los formularios “Agregar nuevo agente” y “Agregar nuevo supervisor” permite a los administradores asignar atributos directamente durante la creación del usuario.
• Atajo de teclado para buscar usuarios: Puede usar Ctrl+F para buscar dentro de los campos y las teclas Esc o Tab para navegar entre los campos de la página “Listado de usuarios”.
• Integración de Webex CCE-Common Identity (CI): La fase 1 de la integración de identidad común (CI) con Portal ayuda al agente de aprovisionamiento y supervisor a habilitar WebExci desde Portal. Esto permite a los agentes/supervisores utilizar Webex Common Identity Flow para iniciar sesión en Finesse Desktops.
• Acceda a los documentos de ayuda del producto: Puede acceder a los documentos de ayuda desde la interfaz de usuario del portal haciendo clic en el icono de ayuda (? ). Puede descargar la documentación de funciones, como la Guía del administrador, la guía API, las notas de la versión, etc. del Centro de ayuda de Webex CCE. También puede acceder a recursos adicionales de Cisco.com.

Callbacks Mejoras del gadget Finesse

• Soporte en francés: El dispositivo Portal Callbacks Finesse ofrecerá soporte integral en francés, cubriendo todas las etiquetas de interfaz, mensajes, notificaciones y flujos de devolución de llamadas para cumplir con los requisitos reglamentarios para los agentes francófonos.

Funciones que se someten a migración Angular

• Cambios en la página Cambiar contraseña y Olvidó la contraseña del usuario: Las páginas “Cambiar contraseña” y “Olvidé la contraseña del usuario” ahora incluyen opciones para establecer una nueva contraseña a través de un enlace externo y ponerse en contacto con un supervisor si falla el restablecimiento del correo electrónico.
• Mejora de la página de enrutamiento de números de directorio: La página de enrutamiento de números de directorio existente, incluida su cuadrícula y la capacidad de agregar un nuevo enrutamiento de números de directorio, se migra a Angular.
• Agent Desktopy Team Desktop Agent Desktop Layout Migración angular: Las páginas “Diseño” y “Diseño de equipo de escritorio” se han migrado a Angular. Además, el editor XML se agrega al diseño de escritorio. El diseño del escritorio del equipo permite editar el diseño a nivel de equipo.
• Auditoría de cola de precisión: La página Precision Queue Audit se ha mejorado con paneles en expansión que muestran detalles de los cambios realizados por los usuarios.
• Migración angular de habilidades de programación: Las siguientes páginas se han mejorado para una mejor experiencia de usuario: 'Agregar nueva programación de atributos', 'Agregar programa', 'Editar programa' y 'Clonación de la programación de grupos de habilidades'.
• Panel de llamadas de Portal Callbacks: La página Portal Callbacks Wallboard se ha mejorado para mostrar llamadas de devolución de llamadas en vivo para que los agentes supervisen las colas de llamadas. Esto no incluye datos históricos.
• Migración masiva de agentes entre puertas de enlace periféricas: La página Solicitud masiva ahora admite la migración de agentes de un periférico a otra plataforma, ya sea individualmente o por equipo, identificando automáticamente a los agentes y sus grupos de habilidades. Esto elimina la necesidad de eliminar y volver a crear agentes.
• Edición masiva de números de directorio: Puede usar la funcionalidad de edición masiva para seleccionar varios números de directorio para cambios simultáneos.
• Páginas de panel mejoradas/widgets: Todos los widgets del panel de control se actualizan con ajustes menores en la interfaz de usuario para una nueva apariencia. Además, se agrega la opción “Seleccionar panel de mandos” para ayudarle a elegir un panel de control cuando no hay paneles configurados.

Las siguientes características del portal están mejoradas para un mejor control de enrutamiento, administración de usuarios y velocidad y rendimiento mejorados.

• Actualización masiva para campos y columnas adicionales: ahora se admitirán actualizaciones masivas para nuevos campos y columnas adicionales, como descripción y atributos personalizados, lo que permitirá a los usuarios cambiar el nombre o actualizar la información por línea de negocio o departamento de forma masiva, en lugar de uno a la vez.
• Edición masiva de atributos de control: las mejoras de carga masiva permitirán la edición de atributos de control, incluidos el nombre del control, la descripción del control, el valor de control (para los controles de número, texto, interruptor, predeterminado, fecha y hora, rango de fecha y hora, porcentaje o umbral) y zona horaria.
• Carga masiva de Portal Controls: los usuarios podrán realizar cargas masivas de múltiples controles de portal y sus respectivos pares de valores utilizando una sola hoja de carga, aunque esta funcionalidad se evaluará más a fondo por consideraciones de riesgo de datos.
• Administración masiva de objetos de control de acceso: los administradores y usuarios comerciales podrán administrar de manera eficiente los objetos de control de acceso de forma masiva, con la capacidad de agregar varios objetos a la vez, buscar por nombres de código o pares de claves de valor y realizar múltiples selecciones.
• Tipo de columna de cifrado en Controles de tabla: los controles de tabla se están mejorando para incluir un tipo de columna de cifrado, lo que permite que la interfaz de usuario acepte la entrada pero manteniendo el valor oculto en modo de vista, con todos los valores cifrados en reposo.
• Colecciones de seguridad mejoradas y asignación de objetos: las colecciones de seguridad y las funciones de asignación de objetos del portal se están optimizando para permitir a los usuarios buscar valores en columnas clave o cualquiera de las diez columnas dentro de los controles de tabla, lo que agiliza aún más las tareas de administración masiva.
• Portal Callbacks Integración de API de aplicaciones VXML: La aplicación Portal Callbacks VXML admitirá llamadas API externas robustas y altamente configurables para obtener datos enriquecidos del llamante, con la capacidad de asignar respuestas API a variables de llamada antes de invocar la API CreateCallbackRequest.
• Búsqueda mejorada de parámetros de enrutamiento: los administradores y los usuarios empresariales tendrán una interfaz de usuario mejorada para encontrar fácilmente parámetros de enrutamiento específicos, con opciones de búsqueda mejoradas en la cuadrícula de controles de enrutamiento que permiten a los usuarios buscar controles por valores de clave o columna, además de las capacidades de filtrado y clasificación existentes.
• Mejoras en la interfaz de usuario para una mayor flexibilidad : experimente una mejor usabilidad con estas mejoras clave de la interfaz de usuario:
  • La longitud de la columna Código de control de enrutamiento aumentó de 40 a 100 caracteres.
  • Se ha aumentado la longitud de la columna Nombre del control de enrutamiento de 40 a 100 caracteres.
  • Se incrementó la longitud de las columnas Nombre de colección y Nombre del grupo de acceso de 50 a 100 caracteres.
  • La longitud de la columna Nombre de rol aumentó 100 caracteres.
  • Ahora se admiten etiquetas HTML en la columna Clave de control de tabla y hasta 10 columnas.

• Llamadas del portal para admitir conexiones seguras: las capacidades de devolución de llamadas del portal se están optimizando para admitir conexiones seguras en varios puntos de integración. Anteriormente, la integración del servidor de devolución de llamada utilizaba canales no seguros como:

  • Comunicación SIP (puerta de enlace de voz, proxy SIP, administrador de llamadas)

  • RTP (Administrador de llamadas, puerta de enlace de voz)

  La actualización introduce una integración segura para Finesse Gadget, lo que permite llamadas seguras a la API de Gadget al servidor de devolución de llamada.

  Portal Callbacks ahora admitirá:

  • Conexiones PIM seguras

  • Conexiones SIP seguras a Call Manager y Voice Gateway

  • RTP seguro (SRTP) a Call Manager y Voice Gateway

  Los administradores de inquilinos pueden habilitar o deshabilitar la función Conexión segura según sea necesario. La devolución de llamada del portal admitirá conexiones PIM seguras siempre que TLS esté habilitado para el inquilino.

• Control mejorado de la tabla del portal para gestión flexible de datos y configuración de enrutamiento : la función Control de tabla del portal se ha mejorado para permitir a los usuarios ingresar y cargar valores nulos en columnas anulables y cadenas vacías en columnas de cadena, con todos los datos guardados exactamente como ingresados, incluso durante las operaciones de carga o actualización masivas.

  Esto garantiza una persistencia precisa para configuraciones de enrutamiento flexibles sin recortar o alterar los datos. Los usuarios también pueden descargar y cargar datos de tabla en el mismo formato que se ingresaron originalmente, lo que permite una administración de datos consistente y confiable.

• Eliminación de datos de control de tabla y función de uso en Application Gateway: se ha eliminado el uso de la función Control de tabla en Application Gateway.

Agent Assist ahora está activo en Webex WFO, ayudando a los administradores a optimizar las interacciones relacionadas con la programación con los agentes mientras mantienen el control sobre las políticas de la fuerza laboral. El asistente impulsado por Genai evalúa cada solicitud de agente en función de las reglas, permisos y criterios de elegibilidad configurados de WFM antes de que se presenten o aprueben las acciones.

Al automatizar la validación y manejar las interacciones comunes de programación, Agent Assist reduce la carga de trabajo repetitiva del administrador al tiempo que mantiene las operaciones de la fuerza laboral conformes y consistentes. Está disponible en 59 idiomas.

Beneficios clave:

• Reduzca las consultas repetitivas de los agentes relacionadas con los horarios y la disponibilidad

• Asegúrese de que las solicitudes sigan las reglas y permisos WFM definidos

• Mantener la aplicación coherente de las políticas a escala

• Dedique más tiempo a la administración intradía y al soporte de agentes

Para obtener información previa y otros detalles, consulte Acerca de Agent Assist.

Webex WFO ha mejorado el monitoreo de pantalla en vivo para proporcionar a los supervisores una visibilidad más nítida y específica en los espacios de trabajo de los agentes. Con esta mejora, los supervisores podrán seleccionar y centrarse en monitores individuales durante las sesiones en vivo, lo que permitirá obtener una visión más clara de los flujos de trabajo clave.

Beneficios clave:

• Monitoreo de precisión: concéntrese fácilmente en la pantalla más importante.

• Claridad mejorada: vea los detalles sin distracciones para un mejor entrenamiento y cumplimiento.

• Experiencia optimizada: Diseñado para entornos de varios monitores para simplificar la supervisión.

Para obtener más información, consulte la sección “Supervisar la pantalla de un agente” en Supervisar agentes en tiempo real.

Webex WFO Performance Management ha lanzado el Panel de Efectividad del Coaching, una nueva herramienta que permite a los supervisores obtener información sobre cómo se imparte el coaching en todos los equipos y evaluar su impacto general.

Beneficios clave:

• Vea la actividad de coaching y el impacto en todos los equipos en un solo lugar

• Detecte las tendencias de rendimiento rápidamente y actúe con confianza

• Identificar qué métodos de coaching son efectivos e identificar las áreas que tienen potencial de mejora

Para obtener más información, consulte Ver la eficacia del coaching en la gestión del rendimiento.

Webex WFO presenta Trending Topics en WFM, una capacidad impulsada por IA que proporciona información operativa más profunda dentro de la administración de la fuerza laboral. Al analizar miles de interacciones con los clientes, Trending Topics identifica temas y temas emergentes, lo que ayuda a explicar los aumentos en el volumen de interacción o el tiempo promedio de manejo.

Beneficios clave:

• Identifica las tendencias emergentes en las interacciones con los clientes para respaldar las decisiones informadas de personal.
• Destaca los cambios en los temas de discusión del cliente para optimizar la programación.
• Identifica oportunidades de entrenamiento y capacitación basadas en temas de tendencia.
• Marca los problemas potenciales de manera temprana, lo que permite una resolución proactiva antes de la escalada.

Para obtener más información, consulte Ver y analizar temas en WFM.

Plans ahora está disponible en Webex WFO. Esta herramienta de programación inteligente basada en la web está diseñada para agilizar la planificación futura de la fuerza laboral. Introduce grupos de planificación dinámica, períodos configurables y comprobaciones de validación integradas, todo con el objetivo de minimizar los errores y reducir el esfuerzo manual. Con la programación en un solo paso y la optimización del día libre, los planificadores se benefician de resultados más rápidos y consistentes . Los planificadores mantienen el control mediante herramientas de publicación, seguimiento de cambios e interoperabilidad perfecta con el cliente WFM, lo que permite una creación de horarios más inteligente, escalable y lista para el futuro.

Beneficios clave:

• Programación más rápida con optimización automatizada del día libre

• Precisión mejorada a través de validaciones preprogramadas

• Periodos de planificación estructurados para ciclos de programación consistentes

• Agrupación dinámica de agentes que se adapta a los cambios de personal

• Control y visibilidad en tiempo real sobre la publicación

Para obtener más información, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Webex WFO ha desplegado Advanced Sentiment, que ofrece información más profunda y enfocada sobre las interacciones con los clientes. Desarrollada por IA generativa, esta función mejora la comprensión del contexto completo de toda la conversación, aportando mayor claridad, un mayor potencial de entrenamiento y un monitoreo de calidad más efectivo. Ayuda a los equipos del centro de contacto a tomar decisiones más rápidas e inteligentes.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Sentimiento avanzado en Webex WFO.

Webex WFO ha introducido nuevos recursos en Insights para proporcionar a los clientes de la nube Classic WFM una programación más profunda y conocimientos de rendimiento. La carpeta “WFM (Classic)” ahora incluye 7 nuevos conjuntos de datos y 5 nuevos paneles.

Los siguientes conjuntos de datos nuevos se agregan para WFM:

• Horario y estadísticas del agente de WFM: Combine los horarios planificados con la actividad real del agente para una fácil comparación.

• Carga de trabajo de previsión y estadísticas de cola: admite la recreación de paneles de pronóstico del Explorador de datos y versiones personalizadas.

Se agrega el siguiente nuevo conjunto de datos para Gestión de calidad e inteligencia de conversación:

• Contactos con frases y evaluaciones: Analice los datos de interacción junto con evaluaciones, éxitos de frases y temas de tendencias.

Hemos lanzado 13 nuevos conjuntos de datos que respaldan la función de páginas de grupo WFM en Insights. Estos replican los conjuntos de datos WFM existentes y usan los mismos nombres con un sufijo “(Páginas de grupo)”.

Por ejemplo:

• Conjunto de datos original: Cumplimiento del programa del agente
• Nuevo conjunto de datos: Cumplimiento del programa del agente (páginas de grupo)

Puede encontrar los nuevos campos en la carpeta Organización dentro de cada conjunto de datos.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO ahora incluye potentes mejoras en la cola de contactos, lo que facilita la creación, administración y seguimiento de los objetivos de contacto en equipos y evaluadores.

Estas actualizaciones hacen que sea más fácil administrar los objetivos, orientar las conversaciones correctas y mejorar la experiencia tanto para los cesionarios como para los cesionarios. Los evaluadores ahora pueden ver más de sus colas a la vez, realizar un seguimiento del progreso en tiempo real y completar las evaluaciones más fácilmente.

Beneficios clave:

• Cree objetivos de contacto más precisos con una orientación flexible de equipo o agente.

• Utilice la lógica avanzada para sacar a la superficie las conversaciones más relevantes para la evaluación.

• Vea varios contactos en cola a la vez para una mejor planificación y priorización.

• Realice un seguimiento del progreso de las metas con visibilidad clara e indicadores de estado.

• Administre los objetivos más fácilmente con una experiencia de usuario mejorada.

Estas mejoras permiten flujos de trabajo de evaluación más inteligentes, resultados más precisos y una mejor experiencia en todo el proceso de calidad.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Atributos de ausencia es una capacidad próxima que permite a los administradores agregar detalles adicionales a las ausencias mediante atributos. Esta actualización mejora las capacidades de generación de informes al habilitar atributos personalizados para saldos de cuentas personales y tipos de ausencia y proporciona más flexibilidad en el seguimiento y la administración.

Beneficios clave:

• Seguimiento detallado de los tipos de ausencia

• Informar el número de horas programadas para cada atributo de ausencia

Con un seguimiento más detallado y una mejor alineación con las necesidades específicas del negocio, Absence Attributes simplificará la administración de los saldos disponibles y mejorará la planificación general de la fuerza laboral.

Webex WFO ha ampliado su cartera con el lanzamiento de Basic WFM y Basic QM. Estas opciones simplificadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar de manera sólida con herramientas esenciales de programación y evaluación. Diseñados para equipos que salen de hojas de cálculo o configuraciones básicas de grabación, estos paquetes facilitan la mejora de la precisión del personal, aumentan la participación de los agentes e impulsan una calidad de servicio constante desde el primer día.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Ofertas básicas de WFM y QM en Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Para obtener detalles sobre el pedido, consulte la Guía de Cisco Webex Contact Center pedidos y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan Cisco Collaboration Flex en https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics ahora está disponible en Webex WFO, presentando un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por IA que ayudan a los centros de contacto a analizar las conversaciones de manera más efectiva, mostrar tendencias clave y evaluar el rendimiento a escala. Con Auto QM, Trending Topics y Interaction Summary trabajando juntos, los equipos pueden descubrir lo que más importa, reducir el esfuerzo manual e impulsar decisiones más inteligentes y rápidas en cada interacción con el cliente.

Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Análisis empresarial en Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Para obtener información adicional, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Para obtener detalles sobre el pedido, consulte la Guía de Cisco Webex Contact Center pedidos y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan Cisco Collaboration Flex en https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

El portal de administración de Webex CCE se ha actualizado a Angular para mejorar la velocidad y el rendimiento, lo que afecta a características como Administrador de audio, campañas, administración de callbacks/callbacks, controles de enrutamiento y programas de habilidades.

Conexiones TLS v1.2 entre el Portal y el servicio CONAPI en el servidor HDS, lo que garantiza una transmisión segura de datos. Todas las actualizaciones del servicio CONAPI, como la creación, clonación o edición de equipos de agentes y usuarios del Contact Center se cifran mediante TLS v1.2.

Esta versión también incluye las siguientes nuevas mejoras de interfaz de usuario de Portal:

• Una tecla de acceso directo (Ctrl+S) para el botón Guardar en todos los cuadros de diálogo, lo que mejora la accesibilidad, la navegación y reduce la necesidad de tabular varias veces.

• Un icono de papelera que permite a los usuarios eliminar diseños de escritorio de equipo cuando la función Eliminar Agent Desktop diseño está habilitada.

• Puede buscar el texto Reason usando la cuadrícula Reasons en todos los clústeres de Finesse. Utilice el nuevo filtro de motivo Motivos mostrados en la cuadrícula por Todos o diferentes en todos los clústeres.

• Puede administrar equipos de supervisores directamente desde la cuadrícula Usuarios. Un nuevo icono Manage Supervisor Teams está disponible para cada supervisor, lo que proporciona acceso rápido a la administración del equipo.
• El menú de la cuadrícula Usuarios le permite agregar un nuevo agente, supervisor o usuario sin contacto.
• Portal permite a los administradores administrar conjuntos de datos más grandes dentro del control de la tabla al aumentar la longitud máxima de columna. Los usuarios pueden configurar hasta 10 columnas, y cada columna admite una longitud máxima de 5.000 caracteres.

Las siguientes características se han mejorado para esta versión:

• Soporte para múltiples agentes por usuario del portal en todas las plataformas

  Los administradores pueden crear y administrar múltiples agentes vinculados a un usuario del Portal, cada uno para una plataforma diferente. Esta mejora mejora la flexibilidad, reduce la redundancia y simplifica la administración de usuarios en todas las plataformas. Puede agregar un agente adicional al editar un usuario con uno o más agentes asociados. El botón Agregar agente abre un cuadro de diálogo para introducir los detalles del nuevo agente. Los agentes asociados con el usuario ahora se muestran en la parte inferior del cuadro de diálogo Editar usuario. Al buscar en la cuadrícula, se muestran todos los agentes asociados con el usuario.

• Filtrado y visibilidad mejorados para la habilidad de agente

  La función Skill to Agent ofrece nuevos filtros para una mejor visibilidad y facilidad de uso. Los usuarios pueden ocultar agentes discapacitados, filtrar por habilidades asignadas o disponibles y ver el recuento de habilidades seleccionadas.

• Filtrado y visibilidad mejorados para el agente a la habilidad

  La función Agent to Skill se ha mejorado con nuevas opciones de filtro diseñadas para aumentar la facilidad de uso. Los usuarios pueden ocultar habilidades deshabilitadas, filtrar a través de agentes asignados y disponibles y ver fácilmente el recuento de agentes seleccionados.

Ahora, Webex CCE soporta ambos Webex Connect y ECE en una sola implementación, lo que permite a los agentes usar ambas plataformas. Cada agente puede comunicarse por chat y correo electrónico a través de ECE, y también usar canales sociales como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y Apple Messages for Business a través Webex Connect de una única interfaz Finesse Desktop.

Si está utilizando ECE como su canal digital principal y planea cambiar a canales Webex Connect digitales, esta nueva función permite la capacitación de sus agentes en lotes, haciendo que la transición sea más fluida.

Webex CCE se integra conWebex Connect, capacitando a las empresas para conectarse con sus clientes a través de múltiples canales digitales. Además de su soporte existente para correo electrónico, chat en vivo y SMS, esta función ahora ha ampliado sus ofertas de canales digitales para incluir WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Messages for Business.

Webex Connectahora proporciona una protección mejorada contra malware para los canales digitales de Webex CCE mediante la supervisión continua de la actividad de los archivos para una detección de amenazas más rápida. La detección de malware está habilitada de forma predeterminada en todos los canales digitales, protegiendo a los agentes y clientes, ayudando así a las organizaciones a prevenir infracciones. Los Webex Connect flujos de trabajo más recientes detectan automáticamente el malware en los archivos adjuntos y notifican tanto a los agentes como a los clientes si un archivo se cae debido a contenido malicioso. El flujo de plantillas incluye variables específicas de canal prerellenadas que muestran los resultados del análisis de malware en el archivo adjunto.

Puede descargar las plantillas de flujo de Webex Connect CCE, originalmente accesibles en Cisco.com, desde el portal. Webex Connect Estas plantillas de flujo preconstruidas se pueden importar y personalizar para satisfacer sus necesidades.

En 36000 implementaciones de agentes, ahora puede capturar información detallada sobre los estados de los agentes, lo que le permite generar informes más avanzados y granulares. La tabla Detalle del evento del agente registra los eventos de transición del agente y el tiempo que los agentes pasan en diferentes estados.

Los administradores ahora pueden configurar el tiempo de espera de inactividad de una sesión para evitar que se desconecten después de 30 minutos de inactividad. Vaya a la Unified CCE Administrationconsola > Configuración de llamadas > Varios > Global > Sesión de inicio de sesión > Tiempo de espera de inactividad de la sesión para establecer el tiempo de inactividad.

Esta función solo se aplica a las sesiones en las que los administradores utilizan la Unified CCE Administration consola y no se aplica a las sesiones de agentes en Finesse Desktop y ECE.

En 36000 implementaciones de agentes, ahora puede capturar información detallada sobre los estados de los agentes, lo que le permite generar informes más avanzados y granulares. La tabla Detalle del evento del agente registra los eventos de transición del agente y el tiempo que los agentes pasan en diferentes estados.

Finesse ahora admite notificaciones de tostadora para:

• Llamadas entrantes: para llamadas entrantes que no se responden dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de llamada, aparecerá una notificación de la tostadora en el escritorio de Finesse para indicar que perdió la llamada y que su estado ha cambiado a No está listo.

• Lejos de su escritorio activo: si se aleja de su escritorio activo y el servidor Finesse en el que ha iniciado sesión deja de estar disponible, Finesse le enviará una notificación a la tostadora que le avisará de que se ha perdido la conexión al servidor.

• Interacciones de canal digital: para interacciones de canal digital entrantes que no se aceptan dentro del límite de tiempo configurado. Si se agota el tiempo de espera de la interacción, aparecerá una notificación de tostadora en el escritorio Finesse para indicar que se perdió la interacción y que su estado ha cambiado a No listo.

Para obtener más información sobre las notificaciones de tostadoras, consulte la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ahora tiene un icono del Centro de notificaciones que muestra todos los elementos de notificación de escritorio que el agente recibe durante una sesión. La ventana de notificación que aparece incluye chat, correo electrónico, mensajes de redes sociales, notificación del sistema, etc. Para obtener más información, consulte la sección Centro de notificaciones en la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco FinesseDesktop se adhiere a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.1, Nivel A y AA, y las Normas 508 de Accesibilidad de las TIC, lo que garantiza la accesibilidad para los usuarios con discapacidades. Las mejoras más recientes incluyen accesibilidad web mejorada, compatibilidad con lectores de pantalla, etiquetas de localización, contraste de color, indicadores de enfoque, encabezados, títulos, etiquetas accesibles, información sobre herramientas, mensajes de error, gadget de búsqueda y puntos de referencia para saltar al contenido.

Para obtener más información sobre la accesibilidadCisco Finesse, consulte la Guía del usuario de Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop en https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Puede establecer la hora según la zona horaria de las operaciones comerciales. Sus clientes que están migrando de la implementación local a Webex CCE pueden ver los informes históricos y en tiempo real en su zona horaria comercial.

Para garantizar la estabilidad del sistema y mantener el rendimiento, se ha introducido un límite de velocidad para la API de usuario y la API de permisos. Puede usar comandos CLI para administrar este límite de velocidad, controlando el número de usuarios que interactúan con el Centro de Inteligencia Unificada y administrando los permisos de usuario para acceder a informes y funcionalidades.

El límite de velocidad predeterminado es de 100 solicitudes por segundo tanto para la API de usuario como para la API de permiso.

En la ventana Nueva vista de gráfico de indicadores, en la ficha Vista previa y formato, está disponible una nueva casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero. Al marcar la casilla de verificación Redondear el valor al siguiente número entero, los valores numéricos del indicador que se mostraban anteriormente en formato de número decimal ahora se muestran en un formato de número entero.

Los administradores ahora pueden eliminar un usuario del Centro de Inteligencia Unificado que sea propietario de entidades como paneles, informes, definiciones de informes, programas, lista de valores y colecciones. Al eliminar el usuario del Centro de Inteligencia Unificada, todas las entidades asociadas con el usuario se reasignan automáticamente al administrador.

Anteriormente, al transferir llamadas, Cisco VVB no esperaba una respuesta del servidor remoto ni comunicaba esa respuesta al VXML, lo que generaba flujos de aplicaciones predefinidos. Sin embargo, con la reciente actualización a la función Blind Transfer, Cisco VVB ahora espera una respuesta del teléfono del agente antes de enviar el estado de transferencia ciega al servidor VXML. Una vez que la respuesta llega al servidor VXML, se puede procesar, lo que permite que la aplicación VXML realice las acciones adecuadas. Esta mejora garantiza transiciones fluidas de llamadas IVR bajo el teléfono del agente o en escenarios no disponibles, mejorando en gran medida la experiencia general del cliente.

Las solicitudes de actividad ahora están disponibles en Webex WFO, lo que mejora la autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades no programadas como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo directamente dentro de sus horarios asignados. La automatización juega un papel crucial en el proceso. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema maneja la solicitud de acuerdo con las siguientes reglas predefinidas:

• El sistema aprueba instantáneamente actividades clasificadas como autoaprobadas.

• Las actividades que requieren aprobación manual permanecen pendientes hasta que sean revisadas y aprobadas por un líder de equipo.

• Las actividades que dependen del personal se aprueban o rechazan automáticamente en función de los niveles de personal en tiempo real.

Beneficios clave:

• Minimice el trabajo manual a través de flujos de trabajo de aprobación automatizados

• Alinear las decisiones de programación con los requisitos de personal y los objetivos comerciales

• Equilibre la supervisión y la flexibilidad al tiempo que permite una fuerza laboral más ágil y autodirigida

Para obtener más información, consulte Configurar los ajustes de solicitud de actividad en WFM.

La periodización ahora está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente durante períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearse con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad del horario de trabajo

• Evita los costos de horas extras del agente

• Administra la subutilización de agentes

• Controla las infracciones reglamentarias

• Optimiza la dotación de personal en función de los patrones de demanda basados en el tiempo

• Asegura que el número requerido de agentes con las habilidades necesarias esté programado tanto para las horas pico como fuera de las horas pico

• Mejora los niveles de servicio a la vez que reduce los costos

• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo

Para obtener más información, consulte Periodización.

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para los clientes de Webex WFO, que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad.

Esta solución basada en la nube está diseñada para proporcionar tiempos de respuesta más rápidos y una calidad de transcripción más consistente en todos los idiomas admitidos.

Qué esperar:

• Experimente hasta un 20% de aumento en la precisión del inglés estadounidense, junto con mejoras significativas en otros idiomas admitidos.

• Las transcripciones ahora se entregan más rápidamente, lo que permite un acceso más rápido a los conocimientos y la aceleración de los flujos de trabajo.

• Transición sin fisuras.

• Los datos históricos de transcripción permanecen sin cambios.

• Todas las transcripciones nuevas y en curso se benefician automáticamente del motor actualizado.

• Construido sobre una arquitectura nativa de la nube para soportar un procesamiento rápido y una implementación escalable.

• Diseñado teniendo en cuenta la localización de datos y el cumplimiento de normas para cumplir con los requisitos comerciales y reglamentarios.

Por qué es importante:

• Ofrece transcripciones más precisas y procesables para control de calidad, cumplimiento de normas e información.

• Mejora la inteligencia empresarial a través de mejores análisis de texto, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.

• Impulsa la eficiencia operativa con un acceso más rápido a las transcripciones de conversaciones, lo que permite un seguimiento y una capacitación más rápidos.

Soporte para más de 15 idiomas globales, incluyendo inglés, español, francés canadiense, alemán, árabe y más.

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar el conocimiento y la respuesta tanto para los agentes como para los supervisores.

Casos de uso clave soportados por Notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de ofertas por turnos: los agentes que no han hecho sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de MyTimeWeb App, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita ofertas perdidas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, su jefe de equipo o supervisor recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

El sistema aplica reglas para autoaprobar, denegar o poner en lista de espera la solicitud. Si no se aplica ninguna regla, la solicitud permanece pendiente, lo que desencadena una notificación para la revisión del supervisor. Dado que estas notificaciones operan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de acción.

Beneficios de la notificación

• Entrega notificaciones oportunas

• Mejora la eficiencia de la programación

• Reduce la carga de trabajo administrativa

• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Configuración de notificaciones

• Mostrar información de usuario

• Administrar información básica del usuario

• Configurar la jerarquía de la organización

Insights es una solución de BI moderna y con todas las funciones con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente su acceso a los datos y la visibilidad dentro de Webex WFO.

Razones para entusiasmarse con Insights:

• La experiencia Insights está diseñada para agilizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que es fácil para los usuarios no técnicos crear informes y paneles de control de forma independiente.

• Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones
• Ofrece una amplia gama de visualizaciones
• Adecuado tanto para análisis ad hoc eficientes como para un amplio tablero

Aquí hay un breve video para proporcionar una visión general de todas las nuevas capacidades que Insights trae a la mesa.

Sessions ahora está en vivo, optimizando la programación y la administración de las actividades de los agentes más allá de la planificación tradicional de turnos. Permite a los gerentes asignar de manera eficiente el tiempo para la capacitación y otras tareas no programadas en un grupo de agentes.

Con características como actividades automatizadas y distribuidas uniformemente y programación de arrastrar y soltar, Sessions reduce el esfuerzo administrativo y mejora la flexibilidad.

Beneficios de la función Sesiones:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación de agentes y el rendimiento para la toma de decisiones basada en datos.

• Aumenta la eficiencia operativa.

• Apoya el desarrollo y la participación de agentes.

• Ayuda a los equipos del centro de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.

• Mantiene a los equipos enfocados en la mejora continua.

• Se alinea con objetivos comerciales más amplios. Para obtener más información, consulte Administrar sesión.

Webex WFO ahora ofrece soporte multilingüe mejorado, simplificando la administración de conversaciones en idiomas mixtos mientras mantiene la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos .

• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.

• Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

• Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Crear y administrar frases y categorías de frases

• Localización e idiomas soportados

Webex WFO ha introducido una función de eliminación masiva de contactos de autoservicio, que permite a los usuarios eliminar de manera eficiente múltiples contactos simultáneamente sin necesidad de eliminaciones manuales, uno por uno.

• Elimine sin esfuerzo las interacciones grabadas por error o aquellas que contengan datos confidenciales no redactados.

• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando los recursos de ingeniería.

• Permite a los usuarios un mayor control sobre la administración de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Eliminar o actualizar varios contactos a la vez.

Webex WFO La transferencia masiva de datos de usuario proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta función también le permite transferir datos de hasta 2.000 usuarios de forma masiva a la vez.

Para obtener más información sobre la transferencia masiva de datos, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuario para QM y Analytics y Transferir datos de usuario para QM y Analytics en:

• Transferir datos de usuario
• Acerca de la transferencia de datos de usuario